TEXTO 4 METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS EN LA SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO

Si bien es cierto que cada institucin determina su propia estrategia para atender a las necesidades del cliente con excelente calidad, por lo tanto los instrumentos para identificarlas y conocer el grado de satisfaccin del usuario frente a la atencin que recibe, existen algunos que han mostrado efectividad y que pueden ser utilizados en forma universal, con la personalizacin que cada empresa necesita. Mtodos proactivos: son los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfaccin del cliente con la atencin brindada, a travs de instrumentos como la encuesta, la entrevista y el buzn de mensajes Mtodos reactivos: Hace referencia a los procedimientos institucionales para el manejo de la informacin del usuario obtenida por los mtodos proactivos establecidos o a travs de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfaccin al cliente. Como podemos darnos cuenta los dos mtodos deben estar estrechamente unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e institucional en beneficio de una excelente calidad en la atencin de nuestros clientes. ENTREVISTA: Sistema de comunicacin que permite conocer la opinin de otros, en nuestro caso los clientes, sobre un tema o rea especfica. Implica conocimiento previo del entrevistado, contenido de la entrevista y objetivos planteados, por parte del entrevistador. Elementos de la entrevista: Entrevistado: Persona o personas escogidas para aplicar la entrevista. Es quin debe contestar las preguntas realizadas por parte del entrevistador. Entrevistador: persona que formula las preguntas y dirige la entrevista. Debe ser muy cuidadoso con el cdigo que aplique en la comunicacin, para evitar malos entendidos y hacer efectiva la entrevista. La fuente: concede el bagaje necesario para conocer la situacin de los entrevistados, antecedentes, y dems tpicos de inters para centrar y desarrollar la entrevista. Objetivo: define la intencionalidad de la entrevista. Debe drsele a conocer al entrevistado para generar un clima de mayor confianza y colaboracin en el desarrollo de la misma.

Canal: medio a travs del cual se aplica la entrevista, para nuestro caso los ms utilizados son el telfono y personalmente. Aspectos que se deben tener en cuenta al preparar la entrevista: - Claridad en lo que se quiere lograr - Delimitar el tema y definir los puntos a tratar - Elaborar las preguntas de manera que permitan recoger la mayor cantidad de informacin posible sin descuidar su calidad y el efecto que puede causar en el entrevistado. - Permita que el usuario se exprese libremente, con confianza y claridad. - Preparar en tanto sea posible el ambiente fsico (iluminacin, ventilacin, decoracin, posibilidad de sentarse cmodamente, etc.) y psicolgico (Disposicin, receptividad, tolerancia, oportunidad, pertinencia, etc) para desarrollar la entrevista, ya que todo lo que este presente del entorno, ser parte de la comunicacin favoreciendo o trastornando el proceso. - Definir el tipo de entrevista: Formal cuando el entrevistador debe ceirse estrictamente al cuestionario propuesto. Generalmente en este tipo de entrevista, se le permite conocer con anticipacin las preguntas o tpicos a indagar al entrevistado. Informal: Cuando el entrevistador se gua por las preguntas establecidas pero tiene la opcin de repreguntar o profundizar segn los puntos identificados como importantes para alcanzar el objetivo de la entrevista; esta es mucho ms espontnea y cercana al entrevistado. Para nuestro caso esta es la ms aconsejable - Establecer la motivacin necesaria y compromiso por parte de los entrevistadores. La desmotivacin constituye uno de los mayores ruidos por parte del entrevistador para desarrollar una entrevista exitosa, entendiendo ruido como todo aquello que distraiga o desvi la atencin del entrevistado, ya que este generalmente est dispuesto a informar y/o colaborar en lo que sea necesario para cumplir con el objetivo propuesto, que sabe redundar en beneficio propio y de la comunidad. Otros ruidos importantes son: ideas preconcebidas frente a lo que debe ser la entrevista o el resultado de esta, rechazo a la informacin o posicin del entrevistado, dificultad para comunicarse, falta de credibilidad en el propsito de la entrevista o en la informacin suministrada para desarrollarla. Aspectos a tener en cuenta al desarrollar la entrevista: - Establecer un clima de empata antes de empezar la formulacin de preguntas: +Salude en forma cordial. +Presntese respecto a s mismo y a la institucin. +Cercirese de que las condiciones del ambiente fsico y psicolgico son las mejores para garantizar un clima de cordialidad y comodidad al entrevistado. - Ponga en prctica la comunicacin asertiva.

- Vocalice bien al formular las preguntas, tenga en cuenta la modulacin y el tono de voz que utilice. - Reptale la pregunta si el entrevistado lo solicita o usted lo considera necesario. - Direccione la entrevista segn el objetivo propuesto, no deje que el usuario se desvi del tema central. - Est atento a cualquier contradiccin con el fin de aclararla oportunamente - Realice un resumen o sntesis de las ideas o situacin expuesta por el usuario, permitindole comprobar la comprensin y exactitud de la informacin que nos suministr. - Preocpese por tener y confirmar los datos completos de identificacin del usuario. La entrevista puede ser buscada o iniciada por parte del funcionario de la institucin o establecida por el mismo usuario cuando se acerca para manifestar su necesidad o inconformidad, razn por la cual debemos desarrollar habilidades de comunicacin que nos permitan improvisar la entrevista; recordemos que frente a una situacin como esta representamos la institucin, razn por la cual debemos recolectar la mayor cantidad de informacin necesaria para resolver la situacin del usuario desde la instancia que corresponda. Esta debe ser la garanta para nuestros usuarios. ENCUESTA: Instrumento utilizado para conocer la opinin de los integrantes de un sector. BUZN DE SUGERENCIAS Instrumento que permite al usuario depositar por escrito sus necesidades, reconocimientos, quejas o reclamos frente al servicio que recibe. Para abrir el buzn se necesita la presencia de la persona asignada por la oficina de atencin al usuario y un representante de la comunidad como mnimo. Aunque cada institucin determina sus propios tiempos para el manejo del buzn, se recomienda abrirlo cada 6 horas de manera que pueda darse respuesta y solucin oportuna a las necesidades de los clientes o usuarios, de esto depender que el buzn se convierta en un medio efectivo comunicacin entre la comunidad y la institucin. DERECHO DE PETICIN: Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, vlido en todo lugar y tiempo. Caractersticas del derecho de peticin: Inalienable: responde a una tendencia del ser humano. Irrenunciable: La persona no puede despojarse de l. Imprescriptible: no se adquiere ni se pierde por el transcurso del tiempo. Inviolable: nunca se puede vulnerar su ncleo esencial porque es absoluto. Reconocido por la legislacin positiva.

Propsito del derecho de peticin: Buscar un acercamiento entre el administrado y el estado, otorgndole al ciudadano un instrumento idneo con el cual acudir ante l, en procura de obtener acceso a la informacin y documentos, involucrando no solo la posibilidad de acudir ante la administracin sino de que se obtenga una pronta y segura resolucin del caso. Fundamento legal: El derecho de peticin est fundamentado en el articulo 23 de la Constitucin Nacional, segn el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin de las mismas. Los derechos de peticin estn regulados en el Cdigo Contencioso Administrativo, Titulo I, Artculos del 5 al 48, Ley 57 de 1985 La formulacin del derecho de peticin, no obliga a la administracin a responder en forma positiva al interesado, es decir no es imperativo acceder a lo pedido. Lo importante es contestar en forma completa y oportuna. Toda solicitud que los particulares presenten ante las entidades pblicas constituye un Derecho de Peticin. Existen 5 clases de derechos de peticin: 1. Derecho de Peticin en Inters General. 2. Derecho de Peticin en Inters Particular. 3. Derecho de Peticin de Informacin. 4. Derecho de Peticin de Consulta 5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de Peticin regulada por los Artculos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de 1995 - Estatuto Anticorrupcin. Cada especie de Derecho de Peticin tiene un plazo diferente para ser tramitado y contestado de fondo, as: a. El trmite y resolucin de los derechos de peticin elevados por los particulares; ya sea en inters general o particular, debern ser resueltos por la dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a su presentacin. b. Si el derecho de peticin es de informacin, deber ser resuelto por la dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los diez (10) das hbiles siguientes a su presentacin. c. Si se trata de un derecho de peticin de consulta, deber ser resuelto por la dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los treinta (30) das hbiles siguientes a su presentacin. d. En cuanto a las quejas elevadas ante las distintas dependencias de la Entidad (y de los Departamentos Administrativos Adscritos), debern ser remitidas inmediatamente a la Direccin de Quejas y Control Disciplinario Interno del Despacho; a fin de que dicha Direccin asuma su conocimiento, con un plazo mximo para su trmite y resolucin de quince (15) das hbiles.

Los plazos legales antes sealados son mximos, de manera que el funcionario deber evacuar los derechos de peticin de inters general o particular, de informacin o de consulta, y de queja, a la mayor brevedad posible.

ACCION DE TUTELA: Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la proteccin inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales.

Fundamento legal: Esta accin nace en Colombia con la Constitucin Poltica de 1.991, en su Artculo 86 consagra: "Toda persona tendr Accin de Tutela para reclamar de los jueces, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento preferente y sumario, por s misma o por quien acte a su nombre, la proteccin inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando quiera que stos resulten vulnerados o amenazados por la accin o la omisin de cualquier autoridad pblica". Posteriormente fue reglamentada mediante los Decretos 2591 de 1.991 y 306 de 1.992. Caractersticas de la Accin de Tutela: - Slo se admite cuando no existan otros medios de defensa. - Se dirige contra actos u omisiones concretos que producen una perturbacin actual o inminente del derecho. - El procedimiento debe ser preferencial, breve y sumario. - El juez est facultado para proteger los derechos mediante rdenes para que aquel frente a quien se solicite la tutela, sea obligado a actuar o abstenerse de hacerlo. - No procede contra situaciones consumadas e irreversibles. - La decisin del juez es susceptible de recurso y, adicionalmente, la Corte Constitucional tiene la facultad de revisarla. Propsito de la accin de tutela: Es un instrumento de proteccin de los derechos constitucionales de la persona cuando los mismos sean vulnerados o amenazados por la accin u omisin de cualquier autoridad pblica. Por autoridad pblica debe entenderse toda autoridad administrativa de cualquier orden, sea del poder ejecutivo, legislativo o judicial, y del orden nacional, departamental o municipal. Derechos que protege la Accin de Tutela: La Accin Tutela garantiza los derechos constitucionales fundamentales consagrados en la Constitucin Poltica de 1.991; stos son: Derecho Derecho Derecho Derecho Derecho a la vida. a la igualdad. a la intimidad. al libre desarrollo de la personalidad. a la libertad.

Derecho Derecho Derecho Derecho Derecho Derecho Derecho Derecho

a la libertad de cultos. a la libertad de expresin. a la honra. de peticin. al trabajo. al debido proceso. a la libre asociacin. de huelga legal.

Qu debe contener una Tutela? La solicitud puede ser escrita o verbal si el solicitante no sabe escribir o es menor de edad, pero en ambos casos debe expresar claramente. - La accin o la omisin que la origina - El derecho que se considera violado o amenazado - Nombre de la autoridad pblica, si fuere posible, o del rgano autor de la amenaza o del agravio - Descripcin de las dems circunstancias relevantes para decidir la solicitud - Nombre y lugar de residencia del solicitante. En ningn caso podrn transcurrir mas de 10 das entre la solicitud de tutela y su resolucin y las decisiones se notificarn a las partes por el medio que el juez considere mas eficaz, a mas tardar al da siguiente de haber sido proferido el fallo. Es posible que no este en nuestras manos el solucionar o dar la respuesta final a nuestros clientes o usuarios respecto de su situacin, pero si debemos conocer las implicaciones administrativas y legales de los diferentes medios e instrumentos a travs de los cuales ellos se manifiestan. No por desconocimiento se exime de responsabilidad a las personas o instituciones frente al tramite legal de una accin de tutela o derecho de peticin, cuando no se da el trmite o respuesta oportuna. El fallo es de obligatorio cumplimiento por parte de la institucin a travs de sus represente.