Cal - SGC 9001 - 2008

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008
Mejora Continua de la Eficacia y de la Satisfaccion del Cliente
- Copyright Bureau Veritas
ORGANIZACION ISO
ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION

Fundada en 1947 en Ginebra Suiza. Integrada por los organismos nacionales de normalizacin de ms de 100 pases. Su misin : la bsqueda de criterios comunes para establecer especificaciones de calidad a nivel internacional. Funciona a travs de Comits Tcnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios que elaboran y revisan las normas por series o conjunto de normas.
Bureau Veritas Presentation _ Date
EVOLUCIN DE LA NORMA
1979 :
Se forma el Comit Tcnico 176, y comienza a trabajar en normas para la Gestin de Aseguramiento y los Sistemas de Calidad. ISO/176 publica las normas ISO 8402. ISO lanza las normas ISO 9000. Se produce una rpida difusin de la norma a nivel mundial. Primera revisin, cambios menores. Segunda revisin, cambios mayores Tercera revisin, cambios menores
1986 : 1987: 1994 : 2000 : 2008:
NECESIDADES DE USUARIOS
Compatibilidad con ISO 14000 Modelo de gestin basado en procesos Previsin para ajustes a medida Inclusin de la mejora continua como requisito ISO 9001: eficacia - ISO 9004: eficiencia ISO 9004: ayuda para beneficios de todas las partes Adecuada para todos los tamaos & actividades
FAMILIA ISO 9000
ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos y Fundamentos y Vocabulario Vocabulario
FAMILIA ISO FAMILIA ISO 9000 9000
ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 Requisitos Requisitos
ISO 19011 ISO 19011 ISO para Guas para Guas19011 auditar SG auditar SG
ISO 9004 ISO 9004 ISO 9004 Mejora del Mejora del Desempeo Desempeo
EVOLUCION DE LA CALIDAD
VALOR SUPERIOR VALOR
SATISFACCION DE NECESIDADES Calidad definida por el Cliente
Nuevo Paradigma
CONFORMIDAD CON REQUISITOS LUJOS Calidad definida por el proveedor Calidad acordada con el Cliente
Calidad percibida en relacin con el precio pagado
Valor percibido como superior en relacin con otras ofertas
1960
1980
1990
Fin de los 90
2000
LA CALIDAD PERCIBIDA
E
LO QUE EL CLIENTE OBTIENE
LO QUE EL CLIENTE DESEA
P
Percepciones
Expectativas
CALIDAD = P - E
SATISFACCION DEL CLIENTE

Percepcin del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (Definicin de ISO 9000:2000)
La calidad del servicio no se mide por lo que se entrega sino por la satisfaccin del Cliente que lo recibe
EVOLUCION DE LA GESTION
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ALCANCE INTEGRAL ISO 9001 / 9004 versin 2000 SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 Dominio de procesos
GESTION INTEGRAL
2000
Mejora Continua de la satisfaccin de necesidades (de las partes interesadas)
Producto por Sistema
ASEGURAMIENTO de CALIDAD
Foco en la conformidad y en la Prevencin
Producto por Proceso
Control y reproceso
Producto por Inspeccin 1960 1970 1990
CONTROL de CALIDAD
Foco en la correccin
PRINCIPIOS DE GESTION ISO 9004
1) Enfoque al Cliente 2) Liderazgo 3) Participacin del personal 4) Enfoque de procesos 5) Gestin basada en sistemas 6) Mejora continua
PRINCIPIOS
7) Toma de decisiones basada en hechos

8) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
10
GESTION POR PROCESOS

La gestin por procesos es sistmica
C L I E N T E
PROCESO PROCESO A A
PROCESO PROCESO C C
PROCESO PROCESO B B
PROCESO PROCESO D D
C L I E N T E
Est orientada a la satisfaccin de necesidades del cliente y de otras partes interesadas

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CONCEPTO Y ELEMENTOS DEL PROCESO Las actividades pueden ser vistas como PROCESOS
Controles Realimentacin
Entradas
ACTIVIDADES ACTIVIDADES DEL PROCESO DEL PROCESO + + RECURSOS RECURSOS
Salidas
C C L L II E E N N T T E E
El Proceso transforma entradas en salidas agregando valor

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LA CADENA DE PROCESOS
Las relaciones Cliente-proveedor y las interacciones...
Realimentacin de Desempeo
C L I E N T E
R E Q U E R I M I E T O S
V E N T A S
D I S E O
C O M P R A
O P E R A C I O N
E N T R E G A
SERVICIO P O S T VENTA
S A T I S F A C C I O N
C L I E N T E
Realizacin Producto y/o Servicio

ORGANIZACION
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IDENTIFICACION Y ANALISIS DE ACTIVIDADES

PROCESOS DEL SISTEMA PROCESOS
SG C
PROCESOS
QUIE N
COMO
CUANDO
DONDE REGISTROS INDICADORES
ACTIVIDADES DE CADA PROCESO ACTIVIDADES

ACTIVIDADES QUIEN ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO COMO CUANDO DONDE ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO DONDE DONDE
TAREAS
TAREAS DE CADA ACTIVIDAD

TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE
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CICLO P-H-V-A
Inicio nuevo ciclo
PLANEAR
ACTUAR
P H
HACER
A V
VERIFICAR
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MODELO ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA
5.0 - Responsabilidad de la Direccin
C L I E N T E
6.0 - Gestin de Recursos
4.0 4.0 SGC SGC
8.0 - Mediciones, anlisis y mejora
7.0 - Realizacin del

ENTRADA
S A T I S F A C C I O N
C L I E N T E
PRODUCTO PRODUCTO
Producto y/o Servicio
16
ISO 9001 : 2008
1 Objeto y Campo de Aplicacin

Especifica requisitos para el SGC con el objeto de :
Demostrar capacidad para proveer de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del Cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables Alcanzar la satisfaccin del Cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluyendo procesos de mejora continua del mismo
Se requiere evaluacin de la percepcin del cliente!

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ISO 9001 : 2008
1.2 Exclusiones Permitidas Pueden ser excluidos requisitos si no son apropiados debido a naturaleza del producto o de la organizacin Las exclusiones deben: - no afectar la capacidad para proveer producto conforme - estar limitadas a la clusula 7 ( 4.2.2a: detalles & justificaciones en el Manual de Calidad)
18
4.0 - SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2.3
4.2.1
MANUAL DE CALIDAD
4.0
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS 4.2.4
4.2 DOCUMENTACION
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4.1 - REQUISITOS GENERALES DEL SGC Identificar, determinar la secuencia e interaccin y operar los procesos necesarios para el SGC Determinar los criterios y mtodos para asegurar la eficaz operacin y control de los procesos Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la operacin y el seguimiento de los procesos Medir, monitorear, analizar los procesos y actuar para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
20
4.1 - REQUISITOS GENERALES DEL SGC
Procesos tercerizados: Cuando afecten la conformidad del producto la organizacin debe asegurar el control sobre tales procesos El control de tales procesos debe identificarse en el SGC
21
4.1- PROCESOS: SECUENCIA E INTERACCION

C C L L II E E N N T T E E S S ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Requerimientos Centro de Atencin al Cliente Respuestas Direccin Tcnica Supervisin Especificac. tcnica dietas Programacin y Suministros Facturacin y Crditos Envo de Facturas ADMINISTRACION Revisin de Pedidos Asesora legal Requisitos legales y regulatorios (fuentes de informacin) C C L L II E E N N T T E E S S
Pagos de Cobranzas Remitos (por sistema) Clientes
Recepcin de P Insumos P Elaboracin Centro de Depsito de R R de Catering Distribucin Insumos O O Muestras Resultados de ensayos V V Laboratorio Ctrol. Calidad E Mantenimiento E Compra de E E Insumos D D Suministros OPERACIONES TERCERIZADAS Cuentas a Pagar
Entrega de Catering Entrega de Remitos
Pagos
P P R R O O V V E E E E D D
Referencias:
Transaccin activante Realimentacin Salidas del SGC

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4.2 - DOCUMENTACION
POLITICA Y OBJETIVOS
MANUAL DE CALIDAD PROCEDIM DE CONTROL DEL SISTEMA DOCUMENTOS DE LOS PROCESOS (Realizacin y Soporte)
Procedimientos, instructivos, planes y otros documentos internos y externos aplicables
Alcance de SGC (y exclusiones) Secuencia e interaccin de procesos Procedimientos del SGC
Control de Documentos y Registros Control de Producto No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas Auditoras Internas
REGISTROS
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4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

Debe incluir como mnimo : El alcance del SGC, incluyendo detalles del mismo, las exclusiones y su justificacin (ver 1.2) Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos incluidos en el SGC Los procedimientos documentados o referencias a los mismos
24
4.2.3- CONTROL DE DOCUMENTOS

Mantener bajo control los documentos:
Revisarlos y aprobarlos antes de su emisin Identificar su estado actual de revisin Asegurar que estn disponibles en los lugares de uso Identificar los de origen externo y distribuirlos de manera controlada Los documentos pueden estar en cualquier tipo de medios
to en i im ado ced ent Pro um c Do

25
4.2.4 - CONTROL DE REGISTROS
Mantener registros para proporcionar evidencia de conformidad as como de operacin eficaz del SGC Identificacin, almacenaje, recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de calidad
1 2 3 4 5 6
nto ie im ado ced ent Pro um c Do

26
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
Control de Documentos Control de Registros Control de Producto No Conforme Auditoras Internas Acciones Correctivas
1 2 3 4 5 6
Acciones Preventivas
27
5.0 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
COMPROMISO DE LA DIRECCION
5.1
COMUNICAR IMPORTANCIA DE REQUERIMIENTOS

POLITICA - OBJETIVOS - REVISIONES - RECURSOS
5.3
POLITICA DE LA CALIDAD
5.6
REVISION POR LA DIRECCION
C L I E N T E
5.4
PLANIFICACION PLANIFICACION
OBJETIVOS DE CALIDAD
5.4.1 5.4.2
PROCESOS - SISTEMA
8.0
MEDICION MEDICION ANALISIS Y ANALISIS Y MEJORA MEJORA
5.5
IMPLEMENTACION DEL SGC
RESPONS - AUTORIDAD
5.5.1 5.5.2 5.5.3
C A L I D A D P E R C I B I D A
REPRES DE DIRECCION
6.0
RECURSOS
COMUNICAC INTERNA
C L I E N T E
7.0
REALIZACION DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
PRODUCTO PRODUCTO
ALCANCE DEL SGC

28
5.1- COMPROMISO DE LA DIRECCION Proveer evidencia de compromiso con el SGC :
Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios Estableciendo la Poltica y objetivos de Calidad Realizando las Revisiones por la Direccin Asegurando la disponibilidad de los recursos
29
5.2 - ENFOQUE EN EL CLIENTE
Determinar las necesidades y expectativas del Cliente
Requisitos del SGC
Satisfaccin del Cliente
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5.3 - POLITICA DE LA CALIDAD
a) apropiada al propsito de la organizacin b) compromiso con el cumplimiento de los requisitos & con la mejora continua c) marco para establecer y revisar los objetivos de calidad d) comunicada y entendida en los niveles apropiados e) revisada para adecuacin continua
La Poltica de Calidad es un documento controlado

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5.4 - PLANIFICACION
POLITICA DE LA CALIDAD
5.3 5.4.2 5.4.1 Procesos de gestin Objetivos y Metas

Programas y recursos
Oportunidades de mejora 5.0 5.0 8.5.2 Acciones Correctivas 8.0

Anlisis de datos
6.0
Gestin
(implementacin y seguimiento)
7.0
P A H V
8.0
Medicin y Anlisis
- Satisfaccin del Cliente - Productos servicios - Procesos
32
5.4.1 - OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Establecer objetivos en las funciones y niveles pertinentes Los objetivos deben ser medibles & coherentes con la Poltica de Calidad Incluir aquellos necesarios para cumplir con los requisitos para el producto
33
EJEMPLO RUTAS S.A.

Poltica de Calidad (declaraciones)
Indicadores (para seguimiento)
Objetivos de Calidad (para el ao corriente)
Proveer el transporte de productos peligrosos ms confiable del mercado Ofreciendo un servicio superior mediante: respuesta rpida seguridad y mejorando continuamente ms all de las expectativas de los clientes
Encuestas de percepcin 80 % confiabilidad

de los clientes
% de market share Benchmarking Tiempo de respuesta Indice de incidentes

de los clientes
35 % market share Entre los 3 primeros del

mercado mximo 24 hs.
0.5 por cliente/ao
Encuestas de percepcin 90 %Muy satisfechos
34
5.4 - PLANIFICACION
POLITICA POLITICA DE LA DE LA CALIDAD CALIDAD Procesos de gestin PROCESOS DE PROCESOS DE GESTION GESTION Secuencia e interacciones Mtodos y criterios Indicadores de desempeo PROCESOS DE PROCESOS DE MEJORA MEJORA Objetivos de Calidad Acciones y plazos Indicadores de progreso Gestin (implementacin
y seguimiento)
Oportunidades de mejora
POLITICA POLITICA DE LA DE LA CALIDAD CALIDAD
Oportunidades de mejora
Procesos de mejora
P A P H V
Acciones C o P
Medicin y Anlisis
- Satisfaccin del Cliente - Productos servicios - Procesos
RECURSOS RECURSOS
35
5.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades y su interrelacin deben estar definidas y comunicadas dentro de la organizacin
ORGANIZACION
36
5.5.2-REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
Miembro de la Direccin con responsabilidad y autoridad para: Asegurar que los procesos del SGC estn establecidos, implementados y mantenidos Informar a la Direccin el desempeo del SGC y las necesidades de mejora Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin
La responsabilidad puede incluir comunicaciones con partes externas en relacin con el SGC
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ISO 9001 : 2008

5.5.3 Comunicacin interna
Asegurar que se establecen los procesos apropiados de comunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC
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5.6 - REVISION POR LA DIRECCION
Suficiencia, adecuacin Suficiencia, adecuacin y efectividad y efectividad Revisin del SGC Evaluar oportunidades Evaluar oportunidades de mejoramiento de mejoramiento Detectar la necesidad Detectar la necesidad de Cambios de Cambios
Poltica y Objetivos de Calidad
Intervalos planeados
SGC
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5.6.2-INFORMACION PARA LA REVISION

La informacin de entrada debe incluir:
Resultados de las auditoras Retroalimentacin de los clientes Desempeo de los procesos & conformidad del producto Situacin de las acciones preventivas y correctivas Cambios que pueden afectar al SGC Recomendaciones para la mejora Seguimiento de revisiones anteriores
40
5.6.3-RESULTADOS DE LA REVISION
Deben incluir acciones y decisiones asociadas con :
Mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente Necesidad de recursos
41
6.0 - GESTION DE RECURSOS

6.1
SUMINISTRO DE RECURSOS
6.2
RECURSOS HUMANOS
6.0
GESTION DE RECURSOS
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
6.3
INFRAESTRUCTURA
42
ISO 9001 : 2008
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades Los empleados que tienen responsabilidades definidas sobre el SGC deben ser competentes sobre la base de educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas
43
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
Determinar las competencias necesarias Proveer formacin o adoptar otras acciones para satisfacer dichas necesidades Evaluar la eficacia de las acciones tomadas Asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y contribucin para alcanzar los objetivos de calidad Mantener registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia
44
6.3 - INFRAESTRUCTURA
Identificar, proveer y mantener las facilidades necesarias para lograr la conformidad del producto
Estas deben incluir:

edificios, espacio de trabajo y servicios asociados equipamiento para procesos, hardware & software servicios de apoyo como transporte o comunicacin
45
6.4 - AMBIENTE DE TRABAJO
Identificar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para alcanzar la conformidad con los requisitos del producto
46
7.0 - REALIZACION DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

PROVEEDORES
7.1
PLANIFICACION
DE LOS PROCESOS DE REALIZACION
EVALUACION DE EVALUACION DE PROVEEDORES PROVEEDORES
7.4.1
C L I E N T E
7.4.2
DATOS DE DATOS DE COMPRAS COMPRAS
7.4.3
VERIFICACION VERIFICACION DE PRODUCTOS DE PRODUCTOS COMPRADOS COMPRADOS
7.2
IDENTIF. Y REVISION
REQUISITOS DEL PRODUCTO
7.3
DISEO Y DESARROLLO
PRODUCTO O SERVICIO
7.4
COMPRAS
INSUMOS O SERVICIOS
7.5
OPERACION
PRODUCCION O PRESTACION (Incluye entrega y Postventa)
PRODUCTO SERVICIO
IDENTIF. DE REQ REVISION DE REQ COMUNICACIONES
7.2.1 7.2.2 7.2.3
DATOS DE ENTRADA
7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6
VALIDACION DE PROCESOS
IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6
RESULTADOS D&D REVISION D&D VERIFICACION D&D VALIDACION D&D
C L I E N T E
PROPIEDAD DEL CLIENTE PRESERVACION DEL PRODUCTO CONTROL DE INSTRUMENTOS
47
ISO 9001 : 2008

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
Secuencia de los procesos para alcanzar la realizacin del producto Coherente con el SGC & documentado para ajustar a los mtodos de produccin o provisin del servicio
Determinar necesidades y expectativas de los Clientes
Requerimientos
Realizacin del producto requerido
48
ISO 9001 : 2008

7.1 Planificacin de realizacin del producto El planeamiento debe determinar :
objetivos de calidad para el producto, proyecto o contrato la necesidad de procesos, documentacin, recursos y facilidades especficas para el producto actividades de verificacin y validacin & criterios de aceptacin registros
49
ISO 9001 : 2008
7.2 Procesos relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos del producto 7.2.2 Revisin de los requisitos del producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente
50
ISO 9001 : 2008

7.2.1 Determinacin de los requisitos del producto
Requisitos del producto especificados por el Cliente incluyendo las actividades de entrega & postventa Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso previsto Obligaciones relacionadas con el producto, incluyendo requisitos reglamentarios y legales Cualquier requisito adicional definido por la organizacin
51
ISO 9001 : 2008

7.2.2 Revisin de los requisitos del producto
Los requisitos del producto estn definidos Las diferencias entre la oferta & contrato estn resueltas La organizacin tiene la capacidad de cumplir los requisitos Registrar los resultados Cuando el cliente no documente los requisitos, se deben confirmar los mismos antes de la aceptacin
52
ISO 9001 : 2008

7.2.3 Comunicacin con los Clientes Determinar e implementar disposiciones eficaces para comunicaciones con los clientes relacionadas con : informacin sobre el producto manejo de preguntas, pedidos, contratos u rdenes incluyendo cambios realimentacin del Cliente, incluyendo sus quejas
53
ISO 9001 : 2008

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Entradas del diseo y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7 Control de cambios
54
ISO 9001 : 2008
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados
55
ISO 9001 : 2008

7.4.1 Proceso de compras Controlar el proceso de compra para asegurar que el producto comprado cumple los requerimientos El tipo y la extensin del control depende del efecto que el producto comprado pueda tener sobre los procesos de realizacin y sobre sus salidas Seleccionar los proveedores en funcin de capacidad para proveer producto conforme Definir criterios para la seleccin y evaluacin peridica de los proveedores Registrar los resultados de evaluacin y acciones de seguimiento
56
ISO 9001 : 2008

7.4.2 Informacin de compras
Los documentos de compras deben contener informacin describiendo el producto ordenado, incluyendo cuando sea apropiado : Requisitos para aprobacin o calificacin del producto, procedimientos, procesos, equipos y personal Requisitos para el sistema de gestin de calidad Asegurar la adecuacin de los requisitos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su emisin
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ISO 9001 : 2008

7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Identificar e implementar actividades necesarias para verificar el producto comprado Cuando la organizacin o su cliente requiere la verificacin en instalaciones del proveedor, la organizacin debe especificar en la informacin de compras: las disposiciones de verificacin el mtodo de liberacin del producto
58
ISO 9001 : 2008

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del producto
59
ISO 9001 : 2008

7.5.1 Control de la produccin y la prestacin del servicio
a) disponibilidad de informacin que especifica las caractersticas del producto b) instrucciones de trabajo disponibles cuando sea necesario c) uso y mantenimiento de equipamiento adecuado d) disponibilidad y uso de equipos de medicin y seguimiento e) implementacin de actividades de monitoreo f) implementacin de procesos definidos para despacho, entrega y actividades de postventa
60
ISO 9001 : 2008

7.5.2 Validacin de los procesos Los procesos en los caules las salidas no son verificadas y/o o cuando las deficiencias pueden detectarse slo despus de la entrega, deben ser validados para demostrar su capacidad para alcanzar los resultados planeados
Las disposiciones de validacin deben incluir, cuando sea aplicable :
calificacin del proceso calificacin del equipamiento y del personal uso de metodologas y procedimientos definidos requerimientos de registros revalidacin
61
ISO 9001 : 2008
7.5.3 Identificacin y trazabilidad Cuando sea apropiado identificar el producto a travs de todas las etapas de produccin o servicio Identificar el estado con respecto a los requerimientos de medicin y monitoreo Cuando sea requerida trazabilidad controlar & registrar al producto con identificacin nica
62
ISO 9001 : 2008

7.5.4 Propiedad del Cliente Cuando el cuidado de la propiedad del cliente est bajo control de la organizacin o dicha propiedad est siendo usada por la organizacin Identificacin, verificacin, proteccin & mantenimiento de la propiedad del cliente, provista para uso o incorporacin Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dae o se encuentre inadecuada, debe ser registrada e informada al cliente Nota: la propiedad del cliente incluye a la propiedad intelectual
63
ISO 9001 : 2008
7.5.5
Preservacin del producto
Preservar la conformidad del producto durante el procesamiento interno y la entrega final al destino intentado Incluir identificacin, manipuleo, embalaje, almacenaje y proteccin Aplica a las partes constitutivas de un producto
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ISO 9001 : 2008
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Identificar mediciones a realizar y equipos de medicin & monitoreo para asegurar la conformidad del producto Controlar los equipos de M & M para asegurar que su capacidad es consistente con los requerimientos de medicin El software de M & M debe ser validado antes de su uso Calibrar y ajustar los equipos de M&M a intervalos especificados o antes de uso
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ISO 9001 : 2008

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (Cont.)
Trazabilidad a patrones internacionales o nacionales. Dnde tales patrones no existan, registrar la base Proteger los equipos de M&M de daos o deterioros durante el manipuleo, mantenimiento y almacenaje Proteger los equipos de M&M de ajustes que invaliden la calibracin Evaluar la validez de los resultados previos cuando se encuentra un equipo fuera de calibracin Registrar los resultados de la calibracin
66
8.0 - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

PROVEEDORES
DIRECCION
PLANIFICACION CONTROL
8.1
AUDITORIAS AUDITORIAS INTERNAS INTERNAS
8.2.2
PLANIFICACION DE MEDICIONES
C L I E N T E
MEJORA 8.5 CONTINUA

ANALISIS DE DATOS
8.4
8.2.1
MEDICION DE PERCEPCION Y RECLAMOS
PLANIFICACION
8.5.2
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCESOS - SGC OBJETIVOS
8.3
8.5.3 CONTROL DE PNC
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS
8.2.3
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTOS
8.2.4
C L I E N T E
IDENTIF. Y REVISION
REQUISITOS DEL PRODUCTO
DISEO Y DESARROLLO
PRODUCTO O SERVICIO
COMPRAS
INSUMOS O SERVICIOS
OPERACION
PRODUCCION O PRESTACION (Incluye entrega y Postventa)
PRODUCTO PRODUCTO SERVICIO SERVICIO
PROCESOS DE REALIZACION
67
PLANIFICACION DE LAS MEDICIONES

( ) mediciones planificadas
PERSPECTIVA de la ORGANIZACION
*
Procesos de Gestin
Especificaciones Producto Producto y/o y/o Servicio Servicio
Estndares operativos
I N T E R A C C I O N E S
Momento s de la Verdad
PERSPECTIVA del CLIENTE
Percepciones Calidad Calidad y valor y valor percibidos percibidos
Necesidades y expectativas
Satisfaccin o insatisfaccin
MEDIDAS DURAS
MEDIDAS BLANDAS
68
8.2.1-SATISFACCION DEL CLIENTE
La organizacin debe monitorear informacin de percepcin del cliente referente a si se han cumplido sus requisitos
Las metodologas para obtener y utilizar tal informacin deben ser determinadas
69
MEDICIONES DE PERCEPCION
Qu tcnicas podemos utilizar ? Qu tcnicas podemos utilizar ?

Encuestas de Satisfaccin
Sistemas de feedback (0-800; libros de sugerencias etc) Prestaciones en tiempo real Entrevista al cliente perdido Grupos de enfoque Mtodo del cliente incgnito
70
8.2.2-AUDITORIAS INTERNAS
Realizar auditoras internas peridicas para determinar si el SGC : - Est conforme con los requisitos de la norma - Est efectivamente implementado y mantenido - Mejora continuamente su efectividad
to en i im ado ced ent Pro um oc D
Definir alcance, frecuencia & metodologas Realizadas por personal independiente
71
8.2.3-MEDICION DE LOS PROCESOS
Aplicar mtodos adecuados para medir y monitorear los procesos del SGC necesarios para cumplir con los requisitos de los clientes
Confirmar la capacidad continua de cada proceso para alcanzar los resultados planificados
72
8.2.4-MEDICION DEL PRODUCTO
Medir y monitorear las caractersticas del producto para verificar conformidad a etapas apropiadas de los procesos segn haya sido planificado (7.1)
La liberacin o despacho no debe proceder hasta que todas las actividades especificadas hayan sido completadas, a menos que el cliente lo apruebe
73
EJEMPLOS DE MEDICIONES
Mediciones duras
% entrega segn plazo acordado % de producto conforme a especs Tiempo promedio de respuesta Nivel de cumplimiento programa % de servicio en standard % de compatibilidad del software
Mediciones blandas
% de satisfaccin con la entrega % de satisfaccin con el producto Grado acuerdo con la veloc.respuesta % de satisfaccin con los resultados Grado de bondad del servicio Nivel de amigabilidad percibida
74
8.3- CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

Controlar el producto no conforme, para prevenir su uso o despacho no intentado
El producto no conforme debe ser tratado: - tomando acciones para eliminar la NC encontrada - autorizando su utilizacin o aceptacin bajo concesin - previniendo su uso o aplicacin original Re-verificado despus de la correccin Si la no conformidad es detectada despus del despacho debe adoptarse accin apropiada
75
8.3 - LOS PROBLEMAS CRONICOS
El agua oculta problemas...
Entradas al proceso Error de envo Fallas de envase
Rotura de equipo
Producto no conforme
Ausentismo
Falta de capacitacin
Productos del proceso
76
8.4 ANALISIS DE DATOS
Recolectar y analizar datos para determinar la efectividad del SGC y para identificar mejoras que pueden realizarse:
Datos de mediciones y monitoreos & otras fuentes relevantes
Analizar datos para proveer informacin de : - Satisfaccin de los clientes - Conformidad con los requisitos del producto - Caractersticas del proceso, del producto y sus tendencias
77
8.5 - CICLOS DEL PROCESO - MANTENIMIENTO Y MEJORA
PROCESO BAJO CONTROL

DISEO & DESARROLLO
(PRODUCTO Y PROCESO)
Datos de Salida
Ajustar estndares
Estandarizar
Fijar y planear los estndares Estndares del proceso
Corregir
Proponer Objetivos
Mejorar
P A H V
Ciclo de Mejora
Operar
el proceso de acuerdo a estndares
E H
A V
Desvo Oportunidad
Medir y monitorear
Seguir los indicadores y analizar los datos
Buscar realimentacin
78
8.5 - CICLOS DEL PROCESO - MEJORAR

Revisin por la Direccin
E A H V
Ciclo de Mantenimiento
Proponer Objetivos
Planificacin y Control
Fijar Objetivos
definir cmo alcanzarlos Programas + recursos
Corregir
Nuevo Estndar
Sistematizar
E A H V
Ciclo de Mantenimiento
Implementar
las acciones de mejora
P H
A V
Desvo Se alcanzaron los objetivos
Medir y monitorear
Seguir los indicadores y analizar los datos
Buscar realimentacin
79
8.5.1 - MEJORA CONTINUA

En cada ciclo PHVA se produce mejora establecindose un nuevo estndar
2ciclo de mejora y fijacin P A H V E A H V 3ciclo de mejora y fijacin P A H V E A H V
Objetivo N3
1ciclo de mejora y fijacin P A H V E A H V
Objetivo N2
Objetivo N1
En cada ciclo EHVA se opera manteniendo el proceso bajo control
80
8.5.2/3 ACC. CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Identificar no conformidades reales y potenciales incluyendo quejas de clientes y determinar sus causas Las acciones deben ser apropiadas al impacto de los problemas para eliminar sus causas Registrar las causas de las NC y las acciones definidas Implementar las acciones y verificar su efectividad

81
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
Cliente
Reclamos o Quejas por Producto o Servicio NC Deteccin, comunicacin y registros Determinacin del Alcance Disposicin y Acc. inmediatas
DEFINIR NECESIDAD DE AC
(por impacto o por acumulacin)
Proveedores
Insumo o servicio NC
Areas/Sectores
Producto, proceso o sistema NC
Revisin por Auditoras la Direccin Internas

Sistema NC Sistema NC
AC MANDATORIA
Identificar causa raz, definir la AC, verificar implement. y eficacia
82
ANALISIS DE CAUSA
Evidencias objetivas del problema NC
Sntomas Causas aparentes
Por qu?
Por qu?
Por qu?
ALCANCE
Implicancias ocultas
Por qu?
Causa Raz
?
83
TIPOS DE ACCIONES
Evidencias objetivas del problema
NC
La ACCION INMEDIATA ataca al problema Su propsito es limitar sus efectos y ponerlo bajo control
Sntomas Causas aparentes
ALCANCE
Implicancias ocultas
La ACCION CORRECTIVA ataca a la causa Su propsito es evitar que el problema vuelva a suceder
Causa Raz
84
MEJORA DE PREVENCION - EFICACIA

Retroalimentacin (de la Direccin) Control
TRATAMIENTO TRATAMIENTO DE LA NC DE LA NC
(Disposicin y (Disposicin y Accin inmediata) Accin inmediata)
Mediciones y Seguimiento
2 1
Bsqueda de oportunidad de mejora ANALISIS DEL PROCESO BUSQUEDA Y NC BUSQUEDA Y identificada DETECCION DETECCION y DE DESVIACION DE DESVIACION
(No Conformidad) (No Conformidad) registrada
3
Es necesaria accin correctiva? NO
SI TRATAMIENTO DE LA CAUSA Es necesaria accin inmediata? NO SI ANALISIS ANALISIS DE CAUSA DE CAUSA

(causa raiz) (causa raiz)
DEFINICION DEFINICION DE ACCION DE ACCION

(accin (accin correctiva) correctiva)
EVALUAC. EVALUAC. EFICACIA EFICACIA ACCIONES ACCIONES
Mejora continua de procesos
Puntos de medicin de eficacia
LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL? LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?
85
FASES DEL APRENDIZAJE

APENDIZAJE Y MEJORA
EVOLUCION
Anlisis y mejora de los procesos

(Acc. Preventivas y de Mejora)
Mejora proactiva
Anlisis de problemas
(Acc. Correctivas)
Control del proceso

(Acc. Inmediatas)
Mejora reactiva Mejora vegetativa TIEMPO
86
BENEFICIOS DE UN SGC
Administracin sistemtica de las actividades significativas de la organizacin bajo requerimientos establecidos Planificacin, mantenimiento y gestin de la mejora continua de la calidad hacia los clientes y los propios objetivos La identificacin de procesos que afectan a la calidad y su interaccin orienta a la reduccin de costos de la no-calidad. La identificacin de responsabilidades y autoridades contribuye a la participacin del personal en el logro de los objetivos Mayor participacin y contribucin del personal en todos los niveles
87
BENEFICIOS DE UN SGC
Diferencia con la competencia al elevar el nivel de calidad con mejoramiento continuo Correctamente implementado demuestra que la organizacin asegura de manera confiable el cumplimiento de los compromisos asumidos Los clientes aprecian la existencia de un SGC que considere sus requisitos Demostrar por terceras partes (certificacin) que el SGC est conforme con los requisitos normativos Se reconoce en el mercado el disponer de un SGC
88
Agradecemos su asistencia Visite nuestro sitio web: www.bureauveritas.com.ar
89

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