Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: preparando la llegada (da anterior)

Preparando la llegada Verifica la informacin un da antes. Esto previene contratiempos a la llegada del husped.

IMPORTANTE! SIEMPRE CONSULTA Y CONFIRMA EN EL INNSIST LA SIGUIENTE INFORMACIN.

Reservaciones que llegan al da siguiente: Solicitudes y preferencias de los huspedes. Formas de pago Carpeta publica de reservaciones para imprimir los documentos de facturacin.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: preparando la llegada (da anterior)

Rene todos los documentos de facturacin impresos y verificados en el Innsist. En caso de encontrar alguna diferencia o algn documento en falta, enva un email para la central de reservas:

1 envo suportecallcenter@posadas.com 2 envo ccomoreno@sercom.com.br

CUANDO HAYA MENSAJE EN EL SISTEMA DE DEPSITO, CONSULTA A LA CAJA GENERAL

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: preparando la llegada (da anterior)

Un da antes a la llegada del husped: Revisar garantas / documentos y consultar reservaciones. Bloquear las habitaciones de los Huspedes selectos. Buscar a los Huspedes en el Delphos y hacer desduplicidad de los registros. Imprimir las Fichas de Registro del da siguiente incluyendo los datos encontrados en el Delphos. Organizar el Pit de llegadas.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: preparando la llegada (da anterior)

Da de la llegada del Husped Bloquear las habitaciones faltantes hasta las 13 horas. Preparacin de las habitaciones conforme a las solicitudes y beneficios. Checar el cronmetro departamental a cada dos horas. Magnetizar las llaves. Revisar garantas.
CUANDO EL HOTEL EST CON UNA OCUPACIN MAYOR A 90%, OBTN UNA PREAUTORIZACIN CON EL VALOR DE UNA NOCHE, PARA MANTENER GARANTIZADA LA RESERVACIN. LAS RESERVACIONES QUE NO ESTN GARANTIZADAS SON VALIDAS HASTA LAS 18 HORAS DEL DA ANTERIOR A LA FECHA DE LLEGADA. EN ESTOS CASOS, EL SISTEMA CANCELA AUTOMTICAMENTE LA RESERVA.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: Pre- bloqueo

Las habitaciones de los Huspedes Selectos se deben bloquear un da antes a su llegada, de acuerdo a las solicitudes y beneficios hechos en la reserva para que el Ama de Llaves y A&B, tengan suficiente tiempo para preparar la habitacin.
Es importante revisar que la habitacin bloqueada, cumpla con las solicitudes de la reserva

Trata de identificar a los Huspedes en Delphos para que al momento del check in, sea ms fcil reconocerlos, as, podemos ofrecer una atencin personalizada y acelerar el proceso.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: Pre- bloqueo

Todas las reservaciones deben ser pre- bloqueadas antes del momento del check in. Las reservaciones de los Huspedes Selectos se deben bloquear un da antes a su llegada por el turno de la tarde o hasta las 8 horas del da de la llegada. El resto de las reservaciones se deben bloquear hasta las 13 horas del da de llegada. Las reservaciones deben ser bloqueadas respetando el horario de llegada y las solicitudes hechas al momento de la reserva. A cada hora, se deben checar nuevas reservaciones y hacer el pre-bloqueo. Esto ayuda a que el Ama de Llaves y A&B puedan coordinar las entregas de las solicitudes de acuerdo con la llegada de Husped. NUNCA desbloquear las habitaciones que ya estn pre-bloqueadas, ya que el Ama de Llaves y A&B estarn preparando la entrega de las solicitudes y beneficios. En caso de que haya algn cambio, SIEMPRE tienes que AVISAR a estos departamentos. Se pueden bloquear las habitaciones vacas-sucias y salidas esperadas, siempre dando prioridad a los Huspedes Fiesta Rewards. IMPORTANTE! ES OBLIGATORIO CUMPLIR LAS SOLICITUDES SOBRE EL TIPO DE CAMA, SI ES FUMADOR O NO FUMADOR, ETC.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: Pre- bloqueo

Pre-bloqueo Al momento del pre- bloqueo trata de identificar a todos los Huspedes. En caso de que haya duda djalo hasta el check in, que es cuando podrs confirmar los datos del Husped.

(color blanco) Husped ya IDENTIFICADO (Color verde) Husped con menos de 10 registros parecidos Fcil de identificar (Color naranja) Husped con MS de 10 registros parecidos- Difcil de identificar (Color rojo) Husped DIFCIL de identificar

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: Pre- bloqueo

ANTES DE LA LLEGADA DEL HUSPED, INTENTA IDENTIFICARLO Y SORPRNDELO. HAZ ENTREGA DE LOS BENEFICIOS A LOS HUSPEDES SELECTOS ANTES DE LA LLEGADA. Haz una bsqueda en el Delphos y obtn ms informacin para la ficha de registro y para acelerar el check in. AVISO: SLO SE PODR IDENTIFICAR A UN HUSPED EN CASO DE ESTAR SEGUROS DE QUE SUS DATOS ESTN CORRECTOS.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: desduplicacin de registro

Tu responsabilidad es: Auxiliar al hotel aportando informacin correcta acerca de los Huspedes. Mejora la informacin de los registros hechos en Delphos, desduplicando a los Huspedes al momento de hacer el pre-bloqueo de las habitaciones. Es importante que este trabajo se haga con Responsabilidad y Seguridad. NUNCA hagas la desduplicidad si no ests completamente seguro.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 2

Procesos que agregan valor al husped: desduplicacin de registro

Busca en el Delphos.

Al identificar que el Husped est duplicado, clicka en el botn de desduplicar.

Selecciona los registros que estn duplicados.

Selecciona el registro que tenga el nombre ms completo (no importa si el otro tiene ms datos)

Da click en el botn de Desduplicar.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: ficha de Registro

Imprime las Fichas de Registro un da antes de la llegada del Husped, con esto haces que el check in sea mas RAPIDO Y EFICIENTE. Las fichas se pueden imprimir en el turno de la tarde o el de la madrugada, dependiendo de la operacin de cada hotel. Call Center / Service Desk 1. Identifica a los Huspedes en el Delphos. 2. Imprime las Fichas de Registro y anota el nmero de la habitacin. 3. Marca con una X los espacios necesarios para que sean verificados y rellenados. 4. Magnetiza las llaves. 5. Rene los documentos necesarios (porta-llaves, documento de facturacin, etc.) 6. Organiza el Pit de llegadas en orden alfabtico.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: ficha de Registro

Si el Husped no quiere rellenar la Ficha de Registro, pdele su tarjeta de visita y colcala junto con la ficha, la tarjeta de visita debe estar firmada. Despus de la salida del Husped de la recepcin, pasa los datos de la tarjeta a la ficha y al Innsist. Tu funcin es fundamental para que tengamos informacin de los huspedes en el sistema. Archiva la ficha en el Pit de Huspedes en Casa hasta la fecha de salida. Despus de la salida, archvala por orden de fecha de llegada en el archivo muerto.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Processos que geram valor ao hspede: check in

Primer Contacto Acta con naturalidad. Habla con el Husped usando tus propias palabras. El Botones debe intentar identificar el nombre del Husped en el equipaje cuando ste baje del coche. Al identificarlo, deber pasar la informacin va radio para que el Recepcionista lo reconozca y busque la ficha de registro. Transmite seguridad de que la habitacin est reservada y preparada.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: check in

Observa el video y en la secuencia acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

RECUERDA: SIEMPRE UTILIZAR EL APELLIDO!

ESTE PRIMER CONTACTO PERMITE QUE EL HUSPED TENGA UNA IDEA DEL SERVICIO QUE IR A RECIBIR DURANTE SU ESTADA EN EL HOTEL. ESTE SER UNO DE LOS ASPECTOS VITALES PARA CUMPLIR SUS EXPECTATIVAS.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Procesos que agregan valor al husped: check in Fiesta Rewards

Antes de cualquier cosa, identifica al Husped a travs de la Ficha de Registro. Identifica y dale preferencia a los Huspedes Fiesta Rewards. Atindelos con prioridad y en el lugar correspondiente para acelerar el proceso del check in. Utiliza las frases recomendadas: Bienvenido, seor (a) apellido del husped. Como parte de los beneficios de nuestro programa de fidelidad, usted tendr una check in preferencial.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check in: Recibiendo al Husped

Confirma si el Husped va a necesitar Nota Fiscal/ Factura/Boleta con algn dato en especifico, y para poder acelerar el check out solicita inmediatamente sus datos fiscales. No esperes hasta el check out. Confirma la fecha de salida e informa la tarifa correspondiente. (en caso de que no sea la Tarifa Net Confidencial).

Confirma los datos de la Ficha de Registro.

Pdele amablemente que revise sus datos impresos en la Ficha de Registro.

Informa que los datos con una marca deben ser rellenados. Es muy importante contar con los datos actualizados.

Ofrece el check out Express y marca la opcin en el Innsist si se acepta este servicio, rellenando la informacin necesaria.

Confirma el email del Husped.

Actualiza los datos de la ficha de registro en el sistema Innsist en Call Center / Service Desk.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check in: Confirmando la solicitud.

Confirma los pedidos de reserva y asegura que las habitaciones estn listas y de acuerdo a las solicitudes. Coordina con el Call Center / Service Desk las solicitudes que estn atrasadas y asegrate que estn listas en un tiempo mximo de 15 minutos. En caso de que no se cumpla una solicitud, informa al Husped la situacin y encuentra una solucin que lo deje completamente satisfecho.

CONFIRMA CON EL HUSPED QUE LA HABITACIN CUMPLE SUS NECESIDADES Y QUE TODAS LAS SOLICITUDES HAN SIDO ENTREGADAS!

NO OLVIDES DE CONFIRMAR CON EL HUSPED LA FORMA DE PAGO.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check in: Pago directo, facturacin y depsitos.

En caso de que la tarjeta de crdito sea la misma con la que se hizo la reserva, efecta la pre- autorizacin. Si es una tarjeta diferente, ingresa el nuevo nmero en el Innsist. Para reservaciones Pago directo, la pre- autorizacin se debe obtener del valor total por las noches de estada ms el valor previsto en poltica por da para los extras. Solicita la tarjeta de crdito nicamente como garanta de los extras y efecta la pre-autorizacin en el valor previsto en poltica por da.

EL SLIP DE PRE-AUTORIZACION DEBE ESTAR ENGRAPADA EN LA FNRH Y LA SEGUNDA VIA SE DEBE ENTREGAR AL HUSPED.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 2

Check in: informacin del husped en el modulo de check in

Al hacer el check in, conseguimos visualizar si el Husped ya ha sido identificado en el Delphos.

Husped identificado.

Menos de 10 registros parecidos (reconocimiento obligatorio).

Ms de 10 registros parecidos (tentativa de reconocimiento).

Husped no identificado.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check in: informacin del husped en el modulo de check in

Aqu podemos ver si el Husped fue consultado en Delphos. En la pantalla de reservaciones, tenemos la informacin de Fiesta Rewards, en la primera casilla. Aqu podemos verificar el nivel del socio Fiesta Rewards.

Al hacer el check in, conseguimos ver si el Husped ya fue identificado en el Delphos.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check in: Fiesta Rewards

Si notas que es un HUSPED frecuente y valioso, ofrcele la inscripcin al programa Fiesta Rewards. En caso de aceptar, informa la pgina web- www. fiestarewards.com para que realice su inscripcin. Para seguridad del Cliente, deber hacer la inscripcin personalmente.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out express

Ofrece la promocin; check out express! Ayuda al husped a ahorrar tiempo en su salida! Ofrece check out Express para quien usa tarjeta de crdito. Haz con que el cliente no pierda tiempo en la fila del check out, eso lo dejar mas satisfecho. El objetivo del check out Express es acelerar el proceso de salida del Husped, eliminar las filas a la hora de ms movimiento. Recuerda! El check out express no se aplica para pagos en dinero, solamente con tarjetas de crdito como garanta. CXC es aplicable cuando el husped deja como garanta una tarjeta de crdito para consumos extras.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out express

Confirma los datos de facturacin con el cliente Marca en el Innsist la opcin Salida Expressa. Confirma los datos de facturacin con el cliente Haz que el cliente sepa del orgullo que sientes por recibirlo, y que su privacidad estar segura. Nunca pronuncies el nmero de la habitacin en voz alta, indica el nmero en el porta-llaves. Garantiza que la llave est bien programada, para que el Husped no tenga que regresar a la recepcin. Ofrece el servicio de mensajera. En caso de que no haya ningn mensajero disponible y el Husped quiera ayuda con sus maletas, identifcalas, e informa que, en un mximo de 10 minutos se le llevaran a la habitacin. Nunca olvides capturar los datos correctamente. El diferencial se marca y empieza cuando tenemos informacin correcta y actualizada de los Huspedes en el sistema. Esto ayuda a mejorar la calidad de los datos, estandarizando informacin para toda la empresa y evitando la duplicidad de los registros de los Huspedes.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Reglas para capturar datos.

Datos personales No utilices puntos, acentos o caracteres especiales. No utilices ttulos (Sr. Sra. Mrs. Mr., etc.). Datos de direccin. Ciudad: escribe el nombre de la ciudad sin abreviaturas. Estado: se selecciona del catalogo. Cdigo Postal: se escribe sin espacios y sin smbolos. Telfono: se escribe con el cdigo de rea, espacio y el nmero local. Documentos: escrbelos sin espacios y sin smbolos. Datos de Empresas y Agencias No escribas abreviaturas, ni la razn social de la empresa. Ingreso de Valores Coloca punto para separar los decimales (se colocan dos decimales). Se captura: 1234.50 Se guarda: 1,234.50.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Walk in
Existen Huspedes que llegan sin reserva y con una sola preocupacin en mente: la cual es, si el hotel cuenta con habitaciones disponibles. Trata de ser un buen anfitrin. Tranquiliza al visitante y atiende sus necesidades. Recbelo simptico y cordialmente, ofrcele una habitacin de acuerdo a su preferencia. Ayuda al Husped a personalizar sus preferencias. Verifica la tarifa disponible en el Innsist. Pregunta el nmero de noches y verifica en el rack de recepcin si es que hay disponibilidad. Si el hotel esta lleno, aydalo a encontrar otro. En caso de duda, comuncate con el GSH. Haz el check in de acuerdo con las preferencias indicadas. Todo Walk In debe tener una garanta de pago.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Walk in

Pregunta al Husped por el tipo de habitacin que prefiere, de acuerdo con la disponibilidad y al nmero de noches que se va a alojar. En el rack, selecciona la habitacin disponible y arrstrala hasta la fecha de salida.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Walk in

Automticamente en el sistema aparece una pantalla para consultar al Husped. Siempre debemos intentar encontrar al Husped, para ahorrar tiempo y dar una atencin personalizada.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Walk in

Ingresa el nmero de noches. Ingresa el nmero de adultos. Da click para consultar la tarifa disponible e informa al Husped. Da click en el botn WALK IN y procede con el check in normal. Automticamente en el sistema aparece una pantalla para consultar al Husped. Para ahorrar tiempo y dar una atencin personalizada, siempre debemos intentar encontrar al Husped.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Call Center / Service Desk: Husped en casa

Tras la entrada del Husped al hotel, todos son responsables por atender a las solicitudes y hacer con que el Husped se sienta en su segunda casa. Para ayudar a todos los Recepcionistas a atender las solicitudes, el Grupo Posadas cre un Cronmetro. Este sistema controla lo que cada Husped ha solicitado, toma el tiempo que tarda en entregarse el pedido. El cronmetro es una forma de trabajar que ayuda a garantizar que el hotel entregue a tiempo las solicitudes de los Huspedes.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Call Center / Service Desk: estndares para atender

Observa el video y en la secuencia acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Call Center / Service Desk: Servicio de Room Service

Observa el video y en la secuencia acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Call Center / Service Desk: responsabilidades de los colaboradores.

Todos los colaboradores deben informar a Call Center / Service Desk cada vez que el husped haga una solicitud. Call Center / Service Desk ingresa en el Cronmetro todas las solicitudes, y coordina la entrega junto con el departamento responsable. Es la torre de control de todas las solicitudes.

TODOS DEBEN MONITOREAR EL TIEMPO DE ENTREGA.

En caso de que alguna solicitud est en rojo, entra en contacto con el departamento para checar el motivo del retraso y busca una solucin. Entra en contacto con el Husped en caso de cualquier acontecimiento.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Call Center / Service Desk:

Solicitud husped en casa

1 Proceso El Husped realiza Hspede realiza un pedido:

um pedido: - por telefone -por telfono - por room service -por Room Service - a um colaborador

Call Center / Service Desk Central de registra la solicitud Atendimento

registra a solicitao

a un colaborador

Call Center / Central de Service Desk Atendimento avisa avisa por el radio pelo rdio o al departamento departamento responsable responsvel

hspede

atendente

Call Center / Service libera a CAH Desk solicitao libera la solicitud

El departamento O departamento confirma con el confirma via Call Center / rdio a entrega com Service Desk - a Central de va radio- la Atendimento entrega

Call Center / Service Desk Central de acompaa la enAtendimento trega acompanha a

entrega

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Call Center / Service Desk: solicitud husped en casa

2 Proceso- Cuando la solicitud est retrasada:

El Hspede realiza um un Husped realiza pedido: pedido: - por telefone -por telfono - por room service - a um colaborador -por Room Service -a un colaborador Call Center / Service Central de Atendimento Desk registra la registra a solicitao solicitud Call Center / Service Central de Atendimento Desk avisa por el o avisa pelo rdio departamento responsvel radio al departamento responsable Call Center / Service Central de Atendimento acompanha a entrega Desk acompaa la entrega UM ATRASO HOUVE HUBO UN RETRASO

Call Center / Service Central de Atendimento Desk informa al sobre o informa o hspede HUSPED atraso el sobre retraso

Call Center / Service Central de Atendimento Desk busca una com o busca uma soluo solucin con el departamento departamento

Call Center / Service Central de Atendimento Desk pregunta el motivo pergunta o motivo do del retraso atraso

Call Center/ Service Central de Atendimento Desk entra en contacto entra em contato com o con el departamento departamento responsvel responsable

El departamento confirma la entrega va O departamento confirma a entrega via rdio radio

Call Center / Service CAH libera a solicitao Desk libera la solicitud

Call Center / Service CAH registra el motivo Desk registra o motivo do atraso del retraso

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Call Center / Service Desk: solicitud husped en casa

Call Center / Service Desk se encarga de dar seguimiento a: Solicitudes retrasadas por la preparacin de la habitacin. Solicitudes adicionales (beneficios, almohadas, cama, etc.). Solicitudes de Room Service. Tiempo para revisin del mantenimiento. Cuando un pedido se ingresa en el PDV de RS, automticamente se genera una solicitud en el cronmetro, que garantiza que el pedido se entregue a tiempo.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out

Observa el video y en la secuencia acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out: preparacin

EL CHECK OUT ES EL MOMENTO DE FINALIZAR EL SERVICIO RECIBIDO POR EL HUSPED.

Prepara cuidadosamente el check out. Esto acelera el proceso, cuando el Husped pasa por la recepcin para cerrar la cuenta. Si a su llegada, l no solicit el check out Express, t debers tener todos los comprobantes de consumo durante su estada.

FACILTALE LA VIDA AL HUSPED!

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out: preparacin

Imprime el Reporte de Salidas del da. Rene toda la documentacin. Para cada salida, revisa la aplicacin de beneficios y descuentos para los Huspedes VRO (Fiesta Rewards Oro) o VRP (Fiesta Rewards Platino), la forma de pago y rene toda la documentacin relacionada al Husped en el Pit de Salidas.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out: proceso del check out express

Verifica los datos para facturacin del Husped. Aprovecha para actualizar algn dato. Imprime el extracto de cuenta y la carta. Junta los comprobantes de consumo, colcalos dentro de un sobre de check out Express. Entrega el extracto de la cuenta al Husped en la habitacin a partir de las 5 horas, dejndolo debajo de la puerta. El Husped deber dejar el sobre y la llave en la recepcin, sin necesidad de que haga fila. Todo el equipo de Recepcionistas y mensajeros deben estar atentos. Tras la entrega del extracto, ya checado por el husped, finaliza el check out Express de acuerdo con la autorizacin dejada en el check in. Efecta el cobro con la tarjeta de crdito. Enva por correo o email, la factura junto con el cobro de la tarjeta del Husped.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out: recibiendo a los huspedes en la recepcin

Saluda educadamente a cada uno de ellos y solicita el nmero de la habitacin. Preguntar si hizo algn consumo del frigobar e ingrsalo al sistema. Imprime el extracto de cuenta y pide amablemente que sea revisado. Comenta la aplicacin de beneficios y descuentos (cuando aplique). Escucha y aclara las inconformidades que el Husped tenga en relacin a la factura. No permitas que salga con dudas al respecto del servicio y de cobro de la factura.

EL IMPUESTO DE TURISMO NO ES OBLIGATORIO

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out: Confirma la forma de pago

Si la tarjeta de crdito es diferente de la que se ha dejado como garanta en el check in, cancela la pre-autorizacin. Solicita la forma de pago y haz el cobro correctamente. Solicita la firma en el slip de la tarjeta y entrega la copia al Husped. HACER ENTREGA DE UNA CORRECTA FACTURA AL HUSPED, REPRESENTA PARTE DE UNA ESTADA EXITOSA. Imprime el extracto y entrgalo al Husped para su revisin. En caso de desacuerdo de datos fiscales, solicita la informacin correcta y corrige en el sistema. Informa al Husped que estas haciendo eso para que no haya atrasos desnecesarios. Solicita la firma del Husped en la factura (EXCEPTO para las Tarifas Net Confidenciales). Coloca la factura y los comprobantes dentro del porta-facturas y entrgala al Husped. RECUERDA QUE LOS DATOS FISCALES DEBEN SOLICITARSE A LA HORA DEL CHECK IN.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out: entrega o enva de la factura

Pregunta si la estada le ha sido de su agrado. Si notas alguna inconformidad, resulvela antes de que se vaya. Siempre ofrece ayuda! No permitas que el Husped salga descontento. Haz uso de tu poder de decisin, si notas que el Husped no esta contento o satisfecho. Proponle resolver su problema o si es necesario pide ayuda.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Check out: recibiendo comentarios

Entrgale en las manos al husped la documentacin dentro de un sobre. Siempre invitndolo a volver. Despdete educadamente.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Early check in

Para hacer un Early check in, antes de todo, checa la disponibilidad del hotel. Early check in antes de las 9 horas ser cobrada la noche entera. Despus de este horario, se cobra media noche. Todos los Early check in se deben informar al Supervisor o GSH. Debe registrarse en el sistema el motivo para cualquier Early check in sin cobro.

SOLAMENTE SE ACEPTAN EARLY LATE CHECK INS A HUSPEDES VIP Y FIESTA REWARDS O EN CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES, QUE ESTN AL CRITERIO DEL GERENTE GENERAL, DEL GSH Y DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Late check out

Para hacer un Late check out, antes que todo hay que checar las disponibilidad del hotel.

Se aceptan Late check out a Huspedes VIP y Fiesta Rewards o en circunstancias especiales, que estn al criterio del GG, del Gerente de Servicios al Husped y del departamento de Ventas. Ingresa en el sistema la informacin de lo acordado, el valor a ser cobrado y el horario de salida.

Programa la llave hasta el horario acordado y siempre mantn informado al Ama de Llaves.

Tu tienes la autonoma de conceder Free Late check out hasta las 15 horas, pero antes, debes consultar la disponibilidad.

Para todos los Late check out se debe cobrar media noche hasta las 18 horas. Despus de este horario, se cobra una noche entera.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

No show/ No presentado

Todo no show/no presentado se deber cobrar al da siguiente, si este es autorizado.

Anota en la reserva en la parte donde estn las observaciones, la fecha del cobro de no show/no presentado.

Efecta el cobro de acuerdo a la informacin del documento de reservaciones.

En caso de que el husped llegue al da siguiente, informa que su reserva estaba con otra fecha, muestra el documento de solicitud de reserva y avisa a cobranza.

Ingresa las noches de alojamiento y haz el check out.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Upgrade

El Upgrade es conceder una habitacin para una categora mas alta de aquella que fue reservada por la misma tarifa. La recepcin puede aplicar el Upgrade en caso de error en la operacin, VIP de la empresa o por falla de alguno de nuestros servicios dentro del hotel.
AVISO! NO CONCEDAS UNPGRADE SIN ANTES PEDIR PERMISO AL GERENTE DE SERVICIOS AL HUSPED.

Verifica con anticipacin, mediante el relatrio de DISPONIBILIDAD FUTURA, si existe alguna habitacin disponible, limpia, vaca y que sea de la categora a ser concedida durante la estada. Realiza el cambio inmediatamente en el sistema y altera el FNRH en el saldo de fichas. Solicita que el Ama de Llaves limpie la habitacin que el husped ha dejado o cambie el estatus para Fuera de Servicio, en caso de que sean necesarios algunos arreglos, avisar a mantenimiento.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Cambio de moneda
En nuestros hoteles es comn que haya cambio de dlares o euros para moneda nacional, en billetes o en Travel Cheque. Este servicio es exclusivo para los Huspedes. Cmo hacer el cambio de moneda Informa al husped sobre el valor del cambio del da, y rellena el formulario de Cambio de Moneda con los siguientes datos: Numero de habitacin. Fecha de cambio. Nombre del Husped. Dlar o Euro. Valor. Valor del cambio del da. Valor toral (cantidad de moneda x cambio del da). Firma del Husped. Firma del Recepcionista. Revisa que los billetes no estn rotos, con rayones o que le falten pedazos, nunca recibas billetes en mal estado. Verifica el billete en el aparato adecuado para su chequeo, siempre hacer esto frente al Husped.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Cambio de moneda.

ATENCIN ESPECIAL PARA TRAVEL CHEQUE. Solicita el pasaporte, saca una copia y anota el nmero en el lado posterior del Travel Cheque. Solicita al husped que firme el Travel Cheque en el lugar indicado y compara con la firma del pasaporte. ANTES DE ENTREGAR EL DINERO DEL FONDO DE CAJA, CUENTA BILLETE POR BILLETE Y MONEDA POR MONEDA.

LA RECEPCIN ES LA NICA AUTORIZADA A RECIBIR DLARES O PAGOS EN DLARES, TRAVEL CHEQUE Y EUROS.

No cambies Travel Cheques que no hayan sido firmados con la presencia de un Recepcionista o sin verificacin previa. No guardes los dlares como si fuesen parte del fondo de caja de tu horario. Cambio de moneda es un servicio EXCLUSIVO para los Huspedes. Los cambios siempre se hacen a la moneda local y el tipo de cambio se debe actualizar todos los das en la recepcin y con el valor vigente.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Caja de seguridad
En el hotel, existen cajas de seguridad que son utilizadas por los Recepcionistas y Huspedes. Sirven para guardar objetos de valor del Husped y para depositar el dinero de los Recepcionistas. Todas las habitaciones cuentan con una caja de seguridad con tamao adecuado para guardar valores, dinero, laptops, cmaras fotogrficas y de video. Las reglas en general para su uso son: 1.Las cajas de seguridad estn disponibles en todas las habitaciones y en la recepcin para disposicin del Husped sin costo alguno. 2. En caso de olvidar la contrasea, la apertura de la caja de seguridad ser abierta en presencia del Husped y de un guardia de seguridad.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Caja de seguridad
3. Para abrir el cofre en ausencia del Husped es necesaria la presencia de otro funcionario y de un guardia. 4. Las cajas de seguridad siempre tienen que estar limpias, en buenas condiciones y con iluminacin adecuada.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Privacidad de los huspedes

Nunca informes el nmero de habitacin a otras personas sin la autorizacin del husped. Cuando alguien vaya a buscar a un husped al hotel, t debers encontrarlo e informarle que existe una persona esperndolo. NUNCA DES INFORMACIN SOBRE UN HUSPED. Si el husped solicita status de incgnito, debemos actuar como si el no estuviese hospedado con nosotros.

ES NUESTRO DEBER MANTENER LA PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE NUESTROS HUSPEDES.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Privacidad de los huspedes

Nunca utilices la llave maestra para abrirle la habitacin a un Husped. Si esta solicitud viene de un Husped, pdale amablemente que vaya, o acompalo, hasta la Recepcin para que le den una llave nueva. Informar que ese procedimiento es por motivos de seguridad. La recepcin siempre le har una nueva llave siguiendo el procedimiento para garantizar que el Husped este efectivamente en esa habitacin. T podrs abrir la habitacin con la llave maestra, solamente si la llave del Husped no funciona durante el acompaamiento del check in. Despus de realizar el procedimiento de check in, vaya hasta la Recepcin, solicite una llave nueva y llvela al Husped.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Cambio de habitacin

EL CAMBIO DE HABITACIN SE REALIZA CUANDO HAY ALGUNA IMPERFECCIN O UNA SOLICITUD ESPECIAL. EL CAMBIO SE DEBE HACER LO MS PRONTO POSIBLE PARA SATISFACER AL CLIENTE.

Para realizar el cambio siguen las siguientes instrucciones: Verifica si hay disponibilidad de habitaciones para hacer el cambio que atienda a la necesidad del Husped. En caso de que esto no sea posible, ofrece otra opcin. Llama al Husped e informa sobre la nueva habitacin, ofrcele ayuda por parte de un Botones para hacer la mudanza de habitacin. Una vez que el Husped haya hecho el cambio de habitacin, ingresa ese movimiento en el Innsist, mediante el rack de recepcin, utilizando la opcin MOVER A.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Cambio de habitacin

Realiza el cambio en la Ficha de Registro, colocando el nuevo nmero de la habitacin debajo del anterior, como medida de control. Realiza el cambio en la Ficha de Registro en el Pit de Huspedes en Casa y, despus del cambio, informa a los departamentos de Ama de Llaves y A&B. Si el motivo del cambio fue por alguna falla del hotel, o si es por la vista del hotel o por que el Husped es fumante, pide disculpas formalmente y toma las medidas necesarias para que la habitacin sea acondicionada para el prximo Husped.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Cambio de habitacin

PARA SOLUCIONAR ASUNTOS DE MANTENIMIENTO O LIMPIEZA, DA AVISO AL AMA DE LLAVES PARA QUE BLOQUEE EL ACCESO A LA HABITACIN Y QUE STE SEA ARREGLADO.

Frases recomendadas para el cambio de habitacin Seor (a) (Apellido del Husped) le pido disculpas por el inconveniente. He anotado en su ficha sus preferencias, para que en la prxima ocasin, esto no ocurra. Hay algo ms en que pueda ayudarle? Qu tenga un buen da/ una buena tarde/ una noche agradable!

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Prolongacin de estada

La recepcin puede prolongar la estada en las habitaciones con fechas de salida del mismo da, mientras que ya hayan ultrapasado el lmite de tiempo del check out sin haber sido desocupadas. Si hay disponibilidad de habitaciones y el Husped solicita prolongar el Late check out, no dudes en hacerlo. Aplica el procedimiento de forma correcta e informa el valor que ser aplicado.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Prolongacin de estada
Pregunta al Husped si es que ir a prolongar su salida para otro da. La prolongacin ser concedida nicamente si hay disponibilidad en Hotel y si el Husped acepta pagar la tarifa disponible. Si se prolonga la estada, el husped deber ser informado sobre la poltica de Late check out, tomando en cuenta los beneficios de VIPS, FR Oro y Patino. Checa el crdito disponible del Husped para que por lo menos pueda cubrir una noche extra. En caso de que el crdito no sea suficiente, solicita al Husped a que pase a la Recepcin. Si el Husped no est en la habitacin, pdele al mensajero que lleve un mensaje por escrito para informarle y solicitar a que pase a la recepcin. Por ultimo, realiza la prolongacin en el sistema y marca en la Ficha de Registro, resaltando claramente la fecha anterior de salida y la nueva fecha. Arrastra la barra del departamento hasta el nuevo da de la salida.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Prolongacin de estada

En el sistema aparecer la mejor tarifa disponible. Cuando la reserva tenga tarifa acuerdo: En caso de que est disponible ser honrada. Si no esta disponible, el sistema exhibe la tarifa pblica (BAR) ms baja. Si es VRO o VRP, siempre honrar la tarifa acuerdo. Cuando no haya tarifa acuerdo, mostrar la tarifa pblica ms baja. Confirme la tarifa con el Husped. (Si la tarifa acuerdo est disponible lo mencionamos para que el Husped quede satisfecho).

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Objetos olvidados

Es muy importante tener un control de los objetos olvidados dentro del hotel, pues es una situacin que molesta demasiado al Husped. Toma los siguientes cuidados:

1 2

El Ama de Llaves registra la guardia y el control de los objetos olvidados por el Husped en el hotel. Existe un rea donde se guardan y controlan los objetos olvidados, esta se mantiene cerrada y bajo responsabilidad del Ama de Llaves. Todos los objetos entregados en la Recepcin o encontrados en las reas sociales se deben enviar inmediatamente al Ama de Llaves para el registro adecuado.

4 5

Las reclamaciones que se hagan sobre los objetos olvidados o perdidos deben ser atendidos por el Ama de Llaves o por el GSH. En caso de encontrar al dueo del objeto, deber entrar en contacto con el Husped y coordinar la entrega de acuerdo al procedimiento. El Ama de Llaves deber enviar un email al Husped. Los objetos de valor olvidados se quedarn bajo custodia del Ama de Llaves por 6 meses. Si estos no llegan a ser reclamados por los Huspedes, sern sorteados entre los colaboradores, con la autorizacin del Gerente General, del Gerente de Recursos Humanos y del Controller.

Aplica los procedimientos: Todo objeto se tendr que guardar en una bolsa de plstico transparente, identificada con el nombre de quien lo encontr, lugar y fecha, y registrado en el libro de Encontrados y Perdidos del Ama de Llaves.

DA CLICK AQU PARA CONOCER A DETALLE LA POLITICA DE OBJETOS OLVIDADOS.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Llamada despertador

Todas las llamadas se deben contestar por y en el Call Center / Service Desk. Identifica el nombre y el nmero de la habitacin. Pregunta el horario en el que desea recibir la llamada para despertar y ofrece una segunda llamada de confirmacin. Confirma la hora y el nmero de la habitacin. Siempre utiliza el apellido del Husped. En el Cronmetro, ingresa el nmero de habitacin, la hora del despertador y la fecha.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Llamada despertador

Call Center / Service Desk ir a registrar la solicitud en el Cronmetro y confirmar con el Husped el nmero de la habitacin, la hora de despertar y ofrecer una llamada de cortesa. Si la llamada no es contestada, insista o enva a un Botones personalmente para despertar al Husped, en caso necesario. El Botones deber informar a Call Center / Service Desk cuando el Husped se haya despertado.

La frase recomendad es: Seor (a) Apellido del Husped, buenos das. Esta es la llamada de despertar. Son (informas la hora). Algo ms en que pueda ayudarle? Qu tenga un buen da.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Fondo de caja

Es el dinero que se entrega a cada Recepcionista. La cantidad es suficiente para el cambio de moneda extranjera para los Huspedes y para las transacciones de la caja. En los cambios de turno, habr un responsable en checar el fondo fijo que les ha sido entregado, y de la firma en el libro correspondiente. No se pueden hacer prstamos personales utilizando el fondo fijo del departamento. No se podrn hacer cambios de cheques personales para los Huspedes o Colaboradores del fondo fijo del departamento.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Fondo de caja
La caja general realiza el rembolso correspondiente (cambio de documentos por dinero) y rembolsa el fondo fijo de la Recepcin.

El Gerente General y el Controller calculan el valor requerido con base a las necesidades del funcionamiento del hotel (habitaciones ocupadas, porcentaje de Huspedes extranjeros y variables relativas).

En el cambio de turno, el Recepcionista revisa el fondo para que haya cambio suficiente.

En el relevo de turno habr un responsable para checar el fondo que te ha sido entregado y firmars el libro correspondiente.

El Recepcionista utiliza el fondo durante su horario e informa a Caja General cuando necesite rembolsar el fondo fijo correspondiente.

Los fines de semana con mucho movimiento o feriados, los Supervisores / Lideres son responsables tomar un refuerzo de dinero en la Caja General.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Paid out

Paid out es una disposicin de dinero que el Husped tiene en la Recepcin. El proceso de sacar dinero es igual al de un cajero electrnico.

Cmo hacerlo? El Husped debe tener una tarjeta de crdito o debito con saldo suficiente para cubrir el valor total del PAID OUT. El valor mximo autorizado para otorgar un paid out al Husped ser de $100 USD por estada o su equivalente en moneda nacional al tipo de cambio de venta. La entrega de un paid out superior al valor indicado, se efectuara nicamente con la autorizacin expressa del Gerente de Hospedaje. Completa el formulario de Paid Out. En este formulario se debe adicionar la comisin de 6% sobre la cantidad solicitada. Ingresar la transaccin en el Innsist como PAIOUT con el valor solicitado Ej. $ 50 USD

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Paid out

Aplicar la transaccin en el Innsist como DIVHOS con el calor de 6% de la comisin Ej. 3 USD Cobrar el valor total en la tarjeta de crdito o debito, o sea, la suma del PAIOUT + DIVHOS= TOTAL Ej. $ 53 USD Ingresar en el Innsist la transaccin correspondiente a la tarjeta con la que el husped ir a pagar el Paid Out. Ej. VISA, MASTERCARD, AMEXCO, etc. El Husped deber firmar el formato para comparar la firma con la de la Ficha de Registro. Entregar al Husped la cantidad en dinero solicitada sin el 6% Ej. $50 USD Sacar copia de la Ficha de Registro para que sirva de apoyo en la comparacin y validacin de las firmas.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Control de saldos

El GSH y los Recepcionistas deben acompaar diariamente los valores de las cuentas de las habitaciones. Esto evita que los clientes sobrepasen el lmite de crdito establecido con base a la garanta proporcionada de forma anticipada al hospedaje o al consumo. Revisa todos los das el reporte de saldos de fichas mayores emitidos por el sistema. Establecer nuevo crdito si se ha sobrepasado el lmite establecido. En el caso de tarjeta de crdito, solicita una nueva pre- autorizacin en la terminal electrnica. Si la autorizacin es rechazada, entra en contacto con el Husped inmediatamente por telfono o por mensaje escrito y envalo a la habitacin. Solicita otra tarjeta de crdito o un depsito en dinero. Como segunda opcin, desprograma la llave de la habitacin para que el Husped pase a la Recepcin y le sea solicitada una nueva forma de pago. Actualiza el nuevo lmite en el sistema.

NINGN RECEPCINISTA TIENE AUTORIZACIN DE AUMENTAR EL LMITE DE CRDITO SIN QUE EL HUSPED HAYA DEJADO UNA GARANTA

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Booking Engine Posadas

El programa es una interface interactiva y fcil de utilizar, que ayuda a realizar reservaciones de forma rpida y sencilla. Permite hacer consultas desde los diferentes puntos de venta, como sitios de intranet de Posadas, agencias virtuales GDS, etc. El BEP complementa al programa Delphos y ayuda a ofrecer un servicio totalmente personalizado a nuestros Huspedes. El BEP es un apoyo fundamental para el buen funcionamiento de los hoteles, ya que ofrece informacin relacionada al Husped, como el horario de llegada y de las preferencias para su estada. Hoy el BEP es un gran xito para el Grupo Posadas, resultado del esfuerzo de muchas reas. Sabemos que con el manejo apropiado y responsable de esta herramienta, t sers parte de ese xito!

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Control de llaves maestras

El GSH es el responsable por el control de las llaves maestras. Cualquier colaborador que necesite utilizar una llave maestra bajo cuidados de la Recepcin, por causa de las labores que desempea, deber registrarse el nombre, fecha, hora y firma, y al devolver la llave, registrar la entrega con los mismos datos. T tienes una contrasea para realizar programaciones para las llaves de acceso a las habitaciones. Bajo ninguna circunstancia reveles esa contrasea.

Programa de Certificacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED
MDULO 4

Haz finalizado la parte teorica de este mdulo. Cierra esta pagina y realiza la prueba para concluirlo.