3

PROGRAMA DE EDUCAO CONTINUADA ACOLHIMENTO DA CLIENTELA NA UNIDADE BASICA DE SADE

Sumrio
1. INTRODUO ...................................................................................................................... 5 2. ELABORAO DO PLANEJAMENTO DA EDUCAO CONTINUADA .................... 7 2.1-Tema ................................................................................................................................. 7 2.2-Objetivos .......................................................................................................................... 7 2.3-Tipo de Programa ............................................................................................................. 7 2.4-Carga Horria ................................................................................................................... 7 2.5-Contedo Programtico .................................................................................................... 7 2.6-Local ................................................................................................................................. 7 2.7-Pblico Alvo ..................................................................................................................... 7 2.8-Estratgias para o desenvolvimento ................................................................................. 7 2.9-Recursos ........................................................................................................................... 7
2.9.1 Recursos Humanos ................................................................................................................. 7 2.9.2 Recursos Financeiros .............................................................................................................. 7 2.9.3 Recursos Materiais ................................................................................................................. 8 2.9.4 Recursos Fsicos ...................................................................................................................... 8

3. CRONOGRAMA ................................................................................................................... 8 4. AVALIAO DO PROGRAMA .......................................................................................... 8 5. RELATRIO FINAL ............................................................................................................. 9 6. REFERNCIAS ................................................................................................................... 10 APNDICES ............................................................................................................................ 11 IContedo Programtico ................................................................................................. 11
Temtica I: Definio de Acolhimento .......................................................................................... 11 Temtica II: Tipos de acolhimentos............................................................................................... 12 Temtica III: Objetivos do acolhimento ........................................................................................ 13 Temtica IV: O ambiente para o acolhimento .............................................................................. 14 Temtica V: O acolhimento e o profissional da Sade.................................................................. 15

IIIIIIV-

Elaborao de Convites ............................................................................................. 17 Lista de Presena ....................................................................................................... 17 Questionrio ............................................................................................................... 17

1. INTRODUO

Muitas so as dimenses com as quais a equipe de sade est comprometida: prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, produzir sade. Entre os diversos desafios que aceitamos enfrentar quando estamos lidando com a defesa da vida e com a garantia do direito sade, um deles o acolhimento. O acolhimento como postura e prtica nas aes de ateno e gesto nas unidades de sade favorece a construo de uma relao de confiana e compromisso dos usurios com as equipes e os servios, contribuindo para a promoo da cultura de solidariedade e para a legitimao do sistema pblico de sade. Favorece, tambm, a possibilidade de avanos na aliana entre usurios, trabalhadores e gestores. O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa, em suas vrias definies, uma ao de aproximao, um estar com e um estar perto de, ou seja, uma atitude de incluso. O ato de acolher torna-se humanizado quando nos colocamos a disposio de nossos clientes de modo a lhes oferecer a soluo daquilo que procura saber ouvir, orientar, sem deixar que a rotina diria nos torne mecnicos, pois saber acolher demonstrar afeto, interesse e preocupao diante das vrias situaes relatadas. O acolhimento, nos servios de sade, tem sido considerado como um processo, especificamente de relaes humanas; pois deve ser realizado por todos os trabalhadores de sade e em todos os setores do atendimento. No se limita ao ato de receber, mas se constitui em uma sequncia de atos e modos que compem o processo de trabalho em sade O acolhimento mais do que um fenmeno lingustico, do discurso verbal, deve traduzir-se em intencionalidade de aes. Ele possibilita a captao das necessidades de sade manifestadas pelo usurio e dispara imediatamente na instituio um processo de trabalho concretizado em aes que respondam as necessidades captadas.

O acolhimento deve ser visto, portanto, como um dispositivo potente para atender a exigncia de acesso, propiciar vnculo entre equipe e populao, trabalhador e usurio, questionar o processo de trabalho, desencadear cuidado integral e modificar a clnica. Dessa maneira, preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar, atender, escutar, dialogar, tomar deciso, amparar, orientar, negociar. um processo no qual, trabalhadores e instituies tomam, para si, a responsabilidade de intervir em uma dada realidade, em seu territrio de atuao, a partir das principais necessidades de sade, buscando uma relao acolhedora e humanizada para prover sade nos nveis individual e coletivo. Esse processo exige metodologias participativas, que considerem a negociao permanente de conflitos na convivncia diria dos servios de sade. A acolhida consiste na abertura dos servios para ademanda e a responsabilizao por todos os problemas de sade de uma regio. Prev plasticidade, que a capacidade de um servio adaptar tcnicas e combinar atividades de modo amelhor respond-los, adequando-os a recursos escassos e aspectos sociais, culturais e econmicos, presentes na vida diria. Ao sentir-se acolhida, a populao procura, alm dos seus limites geogrficos, servios receptivos e resolutivos. Sendo assim, definimos como objetivo para este estudo:

Objetivo Geral: Desenvolver Programa de Educao Continuada com foco noAcolhimento da clientela na Unidade Bsica de Sade. Objetivos Especficos: -promover o crescimento do profissional em sade, no mbito do acolhimento; - incentivar a busca por autoconhecimento. Para o desenvolvimento deste estudo e alcance dos objetivos realizamos uma reviso bibliogrfica utilizando a base de dados do Scielo, do Lilacs, do Ministerio da Sade e o acervo bibliogrfico da biblioteca da Universidade de Marlia. Para a seleo das fontes

utilizamos os descritores: acolhimento; acolher; profissional-de-sade; Relaes-Humanas; Sade-Publica. 2. ELABORAO DO PLANEJAMENTO DA EDUCAO CONTINUADA 2.1-Tema: Acolhimento da clientela na Unidade Bsica de Sade. 2.2-Objetivos: Geral: Aperfeioar o acolhimento da clientela na unidade Bsica de Sade com base cientfica/ terica. Especficos:
-Conceituar o que acolhimento;

- Orientar aos profissionais da UBS as melhores maneiras de acolher o pblico; - Fazer com que os profissionais reflitam sobre a maneira como est sendo realizado o acolhimento, e criar um senso crtico sobre as atitudes erradas, levando mudana de pensamento sobre este aspecto; - Reorganizar e qualificar o acolhimento. 2.3-Tipo de Programa: Aperfeioamento, visando ampliar e melhorar os conhecimentos pessoais dos funcionrios da unidade bsica de sade, fornecendo maior conforto a clientela. 2.4-Carga Horria: 45 (quarenta e cinco minutos). 2.5-Contedo Programtico: ( Apndice I ). 2.6-Local: Unidade Bsica de Sade So Miguel - Sala de reunies. 2.7-Pblico Alvo: Agentes comunitrios de sade, Enfermeiras, auxiliares e tcnicos de enfermagem e oficiais administrativos da unidade. 2.8-Estratgias para o desenvolvimento: -Elaborao dos convites ( Apndice II ). -Lista de presena ( Apndice III ). -Aplicao de questionrio de avaliao ( Apndice IV ).

2.9-Recursos: 2.9.1 Recursos Humanos: 09 acadmicos, 01 docente ambos da Unimar. 2.9.2 Recursos Financeiros: Capital disponibilizado pelos acadmicos responsveis, com o valor real de R$70.00(Reais)

2.9.3 Recursos Materiais: 75 folhas de sulfite, tinta de impressora (quantidade no estabelecida), 04 refrigerantes de 02 litros e meio, 4 pacotes de po de forma, 400gr de pat de atum, 400gr de pat de salsicha, 50 copos descartveis, 01 pacote (50 unidades) papel toalha, 02 mesas, 15 cadeiras, 01 Data Show, 01 Note Book. 2.9.4 Recursos Fsicos: 01 sala de reunies e 01 refeitrio da Unidade Bsica de Sade. 3. CRONOGRAMA Para tanto seguiremos o cronograma abaixo: Perodo: Local:Unidade Bsica de Sade So Miguel Sala dereunies Durao: 45 minutos X Horrio: 07:15 horas 09:30 horas X Palestrantes: Acadmicos do grupo 4 do 8 termo B do curso de enfermagem da Unimar. CoffeBreack ao final das palestras X Sorteio de brindes X X 30/08 e 03/09 X

4. AVALIAO DO PROGRAMA A avaliao do programa ser realizada ao trmino da apresentao, com a aplicao de questionrio ( APNDICE VI ), visando identificar o grau de entendimento dos funcionrios da Unidade Bsica de Sade So Miguel, em vista aos objetivos especficos deste programa.

5. RELATRIO FINAL Ao trmino da fase de desenvolvimento ser encaminhado um relatrio a docente responsvel pela disciplina de Estgio Supervisionado de Sade Publica II, orientadora do projeto, constando o nmero de participantes e anlise das questes dispostas na avaliao do programa.

10

6. REFERNCIAS Branco, A.B. et al. Acolher com qualidade, 2008. Disponivel em <http://pt.scribd.com/doc/3208573/Qualidade-acolhimento-teoria> acesso em 17 de agosto de 2012 as 19:52hrs. Brasil. Acolhimento na praticas de promoo a sade, 2006. Disponivel em <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/acolhimento_praticas_saude_2ed.pdf>acesso em 16 de agosto de 2012 as 15:43hrs. Brasil. Acolhimento, 2008. Disponivel em<http://bvsms.saude.gov.br/bvs/dicas/167acolhimento.html>acesso em 17 de agosto de 2012, as 13:23hrs. Decreto lei n140, de 08 de junho de 2004. Disponvelem: <http://www.ipq.pt/backhtmlfiles/dl140.htm> acesso em 18 de agosto de 2012 as 13:36hrs. Dicionrio da Lingua Portuguesa. Disponivel em: <http://www.priberam.pt/dlpo/> acesso em 23 de agosto de 2012 as 20:31hrs. Medeiros F. A. et al.Acolhimento em uma Unidade Bsica deSade: a satisfao do usurio em foco, 2009. Disponivel em <http://bases.bireme.br/cgibin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&lang=p&nex tAction=lnk&exprSearch=573979&indexSearch=ID> acesso em 16 de agosto de 2012 as 14:34hrs. Schimidt, M.D. Lima M. A. D. S.Acolhimento e vnculo em uma equipe do Programa Sade da Famlia. Cadernos de sade pblica. 2004. Disponvel em:<http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0102311X2004000600005&script=sci_arttext> acesso em 22 de agosto 2012 as 15:34hrs. Takemoto, M.L.S. Silva, E.M. Acolhimento e transformaes no processo de trabalho de enfermagem em unidades bsicas de sade de Campinas.Cadernos de sade publica. 2007.Disponvel em:<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102311X2007000200009> acesso em 22 de agosto 2012, as 16:47hrs. Zimmermann, L. C. B.As consequncias impremeditadas do acolhimento na Ateno Bsica, 2010. Disponivel em <http://arca.icict.fiocruz.br/handle/icict/2339>acesso em 29 de agosto de
2012, as 16:47hrs.

11

APNDICES IContedo Programtico: Acolhimento da clientela na Unidade Bsica de Sade.

Temtica I: Definio de Acolhimento

O acolhimento pode ser definido como um ato ou efeito de acolher que expressa uma ao de aproximao, um estar com e perto de, ou seja, uma atitude de incluso, de estar em relao com algo ou algum, exatamente no sentido da ao de estar com ou prximo de que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevncia poltica, tica e esttica da Poltica nacional de Humanizao da ateno e Gesto do SUS . (BRASIL, 2008) O Acolhimento no tem local, nem hora certa para acontecer, nem um profissional especfico para faz-lo: faz parte de todos os encontros do servio de sade. O acolhimento uma postura tica que implica na escuta do usurio em suas queixas. Acolher um compromisso de resposta s necessidades dos cidados que procuram os servios de sade.Podemos ainda descrever o ato de acolher como o estabelecimento de uma rede de confiana e solidariedade entre cidados,usurios, profissionais e equipes de sade, favorecendo a construo de uma relao de confiana e respeito, para com aquele que busca o atendimento (BRASIL, 2006). Assim vemos que tal relao estabelece a participao do usurio durante a oferta do servio, tornando-o corresponsvel e protagonista nos cuidados com sua sade, o que, consequentemente, amplia a eficcia dos servios prestados.

12

Temtica II: Tipos de acolhimentos

Os enfermeiros das unidades de atendimento devem desenvolver na pratica uma transparncia de linguagem e informao fornecida e tambm saber ouvir e desenvolver simpatia, assim poder disponibilizar informaes necessrias e adequadas para as pessoas de forma clara (TAKEMOTO e SILVA, 2007). Um acolhimento de sucesso envolve a qualidade deste. O Decreto-Lei n 140/2004 define que qualidade o conjunto de atributos e caractersticas de uma entidade ou produto que determinam a sua aptido para satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade. Varias so as formas de acolher um cliente em uma unidade de sade, Branco et al, 2008 relata que o acolhimento pode ser basicamente em presencial e telefnico. Sendo eles: acolhimento presencial: aquele que permite a visualizao da comunicao verbal e no verbal, sendo importante expressar-se atenciosamente, pois os primeiros vinte segundos de companhia so os mais importantes, funciona com carto de visita expressando o grau de interesse no assunto.No acolhimento presencial, alm das informaes atravs da linguagem verbal, importante observar a linguagem no verbal, sendo a expresso corporal e o tom da voz.A expresso corporal mostra a disponibilidade no atendimento pelo profissional. O tom da voz se torna mais importante do que as palavras expressadas, devendo, ter um tom de voz calmo, com palavras claras, de fcil entendimento pelo cliente.
acolhimento telefnico: proporciona uma relao quase instantnea mobilizando de imediato a ateno profissional que tem como objetivo estabelecer uma relao de feedback com as pessoas que esto do outro lado da linha. Como j foi dito o tom de

13

voz que usamos tem 38% na forma de impresso pois transmite sensaes de emoes,cansao,irritabilidade e outros.

Temtica III: Objetivos do acolhimento

Segundo o Dicionrio da Lngua Portuguesa, a palavra acolher significa receber algum, hospedar, agasalhar, aceitar, receber, acolher com agrado as nossas sugestes e por sua vez, o termo acolhimento pode definir-se como o ato ou efeito de acolher. Assim Schimidt e Lima, 2004, definiram alguns objetivos para que possa ocorrer um acolhimento de qualidade, sendo ele: Garantir acesso aos usurios com o objetivo de escutar todos os pacientes, resolver os problemas mais simples e/ou referenci-los se necessrio. Resolver o que de competncia da rede bsica, independente da hora de chegada unidade; Ampliar o acesso dos usurios ao servio de sade; Humanizar o atendimento e funcionar como dispositivo para a reorganizao do processo de trabalho; Pontua problemas e oferece solues e respostas pela identificao das demandas dos usurios, rearticulando o servio em torno delas; Garantir a resolubilidade que o objetivo final do trabalho em sade; Resolver efetivamente o problema do usurio, a responsabilizao para com o problema de sade vai alm do atendimento propriamente dito, diz respeito tambm ao vnculo necessrio entre o servio e a populao usuria; Avaliar o paciente logo na sua chegada, identificando prontamente urgncias e emergncias - condies de risco de vida; Classificar, mediante protocolo, as queixas dos usurios que demandam os servios de urgncia/emergncia dos hospitais, visando identificar os que necessitam de atendimento mdico mediato ou imediato, diminuindo assim o risco de morte evitvel;

14

Determinar prioridade para atendimento mdico, hierarquizando-o conforme a gravidade: quem deve ser atendido antes e quem pode aguardar atendimento com segurana;

Organizar processo de trabalho e espao fsico (ambincia) do Setor de Emergncia; Diminuir a ocorrncia de superlotao; Informar a pacientes e familiares a expectativa de atendimento e tempo de espera; Esclarecer comunidade a forma de atendimento de urgncias e emergncias; Fomentar a rede de ateno de sade, articulando os diversos setores de ateno a sade.

Temtica IV: O ambiente para o acolhimento

O acolhimento refere-se a uma prtica de atendimento que deve ser realizada pelas diversas reas de conhecimento da sade: assistncia social, enfermagem, fisioterapia, medicina, nutrio, psicologia, etc. Esta prtica simples vai muito alm de um atendimento de recepo do usurio ( ZIMMERMANN, 2010). Segundo Mederiros et al, 2009 o ambiente onde o acolhimento realizado um fator de grande importncia, devendo ser calmo, e ser realizado um atendimento individualizado assegurando a confidencialidade no atendimento.Este espao deve ser funcional, agradvel e acolhedor, pois a porta de entrada do cliente. As atividades relacionados ao servio de acolhimento deve ser destinadas a todos os usurios que procuram os servios, sem

distines, permitindo uma escuta qualificada que proporcione uma pactuao entre as necessidades do usurio e a possibilidade de resposta do servio. Assim, um acolhimento de qualidade precisa levar em conta que sade refere-se a uma relao integrada entre corpo, mente e ambiente, e que tanto os diferentes profissionais da sade como tambm os usurios precisam estar implicados neste processo de conquista da

15

sade. Sendo assim, o acolhimento deve construir um espao de vnculo entre profissional e usurio, permitindo aproximao e a incluso deste usurio no servio e no prprio tratamento (ZIMMERMANN, 2010). Temtica V: O acolhimento e o profissional da Sade

As atividades relacionadas no campo da sade mostram que nenhum profissional desta rea auto-suficiente. Assim, o cuidado em sade deve ocorrer em rede, dividindo conforme o conhecimento de cada um. Quando se trabalha em uma equipe multidisciplinar, necessrio estar aberto para esse encontro de saberes, e no estar fechado em si, defendendo territrios disciplinares, j que nenhuma rea d conta do trabalho em sade em um todo (Medeiros et al, 2009). Para Takemoto e Silva, 2007 o usurio do servio de sade espera que a relao trabalhador-usurio, seja capaz de gerar um acolhimento, que permita uma atuao sobre o seu sofrimento, o seu problema. H uma grande expectativa de que o trabalhador, individual ou coletivamente, lhe traga soluo, benefcios alterando para melhor o seu quadro de cuidados. O Sistema nico de Sade elaborou trs princpios, para que o atendimento no mbito da sade publica seja amplo a todos, sendo eles: a universalidade garante a todos a ateno em sade publica, a equidade se define em assegurar as aes e os servios de todos os nveis de acordo com a complexidade que cada caso requeira reconhecendo a individualidade, e a integralidade reconhecer que todos so seres indivisveis, membros de uma comunidade. Acredita-se que a insatisfao do usurio surge quando o profissional de sade, ao tentar responder ao problema do usurio, no praticar o principio da integralidade (ZIMMERMANN, 2010).

16

O acolhimento deve ser considerado pelos profissionais de sade um processo que abre novas portas e possibilidades. No desconsiderando aqui as limitaes impostas pela estrutura fsica, falta de recursos humanos e materiais, mas, para a prtica do acolhimento, esse possvel se expande e se renova a cada encontro com o usurio na lgica da defesa da vida (BRASIL, 2008).

17

IIIIIIV-

Elaborao de Convites: Modelo Lista de Presena: Modelo Questionrio: Modelo