Programa de Certificacin

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Introduccin

Los alimentos preparados en la cocina de un hotel son parte de una venta prometida y representan factores fundamentales en la operacin de Alimentos y Bebidas. La calidad, consistencia y presentacin de los alimentos influyen en la decisin de nuestros huspedes y clientes a elegir nuestros servicios.

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Conociendo mi funcin: objetivos

Garantizar la preparacin y presentacin de los alimentos producidos en la cocina de forma adecuada y eficiente de acuerdo a los estndares y procedimientos establecidos a los huspedes, clientes externos e internos. Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas tus actividades. Conocer y aplicar las reglas de calidad al preparar los alimentos. Conocer las facilidades y servicios que el hotel proporciona a los huspedes. Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de cocina.

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Resultados que esperamos alcanzar con este entrenamiento

Cumplimiento de todos los estndares y procedimientos del departamento de Cocina. Superar la meta mnima de 90% de satisfaccin Delphos. Superar la meta mnima de 92% de satisfaccin en el LINC sin haber reclamaciones ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Superar la meta mnima de 89% en las evaluaciones de servicio y fsicas del Prometeo. Superar la meta mnima del SSI

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Evaluacin de nuestro trabajo. LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

LINC es un sistema de encuesta electrnica, enviada para el husped despus de su estada la cual califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y calidad del servicio. Este sistema permite investigar si hubo fallas e indica prioridad para tomar acciones necesarias. De los comentarios que se obtengan en la encuesta electrnica surgirn indicadores muy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del husped en los siguientes puntos para obtener un ndice de Calidad:

Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad de alimentos y bebidas. Eficiencia del servicio del restaurante.

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Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo

Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares de servicio y fsico establecidos para la marca Caesar Park. Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio son a cada tres meses.

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Evaluacin de nuestro trabajo: Delphos

Este programa permite identificar lo que el husped desea, empezando por su reservacin y en cualquier punto de contacto que haga en nuestros hoteles. Nos ayuda a anticipar las necesidades de nuestros huspedes, conociendo sus gustos y preferencias para que de esa manera podamos ofrecer un servicio personalizado.

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Filosofa de servicio: reglas de calidad

Utilizar siempre los trminos Sr. Sra., al hablar con los clientes. Mirar siempre a los ojos del cliente. Utilizar el apellido del cliente por lo menos una vez. Presentarse con tu nombre. No contradecir o poner en duda la palabra del cliente, en caso de haber algn error se debe esclarecer delicadamente. No debemos criticar o hacer comentarios negativos sobre los clientes. Hacer uso de un lenguaje profesional y respetuoso. No dar ninguna informacin desnecesaria al cliente. Mantener contacto visual constantemente con los clientes. Durante el periodo de servicio jams discutir ni conversar con los colegas de trabajo frente al cliente sobre algo que no sea respecto al servicio. En caso de que haya la necesidad de discutir algo sobre el servicio, ser extremamente discreto y utilizar el tono de voz ms bajo posible. De ninguna manera se puede bromear con los colegas del trabajo en el restaurante. Saludar al cliente gentilmente con un movimiento de saludo con la cabeza. Usar solamente gestos considerados en las normas de atencin estndar.

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Inicio de la jornada: presentacin personal

Tu presentacin debe ser impecable, tanto en el aspecto personal como en tu uniforme. La postura y actitud son factores clave para la imagen de servicio que se quiere mostrar. En los estndares de imagen y presentacin se considerados lo siguientes aspectos: Portar de manera correcta el uniforme. Apariencia e higiene personal. Actitud y comportamiento.

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Inicio de la jornada: presentacin personal

Los colaboradores del sexo masculinos debern presentarse con el cabello corto. Las colaboradoras que manipulan alimentos debern presentarse con el cabello bien amarrado y protegido con un gorro desechable. Esta prohibido portar: Barba y bigote. Pendientes, collares, pulseras, relojes, anillos o piercings.

VISITANTES QUE NO HAGAN PARTE DEL EQUIPO O COLABORADORES DE OTRAS AREAS QUE NECESITEN ENTRAR A CUALQUIER REA DE LA COCINA Y OTRAS PARTES DE MANIPULACIN DEBERAN ESTR ADECUADAMENTE VESTIDOS PORTANDO REDES EN EL CABELLO Y DELANTAL.

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Inicio de la jornada: uniforme

La buena conservacin de los uniformes durante el trabajo es responsabilidad de los colaboradores. Es obligatorio usar EPls siempre que la actividad lo exija: Capa trmica para trabajo dentro de las cmaras frigorficas. Guante trmico para agarrar equipo o utensilios calientes. Guante de acero para las actividades de corte.

ESTA PROHIBIDO USAR SANDALIAS TIPO CROC.

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Prcticas higinicas: higiene personal

Dentro de las reas de manipulacin no se permite: Hablar, toser o estornudar sobre los alimentos. Cantar, silbar, mascar chicle o tener palillos en la boca. Fumar dentro del servicio de alimentacin. Estar masticando en toda el rea de la cocina. Usar desodorante con aroma fuerte. Usar perfume o maquillaje. Probar alimentos con las manos. Tocarse el cuerpo, tocarse el cabello, manosear dinero, manijas o cualquier objeto ajeno a la actividad.

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Prcticas higinicas: higiene personal

Ducharse todos los das antes de entrar al servicio Usar un desodorante inodoro. Mantener el cabello limpio y protegido con red, complementar con gorro. Los hombres deben tener el cabello corto y bien peinado. Lavarse los dientes despus de los alimentos. Mantener las uas limpias sin esmalte o base.

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Prcticas de higiene: guantes

El uso de guantes es indicado solamente en algunas situaciones: Los guantes trmicos deben ser usados en la manipulacin de utensilios calientes. Los guantes con tejido metlico o de acero se deben usar en los cortes de carne y pescado para protegerse las manos. Guantes de plstico (desechables), a la hora de manipular alimentos cocidos que estn fros o que vayan a ser consumidos crudos. En el caso de los guantes desechables deben ser desechados siempre que haya un cambio de actividad, no olvidando lavarse las manos cada vez se haga este cambio. No usar guantes desechables cuando se est trabajando con cocimiento o fritura ni cuando se utilicen maquinas de trituracin moledores o lo que se le parezca. Para alimentos listos para consumirse como por ejemplo: pan, dulces, ensaladas, postres, evita el uso de las manos. Utiliza agarradores, tenedores o pinzas.

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