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SESION VII
5. Indicadores de desempeo
Los indicadores de desempeo son instrumentos que permiten conocer el nivel de rendimiento de un proceso. Este rendimiento puede estar en funcin de tiempo de proceso, costo del proceso, calidad del producto o servicio generado por el proceso.
Para establecer un conjunto de indicadores de procesos, es conveniente primero definir los procesos!!
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EFICACIA
Mide el grado de cumplimiento de un objeto planteado. Ejemplo: ndice de satisfaccin del cliente
EFICIENCIA
Relacin entre dos magnitudes fsicas: produccin de un bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. Ejemplo: Cantidad de productos fabricados Vs. Tiempo invertido
CALIDAD
Mide la capacidad para otorgar productos y servicios excelentes en forma oportuna, precisa y continuada. Ejemplo: Reclamos por productos defectuosos
PRODUCTIVIDAD
Mide el aumento de la produccin al mismo tiempo que se reducen los insumos. Ejemplo. Ingresos por empleado
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Caractersticas de un indicador
Es construido en consenso. Es cuantificable. Es fcil de obtener. Es fiable. Ayuda a lograr los resultados en el proceso que mide.
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Ing. Alberto Mendoza De los Santos
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Lineamientos estratgicos
Hacia dnde va la empresa?
Iniciativas o proyectos
Estratgicos para impulsar y dar accin a la estrategia
Perspectivas
Existe una visin integral de las estrategias?
Tablero de comando
Indicadores para medir el logro de la estrategia
Mapa estratgico
Describir y comunicar la estrategia
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MISIN
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Competidores potenciales
Cules son las barreras para ingresar a la industria? Cmo puedo aprovechar esas barreras?
Proveedores
Cul es mi logstica de entrada? Cul es el grado de dependencia con mis proveedores?
Clientes
Quines son mis clientes? Cul es el grado de influencia que tengo con ellos?
Competencia
Sustitutos
Existen sustitutos para los productos o servicios que brindamos?
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
5 Fuerzas de Porter
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Anlisis FODA
Qu oportunidades pueden ser aprovechadas por la empresa? De qu amenazas debiera protegerse la empresa Con qu capacidades y competencias contamos en Recursos Humanos? Con qu infraestructura fsica y de tecnologas contamos? Cmo marchan las operaciones internas?
Anlisis Externo para identificar Oportunidades y Amenazas. Anlisis Interno para identificar Fortalezas y Debilidades.
Cmo marchan las finanzas de la empresa? Cmo marcha la cartera de productos y clientes? Cmo estn los aspectos de liderazgo, comunicacin, polticas ,entre otros?
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Objetivos Generales
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El enfoque estratgico tiene que ver con establecer la caracterstica fundamental del negocio en trminos de la estrategia a utilizar frente a sus competidores, y la forma como generar valor y satisfaccin para los clientes. EXCELENCIA OPERATIVA
Factor diferenciador: Costos bajos
Optimizar procesos
Conocer al cliente
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
EVAL. INTERNA
PERSPECTIVAS
INDICADORES E INICIATIVAS
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Bsc perspectivas
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FINANCIERA
Qu objetivos financieros debemos lograr para ser exitosos?
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PROCESOS INTERNOS
Para cumplir nuestra misin: En qu procesos debemos ser excelentes?
2
CLIENTES
Para cumplir la misin, cmo deben verme mis clientes?
4
Cmo debe la organizacin aprender a innovar para alcanzar sus objetivos?
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Bsc perspectivas
Las PERSPECTIVAS estn integradas a travs de las relaciones de causa y efecto. Financiera Qu objetivos financieros debemos alcanzar para satisfacer a nuestros accionistas? Qu necesidades del CLIENTE debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos financieros? En qu PROCESOS debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes? Cmo debe aprender e innovar nuestra organizacin para alcanzar sus metas?
Clientes
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Financiera
RENTABILIDAD
Clientes
Procesos Negocio
Tiempo Ciclo
Aprendizaje y Crecimiento
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
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El Mapa Estratgico es una herramienta del BSC, que permite implementar y comunicar la estrategia a toda la organizacin. Se basa en las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos internos, Aprendizaje y crecimiento; y sus relaciones causa efecto.
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Financiera
Crecimiento de ingresos
Objetivos estratgicos
Clientes
Innovacin
Gestin de clientes
Operaciones
Regulatorios y ambientales
Competencias y habilidades
Infraestructura y tecnologa
Clima laboral
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OBJETIVO QUE
INICIATIVAS COMO
RESPONSABLE QUIN
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SEMFORO INDICADOR N de reclamos fundados al mes META Menos de 20 reclamos Ms de 20 reclamos De 18 a 20 reclamos Menos de 18 reclamos
INICIATIVAS Programa de atencin con calidad. Entrenamiento en servicios Implementar nuevo sistema
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