Gesto do Conhecimento na anlise de falhas: mapeamento de falhas atravs de sistema de informao

Gesto do Conhecimento na anlise de falhas: mapeamento de falhas atravs de sistema de informao

DAGOBERTO ALVES
DE

ALMEIDA
DE

FABIANO LEAL ALEXANDRE FERREIRA PINHO LILIANE DOLORES FAGUNDES

Universidade Federal de Itajub

Resumo
O desempenho das empresas em ambientes concorrenciais encontra-se cada vez mais relacionado com a capacidade das empresas em produzir, armazenar e disseminar conhecimento. Esta importncia intensificada quando o conhecimento usado para a anlise de falhas, com o objetivo de evitar a ocorrncia de problemas e aumentar a confiabilidade dos sistemas. Dentro deste contexto o presente trabalho apresenta a aplicao da Gesto do Conhecimento para a anlise de falhas em uma empresa distribuidora de energia eltrica. O foco deste artigo a apresentao de um modelo para mapeamento de falhas e de um sistema de informao que operacionaliza o mtodo. Tal sistema auxilia na construo das rvores de falhas, no armazenamento de documentos, fotos e descries relacionadas para cada rvore de falhas desenvolvida. Em suma, este trabalho apresenta uma aplicao prtica da Gesto do Conhecimento que enseja uma metodologia nova e de uso comprovado.

Palavras-chave
Gesto do Conhecimento, Sistemas de Informao, Anlise de Falhas.

Knowledge Management in the failure analysis: mapping failure method using information system
Abstract
The managerial excellence is based on the company competence to produce, store and disseminate knowledge. Such an importance is even more justified by the use of knowledge to analyze failures in order to avoid undesirable consequences and guarantee the system reliability. In this context, this article presents a Knowledge Management application in an electric energy company. The main aim of this article is to present a method for mapping failures through an information system. This system provides failure trees, which storage photos, procedures, management descriptions of failures and, to avoid relapse, previous ways of solutions. In short, this work provides a practical application of the Knowledge Management approach to the failure analysis subject.

Key words
Knowledge Management, Information System, Failure Analysis.

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INTRODUO
O presente trabalho tem como propsito o processo de anlise de falhas em uma empresa distribuidora de energia eltrica, utilizando para isto um modelo para mapeamento de falhas e um modelo de sistema de informao. A anlise de falhas embora seja um tema largamente debatido na literatura relativa confiabilidade de sistemas, ou mesmo na abordagem da Qualidade Total com os mapas de causa e efeito, ainda apresenta alguns campos de inovao. Por exemplo, este artigo considera a dinmica dos estgios de converso do conhecimento com vistas externalizao do conhecimento tcito, individual de cada especialista, em conhecimento explcito, disponvel coletivamente para toda a organizao. Neste aspecto, o artigo apresenta uma contribuio relevante em termos da aplicao Gesto do Conhecimento em uma empresa do setor eltrico. A Gesto do Conhecimento vem tendo especial ateno pelas empresas do setor eltrico, haja vista o Seminrio Nacional de Gesto da Informao e do Conhecimento no Setor de Energia Eltrica (Sinconee) que se encontra em sua VI edio (www.sinconee.com.br). Karsak et al. (2002) alertam para o fato que a competitividade global estimulou as empresas a buscarem nveis mais altos de qualidade para seus produtos ou servios. Desta forma, a anlise das falhas representou, em muitos casos, a garantia de sobrevivncia das empresas, tamanha a vigilncia e a cobrana da sociedade. Ainda neste sentido, Dikmen et al. (2004) salientam que o sucesso de uma organizao depende principalmente de como ela utiliza seus recursos para satisfazer os clientes. Para utilizar os recursos, tanto humanos como tcnicos, adequadamente, necessrio primeiramente identificar e analisar os problemas, ou seja, as falhas que existem em determinado bem ou servio. Mais especificamente, para buscar a soluo da conseqncia indesejada necessrio atuar a partir de seus fatores causadores. Segundo Ganim (2003), a gesto de falhas de uma empresa est diretamente ligada ao incremento da produtividade, permitindo a adequada alocao dos recursos em busca de maior qualidade. A prpria reviso tarifria solicitada junto ao agente regulador (ANEEL), que estabelece o processo de reviso dos valores das tarifas das empresas que detm concesso pblica para prestar servio de distribuio de energia eltrica, contempla esta questo. Caso os ganhos de eficincia das distribuidoras sejam maiores que os projetados na reviso, elas podero se apropriar da diferena entre o resultado estimado e o efetivamente realizado. Em resumo, ao melhorar sua produtividade, as distribuidoras podem aumentar seu ganho financeiro.
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Com as empresas do setor de energia eltrica a cobrana pela qualidade dos servios, alm de ser realizada pelos clientes, tambm realizada pela Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL), com base em indicadores cada vez mais rigorosos. O trabalho em questo tem como objetivo principal apresentar uma metodologia para o mapeamento do processo de formao de falhas em concessionrias de distribuio de energia eltrica. Tambm objetivo deste trabalho apresentar um modelo de sistema de informao que auxilie na aplicao da metodologia. Tal sistema de informao contempla a anlise de falhas atravs de diagramas de causa e efeito que foram construdos atravs de reunies com funcionrios de diversos departamentos da empresa em questo. Este sistema prope o uso de informaes (documentos, descries, fotos) associadas a cada etapa da rvore de falhas, a fim de possibilitar organizao reconhecer a arquitetura das falhas. A gesto deste conhecimento se aplica a treinamentos e a tomada de decises, focando evitar a reincidncia destas falhas. Por conseguinte, para a anlise das falhas foram utilizados o conhecimento e experincia de alguns especialistas, profissionais da prpria empresa e tambm de profissionais da rea acadmica, membros da equipe executora do projeto base desta pesquisa. Os primeiros itens do trabalho apresentam uma reviso do atual estado da arte com relao Anlise de Falhas, Gesto do Conhecimento e a Sistema de Informao. Logo em seguida, apresentado o Modelo de Mapeamento de Falhas, que permite colocar em prtica as formas de converso do conhecimento, as quais so tambm apresentadas atravs do modelo de Nonaka e Takeuchi. Para auxiliar na operacionalizao de tal metodologia para anlise de falhas proposto um Modelo de Sistema de Informao. Tal modelo e um exemplo de mapeamento (rvore de falha) so apresentados. Para finalizar o artigo, esto as concluses tiradas com a realizao do trabalho.

ANLISE DE FALHAS
A distribuio de energia eltrica, como qualquer outro servio, pode conter falhas durante sua prestao. No entanto, conforme o destacado por Almeida et al. (2004), falhas mais graves, como a interrupo, podem gerar grandes prejuzos, cuja peculiaridade no comum a outros tipos de prestaes de servios. O prejuzo aqui mencionado no significa apenas a quantidade de dinheiro que a distribuidora deixa de receber quando a carga interrompida. Os mesmos autores ainda relatam que a falha pode atingir grandes propores se afetar indstrias que tenham sua produo comprometida e que possam

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mover processos judiciais, implicando em penalizaes financeiras contra a concessionria. Piores ainda so os casos em que as interrupes no fornecimento de energia possam afetar a vida humana, por exemplo, se a energia for interrompida para um hospital ou para a residncia de um indivduo que utilize um aparelho de sobrevida, como um pulmo artificial. Alguns conceitos so importantes quando realizada uma anlise de falhas. Alguns deles so apresentados a seguir. Segundo o Comit de Distribuio (1982), a falha em sistemas de distribuio corresponde a todo evento que produz a perda de capacidade de um componente ou sistema desempenhar sua funo, levando-os condio de operao inadmissvel. Dentre as falhas no fornecimento de energia eltrica, a interrupo do fornecimento de energia apresenta alta gravidade e influencia negativamente os ndices de continuidade (Almeida et al., 2004). De acordo com Rausand e Oien (1996), a falha representa um conceito fundamental para a anlise de confiabilidade, sendo a falha definida por estes autores como sendo o trmino da habilidade de um item para o desempenho de uma requerida funo. De acordo com o IEC 50 (1990), International Electrotechnical Commission, a falha o evento onde a funo requerida interrompida, excedendo os limites aceitveis, enquanto a falta o estado de um item caracterizado pela impossibilidade de desempenhar uma requerida funo, excluindo as situaes de parada por manuteno preventiva (ou aes programadas) e paradas por falta de recursos externos. A falta , portanto, um estado conseqente. Rausand e Oien (1996) relatam que as falhas so sempre classificadas em modos de falhas. Segundo os autores, modo de falha pode ser definido como o efeito pelo qual uma falha observada em um item que falhou, ou seja, como ns podemos observar o defeito. Nunes (2001) define modo de falha como sendo a maneira pela qual um determinado item deixa de executar sua funo. Outro conceito importante quando as falhas esto sendo analisadas a causa de falhas. De acordo com o IEC 50 (1990), a causa da falha pode ser definida como sendo a circunstncia, durante o projeto, manufatura ou uso, na qual tenha conduzido falha. A causa da falha parte necessria da informao para evitar a falha ou sua reincidncia. Uma das formas para realizar a anlise das falhas atravs do mapeamento das mesmas. O mapeamento consiste em ilustrar o processo de formao de falhas. Para o mapeamento de falhas proposto neste artigo, pesquisou-se uma ferramenta de anlise causa e efeito

que permitiria realizar o mapeamento. Deste modo, trs ferramentas foram estudadas: Fault Tree Analysis (FTA), Event Tree Analysis (ETA) e o Diagrama de rvore ou Diagrama Sistemtico. A primeira tcnica estudada com o objetivo de auxiliar no mapeamento foi a Fault Tree Analysis (FTA). De acordo com Hammarberg e Nadjm-Tehrani (2003), a FTA um modelo grfico que parte de um modo de falha denominado evento de topo, buscando as causas diretas da ocorrncia do evento. A FTA possibilita tambm a estimativa de probabilidade com que determinada falha pode ocorrer, ou seja, realiza uma anlise quantitativa. Apesar desta ferramenta ter se mostrado conveniente para encontrar as causas que desencadeavam o processo de formao de falhas, a pesquisa teve continuidade para verificar a existncia de outras tcnicas de causa e efeito que pudessem auxiliar na etapa de diagramao e posterior seleo da mais adequada.

causa da falha parte necessria da informao para evitar a falha ou sua reincidncia.
A segunda ferramenta que pareceu adequada foi a Event Tree Analysis (ETA). Segundo Alberton (1996), na ETA desenvolve-se um esboo da estrutura da anlise de eventos com cenrios de perigo, sendo bastante semelhante FTA, mas enquanto esta ltima apresenta uma rvore lgica orientada verticalmente, a ETA orientada horizontalmente. Uma outra diferena da ETA em relao FTA que na ETA, durante a diagramao, so utilizadas as possibilidades de amortecer o evento inicial. Nesta tcnica tambm pode ser calculada a probabilidade de ocorrncia de determinado evento. A terceira ferramenta de anlise de causa e efeito pesquisada foi o Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito, uma das Sete Novas Ferramentas da Qualidade. Este diagrama permite mapear toda a srie de acontecimentos que devem ocorrer para que determinada falha ocorra. Devido simplicidade de sua utilizao e do mesmo atender o objetivo da diagramao, ele foi selecionado para esta etapa do trabalho. Vale ressaltar que o objetivo realizar uma anlise qualitativa, e no quantitativa, o que justifica a no adoo da FTA ou da ETA. Durante a pesquisa para seleo de uma ferramenta para a diagramao teve-se contato com as Sete Novas Ferramentas da Qualidade. Dentre estas ferramentas o Diagrama de Afinidades foi identificado como instrumento til para auxiliar na padronizao das falhas, uma
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vez que atravs dele possvel organizar dados de acordo com a relao natural entre os mesmos. Como o Diagrama de Afinidade e o Diagrama de rvore foram ferramentas selecionadas para a realizao do trabalho, so mostrados mais detalhadamente nos subitens a seguir. Diagrama de Afinidade O Diagrama de Afinidade, segundo Mizuno (1993), esclarece problemas ou situaes importantes, cujo estado inicial confuso, desordenado ou inexplorado. Karsak et al. (2002) esclarece que em coletas de dados verbais sobre determinado problema, o Diagrama de Afinidade permite o agrupamento dos mesmos em diversos conjuntos segundo suas afinidades e relaes naturais. Deste modo, consegue-se uma maior compreenso da situao e sua considerao sob novos enfoques, estimulando a criatividade e o surgimento de novas idias. De acordo com He et al. (1996) e Anjard (1995), o Diagrama de Afinidade uma ferramenta de brainstorming, utilizada para agrupar fatos, opinies, idias, de acordo com alguma forma de afinidade natural. Esta ferramenta coleciona um grande nmero de idias, opinies, informaes e organiza estes dados, agrupando atravs de um relacionamento natural entre cada item. A idia do Diagrama de Afinidades converge para o trabalho em equipe, j que o problema de organizao de idias aparece quando vrias pessoas se manifestam sobre um mesmo tema. O processo de agrupamento lento, pois preciso captar a essncia de cada uma das idias,

em cada um dos dados. , portanto, conveniente que se esteja bem seguro de que o tema adequado a esse tipo de trabalho. Esta atividade de agrupamento est representada na Figura 1. Um mesmo evento pode ser definido por diversos nomes ai (i = 1 at n) pelos departamentos, conforme mostra a figura 1. Compete equipe definir o evento e nome-lo por um nome padro (falha A). Definidas as falhas, estas so ento agrupadas de acordo com suas afinidades (grupo C, contendo a falha A e B). No trabalho realizado, as falhas foram agrupadas em Grupos de Falhas, assim como foram criados Origens de Causas. Esta questo ser discutida no item Modelo de Mapeamento de Falhas, do presente artigo. Diagrama de rvore A apresentao da falha, no presente trabalho, e seu encadeamento lgico com suas causas se do atravs do Diagrama de rvore. De acordo com He et al. (1996) e Karsak et al. (2002), o Diagrama de rvore ou Diagrama Sistemtico utilizado de maneira top-down, para detalhar uma falha em sucessivos nveis. O Diagrama de rvore representa acontecimentos na forma de uma rvore e seus galhos. De acordo com Mizuno (1993), quando se seleciona os meios para alcanar uma meta, necessrio estabelecer os meios secundrios para este fim; ento os meios principais se tornam as metas dos meios secundrios. Este comportamento demonstra a dualidade dos componentes intermedirios da rvore.

Figura 1: Diagrama de afinidades utilizado no agrupamento de falhas afins.

C A B

a1

a2

an

b1

b2

bn

Fonte: Almeida et al., 2004b.

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O uso de um diagrama de causa e efeito (Diagrama de Ishikawa, ou espinha de peixe) simples e eficaz, porm apresenta algumas dificuldades, sobretudo quando existe um nmero elevado de causas. Nestes casos, uma possvel soluo ordenar as causas e os efeitos na forma de um Diagrama de rvore. Este diagrama, que expressa as causas e seus efeitos denominado Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito, e ser utilizado neste trabalho. Como ser mostrado no decorrer do trabalho, estas ferramentas auxiliaro durante a prtica de Gesto do Conhecimento na empresa em questo.

essencial e estratgico, o sucesso organizacional depende cada vez mais da capacidade da empresa de produzir, reunir, armazenar e disseminar conhecimento. Como alertado por Srdoc et al. (2005), a qualidade de qualquer produto ou servio depende significativamente do conhecimento. Isto significa que atravs do conhecimento as empresas tornam-se mais eficazes e eficientes na utilizao que fazem de seus escassos recursos. Por outro lado, sem conhecimento tornam-se menos eficientes e eficazes no emprego de seus recursos e, por fim, fracassam. Conhecimento tcito e conhecimento explcito Nonaka e Takeuchi (1997) classificaram o conhecimento humano em dois tipos: conhecimento tcito e conhecimento explcito. De acordo com estes autores o conhecimento tcito corresponde a conhecimento pessoal embutido em experincia individual e envolve fatores intangveis como crenas pessoais, perspectivas e o sistema de valores, ou seja, um componente crtico do comportamento humano. Os mesmos autores ainda definem conhecimento explcito como sendo o conhecimento que pode ser articulado em linguagem formal, o que inclui sentenas gramaticais, expresses matemticas, especificaes e manuais.

GESTO DE CONHECIMENTO
Consideraes iniciais Segundo Sveiby (1998), a Gesto do Conhecimento (GC) pode ser entendida, basicamente, como a arte de gerar valor a partir de bens intangveis da organizao. Adams e Freeman (2000) definem GC como a gesto que encara conhecimento como algo construdo ativamente em um ambiente social. Outra possvel definio para a GC pode ser apresentada como o conhecimento coletivo de uma organizao, e no apenas estoque de dados ou informaes. Este conhecimento coletivo inclui experincias, habilidades, dados e informaes (SHOCKLEY III, 2000). J Silveira (2004) cita que a Gesto do Conhecimento , antes de tudo, uma nova forma de se trabalhar, uma nova cultura organizacional, na qual o ambiente e os valores permitam gerar a motivao necessria aprendizagem, ao compartilhamento ou mesmo transferncia e aplicao do conhecimento. Xu e Quaddus (2005) alertam para o fato que a mudana de uma economia baseada em recursos para uma economia baseada em conhecimento est fazendo com que as organizaes voltem suas atenes para o gerenciamento e a maximizao do mais importante bem que elas possuem: o conhecimento. Ainda neste sentido, Laudon e Laudon (2004) afirmam que na economia da informao, competncias essenciais baseadas em conhecimento so patrimnio-chave da organizao. Fabricar produtos ou servios exclusivos ou produzi-los a custo mais baixo que os concorrentes baseia-se em conhecimento superior dos processos de produo. Saber como fazer coisas eficazes e eficientemente, utilizando mtodos que outra organizao no consiga copiar, fonte primria de lucro e fator de produo que no pode ser comprado em mercado externo. medida que o conhecimento se torna um patrimnio

medida que o conhecimento se torna um patrimnio essencial e estratgico, o sucesso organizacional depende cada vez mais da capacidade da empresa de produzir, reunir, armazenar e disseminar conhecimento.
Formas de converso do conhecimento Nonaka e Takeuchi (1997) ainda citam a existncia de quatro formas de converso do conhecimento: socializao, externalizao, combinao e internalizao. Socializao (de tcito para tcito): o processo atravs do qual experincias so compartilhadas e o conhecimento tcito ou modelos mentais e habilidades tcnicas so criados. Na prtica da vida das empresas um indivduo poderia adquirir conhecimento tcito de algum colega at mesmo sem o uso da linguagem, usando de imitao, observao e prtica, atravs de treinamento no local de trabalho, sesses informais, brainstorms e interaes com os clientes. Externalizao (de tcito para explcito): este modo de converso permite a criao de novos e explcitos conceitos. Envolve, no caso das empresas japonesas, a articulao do conhecimento tcito em explcito atravs do uso
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freqente de metforas, analogias, conceitos, hipteses e modelos. Esta prtica seria importante por facilitar a comunicao dos conhecimentos tcitos que, normalmente, so de difcil verbalizao. A prpria escrita um ato de converso de externalizao. Leite (2001) alerta para o fato que geralmente ao externalizar usa-se de expresses inadequadas, inconsistentes e insuficientes. No entanto, tais discrepncias e diferenas entre imagens e expresses promovem reflexo e interao entre indivduos. Combinao (de explcito para explcito): este seria o processo preferido no Ocidente, na medida em que se baseia na troca de informaes explcitas e no paradigma da tecnologia de informao. Envolve, pois, bastante o uso de mdias como documentos, reunies formais, conversas telefnicas e, tambm, o de redes computadorizadas. Leite (2001) cita como exemplos deste tipo de converso de conhecimento o caso do ensino em escolas, cursos de MBA e treinamentos.

Internalizao (de explcito para tcito): este ltimo mtodo seria semelhante ao do learning by doing em que os membros da organizao passariam a vivenciar o resultado prtico do novo conhecimento, ou seja, desenvolveriam um conhecimento operacional. Modelo de cinco fases do processo de criao do conhecimento organizacional Como o presente trabalho rene um grupo de especialistas com o objetivo de criar conhecimento organizacional interessante mostrar aqui o modelo que Nonaka e Takeuchi (1997) desenvolveram para o processo de criao do conhecimento organizacional. O modelo, mostrado na Figura 2, composto de cinco fases: (a) Compartilhamento do conhecimento tcito; (b) Criao de conceitos; (c) Justificao dos conceitos; (d) Construo de um arqutipo; (e) Difuso interativa do conhecimento.

Figura 2: Modelo de cinco fases do processo de criao do conhecimento organizacional.

Conhecimento Tcito na Organizao

CONDIES CAPACITADORAS INTENO AUTONOMIA FLUTUAO, CAOS CRIATIVO REDUNDNCIA VARIEDADE DE REQUISITOS

Conhecimento Explcito na Organizao

socializao
(a) Compartilhando Conhecimentos Tcitos

externalizao
(b) Criao de Conceitos (c) Justificao de Conceitos

cobinao
(d) Construo de Arqutipos (e) Difuso Interativa de Conhecimentos

internalizao Mercado
das Organizaes Colaboradoras

Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997).

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dos Usurios

Conhecimento Tcito

Internalizao pelos Usurios

Conhecimento Explcito (propaganda, patentes, proodutos, servios, etc.)

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O modelo mostrado na Figura 2 tem incio com o compartilhamento do conhecimento de cada indivduo que precisa ser amplificado para toda a organizao. O segundo passo do modelo consiste na converso do conhecimento compartilhado em conhecimento explcito na forma de um novo conceito. A terceira fase tem por objetivo justificar o novo conceito e determinar se realmente vale a pena perseguir o novo conceito. Na quarta fase, se aprovados, os conceitos so convertidos em um arqutipo, que pode assumir a forma de um prottipo no caso do desenvolvimento de um produto concreto ou em um mecanismo operacional no caso de inovaes abstratas. Finalmente, a ltima fase amplia o conhecimento criado, por exemplo, em uma diviso, a outras divises ou at a componentes externos, constituindo a difuso interativa do conhecimento. Gesto do Conhecimento e Tecnologia da Informao Apesar da troca de conhecimento no ser algo comum nas empresas, o processo de codificar e transmitir conhecimentos j uma tradio. Exemplo disto so os programas de treinamento e desenvolvimento, as polticas organizacionais, os relatrios e os manuais (LEITE, 2001). Mas conforme o mencionado por Alavi e Leider (1999) o que novo na rea de gesto do conhecimento o potencial de utilizar tecnologias de informao modernas. Fato tambm abordado por Silveira (2004): A tecnologia da informao possibilita que o conhecimento de uma pessoa ou de um grupo seja extrado, estruturado e utilizado por outros membros da organizao e por seus parceiros de negcios, no mundo todo. A tecnologia ajuda tambm na codificao do conhecimento e, ocasionalmente, at mesmo em sua gerao. Desta forma, podemos resumir que os sistemas de informao podem promover aprendizagem organizacional capturando, codificando e distribuindo tanto o conhecimento explcito quanto o tcito. Uma vez que a informao tenha sido coletada e organizada em um sistema, pode ser utilizada muitas vezes. O conhecimento pode ser preservado como memria organizacional, para treinar futuros funcionrios ou ajud-los no processo de deciso. A tecnologia da informao tem papel importante na Gesto do Conhecimento, como habilitadora de processos de negcios que visam criar, armazenar, disseminar e aplicar conhecimento. exatamente dentro deste contexto que surge o Knowledge Management Systems (KMS). Xu e Quaddus (2005) caracterizam o KMS como sendo uma maneira mais eficiente e sistemtica de gerenciar conhecimento, que envolve a utilizao de tecnologia de

informao e outros recursos organizacionais para gerenciar o conhecimento estrategicamente.

SISTEMA DE INFORMAO
Sistema de informao (SI) o processo de transformao de dados em informaes que so utilizados na estrutura decisria da empresa. Segundo Laudon e Laudon (2004), um SI pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informao com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e o processo decisrio em empresas e organizaes. Estes sistemas tm como atividades bsicas: entrada, processamento e sada. Na atividade de entrada, so captados dados de fora ou de dentro da organizao e estes so colocados diretamente em um sistema de computadores. Dado qualquer elemento identificado em sua forma bruta que por si s no conduz a uma compreenso de determinado fato ou situao (OBRIEN, 2001).

filosofia do presente projeto entender como causa aquilo que plausvel de interveno gerencial.
Esses dados so organizados, analisados e manipulados atravs de clculos, comparao, resumos e classificao, objetivando uma forma de disposio mais significativa e til na fase do processamento. Em seguida, na atividade de sada, so transmitidas as informaes e os resultados do processamento a locais onde sero usados para tomada de deciso. Define-se informao como o significado que o homem atribui a um determinado dado por meio de convenes e representaes (LAUDON & LAUDON, 2004). Toda informao, portanto, deve gerar uma deciso, que, por sua vez, desencadear uma ao. A informao constitui-se em suporte bsico para toda atividade humana e todo o nosso cotidiano um processo permanente de informao. No caso das organizaes, conhecer seus problemas, buscar alternativas para solucion-los, atingir metas e cumprir objetivos requer conhecimento e, portanto, informao. O software de mapeamento de falhas, especificamente desenvolvido para auxiliar o processo de mapeamento, na dinmica do grupo de trabalho, ser apresentado nos tpicos seguintes. No prximo item inicia-se a exposio da metodologia utilizada no desenvolvimento do presente trabalho.
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METODOLOGIA
Este tpico contextualizar a pesquisa em questo de acordo com diferentes formas de classificao. Segundo Silva e Menezes (2002), as formas de classificar uma pesquisa so: quanto aos procedimentos adotados; quanto natureza; quanto forma de abordagem; e quanto aos objetivos. O procedimento metodolgico utilizado foi a pesquisa-ao. Coughlan e Coghlan (2002) caracterizam a pesquisa-ao como sendo o mtodo no qual o investigador torna-se parte do ambiente estudado com o objetivo de resolver problemas organizacionais. Segundo os mesmos autores, a pesquisa-ao um mtodo de pesquisa que tem como objetivos tomar ao sobre algum fato e ao mesmo tempo criar conhecimento sobre esta ao. Para facilitar na conduo da pesquisa-ao foi utilizado o modelo de mapeamento mostrado na Figura 3, e para a concretizao de cada um dos passos do modelo foram utilizados os seguintes instrumentos de coleta de dados: a observao direta, a pesquisa direta a documentos e dados da empresa e entrevistas durante as reunies com os especialistas para mapeamento das falhas. Quanto sua natureza, esta pesquisa se caracteriza como aplicada, que, segundo Silva e Menezes (2002), gera conhecimentos e solues para problemas especficos. Em relao forma de abordagem, esta pesquisa se classifica como qualitativa. Para Glazier e Powell (1992) a melhor maneira de entender o que significa pesquisa qualitativa determinar o que ela no . Deste modo, os autores definem que ela no um conjunto de procedimentos que depende fortemente de anlise estatstica para suas inferncias ou de mtodos quantitativos para a coleta de dados. Quanto aos objetivos, Gil (1996) segue uma classificao embasada em trs modalidades: exploratria, descritiva e explicativa. Desta forma, entende-se a presente pesquisa, de acordo com a classificao de Gil (1996), como exploratria, pois tem por caracterstica aprofundar idias ou, ainda, novas descobertas acerca do assunto. O prximo tpico apresentar o modelo que ilustra a maneira como os trabalhos de campo da pesquisa foram conduzidos.

utilizado para o mapeamento de falhas. Este mapeamento apresenta como resultado as rvores de falhas com os ns (partes constituintes das rvores representadas por crculos) padronizados e parametrizados. Conforme ilustrado no diagrama de etapas da Figura 3, o modelo est assim dividido: a) Formao da equipe O mapeamento de falhas constitui um trabalho de equipe envolvendo pesquisadores da rea acadmica e tambm membros da prpria organizao. Este grupo foi composto por cinco especialistas que trabalham em diferentes setores da empresa e uma equipe da Unifei (membros da Engenharia Eltrica e da Engenharia de Produo). Foi exigido que estes funcionrios fossem de reas diferentes, pois a inteno era a obteno de diagramas com descries bastante amplas do tema. Portanto, foi conveniente a formao de uma equipe multidisciplinar e multidepartamental. Foram realizados 12 encontros ao longo de 6 meses, durante o ano de 2004. b) Conceituao de falha e causa Aps a formao da equipe, tornou-se necessrio esclarecer aos membros da equipe os conceitos de falha e causa, para evitar problemas do mau uso das duas expresses. Esta etapa foi fundamental para a construo da lgica da rvore. c) Padronizao de falhas Para o levantamento das falhas e suas causas foram realizados brainstormings com os membros do grupo. Conforme o descrito por Almeida et al. (2004a), inicialmente a equipe atravs de um diagnstico definiu as falhas do processo. Logo aps, com a finalidade de agrupar falhas que apresentam impactos semelhantes para o consumidor, foram criados quatro Grupos de Falhas: Interrupo do Fornecimento de Energia, Grupo IP (Iluminao Pblica), Qualidade Tcnica da Energia, Qualidade do Atendimento. Isto significa que todas as falhas que ocasionam interrupo no fornecimento de energia eltrica, por exemplo, foram agrupadas no primeiro grupo. Todas as que esto relacionadas com problemas na iluminao pblica se concentram no segundo grupo. As falhas que afetam a qualidade tcnica da energia, como oscilaes de tenso, se concentram no terceiro grupo. Finalmente, todas as falhas relacionadas com deficincias no atendimento aos clientes foram agrupadas no quarto grupo. A Figura 4 mostra o Diagrama de Afinidades obtido nesta etapa. A padronizao, mais do que a montagem de grupos, significou a criao de uma semntica da falha (nome e descrio). Fagundes e Almeida (2005) e Fagundes (2005) rela-

MODELO DE MAPEAMENTO DE FALHAS

Srdoc et al. (2005) reforam em seu estudo a importncia de capturar o conhecimento dentro de uma organizao para aumentar a qualidade do produto ou servio fornecido por ela. No caso deste trabalho, o conhecimento foi capturado atravs de um modelo de mapeamento de falhas. A Figura 3 apresenta o modelo desenvolvido e
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Figura 3: Modelo de mapeamento de falhas.

a) Formao da equipe

b) Conceituao de falha e causa

c) Padronizao de falhas Definio dos grupos de falhas Definio das falhas a serem inseridas nos grupos

d) Definio das origens das causas

e) Diagrama sistemtico de causa e efeito Construo da rvore Brainstorming

Fonte: Almeida et al., 2004b.

Parametrizao dos elos e das conexes

Figura 4: Diagrama de Afinidade das principais falhas diagnosticadas.

GRUPO INTERRUPO DO FORNECIMENTO DE ENERGIA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Abertura de chave fusvel Atuao do disjuntor Atuao do religador da subestao Cabo interrompido Interrupo do suprimento externo Manobra inadequada Pra-raio aberto Problema interno no cliente Problemas de isolao Problemas nas conexes Transformador de distribuio danificado 1. 2. 3. 4. 5. 6. GRUPO ILUMINAO PBLICA (IP) Atraso no atendimento da solicitao de IP Baixa luminosidade Lmpada acesa durante o dia Lmpada apagada Luminria danificada Rudos de componentes da IP

GRUPO QUALIDADE TCNICA DA ENERGIA 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cintilao Desequilbrios Harmnicos de tenso Interrupes de curta durao Variao de tenso Variao momentnea de tenso

GRUPO QUALIDADE DO ATENDIMENTO 1. 2. 3. 4. Deficincia Deficincia Deficincia Deficincia da da do no comunicao institucional equipe de campo Call-Center posto de atendimento

Fonte: Fagundes e Almeida (2005).

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tam que nesta fase inicial houve a utilizao de trs formas de converso do conhecimento: socializao, externalizao e combinao. A socializao ocorreu atravs das sesses de brainstorming. Os funcionrios relataram nestas sesses as falhas mais ocorridas em cada setor de acordo com a experincia de cada um. A combinao ocorreu principalmente atravs da utilizao dos documentos existentes na empresa e que de alguma forma traziam registros referentes s falhas ocorridas. Tambm a combinao ocorreu devido a reunies formais. O registro de todas as informaes adquiridas nas sesses de brainstorming, nos documentos e nas reunies formais, que geraram a Figura 4, implicou no uso da externalizao. d) Definio das origens das causas Ainda utilizando a idia do Diagrama de Afinidades, foram definidas as origens das causas. As origens so grupos, com caractersticas afins, que originam todos os efeitos subseqentes, at a conseqncia final, a falha. Esta definio permite criar uma convergncia dos ramos da rvore at as origens padronizadas de causas. O Quadro 1 representa as origens definidas.

Cada origem apresenta caractersticas comuns entre as causas, apresentando, portanto, similaridades nas intervenes gerenciais. Fagundes (2005) e Fagundes e Almeida (2005) citam que nesta etapa tambm ocorreram as seguintes formas de converso do conhecimento: socializao, externalizao e combinao. A socializao ocorreu atravs das sesses de brainstorming. Os funcionrios expuseram as origens que desencadearam o processo de formao das falhas mais ocorridas, de acordo com a experincia de cada um. A combinao ocorreu atravs da utilizao dos documentos existentes na empresa e que de alguma forma traziam registros referentes origem das falhas. Tambm a combinao ocorreu devido a reunies formais. O registro de todas as informaes adquiridas nas sesses de brainstorming, nos documentos e nas reunies formais, que geraram a Tabela 1, caracteriza o uso da externalizao. e) Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito Como mencionado anteriormente, trs tcnicas de anlise de causa-efeito foram pesquisadas para verificao da eficcia na etapa de diagramao: a Fault Tree

Quadro 1: Agrupamento em origens de causas e descries.

ORIGENS Programada Fenmenos naturais Meio ambiente Externa ao sistema Fator Humano Vandalismo Fraude Furto Procedimentos Operacional Acidentes Comunicao Interna Contingncia do sistema
Fonte: Almeida et al. (2004b).

DESCRIO No obedincia aos prazos de programao de desenvolvimento da atividade. Tempestades, descargas atmosfricas, inundaes, ventania, temperatura, umidade. Animais diversos (interrupo em linhas area e subterrnea), eroso, rvore, poluio, queimadas. Suprimento de energia concessionria (Sistema de Gerao e Transmisso), instalao do cliente. No obedincia aos procedimentos e normas vigentes (concessionria, cliente e terceirizados) Ato intencional e danoso, provocado por terceiros. Ex: tiro no isolador, artefatos enrolados na rede (calados, arame, etc.). Adulterao nos ativos da empresa. Ex: roubo de energia, fornecimento ou instalao de material no conforme. Apropriao ilcita de ativos da empresa. Ex: roubo de cabos. Procedimentos (comissionamento, etc.) e projetos inadequados. Decorrentes dos testes de pesquisa de defeitos, manobras na rede, etc. Pipa, asa-delta, pra-quedas, abalroamentos, etc. A empresa no orienta adequadamente seus consumidores sobre interrupo programada e no implementa programas de conscientizao. Decorrente de causas relativas deteriorao dos componentes da rede (defeito interno do prprio componente j instalado e em operao). Indisponibilidade de parte do sistema, tal como: indisponibilidade de linha, gerador, transformador, etc.

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Analysis (FTA), a Event Tree Analysis (ETA) e o Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito. Esta ltima foi a selecionada para a realizao da diagramao, por motivos explicados no item Anlise de Falhas do presente trabalho. Atravs desta etapa foi possvel o desenvolvimento de diagramas que ilustram a arquitetura do processo de formao das falhas. Quanto construo do Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito, pode-se dizer que este se caracterizou por um processo trabalhoso e lento. Sua construo foi evolutiva, isto , acompanhou a evoluo da equipe no entendimento do tema. O Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito, utilizado neste trabalho, apresenta um comportamento dual dos ns. Cada n intermedirio (meio da rvore) assume um papel de causa/efeito. O n inicial (cabea da rvore) apresenta identidade nica, de falha (efeito). Os ns finais (ps das rvores) tambm apresentam uma identidade nica, de causa, conforme mostra a Figura 5.

Cada n da rvore e suas conexes foram ento parametrizados, sendo caracterizados por um conjunto de informaes. Importante salientar que apenas nos ns finais foram parametrizadas as origens. Deve-se destacar ainda que a anlise do gestor ocorreu da cabea da rvore para os ps da rvore. A atuao gerencial seguir em sentido contrrio. Cada n da rvore, seja o n falha (cabea da rvore), os ns causa/efeito (meio da rvore) ou os ns causa (ps da rvore), foram parametrizados com informaes padres, tais como mostrado na Figura 5: i) n falha (F) Nos ns falha foram definidos o seu cdigo (i), nome e descrio, o grupo ao qual pertence (conforme mostra Figura 4) e os seguintes fatores: Fator Potencial de Dano (Gi): fator que representa o potencial de dano da falha ao sistema, variando de 1 (menor dano) a 9 (maior dano). O potencial de dano registra uma caracterstica intrnseca da falha.

Figura 5: Lgica da arquitetura das rvores, apresentando a relao dual dos ns (meio da rvore) e a parametrizao dos ns.
Cabea da rvore Falha (efeito ou conseqncia final) Meio da rvore Causa / Efeito Ps da rvore Causas

C/E

C/E

Cdigo(i): Nome: Descrio: Grupo: Fator Potencial de dano(Gi): Fator de Sazonalidade (Si): Fator Horrio (Hi): Fator de Deteco (Di):

Cdigo(r): Nome: Descrio: Fator de Deteco (Di):

Cdigo(r): Nome: Descrio: Origem: Fator de Deteco (Di):

ANLISE ATUAO
Fonte: Almeida et al. (2004b).

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Fator de Sazonalidade (Si): fator que pondera a caracterstica intrnseca da falha referente ao seu potencial de dano, de acordo com perodos sazonais. Pode-se citar como exemplo o perodo chuvoso, que pode agravar o potencial de dano de uma determinada falha. Fator Horrio (Hi): fator que pondera o potencial de dano da falha, de acordo com os perodos do dia. Pode-se citar como exemplo a diviso do dia em trs perodos: leve, mdio e pesado. Esta classificao permite atribuir um peso maior ao dano de uma determinada falha quando esta ocorre no horrio de pico do sistema. Fator de Deteco (Di): fator que descreve a poltica de manuteno adotada, ou seja, a avaliao conceitual da poltica de manuteno vigente do sistema gerador de falhas. Este fator varia de 1 a 9, conforme apresenta a Figura 6. A questo da deteco, assim como o potencial de dano, so retratadas na tcnica da Anlise dos Efeitos e Modos de Falhas (FMEA Failure Mode and Effects Analysis) (HELMAN & ANDERY, 1995). ii) n intermedirio (C/E) Nos ns intermedirios foram definidos o cdigo (r), nome e descrio, e por fim o Fator de Deteco (Dr). Este fator depende das facilidades tecnolgicas da deteco das partes do sistema sujeitas falha. Assim como demonstrado na Figura 6, este fator varia de 1 a 9, indicando a probabilidade de deteco da causa antes que ela venha a provocar a falha. iii) n causa, p da rvore (C) Nos ns que representam os ps da rvore foram definidos o cdigo (r), nome e descrio, origem e o fator de deteco (Dr). Os grupos de origem da causa foram apresentados na Tabela 1 deste trabalho.
Figura 6: Fator de deteco, definido de 1 a 9.
Manuteno Preventiva

A filosofia do presente projeto entender como causa aquilo que plausvel de interveno gerencial. Assim, no h sentido em se entender que eventos como descargas atmosfricas, do grupo de origem Fenmenos Naturais, sejam considerados como causas anulveis por aes gerenciais. A partir desta parametrizao e da lgica da rvore, torna-se possvel uma anlise completa da gnese do problema, partindo da cabea ao p da rvore (a jusante), permitindo assim uma atuao gerencial, partindo dos ps cabea da rvore (a montante). As conexes (setas) entre os ns tambm podem ser parametrizadas, a fim de melhor caracterizar a relao existente entre cada n. Estas informaes tambm tm a funo de evitar que a equipe se perca em futuras anlises da rvore, pois mantm o registro explicativo de cada relao causa/efeito. Aps a finalizao do diagrama, os participantes da equipe realizaram uma anlise da situao retratada e uma reviso. Isto foi importante para aproveitar ao mximo o potencial da ferramenta. Esta verdadeira leitura crtica foi feita movendo-se, sobre o diagrama, no sentido inverso ao da construo. Os trs tipos de converso do conhecimento que foram utilizados no levantamento das falhas mais ocorridas da empresa tambm foram utilizados nas etapas de construo das rvores (diagramao) e parametrizao. A socializao ocorreu novamente nestas etapas para diagramao e parametrizao atravs das sesses de brainstorming. Os funcionrios e acadmicos contriburam cada um com seus conhecimentos para a montagem dos diagramas. A combinao ocorreu atravs da utilizao de teorias dos livros, dos documentos da empresa e de normas do setor de energia eltrica. O registro dos diagramas desenvolvi-

Manuteno Corretiva Manuteno Preventiva

Alta probabilidade de deteco

Probabilidade de deteco

Baixa probabilidade de deteco

Fonte: Almeida et al. (2004b).

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dos, assim como das informaes referentes a eles, caracterizou a externalizao. Durante a fase de interveno gerencial ser utilizada a quarta forma de converso do conhecimento, a internalizao. Como pode ser observado pela descrio do Modelo de Mapeamento de Falhas, para a construo das rvores foram diagnosticadas, levantadas e criadas muitas informaes. Desta forma, foi desenvolvido um modelo de Sistema de Informao, para auxiliar no armazenamento de todas as informaes levantadas e tambm para facilitar o processo de mapeamento.

OPERACIONALIZAO DO MODELO DE MAPEAMENTO DE FALHAS ATRAVS DE UM SISTEMA DE INFORMAO

O sistema de informao para o desenvolvimento de diagramas de rvores de falhas contempla as informaes existentes nos ns (componentes das rvores representados por crculos) sobre a natureza do evento e enfatiza a relao causaefeito entre as conexes (representada nas rvores por setas) desses ns. Em resumo, este sistema de informao teve como objetivo a captura
Figura 7: rvore de Falhas para Cabo Interrompido.

dos conhecimentos dos funcionrios da empresa, de modo a registr-los em um banco de dados dinmico. O software de mapeamento de falhas desenvolvido para auxiliar na confeco dos mapas de causa e efeito, bem como para a incluso de documentos pertinentes, ilustrado a seguir. Como exemplo das informaes que o sistema contempla, tem-se a rvore de falhas Cabo Interrompido, mostrada na Figura 7, que foi extrada do Diagrama de Afinidades das falhas diagnosticadas em uma distribuidora de energia eltrica. Os ns existentes neste diagrama so representados pelos crculos, e devem conter descries sobre a natureza do evento. Por exemplo, para o n Conexo Inadequada tem-se a seguinte informao: Luvas, conectores, emenda e alas pr-formadas: conector inadequado, montagem incorreta (ferramenta ou aperto inadequado). No sistema proposto esta informao pode ser visualizada conforme mostra a Figura 8. As conexes existentes no diagrama mostrado na Figura 6 so representadas pelas setas. Estas conexes devem conter informaes sobre a relao entre causa e efeito existente entre os ns. Pode-se citar como exemplo a seguinte situao: entre

Montagem rvore Temperatura Cabo Interrompido

Conexo Inadequada Corroso

Sobrecarga Problema do Material Fadiga Mecnica Defeito em equipamento/ componente

Projeto Deteriorao do Material Tecnologia Obsoleta Manuteno Inadequada

Fadiga Dieltrica

Sobretenso

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os ns Cabo Interrompido e Conexo Inadequada, tem-se a seguinte informao: Conexo malfeita ou oxidada, impedindo a passagem de corrente. No sistema proposto esta informao pode ser visualizada conforme mostra a Figura 9. O modelo de sistema de informao proposto tambm permite que os usurios armazenem fotos e documentos relativos ao diagrama de rvore de falhas. Para a rvore de falhas Cabo Interrompido mostrada anteriormente na Figura 6 tem-se uma relao de fotos mostrada na parte esquerda da Figura 10 e uma relao de documentos mostrada na parte direita desta mesma figura. A inteno promover a aprendizagem organizacional, uma vez que as pessoas envolvidas no processo

podem consultar essa lista de fotos e documentos a qualquer momento. Desta forma, o conhecimento pode ser preservado e utilizado para treinar futuros funcionrios e facilitar o processo de propagao de conhecimento, ou seja, o sistema de informao a servio da GC.

RELAO ENTRE ANLISE DE FALHAS, GESTO DO CONHECIMENTO E SISTEMAS DE INFORMAO

O Quadro 2 representa as trs abordagens que foram utilizadas conjuntamente neste trabalho e a relao entre elas. A primeira coluna do quadro representa as diferentes etapas executadas para a anlise de falhas. A segunda

Figura 8: Informao contida no n: Conexo Inadequada.

Figura 9: Informao contida na conexo entre os ns: Cabo Interrompido e Conexo Inadequada.

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Figura 10: Relao de fotos e documentos para a rvore de falhas: Cabo Interrompido

Quadro 2: A dinmica do Grupo de Anlise de Falhas e a Gesto do Conhecimento.

1 ANLISE DE FALHAS Diagnstico das falhas GESTO DO CONHECIMENTO Socializao Combinao Externalizao Internalizao Socializao Combinao Externalizao Socializao Combinao Externalizao Socializao Combinao Externalizao Internalizao Socializao Combinao Externalizao Internalizao Captura dos conhecimentos dos funcionrios da empresa, de modo a registr-los em um banco de dados dinmico (software de mapeamento de falhas). Utilizao do conhecimento gerado e que se encontra no software de mapeamento de falhas. Captura dos conhecimentos dos funcionrios da empresa, de modo a registr-los em um banco de dados dinmico (software de mapeamento de falhas). SISTEMAS DE INFORMAO

Definio dos grupos de falhas

Construo das rvores

Definio das origens das causas

Parametrizao dos elos e conexes

Utilizao das rvores construdas para gesto das falhas

Consolidao dos conceitos de GC

Meio que permitiu e facilitou a captura do conhecimento gerado

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coluna representa as formas de converso do conhecimento que foram utilizadas em cada etapa da anlise de falhas e a relao com o modelo de cinco fases do processo de criao do conhecimento organizacional, mostrado na Figura 2. A terceira coluna mostra em quais etapas da anlise de falhas o software de mapeamento foi utilizado, caracterizando o uso de sistemas de informao para anlise de falhas. Explicando mais detalhadamente o Quadro 2, temos o Quadro 3. Bastante relevante tambm a utilizao prtica dos conhecimentos disponibilizados nas relaes de causa e efeito das rvores. Neste contexto, o eletricista da equipe de campo, por melhor que seja seu treinamento, no ter condies de identificar todas as possveis causas. Assim, premido pela urgncia do atendimento e pela complexidade da ocorrncia, sero registrados apenas as causas mais aparentes (combinao). Desta forma o

software capaz de destacar as relaes biunvocas de falha/causas que sero entendidas pelos profissionais das equipes de atendimento e formalizadas nos relatrios de ocorrncias (internalizao).

CONCLUSO
O presente artigo apresentou primeiramente um modelo de mapeamento de falhas para aplicao no setor de distribuio de energia eltrica. As falhas que foram mapeadas representam um acervo de informaes necessrio excelncia da atuao operacional. Para auxiliar na aplicao do modelo para mapeamento de falhas foi apresentado um sistema de informao atravs de um software de mapeamento de falhas que mostrou-se apto Gesto do Conhecimento, ao permitir a insero de documentos e fotos associados rvore,

Quadro 3- Explicao do Quadro 2.

ANLISE DE FALHAS 1

Socializao (a): compartilhamento de conhecimento individual. Combinao (c d): uso coletivo do conhecimento formal da empresa. Internalizao (e a): constatao de uma realidade pouco ou nada conhecida atravs da observao. Externalizao (a b c): elaborao do diagnstico oficializada (registrada) na condio de documento formal. Socializao (a): compartilhamento de conhecimento individual. Externalizao (a d): discusses que se tornaram modelos (listas). Combinao (d e): registro de lista de falhas e sua divulgao. Socializao (a): compartilhamento de conhecimento individual. Externalizao (a b c d): rvores foram concebidas. Combinao (d e): difuso dos modelos (rvores) desenvolvidos. Socializao (a): compartilhamento de conhecimento individual. Internalizao (e a): a lista de falhas e suas relaes de causa e efeito (rvores) sofreram crticas e revises relativas s origens das causas bsicas, isto , uma descarga atmosfrica no interpretada como uma causa, mas como a origem de uma causa que permite interveno. Isto significa que o gestor no tem poder de eliminar a descarga atmosfrica (raios), mas pode instalar e manter um sistema de proteo atravs de pra-raios. Desta forma, a causa seria um pra-raio inexistente, mal projetado ou mal mantido. Externalizao (b d) Combinao (d e): os novos modelos (falhas X causas X origens) foram disponibilizados. Socializao (a): compartilhamento de conhecimento individual. Externalizao (a d): criao de rvores parametrizadas. Combinao (d e): formalizao de um conhecimento (rvores parametrizadas). Internalizao (e a): as rvores construdas passaram a ser objeto de discusso com vistas incluso de parmetros. Esta etapa caracteriza todos os esforos anteriores. Nela, as rvores criadas sero utilizadas. Obviamente, no ciclo de converso do conhecimento, a empresa criar condies para que tais modelos e padres (rvores de falhas) possam ser criticados e aprimorados.

Obs.: Externalizao (b c d) se caracteriza onde no h compartilhamento de pensamentos, ou seja, seria baseada na reflexo individual que se normaliza como algo concreto.

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alm de possibilitar a manipulao das descries contidas nos ns e conexes existentes na rvore. Este modelo de sistema de informao, i. e., o software de mapeamento de falhas, permite que a organizao armazene todo o conhecimento gerado na anlise da gnese da falha. Da mesma forma que o gestor deve ter acesso a um conjunto de informaes para tomada de decises, eletricistas das equipes de atendimento podem ser treinados a reconhecer falhas, causas e a lgica de conexo, ou seja, e relao de dependncia causa/conseqncia. Tal reconhecimento, embora possa no ser possvel para todos os elos da rvore, devido s complexidades tcnicas que s um especialista pode reconhecer ou tem condies de avaliar, podero, no entanto, com o devido treinamento, identificar as causas das falhas de maneira fcil e rpida. Salienta-se que parte desta dificuldade se d pela premncia de tempo requerida nas atividades de atendimento de emergncias de campo necessrias ao pronto restabelecimento de energia. Em resumo, esta abordagem sistematiza a documentao tcnica disponvel na empresa, a qual se encontra

normalmente dispersa e no relacionada aos temas que requerem interveno gerencial, no contexto dos mapas de causa-efeito das falhas que afligem o sistema. Tal abordagem algo relativamente novo, que no contemplado nos sistemas de informao e nem nos mtodos de mapeamento de falhas (Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito, FTA e ETA). Desta maneira, o mtodo de mapeamento de falhas proposto neste artigo e utilizado na prtica do caso apresentado configura um banco de dados descrito no Diagrama Sistemtico de Causa e Efeito das rvores desenvolvidas. Finalmente, outro aspecto que merece ser ressaltado refere-se s reunies para o mapeamento das falhas, pela utilizao do sistema de informao, o que representou uma excelente oportunidade para a troca de conhecimento entre os profissionais da empresa. O registro resultante de tal experincia e o conhecimento que se explicitou pode ser posteriormente disseminado atravs da Intranet da organizao. Esta dinmica estimulou a troca e a converso do conhecimento, o que caracteriza a prtica da Gesto do Conhecimento.

Artigo recebido em 11/07/2005 Aprovado para publicao em 02/12/2005

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Sobre os autores Dagoberto Alves de Almeida PhD in Manufacturing System Engineering (University of Cranfield UK) Professor do Instituto de Engenharia de Produo e Gesto Universidade Federal de Itajub Caixa Postal 50 CEP 37500-903 Itajub MG Telefone: (35) 3629-1159, FAX: (35) 3622-3596 E-mail: dagoberto@unifei.edu.br Fabiano Leal M.Sc. em Engenharia de Produo (Universidade Federal de Itajub) Professor do Instituto de Engenharia de Produo e Gesto Universidade Federal de Itajub Caixa Postal 50 CEP 37500-903 Itajub MG Telefone: (35) 3629-1297, FAX: (35) 3622-3596 E-mail: fleal@unifei.edu.br Alexandre Ferreira de Pinho M.Sc. em Engenharia de Produo (Universidade Federal de Itajub) Professor do Instituto de Engenharia de Produo e Gesto Universidade Federal de Itajub Caixa Postal 50 CEP 37500-903 Itajub MG Telefone: (35) 3629-1297, FAX: (35) 3622-3596 E-mail: pinho@unifei.edu.br Liliane Dolores Fagundes M.Sc. em Engenharia de Produo (Universidade Federal de Itajub) Pesquisadora do Instituto de Engenharia de Produo e Gesto Universidade Federal de Itajub Caixa Postal 50 CEP 37500-903 Itajub MG Telefone: (35) 3629-1297, FAX: (35) 3622-3596 E-mail: liliane@unifei.edu.br
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Produo, v. 16, n. 1, p. 171-188, Jan./Abr. 2006