MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD EFQM

Alumnos Gonzalo Acevedo Sebastin Fuenzalida Andrs Ramrez Pablo Vejar Helena Vives

Profesor Juan Carlo Medina

Santiago, 26 de Junio del 2012

RESUMEN EJECUTIVO
Para terminar este captulo, una nueva frase de Hickman y Silva que, por su contundencia, siempre nos ha parecido extraordinaria: Son los individuos, no las organizaciones, quienes crean la excelencia. Cada uno con su combinacin nica de cualidades, gua a los dems por el camino de la excelencia y fomenta con atencin a los que habrn de empuar los mandos en el futuro. Para los miembros de la organizacin, el directivo procura transmitir tanto sus dotes estratgicas como su olfato para la creacin de firmes tradiciones de empresa, que es lo que llamamos cultura empresarial. (1)

INDICE

Glosario.1-5 Introduccin..27-28 Conceptos fundamentales. 9-10 Composicin del modelo...11 Criterios del modelo EFQM .12-17 Esquema lgico reder18-19. Metodologa de intervencin para la aplicacin del modelo EFQM..20-24 Ventajas del modelo EFQM25 Empresas que certifican y empresas certificadas26 Trmites para la certificacin..27-28 Validez del certificado y renovacin...29-32 Conclusin ..33

GLOSARIO

Calidad total: es una filosofa, una cultura de gestin que promueve la mejora continua, no solo como el aseguramiento de un estndar de calidad, sino como la superacin permanente en todas las reas de la organizacin. Acta sobre las personas y los procesos y se orienta fundamentalmente hacia la satisfaccin del cliente, usuario o beneficiario. Desarrollo o plan de carrera: conjunto de pasos y niveles distribuidos en aos de experiencia, logros acadmicos, calidad del desempeo y otros factores de importancia relativa que se le ofertan a un potencial empleado y al trabajador en activo con la firme intencin de motivarlo y ofrecerle un futuro prspero y objetivo basado principalmente en su esfuerzo. Eficacia: relacin existente entre los objetivos previstos y los resultados alcanzados, pudiendo ser positiva o negativa en funcin de que se alcancen o superen los objetivos previstos o bien que no se alcancen. Eficiencia: relacin existente entre los recursos utilizados y los que haba previsto aplicar (presupuestos), pudiendo ser positiva o negativa en funcin de que utilicen o ahorren los recursos previstos o bien que se apliquen ms recursos de los previstos. EFQM (European Foundation for Quality Management): Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad fundada formalmente el 15 de septiembre de 1988. En su constitucin participaron los presidentes de 14 importantes compaas europeas: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestl, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer and Volkswagen. La misin de la EFQM es potenciar una excelencia sostenible entre las organizaciones europeas, en otras palabras ser la fuerza que impulsa en Europa la excelencia sostenida.

Excelencia: modo sobresaliente y reconocido por los dems de gestionar una organizacin y obtener resultados. Expectativas: es la esperanza o el deseo de conseguir o realizar algo. Gestin del conocimiento: es la capacidad de una organizacin para incorporar como un valor, como un activo intangible de la entidad, las experiencias de las personas en el desarrollo de su actividad, los mtodos y sistema aplicables y la informacin externa relacionada o vinculada con su actividad. Grupo de Inters: grupos o colectivos que interactan directa o indirectamente con la organizacin, en cualquiera de las formas posibles de relacin e independientemente del grado o medida de esa relacin, evidenciando un inters en el ejercicio de su actividad y en la consecucin de sus xitos. Misin: Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin. Puede describir por qu existe una organizacin o una parte de la misma, qu hace, con quin lo hace y por qu lo hace, aunque este ltimo aspecto no siempre se incluye ya que suele contener connotaciones negativas o crticas sobre la actuacin de alguien. Plan Estratgico (Plan Director): consiste en la materializacin de la planificacin estratgica de una organizacin. Se trata de una herramienta de gestin que establece unos objetivos estratgicos cuantificables en un periodo de tiempo determinado (de tres a cinco aos). El plan estratgico en la base para el desarrollo de los planes operativos o de accin. Planificacin estratgica: es el modo en que una organizacin implanta su identidad (misin, visin, valores y principios), basndose en las necesidades de los grupos de inters ms importantes y con el apoyo de las polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Tambin podemos definirla como un proceso que pretende alcanzar un futuro deseable a partir del anlisis de la realidad existente interna y externa y de las capacidades de la entidad, orientado a la accin y en la que participa toda la organizacin.
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Poltica de calidad: La norma UNE-EN-ISO 9000:2000 define Poltica de Calidad como las intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin. La poltica de calidad debe ser coherente con la poltica global de la organizacin. Es ms, aquella debe ser una de las polticas de la organizacin que junto a otras componen todas las polticas de la organizacin. La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad y supone un instrumento para difundir al conjunto de la organizacin cmo entiende la direccin la calidad dentro de la organizacin. Para enunciar la poltica de calidad, los directivos deben establecer una o varias sentencias en las que se incluyan aspectos como los siguientes: - La/s definicin/es de la calidad y el enfoque con el cual se orienta la calidad dentro de la organizacin. Por ejemplo, calidad como satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuarios y otros grupos de inters, la mejora de la eficacia y la eficiencia, la bsqueda de la excelencia, el control de la calidad de los servicios, etc. - Los principales aspectos en los que se apoyar la estrategia de calidad en el contexto de las polticas globales. Por ejemplo: la orientacin al usuario y a sus familias, la mejora de la calidad de los servicios, la gestin de las alianzas con socios y proveedores de servicios, la mejora de la satisfaccin del personal, de los usuarios, la adopcin de un sistema de gestin por procesos que garantice la conformidad con los requisitos de las administraciones pblicas y de los usuarios o beneficiarios finales, la orientacin a la mejora de los resultados, el establecimiento de objetivos, etc. - Los principales instrumentos (normas, modelos y/o cdigos de conducta) que conformarn el sistema de gestin de la calidad de la organizacin. Por ejemplo, la utilizacin de EFQM como marco de trabajo para la gestin global de la organizacin, la implantacin de las normas ISO 9000:2000 de gestin de la calidad en todos los servicios, la norma ISO 14001:2004 de gestin

medioambiental en el Centro Especial de Empleo de Lavandera, la norma de gestin tica UNE 165011EX, la norma ONG con Calidad en el servicio de Centro de Da, el modelo Servqual para garantizar la orientacin a los usuarios en el centro residencial Proceso clave: son aquellos que aportan ms valor al usuario final y/o que inciden directamente en la planificacin estratgica de la entidad. Normalmente se tratarn de procesos operativos por su vinculacin con el usuario, cliente o beneficiario. Proceso de apoyo: son aquellos que proporcionan los recursos (personales, materiales e inmateriales) necesarios para el resto de procesos, conforme normalmente a los requisitos de sus clientes internos (compaeros). Principalmente dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones, como actividades de evaluacin, control, seguimiento y medicin que aseguran el funcionamiento controlado del resto de procesos. Hemos de verlos como trasversales ya que proporcionan recursos en diferentes fases de la actividad. Proyecto: proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. Producto o Servicio: es el resultado de un proceso OUTPUT. Rendimiento: medida de lo alcanzado por una persona, equipo, organizacin, proceso o actividad. Segmentacin: identificacin especfica de un colectivo que es subgrupo de un grupo general y muestra una estabilidad y es identificable con criterios simples y operativos. Sistema de gestin: esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organizacin realiza todas las actividades necesarias para alcanzar sus objetivos. Dicho de otra forma, es un conjunto de elementos mutuamente relacionados

o que interactan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Valor aadido: valoracin realizada de un producto o servicio que excede de los requisitos o expectativas previas del perceptor. Valores: conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organizacin y determinan todas sus relaciones. Visin: declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro, cmo quiere ser reconocida por los dems.

INTRODUCCION

El siguiente informe trata sobre el Modelo de Excelencia EFQM, sus caractersticas, implantacin en las organizaciones, ventajas y certificaciones. Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar. EFQM es la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad o European Fundation for Quality Management. Fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compaas europeas, con el apoyo de la Comisin Europea. En 2011 se registraron alrededor de 500 organizaciones, desde multinacionales o importantes compaas de mbito nacional hasta universidades e institutos de investigacin. La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. EFQM es la propietaria del Modelo de Excelencia EFQM y es la encarga de actualizarla con las buenas prcticas que se estn llevando en las organizaciones punteras en el tema de la Excelencia en Gestin. Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento Dicho modelo nace en 1991, introducido como el marco de trabajo para la autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el ms ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluacin de las organizaciones en la mayora de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.

MODELO EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento prctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestin apropiado, midiendo en qu punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la organizacin y definiendo acciones de mejora.

1. Conceptos fundamentales

Orientacin hacia los resultados: La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos los grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, as como todos los que tienen intereses econmicos en la organizacin.

Orientacin al cliente: El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientacin clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

Liderazgo y coherencia con los objetivos: El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, as como un entorno que permite a la organizacin y las personas que la integran alcanzar la excelencia.
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Gestin por-procesos y hechos: Las organizacin actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de inters.

Desarrollo e implicacin de las personas: El potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asuncin de responsabilidades que fomentan la implicacin de todos.

Aprendizaje, innovacin y mejora continua: Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora continuos.

Desarrollo de alianzas: La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus trabajadores integracin. unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la

Responsabilidad Social: El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y las personas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

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2. Composicin del modelo El modelo de excelencia EFQM es un marco no-preceptivo basado en nuevos criterios, 5 de estos son facilitadores y 4 son resultados. Consta de dos partes:
1. Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las areas

del funcionamiento de la organizacin. Hay dos grupos de criterios:

Los Resultados: representan lo que la organizacin consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las reas relevantes.

Los Agentes: son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de los resultados. Han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin, su efectividad ha de revisarse peridicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organizacin.

2. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin en

cada criterio.
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3. Criterios del modelo EFQM

1) Liderazgo: La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita la

consecucin de la misin y la visin, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estn comprometidos personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla y se pone en practica.
a) Subcriterios

i) Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que actan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
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ii) Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo,

implantacin y mejora contina del sistema de gestin de la organizacin.

iii) Implicacin de los lderes con clientes, trabajadores y representantes de

la sociedad. iv) Refuerzo por parte de los lderes de una cultura de Excelencia entre las personas de la Organizacin.
v) Los cambios en la organizacin son definidos e impulsados por los

lderes.
2) Poltica y estrategia: Cmo implanta la organizacin su misin y visin

mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de inters. Estas organizaciones desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes para hacer realidad la estrategia.
a) Subcriterios: i) Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de

inters son el fundamento de la poltica y estrategia

ii) La informacin procedente de las actividades relacionadas con la

medicin del rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la poltica y estrategia
iii) Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia. iv) Comunicacin y despliegue de la poltica y estrategia a travs de un

esquema de procesos clave.

3) Personas: Las organizaciones excelentes valoran a las personas que los

integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos tanto a nivel individual, como de equipos o de la organizacin en su conjunto. Desarrollan
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todo el potencial de las personas que la componen y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar su compromiso con la organizacin y favorecer a que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
a) Subcriterios: i)Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos. ii) Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la

capacidad de las personas de la organizacin.

iii) Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas

de la organizacin.
iv)Existencia de un dilogo entre las personas de la organizacin. v)Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la

organizacin.

4) Alianzas y recursos: Cmo las organizaciones planifican y gestionan sus

alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su estrategia general y polticas de apoyo para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. a) Subcriterios:
i) Gestin de las alianzas externas. ii) Gestin de los recursos econmicos y financieros. iii) Gestin de los edificios, equipos y materiales. iv) Gestin de la tecnologa. v) Gestin de la informacin y del conocimiento.

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5) Procesos: Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para

apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters. a) Subcriterios:
i) Diseo y gestin sistemtica de los procesos. ii) Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la

innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor.
iii)

Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las

necesidades y expectativas de los clientes.

iv) Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y

servicios.
v) Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

6) Resultados en los clientes: las organizaciones desarrollan y acuerdan un

conjunto de indicadores de rendimiento y resultado finales, basado en las necesidades y expectativas de los clientes para determinar el xito de su estrategia y polticas de apoyo. a) Subcriterios:
i) Medidas de percepcin: Se refieren a la percepcin que tienen los

clientes de la organizacin, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.
ii)

Medidas de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la

organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientes externos.

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7) Resultados en las personas: Qu logros est alcanzando la organizacin en

relacin con las personas que la integran. a) Subcriterios:

i) Medidas de percepcin: Se refieren a la percepcin de la organizacin

por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas ye valuaciones de rendimiento estructuradas.
ii)

Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza

la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar sus percepciones.

8) Resultados en la sociedad: lo que consigue la organizacin en relacin con su

entorno social: local, nacional e internacional. a) Subcriterios

i) Medidas de percepcin: Se refieren a la percepcin de la organizacin

por parte de la sociedad, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes sociales y autoridades gubernativas.
ii) Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la

organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la sociedad.

9) Resultados clave: es el rendimiento de la organizacin, que logros est

alcanzando con relacin al rendimiento planificado.

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a) Subcriterios:
i) Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin: Estas

medidas son los resultados clave planificados por la organizacin y, dependiendo del objeto y de los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a: - Resultados econmicos y financieros - Resultados no econmicos
ii) Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin: Son las

medidas operativas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.

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4. esquema lgico REDER

Es una herramienta que permite valorar cuantitativamente la actuacin de una organizacin aplicando el esquema lgico REDER, el cual establece una serie de atributos a evaluar en cada uno de los criterios y subcriterios del modelo, estos son: resultados u objetivos a conseguir, enfoques o sistemas definidos, despliegues para la implantacin, evaluacin y revisin de los enfoques a travs de los resultados, y mejoras implantadas.

Resultados alcanzan.

(R):

En

una

organizacin

excelente,

los

resultados

muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido donde los objetivos se

Enfoque (E): Lo que la organizacin piensa hacer y las razones para ello. En una organizacin excelente, el enfoque ser con fundamentos claros, procesos bien definidos y desarrollados, y estar integrado, es decir apoyar la estrategia general y las polticas de apoyo.
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Despliegue (D): es lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque. En una organizacin excelente, el enfoque estar implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica.

Evaluacin y Revisin (E) y (R): es la evaluacin y revisar el enfoque y su despliegue. En una organizacin excelente, el enfoque y su despliegue estarn sujetos con regularidad a mediciones, se emprendern actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirn para identificar, priorizar, planificar y poner en prctica mejoras.

Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin, deben abordarse en cada uno de los subcriterios Facilitadores. El elemento Resultados debe abordarse en cada uno de los subcriterios de Resultados.

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5. metodologa de intervencin para la aplicacin del modelo EFQM

La metodologa de intervencin consta de una fase de autoevaluacin y una fase de generacin de planes de accin. Figura 1.

Figura. 1 (http://www.fundacionluisvives.org/upload/06/55/EFQM_def.pdf)

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El modelo de autoevaluacin propuesto por el modelo EFQM se caracteriza por: Ser un proceso interno de la organizacin, un ejercicio de auto-responsabilidad.

Servir para la auto-crtica y tener una visin realista de la entidad, siendo el primer paso para introducir la mejora continua.

Sistematizar la recogida de informacin. Facilitar la elaboracin de Planes de Accin y encontrar los puntos fuertes.

Mostrar cual es la evolucin del comportamiento de una organizacin en su proceso de mejora a lo largo del tiempo, y hacer posible la conduccin inteligente de la organizacin.

Hacer que las acciones de mejora puedan ordenarse y planificarse.

Ser objetiva y, debido a su estructura comn, sus resultados ser comparables con los obtenidos por otras organizaciones.

Es necesario considerar: Nmero de personas implicadas en el proceso en los diferentes equipos.

Dedicacin en tiempo y conocimientos en materia de calidad de las personas participantes.

Disponibilidad de asesoramiento externo.

Objetivos fijados por la organizacin en trminos de grado de implantacin del SGC, lo que determinar el alcance de los Planes de Accin.

Nivel de desarrollo actual de la organizacin (punto de partida).

Existen varias formas de llevar a cabo una autoevaluacin, alguna de ellas son:

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Mediante cuestionario de Autoevaluacin: se utiliza un cuestionario con preguntas especficas sobre cada uno de los subcriterios del modelo.

Aplicando la Matriz de Puntuacin REDER, que es una herramienta que permite valorar cuantitativamente la actuacin de una organizacin aplicando el esquema lgico REDER.

Autoevaluacin por Reunin de Trabajo: donde un grupo evaluador rene la informacin existente en la organizacin sobre cada uno de los criterios y subcriterios del modelo. Los resultados obtenidos se presentan en una reunin conjunta en la que se acuerdan los puntos fuertes, las reas de mejora y se obtiene una puntuacin.

Proforma o autoevaluacin por formularios, esta consiste en sistematizar la obtencin de la informacin mediante la confeccin de un formulario para cada subcriterio del modelo con la siguiente informacin: descripcin del subcriterio, reas a evaluar, puntos fuertes, reas de mejora y evidencias. A partir de esta informacin se disean los planes de accin.

Memoria de evaluacin, como simulacin de presentacin al premio europeo de calidad. Para ello se redacta una memoria siguiendo las bases de presentacin del Premio Europeo a la Calidad. Esta memoria se valora por un grupo de evaluadores externos que emite un informe con los puntos fuertes, las reas de mejora y la puntuacin de la memoria.

La segunda fase tiene como objetico culminar la autoevaluacin realizada, cerrando el crculo de la mejora continua, mediante la definicin e implantacin de planes de accin para la mejora. Dentro de las organizaciones que realizan una autoevaluacin suelen identificar ms de un centenar de reas de mejora (dos ms por subcriterio), desde aquellas que exigen

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una toma de decisin estratgica a otras que requieren arreglos rpidos especficos, por lo que se hace necesario la eleccin de algunas de las reas de las identificadas para su desarrollo posterior en los planes de accin. Se debe realizar una priorizacin, es decir una ordenacin de acuerdo a los criterios de importancia y viabilidad. Algunos criterios a utilizar para la llevar a cabo la priorizacin de las reas son:

Importancia, es un criterio totalmente subjetivo de cada una de las personas que participa en el proceso de priorizacin. Viabilidad, se caracteriza por ser mucho ms objetivo ya que evala la capacidad econmica y tcnica de la organizacin para mejorar cada rea identificada, as como la pertinencia institucional de stas.

Despus de realizar la priorizacin, debe llevarse a cabo una seleccin de reas de mejora a trabajar en el plan de accin, y luego concretar en acciones de mejora las reas seleccionadas. Una accin de mejora representa la voluntad de actuar para resolver una o ms reas de mejora detectadas en la autoevaluacin. A diferencia de las reas supone una decisin (accin) frente a una observacin. Puede haber areas de mejora relacionadas, es decir, es posible que nos encontremos reas de mejoras seleccionadas que estn trabajando el mismo tema pero desde puntos de vista distintos (subcriterios del modelo). La definicin de los planes de accin debe llevarse a cabo mediante las herramientas confeccionadas por el comit de calidad de la organizacin, y se deben establecer fechas de inicio y fin del plan de accin, plazos, fechas de cada accin, y finalmente, realizar un informe para presentarlo a los altos mandos. El informe debe ser aprobado

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por dichos mandos para dar por terminada la elaboracin de los planes de accin. La Figura 2. Es un ejemplo de la informacin de lo que debera contener el informe.

Figura 2. (www.fundacionluisvives.org/upload/06/55/EFQM_def.pdf) Con la aprobacin del Plan de Accin por parte de los altos mandos debe dar comienzo el desarrollo de las acciones de mejora de acuerdo a la planificacin prevista.

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6. ventajas del modelo EFQM: Efectos sobre operaciones: existe una reduccin de costos, errores y tiempo de entrega de productos, adems una disminucin en los defectos, y una mejora en el ratio costos totales/ventas. Efectos sobre resultados econmicos: se obtiene un aumento considerable en las ventas, junto con esto, incrementan los ratios econmicos como beneficios/venta o beneficios/activos, entre otros. Tambin debemos considerar que hay una mejora considerable en los beneficios operacionales y rendimiento. Efectos sobre trabajadores: mayor iniciativa e involucramiento de los empleados hacia la empresa, con lo que los lleva a un mayor aporte de sugerencias, seguridad en sus labores, satisfaccin y motivacin para su desarrollo personal. Efecto sobre clientes: los clientes frecuentan ms seguido sus compras en la empresa gracias a una disminucin de quejas tras los servicios o productos entregados, y un aumento en la satisfaccin. Efectos sobre imagen: tras los premios y reconocimientos obtenidos las empresas logran obtener una situacin de preferencia frente a otras empresas no reconocidas.

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7. empresas que certifican y empresas certificadas Algunas empresas certificadas: AB ELECTROLUX: empresa alemana del rea manufacturera. BBVA: empresa espaola del rea bancaria-financiera. ROADMAK: consultora ecuatoriana. CQH: asociacin brasilea. AMERICAN ESTNDAR ASIA PACIFIC: manufacturera china. FUNDACION COLOMBIA EXELENTE: empresa colombiana formadora de asesores para el modelo. Algunas empresas que certifican: EFQM (www.efqm.org), cuenta con ms de 400 miembros. CLUB DE EXCELENCIA EN GESTION (www.clubexcelencia.org), cuenta con alrededor de 800 miembros. SGS (www.sgs.es), cuenta con ms de 400 miembros. AENOR (www.aenor.es), cuenta con ms de 800 miembros. APPLUS (www.applus.com), cuenta con ms de 500 miembros.

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8. trmites para la certificacin El esquema de reconocimiento a la excelencia, esta basado en la interpretacin y aplicacin que tendrn que llevar a la prctica las organizaciones de los nueve criterios mencionados anteriormente dentro de este informe. Este esquema ha sido creado para distinguir a aquellas organizaciones que se han embarcado en el camino hacia la excelencia, otorgndoles prestigio, seguridad y el reconocimiento europeo. Obteniendo una gran ventaja competitiva, ya que ste solo reconoce a las organizaciones realmente excelente en su gestin. Este esquema se materializa en cuatro distinciones:

Compromiso hacia la excelencia. Excelencia europea 300+ Excelencia europea 400+ Excelencia europea 500+

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Compromiso hacia la excelencia: Mediante este proceso de reconocimiento la organizacin debe identificar el nivel de gestin en el que se encuentra y designar acciones de mejora para llevar si nivel de gestin hacia la excelencia. Se puede acceder al compromiso de excelencia cuando el resultado de la autoevaluacin da como resultado ms de 200 puntos. Fases del proceso:
1) Autoevaluacin: Aqu la organizacin se autoevaluara con respecto a los nueve

criterios de modelo, utilizando la herramienta informtica PERFILCEG, otorgndonos como resultado conocer cul es su nivel de gestin y poder implantar las acciones de mejora adecuadas.
2) Elaboracin de un plan de mejora: Tras la autoevaluacin la organizacin

deber establecer una relacin de acciones de mejora priorizadas hacia el impacto que tendrn hacia la organizacin, la capacidad que tiene para implantarlas y el ranking que se establece conforme a tales criterios.
3) Vista de validacin: La organizacin debe demostrar que se han desplegado las

mencionadas acciones de mejora, el que ser comprobado por un validador. Para que el plan de mejora sea validado como mnimo se requiere que dos de los tres planes de mejora presentados estn totalmente finalizados. 4) Envo del expediente al CEG: La entidad certificadora enviara una copia del expediente con todos los registros del proceso de evaluacin al club excelencia de gestin para la concesin.

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9. Validez del certificado y Renovacin: La validez del certificado, es de dos aos, y para su renovacin se realizar un nuevo proceso cuya duracin ser la misma que el de la evaluacin realizada en el proceso inicial. En los casos de renovacin del mismo nivel de reconocimiento no es imprescindible la homologacin de la autoevaluacin por parte de un licenciatario. EXCELENCIA EUROPEA 300+ / 3 ESTRELLAS Mediante este proceso de reconocimiento la organizacin identifica el nivel de gestin en el que se encuentra y, todava ms importante, elabora una memoria descriptiva de las actividades de gestin y resultados conseguidos. Al nivel de Excelencia Europea 300+ se puede acceder cuando el resultado obtenido en el proceso de autoevaluacin realizado por la organizacin iguala o supera los 300 puntos en el Modelo EFQM de Excelencia. El proceso a seguir est compuesto por cuatro fases: 1. Autoevaluacin La organizacin realizar una autoevaluacin con respecto a los nueve criterios del Modelo EFQM, utilizando el PERFILCEG en su versin Cuestionario o en su versin REDER. Los datos permitirn a la organizacin conocer cul es su nivel de gestin y utilizar la informacin obtenida para establecer e implantar acciones de mejora. Las organizaciones que deseen solicitar el reconocimiento deben tener en cuenta los siguientes aspectos: o Evaluar todos los criterios del Modelo. o A partir de los resultados de la autoevaluacin, se deben identificar puntos fuertes que se deben potenciar y reas de mejora, en las que se debe actuar sobre ellas para mejorarlas. o La organizacin deber contar con un informe de autoevaluacin y diagnstico homologado por un licenciatario de autoevaluacin.
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. 2. Elaboracin de una Memoria La organizacin solicitante deber presentar una memoria con mximo 44 hojas donde describa sus diversas actividades de gestin y los resultados conseguidos, segn los criterios del modelo. 3. Anlisis de la documentacin y Memoria. La revisin de la documentacin ser realizada por profesionales formados y experimentados del Club de Evaluadores, que formarn un Equipo Evaluador mixto integrado por personal de la Entidad de Certificacin y externos. 4. Visita de Evaluacin En esta visita, se verificar y evaluar que todas las actividades de gestin recogidas en la memoria estn implantadas y se ejecutan realmente en sus instalaciones. La organizacin deber suministrar al equipo evaluador la informacin necesaria, as como autorizar el acceso a las instalaciones, personal y registros. La visita de evaluacin tiene las siguientes etapas: o o o o Reunin inicial. Vista de evaluacin. Reunin de consenso del equipo evaluador a la finalizacin de la visita. Reunin final con la organizacin y comunicacin del resultado.

Dependiendo del resultado del proceso de evaluacin, el equipo evaluador puede determinar las siguientes situaciones: o Se decide que el Sello puede ser recomendado inmediatamente, ya que la organizacin ha conseguido la puntuacin necesaria. o Se decide no recomendar el Sello, ya que la organizacin no ha conseguido la puntuacin necesaria. En este caso, se estudiar la posibilidad de realizar una visita extraordinaria dentro de los 90 das posteriores a la fecha de presentacin del informe final a la organizacin, siempre y cuando sea factible la consecucin del reconocimiento.

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o Una organizacin que opte a este nivel, en caso de no alcanzar una puntuacin igual o superior a 300 puntos, obtendr el reconocimiento de Compromiso hacia la Excelencia, siempre y cuando haya justificado tres acciones de mejora como requiere dicho nivel. 5. Elaboracin del Informe final Se elabora un informe de evaluacin en el que se recogen los puntos fuertes y las reas de mejora de la organizacin. 6. Envo de expediente al CEG Acabada la evaluacin de la organizacin la entidad certificadora enviar una copia del expediente con todos los registros del proceso de evaluacin al Club Excelencia en Gestin para la concesin. El periodo de validez del certificado de Excelencia Europea 300+ es de dos aos, y para su renovacin, se realizar un nuevo proceso cuya duracin ser la misma que el de la evaluacin realizada en su proceso de concesin inicial. En los casos de renovacin del mismo nivel de reconocimiento no es imprescindible la homologacin de la autoevaluacin por parte de un licenciatario. EXCELENCIA EUROPEA 400+ / 4 ESTRELLAS Se puede acceder a este nivel cuando el resultado obtenido en el proceso de autoevaluacin iguala o supera los 400 puntos en el modelo. El proceso de reconocimiento es igual al del nivel de Excelencia Europea 300+. EXCELENCIA EUROPEA 500+ / 5 ESTRELLAS Se puede acceder a este nivel cuando el resultado obtenido en el proceso de autoevaluacin iguala o supera los 500 puntos en el modelo. El proceso de reconocimiento es igual al del nivel de Excelencia Europea 300+ y 400+, exceptuando el formato de la Memoria que sern en este caso, 75 pginas

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PROCESO CON METODOLOGA CONCEPTUAL (Enfoque 2005+) Si la organizacin ya ha obtenido un reconocimiento Sello de Excelencia 300+, 400+ o 500+ y desea renovarlo o subir de nivel de Excelencia, puede escoger entre el Proceso descrito anteriormente, o el Proceso segn la Metodologa Conceptual (Enfoque 2005+), cuya diferencia ms importante es la elaboracin de una Memoria Conceptual 2005+, y un mayor peso y recursos destinados a las dos visitas realizadas por parte del Equipo Evaluador externo.

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CONCLUSIONES

Durante el desarrollo de este informe hemos llegado a la conclusin que las actuales organizaciones, sean del sector que sean deben tener polticas de calidad que garanticen, valga la redundancia, la calidad de sus procesos y por tanto de sus productos y/o servicios. Uno de los modelos de excelencia en la gestin de calidad es el modelo de la EFQM, una organizacin europea sin fines de lucro que utiliza el modelo como criterio para otorgar el premio Europeo de la Calidad. Este sistema de gestin de calidad se caracteriza por ser muy amplio y profundo como modelo orientado hacia la excelencia que es. Amplio en el sentido de que abarca todos los aspectos, reas y mbitos de la organizacin y profundo debido a que ahonda mucho en el anlisis de cada uno de ellos. Representa un marco de trabajo para la gestin de cualquier tipo de organizacin y permite evaluar el desempeo de la misma en el camino hacia la excelencia y posibilita compararlo con otras organizaciones, incluso de diferentes sectores. Este proceso permite identificar puntos fuertes y reas de mejora. Promueve intensamente la participacin de todas las personas de la organizacin en el proceso de implantacin y de mejora continua, lo que supone una buena aceptacin en las organizaciones. Adems de otras consideraciones, de las caractersticas expuestas del Modelo EFQM podemos afirmar que se trata de un sistema flexible y adaptable a las circunstancias y caractersticas de los diferentes tipos de organizaciones.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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ANEXOS

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