MANUAL DE LA CALIDAD Captulo 5 Responsabilidad de la Direccin INDICE 5.1. OBJETO 5.2. MBITO DE APLICACIN 5.3. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA 5.4.

DESARROLLO 5.4.1. Compromiso de la Direccin. 5.4.2. Enfoque al cliente. 5.4.3. Poltica de Calidad. 5.4.4. Planificacin.

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5.4.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 5.4.6. Revisin por la Direccin.

RESUMEN DE REVISIONES Nmero 00 01 02 Fecha 20/11/06 Edicin inicial 10/01/08 Revisin completa tras auditora interna 21/09/09 Revisin completa del SGC Modificaciones

Fecha Elaborado por: Luis Zuel Revisado por: Francisca Martnez 7-7-2009 4-9-2009 21-9-2009

Aprobado en Comit de Calidad:

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5.1. OBJETO. Este captulo tiene por objeto definir las responsabilidades de la Jefa del rea, en tanto que acta como la Direccin, en relacin con el Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia, para las actividades incluidas en el punto 3.4 de este Manual de la Calidad.

5.2. MBITO DE APLICACIN. Los requisitos que se incluyen en este captulo del Manual de la Calidad se aplican a todas las responsabilidades de la Jefa del rea de Calidad y Convergencia Europea relacionadas con el SGC implantado en la UC.

5.3. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

5.4. DESARROLLO. 5.4.1. Compromiso de la direccin. Como muestra inicial de su compromiso con la gestin de la calidad, el Delegado del Rector para la Calidad propuso en el ao 2007 el desarrollo e implantacin de un SGC en la UC, de acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9001:2000, as como la mejora continua de su eficacia. Este compromiso se ha mantenido por la Jefa del rea, procediendo a la adaptacin del SGC a la versin de la norma del ao 2008 y a la situacin actual de la UC.

Como consecuencia de ello, tanto todas las personas de la UC como cualesquiera otras cuyas funciones tengan relacin con los procesos del sistema, estn implicadas en la realizacin de actividades relacionadas con el SGC, siendo

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cada una de ellas responsable de la implantacin, en su campo de actividad especfico, del sistema establecido en este Manual de la Calidad. Por tanto, la Jefa del rea exige que todas las personas de la UC acten de modo diligente y cuidadoso, de manera que no se produzca el ms mnimo deterioro en la calidad especificada para los servicios que presta. Para ello la Jefa del rea actualiza la Poltica y los Objetivos de la Calidad para las actividades objeto del alcance del SGC de la UC, y comunica a todo su personal la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios as como los legales y reglamentarios de aplicacin a sus actividades. Se compromete, adems, a llevar a cabo revisiones del SGC (como se define en 5.4.6) y a asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para que se cumplan los Objetivos de la Calidad. Igualmente, la Jefa del rea mantiene una invitacin, dirigida a todas las personas de la UC, para que realicen propuestas de mejora, las cuales sern estudiadas y, en su caso, aprobadas por el Comit de Calidad, con el objetivo de mejorar los procesos y los resultados de la calidad.

5.4.2. Enfoque al cliente. La Jefa del rea acepta como especial responsabilidad, el asegurar que se determinan los requisitos de los usuarios (ver 7.4.2.1) y que se cumple, por medio de la adecuada gestin de los procesos, con el propsito de alcanzar y aumentar la satisfaccin de los mismos.

5.4.3. Poltica de Calidad. La Jefa del rea declara su conviccin respecto a la veracidad de los siguientes enunciados:

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- La gestin de la calidad, busca la continua satisfaccin de las expectativas de los usuarios. - Las personas trabajan mejor y rinden ms cuando se sienten partcipes de la organizacin en la que prestan sus servicios. - La direccin y gestin de una organizacin con criterios de eficacia y eficiencia se traduce en buenos resultados globales y en mayor aceptacin por la sociedad. - La calidad es una herramienta indispensable para mantener una posicin competitiva. - Es imprescindible un sistema de informacin preciso para asegurar la adecuada coordinacin de los diferentes esfuerzos hacia la calidad.

Por todo ello, la Jefa del rea establece su Poltica de Calidad (Captulo 2 de este Manual de la Calidad) entendiendo que se adecua al propsito general de la UC y de la propia UMU y que tiene en cuenta el compromiso de cumplir con los requisitos del SGC y de mejorar continuamente su eficacia. Esta Poltica de Calidad proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la calidad (PE06 Plan anual de actuaciones de la Unidad para la Calidad) La Jefa del rea asume el compromiso de comunicar personalmente a todas las partes interesadas la Poltica de Calidad de la UC, realizando las oportunas aclaraciones para que sea entendida por todos, as como de revisarla anualmente para garantizar su adecuacin y actualizacin.

5.4.4. Planificacin. 5.4.4.1. Objetivos de la calidad. La Jefa del rea, atendiendo a las diferentes funciones y procesos de la UC, establece y documenta los objetivos anuales de calidad para cada una de las funciones y niveles relevantes de la UC.

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En su definicin asegura que esos objetivos son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad. Para ello utiliza indicadores adecuados a cada actividad a la que se aplican para comprobar el nivel alcanzado en las mismas. Si procede, para cada uno de los objetivos se establecen valores intermedios a alcanzar, as como la periodicidad en que se ha de realizar el seguimiento. Los objetivos de la calidad de la UC, se comunican al Delegado del Rector para la Calidad para que los haga llegar al Equipo Rectoral de la UMU, para su conocimiento y consideracin. Si no han sido alcanzados los objetivos, se analizan las causas y se toman las decisiones pertinentes, que pueden repercutir en la definicin de los prximos objetivos, o bien llegar a modificarlos o incluso anularlos explicando debidamente el por qu.

5.4.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. El Comit de Calidad de la UC planifica el SGC, de modo que se cumplan los requisitos generales de este Manual de la Calidad, la Poltica y los Objetivos Generales y las exigencias de la norma UNE-EN ISO 9001:2008. Por tanto, el SGC de la UC recoge todos los aspectos necesarios para garantizar que los requisitos especificados estn planificados y tenidos en cuenta adecuadamente, de forma que se mantenga la integridad del propio sistema cuando se planifiquen e implanten cambios en ste. Con el fin de planificar y mejorar la calidad, se establecen objetivos y metas temporales, que se vuelven a planificar como consecuencia de la iniciacin de nuevos servicios, cambios o modificaciones de procesos, cambios o modificaciones de recursos, nuevas especificaciones o requisitos legales y otros requisitos, reclamaciones, informes de no conformidades, acciones correctivas y preventivas, modificacin de objetivos, incidencias producidas, resultado de controles, comunicaciones, o auditoras.

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MANUAL DE LA CALIDAD Captulo 5 Responsabilidad de la Direccin Y para ello se:

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Preparan documentos referenciados, cuando proceda. Identifican y adquieren conocimientos y recursos necesarios para lograr la calidad requerida. Forma y sensibiliza a los recursos humanos. Identifican nuevos sistemas y herramientas para llevar a cabo sus actividades, con el tiempo suficiente para que se pueda desarrollar la capacidad necesaria. Realizan las verificaciones necesarias en las etapas convenientes de la prestacin del servicio. Identifican y preparan los Registros de la Calidad.

5.4.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

5.4.5.1. Responsabilidad y autoridad. Las responsabilidades y autoridades correspondientes a las actividades y procesos de la UC estn definidas por medio de las correspondientes fichas de cada puesto de trabajo y en los procedimientos y procesos respectivos que complementan este Manual de la Calidad. Estas responsabilidades y autoridades se comunican directamente por la Jefa de rea a las personas a las que se refieren y figuran en la documentacin del SGC implantado en la UC, estando disponible para todos aquellos que tienen relacin con la actividad a la que alcanzan. De forma general, la Direccin promueve que el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta a la calidad de sus servicios, tenga la libertad necesaria para identificar, registrar y resolver aquellos problemas que supongan el incumplimiento del sistema de calidad.

5.4.5.2. Representante de la direccin.

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En el Captulo 1 de este Manual de la Calidad se seala que la Jefa del rea nombra un Representante de la Direccin para la Calidad, que recae en el Jefe de la Seccin de Acreditacin y Certificacin. Con independencia de las responsabilidades que se le indiquen en el correspondiente nombramiento o que le sean asignadas posteriormente por el Comit de Calidad, el Representante de la Direccin para la Calidad tiene la responsabilidad y autoridad suficiente para: Asegurarse de que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el desarrollo del SGC de la UC. Informar a la Jefa del rea sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora, Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios en todos los niveles de la UC.

El Representante de la Direccin para la Calidad puede tener que mantener relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el SGC implantado en la UC, para mantener su idoneidad o mejorarlo.

5.4.5.3. Comunicacin interna. La Jefa del rea se responsabiliza de asegurar la comunicacin (tanto vertical en las dos direcciones, como horizontal entre las personas de la UC), principalmente en todo lo que afecte a la eficacia del SGC. Como principio general, se mantiene la poltica de puertas abiertas y acceso directo dentro de toda la UC. Todas las personas de la organizacin pueden solicitar informacin, proponer iniciativas o sugerencias de cualquier ndole, en relacin con aspectos que incidan sobre la calidad que presta la UC.

5.4.5.4. Comit de Calidad.

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El Comit de Calidad de la UC es un rgano que participa en las tareas de planificacin y seguimiento del SGC, actuando adems como uno de los vehculos de comunicacin interna de la poltica, objetivos, planes, programas, responsabilidades y logros de este sistema. Una enumeracin no exhaustiva de sus funciones es la siguiente: Verifica la planificacin del SGC de la UC, de modo que se asegure el cumplimiento de los requisitos generales del Manual de la Calidad, de la Poltica y los Objetivos de la Calidad y de los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008. Es informado por por la Jefa del rea respecto a la Poltica y los Objetivos Generales de la Calidad de la UC y difunde esta informacin al resto de la Unidad. Analiza la propuesta de formulacin de objetivos anuales de la UC. Recibe informacin de la Jefa del rea sobre los proyectos de modificacin del organigrama y se posiciona ante los mismos. Realiza el seguimiento de los planes anuales de formacin y realiza una evaluacin final de su grado de cumplimiento y de su eficacia. Aprueba todos los documentos del SGC Aprueba el programa anual de auditoras internas, planificado por el Representante de la Direccin para la Calidad. Decide la realizacin de auditoras extraordinarias, si las circunstancias as lo aconsejan. Controla la ejecucin del programa anual de auditoras internas, de las acciones correctivas y/o preventivas, de las actuaciones derivadas de la revisin del sistema, de las acciones de respuesta a las sugerencias, quejas y reclamaciones y, en general, de cualquier proyecto o proceso que no tenga asignado especficamente un responsable para su seguimiento. Estudia y, en su caso, aprueba la implantacin de las propuestas de mejora del SGC sugeridas por los restantes miembros de la UC.

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Decide la periodicidad y la duracin de las campaas de recogida de encuestas de medida de la satisfaccin de los usuarios. Es informado por el Representante de la Direccin para la Calidad de los resultados de las encuestas de satisfaccin y propone criterios para la consideracin de las propuestas de mejora que puedan derivarse de esos resultados. Conoce y evala los informes de la Revisin del Sistema por la Direccin.

5.4.6. Revisin por la direccin. 5.4.6.1. Generalidades. La revisin del SGC implantado en la UC se considera necesaria para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.

As, la Jefa del rea asume la labor de revisar el SGC con una periodicidad anual, para lo que se apoyar en el Comit de Calidad. Esta revisin debe incluir una reflexin sobre las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la Poltica y los Objetivos de la Calidad.

Los resultados de la revisin se registran oportunamente.

5.4.6.2. Informacin para la revisin. Para conocer la adecuacin y eficacia del SGC implantado en la UC, en su revisin la Jefa del rea podr analizar: Los resultados del seguimiento y cumplimiento de los Objetivos de la Calidad. Los resultados de las auditoras internas y externas de la calidad. Los resultados de las mediciones de satisfaccin de usuarios

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El desempeo de los procesos y conformidad del servicio El estado de las acciones correctivas y preventivas Las acciones de seguimiento consecuencia de revisiones previas. Los cambios que podran afectar al SGC. Las recomendaciones para la mejora Las sugerencias y reclamaciones de clientes internos y externos

5.4.6.3. Resultados de la revisin. Los resultados de la revisin por la direccin del SGC de la UC, quedan reflejados en un informe en el que, al menos, se deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora de los servicios en relacin con los requisitos de los usuarios y otros grupos de inters. Las necesidades de recursos. Las necesidades de efectuar cambios en el SGC o en los objetivos para el prximo periodo. Los detalles del proceso de revisin se recogen en el procedimiento PE04 Revisin del sistema de gestin de la calidad por la Direccin

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