EDITAL PRES 2009-0001 Serv de Tecnol Da Informação - ITIL Publicado

ESTADO DO CEAR PODER JUDICIRIO TRIBUNAL DE JUSTIA Comisso Permanente de Licitao
EDITAL DE PREGO PRESENCIAL PARA REGISTRO DE PREOS N 01/2009

PROCESSO N 2009.0019.8768-7 TIPO DE LICITAO: MENOR PREO GLOBAL SETOR SOLICITANTE: Secretaria da Tecnologia da Informao DATA: 16/10/2009 HORA DA LICITAO: 08:30 (horrio de Braslia) LOCAL: Av. General Afonso Albuquerque Lima, s/n Cambeba, Centro Administrativo Governador Virglio Tvora, Palcio da Justia, Fortaleza/CE Sala de Reunies da Comisso Permanente de Licitaes, telefones (85) 3216-2654 ou 3216-2714. Endereo Eletrnico para pedidos de esclarecimentos: cpl.tjce@tjce.jus.br.
PREZADOS SENHORES, O(A) PREGOEIRO (A) DO TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DO CEAR, com sede na Av. Gen. Afonso Albuquerque Lima s/n, - Cambeba, CEP 60830-120 torna pblico para conhecimento de todos os interessados, que no dia e hora acima indicados, ser realizada licitao na modalidade Prego Presencial para Registro de Preos, do tipo MENOR PREO GLOBAL, que ser regido pela Lei Federal N. 10.520, de 17/07/2002, pela Lei Complementar n. 123, de 14/12/2006, pela Resoluo N. 04 de 06/03/2008 do TJCE, alterada pela Resoluo N. 08 de 09/07/2009 do TJCE, com aplicao subsidiria da Lei Federal N. 8.666/93 e suas alteraes, alm das demais disposies legais aplicveis e do disposto no presente Edital e seus Anexos. As propostas devero obedecer as especificaes deste instrumento convocatrio e anexos, que dele fazem parte integralmente. Os envelopes contendo a PROPOSTA COMERCIAL e DOCUMENTAO DE HABILITAO sero recebidos no endereo retromencionado, na sesso pblica de processamento do Prego, aps o credenciamento dos interessados que se apresentarem para participar do certame, e ser conduzida pelo(a) Pregoeiro(a) com o auxlio da Equipe de Apoio. Caso seja decretado feriado, as reunies previstas sero realizadas no primeiro dia til subseqente. Este Edital est disponvel gratuitamente no site: www.tjce.jus.br
1 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL
NDICE GERAL 1.OBJETO 2.PRAZO DE VALIDADE 3.CONDIES DE PARTICIPAO 4.CREDENCIAMENTO DOS REPRESENTANTES 5.DA FORMA DE APRESENTAO DA DECLARAO DE PLENO CONHECIMENTO AOS REQUISITOS DE HABILITAO, DA PROPOSTA E DOS DOCUMENTOS. 6.DO CONTEDO DO ENVELOPE PROPOSTA 7.DO CONTEDO DO ENVELOPE DOCUMENTOS DE HABILITAO 8.DO PROCEDIMENTO E DO JULGAMENTO 9.DOS ESCLARECIMENTOS, DA IMPUGNAO, DO RECURSO, DA ADJUDICAO E DA HOMOLOGAO 10.CONDIES DE PAGAMENTO 11.DO REAJUSTAMENTO DO PREO 12.ASSINATURA DA ATA DE REGISTRO DE PREOS 13.CONTRATAO DOS SERVIOS 14.DA GARANTIA CONTRATUAL 15.DAS SANES ADMINISTRATIVAS 16.RECURSOS FINANCEIROS 17.DA RESCISO 18.DO CANCELAMENTO DE REGISTRO DE PREOS 19.DAS OBRIGAES DAS PARTES 20.DISPOSIES FINAIS Integram este edital os seguintes anexos: ANEXO A - MODELO DE FICHA DE CREDENCIAMENTO ANEXO B - MODELO DE DECLARAO DE HABILITAO ANEXO C - TERMO DE REFERNCIA ANEXO D PERFIS E QUALIFICAES DE PROFISSIONAIS ANEXO E MODELO DE COMPOSIO DE CUSTOS ANEXO F MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL ANEXO G NDICES A SEREM FORNECIDOS CONFORME NORMATIVO DO CNJ ANEXO H MODELO DE TERMO DE VISTORIA OBRIGATRIO ANEXO I COMPROVAO DOS REQUISITOS TCNICOS ANEXO J TREINAMENTO BSICO EM ITIL ANEXO K FICHA DO REPRESENTANTE LEGAL ANEXO L MODELO DE DECLARAO DE INEXISTNCIA DE EMPREGO DE MENOR ANEXO M - MINUTA DA ATA DE REGISTRO DE PREOS ANEXO N - MINUTA DO CONTRATO ANEXO O ASSISTCIA TCNICA A MICROCOMPUTADORES FORA DE GARANTIA 1 OBJETO 1.1 A presente licitao tem como objeto O REGISTRO DE PREOS PARA CONTRATAO dos servios especializados em Tecnologia da Informao, englobando processos de atendimento aos usurios e gesto de servios de TI segundo as recomendaes do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bem como locao de produtos necessrios prestao dos servios, conforme especificado nos Anexos, partes integrantes deste Edital. 1.2 A existncia de preos registrados no obriga a Administrao Pblica Estadual a firmar as contrataes estimadas no ANEXO C TERMO DE REFERNCIA, ficando-lhe facultada a utilizao de outros meios, respeitada a legislao relativa s licitaes, sendo assegurada ao beneficirio do registro a preferncia de contratao em
igualdade de condies.
2 PRAZO DE VALIDADE 2.1 A Ata de Registro de Preos ter validade de 01(um) ano, contado a partir da data de sua assinatura, podendo ser prorrogada nos termos legais, se ficar comprovada vantagem para Administrao. 2.2 A partir da vigncia da Ata de Registro de Preos, o licitante se obriga a cumprir integralmente todas as condies estabelecidas no instrumento contratual, sujeitando-se, inclusive, s penalidades pelo descumprimento de quaisquer de suas clusulas. 2.3 As quantidades previstas no Modelo de Proposta Comercial ANEXO F, so estimativas mximas para o perodo de validade da Ata de Registro de Preos, reservando-se o TJCE, ao direito de adquirir o quantitativo que julgar necessrio, podendo ser parcial, integral ou mesmo abster-se de adquirir o item especificado. 3 CONDIES PARA PARTICIPAO 3.1. Poder participar desta Licitao toda e qualquer pessoa jurdica ou consrcio de no mximo 2 (duas) empresas, que seja especializada e credenciada no ramo do objeto da licitao, e que satisfaa a todas as exigncias do presente Instrumento Convocatrio, especificaes e normas, de acordo com os anexos relacionados, partes integrantes deste Edital. 3.1.1. No ser habilitada a empresa(licitante ou membro de consrcio) que tenha sido declarada inidnea por qualquer rgo da Administrao Pblica ou esteja cumprindo suspenso do direito de licitar e de contratar com os mesmos rgos. 3.2. No caso de licitante em consrcio, as empresas consorciadas tero de satisfazer, individualmente, s condies de habilitao jurdica, regularidade fiscal, qualificao econmico-financeira e qualificao tcnica, admitindo-se, para efeito de qualificao tcnica, o somatrio dos quantitativos de cada consorciado, e, para efeito de qualificao econmico-financeira, o somatrio dos valores de cada consorciado, na proporo de sua participao. 3.2.1. As empresas em consrcio devero apresentar documento pblico ou particular, subscrito pelas duas empresas consorciadas, comprovando o compromisso de constiturem o consrcio, com a indicao da empresa lder, contendo, ainda, as seguintes clusulas: 3.2.1.1. indicao da empresa lder do consrcio, que ser a representante do consrcio perante o TJCE para fins de consultas e apresentao de solues definitivas dos problemas. A empresa lder dever ser especialista em gerenciamento de projetos; 3.2.1.2. previso de que, no consrcio de empresas brasileiras e estrangeiras, a liderana caber, obrigatoriamente, empresa brasileira; 3.2.1.3. composio do consrcio; 3.2.1.4. objetivo do consrcio; 3.2.1.5. previso de responsabilidade solidria dos integrantes pelos atos praticados em consrcio, tanto na fase de licitao quanto na fase de execuo do contrato dela decorrente. 3.3. As empresas em consrcio ficam obrigadas a promover a constituio e o registro de consrcio antes da celebrao do contrato decorrente desta licitao. 3.4. O consrcio no dever ter sua composio ou constituio alterada, ou, de qualquer forma, modificada, sem a prvia anuncia do TJCE, at o trmino da vigncia do contrato decorrente desta licitao. 3.5. O consrcio no poder se constituir em pessoa jurdica distinta da de seus membros, nem ter denominao prpria ou diferente da dos consorciados. 3.6. O consrcio, representado pelas empresas que o integram, dever atender s exigncias includas nas condies de participao da licitao.
3.7. vedada a participao de interessados: 3.7.1. Que estejam cumprindo pena de suspenso temporria de participar de licitaes e impedimento de contratar com a Administrao Pblica; 3.7.2. Que estejam declarados inidneos pela Administrao Pblica; 3.7.3. Estrangeiros que no funcionem no Pas; 3.7.4. Que estejam sob processo de recuperao judicial ou extrajudicial, concordata, falncia, dissoluo, fuso, ciso, incorporao, liquidao ou esteja suspensa de licitar; 3.7.5. Servidor (es) dos rgos e entidades da Administrao Pblica Estadual, inclusive Fundaes institudas e/ou mantidas pelo Poder Pblico, participar como licitante, direta ou indiretamente, por si ou por interposta pessoa, do presente processo licitatrio; 3.7.6. A participao na licitao implica automaticamente a aceitao integral dos termos deste Edital e seus Anexos e legislao aplicvel. 3.8. A declarao falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitao e proposta sujeitar o licitante s sanes previstas neste edital. 4 CREDENCIAMENTO DOS REPRESENTANTES. 4.1 A abertura da presente licitao dar-se- em sesso pblica, dirigida por um(a) Pregoeiro(a), a ser realizada conforme indicado abaixo, de acordo com a legislao mencionada no prembulo e o contedo deste Edital. 4.2 Cada licitante dever apresentar FICHA DE CREDENCIAMENTO conforme ANEXO A deste edital, atravs de seu representante credenciado. 4.3 No local, data e hora indicados no prembulo deste edital e na presena do(a) Pregoeiro(a) e da Equipe de Apoio, ser realizado o credenciamento do(s) representante(s) do(s) licitante(s). Para tanto ser indispensvel a apresentao dos seguintes documentos: a) Documento oficial de identidade. b) Ficha de credenciamento devidamente preenchida, em papel timbrado do licitante, conforme modelo do ANEXO A deste edital. c) Tratando-se de representante legal, o estatuto social, contrato social ou outro instrumento de registro comercial, tratando-se de sociedades civis, o ato constitutivo registrado no Cartrio de Registro Civil de Pessoas Jurdicas, no qual estejam expressos seus poderes para exercer direitos e assumir obrigaes em decorrncia de tal investidura. d) Tratando-se de procurador, o instrumento de procurao pblico ou particular com firma reconhecida do qual constem poderes especficos para formular lances, negociar preo, interpor recursos e desistir de sua interposio e praticar todos os demais atos pertinentes ao certame, acompanhado do correspondente documento que comprove os poderes do mandante para a outorga (contrato social ou documento similar). 4.4 Caso a procurao seja particular, dever ter firma reconhecida e estar acompanhada dos documentos comprobatrios dos poderes de outorgante. 4.5 Somente a pessoa credenciada nos termos do item anterior ter poderes para a formulao de propostas verbais e para a prtica de todos os demais atos inerentes ao certame. 4.6 Ficar impedido de formular lances verbais, o credenciado cuja procurao no contenha autorizao expressa para este fim. 4.7 A no apresentao ou incorreo de qualquer documento de credenciamento, impossibilitar o representante de formular lances no certame e praticar todos os demais atos inerentes ao certame. 4.8 O credenciado dever ter amplo conhecimento do teor da proposta apresentada, em todos os seus itens, a fim de que o licitante se faa representar, legitimamente,
em umas eventuais negociaes entre as partes, evitando com isso a interrupo da sesso para contatos externos visando o esclarecimento de dvidas sobre o teor da mesma, ficando, todavia, os casos excepcionais para serem avaliados pelo Pregoeiro. 4.9 Cada licitante, mesmo em caso de consrcio, credenciar apenas um representante que ser o nico admitido a intervir nas fases do procedimento licitatrio e a responder por todos os atos e efeitos previstos neste Edital, por sua representada. 4.10 No ser admitida a participao de um mesmo representante para mais de uma empresa licitante. 5 DA FORMA DE APRESENTAO DA DECLARAO DE PLENO ATENDIMENTO AOS REQUISITOS DE HABILITAO, DA PROPOSTA E DOS DOCUMENTOS. 5.1 A declarao de pleno atendimento aos requisitos de habilitao de acordo com modelo estabelecido no ANEXO B ao Edital dever ser apresentada fora dos Envelopes n.s 1 e 2. 5.2 No dia, hora e local designado neste edital de Prego, na presena dos representantes dos licitantes, devidamente credenciados e demais pessoas que queiram assistir ao ato, o Pregoeiro receber dos representantes credenciados, em envelopes distintos, devidamente fechados e rubricados nos fechos, as propostas de preo e a documentao exigida para a habilitao dos licitantes, registrando em ata os participantes do certame. 5.3 A PROPOSTA e a DOCUMENTAO, devero ser apresentados, separadamente, em 02 envelopes fechados e indevassveis, contendo em sua parte externa, alm do nome da proponente, os seguintes dizeres: AO TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DO CEAR
ENVELOPE N 1 PROPOSTA
PREGO PRESENCIAL N. 01/2009 TJCE PROPONENTE: AO TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DO CEAR
ENVELOPE N 2 DOCUMENTAO
PREGO PRESENCIAL N. 01/2009 TJCE PROPONENTE: 5.4 A proposta dever ser elaborada em papel timbrado do licitante e redigida em lngua portuguesa, com suas pginas numeradas sequencialmente, rubricadas, sem rasuras, emendas, borres ou entrelinhas e ser datada e assinada pelo titular do licitante ou representante legal (titular ou procurador), juntando-se cpia da procurao. 5.5 Os documentos, devero ser apresentados em original, por qualquer processo de cpia autenticada por tabelio de notas, ou via internet. 6 DO CONTEDO DO ENVELOPE PROPOSTA 6.1 A PROPOSTA dever conter os seguintes elementos: a) nome, endereo, CNPJ e inscrio estadual/municipal; b) nmero do processo e do Prego; c) descrio do objeto da presente licitao, em conformidade com as especificaes dos ANEXOS deste Edital (a proposta dever ser apresentada conforme modelo disposto no ANEXO F); d) Preo unitrio e global, em moeda corrente nacional (real), sendo este ltimo por extenso, incluindo todos os custos diretos e indiretos, incidentes sobre o objeto. Caso haja divergncia entre o valor numrico e por extenso, prevalecer este ltimo. e) prazo de validade da proposta de no mnimo 60 (sessenta) dias a ser contado a
partir da sua emisso. f) declarao, SE COUBER, de que considerada MICROEMPRESA OU EMPRESA DE PEQUENO PORTE, conforme incisos I e II, do artigo 3, da Lei Complementar n. 123, de 14/12/2006, e que no se encontra alcanada por qualquer das hipteses descritas no 4, do artigo 3, da Lei Complementar n. 123, de 14/12/2006, e, ainda, que tem interesse em usar a prerrogativa do desempate institudo no 1, do artigo 44 da referida Lei. 6.2 Os proponentes devero anexar na proposta de preos, SOB PENA DE DESCLASSIFICAO: 6.2.1 Composio de custos, conforme modelo no ANEXO E. 6.2.2 Comprovao de requisitos tcnicos, conforme modelo no ANEXO I. 6.2.3 Ficha de dados da pessoa que ir assinar o Contrato, ou equivalente, caso o licitante seja declarado vencedor do certame, conforme modelo constante no ANEXO K. 7 DO CONTEDO DO ENVELOPE DOCUMENTAO DE HABILITAO 7.1 Para habilitao, os interessadas devero apresentar na sesso de recebimento da proposta e documentao, em uma via, os documentos abaixo discriminados precedidos de uma folha de ndice, com todas as folhas numeradas, rubricadas e indicao do nmero total de folhas, em envelope fechado. 7.1.1 Certificado de Registro Cadastral (CRC) expedido pela Secretaria de Planejamento e Gesto de Estadual do Cear - SEPLAG ou documento similar expedido pelo rgo competente do domiclio fiscal do licitante, perante seu ramo de atividade e compatvel com o objeto sob licitao; 7.1.2 Certido Negativa de Dbitos para com a Previdncia Social CND, dentro do prazo de validade; 7.1.3 Certido Negativa de Dbitos para com o FGTS, emitido pela Caixa Econmica Federal, dentro do prazo de validade; 7.1.4 Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor e a ltima alterao ou a ltima alterao consolidada, devidamente registrado, em se tratando de sociedades empresariais e, no caso de sociedades por aes, acompanhados de documentos de eleio de seus administradores; ou inscrio do ato constitutivo, no caso de sociedades simples, acompanhada de prova de Diretoria em exerccio. 7.2 QUALIFICAO ECONMICO FINANCEIRA 7.2.1 Balano Patrimonial e demonstraes contbeis do ltimo exerccio, j exigveis, e apresentados na forma da Lei, devidamente registrados na Junta Comercial, que comprovem a boa situao financeira da empresa, vedada a sua substituio por balancetes ou balanos provisrios, podendo ser atualizados por ndices oficiais quando encerrados h mais de trs meses da data da apresentao da proposta; 7.2.2 A comprovao da boa situao financeira do licitante ser atestada por documento assinado por profissional legalmente habilitado, demonstrando que a empresa apresenta ndice de Liquidez Geral (ILG) maior ou igual 1,2 (um vrgula dois) calculado pela frmula abaixo: ILG = Ativo Circulante + Realizvel a Longo Prazo Passivo Circulante + Exigvel a Longo Prazo 7.2.3 Certido Negativa de falncia ou concordata expedida pelo distribuidor judicial, justia ordinria, dentro do prazo de validade expresso na prpria certido. 7.2.4 A proponente dever comprovar atravs da Certido Simplificada da Junta Comercial, que possui na data da publicao deste Edital, Capital Social Mnimo no valor de R$ 968.482,53 (novecentos e sessenta e oito mil, quatrocentos e oitenta e dois reais e cinquenta e trs centavos). 7.3 QUALIFICAO TCNICA
7.3.1 Atestado(s) de Capacidade Tcnica emitido(s) por entidades pblicas ou privadas, comprovando a prestao dos seguintes servios: 7.3.1.1 Central de Servios de Suporte instituies com pelo menos dois mil (2.000) usurios e mil (1.000) estaes de trabalho, e que, dentre os servios de suporte prestados neste escopo, estejam inclusos : i)Prestao de servios de atendimento a usurios atravs de HelpDesk ou ServiceDesk ii)Servios de Execuo de atendimento a Incidentes e Problemas e participao na Operacionalizao de Mudanas iii)Prestao de servios de suporte tcnico a ambiente de servidores nas seguintes plataformas: a.Microsoft Windows, verses 2000 ou 20003 b.Linux e Unix c.Banco de dados Microsoft SQL Server ou Oracle iv)Prestao de servios de suporte tcnico a ambiente de rede local e distribuda v)Prestao de servios de suporte tcnico a ambiente de servidores Web e Correio Eletrnico vi)Suporte tcnico ao hardware e software bsico das estaes de trabalho 7.3.1.2 Prestao de Servios de Implantao e Configurao de solues que englobem as seguintes tecnologias utilizadas pelo TJCE, que sero objeto da gesto da infra-estrutura: i)Segurana da Informao contemplando pelo menos firewall, ips, antimalware e antispam; ii)Infra-estrutura de servidores contemplando pelo menos sistemas operacionais Windows, Linux e Unix Aix, bem como solues de servios de diretrio, banco de dados, correio eletrnico e colaborao em uma destas plataformas iii)Infra-estrutura de armazenamento contemplando discos em ambiente SAN replicado, com soluo de backup e restore, incluindo subsistema de fitas, integrada. iv)Virtualizao de servidores contemplando soluo VMWARE ESX ou superior, instalada em pelo menos 04 servidores fsicos. 7.3.2 Atestado(s) de Capacidade Tcnica emitido(s) por entidades pblicas ou privadas, demonstrando a utilizao da soluo de software proposta para a Central de Atendimento, para gerenciamento de pelo menos 30 posies de atendimento e um volume mensal de ligaes superior a 10.000. 7.3.3 Atestado(s) de Capacidade Tcnica emitido(s) por entidades pblicas ou privadas, demonstrando a prestao de servios de assistncia tcnica a hardware, contemplando pelo menos 150 (cento e cinqenta) estaes de trabalho cobertas pelo servio de manuteno. 7.3.4 Declarao da proponente que disponibilizar escritrio local em Fortaleza (CE) para prestar os servios de gesto contratual previstos no Edital, bem como que possui ou implantar rede de atendimento tcnico cobrindo todo o Estado do Cear, em ambos os casos, em at 30 dias da assinatura do contrato, caso seja o vencedor da licitao. 7.3.5 Declarao da proponente que manter durante o primeiro ano do contrato o quadro tcnico solicitado e aprovado pelo CONTRATANTE para prestao dos servios, realizando alteraes inferiores a 10% do quantitativo solicitado. No sero contabilizadas as alteraes motivadas por m qualidade dos servios prestados (devidamente aprovadas pelo CONTRATANTE), solicitaes da CONTRATANTE ou pedidos de dispensa por iniciativa do profissional. 7.3.6 Declarao do licitante de que, em visita ao Departamento de Informtica do TJCE, atravs de seu responsvel, tomou conhecimento de todas as informaes necessrias apresentao de sua proposta para o objeto dessa licitao, conforme modelo do ANEXO H deste Edital. 7.3.7 A vistoria ser feita com o acompanhamento de representante designado pelo Departamento de Informtica do TJCE que emitir o Atestado. A data para vistoria dever
ser agendada com a devida antecedncia no fone: 3216-2513. No ser emitido atestado de vistoria nas 24horas antecedentes data de abertura dos envelopes de habilitao. 7.3.8 E atendimento ao disposto no inciso V do Art. 27 da Lei 8.666/93, a empresa dever apresentar declarao expressa de que no existe na empresa, trabalhador nas situaes previstas no inciso XXXIII do Art. 7 da Constituio Federal, conforme modelo do ANEXO L Declarao de Inexistncia de Emprego de Menor. 7.4 ORIENTAES SOBRE A FASE DE HABILITAO 7.4.1 Caso haja documento redigido em idioma estrangeiro, o mesmo somente ser considerado se for acompanhado da verso em Portugus, firmada por tradutor juramentado. 7.4.2 Os documentos apresentados devero ser, obrigatoriamente, da mesma sede, ou seja, se da matriz, todos da matriz, se de alguma filial, todos da mesma filial, com exceo dos documentos que so vlidos para matriz e todas as filiais. O contrato, ou instrumento equivalente, ser celebrado com a sede que apresentou a documentao; 7.4.3 A documentao dever ser apresentada em qualquer processo de fotocpia, obrigatoriamente autenticada em Cartrio. Caso a documentao tenha sido emitida via Internet, que estejam condicionados verificao de sua autenticidade pelo Pregoeiro, s ser aceito aps o cumprimento desta formalidade; 7.4.4 Os documentos devero ser apresentados dentro do prazo de validade. Na hiptese de no documento no constar expressamente o prazo de sua validade, este dever ser acompanhado de declarao ou regulamentao do rgo emissor que disponha sobre a validade do mesmo. Na ausncia de tal declarao ou regulamentao, o documento ser considerado vlido pelo prazo de 90(noventa) dias a partir da data de sua emisso, quando se tratar de documentao referente habilitao fiscal e econmico-financeira. 7.5 Somente sero aceitos documentos acondicionados no envelope 2, no sendo admitido posteriormente, o recebimento pelo Pregoeiro e Equipe de Apoio de qualquer outro documento, nem permitido ao licitante fazer qualquer adendo aos documentos entregues aos mesmos. 7.6 Caso haja insero de original de documento junto com as cpias autenticadas, o mesmo constar do processo e no poder ser devolvido ao licitante. 7.7 As certides de comprovao de regularidade, bem como, as de falncia exigidas neste Edital, que no apresentarem, expressamente, seu perodo de validade, devero ter sido emitidas nos 90(noventa) dias at a data marcada para o recebimento dos envelopes. 7.8 O Pregoeiro poder solicitar, tambm, originais de documentos j autenticados, para fins de verificao, sendo o licitante obrigado a apresent-los no prazo determinado na solicitao, sob pena, de no o fazendo, ser considerado inabilitado. 7.9 Caso a solicitao constante do item anterior seja feita durante a sesso de Habilitao, a mesma dever constar em ATA, nela constando o prazo mximo referido. 7.10 O Pregoeiro e Equipe de Apoio no autenticaro cpias de documentos exigidos neste Edital. 7.11 A falta de credenciamento ou da entrega da declarao de habilitao por parte do licitante, importa na precluso do direito de participar das fases subseqentes. 7.12 Constatando o atendimento das exigncias previstas no Edital, o licitante ser declarado vencedor do objeto da licitao pelo prprio Pregoeiro. 7.13 Se o licitante desatender s exigncias previstas neste Item, o Pregoeiro examinar a oferta subseqente na ordem de classificao, verificando a sua aceitabilidade e procedendo a sua habilitao, repetindo esse procedimento sucessivamente, se for necessrio, at a apurao de uma proposta que atenda ao Edital, sendo o respectivo licitante declarado vencedor. 7.14 facultado ao Pregoeiro ou autoridade superior, em qualquer fase da licitao, a
promoo de diligncia destinada a esclarecer ou a complementar a instruo do processo, vedada a incluso posterior de documentos ou informao que dever constar originariamente da proposta. 8 DO PROCEDIMENTO E DO JULGAMENTO 8.1 No horrio e local indicados no prembulo deste edital, ser aberta a sesso de processamento do Prego, iniciando-se com o recebimento das fichas de credenciamento dos interessados em participar do certame, com durao mnima de 15(quinze) minutos. 8.1.1 O tempo a que se refere o subitem anterior no de tolerncia para a abertura da sesso, e sim para o perodo de credenciamento. 8.2 Aps o credenciamento, os licitantes entregaro ao Pregoeiro a declarao de pleno atendimento aos requisitos de habilitao, de acordo com o estabelecido no ANEXO B ao Edital e, em envelopes separados, a proposta de preos e os documentos de habilitao. 8.3 A anlise das propostas pelo Pregoeiro visar ao atendimento das condies estabelecidas neste Edital e seus anexos, sendo desclassificadas as propostas: a) cujo objeto no atenda as especificaes, prazos e condies fixados no Edital; b) sero desconsideradas ofertas ou vantagens baseadas nas propostas dos demais licitantes; 8.4 As propostas no desclassificadas sero selecionadas para a etapa de lances, com observncia dos seguintes critrios: a)Seleo da proposta de menor preo e as demais com preos at 10% superiores quela; b)No havendo pelo menos 3 (trs) preos na condio definida na alnea anterior, sero selecionadas as propostas que apresentarem os menores preos, at o mximo de 3 (trs). No caso de empate nos preos, sero admitidas todas as propostas empatadas, independentemente do nmero de licitantes. c)O Pregoeiro convidar individualmente os autores das propostas selecionadas a formular lances de forma sequencial, a partir do autor da proposta de maior preo e os demais em ordem decrescente de valor, decidindo-se por meio de sorteio para o incio da oferta de lance no caso de empate de preos. d)Os lances devero ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores proposta de menor preo. e)A etapa de lances ser considerada encerrada quando todos os participantes dessa etapa declinarem da formulao de lances. f)Encerrada a etapa de lances, sero classificadas as propostas selecionadas e no selecionadas para a etapa de lances, na ordem crescente dos valores, considerando-se para as selecionadas o ltimo preo ofertado. g)O Pregoeiro poder negociar com o autor da oferta de menor valor com vistas reduo do preo. h)Aps a negociao, se houver o Pregoeiro examinar a aceitabilidade do menor preo, decidindo motivadamente a respeito. i)Sendo aceitvel a proposta final classificada em primeiro lugar, ser aberto o envelope contendo a documentao de habilitao do licitante que a formulou, para confirmao das suas condies de habilitao. j)Constatado o atendimento das exigncias fixadas neste edital, o Pregoeiro declarar o licitante vencedor, e lhe adjudicar o objeto do certame. k)Se a oferta no for aceitvel, ou se o licitante desatender as exigncias para a habilitao, o Pregoeiro examinar a oferta subseqente de menor preo, negociar com o seu autor, decidir sobre a sua aceitabilidade e, em caso positivo, verificar as condies de habilitao e assim sucessivamente, at a apurao de uma oferta aceitvel cujo proponente atenda os requisitos de habilitao, caso em que ser declarado vencedor.
8.5 Ser observado no critrio de julgamento o que preceitua o art. 44, 1 e 2 da Lei Complementar n 123, de 14 de dezembro de 2006, sendo assegurada s microempresas e empresas de pequeno porte a oportunidade de se utilizarem do direito de preferncia. 8.5.1 Encerrada definitivamente a disputa, o Pregoeiro examinar o porte da empresa arrematante, e, se esta for Empresa de Mdia Porte ou Grande Empresa, o Pregoeiro, em ordem sequencial, provocar todos que forem ME e EPP, e cujos valores contenham at 5% (cinco por cento) de diferena do arrematante, para, no prazo mximo de 5(cinco) minutos, utilizando-se do DIREITO DE PREFERNCIA, cobrir a proposta do arrematante, sob pena de precluso, de acordo com o pargrafo 3 do Art. 45 da Lei Complementar n 123/2006. 8.5.2 Se a primeira empresa consultada pelo Pregoeiro, que seja ME ou EP fechar negcio, o lote ser encerrado; se no, o Pregoeiro consultar as demais em ordem sequencial. 8.5.3 Se nenhuma empresa que se encontre nas condies determinadas pela LC 123/06 fechar negcio, o Pregoeiro considerar a proposta do arrematante. 8.6 O licitante dever observar o capital mnimo exigido neste edital. 8.7 Quando o proponente vencedor no apresentar situao regular, no ato da assinatura da Ata de Registro de Preos, do contrato ou instrumento equivalente, ser convocado outro licitante, observado a ordem de classificao, para celebrar o contrato, e assim sucessivamente, sem prejuzo da aplicao das sanes cabveis. 8.8 Se o licitante vencedor recusar-se, injustificadamente, a assinar a Ata de Registro de Preos, contrato ou instrumento equivalente, consequentemente no cumprir as obrigaes contradas, ser aplicada a regra estabelecida no subitem anterior. 8.9 Da sesso ser lavrada ata circunstanciada, na qual estaro registrados todos os atos do procedimento e as ocorrncias relevantes. 9 DOS ESCLARECIMENTOS, DA IMPUGNAO, DO RECURSO, DA ADJUDICAO E DA HOMOLOGAO 9.1 Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatrio devero ser enviados ao Pregoeiro via e-mail citado no prembulo deste edital ou atravs de fax smile, at 03(trs) dias teis anteriores a data fixada para a abertura da sesso pblica. No sero aceitos comunicados verbais, nem pedidos de esclarecimentos formulados aps o prazo aqui estabelecido. 9.2 At 02(dois) dias teis antes da data fixada para a abertura da sesso pblica, qualquer pessoa poder impugnar o ato convocatrio do prego. 9.2.1 Caber ao Pregoeiro, auxiliado pela rea interessada, quando for o caso, decidir sobre a petio no prazo de 24(vinte e quatro) horas. 9.2.2 Acolhida a impugnao contra o ato convocatrio, ser definida e publicada nova data para realizao do certame. 9.3 Declarado o vencedor, qualquer licitante poder manifestar, imediata e motivadamente, a inteno de recorrer contra qualquer manifestao do Pregoeiro, com registro em Ata da sntese dos respectivos fundamentos, desde que munido de procurao com poderes especficos para tal, e ter o prazo de 03(trs) dias para trazer as razes escritas, ficando os demais licitantes desde logo intimados a apresentar as contra-razes no mesmo prazo, que comear a correr do trmino do prazo da recorrente, sendo-lhe assegurada vista imediata dos autos. 9.3.1 As impugnaes e os recursos devem ser protocolizados na sede do Tribunal de Justia do Estado do Cear Palcio da Justia, Av. General Afonso Albuquerque Lima, s/n, Bairro: Cambeba Centro Administrativo Governador |Virglio Tvora, Fortaleza-CE. 9.4 A ausncia de manifestao imediata e motivada do licitante importar a decadncia do direito de recurso, a adjudicao do objeto do certame pelo Pregoeiro ao licitante vencedor e o encaminhamento do processo autoridade competente para a homologao.
9.5 Interposto o recurso, o Pregoeiro poder reconsiderar a sua deciso ou encaminh-lo devidamente informado autoridade competente. 9.6 Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente adjudicar o objeto do certame ao licitante vencedor e homologar o procedimento. 10 CONDIES DE PAGAMENTO 10.1 Os pagamentos sero realizados atravs de depsito bancrio nas agncias do Bradesco S.A, devendo as Faturas/Notas Fiscais serem entregues at o dia 10 (dez) do ms subseqente efetiva prestao dos servios. As Faturas/Notas Fiscais devero ser pagas, sem quaisquer acrscimo e atualizao monetria, at o ltimo dia til do referido ms, devidamente atestado pelo Setor competente deste Tribunal de Justia. Essas Notas Fiscais/Faturas devero ser emitidas em nome do Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernizao do Poder Judicirio FERMOJU, CNPJ N. 41.655.846/0001-47. 10.2 As faturas para pagamento devero vir acompanhadas da comprovao de situao regular perante o FGTS, INSS, Fazenda Federal e Fazenda Estadual. 11 DO REAJUSTAMENTO DO PREO 11.1 Reajustamento: Os preos oferecidos sero irreajustveis; 11.2 Os recursos financeiros correro por conta do Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernizao Judiciria FERMOJU, tendo como Fonte dos recursos os Recursos Prprios. 11.3 Os contratos resultantes da Ata de Registro de Preos podero ser reajustados somente depois de 1(um) ano, a contar da data de assinatura do contrato. Quando da solicitao de reajuste de preo, ser utilizado como base na variao do IPC-A calculada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica. Em caso da extino do referido ndice, o Tribunal far a opo do ndice que servir de reajuste. Ficar a critrio do Tribunal de Justia, concordar ou no com o reajuste de preo. 12 DA ASSINATURA DA ATA DE REGISTRO DE PREOS 12.1 O licitante vencedor dever assinar a Ata de Registro de Preos no prazo de cinco dias teis, contado da data do recebimento da convocao. 12.1.1 A Ata de Registro de Preos dever ser assinada na Central de Contratos e Convnios do TJCE Palcio da Justia, 2 andar - Cambeba- Fortaleza-Ce., por representante legal, diretor ou scio da empresa, devidamente acompanhado de procurao ou contrato social e cdula de identificao. 12.2 O prazo para a assinatura da Ata de Registro de Preos poder ser prorrogado por uma nica vez, desde que solicitado formalmente durante o prazo transcurso e ocorra motivo justificado e aceito pela Administrao. 12.3 A existncia de preos registrados no vincula a Administrao a firmar contrataes que deles possam advir, no gerando aos licitantes direito a indenizaes de quaisquer espcies. 12.4 Respeitada a legislao pertinente s licitaes e ao registro de preos, fica facultada Administrao a realizao de certame especfico para a aquisio pretendida, assegurando-se ao beneficirio do registro a preferncia de fornecimento em igualdade de condies. 13 CONTRATAO DOS SERVIOS 13.1 Durante o prazo de validade do registro, o licitante detentor poder ser convidado a firmar contrataes de prestaes de servios, observadas as condies fixadas neste Edital e nas determinaes contidas na legislao pertinente. 13.2 Aplica-se s contrataes decorrentes de registro de preos o disposto no Captulo III da Lei Federal n. 8.666/93, com suas respectivas alteraes posteriores, no que couber.
13.3 Na hiptese de o licitante primeiro classificado ter seu registro cancelado e/ou no firmar a contratao no prazo e condies estabelecidos, poder ser firmada contratao com o segundo classificado, desde que nas mesmas condies propostas pela primeira e atendidas as especificaes e prazos exigidos neste Edital. 13.4 A contratao resultante do objeto deste Edital reger-se- ainda pelas normas fixadas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, Lei n. 8.078, de 11.09.90. 13.5 A contratao decorrente desta licitao ter o termo contratual que dever ser assinado pelas partes, no prazo de 05(cinco) dias teis a partir da data da convocao encaminhado ao licitante vencedor do certame. 13.6 Consideram-se como parte integrante do contrato, os termos da proposta vencedora e seus anexos, os documentos de habilitao, bem como os demais elementos concernentes licitao, que serviram de base ao processo licitatrio; 13.7 O prazo de convocao a que se refere o subitem 13.5, poder ter uma nica prorrogao com o mesmo prazo, quando solicitado pelo licitante, e desde que ocorra motivo justificado e aceito pela Administrao; 13.8 Se, por ocasio da formalizao do contrato, as certides de regularidade de dbito do Detentor da Ata de Registro de Preos perante o Sistema de Seguridade Social (INSS), o Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS), a Fazenda Nacional e Estadual, estiverem com os prazos de validade vencidos, o rgo licitante verificar a situao por meio eletrnico hbil de informaes, certificando nos autos do processo a regularidade e anexando os documentos passveis de obteno por tais meios, salvo impossibilidade devidamente justificada; 13.9 Se no for possvel atualiz-los por meio eletrnico hbil de informaes o Detentor da Ata de Registro de Preos ser notificado para, no prazo de 02(dois) dias teis, comprovar a sua situao de regularidade de que trata o subitem supra, mediante a apresentao das certides respectivas, com prazos de validade em vigncia, sob pena de a contratao no se realizar; 13.10 Quando o Detentor da Ata de Registro de Preos, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, no apresentar a situao regular de habilitao exigida neste edital ou se recusar a assinar o contrato, ser convocado outro licitante na ordem de classificao das ofertas, e assim sucessivamente, com vistas celebrao da contratao; 13.11 Para fins de contratao, o licitante vencedor que recolha encargos sociais ou tributos diferenciados, dever informar ao TJCE quando da assinatura do mesmo. 14 DA GARANTIA CONTRATUAL 14.1 O Detentor da Ata de Registro de Preos dever oferecer a ttulo de garantia no ato da assinatura do contrato, e conforme o art 56, da Lei n 8.666/93 e suas alteraes posteriores, 5%(cinco por cento) do valor a ser contratado, atualizado, podendo optar por uma das modalidades seguintes: a) Cauo em dinheiro ou ttulo da dvida pblica, vedada a prestao de garantia mediante Ttulo da Dvida Agrria TDA. No caso de opo pela Garantia em Ttulo da Dvida Pblica, tais ttulos devero ser acompanhados de documento emitido pela SECRETARIA DO TESOUSO NACIONAL, no qual este atestar a sua validade, exequidade e avaliao de resgate atual; b) Fiana Bancria; c) SeguroGarantia. 14.2 O Proponente se obriga a prestar garantia complementar no caso de acrscimo no valor contratual. 14.3 A Garantia prestada ser liberada ou restituda aps a execuo do contrato, e, quando em dinheiro corrigida monetariamente. 15 DAS SANES ADMINISTRATIVAS 15.1 A recusa sem justificativa plausvel em assinar a Ata de Registro de Preos dentro do prazo estabelecido pelo Tribunal de Justia do Estado do Cear, caracteriza o descumprimento total das obrigaes assumidas e o fornecedor ser
considerado inadimplente, estando sujeito a multa prevista no subitem 15.2. deste Edital. 15.2 Caso o Detentor da Ata de Registro de Preos se recuse a assinar o contrato ou instrumento equivalente dentro do prazo de validade de sua proposta ou convidado a faz-lo no atenda no prazo fixado, garantida prvia e fundamentada defesa, ser considerado inadimplente e estar sujeito s seguintes cominaes, independentemente de outras sanes previstas na Lei 8.666/93 e suas alteraes: 15.2.1 Multa correspondente a 10%(dez por cento) do valor da sua proposta; 15.2.2 Suspenso do direito de licitar pelo prazo mximo de 05(cinco) anos; 15.3 Independente das sanes civis e penais previstas na Lei n 8.666/93 e suas alteraes, sero aplicadas CONTRATADA multa de: a) 0,3% (trs dcimos por cento) por dia de atraso sobre o valor da parcela no cumprida do contrato, at o limite de 15(quinze) dias; b) 2% (dois por cento) ao ms, cumulativos sobre o valor da parcela no cumprida do contrato, por dia de atraso, quando superior a 15(quinze) dias; c) Resciso do pacto, a critrio do TJCE, em caso de atraso dos servios superior a 30 (trinta) dias. 15.4 As multas aplicadas sero descontadas de qualquer crdito existente da CONTRATADA ou cobradas judicialmente e tero como base de clculo o cronograma inicial do fornecimento. 15.5 Nenhuma sano ser aplicada sem o devido processo administrativo, que prev defesa prvia do interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vista ao processo. 16 RECURSOS FINANCEIROS 16.1 Os recursos financeiros correro por conta do Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernizao do Judicirio FERMOJU, tendo como Fonte dos Recursos os Recursos Prprios, na seguinte dotao oramentria: 04200001.02.126.400.65110.22.33903900.70.0.00 17 DA RESCISO 17.1 O instrumento contratual firmado em decorrncia da presente licitao poder ser rescindido de conformidade com o disposto nos arts. 77 a 80 da Lei no 8.666/93. 17.2 Na hiptese de ocorrer a resciso administrativa prevista no art. 79, inciso I, da Lei no 8.666/93, ao Contratante so assegurados os direitos previstos no art. 80, incisos I a IV, 1o a 4o, da Lei citada. 18 DO CANCELAMENTO DO REGISTRO DE PREOS 18.1 A Ata de Registro de Preos poder ser cancelada de pleno direito: 18.1.1 Pela autoridade competente do rgo Gestor do Registro de Preos, mediante comunicao da unidade requisitante, quando: 18.1.1.1 o detentor no cumprir as obrigaes dele constantes; 18.1.1.2 o detentor no assinar o contrato no prazo estabelecido e a unidade requisitante no aceitar sua justificativa; 18.1.1.3 o detentor der causa resciso administrativa da contratao decorrente deste instrumento de registro de preos, em alguma das hipteses previstas no art. 78, inciso I a XII, ou XVII, da Lei Federal n. 8.666/93, com as respectivas alteraes posteriores; 18.1.1.4 em qualquer das hipteses de inexecuo total ou parcial da contratao decorrente deste instrumento de registro; 18.1.1.5 os preos registrados se apresentarem superiores aos praticados no mercado e o detentor no aceitar reduzir o preo registrado; 18.1.1.6 por razes de interesse pblico devidamente demonstradas e justificadas pela Administrao.
18.1.2 Pelo detentor, quando, mediante solicitao por escrito, comprovar estar impossibilitado de cumprir as exigncias nele contidas ou quando ocorrer alguma das hipteses contidas no art. 78, incisos XIV e XVI da Lei Federal n. 8.666/93, com as respectivas alteraes posteriores. 18.1.2.1 A solicitao do detentor para cancelamento dos preos registrados dever ser dirigida ao rgo Gestor do Registro de Preos (Departamento de Informtica - DEPIN/TJCE), facultada a esta, a aplicao das penalidades previstas, caso no aceitas as razes do pedido. 18.2 Ocorrendo o cancelamento do registro de preos pela Administrao, o fornecedor detentor ser comunicado por correspondncia com aviso de recebimento, devendo este ser anexado ao processo que tiver dado origem ao registro de preos. 18.2.1 No caso de ser ignorado, incerto ou inacessvel o endereo do detentor, a comunicao ser feita por publicao no Dirio Oficial da Estado, por 02 (duas) vezes consecutivas, considerando-se cancelado o preo registrado a partir da ltima publicao. 19 DAS OBRIGAES DAS PARTES 19.1 DO CONTRATANTE a) A responsabilidade de fornecer todas as informaes necessrias e que estiverem disponveis para o desenvolvimento dos servios objeto do presente contrato; b) Notificar por escrito a CONTRATADA, fixando-lhe prazo para corrigir defeitos ou irregularidades encontrados na execuo dos fornecimentos; c) Indicar um gestor para o contrato, que ser responsvel pelo acompanhamento e fiscalizao da sua execuo, procedendo ao registro das ocorrncias e adotando as providncias necessrias ao seu fiel cumprimento, tendo por parmetro os resultados previstos no contrato; d) Efetuar os pagamentos devidos CONTRATADA nas condies estabelecidas neste contrato; e) Notificar a CONTRATADA sobre qualquer irregularidade encontrada na execuo dos fornecimentos. f) Fiscalizar a realizao dos fornecimentos, atravs de sua unidade competente, podendo, em decorrncia, solicitar providncias previstas CONTRATADA, que atender ou justificar de imediato. O no atendimento sujeitar a CONTRATADA s penalidades previstas neste Contrato. g) Aplicar as penalidades previstas, na hiptese de a CONTRATADA no cumprir o contrato, mantidas as situaes normais de disponibilidade e volume dos fornecimentos, arcando a referida com quaisquer prejuzos que tal ato trouxer CONTRATANTE. 19.2 DA CONTRATADA a) Executar os servios de acordo com o especificado nos ANEXOS deste Edital; b) A CONTRATADA responsabilizar-se- pelos danos causados diretamente Administrao ou a terceiros, decorrentes da sua culpa ou dolo quando da execuo do contrato, objeto desta licitao, no podendo ser arguido, para efeito de excluso de sua responsabilidade, o fato de a Administrao proceder a fiscalizao ou acompanhamento de execuo dos referidos fornecimentos; c) A CONTRATADA responder por todas as despesas e obrigaes relativas a salrios, previdncia social, impostos, encargos sociais e outras providncias relativas ao objeto contratual, respondendo, especificamente, pelo fiel cumprimento das Leis Trabalhistas e Legislao correlata, aplicveis ao pessoal empregado para executar os fornecimentos contratados; d) A CONTRATADA assumir as responsabilidades de pagamentos de todos os impostos, taxas e quaisquer nus de origem Federal, Estadual e Municipal, ou que vierem a ser criados, bem como quaisquer encargos Judiciais ou Extrajudiciais que lhes sejam imputveis, inclusive com relao a terceiros, em
decorrncia de celebrao do contrato e da execuo dos fornecimentos previstos; e) Na vigncia do contrato, a CONTRATADA ter o prazo mximo de cinco dias teis subsequente ao trmino dos fornecimentos prestados mensalmente, para comprovar junto ao CONTRATANTE, todos os pagamentos legais e obrigatrios efetuados, inerentes a execuo do objeto contratual; f) Confiar os servios a profissionais idneos e habilitados, utilizando-se do mais alto nvel da tcnica atual; g) Responsabilizar-se tecnicamente pela direo e execuo dos fornecimentos objeto deste contrato, na forma da legislao em vigor; h) Respeitar rigorosamente a legislao em vigor, bem como relativa a execuo do objeto licitado; i) Respeitar as normas de segurana e medicina do trabalho, previstas na Consolidao das Leis do Trabalho e legislao pertinente; j) Fornecer ao seu pessoal os equipamentos de higiene e segurana adequados ao tipo de trabalho, bem como identificar e caracterizar seus empregados visualmente atravs de uniformes; k) MANTER durante toda a durao do contrato em compatibilidade com as obrigaes assumidas, todas as condies de habilitao e qualificao exigidas na Lei de Licitaes; 20 DISPOSIES FINAIS 20.1 A presente licitao no importa necessariamente em contratao, podendo o TJCE, revog-la, no todo ou em parte, por razes de interesse pblico derivadas de fato superveniente comprovado ou anul-la por ilegalidade, de ofcio ou por provocao mediante ato escrito e fundamentado disponibilizado no sistema para conhecimento dos participantes da licitao. O(A) Pregoeiro(a) poder, ainda, prorrogar, a qualquer tempo, os prazos para recebimento das propostas ou para sua abertura; 20.2 O proponente responsvel pela fidelidade e legitimidade das informaes prestadas e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitao. A falsidade de qualquer documento apresentado, ou a inverdade das informaes nele contidas, implicar a imediata desclassificao do proponente que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, a resciso do contrato, sem prejuzo das demais sanes cabveis; 20.3 Os proponentes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais, devero faz-lo no prazo determinado pelo(a) Pregoeiro(a), sob pena de desclassificao/ inabilitao; 20.4 O desatendimento de exigncias formais no essenciais no importar no afastamento do proponente, desde que seja possvel a aferio da sua qualificao e a exata compreenso da sua proposta; 20.5 As normas que disciplinam este Prego sero sempre interpretadas em favor da ampliao da disputa e do princpio da igualdade entre os proponentes, desde que no comprometam o interesse da Administrao, a finalidade e a segurana da contratao; 20.6 As decises referentes a este processo licitatrio podero ser comunicadas aos proponentes por qualquer meio de comunicao que comprove o recebimento ou, ainda, mediante publicao no Dirio da Justia; 20.7 Os casos no previstos neste Edital sero decididos pelo(a) Pregoeiro(a), nos termos da Legislao pertinente; 20.8 A participao do proponente nesta licitao implica em aceitao de todos os termos deste Edital; 20.9 O foro designado para julgamento de quaisquer questes judiciais resultantes deste Edital ser o de Fortaleza, Capital do Estado do Cear, considerado aquele a que est vinculado o Pregoeiro.
20.10 O Pregoeiro atender aos interessados no horrio de 08:00 s 12:00 e das 13:00 s 17:00 horas, horrio de Braslia, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, ou atravs dos telefones (85) 3216.2654/2714/2551. 20.11 A documentao apresentada para fins de habilitao do licitante vencedor, far parte dos autos da licitao e no ser devolvida ao proponente, ainda que se trate de originais. Fortaleza, 01 de outubro de 2009. Georgeanne Lima Gomes Botelho PRESIDENTE DA COMISSO PERMANENTE DE LICITAO
ANEXO A - MODELO DE FICHA DE CREDENCIAMENTO

MODALIDADE: PREGO PRESENCIAL N _____/_______ - TJCE
OBJETO: A presente licitao tem como objeto o REGISTRO DE PREOS PARA CONTRATAO dos servios especializados em Tecnologia da Informao, englobando processos de atendimento aos usurios e gesto de servios de TI segundo as recomendaes do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bem como, locao de produtos necessrios prestao dos servios Atravs do presente, credenciamos o(a) Sr.(a) _______________, portador(a) da cdula de identidade n ____________ e do CPF n _____________, a participar da licitao instaurada pelo Tribunal de Justia do Estado do Cear na modalidade de PREGO PRESENCIAL, sob o n 02/2009, na qualidade de REPRESENTANTE LEGAL, outorgando-lhe plenos poderes para pronunciar-se em nome da empresa ________________, CNPJ n _____________, bem como formular propostas e praticar os demais atos inerentes ao certame. Local e data.
__________________ Assinatura do (s) dirigente(s) da empresa (firma reconhecida)
__________________ Nome do dirigente da empresa Nome da Empresa:____________________________________________________________ CNPJ:______________________________________________________________________ ENDEREO COMPLETO: ______________________________________________ N _____ BAIRRO:_______________________ CIDADE: ___________________ CEP: _____________ FONE: _________________________ FAX: _____________________ ENDEREO ELETRNICO DA EMPRESA:________________________________________ PESSOA P/ CONTATO:________________________________________________________
Obs.: 1. Caso o contrato social ou o estatuto determinem que mais de uma pessoa deva assinar o credenciamento, a falta de qualquer uma delas invalida o documento para os fins deste procedimento licitatrio. 2. Este credenciamento dever vir acompanhado, obrigatoriamente, do ato de investidura do outorgante como dirigente da empresa.
ANEXO B - MODELO DE DECLARAO DA HABILITAO (colocar em papel timbrado da empresa)
Prego Presencial n. _____/____ -TJCE
DECLARAO (nome da empresa) _____________________________________________________CNPJ n ___________________ sediada _______________________________________. (Endereo completo) declara, sob as penas da Lei, que atende todos os requisitos de habilitao exigidos no Edital. Fortaleza, de de 2009.
Assinatura, nome e nmero da identidade do declarante
ANEXO C TERMO DE REFERNCIA
1. OBJETO Constituem objeto da contratao servios especializados em Tecnologia da Informao englobando processos de atendimento aos usurios e gesto de servios de TI segundo as recomendaes do ITIL, bem como a locao de produtos necessrios prestao dos servios, em conformidade com as especificaes constantes deste Edital e de seus Anexos, sendo: 1.1. Service Desk 1.1.1. Objetivo: Ser o ponto nico de contato entre usurios do TJCE para com os servios prestados pela Secretaria de Tecnologia da Informao, agindo como uma funo estratgica cuja principal atividade ser a realizao do registro e controle de todos os incidentes, requisies de servios e o gerenciamento de informaes relacionadas TI, bem como realizar atendimento remoto na busca de restaurao do funcionamento normal dos servios a fim de garantir o retorno rpido das operaes de negcio, compondo o processo de Gerenciamento de Incidentes pelo conceito de propriedade de cada incidente registrado. 1.2. Processo de Gerenciamento de Incidentes 1.2.1. Objetivo: Estabelecimento de medidas visando o retorno ao funcionamento do servio de TI para uso pelo cliente o mais rpido possvel, observando as recomendaes constantes nas melhores prticas do ITIL(Information Tecnology Infrastructure Library).
1.3. Processo de Gerenciamento de Problemas 1.3.1. Objetivo: Adoo de medidas para eliminao da recorrncia de incidentes, observando as recomendaes constantes nas melhores prticas do ITIL;
1.4. Processo de Gerenciamento de Mudanas/Liberao 1.4.1. Objetivo: Elaborao de sistemtica para determinao das mudanas necessrias e as respectivas formas de implantao com o menor impacto possvel, bem como, o gerenciamento do processo de mudanas e liberao, observando as recomendaes constantes nas melhores prticas do ITIL; 1.5. Processo de Gerenciamento de Configurao 1.5.1. Objetivo: Realizar a identificao, definio, registro e acompanhamento da situao dos itens de configurao (componentes de sistemas e de infra-estrutura ), observando as recomendaes constantes nas melhores prticas do ITIL;
1.6. Processo de Gerenciamento de infra-estrutura
1.6.1. Objetivo: Realizar a operao e gerncia dos servios da infra-estrutura de TI, assegurando dessa forma um ambiente confivel, seguro e consistente, que possibilite a realizao dos processos de negcios da organizao. 1.7. Capacitao Bsica em ITIL 1.7.1. Objetivo: Capacitar equipe de gestores do CONTRANTE em noes bsicas de ITIL, de forma a prepar-los para melhor gesto dos servios contratados. Os diversos processos acima relacionados, bem como o service desk, devero ser implantados de forma que o atendimento s requisies de usurios e incidentes sejam tratados e gerenciados pela CONTRATADA, de acordo com a figura abaixo:
1.8. Comprovao de capacitao para fornecimento da proposta 1.8.1. Documentao cuja origem seja dos fabricantes dos produtos comprovando que o proponente est apto a comercializar, implantar e prestar suporte tcnico aos seguintes itens: 1.8.1.1. Software da Central de Atendimento; 1.8.1.2. Software da Gesto de Incidentes, Problemas, Configurao, Mudanas e Liberao; 1.8.1.3. Soluo de Telefonia (PABX) 1.8.2. Comprovao de que o proponente possui em seu quadro tcnico profissionais com a seguinte certificao tcnica, acompanhado de declarao que os disponibilizar para prestao dos servios durante a vigncia do contrato: 1.8.2.1. Profissional especialista com certificao PMP (Project Management Professional); 1.8.2.2. Profissional especialista com certificao ITIL Manager V2 ou superior;
1.8.2.3. Profissional especialista com certificao Microsoft Certified Systems Engineer atualizada at o Windows Server 2003; 1.8.2.4. Profissional especialista com certificao LPIC-2 (Linux Professional Institute Certified); 1.8.2.5. Profissional especialista com certificao MCITP (Microsoft Certified IT Professional); 1.8.2.6. Profissional especialista com certificao ITIL Foundations V2 ou superior; 1.8.2.7. Para fins de comprovao do vnculo do profissional ao proponente, devera ser apresentado cpia do GFIP do ms anterior apresentao da proposta ou cpia do contrato social, no caso de scio; 1.8.2.8. Dever ser apresentado o certificado comprobatrio emitido pelo fabricante ou entidade independente, sendo aceito transcript, desde que seja possvel verificar que a certificao continua vlida.
2. RELACIONAMENTO DA CENTRAL DE SERVIOS COM OUTROS PROCESSOS DO ITIL A Central de Servios contratado dever se relacionar com os processos de acordo com a abordagem definida no ITIL, conforme mostra a figura Figura 1abaixo.
Figura 1. Relacionamento com processos do ITIL.
Gerenciamento
de Incidentes: o processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os incidentes. Seu principal objetivo restabelecer o servio de TI aos usurios o mais rpido possvel. A Central de Servios contratado dever registrar, controlar e encerrar todo incidente de TI do Tribunal de Justia do Cear atuando como suporte de 1 nvel nos chamados definidos como elegveis.
Gerenciamento
de Problemas: o processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir incidentes de ocorrerem, minimizar o impacto de incidentes que no puderem ser prevenidos e alimentar a Base de Dados de Erros Conhecidos. A Central de Servios contratado dever enviar uma notificao equipe responsvel pelo processo de gerenciamento de problemas, sempre que no for encontrada soluo conhecida para o incidente, garantindo que esta equipe esteja sempre ciente de novos incidentes e, dependendo do impacto e/ou severidade de tais incidentes, possa identific-los como um novo problema, abrindo um novo registro de problema para que a causa deles possa ser removida de forma definitiva da infra-estrutura de TI.
Gerenciamento
de Configurao: o processo responsvel por manter as informaes sobre os itens de configurao (IC) necessrios para entrega de servios de TI, incluindo seus relacionamentos. Esta informao gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC. A Central de Servios contratado dever utilizar as informaes contidas no Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao para auxiliar no processo de Gerenciamento de Incidentes, como por exemplo: Verificar e registrar os detalhes dos usurios; Verificar e registrar os detalhes dos Itens de Configurao (IC);
Classificar Incidentes por servios ou por Itens de Configurao (IC) relacionados; Identificar o relacionamento e dependncia entre os Itens de Configurao (IC); Identificar os Itens de Configurao (IC) idnticos ou similares para propsito de comparao.
Gerenciamento
do Nvel de Servio: o processo responsvel por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio acordadas. Ele monitora e relata os Nveis de Servio alm de manter reunies regulares de reviso com os usurios. A Central de Servios contratado, dever apoiar a Unidade de Melhoria Contnua (de responsabilidade da CONTRATANTE), que a responsvel por negociar os Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos, fornecendo relatrios gerenciais, tais como tempo mdio de resposta por severidade, tempo mdio de soluo por severidade, volume de incidentes, nveis de servio entre outras, extrados da ferramenta de Service Desk.
Gerenciamento
de infra-estrutura : Uma das principais atividades do Gerenciamento da infraestrutura de TI o processo de gerao e deteco de notificaes significativas sobre o status da infra-estrutura de TI e dos servios prestados (monitorao de eventos). Os eventos significativos detectados na infra-estrutura e nos servios de TI podero ser encaminhados como incidente para o Service Desk, para que os analistas tratem a falha antes que os usurios percebam e reportem o ocorrido, permitindo assim, que a percepo de falha, do usurio, seja minimizada. Alm disso, a Central de Servios dever comunicar os eventos de parada programa e ocorridas no ambiente de TI do Tribunal de Justia do Cear a todos os usurios atravs dos meios que sero definidos durante a transio inicial do servios.
Gerenciamento
de Mudanas e Liberao: o processo responsvel pelo gesto de todas as mudanas no ambiente de TI do TJCE, analisando e aprovando-as, bem como acompanhando sua implantao em produo (a liberao). A Central de Servios interage com esse processo, notificando as reas envolvidas das eventuais indisponibilidades do ambiente em funo do processo de liberao, bem como monitorando eventuais incidentes ao longo do processo.
3. CENTRAL DE SERVIOS - SERVICE DESK A CONTRATADA dever realizar a prestao de servios de Gerenciamento de Servios de TI, especificamente em Service Desk (Central de Servios), aderente s melhores prticas preconizadas pelo ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library). A arquitetura da Central de Servios a ser contratada pelo Tribunal de Justia - TJCE dever ser centralizada e apresentar as seguintes caractersticas: i.Toda a infra-estrutura da Central de Servios ser instalada em um local fsico a ser disponibilizado pelo TJCE; ii.Dever ser o ponto nico de contato para todos os usurios nas demandas referentes tecnologia da informao dos rgos do Poder Judicirio Estadual; iii.Alm do atendimento aos usurios de servios de TI, a Central de Servios tambm receber notificaes de eventos significativos detectados na infra-estrutura e nos servios de TI; iv.As demandas, denominadas de chamados, podero ser Incidentes ou Requisies de Servio e sero acolhidas pela Central de Servios no 1 nvel de atendimento, de acordo com os procedimentos estabelecidos para esta funo; v.De acordo com a necessidade e procedimentos estabelecidos, os chamados podero ser escalonados para demais nveis de atendimento, de acordo com as regras de negcio definidas durante o processo de implantao da Central de Servios. vi.Os chamados podero ser escalonados para: - O 2 nvel de atendimento, formado por atendentes especialistas de diversas reas, distribudos nos plos de atendimento, os quais daro continuidade ao atendimento de forma remota ou presencial; - Equipe de 3 nvel, tambm composta por grupos solucionadores especialistas em diversas reas, tanto na infra-estrutura de TI do TJCE, como Fabricantes e Fornecedores, j fora do ambiente da Central de Servios. vii.Deve-se considerar como um Incidente toda e qualquer interrupo no planejada ou reduo da qualidade de um servio de TI e como Requisies de Servios toda solicitao do usurio para informao, aconselhamento, mudana de sistema, solicitao de recursos ou acesso a um servio de TI. 3.1. Objetivos da Central de Servios Direcionar e aprimorar os servios de TI em prol das atividades judiciais e administrativas do TJCE e demais rgos do Poder Judicirio Estadual; Ser o ponto nico de contato entre TI e as reas judicial e administrativa, onde os usurios podero registrar seus incidentes, obter ajuda e suporte na utilizao dos servios de TI; Registrar as informaes sobre os incidentes de TI, de forma a possibilitar a obteno de dados estatsticos e tomada de deciso gerencial; Coordenar as atividades necessrias para restaurar a operao normal dos servios TI com base nos nveis de servios definidos; Atuar como componente inicial do processo de gerenciamento de incidentes e dar suporte s equipes de gerenciamento de problemas, mudanas, liberaes e configuraes, suporte a campo e gerenciamento de infra-estrutura;
Fornecer acesso ao usurio via web, quanto ao andamento do chamado aberto; Fornecer acesso via web base de conhecimento onde devero estar registrados os
erros conhecidos, procedimentos e scripts de atendimento pelas gerncias de incidentes, problemas e mudana; Fornecer informaes gerenciais sobre o desempenho e qualidade dos servios de TI; 3.2. Usurios a serem atendidos pela Central de Servios As fontes dos chamados tcnicos sero, inicialmente: Servidores do Tribunal de Justia; Servidores do Frum; Servidores da Corregedoria; Servidores das Comarcas e Juizados na Capital e Interior do Estado do Cear; Magistrados e Advogados; Fornecedores contratados para suporte ou atendimento terceirizado
3.3. Atividades e servios a serem prestados pela Central de Servios
A principal misso da Central de Servios restabelecer a operao normal dos servios de TI o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI, ou seja, fazer o que for necessrio para permitir que os usurios retornem a trabalhar de forma satisfatria. Alm disso, ser o ponto focal para as Requisies de Servios destinadas rea de TI. A Central de Servios da CONTRATADA dever desenvolver as seguintes atividades: Registrar e classificar os chamados dos usurios dos servios de TI; Registrar e tratar requisies de servios ou de mudana; Orientar e prestar assistncia remota aos usurios de informtica; Realizar atendimento de primeiro nvel dos incidentes; Monitorar o atendimento e escalonar para segundo ou terceiro nveis todos os chamados de acordo com os nveis de servios estabelecidos; Manter os usurios informados sobre o status atual dos chamados e da evoluo do atendimento; Realizar o encerramento dos chamados solucionados em quaisquer dos nveis de atendimento; Garantir a qualidade dos servios prestados, realizando pesquisa de satisfao com os usurios; Produzir informaes gerenciais sobre os servios prestados. Os chamados elegveis so chamados que podem ser resolvidos por telefone e sero tratados dentro do ambiente da Central de Servios, em 1 nvel. A lista dos chamados
elegveis para o atendimento dentro da Central de Servios dever ser definida no incio do contrato e atualizada sempre que necessrio. A CONTRATADA dever apresentar na proposta detalhes sobre o processo de abertura e acompanhamento de chamados. Os tipos de servios a serem prestados pela Central de Servios, atuando de forma remota so: Suporte aos Sistemas Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows Vista e Windows Server 2003 e Linux Red Hat; Suporte a Redes (incluindo LAN e WAN); Suporte a Internet/Intranet (incluindo o Portal e servios disponibilizados nele); Suporte a impresso; Suporte a E-mail; Suporte ao Active Directory (Usurio e Senha); Suporte bsico a hardware; Suporte a sutes de aplicativos para escritrio Microsoft Office e BrOffice, alm de antivrus, softwares de gerenciamento, entre outros; Suporte a sistemas administrativos e esclarecimento de dvidas sobre os mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela rea de Sistemas do TJCE; Suporte a aplicativos de automao do Judicirio e esclarecimento de dvidas sobre os mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela rea de Sistemas do TJCE; Esclarecimento de dvidas no uso de sistema operacional e aplicativos de escritrio; Servios de gesto de usurios e grupos; Controle e liberao do acesso de usurios a sistemas; Solicitao de Recursos de TIC (Equipamentos, ramais telefnicos, etc) Os chamados mais comuns que atualmente so demandados aos diversos helpdesks do TJCE e Frum, e que sero encaminhados Central de Servios, so: Micro/notebook no liga; Micro est bipando; Micro/notebook est travando ou est lento; Micro/notebook est reiniciando; Impressora est com mau funcionamento ou no imprime ou no liga; Mouse, teclado ou drive de CD/DVD no funciona ou est com mau funcionamento; Monitor est com mau funcionamento ou no liga;
Scanner no funciona; No acessa o pen drive; Instalar drivers diversos, como de impressora ou de scanner; Micro/notebook est fora da rede (ponto de rede, switch, link, configurao, etc); Configurar impressora para impresso via rede; Sistema operacional no inicializa; Programa no funciona (adquirido ou desenvolvido pelo TJCE); Instalar softwares diversos desenvolvidos pelo TJCE, como o sistema de juizados, entre outros; Instalar softwares diversos, como o BrOffice ou o Microsoft Office, entre outros; O arquivo no abre; No acessa algum site atravs da rede do TJCE; No acessa a internet; Um aplicativo do site do TJCE no est funcionando; Efetuar backup; Micro/notebook com vrus; Solicitao para criao de conta de rede ou reinicializao de senha; Solicitao para criao de conta de sistemas utilizados pelo TJCE ou reinicializao de senha; Solicitao de mudana de lotao funcional (conta de rede ou de sistemas); Configuraes diversas nos desktops, como permisses de usurio, mapeamento de pastas, entre outros; Solicitaes internas (da informtica), como devoluo de equipamento pelo laboratrio, vistoria em comarcas do interior, entre outros; Solicitaes de mudana de equipamento ou de ponto de rede; Dvidas e orientaes sobre utilizaes de sistemas. 3.4. infra-estrutura da Central de Servios A infra-estrutura necessria para a Central de Servios dever ser fornecida pela CONTRATADA, que poder incluir os itens abaixo, a critrio do TJCE, exceto para a ferramenta de abertura e controle de chamados, que ter fornecimento obrigatrio pela CONTRATADA: i.infra-estrutura de TI (microcomputadores e softwares bsicos) ii.infra-estrutura lgica de Rede (switches e cabeamento estruturado, sem tubulaes e obras civis) iii.Mobilirio (bancadas de trabalho e cadeiras)
iv.Ferramenta de abertura e controle dos chamados v.Central Telefnica
vi.Telefonia (aparelhos telefnicos com headset)
Ao TJCE caber a cesso do local onde ser instalada a infra-estrutura necessria para implantao da Central de Servios, bem como a disponibilizao de nmero nico e entroncamento E1 na razo em que for solicitado pela CONTRATADA, os quais serviro para recebimento e tratamento dos chamados; O TJCE ir disponibilizar CONTRATADA um ambiente fsico e climatizado de aproximadamente 50 m para instalao da Central de Servios. A infra-estrutura eltrica do local disponibilizado ser provida pelo TJCE conforme layout definido pela CONTRATADA. A interligao do sistema informatizado e de telefonia da CONTRATADA com os sistemas equivalentes da CONTRATANTE ocorrer por conta da CONTRATADA. Devero ser utilizados na realizao dos servios apenas softwares originais e devidamente licenciados. A CONTRATANTE poder solicitar, mediante aviso prvio de noventa dias, que a Central de Servios seja remanejada para as instalaes da CONTRATADA, que dever disponibilizar nmero local (Fortaleza CE) apto a receber as ligaes provenientes dos usurios do TJCE, bem como infra-estrutura eltrica, lgica e de telefonia. As ligaes destinadas e originadas desse nmero sero de nus do TJCE. Tambm nesse caso dever ser estabelecida VPN atravs da Internet, ou linha dedicada de dados, para permitir o acesso da Central de Servios ao ambiente do TJCE, para a prestao dos servios de suporte e acompanhamento dos chamados. O TJCE ir disponibilizar, para cada posio de atendimento a ser alocada, a licena da ferramenta de controle remoto das estaes de trabalho a serem suportadas pela Central de Servios, sendo de sua responsabilidade a capacitao da equipe da CONTRATADA na utilizao dessa ferramenta, durante a Etapa de Implantao Bsica do Servio, descrita no item 2.13.2. 3.5. Estrutura de Atendimento da Central de Servios Os servios prestados pela CONTRATADA devero contemplar o atendimento remoto de 1 nvel (site, e-mail e telefone/fax). O primeiro contato com a Central de Servios poder ser realizado atravs de site, telefone, fax ou e-mail. O processo de atendimento distncia ser o nico meio de contato entre os usurios e a Central de Servios. Caber equipe de atendimento de 1 nvel registrar e buscar a soluo inicial do incidente ou requisio de servios com base em scripts e erros conhecidos mais simples. Os chamados no possveis de soluo em 1 nvel sero encaminhados para 2 ou 3 nvel. Ao 1 nvel caber controlar todo o ciclo de ocorrncias abertas at seu encerramento, incluindo aquelas que sero atendidas em 2 e 3 nveis.
3.6. Atividades da Central de Servios
Atividades a serem exercidas pela equipe da Central de Servios nas dependncias do TJCE:
Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados direcionados rea de TI do TJCE; Monitorar a situao de todos os chamados registrados, acompanhando o progresso de atendimento e os acordos de nveis de servio; Investigar e diagnosticar soluo inicial dos chamados em 1 nvel, aplicando scripts e base de erros conhecidos mais simples; Escalar e encaminhar para o grupo de suporte de 2 nvel os incidentes no solucionados pelo 1 nvel; Resolver um incidente aplicando uma soluo de contorno ou definitiva, disponveis na base de dados de erros conhecida; Escalar e encaminhar para suporte de 3 nvel, os chamados que no puderem ser solucionados em 1 e 2 nveis, de acordo com os cdigos de Severidade e os Nveis de Servio estipulados; Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisies; Manter os usurios informados indisponibilidade de servios de TI; sobre mudanas planejadas e
Realizar o acompanhamento na ntegra dos eventos demandados a ela, mesmo em caso de encaminhamento a outros nveis de suporte ou para contratos com terceiros, cabendo Central de Servios o acompanhamento e exigncia de cumprimento de prazos at a finalizao do evento, onde ser dado o motivo que demandou a ocorrncia bem como a forma como ela foi resolvida. Acompanhar o atendimento de suporte de 2 e 3 nveis e fechar os incidentes, obtendo confirmao com o cliente; Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfao do usurio, consoante parmetros estabelecidos pela Secretaria de Tecnologia da Informao; Apresentar mensalmente relatrio de qualidade de atendimento e satisfao dos usurios Secretaria de Tecnologia da Informao para avaliao dos nveis de servios; Informar ao Gestor do Processo sob anormalidades na execuo de suas atividades. Auxiliar na alimentao e manuteno da Base de Dados de Erros Conhecidos, que dever ser tomada como base para resoluo de incidentes a fim de agilizar o atendimento. 3.7. Regime de atendimento da Central de Servios A CONTRATADA dever considerar o seguinte regime de atendimento para a Central de Servios: Suporte Tipo de Atendimento s reas judiciria Regime de Atendimento e Segunda a sexta-feira das 08:00 hs s 18:00hs
administrativa (usurios / servios), front-end (sute de escritrios, correio, exceto feriados. aplicaes de negcio, etc.) Segunda a sexta-feira, das 00:00 hs s 07:59 hs e Via Planto Tcnico das 18:01 hs s 23:59. Sbados, domingos e feriados, em horrio integral Obs. : Devero ser encaminhados os chamados automaticamente para o planto, pela soluo da central de atendimento 3.8. Sistema da Central de Servios A CONTRATADA dever prover um sistema de gerenciamento de chamados aderente aos processos recomendados no ITIL, devendo possuir, no mnimo, as seguintes funcionalidades: Abertura, registro, classificao, acompanhamento e encerramento de incidentes / requisies de servio, garantindo: i.Gerao de identificadores nicos para cada ocorrncia (no formato ANO (em 4 dgitos) e Seqencial); ii.Manuteno das datas e histrico da evoluo dos incidentes; iii.Categorizao, indicando tecnologias e servios envolvidos, impacto para o negcio, contatos, tcnicos responsveis; Permitir extrao de informaes relativas aos ndices definidos pelo CNJ, conforme detalhado no Anexo G
Permitir o recebimento de chamados por telefone, com recursos de CTI

Computer Telephony Integration e distribuio para um atendente autorizado; Dar suporte ao registro remoto de chamados via internet ou intranet, que ativar a equipe responsvel pelo atendimento atravs de e-mail e registrar a solicitao como pendente no sistema; Permitir a abertura de chamados via e-mail, com registro automtico de um atendimento e distribuio para um atendente autorizado; Permitir a abertura de chamados via chat, com distribuio para um atendente autorizado; Integrao do atendimento via telefone, formulrio eletrnico, chat e e-mail aos fluxos de trabalho definidos; Todos os chamados registrados devem estar integrados em uma mesma base de dados, e devem permitir uma viso unificada do histrico de atendimentos por usurio ou forma de atendimento; Permitir um tempo mximo para atendimento de 1 nvel com alerta ao atendente e supervisor; Apresentar alertas quando o nvel de servio atingir os limites mximos aceitos pelo contrato; Permitir tratamento de horrios teis ou corridos do funcionamento dos rgos atendidos para contagem do tempo de atendimento; Permitir agendamento de visitas para atendimento de incidentes, de acordo
com habilidade e regio de atuao do tcnico alocado; Permitir notificar ao TJCE sobre a evoluo do incidente ou problema em cada etapa do atendimento; Permitir a personalizao de roteiros e scripts de atendimento atualizando-os em base de dados; Definio de fluxos de trabalho com etapas, prazos e responsveis pela soluo, com parametrizao de notificao aos gestores em caso de atraso; Permitir encaminhamento e notificao de chamados de atendimento entre as pessoas dentro da instituio para soluo de pendncia ou incidente, de forma integrada ao correio eletrnico adotado pelo TJCE no padro SMTP; Transferir os chamados para 2 nvel, com apresentao da tela e descrio do chamado, no atendente responsvel (transferncia simultnea da ligao telefnica, da aplicao de atendimento e dos dados j coletados ao novo atendente designado); Permitir atualizao e consulta (soluo web) de base de dados de solues de diversos assuntos, que dever ser atualizada pelos gestores de cada assunto e pelas equipes de atendimento;
Permitir atualizao e consulta (soluo web) de banco de informaes com

problemas e dvidas mais freqentes (FAQ Frequently Asked Questions) a ser utilizado no processo de atendimento; Anlise de produtividade e cumprimento de acordos de nveis de servio (ANS), por unidade requisitante, tipo de chamado, perodo, atravs de consultas, grficos e relatrios (permitir interface web); Controle de pendncias de atendimento e do fluxo para concluso dos mesmos; Ativao de sistemas externos para pesquisa/busca de informaes adicionais; Ser capaz de armazenar todos os chamados e estatsticas por um perodo de cinco anos; Aps hum ano de armazenamento, os dados podem ser extrados da base de dados principal e guardados em backups. Os backups devem ser guardados em local apropriado e de fcil manuseio e recuperao, quando solicitados, sob guarda do TJCE A partir dos chamados atendidos, gerar informaes para anlise de produtividade e cumprimento de acordos de nveis de servio (ANS), unidade requisitante, tipo de chamado, perodo, atravs de consultas, grficos e relatrios via interface web; Controle de produtividade da equipe de atendimento; Identificao das causas motivadoras dos incidentes com consultas para avaliao da concentrao das mesmas (horrio, data, recurso, ativo, localidade, etc.); Disponibilizar relatrios e consultas gerenciais referentes aos atendimentos realizados, contendo o andamento dos chamados registrados em base de dados. Tambm dever disponibilizar informaes analticas para
acompanhamento e auditorias, atravs de interface web; Disponibilizar relatrios e consultas referentes aos nveis de servio acordados e os requisitos de qualidade da prpria Central de Servios, atravs de interface web; Permitir controle dos nveis de servios por: unidade requisitante, sistema e tipo de ocorrncia, e dos tempos gastos na soluo do incidente ou requisio de servios; Os relatrios e consultas acima referenciados devero estar disponveis atravs de interface web para consulta pelo TJCE, alm de poderem ser emitidos em formato prprio para impresso, sob solicitao. A ferramenta dever gerar arquivo da Base de Dados de Erros Conhecidos e Cadastros do Sistema (Usurios, Unidades Organizacionais e Chamados com todos os seus dados) em formato texto com separador. Dever ser possvel ao TJCE gerar essa informao atravs de mdulo especfico do sistema. 3.9. Capacidade da Central de Servios
A CONTRATADA dever prover e manter um ambiente operacional especializado que servir como ponto central de atendimento de todos os usurios indicados e autorizados pela Secretaria de Tecnologia da Informao do TJCE. Dessa forma, a CONTRATADA dever dimensionar capacidade de atendimento, para a Central de Servios, considerando regime estvel de operao ps-implantao, em quantidade de Posies de Atendimento PA e infra-estrutura de troncos de voz tal que:
i.O tempo de espera, por um atendente, seja sempre menor que 15 segundos para at 85% das chamadas; ii.O tempo mdio de cada chamada ser de 5 minutos; iii.O tempo mdio de trabalho ps-chamada por atendente de primeiro nvel ser de 30 segundos. iv.Os chamados obedecem seguinte distribuio ao longo do dia Horrio 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Chamados 6 6 6 45 60 60 45 45 45
17:00
Alteraes nos parmetros acima sero base para ajustes nas quantidades de posies de atendimento PAs, mediante negociao entre as partes e autorizao prvia do CONTRATANTE.
3.10. Processo de Atendimento Todos os chamados referentes Tecnologia da Informao do TJCE sero atendidos, em 1 nvel, pela Central de Servios contratada que ser o nico ponto de contato dos usurios com o gerenciamento dos servios de TI. No havendo soluo no 1 nvel (generalistas), este chamado dever ser escalonado para o 2 ou 3 nvel, fora do mbito da Central de Servios, os quais sero compostos por equipes de especialistas da CONTRATADA, do TJCE ou de Fornecedores Externos.
importante ressaltar que durante a vigncia do contrato, esse processo de escalonamento poder sofrer alteraes, fruto de aes de melhoria contnua implantadas por esta Secretaria. A empresa CONTRATADA dever adequar o processo de atendimento (scripts e regras de negcio) s modificaes submetidas em prazo a ser acordado entre as partes, sem nus para o TJCE. 3.10.1. Principais Atividades do Processo de Atendimento
3.10.1.1. Identificao e Registro de Chamados A Central de Servios registra os chamados oriundos dos diversos meios disponibilizados, tais como: telefone, e-mail, fax, intranet, internet ou registro manual de alarmes de eventos procedentes de ferramentas de monitorao. Todos os incidentes que ocorrem na infra-estrutura e nos servios de TI devem obrigatoriamente ser registrados. As informaes relevantes para o tratamento do chamado devem ser registradas, mantendo-as sempre atualizadas a cada alterao, para que a resoluo do incidente e o tratamento da requisio de servio possam ocorrer de maneira adequada.
3.10.1.2. Categorizao Categorizar um chamado significa atribuir a ele uma classificao dentro do escopo de tratamento para incidentes e requisies de servios declarados para identificar o tipo exato do evento que est sendo registrado. Esta atividade compreende tanto a categorizao de eventos que sero registrados como incidente, tanto quanto aqueles que sero encaminhados para o processo de requisio de servios.
3.10.1.3. Priorizao A priorizao dos incidentes realizada atravs da atribuio da Urgncia (quo rpido o incidente precisa ser solucionado) e do Impacto (extenso do dano causado ao negcio pela falha) ao incidente registrado, de acordo com a regra estabelecida no processo de Gerenciamento de Incidentes. necessrio considerar outros fatores importantes no momento da definio da prioridade do incidente, tais como riscos associados, nmero e importncia dos servios afetados, perdas financeiras, entre outros. Essa atividade realizada pelo 1 nvel de atendimento e poder ser revista no 2 ou 3 nvel. 3.10.1.4. Pesquisa e Diagnstico Aps registrar, categorizar e priorizar o incidente, o atendente do 1 nvel prov o suporte inicial utilizando-se dos scripts de atendimento e da base de erros conhecidos existente. Se, na pesquisa da Base de
Conhecimento, o incidente for encontrado, deve-se verificar se existe uma soluo de contorno e se a Central de Servios pode aplic-la. Caso a soluo no seja possvel de aplicar dentro do escopo de servios do atendimento de 1 nvel, o chamado ser direcionado para grupo solucionador de 2 ou 3 nvel, de acordo com as regras definidas e cadastradas no Sistema da Central de Servios. 3.10.1.5. Escalonamento Caso o incidente no possa ser resolvido na Central de Servios, o analista do 1 nvel de atendimento dever escalar funcionalmente o registro de incidente ou requisio de servios, atualizado, para o 2 ou 3 nvel de atendimento que seguir o mesmo procedimento, para o prximo nvel de escalada (fornecedores externos ou contratados), caso no consiga solucionar o chamado. 3.10.1.6. Soluo de Restaurao Uma vez que uma "soluo de contorno" ou uma soluo para o incidente encontrada na Base de Erros Conhecidos, ou o processo de atendimento Requisio de Servios esteja sob o controle da Central de Servios, esta ser implementada. Aps a aplicao de soluo externa ao ambiente da Central de Servios, o chamado dever retornar mesma para os procedimentos de encerramento. 3.10.1.7. Encerramento do Chamado Aps a aplicao da soluo de restaurao diretamente pela Central de Servios ou aps o retorno de chamados encaminhados para o 2 ou 3 nvel, o primeiro nvel de atendimento dever registrar de forma concisa e de fcil interpretao as aes tomadas para resolver o incidente. Alm disso, a resoluo e as aes tomadas devem ser informadas e confirmadas com o usurio, que dever ser solicitado a responder uma pesquisa de satisfao. O contato com o usurio para encerramento do chamado ser preferencialmente por telefone, podendo ser enviado e-mail (nesse caso, avisando tambm por SMS caso o numero do celular do requisitante esteja disponvel), como mtodo alternativo, caso no seja possvel o contato. A falta de resposta do usurio ao e-mail de encerramento do chamado em at trs dias teis aps seu envio ser considerado como aceite. Dentro das fases de investigao, diagnstico e resoluo dos incidentes, pode-se fazer necessrio escalar o incidente para a equipe interna do prprio TJCE, para o fabricante da soluo ou para os fornecedores que j mantenham contratos com o TJCE. Os prazos de atendimento dos terceiros (incluindo equipe do TJCE) no sero contabilizados dentro dos prazos de prestao de servios da CONTRATADA. 3.11. Encaminhamento de Chamados a Terceiros (Subcontratados do TJCE ou equipes internas do TJCE)
Caso, durante o processo de atendimento, seja identificado que o chamado dever resultar no acionamento de um subcontratado do TJCE ou de equipe interna do TJCE, caber Central de Servios encaminhar o chamado e acompanhar sua resoluo, monitorando os nveis de servios prestados. O sistema da Central de Servios dever permitir o cadastramento dos contratos e contatos dos subcontratados, bem como os nveis de servios contratados, calculando mensalmente as penalidades cabveis por descumprimento desses nveis de servios. No caso das equipes internas do TJCE, o mesmo sistema dever permitir cadastrar os acordos de nveis de servios internos, emitindo relatrios mensais que demonstrem o nvel de cumprimento desses acordos. 3.12. Estrutura Mnima de Gesto da Central de Servios Alm das Posies de Atendimento Pas - dimensionadas conforme definido neste documento, a CONTRATADA dever alocar equipe de supervisores dedicados, que devero coordenar e monitorar o processo de atendimento. Para fins de dimensionamento, um supervisor no poder gerenciar mais que 10 (dez) posies de atendimento. Devero ser disponibilizadas licenas do software da central de atendimento que permita uma viso gerencial de todos os chamados em andamento com a equipe, permitindo viso dos nveis de servios, tempos de atendimento, dentre outros. Essas licenas devero estar disponveis para os servios de superviso e gesto da central de atendimento. Alm da superviso dedicada da Central de Atendimento, a CONTRATADA dever prestar o servio de gesto da Central de Atendimento, que dever ser a interface de contato com a gesto executiva do CONTRATANTE, alm de desempenhar os servios de gesto definidos neste documento, dentre eles: Assegurar a correta priorizao dos incidentes e tratamento desses pela equipe; Alocar os recursos corretos para a resoluo dos incidentes; Gerenciar o processo de escalada funcional e hierrquica; Gerenciar os incidentes crticos; 3.13. Acordos de Nvel de Servio - ANS Para o acompanhamento e avaliao dos servios da CONTRATADA sero estabelecidos e utilizados Acordos de Nveis de Servios (ANS) entre as partes, baseando-se em indicadores e metas definidos para o processo. Os indicadores de desempenho abaixo devero ser monitorados e serviro de base para a avaliao mensal da CONTRATADA no Relatrio de Acompanhamento de Execuo do Contrato, onde ser possvel verificar a efetividade do atendimento e permitir a depurao do processo. Os ANSs devem ser considerados e entendidos pela CONTRATADA como um compromisso de qualidade que estar assumindo junto ao TJCE. A anlise dos resultados destas avaliaes pelo TJCE resultar em advertncias ou penalizaes caso a CONTRATADA, no cumpra com os seus compromissos de
qualidade e desempenho. Indicadores de Desempenho e Metas Estabelecidos para a Central de Servios

Indicador de desempenho Percentual de Ligaes com Tempo Mdio de Espera at 15s Taxa de Resoluo de Chamados Tcnicos na Central de Servios Tempo mdio para escalar um chamado elegvel Tempo mdio de soluo para o atendimento de 1 nvel Disponibilidade para o atendimento ndice de Satisfao dos usurios Descrio Percentual mximo mensal de ligaes com tempo aguardando na fila para ser atendido at 15 (quinze) segundos com base no total das ligaes mensais dentro do horrio de atendimento Percentual mnimo mensal de resoluo de chamados tcnicos no atendimento na Central de Servios com base no total dos chamados elegveis Tempo mdio mensal para escalar um chamado elegvel quando a resoluo no 1 nvel no for possvel Tempo mdio mensal de soluo para os atendimentos em 1 nvel, apurado com base no total dos chamados elegveis resolvidos no 1 nvel Percentual de tempo mensal que a Central de Servios fica disponvel para execuo do processo de atendimento Percentual mnimo mensal de satisfao do usurio com o atendimento da Central de Servios com base em pesquisa de satisfao realizada Meta E1 N/A Meta E2 60% Meta E3 70% Meta E4 85%
N/A
40%
60%
80%
N/A N/A
10min 10min
8min 8min
5min 5min
N/A
90%
95%
95%
N/A
60%
65%
70%
Com o fim de possibilitar a completa implantao dos servios contratados no primeiro semestre de execuo contratual, a CONTRATADA estar sujeita ao escalonamento dos padres de desempenho, na seguinte conformidade: vii)No primeiro e segundo ms a CONTRATADA dever executar a etapa de ativao dos servios. Nessa etapa os ndices de desempenho e metas no sero utilizados para o clculo do ANS; viii)Etapa 1 (E1) no terceiro ms de execuo a CONTRATADA estar livre de advertncias e penalidades, caso no possa medir ou no atinja os ndices estabelecidos pelo CONTRATANTE. ix)Etapa 2 (E2) no quarto ms de execuo a CONTRATADA dever atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta F2; x)Etapa 3 (E3) - no quinto ms de execuo a CONTRATADA dever atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta F3; xi)Etapa 4 (E4) a partir do sexto ms de execuo a CONTRATADA dever atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta F4; Observao : os prazos acima so contados a partir da data de assinatura do contrato.
3.14. Relatrios Gerenciais: Durante a Etapa de Ativao do Servio, o CONTRATANTE e a CONTRATADA definiro os tipos de relatrios que devero ser gerados e enviados mensalmente. A CONTRATADA dever emitir at o 5 (quinto) dia til do ms subseqente ao perodo analisado os relatrios gerenciais padronizados (Book) acordados com a CONTRATANTE. Estes relatrios devero conter no mnimo as seguintes informaes: i.Estatsticas apresentando os volumes e as concentraes percentuais de do total de
chamados, com sumarizao pelas seguintes dimenses: 1.Tipo de chamado; 2.Categoria; 3.Unidade organizacional do usurio; 4.Nvel em que foi solucionado; 5.Grupo solucionador; 6.Prioridade; 7.Horrio, Semana e Dia; 8.Forma de abertura (site, telefone, fax, etc); ii.As mesmas estatsticas acima, filtrando apenas o que foi resolvido em cada nvel de atendimento iii.ndices de telefonia a)Quantidades e tempos mdios de ligaes recebidas, atendidas, abandonadas; b)Quantidades e tempos mdios de ligaes de sada realizadas, atendidas, sem sucesso; ii.Nveis de servio do atendimento a)Relatrios que detalhem os volumes utilizados para clculo dos Indicadores de Desempenho da Central de Servios b)Tempos mdios de atendimento em 1, 2 e 3 nvel c)Tempos de soluo dos chamados em 3 nvel por fornecedores externos d)Tempos de soluo dos chamados em 3 nvel por reas internas do TJ ii.Anlise de tendncias iii.Resultados das pesquisas de satisfao com os usurios
3.15. Etapas para Implantao da Central de Servios
Aps a assinatura do contrato, um comit formado com profissionais da empresa CONTRATADA e da CONTRATANTE dever elaborar o Projeto de Implantao da Central de Servios onde devero constar as etapas descritas abaixo. O prazo para elaborao do projeto ser de 2 (duas) semanas contado a partir da assinatura do contrato.
3.15.1. Etapa de Ativao do Servio A partir da assinatura do contrato ter incio a Etapa de Ativao do Servio. O foco dessa etapa ser colocar o servio em andamento no menor tempo possvel. Os principais produtos dessa etapa sero: 1. Equipe da Central de Servios estruturada Ajuste na quantidade de supervisor(es)/lder(es) e analistas contratados para se adequar demanda.
2. Infra-estrutura bsica implantada (instalada e testada):

Site da Central de Servios com todos os recursos necessrios; Ferramentas de gerenciamento j customizadas com os dados de chamados,
incidentes e problemas provenientes da base histrica do TJCE.
3. Especificao completa dos processos, validada junto a CONTRATANTE:

Procedimentos detalhados; Instrues de trabalho detalhadas; Fluxos operacionais para casos de exceo; Check-lists para erros conhecidos; Indicadores de desempenho caracterizados e medidos. 4. Definio junto com a CONTRATANTE dos tipos de relatrios gerenciais que iro compor o book
5. Treinamento extensivo da Equipe da Central de Servios:

Treinamento nos sistemas de apoio; Treinamento na ferramenta de gerenciamento remoto de desktops disponibilizada pelo TJCE; Treinamento de imerso nos procedimentos e instrues de trabalho.
6. Divulgao da Central de Servios

Divulgao inicial do funcionamento da Central de Servios aos usurios finais por meio de workshops e material informativo (folder, pad mouse, calendrio etc). Nessa etapa, a CONTRATADA dever levantar as informaes do ambiente atual em relao aos processos, atividades, procedimentos e instrues de trabalho, fazendo a migrao do que for tecnicamente vivel do sistema de chamado atual e cadastrando o que no for possvel migrar. A CONTRATADA poder propor mudanas, porm tais mudanas devem ser aprovadas pelo TJCE antes de serem colocadas em produo. O prazo para concluso da Etapa de Ativao do Servio ser no mximo 2 (dois) meses, contado da data de assinatura do contrato.
3.15.2. Etapa de Monitoramento e Aprimoramento do Servio No terceiro ms aps a assinatura do contrato ter incio a Etapa de Monitoramento e Aprimoramento do Servio. Nessa etapa, ajustes podero ser implantados no processo, visando melhoria contnua da operao da Central de Servios. Os principais produtos dessa etapa sero:
a)Relatrios Gerenciais Padronizados (book) que serviro de base para anlise dos
nveis de servios atendidos e na definio de planos de ao de melhoria contnua para correo de desvios; b)Planos de ao visando melhoria contnua da operao da Central de Servios. O perodo compreendido entre o 3 e o 5 meses, contados a partir da emisso da ordem de servio, ser destinado etapa de monitoramento e aprimoramento da Central de Servios. Neste perodo, os nveis de servio requeridos pelo TJ sero perseguidos gradativamente seguindo os patamares definidos para as Etapas E1 a E3.
3.15.3. Etapa de Operao Definitiva da Central de Servios
A partir do 6 ms contado da assinatura do contrato, a Central de Servios ser colocada na Etapa de Operao Definitiva, na qual estaro obrigatoriamente vigentes os nveis de servio definidos, seguindo os patamares definidos para a fase F4. 3.16 Recursos de telefonia a serem utilizados na Central de Servios A CONTRATADA dever fornecer estrutura com recursos de telefonia que atenda s especificaes dos processos da Central de Servios, para uso das posies de atendimento e superviso, em primeiro e segundo nveis. Esta estrutura ser composta por central telefnica, ramais e equipamentos de headset e dever estar interligada ao sistema de telefonia da CONTRATANTE, para permitir transferncias de ligaes oriundas da Central de Servios para os ramais internos da CONTRATANTE. Os requisitos mnimos da estrutura de telefonia esto especificados a seguir: 3.16.1. Capacidade Inicial: De acordo com o dimensionamento realizado pela proponente, contendo, para cada posio de atendimento e de superviso, um conjunto de ramal e headset analgico Estrutura de conexo com a Rede Pblica de Telefonia Comutada (RPTC) com para uso exclusivo pelo call center, contendo:
Placa(s)
para conexo de link(s) E1, de acordo com o dimensionamento realizado pela proponente, a serem informados em sua PROPOSTA TCNICA O(s) link(s) E1 sero disponibilizado(s) pelo CONTRATANTE Sistema de Distribuio Automtica de Chamadas - DAC Estrutura para conexo com PABX existente na CONTRATANTE, mantendo as funcionalidades de ligaes/transferncias internas entre as centrais, contendo:
Uma
placa para conexo via tie-line digital entre as centrais telefnicas do call center e a central telefnica j existente na CONTRATANTE. A CONTRATANTE dever disponibilizar a placa de conexo em sua prpria central telefnica corporativa existente.
3.16.2. Capacidade de Expanso:

A central deve ser capaz de atingir a capacidade de at 120 posies de atendimento/superviso e conexo de at seis links E1 num nico equipamento. Todos os equipamentos (hardware) e programas (software) devero ser novos, sem uso e do mais novo release existente, disponveis no Brasil.
3.16.3. Funcionalidades da Soluo de Telefonia a) Operao pelos agentes

Logon Status:
com senha pessoal logado, no logado, em pausa, em ativo, em receptivo, em

monitorao Tratamento de pausas por motivo Informaes sobre ligaes em fila para os servios a que pertence Alarme sobre ligaes em fila para os servios a que pertence Uso de comandos de telefonia na prpria tela do software de telefonia, incluindo logon, logoff, pausa, reincio, consulta a PAs e ramais administrativos, transferncia para PAs e ramais administrativos, gancho, entre outros Identificao do status e do atendente logado na PA no momento da consulta ou transferncia Possibilidade de ligaes ativas individuais, com discagem automtica pelo sistema a partir do cadastro dos servidores do TJCE Possibilidade de campanhas de divulgao de informaes ou pesquisas com discagem automtica pelo sistema a partir do telefone selecionado do usurio, com controle de retornos b) Gesto on-line pelos supervisores
Visualizar
o estado geral do service desk, em tempo real, com informaes sobre: Estado dos atendentes (geral e por servio): logado, no logado, em pausa, em ativo, em receptivo, em monitorao Nvel de servio: % de ligaes atendidas em at x segundos % de ocupao Ligaes em fila (geral e por servio): quantidade, tempo mdio, tempo mximo Identificao de cada ligao em fila, com identificao do cliente quando cadastrado Alarme sonoro e visual quando ultrapassado tempo mximo configurado de fila para cada servio Posio geral das ligaes entrantes e saintes do dia, hora-a-hora, de forma grfica, com possibilidade de detalhamento on-line, identificando as ligaes em curso, com cada atendente, seu tempo e telefone origem/destino Status da ocupao do disco rgido com gravaes realizadas c) Ferramentas para gravao e monitorao dos agentes
Escuta
do adio dos agentes em trabalho de agentes ou ramais para gravao seletiva Gravao disparada sob demanda pelo agente Reproduo das ligaes gravadas, com seleo das mesmas por critrios relacionados prpria ligao ou vinculados a informaes qualitativas do atendimento. Ferramenta para backup e limpeza das gravaes. Ferramentas para restore e reproduo de gravaes j arquivadas
Seleo
d) Distribuio de Chamadas
Configurao
de servios de atendimento diferenciados, com possibilidade de criao de grupos de operadores distintos para cada servio; Possibilidade de vinculao de cliente a um atendente especfico preferencial (fidelizao) Deteco de ligaes perdidas, com identificao do cliente vinculado, caso cadastrado, e possibilidade de retorno automtico das mesmas Possibilidade de configurao de mensagens de abertura, espera e indisponibilidade diferentes para cada servio e tambm de script de abertura diferenciado Possibilidade de integrao com atendedor automtico para
direcionamento das ligaes a servios diferentes a partir de um mesmo nmero chave e opes de menu e) Discagem Ativa Automtica
Dois
modos de discagem configurveis pelo supervisor em cada campanha: preview e predictive Preview dialing: as ligaes so realizadas automaticamente aps o operador visualizar as informaes do usurio a contactar, em campanhas de divulgao de informaes ou pesquisas para mltiplos operadores; Predictive dialer: para produtividades e volumes maiores de campanha, o servidor de discagem deve gerar mltiplas ligaes para cada atendente livre, com base em estatsticas de atendimento, otimizando o tempo falado. O discador automtico deve tratar e priorizar ligaes de retorno de forma intercalada com os primeiros contatos; Deve permitir o modo de operao misto (ativo e receptivo simultneo ou call blending) para que operadores possam trabalhar em mltiplo skill; Redirecionamento dinmico de atendentes para campanhas ativas e/ou receptivas de acordo com a anlise da ocupao do service desk, otimizando a alocao dos recursos humanos. f) Atendimento eletrnico (URA) Suportar acrscimo de funcionalidade de Unidades de Resposta Audvel (URAs) que implemente: Integrao ao histrico do usurio, permitindo conhecer seu perfil de contato com a central de servios. Na transio de chamadas para o atendimento pessoal, deve apresentar ao atendente os dados do cliente e o que ele fez na URA. Permitir vocalizar informaes variadas, convertendo texto em voz, com possibilidade de utilizar o recurso de text-to-speech, com fraseologia em lngua portuguesa (Brasil). A URA deve poder tambm enviar fax sob demanda, na mesma ligao, atendendo a solicitao de informaes disponveis em formato eletrnico. O funcionamento deve ser ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana, com respostas imediatas para as demandas mais frequentes; As opes de atendimento das URAs devem ser facilmente configurveis, permitindo uma alterao rpida do menu de opes. A interface de acesso a sistemas deve ser aberta, suportando conexes como webservices, sockets TCP/IP, entre outros, de forma a acessar qualquer fonte de dados 3.17. Mobilirio O mobilirio a ser fornecido para cada posio de atendimento (PA) dever obedecer aos requisitos e padres definidos na Portaria 09/2007 da Secretaria de Inspeo do Trabalho/Ministrio do Trabalho, que discorre sobre o tipo de mobilirio adequado para prestaes de servio de atendimento telefnico. Esto includas no mobilirio a mesa e cadeira, bem como demais acessrios para montagem de ilhas, devendo todos os componentes seguir padro homogneo, sendo, preferencialmente, de mesmo fabricante e linha. A soluo dever possuir mveis compartilhados com porta e tranca para guarda de material de trabalho (manuais, CDs, etc) 3.18. Estao de Trabalho
Cada PA dever tambm possuir recursos computacionais compatveis com requisitos exigidos pela funo de cada Operador, sendo exigido, no mnimo, a seguinte configurao:
Processador Cache
Intel Core 2 Duo, clock de 1.86GHz ou superior. mnima L2 de 4MB Capacidade instalada de 2GB de memria RAM padro DIMM DDR2 667MHz ou superior com suporte a tecnologia Dual-Channel para maior desempenho Uma unidade de disco rgido com capacidade mnima de 160GB SATA-300 7.200 RPM Interface para rede local GIgabit Ethernet (10/100/1000) Controlador de audio. Sistema de vdeo VGA ou superior devendo suportar resoluo de 1280x1024, no mnimo Monitor LCD de 19 Teclados e Mouse ptico com interface USB O computador dever vir acompanhado de sistema operacional Microsoft Windows XP Professional SP2 Portugus(BR) ou superior, instalado e devidamente licenciado, com etiqueta no gabinete comprovando a autenticidade do produto e garantindo sua permisso de uso. O equipamento dever constar na HCL(Hardware compatibility list) do Microsoft Windows XP e Windows Vista O computador dever possibilitar a restaurao do equipamento para a verso original de fbrica com o sistema operacional e drivers de dispositivos
3.19. Equipamento de rede para interligao dos PAs A CONTRATADA, conforme requisio do TJCE, dever prover recursos de InfraEstrutura de conectividade de rede local LAN considerando no mnimo, os seguintes requisitos: Equipamento do tipo Switch Ser gerencivel, com LEDs indicativos indicando o Status do equipamento, devendo possibilitar a criao de perfis de configurao da porta para cada tipo de mquina e acesso seguro ao equipamento Capacidade mnima para 24 portas Fast Ethernet, com interfaces RJ-45, para cabos UTP-5 enhanced, 10/100BaseTX, full duplex, ethernet, auto-sense, que devero estar instaladas em cada comutador (switch), para conexo de estaes de trabalho. Capacidade mnima para 02 portas Gigabit Ethernet com interfaces RJ-45, para cabos UTP-5 enhanced, 10/100/1000 BaseT, full duplex, ethernet, autosense, que devero estar instaladas em cada comutador (switch), para conexo de estaes de trabalho. Possuir operao half e full duplex auto-negocivel em portas 100BASE-TX e 1000BASE-T comutadas fornecendo at 200 Mbps ou 2000Mbps de largura de banda para estaes terminais, servidores e entre switches, com deteco automtica do modo de operao auto-sensing. Deve permitir a configurao de VLANS Deve possuir recurso de Multicast Deve permitir a utilizao dos seguintes protocolos: a.Ethernet: IEEE 802.3, 10BaseT. b.Fast Ethernet: IEEE 802.3u, 100BaseT.
c.Gigabit Ethernet: IEEE 802.3ab, 1000BaseT. d.Flow Control: IEEE802.3x, Flow Control. e.VLANs: IEEE 802.1q, VLAN Tagging. f.Spanning Tree: IEEE 802.1d, SpanningTree. g.IEEE 802.3ad Link Aggregation h.Jumbo Frames
3.20. Cabeamento de rede para interligao dos PAs A CONTRATADA, conforme requisio do TJCE, dever implantar cabeamento estruturado em UTP dentro da rea alocada ao ServiceDesk, utilizando material (Cabos, cordes, conectores, tomadas e patch-pannels) de um nico fabricante, categoria 6, devendo fornecer Rack Metlico de no mnimo 32U, com porta para terminao dos enlaces em patch-pannels, montagem das switches e interconexo com a rede do CONTRATANTE. Dever ser cobrado o valor do cabeamento por PA alocado, conforme detalhado no modelo de tabela de preos constante neste Edital. A parte de obras civis, tubulaes, canaletas e infra-estrutura eltrica sero de responsabilidade da CONTRATANTE, que tambm disponibilizar at dois enlaces UTP de 1Gbps, a serem conectados pela CONTRATADA no Patch-Pannel fornecido, para conexo da switch fornecida rede do CONTRATANTE.
4. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES A CONTRATADA dever, em conjunto com o TJCE, desenhar todo o processo de gerenciamento de incidentes, de acordo com as recomendaes do ITIL, definindo processos, papis e responsabilidades, bem como sua interao com as demais gerncias do ITIL definidas nesta contratao. A CONTRATADA dever alocar recursos para gesto do processo, desempenhando as atividades abaixo relacionadas: Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os nveis de servio previstos. Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos tcnicos, fluxogramas, diagramas, glossrios, manuais, descritivos e outros mtodos de transferncia de conhecimento para a CONTRATANTE; Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE; Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes prestao dos servios; 4.1. Escalada de Incidentes: Visando assegurar a correta alocao de recursos e priorizao dos incidentes, a CONTRATADA dever implementar e documentar uma sistemtica de escalada (funcional e hierrquica) no processo de gerenciamento de incidentes, conforme figura abaixo. Essa sistemtica dever considerar os critrios de escalada baseados nos nveis de servios, impacto ou prioridade de cada incidente para o TJCE. O processo de construo dessa sistemtica dever ser realizado em conjunto com a equipe tcnica do Tribunal.
SERVICE DESK 1 Nvel de Atendimento (N1) GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 2 Nvel de Atendimento (N2) 3 Nvel de Atendimento (N3) Fornecedores Externos
Deteco e Registro
Procedimentos de Requisio de Servios
Requisio de Servio? N
Investigao e Diagnostico
Classificao e Suporte Inicial
2 Nvel Solucionou? S
3 Nvel Solucionou? S
Resoluo e Recuperao
1 Nivel Solucionou? S
Resoluo e Recuperao
Resoluo e Recuperao
Resoluo e Recuperao
Fechamento
4.1.1. Estrutura de Escalada de Incidentes: Visando garantir o progresso e a correta alocao de recursos no processo de escalada de incidentes, a CONTRATADA dever estruturar equipes para correto atendimento dos servios tratados neste projeto: 4.1.1.1. Atendimentos de 2 Nvel: Nos casos em que a Central de Servios no for capaz de resolver o Incidente ou Requisio de Servio de forma remota, este dever ser escalado para uma equipe de atendimento presencial alocada nos plos, de responsabilidade da CONTRATADA, cujas principais atividades sero: a) Fornecer suporte presencial e remoto a estaes de trabalho e seus respectivos perifricos abrangendo: microcomputadores, monitores, impressoras, scanners, multifuncionais, mouses, teclados, webcams entre outros perifricos que venha a ser utilizados nas atividades do Poder Judicirio; b) Configurar estaes de trabalho e perifricos conforme parmetros de configurao homologados pelo TJCE; c) Fornecer suporte presencial e remoto aos sistemas corporativos utilizados pelo Poder Judicirio; d) Fornecer suporte presencial e remoto a softwares bsicos, tais como BRoffice, MSOffice, Antivirus, dentre outros; e) Realizar esclarecimentos de dvidas sobre a utilizao de sistemas corporativos ou de softwares bsicos de uso comum do TJCE; f) Realizar a manuteno do parque de computadores do TJCE, sem garantia, conforme condies estabelecidas no Anexo O. Em virtude de um maior numero de ocorrncias provenientes de algumas unidades do Poder Judicirio, a CONTRATADA dever distribuir pontos de atendimento presencial nas unidades do Poder Judicirio, listadas no quadro abaixo, onde indicamos as quantidades aproximadas de estaes de trabalho e usurios para efeito de clculo estimativo de quantitativo de tcnicos a serem alocados.
LOCALIDADE (Plos de Suporte) TJ Sede TJ Frum Comarca de Juazeiro do Norte Comarca de Sobral Comarca de Tau Comarca de Quixeramobim Comarca de Iguatu
USURIOS 1468 2020 64 75 28 13 32
ESTAES 878 1781 42 53 22 14 22
Os atendimentos presenciais nas Comarcas do interior do Estado, onde no existirem os plos de atendimento, sero realizados pela CONTRATADA sem quaisquer nus adicionais CONTRATANTE. Todas as despesas de deslocamentos, pernoite ou quaisquer outras diretas ou indiretas devero estar inclusas nos valores propostos. A CONTRATADA dever disponibilizar licenas de software da Central de Atendimento para permitir aos profissionais eventualmente alocados na prestao dos servios o
recebimento, registro, acompanhamento e fechamento dos chamados a eles destinados. Alm disso, dever ser possvel a essa equipe, atravs desse software, contribuir para o banco de dados de erros conhecidos. A CONTRATADA dever prestar servios de coordenao do atendimento de 2 nvel em campo, nas instalaes do Tribunal de Justia (que ser responsvel pela gesto dos plos do interior) e do Frum Clovis Bevilaqua. Esta coordenao responsvel pela gesto de toda a equipe que for envolvida no atendimento aos chamados, incluindo a priorizao de chamados, escalas de atendimento, processos operacionais de deslocamento a outras localidades, e interface com a gesto da CONTRATANTE, quando aplicvel. Devero ser disponibilizadas licenas do software da central de atendimento que permita uma viso gerencial de todos os chamados em andamento com a equipe, permitindo viso dos nveis de servios, tempos de atendimento, dentre outros.
Os chamados presenciais, estaro sujeitos ao regime de atendimento de segunda a sextafeira no perodo das 8:00 s 18:00hs. Chamados que no puderam ser solucionados fora desse perodo, devero aguardar o atendimento presencial no prximo dia til.
Durante os finais de semana, dever ser disponibilizado atendimento ao planto judicirio, que poder ser prestado atravs dos servios de operao 8x7 do ambiente da infra-estrutura. Para fins de aferio dos nveis de servio e dimensionamento das equipes dos plos, devero ser observados os seguintes parmetros: Plo Tribunal de Justia 20 Frum Clovis Bevilaqua 35 Juazeiro do Norte 2 Sobral 2 Tau 2 Quixeramobim 2 Iguatu 2 Qtd. De Chamados Dia Prazos de Atendimento e Soluo (Em horas teis) Atendimento em 1 hora e soluo em 6 horas a contar da abertura do chamado Atendimento em 1 hora e soluo em 6 horas a contar da abertura do chamado Atendimento em 2 horas e soluo em 6 horas a contar da abertura do chamado Atendimento em 2 horas e soluo em 6 horas a contar da abertura do chamado Atendimento em 2 horas e soluo em 6 horas a contar da abertura do chamado Atendimento em 2 horas e soluo em 6 horas a contar da abertura do chamado Atendimento em 2 horas e soluo em 6 horas a contar da abertura do chamado
Localidades atendidas atravs dos plos RMF Localidades atendidas atravs dos plos Interior do Estado
Atendimento em 4 horas e soluo em 8 horas a contar da abertura do chamado Atendimento em 8 horas e soluo em 16 horas a contar da abertura do chamado
Caso o atendimento envolva software, ser aceita como resoluo do chamado uma soluo de contorno, que permita o restabelecimento da funcionalidade afetada, j que esse tipo de chamado poder demandar apoio de fornecedores externos (fabricantes). Caso o atendimento envolva defeito em hardware, que para sua soluo demande troca de equipamentos, o CONTRATANTE poder disponibilizar componentes para reposio durante o atendimento. Caso este componente no seja disponibilizado, e seja necessrio apoio de fornecedores externos, no ser contabilizado como responsabilidade da CONTRATADA o tempo de soluo. Para os equipamentos listados no ANEXO O a CONTRATADA dever efetuar o reparo obedecendo os tempos de soluo especificados no referido anexo. 4.1.1.2. Atendimento de 3 Nvel rea de Gesto de infra-estrutura A rea de gesto de infra-estrutura responder pela resoluo de incidentes e requisies dos servios corporativos do TJCE, tais como, servidores, servios de rede, web, correio eletrnico, etc. Os profissionais designados para estes servios devero possuir maior nvel de especializao nas tecnologias utilizadas no TJCE. Dentre as atividades exercidas por essa equipe, citamos: Conduo e resoluo de incidentes e requisies de servio relacionadas infra-estrutura de Datacenter do TJCE; Monitoramento e anlise das informaes dos incidentes registrados, incluindo os itens afetados por eles; Investigao e diagnstico de incidentes registrados, incluindo resoluo dos mesmos, sempre que possvel; Deteco dos possveis problemas e distribuio desses para a equipe de Gerenciamento de Problemas; Resoluo de incidentes e restaurao do funcionamento dos servios de TI. No captulo especfico da Gesto da Infra-estrutura sero detalhados os nveis de servios para resoluo de incidentes envolvendo esta rea. 4.1.1.3. Atendimento de 3 Nvel rea de Sistemas Nos casos em que a Central de Atendimento e o Suporte de 2 Nvel no for capaz de resolver o Incidente ou requisio de servio relacionados a sistemas corporativos
desenvolvidos pelo prprio TJCE, estes, devero ser escalados para uma equipe de especialistas ou desenvolvedores do prprio TJCE.
4.1.1.4. Atendimento de 3 Nvel Entidades externas A CONTRATADA dever proceder com solicitaes de abertura dos chamados junto s empresas prestadoras de servio de garantia/manuteno que a CONTRATANTE mantm contratos ativos, atravs da Central de Servios. Caber CONTRATADA realizar a administrao dos chamados abertos junto s empresas prestadoras de servio de garantia/manuteno, incluindo o controle dos nveis de servios estabelecidos entre a CONTRATANTE e seus fornecedores. 4.1.2. Priorizao de Incidentes Crticos: Incidentes que tenham nvel de impacto extremamente elevado para o TJCE e que inviabilizem a operao normal das reas judicial e administrativa devero ser tratados como incidentes crticos. Visando assegurar o correto tratamento de incidentes desse nvel, a CONTRATADA, em conjunto com o TJCE dever elaborar um conjunto de procedimentos que assegure: a)A correta alocao de recursos necessrios para restaurar a operao com a maior brevidade possvel; b)O envolvimento da equipe de TI do TJCE, bem como especialistas de 3 nvel da CONTRATADA, no tratamento do incidente; c)A definio de uma poltica de comunicao que garanta a notificao das reas afetadas e da alta administrao; d)O cumprimento de nveis de servios definidos;
4.1.3. Requisio de servio: Atividade pertencente tambm ao escopo do Gerenciamento de Incidentes e que corresponde um Incidente que no representa uma falha no servio de InfraEstrutura, mas solicitaes que visam a utilizao de um servio da TI ou que alteram o ambiente objetivando a melhoria/atendimento de necessidades especficas, tais como: Alterao de senhas, Atualizao de sistemas, Instalao e configurao de Aplicativos, Solicitao Informao/Aviso/Documentao. As requisies de servio so caracterizaras pelo fato de serem alteraes comuns e simples, como tambm, pelo fato da alterao j possuir procedimentos definidos e com baixssimo grau de risco ao ambiente. Caber CONTRATADA, em conjunto com o CONTRATANTE, definir as requisies de servios, seus procedimentos e fluxo de atendimento. 4.1.4. Integrao com Gerenciamento de Problemas: O processo de gerenciamento de incidentes parte do processo contnuo de tratamento de problemas em uma organizao. Incidentes so causados por problemas ou erros conhecidos, que devem ser resolvidos para evitar que esses se tornem recorrentes. Visando assegurar a melhoria contnua dos servios prestados, a CONTRATADA dever assegurar que todos os problemas sejam devidamente registrados e reportados para o TJCE.
4.2. Sistema da Gerencia de Incidentes
A CONTRATADA dever prover um sistema de gerenciamento de incidentes aderente ao ITIL, devendo possuir, no mnimo, as seguintes funcionalidades:
Registro de incidentes / requisies de servio pelo usurio final nas modalidades via internet, chat ou e-mail formatado; Registro de incidentes / requisies de servio pelo operador de primeiro nvel, atendendo o usurio por meio de telefone, chat ou presencialmente; Registro automtico de incidentes oriundos de solues de gerenciamento de falhas de rede; Gerao e tratamento de identificadores nicos para cada incidentes / requisies de servio; Manuteno das datas e histrico da evoluo dos incidentes; Permitir a configurao da tela de atendimento de incidentes para criao de novos atributos; Registro de critrios de prioridades de incidentes e tratamento de urgncia; Registro e manuteno de base de dados de erros conhecidos, permitindo seu o vinculo com o incidente; Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de incidentes para segundo e terceiros nveis de atendimento; Permitir definio e tratamento de regras de escalonamento de incidentes com base nas informaes registradas; Fornecer as informaes necessrias para o calculo do nvel de servio; Permitir vnculo do incidente com os problemas definidos em sua conseqncia; Retornar o incidente para o operador de primeiro nvel visando o seu encerramento ao final do fluxo de trabalho; Permitir configurao de encerramento automtico de incidentes oriundos de solues de gerenciamento de redes aps o evento de restaurao do servio de rede antes interrompido; Consultas gerenciais de informaes estatsticas sobre os incidentes; Acesso via internet para usurio consultar posicionamento de seus incidentes abertos;
5. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS A CONTRATADA dever, em conjunto com o TJCE, desenhar todo o processo de gerenciamento de problemas, definindo processos, papis e responsabilidades, bem como sua interao com as demais gerncias do ITIL definidas nesta contratao. A CONTRATADA dever alocar recursos para gesto do processo, desempenhando as atividades abaixo relacionadas: Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os nveis de servio previstos. Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos tcnicos, fluxogramas, diagramas, glossrios, manuais, descritivos e outros mtodos de transferncia de conhecimento para a CONTRATANTE; Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE; Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes prestao dos servios; Visando garantir a melhoria contnua dos servios prestados ao usurio final, a CONTRATADA em conjunto com o TJCE dever instaurar um processo de gerenciamento de problemas. Caber ao TJCE aprovar, priorizar e fiscalizar o tratamento dos problemas identificados pela Central de Servios e pela equipe de Gerenciamento de Incidentes. Assim como no processo de gerenciamento de incidentes, o TJCE poder alocar recursos prprios ou de terceiros no tratamento dos mesmos. A CONTRATADA dever apresentar mensalmente ao TJCE relatrios analticos e/ou sintticos contendo todos os registros de problemas abertos, propondo aes pontuais de melhoria, projetos estruturadores, reviso de polticas e procedimentos, que promovam a elevao dos nveis de performance, disponibilidade, confiabilidade e segurana dos servios de TI do TJCE. Alm do desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Problemas, a CONTRATADA dever manter uma estrutura de atendimento de terceiro nvel preparada para realizar a anlise de problemas, identificao de causas raiz e implantao de melhorias, quando solicitado pelo TJCE. Este atendimento normalmente ser prestado pela Gerncia de InfraEstrutura, caso necessrio, podero ser alocados recursos adicionais da CONTRATADA, que dever propor um Banco de Horas de Especialistas Tcnicos, a ser alocado pelo TJCE de acordo com os critrios definidos no processo de gerenciamento de problemas. Embora, nos casos de solicitaes de atendimento via Banco de Horas, os recursos tcnicos no estejam necessariamente presentes nas dependncias do TJCE para a realizao da anlise do problema, a CONTRATANTE poder, sempre que julgar necessrio, solicitar atendimento on-site em suas instalaes em Fortaleza (Ce), sendo que, todo atendimento que envolva interveno no ambiente, tais como modificaes de configuraes existentes, instalao de novos servios e realizao de testes, devero ser realizado, obrigatoriamente, nas dependncias e com prvia autorizao do TJCE, atravs da gerncia de mudanas. 5.1. Objetivos do Gerenciamento de Problemas: Minimizar o impacto de incidentes e problemas causados por erros na infra50 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL
estrutura de TI do TJCE; Prevenir a recorrncia de incidentes relacionados a erros na infra-estrutura ; Obter a causa raiz de incidentes e iniciar as aes para corrigir a situao; Ser reativo na resposta de resoluo de problemas em resposta a um ou mais incidentes; Ser pr-ativo na identificao e resoluo de problemas e erros conhecidos antes que incidentes possam ocorrer; Reduzir o quantitativo de incidentes. 5.2. Processo de Atendimento de Problemas: A CONTRATADA dever disponibilizar uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de problemas, conforme o descritivo das atividades a seguir:
Identificao e Registro Rastreamento e Monitorao de Problemas
Identificao e Registro Erro
Ambiente de Infra-Estrura de TI
Controle de Erros
Classificao
Tratamento Erro
Resoluo
RDM
Identificao Erro / encaminhamento Controle de Erros
Encerramento Erro/ Associao Problema
5.2.1. Resposta a Resoluo de Problemas: O controle de problemas iniciado atravs da abertura de uma OS para registro de problema, estando esta sujeita a anlise do Gerente de Problemas da CONTRATADA. Toda a solicitao de tratamento de problemas que gere um esforo de implementao superior aos recursos contratados, dever ser formalmente justificada pela CONTRATADA ficando sujeita a negociao entre as partes quando este for o caso. * As solicitao que envolvam a anlise de problemas, devero sempre ocorrer atravs de Ordem de Servio (OS), visando o atendimento reativo ou pr-ativo problemas, como tambm, para endereamento de melhorias no ambiente. Ser a Ordem de Servio o instrumento de utilizao de recursos de infra-estrutura ou para alocao recursos do banco de horas de especialistas.
5.2.2. Identificao/Registro/Classificao do Problema:
Por definio um problema a causa ainda no diagnosticada de um ou mais incidentes. Na ocorrncia de incidentes para os quais no exista soluo na base de dados de erros conhecidos, a gerencia de problemas dever ser informada. Um problema ser identificado sempre como uma resposta uma anlise pr-ativa realizada pela CONTRATADA, ou quando no for identificada uma soluo de contorno para Incidentes registrada no Gerenciamento de Incidentes. Sempre que um problema for identificado, dever ser devidamente registrado e acompanhado pelo Gerente de Problemas. A CONTRATADA dever enviar, mensalmente, para o TJCE relatrio que detalhem todos os problemas registrados no perodo, cabendo ao TJCE definir de quem ser a responsabilidade de solucionar o mesmo, utilizando recursos vinculados a Gerncia de Infra-Estrutura ou do banco de horas disponibilizado pela CONTRATADA. A CONTRATADA dever, no entanto, informar imediatamente ao TJCE os casos de problemas identificados que meream uma ateno imediata. Uma vez que o evento registrado, esse dever ser devidamente classificado, considerando o impacto para o ambiente do TJCE, de acordo com nvel de servio acordado, ou seja, servio de TI impactado e/ou tecnologia utilizada. 5.2.3. Investigao e Diagnstico:
Durante essa etapa dever ser realizado o entendimento do que est ocasionando o problema, ou no caso, a identificao da causa raiz para em seguida encaminhar o Erro Conhecido para o Controle de Erros.
5.2.4. Controle de Erros:
Aps a fase a identificao do Erro Conhecido pelo Controle de Problemas, o Controle de Erro assumir a responsabilidade de tratar o Erro Conhecido realizando a sua avaliao, resoluo, gerao de solues de contorno, avaliao da necessidade de Requisio de Mudana (RDM), registro e resoluo do Erro. Qualquer soluo de contorno identificada nesse momento dever ser considerada e documentada na base de conhecimento/erros conhecidos, com o intuito de atender aos nveis de servio acordados. 5.2.5. Requisio de Mudana e Encerramento:
Quando a documentao da soluo de contorno estiver completa, a equipe dever proceder com o encerramento do problema, que dever gerar uma requisio de mudana (RDM) para o TJCE, podendo este optar ou no pela sua implantao, baseando-se nos critrios de aprovao definidos pelo Comit de Mudanas.
CONTRATADA caber a atividade de envio de requisies de mudana - RDM ao TJCE, e, nos casos de aprovao, proceder com o encaminhamento da solicitao para o processo de Gerenciamento de Mudana. Dada a severidade de alguns problemas, o TJCE e a CONTRATADA podero j deixar pr-aprovados alguns tipos de atendimento com base no nvel de impacto que os problemas possam gerar. O estabelecimento de critrios de aprovao automtico de tratamento de problemas dever ser contemplado durante a implantao da estrutura. 5.2.6. Atendimento Proativo: As atividades pr-ativas do processo de gerenciamento de problemas devem ser realizadas visando identificao e resoluo de problemas antes que os incidentes relacionados a eles ocorram. Essas atividades variam desde a resoluo de problemas especficos at a definio de solues estratgicas que evitem grupos de problemas relacionados. Dentre as principais atividades podemos listar: Anlise de tendncia sobre o aumento de incidentes correlacionados com o mesmo tipo de falha; Recorrncia de problemas de um componente ou tipo especfico; Necessidade de capacitao de usurios; Documentao de procedimentos e Como fazer (HOW-TOs). As atividades pr-ativas devero ser conduzidas pelo Gerente de Problemas utilizando recursos vinculados a Gerncia de Infra-Estrutura ou do banco de horas disponibilizado pela CONTRATADA. A utilizao do Banco de Horas para a realizao de anlises pr-ativas de Problemas dever ser previamente aprovada pelo TJCE. A CONTRATADA dever trazer as propostas de aes que melhorem a qualidade dos nveis de servio de TI do TJCE. Cada proposta dever trazer a soluo ideal para o ambiente, bem como as justificativas tcnicas e esforos (numero de horas e prazos) necessrios para a implantao das mudanas. 5.3. Tratamento de Problemas Crticos: Assim como no gerenciamento de incidentes, dever ser definido durante o processo de implantao um conjunto de procedimentos para tratamento de problemas crticos que garantam o correto endereamento do mesmo, de forma a reduzir com a maior brevidade possvel, qualquer impacto no ambiente do TJCE. 5.4. Sistema da Gerencia de Problemas
A CONTRATADA dever prover um sistema de gerenciamento de problemas aderente ao ITIL, devendo possuir, no mnimo, as seguintes funcionalidades:
Registro de informaes de problemas a partir de incidentes registrados no primeiro nvel mantendo o vinculo entre eles; Registro de informaes de problemas identificados por equipe de segundo ou terceiro nveis; Gerao e tratamento de identificadores nicos para cada problema; ` Manuteno das datas e histrico da evoluo de problemas;
Permitir a configurao da tela de registro de problemas e erros para criao de novos atributos; Registro de causas raiz, diagnsticos, solues de contorno e estrutural; Registro e tratamento de critrios de prioridades de problemas; Registro e manuteno de base de dados de erros conhecidos, permitindo seu o vinculo com o problema; Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de incidentes para terceiro nvel ou solicitao de mudana e liberao; Permitir definio e tratamento de regras de escalonamento de problemas com base nas informaes registradas; Registro de encerramento do problema mediante cumprimento de check list de obteno da soluo definitiva e/ou solicitao de mudana concluda; Fornecer as informaes necessrias para o calculo do nvel de servio; Consultas gerenciais de informaes estatsticas sobre os problemas;
6. GERENCIAMENTO DE MUDANA/LIBERAO A CONTRATADA dever, em conjunto com o TJCE, desenhar todo o processo de gerenciamento de mudanas e liberao, definindo processos, papis e responsabilidades, bem como sua interao com as demais gerncias do ITIL definidas nesta contratao. A CONTRATADA dever alocar recursos para gesto do processo, desempenhando as atividades abaixo relacionadas: Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os nveis de servio previstos. Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos tcnicos, fluxogramas, diagramas, glossrios, manuais, descritivos e outros mtodos de transferncia de conhecimento para a CONTRATANTE; Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE; Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes prestao dos servios; Partindo da premissa de que, uma mudana normalmente surge como resposta para um determinado problema ou como forma proativa de trazer maiores benefcios para a rea da TI, entendemos que, a implantao de um processo de Gerenciamento de Mudana visa prover mtodos de padronizao que garantam a forma mais eficiente de se executar uma mudana minimizando ao mximo os seus impactos para o ambiente do TJCE O processo de Gerenciamento de Liberao, por sua vez, dever prover meios para controlar liberaes de hardware e software para o ambiente de produo do TJCE, de forma a evitar resultados inconsistentes de processamento, inoperncia e / ou perda de estabilidade da infra-estrutura . Ambos os processos, definem por si mesmos, sistemticas para o planejamento e controle de mudanas e liberaes no ambiente de produo, e devero ser implantados pela CONTRATADA estabelecendo um forte relacionamento destes com os processos de Gerenciamento de Problemas e com as reas de Desenvolvimento e Evoluo de Sistemas. 6.1. Objetivos do Gerenciamento de Mudana/Liberao: Dentre os objetivos a serem cumpridos pela CONTRATADA atravs do processo de Gerenciamento de Mudana/Liberao previstos no ITIL: Estabelecer procedimentos padronizados para o planejamento e controle de mudanas; Conscientizar e acompanhar o uso de procedimentos padronizados para o planejamento e controle de mudanas; Minimizar o impacto das falhas advindas de mudanas na qualidade dos servios entregues pela rea de TI. Controlar e acompanhar a distribuio e implantao de mudanas em itens de hardware e software; Gerenciar o armazenamento seguro e controlado para os itens de software
em bibliotecas especficas (Definitive Software Library DSL), cabendo ao TJCE o fornecimento de tal estrutura fsica; Conscientizar e acompanhar que somente verses de hardware e software autorizadas, testadas e com qualidade controlada sejam usadas no ambiente de produo. Esto excludas do escopo dessa gerncia as atividades de manuteno/assistncia tcnica em hardware, bem como qualquer implantao de mudanas no ambiente do TJCE. 6.2. Processo de Gerenciamento de Mudanas: A CONTRATADA dever disponibilizar uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de Mudanas, considerando as seguintes atividades:
A eite /Filtro c RD M
C lassificao P riorizao
Urgente
N o
S im
P rocedim entos Urgentes
G erenciam entode M ana ud
C ategorizao
A Im lto pacto
M dio Im to pac
B aixo Im pacto
C O E O O RD NA
C n o stru o Te s ste Imp m n le e ta o
No
A utorizado
S im
E ncerram ento
6.2.1. Registro de uma Requisio de Mudana (RDM): O Registro de uma RDM se far sempre que houver necessidade de alterao para: Hardware Software Equipamentos e Sistemas de Comunicao Sistemas de Produo Documentaes relacionadas a processos ou procedimentos relacionados a suporte, desenvolvimento e execuo dos sistemas de produo * Toda RDM dever ser registrada e associada a um nmero identificador,
sendo que, quando esta tiver sido promovida pelo Gerenciamento de Problemas, o numero da ocorrncia registrada no Problema dever sempre ser associada ao registro da RDM 6.2.2. Filtro/Aceite de uma RDM: Toda requisio de Mudana ser submetida a uma anlise e aprovao do TJCE, para a sua aprovao, a RDM devera atender as seguintes condies: Se a Mudana visa atender uma necessidade real do TJCE Qual o impacto da Mudana O Custo/Beneficio da Mudana 6.2.3. Classificao: Corresponde s atividades de classificao da RDM, conforme a necessidade de urgncia daquela mudana para o TJCE, possibilitando nesse caso, a aplicao de procedimentos urgentes/imediatos ou se a RDM dever ser analisada por um Comit de Controle de Mudana (CCM) composto por membros designados pelo TJCE e pela CONTRATADA. 6.2.4. Categorizao Todas as RDMs que no foram classificadas como URGENTES/Imediatas, devero, obrigatoriamente, ser categorizadas pelo Gerente de Mudana da CONTRATADA, obedecendo s condies de classificao descritas abaixo, bem como as condies de categorizao conforme definio do TJCE:
Baixo Impacto: Quando uma mudana for justificvel e recomendvel,

contudo com um baixo nvel de impacto aos servios de TI podendo ser aprovada e coordenada pela CONTRATADA.
Mdio Impacto: Toda mudana que possui impacto mais significativo para os
servios de TI, devendo ser analisada e aprovada pelo Comit de Controle de Mudana (CCM), composta por membros da contratada e do TJCE.
Alto Impacto: Mudana cujo impacto para os servios de TI extremamente

alto, atingindo a vrios usurios, devendo ser obrigatoriamente analisada e aprovada pelo Comit de Controle de Mudana (CCM) composta por membros da CONTRATADA e do TJCE. 6.2.5. Coordenao: Aps a fase de categorizao, a CONTRATADA dever, em conjunto com o Comit de Controle de Mudana (CCM) quando necessrio, executar a coordenao das atividades de Construo, Testes e Implantao da referida Mudana observando e registrando os seguintes critrios: Desempenho Segurana Disponibilidade Funcionalidade Plano de Retorno
6.3. Processo de Gerenciamento de Liberao: O processo de Gerencia de Liberao se inicia com o planejamento da liberao e termina com a instalao do hardware ou software, de forma bem documentada, e com o menor impacto possvel nas atividades rotineiras da empresa. 6.3.1. Elaborao de Polticas e Planos de Liberaes: A CONTRATADA dever elaborar o planejamento das polticas de liberao e sua execuo, considerando: Definio da freqncia das liberaes em conformidade com o que aceitvel para o negcio; Definio da forma de liberaes emergenciais; Definio dos nveis de controle e que reas da infra-estrutura estaro sobre controle do processo; Definio das convenes de nome das liberaes; Definio dos contedos (componentes) das liberaes; Definio dos papis e responsabilidades envolvidos em uma liberao; Definio dos recursos necessrios para a liberao; Definio dos itens que compem o Plano de Retorno; Definio dos itens que compem o Plano de Qualidade; Definio dos itens que compem o Plano de Aceite. 6.3.2. Distribuio e Instalao: Para a liberao de software aplicativo de negcios, estas atividades sero desenvolvidas pela equipe de interna do TJCE, no processo de desenvolvimento e evoluo de sistemas, obedecendo s definies e padres estabelecidos pelo Gerenciamento de Mudanas; Para a liberao de software bsico, de apoio, utilitrios e afins, sero utilizados softwares homologados e disponibilizados pelo TJCE, devendo a distribuio, o controle de verses e inventario de softwares serem realizados por meio de ferramenta do prprio tribunal, atravs da equipe de Gerncia da Infra-Estrutura; Caber ao TJCE, atravs dos fornecedores do software de inventrio e distribuio de Hardware e Software, realizar a capacitao inicial, durante o processo de implantao, de um profissional da CONTRATADA que dever replicar a capacitao para toda a equipe a ser alocada na prestao dos servios, para sua efetiva utilizao. 6.3.3. Plano de Recuperao Criao de planos de retorno objetivando atingir a situao original dos itens afetados pela implantao da liberao, atravs documentao e aes necessrias para o restabelecimento dos servios de TI de forma parcial ou total. Um procedimento de recuperao de uma Liberao dever ser definido pela Gerencia de Mudana, contemplando o retorno da referida mudana para o Status ou condio original identificado pelo ponto anterior Liberao, que poder ser Completa ou do Tipo Delta.
6.4. Premissas: A instaurao de um Gerenciamento de Mudanas/Liberao estar associada a algumas condies que devero ser implantadas pelo TJCE, com assessoria da CONTRATADA: v)Diviso entre ambiente de Produo e de Homologao vi)Controle de Acesso ao ambiente Produtivo vii)Definio de Papeis e Responsabilidades de forma clara e objetiva viii)Definio do Processo Formal de passagem de alteraes de sistema para produo 6.5. Sistema da Gerencia de Mudanas e Liberao A CONTRATADA dever prover um sistema de gerenciamento de mudana e liberao aderente ao ITIL, devendo possuir, no mnimo, as seguintes funcionalidades: Registro de Requisies de Mudana (RDM) a partir de problemas registrados mantendo o vinculo entre eles; Registro de requisies de gerenciamento de mudanas; mudanas identificadas por equipe de
Registro de solicitaes de liberao a partir de requisies de mudana mantendo o vinculo entre eles; Gerao e tratamento de identificadores nicos para cada de requisio de mudana ou de liberao ; ` Manuteno das datas e histrico da evoluo de requisio de mudana e de liberao ; Permitir a configurao da tela de registro de requisio de mudana ou de liberao para criao de novos atributos; Registro e tratamento de critrios de prioridades de requisio de mudana e liberaes ; Permitir o vinculo de arquivos externos requisio de mudana, tais como planilhas eletrnicas, documentos de editor de texto, imagens e outros; Registro de listas de verificao vinculadas requisio de mudana, tanto para orientar a mudana ou liberao, como para o respectivo fallback; Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de requisio de mudana e liberao para equipe tcnica de execuo ; Permitir escalonamento para aprovao da mudana ou da liberao Registro de concluso da requisio de mudana e retorno para fechamento de problemas quando necessrio; Fornecer as informaes necessrias para o calculo do nvel de servio; Consultas gerenciais de informaes estatsticas sobre as mudanas e liberaes;
7. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO o processo responsvel pelo fornecimento de informaes completas e atualizadas de componentes de TI, englobando suas especificaes fsicas e funcionais, viabilizando o controle desses itens e fornecendo apoio para os processos de gerenciamento de servios instaurados e para as reas de negocio do TJCE. A CONTRATADA dever, em conjunto com o TJCE, desenhar todo o processo de gerenciamento de configurao, definindo processos, papis e responsabilidades, bem como sua interao com as demais gerncias do ITIL definidas nesta contratao. A CONTRATADA dever alocar recursos para gesto do processo, desempenhando as atividades abaixo relacionadas: Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os nveis de servio previstos. Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos tcnicos, fluxogramas, diagramas, glossrios, manuais, descritivos e outros mtodos de transferncia de conhecimento para a CONTRATANTE; Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE; Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes prestao dos servios; Caber a CONTRATADA, alm de realizar o desenho do processo, a gesto da soluo de gerenciamento de configurao e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao), disponibilizando o hardware e o software necessrios. A soluo de gerenciamento de configurao e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao) fornecida dever :
Ser integrvel a solues de inventrio de hardware e software de terceiros,

atravs de importao de dados em formato XML ou CSV, OU Possuir soluo prpria de inventrio de hardware e software, fornecida conjuntamente com a soluo de CMDB, caso no seja suportada a integrao acima Caber CONTRATADA manter os dados atualizados sempre que o inventrio de hardware e software seja modificado. As ferramentas de gerenciamento de configurao e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao) provero interface via Web Services (XML) para integrao com a soluo de sistema da Central de Atendimento e demais gerncias ITIL solicitadas neste Edital
7.1. Objetivos do Gerenciamento de Configurao O processo prov meios para armazenar e gerenciar dados sobre a infra- estrutura de TI e tem como principais objetivos: a)Exercer maior controle sobre os ativos de TI itens de configurao (IC); b)Prover informaes corretas sobre os componentes de TI para outros processos; c)Criar e manter uma base de dados de ativos de TI BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao). 7.2. Requisitos da Soluo de Gerenciamento de Configurao: A ferramenta de Gerenciamento de Configurao, fornecida e controlada pela CONTRATADA, possuir as seguintes funcionalidades: Permitir a criao de um modelo lgico e relacional da infraestrutura de TI e dos servios associados a esta infraestrutura , atravs da identificao, controle, manuteno, relacionamento e auditoria das verses dos ICs existentes; Permitir a criao, insero e relacionamento de dados no BDGC, mantendoos atualizados por meio das integraes de troca de dados com a(s) aplicao(es) de inventrio.; Permitir a implantao, registro, armazenamento, categorizao e gerenciamento dos ICs do TJCE, assim como de seus atributos e outros customizveis dos ICs, bem como o armazenamento do histrico das alteraes das informaes relevantes; Permitir a implantao de padres de denominaes convencionadas (rotulaes) fsicas e lgicas definidas pela CONTRADA, em conjunto com o TJCE, para os nomes de identificao dos ICs de forma que o nome de identificao possa conter caracteres alfanumricos e ter um nome nico e sistemtico; Permitir a insero e criao de relacionamentos manuais entre os itens de configurao de acordo com as definies do ITIL, especificando-se diversos tipos de relacionamentos fsicos ou lgicos; Possuir recursos que viabilizem o restabelecimento manual do(s) relacionamento(s) de parentesco (pai-filho) quando itens so adicionados, eliminados ou atualizados; Possuir recursos que forneam o acesso seguro, controlado e auditado ao BDGC de forma a possibilitar a navegao, modificao e extrao de informaes das atividades; Permitir a execuo de pesquisas, relatrios, auditorias e coletas de informaes parametrizadas e dependentes de horrios, datas, dias da semana ou ms, freqncia e dependncia de outros eventos; Possuir interface grfica baseada no Windows, compatvel com o Microsoft Windows XP e Vista, permitindo a execuo das operaes acima relacionadas 7.3. Ativos Computacionais (Principais ICs): Os ativos computacionais que sero objeto da gerncia de configurao, e que so suportados pela ferramenta disponibilizada pelo TJCE so: i. Componentes de hardware:
Microcomputadores Servidores Controladoras de Disco, inclusive Storage Area Network Estaes de Trabalho Impressoras e Servidores de Impresso Ativos de Rede e de Segurana da Informao Outros Itens Gerenciveis ii. Componentes de software: 1.Sistemas Operacionais 2.Gerenciadores de Banco de Dados 3.Gerenciadores de Transaes 4.Gerenciadores de Mensagens 5.Servidores de Aplicao 6.Servidores de Protocolo de Comunicao 7.Sistemas Corporativos 8.Licenas de uso de software 7.4. Relacionamento com Outros Processos: Um dos principais objetivos a serem atingidos pelo processo de Gerenciamento de Configurao ser permitir o controle de informaes que sero utilizadas como subsdios na execuo dos demais processos implantados.
Incidente Problema Erro Conhecido Pedido de Mudana
BDGC
Implementao/Liberao
7.5. Sistema da Gerencia de Configurao A CONTRATADA dever integrar o sistema de BDGC com o sistema da Central de Servios de forma a prover: a)Vinculao dos itens de configurao a contratos de manuteno ou garantia, permitindo assim Central de Servios realizar o escalamento correto dos chamados envolvendo esses ativos, se necessrio. b)Identificao dos itens de configurao pelo software da Central de Servios, para tratamento dos chamados abertos que envolvam esses itens de configurao. c)Permitir estatsticas de chamados por itens de configurao.
8. GERENCIAMENTO DA INFRA-ESTRUTURA Consiste na estruturao de atividades de OPERAO e SUPORTE do ambiente de infraestrutura de TI do TJCE, cabendo CONTRATADA a obrigao de manter sempre disponvel equipe tcnica, devidamente qualificada, para a realizao de atividades de gerenciamento / operao dos servios corporativos do TJCE. A alocao dos recursos para o Gerenciamento da infra-estrutura dever ser contabilizada atravs da utilizao de Unidades de Servio US exigncias descritos neste Anexo. 8.1. Objetivos do Gerenciamento de Infra-estrutura : Implantar e manter as polticas, padres e procedimentos de gerenciamento e operao da infra-estrutura de TI, tais como: 1.Atualizao de software; 2.Realizao de Backup e restore; 3.Distribuio de vacinas / atualizao de antivrus; 4.Definio e implantao de Polticas de grupo; 5.Controle de acesso. Suportar o processo de investigao, diagnstico e resoluo de Incidentes e Problemas Suportar o processo de classificao, priorizao e aprovao de mudanas; Implantar as mudanas na infra-estrutura de TI; Monitorar os servios de TI e seus componentes visando assegurar o perfeito funcionamento dos mesmos, tais como: Verificao de logs / registros; Realizao de testes de verificao; Verificao do status dos servios; Anlise de utilizao dos recursos de TI. Realizar a anlise de novas ferramentas e tecnologias. 8.2. Escopo do Gerenciamento da infra-estrutura : A CONTRATADA, em conjunto com equipe interna do TJCE dever dar apoio s principais atividades de gerenciamento da infra-estrutura de servios de TI do TJCE, incluindo: Servios em redes TCP/IP; Servios em equipamentos de conectividade; Servios em equipamentos servidores de redes, infra-estrutura e banco de
dados, seus perifricos; Servios em sistemas operacionais para servidores padro Microsoft, incluindo a gesto do Active Directory; Servios em sistemas operacionais para servidores padro Linux, principalmente as distribuies SuSe e Red Hat; Servios em sistemas operacionais para servidores padro Unix IBM AIX; Servios em sistemas de virtualizao de servidores VMWare; Servios em sistemas de gerenciamento de ativos; Servios em sistemas de correio eletrnico e comunicaes unificadas; Servios em sistemas de Gerenciadores de Banco de Dados; Servios em sistemas de Gateway e Proxy; Servios em sistemas servidores Microsoft; Servios em sistemas de segurana tais como firewalls, ips, antispam, ativrus, controle de contedo web, PKI e certificados digitais; Servios de Atualizaes automticas de Sistemas Operacionais Cliente e Servidor; Servios de gesto da infra-estrutura de armazenamento (unidades de discos e fitas) e cpia e recuperao de dados; Servios de Gerenciamento de Logs dos Ativos de infra-estrutura; Apoio tcnico para Testes e Homologao de Solues; Atividades de resoluo em 3 nvel de incidentes e problemas envolvendo os ativos (hardware e software) da infra-estrutura de TI do TJCE; Acompanhamento de reparos de servidores de rede, equipamentos de telecomunicaes e demais ativos de infra-estrutura que se encontram sob contrato de garantia vigente com terceiros; So considerados Ativos de infra-estrutura: Equipamentos Servidores; Servidores em Lmina e Chassis; Storages; Bibliotecas de Backup; Switches de LAN e SAN; Roteadores; Access Points e outros dispositivos do padro IEEE 802.11; Sistemas Operacionais Servidores padres Microsoft, Linux e Unix-AIX; Servidores de Correio Eletrnico e Comunicaes Unificadas; Sistemas Anti-Vrus; Servios Anti-Spam e de proteo contra Malwares; Servidores Microsoft; Servidores de Mensagens Instantneas; Servidores Multimdias; Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD); Servidores de Aplicao; Sistemas Gerenciadores de Rede; Sistemas Gerenciadores de Mquinas Virtuais; Sistemas Virtualizados; Servidores de Gerenciamento Remoto; Demais Sistemas de competncia deste Grupo;
O TJCE possui atualmente a seguinte infra-estrutura : ATIVO DE infra-estrutura Equipamentos Servidores Storages Bibliotecas de Backup; Switches de LAN e SAN Roteadores Access Points e outros dispositivos do padro IEEE 802.11 Sistemas Operacionais Servidores padres Linux e Unix Servidores de Correio Eletrnico Sistemas Anti-Vrus Servios Anti-Spam e de proteo contra Malwares Sistemas Operacionais Servidores padres Windows Servidores de Mensagens Instantneas Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD) Servidores de Aplicao Sistemas Gerenciadores de Rede Sistemas Gerenciadores de Mquinas Virtuais Sistemas Virtualizados Servidores de Gerenciamento Remoto QTD 60 02 01 296 03 05 20 4 2 2 40 1 4 20 2 2 10 2
A tabela acima meramente orientativa, j que a infra-estrutura de TI do TJCE sofre processo contnuo de atualizao tecnolgica, devendo a CONTRATADA prever a alocao de recursos especializados e adequados prestao dos servios aqui especificados. Para melhor conhecimento do ambiente do TJCE, englobando os equipamentos de rede e produtos instalados, a proponente dever realizar uma vistoria ao ambiente do TJCE para levantar todas as informaes consideradas relevantes para a elaborao das propostas tcnicas e comerciais. A equipe responsvel pelo atendimento do processo de gerenciamento de infraestrutura dever ser construda por especialistas de Suporte Tcnico detentores de conhecimento nas tecnologias existentes no TJCE. Em razo disso, o Processo de Gerenciamento de Incidentes, que prev as atividades de investigao, diagnstico, resoluo e recuperao de incidentes ser, normalmente, executado pelos membros da equipe de Gerenciamento de infra-estrutura. O mesmo vlido para o processo de Gerenciamento de Problemas, sem impedimento da alocao de equipe externa da CONTRATADA, sob demanda, e a critrio do TJCE, para apoio/conduo da resoluo dos incidentes/problemas. Todas as atividades do Gerenciamento de Infra-Estrutura devero ser acompanhadas pela CONTRATADA que ser responsvel pelo planejamento, conduo e controle de toda operacionalizao do ambiente de infra-Estruturada designado recursos tcnicos, realizando o acompanhando e avaliao do resultado dos servios relacionados com o Ambiente de TI do TJCE. O TJCE ceder as estaes de trabalho e softwares bsicos (Sistema Operacional, Br.Office, Correio Eletrnico, Antivrus), alm de mobilirio e instalaes para a equipe a ser alocada na prestao dos servios de gerenciamento da infra-estrutura . A CONTRATADA dever disponibilizar licenas de software da Central de Atendimento para permitir aos profissionais eventualmente alocados na prestao dos servios o recebimento, registro, acompanhamento e fechamento dos chamados a eles
destinados. Alm disso, dever ser possvel a essa equipe, atravs desse software, contribuir para o banco de dados de erros conhecidos. Devero ser disponibilizadas licenas do software da central de atendimento que permita uma viso gerencial de todos os chamados em andamento com a equipe, permitindo viso dos nveis de servios, tempos de atendimento, dentre outros. Essas licenas devero estar disponveis para o servio de gesto do suporte e operao da infra-estrutura. 8.3. Corpo Tcnico Operacional A CONTRATADA dever apresentar currculo e dimensionamento da equipe tcnica a ser alocada, para aprovao prvia por parte do TJCE. A Empresa CONTRATADA se obriga a selecionar designar e manter profissionais cuja qualificao esteja em conformidade com os tipos de servios contratados observando as certificaes em linguagens, ferramentas ou tecnologias, sempre que a atividade a ser executada exigir ou o TJCE venha solicitar; Ser de responsabilidade da CONTRATADA a manuteno da atualizao tecnolgica da equipe alocada na prestao dos servios, garantindo uma carga horria anual mnima de capacitao tecnolgica de 24 (vinte e quatro) horas para os servios de operao e de 32 (trinta e duas) horas para os demais servios; Os profissionais da CONTRATADA devero possuir um nvel mnimo de qualificao, conforme disposto no ANEXO D Qualificao dos Profissionais, a ser comprovado e autorizado pelo CONTRATANTE no momento da primeira alocao do profissional para prestao dos servios solicitados. Estas qualificaes devero ser mantidas ao longo do contrato, podendo ser verificadas, a qualquer tempo, pelo TJCE. 8.3.1. Acordo de Nvel de Servio Incidentes envolvendo a infra-estrutura de Rede e Servidores A CONTRATADA dever cumprir Acordo de Nvel de Servio (ANS), sob pena de multas, conforme tabela abaixo. O acordo de nvel de servio abaixo dever constar na proposta a ser apresentada. Descrio dos Indicadores:
i.Disponibilidade: Tempo de disponibilidade da soluo dentro da janela de

execuo prevista, que ser 8x5x365, exceto para casos de produo parada e condio p/ operao/ negcio, que ser 24x7x365;
ii.Tempo de atendimento: Tempo entre o acionamento do prestador de servios

e o inicio das atividades demandadas; Descrio das Categorias de Servio: i. Incidente: Todo e qualquer evento que no faz parte da operao normal de um servio e que cause ou venha causar uma interrupo, ou reduo da qualidade de servio
a.Produo Parada: Incidente que torna um ou mais servio(s)

indisponvel(eis) inviabilizando as operaes ou sem desempenhar seu papel previsto
b.Produo Impactada: Incidente que torna um ou mais servio(s)

degradado(s), mas em funcionamento, permitindo a operao do negcio
ii. Requisio de servio: Solicitaes que demandem alteraes no ambiente objetivadas a atender uma nova realidade ou necessidade da operao ou negcio;
a.Mudana/ Melhorias no Ambiente: Referem-se s requisies de

servio que venham ser realizadas para melhorar a qualidade dos servios prestados, bem como implantao de mudanas rotineiras do ambiente
b.Condio p/ operao/ negcio: Referem-se s requisies de servio

que se no implantadas inviabilizam ou podem vir a inviabilizar a operao ou negcio Caso a requisio de servio impacte o ambiente de produo do CONTRATANTE, esta ser realizada em horrios fora do expediente normal, a ser definido no RDM. Nvel do Servio Acordado:
Incidentes
Indicador Tempo de atendimento
Categoria de Servio Produo Parada
Nvel de Servio 2 a 6 8:00-18:00 1 hora corrida Demais 4 horas corridas
Produo Impactada 4 horas teis Requisio de servios Mudana/ Melhorias no Ambiente 8 horas teis Tempo de Condio p/ operao/ negcio 2 a 6 8:00-18:00 1 hora atendimento corrida Demais 6 horas corridas
8.3.2. Servios de Gerenciamento e Monitoramento O TJCE ir disponibilizar uma soluo de gerenciamento e monitoramento do ambiente tecnolgico do tribunal que dever ser utilizada pela equipe da CONTRATADA durante a prestao dos servios de gesto da infra-estrutura e resoluo de incidentes e problemas. Os fornecedores da soluo iro realizar capacitao inicial da equipe da CONTRATADA, sendo sua responsabilidade a manuteno dessa capacitao no caso de haver mudanas posteriores destes profissionais.
9. GERNCIA DO CONTRATO 9.1. Gesto do Contrato A CONTRATADA dever nomear um Gerente Tcnico de Conta (GTC), que ter como responsabilidade garantir a entrega dos melhores nveis de servio durante toda vigncia deste contrato. Este profissional dever garantir o acompanhamento das necessidades do TJCE provendo solues que visem o seu melhor atendimento. Dentre as atribuies deste profissional estaro: a)Gerenciamento das atividades previstas em contrato; b)Gerenciamento dos incidentes e problemas escalados para a CONTRATADA c)Apoio ao TJCE para melhor utilizao do contrato e recursos tcnicos da CONTRATADA; d)Acompanhamento do contrato (emisso de relatrios de utilizao, estatsticas, cumprimento de nveis de servio.); e)Acompanhamento dedicado durante toda a fase de implantao de processos gerenciados descritos neste Anexo f)Busca de melhoria continua dos processos desenvolvidos na fase de implantao deste documento em conjunto com o TJCE g)Contato nico entre a Gesto de Contratos do TJCE. h)Elaborao de reunies mensais no TJCE ( mdia - 4hs de durao) para apresentao de relatrios, analise dos principais eventos ocorridos e definies de aes para a melhoria continua no processo de conduo do contrato. 9.2. Metodologia de Trabalho Os servios contratados sero implantados de forma gradativa, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE. As quantidades iniciais previstas no Anexo F Modelo de Proposta Comercial - so meramente estimativas, portanto no haver qualquer obrigao do TJCE na contratao das quantidades indicadas. As necessidades de alocao e disponibilizao dos servios sero formalizadas junto CONTRATADA, de acordo com as prioridades da CONTRATANTE. Todos os servios a serem executados devero ser precedidos de emisso de Ordem de Servio, que deve, quando couber: i.conter a identificao do servio; ii.conter a descrio do servio, assim como documentos e diagramas, necessrios execuo; iii.conter a quantificao em unidades de servio, de acordo com o mtodo descrito no processo de manuteno elaborado pelo TJCE; iv.estabelecer seu cronograma e pontos de controle; v.Lista de produtos a serem entregues; vi.Outras informaes julgadas necessrias. Respeitadas as necessidades do TJCE, a alocao das Ordens de Servio CONTRATADA dar-sede forma gradativa, devendo esta, em funo do volume total de servio estimado, estar preparada para atender s solicitaes da CONTRATANTE, num prazo mximo de at trinta (30) dias a contar da emisso e aceite da Ordem de Servio.
Durante o primeiro ano do contrato a CONTRATADA dever manter o quadro tcnico analisado e aprovado pelo CONTRATANTE alocado na prestao dos servios. Alteraes superior a 10% do quantitativo acima listado podero resultar em resciso do contrato, sem prejuzo das penalidades previstas. No sero contabilizadas as alteraes motivadas por m qualidade dos servios prestados (devidamente aprovadas pelo CONTRATANTE), solicitaes da CONTRATANTE ou pedidos de dispensa por iniciativa do profissional. 9.2.1. Unidade de Servios Servios de Atendimento de Service Desk Para fins de contratao e cobrana ser adotada a mtrica da Posio de Atendimento, que se constitui do profissional e recursos necessrios prestao dos servios na Central de Servios nas instalaes do TJCE ou da CONTRATADA. Cada posio de atendimento representar 01 ms de trabalho em jornadas contnuas e no superiores a 6 horas dirias, no regime de atendimento definido neste Edital. O dimensionamento inicial da quantidade de Posies de Atendimento dever constar da proposta da proponente, e ser a base de adies diminuies das posies de atendimento, em funo de mudanas nos parmetros de dimensionamento da soluo. O CONTRATANTE emitir Ordem de Servio contemplando a quantidade de posies de atendimento necessrias, bem como o prazo inicial da prestao dos servios, sendo essa a autorizao para a prestao dos servios e cobrana mensal dos servios realizados. 9.2.2. Unidade de Servios Todos os Demais Servios aqui especificados Para cada servio a ser prestado dever ser especificado o valor da unidade de servio, que o valor da hora de trabalho do perfil profissional utilizado na prestao dos servios. A definio da quantidade de unidades de servios necessrias para realizao de um servio ser objeto de negociao entre as partes, no cabendo, aps o aceite da Ordem de Servios (OS) por parte da CONTRATADA, solicitao de acrscimos esta OS (exceto em casos de comprovada mudana de escopo do servio contratado), j que a contratao efetiva de servios realizados, e no de horas de profissionais. A CONTRATANTE s est obrigada a realizar os servios aps emisso da respectiva Ordem de Servio, que dever possuir seu aceite para ter validade. 9.2.3. Operacionalizao A execuo dos servios ser declarada pelos profissionais alocados pela CONTRATADA atravs do Boletim de Execuo de Servio BES, que dever ser implementado em sistema informatizado especfico para tal fim. Este sistema ser de responsabilidade da CONTRATADA. Na anotao realizada no Boletim de Execuo de Servio BES, o profissional dever especificar os servios executados e o respectivo quantitativo de Unidades de Servios utilizadas, discriminadas por Ordem de Servio - OS. No final da execuo de cada Ordem de Servio - OS, a contratada far a consolidao de todos os Boletins de Execuo de Servio BES, detalhando os servios executados e o respectivo quantitativo de US consumidos. Para a Central de Atendimento, os registros dos atendimentos e horrios de entrada/sada dos atendentes ser controlado pelo prprio software de gesto do
processo, emitindo os relatrios mensais de resumo dos servios prestados. Para os PAs, portanto, no aplicvel o BES. Os pontos de controle de uma Ordem de Servio daro direito ao TJCE de exercer o acompanhamento, controle do andamento e fiscalizao das Ordens de Servio emitidas. Os servios tcnicos de informtica deste contrato sero desenvolvidos observando-se todos os processos e padres adotados pelo CONTRATANTE. Os faturamentos pela CONTRATADA e conseqente pagamento das faturas pelo CONTRATANTE, se daro em funo das Ordens de Servios (OS) emitidas, podendo existir duas formas de faturamento: Mensalmente, pela sua totalidade, no caso de Ordens de Servios que sejam executadas em perodos iguais ou inferiores a 30 dias, e em segundo caso, em parcelas mensais, sob homologao de marcos (pontos de controle) de servios executados, quando a mesma tiver durao de mais de 30 dias. 9.2.4. Informaes Complementares Todos os profissionais alocados para a prestao dos servios devero possuir vnculo empregatcio com a CONTRATADA, que dever ser comprovado, em at 15 dias aps assinatura do contrato, com as cpias das carteiras assinadas e a relao GFIP. Mensalmente dever ser apresentada a GFIP dos profissionais alocados para a prestao dos servios, sem a qual no ser possvel a emisso da autorizao de pagamento pelos servios prestados. A proponente dever apresentar planilha de composio dos custos de cada perfil utilizado para clculo da Unidade de Servios (US) e Posio de Atendimento (PA), conforme modelo deste Edital, que dever seguir a legislao trabalhista e previdenciria, bem como as convenes coletivas aplicveis a cada categoria profissional. Para renegociao dos valores das US e PAs, na periodicidade permitida pela legislao, sero utilizados como base os valores que compem a planilha de composio dos custos, bem como eventuais dissdios coletivos e outras variaes comprovadas dos demais insumos. Para os itens da proposta comercial que no sejam passveis de reajuste por dissdios e/ou convenes coletivas, aplicar-se- o reajuste com base na variao do IPC-A nos ltimos 12 meses, calculada e divulgada pela Fundao Getlio Vargas. Em caso de extino deste ndice, poder ser utilizado o ndice que vier a substitu-lo ou qualquer outro a critrio do TJCE.
Alm da apresentao mensal da GFIP e das Certides Negativas do FGTS e

Contribuies Previdencirias, comprovando o recolhimento mensal dos dbitos previdencirios e do FGTS, a CONTRATADA dever apresentar em at 30 dias, sempre que solicitado, as cpias das folhas de pagamento, contracheques e outros documentos relativos aos empregados alocados na execuo dos servios contratados, bem como os comprovantes/guias de recolhimento dos impostos, contribuies e outros tributos incidentes sobres esses servios, e tambm: 1.Certido Negativa de Dbito Salarial; 2.Certido Negativa de infraes Trabalhistas; 3.Certido Negativa de infraes Trabalhistas legislao de proteo criana e ao adolescente; 4.Recibo do Cadastro Geral de Empregados e desempregados CAGED
ANEXO D PERFIS E QUALIFICAES DE PROFISSIONAIS 1.A Empresa CONTRATADA se obriga a empregar na execuo todos os servios contratados, profissionais com perfis e qualificaes adequados conforme descritivo deste anexo. 2.A qualificao dos profissionais que prestaro os servios poder ser verificada, a qualquer tempo, pelo TJCE. 3.A Empresa CONTRATADA se obriga a selecionar designar e manter profissionais cuja qualificao esteja em conformidade com os tipos de servios contratados observando as certificaes em linguagens, ferramentas ou tecnologias, sempre que a atividade a ser executada exigir ou o TJCE venha solicitar; 4.A empresa contratada dever contar, em seu quadro de colaboradores, profissionais com as certificaes exigidas e passiveis de comprovao atravs de: 1.Certificados que comprovem as certificaes exigidas; 2.Certificados de concluso de curso superior, comprovante de matrcula ou declarao da instituio de ensino informando que o profissional est matriculado no semestre corrente; 3.Declarao de instutuio Publica ou Privada, no qual o profissional tenha prestado servio incluindo a descrio das atividades realizadas e o tempo da prestao de servio. 5.Perfis e Qualificaes: Servios de Service Desk (1 nvel) Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades tcnicas em atendimento abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: i.Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados relacionados rea de TI do Poder Judicirio Estadual; ii.Monitorar e localizar a situao de todos os chamados registrados; iii.Escalar e encaminhar para as reas responsveis realizarem suporte de segundo nvel, encaminhar para o Suporte de 2 nvel ou para equipe de suporte Infra-estrutura de terceiro nvel os incidentes no solucionados pelo primeiro nvel do Service Desk; iv.Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisies; v.Fornecer suporte inicial, restrito a execuo de scripts e aos prazos de atendimento do 1 nvel de Atendimento em softwares bsicos homologados pela Secretaria de Informtica, tais como, BRoffice, Software de Antivrus, softwares de gerenciamento, entre outros; vi.Fornecer suporte inicial de aplicativos de automao judiciria restrito a execuo de scripts e aos prazos de atendimento do 1 nvel de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da rea de Sistemas vii.Realizar o acompanhamento na integra dos eventos demandados a ele, mesmo em caso de encaminhamento da outros nveis de suporte ou para contratos com Terceiros cabendo a Central de Servios o acompanhamento e exigncia de cumprimento de prazos at a finalizao do evento, onde ser dado o motivo que demandou a ocorrncia bem como a forma como ela foi resolvida. viii.Acompanhar o atendimento de suporte do segundo e terceiro nvel e fechar os incidentes, confirmando com o cliente; ix.Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfao do usurio, consoante parmetros estabelecidos pela Secretaria de Informtica;
QUALIFICAES: i.Experincia comprovada em Atendimento a usurios, com escopo incluindo Tecnologia da Informao, em centrais do tipo HelpDesk ou Service Desk ii.2 grau completo iii.Conhecimento de sistemas operacionais (MS Windows); iv.Conhecimentos de aplicativos tipo BR OFFICE e MS OFFICE HABILIDADES: i.Ouvir com ateno, sem presumir/interromper; ii.Usar linguagem adequada; iii.Demonstrar interesse pelo problema e disposio em solucion-lo; iv.Administrar conflitos Servios de Superviso de Service Desk Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: i.Avaliar, monitorar, e liderar os servios de atendimento de 1 nvel, focando na qualidade de atendimento e na satisfao dos usurios; ii.Realizar a interao com as equipes tcnicas de 2 nvel ou de suporte infra-estrutura de 3 nvel quando necessrio; iii.Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros nveis de suporte, at o retorno da soluo, finalizao do atendimento e apurao dos indicadores de qualidade iv.Apresentar CONTRATANTE relatrios dos indicadores de desempenho dos processos institudos na Central de Servios; QUALIFICAES i.03 (trs) anos de experincia comprovada em servios de superviso de HelpDesk ou Service Desk em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; ii.Diploma de curso superior concludo ou em andamento em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; iii.Possuir certificao ITIL Foundation V2 ou superior; HABILIDADES i.Ouvir com ateno, sem presumir/interromper ii.Usar linguagem adequada iii.Demonstrar interesse pelo problema e disposio em solucion-lo iv.Administrar conflitos v.Ter foco em resultados Servios de Coordenao da Central de Servios Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: i.Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de analistas de Service Desk, focando na qualidade de atendimento e na satisfao dos usurios;
ii.Realizar a interao com as equipes tcnicas de 2 nvel ou de suporte infra-estrutura de 3 nvel quando necessrio; iii.Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros nveis de suporte, at o retorno da soluo, finalizao do atendimento e apurao dos indicadores de qualidade; iv.Coordenar as atividades executadas pelos Supervisores de Service Desk, garantindo dessa forma, o alinhamento das atividades da Central de Servios com os requisitos de negocio da Contratante; v.Ser o principal ponto de interlocuo, para o TJCE, quanto s atividades relacionadas funo Service Desk vi.Realizar o acompanhamento administrativo de todos os recursos alocados no Service Desk; vii.Prestar, periodicamente ou sob demanda do TJCE, informaes acerca da execuo dos servios; viii.Garantir o cumprimento dos Acordos de Nveis de Servios estabelecidos. ix.Planejar/Controlar a execuo dos processos e atividades da funo Service Desk; x.Apresentar CONTRATANTE relatrios dos indicadores de desempenho dos processos institudos na Central de Servios; QUALIFICAES i.03 (trs) anos de experincia comprovada em servios de superviso de HelpDesk ou Service Desk em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; ii.Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; iii.Possuir certificao ITIL Foundation V2 ou superior; HABILIDADES i.Ouvir com ateno, sem presumir/interromper ii.Usar linguagem adequada iii.Demonstrar interesse pelo problema e disposio em solucion-lo iv.Administrar conflitos v.Ter foco em resultados Servios de Atendimento de 2 nvel Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades de suporte operacional em hardware e software abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: i.Fornecer suporte de 2 nvel de atendimento (atravs de contato telefnico, acesso remoto ou visita presencial) a softwares bsicos homologados pela Secretaria de Informtica, tais como, BRoffice, Software de Antivrus, softwares de gerenciamento, entre outros; ii.Fornecer suporte de 2 nvel de atendimento(atravs de contato telefnico, acesso remoto ou visita presencial) a aplicativos de automao judiciria restrito a execuo de scripts e aos prazos de atendimento do 2 nvel de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da rea de Sistemas iii.Fornecer suporte presencial a estaes de trabalho e seus respectivos perifricos abrangendo: microcomputadores, monitores, impressoras, scanners, multifuncionais, mouses, teclados, webcams entre outros perifricos que venham a ser utilizados nas atividades do Poder Judicirio Estadual; iv.Realizar esclarecimentos de dvidas sobre a utilizao de sistemas corporativos ou de softwares bsicos de uso comum do Poder Judicirio Estadual. v.Quaisquer outros servios no listados neste termo, mas que provoquem demanda de atendimento presencial, devero ser acompanhados pela Central de Servios at a sua finalizao vi.Escalar e encaminhar para a equipe de suporte infra-estrutura de terceiro nvel os incidentes no passveis de soluo; vii.Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisies;
viii.Registrar todas as atividades executadas no sistema de controle de Incidentes e retornar a ocorrncia para o 1 nvel de atendimento para encerramento aps soluo implantada. QUALIFICAES: i.02 (dois) anos de experincia comprovada em servios de Service Desk em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; ii.2 grau completo; iii.Conhecimento de suporte sistemas operacionais MS Windows XP e Vista; iv.Conhecimento comprovados de suporte Softwares Bsicos da plataforma Microsoft e plataforma Open (MS Office, BrOffice, etc.) v.Conhecimento comprovado de procedimentos para resoluo de problemas relacionados a antivrus e configurao de acesso a internet/intranet vi.Prtica de resoluo de incidentes atravs de atendimento telefnico e/ou ferramentas de acesso remoto; vii.Possuir certicicao MCP Microsoft Certified Professional: Certificao sistema operacional Microsoft Windows HABILIDADES: i.Usar linguagem adequada; ii.Demonstrar interesse pelo problema e disposio em solucion-lo; iii.Ouvir com ateno, sem presumir/interromper; iv.Administrar conflitos Servios de Coordenao do Atendimento de 2 Nvel Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: i.Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de analistas de 2 nvel presencial, focando na qualidade de atendimento e na satisfao dos usurios; ii.Receber Incidentes e Requisies de servios que necessitem de atendimento presencial e alocar profissionais para a realizao das respectivas atividades; iii.Planejar a execuo dos traslados e das atividades inerentes ao atendimento das ocorrncias registradas, iv.Controlar a execuo dos processos e atividades; v.Tratar com a Contratante e receber o aceite do TJCE para qualquer solicitao que envolva o deslocamento de tcnicos para atendimentos nas Comarcas Distribudas no Estado vi.Apresentar CONTRATANTE relatrios mensais referente aos deslocamentos realizados para o tratamento de Incidentes e Requisies de Servio, bem como, o cumprimento dos indicadores de desempenho estipulados. QUALIFICAES i.03 (trs) anos de experincia comprovada em servios de superviso de HelpDesk ou Service Desk em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; ii.Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; iii.Possuir certificao ITIL Foundation V2 ou superior; HABILIDADES i.Ouvir com ateno, sem presumir/interromper ii.Usar linguagem adequada iii.Demonstrar interesse pelo problema e disposio em solucion-lo iv.Administrar conflitos
v.Ter foco em resultados Servios de Suporte a Infra-estrutura - LAN/WAN Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades de anlise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica:
i.Configurao e monitorao de Ativos de LAN-Local Area Network (rea de rede local),

contemplando configurao de switch core, switch de borda e roteadores baseados em tecnologia Srie IEEE 802.3; ii.Monitorao e interaface com a operadora da Soluo WAN-Wide Area Network (rede de longa distncia) do TJCE, compreendendo as redes interligadas entre os prdios anexos e Subsees Judicirias; iii.Executar atividades de administrao de ativos incluindo anlise, suporte e configurao de elementos de rede, tais como, camada OSI, segmentao (VLANs e Trunking), Spanning Tree Protocol, Link Agregation e Ethernet Control; iv.Configuraes de Access Points; v.Configurao de Protocolos WAN incluindo Frame Relay, LP e MPLS, roteamento esttico e dinmico e Inter VLAN Routing; vi.Configurao de softwares e dispositivos de acelerao de trfego WAN; vii.Configurao de dispositivos Wireless LAN: 802.11 A, B, G e N; viii.Realizar manuteno preventiva nos Ativos de LAN e WAN atravs de monitorao dos circuitos; ix.Definio de parmetros: Definir padres e parmetros para configurao de componentes que compe a infra-estrutura de redes do TJCE; a)Diagnstico e resoluo de incidentes/ problemas relacionados com a infra-estrutura de redes LAN e WAN; b)Prospeco de solues com elaborao de suas respectivas especificaes tcnicas para subsidiar anlises por parte da CONTRANTE, relacionados rea de infra-estrutura de redes LAN/WAN; QUALIFICAES: i.Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 03 (trs) anos em instalao, customizao, determinao/resoluo de incidentes/problemas e prospeco de solues de redes geograficamente distribudas. iii.Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 02 (dois) ano na instalao, configurao e determinao/resoluo de problemas e prospeco de soluo de redes locais baseados em tecnologia Srie IEEE 802.3: ethernet, fast ethernet, gigabit ethernet, VLAN, Trunking, port agregation. iv.Possuir certificao Cisco Certified Network Professional CCNP v.Possuir certificao Cisco Certified Design Professional - CCDP Servios de Suporte a Infra-estrutura Administrao de Banco de Dados SQL /ORACLE Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades de anlise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: ATIVIDADES: Fornecer suporte aos servios de manuteno de sistemas, no que tange s melhores tcnicas, ferramentas e alternativas de soluo de dados, visando a criao/manuteno de bases de dados em conformidade com o padro da CONTRATANTE; Manter a biblioteca de objetos de dados;
Apoiar os administradores de BANCO de dados, na utilizao dos bancos de dados MICROSOFT SQL SERVER e ORACLE, em conformidade com as normas de administrao de dados; Manter padres de nomenclaturas e mnemnicos; Especificar critrios de segurana lgica de dados; Validar e homologar com a CONTRATANTE, os modelos de dados lgicos e fsicos; Fornecer, manter e zelar pela viso integrada dos dados constantes do mapa de integrao de dados; Seguir a poltica de Administrao de Dados da CONTRATANTE; Orientar usurios na utilizao de ferramentas de modelagem de dados; Apoiar as equipes envolvidas no processo de coordenao e controle das mudanas na rea de tecnologia da informao, planejamento de TI, qualidade de software e testes de sistemas, no que se referir s bases de dados corporativas; Manter atualizada, toda e qualquer documentao, principalmente os procedimentos operacionais padres da administrao de dados; Atender a demandas de manuteno e atualizao de bancos de dados nos ambientes de desenvolvimento, homologao e testes; Apoiar as equipes tcnicas da CONTRATANTE nas atividades de configurao e cargas iniciais, e parametrizao dos BDs para implantao, de acordo com as necessidades dos usurios; Manter atualizados os bancos de conhecimentos da administrao de dados; Prospeco de solues com elaborao de suas respectivas especificaes tcnicas para subsidiar anlises por parte da CONTRANTE, relacionados rea de infra-estrutura de banco de dados. QUALIFICAES:
Para os servios em Microsoft SQL Server :
Diploma de curso superior, concludo ou em andamento, em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 03 (trs) anos em instalao, configurao e gerenciamento de recursos do software Microsoft SQL Server 2000; Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 03 (trs) anos em monitorao e otimizao do desempenho de servidores de banco de dados utilizando Microsoft SQL Server. Possuir certificao Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator (MCITP). Para os servios em Oracle : Diploma de curso superior concludo devidamente reconhecido pelo MEC; Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 04 (quatro) anos em instalao, configurao e gerenciamento de recursos do banco de dados Oracle ; Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 04 (quatro) anos em monitorao e otimizao do desempenho de servidores de banco de dados utilizando Oracle. Possuir certificao Certificao OCA Oracle Certified Associate e aprovao no exame Oracle Database: Administration II ou possuir certificao OCP - Oracle Certified Professional.
Servios de Suporte a Infra-estrutura - Servidores Windows e Antimalware Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades de anlise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: 1.Definio de Polticas de Utilizao de Softwares a serem aplicadas nas estaes de trabalho (GPOs, Imagens Padres, etc.) 2.Configurar e gerenciar as ferramentas de inventrio de hardware e software, distribuio de
software e BDGC; 3.Instalar e configurar o sistema operacional Windows e seus servios (Incluindo IIS) bem como funcionamento em ambiente de alta disponibilidade e ambiente VMWARE ESX (Criao de mquinas virtuais e gerencia do ambiente); 4.Gerenciamento da controladora RAID SCSI 1.Instalar, configurar, diagnosticar e solucionar problemas relacionados com controladoras RAID (0,1 e 5). 5.Atualizar firmware dos servidores e respectivos componentes tais como controladoras RAID e hard disks. 6.Gerenciar o uso de recursos computacionais da plataforma de microcomputadores servidores, de forma integrada com a plataforma de gerncia de redes do TJCE, visando assegurar a disponibilidade e desempenho adequado dos referidos recursos. 7.Compartilhadores de Dispositivos Instalar e ativar equipamentos comutadores de teclado, mouse e vdeo para servidores; c)Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos componentes e servios, funcionando em ambiente de alta disponibilidade. d)Atualizar ambientes operacionais, atravs da aplicao de correes eventualmente liberadas pelo fornecedor do software. e)Administrao de recursos f)Definir e estruturar os recursos a serem acessados nos servidores (pastas, compartilhamento); g)Definio da nomenclatura a ser utilizada para usurios e grupos relativos estrutura de segurana; h)Participar de projetos, prestando informaes tcnicas sobre caractersticas e dimensionamento de servidores, todos seus componentes envolvidos e software que neles executam; i)Elaborar artigos tcnicos versando sobre as melhores prticas para uso de recursos computacionais de servidores e plataforma computacional Windows funcionando em ambientes de alta disponibilidade para repasse e divulgao junto s equipes tcnicas; j)Prover suporte a problemas relacionados ao hardware e sistema operacional utilizado nos servidores; k)Configurao e resoluo de problemas na soluo de antivrus/antimalware utilizada pelo TJCE; l)Prospeco de solues com elaborao de suas respectivas especificaes tcnicas para subsidiar anlises por parte da CONTRANTE, relacionados rea de infra-estrutura de servidores Windows e antimalware. QUALIFICAES: m)Diploma de curso superior, concludo ou em andamento, em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; n)Dever ter experincia comprovada em instalao, configurao e determinao/resoluo de problemas em equipamentos computadores servidores, em ambientes de redes. O tempo de experincia dever ser de, no mnimo, 02 (dois) anos para profissional com nvel superior concludo ou 04 (quatro) anos para profissional com nvel superior em andamento. o)Ambiente Operacional. Dever ter experincia comprovada em instalao, customizao e determinao/resoluo de problemas em sistema operacional da famlia Microsoft Windows 2003 ou superior, em ambientes com Active Directory. O tempo de experincia dever ser de, no mnimo, 02 (dois) anos para profissional com nvel superior concludo ou 04 (quatro) anos para profissional com nvel superior em andamento. p)Possuir certificao Microsoft Certified Systems Engineer MCSE 2003 ou superior. Servios de Suporte a Infra-estrutura -Internet/Intranet (IIS/APACHE), ambiente de Comunicaes Unificadas e AntiSpam Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades de anlise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica:
Instalao, configurao, atualizao dos softwares de sua responsabilidade;
Instalar, configurar, atualizar e remover servidores, incluindo o funcionamento em ambientes de alta disponibilidade; Analisar a necessidade e viabilidade de instalao de correes de segurana e possveis impactos nos servidores; Instalar e atualizar correes de segurana nos servidores; Indicar necessidades de cpia de segurana dos arquivos residentes nos servidores; Fazer anlise de dimensionamento de recursos computacionais; Monitorar os servidores quanto ao desempenho; Participar das definies de dimensionamento de servidores de sua responsabilidade; Configurao e apoio a problemas ocorridos no ambiente de alta disponibilidade (cluster). Configurao e resoluo de problemas bsicos na soluo de segurana de comunicaes unificadas, antispam e controle de acesso WEB utilizados pelo TJCE Determinao/resoluo de incidentes e problemas Diagnosticar e solucionar incidentes ocorridos nos softwares de sua responsabilidade, no solucionados pelas equipes de apoio de 2. Nvel, como forma de pr-qualificar eventuais chamados ao suporte tcnico do fabricante; q)Acompanhar chamados abertos junto ao fabricante para problemas relacionados softwares de sua responsabilidade. r)Participar de projetos, prestando informaes tcnicas sobre caractersticas e dimensionamento de recursos computacionais requeridos para suportar os softwares de sua responsabilidade. s)Criar e alterar vises do catlogo global do servidor de correio; t)Desfragmentar as bases de dados utilizadas pelo software de correio eletrnico, bem como movimentar logs para outras reas de armazenamento; u)Monitorar quando h a excluso indevida de um objeto do correio eletrnico (caixa postal, pasta pblica ou grupo); v)Apoiar desenvolvedores no fornecimento de informaes tcnicas e implementao de procedimentos utilizando funcionalidades existentes nos softwares de sua responsabilidade; w)Elaborar artigos tcnicos versando sobre as melhores prticas para uso dos softwares de sua responsabilidade, para repasse e divulgao junto s as equipes tcnicas; Prospeco de solues com elaborao de suas respectivas especificaes tcnicas para subsidiar anlises por parte da CONTRANTE, relacionados rea de infra-estrutura comunicaes unificadas, antispam e controle de acesso WEB. QUALIFICAES: Diploma de curso superior, concludo ou em andamento, em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; Dever ter experincia comprovada em instalao, customizao, determinao/resoluo de problemas e suporte em infra-estrutura de software da ambincia de Internet e Intranet, WEB. O tempo de experincia dever ser de, no mnimo, 02 (dois) anos para profissional com nvel superior concludo ou 04 (quatro) anos para profissional com nvel superior em andamento. Dever ter experincia comprovada em Gerenciamento e configurao de servidores de correio eletrnico. O tempo de experincia dever ser de, no mnimo, 02 (dois) anos para profissional com nvel superior concludo ou 04 (quatro) anos para profissional com nvel superior em andamento. Possuir certificao MCSA: Messaging on Windows Server 2003 ou superior. Servios de Suporte a Infra-estrutura - Servidores Linux/Unix e Segurana Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades de anlise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: 8.Gerenciar o uso de recursos computacionais da plataforma de servidores, de forma
integrada com a plataforma de gerncia de redes do TJCE, visando assegurar a disponibilidade e desempenho adequado dos referidos recursos. 9.Instalao/Configurao Instalar e configurar sistemas operacionais, e respectivos componentes e servios, incluindo o funcionamento em ambientes de alta disponibilidade; x)Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos componentes e servios, funcionando em ambiente de alta disponibilidade. y)Atualizar ambientes operacionais, atravs da aplicao de correes eventualmente liberadas pelo fornecedor do software. z)Definir e estruturar os recursos a serem acessados nos servidores (pastas, compartilhamento); aa)Definio da nomenclatura a ser utilizada para usurios e grupos relativos estrutura de segurana; bb)Participar de projetos, prestando informaes tcnicas sobre caractersticas e dimensionamento de servidores, todos seus componentes envolvidos e software que neles executam; cc)Elaborar artigos tcnicos versando sobre as melhores prticas para uso de recursos computacionais de servidores e plataforma computacional Linux e Aix funcionando em ambientes de alta disponibilidade para repasse e divulgao junto s equipes tcnicas; dd)Prover suporte a problemas relacionados ao hardware e sistema operacional utilizado nos servidores. ee)Configurao bsica e resoluo de problemas nas solues de firewall e ips utilizadas pelo TJCE; ff)Prospeco de solues com elaborao de suas respectivas especificaes tcnicas para subsidiar anlises por parte da CONTRANTE, relacionados rea de infra-estrutura de servidores Linux/Unix. QUALIFICAES:
gg)Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da

Informao devidamente reconhecido pelo MEC; hh)Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 02 (dois) anos em instalao, configurao, customizao e determinao/resoluo de problemas em equipamentos microcomputadores servidores, em ambientes de redes e autenticao em ambientes com Active Directory. ii)Dever ter experincia comprovada de, no mnimo, 02 (dois) anos em instalao, configurao, customizao e determinao/resoluo de problemas em equipamentos microcomputadores servidores, em ambientes Linux e AIX. jj)Possuir certificao em Linux Professional Institute Certified (LPIC 2) Servios de Suporte a Infra-estrutura - Sistema de Armazenamento (TSM/DS4800/SAN) Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades de anlise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica:
kk)Customizar recursos para realizao de backup/restore da infra-estrutura de servidores

utilizada no TJCE; ll)Fazer anlise das necessidades para dimensionamento de recursos na composio da infraestrutura de backup/restore; mm)Realizar estudos para identificao e anlise de solues corporativas de backup/restore; Propor alteraes relativas poltica de backup/restore em servidores utilizados no ambiente de produo; Instalar, configurar, atualizar e remover hardware/software de backup/restore nos ambientes de testes e produo; Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas relacionados com cpias de segurana de arquivos, no solucionados pelas equipes de apoio, como forma de pr-qualificar eventuais
chamados ao suporte tcnico do fabricante; Acompanhar chamados abertos junto ao fornecedor para resoluo de problemas de alta complexidade relacionados soluo de backup/restore. Instalar e configurar Host Adapter do tipo SCSI, FC, ESCON ou FICON; Instalar e configurar Host Bus Adapter; Instalar e configurar recursos de armazenamento, incluindo as definies de alta disponibilidade Instalar e configurar as switches e GBICs; Atualizar firmware das switch; Host Adapter (HA) / Host Bus Adapter (HBA); Cadastrar os WWPN da plataforma de servidores, procedendo a associao com as respectivas reas lgicas (LUN).Logical Unit Number LUN Definio de LUN para os diversos servidores, procedendo com as associaes e desassociaes; Definir e implementar polticas de zonas no acesso a recursos do sistema de armazenamento; Proceder atualizao do firmware dos componentes Host Bus Adapter quando necessrio; Atravs da ferramenta de gerncia, proceder com as tarefas relacionadas s configuraes e monitorao do sistema de armazenamento. Determinao/resoluo de incidentes e problemas Pesquisar, resolver e acompanhar os problemas relacionados com a rede de armazenamento (SAN), acionando o suporte tcnico do fabricante e sinalizando para os gestores envolvidos sobre gravidade do problema; Monitorao e otimizao do ambiente de armazenamento; Monitorar e otimizar, atravs da utilizao de ferramentas de gerncia, a utilizao do sistema de armazenamento procedendo, quando necessrio, com o balanceamento da carga evitandose sobrecarga nos recursos; Acompanhar juntamente com as diversas equipes usurias rede de armazenamento (SAN), a taxa de crescimento efetivo do espao, sinalizando para os gestores envolvidos, a situao do sistema de armazenamento; Registrar todos os eventos de anormalidade relacionados com a rede de armazenamento (SAN), mantendo os gestores envolvidos cientes dos problemas. Documentao da Soluo; Elaborar e manter atualizada, toda a documentao relacionada com os componentes que contemplam a soluo de armazenamento. Elaborar artigos tcnicos versando sobre as melhores prticas para uso do software de backup/restore e da rede de armazenamento (SAN), para repasse e divulgao junto s equipes tcnicas; Participar de projetos, prestando informaes tcnicas sobre caractersticas e dimensionamento de recursos computacionais requeridos para suportar solues de backup/restore e rede de armazenamento (SAN) e todos os seus componentes; Prospeco de solues com elaborao de suas respectivas especificaes tcnicas para subsidiar anlises por parte da CONTRANTE, relacionados rea de infra-estrutura de sistemas de armazenamento. QUALIFICAES: Diploma de curso superior, concludo ou em andamento, em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; Dever ter experincia comprovada na instalao, Suporte e Apoio a software de cpias de segurana. O tempo de experincia dever ser de, no mnimo, 02 (dois) anos para profissional com nvel superior concludo ou 04 (quatro) anos para profissional com nvel superior em andamento. Dever ter experincia comprovada na instalao, configurao e determinao/resoluo de problemas em software e polticas de cpia de segurana e restaurao de dados. O tempo de experincia dever ser de, no mnimo, 02 (dois) anos para profissional com nvel superior concludo ou 04 (quatro) anos para profissional com nvel superior em andamento.
Instalao, Suporte e Apoio a soluo de armazenamento baseada em Storage Area Network - SAN. Dever ter experincia comprovada na instalao, configurao e determinao/resoluo de problemas em soluo de armazenamento baseada em Storage Area Network SNA. O tempo de experincia dever ser de, no mnimo, 01 (um) ano para profissional com nvel superior concludo ou 02 (dois) anos para profissional com nvel superior em andamento. Dever possuir experincia em gesto de solues de backup baseadas no ambiente IBM Tivoli Storage Manager. Servios de Operao e Monitorao de Infra-estrutura Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: Salvaguarda de dados (backup), com a produo de cpias de dados a serem armazenadas em lugares seguros para serem usadas em casos de indisponibilidade ou perda de dados; Restaurao de dados (restaure), a ser executada em situao de perda de dados a partir de cpias backup; Destruio de dados, quando no houver mais necessidade de manter os dados armazenados e que, por questes de segurana precisam ser destrudos; Alimentao de mdias no equipamento de controle e gravao de fitas magnticas; Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou servios relacionados com Servidores de Aplicao no TJCE; Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou servios relacionados com Servidores de Banco de Dados e de servidores de rede localizadas no TJCE; Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou servios relacionados com Servidores de INTERNET / INTRANET; Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou servios relacionados com Servidores de Correio Eletrnico; Monitorar a disponibilidade e desempenho dos recursos da Rede Local e Sem Fio do TJCE; Reporte dos eventos ou situaes anormais identificadas a Central de Servios para o correto registro e gerenciamento do incidente; Elaborar o Relatrio de Excees nos Objetos da Monitorao QUALIFICAES Formao de nvel mdio com experincia na rea de informtica; Experincia comprovada em servios de operao e monitorao de infra-estrutura em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; Possuir certificao Microsoft Certified Professional - MCP Servios de Coordenao Tcnica da Infra-estrutura Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica:
Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de Analistas de Suporte Operacional, Especialistas de
Suporte a Datacenter e Operador de Datacenter e Monitoraao, focando na qualidade dos servios prestados para a rea de TI da CONTRATANTE; Ser o ponto de interlocuo entre a CONTRATANTE e a prestadora de servios CONTRATADA no que se refere s atividades coordenadas; Receber Incidentes e Requisies de servios da CONTRATANTE e alocar profissionais para a realizao das respectivas atividades;
Realizar o escalonamento para o Gerenciamento de Problemas, incidentes cuja causa raiz no fora identificada, ou no caso de incidentes de extrema criticidade para o negocio do Poder Judicirio Estadual; Planejar a execuo dos processos e atividades; Controlar a execuo dos processos e atividades; Gerenciar a equipe tcnica contratada, compreendendo a transmisso de instrues, orientaes e normas para a execuo dos processos e atividades; Apresentar sugesto de mudanas em rotinas e procedimentos tcnicos visando otimizao dos recursos, a inovao e melhoria dos processos; Apresentar respostas a solicitaes da CONTRATANTE; Acompanhar e avaliar os resultados das atividades sob sua coordenao; Participar de reunies com equipes da CONTRATANTE quando solicitado QUALIFICAES i.Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; 05 (cinco) anos de experincia comprovada em servios de coordenao tcnica em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; Conhecimento de resoluo de problemas na rea de redes; Conhecimento de sistemas operacionais (MS Windows e Linux); Possuir certificaes ITIL Foundation V2 ou superior e MCP Microsoft Certified Professional: Certificao sistema operacional Microsoft Windows; Servios de Coordenao dos Processos de Mudana, Liberao e Configurao Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: Receber e definir a classificao e categorizao de todas as RDMs (Requisies de Mudana) direcionadas ao Gerenciamento de Mudanas; Analisar e rejeitar as RDMs impraticveis direcionadas ao Gerenciamento de Mudanas; Provocar a convocao do Comit de Controle de Mudana (CCM) nos casos de RDMs classificadas como mdio ou alto impacto estruturando-as em ordem de criticidade para analise do Comit; Aps as definies das atividades a serem executadas para o tratamento da RDM de baixo, mdio ou alto impacto, tratar a coordenao das atividades relacionadas implantao da RDM; Definir, preparar e disponibilizar Requisies de Mudanas Programadas (RDPs) via Central de Servios; Rever a implantao de RDMs a fim de garantir o atendimento a seus objetivos Encerrar RDMs e realizar o encaminhamento, quando necessrio, de solicitao para Gerencia de Liberao Receber e avaliar o aceite do pacote de Liberao as reas de Desenvolvimento da CONTRATANTE; Desenvolver planos de liberao para cada pacote solicitado; Realizar o agendamento da Liberao atravs da Central de Servios; Garantir a existncia de planos de recuperao antes da liberao de qualquer pacote de distribuio Executar com a Liberao dos pacotes de distribuio atravs de soluo disponibilizada pelo CONTRATANTE; Realizar a Atividade de Controle do Gerenciamento de Configurao, incluindo: 1.Controlar o registro de novos ICs (itens de configurao) e atualizao de verses dos ICs existentes; 2.Registrar artefatos de softwares desenvolvidos internamente; 3.Realizar o Controle de Licenas de Software;
4.Realizar verificao peridica da Integridade do Bando de Dados de Gerenciamento de Configurao BDGC 5.Garantir que apenas ICs autorizados estejam presentes no BDGC 6.Emitir relatrios de Status de ICs a CONTRATANTE QUALIFICAES ii.Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; 02 (dois) anos de experincia comprovada em servios de Coordenao/Operao de processos ITIL em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; Conhecimentos de infra-estrutura de TI; Conhecimentos de Gerenciamento de Projetos; Possuir certificao ITIL Foundation V2 ou superior; Servios de Implementao e Melhoria Contnua dos Processos ITIL contratados Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: Realizar a implantao das Gerncias e Processos OGC/ITIL no ambiente do TJCE; Documentar todas as Gerncias e Processos, com documentos tcnicos, fluxogramas, diagramas, glossrios, manuais, descritivos e outros mtodos de transferncia de conhecimento para Tomadora dos Servios; Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua nos processos OGC/ITIL no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE; Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, em um prazo mximo de dois (02) dias teis, para tratar de assuntos referentes prestao dos servios; Por em prtica e realizar aes para conscientizao usurios internos do TJCE, atravs de treinamento ou na elaborao de campanhas, sempre que solicitado pela SI/ TJCE QUALIFICAES iii.Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; Conhecimentos de infra-estrutura de TI; Conhecimentos de Gerenciamento de Projetos; Possuir certificao ITIL Manager V2 ou superior; Servios de Coordenao do Processo de Gesto de Incidentes/Problemas Os profissionais que iro prestar os servios devero estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mnimos de qualificao e certificao tcnica: Realizar a identificao do incidente (tipologia) e quais os servios de TI afetados; Identificar e associar rapidamente solues alternativas para o incidente identificado; Analisar o registro do impacto sobre o servio de TI (parada, nvel de degradao da funcionalidade, etc.) resultante da ocorrncia do incidente reportado; Analisar o registro da repercusso do impacto para os negcios (usurios afetados, sistemas inoperantes, etc.); Realizar a alterao de prioridade de resoluo do incidente com base no impacto; Analisar o registro da urgncia (qual a velocidade / prazo para a resoluo) face ao contido nos Acordos de Nvel de Servios e Acordos de Nvel Operacional; Realizar o escalonamento e alocao de recursos de suporte para o tratamento de Incidnetes;
Realizar a averiguao das informaes preenchidas pela equipe de suporte tcnico sobre o incidente desde o seu registro at a resoluo, provendo atualizao das informaes, se necessrio; Realizar a identificao e registro de problemas (forma similar identificao de incidentes); Analisar e realizar a classificao de problemas (forma similar classificao de incidentes); Realizar o escalonamento e alocao de recursos de suporte para o tratamento de Problemas; Realizar, quando necessrio, o encaminhamento do erro conhecido para a atividade de Controle deErros; Realizar a identificao o registro e a avaliao do erro; Realizar o escalonamento e alocao de recursos de suporte para o tratamento de Erros; Realizar o envio, quando necessrio, de RDMs ao Processo de Gerenciamento de Mudana; Analisar a soluo do Erro e realizar o encerramento da resoluo do erro e dos problemas associados, se for o caso; direcionamento, para o Controle dos Problemas, para desenvolvimento de ao preventiva dos possveis problemas descobertos na anlise de tendncias; Realizar semanalmente uma seleo dos problemas para reviso; Realizar oficinas de avaliao das aes de controle dos problemas e de controle dos erros relacionadas com os principais/maiores problemas ocorridos no ms anterior; Realizar a averiguao de cumprimento dos Acordo de Nvel de Servio; Realizar a elaborao de relatrio contendo: aes que foram feitas corretamente, aes que deveriam ter sido efetuadas de forma diferente e lies aprendidas. QUALIFICAES iv.Diploma de curso superior concludo em cursos de reas afins da Tecnologia da Informao devidamente reconhecido pelo MEC; 02 (dois) anos de experincia comprovada em servios de coordenao tcnica em ambiente operacional compatvel com o ambiente da CONTRATANTE; Conhecimento de resoluo de problemas na rea de redes; Conhecimento de sistemas operacionais (MS Windows e Linux); Possuir certificao ITIL Foundation V2 ou superior e MCP Microsoft Certified Professional: Certificao sistema operacional Microsoft Windows;
ANEXO E MODELO DE COMPOSIO DE CUSTOS A proponente dever demonstrar a composio dos custos de mo de obra envolvidos na Central de Atendimento (Posio de Atendimento) e demais servios descritos no Edital, baseados em Unidades de Servio. A composio de Custos dever ser demonstrada para os seguintes perfis : Servio Servios de Service Desk (1 nvel) Servios de Superviso de Service Desk Servios de Coordenao da Central de Servios Servios de Atendimento de 2 nvel Servios de Coordenao do Atendimento de 2 Nvel Servios de Suporte a Infra-estrutura - LAN/WAN Servios de Suporte a Infra-estrutura Administrao de Banco de Dados SQL /ORACLE Servios de Suporte a Infra-estrutura - Servidores Windows e Antimalware Servios de Suporte a Infra-estrutura -Internet/Intranet (IIS/APACHE), ambiente de Comunicaes Unificadas e AntiSpam Servios de Suporte a Infra-estrutura - Servidores Linux/Unix e Segurana Servios de Suporte a Infra-estrutura - Sistema de Armazenamento (TSM/DS4800/SAN) Servios de Operao e Monitorao de Infra-estrutura Servios de Coordenao Tcnica da Infra-estrutura Servios de Coordenao do Processo de Gesto de Incidentes/Problemas Servios de Coordenao dos Processos de Mudana, Liberao e Configurao Cobrado como Posio de Atendimento Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio Unidade de Servio
No caso de Unidade de Servio (US), ao final do calculo do valor total mensal, dividir por 176 para determinao da US para aquele servio.
PLANILHA MODELO DE FORMAO DE CUSTOS
SERVIO DE :__________________________________________________________
I.
DISCRIMINAO DA BASE SALARIAL:
A planilha foi elaborada com base no Piso Salarial Normativo de R$ XXXX (XXXXXXXXXXXXXXXXXX), homologado por Conveno Coletiva de Trabalho em __/___/200_.
DISCRIMINAO GRUPO A Previdncia Social FGTS Salrio Educao SESI/SESC SENAI/SENAC INCRA Seguro Acidente de Trabalho SEBRAE TOTAL DO GRUPO A (1) GRUPO B Aviso Prvio Trabalhado FGTS nas rescises sem justa causa Faltas (legais e/ou abonadas) TOTAL DO GRUPO B (2) GRUPO C Frias Frias + 1/3 de Frias Constitucionais 13 Salrio TOTAL GRUPO C (3) GRUPO D (incidncia cumulativa) Incidncia do Grupo A sobre o Grupo C TOTAL DO GRUPO D (4) TOTAL GERAL (5)
VALOR
TRIBUTOS COFINS PIS ISS (Fortaleza) TOTAL
VALOR
XII.
VALOR TOTAL MENSAL UNITRIO Preo total mensal (mo de obra com encargos + insumos e respectivos demais componentes e tributos)
R$
XIII.
VALOR DA UNIDADE DE SERVIO ** VALOR TOTAL MENSAL UNITRIO / 176
R$
* **
A proponente dever preencher os percentuais correspondentes ao seu regime de tributao. No sero aceitos IR e CSLL na composio dos custos No aplicvel para Posies de Atendimento
ANEXO F MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL
Servios de Implantao
Item Descrio Servios de Implantao da Central de Servios segundo a recomendao do ITIL Servios de Instalao e Configurao do Software de Gesto da Central de Atendimento Servios de Customizao do Software da Central de Atendimento para integrao com soluo de CMDB, inventrio de Hardware e Software e Bancos de Dados do CONTRATANTE Servios de Implantao da soluo de gesto de nveis de servios Servios de Implantao da soluo de cabeamento estruturado, incluindo todo o material Servios de Capacitao da equipe do CONTRATANTE na utilizao do software da central de atendimento Servios de Divulgao da Central de Atendimento, atravs de seminrios direcionados aos usurios finais Mobilirio para Central de Atendimento (Conjunto de Mesa, Cadeira e Acessrios) Servios de Implantao da soluo de PABX para a Central de Servios Servios de Implantao da Gesto de Incidentes e Problemas segundo a recomendao do ITIL Servios de Instalao e Configurao do Software de Gesto de Incidentes e Problemas Servios de Implantao da Gesto de Configurao, Mudana e Liberao segundo a recomendao do ITIL Servios de Instalao e Configurao do Software de Gesto de Configurao, Mudana e Liberao Servios de Instalao e Configurao do Software de BDGC Servios de implantao dos processos de Gerenciamento da Infra-Estrutura Servios de Capacitao da equipe do CONTRATANTE em ITIL, conforme especificao Ud Qtd Inicial (A) Qtd Mxima (B) Valor Unitrio (C) Valor Total (D=BxC)
Grupo Central de Atendimento

1 2 Unidade de Servios Unidade de Servios 320 200 960 600
3 4 5 6 7 8 9
Unidade de Servios Unidade de Servios Ponto de Rede Unidade de Servios Unidade de Servios unid unid
160 480 N/A 100 100 N/A N/A
480 1440 100 300 300 100 1
Grupo Gesto de Incidentes e Problemas

Grupo Gesto de Configurao, Mudana e Liberao
Unidade de Servios
352
704
2 3
Unidade de Servios Itens de Configurao
120 5000
240 15000
Grupo Gesto da Infra-estrutura

1 2 Unidade de Servios Por Aluno 176 N/A 528 24 Total Implantao
Servios Mensais
It Descrio Ud Qtd Inicial Mensal (A) Servios de Service Desk 1o Nivel Servios de Superviso da Central de Servios (Considerar no mximo 1 supervisor para 10 Pas) Locao mensal de software contendo pacote bsico para posio de atendimento (PA) Servios de Coordenao da Central de Atendimento Locao mensal de software de integrao CTI para posies de atendimento Locao mensal de software para funes de atendimento por e-mail na PA Locao mensal de software para funes de atendimento por chat na PA Locao mensal de software para gesto dos chamados em andamento Locao mensal de software para gesto de canal de gravao Locao mensal de software para notificao de usurios por SMS Locao mensal de software de gesto dos nveis de servios e contratos Locao mensal de Infraestrutura de Hardware e Software de Servidor para Central de Atendimento Locao Mensal de Estao de Trabalho conforme especificaes Locao Mensal de Soluo de PABX IP para Central de Atendimento com 02 E1s Locao Mensal de E1 adicional para soluo de PABX IP Locao mensal de Ramal com HeadSet Locao Mensal de Switch Ethernet conforme especificao Locao mensal de Mobilirio para Posio de Atendimento Posio de Atendimento Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Qtd Mxima Mensal (B) Valor Unitrio Mensal (C) Valor Total Mensal (D=BxC) Valor Total Anual (E=Dx12)

1 9 50
88
1760
3 4
9 88
50 176
50
10
7 8 9 10
2 2 9 1
6 6 50 1
11
12 13
1 N/A
2 50
14 15 16 17 18
1 N/A 12 N/A N/A
1 4 56 3 50
It
Descrio
Ud
Qtd Inicial Mensal (A)
Qtd Mxima Mensal (B)
Valor Unitrio Mensal (C)
Valor Total Mensal (D=BxC)
Valor Total Anual (E=Dx12)
Locao mensal de software de Portal Web para registro/Acompanhamento 19 dos chamados Locao mensal de software para Acompanhamento/Resolu o dos chamados pela equipe interna do 20 CONTRATANTE Servios de Atendimento de 2o Nivel Presenciais Servios de Coordenao do Atendimento de 2o Nivel (Observar maximo de 15 tcnicos por coordenador) Locao mensal de software de controle do processo de gesto de incidentes Locao mensal de software de controle do processo de gesto de problemas Locao mensal de software para atendimento tcnico em campo Locao mensal de software para posio de superviso ou gerncia Servios de Resoluo de Incidentes em 3o Nivel (Banco de Horas) Servios de Resoluo de Problemas em 3o Nvel (Banco de Horas) Servios de Coordenao do processo de Gesto de Incidentes e Problemas Servios de Gesto de Configurao, Mudana e Liberao Locao mensal de software de controle do processo de gesto de mudanas Locao mensal de software de controle do processo de gesto de liberao Locao mensal de software para gesto dos chamados em andamento Locao mensal de software para BDGC
Uso Simultneo Mensal
Uso Simultneo Mensal Unidade de Servios
20
40

1 4400 7040
Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Unidade de Servios Unidade de Servios Unidade de Servios
352
704
4 5 6 7 8 9
1 6 2 N/A N/A 88
1 12 5 64 64 352

1 Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Itens de Configurao 176 176
3 4 5
1 1 5000
1 2 15000
It
Descrio
Ud

1 2 3 4 Servios de Coordenao do Suporte e Operao da Unidade de Infra-estrutura Servios Servios de Gesto do Ambiente de rede Unidade de LAN/WAN Servios Servios de Gesto do AmbienteInternet/Intranet Unidade de (IIS/APACHE) e E-mail Servios Servios de Gesto do Ambiente Servidores Unidade de Windows e Antimalware Servios Servios de Gesto do Ambiente Servios e Servidores Linux/Unix e Unidade de Segurana Servios Servios de Gesto do Ambiente Banco de Unidade de Dados ORACLE Servios Servios de Gesto do Ambiente Banco de Unidade de Dados SQL Servios Servios de Gesto do Ambiente Sistema de Armazenamento (ArcServe/TSM/DS4800/S Unidade de AN) Servios Operao (backup/monitorao) Unidade de 8x7 Servios Locao mensal de software para atendimento tcnico aos chamados de Uso Simultneo 3o nvel Mensal Locao mensal de software para gesto dos Uso Simultneo chamados em andamento Mensal Servios Mensais de Melhoria Contnua dos Unidade de processos conforme o ITIL Servios 88 176 176 264 176 528 528 704
5 6 7
176 176 176
528 352 352
8 9
88 352
176 1056
10 11 12
5 1 N/A
10 4 32 Total Anual
Preo Global Total (Total Anual + Total Implantao)
ANEXO G NDICES A SEREM FORNECIDOS CONFORME NORMATIVO DO CNJ
Ui - Usurios de computador Todos os Magistrados, servidores, funcionrios terceirizados, estagirios e contratados que utilizam regularmente os computadores do rgo no perodo base (ano ou semestre). Comp - Nmero de computadores Computadores de uso pessoal Todos os equipamentos de informtica em uso, como microcomputadores, notebooks e terminais de uso pessoal no perodo-base (ano ou semestre).
ANEXO H MODELO DE TERMO DE VISTORIA OBRIGATRIO
Declarao em Papel Timbrado da Empresa :
Empresa ____________________, registrada no CNPJ sob nr. ______________, informa que procedeu a vistoria obrigatria para conhecimento do ambiente do Tribunal de Justia do Estado do Cear, e que dirimiu todas as duvidas, no sendo admitida alegao de desconhecimento do escopo dos servios prestados, seja na precificao seja na prestao dos servios, caso sua proposta seja sagrada a vencedora do certame. Cidade e Data,
Identificao e Assinatura do Responsvel Tcnico da Empresa
Mnica Nepomuceno Santiago DIRETORA DO DEPARTAMENTO DE INFORMTICA DO TJCE
ANEXO I COMPROVAO DOS REQUISITOS TCNICOS
O proponente obrigatoriamente preencher a planilha abaixo, de forma a comprovar que

os produtos propostos para a prestao dos servios atendem especificao do Edital. Dever ser referenciada a pgina da documentao que possui a comprovao, e nesta, deve ser sublinhado o texto que comprova o requisito tcnico solicitado. Sero aceitos apenas documentos provenientes dos fabricantes dos produtos, em portugus ou ingls.
Item
1.Comprovao de capacitao para fornecimento da proposta 1.8.1 Documentao cuja origem seja dos fabricantes dos produtos comprovando que o proponente est apto a comercializar, implantar e prestar suporte tcnico aos seguintes itens:
Software Software
Pgina do Edital
Documento Comprobatrio
da Central de Atendimento; da Gesto de Incidentes, Problemas, Configurao, Mudanas e Liberao; Soluo de Telefonia (PABX) 1.8.2 Comprovao de que o proponente possui em seu quadro tcnico profissionais com a seguinte certificao tcnica, acompanhado de declarao que os disponibilizar para prestao dos servios durante a vigncia do contrato:
Profissional
especialista com certificao PMP (Project Management Professional); Profissional especialista com certificao ITIL Manager V2 ou superior; Profissional especialista com certificao Microsoft Certified Systems Engineer atualizada at o Windows Server 2003; Profissional especialista com certificao LPIC-2 (Linux Professional Institute Certified); Profissional especialista com certificao MCITP (Microsoft Certified IT Professional); Profissional especialista com certificao ITIL Foundations V2 ou superior; Para fins de comprovao do vnculo do profissional ao proponente, devera ser apresentado cpia do GFIP do ms anterior apresentao da proposta ou cpia do contrato social, no caso de scio; Dever ser apresentado o certificado comprobatrio emitido pelo fabricante ou entidade independente, sendo aceito transcript, desde que seja possvel verificar que a certificao continua vlida. 3.CENTRAL DE SERVIOS - SERVICE DESK 3.8. Sistema da Central de Servios Abertura, registro, classificao, acompanhamento e encerramento de incidentes / requisies de servio, garantindo: i.Gerao de identificadores nicos para cada ocorrncia (no formato ANO (em 4 dgitos) e Seqencial); ii.Manuteno das datas e histrico da evoluo dos incidentes; iii.Categorizao, indicando tecnologias e servios envolvidos, impacto para o negcio, contatos, tcnicos responsveis; Permitir extrao de informaes relativas aos ndices definidos pelo CNJ, conforme detalhado no Anexo G Permitir o recebimento de chamados por telefone, com recursos de CTI Computer Telephony Integration e distribuio para um atendente autorizado; Dar suporte ao registro remoto de chamados via internet ou intranet, que ativar a equipe responsvel pelo atendimento atravs de e-mail e registrar a solicitao como pendente no sistema; Permitir a abertura de chamados via e-mail, com registro automtico de um atendimento e distribuio para um atendente autorizado;
Permitir a abertura de chamados via chat, com distribuio para um atendente autorizado; Integrao do atendimento via telefone, formulrio eletrnico, chat e e-mail aos fluxos de trabalho definidos; Todos os chamados registrados devem estar integrados em uma mesma base de dados, e devem permitir uma viso unificada do histrico de atendimentos por usurio ou forma de atendimento; Permitir um tempo mximo para atendimento de 1 nvel com alerta ao atendente e supervisor; 1.Apresentar alertas quando o nvel de servio atingir os limites mximos aceitos pelo contrato; 2.Permitir tratamento de horrios teis ou corridos do funcionamento dos rgos atendidos para contagem do tempo de atendimento; 3.Permitir agendamento de visitas de manuteno preventiva ou para atendimento de incidentes, de acordo com habilidade e regio de atuao do tcnico alocado; 4.Permitir notificar ao TJCE sobre a evoluo do incidente ou problema em cada etapa do atendimento; 5.Permitir a personalizao de roteiros e scripts de atendimento atualizando-os em base de dados; 6.Definio de fluxos de trabalho com etapas, prazos e responsveis pela soluo, com parametrizao de notificao aos gestores em caso de atraso; 7.Permitir encaminhamento e notificao de chamados de atendimento entre as pessoas dentro da instituio para soluo de pendncia ou incidente, de forma integrada ao correio eletrnico adotado pelo TJCE no padro SMTP; 8.Transferir os chamados para 2 nvel, com apresentao da tela e descrio do chamado, no atendente responsvel (transferncia simultnea da ligao telefnica, da aplicao de atendimento e dos dados j coletados ao novo atendente designado); 9.Permitir atualizao e consulta (soluo web) de base de dados de solues de diversos assuntos, que dever ser atualizada pelos gestores de cada assunto e pelas equipes de atendimento; 10.Permitir atualizao e consulta (soluo web) de banco de informaes com problemas e dvidas mais freqentes (FAQ Frequently Asked Questions) a ser utilizado no processo de atendimento; Anlise de produtividade e cumprimento de acordos de nveis de servio (ANS), por unidade requisitante, tipo de chamado, perodo, atravs de consultas, grficos e relatrios (permitir interface web); Controle de pendncias de atendimento e do fluxo para concluso dos mesmos; Ativao de sistemas externos para pesquisa/busca de informaes adicionais; Ser capaz de armazenar todos os chamados e estatsticas por um perodo de cinco anos; Aps hum ano de armazenamento, os dados podem ser extrados da base de dados principal e guardados em backups. Os backups devem ser guardados em local apropriado e de fcil manuseio e recuperao, quando solicitados, sob guarda do TJCE A partir dos chamados atendidos, gerar informaes para anlise de produtividade e cumprimento de acordos de nveis de servio (ANS), unidade requisitante, tipo de chamado, perodo, atravs de consultas, grficos e relatrios via interface web; Controle de produtividade da equipe de atendimento; Identificao das causas motivadoras dos incidentes com consultas para avaliao da concentrao das mesmas (horrio, data, recurso, ativo, localidade, etc.); Disponibilizar relatrios e consultas gerenciais referentes aos atendimentos realizados, contendo o andamento dos chamados registrados em base de dados. Tambm dever disponibilizar informaes analticas para acompanhamento e auditorias, atravs de interface web;
Disponibilizar relatrios e consultas referentes aos nveis de servio acordados e os requisitos de qualidade da prpria Central de Servios, atravs de interface web; Permitir controle dos nveis de servios por: unidade requisitante, sistema e tipo de ocorrncia, e dos tempos gastos na soluo do incidente ou requisio de servios; Os relatrios e consultas acima referenciados devero estar disponveis atravs de interface web para consulta pelo TJCE, alm de poderem ser emitidos em formato prprio para impresso, sob solicitao. A ferramenta dever gerar arquivo da Base de Dados de Erros Conhecidos e Cadastros do Sistema (Usurios, Unidades Organizacionais e Chamados com todos os seus dados) em formato texto com separador. Dever ser possvel ao TJCE gerar essa informao atravs de mdulo especfico do sistema. 3.11.Encaminhamento de Chamados a Terceiros (Subcontratados do TJCE ou equipes internas do TJCE) Caso, durante o processo de atendimento, seja identificado que o chamado dever resultar no acionamento de um subcontratado do TJCE ou de equipe interna do TJCE, caber Central de Servios encaminhar o chamado e acompanhar sua resoluo, monitorando os nveis de servios prestados: a)O sistema da Central de Servios dever permitir o cadastramento dos contratos e contatos dos subcontratados, bem como os nveis de servios contratados, calculando mensalmente as penalidades cabveis por descumprimento desses nveis de servios. b)No caso das equipes internas do TJCE, o mesmo sistema dever permitir cadastrar os acordos de nveis de servios internos, emitindo relatrios mensais que demonstrem o nvel de cumprimento desses acordos.
3.16.Recursos de telefonia a serem utilizados na Central de Servios A CONTRATADA dever fornecer estrutura com recursos de telefonia que atenda s especificaes dos processos da Central de Servios, para uso das posies de atendimento e superviso, em primeiro e segundo nveis. Esta estrutura ser composta por central telefnica, ramais e equipamentos de headset e dever estar interligada ao sistema de telefonia da CONTRATANTE, para permitir transferncias de ligaes oriundas da Central de Servios para os ramais internos da CONTRATANTE. 3.16.1.Capacidade Inicial: a)De acordo com o dimensionamento realizado pela proponente, contendo, para cada posio de atendimento e de superviso, um conjunto de ramal e headset analgico b)Estrutura de conexo com a Rede Pblica de Telefonia Comutada (RPTC) com para uso exclusivo pelo call center, contendo: Placa(s) para conexo de link(s) E1, de acordo com o dimensionamento realizado pela proponente, a serem informados em sua PROPOSTA TCNICA O(s) link(s) E1 sero disponibilizado(s) pelo CONTRATANTE Sistema de Distribuio Automtica de Chamadas - DAC c)Estrutura para conexo com PABX existente na CONTRATANTE, mantendo as funcionalidades de ligaes/transferncias internas entre as centrais, contendo: Uma placa para conexo via tie-line digital entre as centrais telefnicas do call center e a central telefnica j
existente na CONTRATANTE. A CONTRATANTE dever disponibilizar a placa de conexo em sua prpria central telefnica corporativa existente. 3.16.2.Capacidade de Expanso: A central deve ser capaz de atingir a capacidade de at 120 posies de atendimento/superviso e conexo de at seis links E1 num nico equipamento. Todos os equipamentos (hardware) e programas (software) devero ser novos, sem uso e do mais novo release existente, disponveis no Brasil. 3.16.3.Funcionalidades da Soluo de Telefonia a)Operao pelos agentes Logon com senha pessoal Status: logado, no logado, em pausa, em ativo, em receptivo, em monitorao Tratamento de pausas por motivo Informaes sobre ligaes em fila para os servios a que pertence Alarme sobre ligaes em fila para os servios a que pertence Uso de comandos de telefonia na prpria tela do software de atendimento, incluindo logon, logoff, pausa, reincio, consulta a PAs e ramais administrativos, transferncia para PAs e ramais administrativos, gancho, entre outros Identificao do status e do atendente logado na PA no momento da consulta ou transferncia Possibilidade de ligaes ativas individuais, com discagem automtica pelo sistema a partir do cadastro dos servidores do TJCE Possibilidade de campanhas de divulgao de informaes ou pesquisas com discagem automtica pelo sistema a partir do telefone selecionado do usurio, com controle de retornos b)Gesto on-line pelos supervisores Visualizar o estado geral do service desk, em tempo real, com informaes sobre: Estado dos atendentes (geral e por servio): logado, no logado, em pausa, em ativo, em receptivo, em monitorao Nvel de servio: % de ligaes atendidas em at x segundos % de ocupao Ligaes em fila (geral e por servio): quantidade, tempo mdio, tempo mximo Identificao de cada ligao em fila, com identificao do cliente quando cadastrado Alarme sonoro e visual quando ultrapassado tempo mximo configurado de fila para cada servio Posio geral das ligaes entrantes e saintes do dia, hora-a-hora, de forma grfica, com possibilidade de detalhamento on-line, identificando as ligaes em curso, com cada atendente, seu tempo e telefone origem/destino Status da ocupao do disco rgido com gravaes realizadas c)Ferramentas para gravao e monitorao dos agentes Escuta do adio dos agentes em trabalho Seleo de agentes ou ramais para gravao seletiva Gravao disparada sob demanda pelo agente Reproduo das ligaes gravadas, com seleo das mesmas por critrios relacionados prpria ligao ou vinculados a informaes
qualitativas do atendimento. Ferramenta para backup e limpeza das gravaes. Ferramentas para restore e reproduo de gravaes j arquivadas d)Distribuio de Chamadas Configurao de servios de atendimento diferenciados, com possibilidade de criao de grupos de operadores distintos para cada servio; Possibilidade de vinculao de cliente a um atendente especfico preferencial (fidelizao) Deteco de ligaes perdidas, com identificao do cliente vinculado, caso cadastrado, e possibilidade de retorno automtico das mesmas Possibilidade de configurao de mensagens de abertura, espera e indisponibilidade diferentes para cada servio e tambm de script de abertura diferenciado Possibilidade de integrao com atendedor automtico para direcionamento das ligaes a servios diferentes a partir de um mesmo nmero chave e opes de menu e)Discagem Ativa Automtica Dois modos de discagem configurveis pelo supervisor em cada campanha: preview e predictive Preview dialing: as ligaes so realizadas automaticamente aps o operador visualizar as informaes do usurio a contactar, em campanhas de divulgao de informaes ou pesquisas para mltiplos operadores; Predictive dialer: para produtividades e volumes maiores de campanha, o servidor de discagem deve gerar mltiplas ligaes para cada atendente livre, com base em estatsticas de atendimento,otimizando o tempo falado. O discador automtico deve tratar e priorizar ligaes de retorno de forma intercalada com os primeiros contatos; Deve permitir o modo de operao misto (ativo e receptivo simultneo ou call blending) para que operadores possam trabalhar em mltiplo skill; Redirecionamento dinmico de atendentes para campanhas ativas e/ou receptivas de acordo com a anlise da ocupao do service desk, otimizando a alocao dos recursos humanos. f)Atendimento eletrnico (URA)
Suportar acrscimo de funcionalidade de Unidades de Resposta Audvel (URAs) que implemente:

Integrao ao histrico do usurio, permitindo conhecer seu perfil de contato com a central de servios. Na transio de chamadas para o atendimento pessoal, deve apresentar ao atendente os dados do cliente e o que ele fez na URA. Permitir vocalizar informaes variadas, convertendo texto em voz, com possibilidade de utilizar o recurso de text-to-speech. A URA deve poder tambm enviar fax sob demanda, na mesma ligao, atendendo a solicitao de informaes disponveis em formato eletrnico. O funcionamento deve ser ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana, com respostas imediatas para as demandas mais frequentes; As opes de atendimento das URAs devem ser facilmente configurveis, permitindo uma alterao rpida do menu de opes. A interface de acesso a sistemas deve ser aberta, suportando conexes como webservices, sockets TCP/IP, entre outros, de forma a acessar qualquer fonte de dados
3.17.Mobilirio O mobilirio a ser fornecido para cada posio de atendimento (PA) dever obedecer aos requisitos e padres definidos na Portaria 09/2007 da Secretaria de Inspeo do Trabalho/Ministrio do Trabalho, que discorre sobre o tipo de mobilirio adequado para prestaes de servio de atendimento telefnico. Esto includas no mobilirio a mesa e cadeira, bem como demais acessrios para montagem de ilhas, devendo todos os componentes seguir padro homogneo, sendo, preferencialmente, de mesmo fabricante e linha. A soluo dever possuir mveis compartilhados com porta e tranca para guarda de material de trabalho (manuais, CDs, etc) 3.18.Estao de Trabalho Processador Intel Core 2 Duo, clock de 1.86GHz ou superior. Cache mnima L2 de 4MB Capacidade instalada de 2GB de memria RAM padro DIMM DDR2 667MHz ou superior com suporte a tecnologia Dual-Channel para maior desempenho Uma unidade de disco rgido com capacidade mnima de 160GB SATA-300 7.200 RPM Interface para rede local GIgabit Ethernet (10/100/1000) Controlador de audio. Sistema de vdeo VGA ou superior devendo suportar resoluo de 1280x1024, no mnimo Monitor LCD de 19 Teclados e Mouse ptico com interface USB O computador dever vir acompanhado de sistema operacional Microsoft Windows XP Professional SP2 Portugus(BR) ou superior, instalado e devidamente licenciado, com etiqueta no gabinete comprovando a autenticidade do produto e garantindo sua permisso de uso. O equipamento dever constar na HCL(Hardware compatibility list) do Microsoft Windows XP e Windows Vista O computador dever possibilitar a restaurao do equipamento para a verso original de fbrica com o sistema operacional e drivers de dispositivos 3.19.Equipamento de rede para interligao dos PAs
Equipamento do tipo Switch Ser gerencivel, com LEDs
indicativos indicando o Status do equipamento, devendo possibilitar a criao de perfis de configurao da porta para cada tipo de mquina e acesso seguro ao equipamento Capacidade mnima para 24 portas Fast Ethernet, com interfaces RJ-45, para cabos UTP-5 enhanced, 10/100BaseTX, full duplex, ethernet, auto-sense, que devero estar instaladas em cada comutador (switch), para conexo de estaes de trabalho. Capacidade mnima para 02 portas Gigabit Ethernet com interfaces RJ-45, para cabos UTP-5 enhanced, 10/100/1000 BaseT, full duplex, ethernet, auto-sense, que devero estar instaladas em cada comutador (switch), para conexo de estaes de trabalho. Possuir operao half e full duplex auto-negocivel em portas 100BASE-TX e 1000BASE-T comutadas fornecendo at 200 Mbps ou 2000Mbps de largura de banda para estaes terminais, servidores e entre switches, com deteco automtica do modo de operao auto-sensing. Deve permitir a configurao de VLANS Deve possuir recurso de Multicast
Deve
permitir a utilizao dos seguintes protocolos: Ethernet: IEEE 802.3, 10BaseT. Fast Ethernet: IEEE 802.3u, 100BaseT. Gigabit Ethernet: IEEE 802.3ab, 1000BaseT. Flow Control: IEEE802.3x, Flow Control. VLANs: IEEE 802.1q, VLAN Tagging. Spanning Tree: IEEE 802.1d, SpanningTree. IEEE 802.3ad Link Aggregation Jumbo Frames
3.20.Cabeamento de rede para interligao dos PAs

A
CONTRATADA, conforme requisio do TJCE, dever implantar cabeamento estruturado em UTP dentro da rea alocada ao ServiceDesk, utilizando material (Cabos, cordes, conectores, tomadas e patch-pannels) de um nico fabricante, categoria 6, devendo fornecer Rack Metlico de no mnimo 32U, com porta para terminao dos enlaces em patch-pannels, montagem das switches e interconexo com a rede do CONTRATANTE. Dever ser cobrado o valor do cabeamento por PA alocado, conforme detalhado no modelo de tabela de preos constante neste Edital. 4.GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 4.2.Sistema da Gerencia de Incidentes A CONTRATADA dever prover um sistema de gerenciamento de incidentes aderente ao ITIL, devendo possuir, no mnimo, as seguintes funcionalidades: Registro de incidentes / requisies de servio pelo usurio final nas modalidades via internet, chat ou e-mail formatado; Registro de incidentes / requisies de servio pelo operador de primeiro nvel, atendendo o usurio por meio de telefone, chat ou presencialmente; Registro automtico de incidentes oriundos de solues de gerenciamento de falhas de rede; Gerao e tratamento de identificadores nicos para cada incidentes / requisies de servio;` Manuteno das datas e histrico da evoluo dos incidentes; Permitir a configurao da tela de atendimento de incidentes para criao de novos atributos; Registro de critrios de prioridades de incidentes e tratamento de urgncia; Registro e manuteno de base de dados de erros conhecidos, permitindo seu o vinculo com o incidente; Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de incidentes para segundo e terceiros nveis de atendimento; Permitir definio e tratamento de regras de escalonamento de incidentes com base nas informaes registradas; Fornecer as informaes necessrias para o calculo do nvel de servio; Permitir vnculo do incidente com os problemas definidos em sua conseqncia; Retornar o incidente para o operador de primeiro nvel visando o seu encerramento ao final do fluxo de trabalho; Permitir configurao de encerramento automtico de incidentes oriundos de solues de gerenciamento de redes aps o evento de restaurao do servio de rede antes interrompido; Consultas gerenciais de informaes estatsticas sobre os incidentes; Acesso via internet para usurio consultar posicionamento de seus incidentes abertos; 5.GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 5.4.Sistema da Gerencia de Problemas
A CONTRATADA dever prover um sistema de gerenciamento de problemas aderente ao ITIL, devendo possuir, no mnimo, as seguintes funcionalidades: Registro de informaes de problemas a partir de incidentes registrados no primeiro nvel mantendo o vinculo entre eles; Registro de informaes de problemas identificados por equipe de segundo ou terceiro nveis; Gerao e tratamento de identificadores nicos para cada problema; ` Manuteno das datas e histrico da evoluo de problemas; Permitir a configurao da tela de registro de problemas e erros para criao de novos atributos; Registro de causas raiz, diagnsticos, solues de contorno e estrutural; Registro e tratamento de critrios de prioridades de problemas; Registro e manuteno de base de dados de erros conhecidos, permitindo seu o vinculo com o problema; Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de incidentes para terceiro nvel ou solicitao de mudana e liberao; Permitir definio e tratamento de regras de escalonamento de problemas com base nas informaes registradas; Registro de encerramento do problema mediante cumprimento de check list de obteno da soluo definitiva e/ou solicitao de mudana concluda; Fornecer as informaes necessrias para o calculo do nvel de servio; Consultas gerenciais de informaes estatsticas sobre os problemas; 6.GERENCIAMENTO DE MUDANA/LIBERAO 6.5.Sistema da Gerencia de Mudanas e Liberao Registro de Requisies de Mudana (RDM) a partir de problemas registrados mantendo o vinculo entre eles; Registro de requisies de mudanas identificadas por equipe de gerenciamento de mudanas; Registro de solicitaes de liberao a partir de requisies de mudana mantendo o vinculo entre eles; Gerao e tratamento de identificadores nicos para cada de requisio de mudana ou de liberao ; ` Manuteno das datas e histrico da evoluo de requisio de mudana e de liberao ; Permitir a configurao da tela de registro de requisio de mudana ou de liberao para criao de novos atributos; Registro e tratamento de critrios de prioridades de requisio de mudana e liberaes ; Permitir o vinculo de arquivos externos requisio de mudana, tais como planilhas eletrnicas, documentos de editor de texto, imagens e outros; Registro de listas de verificao vinculadas requisio de mudana, tanto para orientar a mudana ou liberao, como para o respectivo fallback; Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de requisio de mudana e liberao para equipe tcnica de execuo ; Permitir escalonamento para aprovao da mudana ou da liberao Registro de concluso da requisio de mudana e retorno para fechamento de problemas quando necessrio; Fornecer as informaes necessrias para o calculo do nvel de servio; Consultas gerenciais de informaes estatsticas sobre as mudanas e liberaes ; 7.GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO A soluo de gerenciamento de configurao e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao) fornecida dever : Ser integrvel a solues de inventrio de hardware e software de terceiros, atravs de importao de dados em formato XML ou CSV,
OU Possuir soluo prpria de inventrio de hardware e software, fornecida conjuntamente com a soluo de CMDB, caso no seja suportada a integrao acima Caber CONTRATADA manter os dados atualizados sempre que o inventrio de hardware e software seja modificado. 7.2.Requisitos da Soluo de Gerenciamento de Configurao: A ferramenta de Gerenciamento de Configurao, fornecida e controlada pela CONTRATADA, possuir as seguintes funcionalidades: Permitir a criao de um modelo lgico e relacional da infraestrutura de TI e dos servios associados a esta infraestrutura , atravs da identificao, controle, manuteno, relacionamento e auditoria das verses dos ICs existentes; Permitir a criao, insero e relacionamento de dados no BDGC, mantendo-os atualizados por meio das integraes de troca de dados com a(s) aplicao(es) de inventrio.; Permite a implantao, registro, armazenamento, categorizao e gerenciamento dos ICs do TJCE, assim como de seus atributos e outros customizveis dos ICs, bem como o armazenamento do histrico das alteraes das informaes relevantes; Permitir a implantao de padres de denominaes convencionadas (rotulaes) fsicas e lgicas definidas pela CONTRADA, em conjunto com o TJCE, para os nomes de identificao dos ICs de forma que o nome de identificao possa conter caracteres alfanumricos e ter um nome nico e sistemtico; Permitir a insero e criao de relacionamentos manuais entre os itens de configurao de acordo com as definies do ITIL, especificando-se diversos tipos de relacionamentos fsicos ou lgicos; Possuir recursos que viabilizem o restabelecimento manual do(s) relacionamento(s) de parentesco (pai-filho) quando itens so adicionados, eliminados ou atualizados; Possuir recursos que forneam o acesso seguro, controlado e auditado ao BDGC de forma a possibilitar a navegao, modificao e extrao de informaes das atividades; Permitir a execuo de pesquisas, relatrios, auditorias e coletas de informaes parametrizadas e dependentes de horrios, datas, dias da semana ou ms, freqncia e dependncia de outros eventos; Possuir interface grfica baseada no Windows, compatvel com o Microsoft Windows XP e Vista, permitindo a execuo das operaes acima relacionadas;
7.5.Sistema da Gerencia de Configurao A CONTRATADA dever integrar o sistema de BDGC com o sistema da Central de Servios de forma a prover:
Vinculao
dos itens de configurao a contratos de manuteno ou garantia, permitindo assim Central de Servios realizar o escalamento correto dos chamados envolvendo esses ativos, se necessrio. Identificao dos itens de configurao pelo software da Central de Servios, para tratamento dos chamados abertos que envolvam esses itens de configurao.
Permitir
estatsticas de chamados por itens de configurao.
ANEXO J TREINAMENTO BSICO EM ITIL
A CONTRATADA dever realizar capacitao da equipe do CONTRATANTE em noes bsicas do ITIL, em turmas fechadas de at 10 (dez) pessoas, a serem realizadas em Fortaleza (Ce), com carga horria mxima diria de 4 horas. As despesas de instalaes, material didtico e de apoio audiovisual sero de responsabilidade da CONTRATADA. O curso dever possuir a carga horria e estrutura mnima abaixo relacionada:
Temas Abordados (Mnimo)
Introduo ao ITIL 1.Conceitos sobre gerenciamento de

servios 2.Estrutura da biblioteca do ITIL 3.Conceitos e objetivos chaves 4.Viso geral das certificaes ITIL 5.Relacionamento entre os processos do ITIL 6.Relacionamento do ITIL com outras disciplinas Service Desk 1.Entendimento sobre suas funes dentro da infra-estrutura de TI Incident Management 1.Definio de incidente 2.Descrio do Controle de Incidentes Problem Management 1.Identificao de problemas e preveno de incidentes futuros Configuration Management 1.Definio de item de configurao e Configuration Management Database (CMDB) Change Management 1.Descrio de controles de mudanas, procedimentos de mudana e requisio para mudana (RFC) Release Management 1.Definio da biblioteca definio de software (DSL) e depsito de hardware (DHS) 2.Descrio de planejamento 3.Teste e implementao Service Level Management 1.Definio do catlogo de servios 2.Gerenciamento de acordos de nveis de servios (SLAs) Availability Management 1.Reviso sobre confiana, disponibilidade, flexibilidade, sustentabilidade e capacidade de servios 2.Calculo de disponibilidade 3.Reviso de planejamento, monitorao, prestao de contas e segurana de dados Capacity Management 1.Reviso sobre dimensionamento de aplicao, carga de trabalho, performance, demanda e gerenciamento de recursos
Carga Horria Qtde. Pblico Alvo Participantes Mnima (por curso) 20 24 iv.Servidores da (2 turmas de Secretaria de 10 Informatica que iro participantes) gerenciar o contrato e as reas a ele relacionadas
2.Entradas para seus processos

ANEXO K FICHA DE DADOS DO REPRESENTANTE LEGAL
Dados pessoais do represente e/ou procurador devidamente habilitado da futura CONTRATADA, indicado para assinatura do Contrato:
NOME NACIONALIDADE ESTADO CIVIL
: : :
PROFISSO RG CPF DOMICLIO CIDADE UF FONE FAX CELULAR E-MAIL
: : : : : : : : : :
ANEXO L - MODELO DE DECLARAO DE INEXISTNCIA DE EMPREGO DE MENOR (papel timbrado da empresa)
D EC L A R A O
......................................................................................................................................., inscrito no CNPJ n ............................., declara, para fins do disposto no inciso V do art. 27 da Lei 8.666, de 21 de junho de 1993, acrescido pela Lei 9.854, de 27 de outubro de
1999, que no emprega menor de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e no emprega menor de 16 (dezesseis) anos. Ressalva: emprega menor, a partir de 14 (quatorze) anos, na condio de aprendiz. (colocar ressalva quando for o caso)
Fortaleza, ____ de ___________ de 2009. ____________________________________________ (Assinatura do Representante Legal)
ANEXO M - MINUTA DA ATA DE REGISTRO DE PREOS
ESTADO DO CEAR PODER JUDICIRIO TRIBUNAL DE JUSTIA ATA DE REGISTRO DE PREOS N. _____/2009 PROCESSO N. PREGO N..____/2009
VALIDADE: 01 (um) ano Aos............................dias do ms de...................do ano de dois mil e ......., no Tribunal de Justia do Estado do Cear - TJCE, localizado na ........................................., nos termos do art. 15 da Lei Federal n. 8.666/93; Lei n. 10.520, de 17 de julho de 2002; Decreto n 5.450, de 31 de maio de 2005, Publicado no D.O.U. de 01 de junho de 2005; e as demais normas legais aplicveis, de acordo com o resultado da classificao das propostas apresentadas no PREGO PRESENCIAL PARA REGISTRO DE PREOS n. 01/2009, publicado no D.J n. ................ do dia.................................., transcurso o prazo para interposio de recursos e a necessria homologao, conforme fls............ do Processo n. ......................, RESOLVO registrar o(s) preo(s) da(s) empresa(s), de acordo com a classificao por ela(s) alcanada(s) por item, observadas as condies do edital que integra este instrumento de registro e aquelas enunciadas nas clusulas que se seguem: 1. DO OBJETO 1.1. A presente Ata tem por objeto O REGISTRO DE PREOS PARA CONTRATAO dos servios especializados em Tecnologia da Informao, englobando processos de atendimento aos usurios e gesto de servios de TI segundo as recomendaes do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bem como, locao de produtos necessrios prestao dos servios, conforme especificado nos Anexos, partes integrantes do Edital do Prego Presencial n. 01/2009, que passa fazer parte, para todos os efeitos, desta Ata, juntamente com as propostas dos licitantes vencedores, bem como com quadros discriminando a classificao dos proponentes e seus preos apresentados. 2 . DA VALIDADE DO REGISTRO DE PREOS 2.1. O registro de preos formalizado na presente Ata ter validade de 01 (um) ano, contado a partir da sua assinatura. 2.2. A partir da vigncia da Ata de Registro de Preos, o licitante se obriga a cumprir integralmente todas as condies estabelecidas, sujeitando-se, inclusive, s penalidades pelo descumprimento de quaisquer de suas clusulas. 2.3. As quantidades previstas no Modelo de Proposta Comercial ANEXO F, so estimativas mximas para o perodo de validade da Ata de Registro de Preos. 3. DA ADMINISTRAO DA PRESENTE ATA DE REGISTRO DE PREOS 3.1. O gerenciamento da presente Ata caber servidor devidamente nomeado pelo Departamento de Informtica - DEPIN/TJCE, na forma que a lei estabelece. 4. DAS CONDIES DE PARTICIPAO 4.1. A presente Ata de Registro de Preos, durante a sua vigncia, poder ser utilizada por qualquer rgo ou entidade da Administrao que no tenha participado do certame licitatrio, mediante prvia consulta ao rgo gestor, desde que comprovada a vantagem, nos termos da Resoluo n 03, de 06/03/2008 do Tribunal Pleno. 4.1.1. Em cada fornecimento decorrente desta ata, sero observadas, quanto ao preo, as clusulas e condies constantes do Edital do Prego n. 01/2009, que a precedeu e integra o presente instrumento de compromisso. 4.1.2. Em cada fornecimento, o preo unitrio a ser pago ser o constante da proposta apresentada no Prego Presencial n. 01/2009, pela detentora(s) da presente Ata, as quais tambm a integram. 5. DO PREO E ESPECIFICAO
5.1. Os preos ofertados, especificaes, quadro classificatrio com preos propostos do licitante vencedor, encontram-se discriminados abaixo:
Servios de Implantao
Ite m Descrio Servios de Implantao da Central de Servios segundo a recomendao do ITIL Servios de Instalao e Configurao do Software de Gesto da Central de Atendimento Servios de Customizao do Software da Central de Atendimento para integrao com soluo de CMDB, inventrio de Hardware e Software e Bancos de Dados do CONTRATANTE Servios de Implantao da soluo de gesto de nveis de servios Servios de Implantao da soluo de cabeamento estruturado, incluindo todo o material Servios de Capacitao da equipe do CONTRATANTE na utilizao do software da central de atendimento Servios de Divulgao da Central de Atendimento, atravs de seminrios direcionados aos usurios finais Mobilirio para Central de Atendimento (Conjunto de Mesa, Cadeira e Acessrios) Servios de Implantao da soluo de PABX para a Central de Servios Servios de Implantao da Gesto de Incidentes e Problemas segundo a recomendao do ITIL Servios de Instalao e Configurao do Software de Gesto de Incidentes e Problemas Servios de Implantao da Gesto de Configurao, Mudana e Liberao segundo a recomendao do ITIL Servios de Instalao e Configurao do Software de Gesto de Configurao, Mudana e Liberao Servios de Instalao e Configurao do Software de BDGC Servios de implantao dos processos de Gerenciamento da InfraEstrutura Servios de Capacitao da equipe do CONTRATANTE em ITIL, conforme especificao Ud Qtd Inicial (A) Qtd Mxima (B) Valor Unitrio (C) Valor Total (D=BxC)

3 4 5 6 7 8 9
Unidade de Servios Unidade de Servios Ponto de Rede Unidade de Servios Unidade de Servios Ud Ud
160 480 N/A 100 100 N/A N/A
480 1440 100 300 300 100 1

Unidade de Servios
352
704
2 3
Unidade de Servios Itens de Configurao
120 5000
240 15000

1 2 Unidade de Servios Por Aluno 176 N/A 528 24 Total Implantao
Servios Mensais
It Descrio Ud Qtd Inicial Mensal (A) Qtd Mxima Mensal (B) Valor Unitrio Mensal (C) Valor Total Mensal (D=BxC) Valor Total Anual (E=Dx12)

3 4
7 8 9 10
11
12 13
14 15 16 17 18
Servios de Service Desk 1o Nivel Servios de Superviso da Central de Servios (Considerar no mximo 1 supervisor para 10 Pas) Locao mensal de software contendo pacote bsico para posio de atendimento (PA) Servios de Coordenao da Central de Atendimento Locao mensal de software de integrao CTI para posies de atendimento Locao mensal de software para funes de atendimento por e-mail na PA Locao mensal de software para funes de atendimento por chat na PA Locao mensal de software para gesto dos chamados em andamento Locao mensal de software para gesto de canal de gravao Locao mensal de software para notificao de usurios por SMS Locao mensal de software de gesto dos nveis de servios e contratos Locao mensal de Infraestrutura de Hardware e Software de Servidor para Central de Atendimento Locao Mensal de Estao de Trabalho conforme especificaes Locao Mensal de Soluo de PABX IP para Central de Atendimento com 02 E1s Locao Mensal de E1 adicional para soluo de PABX IP Locao mensal de Ramal com HeadSet Locao Mensal de Switch Ethernet conforme especificao Locao mensal de Mobilirio para Posio de Atendimento
Posio de Atendimento Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal Utilizao Mensal
50
88
1760
9 88
50 176
50
10
2 2 9 1
6 6 50 1
1 N/A
2 50
1 N/A 12 N/A N/A
1 4 56 3 50
It
Descrio
Ud
Locao mensal de software de Portal Web para registro/Acompanhamento 19 dos chamados Locao mensal de software para Acompanhamento/Resolu o dos chamados pela equipe interna do 20 CONTRATANTE Servios de Atendimento de 2o Nivel Presenciais Servios de Coordenao do Atendimento de 2o Nivel (Observar maximo de 15 tcnicos por coordenador) Locao mensal de software de controle do processo de gesto de incidentes Locao mensal de software de controle do processo de gesto de problemas Locao mensal de software para atendimento tcnico em campo Locao mensal de software para posio de superviso ou gerncia Servios de Resoluo de Incidentes em 3o Nivel (Banco de Horas) Servios de Resoluo de Problemas em 3o Nvel (Banco de Horas) Servios de Coordenao do processo de Gesto de Incidentes e Problemas Servios de Gesto de Configurao, Mudana e Liberao Locao mensal de software de controle do processo de gesto de mudanas Locao mensal de software de controle do processo de gesto de liberao Locao mensal de software para gesto dos chamados em andamento Locao mensal de software para BDGC
Uso Simultneo Mensal
Uso Simultneo Mensal Unidade de Servios
20
40

1 4400 7040
Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Unidade de Servios Unidade de Servios Unidade de Servios
352
704
4 5 6 7 8 9
1 6 2 N/A N/A 88
1 12 5 64 64 352

1 Unidade de Servios Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Uso Simultneo Mensal Itens de Configurao 176 176
3 4 5
1 1 5000
1 2 15000
It
Descrio
Ud

1 2 3 4 Servios de Coordenao do Suporte e Operao da Unidade de Infra-estrutura Servios Servios de Gesto do Ambiente de rede Unidade de LAN/WAN Servios Servios de Gesto do AmbienteInternet/Intranet Unidade de (IIS/APACHE) e E-mail Servios Servios de Gesto do Ambiente Servidores Unidade de Windows e Antimalware Servios Servios de Gesto do Ambiente Servios e Servidores Linux/Unix e Unidade de Segurana Servios Servios de Gesto do Ambiente Banco de Unidade de Dados ORACLE Servios Servios de Gesto do Ambiente Banco de Unidade de Dados SQL Servios Servios de Gesto do Ambiente Sistema de Armazenamento (ArcServe/TSM/DS4800/S Unidade de AN) Servios Operao (backup/monitorao) Unidade de 8x7 Servios Locao mensal de software para atendimento tcnico aos chamados de Uso Simultneo 3o nvel Mensal Locao mensal de software para gesto dos Uso Simultneo chamados em andamento Mensal Servios Mensais de Melhoria Contnua dos Unidade de processos conforme o ITIL Servios 88 176 176 264 176 528 528 704
5 6 7
176 176 176
528 352 352
8 9
88 352
176 1056
10 11 12
5 1 N/A
10 4 32 Total Anual
Preo Global Total (Total Anual + Total Implantao)

6. DO LOCAL E PRAZO DE ENTREGA 6.1. Todos os fornecimentos devero ser realizados obedecendo condies, locais e prazos constantes no edital do Prego Presencial n 01/2009. 7. DO PAGAMENTO 7.1. Os pagamentos sero realizados atravs de depsito bancrio nas agncias do Bradesco S.A, devendo as Faturas/Notas Fiscais serem entregues at o dia 10 (dez) do ms subsequente efetiva prestao dos servios. As Faturas/Notas Fiscais devero ser pagas, sem quaisquer acrscimo e atualizao monetria, at o ltimo dia til do referido ms, devidamente atestado pelo Setor competente deste Tribunal de Justia. Essas Notas Fiscais/Faturas devero ser emitidas em nome do Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernizao do Poder Judicirio FERMOJU, CNPJ N. 41.655.846/0001-47. 7.1.1. Para fins de pagamento a CONTRATADA dever manter as mesmas condies da habilitao, cuja confirmao ser feita atravs de consulta ao CRC ou atravs da internet nos respectivos sites dos rgos emissores das certides de regularidade fiscal.
7.2. Ser considerada, para fins de pagamento, a data do atesto certificando o recebimento definitivo dos eventos executados. 7.3. As demais condies exigidas para efeito de pagamento, encontram-se estabelecidas no item 11 do edital do Prego Presencial n 01/2009 7.4. Havendo erro na nota fiscal/fatura, ou outra circunstncia que desaprove a liquidao da despesa, o pagamento ser sustado at que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras necessrias, no ocorrendo, neste caso, quaisquer nus para a Administrao Estadual. 7.5. O CONTRATANTE poder deduzir do montante a pagar os valores correspondentes a eventuais multas ou indenizaes devidas pela CONTRATADA, assegurado o contraditrio e a ampla defesa. 8. DA CONTRATAO 8.1. Durante o prazo de validade do registro, o detentor de menor preo poder ser convidada a firmar contratao, observadas as condies fixadas neste instrumento, no Edital e nas determinaes contidas na legislao pertinente. 8.2. A contratao ser representada pelo contrato ou instrumento equivalente. 8.3. Aplica-se a esta contratao decorrente de registro de preos, o disposto no Captulo III da Lei Federal n. 8.666/93, com suas respectivas alteraes posteriores, no que couber. 9. DAS CONDIES DE FORNECIMENTO 9.1. Cada fornecimento dever ser efetuado mediante emisso da Ordem de Compra em consonncia com os Anexos do Edital e recebimento da mesma pelo fornecedor juntamente com a Nota de Empenho. 9.2. Ser de responsabilidade do fornecedor que tiver seus preos registrados, o nus resultante de quaisquer aes, demandas, custos e despesas em decorrncia de danos causados a Justia Federal ou a terceiros ocorridos por culpa de qualquer de seus empregados e/ou prepostos, obrigando-se ainda por quaisquer responsabilidades decorrentes de aes judiciais que lhe venham a ser atribudas por fora de lei, relacionados com o cumprimento do Edital e com as obrigaes assumidas na presente Ata de Registro de Preos. 10. DAS PENALIDADES 10.1. As sanes devero ser aplicadas de forma gradativa, obedecidos os princpios da razoabilidade e da proporcionalidade. 10.2. As sanes sero aplicadas aps regular processo administrativo com garantia de defesa prvia. 10.3. Configurado o descumprimento da obrigao contratual, ser o contratado notificado da infrao e da penalidade correspondente, para, no prazo de cinco dias teis, apresentar defesa. 10.4. Recebida a defesa, o CONTRATANTE dever manifestar-se, motivadamente, sobre o acolhimento ou rejeio das razes apresentadas, para concluir pela imposio ou no da penalidade. 10.5. A inexecuo total ou parcial do fornecimento do objeto, assim como a execuo irregular, ou com atraso injustificado, sujeitar o contratado, garantida a prvia defesa, aplicao das sanes previstas no item 16 do edital e na clusula nona da minuta do contrato. 11. DA INEXECUO E DA RESCISO CONTRATUAL 11.1. A inexecuo parcial ou total do contrato dar ensejo a sua resciso, atendido o disposto nos artigos 77 a 80 da Lei N 8.666, de 21 de junho de 1993.
12. DA ALTERAO DOS PREOS 12.1. O preo registrado poder ser revisto em decorrncia de eventual reduo daqueles praticados no mercado, ou de fato que eleve o custo dos bens registrados, cabendo ao TJCE (rgo gerenciador) promover as necessrias negociaes junto aos fornecedores; 12.2. Quando o preo inicialmente registrado, por motivo superveniente, tornar-se superior ao preo praticado no mercado, o TJCE (rgo gerenciador) dever: 12.2.1 Convocar o fornecedor visando a negociao para reduo de preos e sua adequao ao praticado pelo mercado; 12.2.2 Frustrada a negociao, o fornecedor ser liberado do compromisso assumido; e 12.2.3 Convocar os demais fornecedores visando igual oportunidade de negociao. 12.3. Quando o preo de mercado tornar-se superior aos preos registrados e o fornecedor, mediante requerimento devidamente comprovado, no puder cumprir o compromisso, o TJCE (rgo gerenciador) poder: 12.3.1 Liberar o fornecedor do compromisso assumido, sem aplicao da penalidade, confirmando a veracidade dos motivos e comprovantes apresentados, e se a comunicao ocorrer antes do pedido de fornecimento; 12.3.2 Convocar os demais fornecedores visando igual oportunidade de negociao. 12.4. No havendo xito nas negociaes, o TJCE (rgo gerenciador) dever proceder ao cancelamento do bem ou da Ata de Registro, adotando as medidas cabveis para obteno da contratao mais vantajosa. 13. DO CANCELAMENTO DA ATA DE REGISTRO DE PREOS 13.1. A presente Ata de Registro de Preos poder ser cancelada de pleno direito: 13.1.1. Pela autoridade competente do rgo Gestor do registro de Preos, mediante comunicao da unidade requisitante, quando: 13.1.1.1 o detentor no cumprir as obrigaes dela constantes; 13.1.1.2 o detentor no assinar o contrato no prazo estabelecido e a unidade requisitante no aceitar sua justificativa; 13.1.1.3 o detentor der causa resciso administrativa da contratao decorrente deste instrumento de registro de preos, em algumas hipteses previstas no art. 78, inciso I a XII, ou XVII, da Lei Federal n. 8.666/93, com as respectivas alteraes posteriores; 13.1.1.4. em qualquer das hipteses de inexecuo total ou parcial da contratao decorrente deste instrumento de registro; 13.1.1.5. os preos registrados se apresentarem superiores aos praticados no mercado e a contratada no aceitar reduzir o preo registrado; 13.1.1.6. por razes de interesse pblico devidamente demonstradas e justificadas pela Administrao. 13.1.2. Pelo detentor, quando mediante solicitao por escrito, comprovar estar impossibilitada de cumprir as exigncias nela contidas ou quando ocorrer alguma das hipteses contidas no art. 78, incisos XIV e XVI da Lei Federal n. 8.666/93, com as respectivas alteraes posteriores. 13.1.2.1. A solicitao do detentor para cancelamento dos preos registrados dever ser dirigida ao rgo Gestor do Registro de Preos, facultada a este a aplicao das penalidades previstas, caso no aceitas as razes do pedido. 13.2. Ocorrendo o cancelamento do registro de preos pela Administrao, o fornecedor detentor ser comunicado por correspondncia com aviso de recebimento, devendo este ser anexado ao processo que tiver dado origem ao registro de preos. 13.2.1 No caso de ser ignorado, incerto ou inacessvel o endereo da detentora, a comunicao ser feita por publicao no Dirio da Justia, considerando-se cancelado o preo registrado a partir da publicao. 13.2.2. Fica estabelecido que o detentor da Ata dever comunicar imediatamente ao
Tribunal de Justia - TJCE, qualquer alterao ocorrida no endereo, telefone, conta bancria e outras julgveis necessrias para recebimento de correspondncia e outros documentos. 14. DAS ALTERAES 14.1. Todas as alteraes que se fizerem necessrias sero registradas por intermdio de lavratura de Termo Aditivo presente Ata de Registro de Preos. 15. DAS DISPOSIES FINAIS 15.1. Fica eleito o foro da cidade de Fortaleza, para conhecer das questes relacionadas com a presente Ata que no possam ser resolvidas pelos meios administrativos. Assinam esta Ata, o Signatrio mencionado e qualificado a seguir, o qual firma o compromisso de zelar pelo fiel cumprimento das suas clusulas e condies.
rgo Gestor Nome do Titular Cargo CNPJ RG Assinatura
Detentor do Reg. de Preos
Nome do Representante
Cargo
CPF/CNPJ
RG
Assinatura
15.2. O(s) caso(s) omissos sero resolvidos de acordo com a Lei Federal n. 8.666/93 e suas alteraes posteriores, e com as demais normas aplicveis. Subsidiariamente, aplicar-se-o os princpios gerais de Direito Pblico. E por estarem assim justos e compromissados, foi lavrado este instrumento que aps lido, conferido e achado conforme, vai assinado pelas partes. ______________________________ RGO GESTOR ______________________________ FORNECEDOR
ANEXO N MINUTA DO CONTRATO
ESTADO DO CEAR PODER JUDICIRIO TRIBUNAL DE JUSTIA
CONTRATAO dos servios especializados em Tecnologia da Informao, englobando processos de atendimento aos usurios e gesto de servios de TI segundo as recomendaes do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bem como, locao de produtos necessrios prestao dos servios, que entre si fazem, de um lado, o TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DO CEAR - TCE, e, de outro, ............................................................., na forma abaixo: PREMBULO O TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DO CEAR - TCJE, situado em Fortaleza - Cear, Centro Administrativo Governador Virglio Tvora, Avenida General Afonso Albuquerque Lima, s/n. Palcio da Justia, inscrito no C.N.P.J. (MF) sob o n 09.444.530/0001-01, daqui por diante denominado CONTRATANTE, neste ato representado pelo seu Presidente e a empresa ..................................................., inscrita no CNPJ sob o n .................., com endereo na Rua ................................., n .............., daqui por diante denominada CONTRATADA, neste ato representada por seu representante legal ..............................................................., cdula de identidade n ................... SSP/CE., CPF N .........................., residente na Rua .............................. n ....., nesta capital, tendo em vista o resultado da licitao sob forma de Prego Presencial N. 01/2009, conforme Processo Administrativo n. ......................, tudo de acordo com a Lei Federal n 10.520 de 17/07/2002, Decreto Federal 3.931/01, com aplicao subsidiria das normas gerais da Lei n. 8.666, de 21/06/93 e suas alteraes posteriores, de 21 de junho de 1993, tm entre si justa e acordada a celebrao do presente contrato, mediante as seguintes clusulas e condies: CLUSULA PRIMEIRA DA FUNDAMENTAO 1.1 - O presente Contrato tem como fundamento o Prego Presencial n 01/2009 devidamente homologado pela autoridade competente, _________________________________, e a proposta do(a) CONTRATADO(A), tudo parte integrante deste Termo, independente de transcrio. CLUSULA SEGUNDA: DO OBJETO CONTRATUAL
2.1. O presente contrato tem como objeto a execuo, pela Contratada, dos servios especializados em Tecnologia da Informao, englobando processos de atendimento aos usurios e gesto de servios de TI segundo as recomendaes do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bem como, locao de produtos necessrios prestao dos servios, conforme especificado nos Anexos do edital. CLUSULA TERCEIRA DO PREO E RECURSOS 3.1 - O valor contratual global importa na quantia de R$________________ (valor por extenso). 3.2. Os recursos financeiros correro por conta do Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernizao do Judicirio FERMOJU, tendo como Fonte dos Recursos os Recursos Prprios, na seguinte dotao oramentria: 04200001.02.126.400.65110.22.33903900.70.0.00 CLUSULA QUARTA - DO REAJUSTAMENTO DO PREO 4.1. Para renegociao dos valores das US e PAs, na periodicidade permitida pela legislao, sero utilizados como base os valores que compem a planilha de composio dos custos, bem como eventuais dissdios coletivos e outras variaes comprovadas dos demais insumos. Para os itens da proposta comercial que no sejam passveis de reajuste por dissdios e/ou convenes coletivas, aplicar-se- o reajuste com base na variao do IPC-A nos ltimos 12 meses, calculada e divulgada pela Fundao Getlio Vargas. Em caso de extino deste ndice, poder ser utilizado o ndice que vier a substitu-lo ou qualquer outro a critrio do TJCE. CLUSULA QUINTA DO PRAZO DE DURAO DO CONTRATO 5.1. Os prazos de execuo dos servios sero os especificados no ANEXO C do edital. 5.2. Ser designado um responsvel, que atestar o recebimento / entrega das etapas, cujo critrio ser a conferncia destes com as especificaes tcnicas contidas na proposta. Caso as disposies acima citadas no sejam cumpridas, o responsvel, aps justificado o critrio, poder rejeitar o recebimento / entrega do mesmo. 5.3. Os pedidos de prorrogao de prazos sero dirigidos ao TJCE, at 10 (dez) dias antes da data do trmino do prazo contratual. 5.4. Os atrasos ocasionados por motivo de fora maior ou caso fortuito, desde que notificados no prazo de 48 (quarenta e oito) horas e aceitos pelo CONTRATANTE, no sero considerados como inadimplemento contratual. CLUSULA SEXTA - DA EXECUO DO CONTRATO 6.1. A execuo deste contrato, bem como os casos nele omissos, regular-se-o pelas clusulas contratuais e pelos preceitos de direito pblico, aplicando-se-lhes, supletivamente, os princpios da teoria Geral dos contratos e as disposies de direitos privado, na forma do artigo 54, da Lei n 8.666/93, combinado com o inciso XII, do artigo 55, do mesmo diploma legal. CLASULA STIMA - DA FORMA DE PAGAMENTO 7.1. Os pagamentos sero realizados atravs de depsito bancrio nas agncias do Bradesco S.A, devendo as Faturas/Notas Fiscais serem entregues at o dia 10 (dez) do ms subseqente efetiva prestao dos servios. As Faturas/Notas Fiscais devero ser pagas, sem quaisquer acrscimo e atualizao monetria, at o ltimo dia til do referido ms, devidamente atestado pelo Setor competente deste Tribunal de Justia. Essas Notas Fiscais/Faturas devero ser emitidas em nome do Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernizao do Poder Judicirio FERMOJU, CNPJ N. 41.655.846/0001-47. 7.2. As faturas para pagamento devero vir acompanhadas da comprovao de situao regular perante o FGTS, INSS, Fazenda Federal e Fazenda Estadual. CLASULA OITAVA DA GARANTIA CONTRATUAL 8.1. O Detentor da Ata de Registro de Preos dever oferecer a ttulo de garantia no ato da assinatura do contrato, e conforme o art 56, da Lei n 8.666/93 e suas alteraes posteriores, 5%(cinco por cento) do valor a ser contratado, atualizado, podendo optar
por uma das modalidades seguintes: a)Cauo em dinheiro ou ttulo da dvida pblica; b)Fiana Bancria; c)SeguroGarantia. 8.3. O Proponente se obriga a prestar garantia complementar no caso de acrscimo no valor contratual. 8.4. A Garantia prestada ser liberada ou restituda aps a execuo do contrato, e, quando em dinheiro corrigida monetariamente. CLUSULA NONA - DAS SANES ADMINISTRATIVAS 9.1. Independente das sanes civis e penais previstas na Lei n 8.666/93 e suas alteraes, sero aplicadas CONTRATADA multa de: a) 0,3% (trs dcimos por cento) por dia de atraso sobre o valor da parcela no cumprida do contrato, at o limite de 15 (quinze) dias; b) 2% (dois por cento) ao ms, cumulativos sobre o valor da parcela no cumprida do contrato prevista, por dia de atraso, quando superior a 15(quinze) dias; c) Resciso do pacto, a critrio do TJCE, em caso de atraso dos servios superior a 30 (trinta) dias. 9.2. As multas aplicadas sero descontadas de qualquer crdito existente da CONTRATADA ou cobradas judicialmente e tero como base de clculo o cronograma inicial do fornecimento. 9.3. Nenhuma sano ser aplicada sem o devido processo administrativo, que prev defesa prvia do interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vista ao processo. CLUSULA DCIMA: DA EXECUO DOS FORNECIMENTOS E SERVIOS 10.1. Os servios sero executados na forma e em conformidade com o estabelecido no Termo de Referncia (Anexo C do Edital) e da proposta da CONTRATADA, que integra o presente contrato. CLUSULA DCIMA PRIMEIRA: DAS OBRIGAES 11.1. DO CONTRATANTE a) A responsabilidade de fornecer todas as informaes necessrias e que estiverem disponveis para o desenvolvimento dos fornecimentos objeto do presente contrato; b) Notificar por escrito a CONTRATADA, fixando-lhe prazo para corrigir defeitos ou irregularidades encontrados na execuo dos fornecimentos; c) Indicar um gestor para o contrato, que ser responsvel pelo acompanhamento e fiscalizao da sua execuo, procedendo ao registro das ocorrncias e adotando as providncias necessrias ao seu fiel cumprimento, tendo por parmetro os resultados previstos no contrato; d) Efetuar os pagamentos devidos CONTRATADA nas condies estabelecidas neste contrato; e) Notificar a CONTRATADA sobre qualquer irregularidade encontrada na execuo dos fornecimentos. f) Fiscalizar a realizao dos fornecimentos, atravs de sua unidade competente, podendo, em decorrncia, solicitar providncias CONTRATADA, que atender ou justificar de imediato. O no atendimento sujeitar a CONTRATADA s penalidades previstas neste contrato. g) Aplicar as penalidades previstas, na hiptese de a CONTRATADA no cumprir o contrato, mantidas as situaes normais de disponibilidade e volume dos fornecimentos, arcando a referida com quaisquer prejuzos que tal ato trouxer CONTRATANTE. 11.2. DA CONTRATADA a) Executar os servios de acordo com o especificado nos ANEXOS deste Edital; b) A CONTRATADA responsabilizar-se- pelos danos causados diretamente Administrao ou a terceiros, decorrentes da sua culpa ou dolo quando da execuo do contrato, objeto desta licitao, no podendo ser arguido, para efeito de excluso de sua responsabilidade, o fato de a Administrao proceder
a fiscalizao ou acompanhamento de execuo dos referidos fornecimentos; c) A CONTRATADA responder por todas as despesas e obrigaes relativas a salrios, previdncia social, impostos, encargos sociais e outras providncias relativas ao objeto contratual, respondendo, especificamente, pelo fiel cumprimento das Leis Trabalhistas e Legislao correlata, aplicveis ao pessoal empregado para executar os fornecimentos contratados; d) A CONTRATADA assumir as responsabilidades de pagamentos de todos os impostos, taxas e quaisquer nus de origem Federal, Estadual e Municipal, ou que vierem a ser criados, bem como quaisquer encargos Judiciais ou Extrajudiciais que lhes sejam imputveis, inclusive com relao a terceiros, em decorrncia de celebrao do contrato e da execuo dos fornecimentos previstos; e) Na vigncia do contrato, a CONTRATADA ter o prazo mximo de cinco dias teis subseqente ao trmino dos fornecimentos prestados mensalmente, para comprovar junto ao CONTRATANTE, todos os pagamentos legais e obrigatrios efetuados, inerentes a execuo do objeto contratual; f) Confiar os servios a profissionais idneos e habilitados, utilizando-se do mais alto nvel da tcnica atual; g) Responsabilizar-se tecnicamente pela direo e execuo dos fornecimentos objeto deste contrato, na forma da legislao em vigor; h) Respeitar rigorosamente a legislao em vigor, bem como relativa a execuo do objeto licitado; i) Respeitar as normas de segurana e medicina do trabalho, previstas na Consolidao das Leis do Trabalho e legislao pertinente; j) Fornecer ao seu pessoal os equipamentos de higiene e segurana adequados ao tipo de trabalho, bem como identificar e caracterizar seus empregados visualmente atravs de uniformes; k) MANTER durante toda a durao do contrato em compatibilidade com as obrigaes assumidas, todas as condies de habilitao e qualificao exigidas na Lei de Licitaes; CLUSULA DCIMA SEGUNDA - DA RESCISO 12.1. O instrumento contratual firmado em decorrncia da presente licitao poder ser rescindido de conformidade com o disposto nos arts. 77 a 80 da Lei no 8.666/93. 12.2. Na hiptese de ocorrer a resciso administrativa prevista no art. 79, inciso I, da Lei no 8.666/93, ao CONTRATANTE so assegurados os direitos previstos no art. 80, incisos I a IV, 1o a 4o, da Lei citada. CLUSULA DCIMA TERCEIRA DOS ACRSCIMOS OU SUPRESSES 14.1. A CONTRATADA ficar obrigado a aceitar nas mesmas condies contratuais, os acrscimos ou supresses limitadas aos estabelecidos no art. 1, inciso 8 do Decreto Estadual n 27.862 de 02/08/2005, tomando-se como base o valor inicial atualizado do contrato conforme previsto no 1 do art. 65 da Lei federal 8.666/93 CLUSULA DCIMA QUARTA - DO FORO 15.1. Para dirimir quaisquer questes decorrentes da licitao, no resolvidas na esfera administrativa, ser competente o foro da Comarca da Capital do Estado do Cear. Fortaleza (CE), ____ de _______________ de 2009. ______________________________ xxxxxxxxxxx CONTRATANTE
______________________________ xxxxxxxxxxx CONTRATADO(A) Testemunhas: 01._________________________________ RG: CPF: 02._________________________________ RG: CPF:
ANEXO O ASSISTNCIA TCNICA A MICROCOMPUTADORES FORA DE GARANTIA Dever ser provido servio de manuteno preventiva e corretiva ao parque de equipamentos fora de garantia, listados na tabela abaixo:
QTD. COMARCAS
TOTAL MICROS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
ABAIARA ACARAPE ALCANTARAS ALTANEIRA ANTONINA DO NORTE APUIARS ARARENDA ARNEIROZ BANABUIU BARREIRA CATUNDA CHORO LIMAO DEPUTADO IRAPUAN PINHEIRO ERERE GENERAL SAMPAIO GRANJEIRO GUARAMIRANGA IBARETAMA
3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
IBICUITINGA ITAIABA JIJOCA DE JERICOACOARA MARTINOPOLE MILHA MIRAIMA MORAUJO NOVA JAGUARIBARA NOVA OLINDA OCARA PACUJA PALHANO PARAMOTI PENAFORTE PIQUET CARNEIRO PIRES FERREIRA POTENGI POTIRETAMA QUITERIANOPOLIS SALITRE SAO JOAO DO JAGUARIBE SENADOR SA TARRAFAS TEJUUOCA TURURU UMARI VARJOTA
3 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 153
TOTAL
O parque acima constitudo de micros Positivo, na configurao abaixo: cpu - celeron 2,56 gb memria - 384 mb hdd - 40 gb Gravadora de cd Monitor CRT 15 polegadas Observar que na lista onde se faz referncia a micro deve ser considerado o conjunto (CPU, monitor, teclado e mouse). A CONTRATADA no primeiro ms de contrato dever efetuar inventrio dos equipamentos fora da garantia, coletando dados dos equipamentos, visando ajustes deste inventrio, e tambm com o objetivo de lacrar as CPU's dos micros, permitindo assim garantir a integridade dos equipamentos de acordo com a situao inicial do contrato. Laboratrio A CONTRATADA dever manter, em Fortaleza (CE), um laboratrio para reparos de equipamentos, contendo bancada para reparos de equipamentos, ferramenta para soldas, ferramentas para reparos eletrnicos como multmetros de preciso e osciloscpios se necessrio, ferramentas para usos diversos, entre outros insumos para reparos de equipamentos.
Prestao dos Servios: Os chamados sero abertos, registrados e acompanhados utilizando-se dos sistemas informatizados e metodologias especificados nos itens CENTRAL DE SERVIOS e GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, conforme condies estabelecidas no ANEXO C. A CONTRATADA se obriga a registrar nos sistemas fornecidos o RAT (Relatrios de Atendimento Tcnico) imediatamente aps a concluso dos servios, com assinaturas do tcnico responsvel pelo atendimento e do funcionrio do TJCE responsvel pelo equipamento. A CONTRATADA apresentar relatrio de servios executados mensais constando nmero de patrimnio, descrio, defeito dos equipamentos e descrio sumria dos servios realizados nos mesmos. A CONTRATADA dever fornecer mensalmente relatrios por equipamento, informando todos os servios realizados e peas reparadas e/ou substitudas at ento. A manuteno corretiva consistir no reparo de todo e qualquer componente eventualmente exigido ao perfeito desempenho dos equipamentos. Em caso de reposio de componentes, materiais ou peas caber a CONTRATADA executar os servios e fornecer o referido componente, material ou pea sem nus algum para a CONTRATANTE. Todas as peas e suprimentos substitudos nos equipamentos do TJCE devem ser originais, novos e compatveis com as especificaes do equipamento, ou de qualidade superior ao item substitudo, no sendo aceitos materiais de segunda mo, reciclados ou reaproveitados. Nos casos de substituio ou formatao de HDs, os equipamentos retirados devem ser levados ao laboratrio de manuteno e atendimento do TJCE para que os tcnicos da CONTRATADA faam os procedimentos de backup dos dados da empresa antes de proceder a manuteno necessria. A manuteno preventiva consistir de limpeza, ajustes, reviso e substituio de peas quando se fizer necessrio, a ser feita semestralmente nos equipamentos de cobertura do contrato e comprovada atravs dos relatrios mensais. Prazos de Atendimento e Soluo O prazo mximo para atendimento do chamado tcnico dever obedecer ao disposto no ANEXO C, item 4.1.1.1 Atendimentos de Segundo Nvel. O prazo admitido para soluo do problema de dois dias teis a contar da abertura do chamado tcnico. No sendo possvel solucionar o problema dentro do prazo, o equipamento deve ser recolhido para o laboratrio de manuteno e atendimento da CONTRATADA na Capital, sendo nestes casos substitudo por outro de igual ou superior qualidade (backup), sem nus para o TJCE, para que seja resolvido o problema. A CONTRATADA dever retornar com os equipamentos recolhidos em perfeitas condies de uso e funcionamento no prazo mximo de 10 (dez) dias, a contar da data de emisso da ordem de servio. A CONTRATADA providenciar, neste caso, um relatrio tcnico justificativo que dever ser entregue ao TJCE para
anlise e aprovao. Nesses casos a CONTRATADA ser responsvel pela cpia e restaurao dos dados dos usurios para o equipamento objeto do servio de manuteno. Sempre que for necessria a substituio do equipamento, a CONTRATADA dever providenciar a transferncia dos dados existentes no disco rgido para o novo equipamento. Essa exigncia ser dispensada caso o problema seja no disco rgido, e a CONTRATANTE no possua cpia atualizada dos dados. Nos casos em que no for possvel a soluo do problema no prazo estabelecido, a CONTRATADA alm de deixar um equipamento de reserva, dever fazer um relatrio com justificativa tcnica que dever ser encaminhado ao TJCE. Em todos os casos, a CONTRATADA se obriga a retornar os equipamentos aos seus locais de origem em perfeito estado de uso e conservao, dentro dos prazos determinados neste termo. O no cumprimento dos prazos acarretar em sanes administrativas a serem imputadas CONTRATADA.

EDITAL PRES 2009-0001 Serv de Tecnol Da Informação - ITIL Publicado

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

EDITAL PRES 2009-0001 Serv de Tecnol Da Informação - ITIL Publicado

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

ESTADO DO CEAR PODER JUDICIRIO TRIBUNAL DE JUSTIA Comisso Permanente de Licitao

EDITAL DE PREGO PRESENCIAL PARA REGISTRO DE PREOS N 01/2009

PREGO PRESENCIAL N. 01/2009 TJCE PROPONENTE: AO TRIBUNAL DE JUSTIA DO ESTADO DO CEAR

6 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

10 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

13 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

15 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

ANEXO A - MODELO DE FICHA DE CREDENCIAMENTO

MODALIDADE: PREGO PRESENCIAL N _____/_______ - TJCE

__________________ Assinatura do (s) dirigente(s) da empresa (firma reconhecida)

17 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

ANEXO B - MODELO DE DECLARAO DA HABILITAO (colocar em papel timbrado da empresa)

Prego Presencial n. _____/____ -TJCE

Assinatura, nome e nmero da identidade do declarante

ANEXO C TERMO DE REFERNCIA

18 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

1.6. Processo de Gerenciamento de infra-estrutura

19 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

21 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

Figura 1. Relacionamento com processos do ITIL.

23 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

3.3. Atividades e servios a serem prestados pela Central de Servios

iv.Ferramenta de abertura e controle dos chamados v.Central Telefnica

vi.Telefonia (aparelhos telefnicos com headset)

28 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

3.6. Atividades da Central de Servios

29 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

Permitir o recebimento de chamados por telefone, com recursos de CTI

Permitir atualizao e consulta (soluo web) de banco de informaes com

34 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

qualidade e desempenho. Indicadores de Desempenho e Metas Estabelecidos para a Central de Servios

3.15. Etapas para Implantao da Central de Servios

2. Infra-estrutura bsica implantada (instalada e testada):

incidentes e problemas provenientes da base histrica do TJCE.

3. Especificao completa dos processos, validada junto a CONTRATANTE:

5. Treinamento extensivo da Equipe da Central de Servios:

6. Divulgao da Central de Servios

3.15.3. Etapa de Operao Definitiva da Central de Servios

38 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

3.16.2. Capacidade de Expanso:

3.16.3. Funcionalidades da Soluo de Telefonia a) Operao pelos agentes

com senha pessoal logado, no logado, em pausa, em ativo, em receptivo, em

41 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

43 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

Procedimentos de Requisio de Servios

Classificao e Suporte Inicial

44 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

USURIOS 1468 2020 64 75 28 13 32

ESTAES 878 1781 42 53 22 14 22

46 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

47 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

48 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

4.2. Sistema da Gerencia de Incidentes

49 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

Identificao e Registro Rastreamento e Monitorao de Problemas

Identificao e Registro Erro

Identificao Erro / encaminhamento Controle de Erros

Encerramento Erro/ Associao Problema

5.2.2. Identificao/Registro/Classificao do Problema:

5.2.4. Controle de Erros:

52 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

54 Prego n. 01/2009 Contratao servios de tecnologia da informao - ITIL

MODALIDADE: PREGO PRESENCIAL N _/___ - TJCE

Prego Presencial n. _/ -TJCE