E-guia das relaes sociais na internet

Cappra

Apresentao
Esse e-book, apesar de reduzido, traz de forma dinmica, e para simples assimilao, a experincia e melhores prticas aplicadas em consultorias empresariais, complementada por estudos e referncias de grandes empresas internacionais da rea de Social Business. Esse Guia visa gerar a provocao sobre a forma que as marcas tratam suas relaes sociais em ambientes digitais, se contemplam todos os aspectos fundamentais para uma boa gesto de marca e de relacionamento com seus pblicos. O material completo desse estudo apresentado em cursos. workshops, artigos e palestras especcas sobre o tema, sendo esta uma verso resumida e autodidtica. Faa bom uso desse material, teste o atual comportamento de sua marca e se possvel implemente algumas prticas imediatamente em suas relaes, logo perceber a diferena. Abrao,

Ricardo Cappra
Estrategista em
Marketing & Cultura Digital Consultor de empresas e marcas, Palestrante internacional, Professor de psgraduao de universidades no Brasil e no exterior, Autor do blog Head of Digital Strategy e de diversas publicaes e ar tigos, Vice-Presidente da Associao Internacional de Investigao em Branding.

Site/Blog: www.cappra.com.br
Twitter www.twitter.com/cappra Facebook www.facebook.com/cappra.ricardo

Cappra

Para quem :
Empresrios que procuram entender a postura adequada de uma marca nas redes sociais; Prossionais de M a r ke t i n g p r e c i s a n d o implementar a gesto das relaes sociais das marcas que administram em ambientes digitais; Agncias que precisam explicar para seus clientes o esforo necessrio para uma estratgia nas redes sociais; Estudantes que precisam compreender o contexto de uma marca com interao social na internet; Pblico geral interessado em estr atgia, mar keting, branding, cultura digital e comportamento do consumidor on-line.

Leia, Curta, Use, Compartilhe, Melhore, ...

Para quem NO :
Esse material foi desenvolvido com intuito de conscientizao estratgica e no para instruo tcnica ou treinamento especializado. Por esse motivo no se aplica a Analistas de redes sociais, Especialistas em marketing digital , Desenvolvedores, Heavy digital users em geral; exceto se for utilizado para educao e conscientizao de seus clientes, ou como apoio a fundamentao estratgica praticada por respeitadas marcas presentes no ambiente digital. Caso voc encontre-se nesse perl especializado, recomendo buscar seu interesse especco no nosso blog www.cappra.com.br , l falamos/conver samos sobre mtr icas, kpis, taxas de engajamento, ferramentas sociais, branding research, entre outros tantos temas para especialistas.

Se voc um especialista em marketing digital nos ajude a melhorar esse material ...

Quem j ajudou:
Bruno Cassio // @brunocassio + Jaime Spaniol // @jaimespaniol + Lah Nascimento // @Laisa_rp + Lu Camaratta // @luca ma ratta + Maico Lenhard // @maicolenhard + Marcos Delavald // @marcosdelavald + Pedro Lenhard // @pedrolenhard + Rafael Stein // @rafaelstein + Renato Refosco // @oticavilente + Sr gio Baccaro // @sergiobaccaro

Premissas para um bom Relacionamento Social on-line:

Contedo Interao Monitoramento

Cappra

//Contedo

//Contedo

1. Originalidade Ser MAIS Gerador e menos "Compartilhador".

O contedo original costuma atrair seguidores com perl de disseminao, esses fs no importam-se de carregar uma marca junto, desde que o contedo possua qualidade ou diferenciais para mant-lo ativo. Curadoria pode ter originalidade, se no gerou, d o seu tom. comum que esses Compartilhadores busquem inclusive participar da vida da marca, com contribuies e/ou comentrios, o que agrega na produo do contedo, alm de estreitar a relao com esse importante formador de opinio.

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//Contedo

2. Posicionamento Deixar claro quem , e sobre o que fala.

Mais importante que falar sobre tudo, que quando as pessoas procurarem um determinado tipo de assunto, ou lembrarem de um determinado tema, lembrem-se de sua marca como referncia para esse tipo de contedo. Dessa forma, como um especialista de um determinado tema, mais formadores de opinio se conectaro e faro o papel de disseminar a marca associada ao contedo que ela domina. Faa com que seu pblico saiba com quem est falando e sobre o que.

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//Contedo

3. Continuidade No pode ser espordico, precisa ser programado.

Pessoas criam hbitos, por exemplo: ler e-mails pela manh, atualizar-se de notcias via Twitter no trnsito, acessar o Facebook para ver as novidades de suas redes sociais no nal do dia; se sua marca estiver, atravs de contedo, conectado com os hbitos do seu pblico diminuir o percurso de busca por parte do usurio, para ir ao encontro dele. Torne o seu contedo um hbito de consumo de informao do seu pblico, que sabe quando e onde encontrar uma atualizao de sua m a r c a . O bv i a m e n t e q u e s u r p r e e n d e r eventualmente legal, ento programe-se, mas no seja rgido demais.

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//Contedo

4. Transparncia O pblico do digital no aceita mentira ou meia-verdade.

Um cdigo de tica do pblico de ambientes digitais a transparncia. Gostam de dados reais, gente e marcas francas, que respondem, esclarecem e sabem receber feedback. Seu contedo e seu compor tamento obrigatoriamente precisam seguir essa regra. Uma marca baseada em mentiras na internet est fadada ao fracasso. As pessoas descobriro e espalharo as informaes, gerando crise e desconana para sempre sobre sua marca. A internet no esquece das coisas.

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//Contedo
//CheckList {Teste sua Marca}
1.Sua marca produz contedo original? 2. Voc tem um posicionamento claro? Est escrito em algum lugar pblico? 3.Os posts de sua marca so programados? 4.Voc sempre trata a verdade e de forma transparente?

//Contedo
Se respondeu Sim em todas as questes anteriores, atende os requisitos bsicos de

Presena Digital
e deve passar para a prxima fase que refere-se a forma que voc interage com seu pblico.

Cappra

//Interao

//Interao

1. Responder Sempre Nunca deixe uma questo em aberto.

No deixe seu pblico sem resposta, nunca. Eles esto em ambientes digitais para conversar, no para somente receber informaes. Os ambientes digitais tem um grande poder social, desprez-lo gera insatisfao das pessoas que o utilizam. Importante entender que quando necessrio, a resposta deve transcender o on-line e ir at o off-line, chegando ao consumidor independente do meio. Esse um caminho de duas mos, caso voc no v at ele, ele encontrar uma forma de chegar, ou de comprometer sua marca.

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//Interao

2. No virar SAC Espaos pblicos no servem para discutir problemas ou relaes particulares.

No transforme o seu canal de relacionamento social em um canal de relacionamento individual. Voc deve responder, interagir, e participar de todas as conversas relacionadas a sua marca, mas quando tratar-se de um assunto particular, tire da esfera social, e o trate de for ma individual, assim proteger seu consumidor, sua empresa e sua marca.

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//Interao

3. Agilidade O mais rpido possvel e com propriedade.

Se algum pergunta algo porque est on-line naquele exato momento, quanto mais rpido a primeira resposta, maior ser a satisfao do pblico. No deixe ele esperar muito tempo, programe-se, ou utilize rotinas de resposta. O consumidor on-line ansioso, e voc no pode deixar que essa ansiedade vire nervosismo a ponto de expor negativamente sua marca.

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//Interao

4. Simplicidade Simplesmente Converse.

Ao conversar o pblico espera uma certa informalidade no relacionamento, como se estivesse lidando com uma pessoa e no com uma instituio. No preciso brincar, ser divertido ou qualquer coisa do tipo, apenas ser simples e direto nas relaes. Manter a linguagem de comunicao utilizada pela marca, mesmo quando mais sria, pode ser um importante ponto de conexo do consumidor, mas no deixe de conversar.

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//Interao

5. Personalize No generalize.

Quanto mais direcionada for a comunicao, melhor o pblico f / seguidor se identicar como o contedo. Quando conversamos, sempre esperamos que seja um papo especialmente para ns, e no padro. No signica obrigatoriamente uma conversa individual com todas as pessoas, e sim uma segmentao par a uma inter ao mais direcionada para cada tipo de pblico.

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//Interao
//CheckList {Teste sua Marca}
1.Voc responde todas as perguntas do seu pblico on-line? 2.Quando trata-se de um problema, voc leva o pblico para um espao privado para que a conversa continue? 3.Voc responde imediatamente qualquer interao? 4.Seu consumidor sente-se a vontade com o tipo de conversa que voc tem com ele no ambiente digital? 5.Voc conhece seu pblico a ponto de direcionar o contedo de uma conversa?

//Interao

Se respondeu Sim a todas as questes anteriores, atende os requisitos bsicos de

Envolvimento Social
e deve passar para a prxima fase que refere-se ao acompanhamento do comportamento do seu pblico.

Cappra

//Monitoramento

//Monitoramento

1. Conhea seu pblico preciso saber com quem est falando.

O ambiente digital possui respostas para perguntas que os tradicionais canais de mdia de massa no conseguem responder. Nele possvel identificar exatamente com quem est se falando. Monitorar significa Identificar. O seu monitoramento nas relaes sociais precisa responder quatro questes fundamentais: - Com QUEM voc est falando? (Identicao) - QUANDO preferem relacionar-se com sua marca? (Canal) - COMO sentem-se mais a vontade para conversar e relacionar-se com sua marca? (Linguagem) - O QUE esto falando? (Contedo)

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//Monitoramento

2. Seja proativo No espere os problemas, antecipe os passos de uma interao.

Caso no tenha atendimento 24X7, programe respostas automticas para informar em quanto tempo voc retornar as solicitaes. Conforme j falamos, as pessoas no gostam de esperar, e o monitoramento possibilita agir antes dos problemas, de forma proativa ou ento imediatamente reativa. Pior que no ser respondido ter a impresso que no est sendo nem escutado.

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//Monitoramento

3. Prova de Valor Saiba quanto vale suas relaes sociais.

O digital o nico meio que permite a anlise e cr uzamento exato de investimento X resultado, mesmo que eventualmente esses nmeros possam parecer pouco expressivos, so precisos e conveis. Toda a conversa com seu pblico/ consumidor tem um grande valor para a marca, atravs do ROI possvel analisar se o valor investido corresponde ao resultado direto obtido, seja ele nanceiro ou estratgico.

COMMUNITY EBOOK

FEB 2012

www.radian6.com / 1 888 6radian

By Dr. Natalie L. Petouhoff

UCLA Director and Professor of Social Enterprise Executive Education and Consultant

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Copyright 2012 - Radian6 Technologies

//Monitoramento
//CheckList {Teste sua Marca}
1.Voc sabe com QUEM est falando? 2.Voc proativo nas redes sociais? 3.Sabe o retorno sobre o investimento da sua marca no digital?

//Monitoramento

Se respondeu Sim a todas as questes anteriores, atende os requisitos bsicos de

Monitoramento
Estratgia de Relaes Sociais na Internet
completa para sua Marca. e utiliza-se de uma

Cappra

//Checklist Final
Estratgia de Relaes Sociais na Internet
Presena Digital Envolvimento Social Monitoramento
Cappra

Mas, Ateno!
1. No acomode-se. Enquanto voc estava lendo este material aconteceu muita coisa nova no Mundo Digital, que envolveu consumidores e marcas, e se voc no estiver atento poder estar fora de uma nova tendncia ou ferramenta para conquistar e manter o espao que voc j conquistou no ambiente digital. 2. preciso manter. Uma estratgia digital sem super viso, atualizao e/ou monitoramento constante dos pers e canais no serve para nada. Se nem a marca valoriza o canal, no espere que o pblico o respeite como meio de relacionamento.

Cappra

Portanto...

"Quer entender esse negcio de redes sociais, estude as Pessoas."

@Cappra

E no existe forma melhor do que entender as pessoas do que atravs das conversas.

E-guia das relaes sociais na internet

Cappra
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