MAPA DE PROCESOS

PLANEACION ESTRATEGIC A

PLANIFICACIO N DEL S.G.C.

PROCESO S DE MEDICIO N, ANALISIS Y MEJORA

PROCESOS DE GESTION DE RECURSOS

PROCE SOS ALTA DIRECC ION

REVISION POR LA DIRECCION C O M U NI C CL IE A CI NT E N EX TE R N A

GESTION DE RECURSOS

GESTION DE R.R.H.H.

PROC ESOS DE REALI ZACIO N DEL PROD UCTO

CLIE COM NTE UNIC ACI N EXTE RNA

GESTION DE INVENTARIOS

GESTION DE COMPRAS

GESTION COMERCIA L
(Ventas)

DISENO Y DESARROLLO

GESTION DE PRODUCCION

LITOGRAFIA Y TIPOGRAFIA

GESTION COMERCIA L
(Despachos)

Accione s Correcti

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Acciones Preventivas

Auditoria internas

Proceso de Gestin Comercial

Proceso Objetivo
PROCESOS ENTRADA

GESTION COMERCIAL

TIPO DE PROCESO1

AD

GR

RP X

MC

Recopilar informacin, realizar medicin, anlisis, seguimiento y mejorar el nivel de satisfaccin del cliente. Mantener permanente comunicacin con el cliente a fin de obtener retroalimentacin con relacin a nuestro desempeo. Cumplir a cabalidad con las fechas de entrega acordadas con el cliente.
ENTRADAS: Necesidades y expectativas Solicitud de cotizacin Orden de suministro Elementos propiedad del cliente Pedidos confirmados. modificacin a los pedidos Retroalimentacin del cliente. Quejas y reclamos

Cliente

Diseo y Desarrollo Gestin de Recursos Gestin de Inventarios

Muestras para confirmacin del cliente. Presupuesto aprobado. Producto terminado

ACTIVIDADES: SUBPROCESO VENTAS Establecer las polticas comerciales. Mantener permanente comunicacin con el cliente. o Visitar a los clientes. Identificar las necesidades del cliente y Determinar la capacidad de contratacin. o Tomar pedidos. Llevar el control de los pedidos. o Realizar cotizaciones. o Identificar y comunicar modificaciones a los pedidos a las reas involucradas. o Confirmar los pedidos del cliente. Recepcionar y controlar los elementos propiedad del cliente. Realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente. o Gestionar y dar tramite a las quejas y reclamos del cliente. o Aplicar las encuestas de satisfaccin de los clientes.

SALIDAS: Cotizaciones Solicitud de confirmacin de pedidos. Producto terminado Elementos propiedad del cliente Especificaciones tcnicas para el producto: Materiales e insumos Elementos suministrados por el cliente Documentos de soporte para la realizacin del producto. Modificaciones al pedido

PROCESOS SALIDAS: Cliente

Gestin de Produccin Diseo y Desarrollo

AD:Alta Direccin, GR: Gestin de Recursos, RP: Realizacin del Producto, MC: Mejoramiento Continuo.

Proceso PROCESOS ENTRADA Planificacin del S.G.C. Medicin, Anlisis y Mejora.

GESTION COMERCIAL ENTRADAS: Manual de Calidad. Objetivos de calidad Estructura documental Programa de auditorias Internas Programa de seguimiento a los procesos Misin. Visin. Principios y valores organizacionales. Poltica de calidad. Objetivos estratgicos. Cambios legales y reglamentarios. ACTIVIDADES: Identificar nuevos clientes y/o oportunidades de negocio Establecer el cronograma de actividades comerciales anuales. Establecer y hacer seguimiento al plan de atencin a clientes. Hacer seguimiento al plan de ventas y comisiones y al presupuesto por unidades. SUBPROCESO DE DESPACHO Emitir ordenes de despacho Embalar y proteger los productos a despachar (incluidos elementos propiedad del cliente) Seleccionar y coordinar el servicio de transporte. Coordinar y realizar los despachos a los clientes.

TIPO DE PROCESO 1 SALIDAS:

AD

GR

RP MC X PROCESOS SALIDAS:

Planeacin Estratgica

Nivel de satisfaccin del cliente Informe de quejas y reclamos Solicitud de acciones de mejoramiento continuo. Desempeo de los indicadores de gestin.

Medicin, Anlisis y Mejora.

Gestin de los recursos

Solicitud de recursos para Planificacin del el adecuado funcionamiento del proceso S.G.C. Solicitud de creacin o modificacin de la documentacin.

Proceso
1

GESTION COMERCIAL

TIPO DE PROCESO 1

AD

GR

RP

MC

AD:Alta Direccin, GR: Gestin de Recursos, RP: Realizacin del Producto, MC: Mejoramiento Continuo

X
RECURSOS:

Humanos: Gerente, Jefe de Distribuidores, Asistente comercial.

Ventas,

Asesores

RESPONSABLES: Jefe de ventas Comerciales, Gerente

Infraestructura: Espacios de trabajo: Oficina Jefe de Ventas, Oficina atencin al cliente. Tcnicos:, Tecnologa de la informacin (hardware y software utilitariosoftware Litoplan, Programa Pedidos, Visual Total ) y comunicacin, servicios de apoyo

PROCESOS DE SOPORTE: Planificacin del S.G.C Gestin de compras. Gestin de Inventarios. Gestin de RRHH. Diseo y Desarrollo. Mejoramiento Continuo.

Financieros: presupuesto para el mantenimiento y mejoramiento del proceso REGISTROS DE CONTROL. Hoja de Vida Clientes, R-VTA-001 Cronograma de Actividades Comerciales, R-GCM-002. Listado maestro de clientes, .R-GCM-003. Orden de Servicio, R-GCM-004 Cotizacin / Orden de Suministro, R-GCM-005. Factura de Venta, R-GCM-006 Hoja de Ruta - Gestin Comercial, Produccin y Despacho, R-GCM-007 Plan Atencin Clientes, R-GCM-008. Novedades de Clientes, R-GCM-009. Gastos de Viaje, R-GCM-010. Gastos de Transporte Terrestre / Fluvial, R-GCM-011. Polticas Comerciales, R-GCM-012 Lista nica Nacional Distribuidor, R-GCM-013 Lista nica Nacional Oficina, R-GCM-014 Aprobacin Diseo por cliente, R-GCM-015 Control aprobacin Diseo por cliente, R-GCM-016. Portada de Fax Cotizacin, R-GCM-017. Rtulo de Despacho, R-GCM-020. Recibo Provisional de Caja, R-GCM-021. Remisin, R-GCM-022.

../../../../../TANUZI/SISTEMA GESTION DE CALIDAD/1. GERENCIA/7.2. COTIZACION.doc

SEGUIMIENTO Y MEDICION: En comit de calidad segn el programa de seguimiento a los procesos del S.G.C. Seguimiento al proceso mediante el programa de auditorias internas. Seguimiento a las acciones preventivas. Seguimiento a las acciones correctivas. Revisin por la direccin. Seguimiento a quejas y reclamos del cliente. INDICADORES: Cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes Quejas IN-03. Devoluciones IN-04. Reclamos IN-05. ndice de Satisfaccin del cliente IN-06. ndice de cumplimiento de fechas en entregas a clientes. Efectividad En Gestin de Despacho. [# despachos] / [# de pedidos] META = 1. [Pedidos Cumplidos / Total de Pedidos] Meta = 100%

DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE Norma NTC ISO 9000: 2000. Norma NTC ISO 9001: 2000. Norma NTC ISO 9004: 2000. Manual de calidad M-PSC-001 Procedimiento Control de Documentos P-PSC-001. Procedimiento Control de Registros P-PSC-002. Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas P-MAM-001. Procedimiento Control de Producto No-Conforme P-MAM-004. Procedimiento control propiedad del cliente, P-GCM-001. Lnea Formas Educativas. Catalogo de Diplomas.

AD:Alta Direccin, GR: Gestin de Recursos, RP: Realizacin del Producto, MC: Mejoramiento Continuo