SERVICIO AL CLIENTE CON PNL

Seminario Taller

Breve Descripcin de la PNL

La PNL es un modelo de comunicacin, motivacin, desarrollo personal y profesional. Trabaja en forma prctica sobre el uso y la maximizacin del potencial del cerebro, la neurologa y la mente. Se basa en el estudio de la experiencia subjetiva y los clculos que se pueden realizar a partir de ella. La PNL fue creada en la dcada de los 70 por el Dr. Richard Bandler (Matemtico y Programador de Computadoras) y el Dr. John Grinder (Psiclogo y Lingista). Bandler y Grinder estudiaron a personas destacadas en reas como psicoterapia, negocios, ventas, recursos humanos, deportes, enseanza, legislacin, administracin de empresas, etc. Bandler y Grinder descubrieron que el comportamiento para el xito de estas personas tena una estructura interna comn, que se diferenciaba claramente de la de sus colegas con menos xito. Bandler y Grinder culminaron su proyecto diseando un proceso llamado Modelado, a partir del cual, la estructura de un comportamiento exitoso puede ser aprendida, reproducida y enseada a otros, para obtener resultados superiores. El modelo creado recibi el nombre de Programacin Neuro-Lingstica. Desde entonces, la PNL ha sido enseada y aplicada por miles de profesionales de la psicologa, asesores personales y capacitadores alrededor del mundo, y en el mbito organizacional, por muchas de las empresas y entidades ms importantes del mundo, como NASA, IBM, COCA COLA, GENERAL ELECTRICS, MERCEDES BENZ, entre otras. Utilizando un patrn de comunicacin muy particular, la PNL estructura un sistema de tcnicas que modela la excelencia en el desempeo de los mejores exponentes de cada campo, permitiendo a los practicantes alcanzar niveles de rendimiento y vnculos de calidad superiores.

Principios de la PNL

Los principios de la PNL establecen que la mente y el lenguaje se pueden programar de tal forma que acten sobre el cuerpo, la conducta y las relaciones de los individuos, en grupos laborales, familiares y de cualquier clase. Lo que existe es distinto a lo que percibes, y lo que percibes es distinto a lo que se comunica. Si lo que haces no funciona, entonces haz otra cosa. El resultado de tu comunicacin es la respuesta que produce. La resistencia es una forma de respuesta al comunicador. Toda conducta tiene una intencin positiva. La gente responde lo mejor que puede con las herramientas que tiene. El elemento ms flexible es el que tiene mayor control del sistema. La mente y el cuerpo son parte del mismo sistema y se afectan entre s. No existe el fracaso, sino la retroalimentacin. Toda conducta es til, en un contexto determinado. No existe tal cosa como una persona intil. Si una persona puede aprender algo, toda persona puede. Tener opciones es mejor que no tener opciones. La gente tiene dentro de s todos los recursos que necesita para tener xito. Todo objetivo es alcanzable, si se lo divide en suficientes partes pequeas.

Breve Descripcin de la Inteligencia Emocional

La Inteligencia Emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El trmino se hizo popular gracias a los libros publicados desde 1995 por Daniel Goleman. La Inteligencia Emocional se organiza alrededor de cinco habilidades bsicas: o Conocer las emociones y sentimientos propios. o Manejarlos. o Reconocerlos. o Crear una motivacin propia. o Gestionar las relaciones.

Los Metaprogramas de Programacin Neuro Lingstica

Una persona no puede procesar conscientemente la realidad del mundo externo, de forma total. Por eso desarrolla distintos tipos de Filtros que le permiten organizar la informacin que percibe en forma de Modelos de Realidad. Uno de los principales sistemas de filtros son los Metaprogramas. Con ellos seleccionamos el contenido de nuestra experiencia al cual le vamos a prestar atencin, y por ende influyen directamente en la manera en que vamos a actuar frente a la realidad. Tienden a presentarse como patrones recurrentes, que aparecen de manera repetitiva en nuestra percepcin y en nuestra conducta. Si bien no existen Metaprogramas buenos ni malos, cuando una persona acta de forma estereotipada con uno de ellos, se vuelve limitada y predecible. Se debe reconocer que ante ciertas circunstancias unos sern ms prcticos que otros. Los clientes suelen presentarse usando un Metaprograma favorito, que no siempre es el ms adecuado a la situacin. Conviene estar en condiciones de detectarlo para poder comunicarse con l de forma comprensible, y saber llevarlo a Metaprograma ms til para la situacin que nos incumbe.

Algunos de los Metaprogramas ms conocidos:

Metaprogramas de Percepcin (Input) Centros de Inters: o Informacin. o Gente. o Actividades. o Lugares. o Objetos. Enfoque: o Global. o Detalle. Sensorialidad: o Visual. o Auditivo. o Kinestsico. Lo que Hay vs. Lo que Falta. Concepto Estructura Uso. Metaprogramas de Procesamiento Marco de Referencia: o Interno. o Externo. Prioridades: o Necesidad. o Deseo. Orientacin Temporal: o Presente. o Pasado. o Futuro. Opciones Procedimientos. Igualador Diferenciador. Metafrico vs. Literal Metaprogramas de Actitud frente a la Situacin (Output) Responsabilidad: o Interna. o Externa. Consecuencias: o S mismo. o Otros. Actitud: o Pasivo. o Activo. Proactivo vs. Reactivo. Necesidad de: o Poder o Logro o Afiliacin. Direccin de la accin: o Acercarse a lo Positivo. o Alejarse de lo Negativo. o Alejarse de lo Positivo. o Acercarse a lo Negativo. Estilo de Trabajo: o Independiente. o Cooperativo. o Mixto.

Metaprograma de Responsabilidad Interno Externo

Cuando el Metaprograma Externo est activado, las personas: Necesitan ser dirigidas y supervisadas. Necesitan que los criterios para el xito vengan de fuera. Temen que otros les digan que no hicieron las cosas correctamente. Son flexibles, estn atentos a lo que se les diga. Piden opiniones para sus decisiones.

Cuando el Metaprograma Interno est activado, las personas: Son difciles de controlar. Tienen interiorizados sus criterios y comparan sus posibilidades a la hora de decidir. No temen que otros les digan que hicieron algo mal. Sin inflexibles y cabezas duras. Muy difcilmente piden opiniones.

Metaprograma Pasivo Activo

Cuando el Metaprograma Pasivo est activado, las personas: Dejan que el entorno influya sobre su motor de vida. No se hacen cargo de sus sentimientos y de su vida. Tienen un marco de accin limitado. Esperan que vengan a solucionar sus problemas.

Cuando el Metaprograma Activo est activado, las personas: Tienen influencia sobre su propio motor de vida. Se hacen cargo de sus sentimientos y su vida. Tienen un marco de accin continuo. Buscan la solucin a sus problemas por cuenta propia.

Metaprogramas de Orientacin Temporal

Cuando el Metaprograma Pasado est activado, las personas: Centran su atencin en el pasado. Su marco de accin est atado a las referencias pasadas. Piensan en lo que ya les pas. Son generalmente reactivos.

Cuando el Metaprograma Presente est activado, las personas: Piensan en el Aqu y Ahora. Viven el da. Toda su atencin est fijada en el presente. Suelen ser activos.

Cuando el Metaprograma Futuro est activado, las personas: Se la pasan planificando. Viven pensando en lo que vendr. Suelen ser proactivos. Se encuentran motivados por una situacin que desean o por la curiosidad.

Metaprogramas de Sensorialidad

Los Metaprogramas de Sensorialidad (Visual, Auditivo y Kinestsico) son tambin conocidos como Sistemas Representacionales. Las personas experimentan el mundo en que viven a travs de las modalidades primarias de sus sentidos: viendo, oyendo, sintiendo, oliendo y saboreando. Es decir, que no percibimos la realidad, sino que percibimos nuestros sentidos. Las modalidades sensoriales mediante las cuales se codifica, organiza y almacena la informacin, da significado a la seal sensorial percibida. Es decir, que no codificamos, organizamos y almacenamos lo que percibimos, sino nuestra representacin de lo que percibimos. Las distintas estructuras que utilizamos para representar estos contenidos son los Sistemas Representacionales. Todas las percepciones se basan en una representacin que ha codificado sistemticamente la informacin sobre la realidad. Por lo tanto puede decirse que las percepciones son precisas, basadas en las representaciones internas de las cuales se han derivado, sin embargo son incompletas.

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Metaprogramas de Sensorialidad (Cont.)

Cmo reconocerlos y relacionarse con ellos: Postura Visual Tensin muscular, sobre todo en hombros; cabeza erguida; hace gestos. Suele interrumpir el contacto visual para mirar hacia arriba. Superficial, con la parte superior de la caja torcica. Habla rpido, con tono agudo. Auditivo Inclina la cabeza (abajo e izquierda); pone la mano en la boca; dice hhmmm Mira hacia los lados. Torcica media. Vocabulario preciso. Muchas palabras terminadas en mente. Voz lenta, resonante y de tono medio. Lineal y organizado. Una idea sigue a la otra. Pensamiento lento pero completo. Racionalista. Sea lgico. Transmita sus ideas de forma lgica, una por una. Kinestsico Se acomoda en el asiento, hombros relajados. Mira hacia abajo a la derecha. Respira profundamente con el vientre. Habla poco. Voz baja, lenta y profunda. Se mueve al hablar y al escuchar. Confa en sus sentimientos e intuiciones. Aprende mejor desde dentro de la situacin. Dramatiza sus ideas. Les gusta que se usen sus ideas. Puede preguntarles qu haran o qu sugieren.

Mirada Respiracin Modo de hablar

Pensamiento

Para comunicarse con ellos

Piensan con imgenes que se unen como rompe-cabezas. Captan bien las abstracciones y lo global. Utilice palabras que aluden a lo visible. Muestre un grfico o esquema aclaratorio.

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Metaprogramas de Enfoque

Cuando el Metaprograma Global est activado, las personas: Ponen atencin a las cosas de manera general. Ponen poca atencin a los detalles. Dan explicaciones generalizadas. Tienen mayor enfoque en el fondo que en la figura.

Cuando el Metaprograma Detalle est activado, las personas: Ponen mucha atencin a los detalles de las cosas. Ponen poca atencin a la informacin generalizada. Dan explicaciones con detalles. Tienen mayor enfoque en la figura que en el fondo.

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Metaprogramas Lo que Hay Lo que Falta

Cuando el Metaprograma Lo que hay est activado, las personas: Encuentran que el vaso est medio lleno. Mantienen su enfoque en los recursos que poseen. No ponen mucha atencin a los recursos que les faltan. Tienen problemas para encontrar dificultades y afrontarlas.

Cuando el Metaprograma Lo que falta est activado, las personas: Encuentran que el vaso est medio vaco. Mantienen su enfoque en los recursos que no poseen. No ponen mucha atencin a los recursos que s tienen. Son muy buenos para encontrar problemas, pero encuentran dificultades en las soluciones.

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Metaprogramas Metafrico Literal

Cuando el Metaprograma Metafrico est activado, las personas: Manejan un lenguaje abstracto. Muestran poco inters por los datos. Prefieren las historias por encima de los hechos. Cuando el Metaprograma Literal est activado, las personas: Manejan un lenguaje concreto. Muestran gran inters por los datos. Prefieren los hechos por encima de las historias.

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Metaprogramas de Consecuencias

Cuando el Metaprograma S mismo est activado, las personas: Dan mucha importancia a sus intereses. Investigan de qu manera algo les va a afectar. Tratan de sacar ventaja de las situaciones. Cuando el Metaprograma Otros est activado, las personas: Dan mucha importancia a los intereses ajenos. Investigan de qu manera algo puede afectar al resto. Tratan de favorecer a los dems.

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Metaprogramas Proactivo y Reactivo

Cuando el Metaprograma Proactivo est activado, las personas: Tienden a tomar la iniciativa al hablar o actuar. Se mueven por valores pensados y seleccionados por ellos. Centran su actividad sobre las cosas que pueden efectivamente manejar. Tienden a ampliar su crculo de influencia. Buscan asumir liderazgo, y pueden causar conflictos con los lderes.

Cuando el Metaprograma Reactivo est activado, las personas: Tienden a dejar que otros tomen la iniciativa al hablar o actuar. Se mueven por valores pensados y seleccionados por otros. Centran sus esfuerzos en las cosas que les preocupan, aunque no tengan influencia sobre ellas. Tienden a limitar su crculo de influencia. Respetan las lneas de liderazgo y prefieren no liderar.

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Metaprogramas de Centros de Inters

Cuando el Metaprograma Informacin est activado, las personas: Dan mucha importancia a la cantidad de datos, o Dan mucha importancia a la precisin de los datos. Cuando el Metaprograma Gente est activado, las personas: Dan ms importancia a las personas involucradas que a los hechos. Toman muy en cuenta las percepciones de los dems. Cuando el Metaprograma Actividades est activado, las personas: Ponen mucha atencin a los hechos, la forma y el orden con que ocurren. Priorizan a los hechos por encima de las personas involucradas. Cuando el Metaprograma Lugares est activado, las personas: Dan mucha importancia al lugar donde se desarrollan los hechos. Ponen mucha atencin a las distribuciones de espacios. Cuando el Metaprograma Objetos est activado, las personas: Dan mucha importancia a los recursos materiales con que se desarrollan los hechos.

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Metaprogramas Concepto Estructura Usos

Cuando el Metaprograma Concepto est activo, las personas: Ponen atencin a las descripciones de las cosas y los hechos. Dan gran valor a los contenidos. Buscan respuesta a la pregunta Qu? O Qu es? Cuando el Metaprograma Estructura est activo, las personas: Ponen atencin a los procesos. Dan valor a la manera en que se relacionan las partes en un todo. Buscan respuesta a la pregunta Cmo? Cuando el Metaprograma Usos est activado, las personas: Ponen atencin a los objetivos. Son gente pragmtica. Buscan respuesta a la pregunta Para qu?

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Metaprogramas de Prioridades

Cuando el programa Necesidad est activado, las personas: Procesan los hechos y sus acciones basadas en lo que necesitan. Cuando el programa Deseo est activado, las personas: Procesan los hechos y sus acciones segn lo que quieren.

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Metaprogramas Opciones Procedimientos

Cuando el Metaprograma Opciones est activo, las personas: Tienden a ampliar su marco de accin. Tienen dificultades para respetar lmites. Se enfocan en generar alternativas.

Cuando el Metaprograma Procedimientos est activo, las personas: Tienden a limitar su marco de accin. Son sumamente respetuosos de los lmites. Se enfocan en procesos establecidos.

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Metaprogramas Igualador Diferenciador

Cuando el Metaprograma Igualador est activado, las personas: Tienden a encontrar puntos de convergencia. Son mejores para ver similitudes que diferencias. Tienen actitud conciliadora. Cuando el Metaprograma Diferenciador est activado, las personas: Tienden a encontrar puntos de divergencia. Son mejores para ver diferencias que similitudes. Tienen una actitud cuestionadora.

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Metaprogramas de necesidad de Poder Logro Afiliacin

Cuando el Metaprograma Poder est activado, las personas: Definen sus actitudes basadas en cunto las acercan o alejan de una situacin de poder. Pueden enfocarse en obtener poder o mantenerlo. El poder es su principal motivacin. Cuando el Metaprograma Logro est activado, las personas: Definen sus actitudes basadas en cunto les permiten alcanzar sus objetivos. Pueden enfocarse en los objetivos alcanzados o por alcanzar. El logro de sus objetivos es su principal motivacin. Cuando el Metaprograma Afiliacin est activado, las personas: Definen sus actitudes basadas en cmo las acercan o alejan de sus grupos de inters. Se enfocan en cmo se asocian los grupos de personas, y saben a qu grupos pertenecer o no. Les resulta muy importante saberse aceptados.

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Metaprogramas de Estilo de Trabajo

Cuando el Metaprograma Independiente est activado, las personas: Son ms efectivos en actividades individuales. Toman sus propias decisiones. Trabajan a su propio ritmo. Cuando el Metaprograma Cooperativo est activado, las personas: Son ms efectivos en actividades grupales. Manejan decisiones de consenso. Se adaptan al ritmo del grupo. Cuando el Metaprograma Mixto est activo, las personas: Son efectivos en actividades grupales e individuales. Ejercen liderazgo y favorecen los acuerdos. Son capaces de marcar el ritmo del grupo.

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Metaprogramas de Direccin de la Accin

Cuando el Metaprograma Acercarse a lo Positivo est activo, las personas: Realizan acciones con la intencin de que algo bueno ocurra. Cuando el Metaprograma Alejarse de lo Negativo est activo, las personas: Realizan acciones con la intencin de que no ocurra nada malo. Cuando el Metaprograma Acercarse a lo Negativo est activo, las personas: Actan como si no tuviera riesgo por los resultados negativos de su conducta. Cuando el Metaprograma Alejarse de lo Positivo est activo, las personas: Actan como si no les impostara lo que pueden perder con su conducta.

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Bibliografa

Richard Bandler y John Grinder, La Estructura de la Magia, Cuatro Vientos, 2007 Richard Bandler y John Grinder, La Estructura de la Magia II, Cuatro Vientos, 2006 Richard Bandler, Use Su Cabeza Para Variar, Cuatro Vientos, 2008 Sue Knight, Soluciones PNL, Paids 2001 John C. Maxwell, Desarrolle los Lderes que estn alrededor de Usted, Betania, 1993 Daniel Goleman, Inteligencia Emocional, Kairs, 1995 Claude Steiner y Paul Perry, La Educacin Emocional, Javier Vergara Editor, 1998 John Alford, Definiendo al Cliente en el Sector Pblico: Una Perspectiva de Intercambio Social, Public Administration Review, 2002

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