Apostila Barman

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Mdulo para Treinamento Ocupacional
Barman
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REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL Luiz Incio Lula da Silva Presidente da Repblica MINISTRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo Mrcio Favilla Lucca de Paula Secretrio-Executivo Maria Luza Campos Machado Leal Secretria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Carla Maria Naves Ferreira Diretora de Qualificao e Certificao e de Produo Associada ao Turismo Tnia Maria do Valle Arantes Coordenadora Geral de Qualificao e Certificao ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL Bobby Fong Presidente do Conselho Nacional Paulo Solmucci Jr. Presidente do Conselho de Administrao
Realizao Apoio Tecnologia e Execuo Coordenao Geral Coordenao Pedaggica Coordenao Executiva Design Grfico e Ilustraes Texto Base Agradecimentos
Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel Ministrio do Turismo Instituto de Hospitalidade Rafael Sanches Neto Eliana Maia Insight Consultoria e Projetos LF Mercado Felippe Altman Amanda Maia Alcides Monteiro Eneida Fernandes Izabel Assuno Copyright @ 2007 - Abrasel www.abrasel.com.br *Qualquer parte deste material pode ser reproduzida, desde que citada a fonte. _______________________________________________________________________ Associao Brasileira de Bares e Restaurantes Barman - Mdulo para Treinamento Ocupacional - Programa Qualidade na Mesa Bares e Restaurantes - Servios de Alimentao _______________________________________________________________________ www.qualidadenamesa.com.br
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Mensagem do Ministrio do Turismo
A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, tambm nos deu um grande presente: uma culinria rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a histria do nosso povo, construda com base em nossa diversidade tica e de costumes. Uma histria de temperos, de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma gerao para outra. Muitas de nossas receitas ultrapassaram as fronteiras das regies onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro est no pato no tucupi, no aa, nos peixes e frutas do Norte. Est no churrasco, no carreteiro e no chimarro do Sul. Na carne de sol, feijo verde e macaxeira do Nordeste. Est na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no po de queijo e no tutu de feijo mineiro, nas moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem tambm frutos exticos, como o pequi. Entretanto, na percepo do visitante, a qualidade dos servios ofertados fundamental e se configura como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os envolvidos na oferta de alimentao fora do lar, aliado efetiva profissionalizao na manipulao e fabricao dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos. Por isso, o Ministrio do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira. Uma dessas iniciativas o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por meio da melhoria dos servios prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos tursticos, tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produo de alimentos saudveis e seguros, servidos em nveis de excelncia. sabor, aliado garantia de boas prticas e envolvido pela qualidade. a busca da eternizao do prazer de nossa culinria, associada hospitalidade. Investir nos bares e restaurantes acreditar no sabor do turismo brasileiro.
Walfrido dos Mares Guia Ministro de Estado do Turismo
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Mensagem da Abrasel
Ao chegar ao bar ou restaurante onde voc trabalha o cliente sempre ir procurar por uma boa comida, um ambiente agradvel e, especialmente, um atendimento mais especializado. No novidade para ningum que clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um fregus da casa e trazendo consequentemente ganhos para todos: o dono do negcio, seus colegas de trabalho e para voc. Nos dias de hoje, um indivduo que sempre se atualiza certamente um profissional mais valorizado, mais solicitado e indicado pelo mercado. Num cenrio onde so cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego, esta uma vantagem que voc no pode desperdiar. Se voc recebeu este Mdulo de Treinamento Ocupacional, ou voc j trabalha como barman e est participando de um programa de aperfeioamento profissional, ou um Multiplicador no Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora agora e voc no deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu potencial e est investindo em voc! Parabns e mos obra.
Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao Abrasel
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Sumrio
Sesso 1 Apresentao Sesso 2 Introduo Sesso 3 Ocupao: barman Unidade Unidade Unidade Unidade 3.1 3.2 3.3 3.4 Descrio e resultados esperados da ocupao Apresentao pessoal Postura profissional Segurana no trabalho
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Sesso 4 Cuidando do ambiente do bar Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios Unidade 4.3 Cuidando da organizao Sesso 5 Atendendo o cliente Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 Recepcionando o cliente no bar Apresentando os servios do bar Preparando e criando bebidas Atendendo necessidades e interesses dos clientes Finalizando o atendimento Avaliando a satisfao do cliente Prevenindo a explorao sexual no turismo Fechando o bar
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Sesso 6 Procedimentos complementares
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Glossrio
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Anexos
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Referncias
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Mensagem final
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Sesso 1 Apresentao
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Sesso 1 Apresentao
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Sesso 2 Introduo
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Ol, barman! Bem-vindo ao Mdulo de Treinamento, concebido especialmente para voc! Esperamos que voc tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que denominamos competncias transversais, ou seja, das competncias que todos os profissionais do segmento de alimentao fora do lar tm de alcanar, se quiserem promover experincias inesquecveis para os clientes, visitantes e turistas que freqentam os inmeros bares e restaurantes espalhados por este nosso Brasil. Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupaes que interagem diretamente com clientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver as denominadas competncias especficas, ou seja, aquelas que dizem respeito s habilidades que cada profissional precisa realar para provar que seu atendimento realmente diferenciado. Para auxili-lo no aprimoramento dessas competncias, a concepo deste Mdulo de Treinamento procurou seguir uma seqncia que comea com uma reflexo sobre a ocupao que voc exerce. Da, considera aspectos importantes sobre os cuidados que voc precisa ter com o ambiente de trabalho; e, depois, trata do atendimento, sem deixar de fora as questes sobre a preveno contra a explorao sexual de crianas e adolescentes. Alm disso, alguns temas so ampliados nas informaes contidas nos anexos, que voc no deve deixar de considerar. O tema segurana dos alimentos, por exemplo, recebeu um anexo especial, pois de fundamental importncia na promoo daquelas experincias inesquecveis para os clientes. Para tornar o aprendizado mais prazeroso, inclumos alguns exerccios que aprofundam as competncias a serem aprimoradas e, quando apropriado, as sesses apresentam dicas que podem tornar seu dia-a-dia mais fcil. Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, comparea sempre s sesses de treinamento programadas e tire o mximo proveito possvel dessa oportunidade. Se voc o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Mdulo at o final, faa anotaes e prepare-se para conduzir sesses de treinamento que realmente elevem a qualidade dos servios de sua equipe. Em qualquer dos casos, amplie suas competncias!
Sesso 2 Introduo
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A resposta de um garom, que havia sido recm-transferido para o bar, veio em tom desafiador: Mas, s isso?. Aps algumas semanas, ele ainda tentava decifrar o fascinante mundo do bar e a funo do barman. Aos poucos, se viu obrigado a admitir que ser barman ir alm do bvio.
Bar - balco diante do qual as pessoas, de p ou sentadas em bancos altos, consomem bebidas e iguarias leves. (Aurlio)
Quando uma pessoa (cliente, visitante ou turista) vai ao bar, busca muito mais que bebidas e petiscos; busca tambm servio, ambiente agradvel, limpeza e as mais diversas experincias. Sua satisfao ser influenciada pelo atendimento expectativa em relao a todos esses itens de busca.
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Sesso 2 Introduo
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Sesso 3 Ocupao: barman
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Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao.
Muitos livros e pessoas so simplistas ao descrever o barman como uma pessoa que trabalha atrs de um balco em um pub, bar, restaurante ou hotel e serve bebidas alcolicas e no alcolicas. Na verdade, barman uma das profisses mais antigas que conhecemos, no no formato atual, mas na funo de preparar e servir bebidas para reis, rainhas e imperadores. Ser barman cultivar uma arte, uma multiplicidade de funes em uma s, vender e criar, ouvir e falar, alimentar o corpo e a alma, sem se deixar embriagar pela emoo do contato humano. O bar tem vida e ser barman uma experincia de vida. As Normas Brasileiras de Ocupaes e Competncias para o Setor de Turismo definem a ocupao de barman da seguinte forma: O barman ou bartender ocupa-se, principalmente, do atendimento aos pedidos do cliente ou do garom em balco de bar, hotel, restaurante e piscina; e do preparo e servio de bebida, coquetel, drinque, suco, frapp, caf, lanche, petisco e canap.
No bar, ele o elemento fundamental para satisfazer as expectativas e necessidades do cliente e proporcionar lucros empresa que representa.
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Durante todo o tempo em que o cliente passa no bar, far contato direto com o barman; por isso, ele considerado o representante da empresa perante o cliente. Seu maior desafio atender s necessidades e expectativas do seu cliente e procurar super-las.
O cliente a pessoa mais importante para o seu negcio e precisa estar satisfeito.
Agregue sempre servio ao produto que est sendo servido. Atenda o cliente no somente com o produto que foi solicitado, mas principalmente com um servio profissional e corts, que far a diferena e trar esse e outros clientes de volta ao seu bar. Espera-se que um barman saiba: cuidar da apresentao pessoal; cuidar da rea de trabalho; recepcionar o cliente; preparar e criar bebidas; atender aos pedidos do cliente e dos garons; apoiar e dar suporte equipe; controlar estoque; cuidar da segurana dos alimentos e bebidas; operar equipamentos; atuar como elo entre o cliente e outras reas do estabelecimento; operar equipamentos do ponto-de-venda.
Quando o cliente entra em um bar, julgar a qualidade pela primeira impresso que tiver das suas atitudes e tambm pela sua apresentao pessoal. Ento tudo deve comear pela ateno sua imagem pessoal.
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Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao
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Unidade 3.2 Apresentao pessoal

O barman um manipulador de alimentos e bebidas, ento importante que voc cuide de sua sade, fazendo periodicamente todos os exames mdicos recomendados pela empresa e informe sempre ao seu supervisor quando estiver doente. A apresentao pessoal tambm um fator que voc no pode esquecer. Mantenha os cabelos limpos e curtos ou presos. No use barba nem bigode. Os dentes devem estar limpos e bem cuidados. Use uniforme completo, limpo, sem manchas e sem furos. A troca deve ser diria ou mais vezes, se necessrio. No use jias e bijuterias; relgio permitido. No use perfume, apenas desodorante sem perfume. Mantenha as unhas curtas, sem esmalte ou base. Use sapatos fechados e confortveis. Troque diariamente as meias. Lave as mos no incio da jornada, ao tocar no corpo e a cada troca de atividade.
O Anexo 1 amplia informaes sobre a apresentao pessoal. No deixe de consult-lo.

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Unidade 3.3 Postura profissional
Seguir algumas regras de comportamento indispensvel para um barman. abaixo merecem sua total ateno. Mantenha bons hbitos Evite passar as mos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes do corpo. No seque o suor com as mos, com a manga da camisa nem com o guardanapo. No fume durante o expediente. Se fumar no intervalo, lave as mos. No coma, nem mastigue chicletes enquanto estiver trabalhando. No faa uso de bebida alcolica antes e, em nenhuma hiptese, durante o trabalho. Evite tossir, espirrar e assoviar enquanto estiver servindo. No se encoste s paredes nem nos mveis, mantenha sempre uma postura ereta. Tenha boas atitudes
Os tpicos
Fique atento ao tom de voz, aos gestos e ao vocabulrio utilizado. Procure ajudar os clientes e seus colegas nas atividades dirias. Evite fazer comentrios sobre os assuntos conversados pelos clientes. Seja honesto; siga as regras estabelecidas pela empresa e tenha o mximo cuidado com o fechamento das contas dos clientes. Evite discusso. Por tratar com diversos tipos de clientes, o barman deve estar preparado para lidar com as mais diversas situaes. Saiba comunicar-se Voc responsvel pela apresentao aos clientes de todos os produtos de venda disponibilizados pelo bar; e pela transmisso dos pedidos desses clientes aos demais membros da equipe. Portanto, muito importante que voc saiba se comunicar bem. A boa comunicao tambm auxilia a manter em harmonia as relaes interpessoais.
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Unidade 3.3 Postura profissional
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Existem vrias formas de comunicao
Escrita Atravs da escrita, voc anota o pedido do cliente em uma comanda. importante que sua escrita seja clara para todos os que precisem l-la. Verbal Atravs de palavras e do tom de voz, voc estabelecer o dilogo com o cliente e com os demais membros da equipe de trabalho. Saiba usar as palavras. Com o cliente, perceba se ele exige formalidades. Evite as grias. Corporal Atravs das nossas expresses e gestos, conseguimos dizer o que queremos e sentimos. Um cliente pode solicitar um servio, ou demonstrar se est satisfeito, apenas atravs da expresso do seu rosto. Fique atento a suas expresses, pois elas tambm transmitiro mensagens para os clientes.
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Unidade 3.4 Segurana no trabalho
Muitas vezes, durante o desenvolvimento das suas atividades, voc se expe a algumas situaes que necessitam de ateno especial para evitar acidentes. Siga algumas orientaes para se manter sempre seguro enquanto trabalha. Use sapatos fechados e com solado antiderrapante para circular nas reas de cozinha e higienizao. Ao pegar em objetos cortantes, segure sempre pelo cabo e, caso v se deslocar de rea, deixe a ponta voltada para baixo. Ao pegar em utenslios de loua ou vidro, observe se esto rachados, trincados ou lascados para que no provoquem cortes. Para levantar objeto pesado, adote postura adequada: separe as pernas na distncia dos ombros para manter equilbrio; segure o objeto com as duas mos; dobre os joelhos (no dobre a cintura); mantenha as costas retas; erga o objeto, colocando o peso nas pernas; mantenha o objeto prximo ao corpo; se o objeto for pesado demais, solicite auxlio. Ao transportar objetos em carrinho, cuidado para no atrapalhar a viso do caminho. O cuidado com as paredes tambm importante. No corra pelas reas e olhe sempre o caminho que estiver fazendo. Siga sempre os sentidos indicados das entradas e sadas. No carregue bandejas cheias demais.
a) Considerando todos os aspectos trabalhados nesta seo, liste os que voc acredita que interferem na satisfao do cliente. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
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Unidade 3.4 Segurana no trabalho
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Sesso 4 Cuidando do ambiente do bar
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Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro
Nenhum cliente quer se sentir inseguro quando vai a um bar. Ele quer estar tranqilo durante todo o tempo em que l permanecer. Mesmo que o bar mantenha uma equipe especializada para essa atividade, voc precisa estar atento a algumas situaes. Observe sempre quem entra e sai do bar. Se perceber situaes estranhas, comunique ao seu supervisor ou ao segurana, de forma discreta. Monitore tambm os pertences dos clientes. Esteja atento ao cliente que se excede em bebida alcolica, ele pode se acidentar, causar situaes inconvenientes ou danos materiais ao bar.
A venda de bebidas alcolicas proibida para menores de 18 anos!
Saiba identificar situaes de risco, como o cheiro de fumaa no ar; tomadas de equipamentos descascando; portas que esto com dobradias soltas; mesas e cadeiras sem firmeza, etc. Nesses casos, aja imediatamente para evitar acidentes.
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Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios
Quando um cliente vai a um bar, procura um bom ambiente, alm de bebida e petiscos. Para ser agradvel, o ambiente deve ser limpo, ter bom aroma, ser organizado, ter iluminao adequada, etc. Faz parte das suas atribuies preparar o ambiente de acordo com o padro estabelecido pelo estabelecimento em que voc trabalha e assegurar que ele combine com a expectativa do cliente.
Conhea qual o estilo e a decorao do bar. Saiba a posio de cada item, pois isso ajuda na hora da arrumao. Saiba ajustar a temperatura do ambiente e o volume do som (se houver). Conhea os equipamentos existentes e saiba oper-los.
Limpeza
As reas de preparao e servio devem estar limpas para que no coloquem em risco a segurana dos alimentos e bebidas. Sendo assim, todo estabelecimento deve ter um eficiente programa de limpeza. Nele deve estar claro o que deve ser limpo, qual a freqncia, como deve ser limpo, quais as pessoas responsveis e quaisquer outras observaes necessrias. A seguir, apresentamos um modelo de plano de limpeza, que poder ser adaptado realidade do bar em que voc trabalha.
PLANO DE LIMPEZA DO BAR

O QU QUANDO COMO QUEM OBSERVAES
Deve estar escrito o nome do que deve ser limpo (utenslios, mesa, cadeira, piso, porta, etc.).
Qual o momento em que cada item deve ser limpo (por turno, diariamente, semanalmente, mensalmente).
O passo-a-passo da limpeza (conhea o material com que cada item foi fabricado, para saber a melhor forma de limpar).
O nome da pessoa responsvel pela limpeza. Se for de outro setor, escreva apenas o nome do setor.
Qualquer informao sobre o item a ser limpo (ex.: piso nunca varrer no momento do servio).
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Se qualquer atividade for desenvolvida por funcionrios de outro setor, esteja atento ao desempenho das atividades para que tudo esteja sempre limpo. E saiba sempre onde encontrar quem faz a limpeza para os momentos de emergncia. Utilize lcool a 70% para dar polimento nos utenslios. Cuidados devem ser tomados para evitar a contaminao qumica dos alimentos durante os procedimentos de limpeza do bar. Nunca deixe produtos de limpeza nas reas onde so colocados alimentos e utenslios. S faa a limpeza das superfcies enquanto esto sem alimentos. Consulte tambm o Anexo 1. A seguir, apresentamos alguns check lists de verificao e limpeza do bar, que voc pode utilizar estabelecendo uma periodicidade. O primeiro modelo pode ser aplicado verificao que voc deve fazer antes de iniciar as atividades. O segundo trata da limpeza mais profunda e criteriosa. Ambos podem ser adaptados ao estabelecimento em que voc trabalha.
CHECK LIST DE VERIFICAO DO BAR ITEM 1 - Minha apresentao pessoal est excelente. Meu uniforme est limpo e completo; minhas unhas curtas, limpas e sem esmalte; meus cabelos curtos; e no estou usando jias, bijuterias ou perfume. 2 - O ambiente est ventilado e sem cheiro de bebidas do dia anterior, ou qualquer outro aroma desagradvel. 3 - Piso, paredes, portas, janelas, cortinas e objetos de decorao esto limpos. 4 - A iluminao est funcionando. No existem lmpadas queimadas. 5 - Todos os equipamentos esto funcionando. Se algum apresenta defeito, j existe solicitao de servio. 6 - Os utenslios esto limpos, em perfeito estado de conservao e protegidos. 7 - No existem objetos em desuso ou espalhados no bar. ASSINATURA DO APLICADOR DATA DA APLICAO SIM NO OBSERVAES
EXEMPLO 1
Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios--
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CHECK LIST DE LIMPEZA DO BAR ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Armrio Balco de granito Chopeira Bancada de trabalho Armrio da chopeira Geladeira Ice bin Lixeira Mquina de refrigerante Mquina de caf (expresso) Taas e copos Mquina de lavar copos Estrados Parede Pia/torneira Piso/ralos Tbua de corte (polietileno) Telefone Toalheiro Utenslios Display de bebidas Xcaras e pires Cinzeiros Vidros Espremedor de frutas Liquidificador POS (caso exista caixa) Preencher com "X" de acordo com o grau de limpeza verificado. Nota 1 LEGENDA Nota 2 Nota 3 Insatisfatrio Necessidade de melhoria Satisfatrio 1 2 3 OBSERVAES
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EXEMPLO 2
Cada item exige produtos de limpeza e formas diferentes de executar a limpeza para preservar sua vida til. Para ser eficiente e eficaz na tarefa de limpar e preparar o ambiente, utilize as ferramentas de limpeza a seguir:
Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
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FERRAMENTAS DE LIMPEZA ITEM 1 2 3 4 5 6 Armrio COMO LIMPAR
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Passar papel-toalha com lcool Passar papel-toalha, umedecido com gua quente Balco de granito Passar papel-toalha com produto multiuso para tirar manchas Passar papel-toalha com lcool no bico da chopeira Chopeira Lustrar com polidor de metal e estopa Passar papel-toalha com lcool Bancada de trabalho Passar rodo com pano mido, sabo e gua quente Armrio da chopeira Tirar todos os itens, e limpar com esponja de lavar loua, gua e detergente neutro Geladeira Passar pano com lcool na parte exterior, sempre que necessrio Esfregar bem com a esponja de lavar loua, internamente; Ice bin e, externamente, com gua e detergente neutro Solicitar governana/steward a retirada do saco de lixo sempre que atingir 3/4 da capacidade da lixeira Lixeira Lavar a lixeira com detergente neutro, esfregar com esponja especfica e enxaguar aps. Secar antes de colocar o saco de lixo Desmontar a parte do bico da mquina (de onde sai a bebida) e colocar em gua quente, para limpeza Mquina de refrigerante Passar papel-toalha com lcool Limpar com esponja de lavar loua e detergente neutro Mquina de caf expresso CUIDADO PARA NO RISCAR A MQUINA Passar papel-toalha com lcool na rea externa Lavar com esponja de lavar loua quando estiverem sujos Polir com um pano seco, diariamente, todas as taas e copos. Taas e copos Colocar um recipiente com gua quente e utilizar o vapor para a higienizao Desmontar a parte interna (removvel) da mquina e lavar com Mquina de lavar copos esponja, gua e detergente Passar papel-toalha com lcool na rea externa Estrados Lavar com sabo e gua quente Parede Pano com sabo neutro e gua quente Pia/torneira Lavar com esponja de lavar loua e detergente neutro Piso/ralos Passar rodo com pano mido, sabo e gua quente Deixar em soluo com cloro por 30 minutos Esfregar bem com a esponja de lavar loua, com gua e Tbua de corte de polietileno detergente Secar a tbua com papel-toalha antes do uso Telefone Limpar com pano mido com lcool Toalheiro Limpar com papel-toalha mido com lcool
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Utenslios Display de bebidas Xcaras e pires Cinzeiros Vidros Espremedor de Frutas
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Liquidificador
Lavar com esponja de lavar loua e detergente neutro Limpar o vidro e as prateleiras com jornal umedecido com gua quente Lavar com esponja de lavar loua e detergente neutro Lavar com uma esponja de lavar loua e detergente neutro Limpar com jornal e lcool DESLIGAR DA ELETRICIDADE! Desmontar a parte interna (removvel) do espremedor e lavar com esponja, gua e detergente Passar papel-toalha com lcool na rea externa DESLIGAR DA ELETRICIDADE! Desmontar a parte interna (removvel) do liquidificador e lavar com esponja, gua e detergente Passar papel-toalha com lcool na rea externa.
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Unidade 4.3 Cuidando da organizao
A mise en place
Quando a mise en place bem realizada, auxilia na agilidade dos servios no momento de atendimento ao cliente. Ela deve ser definida de acordo com o tipo e padro de servio prestado pelo bar. Observe a seqncia apresentada a seguir, que pode ser usada como referncia.
SEQNCIA DE MISE EN PLACE DO BAR Pegar os materiais que sero utilizados para comear o polimento (lcool a 70% e pano). Separar os utenslios que sero utilizados durante o servio (loua, talheres, cristais e outros utenslios, de acordo com o padro do bar). Separar os utenslios por grupos e comear o polimento. Observar cuidadosamente o estado de limpeza e conservao de cada um deles. Retornar para a rea de limpeza aqueles que apresentam resduos ou manchas. Aps o polimento, manter os utenslios protegidos de poeira e sujeiras. Entregar ao supervisor os materiais que no estiverem em perfeito estado de conservao (loua trincada ou lascada; talheres tortos ou com pontas quebradas; ou com qualquer outro defeito). Dobrar os guardanapos e mant-los em local protegido at o momento do uso. Manter as mos limpas e evitar a manipulao excessiva. Fazer a mise en place dos aparadores (utenslios de reposio, mnage, guardanapos para reposio, etc.). Listar todo o material necessrio para a realizao do servio e manter o aparador arrumado.
EXEMPLO
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Nunca toque as superfcies que entram em contato com a bebida e a boca do cliente. Os copos e taas devem ser pegos pela base ou em bandejas, para que no fiquem marcas das digitais.
Na sesso 3, voc percebeu que uma das atividades que se espera do barman que saiba controlar o estoque. Este estoque, na terminologia de alimentos e bebidas, tem o nome de par stock e o controle deve ser efetuado diariamente. Nas pginas a seguir, apresentamos vrios tipos de mise en place. Mise Mise Mise Mise Mise en en en en en place/par place/par place/par place/par place/par stock stock stock stock stock do do do do do bar bar bar bar bar para para para para para guas, sucos e refrigerantes. bebidas alcolicas. outros alimentos e petiscos. taas, copos e xcaras. outros materiais.
Conhea-os e adapte-os ao padro do estabelecimento em que voc trabalha. MISE EN PLACE/PAR STOCK DO BAR - GUAS E REFRIGERANTES ITENS gua sem gs gua com gs Suco de abacaxi Suco de maracuj Suco de uva Suco de tomate Leite de coco Groselha Leite Coca-Cola Coca-Cola Light Coca-Cola Light Lemon Guaran Guaran Diet Soda Limonada Soda Limonada Diet gua Tnica gua Tnica Diet Schweppes Citrus EMBALAGEM QUANTIDADE QUANTIDADE JUSTIFICATIVA PARA DESEJADA VERIFICADA DISTORO garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa caixa lata lata lata lata lata lata lata lata lata lata 36 24 2 2 2 2 1 1 3 24 18 12 18 18 12 12 12 12 12
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GUA - SUCOS - REFRIGERANTES
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MISE EN PLACE/PAR STOCK DO BAR - BEBIDAS ALCOLICAS ITENS Ballantine's 18 anos Chivas Regal Black Label Ballantine's 12 anos Red Label Ballantine's 8 anos Glenfiddich Cutty Sark Jack Daniel's Teacher's Smirnoff Absolut Stolichnaya Vinho tinto nacional Vinho branco nacional Vinho do Porto Cachaa Pirassununga Rmy Martin Grappa Tequila Jos Cuervo Pisco Campari Carpano Punt & Ms Underberg Martini Noilly Prat Malibu Steinhager Fernet Branca Saqu nacional Napolon Rum Bacardi Carta Blanca Rum Bacardi Ouro Warsteiner Chopp Cerveja Brahma long neck EMBALAGEM QUANTIDADE QUANTIDADE JUSTIFICATIVA PARA DESEJADA VERIFICADA DISTORO garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa garrafa barril garrafa 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 48
BEBIDAS ALCOLICAS
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MISE EN PLACE/PAR STOCK DO BAR - OUTROS ALIMENTOS ITENS Limo Laranja Kiwi Maracuj Cereja Azeitona Molho ingls Tabasco Pimenta-do-reino em sach Canela Chocolate em p Acar Leite condensado Amendoim Sach acar Sach adoante EMBALAGEM QUANTIDADE QUANTIDADE JUSTIFICATIVA PARA DESEJADA VERIFICADA DISTORO unidade unidade unidade unidade pote pote unidade unidade unidade unidade unidade (pacote) unidade (1 kg) unidade (lata) unidade (1 kg) caixa caixa 16 3 3 3 1 1 1 1 30 1 1 1 1 2 1 1
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OUTROS ALIMENTOS
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MISE EN PLACE/PAR STOCK DO BAR - TAAS, COPOS E XCARAS ITENS Taa de gua Copo long drink Copo de caipirinha Taa de licor Taa de conhaque Copo old fashion (usque) Tulipa de chope Caneca de chope Taa de aperitivo Taa de champanhe Taa de vinho tinto Taa de vinho branco Taa de vinho do Porto Taa de tequila Taa de martini Porta-copos Copo plstico Xcara de caf Pires de caf Colher de caf Xcara de ch Pires de ch Colher de ch EMBALAGEM QUANTIDADE QUANTIDADE JUSTIFICATIVA PARA DESEJADA VERIFICADA DISTORO unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade unidade (pacote) unidade (pacote) unidade unidade unidade unidade unidade unidade 24 12 18 6 6 18 24 12 12 12 12 12 6 6 12 2 1 24 24 24 24 24 24
TAAS, COPOS E XCARAS
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MISE EN PLACE/PAR STOCK DO BAR - OUTROS MATERIAIS ITENS EMBALAGEM QUANTIDADE QUANTIDADE JUSTIFICATIVA PARA DESEJADA VERIFICADA DISTORO
Leiteira 2 unidade Saleiro 2 unidade Pegador de gelo 2 unidade Cinzeiros 32 unidade Pano para limpeza 5 unidade lcool 1 garrafa Fsforos 1 caixa Porta-comandas 5 unidade Pote para amendoim 6 unidade Esponja 2 unidade Clipes 20 unidade Caneta 5 unidade Cesta com sach 4 unidade * Cesta com sach deve conter: mostarda, maionese, ketchup, azeite, sal e pimenta Abridor com saca-rolhas 1 unidade Socador 1 unidade Coador 1 unidade Colher-bailarina 1 unidade Colher de sopa 3 unidade Faca 2 unidade Tbua para cortar 1 unidade Dosador 2 unidade Amassador de ctricos 1 unidade Coqueteleira 2 unidade Mixing glass unidade 2 unidade 2 Canudo (pacote) Mexedor de plstico pequeno Mexedor de plstico grande Balde para gelo grande (inox) Balde para gelo pequeno (inox) Guardanapos de Papel Aucareiro unidade unidade unidade unidade unidade (pacote) unidade 30 30 1 2 2 5
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OUTROS MATERIAIS
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CHECK LIST DE MANUTENO DO BAR ITENS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Telefone POS (caixa) Impressora Geladeira Mquina de caf Chopeira Mquinas de carto de crdito Televiso (caso exista) Rdio (caso exista) Caixas de som (caso existam) Lmpadas Pias (torneira e encanamento) Tomadas Liquidificador Espremedor de suco Mquina de lavar loua Ice bin Mquina de refrigerante Preencher o check list com "X", de acordo com o funcionamento do equipamento. Caso o equipamento no funcione como deveria, o campo observaes dever ser preenchido. FUNCIONA NO FUNCIONA OBSERVAES
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Observe agora uma proposta de organizao de um bar e compare-a com a do bar onde voc trabalha. Veja se so necessrios ajustes e o que voc considera interessante para tornar mais eficaz o seu fluxo de trabalho.
22 1 2 4 21 23 20 19 6 2 26 7 8 9 10 11 25 24
Legenda
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Entrada do bar Ralos Mquina de caf Prateleiras de bebidas quentes Xcaras e pires Galadeira rea de servio do cliente - balco rea de trabalho do bartente Pia Mquina de lavar copos Mquina de gelo Barril de chopp Chopeira 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. Mquina de refrigerante Espremedor de frutas Liquidificador Utenslios rea para copos e taas Telefone POS (Caixa) Impressora Mquina de carto de crdito Lixeira Cinzeiros Toalheiro Armrios
3 5
24
8 18 2 12 13 8 14 15 7 16 24 17
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a) Cada check list como se fosse uma pea de um quebra-cabeas. Seu bar s estar completamente preparado para atender o cliente depois que voc preencher os check lists de acordo com a periodicidade definida. Preencha cada um deles com um colega de trabalho e depois v at a sua rea de trabalho e confronte o que foi preenchido com a situao real. b) Depois de confrontados, execute a limpeza e a arrumao de todas as reas onde a avaliao foi igual ou inferior a 2. c) Aps a execuo da limpeza, preencha outro check list para conferir se a limpeza foi eficaz.
d) Utilize a lista de Ferramentas de Limpeza da pgina 31. e) Ligue o item a ser higienizado com a forma adequada. 1 Xcaras e pires Limpar o vidro e as prateleiras com jornal umedecido com gua quente. Passar papel-toalha com lcool. Passar rodo com pano mido com sabo e gua quente. DESLIGAR DA ELETRICIDADE! Desmontar a parte interna (removvel) e lavar com esponja, gua e detergente. Deixar em soluo com cloro por 30 minutos, secar com papel-toalha antes do uso e esfregar bem com esponja de lavar loua com gua e detergente. Lavar com esponja de lavar loua e detergente neutro. Lavar com esponja de lavar loua quando estiverem sujos e polir com um pano seco diariamente. Colocar um recipiente com gua quente e utilizar o vapor para a higienizao. Lavar com sabo e gua quente. Esfregar bem, internamente, com a esponja de lavar loua; e, externamente, com gua e detergente neutro. Lavar com esponja de lavar loua e detergente neutro. Polir com pano seco aps a lavagem.
2 3 4
Estrados Utenslios Display de bebidas
Bancada de trabalho
6 7
Ice bin Piso/ralos
8 9
Espremedor de frutas Tbua de corte de polietileno
10 Taa e copos
f)
Simule com seus colegas duas situaes: uma, em que o bar esteja desorganizado e o cliente chega e pede uma bebida; e, depois, ao contrrio. Discutam depois sobre a importncia da organizao na percepo do cliente.
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Sesso 5 Atendendo o cliente
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Unidade 5.1 Recepcionando o cliente no bar
No importa se o cliente est chegando sozinho ou em grupo. O atendimento deve ser sempre feito com cordialidade e de acordo com a etiqueta social. Sorria sempre. Recepcionar o cliente com um sorriso fundamental. Cumprimente-o com entusiasmo e, caso saiba o seu nome, dever de todo bom barman chamar o cliente pelo nome precedido do ttulo (Senhor ou Senhora). Oferea o cardpio (carta de drinques e carta de vinho). Quando oferecer o cardpio, identifique a necessidade do cliente e explique a carta de bebidas. Saiba ouvir e esteja bem informado para atender prontamente a toda e qualquer solicitao. Oferea algo apropriado ao horrio. Explique ao cliente o que o cardpio ou a carta contm, tanto em bebidas como em alimentos. Seja flexvel, pois, eventualmente, o cliente pode pedir algo que no esteja na carta de bebidas ou ao alcance do barman. Busque o algo mais ao servir, evitando dizer no. Caso no tenha alguma informao importante, diga que vai verificar e que trar a resposta.
Esteja sempre informado sobre a situao e os pontos tursticos de sua cidade e de seu pas, para agregar valor ao seu servio. Mantenha-se atualizado em relao a conhecimentos gerais, pois muitos clientes querem apenas conversar. Revisite seu Mdulo 1 - Qualidade no Atendimento ao Cliente para Bares e Restaurantes, pois voc deve ter feito anotaes valiosas l. Reveja com cuidado o Mdulo 2 e relembre o que voc aprendeu sobre Etiqueta no Trabalho.
Unidade 5.1 Recepcionando o cliente no bar
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Unidade 5.2 Apresentando os servios do bar
Tenha em mente que a principal funo do barman servir bebidas alcolicas e no alcolicas. Um bom barman conhece o seu produto, seu ambiente de trabalho e sabe identificar necessidades e expectativas dos clientes. Conforme voc aprendeu na Unidade 4.1, segundo as leis brasileiras em vigncia, proibida a venda de bebidas alcolicas para menores de 18 anos.
Existe uma grande variedade de bebidas que pode ser servida num bar. Para cada bebida, um tipo de copo utilizado. A utilizao de recipientes corretos para cada tipo de bebida faz com que o sabor da bebida e o prazer que ela proporciona sejam acentuados.
Alm do recipiente, a temperatura e os ingredientes corretos valorizam o servio de bebida.
copos: gua, Vinho tinto, Vinho branco, Champanhe, Licor
copos: Cerveja, Conhaque, Martini, Long drink, Whisky
Regras Gerais
A lista de bebidas pode ser apresentada em cardpio separado ou no mesmo dos alimentos. Deve ser dado um tempo ao cliente para que faa a sua escolha. necessrio que voc conhea cada tipo de bebida oferecido pelo estabelecimento para que possa dar informao ou fazer uma sugesto correta ao cliente. Cada tipo de bebida ter o seu copo adequado para o servio. Voc deve sempre perguntar sobre a adio de gelo e acar nas bebidas. O pedido deve ser registrado na comanda e encaminhado para o bar. A bebida deve ser servida sempre em bandeja. Nunca carregue copos com a mo. Esteja atento limpeza contnua das garrafas e latas. Quando servir bebidas em garrafa, gire-a um pouco para evitar que o lquido respingue ou derrame.
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Orientaes sobre algumas bebidas

Suco - O suco normalmente preparado em uma copa. Deve ser servido em copo prprio para suco, sem acar. Disponibilizar parte o acar e adoante para ser colocado pelo cliente de acordo com o seu gosto. Pergunte ao cliente se deseja com ou sem gelo. No se esquea de levar uma colher de cabo longo e um canudo.
Refrigerante e gua - Refrigerantes e gua devem ser abertos na frente do cliente. Nunca encha o copo at a boca (ocupar apenas 2/3 do copo) e evite encostar a boca da garrafa na borda do copo. Confirme se a gua com ou sem gs.
Cerveja - A lata ou garrafa dever ser aberta na frente do cliente. Pergunte se ele deseja com ou sem espuma. Mantenha a sobra da garrafa ou lata sobre a mesa, em protetor trmico ou em caamba com gelo.
Chope - Preste ateno presso do gs e temperatura. Caso apresentem alterao, comunique ao supervisor para que seja solicitada a manuteno da chopeira.
Usque ou vodca - Coloque a garrafa da bebida em uma bandeja, que deve ter uma caamba com gelo, uma pina, o dosador e o copo. Aproxime-se da mesa pelo lado direito do cliente e pergunte a quantidade de gelo. Sirva o gelo com o copo ainda na bandeja. Coloque o dosador na boca do copo e encha-o com a bebida. Despeje a bebida no copo. Coloque um guardanapo ou porta-copos na mesa e coloque o copo, j com a bebida, sobre ele.
Vinho - a bebida resultante da fermentao alcolica, completa ou parcial, do mosto (sumo) da uva. O mosto branco no contm cascas. No rosado, as cascas permanecem pouco e, no caso do tinto, as cascas so mantidas. So produzidos em diversas regies do mundo e a sua qualidade depende das condies do solo, do clima e da topografia onde as uvas foram cultivadas. Alguns clientes apreciam a degustao.
Segundo a Associao Francesa de Normatizao, degustao uma operao que consta de experimentar, analisar e apreciar os caracteres organolpticos e, mais particularmente, os caracteres olfato-gustativos de um produto.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.2 Apresentando os servios do bar
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Classificao dos vinhos

Quanto classe - de mesa/leve/espumante/licoroso/composto Quanto cor - tinto/rosado/ros ou clarete/branco Quanto ao teor de acar - extra-brut/brut/seco, sec ou dry/meio doce, meio seco ou demi sec/suave.
Vinhos brancos Chardonnay - uma das uvas mais conhecidas do mundo. Vinhos feitos dessa uva so secos e de leve acidez. Compatveis com pescados e aves. Sauvignon Blanc - uva utilizada para produzir vinhos secos e com muita acidez. Riesling - uva responsvel pelos bons vinhos brancos com boa acidez. Vinhos tintos Cabernet Sauvignon - uva com boa acidez, gerando vinho tnico e potente, rico em cor, aroma e sabor. Compatvel com carnes vermelhas e pato. Merlot - menos cida e menos tnica que a Cabernet Sauvignon. Pinot Noir - uva de cor clara e mais leve. Vai bem quando servido com carnes como vitela. Syrah ou Shiraz - com grande concentrao de cor e aromas, e repleto de taninos. Vai bem quando servido com carnes e cordeiros.
Passos do servio de vinhos Apresentar o vinho ainda fechado ao cliente que fez o pedido, para que ele possa conferir o rtulo. Aps a confirmao do pedido, abrir a garrafa na frente do cliente. Colocar a garrafa sobre uma mesa auxiliar, cortar e remover o invlucro e retirar a rolha com o auxlio de um saca-rolhas. Oferecer um pouco de vinho, para degustao, ao cliente que fez o pedido. Se for uma mulher quem fez o pedido, perguntar primeiro se ela deseja fazer a degustao. Vinho aprovado, servir primeiramente as mulheres, depois os homens e, por ltimo, o cliente que fez o pedido. Se no for aprovado, o vinho deve ser substitudo. No encher a taa at a boca. Durante toda a refeio, a taa dever conter vinho. Se a garrafa for de vinho branco e no for esvaziada, manter em balde com gelo, prximo mesa do cliente. Quando estiver vazia, manter fora do balde e perguntar ao cliente se deseja repetio. A cada repetio comea novo servio, seguindo todo o ritual.
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O vinho branco deve ser servido gelado (8 a 12OC). Recomenda-se encher a taa at a metade. O vinho tinto servido frio (14 a 18OC). Colocar menor quantidade que a de vinho branco. A garrafa tambm no dever ficar em caambas com gelo, pois no deve ser servido gelado. Champanhe deve ser servida gelada (6 a 8OC). Ao abrir, evitar provocar estampidos. Evitar tambm o excesso de espuma na taa. Como conservar o vinho As condies de armazenamento ou guarda do vinho so muito importantes e no devem ser negligenciadas, pois o vinho pode se deteriorar ou perder suas caractersticas. O ideal que sejam armazenados numa adega climatizada.
Guardar as garrafas deitadas, para evitar o ressecamento das rolhas. Manter as garrafas em ambientes frios, sem muita umidade e luminosidade. Evitar muita vibrao. Lendo o rtulo O rtulo o principal meio que o produtor tem para passar as informaes sobre o produto. Algumas informaes que costumam sempre aparecer: pas de origem; teor alcolico; tipo de uva; nome do produtor ou distribuidor; safra; capacidade da garrafa (ml).
O vinho bebida excelente para o homem tanto sadio como doente, desde que usado adequadamente, de maneira moderada e conforme seu temperamento.
Hipcrates
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Unidade 5.3 Preparando e criando bebidas
O preparo de coquetis, drinks, batidas, cafs, sucos, vitaminas, frapps e similares exige seu total conhecimento. Informe-se com seu Multiplicador e saiba preparar todos os drinks do cardpio, de acordo com o padro do estabelecimento em que voc trabalha. Elaborar uma ficha tcnica para cada produto tambm ajuda a padronizar o servio. Utilize sempre o copo ou taa correspondente a cada bebida e trabalhe de forma organizada e higinica na frente do cliente. Todos os barmans devem seguir os mesmos passos para a preparao dos drinques, para garantir a qualidade e a padronizao do servio. Relembre as sugestes abaixo. Cumprimente o cliente. Oferea a carta de bebidas ou o cardpio. Repita a solicitao do cliente para que no haja dvidas. Coloque sempre um porta-copos em frente ao cliente. Utilize sempre dosador para bebidas que o requerem. Aps servir, pergunte se o drinque est a contento.
Esteja apto a criar novos drinques, de acordo com tendncias, solicitaes especiais, festas comemorativas, eventos, etc. Quando criar e aprovar novos drinques, elabore imediatamente a ficha tcnica para que seus colegas possam fornec-los com a mesma qualidade.
O custo e poder de venda do drinque devem ser considerados, sempre que voc criar um novo drinque ou coquetel.
O preparo de uma bebida , em muitos casos, apreciado pelo cliente e ele comea a sentir o gosto da bebida que pediu utilizando a viso, a audio e o olfato. S depois da bebida pronta ele utilizar o paladar. Por esse motivo, muito importante que o barman trabalhe de forma higinica e harmoniosa. Realize movimentos finos, com boa coordenao viso-motora. Tenha todo o mise en place completo e com fcil acesso para auxiliar a operao. Saiba o que pode e o que no pode ser mesclado ao criar um drinque, pois muitas vezes a mistura de sabores pode perder a harmonia.
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Unidade 5.3 Preparando e criando bebidas
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Unidade 5.4 Atendendo necessidades e interesses dos clientes

Alterao de pedidos-padro
Quando o cliente solicitar um pedido fora do padro, confirme sempre o pedido para que voc possa servi-lo exatamente como solicitado. Seja honesto com o cliente, ao informar a indisponibilidade de determinado produto ou se existe algum problema em relao sua qualidade; esteja sempre pronto para oferecer uma opo para o item ou produto no disponvel. Um cliente que recebe uma informao honesta valoriza ainda mais o trabalho do barman.
Proatividade
Antecipe-se em atender s necessidades do cliente. Em muitos bares, os clientes so cativos, ou seja, retornam sempre. O cliente que freqenta determinado bar espera ser reconhecido pelo barman e chamado pelo nome. Esse mesmo cliente muitas vezes cria um cdigo de comunicao todo particular com o barman e essa interao extremamente importante. Caso o cliente pea algo para comer, prepare um mise en place completo, sem que haja necessidade de o cliente pedir qualquer coisa.
Converse com seu colega garom, se voc tiver dvidas sobre mise en place de alimentos. Oferea um novo drinque para clientes que esperam por esse servio. Tenha sensibilidade para estar sempre agindo proativamente em relao ao cliente.
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Unidade 5.4 Atendendo necessidades e interesses dos clientes
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Unidade 5.5 Finalizando o atendimento
Para finalizar o atendimento, voc deve primeiro se certificar de que o cliente realmente deseja finalizar os servios. Fique atento, prestando ateno aos seus gestos e atitudes. Muitas solicitaes de clientes so feitas de forma no verbal. Sempre que o cliente terminar o consumo de algum item, aproxime-se da mesa para a limpeza dos utenslios sujos e que no mais sero utilizados. Em seguida, oferea algo mais. Caso o cliente aceite, atenda-o conforme suas necessidades e interesses. Caso o cliente no queira mais coisa alguma e no solicite a conta, deixe-o vontade e fique atento s suas atitudes.
D uma olhada no mdulo Comunicao, do Guia de Treinamento Melhoria da Qualidade no Atendimento para Bares e Restaurantes. Ele apresenta as formas de comunicao no verbal que voc deve relembrar.
Solicitando o fechamento da conta ao caixa

Se houver um caixa no estabelecimento em que voc trabalha, solicite o fechamento da conta. Caso voc mesmo faa o trabalho de caixa, feche a conta o quanto antes para no fazer o cliente esperar. E no se esquea de conferir toda e qualquer conta, para que no exista qualquer dvida no momento da apresentao da mesma.
Veja tambm o Mdulo para Treinamento Ocupacional do Operador de Caixa, desta srie.
Apresentando a conta e recebendo o pagamento

Toda conta deve ser apresentada num porta-notas com uma caneta. Entregue o porta-notas e fique atento. Depois de observar que o cliente conferiu a conta e efetuou o pagamento, aproxime-se e pergunte se o porta-notas pode ser retirado. No caso de dinheiro ou cheque, confira o valor recebido e entregue o porta-notas ao caixa ou feche a nota diretamente no terminal. Caso haja troco, todo e qualquer valor excedente ao valor da conta deve ser devolvido ao cliente. No caso de carto de crdito, aguarde a segunda via, confira se o valor est correto e leve-a para o cliente assinar.
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Unidade 5.5 Finalizando o atendimento
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Despedindo-se do cliente e incentivando o seu retorno

Agradea a presena do cliente e convide-o para retornar ao seu bar, dizendo que foi um prazer atendlo e que ser um prazer t-lo novamente como cliente.
Caso exista algum evento ou promoo no futuro, informe o cliente e convide-o a retornar.
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Unidade 5.6 Avaliando a satisfao do cliente
Normalmente os clientes reclamam de:

bebida que no corresponde ao que foi pedido; temperatura inadequada da bebida; bebida em falta; bebida estragada; servio lento; falta de higiene; demora na apresentao da nota; erro na nota.
Alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de avaliao de satisfao do cliente: um questionrio ou formulrio, por exemplo. Atravs dele, o cliente tem a oportunidade de informar a sua impresso sobre os servios e produtos oferecidos, e pode tambm fazer comentrios (elogios, sugestes ou reclamaes). Normalmente, o questionrio ou formulrio entregue aps a finalizao de todos os servios, no momento em que ele aguarda a conta. Sempre tenha uma caneta disponvel para o cliente usar e voc deve estimul-lo a contribuir com suas impresses sobre o estabelecimento, sobre os servios, sobre os alimentos, bebidas, etc. Se no existir um questionrio de avaliao, voc pode provocar a avaliao de forma verbal, com frases sugestivas que abram oportunidade para o cliente falar, se for da sua vontade.
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Exemplo de formulrio de avaliao da satisfao do cliente BAR Avaliando a sua satisfao GOSTEI Organizao Limpeza Agilidade no atendimento Cordialidade dos garons Sabor do alimento Apresentao do prato Temperatura do alimento Servio de bebidas Avaliao geral Comentrios: PRECISA MELHORAR
Como tratar as reclamaes

Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam servios esto sujeitos a reclamaes e insatisfao por parte do cliente. O diferencial a forma como essas reclamaes so tratadas. Em um bar, o barman a pessoa que est em contato com o cliente durante a maior parte do tempo; portanto, para ele que os clientes normalmente reclamam. Ento, importante que ele saiba se portar perante cada situao.
Mantenha a tranqilidade. Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper. Reconhea o erro, se houver, sem procurar justificativas. Resolva o problema e desculpe-se com o cliente. Se no estiver ao seu alcance, pea licena e comunique de imediato ao seu supervisor. Relate todo o fato, para que o supervisor j chegue ao cliente com uma soluo.
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Unidade 5.7 Prevenindo a explorao sexual no turismo
Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. No Mdulo Melhoria na Qualidade do Atendimento, voc foi informado da importncia do segmento de bares e restaurantes para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com finalidades escusas e, nesse sentido, no basta apenas se qualificar como um bom profissional, preciso ter bom senso para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil. Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte importante do setor de turismo, bom voc saber que o turismo responsvel reconhece os direitos de crianas e adolescentes e que inaceitvel que pessoas se aproveitem de equipamentos tursticos para explorar sexualmente crianas e adolescentes.
Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia. Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar essa prtica. Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a: estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentes e divulg-la; educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnam a explorao sexual de crianas e adolescentes; incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumam posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra a explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantm algum tipo de contato. Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.
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Como denunciar
Voc pode recorrer: ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h; aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e receber a notificao e analisar a procedncia de cada caso.
Para maiores informaes, voc tambm pode consultar: o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br; a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm; o Cdigo tico Mundial de Turismo www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf o Estatuto da Criana e do Adolescente www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm; o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil www.violenciasexual.org.br.
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a) Simule com seus colegas de trabalho situaes de acolhimento a um cliente que, alm do servio, quer informaes sobre a cidade. Depois, discuta que aspectos podem ser melhorados na prtica de vocs. b) Seu estabelecimento possui uma ficha tcnica para cada item servido no bar? No? Ento, aproveite esse momento para cri-la, em conjunto com o Multiplicador que est ministrando o treinamento. Esse exerccio ir ajud-lo a se tornar mais confiante no momento de identificar necessidades do cliente e oferecer o produto ideal. c) Simule situaes de atendimento ao cliente, levando em considerao suas caractersticas e o horrio em que ele chega ao bar.
d) Pratique com seus colegas o preparo de, pelo menos, trs drinques. Depois, explique como cada drinque foi elaborado. Capriche na decorao de cada drinque. e) Solicite ao Multiplicador dez ingredientes para elaborar um drinque criativo com decorao - algo que no exista na carta. Depois, analise com o Multiplicador os prs e os contras de cada um.
A decorao de um drinque deve ser criativa e incluir uma combinao harmnica com os componentes da bebida, tanto no sabor quanto na aparncia. Mas lembre-se: o drinque que deve ser destacado e no a decorao. A decorao deve sempre dar destaque bebida, chamando a ateno do cliente. A decorao deve ajudar a vender o produto. Ao mesclar ingredientes, dimensione as quantidades e mantenha-se atento ao mistur-los, garantindo as medidas pr-definidas. Quando for preciso preparar um coquetel para mais pessoas do que a quantidade indicada pela receita, aumente proporcionalmente todos os ingredientes necessrios, evitando desperdcios e perda de tempo. Evite ao mximo o desperdcio de produtos. Sobras de frutas podem e devem ser transformadas em sucos, em coquetel de frutas ou em decorao.
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Unidade 5.8 Fechando o bar
Todos os clientes j se retiraram, mas algumas tarefas ainda precisam ser realizadas para deixar o bar organizado para o dia seguinte. So elas: recolha todo o material sujo do bar e leve para a rea de higienizao; no permita que nenhum material com restos de alimentos fique dentro do bar para ser retirado no dia seguinte. Desta forma, evitar que pragas se sintam atradas e que o bar fique com cheiro desagradvel; desligue aparelhos eltricos, ar-condicionado ou qualquer outro equipamento que se faa necessrio; apague as luzes; feche as janelas e portas.
Leia tambm a Mensagem Final deste Mdulo.
Unidade 5.8 Fechando o bar
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Durante a prtica das atividades em um bar, vrias situaes podem acontecer e exigem que o barman esteja preparado para resolv-las rapidamente, sem causar inconvenientes para os clientes.
Objetos que necessitam de troca

Talheres que caem Apanhe um prato de mesa limpo, pegue um talher limpo pelo cabo, coloque sobre o prato, leve at o cliente e coloque na mesa. Pegue o talher que caiu e leve para a rea de higienizao de utenslios. Cinzeiros sujos Nunca deixe um cinzeiro sujo ou cheio sobre a mesa do cliente. Traga dois cinzeiros limpos sobre uma bandeja. Coloque um dos cinzeiros sobre o sujo que est na mesa do cliente, cobrindo-o, para que cinzas no caiam sobre a mesa ou sobre o alimento, e transporte-o para a bandeja. Pegue o cinzeiro limpo e coloque na mesa do cliente. Leve os sujos para rea de higienizao. Comida ou bebida derramada sobre o cliente Quando o cliente ou o barman deixa cair alimento ou bebida sobre a roupa do cliente, oferea ajuda para limpar, mas seja muito discreto e s o faa se o cliente aceitar. Oferea pano umedecido, escovinha, talco para tirar gordura, etc. Se foi voc quem causou o incidente e o cliente est aborrecido, querendo cobrar o prejuzo que ter com a lavanderia ou a perda da roupa, chame o seu supervisor para conversar com o cliente. Rudos no bar O ambiente interfere na impresso e na satisfao que o cliente ter do bar. Alguns rudos devem ser evitados, para proporcionar um ambiente agradvel para o cliente. Evite bater portas. Verifique o seu funcionamento antes da abertura do bar, para que elas no produzam barulhos desagradveis. Ao movimentar loua, talheres, empilhar pratos, etc., faa-o de maneira suave. O polimento de utenslios deve ser feito antes da abertura do bar, nunca no horrio do movimento. Em conversas com os colegas, evite falar alto. Objetos esquecidos no bar pelo cliente Conhea qual a norma do estabelecimento em relao aos objetos esquecidos no bar pelo cliente. O ideal que seja feito um registro em planilha de achados e perdidos, para que todos tenham conhecimento, pois o cliente pode retornar para buscar em horrio diferente do turno de trabalho do barman que encontrou o objeto. Se for objeto de valor, informe imediatamente ao seu supervisor.
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Identificando situaes especiais

Atendendo um grupo de clientes Identifique o cliente responsvel pelo pedido. Fique atento ao retirar a comanda. Saiba o pedido de cada cliente. O cliente sozinho Faa com que ele se sinta bem-vindo. Evite que ele espere pelo pedido por muito tempo. Tente acomod-lo num local onde ele se sinta vontade. Atendendo executivos Evite interromper conversas. Sirva de forma discreta. No se envolva nas conversas. No faa comentrios sobre o que ouviu.
Quando o cliente est de frias ou em lazer Procure identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento. Apresente todos os servios. Saiba dar informaes sobre a localidade. Quando o cliente difcil de satisfazer Seja simptico e objetivo. Esteja atento para entender o que o cliente est querendo solicitar. Evite criar situaes polmicas. Situaes de emergncia Emergncia - situao crtica; acontecimento perigoso ou fortuito; incidente (Aurlio).
Situaes de emergncia so imprevisveis e podem acontecer a qualquer momento. Mantenha-se calmo. Isto importante na hora de tomar uma ao. Siga as normas da casa, mas mantenha-se sempre alerta. Saiba onde fica a lista de telefones teis (bombeiro, polcia, hospitais, servio de ambulncia, etc.). Conhea as sadas de emergncia do bar. Se um cliente passar mal, oferea ajuda imediatamente e chame o seu supervisor.
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Fazer um curso de primeiros socorros ou fazer parte de uma brigada de incndio ajudar a proceder corretamente em situaes de emergncia.
a) No bar onde voc trabalha, como so tratados os objetos esquecidos pelos clientes? Descreva a regra e analise se ela pode ser melhorada. Discuta com seus colegas e supervisor. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ b) Qual a situao mais difcil de resolver que voc vivenciou nas suas atividades como barman? Faa uma lista e diga como voc se comportou em cada uma delas. Troque as experincias com os colegas. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ c) Relacione a primeira coluna com a segunda: 1 2 3 4 Curso de primeiros socorros Cinzeiro Quando utenslios caem no cho Quando bebida cai na roupa do cliente Oferecer ajuda Substituir imediatamente Auxilia a agir em caso de emergncias com clientes Trocar sempre que estiver sujo
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Aparador
Mvel pequeno, localizado em local estratgico do restaurante. Nele so colocadas pequenas quantidades de materiais para uso durante o servio. Lista variada de alimentos e bebidas que so servidos em um restaurante. Equipamento de diversas formas e tamanhos, que serve como banho-maria para manter alimentos quentes em um buf. Utenslio que serve para cobrir o prato com o alimento, para ser transportado da cozinha at o cliente. Utenslio utilizado para servir caldos e sopas. Carrinho utilizado como apoio para servio de mesa. Anfitrio() - pessoa que fica na entrada do restaurante e cuida da recepo aos clientes. Aquele que coordena e supervisiona a equipe e os servios de um restaurante. Conjunto de utenslios para colocar sal, azeite, pimenta, etc., que vo mesa durante o servio. Expresso de origem francesa que significa arrumao, colocar em ordem. o conjunto de trabalhos, previamente executados, para colocar o local, os objetos, os alimentos e as bebidas em ordem. Diviso imaginria, que agrupar, no restaurante, um conjunto de mesas que ficar sob a responsabilidade de determinado garom. Suporte para panelas ou travessas, utilizado para manter alimentos quentes. Prato de tamanho maior, que fica por baixo do prato da comida.
Cardpio Chafing dish
Cloche
Consomm Guridon Host(ess)
Matre Mnage
Mise en place
Praa
Rchaud Sousplat
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Anexo 1 Higiene pessoal

1. Higiene corporal Tomar banho diariamente. Lavar e secar bem os ps. Lavar a cabea com freqncia e escovar bem os cabelos. Fazer a barba diariamente. No utilizar bigodes e costeletas. Conservar as unhas curtas, limpas e sem esmalte, bem como sem base incolor. Escovar os dentes aps as refeies, bem como ao levantar-se e antes de dormir. No utilizar perfumes. Usar desodorante inodoro ou bem suave. No aplicar maquiagem em excesso. Conservar os uniformes limpos..
2. Higiene das mos Quando chegar ao trabalho. Depois de utilizar os sanitrios. Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz. Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza. Depois de fumar. Depois de recolher o lixo e outros resduos. Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos no higienizados ou crus. Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos. Depois de qualquer interrupo do servio, especialmente entre alimentos crus e cozidos. Antes de manipular alimentos. Antes de iniciar um novo servio. Antes de tocar em utenslios higienizados. Antes de tocar em alimentos j preparados. Antes e aps o uso de luvas. Toda vez que mudar de atividade. Toda vez que as mos estiverem sujas.
Como lavar as mos Umedecer as mos e antebraos com gua. Colocar sabonete bactericida sobre as mos midas. Esfregar as mos e o antebrao. Enxaguar bem em gua corrente. Secar com papel toalha descartvel ou anti-sptico (lcool 70%).
3. Como preparar o lcool a 70%: 250 ml de gua em 750 ml de lcool (uma garrafa).
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4. Utilizao de luvas 4.1. Luvas descartveis Devemos utilizar luvas descartveis quando no for possvel utilizar utenslios e sempre por perodos rpidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que voc retornar a uma funo previamente interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos: na manipulao de alimentos prontos para consumo, que j tenham sofrido tratamento trmico; no preparo e manipulao de alimentos prontos para consumo, que no sero submetidos a tratamento trmico; na manipulao de saladas cujas hortalias j tenham sido adequadamente higienizadas. Deve-se dispensar o uso de luvas descartveis quando estas implicarem em risco de acidente de trabalho, tais como o manuseio de fornos, foges e frigideira eltrica. 4.2. Luvas de malha de ao Estas luvas so indicadas como item de segurana para qualquer atividade em que se usar faca. Manter as luvas sempre limpas de suma importncia: elas, quando sujas ou mal lavadas, implicam em contaminao do produto. 4.3. Luvas trmicas As luvas trmicas so utilizadas como item de segurana. Deve-se atentar para a adequada higienizao das mesmas e cuidar para que no toquem os alimentos, quando usadas. 4.4. Luvas de borracha Tais luvas so indicadas para proteo do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas: lavagem de panelas e utenslios; coleta e transporte de lixo e resduos; higienizao dos tambores e contentores de lixo; limpeza dos sanitrios e reas de lixo; manipulao de produtos qumicos.
5. Uniformes: Conservar o vesturio em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos. Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente. Adotar o uso de avental de napa quando o trabalho em execuo propiciar que os uniformes se sujem ou se molhem rapidamente; no utiliz-lo prximo ao calor. No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme.
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Anexo 1 Higiene pessoal
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Impedir que os funcionrios uniformizados se sentem ou se deitem no cho, sacarias ou locais imprprios. Impedir que carreguem no vesturio: canetas, lpis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinas, batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relgios, etc. Adotar o uso de calados fechados apropriados, em boas condies de higiene e conservao. Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente. Impedir, durante o trabalho, o uso de acessrios ou adereos, tais como anis (includas as alianas), colares, relgios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos. Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, atravs de rede ou touca; no utilizar grampos para fixao das redes e toucas. No permitir que qualquer pea do uniforme seja lavada no restaurante. 6. Hbitos pessoais dos manipuladores Os hbitos dos manipuladores de alimentos so fatores muito importantes no controle higinicosanitrio dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de contaminao alimentar. Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos. Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme. Coar-se ou tocar-se no corpo. Espirrar ou tossir sobre os alimentos. Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido. Passar as mos nos cabelos. Enxugar o suor com as mos, panos de prato, aventais ou qualquer pea do uniforme. Experimentar a comida nas mos ou com os dedos. Fazer uso de utenslios e/ou equipamentos sujos. Provar alimentos com talheres e devolv-los panela sem prvia higienizao. Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa. Mascar goma; palito; fsforos ou similares; chupar balas; comer, etc. Manipular dinheiro. Tocar maanetas com as mos sujas. Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas: leses; ferimentos; infeco no plo; diarria ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose; faringite; amigdalite; ou outras infeces pulmonares. Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca e o nariz, se possvel com papel toalha descartvel, e, depois, lavar imediatamente as mos e fazer anti-sepsia. O suor deve ser enxugado com papel toalha descartvel e, a seguir, fazer imediatamente a higienizao correta das mos. O manipulador, com corte ou ferimento, deve ser afastado do processamento enquanto o ferimento NO for completamente coberto e protegido por uma bandagem prova d'gua, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que o curativo possa representar um risco de contaminao fsica, recomenda-se o uso de dedeira e luva descartvel sobre o mesmo.
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Anexo 2 Segurana dos alimentos

Relembrando as premissas
Em todo o mundo, todos os anos, milhes de pessoas so acometidas por doenas transmitidas por alimentos, tambm conhecidas pela sigla DTAs. Os alimentos transmitem doenas quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantes biolgicos, como vrus, parasitos e principalmente bactrias, os responsveis pelos maiores surtos j identificados em diversos pases do mundo. Na maioria dos casos, as DTAs so encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixo ndice de notificaes em relao ao nmero de ocorrncias existente, e dificultando muito o trabalho de identificao e preveno das autoridades sanitrias. De fato, os sintomas mais comuns, relacionados a esse tipo de doena - dores abdominais, nuseas, vmitos, dores de cabea e febre -, so muitas vezes tratados em casa ou com medicao simples. No entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar morte; as DTAs so consideradas as maiores causas de mortalidade em pases em desenvolvimento, segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetveis, como crianas, idosos, mulheres grvidas e pessoas debilitadas, ou que estejam se recuperando de algum tipo de doena. A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingesto de alimentos contaminados, h indicaes de que os principais alimentos envolvidos so de origem animal, com destaque para a carne bovina, frango, ovos, carne suna, pescados, moluscos e produtos derivados do leite. Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com os quais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prtica de higiene pessoal eficiente, um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulao e armazenamento segurodos alimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos so expostos. Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminaes e evitar suas complicaes seguir princpios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentao, atravs da aplicao de medidas de controle que garantam a segurana dos alimentos, desde sua aquisio at a sua distribuio para o consumo. A legislao brasileira dispe de Regulamento Tcnico de Boas Prticas, abrangendo todos os cuidados necessrios no trato dos alimentos, cuja desobedincia configura infrao de natureza sanitria, sujeitando a empresa s penas previstas em lei, que variam desde notificaes at multas e interdio do estabelecimento. Todos os servios de alimentao devem cumprir uma srie de determinaes relacionadas a todos os aspectos, processos e servios da empresa, desde suas instalaes, aquisio, armazenamento e manipulao dos alimentos at a definio de responsabilidades, documentao e registros.
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As dez regras de ouro sobre segurana dos alimentos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Adquirir alimentos tratados de maneira higinica. Cozinhar bem os alimentos. Consumir imediatamente os alimentos cozidos. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos. Reaquecer bem os alimentos cozidos. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos. Lavar as mos freqentemente. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfcies da cozinha. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais. Utilizar gua pura.
Fonte: Secretaria de Estado de Sade/RJ.
Legislao sanitria federal

Lei n 6437, de 20 de agosto de 1977. Configura infraes legislao sanitria federal, estabelece as sanes respectivas e d outras providncias. Lei n 7967, de 22 de dezembro de 1989. Dispe sobre o valor das multas por infrao legislao sanitria, altera a lei n 6437 e d outras providncias. Portaria n 1428, de 26 de novembro de 1993. Determina que os estabelecimentos relacionados rea de alimentos adotem, sob responsabilidade tcnica, suas prprias boas prticas de produo e/ou prestao de servios, seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padres de Identidade e Qualidade (PIQs) para produtos e servios na rea de alimentos. Portaria n 326, de 30 de julho de 1997. Aprova o Regulamento Tcnico sobre condies higinico-sanitrias e de boas prticas de fabricao para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos. Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004. Dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para servios de alimentao. NR 7 - Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO - , com o objetivo de promoo e preservao da sade do conjunto dos seus trabalhadores.
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NR 9 - Programa de Preveno de Riscos Ambientais. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam empregados, do Programa de Preveno de Riscos Ambientais - PPRA. Esse Programa visa preservao da sade e da integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao, reconhecimento, avaliao e conseqente controle da ocorrncia de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, levando em considerao a proteo do meio ambiente e dos recursos naturais.
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ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes - Guia do Participante - Programa Qualidade na Mesa, 2005. _______. Garom - Mdulo para Treinamento Ocupacional - Programa Qualidade na Mesa, 2006. _______. Operador de Caixa - Mdulo para Treinamento Ocupacional - Programa Qualidade na Mesa, 2006. _______. Guia de Boas Prticas para Servios de Alimentao - Programa Qualidade na Mesa, 2006. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 15.024: 2004 - Turismo - Bartender competncia de pessoal. HOLLANDA, Aurlio Buarque de. Novo Dicionrio Aurlio - Verso 5.0. Editora Positivo, 2004. MINISTRIO DO TURISMO. Programa Turismo Sustentvel e Infncia, 2006. PROCON. Fique de olho em seus direitos tambm na hora do lazer. Disponvel em: <http://www.pbh.gov.br/procon/noticia-direitos.htm>. Acesso em: 20/06/06.
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Mensagem final
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Responsabilidade ambiental
Em busca da ecoeficincia
Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentvel. Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um assunto dos outrose passou a afetar a todos ns. Os proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora do lar tm muito a contribuir. E o melhor que, fazendo isso, estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir reduo de custos com a energia, o consumo de gua e o uso racional de insumos e recursos. hora de se buscar a ecoeficincia! Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos hbitos. A primeira estratgia preciclar, ou seja, pensar no resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao mximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e reviso dos processos de produo e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel economizada representa toneladas a menos lanadas no meio ambiente.
Alguns fatos
Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitrios. Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, trs tipos de resduos: Tipo 1 - restos orgnicos; Tipo 2 - lixo reciclvel; Tipo 3 - restos orgnicos contaminados. O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgnico. Esse adubo poder ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem acabar retornando para consumo nos prprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!
A transformao dos resduos orgnicos (restos de carne, pes, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em composto orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada. Pode-se iniciar com uma unidade piloto e depois expandi-la. Com a adeso da coletividade, tambm poder atender aos resduos orgnicos domsticos.
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Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indstria. A separao desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao, reduzindo grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela indstria, a ela deve retornar! Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitrios. So papis, estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se ampliar enormemente a vida til dos aterros sanitrios.
importante que as instalaes sanitrias tenham vazo adequada e os usurios sejam instrudos para que o papel higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a celulose que compe o papel se dilui em contato com a gua.
Responsabilidade social
Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude responsvel para com a questo ambiental no s realizvel, mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade do negcio a longo prazo. Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade, isso no ser possvel. Se mais e mais empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a compostagem. Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgnicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel viabilidade econmica. Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao mais carente.
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Como executar?
A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o processo. A disponibilizao de recipientes sinalizados para cada tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou restaurante e, posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente, ser importante adotar tambm estratgias que levem reduo progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no estabelecimento.
Verde orgnicos compostveis
Amarelo reciclveis industriais
Preto resduos contaminados
O Conama recomenda um padro de cores (Resoluo Conama 275, de 25/04/01) que, quando aplicado, resulte na utilizao de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto, facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de um segmento to dinmico como o de alimentao fora do lar, o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de recipientes, os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resduos.
Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os clientes as novas prticas do bar ou restaurante? Certamente, isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica quando uma campanha bem conduzida e provoca o exerccio da responsabilidade ambiental por parte de todos. Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse projeto que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais, consultando um especialista em gesto ambiental. Contamos com vocs, e a natureza agradece!
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Mdulo para Treinamento Ocupacional

Mensagem do Ministrio do Turismo

Walfrido dos Mares Guia Ministro de Estado do Turismo

Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao Abrasel

Sesso 6 Procedimentos complementares

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Sesso 3 Ocupao: barman

Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao.

Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao

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Unidade 3.2 Apresentao pessoal

O Anexo 1 amplia informaes sobre a apresentao pessoal. No deixe de consult-lo.

Unidade 3.3 Postura profissional

Unidade 3.3 Postura profissional

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Existem vrias formas de comunicao

Unidade 3.4 Segurana no trabalho

Unidade 3.4 Segurana no trabalho

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 4 Cuidando do ambiente do bar

Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro

A venda de bebidas alcolicas proibida para menores de 18 anos!

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios

PLANO DE LIMPEZA DO BAR

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios--

FERRAMENTAS DE LIMPEZA ITEM 1 2 3 4 5 6 Armrio COMO LIMPAR

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Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios--

Utenslios Display de bebidas Xcaras e pires Cinzeiros Vidros Espremedor de Frutas

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

GUA - SUCOS - REFRIGERANTES

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

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Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

TAAS, COPOS E XCARAS

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Estrados Utenslios Display de bebidas

Ice bin Piso/ralos

Espremedor de frutas Tbua de corte de polietileno

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Sesso 5 Atendendo o cliente

Unidade 5.1 Recepcionando o cliente no bar

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