Sensibilizacin y capacitacin en acompaamiento emocional

Recobro emocional
Lderes en Customer Experience Management

1. Nuestro enfoque de Experiencia de Cliente

Ayudamos a nuestros clientes a mejorar sus resultados de negocio mediante la gestin de las experiencias y la transformacin de las interacciones.

Nuestra Propuesta de Valor

La Promesa de Marca se concreta en las interacciones con los clientes

Las experiencias conforman las opiniones de los clientes

La reputacin determina las decisiones de compra de los clientes.

Promesa de Marca

Interacciones

Experiencias

Opiniones

Reputacin

Las interacciones generan Experiencias en los Clientes

Las opiniones de los clientes construyen la reputacin

LAS EMOCIONES SON LAS QUE PERMITEN DAR EL SALTO DE INTERACCINES TRANSACCIONALES A EXPERIENCIAS MEMORABLES

2. Cmo podemos acompaar emocionalmente a nuestros clientes?

Sabemos qu tenemos que hacer para dejar huella?

Sabemos qu es importante para nuestro cliente en cada interaccin?

Sabemos qu comportamientos son relevantes para acompaar emocionalmente a nuestros clientes?

Sabemos qu tenemos que hacer para dejar huella?

Cmo es nuestro cliente y qu espera? Qu hace sentir nicos a nuestros clientes? Qu es la excelencia para nuestros clientes?

Tenemos que saber qu es importante para nuestros clientes para generar en ellos la Experiencia Cetelem

3. Objetivos y enfoque de proyecto

Buscamos generar interacciones a travs de las cuales lleguemos a la capa emocional del cliente, generando experiencias memorables que influyan en sus decisiones futuras, generando fidelizacin, vinculacin y prescripcin

Acompaamiento emocional

Recobro emocional

Adaptacin a la tipologa de interaccin

En la venta y el servicio

En el recobro
Elementos comunes a las interacciones emocionales

Interacciones emocionales
Nota: Esta propuesta puede formar parte de un programa que incluya adems la formacin y capacitacin en Acompaamiento Emocional para el equipo de B2C.

Cules son los factores clave de xito para el proyecto?

Claridad

Definir un rumbo claro que pueda seguir cada profesional

Crecimiento

Incorporar nuevos comportamientos que lleven a un trato excelente del cliente

Impacto

Mejorar la experiencia del cliente logrando una implantacin real

OBJETIVO:

Mejorar la Experiencia de Cliente a travs del acompaamiento emocional, haciendo sentir nico al cliente

1 2
3

Definiendo qu hay que hacer en cada interaccin

Identificando en qu competencias y comportamientos se concreta el acompaamiento emocional, para cada una de las interacciones con el cliente

Sensibilizando y capacitando a los equipos

Hacer crecer a los equipos hacia la excelencia, haciendo importante el papel de cada persona en la relacin con el cliente, ponindolo al frente y haciendo ver la importancia del rol que juega

Garantizando la implantacin
Diseando acciones dirigidas a la implantacin real, que sirvan de apoyo en el da a da, favoreciendo el recuerdo y la aplicacin

4. Recobro Emocional

Cmo podemos incorporar al recobro una capa emocional? Aportando alternativas realizables
Proponiendo alternativas realizables que den respuesta a las necesidades reales de las dos partes

Conociendo los por qus de la situacin y comprendiendo las motivaciones que permitan argumentar en consonancia

Indagando y adaptando

Transmitiendo asertivamente a travs de lo que se dice y cmo se dice emociones clave para Cetelem

Comunicando adecuadamente

Ponindonos en el lugar del cliente

Escuchando y empatizando, comprendiendo adecuadamente en qu situacin se encuentra el cliente

1. Ponindonos en el lugar del cliente

Escuchando y empatizando, comprendiendo adecuadamente en qu situacin se encuentra el cliente

Comprender las motivaciones de cada interaccin

Identificar por qu el cliente est interactuando con nosotros

2
Escuchar activamente al cliente
Cmo escuchar para comprender en lugar de para contestar Identificar palabras clave del cliente y utilizarlas

3
Empatizar con la situacin y emociones del cliente
Identificar el estado emocional del cliente a travs del contexto y su comunicacin paraverbal Actitudes necesarias ante cada una de las situaciones Qu emociones debo transmitir en cada una de las situaciones Cmo transmitir al cliente empata al telfono sin generar rechazo

Comprender los estados emocionales del cliente para cada interaccin Contar con qu espera el cliente de nosotros en cada caso Qu posibilidades tengo para adaptarme en cada uno de los casos

Cmo reforzar al interlocutor

El feedback para confirmar la comprensin

2. Comunicando adecuadamente
Transmitiendo asertivamente a travs de lo que se dice y cmo se dice emociones clave para Cetelem.

4
Comunicacin paraverbal
De qu herramientas disponemos para transmitir emociones (calidez, pasin, inters, cercana, seguridad, ) Elementos de la comunicacin paraverbal: timbre, entonacin, modulacin y velocidad Aplicar la comunicacin paraverbal durante la interaccin Qu emociones generar en el cliente a partir de la comunicacin paraverbal

5
Comunicacin no verbal

6
Comunicacin asertiva

La comunicacin no verbal al telfono

Herramientas de comunicacin asertiva Dirigir la conversacin de forma asertiva ante situaciones complicadas de gestionar Evitar el rechazo del cliente siendo firmes en nuestra posicin Qu respuesta y reacciones buscamos generar a travs de la asertividad

Qu hacer y qu no hacer

Utilizando la comunicacin no verbal para transmitir emociones Qu emociones generar en el cliente a partir de la comunicacin no verbal

3. Prospectando y personalizando
Indagando en las necesidades y motivaciones reales para aportar los argumentos relevantes para el cliente

7
Indagar a travs de preguntas para el recobro
Sondeo a travs de las preguntas para conocer las necesidades y motivaciones reales

Identificar la motivaciones reales detrs de la situacin de impago

Dirigir la interaccin de forma asertiva apalancndose en preguntas para resolver sin rechazo Personalizacin de los argumentos en funcin de las motivaciones

4. Aportando soluciones reales

Implicndose en la resolucin de la necesidad, dando una respuesta efectiva

8
Resolucin desde el win-win

9
Compromiso para lograr el recobro
Identificacin y seguimiento de las particularidades de cada cliente Estados emocionales en el cliente y vas de avance para el recobro Establecimiento de compromisos mutuos para lograr el recobro Alternativas de resolucin adaptadas a cada situacin

Del mero recobro a la implicacin para encontrar una solucin

Plantear soluciones desde una perspectiva win-win

Niveles de intensidad del recobro y estados emocionales del cliente Generar confianza, proximidad y firmeza para lograr la resolucin

Mdulos formativos temticos

Sesiones formativas flexibles, de 45 minutos de duracin, para impartir en horas valle. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Comprender las motivaciones Escucha activa Empata Comunicacin paraverbal. Comunicacin no verbal Comunicacin asertiva Indagar para el recobro

Formacin especfica para supervisores

Despus de haber pasado por cada mdulo formativo, se har una sesin especfica Cmo implantar en los equipos nuevos hbitos y comportamientos Herramientas para el seguimiento de avances Herramienta para promover el crecimiento de cada profesional. A. En la piel del cliente

Pldoras prcticas de refresco

Finalizado cada uno de los 4 bloques de competencias, se harn dos sesiones de refresco de 30 minutos Aplicacin prctica Recordatorio de elementos clave Resolucin de dudas y cuestiones derivadas de la aplicacin A. B. C. D. En la piel del cliente Comunicacin eficaz Prospeccin y personalizacin Aportacin de soluciones

B.
C.

Comunicacin eficaz
Prospeccin y personalizacin

8. 9.

Resolucin desde el win-win. Compromiso para lograr el recobro

D.

Aportacin de soluciones

Duracin total: 6h 45 min

Duracin total: 3h

Duracin total: 4h

Cmo se llevara a la prctica?

5. Detalle de actividades y cronograma

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Comprender las motivaciones Escucha activa Empata Comunicacin paraverbal Comunicacin no verbal Comunicacin asertiva

7.

Indagar para el recobro

8. 9.

Resolucin desde el win-win Compromiso para lograr el recobro

Cmo se llevara a la prctica?

Fase 1: Anlisis y diseo

Diagnstico de las necesidades en el acompaamiento emocional en base a los proyectos ya realizados de Experiencia de Cliente, generando las Guas de la Experiencia en el Call Center

Fase 2: Formacin a formadores

Prepararemos las mejoras actuando a nivel de supervisor y de agente, reforzndolo con acciones de implantacin que hagan realidad el acompaamiento emocional

ANLSIS Y DISEO
Entrevista con profesionales clave: Lderes de los proyectos de Experiencia de Cliente, Responsable de Formacin y Desarrollo, Responsable del Call Center. Identificacin y definicin de los comportamientos necesarios para generar la Experiencia objetivo en los clientes. Particularizacin para tipos de interacciones y perfiles de cliente. Elaboracin de la Gua de la Experiencia Diseo del programa de capacitacin para el acompaamiento emocional

CAPACITACIN A SUPERVISORES
Contenidos especficos para favorecer la implantacin en los equipos, antes, durante y despus de la sesin.

CAPACITACIN A AGENTES
Actividades para realizar en el da a da que hagan real los cambios diseados, antes, durante y despus.

ACCIONES DE IMPLANTACIN Y DE REFRESCO

Herramientas, actividades y acciones lanzadas en paralelo para impulsar la transformacin

Cmo se estructura el programa?

Fase 1: Anlisis y diseo

OBJETIVO: Analizar los objetivos perseguidos en la Experiencia del Cliente de Cetelem a travs del acompaamiento emocional, definiendo qu hacer y cmo hacerlo en cada interaccin con el cliente. Actividades
1. Realizacin de entrevistas a profesionales clave para identificar y definir la Experiencia que queremos generar, conociendo las fortalezas y debilidades en cada una de las interacciones con el cliente. Entre otros, entrevistaremos a Responsable de formacin y desarrollo. Responsable del Call Center. Sesin con dos supervisores del call center. 2. Diseo de la Gua de la Experiencia, recogiendo qu, cmo, por qu y cundo debe hacer cada profesional para entregar la Experiencia objetivo a travs del acompaamiento emocional

Entregables
Gua de la Experiencia

Diseo de los contenidos formativos:

9 mdulos formativos de 45 minutos 4 sesiones especficas para supervisores 8 sesiones de refresco y actualizacin

3. Diseo de los materiales formativos para la formacin a supervisores y a agentes

4. Sesin de Co-creacin con RRHH para ajustar y validar los contenidos formativos. Se podr invitar a algn supervisor o agente para que apoye en el diseo. 5. Diseo y validacin de herramientas complementarias, dirigidas a garantizar la implantacin del acompaamiento emocional

Diseo de herramientas adicionales de implantacin

Cmo se estructura el programa?

La Gua de la Experiencia es el documento de referencia para el acompaamiento emocional al cliente, garantizando entregar la Experiencia adecuada a los clientes.
Recopila las siguientes cuestiones: Cmo son nuestros clientes Qu esperan de la relacin con Cetelem. Qu queremos generar en ellos El papel que juega cada empleado en todo ello Qu hacer en las principales tipologas de interaccin para acompaarlos emocionalmente Las herramientas Cetelem para el acompaamiento emocional 9 habilidades y competencias para acompaar emocionalmente a nuestros clientes El compromiso Cetelem.

Gua de la Experiencia

Por qu las reclamaciones son geniales?

Gestionando reclamaciones

Las reclamaciones son una segunda oportunidad que el cliente te da para redimirte en la relacin Las reclamaciones son un indicador de un problema ms profundo que puede estar afectando a otros clientes Una gestin de quejas ecaz genera un incremento de la lealtad Una gestin ecaz de las quejas debe incluir:
- Reconocer lo que las quejas realmente representan - Identicar la naturaleza de la queja solucionable o irresoluble - Identicar la solucin preferida para el cliente - Disear la ruta ms rpida para la solucin - Los asesores se encuentran en el primer nivel para solucionar al cliente - Registrar el caso en la Ficha del Cliente

Fuente de Ideas Alerta para otros Oportunidad para desarrollar la relacin

Interaccin: Reclamacin
Principales estados emocionales
Pesimismo Intranquilidad Incertidumbre Aburrimiento Optimismo Tranquilidad Certidumbre Diversin Ilusin Emocin Clave a Generar Emocin Clave a Generar
Tranquilidad: dada la naturaleza de la interaccin, se debe mostrar una empata con el cliente, para que vea que estamos para ayudarle y que quer emos resolver la situacin para el benecio mutuo Certidumbre: El proceso y la trazabilidad de la reclamacin genera inquietud, por lo tanto mostr ar transparencia, pasos claros, por qus explicados de f orma asertiva

Emociones clave a generar

Notas:
- Considera asumir la responsabilidad, incluso si no la tienes - Las soluciones personalizadas deben ser explicables y justicadas

Reduce el ruido Soluciona el problema Mantiene las relaciones

Desilusin

Ficha resumen: qu hacer en la interaccin?

1. Comprender las motivaciones: Incumplimiento de expectativas por inf ormacin inadecuada? 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Escucha activa: Identicar claramente el problema y qu espera como solucin nal Empata: Qu me gustara que sucediera? Qu est esperando que suceda? Comunicacin paraverbal: Generar tranquilidad, seguridad Comunicacin no verbal: Transmitir resolutividad, ecacia y preocupacin por l Indagar para la venta: Est manif estando una necesidad que se puede resolver a travs de productos? Indagar para el servicio: Por qu se est produciendo la reclamacin realmente? Superar expectativas: Qu puedes hacer para evitar el problema de raz? Compromiso para la resolucin: Qu arregla denitivamente la situacin ?

Ejemplo: Gua de la Experiencia

Fase 2: Capacitacin e implantacin

OBJETIVO: Proporcionar todas las herramientas para que Celetem sea autnoma para la implantacin del acompaamiento emocional. Actividades
1. Dos sesiones de formacin para formadores de todos los mdulos de sensibilizacin y capacitacin para Supervisores y agentes, de dos das de duracin cada uno. Formacin a formadores Gua de utilizacin de las herramientas para la implantacin del acompaamiento emocional

Entregables

Cmo se estructura el programa?

El diseo de la formacin incluir las actividades, ejercicios y herramientas para el aprendizaje vivencial y basado en la prctica:

Storytelling, utilizado el caso de un cliente a lo largo de la sesin, promoviendo el recuerdo del aprendizaje a partir del caso

Mapa de interacciones, utilizado a lo largo de la sesin como herramienta para llegar a concluir qu hacer y como en cada interaccin Las conclusiones de las actividades y ejercicios son las que llevan a la teora

Herramientas en la formacin

Hito Entrevistas a profesionales clave y recogida de info Diseo de la Gua de la Experiencia Fase 1 Diseo de los materiales formativos

Mes 1

Mes 2

Diseo de herramientas de implantacin

Sesin de concreacin, validacin y ajuste Fase 2 Formacin a formadores

Cunto tiempo llevar hacerlo?

6. Propuesta econmica

1 programa

2 programas

Diseo
Entrevistas de recogida de info para el diseo Elaboracin de la Gua de la Experiencia Sesin de co-creacin para el diseo de materiales Diseo de materiales formativos Diseo de herramientas adicionales para la implantacin

13.400

20.300

Formacin
Formacin para formadores: Dos sesiones de dos jornadas de duracin por programa

7.700

15.400

*21.100

*35.700

*Los anteriores precios estn divididos en funcin de la realizacin de uno o dos programas: - La primera columna supone la realizacin de un nico programa, ya sea Acompaamiento Emocional o Recobro Emocional. - La segunda columna corresponde al importe total de realizar ambos programas.

Cunto supondr llevarlo a cabo?

Trminos y condiciones asociadas a la valoracin econmica:

Los precios indicados anteriormente no incluyen el correspondiente IVA ni los impuestos vigentes.
Forma de pago: Se emitirn facturas de la siguiente manera: o25% una vez recibida la carta de aceptacin de esta propuesta. o25 % una vez terminada la Gua de la Experiencia. o50% a la finalizacin del proyecto una vez realizada la Formacin a formadores. Los vencimientos de los pagos sern a 30 das fecha factura. Esta oferta econmica no incluye viajes, dietas y desplazamientos fuera de la CAM. IZO tratar toda la informacin recibida o derivada del presente proyecto en su clasificacin de uso interno del proyecto. Esto implica que solo se utilizar por personas vinculadas al proyecto y con el nico fin de llevar adelante las tareas necesarias para el mismo. Todos los empleados de IZO han firmado un contrato con clusulas de exclusividad, confidencialidad y propiedad de los productos e informacin generada tendientes a proteger a nuestros clientes. IZO es el nico responsable en la relacin laboral con el equipo de consultores. El cliente se compromete a no gestionar ningn aspecto laboral con el equipo de IZO. El cliente se compromete a no integrar en su plantilla a ningn consultor de IZO que haya estado vinculado salvo autorizacin expresa de la otra parte. La oferta econmica tiene un plazo de validez de 1 mes desde la fecha de entrega. La puesta en marcha del proyecto se realizar en un plazo mximo de 15 das hbiles desde la fecha de recepcin de la carta de aceptacin.

Globales, estratgicos y precisos

Capacitacin para la mejora de la Experiencia de Client

Facts Pains Solucin

Resultados
Lecciones Aprendidas

- Alta satisfaccin - Perdiendo cuota de mercado, especialmente frente a los low cost. - Dudas estratgicas sobre qu hacer con el canal de intermediarios - Issues Sectoriales: Satisfaccin en Seguros de Coche, Rentabilidad en Seguros Mdicos.

Podemos diferenciarnos frente a los low costs?

Podemos encontrar alguna magnitud que lleve de la satisfaccin al deleite y al retorno econmico?

- Experience 3D - Gua de la Experiencia y capacitacin en base a ella - Diseo de las nuevas experiencias

- Net Promoter Score: Indicador de 87,50%, frente a la media del sector del 48,90% - Reduccin de un 50% las quejas y reclamaciones de servicio

De vender seguros a generar tranquilidad en el cliente en Seguros Bolivar

Mxico Colombia

Espaa

Venezuela

Portugal

Per

Brasil

Chile

Ms de 300 profesionales en 8 mercados

PERSONAS

En IZO hablamos ms de 6 idiomas, pertenecemos a 14 nacionalidades diferentes, el 84% somos licenciados universitarios, La edad media es inferior a los 32 aos Entre nosotros hay matemticos, historiadores, socilogos, abogados, ingenieros industriales, periodistas, publicistas, estadsticos, documentalistas, ingenieros informticos, msicos, escritores, pintores La diversidad nos enriquece y unen valores comunes, como el compromiso, la responsabilidad, la integridad, el trabajo bien hecho y, sobre todo, la pasin por la vida.

Knowledge to transform

Lderes en Customer Experience Management