TCNICAS DE VENDAS CONCURSO DA CAIXA

PROF.: GERALDO COUTINHO JR

TCNICAS DE VENDAS
O processo de vendas pode ser dividido em trs grandes fases, as quais veremos agora com detalhe: pr venda, a venda propriamente dita e o ps venda. PRE VENDA Na fase de pr venda desenvolvem se o planejamento e a concretizao de uma srie de atividades que iro auxiliar a seqncia do processo da venda. A empresa deve primeiro identificar o que o seu mercado quer para depois sair em busca de clientes. No adianta nada produzir 100 mil unidades do produto e adotar a postura de que o mercado ter de comprar todas essas unidades. Sem a pr venda, os resultados de vendas da empresa ficariam por obra do acaso. A pr venda inclui diversas etapas, dentre as quais as principais so a prospeco do mercado, a anlise da potencialidade do cliente, o agendamento de entrevistas e visitam elaborao de uma proposta comercial, a realizao de visitas e da abordagem, o acompanhamento da proposta, a emisso do pedido e a elaborao de relatrios comerciais. PROSPECTANDO O MERCADO A prospeco do mercado a identificao da clientela sobre a qual compensa mais dirigir os esforos e recursos de vendas. Podem se identificar novos clientes de diversas formas: indicao dos atuais clientes, aquisio de listagens e de cadastros de clientes (maffing), visita porta a porta, feiras, exposies, anncios classificados, entidades de classe. Alm de procurar vender mais para quem j vende, o vendedor tem de vender para quem ele ainda no vende, encontrando e conquistando novos e antigos clientes. proibido vender A Lexus, marca de luxo da Toyota, destinou em um determinado ano mais de 10 milhes de dlares para serem gastos em festas com seus principais clientes cerca de 25 mil, o que representava algo em torno de 400 dlares por pessoa. S, que com um detalhe: para que os potenciais compradores no se sentissem pressionados a fechar negcios, no local, os vendedores no s foram proibidos de abordar os convidados como tambm de participar da festa. J tendo patrocinado tambm shows como um com o guitarrista Eric Clapton e torneios de golfe entre celebridades com direito a participaes de astros como o joga dor de basquete Michael Jordan, o nico objetivo destas festas trabalhar a imagem da: empresa, construindo um futuro relacionamento positivo. Prospectar clientes escolher com quem a empresa pretende gastar "seu cartucho", para no sair desperdiando "balas" por a. Como o custo mdio dos recursos envolvidos numa venda foi estimado como sendo superior a 200 dlares 11, de se esperar que as empresas se concentrem em quem tem maior probabilidade e melhores condies de realmente adquirir o produto. Antes de se iniciar todo o processo de prospeco, importante que se faam alguns questionamentos para melhor definir o que de fato se deseja e o que se est buscando em relao aos novos clientes. QUESTES QUE DEVEM SER FEITAS ANTES DA PROSPECO DO MERCADO o Quem so os clientes de maior potencial? o Quais so as suas necessidade? o que o motiva a comprar? o Como o seu comportamento de compra? o que de fato ele deseja?

o Qual e a melhor forma de abord-lo? o Existe algum concorrente atuando nele? A empresa deve saber quem seu cliente, atentando sempre para as mudanas no mercado. Nos Estados Unidos, por exemplo, a Merck ganhou vantagem competitiva sobre seus concorrentes no mercado farmacutico ao perceber que a compra dos remdios prescritos no estava mais sendo feita pelos mdicos, e, sim, pelos hospitais. Ela formou, ento, uma equipe de vendedores especializada no atendimento aos hospitais, os quais nunca haviam sido considerados como clientes antes. Alm disso, um cliente satisfeito, alm de provavelmente querer comprar novamente da empresa, poder indicar novos clientes e divulgar a empresa. Um comentrio sincero sobre um produto ou uma recomendao espontnea de uma pessoa ou empresa para outra valem mais do que muita propaganda, alm de, muitas vezes, trazerem o cliente at a empresa e facilitarem o trabalho do profissional de vendas. Ao pedir indicaes de potenciais clientes, o profissional de vendas deve saber lidar com uma certa relutncia da pessoa por no querer que um conhecido seu seja incomodado pelo vendedor. Alm disso, muitos preferem que seu nome no seja citado como tendo dado a indicao. Para se entrar em contato com o prospect, seja via telemarketing, mala direta, ligao telefnica com um convite para uma visita, almoo ou evento deve se obedecer a uma certa "etiqueta" na prospeco de clientes. ETIQUETA NA PROSPECO DE CLIENTES o No aparecer "de surpresa" para uma apresentao numa empresa, sem ter tido nenhum contato anterior; o No fazer presso para ser atendido devido ao fato de conhecer algum diretor da empresa ou algum importante no mercado; o No relutar em dizer o propsito da ligao ou visita; e o No ser insistente demais, persistindo em conseguir uma visita quando o prospect j demonstrou que no est interessado ANALISANDO A POTENCIALIDADE DO CLIENTE Aps definir claramente o que se est buscando e coletar uma srie de informaes sobre os clientes, pode se, ento, iniciar o processo de anlise da potencialidade do cliente, no qual, procura-se conhecer o cliente atravs de dados e indicadores. AGENDANDO ENTREVISTAS E VISITAS O processo de agendamento de visitas deve ser cercado de alguns cuidados que podem facilitar o trabalho de aprovao pelo qual o profissional de vendas passa para ser atendido. Para isso, ele deve considerar alguns fatores, como estabelecer quando o melhor momento para a abordagem do cliente, definir o argumento da entrevista ou visita, levantar possveis objees e preparar contra argumentos para, por fim, marcar a entrevista ou visita. ELABORANDO PROPOSTAS COMERCIAIS Na elaborao de uma proposta comercial, o vendedor deve ser claro e objetivo, para que o cliente tambm possa se sentir da mesma forma. O profissional de vendas no pode, de forma alguma, gerar no cliente desconfiana ou a sensao de que est tentando tirar vantagem da situao. Propostas documentadas e que possuam dados reais e informaes estatsticas tendem a ser mais confiveis, transmitindo a sensao de que o vendedor de fato analisou a situao e possui conhecimento das reais' necessidades do cliente. O Alguns dos passos para a elaborao de um roteiro de visita comercial;

REALIZANDO VISITAS - A ABORDAGEM Todo o planejamento pode resultar em nada no momento da visita. muito importante que todos os cuidados que foram tomados na elaborao da proposta realizao tambm sejam tomados na realizao da visita e da abordagem. Assim, causar visita e uma boa impresso fundamental devendo, por exemplo, ser pontual, vestir se abordagem adequadamente, ter uma conversa introdutria, apresentar tanto voc como a empresa e o propsito da visita de forma clara e objetiva, entregar o carto de visita, criar um ambiente que facilite a exposio da proposta, alm de ouvir o cliente. Ser honesto com o cliente e consigo mesmo d maior segurana e confiabilidade para a apresentao. ACOMPANHANDO A PROPOSTA Ao apresentar uma proposta, deve se estimular a participao do cliente, avaliar o seu grau de compreenso, verificar se h dvidas e fazer uma "leitura gestual" do cliente, reparando, por exemplo, na sua postura fsica, expresso facial e movimentao das mos, pois, s vezes, o vendedor pode no estar agradando e, dependendo do momento, ainda d tempo para mudar de ttica. Dois momentos costumam ser decisivos para a concretizao da venda no acompanhamento da proposta: o tratamento que se deve dar s objees e o momento oportuno de se efetuar o fechamento da vendo. Nem sempre os vendedores se preparam de forma adequada para fazer uma proposta. possvel que em algumas situaes venham a ser pegos de surpresa por alguma objeo que no havia sido considerada. Deve se tentar avaliar o que de fato existe, por trs da objeo; pode ser que ela prpria j traga consigo a resposta que o cliente espera ouvir do vendedor. O momento do fechamento da venda encarado por alguns vendedores como sendo de extremo sacrifcio e desgaste. Pode ser exatamente o contrrio, se a negociao for conduzida com clareza e envolvimento das partes. Se vendedor e cliente puderem ouvir e falar e se as dvidas forem esclarecidas, o momento da venda ser, provavelmente, encarado com satisfao e naturalidade por ambos. Assim, alguns dados importantes para o acompanhamento da proposta so: efetuar um breve resumo do que foi exposto; enfatizar os pontos mais importantes da proposta; levantar as objees; contra argumentar as objees; verificar se algum ponto no ficou claro; propor o fechamento da venda para, por fim, fechar-la.

PLANEJAMENTO DE VENDAS
Vrios so os meios de se planejar as vendas, seu crescimento, tendncias e mudanas importantes. Conhecer os principais mtodos de previso de vendas, suas vantagens e desvantagens, possibilita diminuir a chance de uma escolha errada. Aliados a um bom planejamento de vendas e de marketing, permitem vislumbrar melhor o caminho que a empresa estar seguindo nos prximos perodos e preparar se para eles. o PREVISO DE VENDAS o ETAPAS E MTODOS DE PREVISO o ORAMENTO DE VENDAS o PLANEJAMENTO DAS VENDAS o RELATRIOS COMERCIAIS o A TECNOLOGIA A FAVOR DA ADMINISTRAO DE VENDAS PREVISO DE VENDAS

Antigamente, para estabelecer as metas de vendas, as empresas consideravam o que tinham vendido no perodo anterior e, perguntando aos clientes quais seriam suas compras futuras, estabeleciam as novas quantidades a serem produzidas. Outras vezes, determinavam o novo patamar utilizando a taxa de crescimento das vendas do ano anterior. Posteriormente a essa fase, que poderamos chamar de emprica, passaram a utilizar mtodos estatsticos, como ajustamentos lineares, parablicos e equaes de mltiplas variveis, construdos a partir dos histricos de vendas. No entanto, para que esse processo, conhecido como extrapolao, desse certo, era preciso que as condies ocorridas no perodo considerado como base continuassem a se verificar, o que nem sempre ocorre. As empresas brasileiras passaram, ento, a se basear em dados de pases mais desenvolvidos para determinar como seria a demanda no futuro. No entanto, alm de s poder ser utilizado por pases que se encontram em defasagem em relao aos outros, este mtodo tambm era prejudicado pelos hbitos culturais, que variam enormemente de um pas para outro, e pelos saltos tecnolgicos, que evitam a passagem de todas as etapas ocorridas no pas de origem. A correlao, tanto simples como mltipla, tambm foi largamente utilizada. O mtodo da correlao consiste em considerar duas variveis que esto interligadas de forma que, ao se alterar uma delas, a outra variar numa proporo determinada. Por exemplo, quando o poder aquisitivo da populao cai, o mercado de usados e de manuteno mecnicos, funileiros e pintores de automveis aumenta, pois as pessoas deixam de adquirir automveis novos e passam a dar um maior cuidado aos usados. Com a quebra da Bolsa de Valores de NovaYork em 1929 e a crise do petrleo de 1930, todos os pases e empresas do mundo foram atingidos de uma forma e intensidade que nenhum mtodo de previso pde antecipar. As empresas perceberam, ento, que qualquer um dos mtodos, por mais preciso que fosse. Jamais poderia ter detectado com exatido os efeitos causados por essas crises. Ficou claro que existem situaes diferenciadas que podem influenciar uma empresa e que podem no ter acontecido no passado e, portanto, no podem ser consideradas numa anlise que tenha por base o perodo anterior. o que acontece tambm com a estagflao, situao caracterizada pela paralisao das atividades econmicas e da produo em paralelo com a inflao ou, de outra maneira, a coexistncia da inflao com a estagnao econmica. Os estudiosos resolveram, ento, buscar outras maneiras que pudessem ser empregadas pelos executivos para determinarem com uma certa preciso como seria o mercado de amanh. Perceberam que, embora se fale muito em turbulncia, ela no ocorre repentinamente. Notaram que, se o histrico econmico de um pas ou de um mercado fosse acompanhado continuamente, por meio do estudo de uma srie de variveis que o representem, poderia ser possvel detectar uma mudana com a antecedncia necessria para a empresa se preparar para enfrentar a situao anmala, seja ela uma oportunidade ou ameaa mercadolgica. ETAPAS E MTODOS DE PREVISO Deve haver um grande entrelaamento entre a previso e o oramento de vendas para que o controle operacional de uma atividade comercial possa ser atingido em toda a sua plenitude inicialmente programada. PREVISO DE VENDAS o Determinar os objetivos para os quais sero usadas as previses o Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogneos.

o Determinar, com maior exatido possvel, quais os fatores que influenciam as vendas de cada produto, ou grupo de produtos, e procurar estabelecer a importncia relativa de cada um deles. o Escolher um mtodo de previso de vendas mais adequado para cada caso. o Reunir todas as informaes disponveis o Analisar as informaes. o Verificar os resultados da anlise e compar-los entre si ou com outros fatores disponveis. o Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que no podem ser calculados numericamente. o Converter as dedues e as premissas em previses especficas para o mercado em geral e para regies particulares. o Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previses. Assim, o mecanismo de previso de vendas sempre elaborado mediante as perspectivas de ocorrncias futuras. As expectativas destas ocorrncias so trabalhadas com base no momento atualmente conhecido. Diante do quadro hoje identificado pelas organizaes, seus executivos e coordenadores de equipes comerciais agregam as possibilidades de certas ocorrncias do macro ambiente, que so conhecidas pelo mercado como mudanas cambiais, eleies, surgimento de novos mercados ou setores especficos de consumo. A juno destes fatos conhecidos (histricos e atuais) com as expectativas de transformaes futuras possibilitam ao profissional responsvel pela elaborao da previso de vendas idealizar um objetivo para ser contemplado, compreendido e atingido pelo grupo comercial da organizao. Sendo assim, a previso de vendas a projeo numrica das expectativas da organizao retratada num determinado momento pelas opinies e anlises de seus profissionais e do que poder ocorrer no futuro dentro do mercado alvo de atuao. O sucesso em se atingir esta previso dependente de fatores externos organizao, ou seja, dependente da ao de pessoas que no esto sob o controle da organizao. Esse fator de vulnerabilidade faz com que os executores da previso de vendas utilizem margens de segurana e rotas de ajustes na elaborao do processo, a fim de que esta maior flexibilidade possa garantir, mesmo que as variveis mudem, o objetivo global da organizao definido no incio do processo de previso. Existem alguns fatores que podem definir os rumos de uma organizao e, principalmente, o volume de vendas de um determinado perodo. Na previso de vendas, deve se avaliar quais so as conseqncias positivas ou negativas, inflao, demanda por produtos complementares ou substitutos e entrada de novos concorrentes. Estas anlises correspondem principalmente ao exame das condies internas responsveis pela rapidez de respostas aos anseios do mercado e das condies do setor de atividade da empresa (anlise micro-ambiental) e das condies gerais dos negcios e da economia em geral (anlise macro-ambiental). Para a anlise micro-ambiental necessrio examinar criteriosamente as reais perspectivas que existem no setor de atuao, ramo ou mercado e que possam gerar possibilidades otimistas ou pessimistas sobre a continuidade do negcio em si. Ao analisar se ela, o mercado e os clientes possuem condies favorveis no momento, a organizao poder se deparar com um quadro que defina com maior segurana o rumo de seus negcios. Com relao anlise macro ambiental ao observar as condies gerais dos negcios e da economia em geral, ela traz a possibilidade de se avaliar e controlar melhor os nmeros que sero afixados na previso de vendas.

Deve se ter a preocupao em avaliar sempre no s o negcio em que se est envolvido, mas tambm as perspectivas que envolvem setores direta ou indiretamente relacionados, pois, assim, pode se ter uma viso mais ampla dos rumos globais e, conseqentemente, maior segurana na elaborao da previso de vendas. Existem vrios mtodos de previso de vendas. Alguns mais antigos, outros mais modernos, mas todos com algumas vantagens e desvantagens, como veremos a seguir. Alguns deles so baseados em processos cientficos apurados, refletindo a preocupao das organizaes em possuir segurana para a previso futura: so os mtodos cientficos. No outro extremo, esto os mtodos pouco conceituados cientificamente, mas que so usados em funo dos recursos disponveis: so os mtodos no cientficos.

MOTIVAO PARA VENDAS

Uma das tarefas mais difceis do gestor da rea comercial, seja ele gerente ou supervisor de vendas, conseguir manter motivada a sua equipe de trabalho. Motivao pode ser definida como a disposio de exercitar um nvel persistente e elevado de esforo na direo de metas organizacionais, condicionada pela capacidade do esforo de satisfazer certa necessidade individual. Para qualquer rea da organizao, a motivao da equipe fundamental para o bom andamento do trabalho, integrao das pessoas, execuo das tarefas, produtividade e at mesmo para manuteno do ambiente organizacional. Porm, para os vende-dores os aspectos motivacionais so imprescindveis para mant-los atuantes no mercado. O profissional de vendas necessita ser constantemente estimulado para poder manter ou aumentar seu ritmo e rendimento no trabalho, principalmente, pelo fato de seu dia a dia ser altamente dinmico e incerto, pois, dentre os contatos que ele realiza, grande parte no gera um resultado positivo. Isso equivale a dizer que o vendedor est exposto constantemente frustrao, como, perder uma venda ou, at mesmo, o cliente para a concorrncia, de uma visita no poder mais ser realizada, uma prospeco frustrada por no ter sido recebido pelo comprador, uma negociao que no chegou ao resultado esperado ou que corroeu a sua comisso. Assim, mais resumidamente, motivao pode ser entendida como a energia que flui de dentro das pessoas, direcionando a ao. E, como toda energia, se no for constantemente alimentada, acaba. Cada indivduo tem uma forma de perceber e de reagir aos estmulos externos, que na verdade servem como canais energizadores dos componentes da motivao. Assim sendo, a nica maneira de motivar as pessoas conhecer de fato quais so estes estmulos e de que maneira eles afetam cada uma das pessoas que compem a equipe de trabalho. Algumas organizaes ainda acreditam que as pessoas, principalmente os vendedores, so motivadas apenas pelo dinheiro que recebem. A remunerao do vendedor considerada como o principal elemento motivacional e, portanto, quando a equipe ou o vendedor esto desmotivados porque so mal remunerados ou a comisso est muito baixa. Entretanto, o que se tem observado que o descontentamento com a organizao ou a desmotivao da equipe de vendas esto ligados aos fatores; falta de parmetros para a promoo dos vendedores;

iniqidade na forma de remunerao entre os componentes da equipe e na distribuio de responsabilidade e carga de trabalho, resultantes, por exemplo, da regio de atuao ou do porte dos clientes; protecionismo; no objetividade e falta de clareza na definio das metas a serem atingidas e dos prmios a serem distribudos; pouca preocupao com o profissional com relao s suas necessidades e dificuldades; a ausncia de novos desafios; condies precrias de trabalho; falta de reconhecimento pelo esforo ou pelo resultado alcanado e, at mesmo falta de confiana na gesto ou administrao do supervisor ou gerente de vendas Isso no significa que se essas questes no estiverem resolvidas os vendedores estaro eternamente insatisfeitos e, conseqentemente, desmotivados. Existe, porm, um mnimo que deve ser realizado para manter a equipe coesa e motivada. Um dos principais aspectos que possibilitam a motivao da equipe de vendas est ligado ao prprio ambiente organizacional. importante que os vendedores saibam qual a misso e quais os desafios que a empresa deseja alcanar e o que valorizado como atitude e postura profissionais. Alm disso, deve ser deixado claro quais so as polticas e os procedimentos adotados que daro suporte misso da organizao. No existe nada mais temerrio do que as pessoas no saberem por onde esto caminhando ou de que maneira devem se comportar em diferentes situaes. As informaes da empresa devem ser divulgadas de maneira clara e aberta, em todos os nveis, evitando assim dvidas ou boatos que acabam permeando no s os diferentes nveis da empresa, mas chegam at o cliente, podendo gerar descontentamentos desnecessrios. Ainda dentro do contexto do ambiente, os vendedores se sentiro reconhecidos e motivados se forem disponibilizados os recursos necessrios para que possam desempenhar o seu papel, incluindo aqui o treinamento. Outro aspecto com que o supervisor ou gestor da equipe comercial deve se preocupar so as questes que envolvem o contedo da funo do vendedor. O profissional de vendas tem como caracterstica ser movido por desafios constantes e necessita que o seu trabalho seja reconhecido como importante. Para ele fundamental ter grande responsabilidade e autoridade dentro do exerccio de sua funo. Isso pode ser feito por meio da atribuio de um cliente de maior importncia para a empresa ou mais difcil de se atender, dando ao vendedor maior margem para negociao, ou ainda pela solicitao de que ele assuma outras atividades, como o suporte a um colega que est com dificuldades na conquista de um cliente. Cada profissional tem caractersticas prprias, portanto, dentro das possibilidades e das caractersticas do negcio, importante tentar conciliara atividade profissional com o perfil pessoal, adaptando as funes aos estilos, considerando as habilidades e as motivaes individuais. Deve se observar os exemplos de atitudes consideradas motivacionais que podem ser usadas pelo lder de uma equipe de vendas.

RELAES COM CLIENTES

As empresas esto buscando a todo o momento estreitar o seu contato com o mercado. Na Inglaterra, por exemplo, a rede de supermercados Tesco tem uma cpia autorizada da chave do carro de alguns de seus clientes para, depois de cumprir a lista de compras pela Internet, colocar as

sacolas diretamente no porta-malas dos veculos de seus clientes, na garagem da empresa na qual trabalham ou em qualquer outro lugar no qual o carro fique estacionado. Esta abordagem tem como grande objetivo deixar o cliente prximo da empresa e no vulnervel s aes dos concorrentes. As formas atuais utilizadas pelas empresas demonstram uma preocupao constante em no perder seus clientes fiis e em oferecer fatos novos a cada momento. por meio da criao de uma ampla gama de novidades que as empresas buscam cativar o seu pblico, evitando, assim, uma possvel vulnerabilidade quanto s aes de seus concorrentes diretos ou indiretos. A proteo do seu nicho de consumidores faz com que os custos operacionais das organizaes tambm se elevem a patamares que em muitas ocasies suplantam As margens preestabelecidas pela cpula da organizao. Neste caso, o fator financeiro acaba se tornando um limitador para a aprovao de aes que visam a cativar o consumidor. Existem casos em que planos de aes de fidelizao do consumidor superam os custos incorridos, porm os projetos so levados adiante para firmar uma imagem institucional mais slida. Assim, as metas esperadas pela organizao podem ser definidas como de longo prazo, o que torna a ao possvel de ser executada mesmo com um quadro no favorvel ou considerado deficitrio quando analisado isoladamente. As organizaes que possuem flexibilidade para trabalhar com seu composto de produtos sabem que a recuperao deste investimento ocorre no conjunto da comercializao de todos os produtos da linha, que eles podem estar envolvidos em uma poltica mais ampla, conhecida tambm como estratgia de guarda chuva. Portanto, os custos de implantao so absorvidos pelo conjunto total de itens comercializados. As constantes atitudes identificadas como de relacionamento acabam sendo vistas pelo mercado consumidor como vantagens que so oferecidas em troca de uma maior concentrao de compras. Esta ao muitas vezes considerada exclusivamente de carter promocional, porm o consumidor a percebe como algo que se incorpora ao produto. Se esta ao no for bem planejada e refletida, a empresa poder estar se complicando no mdio prazo, pois o mercado ir sentir a falta do complemento incorporado anteriormente ao produto na condio de ao promocional. No mercado brasileiro, encontramos diversos casos em que os planos de afinidade so atualmente entendidos como parte integrante do produto ou servio que est sendo oferecido: planos de afinidade de cartes de crdito (como o da American Express Membership Rewards e do Diners Club Rewards), os planos de acmulo de milhagem das companhias areas, a troca de 10 tquetes de pizzas por uma gratuita, cartes de relacionamento e duchas externas nos veculos aps abastecimento de combustvel. O problema com que atualmente algumas destas empresas convivem tentar separar as vantagens, que podem ser temporrias, dos produtos. Portanto, salutar que exista uma proposta clara dos objetivos que se buscam quando se adota um plano que envolva relacionamento e fidelizao dos consumidores.