Exame simulado

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

Edio setembro 2011

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Contedo
Introduo Exame simulado Gabarito de repostas Avaliao 4 5 17 38

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Introduo
Este o exame simulado de IT Service Management based on ISO/IEC 20000. Este exame consiste de 40 questes de mltipla escolha. Cada questo de mltipla escolha possui um certo nmero de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta a correta. O nmero mximo de pontos que pode ser obtido neste exame 40. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar voc deve obter 26 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame de 60 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informao aqui contida. Boa Sorte!

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1 de 40 Qual dos seguintes documentos est baseado nas necessidades do Cliente? A. Acordo de Nvel Operacional (ANO) B. Requisitos de Nvel de Servio (RNS) C. Planilha de Especificaes D. Contrato de Apoio (CA) 2 de 40 Um processo uma sria de atividades logicamente coerentes para se alcanar um objetivo pr-definido. Pelo que o proprietrio do processo responsvel? A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatrios D. iniciar o processo 3 de 40 A direo deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de servios. Entre as opes abaixo, qual uma evidncia desse comprometimento? A. a nomeao de um membro da gerncia responsvel pelo gerenciamento de todos os servios B. as aes disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do esperado C. o envolvimento da direo no planejamento de novos servios de TI D. a participao da direo em reunies semanais com a equipe

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4 de 40 Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de implementar um plano para melhoria de servio? A. relao das mudanas a serem feitas no servio B. nmero de pessoal envolvido C. qualidade e nveis de servio D. tempo gasto para operar o processo 5 de 40 O que uma poltica de qualidade ajuda a definir? A. as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma organizao B. as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC 20000 D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA) 6 de 40 Quais aspectos de uma requisio de mudana (RDM) devem ser avaliados? A. Benefcios, risco e impacto do negcio B. Risco, nvel de emergncia e classificao C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes D. Risco, escopo e impacto sobre as relaes com fornecedores 7 de 40 O que SixSigma? A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos. B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negcio. C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos.

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8 de 40 Qual das seguintes atividades no da Central de Servios? A. aplicar correes temporrias B. registro de incidentes C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido D. resolver um problema 9 de 40 Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto alinhados com os SLAs do negcio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos contratuais em todas as circunstncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando terceirizado 10 de 40 Qual das seguintes questes no pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? A. Quais incidentes ou problemas tm sido acontecidos para este PC? B. Quais Itens de Configurao (ICs) so de um especfico servio? C. Quais funcionrios do departamento X foram movimentados para o departamento Y? D. Quais Requisies de Mudana (RDMs) foram submetidas para um servidor especfico?

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11 de 40 Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia. Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia? A. registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam ser mantidas B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo com ISO/IEC 27002 12 de 40 Em que consiste uma Liberao de pacote? A. uma nica liberao composta de vrias liberaes diferentes B. uma nica liberao composta por hardware e software C. diversas liberaes que so unidas devido ao seu tamanho D. diversas liberaes que so unidas devido ao seu pequeno impacto 13 de 40 Qual dos seguintes um benefcio do uso do ITIL? A. que finalmente possvel cobrar pelos servios de TI B. que a organizao ao redor dos servios de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos servios de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usurios podem influenciar a organizao de TI no provimento de servios de TI 14 de 40 Qual das seguintes alternativas a principal preocupao do Gerenciamento de Problemas? A. Examinar os Planos de Segurana. B. Examinar a causa dos Incidentes. C. Examinar o Plano de Mudana. D. Examinar a Estratgia de Liberao.

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15 de 40 Como chamado o uso adicional de especialista tcnicos no processo de Gerenciamento de Incidentes? A. escalada funcional B. classificao de incidente C. anlise de problema D. resoluo e recuperao de incidente 16 de 40 O gerenciamento de servios de TI precisa ser planejado de modo a definir os objetivos e processos necessrios para atingir os resultados de acordo com as exigncias dos clientes e as polticas da organizao. O que deve ser includo no plano de Gerenciamento de servios de TI em qualquer situao? A. as ferramentas adequadas para suportar os processos B. as interfaces entre os processos do negcio C. o procedimento para lidar com liberaes de emergncia D. os procedimentos de continuidade do Servio de TI 17 de 40 Quando um evento registrado na Central de Servios, em que ordem os processos devero ser mais bem executados? A. Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberaes C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Liberaes, Gerenciamento de Mudanas

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18 de 40 O Catlogo de servios de uma empresa especializada em redes diz que solicitaes de autorizao de redes locais sero atendidas em at trs semanas. Um dos gerentes do cliente no acha que isso vivel e solicita um relatrio da empresa. Qual o processo responsvel por fornecer esse relatrio? A. Gerenciamento da disponibilidade B. Gerenciamento de mudana C. Gerenciamento de problemas D. Gerenciamento do nvel de servio 19 de 40 Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria ser levada em conta? A. as habilidades disponveis B. o uso concorrente dos recursos C. o esforo/custo para prover o mtodo de resoluo D. o nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao (IC) em particular 20 de 40 Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Servios? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias

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21 de 40 Que processo assegura por diagnosticar, o mais rpido possvel, uma interrupo na proviso dos servios de TI? A. Gerenciamento de Mudanas B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nvel de Servio 22 de 40 Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar? A. que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes B. que o negcio e os fornecedores so diretamente informados de Incidentes Graves C. que os nveis de servio para todos os servios so consistentes na cadeia de fornecimento D. que h um contato freqente entre os fornecedores e o negcio para resolver assuntos de descontentamento 23 de 40 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contnua B. como um modelo para orientao do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio 24 de 40 Qual dos seguintes descreve o conceito bsico de integridade no processo de Gerenciamento da Segurana? A. acesso a dados a qualquer momento B. proteo dos dados contra acessos e uso no autorizados C. a capacidade de verificar a correo dos dados D. a correo dos dados

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25 de 40 Qual processo responsvel por registrar as relaes lgicas e fsicas entre os diversos componentes da infraestrutura de TI? A. Gerenciamento da disponibilidade B. Gerenciamento da configurao C. Gerenciamento de liberao D. Gerenciamento de incidentes 26 de 40 Qual a recomendao com respeito implementao de uma Mudana de emergncia? A. S o gerente snior deveria autorizar Mudanas de emergncia. B. O processo de Mudana deveria ser completamente evitado. C. Existe um processo separado para Mudanas de emergncia. D. Onde possvel o processo de Mudana deveria ser seguido. 27 de 40 Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso? A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizaes que desejam certificar os seus servios D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Servio 28 de 40 Por que os processos so requeridos? A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em servios nunca apaream C. para prover consistncia na produo de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantes

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29 de 40 Na Continuidade dos Servios de TI vrias medidas de precauo so tomadas para garantir que os servios sero entregues depois e/ou durante uma catstrofe. Um exemplo poderia ser a proviso de um sistema de energia de emergncia. Qual dos seguintes processos poderia tambm iniciar este tipo de medidas? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento de Incidentes 30 de 40 Qual elemento voc pode usar para avaliar a qualidade de um servio? A. o custo de um servio em comparao com outros prestadores do servio B. o custo de um servio dividido por uma mdia de notas de avaliao C. o nvel no qual um servio preenche as expectativas de clientes e usurios D. o nmero de pessoas que adquirem tal servio 31 de 40 Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)? A. para poder alocar papis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por Gerenciamento de Servio C. para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e planos D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so implementadas efetivamente e mantidas

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32 de 40 Uma falha de energia derrubou toda a infra-estrutura de TI. Felizmente, um Plano de Continuidade dos Servios de TI est disponvel. Em que ponto a equipe de gerenciamento de crise deveria ser solicitado a invocar o plano? A. imediatamente, visto que os servios de TI no podem ser mais utilizados B. quando a falha se prolongar alm dos objetivos definidos no Acordo do Nvel de Servio (ANS) C. quando o gerente de incidentes pensar que isto necessrio D. quando o tempo dentro do qual a falha deveria ser resolvida foi excedido 33 de 40 O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de Liberao de acordo com ISO/IEC 20000? A. a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia B. a investigao e preveno de Incidentes de Segurana C. a gravao de todos os Incidentes reportados D. a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de Mudana 34 de 40 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio? A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de qualidade C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada processo

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35 de 40 Quando a Reviso Ps Implementao (RPI) deve ser realizada? A. depois de toda mudana B. a pedido da pessoa que submeteu a Requisio de Mudana C. no caso de mudanas de emergncia D. se um outro incidente de mesmo tipo ocorre novamente depois que uma mudana feita 36 de 40 Qual o objetivo do Gerenciamento de Incidentes? A. comunicar-se com clientes e usurios sobre rupturas nos servios B. relacionar novos incidentes a Erros Conhecidos C. restaurar os servios to rpido quanto possvel D. rastrear problemas dentro do banco de dados de Erros Conhecidos 37 de 40 No Gerenciamento de Mudanas, um nmero de atividades so realizadas entre a aceitao de uma Requisio de Mudana (RDM) e a concluso da mudana. Qual atividade primeiramente executada, depois que a Requisio de Mudana aceita? A. construir e testar a mudana B. determinar a urgncia da mudana C. implementar a mudana D. agendar Requisio de Mudana 38 de 40 Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001

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39 de 40 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao B. implementao dos processos C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo continuamente 40 de 40 Qual declarao melhor descreve o papel da Central de Servios? A. A Central de Servios garante que o servio de TI acordado esteja disponveis. B. A Central de Servios garante que o telefone sempre atendido. C. A Central de Servios o ponto nico de contato para usurios. D. A tarefa primria da Central de Servios investigar problemas.

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Gabarito de repostas
1 de 40 Qual dos seguintes documentos est baseado nas necessidades do Cliente? A. Acordo de Nvel Operacional (ANO) B. Requisitos de Nvel de Servio (RNS) C. Planilha de Especificaes D. Contrato de Apoio (CA) A. Incorreto. Um Acordo de nvel operacional (ANO) um documento interno de um fornecedor que define os objetivos internos da organizao de TI para atender demanda do cliente. B. Correto. C. Incorreto. Uma Ficha de especificaes um documento interno de um fornecedor que define os objetivos internos da organizao de TI para atender demanda do cliente. D. Incorreto. 2 de 40 Um processo uma sria de atividades logicamente coerentes para se alcanar um objetivo pr-definido. Pelo que o proprietrio do processo responsvel?

A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatrios D. iniciar o processo A. Correto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo garantir o propsito e prover o escopo (descrio) do processo. B. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo manter uma viso de alto nvel do processo e manter a ltima responsabilidade pela correo do processo. Implementar o processo responsabilidade do gerente do processo e do time do processo. C. Incorreto. Prover relatrios sobre o processo responsabilidade do gerente de processo. D. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietrio do processo manter uma viso de alto nvel do processo durante a operao do processo.. Estabelecer o processo responsabilidade do gerente do processo sobre orientao do proprietrio do processo.

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3 de 40 A direo deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de servios. Entre as opes abaixo, qual uma evidncia desse comprometimento? A. a nomeao de um membro da gerncia responsvel pelo gerenciamento de todos os servios B. as aes disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do esperado C. o envolvimento da direo no planejamento de novos servios de TI D. a participao da direo em reunies semanais com a equipe A. Correto. Nomear um membro da gerncia responsvel pelo gerenciamento de todos os servios uma das aes que a direo pode realizar para mostrar seu comprometimento. b. Incorreto. Aes disciplinares no so as aes que a direo deve realizar para mostrar seu comprometimento com a melhoria do gerenciamento de servios. c. Incorreto. Espera-se que a direo fornea os recursos para o planejamento da entrega e gerenciamento de servios. d. Incorreto. A frequncia das reunies no especificada. 4 de 40 Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de implementar um plano para melhoria de servio? A. relao das mudanas a serem feitas no servio B. nmero de pessoal envolvido C. qualidade e nveis de servio D. tempo gasto para operar o processo A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendncias de mudanas ser reduzida, mas pode haver outros detalhes tambm. B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal ser alocado, mas pode haver outros detalhes tambm. C. Correto. O padro recomenda a coleo de qualidade de servio e nveis como uma base de referncia de forma assim a melhoria real pode ser medido. D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo ser considerado na melhoria, mas pode haver outros detalhes tambm.

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5 de 40 O que uma poltica de qualidade ajuda a definir? A. as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma organizao B. as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC 20000 D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA) A. Correto. Uma declarao definida para entregar foco organizao. B. Incorreto. O documento registrar qualquer declarao de poltica pertinente para as obrigaes, mas no as prprias obrigaes. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de Qualidade, no da poltica. D. Incorreto. Estes proveriam contribuio definio das polticas, mas estes no seriam as polticas. 6 de 40 Quais aspectos de uma requisio de mudana (RDM) devem ser avaliados? A. Benefcios, risco e impacto do negcio B. Risco, nvel de emergncia e classificao C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes D. Risco, escopo e impacto sobre as relaes com fornecedores A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada com base em risco, impacto e benefcios. B. Incorreto. Emergncia um tipo de classificao. A classificao no avaliada, mas atribuda a uma RDM. C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes no deve ser avaliado. D. Incorreto. O impacto sobre as relaes com fornecedores no deve ser avaliado.

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7 de 40 O que SixSigma? A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos. B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negcio. C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos. A. Incorreto. No s um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de melhoria. B. Incorreto. No um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negcio gerais. D. Correto. 8 de 40 Qual das seguintes atividades no da Central de Servios? A. aplicar correes temporrias B. registro de incidentes C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido D. resolver um problema A. Incorreto. Gerenciamento de Problemas pode suprir a Central de Servios com correes temporrias para incidentes. A Central de Servios aplicar estas correes. Por exemplo: reinicializar o PC. B. Incorreto. A Central de Servios registrar todos os incidentes. C. Incorreto. A Central de Servios tentar resolver um incidente relacionando incidentes a Erros Conhecidos. D. Correto. Resolver problemas uma tarefa do Gerenciamento de Problemas, no uma tarefa da Central de Servios.

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9 de 40 Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto alinhados com os SLAs do negcio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos contratuais em todas as circunstncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando terceirizado A. Incorreto. Isto est fora do escopo do padro. b. Correto. Um foco em Gerenciamento de Servio fim-a-fim essencial e ainda requerido pelo padro. c. Incorreto. Esta a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. d. Incorreto. O Provedor de Servio precisa manter controle de Gerenciamento, mas no define os processos do provedor. 10 de 40 Qual das seguintes questes no pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? A. Quais incidentes ou problemas tm sido acontecidos para este PC? B. Quais Itens de Configurao (ICs) so de um especfico servio? C. Quais funcionrios do departamento X foram movimentados para o departamento Y? D. Quais Requisies de Mudana (RDMs) foram submetidas para um servidor especfico? A. Incorreto. Incidentes e Problemas so relacionados a Itens de Configurao (ICs) e so registrados no BDGC. B. Incorreto. Relacionamentos entre Itens de Configurao (ICs) so registrados no BDGC. C. Correto. Pessoal em movimentao deveria ser rastreado pela rea de Recursos Humanos e esta informao no deveria ser diretamente parte do BDGC. D. Incorreto. Uma Requisio de Mudana (RDM) registrada no BDGC. Quando uma mudana implementada, o BDGC ser atualizado.

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11 de 40 Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia. Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia? A. registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam ser mantidas B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo com ISO/IEC 27002 A. Correto. Esta uma melhor prtica de acordo com o padro. B. Incorreto. isto pertinente a disponibilidade de recursos, porm no uma melhor prtica para competncia. C. Incorreto. Um grau de bacharel no uma exigncia, treinamento pertinente para o papel . D. Incorreto. Este um treinamento especfico para Segurana, mas no uma melhor prtica para competncia em geral. 12 de 40 Em que consiste uma Liberao de pacote? A. uma nica liberao composta de vrias liberaes diferentes B. uma nica liberao composta por hardware e sdetware C. diversas liberaes que so unidas devido ao seu tamanho D. diversas liberaes que so unidas devido ao seu pequeno impacto A. Correto. Uma Liberao de pacote uma nica liberao composta por vrias liberaes individuais. B. Incorreto. Uma Liberao de pacote uma nica liberao composta por vrias liberaes individuais, no importando seu tipo. C. Incorreto. O tamanho das liberaes individuais includas na Liberao de pacote no relevante. D. Incorreto. O impacto das diversas liberaes includas em uma Liberao de pacote no relevante.

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13 de 40 Qual dos seguintes um benefcio do uso do ITIL? A. que finalmente possvel cobrar pelos servios de TI B. que a organizao ao redor dos servios de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos servios de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usurios podem influenciar a organizao de TI no provimento de servios de TI A. Incorreto. Cobrar pelo uso dos servios de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL. B. Incorreto. Iniciar a organizao de TI usando a ITIL tem muitos benefcios mas tambm o custo do tempo. C. Correto. Usando a ITIL os servios de TI podem ser controlados mais eficientemente em termos de qualidade e custos. D. Incorreto. Influenciar a organizao de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL 14 de 40 Qual das seguintes alternativas a principal preocupao do Gerenciamento de Problemas? A. Examinar os Planos de Segurana. B. Examinar a causa dos Incidentes. C. Examinar o Plano de Mudana. D. Examinar a Estratgia de Liberao. A. Incorreto. Isso no afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. B. Correto. O foco garantir que os incidentes no se repitam. C. Incorreto. Isso no afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. D. Incorreto. Isso no afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas.

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15 de 40 Como chamado o uso adicional de especialista tcnicos no processo de Gerenciamento de Incidentes? A. escalada funcional B. classificao de incidente C. anlise de problema D. resoluo e recuperao de incidente A. Correto. O envolvimento de pessoal com mais proficincia tcnica chamado de escalada funcional. B. Incorreto. A classificao de incidentes feita pelo pessoal da Central de Servios ou pelo pessoal de Gerenciamento de Incidentes. C. Incorreto. A anlise de problemas feita pelo pessoal de Gerenciamento de Problemas. D. Incorreto. A resoluo e recuperao de incidentes feita pelo pessoal da Central de Servios ou pelo pessoal de Gerenciamento de Incidentes. 16 de 40 O gerenciamento de servios de TI precisa ser planejado de modo a definir os objetivos e processos necessrios para atingir os resultados de acordo com as exigncias dos clientes e as polticas da organizao. O que deve ser includo no plano de Gerenciamento de servios de TI em qualquer situao? A. as ferramentas adequadas para suportar os processos B. as interfaces entre os processos do negcio C. o procedimento para lidar com liberaes de emergncia D. os procedimentos de continuidade do Servio de TI A. Correto. As ferramentas adequadas aos processos devem ser mencionadas no plano de Gerenciamento de servios. B. Incorreto. As interfaces entre os processos do negcio no devem ser includas no plano de Gerenciamento de servios de TI. C. Incorreto. Os procedimentos fazem parte dos processos e no devem ser includos no plano de Gerenciamento de servios de TI. D. Incorreto. Os procedimentos fazem parte dos processos e no devem ser includos no plano de Gerenciamento de TI.

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17 de 40 Quando um evento registrado na Central de Servios, em que ordem os processos devero ser mais bem executados? A. Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberaes C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento de Liberaes, Gerenciamento de Mudanas A. Incorreto. A entrada de um servio em falha no comear com o Gerenciamento da Configurao, mas ser formalmente registrado dentro do processo de Gerenciamento de Incidentes. B.. Incorreto. Encontrar a causa raiz via Gerenciamento de Problemas ocorrer tipicamente previamente submisso de uma mudana. C. Correto. D. Incorreto. Gerenciamento de Mudanas averiguar e autorizar qualquer mudana previamente implementao pelo Gerenciamento de Liberaes. 18 de 40 O Catlogo de servios de uma empresa especializada em redes diz que solicitaes de autorizao de redes locais sero atendidas em at trs semanas. Um dos gerentes do cliente no acha que isso vivel e solicita um relatrio da empresa. Qual o processo responsvel por fornecer esse relatrio? A. Gerenciamento da disponibilidade B. Gerenciamento de mudana C. Gerenciamento de problemas D. Gerenciamento do nvel de servio A. Incorreto. Atender as solicitaes de clientes a responsabilidade do Gerenciamento do nvel de servio. B. Incorreto. O Gerenciamento do nvel de servio responsvel por satisfazer as exigncias do cliente e emitir esse relatrio. C. Incorreto. O Gerenciamento do nvel de servio o processo responsvel por satisfazer as exigncias do cliente e emitir esse relatrio. D. Correto. O Gerenciamento do nvel de servio responsvel por satisfazer as exigncias do cliente e emitir esse relatrio.

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19 de 40 Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria ser levada em conta? a. as habilidades disponveis b. o uso concorrente dos recursos c. o esforo/custo para prover o mtodo de resoluo d. o nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao (IC) em particular A. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da resoluo de um Incidente ou Problema. B. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da resoluo de um Incidente ou Problema. C. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da resoluo de um Incidente ou Problema. D. Correto. Isto no pertinente na programao da resoluo. pertinente a identificao de Problemas. 20 de 40 Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Servios? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias A. Incorreto. Comunicao efetiva no o objetivo da Continuidade de Servio de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. mais pertinente para Relato de Servios. B. Incorreto. Nveis de gerenciamento de servio o objetivo do processo de Gerenciamento Nvel de Servio. C. Correto. Este o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Servio e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Servio e de Disponibilidade um processo entre um fornecedor e um Cliente. No entre um fornecedor e um provedor.

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21 de 40 Que processo assegura por diagnosticar, o mais rpido possvel, uma interrupo na proviso dos servios de TI? A. Gerenciamento de Mudanas B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nvel de Servio A. Incorreto. O Gerenciamento de mudana um Processo de controle, e no um Processo de suporte. B. Correto. O Gerenciamento de incidentes responsvel por restaurar os servios interrompidos o mais rpido possvel. C. Incorreto. O Gerenciamento de problemas responsvel por encontrar a causa de um ou mais incidentes para evitar futuras interrupes. D. Incorreto. O Gerenciamento do nvel de servio no tem envolvimento com incidentes

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22 de 40 Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar? A. que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes B. que o negcio e os fornecedores so diretamente informados de Incidentes Graves C. que os nveis de servio para todos os servios so consistentes na cadeia de fornecimento D. que h um contato freqente entre os fornecedores e o negcio para resolver assuntos de descontentamento A. Correto. Os processos de Relacionamento cobrem o Gerenciamento de fornecedores e o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio, e juntos eles deveriam assegurar que o direcionamento do cliente compreendido e que as responsabilidades e obrigaes de todas as partes so compreendidas e documentadas. B. Incorreto. O processo para um Incidente grave deveria incluir comunicao por todas as reas envolvidas na resoluo como tambm para os clientes afetados. Porm, isto e gerenciado dentro do processo de Gerenciamento Incidente e responsabilidade de do gerente nomeado. Est ento fora do escopo dos processos de Relacionamento. C. Incorreto. No necessrio que os nveis de servios estajam consistente em todos os fornecedores, e na realidade improvvel que este seja o caso. , porm necessrio que nveis de servio dos fornecedores estejam alinhados com os do negcio, de forma que o Acordo de Nvel de Servio (ANSs) acordado com o cliente pode ser atingido. D. Incorreto. O negcio no deveria ter contato direto com os fornecedores. O provedor de servio responsvel por administrar os fornecedores para assegurar a qualidade dos servios providos ao negcio.

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23 de 40 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contnua B. como um modelo para orientao do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio A. Correto. Este o foco do ciclo. b. Incorreto. O foco do ciclo est em melhoria contnua e no especificamente orientao de cliente. c. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco est em melhoria contnua durante todas as fases. d. Incorreto. Modelos de custo como parte de orar e contabilizar faria isto. 24 de 40 Qual dos seguintes descreve o conceito bsico de integridade no processo de Gerenciamento da Segurana? A. acesso a dados a qualquer momento B. proteo dos dados contra acessos e uso no autorizados C. a capacidade de verificar a correo dos dados D. a correo dos dados A. Incorreto. A acessibilidade a dados no significa que os dados esto corretos, sendo isto o significado do conceito integridade. b. Incorreto. A proteo dos dados chamada segurana. c. Incorreto. No a capacidade de verificar a correo dos dados mas a correo dos dados em si chamada integridade. d. Correto. A correo dos dados chamada integridade.

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25 de 40 Qual processo responsvel por registrar as relaes lgicas e fsicas entre os diversos componentes da infraestrutura de TI? A. Gerenciamento da disponibilidade B. Gerenciamento da configurao C. Gerenciamento de liberao D. Gerenciamento de incidentes A. Incorreto. O gerenciamento da configurao responsvel por registrar os componentes da infraestrutura e suas relaes. B. Correto. Esse o objetivo primrio do Gerenciamento da configurao. C. Incorreto. O Gerenciamento da liberao no responsvel por registrar os componentes da infraestrutura de TI. D. Incorreto. Gerenciamento de incidentes um Processo de suporte, e no um Processo de controle. 26 de 40 Qual a recomendao com respeito implementao de uma Mudana de emergncia? A. S o gerente snior deveria autorizar Mudanas de emergncia. B. O processo de Mudana deveria ser completamente evitado. C. Existe um processo separado para Mudanas de emergncia. D. Onde possvel o processo de Mudana deveria ser seguido. A. Incorreto. A autorizao da Mudana de emergncia faz parte do processo e no h nenhuma recomendao sobre quem faz isto. B. Incorreto. No recomendado evitar o processo inteiro embora algumas atividades podem ser evitadas e podem ser cobertas depois. C. Incorreto. H uma exigncia para uma poltica separada para Mudanas emergenciais, mas no h uma recomendao para um processo separado. D. Correto. recomendado que o processo de Mudana deva ser seguido onde possvel embora qualquer atividade evitada deveria ser realizada o mais cedo possvel.

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27 de 40 Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso? A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizaes que desejam certificar os seus servios D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Servio A. Incorreto. ITIL muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim no confirmar que tudo ITIL tem foi implementado. B. Correto. Isto referenciado no dentro do escopo do padro. C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento que certificado, no o servio. D. Incorreto. Provedores de servio especificam os seus processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL. 28 de 40 Por que os processos so requeridos? A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em servios nunca apaream C. para prover consistncia na produo de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantes A. Incorreto. Os processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade. b. Incorreto. Assuntos de servios so parte da vida no dia-a-dia; processos ajudaro minimizar o impacto. c. Correto. Uma abordagem previsvel requerida. d. Incorreto. So necessrios pontos de ateno com fornecedores para demonstrar controle de qualidade fim-a-fim.

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29 de 40 Na Continuidade dos Servios de TI vrias medidas de precauo so tomadas para garantir que os servios sero entregues depois e/ou durante uma catstrofe. Um exemplo poderia ser a proviso de um sistema de energia de emergncia. Qual dos seguintes processos poderia tambm iniciar este tipo de medidas? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento de Incidentes A. Correto. Para a disponibilidade dos servios de TI, o Gerenciamento da Disponibilidade pode tomar certas medidas para garantir a entrega dos servios sobre condies normais. Uma delas a proviso de um sistema de energia de emergncia. B. Incorreto. Gerenciamento da Capacidade estrategicamente responsvel pela capacidade certa no tempo certo e no responsvel pela proviso de um sistema de energia de emergncia. C. Incorreto. Gerenciamento de Mudanas responsvel pela instalao de um sistema de energia de emergncia como uma mudana, mas o Gerenciamento de Mudanas no responsvel por iniciar estas medidas. D. Incorreto. Gerenciamento de Incidentes responsvel por resolver incidentes to rpido quanto possvel. Tomar medidas de precauo no uma tarefa do Gerenciamento de Incidentes. 30 de 40 Qual elemento voc pode usar para avaliar a qualidade de um servio? A. o custo de um servio em comparao com outros prestadores do servio B. o custo de um servio dividido por uma mdia de notas de avaliao C. o nvel no qual um servio preenche as expectativas de clientes e usurios D. o nmero de pessoas que adquirem tal servio A. Incorreto. A comparao de custos no necessariamente um fator que influencia na qualidade. B. Incorreto. Qualidade de servio medida por meio de uma frmula. C. Correto. No final das contas, o cliente que determina a qualidade de um servio. D. Incorreto. O nmero de pessoas que adquire um servio no necessariamente reflete sua qualidade.

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31 de 40 Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)? A. para poder alocar papis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por Gerenciamento de Servio C. para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e planos D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so implementadas efetivamente e mantidas A. Incorreto. Esta uma parte implementao do plano de Gerenciamento de Servio. B. Incorreto. Esta uma parte do plano de Gerenciamento de Servio. Durante a fase de Checagem importante revisar se os objetivos esto sendo alcanados. C. Incorreto. Esta uma parte de responsabilidade da Gerencia. D. Correto. Esta uma parte do padro com respeito fase de Checagem. 32 de 40 Uma falha de energia derrubou toda a infra-estrutura de TI. Felizmente, um Plano de Continuidade dos Servios de TI est disponvel. Em que ponto a equipe de gerenciamento de crise deveria ser solicitado a invocar o plano? A. imediatamente, visto que os servios de TI no podem ser mais utilizados B. quando a falha se prolongar alm dos objetivos definidos no Acordo do Nvel de Servio (ANS) C. quando o gerente de incidentes pensar que isto necessrio D. quando o tempo dentro do qual a falha deveria ser resolvida foi excedido A. Incorreto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado, no imediatamente aps que o incidente ocorrer. B. Correto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado e se as metas que estiverem definidas no Acordo do Nvel de Servio (ANS) no puderem ser alcanadas. C. Incorreto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado e no por um telefonema do Gerente de Incidentes. D. Incorreto. O PCSTI ser invocado depois de um tempo pr-determinado e se as metas que estiverem definidas no Acordo do Nvel de Servio (ANS) no puderem ser alcanadas. Quando o tempo para reparar a falha exceder o tempo mximo acordado, isto no diretamente uma razo para invocar o PCSTI.

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33 de 40 O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de Liberao de acordo com ISO/IEC 20000? A. a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia B. a investigao e preveno de Incidentes de Segurana C. a gravao de todos os Incidentes reportados D. a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de Mudana A. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudana. B. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurana da Informao. C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento Incidentes. D. Correto. De acordo com o padro esta uma exigncia. Os procedimentos do Gerenciamento de Liberaes incluiro a atualizao e mudanas de informaes na configurao e registros de Mudana. 34 de 40 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio? A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de qualidade C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada processo A. Correto. A poltica de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas, no s com o Gerente de Mudana. B. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade.

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35 de 40 Quando a Reviso Ps Implementao (RPI) deve ser realizada? A. depois de toda mudana B. a pedido da pessoa que submeteu a Requisio de Mudana C. no caso de mudanas de emergncia D. se um outro incidente de mesmo tipo ocorre novamente depois que uma mudana feita A. Correto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana. B. Incorreto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana, no somente quando a pessoa que submeteu a RDM pede. C. Incorreto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana, no somente no caso de mudanas de emergncia. D. Incorreto. A RPI deve ser feita depois de toda mudana, no somente se um outro incidente ocorre depois que a mudana feita. 36 de 40 Qual o objetivo do Gerenciamento de Incidentes? A. comunicar-se com clientes e usurios sobre rupturas nos servios B. relacionar novos incidentes a Erros Conhecidos C. restaurar os servios to rpido quanto possvel D. rastrear problemas dentro do banco de dados de Erros Conhecidos A. Incorreto. Comunicao uma tarefa executada pela Central de Servios para suportar o Gerenciamento de Incidentes mas no objetivo do Gerenciamento de Incidentes. B. Incorreto. Relacionar incidentes no o objetivo do Gerenciamento de Incidentes. Isto uma atividade parte do Gerenciamento de Incidentes. C. Correto. Este o objetivo do Gerenciamento de Incidentes. D. Incorreto. Isto responsabilidade do Gerenciamento de Problemas.

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37 de 40 No Gerenciamento de Mudanas, um nmero de atividades so realizadas entre a aceitao de uma Requisio de Mudana (RDM) e a concluso da mudana. Qual atividade primeiramente executada, depois que a Requisio de Mudana aceita? A. construir e testar a mudana B. determinar a urgncia da mudana C. implementar a mudana D. agendar Requisio de Mudana A. Incorreto. Construir e testar a mudana sero realizados depois que a classificao for feita. Parte da classificao e determinar a urgncia. B. Correto. O primeiro passo depois de aceitar a RDM determinar a urgncia da mudana. C. Incorreto. Implementar a mudana ser feito depois da construo, teste e agendamento. D. Incorreto. Agendar a Requisio de Mudana ser realizado depois que a classificao for feita. Parte da classificao determinar a urgncia. 38 de 40 Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001 A. Correto. ISO 9000 parte da famlia de padres para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. B. Incorreto: ISO 15504 um padro para avaliao de processos. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Servios de TI. D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o o padro de Gerenciamento de Segurana focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurana.

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39 de 40 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao B. implementao dos processos C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo continuamente A. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto. Estas so as aes executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ao entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia. 40 de 40 Qual declarao melhor descreve o papel da Central de Servios? A. A Central de Servios garante que o servio de TI acordado esteja disponveis. B. A Central de Servios garante que o telefone sempre atendido. C. A Central de Servios o ponto nico de contato para usurios. D. A tarefa primria da Central de Servios investigar problemas. A. Incorreto. Isto responsabilidade do Gerenciamento da Disponibilidade. B. Incorreto. Garantir que o telefone na Central de Servios sempre atendido certamente importante mas no a melhor descrio do papel da Central de Servios. C. Correto. Ser o Ponto nico de Contato para usurios uma das mais importantes responsabilidades da Central de Servios. D. Incorreto. Gerenciamento de Problemas responsvel por investigar e resolver problemas.

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Avaliao
A tabela abaixo apresenta as respostas corretas para as perguntas neste exame simulado. nmero resposta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 B A A C A A D D B C A A C B A A C D D C pontos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 nmero resposta 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 B A A D B D B C A C D B D A A C B A D C pontos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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