Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Modelo de MCS;
Princpios;
Medio de Processos
Camilo Amarcy
Camilo Amarcy
Introduo Propsito
O propsito primrio da MCS continuamento alinhar e re-alinhar os servios de TI s mudanas de necessidades do negcio, identificando e implantando melhorias nos servios que suportam os processos de negcio; Estas actividades de melhoria suportam os outros estgios do ciclo de vida; A MCS procura formas para melhorar a eficcia e a eficincia dos processos e servios, bem como a sua relao custobenefcio.
4
Camilo Amarcy
Voc no pode gerir o que voc no pode controlar! Voc no pode controlar o que voc no pode medir!
Camilo Amarcy
Metas e objectivos claros; Medio definida de forma clara; Desta forma possvel monitorar, medir e melhorar processos e servios.
Camilo Amarcy
Introduo Objectivos (1) Rever, analisar e fazer recomendaes sobre oportunidades de melhoria em cada estgio do ciclo de vida;
Camilo Amarcy
Introduo Objectivos (2) Melhorar o custobenficio da entrega de servios de TI sem sacrificar a satisfao do cliente; Assegurar que mtodos de gerenciamento da qualidade aplicveis sejam usados para suportar as actividades de melhoria contnua.
8
Camilo Amarcy
Introduo
Camilo Amarcy
10
Camilo Amarcy
Introduo Princpios Mudana organizacional; Propriedade; Papis da MCS; Motivadores para Melhoria Contnua; Relacionamentos com processo Gerenciamento de Nvel de Servio; Abordagem do PDCA; Medio e benchmarking; Relacionamento com processo Gerenciamento do Conhecimento; Governana de TI;
11
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Mudana Organizacional A melhoria no gerenciamento de servio deve fazer parte de um progema de mudana organizacional;
Uma mudana organizacional envolve as pessoas e a forma como elas trabalhas; As pessoas no gostam de mudanas mas precisamos do suporte de todos para que possamos implantar melhorias
12
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Propriedade A MCS uma boa prtica e para que ela possa ser implantada com sucesso necessrio designar um gerente responsvel, um gerente de MCS; Casa melhoria pode ser tratada como um projecto e o Gerente de MCS deve assegurar que haja recursos (pessoas e tecnologia) para suportar e habilitar a MCS.
13
Camilo Amarcy
14
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Motivadores para Melhoria (1) Motivadores Externos Regulamentos estaduais e federais; Legistao estadual e ferela; Concorrentes; Clientes; Mercado; Economia
15
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Motivadores para Melhoria (2) Motivadores Internos Estruturas Organizacionais; Cultura; Pessoal; Arquitectura
16
Camilo Amarcy
17
Camilo Amarcy
Transofmrar a TI em um Provedor de Servios; Levantar os requisitos de nvel de servio do negcio (alinhamento TI vs Negcio); Definir um Portflio de Servios Interno; Definir o Catlogode Servios; Identificar relacionamentos internos e estabelecer os ANOs; Criar planos de Melhoria de Servio (PMS)
18
Camilo Amarcy
19
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Medio de Servio Linha de base; Por que medir? 7 passos do processo de melhoria; Tipos de mtricas;
20
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Linha de Base (1) importante estabelecer uma linha de base quando vamos focar na melhoria de um servio;
Temo que ter dados iniciais, que representam a situao do processo. Depois vamos utilizar esta informao para comparar com a situao actual, para saber se o servio ou processo precisa de melhoria;
21
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Linha de Base (2) Estas linhas de base preciasm ser documentadas, reconhecidas e aceitas por toda organizao;
Elas precisam ser estabelecidas com cada nvel de uma organizao, incluindo o nvel de metas e objectivos estratgicos, maturidade dos processos, mtricas operacionais e PIDs (Principais Indicadores de Desempenho)
22
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Razes para Medir (1) Para validar Decises Monitorar e medir servios validam decises que forma tomadas anteriormente
23
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Razes para Medir (2) Para dirigir Actividades Monitorar e medir servios do direco a actividades para que as metas acordadas sejam alcanadas. Dirigir as actividades a principal razo do monitoramento e medio de servios e processos.
24
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Razes para Medir (3) Para justificar Aces Monitorar e medir servios fornece justificativas para uma aco que est em curso, atravs da documentao de uma evidncia real.
25
Camilo Amarcy
Monitorar e medir servios identificam pontos para interveno, onde servios e processos no esto sendo executados adequadamente.
Camilo Amarcy
27
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Tipos de Metricas (1) Na MCS a medio feita atravs de mtricas. A mtrica uma escala de medida relacionada a um padro definido. Estas mtricas serviro para fazer comparao. Existem trs tipos de Metricas: Mtricas de Tecnologia; Mtricas de Processo; Mtricas de Servio
28
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Tipos de Metricas (2) Mtricas de Tecnologia Podem ser usadas para medir o desempenho e disponibilidade de aplicaes ou componentes. So utilizadas para verificar se os componentes tecnolgicos esto funcionando de forma a atender as metas do servio
29
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Tipos de Metricas (3) Mtricas de Processo So capturadas em forma de Factores Crticos de Sucesso (FCS), Principais Indicadores de Desempenho (PID) e mtricas de actividades para os processos de gerenciamento de servio. Estas mtricas ajudam a determinar a sade de um processo.
30
Camilo Amarcy
Desenvolvimento Tipos de Metricas (3) Mtricas de Servio Ajudam a medir resultados de um servio de ponta a ponta; Por exempo, elas podem medir eficincia, esforo, curso, defeitos, produtividade e satisfaa do cliente.
31
Camilo Amarcy
32
Camilo Amarcy
FCS (Factor Crtico de Sucesso): Reduz custos de TI; PID (Principal Indicador de Desempenho): Reduz de 10% nos custos relacionados com o tratamento de incidente de impressoras;
33
Camilo Amarcy
Mtricas Necessrias
Custo original relacionado com o tratamento de incidente de impressoras; Custo final relacionado com o tratamento de incidentes de impressoras; Custo do melhoria. esforo de
34
Camilo Amarcy
Camilo Amarcy
Concluso Governana
Governana Empresarial Engloba a Governana Corporativa e Governana de Negcio
Camilo Amarcy
Concluso Ferramentas
Para suportar a MCS, ferramentas de monitoramento e relatrio para os servios e processos de TI podem ser utilizadas. Estas ferramentas sero usadas para: Colectar dados; Monitorar; Gerar relatrios para os servios e determinar a eficincia e eficcia dos processos.
37
Camilo Amarcy
Descascamos : ITIL V3
http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
38
Camilo Amarcy
Dvidas
.....
39
Camilo Amarcy