Curso introductorio de Ventas y Servicio al Cliente Rio Grande 2009 (Lic.

Lucas Lutyk)
El Lic. Lucas Lutyk es Administrador de Empresas y Marketing de la Universidad de Palermo, se desempe como Gerente de Auditoria de Procesos de Calidad en Citibank durante mas de 11 aos, teniendo a su cargo la planificacin , el desarrollo y la implementacin de controles de procesos de calidad de servicio para Argentina, Uruguay y Paraguay. El Lic. Lutyk fue tambin profesor de Administracin I y Marketing I de la Universidad de Palermo. Actualmente se desempea como Socio Gerente de Lutyk Inmobiliaria y construcciones y dicta clases de Marketing y Ventas en el Instituto de capacitacin laboral FyDHE , en la ciudad de Ro Grande. El curso se desarrollar en dos mdulos. El primero respecto a la importancia de la venta dentro de la organizacin, herramientas para una venta exitosa, y estrategias frente a los distintos tipos de clientes. El segundo modulo esta referido a al servicio y la atencin del cliente en donde se desarrollaran temas tales como, entender la necesidades de nuestros clientes, calidad en los procesos de servicio al cliente, factores esenciales para generar fidelidad, entre otros. Modulo 1. Ventas: Que es la venta. Declogo del vendedor estrella Requisitos para ser un excelente vendedor Desarrollo de la entrevista de ventas Rebatiendo objeciones Regla de etiqueta en las ventas. Aspecto personal. Acabar con el miedo al fracaso. Cierre de Ventas.

Modulo 2. Servicio y atencion al cliente El Cliente: Elemento vital de la organizacin Clientes internos y externos Caractersticas de los servicios Componentes bsicos para brindar un buen servicio al cliente Practicas de Calidad. 5`s .Kaizen. TQM. Iso 9001. Creando fidelidad.

Bibliografa: -Tcnicas de ventas. Carlos Facci. Ediciones Universo 2000 -Los secretos del Servicio al Cliente. Jacques Horovitz . Prentice Hall 2006 -Que es el control de la calidad? Kaoru Ishikawa. Norma 2004 -El caminio del Kaizen. Robert Marer. Vergara 2006

Servicio y atencin al cliente.

Introduccin: Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atencin al cliente, este todava es un concepto ajeno a muchas empresas. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la seleccin de su mejor proveedor. En este contexto la atencin al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares caractersticas. En toda organizacin, la calidad de la atencin al cliente esta directamente relacionada con su xito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atencin al cliente. El cliente; elemento vital de cualquier organizacin El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier empresa. Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retencin y fidelizacin del cliente, concebido ste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricacin y seleccin de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente. Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por l (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de informacin que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso critico para determinara como debe proyectarse el negocio. Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterizacin de los mismos ser explicada posteriormente. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son: Son las personas mas importantes para cualquier organizacin Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo. No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que ese es su obligacin. Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos Merecen el trato mas amable y corts Representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra razn de ser. Caractersticas de los servicios. EL servicio al cliente tiene hoy da una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Otro punto importante es que la tecnologa est prcticamente al alcance de todos los fabricantes y puede ser fcilmente copiada o implementada en productos con similares prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores ms definitorios. El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su prestacin no tiene porque ligarse necesariamente a un producto fsico.

Entre sus caractersticas ms importantes se pueden mencionar: Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. Inseparabilidad: Esta caracterstica est asociada a la inseparabilidad de los servicios de la persona del vendedor, que es quien lo produce. Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume. Heterogeneidad o inconsistencia: Que los servicios sean heterogneos significa que es difcil de estandarizarlos. Un mismo servicio puede variar segn quien lo proporcione. Perecedero: No se puede almacenar Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing actual. Su correcto desempeo permite al oferente vender con beneficio. Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier empresa y la suya propia, obtener informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Es bueno recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener a uno. Ejemplos de algunos de los principales atractivos de los servicios que una empresa puede ofrecer y que posibilitan una mejor satisfaccin al cliente y su fidelizacin: 1. Servicios para acrecentar el rendimiento al cliente: La empresa desea que su producto le proporcione un adecuado rendimiento al cliente y que ste a su vez, perciba la mxima satisfaccin de sus necesidades y expectativas, con el fin de que el cliente vuelva a comprar. 2. Servicio de prolongacin de la vida til: Son los destinados a mantener las prestaciones el producto en condiciones satisfactorias de operacin durante toda su vida til. 3. Servicio de reduccin de riesgos: Proporcionar las vas ms sencillas que permitan al cliente la devolucin de los productos defectuosos y las garantas sobre los mismos, constituyen los principales atractivos que el cliente apreciar en este aspecto. 4. Servicios de disminucin de trabajo: Tiende a facilitar la compra del cliente hacindola mas cmoda y fcil. Ejemplo: Dar informacin al cliente potencial, facilidades en el servicio de entrega a domicilio etc. forman parte de esto. 5. Servicio de financiamiento: Los crditos son ejemplos claros de servicios brindados al cliente. Es necesario brindar la mayor informacin sobre sus lmites, tipos de inters, plazos de amortizacin etc. que posibiliten al cliente tomar las decisiones necesarias en cada caso. 6. Servicio de atencin al cliente: Es la herramienta ms importante de cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan cada vez mas uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesa, atencin rpida, confiabilidad, atencin personalizada, personal bien informado, simpata etc), lo cual es un factor determinante para lograr la fidelizacin de los mismos al oferente. Componentes bsicos para brindar un buen servicio de atencin al cliente: Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fcilmente con la empresa. Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesa: Durante la prestacin de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes. Credibilidad: El personal en contacto con el pblico debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para brindar confianza y confidencia. Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado.

Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atencin al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: 1. Mayor lealtad de los clientes 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia). 3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes. 4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos) 5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca a boca, las referencias de los clientes satisfechos. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden continuamente. 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin. 9. Mejor imagen y reputacin de la empresa. 10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos). 11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). 14. Menor rotacin del personal. 15. Una mayor participacin en el mercado. Practicas de Calidad: 5S

Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke

Clasificacin y Descarte Organizacin Limpieza Higiene y Visualizacin Disciplina y Compromiso

QU BENEFICIOS APORTAN LAS 5S?

1. 2. La implantacin de las 5S se basa en el trabajo en equipo. Los trabajadores se comprometen. Se valoran sus aportes y conocimiento. LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.

3.
4.

Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Menos productos defectuosos. Menos averas. Menor nivel de existencias o inventarios. Menos accidentes. Menos movimientos y traslados intiles. Menor tiempo para el. cambio de herramientas

Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ms espacio. Orgullo del lugar en el que se trabaja. Mejor imagen ante nuestros clientes. Mayor cooperacin y trabajo en equipo. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas. Mayor conocimiento del puesto.

La 1 S: Seiri (Clasificacin y Descarte)

Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado. Ventajas de Clasificacin y Descarte 1. 2. 3. 4. Reduccin de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros. Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro. Aumenta la productividad de las mquinas y personas implicadas. Provoca un mayor sentido de la clasificacin y la economa, menor cansancio fsico y mayor facilidad de operacin.

Para Poner en prctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas: 1. 2. 3. 4. 5. Qu debemos tirar? Qu debe ser guardado? Qu puede ser til para otra persona u otro departamento? Qu deberamos reparar? Qu debemos vender?

Otra buena prctica sera, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser descartado. Y el ltimo punto importante es el de la clasificacin de residuos. Generamos residuos de muy diversa naturales: papel, plsticos, metales, etc. Otro compromiso es el compromiso con el medio ambiente ya que nadie desea vivir en una zona contaminada. Analice por un momento su lugar de trabajo, y responda a las peguntas sobre Clasificacin y Descarte: 1. 2. 3. 4. 5. Qu podemos tirar? Qu debe ser guardado? Qu puede ser til para otra persona u otro departamento? Qu deberamos reparar? Qu podemos vender?

SEITON (Organizacin) La 2da S

La organizacin es el estudio de la eficacia. Es una cuestin de cuan rpido uno puede conseguir lo que necesita, y cuan rpido puede devolverla a su sitio nuevo. Cada cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y despus de utilizarlo debe volver a l. Todo debe estar disponible y prximo en el lugar de uso. Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado nos llevar a estas ventajas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Menor necesidad de controles de stock y produccin. Facilita el transporte interno, el control de la produccin y la ejecucin del trabajo en el plazo previsto. Menor tiempo de bsqueda de aquello que nos hace falta. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y tambin de los daos a los materiales o productos almacenados. Aumenta el retorno de capital. Aumenta la productividad de las mquinas y personas. Provoca una mayor racionalizacin del trabajo, menor cansancio fsico y mental, y mejor ambiente.

Para tener claros los criterios de colocacin de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos las siguientes preguntas: 1. 2. 3. 4. Es posible reducir el stock de esta cosa? Esto es necesario que est a mano? Todos llamaremos a esto con el mismo nombre? Cul es el mejor lugar para cada cosa?

Y por ltimo hay que tener en claro que: 1. 2. Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo. Todas las cosas deben tener espacio definido para su almacenamiento o colocacin, indicado con exactitud y conocido tambin por todos.

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre organizacin: 1. 2. 3. 4. De qu manera podemos reducir la cantidad que tenemos? Qu cosas realmente no es necesario tener a la mano? Qu objetos suelen recibir ms de un nombre por parte de mis compaeros? Fjese en un par de cosas necesarias Cul es el mejor lugar para ellas?

SEISO (Limpieza) : La 3 S
La limpieza la debemos hacer todos. Es importante que cada uno tenga asignada una pequea zona de su lugar de trabajo que deber tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca ser real. Toda persona deber conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la empresa debe, antes y despus de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada. Beneficios Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y adems:

1. 2. 3. 4.

Mayor productividad de personas, mquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces Facilita la venta del producto. Evita prdidas y daos materiales y productos. Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.

Para conseguir que la limpieza sea un hbito tener en cuenta los siguientes puntos: 1. 2. 3. 4. Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de guardarlos Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso. No debe tirarse nada al suelo No existe ninguna excepcin cuando se trata de limpieza. El objetivo no es impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad Total

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Limpieza: 1. 2. 3. 4. Cree que realmente puede considerarse como Limpio? Cmo cree que podra mantenerlo Limpio siempre? Qu utensilios, tiempo o recursos necesitara para ello? Qu cree que mejorara el grado de Limpieza?

SEIKETSU (Higiene y Visualizacin). La 4 S

Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualizacin. La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habr seguridad. Quien no cuida bien de s mismo no puede hacer o vender productos o servicios de Calidad. Una tcnica muy usada es el visual management, o gestin visual. Esta Tcnica se ha mostrado como sumamente til en el proceso de mejora continua. Se usa en la produccin, calidad, seguridad y servicio al cliente. Consiste en grupo de responsables que realiza peridicamente una serie de visitas a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora. Una variacin mejor y ms moderna es el colour management o gestin por colores. Ese mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situacin, coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas. Normalmente las empresas que aplican estos cdigos de colores nunca tiene tarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa rea soluciona rpidamente el problema para poder quitarla. Las ventajas de uso de la 4ta S 1. 2. 3. 4. Facilita la seguridad y el desempeo de los trabajadores. Evita daos de salud del trabajador y del consumidor. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente. Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin del personal hacia el trabajo.

Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc. Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y mquinas. Avisos de mantenimiento preventivo. Recordatorios sobre requisitos de limpieza. Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus lugares de trabajo. Instrucciones y procedimientos de trabajo.

Hay que recordar estos avisos y recordatorios: - Deben ser visibles a cierta distancia. - Deben colocarse en los sitios adecuados.

- Deben ser claros, objetivos y de rpido entendimiento. - Deben contribuir a la creacin de un local de trabajo motivador y confortable. Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Higiene y visualizacin: 1. 2. 3. 4. Qu tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimientos cree que faltan? Los que ya existen son adecuados? Proporcionan seguridad e higiene? En general Calificara su entorno de trabajo como motivador y confortable? En caso negativo Cmo podra colaborar para que si lo fuera?

SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5 S

Disciplina no significa que habr unas personas pendientes de nosotros preparados para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hbitos. Mediante el entrenamiento y la formacin para todos (Qu queremos hacer?) y la puesta en prctica de estos conceptos (Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos hbitos pasados y poner en prctica los buenos. En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una prctica mas de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfaccin. Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.