Levantamento de processos

Metas da aula

Apresentar as principais tcnicas de levantamento de processos organizacionais e conceituar cada uma delas.

objetivos

Ao final desta aula, voc dever ser capaz de:

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identificar quais so as tcnicas utilizadas para executar o levantamento de processos organizacionais; definir a tcnica mais adequada s condies existentes e aos objetivos do levantamento desses processos; planejar o levantamento de acordo com a tcnica escolhida; aplicar adequadamente a tcnica escolhida.

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INTRODUO

Podemos definir um processo como uma srie de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, pessoas, mquinas e equipamentos, informaes, mtodos) e geram produtos (bens, servios, informaes). Portanto, qualquer tipo de trabalho que uma empresa estiver realizando deve integrar um processo. Uma outra maneira de conceituarmos processo consider-lo um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos. Desse modo, uma organizao pode ser definida como um processo se levarmos em considerao que para produzir um bem ou um servio (que chamaremos de efeitos) existem vrios insumos (que chamaremos de causas) que contribuem para a realizao desses efeitos. A Figura 5.1, a seguir, mostra a estrutura de um processo de uma empresa produtora de bens.

MATRIA-PRIMA

MQUINAS

CONTROLE

Fornecedores CAUSAS Fbrica

Manuteno

Inspees EFEITO

Direta

Instrues

MEIO AMBIENTE

MO-DE-OBRA

MTODOS

PROCESSO

Figura 5.1: Processo de uma empresa produtora de bens.

Como exemplo, considere nossa empresa fictcia, a XYZ, produtora de cosmticos. O processo de produo desses artigos engloba, sucintamente, a obteno das matrias-primas dos fornecedores, a inspeo dessas matrias-primas (controle da qualidade), a transformao das matrias-primas em cosmticos (fabricao, envase e embalagem) utilizando mquinas, mo-de-obra e mtodos (instrues) e as inspees que ocorrem durante o processo de transformao e no produto final (xampus, esmaltes, maquiagens etc.). Desta forma, utilizando a estrutura apresentada na Figura 5.1, podemos afirmar que:

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os mtodos de trabalho e o controle da qualidade so as causas; os fornecedores, a fbrica, a mo-de-obra direta, a manuteno, as instrues e as inspees so tambm causas; no entanto, acabam sendo secundrias, uma vez que derivam das anteriores. importante que voc perceba que cada relao causa/efeito corresponde a um processo e que, principalmente, no existe um produto ou um servio produzido sem que, para isso, haja um processo.

A mo-de-obra direta aquela relacionada aos funcionrios que trabalham diretamente na fabricao dos produtos (na linha de produo, por exemplo), enquanto a mo-de-obra indireta diz respeito aos funcionrios que no esto diretamente envolvidos com o produto (por exemplo, o pessoal da limpeza, da manuteno etc.).

O QUE UM LEVANTAMENTO DE PROCESSO?

Se soubssemos o que iramos fazer, no chamaramos a isto investigao, pois no? Albert Einstein O levantamento uma fase fundamental do trabalho de anlise do processo. Consiste na obteno (ou coleta) de todos os elementos (ou dados) necessrios para o conhecimento quantitativo e qualitativo do processo em estudo, de modo a permitir uma proposta de melhoria.

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a matria-prima, o meio ambiente, a mo-de-obra, as mquinas,

o produto (cosmticos) o efeito;

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O levantamento e conhecimento dos processos organizacionais importante para que se possa buscar: Eficcia - de forma a viabilizar os resultados desejados, eliminando erros e minimizando atrasos Eficincia - otimizao do uso dos recursos Adaptao - capacidade de adaptao s necessidades variveis do usurio e da organizao

Ao iniciar o levantamento do processo em estudo, a equipe de analistas deve procurar conhecer as seguintes variveis: Documentao existente: O conhecimento de toda a documentao que tramita no processo, desde as normas at os formulrios (voc aprender sobre eles nas prximas aulas). Eles permitem distinguir quais informaes so relevantes para o processo. Volume de trabalho: O conhecimento dessa varivel permite verificar se a quantidade ou o volume de trabalho est compatvel com os recursos utilizados. Recursos utilizados: O conhecimento dos recursos utilizados (que so os insumos em geral: materiais, mo-de-obra, mquinas, equipamentos etc.) permite verificar a compatibilidade desses recursos com o volume de trabalho, alm de possibilitar o dimensionamento do custo do processo. Custos envolvidos: O conhecimento dos recursos utilizados e do volume de trabalho usados nos processos permite apurar quais so os custos envolvidos. Tempos de execuo do trabalho: Conhecendo o tempo (em dias, horas ou minutos) gasto em cada atividade e em todo o processo, possvel saber se o tempo total
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Exemplo: um levantamento realizado num processo de compras constatou que eram necessrios, em mdia, 20 dias entre a solicitao e a chegada do material ao local determinado pelo usurio. Fluxo de informaes do processo: necessrio conhecer como, quando e por onde tramitam as informaes do processo. Tecnologia de informao (TI) utilizada: A equipe de analistas do processo deve verificar junto ao pessoal da informtica qual a plataforma de hardware e software existente; quais os sistemas de informaes que rodam nessa plataforma; qual a disponibilidade das informaes geradas pelos sistemas; qual o tempo de resposta e a segurana desses sistemas; em quanto tempo essa tecnologia se tornar obsoleta; quais os pontos fortes e fracos dessa tecnologia.

QUAIS SO AS TCNICAS DE LEVANTAMENTO DE PROCESSOS?

Todas as tcnicas conhecidas de levantamento de processos em uma organizao tm por finalidade fornecer equipe de analistas as informaes necessrias para que o processo possa ser desenvolvido baseado em dados reais e verdadeiros. So quatro as tcnicas de levantamento de processos: pesquisa da documentao existente; entrevista; questionrio; e observao direta. Todas apresentam vantagens e desvantagens, e so muitas as variveis que devem ser levadas em considerao no momento da escolha da melhor alternativa. Vamos detalhar cada uma das quatro tcnicas a seguir.

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cliente.

de resposta est adequado ou no s necessidades do usurio ou

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TCNICA DE PESQUISA DA DOCUMENTAO EXISTENTE O que a pesquisa da documentao existente?

A tcnica de pesquisa da documentao existente consiste na identificao, coleta e anlise de toda a documentao do processo em estudo, visando ampliar o conhecimento sobre ele e, portanto, propor melhorias no processo organizacional.

Figura 5.2: Identificao, coleta e anlise de documentos da empresa.

Fonte: http://www.sxc.hu/photo/252182

Quais so as documentaes de processo normalmente encontradas?

As documentaes de processo normalmente encontradas so as seguintes: relatrios anteriores, com estudo e anlise da situao do processo; relatrios dos resultados apresentados pelo processo; manuais de procedimentos, tanto operacionais como organizacionais; legislao que regulamenta o processo; e formulrios e outros documentos que tramitam no processo.

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Quando se opta por este tipo de levantamento, necessrio que a documentao selecionada para anlise seja relevante, pois um levantamento incompleto, imperfeito, com dados inverdicos, pode gerar uma anlise tecnicamente perfeita mas que compromete o resultado final. Assim, o processo organizacional no sofre melhoria alguma.

Como se do a identificao e a coleta da documentao?

Nesta fase os analistas devem: identificar as reas envolvidas que possam gerar documentos que tramitam pelo processo; identificar os documentos de entrada, processamento e sada que tramitam nessas reas; verificar quais outros tipos de documentos so relevantes para o estudo do processo; e efetuar a coleta, de preferncia seguindo o fluxo do processo.

Como acontece a anlise da documentao coletada?

Para analisar a documentao coletada, os analistas devem: verificar a origem e a poca em que foram elaborados os documentos coletados; verificar se h ou no uma padronizao na elaborao e no formato dos documentos coletados; verificar se h documentos em duplicidade ou documentos que se contradizem ou, ainda, se existem documentos que circulam no processo em estudo sem a utilidade necessria; desconsiderar a documentao ultrapassada e/ou intil; fazer uma anlise comparativa entre a poca de publicao dos documentos e sua respectiva origem, apurando a situao atual destes com a utilizao das outras tcnicas de levantamento (a fim de verificar a validade da documentao);

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verificar se as intrues contidas nos documentos esto sendo cumpridas e, descobrir no caso de no-cumprimento, quais as razes que levaram os envolvidos a no seguir a documentao em uso.

Quais as vantagens e desvantagens da tcnica de pesquisa da documentao existente?

A tcnica de pesquisa da documentao existente apresenta as seguintes vantagens: a) permite verificar se a organizao possui ou no a cultura da documentao. Isso permite direcionar a implementao das mudanas no processo em estudo, a fim de manter ou implantar essa cultura; b) complementa o levantamento efetuado com a utilizao das demais tcnicas (que voc ver a seguir); c) permite fazer anlises comparativas entre o que est documentado e o que acontece efetivamente; d) possibilita ter uma viso geral, bem rpida, de toda a organizao e de como o processo em estudo est inserido nela. A tcnica de pesquisa da documentao existente apresenta as seguintes desvantagens: a) no uma tcnica que possa ser utilizada independentemente das outras tcnicas de levantamento; b) de difcil acesso, em razo da resistncia dos administradores brasileiros em elaborar, manter e orientar-se pela documentao de processo; c) de difcil anlise, porque quase sempre a documentao est desatualizada.

TCNICA DE ENTREVISTA O que a entrevista?

A entrevista uma tcnica de conversao executada de forma planejada, sistemtica e documentada. normalmente realizada com duas ou mais pessoas que tm interesses ou problemas em comum.

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Fonte: http://www.sxc.hu/photo/140579

Figura 5.3: A entrevista uma conversa planejada.

Voc deve conhecer o termo entrevista por conta da televiso, no ? Em programas veiculados diariamente em diversos canais, vemos personalidades de todos os campos (cincia, cultura, esporte etc.) sendo entrevistados. A entrevista a essncia do jornalismo; junto com a notcia, ela consititui o pilar do ato jornalstico, uma vez que pretende responder s seis perguntas bsicas de qualquer fato ocorrido: como? onde? por qu? quando? quem? o qu? No nosso caso, a entrevista tambm detm papel fundamental: ela pode ser definida de igual forma perguntas feitas por especialistas a quem sabe ou tem as informaes desejadas.

Quando se deve utilizar a tcnica de entrevista?

A entrevista deve ser utilizada: quando se deseja obter informaes que necessitam de reflexes em conjunto com os entrevistados; quando o processo em estudo no possui registros ou fontes documentrias a serem levantadas e espera-se que haja algum que seja capaz de prover informaes relevantes (caso contrrio, essa tcnica se torna invivel devido ao tempo e aos custos altos); e quando se deseja obter informaes com base nas experincias dos entrevistados.

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Como se deve planejar uma entrevista?

A entrevista deve ser planejada cuidadosamente, de modo a evitar desperdcio de tempo e de recursos, e assim permitir que todas as informaes necessrias sejam levantadas. Ao planejar uma entrevista deve-se: definir claramente os objetivos e a finalidade da entrevista, pois eles determinam quais as informaes que devem ser levantadas; definir a abrangncia da entrevista, ou seja, as reas envolvidas e as pessoas que sero entrevistadas; definir o local, a hora e a durao da entrevista; elaborar o roteiro com os assuntos que sero abordados, dispostos de forma lgica, linear e objetiva; especificar a forma de conduo da entrevista (desinibio e motivao do entrevistado, ritmo ou cadncia das perguntas etc.); e elaborar e distribuir um cronograma das entrevistas para todo o pessoal envolvido.

O que deve ser considerado na realizao da entrevista?

Na realizao da entrevista devem ser considerados os seguintes procedimentos: 1. No incio da entrevista, o entrevistador deve: utilizar um dilogo informal, que permita certa descontrao (quebra do gelo), deixando o entrevistado mais vontade e receptivo; esclarecer os objetivos da entrevista, explicando que se trata de anlise de processo, visando maior qualidade e produtividade; fazer perguntas genricas sobre o processo em estudo, com o objetivo de se obter uma viso geral deste; e estabelecer uma relao amistosa e no travar um debate de idias. 2. Durante a entrevista, o entrevistador deve: procurar manter a entrevista dentro do roteiro planejado. No entanto deve-se manter certo grau de objetividade entrevistas muito longas podem se tornar cansativas para os entrevistados;
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sobre o que certo ou errado em relao ao processo em estudo. Isso pode provocar concluses precipitadas por parte dos entrevistados e prejudicar a entrevista; no dar sugestes sobre a maneira como as pessoas devem executar suas tarefas. Isso pode ofender as que trabalham no processo h algum tempo; estar atento a tudo que acontece durante a entrevista, inclusive a fatos externos, tais como a quantidade de vezes que o telefone tocou, o trnsito de pessoas no ambiente, a quantidade de interrupes provocadas por outras pessoas, a disposio dos mveis, equipamentos e arquivos no ambiente (arranjo fsico ou
LAYOUT).

Esse procedimento pode facilitar a anlise

LAYOUT
Veja a definio dessa palavra, segundo o Dicionrio Houaiss: Modo de distribuio dos elementos num determinado espao.

do processo; lembrar sempre de usar as perguntas-chave da atitude interrogativa (o que feito?; como feito?; quando feito?; onde feito?; quem faz?; para quem feito?; para que feito?; qual o volume de trabalho?; qual o custo?), que devero estar no roteiro; gravar a entrevista sempre que for possvel. Mas lembre-se de que a gravao s pode ser feita com a permisso do entrevistado e, em alguns casos, isso pode causar inibio; e obter cpias da documentao do processo (formulrios, normas e outros documentos que forem importantes).

Hoje em dia muito comum, durante o processo de seleo para empregos, que os canditados sejam submetidos a uma srie de entrevistas. Provavelmente voc j passou por algumas selees e, se no, ainda ir passar. Na maior parte das vezes, essa entrevista tende a ser realizada por pessoal especializado, da rea de recursos humanos. O foco dessa entrevista trata, especificamente, de alguns aspectos do seu contexto profissional. Podem ser abordados assuntos como: linha de trabalho, perfil profissional, expectativas em relao ao cargo e empresa, reviso do histrico profissional, perfil socioeconmico, sociocultural e mesmo poltico. Vrios sites da internet do dicas de como se sair bem em entrevistas desse tipo. Vale a pena voc conhecer algumas dessas tcnicas, porque assim, alm de estar atento s necessidades e mudanas do mercado que ir enfrentar to logo termine o curso, voc perceber como algumas dessas entrevistas so elaboradas. Visite os sites: http://www.rhbrasil.com.br/site/dicas.php http://superdownloads.uol.com.br/download/i30597.html?dl.meauth C E D E R J 101

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no fazer comentrios que induzam a julgamentos e explicaes

estar atento para escutar muito e falar pouco;

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3. No encerramento da entrevista, o entrevistador deve: fazer um resumo oral do que foi dito e obtido na entrevista; permitir que o entrevistado tenha acesso s suas anotaes e que possa alter-las ou corrigi-las completamente; perguntar ao entrevistado se outras pessoas poderiam ser ouvidas sobre o assunto; agradecer a ateno, colocando-se disposio para esclarecimentos que se fizerem necessrios; e deixar sempre aberta a possibilidade de um retorno para dirimir dvidas ou fazer entrevistas complementares.

Vantagens e as desvantagens da entrevista

As vantagens da tcnica de entrevista so: a) permite contato direto com o(s) responsvel(s) pelo processo, seus subordinados, seus superiores e com o ambiente do processo em estudo; b) oferece contato direto com a cultura individual de cada entrevistado e assim permite sentir e perceber as restries, medos ou reaes de cada um; c) possibilita alterar a forma, o curso, a seqncia das perguntas, em decorrncia do desenvolvimento e da direo que a entrevista toma; d) permite interao instantnea: incluir perguntas no previstas no roteiro, eliminar outras que foram previstas mas que durante a entrevista mostraram-se irrelevantes e ainda acrescentar outras para melhor entendimento do problema; e e) oferece a oportunidade de motivar a participao e a contribuio dos responsveis para o melhoramento do processo. As desvantagens da tcnica de entrevista so: a) consome mais tempo e recursos (principalmente humanos), tanto na fase de preparao e realizao como na fase de tabulao e anlise dos dados coletados; b) abrange um universo menor do que as outras tcnicas (o questionrio, por exemplo). Enquanto a entrevista permite verificar uma rea de cada vez, o questionrio permite levantar informaes de vrias reas simultaneamente;

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princpios metodolgicos; e d) impossibilita fazer anotaes de tudo que se falou ou observou (a no ser que sejam gravadas). Antes de continuarmos, faa a atividade a seguir.

Atividade 1
Em busca de melhoria no desempenho da empresa XYZ Cosmticos, voc, que 1 trabalha no setor de administrao, foi requisitado para fazer uma entrevista para que, ao final, possa apresentar uma proposta de melhoria. A empresa detm pouca informao documentria registrada, ento voc tem que definir que pessoas precisa entrevistar e como desenvolver as perguntas. Voc sabe somente que o problema maior da empresa est no setor de distribuio, que por inmeras vezes j atrasou a entrega dos produtos. Este setor composto por um diretor geral, trs coordenadores de reas (Produo, Estoque, Distribuio), e mais outros 56 operrios. Agora responda: a) Qual o fator mais decisivo na escolha deste tipo de tcnica de levantamento de informaes? b) Quem seria entrevistado? Desenvolva uma pergunta para duas pessoas que voc tenha escolhido. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

Resposta Comentada
O fator mais decisivo na escolha deste tipo de tcnica , sem dvida, o fato de a empresa no possuir muitas fontes documentrias escritas, o que dificulta a investigao da causa dos problemas. Por isso, como suas reflexes tm que ser feitas em conjunto com os funcionrios, a entrevista a melhor soluo.

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podem expressar opinies que no esto fundamentadas em

c) podem ocorrer avaliaes subjetivas, porque os entrevistados

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Voc deve entrevistar, por exemplo, o diretor geral, que pode ter informaes bem tcnicas sobre o funcionamento de cada um dos setores. Mas no deve desconsiderar, em momento algum, os coordenadores de setor, que podem ter uma viso mais precisa do funcionamento especfico de cada rea. Deve considerar tambm que alguns operrios tambm podem ter vises que sejam, de alguma maneira, relevantes. Perguntas que podem ser feitas para o coordenador do setor de distribuio: qual a rota seguida para distribuio dos produtos? em quanto tempo, depois de produzidas, as mercadorias chegam aos pontos de venda? Perguntas que podem ser feitas para o coordenador de estoque: por quanto tempo a mercadoria fica parada no estoque? que tipo de mercadoria tem maior sada? E menor sada? Depois de desenvolver um questionrio objetivo, voc deve estar atento para possveis modificaes, uma vez que estar lidando com funcionrios de diferentes nveis.

TCNICA DO QUESTIONRIO O que o questionrio?

O questionrio um instrumento, normalmente preparado em formulrio impresso, que permite expressivo ganho de tempo no levantamento das informaes desejadas, pois pode ser simplesmente TA B U L A R
A tabulao dos questionrios feita para organizar as respostas obtidas. Tabular nada mais do que dispor os dados em tabelas e colunas para que as respostas possam ser agrupadas e lidas com maior preciso.

distribudo para mais tarde ser recolhido e TA B U L A D O . O questionrio consiste em uma srie de questes ou perguntas formuladas previacom ou sem a presena das pessoas envolvidas (o entrevistador no precisa auxiliar o entrevistado, basta que este responda s questes levantadas).
Fonte: acervo pessoal do redator

mente, podendo ser utilizado

Figura 5.4: Para possibilitar diagnsticos nas unidades organizacionais, solicitado a cada envolvido nos respectivos processos o preenchimento de questionrio indagando sobre vrios aspectos: problemas, causas, solues e atividades realizadas pela unidade.

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O questionrio deve ser utilizado: quando necessrio obter informaes de uma grande quantidade de pessoas envolvidas no processo em estudo, sem perder tempo; quando h necessidade de obter respostas quantitativas; quando preciso obter informaes de diferentes pontos geogrficos; e quando necessria uma anlise estatstica.

Como se deve planejar e elaborar o questionrio?

O questionrio deve ser planejado e elaborado tomando por base o seguinte roteiro: definir, claramente, qual o objetivo do questionrio e quais informaes devero ser conseguidas para atingi-lo; definir perguntas a serem formuladas, em funo do objetivo e das informaes desejadas; formular a pergunta a partir das possveis alternativas de respostas (que podem ser obtidas atravs de conversas prvias com os entrevistados); definir a forma como as perguntas sero apresentadas (T I P O
Q U E S T I O N R I O ); DE

TIPO

DE

QUESTIONRIO

elaborar a primeira verso do questionrio. Nesta fase, as atenes devero estar voltadas para a redao das perguntas na forma planejada e para as instrues de preenchimento; e testar o questionrio, enviando-o para uma amostra do pblicoalvo o que chamamos de pr-teste. Aps a devoluo dos questionrios devidamente respondidos, a equipe de analistas proceder a uma anlise completa, verificando se foram atingidos os objetivos pretendidos e fazendo as correes que se fizerem necessrias, inclusive quanto ao entendimento das questes apresentadas.

Aplicao do questionrio
O questionrio somente poder ser considerado pronto para aplicao quando tiver sido devidamente testado e corrigido.

Os questionrios podem ser realizados atravs de perguntas: fechadas: que j traz opes de respostas e o entrevistado apenas escolhe entre uma delas; abertas: que traz questes em que no h como prever respostas, ento o entrevistado responde a seu modo, sem seguir qualquer molde; fechado/aberto: traz os dois tipos de pergunta.

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Quando se deve utilizar a tcnica do questionrio?

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Reproduo e distribuio do questionrio

O questionrio deve ser tratado como se fosse um formulrio. Isso significa que sua reproduo requer o conhecimento das tcnicas de elaborao de formulrios, que sero abordadas na Aula 9. A distribuio compreende a entrega do questionrio ao pblicoalvo, o que poder ser feito durante reunies, por intermdio de servios de malotes da prpria empresa ou pelo servio de correio. A devoluo dos questionrios preenchidos tambm pode ser feita da mesma maneira que a entrega.

Tabulao e anlise dos dados coletados

Aps o recebimento das respostas, a equipe de analistas dever processar os dados, fazendo as tabulaes e as anlises de acordo com o planejado anteriormente, emitindo um relatrio conclusivo que permita facilitar a anlise do processo atual. Nessa hora importante ser fiel ao resultado obtido porque tabulaes incorretas geram resultados tambm incorretos.

Quais so as vantagens e as desvantagens do questionrio?

As vantagens da tcnica do questionrio so: a) o custo na fase de aplicao ou execuo menor em relao s outras tcnicas de levantamento; b) no necessria a presena dos analistas quando da execuo ou aplicao; c) apesar de se perder muito tempo desde o incio da pesquisa at o preenchimentos dos questionrios, os resultados ficam prontos rapidamente, em razo da tabulao dos dados, que pode ser processada por computador; d) alcana um universo maior de pessoas e reas envolvidas com o processo; e e) possibilita o tratamento estatstico das informaes. As desvantagens da tcnica do questionrio so: a) as perguntas podem ser interpretadas de forma diferente pelas pessoas que as respondem, gerando respostas distorcidas que podem prejudicar o objetivo do trabalho. Os pr-testes so feitos para que isso no ocorra;
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c) os custos de confeco so mais elevados; d) no caso de surgirem dvidas ou de serem necessrios mais detalhes, ela deixa a desejar; e e) a quantidade de pessoas que respondeu ao questionrio pode ser menor que a necessria, prejudicando o trabalho de anlise. Para avaliar sua aprendizagem, faa a atividade a seguir.

Atividade 2
Leia com ateno a matria a seguir, publicada pelo Instituto Gutenberg.
4

A terceira rodada da srie de pesquisas do Datafolha sobre o prestgio e o poder de instituies no Brasil, publicada pela Folha de S.Paulo em 29 de janeiro, reabriu o ba de incertezas que a imprensa espalha quando se auto-avalia. Numa questo corretamente formulada, o pblico respondeu que a imprensa a instituio mais poderosa do pas tem mais poder que o governo, o Congresso, o Judicirio e as Foras Armadas. Numa questo incorretamente formulada, o pblico disse que a imprensa a instituio de maior prestgio no Brasil seguida dos clubes de futebol e da Igreja Catlica. A pesquisa foi baseada em questionrios. A pergunta acerca do prestgio das instituies era fechada e s tinha trs opes de resposta: Agora vou citar algumas instituies nacionais e gostaria que voc me dissesse, de cada uma, se tem muito prestgio, pouco prestgio ou nenhum prestgio na sociedade brasileira, dizia o entrevistador. Ao divulgar o resultado, a Folha fez uma interpretao pobre (no explicou a origem de tanto prestgio, sobretudo da imprensa e dos clubes de futebol) e, num erro grave e comum nas pesquisas com vrias opes de resposta, no informou como chegou aos nmeros finais. Note bem: a questo dava ao entrevistado a escolha de um entre trs graus de prestgio: muito, pouco ou nenhum. Segundo algumas anlises feitas aps a divulgao dos resultados, o Datafolha foi acusado de usar de truques de tabulao que arranham a imagem de seriedade do Datafolha e que provavelmente alteraram os resultados. Comente alguns erros e acertos do instituto Datafolha durante a pesquisa citada. ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ____________________________________________________________

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maior tempo da equipe de analistas;

b) a fase de planejamento e elaborao mais complexa, exigindo

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Resposta Comentada
Voc deve ter notado que o maior problema, nesse caso, foi a escolha pelo tipo de questionrio. No primeiro exemplo a pergunta, ainda que fechada, dava margem a escolhas mais conscientes, uma vez que apenas enumerava as instituies pelo critrio de poder assim, o resultado foi fiel s reais opinies pessoais. Na pergunta sobre o prestgio das instituies (e esse foi um erro gravssimo), o Datafolha usa outra pergunta fechada que, diferentemente da anterior, no dava ao entrevistado outra escolha seno dizer se as instituies citadas tinham ou no prestgio. Se, por exemplo, essa pergunta tivesse sido aberta, provavelmente outras instituies teriam sido citadas e a imprensa ou os clubes de futebol talvez nem fossem lembrados. Outro erro que pode ser apontado ocorreu durante a tabulao. Como voc aprendeu, se o Datafolha realmente usou de truques de tabulao, provavelmente o resultado obtido foi completamente adulterado.

TCNICA DA OBSERVAO DIRETA O que a observao direta?

A tcnica da observao direta ou pessoal consiste na verificao in loco de tudo o que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo, de forma sistemtica e planejada. Essa considerada a tcnica mais eficiente, pois permite coletar informaes diretamente de onde partem os problemas.

Quando se deve utilizar a tcnica de observao direta?

A tcnica de observao direta deve ser utilizada nas seguintes situaes: quando h a necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se desenvolve o processo em anlise; IN
LOCO

quando preciso verificar componentes do processo;

IN LOCO

o fluxo de um ou mais

Termo em latim que significa "no prprio local".

quando preciso verificar in loco as foras atuantes no ambiente, ou seja, as formas de liderana, os grupos formais e informais, as relaes interpessoais, as formas e os nveis de cooperao e competio; e

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Como se deve planejar e executar a observao direta?

Para planejar a observao direta, a equipe de analistas deve concentrar sua ateno nas seguintes variveis: os objetivos da observao; o que deve ser observado; como, quando e onde deve ser feita a observao; como sero feitos os registros (anotaes, fotos, filmagens, gravaes etc.); e quais os tipos de controle e verificao que validaro a observao. Para executar a observao direta, a equipe de analistas deve: assumir postura discreta, de maneira que no interfira no trabalho daqueles que desenvolvem as atividades do processo em anlise; registrar aquilo que est sendo observado de maneira clara e sucinta, sem perder a exatido dos fatos; e coletar todos os documentos (formulrios, normas etc.) que fazem parte do processo, durante a observao. Isso facilita a sua anlise posterior: uma vez conhecendo o fluxo de informaes e tendo em mos os documentos pelos quais ele feito, a anlise torna-se mais correta.

Para a execuo deste tipo de levantamento, basta simplesmente que o analista observe, discretamente, as atividades de cada funcionrio forma de execuo, procedimentos gerais, tempo de execuo etc. importante que o examinador fique ciente que qualquer ser humano, quando observado, tende a aumentar seu desempenho e sua produtividade.

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obtidas nas entrevistas e nos questionrios.

quando h necessidade de verificar e validar as informaes

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Relatrio final da observao direta

Ao terminar a observao direta, a equipe de analistas dever elaborar um relatrio, anexando toda a documentao coletada durante o processo, visando a auxiliar a etapa de anlise do estudo. Esse relatrio dever ser submetido e aprovado pelos responsveis pelo processo, a fim de garantir a exatido dos fatos observados.

Quais as vantagens e desvantagens da observao direta?

A tcnica da observao direta apresenta as seguintes vantagens: a) permite um estudo in loco do fluxo do processo, possibilitando a identificao de gargalos e pontos crticos; b) permite a verificao pessoal e o respectivo registro dos fatores que influenciam ou sofrem influncia do processo, tais como: relaes interpessoais, comportamento dos que trabalham no processo; interdependncia e inter-relao com os demais processos da organizao; c) no interrompe o trabalho; d) permite a comparao e a validao das informaes obtidas com a utilizao de outras tcnicas de levantamento (questionrio, entrevista e anlise da documentao existente); e e) complementa o levantamento realizado com outras tcnicas. A tcnica da observao direta apresenta as seguintes desvantagens: a) a presena de um ou mais observadores no local de trabalho sempre provocar alguma inibio nos funcionrios; b) a observao direta sempre est limitada ao tempo de durao das atividades que esto sendo observadas.

CONCLUSO
O levantamento uma fase fundamental do trabalho de anlise do processo. por meio dele que a equipe de analistas fica conhecendo toda a realidade do que acontece no processo em estudo, podendo, portanto, propor sua melhoria. Para efetuar um levantamento de processo necessrio ter conhecimento das tcnicas de entrevista, questionrio, observao direta e pesquisa da documentao existente.

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Atividades Finais
1. Considerando as informaes sobre as quatro tcnicas de levantamento de processos estudadas nesta aula, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, justifique as falsas. a) ( ) O questionrio a tcnica de escolha quando necessrio obter informaes de uma grande quantidade de pessoas envolvidas no processo. b) ( c) ( d) ( ) A observao direta deve ser utilizada quando h a necessidade de se conhecer o ambiente no qual se desenvolve o processo. ) A entrevista deve ser utilizada quando se deseja obter informaes que necessitam de reflexes em conjunto com os entrevistados. ) A pesquisa da documentao existente uma tcnica que pode ser utilizada independentemente das outras tcnicas, tendo em vista que por si s ela permite o completo levantamento do processo. e) ( f) ( ) A entrevista a tcnica de escolha quando o processo em estudo possui muitas reas a serem levantadas. ) Uma das vantagens da observao direta que esta no depende da capacidade de escutar de quem est fazendo o levantamento nem da capacidade de expresso verbal de quem est sendo pesquisado. g) ( h) ( ) Uma das desvantagens do questionrio que este necessita da presena do analista durante sua aplicao. ) O questionrio a tcnica de escolha quando preciso obter informaes de processos que esto dispersos em diferentes pontos geogrficos, como por exemplo nas filiais regionais de empresas de grande porte. i) ( ) Para executar a observao direta, os analistas devem assumir uma postura discreta, de maneira que no interfiram no trabalho dos funcionrios envolvidos no processo. j) ( ) Durante a entrevista, visando colaborar para o melhor desenvolvimento do processo, o entrevistador deve dar sempre sugestes sobre a maneira como as pessoas devem executar suas tarefas.

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AULA

MDULO 2

Estruturas e Processos Organizacionais | Levantamento de processos

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Resposta Comentada
A afirmativa d falsa: a pesquisa da documentao no uma tcnica que possa ser utilizada independentemente das outras tcnicas de levantamento. A afirmativa e falsa: a tcnica da entrevista deve ser utilizada quando o processo em estudo no possui muitas reas a serem levantadas (caso contrrio, essa tcnica se torna invivel devido ao tempo necessrio e aos custos altos). A afirmativa g falsa: para a aplicao do questionrio no necessria a presena dos analistas. A afirmativa j falsa: durante a entrevista, o entrevistador no deve dar sugestes sobre a maneira como as pessoas devem executar suas tarefas. Isso pode ofender as que trabalham no processo h algum tempo ou influenciar a resposta do entrevistado.

2. Agora que voc analisou as proposies da questo anterior, observe os quadros a seguir. As informaes so da empresa fictcia Integral S.A., uma empresa de consultoria.
Quadro de funcionrios Empresa Integral S.A. Profissionais Tcnico em Suporte de Informtica Analista Financeiro Comprador Relaes Pblicas Tcnico de Laboratrio TOTAL Nmero de Funcionrios 21 5 12 2 10 50 Horas trabalhadas na empresa/por semana 4 4 4 4 2 18

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Volume de informaes registradas X Volume de informaes no registradas

42%

Registrada (Relatrios, manuais de procedimento) No registrada (Processos operacionais informais)

58%

Agora imagine que voc tenha que escolher um tipo de levantamento de informaes para melhoria do processo organizacional. Depois de analisados os quadros, justifique a escolha. _________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

Resposta Comentada
Provavelmente voc deve ter optado por duas tcnicas: anlise de documentos e questionrios. No primeiro quadro, importante observar que os funcionrios da empresa Integral S.A. ficam pouco tempo na empresa, o que impossibilita as tcnicas de entrevista e, ainda mais, a tcnica de observao direta. No segundo quadro voc deve ter percebido que muitos dos documentos da empresa so informais, ou seja, so informaes que cada profissional de cada rea detm, mas que no existem fisicamente. Por isso, at importante fazer uma anlise documental, mas, como voc aprendeu, essa tcnica torna-se incipiente se no associada a outra. Por isso, a melhor opo seria a dos questionrios, por que no necessria a presena dos analistas quando da execuo ou aplicao das perguntas.

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AULA

MDULO 2

Estruturas e Processos Organizacionais | Levantamento de processos

RESUMO
As tcnicas mais comuns de levantamento de processos so: entrevista, questionrio, observao direta e pesquisa da documentao existente. Para cada uma das tcnicas foram abordados: o conceito; o planejamento e sua execuo; suas vantagens e desvantagens.

INFORMAO SOBRE AS PRXIMAS AULAS

Nas trs aulas seguintes iremos apresentar o fluxograma, uma tcnica de representao grfica que permite esquematizar e visualizar os processos de forma racional, clara e concisa, facilitando seu entendimento geral. Na prxima aula ser abordado o primeiro tipo, denominado fluxograma vertical.

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