ORIGEM DAS AGENCIAS DE VIAGENS Definio Agncia de viagens uma empresa privada que trabalha como intermediria entre

e seus clientes e determinados prestadores de servios tursticos, como empresas reas, hotis, cruzeiros e dentre outros. Com o objetivo de vender produtos e servios relacionados com essas viagens, a um preo e com determinadas condies especialmente atrativas em relao as que se poderia conseguir ao dirigir-se diretamente a esses provedores. A companhia britnica Cox & Kings, criada em 1758, a agncia de viagem ms antiga do mundo e Thomas Cook um de seus mais notveis pioneiros, por seu planejamento desde 1841 de excurses religiosas em grupo. Em qualquer caso, as agncias de viagem se desenvolveram, sobretudo, a partir dos anos 20, com o desenvolvimento da aviao comercial.

Gravura de uma excurso idealizada por Thomas Cook Portanto a origem das Agncias de Viagens e Turismo se relaciona s antigas civilizaes e a sua evoluo retratada por fatos tursticos narrados no sculo XIX, sculo XX e sculo XXI. Sculo XIX Contribuies de um pioneiro Thomas Cook (primeiro agente de viagens) fretou em 1841 um trem para os participantes de um congresso antialcolico entre as cidades de Liecester e Loughborough na Inglaterra. Em 1841 fundou a Thomas Cook and Son, a primeira agncia registrada no mundo, j em 1851 conduziu cerca de 165 mil pessoas Exposio de Hyde Park (Londres). Em 1865 vendeu a 35 turistas uma programao completa de viagem aos Estados Unidos. No ano de 1872 levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e inaugurou a primeira agncia de viagens fora da Europa.

Folder turstico da agencia Thomas Cook & Son Thomas Cook criou ainda o voucher e a circular note, antecessora do traveller check. Nesse sculo surge o registro profissional do agente de viagens, e tambm as primeiras agncias de viagens brasileiras, que foram registradas oficialmente como prestadoras de servios especficos no final do sculo XIX. Sculo XX Agncia e suas fases 1 fase: As agncias antigas se dedicavam aos tours individuais de clientela burguesa, formada por profissionais liberais e executivos de alto poder aquisitivo. 2 fase: As agncias da dcada de 30 eram especializadas em tours de grupos em automveis e nibus para atendimento das classes burguesas e da classe mdia, que surgia na poca. 3 fase: As agncias criadas a partir de 1950 eram caracterizadas pela execuo preferencial de visitas organizadas e de tours para clientela de mdio poder aquisitivo.

Segmentao do mercado. Para cada individuo, uma local diferente nessa poca que as agncias pioneiras fundam as primeiras entidades associativas do setor, como: sindicatos e associaes nacionais de agncias e operadoras. 4 fase: As agncias para a clientela mais jovem eram dedicadas a vendas e execuo de pacotes em receptivos de veraneio de padro mdio e a preos acessveis para cativar as pessoas e construir um fluxo de demanda constante ou regular. A partir da dcada de 70 at o incio do sculo XXI, so trinta anos de influncias da economia de mercado mundial. No final do sculo em 1998 nos Estados Unidos e em 1999 inclusive no Brasil, as agncias de viagens e turismo comearam a sofrer uma reduo significativa nos percentuais de comisso acordados com as transportadoras areas. Sculo XXI A Era da Informao O impacto do surgimento da Internet como uma ferramenta operacional e comercial associado eventual desregulamentao do transporte areo e demais fatores marcantes do final do sculo XX so desafios que o setor de viagens vem enfrentando. No mercado globalizado, observam-se muitos fenmenos influenciadores na dinmica da atividade de agenciamento. Em nvel mundial ou regional, os fatos que afetam diretamente o agenciamento correspondem ao desempenho dos sistemas de turismo, os cenrios socioeconmicos, as mudanas tecnolgicas, as regulamentaes governamentais, a disponibilidade de mo-deobra e outros. O mundo se transforma eu uma aldeia global No mbito terico e prtico importante sublinhar que o conjunto de variveis que atualmente pressionam os profissionais ligados ao ramo dos agentes de viagem desencadeia reflexes para o sucesso desse negcio, que est alm da comercializao de produtos em nvel de satisfao ao cliente, destacando-se a qualidade, atendimento e estratgias de servios diferenciadas, que promovam interao entre o cliente e a agncia. Internet e Suas Possibilidades Com o acesso a internet, muitas empresas areas e muitas operadoras de viagens comearam a vender diretamente aos passageiros seus pacotes tursticos e suas passagens. Como conseqncia, estas empresas deixaram de depender de agenciamentos e da necessidade de pagar comisses aos agentes de viagens por cada produto vendido. Desde 1997, as agncias de viagens gradualmente se converteram em vtimas da desintermediao, reduzindo a necessidade e importncia de se contatar uma Agncia de viagens antes de se decidir por um destino. Com a internet o cliente adquire o pacote sem sair de casa. Muitas agncias de viagens tm investido em manter uma presena na Internet publicando um site na web, com informao detalhada de viagens. Estas empresas utilizam companhias de distribuio de servios de viagens que operam Sistemas de Distribuio Global (GDS) como Sabre Holdings, Amadeus, Worldspan e o Galileo para prover on-line, informaes detalhadas de vos, hotis e alugueis de automveis. Alguns dos sites de viagens permitem aos visitantes comparar as cotaes das mltiplas companhias hoteleiras e de vos de maneira gratuita. No mnimo permitem atravs de seus sites obterem informaes sobre o destino e idealizar todo o seu roteiro juntamente com diversos servios. Classificao das Agncias de Turismo Classificam-se em duas categorias: 1. 2. Agncia de Viagens e Turismo; Agncia de Viagens. Constitui atividade privativa das Agncias de Turismo a prestao de servios consistentes em: Venda comissionada ou intermediao remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excurses; Intermediao remunerada na reserva de acomodaes;

Recepo transferncia e assistncia especializada ao turista ou viajante, Operao de viagens e excurses, individuais ou coletivas, compreendendo a organizao, contratao e execuo de programas, roteiros e itinerrios; Representao de empresas transportadoras, empresas de hospedagem outras prestadoras de servios tursticos; Divulgao pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos servios mencionados acima. As Agncias de Turismo podero prestar, ainda, sem carter privativo os seguintes servios: Obteno e legalizao de documentos para viajantes; Reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetculos pblicos, artsticos, esportivos, culturais e outros; Transporte turstico de superfcie; Desembarao de bagagens, nas viagens e excurses de seus clientes; Agenciamento de carga; Prestao de servios para congressos, convenes, feiras e eventos similares; Operaes de cambio manual, observadas as instrues baixadas a esse respeito pelo Banco Central do Brasil; Outros servios, que venham a ser especificados pela EMBRATUR. privativa das Agncias de Viagens e Turismo a prestao dos servios quando relativos a excurses do Brasil para o exterior. Tipos de agncias de viagem Agncia emissiva - Atua com o mercado de turismo emissivo, emite passagens para vrias partes do territrio nacional ou internacional. Eventualmente, pode atuar como receptiva. Agncia receptiva - Trabalha com o mercado interno e ou externo, dependendo da regio. Recepciona turistas que vm de vrias partes do territrio nacional ou internacional. Consolidadoras - Fornecem s agncias, tanto pequenas como mdias, os preos e vos de diversas companhias areas credenciadas. Agncias de viagens e turismo escola - Geralmente localizadas em faculdades ou universidades com o objetivo de treinar alunos e estagirios que aceitam trabalhar com turismo nesta categoria. O Atual Papel Das Agncias De Viagens No Mercado De Turismo Brasileiro O fator viagem sempre foi uma atividade comum maioria dos povos do mundo. Pode-se coloc-lo como uma necessidade de deslocamento, tanto no ponto de vista da conquista (Guerras e Invases) como do lazer e da curiosidade de algumas pessoas em conhecer e ao mesmo tempo, explorar as paisagens naturais ou geogrficas existentes em outros pontos, no s do seu prprio territrio, mas de localidades bem distantes. At hoje no se sabe exatamente quando surgiu a primeira manifestao da existncia de entidades ou servios similares ou idnticos aos que as atuais agncias de viagens exercem. Alguns historiadores dizem que na Grcia antiga na poca dos jogos olmpicos j existiam entidades que realizavam as atividades relacionadas ao processo de agenciamento, porm nada formalmente registrado. O que se sabe ao certo que foram os ingleses que realmente aperfeioaram o conceito do que hoje se conhece como agncia. Thomas Cook, um missionrio evanglico e difusor de bblias foi o pioneiro dos agentes de viagens, pois para garantir o sucesso do Congresso Antialcolico de Leicester (em 1841) ele fretou um trem para a viagem de ida e volta. Nesta viagem foram levadas 500 pessoas, lotando o trem e dando a Cook um lucro compensador. Desse momento em diante passou a viver de fretamento de trens para levar pessoas a congressos, eventos e feiras. Em 1841 fundou a Thomas Cook and Son a primeira agncia de viagens registrada no mundo e em 1872 levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e inaugurou a primeira agncia de viagens fora da Europa. A histria do turismo e do agenciamento de viagens destaca-se em quatro fases:

1. 2. 3. 4.

A fase marcada pela inveno da mquina a vapor (1800) at o fim da primeira guerra mundial (1918); Do fim da primeira guerra mundial at (1950); De 1950 1980: fortalecimento dos ganhos da classe mdia, interessada em viagens; as conquistas trabalhistas que renderam espao para o aumento do tempo do lazer e em 1980 novas tcnicas de comercializao e marketing passam a ser utilizadas pelas agncias de viagens, derrubando preos e estimulando as viagens.

O avio a jato com menores custos e o avano da tecnologia. A estrutura e o funcionamento de uma agncia de viagens est ligada s funes bsicas de organizao, promoo, reservas e vendas de servios de transportes, hospedagem, alimentao, visita a lugares e a eventos de interesse, transporte local e visitas organizadas alm da facilitao do trmite de documentos como passaporte, vistos, seguros, vacinas entre outros. A agncia de viagens realiza o processo de intermediao entre os provedores de produtos tursticos e os consumidores finais. O mercado hoje vem sofrendo com a globalizao constantes alteraes que tem afetado toda a economia. Com o setor de viagens tambm no diferente. O cenrio atual do turismo de grande concorrncia devido a grandes e pequenas empresas que disputam clientes e produtos a todo custo e a todo tempo. Todavia essa indstria de viagens agenciadas vem crescendo fortemente, ela j rende mais do que a farmacutica, chegando perto dos setores gigantes da economia como a informtica e

telecomunicaes. A OMT (Organizao Mundial do Turismo) prev em 2020 um rendimento do turismo em torno de U$ 2 trilhes de faturamento. Segundo TOMELIM (2001 p. 22). O impacto do surgimento da internet como ferramenta operacional e comercial associado eventual desregulamentao do transporte areo e a demais fatores marcantes do final do sculo XX so desafios que o setor de viagens vem enfrentando no novo sculo, com efeitos no perfil do agente de viagens, marcado pela desintermediao dos servios, pela reintermediao dos novos tipos de agncias que esto surgindo e, objetivamente, pela alternativa de reposicionamento do seu perfil. A atividade de agenciamento de viagens vem sendo discutida a um longo tempo em reunies de rgos representativos e coorporativos como ABAV (Associao Brasileira das Agncias de Viagens) e o SINDETUR (Sindicato das Empresas de Turismo) e principalmente na rea acadmica. A principal reflexo a ser discutida de como atuar em um mercado turbulento de viagens que vem sofrendo mutaes no decorrer do tempo e como estruturar a agncia e capacitar os profissionais envolvidos no processo. A Globalizao dos mercados trouxe novas oportunidades, mas tambm novas ameaas. A cada dia o consumidor descobre e insere novos e diferentes produtos em sua vida. A evoluo da internet, que surgiu como um grande canal de divulgao e vendas de produtos e servios, tem mudado a forma como as pessoas se comunicam, tornando muito eficaz o acesso e troca de informaes. Cada vez mais as pessoas tm acesso troca de informaes e adquirem produtos tursticos atravs da rede. A maioria dos fornecedores de agncias de viagens, como companhias areas, hotis, locadoras de veculos e prestadores de servios, j desenvolveram seus web sites, com ferramentas que possibilitam a compra direta pelo cliente, sem que este utilize uma agncia de viagens. Este fato aliado a desintermediao das companhias areas fez com que as agncias de viagens reposicionassem o direcionamento das atividades dos seus servios. Uma sucesso de fatos histricos e inesperados fez com que muitos empresrios estejam tendo dificuldades em adaptar suas agncias a nova realidade, devido ao ritmo acelerado das mudanas ocorridas no mercado de atuao. Considerando ainda que a venda de passagens areas o principal produto comercializado pela maioria das agncias. O desaquecimento da economia a partir de 1998 e a desvalorizao cambial ocorrida em janeiro de 1999 causaram diminuio expressiva do volume de viagens, principalmente ao exterior. Algumas agncias, que concentravam suas vendas basicamente voltadas ao mercado estrangeiro, tiveram srias dificuldades de readaptao ao mercado e no lanamento de novos produtos. No incio do ano 2000 as empresas areas, em uma deciso unilateral, reduziram o comissionamento das agncias de viagens de 10% para 7% nas emisses de bilhetes nacionais, e de 9% para 6% nas emisses de bilhetes internacionais. Em 10 de janeiro de 2008 aps diversas discusses entre os profissionais do setor de agncias de viagens ali representados pela ABAV (Associao Brasileira das Agncias de Viagens) e uma das maiores empresas areas do pas a TAM, foi acordado do encerramento do pagamento de comisses de vendas de bilhetes areos nacionais e a criao de uma taxa a ser cobrada do passageiro (de 10% do valor da tarifa ou de no mnimo 30 reais) como taxa de remunerao do servio do agente de viagens. Essa taxa cobrada em todos os canais de compra, exceto se a compra for realizada via web site da TAM. Inicialmente, ela ser cobrada apenas dos vos nacionais, mas deve ser aplicada nos vos internacionais no futuro. Um pouco depois no dia 30 de setembro de 2008 a Gol Linhas Areas segunda maior companhia area do pas anunciou a cobrana da taxa de servio de 10% sobre o valor da tarifa a ttulo de remunerao ao agente de viagens e como incentivo extra de vendas ela passar a dar 2% de remunerao aos agentes de viagens. Segundo GOELDNER (2002 p.137) No futuro, a expectativa de que a porcentagem de receita de comisso das agncias de viagens diminua e a porcentagem que provm das taxas de servios aumente. O encerramento do pagamento de comisses e o novo modelo de taxa de remunerao estabelecido pelas companhias areas Gol e Tam no ano de 2008, revelaram que 10% das vendas de bilhetes areos so realizados via Call Center, 20% realizado via web site pelo consumidor e 70% realizado pelas agncias de viagens. Estes dados revelaram claramente a importncia e a necessidade das agncias de viagens no trade turstico, principalmente para o setor areo. O reposicionamento das atividades e estratgias de mercado no ficou restrito somente ao setor areo, as grandes operadoras de viagens responsveis pela montagem dos produtos tursticos e distribuio dos mesmos s agncias de viagens, reduziram as comisses repassadas s agncias de viagens de 12% para 10%, investiram em novas tecnologias que possibilitam a compra de viagens pelo consumidor atravs de seu web site sem a intermediao da agncia de viagens, outro fato relevante

a criao exclusiva de agncias de viagens que revendem os produtos montados pelas operadoras. Como exemplo, podemos citar a CVC Viagens e Turismo uma das maiores operadoras tursticas da Amrica Latina, hoje ela no s realiza o processo de montagem e operao dos seus produtos como tambm comercializa em suas lojas distribudas por todo pas os demais produtos tursticos, fazendo concorrncia direta com as agncias de viagens e acirrando cada vez mais o mercado. As agncias esto passando por um processo de desintermediao( o processo pelo qual a sua empresa se aproxima do cliente final atravs da eliminao de intermedirios) , havendo a necessidade de reavaliar os objetivos do negcio, sua utilidade, e criar novas formas de produo de receita para obter lucratividade e se manter no mercado. Atualmente tem se discutido muito sobre o atual papel da agncia de viagens e suas funes na dinmica do sistema de turismo. Tal discusso parte do princpio de que o agente de viagens hoje perdeu o papel que detinha antigamente, servindo de intermedirio, entre a venda de pacotes, passagens e servios de hospedagem turstica. Hoje qualquer pessoa pode, em tempo real, fazer suas prprias reservas de passagens areas, hotis, estabelecer sua prpria programao no destino a ser visitado, ver oferta de restaurantes, passeios e tudo que se faz importante na visita a uma destinao. Fazer com que o seguimento de agncia de viagens dentro do setor de Turismo brasileiro seja corretamente reconhecido e remunerado pelos servios prestados e pela relevncia que tem no fomento da economia, necessrio que ocorra em primeira instncia a retomada das discusses sobre o atual papel das agncias de viagens no mercado de turismo brasileiro por todos os envolvidos: proprietrios de agncias, sindicatos e associaes ligadas ao setor, rgos governamentais, acadmicos e pesquisadores. Porm, alm da discusso o que se faz necessrio a viabilidade prtica destas discusses, a efetiva aplicao dos conceitos. Mas para que isso seja possvel de extrema importncia que os prestadores de servios, neste caso os agentes de viagens, desenvolvam as competncias destacadas: a busca pelo conhecimento do mximo de destinos tursticos regionais, nacionais e internacionais (para que possam passar essas experincias aos interessados no destino); os pontos tursticos importantes a serem visitados em cada destinao; os melhores hotis para se hospedar, melhores restaurantes e locais onde podem ser encontradas comidas tpicas da regio; os detalhes que se fazem importantes na viagem (moeda, artesanato, cultura, hbitos e costumes dos destinos em questo). H tambm a necessidade de treinar a equipe de trabalho, definir estratgias e metas e estar conectado novas tecnologias (sistemas GDS e portais de companhias areas e operadoras). Para a superao dos enclaves ocorrentes no setor a especializao pode ser um caminho vivel, por envolver a segmentao de mercado, os recursos humanos e o marketing direcionado ao pblico alvo ou ao produto turstico a ser divulgado. A especializao encarada como uma nova estratgia cria uma identidade prpria para a agncia em alguns servios especficos, um diferencial, sem que esta deixe de atender os demais produtos que so comercializados no cotidiano. A proposta de aumentar a rentabilidade, de forma que o produto no qual a agncia especializada tambm atraia uma demanda para outros, que no exigem maior conhecimento especfico para serem comercializados. Tornar-se competitivo e ser um diferencial em um mercado turbulento, necessrio acima de tudo se adequar as mudanas do setor, alm de conhecer suas reais demandas e sua principal concorrncia. Entender e sentir o mercado estando sempre em busca do desenvolvimento de produtos e ou servios que atendam as necessidades dos seus clientes. Todos esses elementos convergem para uma nova tomada de rumo que vem sendo executada pelas agncias de viagens. Uma nova perspectiva de mercado que faz com que a intermediao deixe de ser o principal produto das agncias, que agora buscam atuar no setor de consultorias. O agente de viagens passa a ser um consultor de viagens, onde a gesto do conhecimento o principal produto. Todavia, essas mudanas vm sendo realizadas gradativamente pelos profissionais do setor, visto que h grande limitao e restrio por parte dos profissionais envolvidos.