Inf Ati PRC 02

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UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SAN LUIS POTOS PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO
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Pgina 1 de 19 EDICIN 1 VERSIN 1
FECHA DE REVISIN 08/04/11
SOPORTE TCNICO
Responsable
Ing. Juan Antonio Hernndez Nombre Arredondo Coordinador del rea de soporte Puesto tcnico
Revis
Ing. Carlos Aldasoro serrano
Aprob
Dr. Felipe Pazos Flores
Jefe de Departamento
Jefe de la Divisin
Firma
DOCUMENTO CONTROLADO POR EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PROHIBIDA SU REPRODUCCIN PARCIAL O TOTAL
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1. Objetivo Aplicar las metodologas y herramientas tecnolgicas necesarias para prevenir y corregir eventualidades funcionales en los equipos de cmputo de la institucin, asi como proveer de seguridad tecnolgica para proteger la informacin electrnica de los usuarios con la solucin de antivirus institucional.
2. Alcance Aplica a todas las dependencias de la UASLP (Acadmico, Administrativo, Alumnos)
3. Responsables Jefe del Departamento Coordinacin del rea de soporte tcnico Coordinacin del rea de capacitacin tecnolgica Administracin de la divisin de Informtica Responsables de Tecnologas
4. Definiciones SAU RTIC USUARIO ADM UASLP Sistema de Atencin de Usuarios de Tecnologa Responsable de Tecnologa Usuario de la UASLP Administrador de la divisin Universidad Autnoma de San Luis Potos
5. Desarrollo
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Soporte Administracin de las Tecnologas de Informacin

viernes, 13 de marzo de 2009
INICIO
El usuario hace solicitud a travs del Sistema de Atencin de Usuarios de Tecnologa (SAU) (http:/servicios.uaslp.mx/serviciosdi) va operadora al Tel. 8262416
Se recibe solicitud en el SAU y se analiza para confirmar servicio
Corresponde servicio al rea de soporte tcnico del proceso ATI?
NO
Se transfiere solicitud al proceso correspondiente.
FIN
Se registra solicitud en formato: INF-ATI-FRM-14
Usuario que solicita el servicio pertenece a una entidad que cuenta con RTIC? NO Se programa fecha de atencin en el SAU y se registra en formato: INF-ATI-FRM-14
SI
Contactar al RTIC correspondiente para que atienda solicitud
SI
RTIC, requiere ayuda?
NO
Se asigna solicitud a Ingeniero(s) de Soporte para su atencin
RTIC da atencin a solicitud de usuario
Se solicita vehculo a ADM
SI
Se requiere vehculo para trasladarse y dar atencin a la solicitud del usuario? NO Usuario recibe atencin a su solicitud en la fecha programada? NO Monitor registra fecha de atencin en formato: INFATI-FRM-14 Se atiende solicitud de acuerdo al servicio
Se confirma con el usuario a travs del SAU solucin a su solicitud
Se recibe vehculo Se traslada(n) ingeniero(s) de soporte a donde se dar atencin a la solicitud del usuario
NO
RTIC solucion solicitud? SI Se registra solucin a solicitud en formato: INF-ATI-FRM-14 con nota de atencin por RTIC. El coordinador de soporte cambia estado de solicitud a atendida y se invita al usuario cerrar su solicitud a travs del SAU
SI
Antivirus
Soporte Tcnico
FIN
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Administracin de las Tecnologas de Informacin

Antivirus
Servicio Antivirus
La solicitud es de instalacin de subservidor de antivirus? SI Entrevistarse con RTIC
NO
La solicitud es de problemas en subservidor de antivirus? SI Validar falla de subservidor con RTIC
NO
La solicitud es de instalacin de antivirus institucional? SI Equipo tiene instalado Un antivirus? SI
NO (Infeccin)
NO
SI
Equipo tiene instalado un antivirus y este tiene licencia? NO
RTIC Indicar el equipo donde se instalar subservidor de antivirus, el cual deber reunir las caractersticas necesarias para su instalacin.
Se corrige falla en subservidor de antivirus
Antivirus cuenta con licencia? SI Se comprueba funcionamiento de antivirus y se repara en caso de falla
NO Se desinstala antivirus
Se Instala subservidor de antivirus
Se solucion problema?
NO
Aplicar otra alternativa para solucionar problema
Se invita al usuario a leer las polticas y lineamientos para el uso de las tecnologas en la institucin
SI Se le proporciona a RTIC instalador del cliente de antivirus configurado al servidor correspondiente y subservidor funcionando Ingeniero de soporte redacta las actividades realizadas en formato: INF-ATI-FRM-14 y ususrio firma de conformidad en el mismo
Se invita al usuario a leer las polticas y lineamientos para el uso de las tecnologas en la institucin
Se escanea equipo con antivirus actualizado para detectar y eliminar infeccin
Monitor comprueba solucin al servicio solicitado y lo registra en formato: INF-ATI.FRM-14
Se solucion problema de infeccin NO
Antivirus
Se reprocesa NO solicitud
Se solucion servicio de acuerdo a lo solicitado? SI
Localizar problema de infeccin con herramientas alternativas para detectar y eliminar software malicioso
Se entrega reporte a Coordinador de Soporte, la solicitud se cambia a estado de atendida y se invita al usuario cerrar su solicitud a travs del SAU
NO
El problema es provocado por nueva infeccin
Se Instala antivirus institucional actualizado y direccionado al servidor correspondiente
FIN
Soporte Tcnico
Identificar y enviar muestra de infeccin a soporte de antivirus institucional
Se explica al usuario brevemente el uso y funcionamiento del antivirus
Se elimina manualmente la falla
SI
Equipo se encuentra actualizado y parchado?
NO
Se actualiza sistema operativo y se configura al WSUS correspondiente
fin 1
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Aministracin de las Tecnologas de Informacin

Soporte Tcnico
Servicio Soporte Tcnico
NO (soporte en lnea)
Se requiere soporte directo en equipo
SI
Explicar e indicar al usuario los pasos a seguir para solucionar su problema Se determina dar soporte directamente al equipo Dar al usuario especificaciones tcnicas de los componentes
Se diagnstica y evala equipo
Usuario comprueba solucin a su solicitud o problema
SI
Se da nueva indicacin al usuario
Existe reemplazo o sustitucin de componentes NO
SI Usuario presenta falta de conocimientos bsicos o requiere indicaciones ms especializadas
Usuario adquiere componentes Se reciben componentes Se requiere reparacin en taller de soporte? S Se solicita a usuario indique su informacin importante para respaldar
NO
NO
Se solucion problema?
NO
Se repara equipo en el lugar Aplicar otras alternativas de solucin NO Se solucion problema
SI Se llena pase de salida del equipo
Se traslada equipo a taller de soporte con el embalaje y cuidado adecuado
SI
Realizar la reparacin del equipo
Aplicar otras alternativas de solucin
Probar funcionamiento del equipo Se informa al usuario situacin actual del equipo
Persiste problema NO
SI
Trasladar e instalar equipo a su lugar de origen
Se redactan las actividades realizadas en formato: INF-ATIFRM-14, para actividades de mantenimiento de aula tecnolgica de ATI se redacta el formato INF-ATI-FRM-23. Soporte Tcnico Se solucion servicio de acuerdo a lo solicitado? NO Se reprocesa solicitud
FIN
Se entrega reporte a Coordinador de Soporte, la solicitud se cambia a estado de atendida y se invita al usuario cerrar su solicitud a travs del SAU
Monitor comprueba solucin al servicio solicitado y lo registra en formato: INF-ATI.FRM-14 SI
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UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SAN LUIS POTOS PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO 6. Registros Nombre Etiqueta de almacenaje Reporte servicio Reporte de mantenimiento de aula tecnolgica Cdigo INF-ATI-FRM-13 INF-ATI-FRM-14 INF-ATI-FRM-23
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Tiempo de Retencin 1 ao 1 ao 1 ao
7. Referencias Nombre del documento Polticas y lineamientos para el uso de la tecnologa de informacin y comunicacin en la uaslp Pgina de Soporte, http://soporte.uaslp.mx Como configurar Windows 2000 y XP para utilizar el servicio de actualizaciones de software de la UASLP Descripcin Garantiza la disponibilidad del acceso a los servicios que se brindan apoyados en su infraestructura de tecnologa de informacin, promoviendo un uso racional y adecuado de las mismas Auxilia en las descarga en lnea de diversas herramientas de software para el apoyo en el trabajo preventivo y correctivo. Manual para configurar el servicio de actualizaciones automticas de Windows
8. Instructivos Relacionados a. MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPOS DE CMPUTO DE LA UASLP b. FOLLETO DE SEGUIMIENTO PARA EL MANTENIMIENTO A EQUIPOS DE CMPUTO DEL AULA TECNOLGICA. c. INSTRUCTIVO DE USO DE EMBALAJE PARA EL TRANSPORTE DE EQUIPO DE CMPUTO
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9. Control de Cambios
CONTROL DE REVISIONES CAMBIOS AL MANUAL OPERATIVO EN LA EDICIN 1

SECCIN VERSIN FECHA DE REVISIN 26/10/10 10/04/11 DESCRIPCIN DEL CAMBIO
TODOS 8
0 1
Actualizacin a la Norma ISO 9001:2008 Se incluye instructivo de embalaje
CAMBIOS AL MANUAL OPERATIVO EN LA EDICIN 0

Revisin
0
Seccin afectada
TODAS 6. REGISTROS MODIFICACION DE REGISTROS 10. ANEXOS SE ELIMINO ANEXO
Descripcin
ELABORACION DEL DOCUMENTO
7. REFERENCIAS SE MODIFICARON 8. INSTRUCTIVOS SE ELIMINARON RELACIONADOS 1. OBJETIVO 2.ALCANCE 4.DEFINICIONES SE MODIFICO SE MODIFICO SE AGREGARON DEFINICIONES SE UNIFICARON DOS PROCEDIMIENTOS EN UNO 6. SE ELIMINARON REGISTROS 7. SE MODIFICARON 10. SE AGREGARON ANEXOS
5.DESARROLLO 6.REGISTROS 7.REFERENCIAS 10.ANEXOS
10. Anexos (Si aplica)
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NOMBRE DEL INSTRUCTIVO MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPOS DE CMPUTO DE LA UASLP RESPONSABLE REGISTROS Coordinador Area de Soporte Tecnico N/A
MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPOS DE CMPUTO DE LA UASLP

Este documento describe las tareas de mantenimiento preventivo, las cuales se asocian a los equipos de cmputo de usuarios finales de la UASLP, explica las acciones a realizar para que los equipos se conserven en ptimas condiciones y permitan que el trabajo en ellos se desarrolle de manera eficiente, esto se aplica cada vez que lo solicite un usuario de tecnologa de la UASLP. 1. Los equipos deben tener software Licenciado. 2. Validar actualizaciones, activas y actualizadas. 3. Configurar los equipos al WSUS correspondiente y as asegurar actualizaciones automticas para sistemas operativos Windows. 4. Los equipos deben contar con antivirus, ya sea Institucional u otro con licencia corporativa. 5. El antivirus en los equipos se debe siempre encontrar activado y actualizado. 6. Realizar un escaneo constante a medios extrables de almacenamiento, como memorias USB. 7. Verificar diariamente el funcionamiento adecuado del sub-servidor de antivirus. 8. RTIC deber contar con la relacin de IPs del segmento que administra y tener identificado a que equipo se le han asignado. 9. Mantenimiento de rendimiento y funcionalidad en los equipos: Realizar el proceso de desfragmentacin de discos en los equipos. Llevar a cabo una limpieza a los registros de sistema en los equipos activos. Mantener el sistema libre de software malicioso: como spyware, realizar un escaneo al equipo con su antivirus y apoyado de otras herramientas gratuitas de antispyware. 10. Respaldo e identificacin de informacin del usuario final: Tener identificada la Informacin crtica del usuario. Llevar a cabo el respaldo de informacin critica en algn medio externo.
NOMBRE DEL INSTRUCTIVO FOLLETO DE SEGUIMIENTO PARA EL MANTENIMIENTO A EQUIPOS DE CMPUTO DEL AULA TECNOLGICA. RESPONSABLE REGISTROS Coordinador Area de Soporte Tecnico INF-ATI-FRM-23
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SAN LUIS POTOS DIVISIN DE INFORMTICA

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DPARTAMENTO DE LA ADMINISTRACIN DE LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Nio Artillero s/n, Zona Universitaria, Tel. y Fax 8262417
FOLLETO DE SEGUIMIENTO PARA EL MANTENIMIENTO A EQUIPOS DE CMPUTO DEL AULA TECNOLGICA Este documento trata de describir en forma detallada las tareas de mantenimiento las cuales son asociadas a los equipos de cmputo y sus perifricos, explicando las acciones a realizar, como son: tareas de limpieza, comprobacin de funcionamiento de dispositivos, ajustes y sustitucin de componentes necesarios para su ptimo trabajo. OBJETIVO GENERAL: Realizar el mantenimiento a los equipos de cmputo peridicamente, cada cuatro meses o cuando lo soliciten, para que los equipos se conserven en ptimas condiciones y permitan que el trabajo en ellos se desarrolle de manera eficiente, facilitando la prevencin y minimizacin de fallas en los mismos.
POLTICAS Y/O NORMAS GENERALES EN EL MANTENIMIENTO: El rea de Soporte del Dpto. de la Administracin de las Tecnologas de Informacin (ATI): o Se realizar cada cuatro meses la supervisin y mantenimiento a los equipos de cmputo del aula tecnolgica. o Se evaluar el desempeo del software y hardware de los equipos de cmputo. o Se llenar el registro de reporte de mantenimiento de los equipo de cmputo, INF-ATI-FRM-23. El rea de Capacitacin (CAPTI) del Dpto. de la Administracin de las Tecnologas de Informacin (ATI): o Proporcionar las caractersticas necesarias de los equipos, tanto de software como de hardware, los cuales debern tener los equipos de cmputo de acuerdo a las necesidades de cada evento. o Monitorear los equipos de cmputo antes, y durante el evento. La Divisin de informtica a travs del Dpto. de la Administracin de las Tecnologas de Informacin (ATI), se encargar de proporcionar los recursos informticos y/o econmicos, necesarios para la realizacin de las tareas de mantenimiento a los equipos de cmputo. Para el equipo de apoyo (video proyector, pizarrn inteligente, aire acondicionado) el mantenimiento lo realizar el fabricante.
MANTENIMIENTO HARDWARE. Herramientas a utilizar: Desarmadores (cruz, estrella, planos, torx). Brocha (debe estar completamente seca y libre de grasas). Aire Comprimido o aspiradora. Limpiador de circuitos y contactos. Limpiador lquido para exteriores (plsticos y metal, chassis) Alcohol isoproplico. Cepillos de diferentes tamaos.
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Tela de algodn o franela.
Proceso a seguir durante el mantenimiento: 1. Desconexin de los cables externos: El cable de entrada de energa elctrica debe ser desconectado de la fuente de la PC. Todos los aparatos que se conectan al equipo deben estar apagados. Los cables que llegan de los perifricos a la PC tambin deben desconectarse. La manipulacin de la PC tanto para reparacin o mantenimientos preventivos debe hacerse en la medida de lo posible con pulseras antiestticas. No es necesario apretar demasiado los conectores de los cables perifricos que se acoplan por la parte posterior de la PC cuando se reconectan, pues eso puede propiciar el desprendimiento de los tornillos de los conectores del PC. 3. Limpieza del monitor: En el proceso de mantenimiento de este dispositivo se debe inyectar aire por sus rejillas sin abrirlo, pues la energa residual que conserva despus de apagado lo hace un tanto peligroso. Este se debe destapar solo en caso de necesitar reparacin y esto se debe hacer en el taller. La limpieza de la pantalla se realiza con un trapo hmedo y otro seco, para pantallas LCD su limpieza se realiza con una tela especial de microfibras.
4. Limpieza del teclado: Como primer paso se realiza una remocin de la suciedad con una brocha limpia y seca, luego se coloca boca abajo y se le inyecta aire entre sus teclas para retirar el polvo y cuerpos extraos. No es necesario retirar las tapas de las teclas para lavarlas, ya que pueden resultar bastantes fallas mecnicas, sin remover las teclas utilizar un pauelo humedecido con jabn lquido, el cual se desliza por todas y cada un de las ranuras.
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6. Mantenimiento del Mouse / ratn: Para realizar mantenimiento en este dispositivo se retira la tapa inferior (solo para ratones mecnicos) y se retiran los residuos adheridos a cada uno de los rodillos que realizan el contacto con la esfera utilizando un pao humedecido con alcohol o lquido limpiador de exteriores para equipo de oficina. El alcohol isopropilico debe utilizarse para limpiar contactos de memoria, cabezales de disquetera, para remover manchas y grasa: NO DEBE utilizarse en las letras del equipo.
7. Limpieza unidad floppy: Para limpiar los cabezales de la unidad floppy se utiliza un disquete de limpieza para floppy. Si un cuerpo extrao se encuentra en su interior (como una etiqueta adhesiva, grapa, clip o resorte de un disquete) deberas abrirlo para extraer el cuerpo extrao. Si se trata de una unidad floppy que trabaja en un ambiente con mucho polvo, hay que abrirlo para limpiarlo internamente.
8. Mantenimiento de la unidad ptica CD-ROM, CD-RW, DVD:

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Estos normalmente no se deben abrir salvo en los casos especiales. La bandeja se limpia con un pao humedecido para retirar el polvo y suciedad a fin de disminuir la flotacin de partculas cuando lee o escribe en un CD. Si el ambiente de trabajo es muy contaminado, cuando hace mucho tiempo la unidad no ha recibido mantenimiento, ser necesario abrirla para limpiarla y lubricarla.
9. Limpieza de la superficie exterior de la PC y sus perifricos: Se recomienda utilizar una tela humedecida en jabn lquido, ya que los equipos de cmputo usualmente se ensucian por el polvo contenido en el ambiente y el contacto con las manos de los usuarios.
10. Tarjetas principal y de interfase: Al destapar la unidad central debemos tener desconectados lodos los dispositivos tanto los de potencia como los de comunicacin, No olvide organizar los tomillos a medida que se van retirando. No haga fuerzas excesivas para retirar la tapa de la unidad central. Haga un anlisis de la forma en que sta se encuentra ajustada de tal modo que no se corran riesgos de dao en algn elemento. El siguiente paso es retirar las tarjetas de interface (video, sonido, fax-mdem, etc.), figura 1. Es muy recomendable establecer claramente la ranura (slot) en la que se encuentra instalada cada una para conservar el mismo orden al momento de insertarlas. El manejo de las tarjetas electrnicas exige mucho cuidado. Uno de los ms importantes es utilizar correctamente una pulsera antiesttica con el fin de prevenir las descargas electrostticas del cuerpo.
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Luego se retiran los cables de datos Ribbon) que van desde la tarjeta principal hasta las unidades de disco duro. De disco flexible, de tape backup y de CD-ROM (si los hay) con el objetivo de liberar el espacio para la limpieza de la unidad central. Fjese muy bien en la conexin de cada cable con el fin de instalarlos en la misma posicin. Una buena precaucin puede ser elaborar un plano simplificado indicando cada una de las conexiones. Esto sobre todo en equipos con los cuales no est muy familiarizado.
. Recuerde que estos cables tienen marcado el borde que corresponde al terminar nmero 1 de sus respectivos conectares. Adicionalmente, se deben retirar los cables de alimentacin de la fuente de poder.
Se procede luego a retirar las unidades de disco flexible, de disco duro. El tape backup y de CDROM fijndolo en su ubicacin y en el tipo de lomillos que militan, generalmente tus tornillos cortos corresponden a la unidad de disco duro. Si despus de revisar la unidad central es necesario retirar la tarjeta principal para limpiara bien o para hacerle mantenimiento a otros elementos, librela de los tomillos que la sujetan al gabinete. Se debe Tener Mucha cuidado con las arandelas aislantes que tienen los tomillos ya que stas se
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pierden muy fcil. Observe con detenimiento el sentido que tienen los conectares de alimentacin de la tarjeta principal ya que si estos se invierten, se pueden daar sus componentes electrnicos.
Con elementos sencillos como una brocha, se puede hacer la limpieza general de las tarjetas principal y de interfase, al igual que en el interior de la unidad. Para limpiar los contactos de las tarjetas de interfase se utiliza un borrador blando para lpiz. Despus de retirar el polvo de las tarjetas y limpiar los terminales de cobre de dichas tarjetas, podemos aplicar limpia-contados (dispositivo en aerosol para mejorar la limpieza y que tiene gran capacidad dielctrica) a todas las ranuras de expansin y en especial a los conectares de alimentacin de la tarjeta principal.
Si usted es una persona dedicada al mantenimiento de computadoras, el soplador o blower es una herramienta indispensable para hacer limpieza en aquellos sitios del sistema de difcil acceso. Utilcelo con las computadoras apagadas ya que ste posee un motor que podra introducir ruido sobre la lnea elctrica y generar daos a las mquinas. 11. Limpieza de la fuente de poder:
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Antes de proceder con el mantenimiento de la fuente de poder, se deben desconectar todos los cables de alimentacin que se estn utilizando, Lo primero que se debe desconectar son los cables que van a la tarjeta principal recuerde los cuidados en su conexin).
Luego se desconectan todos los perifricos. Los conectares utilizados pura el disco duro, la unidad de respaldo en cinta (tape backup), si la hay, la unidad de CD-ROM y la unidad de disco flexible, no tienen un orden especifico en su conexin, cualquiera de los cables puede ir a cualquiera de estas unidades.
Una de las partes en donde se acumula ms polvo es el ventilador de la fuente de poder. Para eliminarlo, se puede utilizar el soplador o blower sin tener que destapar la unidad. Utilice un destornillador, Para evitar que el ventilador gire creando voltajes dainos. Recuerde que la unidad central debe citar desenergizada o para mayor seguridad, sin los cables de alimentacin!
Si no se dispone del soplador, se debe destapar la fuente para limpiarla. Es muy importante no perder ningn tornillo y tener claridad sobre el tiempo de garanta de la fuente, ya que despus de
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decaparla se pierde por la rotura del sello de garanta. Para destapar la unidad se puede apoyar sobre la misma carcasa con el fin de no desconectar el interruptor de potencia de la fuente.
La limpieza inferior se puede hacer con una brocha suave. Despus de limpiar la fuente de poder, si hubo necesidad de destaparla, procedemos a taparla y ubicarla en su sitio. Utilice los tomillos que corresponden con el fin de evitar daos en la corcusa.
11. Verificacin de conexiones: Si se desconectaron los cables de alimentacin de la tarjeta principal, tenga mucho cuidado cuando se haga la nueva conexin. Observe en la figura el sentido correcto de los conectares. La forma fcil de orientarlos es acomodando los dos conectares de modo que los cables negros queden seguidos y bien acomodados con respecto a los pines de la tarjeta. Una equivocacin en esta conexin, daa la tarjeta, conectores de alimentacin en la tarjeta principal.
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MANTENIMIENTO SOFTWARE. 1. Limpieza del registro y temporales del sistema operativo: Podremos limpiar manualmente el registro de Windows utilizando para ello el comando regedit desde ejecutar, e iremos buscando y eliminando una a una las entradas de cada programa, o bien, utilizar programas especficos como los que relacionamos a continuacin. En cualquier caso es recomendable antes de manipularlo, hacer una copia del registro de Windows desde el propio sistema operativo. Ccleaner: Un programa gratuito que nos permite eliminar desde ficheros temporales tanto de Internet (Iexplorer, Firefox y Opera, etc) como de windows, vaciar la papelera de reciclaje completamente, eliminar cookies de navegacin, limpiar la memoria cach del sistema, y las entradas no vlidas de registro. RegSeeker: Un programa tambin gratuito que no precisa instalacin y nos permitir realizar las mismas operaciones que el programa anterior. Disk Cleaner: Es un programa gratuito. De gran utilidad para eliminar archivos temporales, cookies, restos de navegacin, etc. No manipula ninguna entrada del registro. 2. Comprobacin del disco duro: El Scandisk de Windows, es una utilidad del propio sistema operativo que revisar el estado del disco duro comprobando su integridad, tratando de reparar sectores defectuosos o daados, o bien, aislndolos para que no sean tenidos en cuenta en bsquedas posteriores. Podemos utilizar tambin otros programas como checkdisk o los comandos chkdsk y sus modificadores desde la consola de recuperacin. 3. Desfragmentacin de disco duro: Una vez eliminados todos los archivos inservibles de nuestro equipo, procederemos a reunificar toda la informacin y eliminar los espacios vacos del disco duro, mediante el uso de programas de desfragmentacin. Podemos utilizar para ello: Desfragmentador de Windows. Disk Defrag. JkDefragGUI. Disk Keeper Lite. No olvidemos que tambin es recomendable desfragmentar de vez en cuando nuestras unidades de disco externas y las llaves USB. La periodicidad variar en funcin del mayor o menor trasvase de datos a esos dispositivos. 4. Actualizaciones: Es importante mantener siempre totalmente actualizados el sistema operativo, nuestros programas de seguridad y los programas que utilizamos a diario, frente a vulnerabilidades que podran aprovecharse de estos errores no corregidos y poner en riesgo nuestro sistema y por extensin nuestra informacin. 5. Antivirus y Antimalware: El empleo de antivirus y algn programa antimalware como antiespas, antitroyanos, antirootkits, etc., unido a un uso racional de nuestro equipo, reducirn en gran medida los riesgos de infeccin.
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Es recomendable siempre realizar los anlisis con estos programas arrancando el equipo en modo seguro. Verificar antivirus institucional, actualizaciones y escaneo. No olvidemos tambin de comprobar, nuestras unidades de disco duro externas y unidades externas (USB).
NOMBRE DEL INSTRUCTIVO INSTRUCTIVO DE USO DE EMBALAJE PARA EL TRANSPORTE DE EQUIPO DE CMPUTO RESPONSABLE REGISTROS Coordinador Area de Soporte Tecnico N/A
INSTRUCTIVO DE USO DE EMBALAJE PARA EL TRANSPORTE DE EQUIPO DE CMPUTO.

CARACTERSTICAS. Los equipos que no se embalan correctamente pueden sufrir daos muy costosos durante su traslado del lugar del usuario al taller de soporte tcnico, el sistema de embalaje minimiza los riesgos de dao fsico en los que pudiera incurrir este bien mueble. Antes de ser transportados los equipos, debern ser etiquetados correctamente, ya que esta accin nos permite identificarlos correctamente. Los empaques a ser utilizados para el procedimiento de embalaje sern empaques cbicos de lona de vinil forrados con hule espuma, estos sern de dos tipos de dimensiones: 40x45x42 y 45x45x22 siendo estos destinados para monitor y CPU, respectivamente. ETIQUETADO CORRECTO. Todo equipo a ser trasladado al lugar correspondiente debe identificarse mediante una etiqueta (INF-ATI-FRM-13) que incluya la siguiente informacin: 1. Folio (N de Ticket). 2. Datos generales: dependencia, departamento y nombre usuario. 3. Datos del equipo: marca, modelo, N de serie y N de Inventario. 4. Fecha de recepcin. 5. Datos de almacenaje: lugar de almacenaje del equipo y de la informacin, y observaciones de resguardo.
PROCEDIMIENTO DE EMBALAJE. Directrices generales:

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1. El empaque debe ser lo suficientemente grande para que quede un espacio de 3 a 5 centmetros entre sus paredes y el equipo. 2. Envuelva el equipo con plstico acolchado y cinta adhesiva. 3. Coloque el equipo en el empaque, si lleva ms de un equipo y el espacio del empaque entonces puede agregar otro equipo verificando que no exceda los lmites del embalaje. 4. Cierre el empaque firmemente con la cinta adhesiva que contiene el empaque. 5. No estibe ms de tres equipos. 6. Conduzca el empaque con cuidado. Monitores: 1. Envuelva el monitor con plstico acolchado. 2. Colquelo en el empaque de lado (no apoyado sobre el pedestal). 3. Aada los cables de alimentacin de manera que no pueda daar la pantalla. 4. Asegrese de que ha incluido el pedestal y el soporte giratorio. 5. Compruebe que la pantalla no quede boca abajo cuando la coloque en el medio de transporte o plataforma de carga. Impresoras: 1. Envuelva los dispositivos desmontables con plstico acolchado y cinta adhesiva. 2. Envuelva la impresora con plstico acolchado y cinta adhesiva y colquela en el empaque de embalaje. 3. Aada los cables de alimentacin en el contenido del embalaje. Otros dispositivos: 1. Introduzca el dispositivo en una bolsa de plstico y cirrela con cinta adhesiva. 2. Envuelva la unidad con plstico acolchado y cinta adhesiva. 3. Introdzcala en el embalaje correspondiente para su resguardo. 4. Cierre el embalaje con la cinta adhesiva que contiene el mismo empaque.

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Se recibe solicitud en el SAU y se analiza para confirmar servicio

Corresponde servicio al rea de soporte tcnico del proceso ATI?

Se transfiere solicitud al proceso correspondiente.

Se registra solicitud en formato: INF-ATI-FRM-14

Contactar al RTIC correspondiente para que atienda solicitud

RTIC, requiere ayuda?

Se asigna solicitud a Ingeniero(s) de Soporte para su atencin

RTIC da atencin a solicitud de usuario

Se solicita vehculo a ADM

Se confirma con el usuario a travs del SAU solucin a su solicitud

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Administracin de las Tecnologas de Informacin

viernes, 13 de marzo de 2009

La solicitud es de instalacin de subservidor de antivirus? SI Entrevistarse con RTIC

La solicitud es de problemas en subservidor de antivirus? SI Validar falla de subservidor con RTIC

La solicitud es de instalacin de antivirus institucional? SI Equipo tiene instalado Un antivirus? SI

Equipo tiene instalado un antivirus y este tiene licencia? NO

Se corrige falla en subservidor de antivirus

Se Instala subservidor de antivirus

Aplicar otra alternativa para solucionar problema

Se escanea equipo con antivirus actualizado para detectar y eliminar infeccin

Monitor comprueba solucin al servicio solicitado y lo registra en formato: INF-ATI.FRM-14

Se solucion problema de infeccin NO

Se solucion servicio de acuerdo a lo solicitado? SI

El problema es provocado por nueva infeccin

Se Instala antivirus institucional actualizado y direccionado al servidor correspondiente

Identificar y enviar muestra de infeccin a soporte de antivirus institucional

Se explica al usuario brevemente el uso y funcionamiento del antivirus

Se elimina manualmente la falla

Equipo se encuentra actualizado y parchado?

Se actualiza sistema operativo y se configura al WSUS correspondiente

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Servicio Soporte Tcnico

viernes, 13 de marzo de 2009

Se requiere soporte directo en equipo

Se diagnstica y evala equipo

Usuario comprueba solucin a su solicitud o problema

Se da nueva indicacin al usuario

Existe reemplazo o sustitucin de componentes NO

SI Usuario presenta falta de conocimientos bsicos o requiere indicaciones ms especializadas

Se repara equipo en el lugar Aplicar otras alternativas de solucin NO Se solucion problema

SI Se llena pase de salida del equipo

Se traslada equipo a taller de soporte con el embalaje y cuidado adecuado

Realizar la reparacin del equipo

Aplicar otras alternativas de solucin

Trasladar e instalar equipo a su lugar de origen