Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: ABRIL de 2012 Versin: 1.0 Pgina 1 de 2

GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01

CLIENTE INTERNO

F2-6060-014 / 04-12

1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Cdigo: ATEO 02-01 Regional: Norte de Santander Estructura curricular o Programa de Formacin TECNICO AUXILIAR EN SERVICIOS FARMACEUTICOS Mdulo de Formacin: ORIENTACION AL USUARIO EN RELACION CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ACUERDO A POLICAS INSTITUCIONALES Y NORMAS DE SALUD VIGENTES Unidad de Aprendizaje: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO SEGN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES DEL S.G.S.S.S. Modalidad(es) de formacin: Presencial Fecha: (Da Mes Ao): 12-04-12 Centro de formacin: Centro de atencin al sector agropecuario- CASADuracin en horas, etapa Lectiva Duracin en horas, etapa productiva Total en horas, de la Formacin

Duracin en horas:

220

Duracin en horas: 100

resultados de aprendizaje: 1. aplicar politicas y valores institucionales en la prestacion del servicio 2. interactuar con el cliente interno segn la ley de su disciplina y normas institucionales del S.G.S.S.S. 3. aplicar estrategias para mantener altos niveles de satisfaccion del cliente 4. establecer comunicacin asertiva en la prestacion del servicio. 5. aplicar los aspectos eticos y legales en el manejo de la informacion del usuario.
Actividad de Enseanza Aprendizaje Evaluacin: Duracin en horas: 16 2. INTRODUCCION

Desde hace unos aos se han incrementado las referencias tericas a conceptos como marketing relacional, marketing interno o cliente interno, todas ellas relacionadas entre s. La utilizacin de estas nuevas construcciones conceptuales refleja un nuevo enfoque de las relaciones empresa-cliente que en ocasiones no se materializa en el da a da. En concreto la expresin cliente interno no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de produccin, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro

Manual de Diseo Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formacin Profesional Integral, Versin 2, Agosto 2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboracin de guas de aprendizaje.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: ABRIL de 2012 Versin: 1.0 Pgina 2 de 2

GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01

CLIENTE INTERNO

F2-6060-014 / 04-12

de la propia organizacin. El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicacin de los principios del marketing, yo aadira que relacional, a los trabajadores de la organizacin. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificacin y compromiso con las estrategias de la empresa. El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirmide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofrecindonos liderazgo, motivacin, formacin y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo.

3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Instructor 1. Presente la gua de aprendizaje, dando las orientaciones sobre el trabajo a desarrollar. 2. Oriente sobre la elaboracin de trabajos en grupo de interpretacion de lectura sobre los conceptos. 3. plantee las actividades a desarrollar en la creacion de su empresa. 4. evalue los logros alcanzados por los estudiantes en este modulo. Aprendiz: 1. Realice la lectura individual de la gua de aprendizaje ATEO 02-01 responda los interrogantes de la introduccin, comente las repuestas con dos (2) compaeros y presente los comentarios en plenaria. 2..Organice equipo de trabajo para el desarrollo del mdulo 4. Elabore junto con sus compaeros la misin, visin y valores corporativos de la empresa que usted crear teniendo en cuenta los conceptos vistos, asi como todos los dems componentes de la misma. 5. revise los conceptos de cliente interno y externo con todos los componentes que estos implican, para presentar evidencia de conocimiento.
4. EVALUACION EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE Evidencias de Conocimiento CRITERIOS DE EVALUACION TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION
TCNICA Preguntas INSTRUMENTO Cuestionario

Respuestas a preguntas sobre componentes cliente interno y externo, visin, misin y valores corporativos, organigrama, cadena de valor, manual de funciones y

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: ABRIL de 2012 Versin: 1.0 Pgina 3 de 2

GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01

CLIENTE INTERNO

F2-6060-014 / 04-12

de procedimientos, reglamento interno, comunicacin asertiva, cliente externo, niveles de satisfaccin del cliente, manejo de la informacin.

Evidencias de producto Presenta trabajo escrito en grupo donde se contiene la informacin de la empresa creada con: Nombre de la empresa, logo y slogan Misin, visin y valores corporativos Organigrama Cadena de valor Manual de procedimientos Manual de funciones Reglamento interno. Presenta un video original y creativo donde promocione su empresa teniendo en cuenta las necesidades y comunicacin asertiva con el cliente externo.

TCNICA: Valoracin de productos. INSTRUMENTO: Lista de chequeo

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS Ambientes

o o o o

Aula de Formacin Pedaggica Ambientes seleccionados por los alumnos para el desarrollo de las actividades individuales y de grupo.

Ayudas Didcticas

Gua de aprendizaje Videos o Material fotocopiado o internet

Equipos

o o

Computador Porttil Video Beam

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: ABRIL de 2012 Versin: 1.0 Pgina 4 de 2

GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01

CLIENTE INTERNO

F2-6060-014 / 04-12

o o

Expgrafo Papelografo

Instrumentos o Cuestionario Material textual o Material impreso con los conceptos y ejemplos. 6. GLOSARIO

Cliente: Visin: Misin: Cadena de valor: Slogan: Logo: Manual de funciones: Manual de procedimientos: Organigrama:

7. BIBLIOGRAFIA

Elaborada por: NELLY ESPERANZA RANGEL VERA Ajustada por:

Fecha Fecha