Captulo 1:

Frederick W. Smith El emprendedor que cre un sector.

Frederick W. Smith, Presidente del consejo y presidente y consejero delegado de Fedex Corporation, fue galardonado con el Premio Peter F. Druker por su liderazgo innovador, orientado hacia los resultados que ha llevado al equipo directivo de Fedex a desarrollar procesos rigurosos con tasas de fallos muy reducidas. Naci en el seno de una familia acaudalada en agosto de 1.944 en Mississippi, Estados Unidos. Realiz estudios de ciencias polticas y economa en la Universidad de Yale a mediados de la dcada de los sesenta periodo durante el cual las empresas centraban su atencin en la automatizacin, pero Smith observ que estas se enfrentaban a ciertos problemas al prestar servicios posventa fiables a sus clientes ya que al producirse fallos en los sistemas se tenan que enviar a sus tcnicos de reparaciones pero el envo rpido de las piezas de repuesto no era posible debido a los deficientes servicios de logstica de la poca. Tras su diplomatura, se enrol en el cuerpo de Marines de Estados Unidos y prest servicios durante 4 aos en la Guerra de Vietnam, donde se dio cuenta de los numerosos casos de desaprovechamiento de suministros. Al regresar de Vietnam dirigi la empresa de aviacin de su padrastro la cual enfrentaba los mismos problemas de abastecimiento de las piezas de repuesto fundamentales para reparar los aviones. Para solucionar todos estos problemas y tras todas estas experiencias, Smith crey en la idea de un sistema de entrega integrado de mercancas (paquetes) por tierra y aire de un da para otro y cre el esquema organizativo Centro y Radios que dio origen a Federal Express Corporation (Fedex) en 1.971 y a su vez a la creacin del sector de los servicios exprs. Segn este sistema, los paquetes de diversas ciudades de Estados Unidos eran enviados a una instalacin central llamada Centro en la cual se clasificaban y se enviaban a sus destinos definitivos llamados Radios por medio de aviones a la maana siguiente. La idea era viable pero no tena financiacin, por lo cual Smith contrat a dos empresas de investigacin de mercados cuyos estudios revelaron la existencia de un mercado para la entrega de envos muy importantes respetando un plazo mximo de dos das. Smith utiliz los informes de dichos estudios para realizar un exhaustivo plan de negocios y vender su idea a los Bancos de inversin.
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Tom su herencia de 4 millones de dlares a modo de capital semilla y consigui otros 80 millones de inversionistas empresariales y bancos de inversin y en 1.973 traslad sus operaciones al aeropuerto internacional de Memphis que era ms grande, donde las condiciones del clima eran favorables y que adems abra durante la noche. Sin embargo desde finales de este ao y hasta 1.976 Fedex sufri una impresionante crisis financiera pues necesitaba inyectar fondos para adquirir aviones y financiar su actividad ordinaria por lo cual Smith llev a cabo una intensa campaa de presin y logr en 1.977 que el Congreso de Estados Unidos aprobara una ley que liberaliz el transporte areo de mercancas. A partir de este periodo Fedex experiment significativos aumentos en las utilidades pero esto se debi a que Smith realiz una cuantiosa inversin en tecnologa de informacin (TI) para buscar los 3 objetivos esenciales del xito de la compaa: Rapidez, fiabilidad y servicio al cliente, reflejados en cada una de sus innovaciones tecnolgicas. Tecnologa de la Informacin como uno de los elementos esenciales: Entre las innovaciones que Smith desarroll se encontraba el COSMOS (Servicios orientados al cliente y Sistemas Operativos de Gestin), un sistema informtico centralizado en el sector de los servicios exprs de mercancas que rastreaba el desplazamiento de los paquetes enviados por Fedex, lo cual era til no solo para sus empleados sino tambin para sus clientes pues proporcionaba informacin actualizada acerca del lugar concreto en el que se encontraba su paquete. El GOCC (Centro de Control Global de Operaciones), que llevaba un registro de las pautas meteorolgicas y un seguimiento preciso de los desplazamientos de sus aviones y camiones. La combinacin de COSMOS y GOCC, facilitaba valiosa informacin que mejoraba la eficiencia del sistema de Centro y Radios de Fedex. La inversin en tecnologa de la informacin convirti a Fedex en una empresa lder del ciberespacio y tambin en pionera de la logstica, a la vez de generarle un importante ahorro de costos en la creacin de centros de servicio al cliente. Smith fue uno de los pocos lderes empresariales que se anticip a la aplicacin de Internet a las operaciones empresariales con el lanzamiento de su sitio web www.fedex.com en 1.994, que permiti a los clientes hacer negocios en lnea. Compromiso hacia los empleados: Smith predicaba la filosofa personas, servicio, beneficios, la cual estableca que los empleados deban ser tratados de manera justa y recibir una participacin en los beneficios de la compaa. Por ello atrajo a personas con experiencia
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ofreciendo opciones de compra de acciones y una carrera profesional interesante y atractiva en Fedex. Segn esta filosofa, los empleados son el activo ms importante de la compaa, por lo cual reciban formacin para ocupar puestos de liderazgo, fomentar el trabajo en equipo y lograr as una cultura informal del trabajo donde rendiran mejor y seran ms creativos. Dise un sistema de gestin para la tramitacin de quejas y reclamos de los empleados y puso en marcha varios programas de premios para obtener un mayor rendimiento que mejorara en Fedex el servicio al cliente, la rentabilidad y el trabajo en equipo. Lo anterior sirvi de ejemplo para que la comunidad empresarial comprendiese la importancia que tienen los empleados en el xito de una compaa. Un defensor de la Globalizacin: En 1.984 Fedex puso en marcha sus actividades en Europa y Asia y Smith que era defensor de una poltica de cielos abiertos logr adquirir varias empresas extranjeras importantes en su esfuerzo por lograr una rpida expansin en los mercados globales. En 1.998 compr Calyber Systems en 2.700 millones de dlares con lo que compiti de manera ms eficaz con su rival UPS en el negocio de entregas no exprs y para el ao 2.003 sus actividades internacionales estaban organizadas en 4 regiones geogrficas importantes: Asia-Pacfico, Canad, Oriente Medio y frica e Iberoamrica-Caribe.

Captulo 2: Fedex: el principal proveedor de soluciones para la gestin de la cadena de suministro. Fedex empez a prestar servicios de gestin de la cadena de suministros a sus clientes en 1.974, con su servicio Parts Bank con el cual Fedex resolva los problemas de almacenamiento de pequeas empresas facilitndole la entrega de sus piezas de fabricacin de un da para otro. En el 2003, Supply Chain Services (FSCS) una sociedad del grupo Fedex recibi de GM (General Motors) el ttulo de Proveedor del ao por sus excelentes servicios de logstica y gestin de la cadena de suministros que ofreca. El rendimiento y las aportaciones de Supply Chain Service convirtieron a General Motors en el fabricante de bajo costo de vehculos del sector.

Muchas empresas que antes tenan que tratar con muchos eslabones en el proceso, en la actualidad solo tienen que relacionarse con Fedex el cual ha seguido lanzando servicios innovadores y personalizados de gestin de la cadena de suministro en el nuevo milenio. Fedex dot a su red de grupo de empresas con las infraestructuras ms modernas y tecnologas ms avanzadas. Cre adems alianzas con minoristas para ampliar su red de lugares de entrega en establecimientos de venta minorista. Las operaciones en el centro de Memphis estaban perfectamente optimizadas y la intervencin manual a lo largo de todo el proceso era mnima y se limitaba bsicamente a la supervisin del desplazamiento de los paquetes. Se estableci un plan en el que todo el mundo trata de alcanzar los objetivos internos y de planificacin generales. Fedex ha insistido siempre en utilizar la tecnologa de la informacin en sus actividades mercantiles lo cual ha sido la clave para diferenciarse de sus rivales, pues cubre todas las reas de las operaciones de la empresa. Los servicios ofrecidos por Fedex se podan clasificar en 4 categoras: 1) Gestin de transporte: para agilizar el proceso de envo a los clientes, los cuales podan conseguir importantes ahorros en sus costos de transporte. 2) Cumplimiento integrado de pedidos: labores de entrada y salida de cumplimiento de los pedidos y gestionar los pedidos realizados a travs de internet. 3) Gestin de Devoluciones: introdujo el servicio on-line Label, mediante el cual los comerciantes podan enviar etiquetas de devolucin a sus clientes. 4) Gestin de entrega organizada: dirigido a las empresas que envan mercancas en grandes cantidades a mltiples destinatarios. La mayor ventaja de los servicios de gestin de la cadena de suministro de Fedex, es que reduce notablemente los costos totales de logstica de las empresas asociadas. Por ejemplo la rotacin ms rpida de los productos en existencia y el hecho de que las piezas pasan menos tiempo en las estanteras hace que sean menos susceptibles de sufrir un deterioro de los precios. Fedex ha seguido incorporando servicios innovadores de gestin de la cadena de suministro, lo que unida a su capacidad para adaptar estos servicios a las necesidades de cada cliente empresarial le ha permitido atraer a una cantidad considerable de clientes destacados.

Capitulo 3: Claves para obtener una ventaja competitiva mediante la tecnologa de la informacin. La tecnologa de la informacin es una funcin que tiene gran valor estratgico porque es la esencia de nuestra actividad, consiste en tomar un servicio bsico e incorporar servicios de tecnologa de la informacin para convertirlo en un producto de valor agregado, para conseguir que ese producto sea valioso para el cliente debemos envolver el producto con abundantes capacidades de tecnologa de la informacin. Proveedores de servicios logsticos y transporte integrado. Fedex inici como una empresa de transporte urgente por va area a principios de la dcada de 1970, y ha simplificado sus procesos de operaciones, el servicio al cliente, la formacin de empleados y la comunicacin de resultados. Adems se ha comprometido en el uso de tecnologas de la informacin (TI), donde el principal lema de su fundador Smith es que la informacin del paquete es tan importante como el propio paquete. El principal competidor de la compaa UPS, apareci tras la liberacin del sector transporte de carga en 1978, lo cual sirvi a Fedex para comprar aviones de mayor tamao que le fueron de gran utilidad para crear economas de escala. Con una amplia gama de servicio, la empresa decidi modificar su imagen, y dejo de ser una empresa de transporte areo para convertirse en un proveedor de servicio de transporte integrado. Se diferencia de UPS ya que implementa un sistema de rastreo de paquetes los cules se entregan tambin los sbados y a horas tarde hasta las 8:00 PM. ofreciendo servicios que su rival no tena. Mejor sus operaciones de superficie al introducir sistemas de entrega a domicilio en marzo de 2000. En el mismo ao centraliz con Fedex Services las funciones de servicio al cliente, marketing y ventas, adems de sistemas de informacin de otras filiales. En el 2002 optimiz sus entregas al usar aviones A380-800F, con capacidad de vuelo en 48 horas sin escalas, transportando el doble de carga, en vez de usar mltiples vuelos diarios con varios aviones MD-11. Para el futuro de la empresa se planea el aumento de la capacidad de transporte en los aviones con unidades A380-800f Air Bus Industries.
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Fedex ha aprovechado la tecnologa de la informacin para reaccionar ante las necesidades del mercado, cada vez ms crecientes. La aplicacin de Internet en sus procesos ofreci una plataforma econmica accesible sobre la que percibi ms oportunidades para ampliar su extensin empresarial, tanto al plano geogrfico como en trminos de oferta de servicios. A finales de 1970 la empresa consider que poda conseguir grandes beneficios si empleaba la TI para simplificar sus procesos de negocios. Segn Smith, las capacidades avanzadas de la tecnologa de la informacin sern un elemento esencial a la hora de establecer la diferencia competitiva, la existencia de los servicios y las mejoras de los procesos. Se puede conseguir aun ms valor si se comparte la informacin que se tiene en la base de datos con los clientes. El COSMOS es un sistema de tecnologa de la informacin, introducido por el seor Smith en 1979, (Customer Oriented Service and Management Operating), servicios orientados al cliente y sistemas operativos de gestin. El sistema hace un rastreo de todos los paquetes y transmita a la base de datos central los desplazamientos de los paquetes, la recogida, la facturacin y la entrega. De esta forma, el cliente poda averiguar en cualquier momento la ubicacin de su paquete llamando a la oficina de servicio al cliente. El COSMOS fue el primer sistema utilizado en su clase en el sector de los servicios exprs. El rastreo de todos los paquetes y transmisin de la informacin a una base de datos central se daba gracias a la colocacin de cdigos de barra en cada punto de recogida y cada etapa del ciclo de entrega del paquete. El ZAP MAIL fue el segundo paquete de tecnologas de informacin introducido por Fedex en 1984 junto a otros paquetes de sistemas de informacin desarrollados por Fedex como el Power ship, Super Trackers y DADs, GAGA, ASTRA Express Clear Customs Clearence, despacho de Aduana electronic, Express Clear. A mediados de la dcada de los noventa Fedex recurri a EDI (Intercambio de Datos Electrnico), como mtodo para la conexin con sus clientes. Por su parte, la integracin de los servicios de internet con las ofertas de transporte de Fedex no fue un elemento aadido a su actividad empresarial, sino que fue su actividad esencial.

La empresa decidi usar una mezcla de internet con el sistema EDI. Una muestra de esto fue la puesta en prctica que realiz para la compra de productos. En 1994 con el lanzamiento del sitio web www.fedex.com, los clientes buscaban respuestas especificas a sus necesidades de transporte. El sitio web ocupa en la actualidad cerca de 60 millones de transacciones diarias, lo que permite ahorrar costos de miles de empleados en servicio al cliente. La tecnologa de la informacin aplicada a los recursos humanos, mejoraron los procesos de contratacin y seleccin de personal mediante el desarrollo e implantacin de tutores ubicados en los puestos de trabajo, que eran mdulos de informacin basados en un ordenador. Las tecnologas de la informacin aplicadas en servicio al cliente, acumulaban informacin en una base de datos que se evaluaba todos los das, pues el sistema observaba todas las transacciones desde el punto de vista del cliente y asignaba una puntuacin de escala de 1 a 30, con 30 como el ms alto. Despus la empresa trataba de encontrar mecanismos para mejorar las calificaciones. Consciente de la importancia de la TI, Fedex realiz compromisos estratgicos a largo plazo, como una donacin en el ao 2000 a la universidad de Memphis para fundar el Instituto de tecnologa Fedex, donde los estudiantes tendrn una combinacin de ttulos acadmicos y una serie de logros prcticos. Con ello sigui profundizando en la mejora de la tecnologa destinada a incrementar las capacidades que se ofrece a los clientes, a fin de ganar cuota de mercado y mejorar la eficiencia a travs de medidas pioneras en comercio electrnico y soluciones en la cadena de suministros.

Capitulo 4: La Evolucin del EDI a efectos de ventaja competitiva: El caso de FEDEX. La empresa ideal no fabrica ni un solo producto que no haya vendido ya, y no compra nada que no necesite de inmediato. El EDI tradicional fue el primer mtodo de comercio electrnico, aunque el nuevo EDI es ms accesible. Se utilizan lneas de Internet en lugar de costosas redes de valor aadido. Ayuda tanto a las grandes como a las pequeas empresas a reducir sus costos de negocio. Fedex, sigue utilizando el EDI tradicional y tambin ha desarrollado soluciones de Internet para ayudar a que sus clientes, su proveedores y a los dems eslabones

de la cadena de suministro se comuniquen mejor con la compaa. Adems, ha dedicado recursos a ayudar a sus asociados comerciales. Antes de la llegada de Internet, el EDI era el nico medio de conectar ordenadores con el fin de entablar comercio electrnico. La principal ventaja del EDI es que no hace falta intervencin humana una vez que se ha llevado a cabo la programacin. Las transferencias de datos estn configuradas para que se produzcan con unos intervalos determinados por parte del remitente y el destinatario. Gracias a esta falta de intervencin se puede generar informacin ms rpida y ms fiable con mayor detalle. El uso del EDI puede reducir el volumen del papel necesario para la gestin de pedido y facturacin, a la vez que ayuda a realizar un rastreo de los envos, facilita informacin sobre la situacin de las compras que se halla en trnsito y comprobacin de las entrega y ofrece a los empleados la oportunidad de centrar su atencin en responsabilidades laborales de mayor valor aadido. La utilizacin del EDI ofrece a la empresa la posibilidad de desarrollar soluciones para gestionar sus problemas de existencias. Entre ellas cabe incluir el estilo de gestin de existencias just in time (JIT). Esto a su vez reduce los costos de mantenimiento de las existencias y aumenta el flujo de efectivo de la empresa. Dado que el EDI conecta a un proveedor individual con un cliente individual el costo de su puesta en prctica puede resultar prohibitivo. Es cierto que el EDI tiene formatos estandarizados, pero en cada empresa es singular en cuanto a la manera en que utiliza los estndares. Eso hace que el EDI sea menos eficiente que otros mtodos de comercio electrnico. El EDI adems, no admite la sincronizacin de datos, nicamente ofrece la transmisin de los datos por una VAN o por Internet. Otro problema relacionado con el EDI es la escasa disposicin o la incapacidad de algunos asociados comerciales a la hora de actualizarse a la versin ms reciente de los estndares ANSI x12. En la actualidad se estn utilizando numerosas versiones del EDI y no todas ellas son compatibles. Sigue siendo un mtodo caro de transmitir datos. Esto hace difcil que las pequeas y medianas empresas puedan aprovechar la tecnologa para mejorar sus procesos. Se considera que Internet es una alternativa, y est obligando a introducir cambios en el EDI tradicional a medida que se va convirtiendo en una herramienta ms compleja pero ms prctica. Gracias a la combinacin de Internet y EDI existe la posibilidad de reducir costos, introducir capacidades nuevas y agilizar las soluciones para los problemas.
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Internet tambin tiene sus problemas. Cuestiones relacionadas con la seguridad y la confidencialidad siguen siendo la causa de que algunas empresas no deseen sustituir el EDI por Internet, y adems existen tambin fallos de funcionamiento de los servidores informticos, los plazos de respuesta resultan lentos y se requiere una intensa formacin. Fedex, ha combinado con xito el EDI e internet. Las dos tecnologas proporcionaron a la empresa mayor flexibilidad para sus clientes y proveedores, le han servido para reducir costos y mantener el dominio en el sector del transporte exprs. Actualmente, Fedex Corporation est tratando de identificar nuevos mtodos para automatizar los procesos internos con el fin de reducir los niveles de existencias y los costos de compra de productos aumentando la eficacia de los pagos y la contabilizacin de las facturas. A medida que ha ido aumentando la competencia en el negocio del transporte exprs, la necesidad de reducir los costos ha crecido a un ritmo exponencial. No obstante, esta reduccin de costos no puede llevarse a cabo a expensas del cliente o de las buenas prcticas y procedimientos empresariales. Fedex ha adaptado sus soluciones para que se acomoden a las necesidades de negocio de la empresa. Estas soluciones han adoptado la forma de seguir con el EDI en su modalidad ms tradicional y efectuar algunos cambios en las rutinas empresariales vigentes. FedEx ha realizado cuantiosas inversiones en EDI tradicional. Tanto la funcin de cuentas por cobrar como la de cuentas por pagar utilizan actualmente y seguirn utilizando en el futuro el EDI tradicional a efectos de pago y facturacin. EDI ha hecho posible la rpida comprobacin de los pedidos de compra, los resguardos y las facturas. Los principales proveedores de transporte subcontratado de la empresa envan sus facturas directamente a Fedex a travs del EDI tradicional. Las facturas se descargan y se cotejan con los datos de la ruta y se determina el precio en el sistema informtico. En la actualidad Fedex no est utilizando a pleno rendimiento la transferencia electrnica de fondos (EFT) para el pago de las facturas, y muy poco clientes estn utilizando el EFT para los pagos de Fedex. Fedex puede enviar un aviso de pago de EDI, pero ha descubierto que muchos de sus proveedores no son capaces de recibir los datos electrnicos. En la actualidad

se est llevando a cabo una bsqueda de asociados comerciales que tengan la capacidad de recibir avisos de pago por EFT. En la actualidad la empresa utiliza EDI para las transmisiones de datos e Internet para ofrecer catlogos y otra informacin a los empleados. Con el fin de incrementar el nmero de proveedores y reducir los costos de realizacin de negocios, Fedex busca activamente proveedores que sean capaces y que estn dispuestos a utilizar los medios electrnicos (EDI e Internet) tanto para comprar como para facturar. La mayora de los grandes clientes han adoptado EDI en todas sus formas. Sin embargo, no todos tienen la capacidad de recibir facturas de EDI. Fedex enva a estos clientes las facturas de la manera que les resulte ms sencilla. Esta flexibilidad ha resultado muy rentable para la empresa. Aproximadamente el 30% de las facturas se envan electrnicamente. Las cuentas por pagar tambin se estn beneficiando de Internet y EDI. Fedex est desarrollando un medio para lograr que estos proveedores introduzcan sus facturas en un sitio seguro de Internet. Existen asociados comerciales para los cuales no resultan apropiadas ni las soluciones de Internet ni las de EDI. Fedex ha desarrollado un mtodo exclusivo para ocuparse de este singular tipo de situaciones. El mtodo exclusivo consiste simplemente en un archivo de datos que se puede descargar directamente en el mainframe de Fedex. El archivo se enva por correo electrnico a travs de internet. Se trata de datos introducidos por personal administrativo en un formato concreto. El hecho de que exista intervencin humana en el proceso crea la posibilidad de que se produzcan fallos, como por ejemplo errores de mecanografa. Mediante el empleo del mtodo exclusivo de facturacin el proveedor es ms eficiente en la tramitacin de estas facturas y Fedex consigue tambin la posibilidad de pagar a cada proveedor de una forma ms puntual. Esto ha supuesto una ventaja y tanto para los proveedores como para la compaa. Aunque el uso de Internet y del mtodo exclusivo ha reducido notablemente los costos de EDI, el costo de utilizar la red no deja de crecer a medida que aumenta la automatizacin de la empresa. Para conseguir el objetivo combinado de reducir los costos y mejorar la flexibilidad, Fedex ha creado su propio mtodo seguro de envo y recepcin de documentos electrnicos denominado Fedex Net. Se facilita software a los
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asociados comerciales para que se conecten a Fedex Net. Cada vez que se utiliza este sistema se reducen los costos operacionales de la empresa. El uso del EDI ha ayudado a Fedex a reducir los niveles de existencias, a pagar las facturas ms rpidamente, a contabilizar las compras y pagos de productos, a ofrecer mejores relaciones con sus clientes y reducir la cantidad de mano de obra necesaria para llevar a cabo esas funciones. A pesar de que Fedex va a centrar sus esfuerzos en las soluciones de Internet, no tiene pensado dejar de utilizar el intercambio electrnico de datos EDI a menos que el mercado deje de utilizarlo. Deseamos hacer negocios del modo en que nuestros clientes deseen hacer negocios.

Captulo 5: Proyecto ORION, la reingeniera de procesos empresariales realizada en etapas en FEDEX. Los procesos empresariales rgidos y obsoletos han provocado la ineficiencia y la falta de flexibilidad en muchas de las grandes organizaciones, para lo cual la reingeniera de procesos busca la simplificacin organizativa y cambiar de manera radical el diseo de los procesos empresariales con el fin de conseguir mejoras espectaculares en los resultados. Federal Express Corporation ha utilizado eficazmente nuevas y modernas tecnologas de la informacin para la reingeniera de algunos de sus procesos. ORION es uno de estos proyectos el cual fue concebido y puesto en prctica para lograr una reingeniera exhaustiva de los procesos organizativos. ORION permite capturar la informacin de los empleados por medio del escaneo de documentos en una planilla de 90 mil en constante crecimiento, este proyecto ofrece la ventaja de eliminar prcticamente todo ingreso manual de datos, ofrece un acceso seguro e inmediato a los documentos en cualquier parte del mundo. Panormica tcnica En estos momentos la completa automatizacin de los procesos mediante la eliminacin de los documentos en papel parece muy poco factible. Si ORION es correctamente concebido y puesto en prctica puede ser un buen ejemplo de proyecto de oficina sin papel y utilizarlo podra brindar gran facilidad y funcionalidad simplificando notablemente muchos procesos manuales engorrosos.

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Sistemas integrados de creacin de imgenes. Los sistemas informatizados de creacin de imgenes ms avanzados tienen interfaces con otros sistemas organizativos; ORION est integrado al sistema de Recursos Humanos de Fedex operando sin fisuras, accesando directamente a la informacin, utilizando bases de datos nicas y brindando una facilidad al usuario como si se tratara de un solo sistema de informacin. Las tres etapas de la introduccin 1) Se cuenta con una central de escaneado, con equipo de alta velocidad para introducir los documentos en la base de datos de imgenes. 2) Esta viene potenciada por la existencia de un mayor nmero de terminales con capacidad GUI, pero sigue estando limitada a una red de rea amplia con capacidad para imgenes. El acceso sigue estando controlado a travs del sistema de Recursos Humanos. 3) Se aprovecha plenamente la red con capacidad de imgenes, su disponibilidad generalizada y la capacidad de ofrecer imgenes rpidamente por medio de la red actualizada que mejora notablemente la eficacia del sistema. Los inconvenientes del desplazamiento fsico de los documentos se eliminan y la imagen estar disponible en mltiples lugares al mismo tiempo facilitando su tramitacin simultnea. Las tres etapas de la entrega 1) ORION utiliza lentos pero fiables fax para entregar documentos a los solicitantes. 2) Respalda la entrega de imgenes sin papel directamente a los terminales GUI con tarjetas de fax, adems de permitir la tradicional entrega en papel y la instalacin central. 3) Se aprovecha la gran cantidad de terminales GUI y la red de alta velocidad con capacidad para imgenes, respondiendo gilmente a las solicitudes en el sitio central.

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Las tres etapas de la indexacin de documentos 1) Los documentos son indexados y revisados manualmente por un operario. 2) La indexacin automtica mediante el rediseo de los formularios posibilita la reingeniera de los procesos. 3) El rediseo del documento est completamente terminado, no se necesita la intervencin humana en ningn momento posterior a la introduccin del documento original. En conclusin, las tres etapas de ORION sitan al sistema en condiciones de aprovechar al mximo los avances tecnolgicos emergentes en materia de telecomunicaciones, trabajo de red y estaciones de trabajo. El proceso rediseado y sus caractersticas Estos procesos ofrecen grandes avances en materia de productividad que no sera posible con otros mtodos de gestin. En este proceso los documentos entran al sistema desde cualquiera de las muchas fuentes existentes, la intervencin de los operarios se da cuando son excepciones o situaciones de fallo. Algunas de la ventajas de este proceso de rediseado es que se eliminan casi todas las tareas de introduccin de datos; todo el trabajo clasificado y asignado automticamente conforme las prioridades establecidas por el sistema, adems se pueden realizar varias tareas simultneamente. En ORION cada etapa ha estado basada en las cualidades de la etapa anterior y la transformacin va dirigida principalmente a la funcin de Recursos Humanos. ORION y sus ventajas. ORION mejora de la productividad eliminando errores en los archivos, la perdida y destruccin de documentos, los cuales siempre estn disponibles electrnicamente. Posee ventajas financieras ya que ahorra costos en compra de equipos y en mano de obra, reduciendo costos en la gestin de documentos en ms de un 20%, adems de un importante ahorro en espacio fsico.

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Aplicaciones empresariales ad hoc ORION fue desarrollado para respaldar procesos de Recursos Humanos, pero se est convirtiendo en una inversin de plataforma que puede posibilitar muchas aplicaciones empresariales nuevas y creativas. Seguridad Los discos pticos de ORION necesitan equipos y software especializado, lo cual hace que sean mucho menos utilizables para el personal no autorizado, tiene una recuperacin de la informacin en caso de siniestro pues cuenta con un respaldo de la informacin. Debe existir un patrocinador del proyecto, en este caso se trata de un director o gerente de lnea que depende jerrquicamente de forma directa de un vicepresidente senior. Respaldo de sistemas de informacin. ORION permite una integracin sin fisuras: est integrado junto al sistema de Recursos Humanos, por lo cual se potencian los niveles de servicio y la receptividad proporciona la base para la eficacia organizativa. Se logra una gestin ms fluida as como la evaluacin peridica de los riesgos y la implementacin de medidas correctivas pertinentes. Es necesaria una infraestructura de red para aprovechar al mximo la tecnologa Para aprovechar al mximo la tecnologa se necesita una red de banda ancha, terminales/ordenadores personales, estaciones de trabajo inteligentes, cumplimiento de protocolos y estndares de red y el software de red adecuado. Federal exprs utiliza una de las infraestructuras de red ms grandes del mundo. La cultura organizativa de Fedex tiene gran influencia en la conceptualizacin e implementacin de las innovaciones tecnolgicas y de procesos. Debe fomentarse la innovacin, tolerar la asuncin de riesgos, preocuparse por el largo plazo y estar dispuesta a otorgar autonoma a los empleados.

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CAPITULO 6: EL PRECIO ES EL FACTOR QUE LLEVA A LOS USUARIOS A ELEGIR ENTRE FEDEX Y UPS Se realiz la quinta encuesta exhaustiva entre usuarios para mejorar el transporte exprs o de paquetera y las conclusiones ms interesantes del estudio son: FDX y UPS siguen estando por encima de las dems empresas de este sector, en lo que respecta a sus ofertas de productos de transporte por aire y por superficie. Los usuarios de los servicios de transporte confirman nuestra impresin de que el precio, sobre todo en el caso del transporte de paquetera por superficie, sigue siendo competitivo. La menor disciplina a la hora de determinar los precios resulta especialmente evidente entre los grandes usuarios del servicio de transporte. En general los usuarios cada vez tienen ms problemas para diferenciar entre las ofertas de productos selectos nacionales de Fedex y de UPS. A pesar del incremento de las cuotas de mercado de Fedex con relacin al ao anterior, el producto de superficie de UPS sigue siendo el mejor a juzgar por las valoraciones de los usuarios, que por otra parte consideran que los productos por va area de las dos empresas son prcticamente idnticos. En el transporte por va area UPS sigue ganando cuota de mercado en el mercado nacional. Al reducirse las diferencias en el servicio el precio se convertir en la fuerza matriz de las decisiones de compra. El precio se est convirtiendo en el instrumento prioritario a la hora de realizar las comparaciones para adoptar las decisiones de compra. Preguntamos a los usuario en qu medida haban subido las tarifas del transporte terrestre ms deprisa que en los aos anteriores. Un abrumador 86% declar que ni Fedex ni UPS estaban tratando de imponer incrementos de tarifa por encima de los niveles anteriores. La debilidad de los precios se aprecia con especial claridad entre los grandes usuarios, mientras que los precios entre los usuarios de menor volumen siguen siendo firmes. Entre los usuario que gastan menos de un milln al ao en servicios exprs o de paquetera las expectativas de incremento de tarifa estn levemente por encima de las expectativas declaradas en estudios anteriores, lo que indica que este segmento de mercado sigue siendo firme.

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La inflacin de precios en el segmento areo del mercado ha sido aproximadamente de un tercio de la inflacin de precios en el mercado de la paquetera transportada por superficie a escala nacional en Estados Unidos. En general, a los usuarios cada vez les resulta ms difcil diferenciar las ofertas de productos nacionales selectos de Fedex y de UPS. Los participantes atribuyen al producto de superficie en UPS una mejor calificacin que al de Fedex, pero la diferencia se est estrechando. En el segmento del transporte areo, el producto de FDX obtena una ligera ventaja respecto del de UPS, a causa de la percepcin de fiabilidad del servicio que tienen los usuarios. De los 330 participantes en el estudio, el 16% haba cambiado de transportista exprs/de paquetera en los 12 ltimos meses.

Entre los que lo haban hecho el 57% haban afirmado que el precio haba sido el motivo principal, el 23% deca que el motivo haba sido el servicio y el 11% que su decisin se deba a una combinacin de precio y servicio. COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL PRECIO Nuestros descuentos por incentivos con UPS han aumentado ya que hemos incluido a Fedex en una parte de nuestra actividad por superficie. Mi empresa va a pasar de Fedex 24 horas a UPS 24 horas porque nos ofrece mejores tarifas. UPS y Fedex estn mucho ms dispuestas a negociar los precios ahora que me he pasado a Airborne Express. En nuestros contratos los precios de Fedex estn entre el 15 y el 20% por encima de los de UPS. COMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO En el ltimo trimestre la diferenciacin entre las ofertas de productos de UPS y Fedex ha dejado de estar tan clara. Fedex es mucho ms flexible que UPS y nos ha ofrecido mejores tarifas y un servicio al cliente de mejor calidad. Hemos trasladado ciertos volmenes de superficie de Fedex a UPS a causa de problemas en el servicio.

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Parece que UPS trata a los pequeos usuarios como nosotros de una manera muy insatisfactoria. El producto de Fedex Ground todava no est a la altura del de UPS. COMENTARIOS RELATIVOS A LA TRANSACCIN DHL/AIRBONE Si la nueva DHL/Airborne actuase de forma muy agresiva en el terreno del precio para captar cuota de mercado podramos analizar sus ofertas. Si no se produce un cambio en los precios no estamos dispuestos a dejar de operar con el mejor proveedor del sector. Aunque esta fusin pueda dar lugar a una nueva empresa capaz de competir con UPS y Fedex, no creo que el servicio que puedan llegar a prestar est a la altura. Airborne puede ganar a todos con sus precios, pero si no se presta buen servicio, de qu vale el precio?

CAPITULO 7: UN ESTUDIO COMPARATIVO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ENTRE UPS Y FEDEX DISEO / METODOLOGA / ENFOQUE El artculo contrasta la satisfaccin general del cliente y cinco factores esenciales (disponibilidad, receptividad, fiabilidad, exhaustividad y profesionalidad del servicio) que inciden directamente sobre la satisfaccin del cliente de estas dos empresas de transporte de paquetera. El documento descubri que no se encuentran diferencias significativas en las calificaciones de calidad de servicio de estas dos empresas de transporte de paquetera ni respecto a la recepcin ni respecto a la entrega. LIMITACIONES / REPERCUSIONES DE LA INVESTIGACION Adicionalmente, el precio del servicio de entrega de paquetera no se incluy como factor que repercutiese sobre la satisfaccin del cliente. ORIGINALIDAD / VALOR Los descubrimientos de esta investigacin ofrecen a los clientes una idea sobre la calidad de servicio de las empresas de entrega de paquetera, con el objeto de que puedan adoptar una decisin sobre las empresas transportistas que deben usar.
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INTRODUCCION La satisfaccin del cliente puede generar fidelidad por parte del cliente, retencin de los clientes y beneficios empresariales. En consecuencia, la satisfaccin del cliente se ha convertido en uno de los principales objetivos operativos de muchas organizaciones. En la era de la informacin, las empresas de entrega de paquetera como United Parcel Service (UPS), Fedex, United States Postal Service (USPS) y DHL son las principales proveedoras de servicios de transporte para las empresas electrnicas. La satisfaccin del cliente es un factor esencial para estas empresas. Adems la calidad del servicio es un factor esencial para tomar la decisin pertinente sobre la empresa de transporte. El comercio electrnico ha revolucionado no slo la forma de vender productos, sino tambin la forma de entregar esos productos. Los clientes quieren productos a medida entregados con gran rapidez con una completa flexibilidad y comodidad a la hora de hacer los pedidos. Los clientes no toleran el envo parcial de productos a plazos ni los perodos de espera prolongados, las insatisfactorias polticas de devolucin de productos o la inesperada puesta en espera de productos. En consecuencia, la forma de mantener satisfecho al cliente se convierte en una cuestin de gran trascendencia para el servicio de entrega de paquetera. DISEO DE LA INVESTIGACIN Los investigadores sugieren 10 dimensiones de la calidad de servicio. Estas dimensiones son tangibles como: fiabilidad, receptividad, competencia, cortesa, credibilidad, seguridad, acceso, comunicacin y comprensin para con el cliente. Los intentos de medir estas 10 dimensiones, no obstante, revelan que los clientes nicamente establecen distinciones entre 5 dimensiones. Las 5 dimensiones de calidad de servicio que los clientes pueden reconocer son las tangibles, fiabilidad, receptividad, aseguramiento y empata.

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Disponibilidad del servicio. La medida en la cual los clientes pueden acceder al servicio de entrega y entrar en contacto con el servicio al cliente. Receptividad del servicio. La voluntad o disponibilidad de los miembros de la plantilla para ofrecer servicio y el nivel hasta el cual los miembros de la plantilla reaccionan diligentemente ante las peticiones de los clientes. Fiabilidad del servicio. Consistencia de los resultados. Los paquetes se entregan a los destinatarios correctos sin daos y dentro del horario prometido. Exhaustividad. La medida en la cual se concluye el trabajo total. Profesionalidad del servicio. La medida en la cual el proveedor utiliza unos comportamientos profesionales adecuados mientras trabaja con los clientes, como por ejemplo, educacin, respeto, consideracin y amabilidad del personal de contacto. HIPTESIS DE INVESTIGACIN Hiptesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y la satisfaccin general del cliente entre los de UPS y Fedex respecto de los servicios de recogida. LAS HIPTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE RECOGIDA H1a Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex. H2a Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex. Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex. Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex. Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex. Las calificaciones de satisfaccin del cliente no son significativamente diferentes entre los servicios de recogida de UPS y Fedex.

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Hiptesis para comparar las calificaciones de cada factor esencial y de la satisfaccin general del cliente entre los clientes de UPS y Fedex para los servicios de entrega. LAS HIPTESIS DE LAS COMPARACIONES DE SERVICIOS DE ENTREGA H1b Las calificaciones de disponibilidad no son significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex. H2b Las calificaciones de receptividad no son significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex. Las calificaciones de fiabilidad no son significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex. Las calificaciones de exhaustividad no son significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex. Las calificaciones de profesionalidad no son significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex. Las calificaciones de satisfaccin general del cliente no son significativamente diferentes entre los servicios de entrega de UPS y de Fedex.

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Se devolvieron 241 de los 716 cuestionarios distribuidos. Se obtuvo una tasa de respuesta del 33.66%. Se recibi un total de 181 cuestionarios contestados. Por lo tanto, se obtuvo una tasa de cuestionarios contestados devueltos de 25.42%. RESUMEN DE LOS NMEROS DE RESPUESTAS DE UPS Y DE FEDEX Nmero de respuestas Transportista UPS FedEx Otros Recogida de paquetera 49 100 32 Entrega de paquetera 119 46 16

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Estos resultados indican que no hay diferencias significativas en las calificaciones de cada factor esencial y en la satisfaccin general del cliente entre UPS y Fedex respecto a los servicios de entrega y de recogida de paquetera. CONCLUSIN No existen diferencias estadsticas significativas en las calificaciones de cada factor esencial (es decir, disponibilidad, receptividad, fiabilidad, exhaustividad y profesionalidad) y la satisfaccin general del cliente entre UPS y Fedex respecto de los servicios de entrega de paquetera entrante y saliente. Las calificaciones similares de calidad del servicio de estas dos empresas, explican por qu ambas empresas dominan actualmente por igual el sector de los servicios exprs de paquetera.

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Fedex Corporation y su panorama actual. Hoy en da la empresa Fedex Corporation, ofrece a sus clientes y empresas, alrededor de todo el mundo, un amplio portafolio de servicios de exprs de mercancas, comercio electrnico y servicios de oficina. Con ingresos anuales de $38,000 mil millones de dlares, la empresa ofrece soluciones comerciales integradas a travs de compaas operativas que compiten colectivamente y son administradas en conjunto bajo la prestigiada marca Fedex. La compaa es constantemente clasificada entre las ms admiradas del mundo y de ms confianza, adems inspira a sus ms de 290.000 miembros del equipo a permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad, los ms altos estndares ticos y profesionales y las necesidades de sus clientes y comunidades. Fedex Express Latin America & Caribbean (Fedex Express LAC) presta servicio a ms de 50 pases, y emplea a ms de 3.400 personas dedicadas a la satisfaccin total del cliente. Fedex Express LAC, que ha sido un pilar en la expansin comercial de la regin, sigue aportando su dedicacin a travs del programa Fedex Pymex, la primera iniciativa lanzada para colaborar como socios con los exportadores pequeos y medianos, ofrecindoles formas innovadoras de acceso a la plaza comercial global. Fedex cre en el ao 2008 en Brasil Fedex Pymex, un programa que provee consultora y capacitacin a empresas que tienen poca o ninguna experiencia en exportacin, pero que buscan la manera de ampliar sus capacidades de exportacin. Fedex Pymex ayuda a proveer opciones comerciales en este segmento, y les permite ser ms competitivos en la plaza comercial global. Los beneficios incluyen invitaciones a exclusivos seminarios educativos sobre exportacin, asesora estratgica, herramientas de envo, promociones y descuentos especiales, alianzas y diseos de empaques exclusivos, los cuales ayudarn al sector de pequeas y medianas empresas a competir internacionalmente y de esa forma, contribuir al crecimiento econmico de sus pases. En el 2009 Fedex elimin cerca de 2.000 puestos de trabajo, de los cuales 900 tuvieron lugar en la unidad de encomiendas, la compaa afirm que las medidas mejorarn su rentabilidad en 2012 porque disminuirn costos operativos y ser ms eficiente. Fedex Corp. report ganancias de $ 0,73 por accin diluida para el tercer trimestre finalizado el 28 de febrero. Excluyendo los costos relacionados con la combinacin previamente anunciada de Fedex Freight de la empresa y las operaciones de Fedex National LTL, las ganancias del tercer trimestre fueron de $ 0,81 por accin diluida, comparado con $ 0.76 por accin diluida del ao anterior.
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En diciembre del 2010 adquiere Multipack, empresa que ofrece una completsima gama de servicios de mensajera y paquetera, transporte, almacenamiento y logstica a travs de una red integrada en los 31 estados de la Repblica Mexicana y el Distrito Federal. La adicin de Multipack ampliar significativamente nuestra cartera de servicios nacionales en Mxico y subraya nuestro compromiso para expandir la presencia de Fedex en este mercado de crecimiento dinmico, declar Michael L. Ducker, Vice Presidente Ejecutivo de Fedex Express. Esta inversin estratgica entregar beneficios adicionales a nuestros clientes, empleados y accionistas. Esta adquisicin brinda a nuestros clientes acceso a una gama ms amplia de servicios de negocio y transporte, sacando partida de la pericia e infraestructura de Multipack, as como de la red global de Fedex que conecta a 220 pases. En el 2011, lanza al mercado Fedex Mobile, por medio del cual los clientes de Fedex Express podrn estar al tanto de sus envos a travs de sus dispositivos mviles. De fcil acceso, Fedex Mobile permite al usuario comprobar el estado de sus envos, encontrar el Centro Autorizado de Envo Fedex o el Centro de Servicio Mundial Fedex ms cercanos, consultar las tarifas de envo y muchas cosas ms, todo directamente desde el dispositivo mvil. El cliente puede tener acceso a FedEx Mobile a travs de cualquier dispositivo habilitado para internet y visitando el sitio m.fedex.com. Adems de eso, los usuarios de iPhone y Blackberry pueden descargar la aplicacin FedEx Mobile. Fedex ha sido pionera de la industria en sistemas de rastreo en lnea para permitir a los clientes seguir el estado de sus envos, declar Cliff Deeds, Director de Experiencia del Cliente, Servicios, Tecnologas y Comunicaciones Corporativas en Fedex. A medida que la industria cambia, los clientes estn recurriendo cada vez ms a los dispositivos mviles para revisar sus transacciones e informacin en lnea. Con FedEx Mobile, los clientes tendrn acceso a los productos y servicios de Fedex, independientemente de su dispositivo mvil, de su preferencia lingstica y de su localizacin fsica. Los equipos de apoyo tcnico de Fedex ayudan a los clientes a seleccionar y usar las herramientas automatizadas apropiadas para sus negocios. Para Fedex lo importante no es crecer y desarrollarse solo, sino tambin el crecimiento de sus clientes por ello crea tambin Fedex Import, un producto por medio del cual las empresas podrn agilizar su proceso comercial al hacer ms eficiente y sencilla la experiencia de importacin obteniendo servicios confiables y a costos competitivos. A travs de Fedex Import, los empresarios pueden consolidar mltiples paquetes en un solo envo para la simplificacin de la liberacin aduanal y su posterior segregacin en envos individuales.
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Como parte de su ideologa inicial de invertir fuertemente en tecnologa de informacin, Fedex tambin colabora impulsando proyectos en la bsqueda de talentos y colaborando en el transporte para FIRST Robotics Competition, un concurso anual que ayuda a los estudiantes a descubrir no slo el entusiasmo por la ciencia, la tecnologa, la ingeniera y las matemticas, sino tambin las recompensas que puede tener una carrera en esos campos. Ms de 50.000 estudiantes de secundaria de Estados Unidos, Alemania, Australia, Brasil, Canad, Israel, Mxico, Turqua y Reino Unido participarn en la competencia del 27 a 30 de abril de este ao. La innovacin es parte esencial de la cultura y de la estrategia de negocio de Fedex, explic Stephanie Butler, gerenta de Contribuciones Corporativas de FedEx. Participamos activamente en Junior Achievement y Teach for America, as como en FIRST, y creemos firmemente que para liderar en tecnologa e innovar y producir puestos de trabajo, necesitamos apoyar la educacin y fomentar la pasin por la ciencia y la tecnologa. Para dicho concurso trasladar un total de 227 toneladas de robots y cajones de embalaje, con un promedio de 400 libras por equipo. Los envos de los equipos FIRST aprovecharn una serie de primicias de innovacin de Fedex, entre ellas computadoras en los vehculos de entrega, capacidades y software de rastreo, rastreo de estado de los paquetes y uso de tecnologas inalmbricas para los envos. El continuo crecimiento de la economa mundial est impulsando ganancias slidas de ingresos en los negocios de nuestro transporte, dijo Frederick W. Smith, presidente de Fedex Corp., presidente y director ejecutivo. Esperamos que la fuerte demanda de nuestros servicios pueda aumentar nuestro rendimiento financiero como hasta ahora lo ha hecho, dijo finalmente el mismo.

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Curso Estrategia Empresarial Instituto Tecnolgico de Costa Rica

Caso # FEDEX CORP

Integrantes:

-Karina Artavia -Prisilla Hernndez -Roy Ramrez -Cristian Zamora -Gabriel Hernndez.

I Semestre 2011.

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