PosturaeAparncia: FazDiferena?

Fabiane C.Moraes

Oqueaspesquisasdizem?
Aspesquisasrevelamque68%dosclientesdas empresasfogemdasmesmasporproblemas relacionadosposturadeatendimento. Numaescaladecrescentedeimportncia,podemos observarosseguintespercentuais:
68%dosclientesfogemdasempresasporproblemasde posturanoatendimento; 14%fogempornoteremsuasreclamaesatendidas; 9%fogempelopreo; 9%fogemporcompetio,mudanadeendereo,morte.
Fonte:NationalRetailMerchantsAssociation.

 EmumamatriadaFolhadeSoPaulo,Felipe Gutierreztratadotemadaboaaparncia profissional,apresentandoaoleitorumnovo livro:Beauty Pays(emtraduolivreA belezaremunera)doamericanoDaniel Hamermesh.

Quaissoessasposturas?
Podemossepararaestruturadeumaempresa deserviosem2itens:oSERVIO(aspectos geraisdaorganizao)eoATENDIMENTO. Oatendimentopareceseratarefamais simplesequemenosmerecepreocupaoda empresa.Aocontrrio,amaiscomplexae repletadedetalhesque,muitasvezes, ultrapassamnossocampodeviso.

 APosturade Atendimentoestmais relacionadocomo funcionrioemsi,com assuasatitudeseoseu mododeagircomos clientes.Socondies individuais.

EXERCICIORPIDO
Quemsoueu? Oqueeumaisvalorizo? Doqueeugostonomeutrabalho? Oquemaismeestressanotrabalho? Eugostodeguardarpoucosrelacionamentos,ou aumentaraindamaisminharedesocial? Oqueeugostonosrelacionamentos? Oqueeumenosgostonahoradeconversarcom algumforadomeuconvvio?

Paraumbomatendimento,preciso:
01.EntenderoseuVERDADEIROPAPEL,queo decompreendereatenderasnecessidades dosclientes.
Oprofissionalvoltado completamenteparaa interaocomo cliente.

02.EntenderoladoHUMANO.
oprofissionaldevegostardelidarcomgente.Se esperaqueelefiquefelizemfazerooutrofeliz.

03.Entenderanecessidadedemanterum ESTADODEESPRITO POSITIVO.

Oprofissionaldevecultivarpensamentose sentimentospositivos,parateratitudes adequadasnomomentodoatendimento.Separar problemaspessoais,dotrabalho.

O quefazdiferenanoatendimento?
POSTURA
ajunodetodososaspectosrelacionadoscomanossaexpresso corporalenossacondioemocional. Podemosdestacar03pontosnecessriosparafalarmosdePOSTURA.So eles: 1. POSTURADEABERTURA:Iraoencontro/ mostrarsedisponvelparaatendere interagir prontamentecomocliente.

Transmitealgunssentimentospositivos nos clientes,como: a)Receptividadeeacolhimento; b)Humildadedoatendente; c)oolharnosolhoseoapertodemofirme, traduzemrespeitoesegurana; d)Afetividadeecalorosidade.

02.SINTONIAENTREFALAEEXPRESSOCORPORAL: Unidadeentreoquedizemoseoqueexpressamosnonossocorpo. Quandofazemosisso,nossentimosmaisharmnicoseconfortveis ediminumosostress.Noprecisamosfingir,mentirouencobriros nossossentimentos,precisodepararsecomaraizdoconflito. 03.EXPRESSESFACIAIS: Traduzemestadosemocionais,identificadospelosclientes,etem umafunosocial dizemquecondiesocorreuaexpresso,seus efeitossobreoobservadorequemaexpressa.

Qualquercomportamentoincluiposturasesemprefrutoda interaocomplexaentreoorganismoeoseuambiente.

Nota:Seminhaposturanoestlegal,ento,umdos elementosdainteraonoestemequilbrio:EUouo AMBIENTE.

OOLHAR
Osolhostransmitemmuitaspistas.Atravsdoolhar,podemos passarparaaspessoasosnossossentimentos,poiselerefleteo nossoestadodeesprito.
Comooolharrevelador,elepodetransmitir: 01.Interessequando:brilha;temateno;vemacompanhadodeaceno decabea. 02.Desinteressequando:aptico;imvel,rgido;notemexpresso.

Oolhardesbloqueiao atendimento,poisquebraogelo.O olharnosolhosdcredibilidadee nohcomodissimularcomo olhar.

OSORRISO
OSORRISOabreportaseconsiderado umalinguagemuniversal. Osorrisotemacapacidadedemudaro estadodeespritodaspessoaseas pesquisasrevelamqueaspessoas sorridentessoavaliadasmais favoravelmentedoqueasnosorridentes. Osorrisoumtipodecomunicaono verbal.Expressaasemoesegeralmente informamaisdo quealinguagemfaladaea escrita.Dessaforma,podemospassarvrios tiposdesentimentos eacarretarasmais diversasemoesnooutro.

CUIDADOPARANOPARECER FALSOOUSERINVASIVO!

PRIMEIRAIMPRESSO Vocjdeveterouvido:A PRIMEIRAIMPRESSO AQUEFICA. muitomaisdifciltrazer devoltaoclienteperdido, aquelequefoimal atendidoouquenoteve osseusdesejos satisfeitos.

CasoMiguel
RELATON 01 DESUAME Miguellevantousecorrendo,noquistomarcafe nemligouparaoboloqueeuhaviafeitoespecialmente paraele.Sapanhouomaodecigarroseacaixade fsforos.Noaquiscolocarocachecolqueeulhedei. Dissequeestavacompressaereagiucomimpacincia ameuspedidosparasealimentareabrigarsedireito. Elecontinuasendoumacrianaqueprecisade atendimento,poisnoreconheceoquebomparasi mesmo. Apsesserelato,comovocpercebeMiguel?

 RELATON 02 DOGARONDABOATE Ontemnoiteelechegouaquiacompanhadode umamorena,bembonita,porsinal,masnodeu amnimabolaparaela.Quandoentrouumaloira, devestidocolante,elemechamouequeriasaber quemeraela.Comoeunoconhecia,eleno tevedvidas:levantouseefoimesafalarcom ela.Eudisfarcei,masspudeouvirqueele marcavaumencontro,s9damanh,bemnas barbasdoacompanhantedela.Sujeitopeitudo! Apsesserelato,comovocpercebeMiguel?

 RELATON 03 DOMOTORISTADETAXI Hojedemanh,apanheiumsujeitoenofuicom acaradele.Estavacomcaraamarrada,seco,no queriasaberdeconversa.Tenteifalarsobre futebol,poltica,sobreotrnsitoeelesempreme mandavacalaraboca,dizendoqueprecisavase concentrar.Desconfioqueeledaquelesquea pessoachamadesubversivo,dessesqueapolicia andaprocurandooudessesqueassaltam motoristadetxi.Apostoqueandaarmado. Fiqueiloucoparamelivrardele. Apsesserelato,comovocpercebeMiguel?

 RELATON 04 DOZELADORDOEDIFCIO EsseMiguel,elenocertodabola,no!svezes cumprimenta,svezesfingequenovningum.As conversasdeleagentenoentende.parecidocom umparentemeuqueenlouqueceu.Hojedemanh,ele chegoufalandosozinho.Eudeibomdiaeelemeolhou comumolharestranhoedissequetudonomundoera relativo,quespalavrasnoeramiguaisparatodos, nemaspessoas.Deuumpuxonaminhagolae apontouparaumasenhoraquepassava.Disse, tambm,quequandopintavaumquadro,aquiloque eraarealidade.DavarisadasemaisrisadasEssecara umluntico! Apsesserelato,comovocpercebeMiguel?

 RELATON 05 DAFAXINEIRA Eleandasemprecomumarmisterioso.Os quadrosqueelepinta,agentenoentende. Quandoelechegou,namanhdeontem,me olhoumeioenviesado.Tiveumpressentimento ruim,comosefosseaconteceralgumacoisaruim. Poucodepoischegouamoaloura,Elame perguntouondeeleestavaeeudisso.Daa poucoouvielagritareacudicorrendo.Abria portadesupetoeeleestavacomumacara furiosa.Elaestavajogadanodivenochotinha umafaca.Eusagritando:Assassino!Assassino! Apsesserelato,comovocpercebeMiguel?

RELATODOPRPRIOMIGUELSOBREOOCORRIDO
Eu me dedico pintura de corpo e alma. O resto no tem importncia. H meses eu quero pintar uma Madona do sculo XX, mas no encontro uma modelo adequada, que encarne a beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar. Na vspera daquele dia, uma amiga me telefonou dizendo que tinha encontrado a modelo que eu procurava e props nos encontrarmos na boate. Eu estava ansioso para vla. Quando ela chegou fiquei fascinado; era exatamente o que eu queria. No tive dvidas. J que o garom no a conhecia, fui at a mesa dela, me apresentei e pedi para ela posar para mim. Ela aceitou e marcamos um encontro no meu ateli s 9 horas da manh. Eu no dormi direito naquela noite. Me levantei ansioso, louco para comear o quadro, nem pude tomar caf, de to afobado.

No txi, comecei a fazer um esboo, pensando no ngulo da figura, no jogo de luz e sobra, na textura, nos matizes Nem notei que o motorista falava comigo. Quando entrei no edifcio, eu falava baixinho. O zelado tinha falado comigo e eu nem tinha prestado ateno. A, eu perguntei: o que foi? E ele disse: bom dia! Nada mais do que bom dia. Ele no sabia o que aquele dia significava para mim. Sonhos, fantasias e aspiraes. Tudo iria se tornar rela, enfim, com a execuo daquele quadro. Eu tentei explicar para ele que a verdade era relativa, que cada pessoa v a outra sua maneira. Ele me chamou de luntico. Eu dei uma risada e disse: est a a prova do que eu disse. O luntico que voc v, no existe. Quando eu pude entrar, dei de cara com aquela velha mexeriqueira. Entrei no ateli e comecei a preparar a tela e as tintas.

Foi quando ela chegou. Estava com o mesmo vestido da vspera e explicou que passara a noite em claro, numa festa. A eu pedi que sentasse no lugar indicado e que olhasse para o alto, que imaginasse inocncia, sofrimento que. A ela me enlaou o pescoo com os braos e disse que eu era simptico. Eu afastei seus braos e perguntei se ela tinha bebido. Ela disse que sim, que a festa estava tima, que foi pena eu no ter estado l e que sentiu minha falta. Enfim, que estava gostando de mim. Quando ela me enlaou de novo eu a empurrei e ela caiu no div e gritou. Nesse instante a faxineira entrou e saiu berrando: Assassino! Assassino! A loura levantouse e foi embora. Antes me chamou de idiota. Ento, eu suspirei e disse: ah, minha Madona!...
MIRANDA, Simo. (1997). Oficina de Dinmica de Grupos para Empresas, Escolas e Grupos Comunitrios. Campinas: Papirus.

APRESENTAOPESSOAL
Queimagemvocachaquetransmitimosao clientequandooatendemoscomasunhassujas, oscabelosdespenteados,asroupasmal cuidadas? Ovendedorestnalinhadefrentee responsvelpelocontato,almderepresentara empresanestemomento.necessrio,ento,ter umaboaapresentaopessoal. IMPORTANTE:Higiene,roupasadequadas,crach deidentificao,etc. RelembresedadinmicaInicial. Oquevocpercebeunaequipe,quanto aparncia?

SABERESCUTAR
Escutarmuitomaisdoqueouvir,pois captaroverdadeirosentido, compreendendoeinterpretandoa essncia,ocontedodacomunicao. OatodeESCUTARestdiretamente relacionadocomanossacapacidadede perceberooutro/cliente. Paraisso,precisamosnosdespojardas barreirasqueatrapalhameempobrecem oprocessodecomunicao.Soelas:
PRECONCEITOS DISTRAES ANTIPATIAS JULGAMENTOSPRVIOS

 PRECISOESCUTARMAISDOQUEFALAR. Quandonosabemosescutarocliente interrompendoo,falandomaisqueele, dividindoaatenocomoutrassituaes perdemosaoportunidadedeouvirosseus verdadeirosanseiosenecessidades,queo magodavenda. Amaispoderosaformadeescutara EMPATIA.

Elanospermiteescutardefato,ossentimentos portrsdoqueestsendoditopelooutro, compreendendoo.

AGILIDADE
Atendercomagilidadesignificaterrapidez semperderaqualidadedoservioprestado. Aagilidadenoatendimentotransmiteao clienteaidiaderespeitoaoseutempoe desejo.

ASGAFESNOATENDIMENTO
Depoisdeconhecermosaposturacorretadeatendimento, tambmimportantesabermosquaissoasformaserradas deagirprofissionalmente.
POSTURAINADEQUADA Aposturainadequadaabrangente,indodesdea posturafsicaaomaissutilcomentrionegativo sobreaempresanapresenadocliente. Podemosdestacarcomoinadequado,oatendente: Seescorarnasparedesdaloja; Gritarparapediralgumacoisa; Bocejar(revelafaltadeinteresse); Fazercrticasaoutrossetores,pessoas,produtos ouserviosnafrentedocliente; Reclamarouxingarnafrentedocliente.

MEURAIODEINFLUNCIA
REDESSOCIAIS CELULAR CONVIVIOS LUGARESQUEFREQUENTO