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Temas do Captulo
Introduo;
Gerenciamento prtica; de servios como uma
Desenho de Servio;
Transio de Servio; Operao de Servio; Melhoria de Servio Continuada
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Camilo Amarcy
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Introduo
O que ITIL
ITIL um acrnimo de Information Technology Infrastructure Library;
Criada em 1989 pelo CCTA, hoje incorporado pelo Office of Government Commerce, um orgo independente do governo britnico;
Constitui-se de uma descrio coerente e integrada de prticas de gerenciamento de servios de TI; Estas prticas ajudam a implantar e manter um gerenciamento de servios de IT focando em pessoas, processos e recursos que so usados na entrega de servios que atentam s necessidades dos clientes; A verso actual , a ITIL V3, foi lanada em Junho de 2007
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Introduo
Usada por milhares de empresas no mundo todo, sendo uma referncia para o gerenciamento de servios de TI;
Ajuda a estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI e internos e externos; No existe certificao ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adaptam a ITIL estaro alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000 que o padro internacional de gerenciamento de servios de TI. 5
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Introduo
Antes de falar da evoluo da TI importante observar as evolues que ocorreram desde que as empresas comearam a utilizar a tecnologia em seus negcios.
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Introduo
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Demanda da balana
Na maioria das empresas existe um constante crescimento da demanda por servios de TI. Em contrapartida nem sempre as reas de TI esto preparadas para entregar os servios dentro do nvel esperado.
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Introduo
Processos
Definir e coordenar actividades para entregar o servio de TI
Parceiros
Precisamos de fornecedores externos para entrega de servio
Produtos
Uso de tecnologia alinhada com os requisitos do negcio 80% do aperfeioamento do gerenciamento da infraestrutura ser proveniente da implantao de processos de Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) apenas 20% vir do aperfeioamento da tecnologia.
Fonte: Gartner *IT Service Management 9
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Introduo
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Evoluo da ITIL
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Evoluo da ITIL
ITIL V1 Era um conjunto com mais de 40 livros; Estabilidade e controle da infraestrutura; Gerenciamento dos processos da infraestrutura;
ITIL V2 Contrdo distribudo em 7 livros principais; Alinhamento Negcio-TI; Qualidade e eficincia dos processos de TI; ITIL V3 Contedos reorganizados em 5 livros; Integrao Negcio-Servio de TI e criao de valor; Gerenciamento de servio para negcio e tecnologia;
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Introduo
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Introduo
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Introduo
Escopo
Basicamente todos os livros tm a mesma estrutura de contedo:
Introduo, viso geral, contexto; Gereciamento de Servio como uma prtica; Prticas fundamentais; Princpios; Processos do ciclo de vida e actividades; Estruturas organizacionais de suporte e papeis; Consideraes sobre o uso de tecnologia; Implantao das prticas; Desafios, riscos e factores crticos de sucesso; Directrizes complementares; Exemplos e modelos;
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Introduo
Introduo
O ITIL Master voltado para profissionais que querem demonstrar habilidades no uso da ITIL; Ao obter 22 crditos ficase elegvel para obter o ttulo de ITIL V3 Expert
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Introduo
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Introduo
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Competncias necessrias
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Introduo
para
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Vamos ver:
Diferena entre boa prtica e melhor prtica;
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Ao longo do tempo as boas prticas tornam-se comuns, deixando de ser um diferencial para se tornarem commodities Prticas consideradas imprescindveis acabam sendo incorporadas por padres e requisitos regulatrios;
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Most companies have good people. The companies that win in the long term have the best practices Peter Drucker
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A ITIL representa um conjunto de boas prticas e de melhores prticas para o gerencimanto de servios de TI que j foram testadas por outras empresas.
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Frameworks pblicos
COBIT;
Objectivos de controle para a informao e tecnologia relacionada
ISO/IEC 20000
Padro internacional para estabelecer um sistema de gerenciamento de servios de TI Cdigo de prtica para estabelecer um sistema de gerenciamento da segurana da informao
ISO/IEC 27002
CMMi
PMBOK
Modulo para demonstrar a maturidade dos processos de desenvolvimento de software e hardware para gerenciar PRINCE2 Metodologia projectos de forma organizada, em passos definidos Corpo de conhecimento utilizado para gerenciar projectos de qualquer natureza
MoR
Framework genrico para gerenciamento de riscos em todas as partes da organizao
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Posicionamento da ITIL
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Qual o modelo de negcio do cliente e o que ele precisa? Como gerenciar estes servios atravs do seu ciclo de vida? E o que poderamos utilizar como base?
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O que um servio?
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos; Caracteristicas: um meio de entregar valor;
Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente;
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Exemplo de servios de TI
Servio de e-mail Fornece valor ao cliente quando as mensagens so condizidas sem limitao da localizao, dispositivo ou fuso horrio;
Valor criado quando provedor mantm um sistema de envio de mensagem que permita aos funcionrios do cliente enviar e receber mensagens dentro de um ANS (acordo de nvel de servio) contratado:
Servio acessvel 24x7 em todo o globo; Indisponibilidade mxima de 30 minutos por ms; Envio de at 10 MB e espao de armazenamento de 200 MB; Suporte a proteco de informao confidencial; Servio de backup dirio
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Gerenciamento
de
O Gerenciamento de Servios um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios;
Estas habilidades tornam a forma de um conjunto de funes e processos para gerenciar os servios durante o seu ciclo de vida. Encontramos estes processos distribuidos nos estgios do ciclo de vida (estratgia, desenho, transio, operao e melhora continuada); O acto de transformar recursos em servios de valor est no cerne do gerenciamento dos servios;
Sem habilidade a organizao meramente um conjunto de recursos sem valor
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Garantir que os servios realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcanar (alinhamento entre negcio e TI);
Entender o valor do servio paara os seus clientes; Entender e gerenciar todos os custo e riscos associados com estes servios; Se a organizao souber gerenciar todos estes elementos ela vai desenvolver activos estratgicos isto a far diferenciar-se de 41 concorrentes.
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Desafios Servios
do
Gerenciamento
de
O servio por natureza intangivel; A demanda est intimamente ligada com os activos do cliente (usurios, processos, aplicaes, documentos, transaes) Alto nvel de contacto entre os produtores e consumidores do servio; A natureza perecvel da sada do servio e capacidade do servio;
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Funes (1)
um grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou actividades; Em uma organizao maior, uma funo pode ser quebrada em vrios departamentos ou grupos. Entretanto, podemos tambm encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando vrias funes; Cada funo tem o seu prprio corpo de conhecimento (unidade especializada em determinado assuntos tcnicos); Focam em optimizar seu trabalho e gerar resultados especificos
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Funes (2)
Um bom exemplo de uma funo a Central de Servios, que composta por um nmero de atendentes de suporte. A Central de Servios faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes.
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Processo (1)
um conjunto de actividades coordenadas combinando e implantando recurso e habilidades com o objectivo de produzir uma sada, a qual, directa ou indirectamente, cria valor para um cliente ou parte interessada; Um processo pode incluir quaisquer papis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel; Processos podem ser descritos em procedimento e instrues de trabalho
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Processo (2)
Em seguida um exemplo de formao de processo:
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Elementos de um processo
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Eficincia fazer as coisas de maneira correcta, eficcia so as coisas certas. O resultado depende de fzer certo as coisas certas Peter Drucker
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Papis
Um papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concebido a uma pessoa ou grupo em determinados processos; Uma pessoa ou grupo pode ter mltiplos papis. Por exemplo, o papel de Gerente de Nvel de Servio podem ser designados a uma nica pessoa. Alguns papis podem estar relacionados a um cargo, como por exemplo o que Gerence da Central de Servios. Mas nem sempre o papel um cargo;
Dois outros tipos de papis importantes no gerenciamento de Servios so: Proprietrios de Servio; Proprietrios de Processo 58
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica Matriz de distribuio de responsabilidades (Matriz RACI) (3) Tabela de controle de responsabilidades
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Realize reunies e atribua responsabilidades para cada actividade; Identifique sobreposies (exemplos: 2Rs ou nenhum R); Distribua a matriz para os envolvidos e incorpore sugestes; Assegure-se que a matriz est sendo seguida;
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Vamos ver:
O ciclo de vida do servio, seus componentes e interfaces;
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Processos: Gerenciamento de Portflio; Gerenciamento da Demanda; Gerenciamento Financeiro; Os pontos a vermelho no aparecem em exames de certificao de ITIL V3 Foundation
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Inclui processos para empacota, constrir, testar e implantar uma liberao no ambiente de produo.
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Funes:
Central de Servios; Gerenciamento Tcnico; Gerenciamento de Operaes de TI; Gerenciamento de Aplicativo
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Medio do Servio;
7 Passos de Melhoria ou Processo de Melhoria; Relatrio de Servio
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Dvidas
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