- Este departamento es el encargado de planear, ejecutar y controlar las actividades relacionadas a las ventas de la empresa

Departamento de ventas Departamento de ventas

Funciones
- Planeacin y presupuesto de ventas. - Estructura de la organizacin de ventas.

- Reclutamiento, seleccin y entrenamiento de la fuerza de ventas. - Compensacin, motivacin y direccin de la fuerza de ventas. - Anlisis del volumen de ventas, costos y utilidades. - Medicin y evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas. - Monitoreo, control del mbito de la comercializacin.

Marketing y ventas
La funcin del marketing es esencial para los resultados econmicos de la empresa puesto que se ocupar de estudiar el mercado, la psicologa de los clientes reales y potenciales, los nichos de mercado, la situacin de la oferta y la demanda, as como los flujos econmicos y las tendencias sociales e industriales que afecten de manera directa o indirecta a la comercializacin de sus

productos y/o servicios. Es ah donde su labor y la del departamento comercial tienen su punto de unin, siendo el departamento de marketing el que asesore al comercial sobre cmo presentar y orientar los argumentos comerciales para la venta del producto y de la empresa y, por ese mismo motivo, es muy necesaria la comunicacin entre ambos departamentos.

Gerente de ventas
- Es el encargado de hacer

cumplir las funciones del departamento de ventas.

Habilidades De Un Gerente De Ventas

Liderazgo es un motivador. Es consciente de que la nica manera de convencer a las personas es por medio del uso efectivo de las tcnicas de la motivacin Acta como un coaching. Est fuertemente orientado hacia la comunicacin oral y conoce

las tcnicas para ser un comunicador efectivo , es tambin un buen comunicador por escrito, lo cual le facilita la retroalimentacin a sus niveles superiores. Sabe escuchar demuestra a sus vendedores que se interesa por lo que tienen que decir. Es organizado. Es consciente de que el buen manejo del tiempo le ayudar a cumplir mejor con sus funciones.

Es persuasivo. Sabe cmo vender ideas a su equipo de vendedores.

- El vendedor es un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado. - Un buen vendedor despliega todas las habilidades propias de un gran estafador; carisma, encanto y una alta capacidad para evaluar el perfil psicolgico

El vendedor

de los dems. La diferencia, claro, es que el vendedor s est obligado moralmente a cumplir con lo que promete. - El vendedor es una persona sometida a altas dosis de estress, y tiene que lidiar continuamente con el rechazo.

Perfil de un vendedor
- Seguridad : Ser una persona decidida, que confa en s misma.

- Simpata :Tener la habilidad de agradar a los dems. Capacidad de observacin :Poder observar y conocer a sus clientes para saber cmo actuar con ellos. Facilidad de palabra : Que sepa cmo decir las cosas. Poder de persuasin : Poder convencer a los clientes.

Serenidad : No perder la paciencia con los clientes difciles. Sinceridad : El vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto. Responsabilidad : Atender su trabajo sin perder tiempo en otras cosas. Ambicin : Querer tener siempre ms clientes satisfechos y, por lo tanto, mayores ganancias.

Cazadores o

- Los cazadores tienen actitud de conquista, sirven para ventas de corto plazo, cambio constante de producto y hasta de mercado y zonas - Los Agricultores venden estableciendo un vnculo con el cliente casi de por vida, sirven para ventas de largo plazo, y siembran su semilla de ventas en el mismo mercado, crecen de zona solo cuando ya la tierra de su zona anterior no sirve para el cultivo de

agricultores

nuevas ventas

Perfiles personales de los vendedores

EL PERFECCIONISTA: No va a comenzar ningn trabajo hasta no asegurarse de que lo puede hacer perfectamente. Los sntomas son: retrasos, falla al implementar sus sugerencias y hace una feroz revisin de sus notas (porque las primeras no estaban perfectas). Es el que excusa su mal resultado en que no tuvo la suficiente

preparacin departe de la empresa ni el tiempo para mejorar su perfomance sobre la oferta de una promocin. EL CONFORMISTA: Sabe como vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes. Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada ao. Tiene una buena cartera de clientes existentes y les da buen servicio pero usted necesita que CREZCA.

EL QUE LO SABE TODO El lo sabe todo, Usted le puede indicar cualquier cosa nueva y siempre defender la forma en que siempre ha hecho las cosas. Su falta de flexibilidad y resistencia al cambio son su cada. EL CUMPLIDOR Siempre est ocupado, siempre tratando de romper el rcord, sobrepasando su ltimo pago, imponiendo el nuevo rcord de la compaa hasta en nimiedades como

millas recorridas por da, etc El funciona mejor cuando se le sobrecarga. No hay que supervisarlo con mano dura NUNCA y necesita de constante felicitacin por parte suya. - EL INESTABLE Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que est acostumbrado a que le griten. De hecho, es la nica forma en la que parece que responde. Estas personas necesitan de jefes estrictos.

Si usted pierde su buen modo, hace cualquier cosa rpidamente. - EL REBELDE Se gua por sus propias reglas, es difcil de manejar y no acepta rdenes. Generalmente es muy bueno en ventas

- EL INSEGURO Solo necesita su dosis diaria de su medicina de confianza y eso es suficiente para mantenerla activa hasta el da siguiente, algunas veces

hasta un da despus. Siempre est haciendo alarde de las llamadas que efecta para atraer su atencin y as obtener la porcin de confianza que ella tan desesperadamente solicita. EL QUEJOSO Siempre est quejndose. Siempre tiene excusas. Su desempeo est siempre bajo los niveles aceptables y a pesar de eso, todos piensan que tiene mucho potencial, excepto que nunca lo aprovecha.

- En algunos negocios, los vendedores que acaban de ser contratados inmediatamente se ponen a trabajar y lo nico que reciben son instrucciones, folletos y, en ciertos casos, muestras del producto. Esto provoca inseguridad en el vendedor, por la falta de conocimiento tanto del negocio para el que trabaja, como del producto o productos que est ofreciendo.

Capacitacion

Que debe conocer un

a) Conocer el negocio para el que trabajan. Los vendedores necesitan saber cunto tiempo lleva funcionando el negocio, cul es el volumen de ventas por da, cmo se origin, etctera. b) Conocer los productos que va a vender. Hay que darle a conocer al vendedor las caractersticas y funciones de los productos que va a vender, as como sus cualidades con respecto a

vendedor

los de la competencia. El vendedor debe saber cmo funciona, de qu est hecho, etctera. c) Conocer las caractersticas de los clientes. El vendedor debe conocer las necesidades de los clientes, qu es lo que ellos buscan al entrar al negocio, con qu frecuencia recompra un cliente. d) Conocer la competencia. Se debe mencionar al competidor y darle a conocer qu productos ofrece y sus caractersticas.

e) Aprender a manejar el tiempo. Es conveniente que el vendedor aprenda a no desperdiciar horas con un cliente que de antemano se nota que no va a comprar. Es importante ensearle a identificar a un cliente potencial o a uno que no lo es. f) Aprender Tcnicas de ventas. Que le permitan cerrar negocios de forma mas efectiva.

- Un plan de remuneracin

Remuneracin de los vendedores

debe atraer, motivar y retener a nuestros vendedores. Esto quiere decir que si un plan de remuneracin no lleva implcitos otros incentivos de la misma importancia, tales como, brindar seguridad y reconocimiento de mritos, oportunidades de crecimiento y respeto, el plan carece de valor, ya que no slo importan las condiciones de trabajo sino un trato digno y justo. Existen tres mtodos para remunerar al personal de ventas:

METODOS DE COMPENSACION
- Un sistema basado en comisiones puede ser til si la empresa quiere asegurar un alto caudal de ventas pero no da mayor importancia al servicio o a establecer relaciones a largo plazo con la empresa. Tambin sirve a empresas con poco capital, que pueden atraer vendedores que se pagan solos con su propio trabajo directo. - En cambio el sistema es

inadecuado, por ejemplo, para negocios en los que los vendedores requieren un largo entrenamiento antes de ser plenamente productivos.

Los planes basados en sueldo: - Dan seguridad de ingresos al vendedor - Crean mayor lealtad a la empresa

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MTODOS DE COMPENSACIN

- Permiten controlar mejor las actividades de los vendedores, sobre todo las que no son medibles por sus resultados directos - Son fciles de administrar - No ofrecen incentivos econmicos - Pueden producir injusticias, sobre todo con los vendedores ms productivos. - No llevan a un desempeo superior. Obliga a la empresa a realizar un mayor control sobre el equipo de ventas. - Se deben encontrar otros

elementos motivacionales

Los planes basados en comisiones:

Consiste en retribuir al vendedor, exclusivamente, segn las ventas conseguidas, para ello se aplica un porcentaje previamente estipulado - Relacionan directamente el

ingreso del vendedor con sus resultados. - Brindan incentivos permanentes a vender ms - Disminuyen los gastos de la empresa cuando no hay ventas - Dan al propio vendedor mayor control sobre sus actividades - En general privilegian volumen de ventas, no productividad de ventas - No generan lealtad hacia la empresa. - Pueden generar sobreventas y mecanismos de venta a presin, que deterioran la

relacin de la empresa con sus clientes - Disminuyen la seguridad del vendedor. En pocas malas, aumentan la rotacin. - Hacen que los vendedores no estn dispuestos a realizar actividades no comisionables. - Resulta difcil formar equipos de trabajo, pues suelen ser colaboradores desvinculados con la empresa.

Sueldo base ms

Este mtodo consiste en ofrecer al vendedor un sueldo por lo general el mnimo, ms una comisin por las ventas que realice. Ventajas: - Se le da seguridad al vendedor, ya que recibe un sueldo fijo. Se le motiva a vender ms, ya que a mayores ventas, mayores ganancias. Se disminuye la rotacin de personal. Se cuenta con empleados ms fieles y contentos.

comisin.

Desventajas: - Ms difcil para el dueo saber de antemano cunto se pagar al vendedor.

- No existe un estndar para definir las comisiones, cada empresa define sus estrategias en funcin a sus objetivos o al tipo de producto. - Por ejemplo algunas empresas pagan mayores comisiones a productos de dificil salida. - Otras empresas pagan

Como se calculan las comisiones

mayores comisiones a los productos donde esperan recibir mayores ganancias.

Incentivos
Se denomina as la retribucin que percibe el vendedor en efectivo o en especie, para estimular ms an su trabajo (esta cifra es independiente de su remuneracin base Consideraciones - Comisin e incentivos son conceptos distintos. - La comisin se percibe cuando se cubre un volumen de ventas y los

incentivos se reciben cuando se alcanzan unos objetivos principalmente cualitativos. - Los incentivos indirectos suelen percibirse en especie (vehculo, casa, viajes, colegio, etc.). - Los bonos se fijan a los diferentes responsables comerciales por alcanzar un objetivo determinado en un plazo concreto. Su finalidad es tener vinculado al responsable de ventas con la empresa el mayor tiempo posible.

- Cuando el salario est compuesto por un bsico ms comisiones, y adems es trabajador est sometido a un horario de trabajo, en caso de que la suma del bsico y las comisiones no alcancen el salario mnimo, la empresa deber en todo caso garantizar la remuneracin mnima al trabajador. - Si la remuneracin est compuesta exclusivamente por comisiones, y el trabajador no est sujeto al

Aspectos legales

cumplimiento de un horario, es decir, que puede decidir sobre su horario de trabajo, no le aplica el salario mnimo, puesto que el salario mnimo est ligado a la jornada laboral, y si esta no existe, no ser obligatorio para la empresa garantizar un salario mnimo al trabajador. - As lo ha entendido la Corte suprema de justicia, sala laboral en sentencia de marzo 14 de 2001:

Motivacin Maslow

- Primeramente un gerente de ventas debe determinar las posibles causas de la desmotivacin. Si llegamos a determinar que el factor desencadenante est fuera de la oficina, por ejemplo en el hogar, entrar en funcin nuestro papel de consejeros. Pero si determinamos que la causa est relacionada con el trabajo, es ah en donde mayor responsabilidad tenemos porque el rescate

Desmotivacin vendedores

se haga efectivo.

Evaluacin y control de vendedores

Una tarea fundamental del departamento y jefatura de ventas es el control y evaluacin de la fuerza de ventas. Siendo esta una tarea poco comprendida y aceptada por los vendedores es bueno involucrarlos en los objetivos, ya que esto resulta motivador para ellos y nos permite obtener datos relevantes para la fijacin de metas.

- La ltima funcin del proceso de administracin de ventas consiste en evaluar y controlar el desempeo de la fuerza de ventas. Es en este punto que se evala a los vendedores respecto a si cumplieron los objetivos de venta y siguieron las polticas de administracin de cuentas. Se emplean medidas tanto cuantitativas como cualitativas para

Evaluacin y control del departamento de ventas

evaluar diferentes dimensiones de las ventas. Asi mismo se puede evaluar el desempeo de todo el departamento mediante el uso de ratios.

Criterios para la evaluacin del desempeo de los vendedores

Criterio Cuantitativos: - Volumen de ventas por producto, grupo de clientes y territorio. - Volumen de venta como

porcentaje de la cuota o potencial del territorio. - Pedidos: nmero e importes - Numero de cierres. - Numero de visitas por zona - Gastos relacionados con la venta directa. Factores cualitativos - Conocimiento de los productos, de las polticas de la compaa y de la competencia. - Aspectos conductuales - Administracin del tiempo y preparacin de las visitas. - Aspecto personal. - Reclamos clientes

Se entregar diariamente en las oficinas o se enviar semanalmente en caso de desplazamiento; tiene como finalidad conocer lo siguiente: - La actividad diaria del vendedor. - Resultado de la gestin de ventas. - El grado de cobertura de los objetivos. - Gestin de cobros realizada. - Clientes nuevos conseguidos. - Productos vendidos.

Informe diario

- Observaciones

- Los ratios relacionan magnitudes entre si - Eligiendo los parmetros de control que ms interesen en cada caso y relacionndolos entre s, se obtienen una serie de valores denominados ratios de gestin.

Ejemplo de software Uso de ratios

- Indicadores de Actividad. Miden con qu eficiencia

Ejemplos de ratios

emplea el equipo de ventas los recursos a su disposicin y los esfuerzos que despliega. Estos indicadores contienen comparaciones entre el nivel de ventas y la inversin hecha en los recursos utilizados. - Inversin en ventas / ventas totales =

- Zona de venta - Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales, antiguos y

Zonas y rutas de venta

potenciales asignados a un determinado vendedor, delegacin, distribuidor, etc. La zona de ventas tiene que estar localizada en un rea que facilite su adecuada y rentable cobertura, quedando bien definidos sus lmites geogrficos para facilitar la tarea de valoracin y control.

- Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada.

Cuando se justifica

 Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas. Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas. Asegurar una mejor cobertura del mercado. Eliminar la duplicidad de gestiones. Establecer una mejor definicin de las obligaciones del vendedor. Un adecuado control y seguimiento.

 Realizar planes de expansin.

Cuando no se justifica
- Empresas pequeas, en las que hay que intentar llegar a todo el mercado. En las compaas donde las ventas se deben ms a la accin personal del vendedor que al producto. En las empresas que, por poltica de producto y

comercial, se da prioridad a la divisin por clientes que por zonas (empresas informticas y otras de alto desarrollo tcnico). Aquellas empresas donde trabajan agentes libres y comisionistas.

Como establecer territorios

- El objetivo ideal que se persigue con la divisin geogrfica es elaborar sectores iguales, en funcin

del potencial y la carga de trabajo. Se ha escrito mucho sobre los diferentes sistemas para poner en funcionamiento una zona; la realidad es que sta queda configurada con un determinado nmero de clientes que, debidamente atendidos, nos permitir fijar un volumen de ventas, de tal forma que resulte rentable a la empresa Ruta de venta Ruta es el conjunto de itinerarios que el vendedor

ha de seguir para visitar, peridicamente a los clientes designados. Por tanto, el estudio de rutas es la previsin y coordinacin, en el tiempo y espacio, de los traslados y movimientos de los vendedores.

Estudio de rutas:
Puede definirse como la tcnica que intenta lograr el mximo aprovechamiento del tiempo de los vendedores, mediante el estudio y establecimiento de los mejores circuitos de

desplazamiento que deba realizar. Objetivos: - Aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento. - Hacer que los kilmetros de desplazamiento sean de la mxima rentabilidad posible. - Reducir, en lo posible, la fatiga fsica de los vendedores. Reducir al mnimo los gastos improductivos. - Poder localizar en todo momento y rpidamente a los vendedores. - Conseguir una buena

cobertura del mercado de clientes - AGPS VEHICULAR - Solucin de negocios que permite lograr un control ms efectivo de las flotas de vehculos, incrementando as la productividad, eficiencia y rentabilidad de sus negocios. Funciona instalando un dispositivo AVL dentro del vehculo con un chip de Nextel con transmisin de datos y a travs de las red de Nextel el dispositivo enva

informacin como ubicacin, eventos de encendido, apagado, paradas, etc y esto podr ser visible desde cualquier mquina con internet o equipo Nextel. - Caractersticas Principales - Seguimiento de unidades en campo. - Notificacin de Excesos de Velocidad. - Llegada a Puntos de Inters o Geocercas. - Pulsacin de Botn de Emergencia. - Notificacin de Unidades detenidas mucho tiempo.

- Acceso desde su equipo Nextel. - Beneficios - Excelentes capacidades de Gestin y Automatizacin de flotas. - Orientado a toda empresa con necesidades de mejorar su control y eficiencia en las operaciones de unidades vehiculares de campo y transporte. - Cuenta con los siguientes reportes incorporados: - Velocidades. - Visita a Puntos de Inters o
Geocercas. - Eventos detallados de la

unidad por fecha y hora. - Encendido y Apagado. - Distancias Recorridas. - Horas de Uso.

- GESTION DE VENTAS - Solucin de negocio que le permite optimizar la operacin comercial de su empresa desde cualquiera de sus equipos Nextel logrando una integracin en tiempo real con su cadena de distribucin. Esta solucin cubre la mayor cantidad de necesidades que se presentan en el giro

Comercio y Distribucin. - Caractersticas Principales - Tomar un pedido en el momento sin esperar llegar a la oficina. - Ver la gestin de su trabajo al obtener efectividades diarias y avances de cuota. - Registrar las devoluciones y cobranzas en lnea. - El sistema soporta los siguientes perfiles: administrador, supervisor y vendedor. - Tener distintas mtricas de gestin por cada perfil. - Beneficios

- Monitoreo del personal de ventas. - Aumento de la productividad: Mayor cantidad de pedidos!. - Ahorro en costos operativos. - Eficiencia del tiempo. - Control a nivel gerencial. - El sistema ruteador desarrollado en Geovisor permite establecer rutas eficientes para entrega de correo, mercanca, o rutas de venta o preventa. Tambin especificar puntos de partida y llegada con

mltiples puntos de visita y, obtener el tiempo estimado de recorrido, la distancia a recorrer e inclusive si lo desea, instrucciones detalladas de las vas que debe tomar para optimizar su itinerario. - CARACTERISTICAS - A.- Sencillo de usar, incluye capacitacin y asesoria. - B.- Datos. Permite representar sus clientes sobre los mapas en forma manual o automtica. El sistema ingresa sus clientes

automticamente a la Cartografa. - C.- Zonas. Tambin puede crear zonas propias en forma manual o crear Zonas balanceadas en forma automtica. - D.- Rutas. Disee manual o automticamente sus rutas. Imprima, evale y archvelas. Puede exportarlas a Excel. - E.- Capacitacin y soporte. Lo capacitamos y asesoramos en la implementacin del software en su negocio. - F.- Incluye: una o varias

licencias del Software PC Guia y la Cartografa (mapas) original y actualizada de Lima y Callao u otras 26 ciudades. - Informacin tcnica - BENEFICIOS - A.- Disear sus zonas de venta y distribucin en forma balanceada, modificarlas y reflejar estos cambios sobre sus datos. - B.- Analizar sus clientes, zonas y vendedores en forma espacial. Disear y seguir campaas y encontrar tendencias ocultas. Puede identificar

clientes y realizar una consulta directamente a su Base de Datos. - C.- Comunicar su trabajo en forma profesional: un mapa temtico resalta lo que desea trasmitir. - D.- Imprimir hojas de ruta, zonas de venta y realizar su propio censo de clientes potenciales. - E.- Archivar datos como: Zonas, Rutas, Resultados de ventas, Bases de datos de clientes o mercados potenciales en forma capas de mapas. - Areas de aplicacin

- A.- Gerencia y jefatura de Ventas, marketing, cobranza, call center, atencin al cliente - B.- Gerencia de Distribucin, logstica, seguridad - C.- Planificacin postal y de su publicidad.

La compra industrial resulta generalmente mas compleja que la venta personal En la venta industrial, la

La venta industrial

decisin de compra requiere de la intervencin de diversos sectores o personas y diferentes criterios de valoracin de las alternativas que resuelven sus necesidades, resultando importante considerar los enfoques de cada uno de ellos. - En la compra industrial los montos pueden ser muy elevados y de las decisiones puede depender la posicin estratgica de la empresa o su quiebra.

- Adems las personas involucradas ven en estas decisiones poner en riesgo su prestigio personal y profesional.

Planificacin de la venta industrial

1. PROSPECCION: En esta etapa tambin llamada exploracin se debe buscar a los posibles clientes. Algunas empresas poseen bases de datos con posibles clientes, en otras sera labor del vendedor.

2. Acercamiento previo o preventa Consiste en la obtencin de investigacin mas detallada del cliente su posicin en el sector, situacin econmica, objetivos, etc. Incluye investigar los roles de las personas involucradas en el proceso de compra 3. Obtencin de la cita de venta Se obtiene la cita con el contacto adecuado antes de ello se debe haber determinado las personas claves en el proceso de

compra. se puede realizar una venta en frio, conversando con alguna persona clave pero que no es la que toma la decisin.

- Situacin del sector al que pertenece. - Situacin econmico financiera y comercial. - Planes de expansin y diversificacin.

Que se debe investigar de las empresas?

- Actividades de la empresa. - Procesos y tecnologa. Instalaciones y equipos. - Integrantes del equipo de compras, su ubicacin en el organigrama. - Nivel de conocimientos sobre los productos a ofrecer. - Nivel de aspiraciones y necesidades en relacin con la oferta. - Procesos de compras, criterios de decisin, frecuencia de compras. - Competencia : Participacin en la empresa, Frecuencia de visitas, precios y

condiciones. 4. Preparacin de la entrevista de venta. Consiste en preparar la historia del producto, debe considerar lo siguiente: - Ventaja competitiva - Caractersticas relevantes - Beneficios que obtiene el cliente. El mensaje se debe adaptar al cliente, aunque algunas empresas lo tienen como un protocolo cada vendedor puede aplicar aqu su estrategia y mtodo de

venta.

Atencin al cliente
El departamento de atencin al cliente, no solo es un departamento para atender las quejas de clientes inconformes con los productos y servicios. En las empresas que solo se considera como un receptor de quejas a este departamento se constituye en un rea que solo

consume recursos y no aporta nada a la empresa.

1. Ser el canal de comunicacin entre las necesidades de los clientes y las operaciones de la empresa. 2. Representar la autoridad para resolver problemas que afectan a los clientes directa o indirectamente. 3. Recibirlas solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente. 4.Coordinar la logstica de la

Funciones del Dpto. atencin al cliente

entrega de esos productos o servicios. 5. Realizar mediciones para conocer el grado de satisfaccin de la clientela. 6. Prevenir las causas de conflictos con los clientes. 7. Recibir y dar solucin a las quejas y reclamaciones. 8. Analizar posibles procesos que afecten a los clientes dela organizacin. 9. Realizar sugerencias de soluciones a dichos procesos. 10. Generar y exhibir

resultados sobre las mediciones de la satisfaccin del cliente. 11. Estudiar las causas de insatisfaccin de los clientes. 12. Ofrecer sugerencias para evitar insatisfacciones . El departamento de atencin al cliente ayuda a que el comprador se convierta en cliente, es decir ayuda a su fidelizacin. El comprador moderno no solo busca productos o servicios sino requiere valores aadidos y uno de

los mas importantes es este. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no slo a aqul personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos nuestros

trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Es un proceso de cultura organizacional. Adems no hay que olvidar que un cliente mal atendido hablara mal del negocio a mas o menos de 9 a 20 personas.