Por: Diana Mara Reyes Gamarra

EMPRESAS

Como debemos dirigir Adm. recursos econmicos, humanos y materiales. SERVICIO AL CLIENTE
Estudio de Mercado

NO

Encuestas Estrategias

Tcnicas

Debemos llamar la atencin de la clientela Elementos del mercadeo

Producto Precio Promocin Plaza

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente Existencia corta

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podra verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rpido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una caracterstica que distingue a empleados amigables e inteligentes.

un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El cliente es el protagonista de la accin comercial, es la razn de existencia y garanta de una empresa.

1.CLIENTE

INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo

2.CLIENTE

EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio

EMPRESAS U ORGANIZACIONES AMPLIA VARIEDAD DE CLIENTES

COMPRA FRECUENTE COMPRA OCASIONAL ALTOS VOLUMENES DE COMPRA, ETC. ESPERAN: SERVICIOS, PRECIOS ESPECIALES,TRATOS PREFERENCIALES.

MERCADLOGOS ENFRENTAN UN GRAN RETO JUEGO: LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y/O SU LEALTAD ADECUADA ORIENTACIN DE ESFUERZOS Y RECURSOS CLASIFICARLOS DE FORMA ADECUADA PROPONER ALTERNATIVAS ADAPTAR LA OFERTA SEGN EL TIPO DE CLIENTE

CLIENTES ACTUALES:
PERSONAS - EMPRESAS

HACEN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA PERIDICA O QUE LO HICIERON EN UNA FECHA RECIENTE
GENERA EL VOLUMEN DE VENTAS ACTUAL

PERMITE TENER UNA DETERMINADA PARTICIPACIN EN EL MERCADO.

Por: Diana Mara Reyes Gamarra

PERSONAS EMPRESAS NO LE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA EN LA ACTUALIDAD POSIBLES CLIENTES EN EL FUTURO

TIENEN LA DISPOSICIN NECESARIA, EL PODER DE COMPRA Y LA AUTORIDAD PARA COMPRAR

FUENTE DE INGRESOS FUTURA

ESTA PRIMERA CLASIFICACIN

(BASICA PERO FUNDAMENTAL) PLANIFICAR E IMPLEMENTAR ACTIVIDADES LOGRAR DOS OBJETIVOS QUE SON DE VITAL IMPORTANCIA:
1)

2)

Retener a los clientes actuales Identificar a los clientes potenciales convertirlos en clientes actuales

para

MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES

CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier

cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS

Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe).

No estn molestos con usted sino con la

situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.

El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.

No permita que este individuo lo desaliente o deprima.

Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquier otro cliente. Intente separar las quejas legtimas de las falsas.

Evite ponerse a la defensiva.

Djelo hablar.

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:

Son personas que se sienten solas e inseguras. Trate de identificar la causa de su molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e inters. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

CLIENTES ENOJADOS:
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
No pierda la ecuanimidad: (Justo) Observe ms all del enojo.

Utilice un tono de voz tranquilo y amable.

Anticipe situaciones potencialmente irritables.

Mantenga a raya sus emociones.

Calme el enojo.

No haga promesas que no pueda cumplir.

Sea solidario.

Analice el problema. D seguimiento.

CLIENTE INFELIZ:
Aydelos a encontrar lo que estn buscando.

Muestre compasin y calidez.

Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE DISCUTIDOR:
Hable suavemente.

Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.

Cuente hasta diez.

Por: Diana Mara Reyes Gamarra

EL QUE NO HABLA:
Sea paciente.

Aydelo a que se relaje.

No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO:
Cree un ambiente relajado.

Limite las posibilidades.

Ofrezca una salida alternativa.

Sea paciente.

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.

 Olvidan el nombre
Masa Estadsticas Atiende cualquiera No lealtad

Lo recuerda
Individual (cuidado) Individual/especificaciones Lo sirve un profesional Relacin personal

Razn buscar $

No tiene razn para buscar $

Comprador

Cliente

UN COMPRADOR SE CONVIERTE EN CLIENTE CON BUENA CALIDAD DE SERVICIO

1.- Que servicios se ofrecern: Encuestas peridicas identificar Ss. identificar la importancia que le da consumidor COMPETIDOR
Detectar las oportunidades, adelantarnos y ser mejores

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2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer:

Servicio

Cantidad Calidad Compras por comparacin Encuestas peridicas consumi. Buzn de sugerencias Sistema de quejas y reclamos

Elementos:

Permite medir el nivel de satisfaccin.

3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio *servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo *vender aparte del equipo-adicional mantenim. *No ofrecer ningn servicio de este tipo *suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Otras formas que surjan de la iniciativa propia

Contacto cara a cara: Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundo

Relacin con el cliente difcil: "Los clientes difciles no siempre son difciles un anlisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relacin.

El contacto telefnico: LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefnico, puede darse cuenta con cuanta disposicin es atendido por el empleado o telefonista de la empresa

y enfatiza en el temor por parte de ste, al momento de hacer una llamada despus de que el telfono timbra ms de lo debido

Por: Diana Mara Reyes Gamarra

La comunicacin por correo: la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares

La atencin de reclamos y cumplidos: Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo

un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente

una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio

Instalaciones: Pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible.

Elemento promocional

Ventas Descuentos Publicidad Venta Personal

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno poner por escrito la actuacin de la empresa.

Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral: VENDEDOR: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo ALMACEN: Viene a desorganizar mis inventarios DEPARTAMENTO LEGAL: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. PRODUCCIN: Clientes. Que es eso?

ATENCIN AL CLIENTE: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse GERENTE: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. PROPIETARIO: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

1.- El cliente por encima de todo: Debemos tener presente antes de nada 2.- No hay nada imposible cuando se quiere: Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3.- Cumple todo lo que prometas: Engaos, de efectuar ventas o retener clientes 4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera: Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: Contacto directo pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados son " el primer cliente 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: si es bueno vuelven, o no regresan
Por: Diana Mara Reyes Gamarra

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si cumplo mis objetivos, plantear nuevos, la competencia no da tregua. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente

ESTRICTO CONTROL SOBRE LOS PROCESOS + 20% DE LAS PERSONAS RENUNCIAN

FALLAS DE INFORMACIN

COMPRA

INTERRELACIONAN CON EL VENDEDOR (atencin alta calidad-infor. concreta y precisa)

SEGURIDAD: brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. CREDIBILIDAD: demostrar seguridad, para crear un ambiente de confianza. No sobrepromoter o mentir para realizar la venta. COMUNICACION: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.

COMPRENSIN AL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin.

ACCESIBILIDAD: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos. CORTESIA: simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie.

PROFESIONALISMO: Poseer las destrezas necesarias y conocimiento.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.

ELEMENTOS TANGIBLES: Buenas condiciones de las instalaciones, personal adecuado y materiales de comunicacin xa. Atender al cliente

Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente.

Ejemplos: Servir un plato de alimentos Reparar un telfono llenar el tanque de gasolina Genera una experiencia psicolgica en el cliente segn se proporcione el servicio.

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuesta peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer la importancia que le da el consumidor a cada uno Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes

detectar la cantidad y calidad que ellos desean

Elementos: Compras por comparacin Encuestas peridicas a consumidores Buzones de sugerencias Sistemas de quejas y reclamos

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio

Ej: fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo

1. LA APATIA: (ley del sorbete) Actitud que le dice al cliente me vale sorbete 2. LA SACUDIDA: (ley del pescado) Sacudirse al cliente a como de lugar Este no es mi departamento 3. LA FRIALDAD: (ley del hielo) Hostilidad, impaciencia, frialdad apurese me esta molestando

4. LA CONDESCENDENCIA: (ley del si) Decir si a todo, ser no pensante 5. LA NEGACIN: (ley de no) Disclpenos, No lo trabajamos, No es posible 6. EL ROBOTISMO: Gracias, el que sigue sonrisa automtica, crneo vacio 7. LA REGLA DEL TRES: Primero la empresa, luego las polticas de la empresa, despus la empresa y sus polticas 8. EL REBOTE: (La ley de la pelota) Disclpenos llame a la extensin, o vaya al dpto. de

Por: Diana Mara Reyes Gamarra

EL SERVICIO SE VE
ACCION UTILITARIA QUE SATISFACE UNA NECESIDAD

FORMA PLANA
CLIENTE EMPLEADO

ESPECIFICA DE UN CLIENTE

RECAE MAYOR PESO Ss. AL CLIENTE

JAN CARLSON: SERVICIO ES + COMPLEJO DONDE INTERACTUAN MAS ELEMENTOS

TRIANGULO DEL SERVICO

ELEMENTOS DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DE SERVICIO

CLIENTE

SISTEMAS

PERSONAL

DISEADA PARA C/EMPRESA EN PARTICULAR ATENDIENDO LAS NECESIDADES CLIENTES

DEFINIR: OBJETIVOS,METAS, LOGISTICA PARA DAR SOPORTE AL PERSONAL Y LOS SISTEMAS QUE DAN SERVICIO AL CLIENTE

TODOS LOS ELEMENTOS NO HUMANOS QUE INTERACTUAN CON EL CLIENTE

SISTEMAS DE COMUNICACIN SISTEMAS INFORMATICOS MAQUINAS VENDEDORAS AUTOMATICAS SISTEMAS DE AUDIO Y VIDEO ASCENSORES ESCALERAS ETC.

NUEVAS TECNOLOGIAS

< COSTO

INCREMENTA FUTURO

PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO DEPENDIENDO DE LOS SISTEMAS PARA SUS LABORES

Por: Diana Mara Reyes Gamarra

Servicio de calidad esta en los detalles

Un el momento de verdad es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin del mismo. POSITIVO NEGATIVO

El momento de verdad no solo lo determina el contacto humano sino cualquier elemento de la empresa: Infraestructura Sealamientos Oficinas

La mayora de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo.

Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organizacin sin que medie para ello la utilizacin de algn tipo de tecnologa.

Encuentros Telefnicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la informacin que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarqua, as como el tiempo de espera para ser atendido.

Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interacta con una empresa sin establecer ningn contacto directo con seres vivos. cuando usted acude a un cajero electrnico para realizar alguna operacin, en este caso, usted nunca tendr contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influir en su actitud en relacin con el banco.

FORMA MAS SENCILLA DE REPRESENTAR UN MOMENTO DE VERDAD MAPA :SE CONSTRUYE CON LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
PERMITE: DETERMINAR AREAS DE OPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO

Es ser mejores que la competencia en los atributos del producto y servicio que son importantes para el cliente en relacin con el precio que paga por ellos. Diferenciacin
Toma tiempo Estrategia de calidad de negocio Retener a sus clientes- atraer nuevos

Penetracin mcdo., + crecimiento, + utilidades

El restaurante que cuenta con un rea especial para nios, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardera, y que cuenta con diferentes juegos electrnicos. La tienda que al comprar un producto, no slo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que tambin se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.

El jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una frmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.

Customer Relationship Management MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Entender para atender
Por: Diana Mara Reyes Gamarra

Es una estrategia que permite a la empresa tener una visin de su cliente y, a partir de ah, saber explorar las oportunidades de negocio. Definicin: Relationship Marketing es la implementacin y uso de una serie de tcticas dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la atencin de los clientes, pero integrando dichas tcticas en un proceso continuo a travs del tiempo y no como eventos aislados entre si.

1. Clientes son cada da menos leales. 2. Relacin duradera con el cliente: > valor 3.El cliente quiere estar puntualmente informado. 4.Cliente espera fidelidad. ser fcilmente por y su

recompensado

5. Usted necesita informacin de su clientela para tomar decisiones.

EL ALMA DE UN SISTEMA CRM ES LA BASE DE DATOS

PARA UNA BUENA BASE DE DATOS: 1. La cantidad de la informacin 2. La calidad de esa informacin 3. La actualidad de la misma

Por: Diana Mara Reyes Gamarra