Cmara de Comercio, Industria y Navegacin de Cartagena

Proceso de recuperacin del cliente

En el comercio nos dicen que el calentador llegar el lunes, nosotros hemos avisado al fontanero para que acuda a nuestro domicilio ese mismo da a instalarlo. Ante el retraso en la recepcin del producto llamamos al establecimiento de electrodomsticos para saber qu ha ocurrido y con esa llamada nos enteramos que finalmente no podrn hacer la entrega; el dependiente nos informa que por una serie de dificultades, tardarn un par de das ms en traerlo. Este es un problema comn y uno de los muchos ejemplos que causan enojo en los clientes y desconfianza ante un establecimiento; situaciones como sta harn que el comprador se cuestione volver a dicho comercio. El hecho de no satisfacer una promesa de venta con un cliente representa un agravio importante para l. En primer lugar el cliente no suele perdonar que le hagan perder tiempo intilmente. Tambin significar una prdida de dinero si tenemos en cuenta que en ocasiones el comprador tiene que recurrir a otro establecimiento para buscar el producto que no pudo adquirir. Sin embargo, hay algo no menos importante que los inconvenientes y el esfuerzo extra: la mala imagen que el comercio ha transmitido con esta accin y que el cliente difundir en su crculo ms prximo. Despus de un cmulo de contrariedades, para que un cliente vuelva a visitar un establecimiento necesita que alguien le compense (es decir, que el coste que ello le ha generado, pueda eliminarse o reducirse al mximo).

En este tipo de situaciones como el ejemplo planteado.. Esperamos como consumidores que nos informen pronto (para buscar alternativas y reducir molestias). Tambin esperamos que la iniciativa parta del comercio. Necesitamos una correcta y oportuna comunicacin: tiempo suficiente, y la iniciativa del comercio, porque de otro modo la justificacin nos parecer una excusa. Superar las expectativas de los clientes es un modo de ganar su confianza. Si a primera hora de la maana nos confirman que nuestro pedido ha salido y que dispondremos de l en una fecha y horario determinados, nos sentiremos ms que satisfechos. Es algo que casi nunca esperamos del establecimiento y que sin embargo nos parece de obligado cumplimiento. Con esta gestin habremos superado las expectativas del cliente y ganado su confianza.

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De qu modo afecta a nuestra empresa un cliente no satisfecho?: La reputacin de nuestra empresa se ver cuestionada cuando el cliente habla mal de nuestro servicio. Bajarn las ganancias. Habr que realizar un esfuerzo extra para ganar nuevos compradores. Se incrementarn los costos para resolver nuevos problemas. Tambin invertiremos un tiempo precioso en resolver los contratiempos causados, cuando podramos destinarlo en mejorar la productividad y el buen servicio.

Ante esta contrariedad, qu necesita el cliente?. Que reconozcamos la importancia que supone para l. Que se le d una explicacin y una disculpa. Que le busquemos alternativas. Una solucin rpida Flexibilidad para mejorar la situacin. Saber que estamos de su parte. Conocer cundo se resolver el problema. Necesita poder comunicarse con quien le pueda ayudar. Quiere que se le mantenga informado de lo que est pasando; cmo se est gestionando el problema.

Podemos establecer un mtodo para recuperar a los clientes as. Registrando todas las quejas y organizndolas por departamentos (o establecer un sistema de categoras que sea vlido para la empresa). Identificar las causas y de este modo prevenir o eliminar los problemas. Investigar las quejas. Cuidar que esas quejas lleguen a la persona o departamento adecuados. Responder a las quejas inmediatamente. Confirmar y asegurar a su cliente que se ha resuelto el problema. Facilitar a sus clientes mtodos para transmitir su opinin y detectar las deficiencias en los servicios:

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- Buzn de sugerencias. - Nmeros telefnicos gratuitos. - Entrevistas o encuestas a sus clientes. En definitiva para que un incidente no suponga la prdida del cliente debe. ADAPTARSE respondiendo a las necesidades concretas de ese comprador. ANTICIPARSE para agradar y compensarle por las molestias causadas, por ejemplo con un obsequio, un vale, ..). RECONOCER el error y DAR CURSO A ESA COMUNICACIN hacindola llegar a quin corresponda en la empresa pero buscando alternativas para COMPENSAR el mal servicio. Pero sin las herramientas adecuadas esto no es posible. Por ello el procedimiento de recuperacin del servicio debe estar previsto en el comercio y el empleado tiene que disponer de la formacin, informacin, incentivos y mtodos necesarios.

El proceso de prestacin del servicio y la formacin de los empleados debe conseguir: Anticiparse a las posibles reclamaciones, y en caso de producirse, actuar con inmediatez La compensacin debe ser suficiente y estar adaptada. El dependiente debe mostrar una actitud humilde y reconocer el problema La informacin y la comunicacin deben ser rigurosas y resolverse desde la perspectiva y la actitud del cliente. El dependiente debe estar capacitado para poder compensar y recompensar un error. La direccin deber capacitarle y darle autonoma suficiente para que el incidente tenga una solucin inmediata y que la reparacin satisfaga al comprador.

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