NH Informe Anual 2011

Detalle decorativo que engrandece uno de nuestros espacios gastronmicos
INFORME ANUAL 2011
MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
NDICE
NUESTRA PRESENCIA EN EL MUNDO ................................................................. 3 MENSAjE DEL PRESIDENTE DE NH HOTELES .................................................... 4 Nuestro eNfoque sosteNible .................................................................... 5 Desempeo ecoNmico Quines somos ...................................................................................................... Accionistas ............................................................................................................. Clientes................................................................................................................... Proveedores ........................................................................................................... 10 16 18 23
Desempeo meDioambieNtal Sistema de gestin ................................................................................................ 27 Resultados 2011 ..................................................................................................... 29 Compromiso con el Cambio Climtico ............................................................... 36 Desempeo social Empleados ............................................................................................................. 39 Sociedad ................................................................................................................ 48 evoluciN e iNDicaDores eN respoNsabiliDaD corporativa Compromisos y retos ............................................................................................ Nuestros indicadores de Responsabilidad Corporativa .................................... Informe de Verificacin ......................................................................................... Sobre este Informe ................................................................................................ Indicadores GRI ..................................................................................................... 54 56 57 59 60
Esta es la sexta Memoria de Responsabilidad Corporativa de NH Hoteles en la que reportamos nuestro enfoque y gestin del desempeo econmico, medioambiental y social correspondiente a 2011. Este Informe ha sido elaborado de acuerdo a las directrices marcadas por la Gua G3.1 del Global Reporting Initiative (GRI) en un nivel A+. La Memoria tambin ha sido objeto de una revisin independiente por parte de KPMG en relacin a la fiabilidad de la informacin reportada y el seguimiento de la normativa de reporte. La tabla de indicadores reportados y nuestra cumplimentacin est disponible en la pgina 60 de este Informe.
Este Informe y los anteriores se publican en formato digital y estn disponibles en

http://corporate.nh-hotels.com/es/responsabilidad-corporativa-y-sostenibilidad/memoria-de-rsc
Por favor, envenos sus comentarios y opinin sobre esta Memoria por e-mail a corporateresponsibility@nh-hotels.com O a travs del formulario publicado en nuestra Web Corporativa http://www.suopinioncuenta.es/formulario.html
CAPTULO NDICE
NUESTRA PRESENCIA EN EL MUNDO

NH Hoteles en 2011:
397 hoteles en 25 pases 59.052 habitaciones 19.600 empleados 15 millones de clientes
Lderes en Europa con presencia vacacional en Espaa e Italia. Europa: 360 hoteles 51.972 habitaciones
Alemania Andorra Austria Blgica Espaa Francia Holanda Hungra Italia Luxemburgo Polonia Portugal Reino Unido R. Checa Rumana Suiza
PROYECTO NUEVO MERCADO Eslovaquia
frica: 2 hoteles 240 habitaciones

Sudfrica
Amplia presencia en Amrica: 35 hoteles 6.838 habitaciones

Argentina Chile Colombia Estados Unidos Mxico Repblica Dominicana Uruguay Venezuela PROYECTOS NUEVOS MERCADOS Hait Panam
www.nh-hotels.com
CAPTULO SUBCAPTULO
MENSAjE DEL PRESIDENTE DE NH HOTELES

La cultura empresarial de NH Hoteles, basada en el compromiso de calidad con nuestros clientes y la constante innovacin sostenible, nos permite reportar una importante evolucin en el desempeo cuyos resultados me honra presentar en este sexto Informe Anual y Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011. NH Hoteles ha redefinido su modelo, dimensin y su organizacin en 2011 para gestionar de forma ms eficiente su negocio en el nuevo contexto competitivo. El cambio organizativo est orientado al crecimiento y mejora de la rentabilidad del Grupo con una estructura ms funcional, con mayor integracin de las Unidades de Negocio, los mercados en los que estamos presentes, las marcas y modelos de operacin hotelera, as como el refuerzo de las capacidades comerciales, operacionales y de gestin. Hemos finalizado el ao con unos slidos resultados. Las principales cifras de NH Hoteles al cierre de 2011 reflejan una considerable recuperacin respecto a 2010. Cabe destacar la fuerte poltica de reduccin de costes mantenida durante el ao, con especial eficiencia en los ltimos meses de 2011, as como el intenso refuerzo comercial. Todo ello ha permitido al Grupo generar un EBITDA de 202,4M, un 37% ms respecto al ao anterior; tambin los ingresos totales se incrementaron un 7%, alcanzando 1.428M. Quiero agradecer a todos nuestros empleados no slo su esfuerzo y compromiso en el contexto actual, sino tambin su constante dedicacin por ofrecer un servicio de calidad que nos ha diferenciado siempre frente a nuestros clientes. Por otro lado, me complace comunicar que en 2011 superamos los ambiciosos objetivos medioambientales que nos propusimos. Gracias a la eficacia de todos los programas implementados no slo han aumentado la eficiencia de NH Hoteles sino tambin hemos logrado un ahorro de 15,1M en consumo energtico durante el ao. Continuamos incorporando mejoras en la calidad de nuestro servicio; se han duplicado prcticamente los comentarios de clientes respecto al ao anterior, alcanzando los 210.000 a partir del incremento de las encuestas propias recibidas y la integracin de comentarios online de pginas web externas. Tambin en 2011 se lanz nuestra nueva Web Corporativa con el objetivo de ofrecer una comunicacin global, transparente y eficaz a nuestros grupos de inters que, de distintas formas, se relacionan con NH tanto en relacin a la oferta de nuestros servicios como a nuestro desempeo en todos los niveles. Otro hito del ao ha sido la aprobacin del nuevo Cdigo de Conducta de NH Hoteles que contempla a todos los grupos de inters y fija pautas en la relacin con cada uno de ellos, reforzando nuestro compromiso de actuacin en lnea con los principios ticos ms exigentes. De este modo, promovemos la confianza y la responsabilidad con todos aquellos que comparten nuestros valores y estndares. Adems, se ha consolidado nuestro compromiso con la sociedad colaborando en ms de 450 proyectos sociales en las comunidades donde operamos y con la participacin de 193 voluntarios. Por lo que hemos desarrollado un sistema de indicadores globales que nos permitir medir el impacto social de las acciones en curso. Continuamos trabajando para brindar servicios sostenibles de mxima calidad con el espritu de liderazgo que nos caracteriza, para seguir siendo lderes sectoriales en sostenibilidad e impulsar el mximo rendimiento de la Compaa.
Mariano Prez Claver, Presidente de NH Hoteles
Mariano Prez Claver Presidente de NH Hoteles
MENSAJE DEL PRESIDENTE DE NH HOTELES
NUESTRO ENfOQUE SOSTENIBLE

La misin de NH Hoteles es ofrecer servicios sostenibles, consistentes y eficientes para nuestros clientes, accionistas, proveedores, empleados y para la sociedad en general. Este enfoque integra el compromiso con nuestros grupos de inters y la gestin sostenible de nuestro negocio en el mbito econmico, medioambiental y social con nuestra voluntad de ser la empresa responsable de referencia en el sector.
Nuestros valores Orientacin a las personas Innovacin Responsabilidad medioambiental Sentido del negocio
En los ltimos seis aos la Compaa se ha enfocado de forma estratgica en el desarrollo de una cultura de responsabilidad en todos los mbitos y hemos comprobado que ser sostenibles nos aporta importantes beneficios. No slo nos permite reducir costes, innovar para ser ms eficaces, desarrollar competencias entre nuestros empleados y aportar valor social, sino que tambin nos otorga una diferenciacin de marca ante nuestros clientes.
BENEfiCiOS Y OPORTUNiDADES DE lA SOSTENiBiliDAD EN NH HOTElES
Innovacin
El Club NH Sostenible ya es un exponente del compromiso con la innovacin sostenible y fuente de iniciativas de referencia para el sector como los amenities biodegradables, iluminacin LED, reciclado del corcho o ascensores sostenibles.
Ahorro y competitividad
Reduccin de consumos medioambientales con importantes ahorros en los gastos operativos de agua, energa y gas que nos permiten mejorar nuestra competitividad sin disminuir la calidad del servicio que nos caracteriza.
Compromiso y participacin de los grupos de inters

Nuestra estrategia de Responsabilidad Corporativa nos permite lograr una colaboracin activa con Clientes, Empleados, Proveedores y la Sociedad para el cumplimiento de los objetivos en desarrollo sostenible. Iniciativas como Ecomeeting como opcin para compensar emisiones o la donacin solidaria en el check out son ejemplos de involucracin de los clientes con nuestro compromiso responsable.
Diferenciacin de marca
Nuestro enfoque sostenible eleva el valor de marca y nos diferencia en el mercado, siendo una palanca de comercializacin en los segmentos de Clientes Corporativos y Consorcios que ya evalan el compromiso responsable del proveedor.
Planificacin a largo plazo

La Responsabilidad Corporativa supone integrar una visin con mayor perspectiva y analizar, no slo los resultados financieros trimestrales, sino tambin el impacto a largo plazo.
NUESTRO ENFOQUE SOSTENIBLE
Webs corporativas especficas
Encuestas de satisfaccin
Reuniones y encuentros
En 2011 continuamos trabajando para fortalecer el dilogo con cada grupo de inters y abordar los desafos y oportunidades que se presentan, con el objetivo de dar respuestas que generan valor para el negocio y para las partes interesadas. Plan Director de RC
Comunicacin/Publicacin de informacin
Participacin en actos y foros de RC
DilOgO CON NUESTROS gRUPOS DE iNTERS
2011
Accionistas Clientes Empleados Proveedores Medio Ambiente Sociedad
PROGRAMAS 2011
Nueva web del accionista Actualizacin NH World Nuevo Cdigo de Conducta. Buzn de denuncias Club NH Sostenible Nueva web de Medio Ambiente Estrategia Up! For the People
El presente Informe es nuestra sexta Memoria de Responsabilidad Corporativa, con un nivel de aplicacin A+ de Global Reporting Initiative (GRI), estndar internacional de reporting. Este Informe se realiza con una periodicidad anual desde 2006. Con ello, se consolida la madurez y la gestin sostenible de la Compaa, cumpliendo el compromiso con sus grupos de inters y convirtiendo, ao tras ao, la Responsabilidad Corporativa en un pilar estratgico de NH Hoteles.
El PACTO glOBAl
NH Hoteles se adhiri al Pacto Global de las Naciones Unidas en 2006 integrando sus 10 Principios como marco de referencia para el diseo y la gestin responsable. En 2011 se realiz, como cada ao, el Informe Anual de Progreso a travs de una carta pblica firmada por el Presidente de la Compaa. sta recoge todas las iniciativas y resultados destacados del ao. Cabe destacar que el nuevo Cdigo de Conducta de NH Hoteles incorpora el cumplimiento de los compromisos ticos internacionales y sectoriales entre los que se consideran los Principios del Pacto Global.
NH Hoteles, empresa responsable del sector Turismo, incorpora en su gestin los 10 Principios del Pacto Global.
Nueva Web Corporativa
HiTOS DE RESPONSABiliDAD CORPORATiVA 2011

Aprobacin del nuevo Cdigo de Conducta que contempla a todos los grupos de inters y fija compromisos en la relacin con cada uno de ellos. Exitoso lanzamiento de la Web Corporativa de NH Hoteles http://corporate.nh-hotels.com que favorece la navegacin e informacin sobre la oferta, polticas y logros de la Compaa. Nuevo espacio de Responsabilidad Corporativa, informacin para Accionistas e Inversores y Medio Ambiente. Consolidacin de la herramienta web Quality Focus On-line que permite monitorizar por hoteles la satisfaccin de los clientes y promover planes de mejora dentro del sistema de gestin de la calidad. Exitosa celebracin en Miln del III Encuentro del Club NH Sostenible, eje de la innovacin sostenible con los proveedores ms comprometidos. Es Tu Momento, nuevo sistema de Gestin del Desempeo como herramienta clave para promover el talento. Objetivos superados del Plan Estratgico Medioambiental 2008-2012 con una rigurosa medicin, innovacin y formacin a nuestros empleados. Primera cadena hotelera a nivel mundial con la Certificacin ISO 50001, norma internacional en Sistema de Gestin de la Energa, en alguno de sus hoteles. Consolidacin del Plan de Accin Social Up! For the People en todas las Unidades de Negocio y creacin de un cuadro de mando con indicadores globales (KPI) del impacto social de nuestros proyectos.
incorpora medidas preventivas para minimizar los riesgos en ese sentido y contar con un adecuado sistema de control interno para proteger a la Compaa de posibles delitos de personas relacionadas. Procedimiento de conflictos de inters y operaciones vinculadas, regulando los mecanismos de la Compaa ante estos supuestos. Canal annimo de denuncias como procedimiento para notificar incumplimientos del Cdigo, con tramitacin por el rea de Auditora Interna y garantizando su confidencialidad.
Incorpora el cumplimiento de compromisos ticos internacionales y sectoriales como el Pacto Mundial, Cdigo de Conducta de la Organizacin Mundial del Turismo y de ECPAT, para la proteccin de la infancia frente a la explotacin sexual en el turismo y la industria de viajes. junto con el Cdigo de Conducta se elaboraron otros documentos complementarios como la Gua Prctica, donde se recogen de forma didctica las normas y valores del Cdigo, y un documento con las Preguntas Ms Frecuentes, en el que se reflejan aspectos como la obligatoriedad, la confidencialidad en la tramitacin de denuncias y el anonimato del canal.
NUEVO CDigO DE CONDUCTA DE NH HOTElES

En mayo de 2011 el Consejo de Administracin aprob el nuevo Cdigo de Conducta de NH Hoteles (que sustituye al primer Cdigo de Grupo), de obligado cumplimiento para todos los empleados, miembros del Consejo, accionistas, proveedores y otros grupos de inters.
EjES DE lA REViSiN DEl CDigO DE CONDUCTA:

Con la entrada en vigor del nuevo Cdigo Penal en 2010 se introduce la responsabilidad penal de la persona jurdica por delitos cometidos por sus representantes legales o trabajadores. El nuevo Cdigo de Conducta de NH Hoteles
Desde NH Hoteles impulsamos el Desarrollo Sostenible.
DifUSiN Y SENSiBilizACiN DEl NUEVO CDigO DE CONDUCTA

Campaa interna Documentos disponibles en la Intranet. fondo de escritorio y banner en la Intranet. Comunicado Interno a todos los empleados. Pster en los centros de trabajo. Mailing de adhesin a todos los empleados. Difusin en cascada en todas las Unidades de Negocio. firma del Cdigo por parte de los nuevos empleados. Programa especfico de formacin E-learning NHUniversity. Campaa externa Publicacin del Cdigo de Conducta en la Web Corporativa. firma del nuevo Cdigo por los Proveedores. Nota de prensa con las novedades del Cdigo y su implementacin. Participacin en foros y seminarios para difundirlo.
Para asegurar una correcta implementacin y coordinacin en las diferentes Unidades de Negocio se cuenta con un responsable de Responsabilidad Corporativa en cada una de ellas que lidera la gestin y canaliza la informacin e iniciativas de cada regin. El Comit de Sostenibilidad/Responsabilidad Corporativa rene a distintas reas de la organizacin entre ellas la Direccin de Proyectos, Recursos Humanos, Compras, Ingeniera y Medio Ambiente, Marketing, Ventas, Calidad y Procesos, Relaciones Institucionales/Comunicacin y Responsabilidad Corporativa.
ADAPTACiN Al NUEVO CONTExTO COMPETiTiVO

NH Hoteles est redefiniendo su modelo, su dimensin y su organizacin para gestionar su negocio de una forma cada vez ms eficiente, con espritu de liderazgo para el logro exitoso de los objetivos que nos marcamos. En septiembre de 2011 la Compaa modific su estructura organizativa y anunci un plan de mejora de eficiencia a corto y largo plazo cuyas lneas directrices son cuatro: Crecer con un modelo organizativo y una estructura que integra los mercados geogrficos donde operamos, las marcas y los diversos modelos de operacin hotelera (propiedad, alquiler, gestin, franquicia...). Lograr una mayor integracin de las Unidades de Negocio y servicios corporativos que nos permita identificar oportunidades de mejora en lo comercial y una implantacin ms cohesionada de las polticas corporativas. Promover las capacidades comerciales, de distribucin, de operaciones y desarrollo (crecimiento bajo formatos de gestin y franquicias). Perfeccionar las herramientas de gestin comercial y control para contar con mayores y mejores capacidades para el desarrollo del negocio.
NH HOTElES SUSCRiBE Al CDigO TiCO MUNDiAl PARA El TURiSMO

La cadena se adhiri a los Principios del Cdigo tico promovido por la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) con ocasin del 1 Congreso Internacional de tica y Turismo realizado en 2011. Este cdigo hace referencia a la proteccin del consumidor y la sostenibilidad cultural y medioambiental. La Compaa se adhiri tambin al Cdigo de Conducta de ECPAT para la proteccin de la infancia frente a la explotacin sexual en el turismo, bajo el auspicio de UNICEf.
SiSTEMA DE gESTiN DE lA RESPONSABiliDAD CORPORATiVA

Como parte del Plan Director de Responsabilidad Corporativa (RC) 2011-2013, en 2011 se puso en marcha el Plan Anual, aprobado por el Comit de RC y el Comit de Direccin de NH Hoteles y respaldado por los Comits de Direccin de las Unidades de Negocio de la Compaa. Se consolida as la transversalidad y globalidad de nuestro enfoque sostenible.
CONTROl DE RiESgOS
El mapa de riesgos se actualiza anualmente y en 2011 se trabaj en: Integracin del mapa de riesgos en una herramienta informtica utilizada para procesos que permite mejorar la gestin, control y valoracin de riesgos. Mejora de los controles implementados para mitigar los riesgos operacionales directamente ligados a la actividad hotelera. Dentro del sistema de control de riesgos de negocio, operacionales y medioambientales, se cre un cuadro de mando con indicadores globales.
ORgANizACiN iNTERNA
El Departamento de Responsabilidad Corporativa depende de la Secretara General con reporte directo a la Presidencia. El Secretario General es miembro del Comit de Direccin y la estrategia en Responsabilidad est tutelada por un Consejero Independiente.
NH gate One, Bratislava - Eslovaquia
MARCO glOBAl
NH Hoteles desarrolla su negocio a nivel global cumpliendo con la legalidad vigente en cada pas y de acuerdo a los estndares ticos y de conducta a los que adhiere y reporta. Para la Compaa es fundamental actuar de modo independiente de cualquier poder poltico o gobierno manteniendo relaciones de transparencia y tica con las diferentes instituciones pblicas y administrativas. En cuanto a los riesgos derivados de la gestin inmobiliaria del suelo como parte de nuestro negocio, NH Hoteles opera conforme a la ley, con un procedimiento de revisin de la clasificacin de los terrenos siempre finalista y la conformidad de las licencias de actividad en la firma de nuevos contratos.
Conferencia Europea de Turismo. Participacin en la iniciativa organizada por la Presidencia hngara y el Consejo de la Unin Europea en Budapest con el objetivo de fortalecer el desarrollo del turismo sostenible en los destinos europeos. NH Hoteles fue invitada a compartir sus buenas prcticas por ser considerada la empresa hotelera responsable de referencia en Europa. Estudio de Voluntariado Corporativo de Fundar. Participacin en el estudio de evaluacin del impacto del voluntariado en la mejora del desempeo. Colaboracin Acadmica. Caso NH Hoteles para el estudio de las prcticas de RSC en la Universidad de Navarra (IESE), Universidad Antonio de Nebrija, Universidad Rey juan Carlos, Universidad de Huelva y Hospitality Glion Institute (Suiza). Acuerdo con el Instituto Cervantes. Alianza a escala global que facilita la visibilidad internacional de ambas partes y permite una mayor difusin de su apuesta por la cultura.
NUESTRA RElACiN CON lOS gOBiERNOS

En 2011, las Unidades de Negocio de Espaa, Italia y Amrica obtuvieron subvenciones de gobiernos, principalmente para la mejora en materia medioambiental con la adaptacin de instalaciones as como bonificaciones para formacin en el empleo ascendiendo el importe concedido a 303.381,24 . En la lnea de subvenciones de capital se recogen bsicamente, a 31 de diciembre de 2011, las ayudas recibidas para la construccin de hoteles y campos de golf, principalmente en Sotogrande y Donnafugata, por valor de 21.020 .
PREMiOS Y RECONOCiMiENTOS CORPORATiVOS 2011

Estudio Key Audience Research (KAR). NH Hoteles ha sido valorada como una de las mejores cadenas hoteleras segn el estudio realizado por la consultora Ipsos. Ranking El Economista. NH Hoteles es la empresa del sector turismo mejor valorada por los lectores con un 35% de votos. Lder del sector en MercoEmpresas 2011. NH Hoteles ha sido reconocida nuevamente como la empresa con mejor reputacin del sector Turismo en Espaa, alcanzando la posicin 18 del ranking general. MercoEmpresas Responsables 2011. NH Hoteles es la nica empresa del sector reconocida en el nuevo ranking Merco Empresas Responsables que incluye las 50 empresas ms responsables de Espaa. European Hotel Design Awards. NH Palacio de Tepa (Madrid, Espaa) recibi el premio en la categora mejor rehabilitacin de edificio para uso hotelero en Europa. Premio Cond Nast Traveller. El hotel Secrets Royal Beach Punta Cana obtuvo el premio en la categora de Mejor Resort Internacional. Premio Hotelero Revelacin. jordi Caralt, Director General de NH Resorts, recibi el premio al hotelero revelacin en la feria Internacional de Turismo (WTM) de Londres.
iNiCiATiVAS Y AliANzAS
World Travel & Tourism Council (WTTC). Desde hace 4 aos participamos en esta plataforma que tiene el apoyo de la alta direccin de las 100 compaas ms destacadas del mundo del Turismo. International Tourism Partnership (ITP). En 2011 se celebraron dos eventos junto con esta plataforma mundial que rene a los lderes en sostenibilidad del sector Turismo. Se produjo una cesin temporal pero se retomar la actividad en 2012. Club de Excelencia en Sostenibilidad. formamos parte de los grupos de trabajo de esta organizacin cuya finalidad es impulsar el desarrollo sostenible en el sector empresarial espaol. Foro de Responsabilidad Empresarial con Emprendedores. Incorporacin en 2011 a este foro creado por Accenture, IE Business School y la fundacin de la Innovacin Bankinter, con el objetivo de promover a los emprendedores desde el modelo de Responsabilidad Corporativa.
DESEMPEO ECONMICO
Nuestro objetivo es ser cada vez ms eficaces y excelentes en nuestro negocio, con una actuacin basada en altos estndares ticos globales y sectoriales. Buscamos consolidar la presencia del Grupo en los mercados y maximizar nuestras ventajas competitivas de marca y posicionamiento sostenible para lograr slidos resultados y poder responder a nuestros accionistas, brindar servicios innovadores y de calidad para nuestros clientes con una mejora continua y trabajar con nuestros proveedores sostenibles como aliados en la bsqueda de valor mutuo.
QUiNES SOMOS
NH Hoteles es una cadena de servicios hoteleros presente en 25 pases de Europa, Amrica y frica, con una cartera de 397 hoteles en 2011, entre establecimientos urbanos y vacacionales y un total de 59.052 habitaciones.
PRiNCiPAlES MAgNiTUDES
DESglOSE DE lA CARTERA DE NH HOTElES (31 DE DiCiEMBRE DE 2011)
TOTAl Hoteles Habitaciones 397 59.052 176 60 53 35 10 6 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1 360 13 13 2 3 1 1 34 2 2 1 1 21.119 10.655 8.287 6.509 1.550 1.183 522 533 556 271 165 161 160 148 93 60 51.972 2.040 2.049 1.015 1.094 136 122 6.596 242 242 242 242 AlQUilER Hoteles Habitaciones 225 32.488 96 55 32 16 2 6 3 1 2 1 2 1 1 1 0 0 219 5 0 0 0 10.995 9.651 5.289 2.441 434 1.183 400 121 397 134 165 83 160 148 0 0 31.601 689 0 0 0 0 0 689 198 198 0 0 PROPiEDAD Hoteles Habitaciones 82 13.628 15 5 15 18 8 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 62 4 11 0 0 1 1 18 1 1 1 1 2.229 1.004 2.280 3.988 1.116 0 122 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10.739 681 1.524 0 0 136 122 2.603 44 44 242 242 gESTiN Hoteles Habitaciones 90 12.936 65 0 6 1 0 0 0 2 1 1 0 1 0 0 1 1 79 4 2 2 3 7.895 0 718 80 0 0 0 412 159 137 0 78 0 0 93 60 9.632 670 525 1.015 1.094 0 0 3.304 0 0 0 0
TOTAL NH HOTELES EUROPA Espaa Alemania Italia Holanda Blgica Austria Suiza Reino Unido francia Repblica Checa Portugal Rumana Hungra Luxemburgo Polonia Andorra TOTAL EUROPA lATiNOAMRiCA Y CARiBE Mxico Argentina Repblica Dominicana Venezuela Colombia Uruguay Chile TOTAL LATINOAMRICA Y CARIBE fRiCA Sudfrica TOTAL FRICA ESTADOS UNiDOS Estados Unidos TOTAL ESTADOS UNIDOS
140
0 0 5 1 1 0 0
140
0 0 11 0 0 0 0
DESEMPEO ECONMICO QUINES SOMOS
10
NH lingotto, Turn - italia
DESglOSE POR HABiTACiONES (31 DE DiCiEMBRE DE 2011)
23% Propiedad 22% Gestin 50% Alquiler 5% Alquiler con opcin a compra
23 5
22
El hotel Hesperia WTC Valencia (Venezuela), que abri sus puertas el ltimo trimestre de 2010 con 32 habitaciones, ha sumado 170 habitaciones adicionales en 2011 y, cuando finalicen las obras, el hotel contar con un total de 323 habitaciones. Adems, el Grupo ha inaugurado un hotel en rgimen de arrendamiento junto al recinto ferial de frankfurt, especialmente pensado para los clientes que viajan por negocios. En octubre de 2011 la cadena ha abierto su primer hotel en Bogot (Colombia), el NH Bogot 93, y estudia desarrollar nuevos proyectos tanto en este mercado como en el brasileo.
50
HOTElES ABiERTOS DESDE El 1 DE ENERO Al 31 DE DiCiEMBRE DE 2011
DESglOSE DE HABiTACiONES POR PASES (31 DE DiCiEMBRE DE 2011)
HOTELES NH Lingotto NH Lingotto Tech NH Ribera del Manzanares 14 3 Hesperia WTC Valencia (Ampliacin) NH Castellar NH Algeciras Suites NH frankfurt Messe NH Bogot 93 NH Diagonal Center NH Provincial (Ampliacin) TOTAL nuevas aperturas
CIUDAD Turn, Italia Turn, Italia Madrid, Espaa Valencia, Venezuela Cdiz, Espaa Algeciras, Espaa frankfurt, Alemania Bogot, Colombia Barcelona, Espaa Mar del Plata, Argentina
HABITACIONES 240 140 224 170 74 73 62 140 138 155 1.416
36% Espaa 18% Alemania 14% Italia 11% Holanda 3% Blgica 3% Mxico 3% Argentina 2% Austria 10% Otros
10
18 11
%
36
EVOlUCiN DE APERTURAS E iNCORPORACiONES
ExPANSiN
NUEVOS HOTElES Y MERCADOS
Desde el inicio de 2011 se han abierto 8 nuevos hoteles con 1.091 habitaciones y se han ampliado dos hoteles existentes con 170 y 155 habitaciones adicionales. Entre las aperturas destacan dos hoteles firmados a final del ao bajo contrato de gestin en Turn, de 240 y 140 habitaciones respectivamente, y la apertura en Madrid del hotel NH Ribera del Manzanares, de 224 habitaciones. Tambin bajo la frmula de gestin se incorpor un hotel ya operativo en Castellar de la frontera, Cdiz, con 74 habitaciones. Se abri un segundo hotel en Algeciras (NH Algeciras Suites) y otro en Barcelona (NH Diagonal Center), consolidando el liderazgo de la Compaa en esa ciudad donde opera alrededor de treinta hoteles.
En nmero de habitaciones
Crecimiento Orgnico Adquisiciones Incorporacin Hesperia

8.999
3.048
2.329
2.445
2.718
7.456
1.926
2.101
2004
1.008
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
1.416
11
CRECiMiENTO CONTiNUO NMERO DE HABiTACiONES 1996-2011

60.000 54.000 48.000 42.000 36.000 30.000 24.000 18.000 12.000 6.000
6.948 8.199 22.468 2.164 965 7.962 760 10.617 11.570 12.481
Crecimiento anual compuesto: +14%

59.052 4.023 6.596 8.287 8.207
Espaa y Portugal Alemania Benelux Italia Amrica Latina Resto del mundo
34.400 2.279 4.401 7.540 8.610
58.687 51.591 3.658 7.082 36.835 2.552 4.563 6.559 8.867 38.990 2.325 5.531 750 6.982 9.512 8.002 8.123 10.704 10.061 8.289 4.130 6.146 8.276
10.655
13.890
14.665
21.142
21.284
0 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2011
PROYECCiN iNTERNACiONAl
El principal foco de desarrollo del Grupo en 2011 ha sido consolidar su presencia en Europa e impulsar de manera ms decidida su crecimiento en Latinoamrica, mercado que permitir maximizar las ventajas competitivas de NH Hoteles dado el privilegiado posicionamiento de la marca en algunos de los pases ms relevantes del continente. La estrategia de crecimiento, basada principalmente en formatos poco intensivos en capital, ha comenzado a dar sus primeros frutos en 2011 con el 100% de los proyectos firmados durante el ao bajo la frmula de gestin.
ESTRATEgiA CRECiMiENTO gESTiN DE HOTElES
CIUDAD Cdiz, Espaa Teruel, Espaa Bratislava, Eslovaquia Turn, Italia Guadalajara, Mxico TOTAL HABITACIONES 74 56 116 159 135 540 APERTURA 2011 2013 2012 2013 2013
gESTiN DE ACTiVOS
Entre las iniciativas llevadas a cabo en la actividad propia de racionalizacin de activos de la Compaa, cabe sealar la salida de 8 establecimientos (1.051 habitaciones) durante 2011. Asimismo, la Compaa procedi a la venta del 67% de la sociedad propietaria del Hotel Lotti, situado en Pars. La citada venta se enmarca dentro de la alianza comercial acordada con la propiedad del Hotel Costes, comprador del inmueble, y conlleva la continuidad en la gestin del Hotel Lotti por parte del Grupo NH Hoteles durante los prximos dos aos.
VENTA DE HOTElES NO ESTRATgiCOS
HOTELES Hesperia Centurin Hesperia Chalet del Golf NH Capo dei Greci NH Gottingen NH fuenlabrada NH Ligure NH Lucerna NH Genk Molenvijver TOTAL SALIDAS PAS Cambrils, Espaa Gerona, Espaa Sicilia, Italia Gottingen, Alemania Madrid, Espaa Turn, Italia Lucerna, Suiza Genk, Blgica 1.051 HABITACIONES 211 33 200 114 132 169 110 82
Adicionalmente, en el marco de la Operacin Artos, NH Hoteles ejercit una opcin de compra de la que era titular sobre 10 hoteles que operaba en rgimen de arrendamiento en Alemania y Austria. Simultneamente, la Compaa vendi 5 de dichos hoteles al fondo de inversin INVESCO, con quien concert un nuevo contrato de arrendamiento operativo. La venta gener unas plusvalas por importe de 28M.
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NH Hoteles inaugura su primer hotel en Colombia.

NH Bogot 93 - Colombia
RESUlTADOS 2011
Las principales cifras de NH Hoteles a 31 de diciembre de 2011 muestran una considerable recuperacin de los resultados desde 2010. Los esfuerzos llevados a cabo y el refuerzo comercial han permitido a la Compaa generar un EBITDA de 202,4M, un 37% ms respecto al ao anterior. El 79% del EBITDA proviene de las operaciones de la Cadena en Benelux, Europa Central y Amrica. Los ingresos totales de NH Hoteles a 31 de diciembre de 2011 alcanzan los 1.428,3M, un incremento del 7% respecto al ao anterior. El beneficio neto del Grupo acumulado muestra una notable mejora hasta 6,2M basada en una slida poltica de reduccin de costes, habindose alcanzado unas cotas muy elevadas de eficiencia operativa durante los ltimos meses de 2011. Asimismo, se ha reducido el ratio deuda/EBITDA de la Compaa de 6,5 veces a cierre de 2010, a 4,5 veces a 31 de diciembre de 2011. En el ltimo trimestre del ao la deuda neta de NH Hoteles descendi en ms de 100M . Los niveles de ocupacin de la Cadena al finalizar el ao se sitan al 65%, con un crecimiento del 3,7%. Todas las Unidades de Negocio registraron aumentos de RevPar (ingresos por habitacin disponible), destacando Amrica con un 7,4% y Benelux con un 6,1%. El RevPar comparable de la Compaa creci un 4,9% y ganamos cuota de mercado respecto a la competencia en Barcelona, Bruselas, frankfurt y Londres.
PRiNCiPAlES CifRAS DEl gRUPO NH HOTElES A 31 DE DiCiEMBRE DE 2011

NH HOTElES, S.A. CUENTA DE PYg (millones ) 2011 12 meses 2010 12 meses % var
Ingresos de la Actividad Hotelera Ingresos de la Actividad Inmobiliaria Actividad No recurrente INGRESOS Coste de Ventas Inmobiliaria Coste de Personal Gastos Directos de Gestin Otros Gastos no Recurrentes BENEFICIO DE GESTIN Arrendamientos y Contribucin Urb. EBITDA Impairment Amortizaciones EBIT Variacin valor razonable en instrumentos financieros Gastos financieros Gastos financieros no Recurrentes Resultados Puesta en Equivalencia EBT Impuesto sobre Sociedades BENEFICIO antes de Minoritarios Intereses Minoritarios BENEFICIO NETO
1.339,2 17,0 72,1 1.428,3 2,0 479,9 420,0 32,6 493,8 291,4 202,4 15,3 119,0 68,1 6,6 51,3 1,9 4,0 4,3 (6,2) 10,5 4,3 6,2
1.292,8 14,0 28,0 1.334,8 3,0 478,3 416,6 19,3 417,6 269,7 147,8 9,4 123,2 15,2 (0,7) 42,7 24,2 1,5 (52,5) (5,1) (47,4) (6,1) (41,3)
3,6% 21,0% 157,6% 7,0% (32,9%) 0,3% 0,8% 68,6% 18,3% 8,0% 36,9% 62,7% (3,4%) 348,6% n/a 20,1% (92,1%) 174,5% 108,2% 21,3% 122,1% (169,5%) 115,1%
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BAlANCE POSiTiVO Y NUEVA ESTRATEgiA

Durante 2011 la Compaa ha cumplido con sus objetivos de dimensionar la gestin a su modelo as como redefinir sus procesos y organizacin para hacer mejor y ms eficientemente su negocio en el nuevo contexto competitivo. Se ha diseado una nueva organizacin reforzando el rea comercial para alinear necesidades, objetivos, capacidades tcnicas y comerciales. Asimismo, se implement un plan de mejora de eficiencia en todos sus procesos que permite una mayor productividad y menores gastos operativos. Con el objetivo de dotar a la Compaa de una mayor solvencia financiera para atender a sus compromisos, se continu el plan de desinversiones iniciado el ao anterior, superando en 45M los objetivos iniciales de 300M. Se definieron tambin los ejes de la estructura para la estrategia del Grupo en los prximos aos, con una mayor integracin de las Unidades de Negocio y de los servicios para una implantacin cohesionada de las polticas corporativas e identificacin de oportunidades comerciales. NH Hoteles apuesta por invertir en capacidades comerciales y tecnolgicas, a la vez que construye un esquema organizativo abierto a los diversos modelos de operacin hotelera, con una mayor relacin con el cliente 2.0, el impulso a los mercados con mayor potencial y los canales online.
gOBiERNO CORPORATiVO
CAMBiOS EN lA COMPOSiCiN DEl CONSEjO DE ADMiNiSTRACiN
El 28 de febrero de 2011 el Presidente-Consejero Delegado D. Gabriele Burgio termin su relacin con la Compaa y se design nuevo Presidente-Consejero Delegado a D. Mariano Prez Claver. Dicho nombramiento fue posteriormente ratificado en la junta General Ordinaria celebrada el da 29 de junio de 2011. El 13 de junio de 2011 D. Jos Antonio Samaranch Salisachs present su dimisin como Consejero externo. Su vacante fue cubierta por acuerdo del Consejo de Administracin adoptado el 29 de junio de 2011 en el que se nombr a D. Carlos Gonzlez fernndez como Consejero Independiente. Su nombramiento fue ratificado por la junta General celebrada ese mismo da. El cargo de Consejero independiente de D. Jos de Nadal Capar ha caducado por haber transcurrido los tres aos desde su ltimo nombramiento el 17 de junio de 2008 y no haberse renovado en la junta General celebrada el 29 de junio de 2011. El 27 de julio de 2011 present su dimisin el Consejero Independiente D. Antonio Viana Baptista. La vacante ha sido cubierta por el nombramiento, a propuesta de la Comisin de Nombramientos y Retribuciones, el 18 de enero de 2012 de D. Gilles Plisson. En la misma sesin del 18 de enero de 2012 se ha aceptado la dimisin de Caja de Ahorros de Valencia, Castelln y Alicante (Bancaja), habiendo nombrado en su lugar a Corporacin financiera Caja Madrid, siendo su persona fsica representante D. Manuel Lagares Gmez-Abascal. En la sesin de 29 de febrero de 2012 el Consejo de Administracin ha aceptado el cambio de la persona fsica representante del consejero dominical Sociedad de Promocin y Participacin Empresarial Caja Madrid, habiendo nombrado D. jos Riva francos en sustitucin de D. ngel Crdoba Daz. El 25 de abril de 2012 el Consejo de Administracin ha designado a propuesta de la Comisin de Nombramientos y Retribuciones, nuevo Consejero independiente a D. jos Mara Lpez-Elola Gonzlez, en sustitucin de la vacante producida por la dimisin de D. Miguel Rodrguez Domnguez.
DESTACADOS 2011
Entrada en Colombia En octubre de 2011 se inaugur el primer hotel en Colombia, el NH Bogot 93. Con esta nueva apertura el Grupo incrementa su presencia en el continente, donde cuenta con una imagen de marca y modelo de negocio con elevado nivel de aceptacin en los 8 pases donde opera 7.000 habitaciones. Relevo en la Presidencia de Sotogrande El Presidente de NH Hoteles pas a asumir la Presidencia de Sotogrande en septiembre de 2011 para una mayor integracin de Sotogrande en el Grupo, eliminando duplicidades en la gestin y facilitando mejoras. Coperama La plataforma de compras, fundada y participada con mayora por NH Hoteles, ha suscrito en 2011 un acuerdo con la cadena espaola Zenit Hoteles. junto con las cadenas NH, Hesperia, Husa y Sercotel, Zenit Hoteles cuenta con los servicios de Coperama para las compras que realizan sus establecimientos.
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nhow Berln - Alemania
CONSEjO DE ADMiNiSTRACiN (25 DE ABRil DE 2012)

Presidente y Consejero Delegado: D. Mariano Prez Claver Vicepresidente: Grupo Inversor Hesperia, S.A. (representado por D. Jos Antonio Castro Sousa) Vocales: D. Iaki Arratbel Olaziregi Corporacin Financiera Caja de Madrid, S.A. (representada por D. Manuel Lagares Gmez-Abascal) D. Rosalba Casiraghi D. Roberto Cibeira Moreiras D. Carlos Gonzlez Fernndez Hoteles Participados S.L. (representado por D. Ignacio Ezquiaga Domnguez) D. Francisco Javier Illa Ruiz D. Nuria Iturriagagoitia Ripoll D. Juan Llopart Prez D. Gilles Plisson D. Jos Mara Lpez-Elola Gonzlez Sociedad de Promocin y Participacin Empresarial Caja Madrid S.A. (representada por D. Jos Riva Francos) Secretario no Consejero: D. Jos Mara Mas Millet Vicesecretario no Consejero: D. Leopoldo GonzlezEchenique Castellanos de Ubao
dimisin del consejero independiente D. Antonio VianaBaptista, quien ostentaba la presidencia de la Comisin de Auditora y Control, habiendo designado en su sustitucin a D. Carlos Gonzlez fernndez. Tras este cambio la composicin de la Comisin de Auditora se compone como sigue: Presidente: D. Carlos Gonzlez Fernndez Vocales: D. Iaki Arratibel Olaziregi Hoteles Participados S.L. (representado por D. Ignacio Ezquiaga Domnguez) D. Juan Llopart Prez Secretario: D. Leopoldo Gonzlez-Echenique Castellanos de Ubao
Comisin de Nombramientos y Retribuciones (a 25 de abril de 2012)

Presidente: D. Nuria Iturriagagoitia Ripoll Vocales: D. Francisco Javier Illa Ruiz Sociedad de Promocin y Participacin Empresarial Caja Madrid SA (representada por D. Jos Riva Francos) D. Gilles Plisson Secretario: D. Jos Mara Mas Millet Responsable del Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa: D. Nuria Iturriagagoitia Ripoll
Comisin Delegada (a 25 de abril de 2012)

En enero de 2012 el Consejo de Administracin decidi reactivar la Comisin Delegada habiendo designado como miembros a los siguientes consejeros: Presidente: D. Mariano Prez Claver Vocales: Grupo Inversor Hesperia, S.A. (representado por D. Jos Antonio Castro Sousa) D. Iaki Arratibel Olaziregi D. Carlos Gonzlez Fernndez D. Juan Llopart Prez D. Gilles Plisson Secretario No Consejero: D. Jos Mara Mas Millet Vicesecretario No Consejero: D. Leopoldo GonzlezEchenique Castellanos de Ubao
Comit de Direccin
En 2011 el Consejo de Administracin de NH Hoteles aprob una nueva estructura organizativa del Grupo para desarrollar su estrategia futura. A tal efecto, la Compaa incorpor una Direccin de Estrategia y Desarrollo Comercial, y dos nuevas reas de soporte al negocio, Direccin de Medios y Direccin de Organizacin y Sistemas. D. Mariano Prez Claver, Chairman & CEO D. Mikael Andersson, Chief Commercial Officer D. Ramn Aragons Marn, Chief Operations Officer D. Ignacio Aranguren Gonzalez-Tarro, Chief Assets & Rents Officer D. igo Capell Arrieta, Chief Resources Officer D. Roberto Chollet Ibarra, Chief financial Officer D. Leopoldo Gonzlez-Echenique Castellanos de Ubao, General Counsel D. Francisco Javier Matas Martnez, Chief Organization & Technology Officer D. Francisco Alejandro Zinser Cieslik, Chief Strategy & Development Officer
Comisin de Auditora y Control (a 25 de abril de 2012)

Durante el ejercicio 2011 ha habido un cambio dentro de la composicin de la Comisin de Auditora, motivado por la
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ACCiONiSTAS
Un grupo de inters muy importante para NH Hoteles, con quienes desarrollamos una relacin basada en el beneficio recproco sostenible y regida por la confianza, la transparencia y la tica. Al cierre del ejercicio 2011, el capital social de NH Hoteles estaba representado por 246.617.430 acciones al portador de 2 euros de valor nominal cada una, ntegramente suscritas y desembolsadas. Todas estas acciones gozan de iguales derechos polticos y econmicos y se encuentran admitidas a cotizacin en el Mercado Continuo de las Bolsas de Valores de Madrid, Barcelona, Valencia y Bilbao. El ao 2011 ha estado marcado por el inters que despert el anuncio de la entrada en el capital del grupo chino HNA, la suspensin del acuerdo acabando el ao y el inicio formal de la refinanciacin de gran parte de la deuda financiera del Grupo. Durante el ejercicio, hemos continuado atendiendo a analistas e inversores con la mayor flexibilidad y eficacia posibles y, de cara a mejorar las herramientas de comunicacin, hemos trabajado en el rediseo de nuestra web para accionistas e inversores, introduciendo importantes mejoras. Somos conscientes de que tenemos que seguir avanzando y mejorando la comunicacin con el mercado y, ms en concreto, en la planificacin de las publicaciones de resultados. Sin duda, este ser uno de los objetivos principales para el ejercicio 2012. Chema Garca, SVP Investments and Investor Relations Como consecuencia de la integracin de Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid y Bancaja, en enero de 2012 se ha nombrado Consejero Dominical a Manuel Lagares Gmez-Abascal en sustitucin de Bancaja. Por otro lado, los pactos de sindicacin entre Banco financiero y de Ahorros S.A. y Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Zaragoza, Aragn y Rioja (Ibercaja), por un lado, y Hoteles Participados S.L. y Kutxabank por otro, se mantienen hasta 31 de diciembre de 2012.
lA RElACiN CON El gRUPO HNA

En mayo de 2011 se anunci la alianza estratgica con el grupo chino HNA, cuyo objetivo contemplaba tres grandes ejes: una ampliacin de capital para convertirse en uno de los socios de referencia, la creacin de una sociedad conjunta para desarrollar hoteles en China, y un gran acuerdo comercial para captar clientes con destino a Europa. Ante la volatilidad de los mercados a partir de agosto, el grupo chino anunci en diciembre de 2011 su decisin de no continuar con el acuerdo de inversin, vindose obligado a compensar al grupo NH Hoteles con una indemnizacin de 15 millones de dlares.
MS iNfORMACiN PARA ACCiONiSTAS E iNVERSORES

En el ltimo trimestre de 2011 el lanzamiento de la nueva Web Corporativa http://corporate.nh-hotels.com evoluciona el Rincn del Accionista, incrementando los contenidos y la interactividad y permitiendo que nuestros accionistas e inversores tengan acceso a toda la informacin financiera, burstil, de gobierno corporativo e informacin complementaria que pueda ser de inters. Foro Electrnico de Accionistas En lnea con las nuevas disposiciones de la Ley del Mercado de Valores de Espaa, NH Hoteles ha introducido en sus estatutos y en su Reglamento de la junta General la creacin del foro Electrnico de Accionistas que se ha incorporado, tanto en la pgina web de NH Hoteles como en la de su filial, Sotogrande. Este foro se encuentra activo todo el ao para que los accionistas puedan usarlo como herramienta de comunicacin permanente, no slo en las fechas previas a la celebracin de la junta General. La pgina web pone a disposicin del accionista la posibilidad de ejercitar su voto electrnico dentro de los plazos expresamente habilitados al efecto por la propia convocatoria a la junta.
COMPOSiCiN ACCiONARiAl DE NH HOTElES A 31 DE DiCiEMBRE DE 2011
25,09% Grupo Inversor Hesperia 15,75% Bankia 5,04% Ibercaja 5,43% Hoteles Participados 6,25% Kutxa 5,07% Pontegadea 5,65% Intesa Sanpaolo 1,51% NH Directivos y empleados 30,21% Resto de capital
30,21
25,09
1,51 5,65 5,07 6,25
15,75 5,04
5,43
En el ao 2011, Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid y Bancaja, entre otras, se han integrado formando el Banco financiero y de Ahorros S.A. A 1 de enero de 2012, Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Guipuzkoa y San Sebastian (Kutxa) y otras cajas del Pas Vasco se han integrado formando Kutxabank.
DESEMPEO ECONMICO ACCIONISTAS
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Debido al gran inters suscitado en el mercado por los diferentes hitos del ao, entre ellos la posible alianza con el grupo chino HNA, en 2011 se produjo un aumento considerable del nmero de informes de seguimiento de analistas recibidos y se organizaron 8 roadshows con inversores en Madrid y Londres.
CAMBiOS EN ESTATUTOS Y REglAMENTOS

En 2011 se han aprobado numerosas modificaciones en el texto estatutario, en el Reglamento del Consejo y de la junta General de Accionistas a fin de adaptar su contenido a las novedades legislativas en materia de Derecho de Sociedades. Prohibicin de clusulas limitativas del nmero mximo de votos, que se ha traducido en la supresin del antiguo artculo 15 del anterior texto estatutario. Asimismo, se han introducido nuevos instrumentos de informacin y participacin de los accionistas (como pudiera ser el foro Electrnico de Accionistas) y se ha modificado la composicin y competencias de la Comisin de Auditora. Posibilidad de publicar el anuncio de la convocatoria en la pgina web de la sociedad (en vez de en los peridicos de la provincia), conforme a lo previsto por la Real Decreto en el mbito fiscal, laboral y liberalizadoras para fomentar la inversin y la creacin de empleo. Obligacin de redactar un Informe Anual sobre Remuneraciones de los Consejeros que se difundir y someter a votacin, con carcter consultivo, a la junta General ordinaria de accionistas en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley de Economa Sostenible.
Reporte de informacin por cuarto ao consecutivo a Siri Company (Sustainable Investment Research International) y Eiris (Ethical Investment Research Services), gestores de inversin sostenible que analizan el desempeo tico, social, medioambiental y de gobierno de las Compaas. En 2011, NH Hoteles particip nuevamente en la iniciativa Carbon Disclosure Project (CDP) como parte del compromiso de la Compaa en el reporte de su gestin frente al Cambio Climtico y que utilizan los inversores como fuente de informacin.
ClUB DEl ACCiONiSTA

Iniciativa para recompensar a los accionistas con beneficios exclusivos. Acumulando un 6% en crditos por todos los conceptos facturados (1 crdito = 1 ) stos pueden canjearse por noches de alojamiento y servicios de restauracin. Adems, la lnea de reservas para accionistas es un servicio exclusivo de atencin para sus gestiones que incluye reservas directas, amplitud de horarios de entrada, habitacin superior, promociones exclusivas, Check In Express, NH World online y equipamiento especial en la habitacin, entre otros beneficios.
PRiNCiPAlES iNDiCADORES DE ACCiONiSTAS E iNVERSORES
2010
N de entidades a nivel nacional que realizan informes de anlisis de NH Hoteles N de entidades internacionales que realizan informes de anlisis de NH Hoteles N de consultas telefnicas atendidas a accionistas e inversores N de reuniones con accionistas e inversores 10
2011
10
11
11
832
874
84
137
N de informes de seguimiento de los analistas
76
135
DESEMPEO ECONMICO ACCIONISTAS
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CliENTES
El Grupo NH Hoteles considera prioritaria la satisfaccin del cliente. La eficiencia en los procesos, la transparencia en la actuacin y el trato garantizando la calidad del servicio son objetivos prioritarios para todos los empleados de NH Hoteles. En ese sentido, estos aspectos tambin han sido incluidos en el nuevo Cdigo de Conducta de 2011. se han recibido en torno a 134.000 comentarios que han sido analizados y codificados para la mejora en la toma de decisiones. Este incremento en el nmero de valoraciones recibidas se debe al crecimiento de las encuestas propias recibidas en NH Hoteles y la proliferacin de comentarios online en pginas web externas.
VAlORACiN glOBAl DE NH HOTElES
El gran esfuerzo de 2011 ha sido dotar a la Compaa de un sistema de medicin y seguimiento de resultados de satisfaccin de clientes -Quality Focus On-Line- que nos permitiera integrar en una misma herramienta, a la que pueden acceder todos los empleados, ms de 200.000 valoraciones de clientes y ms de 130.000 comentarios de todos nuestros hoteles, pudiendo analizar los resultados desde un punto de vista individual de hotel o agregado. El ao 2012 ser muy relevante en materia de satisfaccin del cliente ya que, adems de seguir desarrollando el Quality Focus OnLine, todos los empleados tendremos un 15% de nuestro objetivo variable directamente vinculado a los resultados de satisfaccin obtenidos, lo que refuerza la calidad como uno de los pilares de NH Hoteles Javier Carazo, SVP Quality and Competition
2010 Satisfaccin general * N Encuestas N Valoraciones (Encuestas NH + pginas externas) Valoracin Relacin Calidad Precio
2011
DIF. 0 38.812 73.169 1%
8,1 (0 a 10) 8,1 (0 a 10) 66.323 138.408 7,6 105.135 211.577 7,5
* La satisfaccin general de NH en 2010 se reporta como 8,1 al incluir las encuestas internas de NH y las pginas externas.
MOTiVACiN iNTERNA
formacin online a travs de las pldoras formativas QF en 5 Minutos y en el desarrollo de procedimientos y procesos ms eficaces y con mayor grado de satisfaccin de los clientes. Tras el xito del concurso 9 pasos hacia la calidad, desarrollado en 2010, en 2011 se ha puesto en marcha la iniciativa One Step Forward en todos los hoteles para identificar a aquellos empleados ms comprometidos en la mejora de la calidad percibida por los clientes. De este modo, han sido premiados 7 departamentos de hotel con sus respectivos equipos en las dos ediciones celebradas durante el ao.
ExCElENCiA EN CAliDAD
NH Hoteles ha implementado nuevas vas para garantizar la satisfaccin del cliente y se ha consolidado el sistema Quality Focus On-Line, con el desarrollo de nuevos canales de dilogo con clientes y avanzadas herramientas para el anlisis de valoraciones y comentarios sobre la cadena en Internet as como comparativa con la competencia. Encuestas de satisfaccin, cmputo y anlisis de opiniones online y el minucioso estudio de los mystery guests que visitan los establecimientos permiten asegurar una experiencia de cliente a la medida de cada necesidad. El Quality focus On-Line es un software de desarrollo interno que nos permite chequear online cualquier valoracin y/o comentario de nuestros hoteles en 11 pginas web definidas (Booking, Tripadvisor, Expedia, Atrpalo, etc.), incluyendo los resultados de las ms de 100.000 encuestas propias recibidas de nuestros clientes. En 2011 se increment un 58% el nmero de encuestas de clientes con un nmero total de 105.135. Adems, se han recibido ms de 210.000 valoraciones de clientes que recoge las encuestas y las valoraciones online, frente a los ms de 138.000 de 2010. Tambin es destacable que de estas valoraciones
iniciativa One Step forward
DESEMPEO ECONMICO CLIENTES
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Programa Tu Segunda familia NH
MYSTERY gUEST
Adems de la valoracin percibida por los clientes, el Departamento de Calidad de NH Hoteles ha realizado 290 auditoras con la metodologa de cliente misterioso o Mystery Guest (calidad prestada) para determinar la adecuacin del servicio prestado a los estndares y procedimientos que define la Compaa.
Valoracin Media Mystery Guest (escala 0-10) 2010 2011
Flash discounts Ofrecen al usuario web de NH Hoteles la posibilidad de hacer sus reservas prepago puntualmente durante 48 y 96 horas con un 50% de descuento y una disponibilidad de 6 meses para efectuar el viaje. Stay longer pay less Promocin prepago que permite disfrutar al mejor precio las largas estancias de los clientes de NH Hoteles aprovechando descuentos de hasta el 25% a partir de la tercera noche sin necesidad de reserva anticipada. Tu Segunda Familia NH Programa de recompensa para agentes de viajes con el objetivo de crear vnculos que nos mantengan cercanos al canal. Se desarrollaron diferentes acciones offline y online a travs de la web www.tusegundafamilanh.com como campaas virales, regalos promocionales o eventos para este grupo de inters.
7,03 (189 hoteles) 7,08 (290 hoteles)
En cuanto a los procedimientos de evaluacin y gestin de productos o servicios con posible impacto en la salud y seguridad de los clientes, NH Hoteles cuenta con una Poltica de Seguridad Alimentaria que recoge las directrices generales europeas a cumplir en relacin a la Seguridad e Higiene alimentaria.
ATENCiN Al CliENTE
El Departamento de Atencin al Cliente de NH Hoteles, en su inters por fortalecer la relacin con nuestros clientes, ha incluido como novedad en el 2011 la posibilidad de que los clientes soliciten ser contactados a travs de su encuesta lo que ha permitido contactar con 17.696 clientes frente a los 4.246 clientes contactados en 2010. Esta evolucin permite afianzar la relacin y mejorar la percepcin de confianza con la Compaa.
CAMPAAS Y PROMOCiONES
The Organizers Ofertas de prepago disponibles mensualmente con descuentos del 15 y el 25% sobre la mejor tarifa disponible. Esta campaa premia la anticipacin de los clientes que reservan con un mnimo de 7 das de antelacin y prepago directo. Tuvo un crecimiento de las ventas del 25% durante 2011. Weekend Extender Esta campaa ofrece beneficios con valor aadido en las reservas de fin de semana en todos los hoteles de Europa e Iberoamrica desde slo 128 con desayuno incluido como la posibilidad de realizar el check out a las 17:00 horas los domingos y la gratuidad del consumo del minibar en todas las reservas realizadas a travs de la web.
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NOVEDADES EN lOS SERViCiOS

Nuevo diseo de la Web Comercial Con una mayor claridad de contenidos y facilidad de uso para sus visitantes, la web comercial ha potenciado su nivel de interactividad hacindola ms global y participativa gracias, entre otras cosas, a la integracin de redes sociales. Aplicaciones mviles Optimizando la web mvil y renovando de manera considerable la aplicacin iPhone, la Compaa ofrece a todos sus clientes la posibilidad de reservar su alojamiento en cualquier momento y lugar de la manera ms rpida y sencilla. Integracin de comentarios Trip Advisor en web Con el objetivo de buscar la mxima transparencia con los clientes y con la misin de seguir mejorando la calidad de nuestros servicios y establecimientos, NH Hoteles integra los comentarios de la web de opinin turstica Trip Advisor en la mayora de hoteles para recoger las impresiones de sus huspedes. AntiOX a gusto local Los desayunos AntiOX ya estn implementados en 148 hoteles de la Unidad de Negocio de Espaa y durante 2011 tambin se han comenzado a ofrecer, con adaptaciones a los gustos locales, en otras Unidades de Negocio como Italia, Holanda o Amrica para promover propuestas saludables e innovadoras en nuestros desayunos.
NUEVA ESTRATEgiA COMERCiAl

NH Hoteles ha apostado por una estrategia online basada en canales de venta no presenciales, potenciando el posicionamiento en Google, la publicidad online y la mejor integracin en Google Places. junto a la notable mejora en la usabilidad y funcionalidad de la Web Comercial del Grupo, NH Hoteles est trabajando en la Integracin de metabuscadores como Trivago o Kayak desarrollando el relanzamiento de la web mvil y de aplicaciones mviles para iPhone, Android y tablets. La apuesta comercial se enfoca en impulsar los mercados con mayor potencial en todo tipo de canales de venta, concentrando el foco en la distribucin y los canales online. Para ello, la Compaa ha diseado una estructura comercial ms centralizada con la que se esperan resultados positivos a lo largo de 2012. En el rea de Revenue Management se han implantado nuevas herramientas de gestin de ingresos en una gran cantidad de hoteles, como la EZRMS, sistemas predictivos de posicionamiento de precio en funcin de la ocupacin, que permite mayor control, dinamismo, inmediatez y claridad en la gestin de los ingresos.
ESTRATEgiA EN REDES SOCiAlES

Con el fin de gestionar una relacin cercana con nuestros clientes se ha reorganizado y relanzado una estrategia de redes sociales tanto en Facebook, Twitter, Foursquare y otras aplicaciones como Instagram. NH Hoteles tiene presencia en redes sociales a nivel global aunque hay pases que cuentan con su propia presencia a nivel local (Espaa, Italia, Argentina, Alemania, Holanda y Portugal). Gracias a acciones como Name your Room y Wake Up Pics creci la comunidad en torno a la marca como refleja por ejemplo nuestra pgina en facebook, que a comienzos de 2011 registr 259 likes y a final del ao sum ms de 27.000 miembros. Durante el ao nuestros seguidores en Twitter llegaron a 3.851.
Desayuno antiOx en NH Diagonal Center, Barcelona - Espaa
Relanzamiento de la web mvil y de aplicaciones mviles para iPhone, Android y tablets.

DESEMPEO ECONMICO CLIENTES 20
NOVEDADES EN lAS REDES SOCiAlES

Wake Up Pics: NH Hoteles organiz el concurso nacional de fotografa a travs de Instagram, aplicacin que permite compartir imgenes a travs del Iphone. Hasta 600 fotografas compitieron y 30 de ellas fueron seleccionadas para ser presentadas en la primera exposicin offline organizada en el madrileo hotel NH Palacio de Tepa. Name Your Room: Se puso a disposicin en facebook una aplicacin para elegir una de las casi 60.000 habitaciones de la cadena y darle nombre, no solo en la red social, sino tambin en el mundo real. De este modo, NH Hoteles cre un autntico mapa humano que trascendi el ciberespacio para llegar a cada uno de sus establecimientos a travs de placas identificativas con los nombres de los propietarios virtuales de sus respectivas estancias.
Los titulares del programa han estrenado tarjetas con diseos renovados y personalizadas por categora y gnero, con un chip que almacena los datos personales y preferencias de los titulares. Estas categoras se revisan anualmente para analizar el nmero de crditos acumulados por cada titular durante el ao anterior.
Categoras de NH World
CRECiMiENTO DE lOS TiTUlARES DE NH WORlD
2010
1.692.960
2011
2.130.066
%
+ 26,37%
DiSTRiBUCiN DE lOS TiTUlARES POR NACiONAliDADES
PROgRAMA NH WORlD
En 2011 el programa de fidelizacin de clientes NH World innova en sus servicios con el lanzamiento de las nuevas categoras Citizen, Attraction y Fascination que incluyen nuevos y mejores beneficios.
36% Espaa 15% Alemania 13% Resto 13% Italia 7% Holanda 4% Reino Unido 3% Mxico 3% Estados Unidos 3% Francia 2% Blgica 1% Portugal
4 7
2 1 3 3 36
%
13 13 15
Las ventas de clientes NH World representan ya el 17,37% sobre el total de ventas en la Compaa. El 54,77% de estas ventas se realizan a travs de canales directos como Hotel, Central de Reservas, Web NH World y Web comercial NH.
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Habitacin reformada del NH grand Hotel Krasnapolski, msterdam - Holanda
ASigNACiN Y BENEfiCiOS NH WORlD
Citizen
Nuevos miembros NH World y quienes acumulan de 0 a 35 crditos durante un periodo de 12 meses. Acumulan el 3% de su factura en crditos. Check-in en solo 19.
Attraction
Miembros que han acumulado de 36 a 89 crditos. Acumulan el 5% de su factura en crditos. Los beneficios de Citizen ms Early Check in y Late Check out gratuito. 50% de descuento en gastos de cancelacin. Prioridad en lista de espera. 20% de descuento en Green fees en campos de Golf.
Fascination
Miembros que acumulan 90 o ms crditos. Acumulan el 7% de su factura en crditos. Los beneficios de las otras categoras ms disponibilidad garantizada en reservas realizadas con al menos 72h de antelacin. No tienen gastos de cancelacin de reservas. Upgrade gratuito a una habitacin superior. Wifi gratwwuito en todo el hotel. 20% de descuento en Green fees en campos de Golf.
TRATAMiENTO DE DATOS PERSONAlES

La cadena realiza un tratamiento de los datos personales bajo procesos estandarizados y obligatorios que aseguran el cumplimiento de las medidas de seguridad oportunas. En 2011 se han incluido las referencias a la proteccin de datos en el nuevo Cdigo de Conducta de NH Hoteles en el que se define el respeto de todos los empleados del Grupo a la legislacin sobre proteccin de datos personales cuando traten datos de clientes, proveedores, accionistas y de los propios empleados. Los formularios para que los clientes puedan ejercer sus derechos sobre privacidad de datos han sido publicados en la Intranet de NH Hoteles y, por tanto, son accesibles a todos los empleados que los requieran. No se ha registrado ninguna reclamacin ni queja relativa a este asunto en el presente ejercicio 2011.
PRiNCiPAlES iNDiCADORES DE CliENTES
RECONOCiMiENTOS 2011
Premios revista Senses. El Hotel Hesperia Lanzarote ha sido reconocido como el Mejor Resort para familias y NH Resorts como el mejor concepto vacacional en familia. Premio TUI Nordic 2011. El Hotel Hesperia Lanzarote tambin ha sido distinguido con el galardn Silver Blue Award, en reconocimiento de la calidad de la oferta y del trato al cliente. Premios Five Star Diamond. La American Academy of Hospitality Sciences ha otorgado dos galardones al Gran Hotel Convento di Amalfi y Donnafugata Golf, Resorts & Spa, ambos por su excelente calidad y servicio ofrecido a los clientes.
2010 Hoteles evaluados Mystery Guest N Encuestas a clientes N Comunicaciones Atencin al Cliente Titulares Tarjeta NH World 189 66.323 4.246 1.692.960
2011 290 105.135 17.696 2.130.066
22
PROVEEDORES
Para nuestra gestin sostenible es de vital importancia contar con proveedores que compartan la voluntad y determinacin de ser empresas responsables y que lleven adelante su negocio bajo los mismos principios ticos que NH Hoteles apoya, respeta y cumple.
VOlUMEN DE COMPRAS POR BU
3 35% Espaa 21% Benelux 23% Centro Europa 18% Italia 3% Amrica 18 35
Este ao ha sido de continuidad y consolidacin de los grandes proyectos del Departamento de Compras de NH Hoteles. Adems de continuar desarrollando sinergias de compra en las negociaciones locales y corporativas, destacamos la consolidacin de Coperama, el compromiso de extensin del modelo de contratacin a todas las categoras de compras, el crecimiento de la facturacin electrnica con Click NHBuy y el tercer encuentro con nuestros proveedores ms comprometidos del Club NH Sostenible en Miln. En 2012 el objetivo es ampliar el nmero de miembros del Club as como de proyectos desarrollados e implantados en su seno. Salvador Serra, SVP Purchasing
%
23 21
Siguiendo los principios de nuestra Poltica Corporativa de Compras, en NH Hoteles nos esforzamos en ofrecer igualdad de oportunidades y fomentar la compra local, volumen que represent en 2011 un 88% del total de compra homologada, dato ligeramente inferior al de 2010 (-5%). Por tipologa de proveedores, el 82,7% del total se engloba en gastos operativos y servicios que representa un volumen de compra del 63% del total.
La Poltica Corporativa de Compras de NH Hoteles fija los criterios que nos permiten establecer los ms altos estndares de calidad, servicio y responsabilidad empresarial manteniendo estos parmetros actualizados y evaluados. Se aplica un procedimiento estricto y detallado para la evaluacin de proveedores en base a criterios sociales, ticos y medioambientales seleccionando a aquellos que, adems de ofrecer las mejores condiciones de negociacin, comparten nuestros principios y compromisos.
VOlUMEN DE COMPRAS POR BU
NUESTROS PROVEEDORES
Durante 2011, NH Hoteles ha trabajado con un total de 23.866 proveedores locales e internacionales, lo que supone un volumen de compra anual (gasto+inversin) de 447,8M. El 90% de este volumen se concentra en Espaa, Benelux, Alemania e Italia. El grado de internacionalizacin es cada vez ms alto, ya que slo el 32% de los proveedores corresponde a empresas de la Unidad de Negocio de Espaa.
PROVEEDORES POR BU
12 32 7.558 Espaa (32%) 5.747 Centro Europa (24%) 3.598 Italia (15%) 4.025 Benelux (17%) 2.938 Amrica (12%) 17 15 24
83% Gastos operativos y servicios 14% Alimentos y Bebidas 3% Mobiliario, acondicionamiento y equipamiento
14
%
83
Nuestros proveedores comparten la voluntad de ser empresas responsables.
DESEMPEO ECONMICO PROVEEDORES
23
NH Castellar, Cdiz - Espaa
ADHESiN Al CDigO DE CONDUCTA

El nuevo Cdigo de Conducta de NH Hoteles es el instrumento para extender formalmente nuestro compromiso en materia de Responsabilidad Corporativa a nuestros grupos de inters reflejando, en este caso, la relacin con nuestros proveedores quienes debern: Respetar el cumplimiento de los Derechos Humanos internacionalmente reconocidos y asegurarse de no defraudar ni incurrir en abusos de estos derechos dentro de sus operaciones de negocio. Todo proveedor debe tratar con dignidad y respeto a sus empleados y mantener un enfoque preventivo para la proteccin medioambiental, favoreciendo el desarrollo de tecnologas respetuosas con el medio ambiente. Adems, los proveedores deben evitar ser partcipes de cualquier tipo de corrupcin, extorsin o soborno que pudiera afectar los principios del comercio justo o derivar en escndalos en los que el Grupo NH Hoteles pueda verse afectado. En 2011 se han firmado 215 nuevos Cdigos ticos en todo el mundo, un 25% ms que en 2010, y se consolida el nmero de cdigos firmados de ambas versiones hasta la fecha en 994. El volumen de facturacin de los proveedores que han firmado un Cdigo tico en 2011 asciende a 40.523.738,19 lo que supone un 9% de la facturacin total de 2011.
VOlUMEN DE COMPRAS POR TiPOlOgA DE PROVEEDORES
63% Gastos operativos y servicios 24% Alimentos y Bebidas 13% Mobiliario, acondicionamiento y equipamiento
13
24
%
63
ClUB NH SOSTENiBlE
En el cuarto ao de vida del Club NH Sostenible, taller de innovacin y trabajo conjunto para desarrollar soluciones innovadoras y sostenibles en la industria hotelera, seguimos trabajando con los 40 proveedores ms comprometidos con la sostenibilidad. Durante 2011 continuamos con la implantacin de proyectos iniciados en aos anteriores, generando ahorros importantes a partir de, por ejemplo, la utilizacin de tecnologa LED, lmparas de bajo consumo y otras aplicaciones eco-eficientes; la sustitucin de minibares de absorcin por minibares de bajo consumo; la sustitucin de material plstico en productos como amenities, bolgrafos y bolsas de lavandera; el fomento del uso del coche elctrico en Madrid con la utilizacin de estos vehculos en las rutas de mantenimiento de nuestros ascensores, etc.
COMPROMiSO MEDiOAMBiENTAl
En 2011 los proveedores que han participado en concursos corporativos fueron evaluados segn su compromiso y respeto medioambiental. Se ha consolidado el cuestionario Ecodiseo mediante el cual los participantes se clasifican por el grado de impacto ambiental y gestin, bajo un sistema de categoras similar a la etiqueta de calificacin energtica Energy Star. Adems, el rea de Medio Ambiente ha colaborado en la evaluacin de proveedores en cuatro concursos corporativos y la seleccin de adjudicatarios ha coincidido 100% con su recomendacin. Para 2012 el objetivo es disear un procedimiento estndar para todas las Unidades de Negocio que, adems de fijar los criterios econmicos de seleccin, incorpore de forma sistemtica los criterios de evaluacin medioambiental. forma tambin parte de los objetivos 2012 dotar de mayor transparencia a la contratacin. Para lograr tal compromiso se iniciar un proyecto de contratacin de una plataforma de compras (Esourcing) que garantice unas negociaciones homogneas, refuerce el control sobre las adjudicaciones, aporte una mayor transparencia a la funcin de compras y permita obtener mayores ahorros gracias a la utilizacin de nuevas formas de concurso.
DESTACADOS 2011
Instalacin de a scensores eficientes Otis Gen2 que incorporan un sistema que reduce el consumo energtico en ms del 75%, disminuye el desgaste y consigue un funcionamiento ms silencioso. La energa generada se utiliza en los parkings para vehculos elctricos de nuestros hoteles. La lencera del proveedor Standard Textile lleva las etiquetas Oekotek y Ecolabel como muestra del respeto hacia el medio ambiente y la salud, tanto de NH Hoteles como de nuestros fabricantes.
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3 Edicin Congreso del Club NH Sostenible (Miln)
Proyecto de reciclaje de corchos Cork2Cork, junto con Amorim Revestimientos, en marcha en 200 hoteles europeos, con una campaa de comunicacin y fomento del reciclaje entre empleados y clientes. Utilizacin efectiva de celulosas sostenibles gracias a SCA Hygiene Products que nos permiten el ahorro de 75.000 kilmetros de papel respecto al ao anterior. Sistemas de ahorro de agua Villeroy & Boch en nuestros nuevos baos con una reduccin estimada del 25%. Desarrollo de la tecnologa High-Low junto con nuestro proveedor de toallas Standard Textile, que permite reducir el consumo de materia prima (algodn) as como el ahorro de qumicos y agua en el lavado de las mismas. Llaves biodegradables Eco-Card de Calmell para nuestras habitaciones. Compra de nuevos modelos de televisiones ms sostenibles de Philips.
3 CONgRESO ClUB NH SOSTENiBlE

En julio de 2011 tuvo lugar, con enorme xito y repercusin, la III edicin del Congreso del Club NH Sostenible en Miln, con ms de 100 asistentes entre proveedores, directivos de NH Hoteles y personalidades destacadas en el mbito de la sostenibilidad. El objetivo primordial del Club es fomentar el dilogo entre la Compaa y sus proveedores estratgicos, adems de difundir a nivel internacional los principales proyectos que se desarrollan. En esta edicin se presentaron los principales retos del Club para 2012, as como los proyectos ms relevantes implantados durante 2011, fomentando la creacin de mesas redondas y charlas que promovieran la colaboracin entre los miembros. Por primera vez se llev a cabo una encuesta de satisfaccin sobre el evento, cuyos resultados manifiestan el alto grado de satisfaccin de los participantes (4,35 puntos sobre 5), as como la calidad de las presentaciones que tuvieron lugar (4,07 puntos sobre 5). El 100% de los asistentes recomienda la asistencia al prximo evento y el 97,8% considera que pertenecer al Club aade valor a su negocio.
ACUERDOS PARA TRABAjAR EN 2012

Optimizacin de rutas de transporte de nuestros partners para la reduccin de emisiones de CO2 indirectas. Proyecto Proteus con nuestro proveedor de toallas Standard Textile, lavanderas Blycolin y Diversey, fabricante de productos qumicos con el objetivo de reducir el consumo de agua, qumicos y emisiones de CO2. Investigacin de tcnicas de reutilizacin de aguas grises. Nuevos proyectos de reciclaje de materiales desechados en los hoteles tras la sustitucin de los mismos por nuevos materiales. Nuevos enfriadores eco-eficientes de bebidas de Indel B. Proyecto de alfombras sostenibles Desso con materiales que contribuyen a la salud de los clientes ya que son naturales y la concentracin de polvo en el aire es 4 veces menor. Son adems reciclables, por lo que pueden ser utilizadas para la creacin de nuevos productos finalizada su vida til. Campaas de sensibilizacin sobre el consumo de agua, utilizacin de materiales reciclados, escasez de los recursos naturales.
lA OPiNiN DE lOS PROVEEDORES

Estamos trabajando en la actualizacin de la Encuesta de Satisfaccin de Proveedores que se lanzar en 2012. Entre los parmetros a evaluar se incidir en la responsabilidad de NH Hoteles, el portal de proveedores, su operativa y ventajas, la gestin de incidencias, la calidad de las negociaciones en las que participan y la transparencia de los negociadores, as como la reputacin de NH Hoteles como partner comercial en cada uno de los sectores. La opinin de nuestros proveedores nos permitir establecer medidas de mejora en nuestro esfuerzo continuo por aplicar y difundir las mejores prcticas en este mbito.
Proyecto Cork2Cork
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CliCK NHBUY
En 2011 continuamos con la implantacin de nuestro sistema integral de gestin del aprovisionamiento Click NHBuy en todos los hoteles de la cadena en Espaa (incluyendo resorts) y se ha finalizado la implantacin que se comenz en 2010 en la Unidad de Negocio de Italia, donde ya est funcionando en el 100% de hoteles. En el primer trimestre de 2012 se comenzar con la implantacin en las Unidades de Negocio Benelux y Europa Central. En la Unidad de Negocio Espaa, el volumen de facturacin electrnica es el siguiente:
fACTURACiN ElECTRNiCA UNiDAD DE NEgOCiO ESPAA
2010 Proveedores participantes facturas electrnicas 38 22.092 2011 44 45.444 % + 15,8 +106%
e interna del Departamento de Compras y la coordinacin de las operaciones de todas las Unidades de Negocio, as como la mejora de la calidad y el precio de los productos negociados y la velocidad de los sistemas informticos.
CRECiMiENTO DE COPERAMA
La Central de Compras liderada por NH Hoteles y Husa se ha afianzado durante su segundo ao de operacin. Se han incorporado 89 nuevos clientes entre cadenas hoteleras (17 hoteles de Zenit; 19 hoteles de la cadena Sercotel; 2 de Insignia; 35 de Husa; 11 de NH Hoteles; 5 Independientes) y clientes independientes (hoteleros, colectividades y restaurantes), alcanzando un total de 417 clientes y un volumen de compras de 230M. Se han firmado 100 adjudicaciones con un ratio de cobertura del 90% de las compras de f&B y OSE, un cumplimiento del 80% en las cadenas consolidadas y un 45% en nuevos clientes, datos que ponen de relevancia el xito del proyecto. Todos los clientes y proveedores de Coperama se han adherido a los compromisos sociales y medioambientales que promulga NH Hoteles.
El Portal de Proveedores ha generado una mayor transparencia y eficiencia en la comunicacin, mediante la automatizacin del ciclo de suministro, desde la generacin del pedido hasta el pago de la factura. Participacin activa en AECOC. Como miembro del Comit de facturacin Electrnica, NH Hoteles trabaja de forma continua en la definicin de criterios y prcticas para la mejora del procedimiento.
PREMiOS Y RECONOCiMiENTOS 2011

Sourcing Community Award. Reconocimiento otorgado por el Global Sourcing Council al Club NH Sostenible como mejor iniciativa en aprovisionamiento global y forma de suministro sostenible y socialmente responsable.
PRiNCiPAlES iNDiCADORES PROVEEDORES
SATiSfACCiN DEl CliENTE iNTERNO

Por cuarto ao consecutivo, en Noviembre de 2011 se realiz la Encuesta Internacional de Satisfaccin a Clientes Internos con el objetivo de medir el servicio ofrecido por el Departamento de Compras, la automatizacin de procesos y el desempeo de nuestros proveedores. En ella han participado empleados de Espaa, Alemania, Italia, Benelux y Europa Central. La valoracin global del departamento es positiva obteniendo una puntuacin de 3,15 sobre una escala de 5 puntos. Los parmetros mejor valorados han sido nuevamente la amabilidad del equipo de compras, la voluntad para atender los problemas y la informacin compartida a travs de la web corporativa. Como novedad este ao se ha realizado un informe interno con las sugerencias de nuestros clientes para mejorar el servicio, estableciendo planes de accin en cada Unidad de Negocio. A nivel global, se demanda la mejora de la comunicacin externa
Proveedores gestionados Volumen de compra anual (gasto + inversin) Total proveedores firmantes Cdigo tico facturacin proveedores firmantes Cdigo tico % facturacin proveedores firmantes Cdigo tico ndice satisfaccin proveedores ndice satisfaccin cliente interno N proveedores Club NH Sostenible
2010 26.702 466,5M 896 212.180.878 45% N/A 3,3 40
2011 23.866 447,8M 994 40.523.738,19* 9%* N/A 3,15 40
* Dato de facturacin de los proveedores firmantes del Cdigo tico en el ao 2011.
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DESEMPEO MEDIOAMBIENTAL
En NH Hoteles trabajamos para avanzar en el uso racional y el respeto de los recursos existentes bajo un enfoque sostenible en todo el ciclo de negocio, desde la planificacin, diseo y construccin de los hoteles a su funcionamiento cotidiano y el servicio que prestamos al cliente; todo ello mediante una gestin medioambiental eficaz caracterizada por una constante innovacin. En 2011 hemos intensificado los esfuerzos para el cumplimiento del Plan Estratgico Medioambiental que tena como meta 2012. Gracias a ello, estamos orgullosos de habernos adelantado un ao a lo previsto cumpliendo en este ejercicio los objetivos fijados para 2012. Luis Ortega, SVP Environment & Engineering El Plan Estratgico Medioambiental de la Compaa se puso en marcha en 2008 permitiendo a la cadena anticiparse al objetivo del Plan 20-20-20 de la Unin Europea 4 aos. El plan ha tenido como objetivo minimizar los impactos ambientales, para lo que se han destinado casi 4M, con un 59,45% de las inversiones en instalaciones sostenibles y altamente eficientes. El Plan Medioambiental 2008-2012 estableci como objetivos la reduccin del 20% del consumo de energa, las emisiones de CO2, el consumo de agua y la generacin de residuos. La implantacin exitosa del Plan ha permitido, no solo alcanzar en 2011 -un ao antes de lo inicialmente previsto- los objetivos para 2012, sino tambin superarlos: Reduccin del ratio de consumo de energa por cliente/ noche: 23% Reduccin del ratio de generacin de emisiones de CO2 por cliente/noche: 40% Reduccin del ratio de consumo de agua por cliente/ noche: 28% Reduccin del ratio de generacin estimada de residuos por cliente/noche: 34% Una vez superado el cumplimiento de estos objetivos, NH Hoteles est comprometida a continuar avanzando en su enfoque sostenible para lo que en 2012 establecer un nuevo y ambicioso Plan Estratgico Medioambiental. Cabe destacar la importante labor de investigacin y desarrollo en el rea de Medio Ambiente, los equipos tcnicos, la formacin a los empleados y el trabajo conjunto con nuestros proveedores, con quienes hemos encontrado soluciones altamente eficientes e innovadoras.
SiSTEMA DE gESTiN
Para la gestin de la estrategia medioambiental, NH Hoteles cuenta con un Departamento de Medio Ambiente que depende del Chief Resources Officer. Con el fin de incrementar la participacin del Consejo de Administracin en la gestin medioambiental, uno de los Consejeros Independientes es responsable de orientar y supervisar las iniciativas medioambientales.
SiSTEMA DE CONTROl
NH Hoteles cuenta con un sistema para el seguimiento y control de los indicadores medioambientales que recoge datos de todos los hoteles del grupo de forma mensual. Estos datos se analizan trimestralmente con objeto de valorar el cumplimiento de los objetivos medioambientales e identificar potenciales oportunidades de mejora. A su vez, se elabora un informe de indicadores clave que se enva a todos los directores de las Unidades de Negocio y a los directores de todos nuestros hoteles. De esta forma, cada uno de ellos tiene la informacin medioambiental clave de su hotel.
SEgUiMiENTO Y MEDiCiN DE CONSUMOS

Para la medicin y reportes comparables se utiliza una medida estndar para toda la cadena: los ratios de consumo por husped noche (Ver ms en Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009).
Hotel urbano comparable Se identifica como hotel comparable aquel que posee una estructura de negocio y organizacin interna homognea anloga a la establecida en NH Hoteles: Posee datos de seguimiento de consumo de energa y/o agua de al menos dos ejercicios completos. Durante el periodo no ha sufrido ninguna reforma sustancial del edificio ni aumento del nmero de habitaciones y/o de la zona de venta, que afecte de manera directa a la ocupacin del hotel. No es un hotel con periodos de apertura estacionales que impidan la comparativa entre periodos similares. No es un hotel tipo Resort. Estos se consideran como categora nica, dada su singularidad. Su tratamiento de datos se realiza de forma independiente.
DESEMPEO MEDIOMABIENTAL SISTEMA DE GESTIN
27
En funcin de estos criterios cambia la comparabilidad cada ao, por lo que en el presente Informe los datos de 2010 que se incluyen son de hoteles comparables en el ejercicio 2011. Con ello aseguramos que los ratios de 2010 y 2011 que se presentan tienen el mismo alcance en ambos periodos.
HOTElES COMPARABlES 2010-2011 PARA lOS RATiOS REPORTADOS
En relacin con el control de los ratios y la informacin medioambiental, en 2011 se ha desarrollado una potente herramienta informtica de gestin que permite controlar ms de 200 indicadores en los hoteles de la cadena. La informacin recogida en esta herramienta es analizada desde los servicios centralizados y es de gran utilidad para identificar nuevas oportunidades de eficiencia ambiental. Desde la puesta en marcha del Plan Estratgico Medioambiental en 2008, en NH Hoteles se desarrollan auditoras medioambientales de forma regular para verificar que los niveles de eficiencia se adaptan a los estndares medioambientales corporativos. Ello nos ha permitido identificar posibles mejoras en nuestras instalaciones y promover planes de accin con un importante incremento de la eficiencia energtica en los ltimos aos.
Hoteles comparables AGUA ENERGIA Y CO2 RESIDUOS 328 339 324
% comparables 82 % 84,75 % 81,30 %
Hemos cumplido el Plan Estratgico Medioambiental 2008-2012 con un ao de antelacin.

AVANCES glOBAlES DEl PlAN ESTRATgiCO MEDiOAMBiENTAl
El desempeo medioambiental de NH Hoteles en 2011 ha sido excelente, logrando cumplir incluso, con un ao de antelacin, la totalidad de los objetivos fijados en el Plan Estratgico Medioambiental 2008-2012.
*Residuos: Datos estimados
DESEMPEO MEDIOMABIENTAL SISTEMA DE GESTIN
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RESUlTADOS 2011
La comparabilidad 2010-2011 Cada ao cambia la comparabilidad de los datos de acuerdo a lo mencionado anteriormente sobre hoteles comparables. Se calculan los indicadores de cada ejercicio y se recalculan los indicadores del ejercicio anterior en funcin de la nueva comparabilidad. Con ello garantizamos que los indicadores se comparan siempre en base al mismo alcance. Por ello, en el presente Informe 2011 algunos datos de 2010 varan respecto a publicados en el Informe 2010.
REDUCCiN DEl RATiO DE CONSUMO DE ENERgA POR CliENTE/NOCHE
Acumulado: -22,7%
50 40 30
-9,9%
41,2
ENERgA
En 2011, las medidas implantadas para la reduccin de consumos de energa sitan la reduccin del ratio de consumo por cliente/noche en un 9,9% respecto a 2010. En 2011, el consumo total de Energa en NH Hoteles ha sido de 2.197.647.273,6 Mj (610.457.576 kWh) un 9,9% menos respecto a 2010. Estos importantes avances en la reduccin de consumo de energa en 2011 se han logrado gracias a los diferentes proyectos implementados: Ms del 84% de nuestros hoteles disponen de iluminacin eficiente. El 55% de nuestros empleados ya han finalizado el programa de formacin medioambiental. El estricto seguimiento y control de los parmetros energticos en nuestros hoteles.
10 0 Baseline 2007
Resultados 2010 Resultados 2011
DiSTRiBUCiN DEl CONSUMO ENERgTiCO (%)
51,50% Electricidad 45,08% Gas Natural 1,03% Gasoil 1,39% Propano 1,00% BTZ
1,03
1,39
%
45,08
La distribucin del consumo energtico suma las partidas procedentes de electricidad, gas, gasleo, propano y BTZ.
Todas las medidas han permitido aumentar la eficiencia de NH Hoteles y superar el ahorro previsto al comienzo del Plan Medioambiental.
DESEMPEO MEDIOAMBIENTAL RESULTADOS 2011
37,1
1 51,50
20
48,0
29
CONSUMO DE ENERgA
2010
Unidad de Negocio NH GLOBAL BU Benelux, Reino Unido, frica y francia BU Italia BU Espaa, Portugal y Andorra BU Europa Central BU Amrica BU Resorts
kWh
2011
kWh
Dif vs 10
-6,66 -10,53 -5,21 -5,45 -7,64 0,51 -1,27
2010
41,2 51,1 46,3 35,0 37,4 47,2 30,9
2011
37,1 46,0 42,1 31,8 33,0 44,8 26,7
Dif vs 10
-9,9 -10,0 -9,0 -9,3 -12,0 -5,0 -13,7
kWh/cliente noche kWh/cliente noche
654.022.690 160.659.323 100.294.738 198.279.798 142.359.889 52.428.941 40.896.263
610.457.576 143.735.814 95.067.270 187.470.037 131.488.128 52.696.327 40.376.411
Nota: Los Resorts se consideran como categora nica dada su singularidad y el tratamiento de datos se realiza de forma independiente.
RATiO DE CONSUMO DE ENERgA POR CliENTE/ NOCHE (kWh)

Ratio 2010 Ratio 2011 60 40 51 46 46 47 42 45 37 41 20 31 0 27 Media NH GLOBAL
33
35
32
BU Resorts
BU Europa Central
BU Benelux, Reino Unido, frica y francia
BU Espaa, Portugal y Andorra
BU Italia
BU Amrica
NH GLOBAL
RATiO DE CONSUMO DE ENERgA %
2008 0 -5 -10 -15 -20 -25 -2,1%
2009 -6,9%
2010
2011
Todas estas medidas han permitido aumentar la eficiencia de NH Hoteles y lograr un ahorro de 15,1M en consumo de energa respecto al 2010, lo que supone ms de 29,6M de ahorro desde el comienzo del Plan.
-14,2%
-22,7%
37
30
NH frankfurt Messe - Alemania
EMiSiONES
En 2011, la huella de carbono de NH Hoteles se redujo un 11,9% respecto al periodo anterior y un 40% desde el comienzo del Plan Estratgico Medioambiental en 2008. NH Hoteles cuenta con un procedimiento interno para el clculo de la huella de carbono que se basa en la metodologa GHG Protocol para los alcances 1 y 2 la huella de carbono es todos los hoteles comparables del grupo, tanto en propiedad, alquiler como hoteles en gestin.
REDUCCiN DEl RATiO DE EMiSiONES DE CO2 POR CliENTE/NOCHE
Acumulado: -40%
15 12 9 6 3 0 Baseline 2007 Resultados 2010 Resultados 2011
-11,9% 14,5 9,9 8,7

Ratio 2011 Emisiones Indirectas
Entre las medidas adoptadas para reducir emisiones de CO2 se encuentran la sustitucin de calderas de gasoil o BTZ por gas natural y al acuerdo alcanzado con EON Espaa para la compra de energa verde. Esta huella ha sido certificada por la entidad TV Rheinland. El acuerdo con EON certifica que el 100% de la energa elctrica suministrada en el 85% de nuestros 176 hoteles de Espaa, proceden exclusivamente de fuentes de energas renovables. Este valor aadido ha permitido disminuir en gran medida las emisiones indirectas generadas por nuestra actividad.
RATiO EMiSiONES DE CO2 A NiVEl glOBAl (Kg/CliENTE Y NOCHE)
10,0
EMiSiONES DE CO2 ACUMUlADAS (TON)
Ratio 2010
2007 0 -13.000 -3.356
2008
2009
2010
2011
-23.255
-6.028
EMiSiONES CO2 DiRECTAS E iNDiRECTAS (TON)
-33.336
-48.751
-33.000
100.000 50.000
-53.000
Emisiones Directas
65.010
84.396
8,68
5,0
9,86
31
EMiSiONES DE CO2
2010
ton
2011
ton
Dif vs 10
-8,82 -8,95 -4,13 -25,24 -5,41 1,62 -19,58
2010
9,9 13,1 14,9 4,9 10,2 15,0 6,2
2011
8,7 12,0 13,7 3,5 9,2 14,4 4,4
Dif vs 10
-11,9 -8,4 -8,0 -28,3 -9,9 -3,9 -29,7
kWh/cliente noche kWh/cliente noche
156.615 41.134 32.326 27.555 38.896 16.704 8.206
142.807 37.451 30.992 20.600 36.791 16.974 6.599
AgUA
El ratio de consumo de agua por cliente alojado se redujo un 2,9% en 2011 y un 27,6% desde la puesta en marcha del Plan Estratgico Medioambiental, adelantndonos as a los objetivos planteados para 2012. Esta reduccin se ha logrado gracias a las medidas de eficiencia implantadas en las habitaciones tales como aireadores y dispositivos de reduccin de consumo en cisternas, la instalacin de los ms novedosos sistemas de recuperacin y reutilizacin de agua, la formacin y sensibilizacin de los empleados y el rediseo de las pautas y actuaciones operativas en cocina y pisos. Los establecimientos de NH Hoteles obtienen el agua de redes municipales de abastecimiento. En nuestras instalaciones no se generan vertidos de sustancias peligrosas y las aguas residuales se gestionan a travs de las redes de saneamiento municipales, que realizan los tratamientos correspondientes en funcin de la aplicacin de la normativa medioambiental local.
REDUCCiN DEl RATiO DE CONSUMO DE AgUA (%)

2008 -12,7% 0 -10 -20 -30 2009 2010 2011
-20,3%
-25,4%
REDUCCiN DEl RATiO DE CONSUMO DE AgUA POR CliENTE/NOCHE (l.)
Acumulado: -27,6%
300
-2,9% 300,0 223,7 217,3
200 100 0
Todas estas medidas han permitido un ahorro de 1,6M en consumo de agua durante 2011 y de 3,7M desde el 2008 al inicio del Plan.
Baseline 2007
Resultados 2010 Resultados 2011
-27,6%
32
NH Ribera del Manzanares, Madrid - Espaa
RATiO DE CONSUMO DE AgUA POR CliENTE /NOCHE (l.)

Ratio 2010 Ratio 2011 Media NH GLOBAL
506 405 303 385 202 101 0 BU Resorts 450
347
335
304
296
220
224
207
202
196
183
BU Benelux, Reino Unido, frica y francia
BU Amrica
BU Espaa, Portugal y Andorra
BU Italia
182
BU Europa Central
NH GLOBAL
CONSUMO DE AgUA
2010
m3
2011
m3
Dif vs 10
0,50 -6,25 1,78 1,01 4,30 3,77 -2,05
2010
223,7 220,3 303,7 202,0 346,8 183,0 449,6
2011
217,3 207,5 296,2 196,2 334,9 182,0 385,0
217
Dif vs 10
-2,9 -5,8 -2,5 -2,9 -3,4 -0,6 -14,4
litros/cliente noche litros/cliente noche
3.433.229 699.541 641.458 1.121.264 307.293 663.673 594.957
3.450.508 655.836 652.903 1.132.576 320.506 688.688 582.738
RESiDUOS
La generacin estimada de residuos ha disminuido durante 2011 en lnea con los objetivos del Plan Estratgico y ha permitido reducir un 17,68% superior a lo previsto la produccin global de residuos como el ratio de kg por cliente/noche. La innovacin sostenible que ha llevado a cabo la Compaa en productos y servicios ha reducido la cantidad y tipo de materias primas utilizadas y, por tanto, los desechos generados en nuestros hoteles.
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NH Queretaro - Mxico
PRODUCCiN DE RESiDUOS A NiVEl glOBAl POR CliENTE/NOCHE (Kg.)
REDUCCiN EN El RATiO DE gENERACiN DE RESiDUOS POR CliENTE/NOCHE (Kg.)*
3,0 2,0 4
Acumulado: -34,2% -10,7%
3,00
4,1
1,0 0
2,68
3,0
Ratio 2010
Ratio 2011
0 Baseline 2007 *Datos estimados Resultados 2010 Resultados 2011
gENERACiN DE RESiDUOS*
2010
ton
2011
ton
Dif vs 10
-3,95 39,66 -5,65 -10,10 0,08 -2,53 3,40
2010
kg/cliente noche
2011
kg/cliente noche
2,7 Dif vs 10
-10,7 51,1 -6,3 -18,5 -13,8 -9,4 -41,9 2,7 1,6 3,3 3,0 2,4 2,4 1,5
43.019.872 2.298.140 7.776.365 20.914.950 9.344.044 2.686.373 1.210.015
41.319.219 3.209.692 7.336.740 18.803.078 9.351.193 2.618.516 1.251.192
3,0 1,1 3,5 3,7 2,8 2,7 2,5
Nota: Los Resorts se consideran como categora nica dada su singularidad y el tratamiento de datos se realiza de forma independiente. *Datos estimados
PAPEl
En 2011 se consumieron en NH Hoteles 800 toneladas de papel, una mejora respecto al ejercicio anterior. La cadena implementa diferentes prcticas para reducir el consumo de papel, entre ellas: facturacin electrnica. Proyecto Oficina sin papeles en marcha en las oficinas centrales corporativas en Madrid. Control de los procesos de impresin a travs de sistemas pay per print. Todo el papel residual generado en las oficinas centrales se somete a un proceso de reciclaje.
iNNOVACiN SOSTENiBlE
En NH Hoteles creemos en la innovacin como motor de diferenciacin, motivo por el cual todos los aos experimentamos con nuevas tecnologas, mtodos y materiales. Proyecto Cork2Cork, enfocado en reciclar los corchos de botellas de vino recogidas en nuestros hoteles para fabricar revestimiento y materiales de construccin, consiguiendo reducir el volumen de residuos generados. Buenas prcticas replicables. Uno de los factores de xito de NH Hoteles es la replicabilidad en la implantacin de las medidas medioambientales a partir de la identificacin de equipos o dispositivos ms eficientes y un proceso gil que homologa la solucin e informa a todas las Unidades de Negocio para que se incorpore en sus procesos.
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Nueva Web de Medio Ambiente
Innovador sistema para aumentar el rendimiento de calor. El NH Ciutat de Reus ha sido pionero en instalar un tratamiento fsico del agua en el circuito secundario de ACS para incrementar el rendimiento de la instalacin. Este tratamiento fsico es una tecnologa de carcter sostenible para la solucin (preventiva y/o correctiva) de todos aquellos problemas de calcificacin y corrosin surgidos en una instalacin que opera con agua (fontanera, climatizacin, refrigeracin, etc.) Incremento de la eficiencia energtica en nuevos hoteles. El hotel NH Diagonal Center (Barcelona) integra un sistema llamado District City, consistente en la conexin a una red urbana de distribucin de calor y fro para su utilizacin en calefaccin, climatizacin y agua caliente sanitaria. Implica la reduccin de emisiones de gases de efecto invernadero al reducir las prdidas de calor e incrementar la eficiencia energtica. Este sistema est implantado con mucho xito en otros pases como Alemania, que cuenta con 31 hoteles con implantacin district heating.
COMUNiCACiN DE lA SOSTENiBiliDAD MEDiOAMBiENTAl

En 2011 se lanz la Web de Medio Ambiente de NH Hoteles, un espacio donde es posible desplazarse a travs de las diferentes dependencias de nuestro hotel para conocer las iniciativas medioambientales que la Compaa ha puesto en marcha, as como los resultados logrados gracias a nuestro Plan Medioambiental. Empleados Un 55% de los empleados de NH Hoteles ha recibido formacin y sensibilizacin medioambiental con dos perfiles: uno de carcter general, para todos los empleados, y otro especfico, dirigido a aquellos con responsabilidad en el mantenimiento y la eficiencia de las instalaciones. Adems, el desempeo medioambiental es un criterio en sus evaluaciones anuales. Embajador de la Energa: En Mxico y Caribe se ha creado este concepto para promover la reduccin de consumos y optimizar los ratios. Apoyado por el Gerente General de cada hotel, el Embajador de la Energa se encarga de reducir los derroches de electricidad, agua, y gas por todos los departamentos operativos y administrativos promoviendo la nueva cultura de ahorro energtico y contribuyendo positivamente a un mejor aprovechamiento de los recursos del hotel. Proveedores A travs del Club NH Sostenible se realizan peridicamente sesiones de trabajo y reuniones para el intercambio de ideas en gestin sostenible en el sector. Accionistas La comunicacin de los principales resultados de la Compaa con los accionistas incluye los avances en la implantacin del Plan Estratgico Medioambiental y las consecuentes mejoras en determinados ratios financieros por la reduccin de costes operativos del negocio. En 2011, por segundo ao consecutivo, NH Hoteles ha reportado al Carbon Disclosure Project (CDP), una organizacin independiente sin nimo de lucro que mantiene la base de datos ms grande del mundo sobre informacin corporativa relativa a cambio climtico y utilizada por las principales fuentes de informacin de los inversores. Sociedad Apoyamos iniciativas por la sostenibilidad como la campaa La Hora del Planeta, promovida por la WWf. En 2011, un total de 307 hoteles de 183 ciudades en 23 pases se sumaron a esta iniciativa. La accin supuso un ahorro de ms de 1.386.086 vatios y se contribuy a la sensibilizacin de nuestros clientes y empleados sobre la relevancia de la proteccin del medio ambiente.
iNNOVACiN EN lA PRODUCCiN DE ACS Y CAlEfACCiN

NH La Perdiz (La Carolina, Espaa) es un hotel pionero en producir ACS y calefaccin a partir de biomasa. Este hotel fue seleccionado por sus caractersticas tcnicas y por su ubicacin fuera de casco urbano. Las calderas instaladas estn preparadas para quemar como combustible desde astillas, maderas hasta huesos de aceitunas. Los residuos generados son cenizas de combustin que se usarn como abono para los jardines del hotel. Los objetivos en este proyecto son: Modernizacin de las instalaciones. Obtencin de energa renovable. Reduccin de los costes energticos. Reduccin de las emisiones de CO2.
PROgRAMAS DE RECiClADO
Desde el inicio del Plan Medioambiental, la generacin de residuos se ha reducido un 34,15% gracias a las medidas de formacin y sensibilizacin a todos los empleados y a la continuidad de las medidas puestas en marcha para minimizar la utilizacin de envases. Entre los programas especficos para la reduccin de residuos e incremento del reciclaje destacan la instalacin de dispensadores de gel en sustitucin de los amenities en hoteles de la cadena en Alemania y el reciclado de 61.492 kg de aceite en 2011 en Espaa.
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COMPROMiSO CON El CAMBiO CliMTiCO

En NH Hoteles nos comprometemos a trabajar para reducir el impacto de nuestra actividad en el cambio climtico, a partir de comprender los riesgos globales que ste implica y las iniciativas que pueden implementarse, como una oportunidad de mejora a la vez que se generan importantes ahorros. Incorporamos ao tras ao novedades en este campo, tanto en materia de emisiones de carbono como en las lneas de trabajo bajo el proyecto Sustainable Innovation. Adems, en 2011 hemos participado en grupos de trabajo especializados en cambio climtico aportando nuestra experiencia en el sector, entre ellos el foro Pro Clima del Ayuntamiento de Madrid. NH Hoteles est adherido al SACE (Sistema Andaluz de Compensacin de Emisiones) formando parte del bloque inicial de las nueve empresas presentes en la comunidad.
PROYECTO SUSTAiNABlE iNNOVATiON

En NH Hoteles tenemos una larga trayectoria en innovacin sostenible. Con el objetivo de incrementar sinergias e impulsar las iniciativas medioambientales, en nuestros hoteles hemos agrupado todas las lneas de trabajo bajo el proyecto Sustainable Innovation incorporando, ao tras ao, las novedades en este campo. Habitaciones verdes: En nuestros 397 hoteles tenemos implantadas gran variedad de soluciones eco-eficientes que nos permiten posicionar nuestras habitaciones como las ms innovadoras en el mercado desde el punto de vista medioambiental. Ecomeeting: iniciativa consistente en la organizacin de eventos, congresos y convenciones basada en criterios de sostenibilidad y que supone un uso respetuoso de los recursos energticos, as como la utilizacin de productos de bajo impacto ambiental procedentes de comercio justo. En 2011 se celebraron 343 eventos neutros en carbono en nuestros hoteles en los que han participado 7.499 personas. Promocin de vehculos elctricos: con un total de 37 puntos de recarga en Europa, 14 en proceso de desarrollo y 4 en estudio, se proporciona este servicio gratuito a clientes y proveedores. Implantacin de tecnologa LED: supone grandes ventajas en eficiencia energtica. En 2011 se aprob el proyecto que supondr el cambio de 65.000 bombillas de bajo consumo por lmparas LED, con lo que la eficiencia en la iluminacin se incrementar en un 60%. Habitacin inteligente: capaz de monitorizar en tiempo real los consumos hdricos, lumnicos y energticos de una habitacin utilizada habitualmente. Es un proyecto piloto en el hotel NH Eurobuilding (Madrid), cuyos resultados nos permitirn soluciones para nuestros nuevos prototipos de habitacin. Uso de madera con certificado medioambiental: proveniente de gestin forestal sostenible. Nuestro nuevo hotel nhow Berln cuenta con ms de 10.300 m2 de madera con certificacin PEfC (Program for Endorsement of forest Certification).
CAlCUlADORA DE CARBONO
La Compaa pone a disposicin de sus clientes una calculadora de carbono a la que se puede acceder a travs de la pgina web de NH Hoteles. Mediante esta herramienta, disponible en espaol, ingls y alemn, se brinda informacin a los clientes sobre el impacto ambiental de sus viajes y estancias con el objetivo de concienciar y hacerles partcipe en la lucha contra el cambio climtico.La calculadora permite compensar las emisiones generadas y promueve la colaboracin en cualquiera de nuestros proyectos medioambientales. Un buen ejemplo es el servicio Ecomeeting, a travs del cual las oficinas centrales de NH Hoteles han calculado la huella de carbono de 343 eventos y se han compensado ms de 2.021,04 toneladas de CO2 en 2011. La compensacin se ha realizado con crditos de carbono con certificado Voluntary Carbon Standard, verificados por Det Nortske Veritas, e invertidos en el desarrollo de una minicentral hidroelctrica situada en el ro Pimienta Bueno (Estado de Rondnia, Brasil).
DESEMPEO MEDIOMABIENTAL COMPROMISO CON EL CAMBIO CLIMTICO
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Ms de 12.000 habitaciones en 84 hoteles cuentan con algn tipo de certificacin medioambiental.
iNiCiATiVAS DESTACADAS
PROYECTO gREEN CERTifiCATiON
En 2011 se lanz un plan especfico para la implantacin de un sistema de gestin medioambiental con base en la norma ISO 14001 en las BU de Italia y Alemania. En base a este Plan, 13 hoteles han logrado la certificacin que acredita la mxima eficiencia ambiental y el uso respetuoso y sostenible de los recursos. NH Hoteles cuenta con 84 hoteles con certificados medioambientales. La Cadena tiene el objetivo de lograr 100 hoteles con certificacin en 2012. Por tanto, ms de 12.000 habitaciones cuentan con algn tipo de certificacin medioambiental y aspiramos a que esta cifra aumente con el avance del proyecto Green Certification.
Unidad de Negocio ITALIA ESPAA Certificado ISO 14001 Licencia ambiental catalana ISO 14001 ISO 50001 ISO 14001 kobusinessplan Greenkey gold Greenkey silver Greenkey bronze Licencia ambiental nica Certificado ambiental Objetivo certificar 100 hoteles en 2012 N Hoteles 11 19 1 1 6 5 30 4 1 4 2 84
Parking para coches elctricos en uno de nuestros hoteles
USO DE ENERgAS RENOVABlES

El 85% del suministro elctrico de los hoteles en Espaa incorpora la modalidad de Garanta en Origen que avala la procedencia de la energa de fuentes de generacin renovables. En 2011, el 67% de los hoteles europeos de NH Hoteles dispone de algn tipo de suministro energtico renovable de acuerdo a la Directiva 2009/28/EC de promocin del uso de las energas renovables en la Unin Europea, lo que ha supuesto un incremento del 17.39% en el nmero de hoteles con uso de energa renovable.
HOTElES EN EUROPA CON USO DE ENERgA RENOVABlE
2010 2011 5 39 37 11 151
C&EE BENELUX
MXICO TOTAL
Cogeneracin Placas solares District heating Hidroelctrica Energa verde TOTAL
5 36 23 11 132
Reconocimientos obtenidos Greenlight para toda la cadena hotelera y GreenBuilding para 5 hoteles, que garantizan una reduccin en el consumo de energa. El hotel NH Prncipe de la Paz (Aranjuez, Madrid) recibi el premio europeo GreenBuilding como el proyecto de mayor replicabilidad.
207
243
ENERgA SOlAR
Contamos con un total de 4.663 m2 de placas solares que suponen 4.097.953 Kw de potencia instalada en un total de 39 hoteles. En 2011 se increment en un 4% la superficie total de paneles instalados y un 3% la generacin. A pesar de que la mayora de nuestros hoteles son urbanos y cntricos, con poco espacio para la instalacin de estos sistemas, conseguimos que el 13% de nuestros establecimientos cuenten con esta tecnologa. En nuestros hoteles de Holanda tenemos instalaciones de cogeneracin con una capacidad instalada de 1.220 kWh.
Certificacin gestin energtica En 2011, NH Hoteles ha logrado la certificacin bajo la norma ISO 50001 de Sistemas de Gestin Energtica internacional, siendo la primera cadena hotelera internacional en lograr esta prestigiosa certificacin en el hotel NH Eurobuilding.
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SOBRE lA BiODiVERSiDAD
El negocio de NH Hoteles se enfoca en los hoteles urbanos por lo que la mayora de nuestros hoteles no se ubican en rea protegidas, prximos a ellas o con especies en peligro de extincin. No obstante, en el entorno de Sotogrande (Espaa) se desarrollan, con la junta de Andaluca, labores de control y seguimiento del cerdo asilvestrado, especie local con impacto en la zona. Por otro lado, la gestin hdrica de Sotogrande permite el mantenimiento del sistema de riego y distribucin de aspersores que genera una reduccin del consumo de agua, as como el sistema de depuracin del agua y la limpieza de ridos del fondo del lago que permiten incrementar el nivel de almacenamiento de agua en las instalaciones. Adems, se ha implementado un programa de trasplante de rboles y se contina realizando el catlogo de la flora existente.
PRiNCiPAlES iNDiCADORES MEDiOAMBiENTAlES
HOTElES URBANOS ENERgA Global AgUA Global RESiDUOS Global EMiSiONES DE CO2 Global Reduccin de emisiones de CO2 por cliente/noche ENERgA SOlAR Paneles solares (m2) Potencia generada kWh
2010
2011
kWh/cliente noche kWh/cliente noche 38,3
37,1
litros/cliente noche litros/cliente noche 223,6 Kg/cliente noche 3 Kg/cliente noche 9,9
217,3
Kg/cliente noche
2,5
Kg/cliente noche
8,7
-11,9%
iNVERSiN PARA lA EfiCiENCiA ENERgTiCA

En NH Hoteles aplicamos todos los avances tcnicos que nos permiten lograr una mayor eficiencia energtica con la comodidad para el cliente. En 2011 hemos dedicado ms de 3,99M para financiar las actuaciones medioambientales, de los que un 59% han sido inversiones que nos permiten disponer de instalaciones ms sostenibles y altamente eficientes.
2010 2011 2.373.702 1.618.986,98 3.992.688,98
4.476,5 m2 3.975.051 kWh
4.663 m2 4.097.953 kWh
Inversiones medioambientales Gastos medioambientales Total gasto + inversin
1.839.310,99 1.162.067,00 3.001.377,99

Premio Muvete Verde. Galardn de la Comunidad de Madrid en la categora Aplicacin de las nuevas tecnologas a la movilidad por la contribucin a la promocin de movilidad elctrica mediante la implantacin de puntos de recarga de coches elctricos ubicados en los aparcamientos de nuestros hoteles. TRI Award. Reconocimiento del CETRI (Crculo Europeo para la Tercera Revolucin Industrial) al modelo de negocio sostenible y la implantacin de medidas respetuosas con el entorno.
Reforma del NH Prncipe de Vergara, Madrid - Espaa
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DESEMPEO SOCIAL
De la eficaz gestin de nuestros equipos depende la excelencia de los servicios sostenibles de NH Hoteles, por lo tanto trabajamos para ofrecer un buen lugar para trabajar y desarrollarse. Este enfoque de nuestro desempeo social tambin determina nuestro compromiso con las Comunidades locales en las que operamos, donde buscamos contribuir al desarrollo sostenible en el mbito de nuestro negocio hotelero.
EMPlEADOS POR UNiDAD DE NEgOCiO

2010
Espaa* Europa Central** Benelux, Reino Unido, Francia, frica Italia Amrica** 6.639 3.635 3.025 2.598 3.075
2011
7.003 3.705 3.066 2.653 3.173
Dif. (%)
5,5 1,9 1,4 2,1 3,2
EMPlEADOS
Como Compaa global operamos con un marco tico, definido en nuestro nuevo Cdigo de Conducta para todos nuestros grupos de inters, comprometidos con el respeto a los derechos humanos y los principios del Pacto Mundial, as como con el cumplimiento de las leyes internacionales y locales en cada uno de los pases en los que desarrollamos nuestro negocio, no permitiendo el empleo de mano de obra infantil as como ninguna ndole de trabajo forzado o no consentido. Desde NH Hoteles apostamos por la creacin de empleo de calidad en un entorno que promueve la formacin y el desarrollo profesional y fomenta la diversidad de culturas y nacionalidades, todo ello en igualdad de condiciones y derechos.
TOTAL
18.972
19.600
3,3
Datos obtenidos de FTEs (Full Time Equivalents) para todo tipo de contratos (fijos, temporales, extras, ETTs) considerando hoteles comparables, no comparables y de gestin. Incluye los empleados de Hesperia S.A. * Incluye empleados de Espaa, Portugal, Oficinas Centrales, Sotogrande. ** En 2011 se han reorganizado las Unidades de Negocio con especial incidencia en la nueva estructura de Amrica (integrando Mxico, Caribe y Sudamrica) y Europa Central (integrando Alemania y resto de pases del centro y este de Europa).
Contratos indefinidos 2011 FTEs
10.743
59,1%
* El porcentaje de contratos fijos se obtiene considerando el nmero de contratos fijos (incluyendo oficinas centrales) en relacin a la plantilla media (19.600 empleados).
En 2011 se ha puesto en marcha la evaluacin del desempeo denominada Es Tu Momento con un nivel de participacin cercano al 100%. Se ha llevado a cabo el diseo y la implementacin de una Poltica de Movilidad Internacional que se ha aplicado a 62 asignaciones internacionales. Adems, se ha logrado transmitir a los empleados los valores del Wake Up to a Better World gracias a campaas de Comunicacin Interna eficaces y creativas. Adicionalmente, se ha diseado en todos los pases un Plan de Accin para la gestin de la Diversidad. En 2012, el reto es dirigir todos nuestros esfuerzos a motivar a nuestros empleados en su desarrollo y que ello redunde en el logro de los objetivos de la Compaa Francisco Catal, SVP Human Resources
El ratio de rotacin se mantuvo estable, del 4,1% en 2010 al 3,9% en 2011, con una rotacin voluntaria del 1% y 2,9% de rotacin no voluntaria.
ROTACiN DE EMPlEADOS POR UNiDAD DE NEgOCiO

La rotacin de empleados se desglosa de la siguiente manera por Unidad de Negocio*: % Rotacin Voluntaria 11
Oficinas centrales Espaa 1,7% 0,6% 1,7% 2,0% 0,6% 0,7%
% Rotacin No Voluntaria 11
1,4% 4,4% 1,6% 1,6% 1,6% 5,0%
lA PlANTillA EN 2011
El nmero de empleados de media en 2011 fue de 19.600 trabajadores, un 3,3% ms que en 2010. Cabe destacar que a diferencia de 2010, en 2011 todas las Unidades de Negocio registraron un incremento de plantilla (no hubo descensos de contratacin), principalmente en Espaa y Amrica, Unidad de Negocio que fue reorganizada en 2011 integrando Mxico, Caribe y Sudamrica.
Benelux Europa Central Italia Amrica
TOTAL
1,0%
2,9%
* La rotacin se calcula utilizando FTEs, con el nmero de salidas dividido por total empleados de estructura.
DESEMPEO SOCIAL EMPLEADOS
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lA gESTiN DE lA DiVERSiDAD
NH Hoteles tiene una plantilla diversa de 16.360 empleados (contratos fijos y temporales) de 138 nacionalidades diferentes, de los que un 16,8% trabaja en otros pases distintos a su origen. El 50,2% del total de la plantilla son mujeres, quienes ocupan un 48,6% de puestos directivos. N Empleados
ALEMANIA ARGENTINA AUSTRIA BELGICA CHILE COLOMBIA ESPAA ESTADOS UNIDOS FRANCIA HOLANDA HUNGRIA ITALIA MEXICO OFICINAS CENTRALES PORTUGAL REINO UNIDO REPUBLICA CHECA REPUBLICA DOMINICANA RUMANIA SOTOGRANDE SUDAFRICA SUIZA URUGUAY VENEZUELA 2.071 559 337 392 36 7 5.471 87 186 1.751 32 1.817 757 363 40 108 64 762 62 303 199 174 45 739
% Inmigrantes
10,2% 5,2% 43,9% 47,8% 4,2% 33,5% 12,0% 74,7% 41,1% 20,8% 9,9% 8,2% 0,3% 40,0% 16,1% 85,6% 8,4% 56,9% 0,0% 2,1% 13,1% 73,2% 0,0% 2,0%
% Mujeres
55,9% 42,2% 50,8% 53,9% 49,3% 54,0% 56,1% 49,5% 42,6% 49,6% 60,1% 42,5% 47,6% 59,2% 72,9% 40,0% 53,1% 30,1% 58,6% 45,1% 56,3% 53,0% 43,2% 35,2%
N Nacionalidades
68 13 52 58 3 6 71 2 37 73 3 56 6 22 4 36 6 11 1 8 71 46 1 6
Nacionalidad ms frecuente inmigrante

Italiana Uruguaya Alemana Marroqu Espaola Espaola Ecuatoriana Puerto Rico Italiana filipina Rumana Rumana Colombiana Alemana Angolea Espaola Eslovaca Espaola Italiana Zimbabwe francesa Colombiana
16.360
16,8%
50,2%
*Datos obtenidos de nmero de empleados (Full Time Equivalent) con contrato Fijo + Temporal ** Datos referidos a Octubre11 mes de actividad normal del negocio
PORCENTAjE DE MUjERES DiRECTiVAS

En NH Hoteles estamos orgullosos de contar con 48,6% de mujeres directivas a nivel global, cifra por encima de la media sectorial y acorde a la presencia femenina en la Compaa (50,2% del total de la plantilla).
n hombres y mujeres directivos 2010 2011 3.211
n mujeres directivas 2010 1.559 2011 1.562
% 2010
% 2011
GLOBAL
3.164
49,3
48,6
40
Empleadas de NH
PiRMiDE DE EDAD
SAlUD Y SEgURiDAD
2010 (%)
14,3 50,4 35,3
Edad
Menor de 25 aos Entre 25 y 40 aos Mayor de 40 aos
2011 (%)
16,9 48,3 34,8
En 2011 el total de absentismo se increment levemente, principalmente por Accidente y Enfermedad, permaneciendo prcticamente inalterado el absentismo por Maternidad.
PORCENTAjE DE TRABAjADORES REPRESENTADOS EN COMiTS DE SEgURiDAD Y SAlUD lABORAl
La contratacin de personas con discapacidad en 2011 en Espaa alcanz un porcentaje de 5,6% considerando la insercin laboral en diversos Centros Especiales de Empleo como proveedores de diferentes servicios, siendo fLISA e Icaria los ms destacados por su compromiso social.
Plantilla 2011
NH Hesperia 4.335 1.994
Plantilla representada en CSSL

1.157 1.239
Porcentaje
26,67% 12,39%
COMPROMETiDOS CON lA igUAlDAD

En 2011 se concluy la definicin de los Planes de Diversidad en las Unidades de Negocio como resultado de las conclusiones extradas de la Evaluacin de Diversidad realizada a finales de 2010. Principales acciones puestas en marcha: Iniciativas de formacin en Diversidad e Igualdad. Revisin de los procesos de gestin de personas en Igualdad. Iniciativas de gestin de la Diversidad Cultural. Seguimiento de los indicadores de diversidad definidos. Celebracin de la Comisin Anual de Seguimiento del Plan de Igualdad de Espaa con los representantes de los sindicatos. Revisin del Plan de Accin Anual y de indicadores con resultados positivos. Positiva puesta en marcha de programas de Accin Social de formacin e insercin laboral Up! for Opportunities a colectivos en riesgo de exclusin y discapacitados. Este programa de implementacin en todas las Unidades de Negocio ha favorecido la cultura de diversidad y solidaridad destacando las exitosas iniciativas desarrolladas con jvenes discapacitados intelectuales.
TOTAL
6.329
2.396
37,86%
PREVENCiN DE RiESgOS lABORAlES

NH Hoteles desarrolla un Plan de Prevencin desde 2009 en el que se establecen funciones y responsabilidades preventivas para directores, mandos intermedios y empleados. El Plan ha contribuido a la implicacin de todos para generar una verdadera cultura preventiva en el entorno laboral, con la supervisin de los Comits de Seguridad y Salud que integran los Directores de Hotel, jefes de departamento y, en algunas regiones, tambin los representantes de los trabajadores.
2010 (%)
Accidente Enfermedad Maternidad 0,19 2,77 0,73
2011 (%)
0,28 3,08 0,74
Total absentismo
3,69*
4,11
DATOS DiVERSiDAD DE PlANTillA
2010
N Empleados* % Inmigrantes % Mujeres 15.350 13,6% 49,7%
2011
16.360 16,8% 50,2%
Excluye Extras & ETTs *La posible diferencia de datos reportados en 2010 se debe a la incorporacin de datos de hoteles que faltaban y/o depuraciones y correcciones de los ya existentes.
*FTEs de empleados con contratos fijos o temporales.
El plan desarrollado por NH Hoteles, genera una verdadera cultura preventiva.
41
COMUNiCACiN iNTERNA
En 2011 se ha consolidado la descentralizacin de la Comunicacin Interna que permite diferenciar la informacin corporativa de la local, aportando as una mayor cercana de los mensajes con los empleados en las diferentes Unidades de Negocio. Wake Up to a Better World Posicionamiento en cada una de las comunicaciones con un tono sencillo, cercano y visual, permitiendo entrever los valores que guan nuestro trabajo diario. Comunicados Internos En 2011 se han enviado 61 comunicados corporativos en espaol e ingls a todos los empleados de la organizacin y 118 comunicados locales desde las Unidades de Negocio. Con el fin de simplificar y facilitar el entendimiento de las diversas comunicaciones, se han creado 5 materias bajo las que se van transmitiendo los mensajes: Estrategia, Estructura Organizativa, Responsabilidad Corporativa, Marketing y Recursos Humanos.
NH Idea En el ltimo trimestre de 2011 se lanz una nueva convocatoria del concurso NH Idea para poner en valor las ideas ms innovadoras de nuestros empleados en torno a la reduccin de costes en la operativa habitual de NH Hoteles. Once empleados fueron premiados y se les est involucrando en el anlisis e implantacin de sus ideas.
fondo de escritorio
Tablones Los 400 Responsables de Comunicacin Interna siguen siendo promotores de las iniciativas y proyectos corporativos, actualizando diariamente los tablones de los hoteles donde tienen acceso todos los empleados con las novedades relevantes.promociones y noticias relevantes. Sin distancias, 100% comunicados En 2011 hemos querido estrechar fronteras bajo el lema Sin distancias, 100% comunicados y se han llevado a cabo diferentes campaas que invitaban a los empleados que no tienen una cuenta de correo corporativa a proporcionar su correo personal y recibir as noticias que sean de su inters. Gracias a esta iniciativa se ha incrementado en 4.000 el nmero de empleados a los que se realiza el envo de promociones y noticias relevantes.
Fondos de Escritorio Siguen siendo una clave del xito en las campaas de comunicacin por el impacto directo en 6.362 equipos de la Compaa. En 2011, se han utilizado ms de 26 imgenes para generar apoyo hacia los diferentes proyectos estratgicos corporativos. Buzn del Empleado Canal de comunicacin bidireccional para resolver todas las inquietudes de los empleados. En 2011 se recibieron un total de 141 consultas.
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Intranet Corporativa En 2011 se ha llevado a cabo el rediseo de la pgina inicial de todas las Unidades de Negocio con el fin de ofrecer una mejor organizacin de los contenidos y un look & feel ms atractivo e inclusin de nuevas secciones que mejoran la usabilidad del site: Aplicaciones, Para tu da a da, Seguro te interesa, etc. Se ha continuado con el uso de banners estticos y rotatorios para transmitir noticias y lograr una mayor efectividad en las campaas internas. Adems se han simplificado las pginas de la Intranet Corporativa, para mostrar la reunificacin de las Unidades de Negocio que se ha llevado a cabo durante 2011.
Nuevo Cdigo de Conducta NH Hoteles ha redefinido su Cdigo de Conducta para todo el Grupo, estableciendo los principios que deben guiar el comportamiento de la Compaa y aquellos que queremos que nos caractericen como empresa. Para acercar el nuevo Cdigo, traducido a 6 idiomas, a todos los empleados se ha realizado una fuerte campaa de comunicacin y sensibilizacin, creando una Gua Prctica y Preguntas Frecuentes para una mejor comprensin del mismo. La campaa ha ido acompaada de diversos materiales grficos. Adems se ha invitado a los empleados a adherirse al Cdigo, obteniendo un altsimo ndice de respuesta: ms de la mitad del pblico objetivo ha ledo el documento y se identifica con los valores y comportamientos que se describen.
Todos Somos Ventas Para promocionar y animar a los empleados a que sigan siendo los primeros prescriptores de la marca, se han utilizado los canales que tenemos a nuestra disposicin. En 2011 tambin se ha creado el rol de los Ejecutivos Todos Somos Ventas, personas que ayudan a canalizar comercialmente las peticiones de los empleados. De esta manera cualquiera que tenga una duda o peticin, puede acudir a un especialista que conoce los hoteles, localizaciones, precios, etc. recibiendo un trato personalizado y cercano.
Nuestro nuevo Cdigo de Conducta ha obtenido un altsimo ndice de respuesta por parte de todos los empleados.
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NH UNiVERSiTY
En 2011 se invirtieron 1.009.319M en formacin, con un total de 1.331 sesiones de capacitacin distribuidas en 278 programas diferentes. NH University ha capacitado a 16.163 participantes en la modalidad presencial y 63.326 va e-learning, sumando 186.404 horas de formacin, que significa un incremento del 6% respecto a 2010. 372 formadores internos impartieron 76.167 horas de clase, representando un 40.9% del total de horas de formacin.
iNDiCADORES fORMACiN
FORMACIN Externa
Unidad de Negocio
Oficinas Centrales Espaa & Portugal Benelux / UK / francia /Sudfrica Europa Central Italia Amrica
2010
775 5.663 6.798 3.043 9.199 4.627 30.104 2.102 33.615 9.090 20.154 10.597 6.160 81.717 1.572 35.764 4.098 9.455 4.581 8.657 64.127
2011
2.774 10.138 4.701 6.363 4.088 4.759 32.823 2.117 19.144 17.765 6.865 15.900 14.377 76.167 3.591 39.061 5.225 10.454 6.129 12.954 77.414 1.996 4.476 -2.097 3.320 -5.111 133 2.719 15
Diferencia
258% 79% -31% 109% -56% 3% 9% 1% -43% 95% -66% 50% 133% -7% 128% 9% 28% 11% 34% 50% 21%
TOTAL EXTERNA Interna
Oficinas Centrales Espaa & Portugal Benelux /UK /francia /Sudfrica Europa Central Italia Amrica
-14.471 8.675 -13.290 5.303 8.218 -5.550 2.019 3.297 1.127 999 1.548 4.297 13.287
TOTAL INTERNA E-learning
Oficinas Centrales Espaa & Portugal Benelux / UK / francia /Sudfrica Europa Central Italia Amrica
TOTAL E-LEARNING TOTAL
175.948
186.404
10.456
6%
DESTACADOS NHU 2011

NH Knowledge Management Program En 2011, NH University lanz sus primeros cursos oficiales bajo el nuevo concepto compartiendo conocimiento,, diseado para fortalecer la cultura de intercambio de conocimientos dentro de la Compaa y el desarrollo de habilidades multifuncionales. En 2011 se desarrollaron 196 sesiones de capacitacin como parte de 22 programas diferentes, en la que participaron 2.219 personas principalmente de los Servicios Centrales, Departamentos de Ventas, Revenue Management, hoteles y Operaciones. Emprendedores e Innovacin NH University imparti un total de 2.700 horas de formacin en talleres para fortalecer el pensamiento emprendedor, la iniciativa empresarial y la innovacin a nuestros Directores de hotel. Quality Focus Itinerario formativo para desarrollar la conciencia de los empleados sobre el enfoque en calidad con el objetivo de mejorar la experiencia del husped.
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Es Tu Momento, la nueva herramienta de Gestin del Desempeo que simplifica el proceso y lo convierte en un elemento motivador.
Desarrollo del Talento En 2011 se desarrollaron nuevas ediciones de los programas dirigidos a potenciales jefes de Departamento de hotel (jUMP) y a potenciales Directores de hotel (PDI) con la participacin de un total de 50 empleados de las Unidades de Negocio de Italia y Benelux. Excellence in Food & Beverage (F&B) En 2011 se lanz la formacin Excellence in f&B enfocada especialmente en la actitud positiva como habilidad necesaria para mejorar la experiencia del husped. A esta formacin asistieron gerentes de f&B de todo el mundo con un total de 2.741 horas impartidas. Trainee Campaign Con el lanzamiento de nuestra campaa de aprendices como parte de una estrategia de employer branding, nuestro objetivo es alentar a los candidatos con talento para que se inscriban a los programas de becas en NH Hoteles. Adems seguimos apoyando a nuestros alumnos actuales con una amplia gama de cursos de capacitacin en el lugar de trabajo.
gRfiCO DE EVOlUCiN DE lA PARTiCiPACiN (*)
13.668
13.209
gESTiN DEl DESEMPEO

En NH Hoteles llevamos 10 aos aplicando la Evaluacin del Desempeo, proceso que ha contribuido al espritu de mejora continua que nos distingue en el sector. Para 2011 nos propusimos cambiar la filosofa que inspiraba esta prctica y transformarla en una herramienta para identificar el talento en la organizacin. Por esa razn creamos Es Tu Momento, un nuevo sistema de gestin del desempeo que permite simplificar el proceso, acercarlo al negocio y convertirlo en un elemento motivador. Para participar, cada empleado debe liderar su propio desarrollo profesional a travs de una conversacin abierta y sincera con su responsable para dar a conocer todo su potencial y establecer un plan de trabajo para el siguiente ao, basado en acciones de desarrollo y formacin, estas ltimas en el marco del programa corporativo de formacin Knowledge Management. De este modo, en el ao 2011 se han realizado 12.870 evaluaciones, un 3% menos respecto al ao anterior motivado por la disminucin de la plantilla; de ellas un 54% son mujeres. En relacin a la mxima valoracin global (excelente) slo 1.311 empleados han recibido dicha calificacin, de los que un 57% son mujeres. Tras finalizar este proceso de carcter anual, se lanzaron acciones de reconocimiento a los excelentes con el envo de un mensaje de agradecimiento por parte del Presidente o del Director General de cada Unidad de Negocio.
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 (*) En 2011 se ha corregido el sistema de medicin del nmero de empleados evaluados en el periodo lo que ha permitido identificar un nico registro anual por empleado.
2.085
2.687
3.492
3.896
7.829
9.690
12.803
12.870
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NH Runners
PROgRAMA DE RECONOCiMiENTO
En 2011 se ha valorado la labor extraordinaria de los empleados, premiando con crditos, canjeables por noches de hotel. Se desarrollaron 9 Programas de Reconocimiento, repartiendo un total de 227.069 crditos en las tarjetas de los empleados.
Campaa mail privado Concurso de Navidad CRO Formadores Internos 2010 Programa jubilee Programa de Reconocimiento Proyecto PYMES Upselling 2.880 504 2.394 5.040 57.358 110.379 11.990 36.524
WEll-BEiNg Y NH RUNNERS
Creemos en el deporte como pilar del bienestar de la persona y por ello invitamos a los empleados a formar parte de NH Runners en Madrid. El grupo y las convocatorias diarias son una oportunidad para compartir buenos momentos con compaeros de otros hoteles y departamentos mientras que se hace ejercicio. Varios NH Runners corrieron en 2011 por primera vez una carrera popular y, adems, se realiz una accin en colaboracin con Sanitas para fomentar hbitos saludables y el consumo de fruta entre los empleados de Servicios Centrales de Espaa, Portugal y Andorra.
BENEfiCiOS PARA lOS EMPlEADOS

Tarifa Empleado Los empleados disfrutan de estancias en casi todos los hoteles NH a una extraordinaria tarifa de 36 + IVA y 50% sobre la BAR (mejor tarifa disponible) en los hoteles top de la Compaa, adems de un 30% de descuento en productos y servicios de NH Hoteles. En 2011, los empleados disfrutaron de 59.000 noches en los diferentes hoteles de la Compaa. Bono Amigo En 2011 la tarifa para familiares y amigos de los empleados gener un total de 11.712.505 con 164.228 noches disfrutadas.
TOTAL
227.069
BENEfiCiOS SOCiAlES
RETRiBUCiN flExiBlE
Durante 2011 se implement un Plan de Retribucin Flexible en el que se incluy seguro mdico, cheque comida y cheque guardera. Con este proyecto se ha podido maximizar la retribucin neta de nuestros empleados corporativos pertenecientes a Servicios Centrales Corporativos, Servicios Centrales y Directores de hotel de la Unidad de Negocio Espaa, Portugal y Andorra.
ASigNACiONES iNTERNACiONAlES
Todos los movimientos internacionales se rigen por la poltica de movilidad internacional NH International Mobility Policy. En NH Hoteles contamos con dos tipos de asignaciones internacionales: las asignaciones de corta duracin que dan respuestas a necesidades a corto plazo, llevando a cabo un proyecto determinado. Y las asignaciones internacionales de larga duracin que dan cobertura tanto a las necesidades que la Compaa pueda tener a largo plazo como tambin al desarrollo internacional de nuestros profesionales. Cada ao contamos con ms movimientos internacionales en los que los empleados aceptan las condiciones locales del pas de destino. Entre asignaciones de corta y larga duracin, adems de traslados internacionales, hemos tenido un total de 62 empleados trasladados. Bono Amigo
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En 2011, 164.228 noches han sido disfrutadas en nuestros hoteles, por familiares y amigos de los empleados.
Tarifa For Your Eyes Only Nueva tarifa disponible para empleados y amigos con un 15% de descuento sobre la Mejor Tarifa flexible Disponible. En 2011 ha generado casi 400.000 con un total de 5.174 noches. Ofertas especiales para empleados y amigos Estas campaas han supuesto una gran promocin de los destinos donde NH Hoteles est presente, alcanzado la cifra de 500.000 a lo largo de todo el ao. Descuentos en productos y servicios Por pertenecer a NH Hoteles los empleados obtienen descuentos en productos y servicios que proveedores y otras empresas externas ofrecen y que quedan recogidas en la Intranet.
PRiNCiPAlES iNDiCADORES DE EMPlEADOS

2010 Total empleados 2011* Contratos indefinidos Rotacin media** Inmigrantes en plantilla Mujeres en plantilla Mujeres en puestos directivos Pirmide de edad Menores de 25 aos Entre 25 y 45 aos Mayores de 45 aos Horas de formacin impartidas NHU N participantes en programas NHU N horas formacin/participante Inversin en formacin N Evaluaciones de desempeo realizadas N de comunicaciones Buzn del Empleado N Sugerencias Programa Idea NH 14,30% 50,40% 35,30% 175.948 56.598 3,11 646.800 13.040 107 59 16,9% 48,3% 34,8% 186.404 79.489 12,70 1.009.319 12.870 141 164 18.294 58,40% 4,1% 13,6% 49,7% 49,3% 2011 19.600 59% 3,90% 16,8% 50,2% 48,6%
REPRESENTACiN SiNDiCAl
En 2011, el 100% de los empleados estuvieron cubiertos por convenios colectivos.
Unidad de Negocio Espaa Benelux, Reino Unido, Francia, frica Italia Alemania Amrica N Convenios Colectivos 2010 56 11 4 12 23 N Convenios Colectivos 2011 51 11 8 12 21 % Empleados cubiertos 100% 100% 100% 100% 100%
*FTEs incluyendo toda la tipologa de contratos **Rotacin Voluntaria (1,0%) v No Voluntaria (2,9%)

Premio ADN Corporativo. Concedido al programa Todos Somos Ventas como la mejor iniciativa en el modelo de negocio del sector turismo. Top Employer CRF. Reconocimiento obtenido en Suiza por los beneficios no monetarios y oportunidades de desarrollo ofrecidas a los empleados. Premio Sper Empresas 2011. Entregado por el Grupo Expansin que premi a NH Hoteles como lugar en el que todo el mundo quiere trabajar en Mxico, Argentina, Chile y Uruguay. Merco Personas 2011. NH Hoteles ascendi al puesto 19 entre las mejores empresas para trabajar de Espaa, obteniendo el primer puesto del ranking en el sector turismo. Premio Sper Empresas 2011
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SOCiEDAD
Hesperia Tower, Barcelona - Espaa
Consolidacin de nuestro programa internacional de Accin Social Up! for the People basado en nuestro negocio hotelero.
El objetivo fundamental de nuestra estrategia de Accin Social es construir, como empresa responsable del sector Turismo, relaciones positivas con las comunidades en las que operamos aportando valor al desarrollo local con un compromiso basado principalmente en la operativa de nuestro negocio hotelero. Los hitos en 2011 han sido la consolidacin de nuestro programa internacional de Accin Social Up! for the People con implantacin en todas las Unidades de Negocio, con innovadores proyectos como el voluntariado en el hotel escuela de Etiopa, y la puesta en marcha de un nuevo Cdigo de Conducta e incorpora Principios del Cdigo tico de la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) y del Cdigo de Conducta de ECPAT, firmado bajo el auspicio de UNICEF. Marta Martn, VP Corporate Responsibility En 2011 hemos puesto en marcha de forma efectiva una estrategia global de Accin Social Up! for the People en las diferentes Unidades de Negocio, potenciando de este modo la involucracin de los empleados, detectando oportunidades y promoviendo un gran nmero de proyectos solidarios.
El hotel Hesperia Tower (Barcelona, Espaa) colabora con la Fundacin IReS (Programa Incorpora de La Caixa), Fundacin Mariano, Fundacin Joia, Ayuntamiento de lHospitalet y la ESHOB (Escuela Hostelera de Barcelona) dentro del programa de Integracin Sociolaboral de la fundacin La Caixa, ofreciendo visitas guiadas y prcticas a colectivos en riesgo de exclusin en el hotel. En 2011 han participado 44 jvenes.
Pantar msterdam (Holanda) El Ayuntamiento de msterdam colabora con esta fundacin para insertar en el mercado laboral a personas con discapacidad fsica o intelectual de la ciudad y ha identificado a NH Hoteles como socio estratgico para este programa. Los hoteles de la cadena en msterdam han empleado a 4 personas en riesgo de exclusin a travs de dicha fundacin. En Holanda se desarrolla tambin desde 2007, con las ONGs Meacon Werkvoorziening, In2Work y flexpay, un programa de insercin laboral de colectivos desfavorecidos y discapacitados mediante el cual se ha ayudado a reintegrar a 14 personas. En 2011 se han incorporado al proyecto 5 nuevos trabajadores. Fundacin Carmen Pardo-Valcarce (Madrid, Espaa) Un colectivo de mujeres con discapacidad intelectual realizarn prcticas como camareras de piso en varios hoteles NH de Madrid tras un programa de formacin que comenzarn a recibir en 2012.
Programas de formacin y prcticas laborales para jvenes en riesgo de exclusin y discapacitados en los hoteles de la cadena. fomenta la implicacin directa de los empleados de los hoteles que, a travs del acompaamiento y orientacin a los jvenes, realizan una labor valiosa de voluntariado y coaching. Fundacin Juan XXIII (Madrid, Espaa) NH Hoteles colabora con un programa de prcticas de restauracin y cocina para jvenes discapacitados en el NH Prisma y NH Nacional en Madrid.
iniciativa con fundacin Carmen Pardo-Valcarce
DESEMPEO SOCIAL SOCIEDAD
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Visita al NH Ribera del Manzanares de Voluntarios por Madrid
Youth Career Initiative (Mxico) NH Hoteles est involucrada, junto a cadenas lderes como Intercontinental, Marriott y Starwood, en una iniciativa internacional de formacin hotelera para jvenes en riesgo de exclusin creada y puesta en marcha por la International Tourism Partnership (ITP). En 2011 el hotel NH Mxico City ha formado a la segunda generacin de jvenes y 8 chicos han aprendido durante seis meses los diferentes oficios de hostelera y restauracin para poder obtener una salida laboral. De los 10 jvenes formados en 2010 que finalizaron el programa en 2011, 6 se incorporaron a la plantilla de los hoteles NH de Mxico Df este ao.
Fundacin Voluntarios por Madrid (Espaa) Acuerdo de colaboracin con la entidad, perteneciente al Ayuntamiento de Madrid, para la puesta en marcha de un programa de formacin y motivacin de jvenes en riesgo de exclusin. Incluye visitas a los hoteles organizadas por los propios empleados para que los jvenes conozcan de primera mano los distintos oficios que se pueden desempear en un hotel. Esta iniciativa ha formado parte del programa de voluntariado internacional Give&Gain 2011. En 2012 el objetivo es organizar estas visitas tambin en ciudades como Barcelona, Valencia, Londres o Miln. Francesca Rava Foundation (Italia) NH Hoteles ha colaborado con esta fundacin, que ayuda a jvenes en situacin de pobreza mediante asistencia sanitaria, educacin y formacin profesional, en especial en Hait. La Compaa ha ofrecido alojamiento, manutencin y prcticas de hostelera a 2 alumnos de un orfanato de Hait en el hotel NH Milanofiori de Miln.
Alumnos del Programma YCi (Mxico) Obra Padre Mario (Argentina) Continuamos colaborando activamente en el Programa Todos Somos Parte mediante programas de formacin, seminarios y voluntariado corporativo para facilitar la integracin de jvenes en riesgo de exclusin social al mercado laboral. Tras el xito de este programa, en Chile se ha realizado un proyecto con las mismas caractersticas con la Fundacin Forges. Youth Bank (Alemania) Programa de apoyo a emprendedores sociales menores de 25 aos en el cual empleados voluntarios de NH Hoteles ofrecen formacin en habilidades, motivacin, infraestructuras y contactos en reas como hospitality o social media mediante talleres organizados en salas donadas por la cadena. ONG Casal dels Infants (Barcelona, Espaa) Acuerdo de colaboracin para iniciar un programa de prcticas por parte de los alumnos del Casal en los hoteles de la cadena en Barcelona.
Como cadena hotelera responsable colaboramos con la sociedad a travs de nuestros productos y servicios. La Compaa ha diseado iniciativas sostenibles que permitan poner su negocio al servicio de ONGs y fundaciones a nivel global. Donacin gratuita de habitaciones a familiares de nios hospitalizados (Madrid, Espaa) Colaboracin que se lleva a cabo en todas las Unidades de Negocio. Rplica internacional del proyecto Hoteles con corazn, desarrollado junto a la fundacin Menudos Corazones (Espaa). NH Hoteles lleva 7 aos colaborando con esta fundacin, cediendo ms de 1.000 pernoctaciones gratuitas durante todo el ao en el NH Alcal de Madrid a familiares de nios y jvenes con enfermedades cardiacas, tanto congnitas como adquiridas, que han de desplazarse a la capital para ser intervenidos. Fundacin Josep Carreras (Barcelona, Espaa) NH Hoteles ha firmado un convenio de colaboracin con la Fundacin Josep Carreras mediante el cual ofrecer servicios hoteleros complementarios al programa de Pisos de Acogida de la fundacin, a travs de un acuerdo con el Hospital Sant joan de Du, donando habitaciones en el hotel NH Porta de Barcelona, muy cercano al centro sanitario.
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UNICEF- Husped de Corazn (Mxico) La Cadena ofrece la posibilidad a los clientes de los hoteles de Mxico de donar 1 al hacer el check out del hotel, recaudacin destinada al apoyo de diferentes proyectos de atencin a la infancia que UNICEf desarrolla en Mxico. Otras En Bruselas, NH Hoteles ha firmado un acuerdo con Iris Foundation para colaborar donando de forma gratuita 2 habitaciones en los hoteles de la cadena en la ciudad a familias con nios hospitalizados. En Italia se ha firmado un acuerdo con Anvolt, Asociacin contra el Cncer, por el cual se donarn 2 habitaciones en Miln y 2 en Roma durante 2012 para pacientes y familiares.
Proyecto Hotel Escuela Etiopa
NH Hoteles recoge, bajo este nombre, las propuestas de Voluntariado Corporativo en las que se involucran activamente nuestros empleados, promoviendo los valores de solidaridad y responsabilidad de la Compaa. En esta lnea, NH Hoteles ha participado en un proyecto innovador donde destaca la colaboracin de empleados voluntarios quienes colaboraron durante ms de un ao compartiendo sus conocimientos para la construccin y gestin de un hotel escuela en Etiopa, proyecto gestionado por la ONG Manos Unidas. La mayor parte del proyecto se ha ejecutado en remoto, pero la Compaa seleccion a dos empleados que se desplazaron a Etiopa para colaborar en la apertura del mismo. La jefa de Recepcin del NH Les Corts de Barcelona y el cocinero del hotel NH fiera de Miln han realizado tareas de consultora y formacin de los empleados locales en Etiopa. Para conocer ms acerca del proyecto se ha creado la plataforma www.learningattigray.com
Campaa Navidad para Todos 2011 Los empleados de todas las Unidades de Negocio colaboraron con alimentos, ropa y juguetes para los ms necesitados. Ejemplos de esta cadena solidaria han sido los 25 voluntarios que sirvieron una cena de Navidad en Madrid a personas sin hogar en la Casa de las Hermanas Teresa de Calcuta. Por otro lado, una empleada de Alemania, por sexto ao consecutivo, viaj a un orfanato de Rumana para entregar parte de los regalos de la Campaa de Navidad y empleados de diferentes hoteles de Mxico visitaron a los residentes de la fundacin Concepcin Beistegui IAP, la cual brinda asistencia a 96 ancianos. Colaboracin con la ONG Equipo Cooperante Otro ejemplo de Voluntariado Corporativo de empleados de los hoteles de Salamanca que disearon e impartieron a distancia el curso La atencin al cliente. Una experiencia real con NH Hoteles a alumnos de Hostelera de la Universidad de Villarica (Paraguay), para ofrecerles una formacin que les permita desarrollar proyectos hoteleros de xito en su pas.
A nivel profesional me he sentido muy realizada viendo la evolucin de todo el personal. Ver cmo evolucionaba el staff con los conocimientos que les bamos dando da a da era realmente satisfactorio para nosotros. La verdad es que estamos impacientes esperando el pistoletazo de salida. A nivel personal he vuelto ms rica por dentro, ms tranquila y valoro mucho ms las pequeas cosas que quizas, antes de esta experiencia, no las hubiera tenido en cuenta Ada Prez, empleada voluntaria. Jefa de Recepcin del NH Les Corts (Barcelona, Espaa).
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Voluntarios de NH en el Hotel Escuela de Etiopa
iNDiCADORES DE iMPACTO SOCiAl
Up! for Hospitality
N de acuerdos con ONGs: 83 N de habitaciones donadas/ao 2011: 3.277 Total de hoteles involucrados: 92
Up! for Opportunities
N de alumnos formados: 294 N de contratos: 15 Acuerdos con ONGs e Instituciones: 19
Recursos destinados a la Comunidad: 880.423
Up! for Volunteering
N de Voluntarios (incluidos tutores de jvenes becados Up! for Opportunities): 193 N de iniciativas: 19
Estos resultados obtenidos en 2011 son una base de seguimiento que esperamos se incrementen conforme se consoliden y desarrollen las lneas de actuacin social Up! For the People en los prximos aos.
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Empleados voluntarios de NH
SiSTEMA DE gESTiN
El rea de Responsabilidad Corporativa es la encargada de las relaciones con la Comunidad. Supervisa y colabora en la toma de decisiones de las acciones sociales a implantar a travs de los responsables de Responsabilidad Corporativa de cada Unidad de Negocio, que canalizan toda la informacin necesaria, as como la gestin de las acciones, en lnea con la estrategia Up! for the People definida en Accin Social. NH Hoteles cuenta con un Sistema de Gestin llamado Solidarity Index que nos permite identificar aquellos proyectos y organizaciones locales cuyo mbito de trabajo, objetivos y necesidades se alinean con nuestra estrategia de Accin social, seleccionando aquellas con las que podemos colaborar. A su vez, todas las acciones sociales desarrolladas en NH Hoteles son recogidas en un Inventario anual, con actualizacin semestral, que permite al Departamento de Responsabilidad Corporativa tener un seguimiento y gestin, as como la medicin de la inversin desglosado a nivel de proyecto, hotel, Unidad de Negocio y datos a nivel global.
OBjETiVOS A fUTURO
NH Hoteles es consciente de la necesidad de realizar una evaluacin del impacto que genera en las comunidades en las que opera y consideramos que en el futuro debemos llegar a medir: Nmero de jvenes en riesgo de exclusin que han realizado prcticas en nuestros hoteles y han optado por desarrollar una carrera profesional en hostelera. El impacto del voluntariado corporativo en las comunidades en las que desarrollamos proyectos de accin social. La eficiencia con ONGs a travs de la iniciativa Up! For Hospitality gracias a la cual las organizaciones y fundaciones reciben productos y servicios gratuitos con importantes descuentos que les permiten invertir esos costes en sus propios proyectos.
RESPUESTA A EMERgENCiAS
Terremoto de Lorca (Murcia, Espaa): NH Hoteles don habitaciones para los voluntarios de Cruz Roja durante las labores de rescate. Colaboracin con WWF- Hora del Planeta 2010: Campaa internacional en la que NH Hoteles lleva colaborando 4 aos consecutivos con WWf apagando las fachadas de 289 hoteles NH en todo el mundo durante una hora para reivindicar la lucha contra el cambio climtico. NH Day (Mxico): El Hotel NH Guadalajara Collection fue sede de una nueva edicin del NH Day, fiesta solidaria de NH Hoteles que, en esta ocasin, estuvo organizada con la fundacin Lorena Ochoa, entidad a la que se destin todo lo recaudado. Empleados de 6 hoteles de Mxico recolectaron una tonelada de ayuda para la Casa Regalo de Amor que asiste a personas con discapacidad intelectual. Limpieza de playas en Repblica Dominicana: empleados de la Cadena en ese pas han ayudado a sanear las playas con motivo del Da Internacional de la Limpieza de Playas. Durante la Semana de la Salud en Repblica Dominicana, el hotel Secrets Royal Beach se prest para la realizacin de una campaa de vacunacin y revisin mdica a ms de 400 colaboradores.
iMPACTO SOCiAl
Como novedad en 2011, NH Hoteles ha desarrollado un sistema de indicadores (KPIs) de nuestros proyectos Up! for the People a nivel global para dar seguimiento al Impacto Social de las acciones puestas en marcha. El Solidarity Index evala los proyectos de Accin Social que mejor se adaptan a los requerimientos de la estrategia de Accin Social Up! for the People definidos por NH Hoteles. Una vez seleccionadas las iniciativas que se adaptan a las necesidades locales son implantados estos KPIs que miden el impacto que tiene directamente en la sociedad.
BONO AMigO SOliDARiO Y TARifA EMPlEADO

NH Hoteles dona 1 y 2 a proyectos sociales y medioambientales procedentes de las tarifas especiales que disponen los empleados. Cada vez que hacen uso de las mismas se suma al presupuesto del resto de acciones e iniciativas que se llevan a cabo en materia de accin social. En 2011, a travs de las mismas, se recaud un total de 387.425 que han sido invertidos en los servicios de alojamiento y restauracin, tarifas especiales y becas de los programas de Accin Social de las diferentes Unidades de Negocio.
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Premio Latinoamericano a la Responsabilidad de Empresas. NH Hoteles ha sido galardonada por el foro Ecumnico en la categora Empresa por sus iniciativas sociales y medioambientales desarrolladas por los empleados, prueba del compromiso responsable en los entornos donde opera.
Premio foro Ecumnico
PRiNCiPAlES iNDiCADORES SOCiEDAD

2010 Total entidades beneficiadas ONG y fundaciones Total de proyectos sociales Total inversin Accin Social (*) Total recaudacin Bono Amigo+Tarifa Empleado Promocin cultural Total Inversin en la Comunidad (*) Incluye la estimacin del gasto de probono y en especie Ms de 230 Ms de 260 553.388 434.444 72.920 1.065.752 2011 Ms de 290 Ms de 450 490.987 387.425 16.715 880.423
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EVOLUCIN E INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

COMPROMiSOS Y RETOS
COMPROMiSOS 2011
PROgRESO: No realizado En proceso Cumplido Implantacin y seguimiento de las actuaciones del Plan Director de Responsabilidad Corporativa 2011-2013.
GESTIN DE LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
Aprobacin y difusin del nuevo Cdigo de Conducta de aplicacin a todos los Grupos de Inters. Seguimiento y control del cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa. Seguimiento de indicadores y puesta en marcha de acciones correctoras. Publicacin de la Memoria RC 2010 sujeta a verificacin externa. Obtencin de la mxima calificacin GRI A+. firma y desarrollo de la alianza estratgica con el nuevo socio HNA.
ACCIONISTAS
Proceso de renegociacin de la Deuda de la Compaa con las principales entidades financiadoras. Retomar la senda del crecimiento ampliando el nmero de hoteles y su mbito geogrfico. Progreso del Qf on-line: traduccin automtica de los comentarios de clientes a 54 idiomas. Progreso del Qf on-line: automatizacin del proceso de feedback del cliente.
CLIENTES
Qf Championship 2011 (1 Step Forward): Lanzamiento de un campeonato entre hoteles basado en la satisfaccin del cliente. Redefinicin de los procesos operativos de hotel, orientandolos hacia la experiencia del cliente. Consolidacin de las acciones de comunicacin Wake Up To a Better World. Seguimiento internacional del proceso de Evaluacin de Proveedores con criterios ticos, sociales y medioambientales.
PROVEEDORES
Traslado de los compromisos del nuevo Cdigo de Conducta a toda la cadena de valor. Lanzamiento de Encuesta de Satisfaccin de Proveedores con periodicidad anual. Consolidacin de las acciones de relacin directa con los miembros del Club NH Sostenible. foco en la innovacin de productos y servicios basados en las soluciones ms respetuosas con el Medio Ambiente. Movilidad sostenible: introducir a nuestros clientes experiencias piloto de servicios de movilidad elctrica, car-sharing o alquiler de vehiculos elctricos. Eficiencia energtica: implementacin de proyectos piloto de gestin energtica con el objetivo de adquirir la experiencia adecuada para desarrollar proyectos globales a futuro y seguir mejorando los objetivos definidos por la Compaa.
MEDIO AMBIENTE
Iluminacin eficiente: Implementacin de la nueva tecnologa LED en todos los circuitos de iluminacin permanente de los hoteles, maximizando la eficiencia energtica en este concepto. Lanzamiento de la Web de Sostenibilidad interactiva como canal de comunicacin de las iniciativas medioambientales con nuestros clientes y resto de grupos de inters. Implementacin de un Sistema de Gestin online de informacin medioambiental de nuestros hoteles. Certificacin de la Huella de Carbono a nivel global siguiendo los standardes de GHG protocol. Convertir la plataforma NHU Betrained en la herramienta de Gestin del Conocimiento de NH Hoteles potenciando su utilizacin como Red Social Interna. Implantacin del nuevo sistema de Gestin del Desempeo ETM (Es Tu Momento). Lanzamiento de la Encuesta de Satisfaccin de Empleados 2011.
EMPLEADOS
Definicin e implementacin de los Planes de Accin derivados de los resultados de la Encuesta de Satisfacin 2011 en todas las Unidades de Negocio. Puesta en marcha y seguimiento de los Planes de Diversidad definidos en las diferentes Unidades de Negocio. Potenciar la definicin e implantacin de polticas ms exigentes y comprometidas con la diversidad de gnero a todos los niveles dentro de la organizacin de NH Hoteles. Puesta en marcha de la estrategia global de Accin Social Up! For the People.
SOCIEDAD
Identificacin y puesta en marcha de proyectos Up! en las diferentes Unidades de Negocio con foco en la involucracin directa de los empleados. Definicin y lanzamiento del Programa de Voluntariado Corporativo Up! for Volunteering.
EVOLUCIN INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA COMPROMISOS Y RETOS
54
Donnafugata golf Resort & Spa, Ragusa-italia
RETOS 2012
Implantacin y seguimiento de las actuaciones del Plan Director de Responsabilidad Corporativa 2011-2013. Seguimiento y control del cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa. Seguimiento de indicadores y puesta en marcha de acciones correctoras.
GESTIN DE LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
Definicin del nuevo Plan Estratgico de Sostenibilidad 2013-2015 de NH Hoteles. Definicin y puesta en marcha del Plan de Accin del Cdigo ECPAT. Publicacin de la Memoria de Responsabilidad Corporativa 2011 sujeta a verificacin externa. Obtencin de la mxima calificacin GRI A+. Seguimiento y gestin de los posibles incidentes del Cdigo de Conducta identificados por nuestros grupos de inters. Exitosa clausura del proceso de renegociacin de la deuda de la Compaa con las principales entidades financiadoras.
ACCIONISTAS
Entrada en el ndice de Inversin Socialmente Responsable (ISR) fTSE4Good Ibex como reconocimiento a nuestro compromiso con la Sostenibilidad. Continuar en la senda del crecimiento ampliando el nmero de hoteles y su mbito geogrfico (Central Europa, Brasil y/o Caribe). Progreso del Qf on-line: desarrollo en una nueva versin que permita contrastar datos de satisfaccin de clientes con datos de productividad de los empleados de los hoteles buscando con ello la mejora en la toma de decisiones.
CLIENTES
Compromiso con la Calidad con la fijacin de objetivos los resultados de satisfaccin de los clientes en el sistema de retribucin variable de todos los empleados. Redefinicin de los procesos operativos de hotel, orientandolos hacia la experiencia del cliente. Seguimiento internacional del proceso de Evaluacin de Proveedores con criterios ticos, sociales y medioambientales. Extensin de Click NH Buy con su implantacin en las Unidades de Negocio de Benelux y Europa Central, as como al resto de categoras de compras. Lanzamiento de la Encuesta de Satisfaccin de Proveedores con periodicidad anual. Redefinicin de las acciones de relacin directa con los miembros del Club NH Sostenible. foco en la innovacin de productos y servicios basados en las soluciones ms respetuosas con el Medio Ambiente. Medicin de resultados finales y niveles de cumplimiento de los objetivos establecidos en el Plan Medioambiental 2008-2012. Definicin y puesta en marcha del nuevo Plan Medioambiental 2012-2015 con exigentes objetivos adicionales.
PROVEEDORES
MEDIO AMBIENTE
foco en mejorar la eficiencia de los hoteles con mayor oportunidad e impacto medioambiental en los ltimos aos. Apuesta por la innovacin sostenible con el Club NH Sostenible de proveedores como elemento de diferenciacin. Objetivo de ofrecer una mayor visibilidad al compromiso medioambiental de NH que aporte un mayor valor de marca. Prioridad en los programas que favorecezcan la motivacin de todos los empleados poniendo en marcha nuevas iniciativas que permitan el desarrollo y satisfaccin de los empleados en el actual contexto econmico. Retomar la Encuesta de Satisfaccin de Empelados que permita identificar Planes de Accin de mejora en todas las Unidades de Negocio.
EMPLEADOS
Se mantiene el compromiso con la formacin (NH University) y el Desarrollo de los empleados. Apuesta por el diseo e implantacin de nuevos Planes de Reconocimiento. Potenciar la definicin e implantacin de polticas ms exigentes y comprometidas con la diversidad de gnero a todos los niveles dentro de la organizacin de NH Hoteles. Eficiencia de las iniciativas de Accin Social Up! For the People. Identificacin y apuesta por los proyectos Up! ya desarrollados en las Unidades de Negocio con positivos resultados y foco en la involucracin directa de los empleados.
SOCIEDAD
Compromiso de mejora de la medicin del impacto social de las acciones puesta en marcha por la Compaa. Consolidacin del Programa de Voluntariado Corporativo Up! for Volunteering incrementando un 10% los voluntarios participantes en el programa en cada Unidad de Negocio.
EVOLUCIN INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA COMPROMISOS Y RETOS
55
NUESTROS iNDiCADORES DE RESPONSABiliDAD CORPORATiVA

PERFIL Cartera de Hoteles (nmero) Nmero de Hoteles Nmero de habitaciones Beneficio neto Incremento EBITDA GRUPOS DE INTERS ACCIONISTAS Entidades que realizan anlisis de NH en el ao Consultas atendidas de accionistas e inversores Reuniones One-to-One de accionistas e inversores Informes de seguimiento de los analistas EMPLEADOS Plantilla media (n de Empleados) % Inmigrantes % Mujeres en plantilla % Mujeres directivas N de Nacionalidades Horas de formacin impartidas NHU Inversin en formacin N de Evaluaciones de desempeo realizadas Indice de Satisfaccin de Empleados (escala de 0 a 3) % Participacin Encuesta de Clima N de consultas Buzn del Empleado CLIENTES Evaluacin de Calidad Hoteles evaluados Mystery Guest N de Encuestas de Satisfaccin a Clientes Comunicaciones gestionadas por el departamento de Atencin al Cliente Titulares tarjeta NH World PROVEEDORES Volumen de proveedores gestionados N acumulado de Proveedores firmantes del Cdigo tico Indice de Satisfaccin de Proveedores (escala 1 a 5) Integrantes del Club NH Sostenible ACCIN SOCIAL N proyectos sociales Recursos destinados a la Comunidad Recursos obtenidos de solidarios (Tarifa Empleado y Bono Amigo) Entidades beneficiarias N de Voluntarios NH MEDIO AMBIENTE Hoteles urbanos Emisiones de CO2 (ton.) Emisiones de CO2 (kg. por cliente/noche) Consumo de energa (kWh.) Consumo de energa (kWh. por cliente/noche) Consumo de agua (m3) Consumo de agua (lt. por cliente/noche) Generacin de residuos (kg.) Generacin de residuos (kg. por cliente/noche) Generacin de Energa Solar (kWh./ao) 2010 156.615 9,9 654.022.690 38,3 3.433.229 223,6 43.019.872 3,0 3.975.051 2011 142.807 8,7 610.457.576 37,1 3.450.508 217,3 41.319.219 2,7 4.097.953 56 262 1.065.752 434.444 236 ms de 450 880.423 387.425 ms de 290 193 26.702 896 N/A 40 23.866 994 3,15 40 190 66.323 4.200 1.692.960 290 105.135 17.696 2.130.066 18.294 13,60% 49,70% 49,30% 134 175.948 646.800 13.040 107 19.600 16,80% 50,20% 48,60% 138 186.404 1.009.319 12.870 141 21 832 84 76 21 874 137 135 397 58.687 -41,3M 57,5% 397 59.052 6,2M 115,1% 2010 2011
EVOLUCIN INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA NUESTROS INDICADORES DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
iNfORME DE VERifiCACiN
EVOLUCIN INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA INfORME DE VERIfICACIN
57
EVOLUCIN INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA INfORME DE VERIfICACIN
58
SOBRE ESTE iNfORME

Este es el 6 Informe Anual y Memoria de Responsabilidad Corporativa de NH Hoteles en el que se pretende reportar la evolucin en el enfoque y desempeo sostenible correspondiente al ejercicio 2011. Se incluyen los aspectos destacados del ao en la gestin del negocio y de las relaciones con los grupos de inters con una evaluacin del comportamiento de la organizacin y de los resultados obtenidos. El objetivo, como cada ao, es presentar un reporte equilibrado, preciso y coherente de nuestro triple desempeo econmico, medioambiental y social con nfasis en la trazabilidad de los datos y la comparabilidad de la informacin con aos anteriores y proyectos estratgicos. En lnea con el compromiso de ofrecer servicios sostenibles, consistentes y eficientes para nuestros grupos de inters, NH Hoteles trabaja desde su primer Informe en 2006 para lograr una mayor integracin y consolidacin de la informacin de todas las unidades de negocio. Como todos los aos, este Informe se elabora con la participacin e implicacin de los diferentes responsables de reas y quienes llevan adelante el dilogo con cada grupo de inters, lo que permite alinear lo reportado con lo que es material para los stakeholders estratgicos y dar respuestas a sus expectativas. El Informe de NH Hoteles es una herramienta clave para este proceso. El nuevo Plan Director de Responsabilidad Corporativa 20112013 de NH Hoteles integra estos temas clave y nos permite definir las actuaciones a implementar en los planes anuales correspondientes. Este Plan se actualiza de forma anual y el proceso de elaboracin del Informe nos permite reportar el resultado de la gestin de los temas relevantes, el nivel de desempeo y los nuevos objetivos que se plantean para el ao siguiente.
CRiTERiOS DE ElABORACiN
La presente Memoria de NH Hoteles se ha elaborado siguiendo el reporte de los aspectos relevantes de nuestra gestin y desempeo en 2011 en funcin de los objetivos planteados y los compromisos establecidos con nuestros grupos de inters. Al final de cada apartado se incluyen los principales indicadores especficos por grupos de inters y al final de este documento se publica el cuadro de mando con los indicadores generales que permiten evaluar el progreso global de la Compaa en la gestin sostenible del negocio. Contemplamos tambin las orientaciones generales del Global Reporting Initiative (GRI) y su Gua para la Elaboracin de Memorias de Sostenibilidad en la versin G3.1, tanto los Principios para definir los contenidos y la calidad de los Informes como la cumplimentacin de los contenidos recomendados y que se incluyen en la Tabla de Indicadores GRI. En funcin de los contenidos reportados consideramos que este Informe alcanza un nivel de aplicacin A+ de GRI, incluyendo la verificacin externa.
AlCANCE DE lA MEMORiA
Este Informe recoge los resultados globales de la gestin de NH Hoteles en el ejercicio 2011, desglosados por zonas de operacin y pases. La dimensin multinacional de nuestro negocio, con incorporacin de nuevos hoteles a la cadena y gradual implantacin de sistemas y procesos de medicin hace que, en algunos casos, se reporten datos para los hoteles comparables en el ejercicio correspondiente. En cada caso se especifica el alcance de los datos reportados para mayor precisin y comparabilidad de la informacin.
RigOR Y VERifiCACiN ExTERNA

Cada ao se lleva a cabo un riguroso proceso interno de recopilacin de informacin y datos de medicin cuantitativa y cualitativa de la gestin sostenible de la Compaa y se reportan los indicadores de Responsabilidad Corporativa definidos por NH Hoteles. Este ao, el Informe ha sido verificado por una firma auditora independiente (KPMG) y su informe de Verificacin se encuentra en uno de los apartados de este captulo. La auto calificacin A+ de la Memoria de Sostenibilidad de NH Hoteles ha sido corroborada por KPMG, y posteriormente GRI ha revisado todo el proceso, concediendo el mximo nivel de aplicacin A. Para ampliar la informacin aqu publicada puede consultarse nuestra pgina web http://corporate.nh-hotels.com el proceso, concediendo el mximo nivel de aplicacin A.
DEfiNiCiN DE CONTENiDOS
NH Hoteles cuenta con diferentes sistemas para el dilogo con sus grupos de inters que son fuente de anlisis de los contenidos de inters para los diferentes pblicos. Adems de las herramientas descritas en la pgina 6-7 del presente Informe (Dilogo con nuestros grupos de inters), se llevan delante consultas especficas con los stakeholders de forma peridica, descriptas en los apartados de Clientes, Accionistas, Proveedores, Empleados y Sociedad, Los resultados de esta comunicacin nos permite mantener activos nuestros mecanismos para identificar tanto necesidades y expectativas as como los aspectos relevantes a reportar en el Informe Anual, incluyendo el seguimiento de los objetivos planteados en aos anteriores y cmo se dan respuestas los compromisos asumidos.
EVOLUCIN INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA SOBRE ESTE INfORME
59
iNDiCADORES gRi
MRC: Memoria de Responsabilidad Corporativa IAGC: Informe Anual Gobierno Corporativo N.A.: No Aplica / N.D.: No Disponible / N.M.: No Material
PARTE I: PERFIL Perfil Descripcin Reportado Referencia / Respuesta Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin Explicacin
1. Estrategia y anlisis 1.1. Declaracin del mximo responsable Total Pg. 4 Mensaje del Presidente MRC Pg. 4 Mensaje del Presidente; Pg. 5 Nuestro enfoque sostenible MRC; Pg. 47 Sistemas de control de riesgos IGC Pg. 3 Nuestra presencia en el mundo MRC Pg. 3 Nuestra presencia en el mundo MRC Pg. 10 Quines somos MRC Contraportada MRC Pg. 10 Quines Somos MRC NH Hoteles S.A. Pg. 1 IGC Pg. 10-12 Quines Somos MRC Pg. 10-15 Quines Somos; Pg. 39 La Plantilla en 2011 MRC Pg. 11-12 Expansin; Pg. 14 Balance positivo y nueva estrategia MRC Premios y reconocimientos Pg. 9, 22, 26, 36, 47, 53 MRC
1.2.
Descripciones de los principales impactos, riesgos y oportunidades
Total
2. Perfil de la organizacin 2.1. Nombre de la organizacin Total
2.2.
Principales marcas, productos y/o servicios
Total
2.3. 2.4. 2.5.
Estructura operativa de la organizacin Localizacin de la sede principal de la organizacin Nmero de pases en los que opera la organizacin y nombre de los pases Naturaleza jurdica de la propiedad y forma jurdica
Total Total Total
2.6.
Total
2.7.
Mercados servidos
Total
2.8.
Dimensiones de la organizacin informante
Total
2.9.
Cambios significativos durante el periodo
Total
2.10.
Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo
Total
EVOLUCIN INDICADORES EN RESPONSABILIDAD CORPORATIVA INDICADORES GRI
60
3. Parmetros de la memoria 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. Periodo cubierto por la informacin contenida en la memoria fecha de la memoria anterior ms reciente Ciclo de presentacin de memorias Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido Proceso de definicin del contenido de la memoria Total Total Total Total Pg. 3 MRC Pg. 6 1 Prrafo MRC Pg. 6 1 Prrafo MRC Pg. 3 MRC Pg. 6 Dilogo con nuestros grupos de inters; Pg. 59 Sobre este Informe MRC Pg. 59 Sobre este Informe MRC Pg. 59 Sobre este Informe MRC Pg. 27 La comparabilidad 2010-2011; Pg. 59 Sobre este Informe MRC Pg. 27 Seguimiento y Medicin de Consumos; Pg. 59 Sobre este Informe MRC No ha habido reexpresin de informacin en el periodo reportado No ha habido cambios significativos relacionados Pg. 60 MRC Pg. 57-80 MRC No se reportan datos desglosados por gnero o pertenencia a minorias
3.5.
Total
3.6.
Cobertura de la memoria Existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria La base para incluir informacin que puede afectar significativamente a la compatibilidad entre periodos y/o entre organizaciones Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos, y dems informacin de la memoria Descripcin del efecto que pueda tener la re expresin de informacin perteneciente a memorias anteriores y las razones que la han motivado Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin aplicados en la memoria Tabla que indica la localizacin de los contenidos bsicos en la memoria Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa de la memoria
Total
3.7.
Total
3.8.
Total
3.9.
Total
3.10.
Total
3.11. 3.12. 3.13.
Total Total Total
4. Gobierno, compromisos y participacin de los grupos de inters Pg. 14-15 Gobierno Corporativo MRC Pg. 25 B.1.21 IGC Pg. 11-12 Consejeros Externos Independientes IGC Pg. 53 IGC Pg. 18 B.1.14 IGC Pg. 45-46 C.6 IGC Pg. 36-39 B.2.3 IGC Pg. 5 Nuestro enfoque sostenible MRC; Pg. 7-8 Nuevo Cdigo de Conducta MRC Pg. 7-8 Nuevo Cdigo de Conducta Sistema de gestin de la RC MRC Pg. 18 B.1.14 IGC NH Hoteles no mide esos parmetros
4.1.
La estructura de gobierno de la organizacin
Parcial
No existe
4.2.
Ha de indicarse si el presidente del mximo rgano de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicar el nmero de miembros del mximo rgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el mximo rgano de gobierno Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del mximo rgano de gobierno Declaraciones de misin y valores, cdigos de conducta y principios relevantes para el desempeo econmico, ambiental y social Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identificacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo econmico, ambiental y social Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno, con respecto al desempeo econmico, ambiental y social
Total
4.3.
Total
4.4.
Total
4.5. 4.6. 4.7.
Total Total Total
4.8.
Total
4.9.
Total
4.10.
Total
61
4. Gobierno, compromisos y participacin de los grupos de inters 4.11. Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados as como cualquier otra iniciativa que la organizacin suscriba o apruebe Principales asociaciones a las que pertenezca y/o entes nacionales e internacionales a las que la organizacin apoya Relacin de grupos de inters que la organizacin ha incluido Base para la identificacin y seleccin de grupos de inters con los que la organizacin se compromete Total Pg. 9 Control de Riesgos Marco Global MRC Pg. 6-8 Pacto Mundial - Nuevo Cdigo de Conducta MRC Pg. 9 Iniciativas y Alianzas MRC Pg. 6 Tabla MRC Pg. 5 Nuestro enfoque sostenible MRC El dilogo con los grupos de inters tiene una sistematizacin diferente segn las herramientas utilizadas y reas/ unidades de negocio implicadas. La Compaa aun no dispone de un sistema de reporte consolidado de estos datos Las necesidades y expectativas de los grupos de inters identificadas a partir de la relacin y dilogo con cada uno de ellos no se desglosan por separado sino que se incluyen en cada apartado de Accionistas, Proveedores, Clientes, Medioambiente, Empleados y Sociedad La Compaa no ha suscrito estatutos externos No existe No se han firmado estatutos externos
4.12.
Parcial
4.13.
Total
4.14.
Total
4.15.
Total
4.16.
Enfoques adaptados para la inclusin de los grupos de inters, incluidas la frecuencia de su participacin por tipos y categora de grupos de inters
Parcial
Pg. 5 Tabla MRC
La frecuencia de dilogo con los grupos de inters
No existe
4.17.
Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los grupos de inters y la forma en la que ha respondido la organizacin a los mismos en la elaboracin de la memoria
Parcial
Pg. 5 Nuestro enfoque sostenible MRC
Listado de temas relevantes y principales preocupaciones detalladas de forma separada
No existe
62
PARTE II: INFORMACIN SOBRE LOS ENFOQUES DE GESTIN Enfoques de gestin G3 Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin A reportar en
Descripcin Enfoques de gestin EC Desempeo Econmico
Reportado Total Total Total Total Parcial
Referencia / Respuesta
Explicacin
Pg. 13 Principales cifras de NH Hoteles Pg. 3 Nuestra presencia en el mundo Pg. 32-33 Nuestros Proveedores; Pg. 56 La plantilla NH Hoteles; Pg. 74 Inversin en la Comunidad
Aspectos
Presencia en el Mercado Impactos econmicos indirectos Enfoques de gestin EN
Materiales
No
N.A.
Por la naturaleza del negocio, no existen procesos de produccin en los que se transformen materiales
Energa Agua
Total Total
Pg. 27 Desempeo Medioambiental Pg. 27 Desempeo Medioambiental El 90% de los hoteles de la Compaa son urbanos con bajo impacto en reas ricas en biodiversidad La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar la informacin de EN17
Biodiversidad
No
N.M.
Aspectos
Emisiones, Vertidos y Residuos
Parcial
Pg. 27 Desempeo Medioambiental
Residuos (peligrosos y no peligrosos) por tipo de recuperacin, compostaje o incineracin
N.D.
2015
Productos y Servicios
Total
Pg. 34-35 Innovacin sostenible; Pg. 37 Proyecto Sustainable Innovation No se ha tenido conocimiento de ninguna sancin por incumplimiento de normativas medioambientales N.D. Pg. 38 Inversin para la eficiencia energtica La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar la informacin de EN29 2015
Cumplimiento Normativo
Total
Transporte
No
General Enfoques de gestin LA Empleo Relaciones Empresa/ Trabajadores Aspectos Salud y Seguridad en el Trabajo formacin y Educacin Diversidad e Igualdad de Oportunidades Remuneracin igualitaria para hombres y mujeres
Total Parcial Total Total Total Total Total No
Pg. 39 La plantilla de NH Hoteles Pg. 66 Representacin sindical Pg. 59 Salud y Seguridad Pg. 62-63 NHUniversity Pg. 57-58 La gestin de la diversidad Confidencial Se considera esta informacin confidencial
63
Descripcin Enfoques de gestin HR Prcticas de Inversin y Abastecimiento
Reportado Parcial Parcial
Explicacin
Pg. 7-8 Adhesin al Cdigo de Conducta No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado Pg. 7-8 Nuevo Cdigo de Conducta; Pg. 7-8 Adhesin al Cdigo de Conducta Pg. 7-8 Nuevo Cdigo de Conducta
El total de horas de formacin por empleado
N.D.
La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar la informacin HR3
2014
No Discriminacin Libertad de Asociacin y Convenios Colectivos Explotacin Infantil
Total
Total Total
Aspectos Trabajos forzados Parcial Pg. 7-8 Adhesin al Cdigo de Conducta N.A.
NH Hoteles utiliza un sistema cada vez ms preciso de evaluacin del desempeo de los proveedores en base a criterios sociales, ticos y medioambientales pero no evala el % de proveedores con ms riesgos significativos de incidentes de este tipo En caso de requerirse servicios de seguridad se subcontrata a travs de empresas proveedoras
Prcticas de Seguridad
No
N.A.
Derechos de los Indgenas
Total
No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado N.D. La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin 2014
Evaluacin
No
Medidas correctivas Enfoques de gestin SO
No Parcial
N.D.
2014
Comunidad
Parcial
Informacin sobre comits de consulta locales
N.A.
Se analizan las actividades que mejor atienden las necesidades locales a traves de entidades sin nimo de lucro y los responsables de Responsabilidad Corporativa de cada Unidad de Negocio
2013
Aspectos
Corrupcin
Total
Pg. 7 Nuevo canal annimo de denuncias para notificar incumplimientos del Cdigo de Conducta. No se han registrado denuncias en el perodo reportado Pg. 9 Marco Global No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado
Poltica Pblica Comportamiento de Competencia Desleal Cumplimiento Normativo
Total Total
Total
64
Descripcin
Reportado
Explicacin
Enfoques de gestin PR Salud y Seguridad del Cliente Etiquetado de Productos y Servicios
Parcial Total Total Pg.18 ltimo prrafo Pg. 18 Tabla Valoracin global de NH Hoteles Programas para la adhesin a estandares o Cdigos voluntarios ligados al marketing
Aspectos
Comunicaciones de marketing
Parcial
No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado
N.D.
La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar informacin de PR6
2014
Privacidad del Cliente
Total
No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado
Cumplimiento Normativo
Total
65
PARTE III: ENFOQUES DE GESTIN E INDICADORES DE DESEMPEO Indicador de desempeo Descripcin Verificado por KPMG Reportado Referencia / Respuesta Econmico Desempeo Econmico Valor econmico directo generado y distribuido incluyendo ingresos, costes de explotacin, retribucin a empleados, donaciones, otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores y gobiernos Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin Explicacin A reportar en
Principal EC1
Total
Pg. 13 Principales cifras NH Hoteles
Principal EC2
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organizacin debido al cambio climtico
Parcial
Pg. 36-38 Compromiso con el cambio climtico
N.A.
La Compaa no realiza un clculo financiero por separado de las implicaciones financieras de las actividades realizadas debido al cambio climtico. Se reporta el clculo consolidado de toda la Inversin para la eficiencia energtica en la pg. 54 La Compaa no tiene mecanismos para medir y reportar estos datos
Principal EC3
Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de beneficios sociales
Parcial
Pg. 46-47 Beneficios sociales
Cobertura pasivos de pensiones Participacin en planes de retiro Ayuda financiera por devengo de impuestos o crditos, ayudas a las inversin, investigacin o premios
N.D.
2014
Principal EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos
Parcial
Pg. 9 Nuestra relacin con los Gobiernos
N.A.
La Compaa no ha recibido este tipo de asistencia financiera
Presencia en el Mercado Rango de los ratios correspondientes al salario inicial estndar en comparacin con el salario mnimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas locales Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas La Compaa no dispone de mecanismos para medir y reportar estos datos
Adicional EC5
No
N.D
2014
Principal EC6
Total
Pg. 23-24 Nuestros Proveedores
Principal EC7
Parcial
Pg. 40-41 La gestin de la diversidad, Comprometidos con la Igualdad
Las contrataciones locales con desglose por cargos
N.D
La Compaa no dispone de mecanismos para medir y reportar estos datos
2015
Impactos econmicos indirectos Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono o en especie Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos
Principal EC8
Total
Pg. 48-52 Sociedad
Adicional EC9
Parcial
Pg. 23-24 Nuestros Proveedores; Pg. 39 La plantilla NH Hoteles; Pg. 51 Inversin en la Comunidad MRC
El significado de los impactos en comparacin con la competencia, el contexto, protocolos o agenda poltica
N.A.
La Compaa no publica este tipo de informacin
66
PARTE III: ENFOQUES DE GESTIN E INDICADORES DE DESEMPEO Indicador de desempeo Descripcin Verificado por KPMG Reportado Referencia / Respuesta Ambiental Materiales Por la naturaleza del negocio, no existen procesos de produccin en los que se transformen materiales Por la naturaleza del negocio, no existen procesos de produccin en los que se transformen materiales Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin Explicacin A reportar en
Principal EN1
Materiales utilizados, por peso o volumen
No
N.A.
Principal EN2
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados
No
N.A.
Energa Pg. 30 Consumo de energa; Pg. 29 Total consumos en joules; Pg. 37 Uso de energas renovables Pg. 29 Distribucin del consumo energtico; Pg. 29 Total consumos en joules Pg. 29-30 Energa La energa indirecta consumida por fuentes primarias La energa indirecta consumida se obtiene de un proveedor de electricidad
Principal EN3
Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias
Total
Principal EN4
Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias
Parcial
N.A.
2015
Adicional EN5
Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras de eficiencia Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas en dichas iniciativas
Total
Adicional EN6
Total
Pg. 29 ltimo prrafo; Pg. 47-48 Innovacin sostenible Pg. 34-35 Proyecto Sustainable Innovation Agua
Adicional EN7
Total
Principal EN8
Captacin total de agua por fuentes
Total
Pg. 32-33 Agua Los hoteles de la Compaa obtienen agua de redes municipales de abastecimiento que realizan los tratamientos correspondientes en la captacin de agua No existen procesos de reciclaje de agua, el enfoque es desarrollar sistemas para el ahorro de agua
Adicional EN9
fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captacin de agua
No
N.A.
Adicional EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada
No
N.A.
67
PARTE III: ENFOQUES DE GESTIN E INDICADORES DE DESEMPEO Indicador de desempeo Verificado por KPMG Referencia / Respuesta Ambiental Biodiversidad Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de los espacios naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas Descripcin de los impactos ms significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas Hbitats protegidos o restaurados El 90% de los hoteles de la Compaa son urbanos con bajo impacto en reas ricas en biodiversidad El 90% de los hoteles de la Compaa son urbanos con bajo impacto en reas ricas en biodiversidad El 90% de los hoteles de la Compaa son urbanos con bajo impacto en reas ricas en biodiversidad El 90% de los hoteles de la Compaa son urbanos con bajo impacto en reas ricas en biodiversidad El 90% de los hoteles de la Compaa son urbanos con bajo impacto en reas ricas en biodiversidad Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin A reportar en
Descripcin
Reportado
Explicacin
Principal EN11
No
N.M.
Principal EN12
No
N.M.
Adicional EN13
No
N.M.
Adicional EN14
Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad Nmero de especies, desglosadas en funcin de su peligro de extincin, cuyos hbitats se encuentran en reas afectadas por las operaciones
No
N.M.
Adicional EN15
No
N.M.
Emisiones, Vertidos y Residuos Principal EN16 Principal EN17 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases efecto invernadero, en peso Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas Total Pg. 31-32 Emisiones La Compaa no dispone de mecanismos para reportar esta informacin
No Pg. 34-35 Innovacin sostenible; Pg. 37 Proyecto Sustainable Innovation
N.D.
2015
Adicional EN18
Total
Principal EN19
Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso
No
N.A.
NH Hoteles prohibe la utilizacin de equipos que contengan y/o utilicen sustancias clorofluorocarbonatadas suceptibles de ser liberadas a la atmsfera La actividad de la Compaa no genera emisiones significativas de este tipo NH Hoteles no realiza vertidos, las aguas residuales de los hoteles se getionan a travs de de las redes de saneamiento municipales que realizan los tratamientos correspondientes En NH Hoteles se desarrollan programas de reduccin en la generacin de residuos e incremento de reciclaje
Principal EN20
NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso
No
N.A.
Principal EN21
Vertido total de aguas residuales, segn su naturaleza y destino
No
N.A.
Principal EN22
Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento
Parcial
Pg. 35 Programas de Reciclado
Residuos (peligrosos y no peligrosos) por tipo de recuperacin, compostaje o incineracin
N.A.
68
PARTE III: ENFOQUES DE GESTIN E INDICADORES DE DESEMPEO Indicador de desempeo Descripcin Verificado por KPMG Reportado Referencia / Respuesta Ambiental Emisiones, Vertidos y Residuos Principal EN23 Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms significativos Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideren peligrosos Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats relacionados No N.A. No se han producido derrames accidentales significativos No se realiza transporte, importacin, exportacin o tratamiento de residuos peligrosos El 90% de los hoteles de la Compaa son urbanos y con bajo impacto en reas ricas en biodiversidad Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin Explicacin A reportar en
Adicional EN24
No
N.A.
Adicional EN25
No
N.M.
Productos y Servicios Principal EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios y grado de reduccin de ese impacto Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalajes, que son reclamados al final de su vida til, por categora de productos Total Pg. 34-35 Innovacin sostenible La venta de productos y su etiquetado no es un aspecto relevante en el negocio de NH Hoteles
Principal EN27
No
N.M.
Cumplimiento Normativo Coste de las multas significativas y nmero de sanciones monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental No se ha tenido conocimiento de ninguna sancin por incumplimiento de normativas medioambientales Transporte Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin, as como del transporte del personal La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
Principal EN28
Total
Adicional EN29
No
N.D.
2014
General Adicional EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales Total Pg. 38 Inversin para la eficiencia energtica
Social: Prcticas laborales y tica del trabajo Empleo Principal LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin Total Pg. 39 La plantilla de NH Hoteles Pg. 39-41 La Plantilla en 2011, Gestin de la diversidad, Comprometidos con la Igualdad N total de empleados que dejaron el empleo segn edad y sexo La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
Principal LA2
Parcial
N.D.
2014
69
PARTE III: ENFOQUES DE GESTIN E INDICADORES DE DESEMPEO Indicador de desempeo Descripcin Verificado por KPMG Reportado Referencia / Respuesta Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin Explicacin A reportar en
Social: Prcticas laborales y tica del trabajo Empleo Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal Niveles de reincorporacin al trabajo y de retencin tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo
Adicional LA3
Total
Pg. 46-47 Beneficios sociales
LA15
No
N.D.
La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
2015
Relaciones Empresa/Trabajadores Principal LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos Total Pg. 47 Representacin sindical Los perodos minimos de preaviso son los fijados por ley en cada pas
Principal LA5
Total
Salud y Seguridad en el Trabajo Porcentaje del colectivo de trabajadores que est representados en comits de salud y seguridad conjuntos de direccin empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo
Adicional LA6
Total
Pg. 41 Salud y Seguridad
Principal LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin
Parcial
Pg. 41 Salud y Seguridad
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin Programas con alcance a las familias y miembros de la comunidad
N.A.
La forma de reporte es la que se considera ms adecuada por la dinmica del negocio
Principal LA8
Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades graves Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos
Parcial
Pg. 41 Prevencin de riesgos laborales
N.A.
La Compaa no cuenta con programas que permitan reportar esta informacin La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
Adicional LA9
No
N.D.
2014
70
Social: Prcticas laborales y tica del trabajo Formacin y Educacin Principal LA10 Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado por categora de empleado Programa de gestin de habilidades y de formacin continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del final de sus carreras profesionales. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional Pg. 44-45 NHUniversity Desglose por gnero La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin La Compaa no cuenta con programas que permitan reportar esta informacin La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
Parcial
N.D.
2015
Adicional LA11
Parcial
Pg. 45 Destacados NHUniversity, Gestin del desempeo
Programas de ayuda a los empleados que se jubilan o que han sido despedidos
N.A.
Adicional LA12
Parcial
Pg. 45 3 y 4 Prrafo
Desglose por gnero
N.A.
2015
Diversidad e Igualdad de Oportunidades Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad Los datos de Gobierno desglosados por gnero o pertenencia a minorias La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
Principal LA13
Parcial
Pg. 39-40 La gestin de la diversidad
N.D.
2015
Remuneracin igualitaria para hombres y mujeres Principal LA14 Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categora profesional Confidencial Se considera esta informacin confidencial
No
Social: Derechos Humanos Prcticas de Inversin y Abastecimiento Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin significativos que incluyan clusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos Porcentaje de los principales proveedores y contratistas que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos y medidas adoptadas como consecuencia Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos
Principal HR1
Total
Pg. 7-8 Adhesin al Cdigo de Conducta
Principal HR2
Total
Adicional HR3
No
N.D.
2014
No Discriminacin Principal HR4 Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas Total No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado
Libertad de Asociacin y Convenios Colectivos Actividades de la Compaa en las que el derecho a la libertad de asociacin y de acogerse a convenios colectivos pueda correr importantes riesgos y medidas adoptadas para respaldar estos derechos Pg. 7 Nuevo Cdigo de Conducta; Pg. 7-8 Adhesin al Cdigo de Conducta
Principal HR5
Total
71
Social: Derechos Humanos Explotacin Infantil Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotacin infantil y medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin Pg. 7-8 Nuevo Cdigo de Conducta, Recuadro (Pg. 6); Pg. 39 Empleados 1 Prrafo Trabajos Forzados NH Hoteles utiliza un sistema cada vez ms preciso de evaluacin del desempeo de los proveedores en base a criterios sociales, ticos y medioambientales pero no evala el % de proveedores con ms riesgos significativos de incidentes de este tipo
Principal HR6
Total
Principal HR7
Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin
Parcial
N.A.
Prcticas de Seguridad Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades En caso de requerirse servicios de seguridad se subcontrata a travs de empresas proveedoras
Adicional HR8
No
N.A.
Derechos de los Indgenas Adicional HR9 Nmero total de incidentes relacionados con valoraciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado Evaluacin Porcentaje y nmero total de operaciones que han sido objeto de revisiones o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
Total
HR10
No
N.D.
2014
Medidas correctivas Nmero de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales La Compaa no cuenta con los mecanismos para reportar esta informacin
HR11
No
N.D.
2014
Social: Sociedad Comunidad Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prcticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operacin y salida de la empresa Operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales Se analizan las actividades que mejor atienden las necesidades locales a traves de entidades sin nimo de lucro y los responsables de Responsabilidad Corporativa de cada Unidad de Negocio Se considera esta informacin confidencial
Principal SO1
Parcial
Pg. 51 Impacto social
Informacin sobre comits de consulta locales
N.A.
SO9
No
Confidencial
72
PARTE III: ENFOQUES DE GESTIN E INDICADORES DE DESEMPEO Indicador de desempeo Descripcin Verificado por KPMG Reportado Referencia / Respuesta Social: Sociedad Comunidad Medidas de prevencin y mitigacin implantadas en operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales No aplica por considerar esta informacin de carcter confidencial Si aplica, indicar la parte no reportada Motivos de la omisin Explicacin A reportar en
SO10
No
Confidencial
Corrupcin La Compaa lanzo en 2011 el nuevo Cdigo de Conducta con una campaa de sensibilizacin, la formacin en materia anticorrupcin est pendiente La Compaa lanzo en 2011 el nuevo Cdigo de Conducta con una campaa de sensibilizacin, la formacin en materia anticorrupcin est pendiente
Principal SO2
Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin
No
N.D
2014
Principal SO3
Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin
No
N.D
2014
Principal SO4
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin
Total
Pg. 7 Nuevo canal annimo de denuncias para notificar incumplimientos del Cdigo de Conducta. No se han registrado denuncias en el perodo reportado Poltica Pblica
Principal SO5
Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos polticos o a instituciones relacionadas por pases
Total
Pg. 9 Marco Global
Adicional SO6
Total
Pg. 9 Nuestra relacin con los Gobiernos
Comportamiento de Competencia Desleal Adicional SO7 Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia y sus resultados No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado
Total
Cumplimiento Normativo Valor monetario de sanciones y multas significativas y sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado
Principal SO8
Total
73
Social: Responsabilidad sobre productos Salud y Seguridad del Cliente fases del ciclo de vida de los productos y servicios en los que se evalan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin legal o de cdigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida fases del ciclo de vida de los productos en los que se evalan los impactos en la salud y seguridad de los clientes El tipo de anlisis de salud y seguridad que realiza NH Hoteles se enfoca enlos servicios hoteleros que brinda
Principal PR1
Parcial
Pg. 18 ltimo prrafo
N.A.
Adicional PR2
Total
Etiquetado de Productos y Servicios Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios distribuidos Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente El etiquetado de productos no es un aspecto relevante para el negocio de NH Hoteles
Principal PR3
No
N.M.
Adicional PR4
Total
Adicional PR5
Total
Pg. 18 Tabla Valoracin global de NH Hoteles
Comunicaciones de Marketing Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio
Principal PR6
No
N.D.
2014
Adicional PR7
Total
No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado Privacidad del Cliente
Adicional PR8
Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacin con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes
Total
Cumplimiento Normativo Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin No hay constancia de incidentes de este tipo durante el periodo reportado
Principal PR9
Total
74
397 HOTELES EN 25 PASES
NH HOTELES
Santa Engracia, 120 28003 - Madrid T: +34 91 451 97 18 F: +34 91 451 97 89
WEBSITES DE INTERS:
Web Comercial: www.nh-hotels.com Web Corporativa: http://corporate.nh-hotels.com Web de Medio Ambiente: http://medioambiente.nh-hoteles.es
ITP
I N T E R N AT I O N A L TOURISM PA R T N E R S H I P

NH Informe Anual 2011

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Detalle decorativo que engrandece uno de nuestros espacios gastronmicos

INFORME ANUAL 2011

MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

Este Informe y los anteriores se publican en formato digital y estn disponibles en

NUESTRA PRESENCIA EN EL MUNDO

PROYECTO NUEVO MERCADO Eslovaquia

frica: 2 hoteles 240 habitaciones

Amplia presencia en Amrica: 35 hoteles 6.838 habitaciones

MENSAjE DEL PRESIDENTE DE NH HOTELES

Mariano Prez Claver, Presidente de NH Hoteles

Mariano Prez Claver Presidente de NH Hoteles

MENSAJE DEL PRESIDENTE DE NH HOTELES

NUESTRO ENfOQUE SOSTENIBLE

BENEfiCiOS Y OPORTUNiDADES DE lA SOSTENiBiliDAD EN NH HOTElES

Compromiso y participacin de los grupos de inters

Planificacin a largo plazo

NUESTRO ENFOQUE SOSTENIBLE

Webs corporativas especficas

Participacin en actos y foros de RC

DilOgO CON NUESTROS gRUPOS DE iNTERS

NUESTRO ENFOQUE SOSTENIBLE

Nueva Web Corporativa

HiTOS DE RESPONSABiliDAD CORPORATiVA 2011

NUEVO CDigO DE CONDUCTA DE NH HOTElES

EjES DE lA REViSiN DEl CDigO DE CONDUCTA:

NUESTRO ENFOQUE SOSTENIBLE

Desde NH Hoteles impulsamos el Desarrollo Sostenible.

DifUSiN Y SENSiBilizACiN DEl NUEVO CDigO DE CONDUCTA

ADAPTACiN Al NUEVO CONTExTO COMPETiTiVO

NH HOTElES SUSCRiBE Al CDigO TiCO MUNDiAl PARA El TURiSMO

SiSTEMA DE gESTiN DE lA RESPONSABiliDAD CORPORATiVA

NUESTRO ENFOQUE SOSTENIBLE

NH gate One, Bratislava - Eslovaquia

NUESTRA RElACiN CON lOS gOBiERNOS

PREMiOS Y RECONOCiMiENTOS CORPORATiVOS 2011

NUESTRO ENFOQUE SOSTENIBLE

DESEMPEO ECONMICO QUINES SOMOS

NH lingotto, Turn - italia

DESglOSE POR HABiTACiONES (31 DE DiCiEMBRE DE 2011)

HOTElES ABiERTOS DESDE El 1 DE ENERO Al 31 DE DiCiEMBRE DE 2011

DESglOSE DE HABiTACiONES POR PASES (31 DE DiCiEMBRE DE 2011)

HABITACIONES 240 140 224 170 74 73 62 140 138 155 1.416

EVOlUCiN DE APERTURAS E iNCORPORACiONES

Crecimiento Orgnico Adquisiciones Incorporacin Hesperia

DESEMPEO ECONMICO QUINES SOMOS

CRECiMiENTO CONTiNUO NMERO DE HABiTACiONES 1996-2011

Crecimiento anual compuesto: +14%

0 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2011

DESEMPEO ECONMICO QUINES SOMOS

NH Hoteles inaugura su primer hotel en Colombia.

PRiNCiPAlES CifRAS DEl gRUPO NH HOTElES A 31 DE DiCiEMBRE DE 2011

DESEMPEO ECONMICO QUINES SOMOS

BAlANCE POSiTiVO Y NUEVA ESTRATEgiA

DESEMPEO ECONMICO QUINES SOMOS

nhow Berln - Alemania

CONSEjO DE ADMiNiSTRACiN (25 DE ABRil DE 2012)

Comisin de Nombramientos y Retribuciones (a 25 de abril de 2012)

Comisin Delegada (a 25 de abril de 2012)

Comisin de Auditora y Control (a 25 de abril de 2012)

DESEMPEO ECONMICO QUINES SOMOS

lA RElACiN CON El gRUPO HNA

MS iNfORMACiN PARA ACCiONiSTAS E iNVERSORES

COMPOSiCiN ACCiONARiAl DE NH HOTElES A 31 DE DiCiEMBRE DE 2011

1,51 5,65 5,07 6,25