Programa de Certificacin

Alimentos & Bebidas

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Importancia del departamento

Los productos y servicios de Alimentos y Bebidas en un hotel son parte de una venta prometida y estos representan factores fundamentales que dan vida y dinamismo a la operacin. Algunos factores como calidad, consistencia y precio de los servicios en los Alimentos y Bebidas son, en muchas ocasiones factores decisivos en la eleccin de hospedaje y crean lazos de fidelidad a la marca.

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Conociendo mi funcin: objetivos

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas las actividades. Conocer y aplicar las reglas de calidad cuando al trata los huspedes. Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los huspedes.

Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Alimentos y Bebidas. Dar un servicio rpido, eficiente y de calidad a los huspedes que optan por servicio a la habitacin.

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Conociendo mi funcin: misin

Permitir que los clientes tengan una innovadora, lujosa e inolvidable experiencia al disfrutar de la calidad de los servicios de Alimentos & Bebidas en todos los puntos de venta, de manera que el departamento supere las metas mnimas establecidas en el presupuesto y en los estudios internos y externos de calidad. responsabilidade de toda a equipe oferecer

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Conociendo mi funcin: resultados a ser alcanzados

Cumplir y conocer al 100% todos los estndares y procedimientos del departamento de Hospedaje. Delphos: superar la meta mnima de 90% de satisfaccin. LINC: superar la meta mnima de 92% de satisfaccin sin haber recibido reclamaciones, ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Prometeo: superar la meta mnima de 89% en las evaluaciones de servicio y fsicas.

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Evaluacin de nuestro trabajo: LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

Sistema de encuesta electrnica, enviada al husped que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y la calidad de los servicios. La encuesta esta compuesta por las preguntas:

Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad de alimentos y bebidas. Eficiencia del servicio del restaurante.

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Conociendo mi funcin: Prometeo

Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares de servicio y fsico establecidos para la marca Caesar Park. Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio a cada tres meses.

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Filosofa de servicio: reglas de calidad

Saludar al cliente amablemente. Usar gestos de acuerdo a los estndares establecidos.

Utilizar siempre los trminos Sr. Sra. o Seorita al hora de hablar con los clientes. Mirar siempre a los ojos del cliente. Utilizar el apellido del cliente por lo menos una vez.

No criticar o hacer comentarios negativos sobre los clientes. Hacer uso de un lenguaje profesional y respetuoso, evitar modismos, tuteos, jergas y vocabulario inadecuado. No transmitir ninguna informacin desnecesaria al cliente. Cuando se est en contacto con el cliente, nunca contestar el radio o celular.

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Nunca interrumpir conversaciones del cliente. Nunca sugerir valores de propina al cliente. Recuerde siempre que ests en la habitacin del husped. Hay que mantener un comportamiento profesional.

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Presentarse con tu nombre. No contradecir o poner en duda la palabra del cliente, en caso de algn error, se debe aclarar delicadamente.

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Caractersticas del Room Service

El sector de Room Service trabaja durante las 24 horas y es dividido en tres turnos. Maana Tarde Madrugada 7h00 a 15h20 15h20 a 13h28 23h20 a 7h05

Cada turno debe contar con la presencia mnima de un Maitre o Supervisor de Turno, un Mozo de A&B y un Cajero Toma Ordenes.

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Funciones de los turnos: turno de la maana

Es responsabilidad del turno de la maana: Responder a todas las solicitudes de los huspedes. Checar el cronometro departamental de Room Service a cada dos horas y dar baja despus de entregar las cortesas. Verificar con el turno de la madrugada si es que existe algn pedido pendiente o cortesa para entregar. Entregar los pedidos y cortesas. Realizar ronda a todos las habitaciones que hicieron pedidos en el da anterior. Realizar pedido de material. Limpiar y esterilizar todo el material recogido de la ronda. Recoger en la lavandera manteles que se llevan en el carrito y servilletas. Adelantar todo el mise en place que sea posible.

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Actividades de los turnos: turno de la Tarde

Es responsabilidad del turno de la tarde: Responder a todas las solicitudes de los huspedes. Checar el cronometro del departamental de Room Service a cada dos horas y dar baja despus de entregar las cortesas. Verificar con el turno de la maana si es que existe algn pedido pendiente o cortesa para entregar. Preparar toda la mise & place del sector. Dejar montado con anticipacin todo el material posible. Abastecer las heladeras. Adelantar todo el mise & place que sea posible.

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Actividades de los turnos: turno de la noche

Es responsabilidad del turno de la noche: Verificar con el turno de la tarde si es que existe algn pedido pendiente o cortesa para entregar. Responder a todas las solicitaciones de los huspedes. Realizar ronda de door Knob antes de las 4 horas. Retirar los carritos/bandejas que han dejado en los corredores. Dejar montados los desayunos reservados y las cestas de pan. Preparar y llevar los elementos y equipo de Room Service para el montaje del paquete nupcias, cuando sea necesario. Adelantar todo el mise en place que sea posible.

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