CA SERVICE DESK MANAGER

GUIA RPIDO: Abertura de Chamado pelo Portal Web

(Ferramenta Service Desk TVA)

Abertura de Chamado pelo Portal WEB

Cliente TVA Nome do Projeto / N PT

Data

23/03/2012

1. 2.

CA SERVICE DESK MANAGER ............................................................................................ 3 CONHECENDO AS TELAS INICIAIS ..................................................................................... 4 2.1. 2.2. 2.3. SEGURANA DA INFORMAO .................................................................................... 4 TELA DE LOGIN ............................................................................................................... 4 MENU INICIAL .................................................................................................................. 5

3. 4.

FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS INCIDENTES E REQUISIO ................ 5 ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONRIO) .......... 6 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. ABERTURA DE CHAMADO ............................................................................................. 6
CAMPOS DO FORMULRIO ................................................................................................... 6

4.1.1.

ANEXAR DOCUMENTO ................................................................................................... 8 PESQUISANDO CHAMADO ........................................................................................... 10 ADICIONAR COMENTRIO NO CHAMADO APS ABERTURA .................................. 12 ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APS ABERTURA .............................................. 13 FECHAR / CANCELAR CHAMADO................................................................................ 14 PESQUISAR SOLUO ................................................................................................. 14

Nome: Aguinaldo Luis Pires

Cargo: Analista de Processos

rea: ITS

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1. CA SERVICE DESK Manager

O CA Service Desk Manager ser a ferramenta de Service Desk utilizada pela CPM Braxis Capgemini para abertura e tratamento dos Incidentes e Requisies para a TVA. A ferramenta ser divulgada internamente para os usurios da TVA. Com essa ferramenta ser possvel realizar uma interao melhor entre o funcionrio e a rea de TI, uma vez que o funcionrio poder acessar a ferramenta via web e efetuar a abertura e acompanhamento de seus prprios chamados. Esta Ferramenta est totalmente voltada para as boas prticas sugeridas pelo ITIL, permitindo realizar os seguintes processos: Detectar e registrar Incidentes e Requisio de Servios Classificar Incidentes, Requisio de Servios e oferecer suporte inicial Resolver e recuperar Fechar Incidentes e Requisio de Servios Tomar posse dos Incidentes, Requisio de Servios e monitor-los

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2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS

2.1. SEGURANA DA INFORMAO
Todos os usurios e analistas do CA Service Desk Manager podero se conectar a ferramenta atravs do login e senha. O link de acesso ao CA SDM o servicedesktva.cpmbraxis.com Nos itens a seguir, iremos mostrar a tela de login e a tela inicial do perfil de Funcionrio TVA.

2.2. TELA DE LOGIN

Nome do usurio: <login do sistema> Senha: <senha do sistema>

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2.3. MENU INICIAL

Para o perfil Funcionrio TVA ao clicar no link de acesso ao sistema ser exibida a seguinte tela:

3. FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS INCIDENTES e REQUISIO

De acordo com ITIL, Incidente qualquer evento que no faz parte da operao normal de um servio e que causa, ou pode causar uma interrupo do servio ou uma reduo da sua qualidade. E uma Requisio de Servio qualquer incidente que no represente uma falha na Infraestrutura de TI. Nos itens abaixo, iremos mostrar como o Colaborador deve proceder para abertura de chamado.

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4. ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONRIO)

4.1. ABERTURA DE CHAMADO

Para abrir um chamado clique no boto Criar Chamado, conforme tela abaixo:

Um Pop-Up ser exibido fornecendo a possibilidade de se pesquisar por uma soluo para o suposto problema ou dvida. Caso opte por pesquisar por uma soluo, digite na caixa de texto um termo para pesquisa e em seguida clique em Ok. Caso contrrio, basta apenas clicar sobre o boto Cancelar.

Aps encerrar a pesquisa, ser exibida a tela de criao de chamado conforme abaixo. Preencha os

campos solicitados e clique em salvar:

4.1.1. CAMPOS DO FORMULRIO

Chapa: chapa do funcionrio (carregado automaticamente) Telefone: telefone do funcionrio (carregado automaticamente) Relatado por: nome do funcionrio que abriu o chamado (carregado automaticamente) Endereo de email: email do funcionrio que abriu o chamado (carregado automaticamente) Categoria: Esse campo define o tipo de chamado que esta sendo registrado. Descrio do chamado: Deve ser preenchido com a descrio detalhada do evento ocorrido.
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Selecione a opo que mais se aproxima da motivao de abertura do chamado e em seguida, descreva os sintomas do problema ou situao que requer a abertura do chamado. Clique sobre o boto Salvar para gerar seu chamado.

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4.2. ANEXAR DOCUMENTO

Voc tambm pode anexar um documento a seu chamado durante a sua abertura. Para anexar um documento ao chamado que esta sendo registrado clique no boto Anexar Documento.

Ser exibida a tela abaixo. Clique na opo Localizar Arquivo para procurar o arquivo que deseja anexar ou especifique o endereo de pgina web na opo Pgina da Web. Por ltimo clique no boto Salvar.

Ao clicar sobre o boto Localizar Arquivo, uma tela de pesquisa ser exibida de modo que voc poder acessar o Explorer do Windows para buscar o arquivo desejado.

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Localizado e anexado, clique em Ok para encerrar o processo.

E de volta a tela anterior, clique em Salvar, conforme ilustrao abaixo.

Aps clicar sobre o boto Salvar da tela principal do chamado que est sendo criado, o sistema voltar a tela principal, exibindo a informao de que seu chamado foi criado corretamente, conforme podemos ver logo abaixo.

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4.3. PESQUISANDO CHAMADO

A pesquisa de chamado deve ser realizada atravs das opes do menu Procurar meus chamados

existentes conforme tela abaixo:

Se a opo selecionada for Visualizar seus chamados abertos, sero exibidos todos os seus chamados que se encontram em aberto, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o nmero do chamado desejado.

Se a opo seleciona for Visualizar seus chamados fechados, sero exibidos todos os seus chamados que se encontram fechados, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o nmero do chamado desejado.

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Caso queira realizar a pesquisa atravs do nmero do chamado, basta digitar a numerao no campo

Nmero de chamado e clicar no boto Ir. Ser exibida a tela com detalhes do chamado pesquisado conforme tela abaixo:

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4.4. ADICIONAR COMENTRIO NO CHAMADO APS ABERTURA

Para adicionar um comentrio em um chamado que foi registrado, clique no boto Adicionar Comentrio.

Na tela que ser exibida preencha o campo Descrio do usurio com comentrio que deseja incluir no chamado. Para finalizar clique no boto Salvar.

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4.5. ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APS ABERTURA

Para adicionar um anexo em um chamado que foi registrado, clique no boto Anexar documento.

Ser exibida a tela abaixo. Clique na opo Localizar arquivo para procurar o arquivo que deseja anexar ou especifique o endereo de pgina web na opo Pgina da Web. Por ltimo clique no boto Salvar.

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4.6. FECHAR / CANCELAR CHAMADO

Caso deseje cancelar o chamado aberto, clique no boto que, de acordo com a categoria selecionada, poder ser Fechar Solicitao ou Fechar Incidente.

Na tela que ser exibida preencha o campo Observaes sobre o Fechamento, descreva o motivo pelo qual esta sendo fechado. Para finalizar clique no boto Fechar Solicitao.

4.7. PESQUISAR SOLUO

Atravs da opo Pesquisar Soluo para seu Problema possvel realizar uma busca na base de conhecimentos para localizar a soluo do incidente que esta ocorrendo. Dessa maneira possvel resolver o incidente sem necessitar do suporte dos analistas de Service Desk. Digite uma palavra chave referente falha ocorrida, em seguida clique no boto IR. Exemplos de palavras-chave: mensagem de frias, arquivo morto, troca de senha.

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Ser apresenta uma lista com as possveis solues, para visualiz-las basta clicar sobre o nome do procedimento.

Siga o procedimento descrito para soluo do incidente.

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No final da tela exibido a opo Classificar e Comentrio, informe se o documento resolveu seu problema, o quanto o documento foi til, e deixe seu comentrio.

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