ESTUDO DE CASO AMERICANAS.

COM

INTRODUO A internet ganhou muito espao no mundo dos negcios comerciais. Rotinas de trabalhos, relacionamento com clientes, fornecedores, compra e venda de produtos, tiveram transformaes. Vrias oportunidades de negcios apareceram com as lojas virtuais. Com o aumento do nmero de lojas que oferecem produtos on-line e ainda com o receio de alguns consumidores de efetuarem compras nessa modalidade, faz com que as empresas virtuais que querem se manter no mercado adotem estratgias para poderem vencer essas barreiras e conquistar seus clientes. A loja virtual Americanas.com foi considera a maior loja do segmento no pas. Hoje possvel fazer compras de inmeros itens sem sair de casa. Existe um grande nmero de sites oferecendo uma imensa gama de produtos dentro de um ambiente de intensa concorrncia. Existem sites que so especializados em determinado segmento de produtos e existem sites que vendem praticamente tudo. Entres os produtos comercializados virtualmente, podemos destacar livros, cds, eletrnicos, cosmticos, mveis, carros e j existem sites que oferecem imveis. Essa variedade de produtos e sites vantajoso para o consumidor pois, o mesmo pode tomar conhecimento dos produtos novos no mercado, pesquisar mais sobre o produto desejado, conhecer produtos similares pesquisar e comparar preos tudo isso pela internet. J essa grande variedade de sites e concorrncia faz com que as empresas virtuais adotem estratgias de marketing, de logstica, de servios entre outras para poder se prevenir e atrair clientes para a sua loja. O comrcio eletrnico , hoje, um importante canal de compras e vendas de produtos, com crescimento de cerca de 40% ao ano no Brasil. Um dos principais pilares para este resultado a logstica, que compreende toda a movimentao dos produtos dentro do armazm e dele at o cliente ela importante, porque nela que est o sucesso ou o fracasso de cumprir os prazos de entregas prometidos aos seus consumidores, ponto crucial para garantir a fidelidade junto a uma marca virtual. Antes de realizar uma compra no varejo, boa parte dos consumidores busca informaes na internet, tanto nas mdias sociais, quanto nas lojas virtuais, a busca de produtos e servios hoje munida de conhecimento. O varejo online est crescendo e ao mesmo tempo impulsionando as vendas em lojas fsicas. dESENVOLVIMENTO 2.1 - 1 DESAFIO

2.1.1 Comunicao verbal e escrita Para que exista comunicao necessrio que se tenha um entendimento do que se quer transmitir, no caso das empresas as comunicaes muitas vezes, ou quase sempre no tm o intuito de apenas comunicar, mas de persuadir, sensibilizar o receptor a tomar ou ter determinada atitude ou reao.

 de suma importancia a comunicao das empresas com seus consumidores, tanto para esclarecer dvidas, quanto para dar informaes, todos na organizao devem estar bem atentos para realmente atender a todas necesidades dos clientes.

2.1.2 Capacidade para resoluo de problemas No mundo agitado e competitivo de hoje, empresas comerciais enfrentam muitos problemas e desafios, cujas solues muitas vezes so complexas. A tecnologia hoje a chave para solucionar problemas, mas tambm so necessrias mudanas organizacionais e nas pessoas. Na vida cotidiana alguns problemas so fceis de solucionar, mas para as empresas no existe um problema e sim vrios que envolvem organizao, pessoas e tecnologia. No se deve tomar decises precipitadas ao identificar um problema, pois podem ser erradas prejudicando a organizao, ou ainda desperdiar recursos tentando resolver um problema errado, isto no necessrio no momento, para isso deve se usar o pensamento crtico que envolve diferentes perspectivas e alternativas que servem de apoio para a soluo de problemas, baseandose em 4 elementos: 1Manter duvidas e suspender julgamentos precipitados a fim de obter condies mentais necessrias para criar idias novas e criativas, 2conscientizao das diferentes perspectivas entre os problemas empresariais que contribuir para identificar a soluo de problemas

Para se solucionar problemas pessoais e empresariais geralmente so usadas 5 etapas, sendo que para os profissionais de Sistemas de informaes as 3 primeiras so chamadas de Anlise de sistemas ( o estudo e analise de problemas de SI, envolve identificao de objetivos organizacionais e o que deve ser feito para resolver o problema.) e as outras 2 Projeto de Sistemas o modelo para uma soluo de SI que envolve componentes tcnicos (hardware software), organizacionais (procedimentos, dados) pessoais (treinamento, interface com usurios final) a denominao correta Analise e Projeto de sistemas que representa a soluo de problemas por um funil de 5 estgios. 1: Anlise do Problema: o problema definido e analisado em conjunto devido existirem diferentes idias entre as pessoas a fim de chegar a um consenso para buscar solues, identificados atravs de falhas ou sentimento de necessidade e analisado com base nas perspectivas. 2 Entendimento do Problema: um perodo de investigao, coleta de dados para um estudo mais aprofundado para entender melhor o problema, Identificar causas atravs de fatos entrevistando pessoas envolvidas fazendo anotaes com base na analise de documentos ou questionrios, saber por que no foi solucionado identificando resumidamente o problema, seus fatores e o que o mantm. 3Tomada de Decises: so observadas e debatidas as possveis solues, escolhendo-se a melhor, identificar o que deve ser feito as metas que a empresa quer alcanar e quais os recursos disponveis e opes possveis, sendo que deve ser com calma, pois recursos so limitados. 4 Projeto de Solues: depois de escolhida a melhor soluo ela deve ser projetada atravs de um projeto lgico: onde so descritos recursos, processo operacional geral e o que a organizao quer e um projeto fsico que a descrio de equipamentos, construes, pessoal e estoques do que o projeto lgico oferece. 5Implementao: conceitos tericos so testados no mundo real e mudanas podem ou no ser efetuadas com base nos resultados dos testes que auxiliaro as empresas, pois se atender as

necessidades permanece como est no momento, se a resposta for negativa, novamente reiniciado o processo de tomada de decises com base nestas etapas.

Quando se introduz uma nova soluo empresarial que uma mudana organizacional, todos as pessoas que interagem na empresa so afetadas, por serem diferentes podem ser resistentes as mudanas por isso deve se usar o gerenciamento de mudanas que o planejamento de mudanas projetado e implementado de forma controlada. O processo de mudana gerenciado atravs da determinao de fatores tecnolgicos, pessoais e organizacionais que causam problemas, juntamente com os impactos causados com a tentativa de soluo dos mesmos. Todas as pessoas devem participar deste gerenciamento para que gerem mais benefcios do que conseqncias pois as pessoas aceitam mudanas e treinamentos quando j tem conhecimento dos fatos. Pessoa envolvidas no desenvolvimento de solues atuam como agente de mudanas trabalhando pela aceitao de todas as partes envolvidas. Uma empresa ento deve estimular o trabalho em equipe para melhorar encontrar solues para seus problemas, seguindo tcnicas de desenvolvimento.

2.1.3 Planejamento e organizao Em toda execuo de uma atividade, seja ela qual for, utilizamos um planejamento, seja ele atravs de um simples pensamento ou elaborado em detalhes descrevendo cada passo. Algumas pessoas, que pelo fato de conhecer todo o processo, acreditam que no mais necessrio planejar, mas elas esto muito enganadas pensando desta forma. Uma das tarefas mais importantes de uma organizao seu planejamento, pois uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o trmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina. Sendo, portanto, o lado racional da ao. Tratando-se de um processo de deliberao abstrato e explcito que escolhe e organiza aes, antecipando os resultados esperados. Esta deliberao busca alcanar, da melhor forma possvel, alguns objetivos pr-definidos.

2.2 2 DESAFIO Devido a um ambiente corporativo exigente e dinmico as organizaes buscam aes voltadas s constantes capacitaes das pessoas, com intuito de torn-las mais eficazes naquilo que fazem. Essa capacitao em horrios e dias adequados pode ser utilizada de forma positiva para as organizaes, pois tendo treinamentos e desenvolvimento faz-se com que seus empregados estejam interessados e integrados a participarem de forma voluntria. O Gestor de Pessoas neste momento deve utilizar de forma adequada os horrios e dias de treinamento aos seus empregados, pois assim no ir ocupar o tempo restante que o trabalhador tem para sua vida social, isso se encaixa para os treinamentos aps o horrio de expediente ou na folga do funcionrio. O mesmo tambm deve entender o porqu do treinamento para a equipe ou um funcionrio especfico.

* TREINAMENTO * TAREFAS.

PROCESSO DE APRENDIZAGEM VOLTADO PARA com DIONAMENTO DA PESSOA; PARA EXECUO DE

Os treinamentos tm por finalidades adequar as pessoas cultura; mudar atitudes; desenvolver pessoas; adaptao das pessoas para a modernizao da empresa; desfrutar das competncias humanas; preparar pessoas para serem remanejadas; passar informaes adiante; reduzir custos na busca por objetivos empresariais. Seguem etapas que todos envolvidos no atendimento ao consumidor deve saber:

2.2.1 Setores conectados fundamental ter todas as informaes interligadas. Por exemplo: Na medida em que o site vende, o sistema de gesto acusa que foi efetuada uma operao e j encaminha para o estoque, para dar baixa, e para que a logstica se encarregue da entrega. O controle de estoque pode ser automatizado, bem como a relao com os fornecedores. Sempre que o estoque estiver precisando de mercadorias, enviado um e-mail para o fornecedor.

2.2.2 Estoque real Ter estoque fsico, os funcionrios devem saber sobre as disponibilidades de cada item, caso esteja em falta informar o prazo para disponibilidade

2.2.3 Embalagem correta Nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. importante tambm testar as embalagens em condies extremas de entrega para evitar perdas com avaria. 2.2.4 Prazos de Entrega e Devolues - Prazo estabelecido Informar ao consumidor a com uma margem de segurana, pois isso melhor do que prometer uma data impossvel de ser cumprida. Vale lembrar que interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar de casa. Deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo encerrar o relacionamento com o cliente internauta. Toda a operao de comrcio eletrnico deve funcionar de modo eficiente, da estocagem entrega, no dia e horrio combinados, passando por embalagens apropriadas e muita ateno aos detalhes. Na internet, os consumidores no perdoam. Se o produto atrasou, o servio falhou ou o fornecedor no respondeu a uma dvida de um e-mail comum ver o internauta insatisfeito reclamando num blog. Dali para chegar a uma poro de gente falando mal da sua

empresa um pulo. Por isso, importantssimo investir na retaguarda e na logstica para atender o comprador da internet com eficincia.

2.2.5 Logstica um componente essencial o comercio virtual, os funcionrios devem saber sobre as ferramentas de rastreamento dos pedidos, permitindo um melhor controle das diferentes operaes, e dando aos clientes informaes em tempo real da fase em que se encontra o produto adquirido. Ter conhecimento sobre as empresas responsveis pela entrega dos produtos. O funcionrio bem informado sempre vai ter uma boa resposta ao cliente sobre qualquer problema que surgir durante a aquisio de algum produto, ou seja, uma real vantagem concorrencial para fidelizar os clientes de sua loja virtual.

1.1 3 desafio Setor responsvel Preveno Ao realizar a compra pelo consumidor, aps a confirmao de pagamento, o mesmo recebe um email com a confirmao do recebimento do pedido e o nmero dele, e que em breve ser comunicado sobre a situao do pedido, e tambm sugere uma opo no site para acompanhamento, por exemplo, Consultar pedidos. A cada etapa realizada o cliente vai recebendo informaes como: Pagamento efetuado; em estoque; produto despachado; em transporte; no destino. O consumidor vai acompanhando o andamento do pedido, caso ocorra alguma falha, j fica sabendo de imediato, ou seja, a empresa j envia um comunicado, avisando sobre o atraso, redirecionando os prazos para entrega.

- 4 DESAFIO E-mail marketing O email marketing uma ferramenta importantssima para o empreendedor na gerao de trfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes. Criar e enviar um email newsletter pode alavancar o sucesso de um negcio na Internet. E-mail um dos servios de Internet mais utilizados atualmente. A primeira coisa que 83,7% dos usurios de Internet fazem verificar suas contas de email. Nas empresas o e-mail, hoje em dia essencial para a sua comunicao, e a sua principal funcionalidade, ser uma das ferramentas mais poderosas de todos os tempos, sendo simples, barata e eficaz. Existem diversas razes para isto: * Agilidade: O e-mail uma ferramenta gil tanto no envio quanto na resposta e avaliao do retorno. Um simples clique na tecle send do software dispara o envio de milhares de e-mails que

em segundos esto na caixa postal do destinatrio. A resposta ao email marketing normalmente imediata atravs da ao desejada ou simplesmente da confirmao de recebimento. * Mensurabilidade: muito fcil medir o retorno do email marketing. As estatsticas de seu site vo lhe indicar: quantas pessoas receberam, quantas clicaram em um link, visitaram o site, compraram; quantas no desejam mais receber sua comunicao e solicitam a excluso da lista, e diversas outras informaes. * Interatividade: Um simples link no e-mail possibilita ao destinatrio realizar uma ao como retornar uma resposta, visitar um site ou solicitar a sua excluso da lista. * Alta Taxa de Resposta: Campanhas de email marketing srias, com comunicao enviada para destinatrios que autorizaram o recebimento (opt-in) tem altssimos ndices de retorno. Newsletter: a principal ferramenta do e-mail Marketing Um email newsletter um boletim peridico enviado regularmente aos seus clientes e visitantes, atravs do email. O objetivo da newsletter manter o nome de sua empresa vivo na mente do cliente, alm de apontar sempre o caminho para o seu site. Mas lembre-se, a newsletter s eficaz se trouxer alguma utilidade para aos destinatrios tais como informaes de valor e, eventualmente, produtos em condies especiais. Mensagem vinculada na mdia Caros Clientes, desde j, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e desconforto causado e salientamos que medidas cabveis esto tomadas para sua satisfao. Visando o conforto e comodidade que voc merece, com imensa alegria que informamos que no dia 30/09/2011 contratamos uma empresa de consultoria e que a partir do dia 31/10/2011 a Americanas.com estar de cara nova! Pronta para atender e satisfazer todas as necessidades dos nossos clientes, para isso vamos contar com um novo setor responsvel pelo atendimento ao cliente, onde vo ser esclarecidas todas as dvidas de forma gil e de qualidade. Nossos funcionrios passaro por diversos treinamentos afim de melhor atend-los. Nosso processo de logstica sofrer transformao total para a garantia da entrega do produto com agilidade e qualidade.

Mensagem esta direcionada aos clientes que ao realizarem compras preenchem um formulrio de cadastro.

5 DESAFIO O comrcio eletrnico , hoje, um importante canal de compras e vendas de produtos, com crescimento de cerca de 40% ao ano no Brasil. Um dos principais pilares para este resultado a logstica, que compreende toda a movimentao dos produtos dentro do armazm e dele at o cliente ela importante, porque nela que est o sucesso ou o fracasso de cumprir os prazos de entregas prometidos aos seus consumidores, ponto crucial para garantir a fidelidade junto a uma

marca virtual. Na negociao de uma empresa para o consumidor final no varejo, o grande nmero de pedidos pequenos, a alta diversidade de itens venda e a demanda instvel obrigou as empresas pontocom, como so chamadas as que operam no mercado virtual, a adotarem um processo logstico diferenciado, totalmente renovado e com mais controle. A logstica o diferencial na competitividade empresarial e isto se aplica perfeitamente ao comrcio eletrnico, uma vez que o produto adquirido numa loja virtual est longe do cliente e a logstica a atividade que diminui a distncia entre a produo e a demanda. O centro de distribuio do comrcio eletrnico no funciona com os mesmos pressupostos logsticos dos demais armazns, voltados para indstria ou atendimento do atacado, mas como uma loja de varejo o que sempre foi a meta de uma loja virtual. Assim, o armazm atende grande quantidade de pequenos pedidos, que no podem ser expedidos em pletes, e possui alta diversidade de itens, justificando a alterao na forma de buscar os produtos: ao invs de fazer viagens por pedidos, so feitas viagens por zona, onde cada operador vai buscar diversos itens que esto em locais prximos, e s depois ser feita a separao dos itens em pedidos, otimizando o processo interno do armazm. O nvel de tolerncia do tempo de espera para a entrega de um pedido no comrcio eletrnico est em torno de 24 a 120 horas, dependendo da localizao da entrega, dos depsitos e centros de distribuio e da loja eletrnica (nacional ou estrangeira), o que exige um planejamento logstico muito mais dinmico nos depsitos e centros de distribuio, devido grande quantidade de pedidos pulverizados e dispersos. Na logstica eletrnica a demanda muito varivel, com sucessivos picos em perodos mais ou menos aleatrios, sendo necessrio o desenvolvimento de uma cadeia extremamente comprometida, informada e flexvel para compatibilizar antecipadamente os processos logsticos com as estratgias da empresa.

A cada pedido feito na loja virtual, depois de aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para no causar frustrao no cliente. nesse ponto que surge a importncia de se oferecer qualidade nos servios prestados pela loja. Se difcil se diferenciar nos preos, que a briga seja na operao. Lojas virtuais que oferecem uma experincia de compra diferenciada ganham mais mercado a cada dia. O gerente de e-commerce tem que saber trabalhar bem seus estoques e a expedio de seus pedidos, incluindo a logstica reversa, quando for necessria. Atividade logstica - fluxograma

2.5.1 Sistema Modal O marketing moderno considera a distribuio uma das fases mais crticas dos negcios. Dela depende parte importante da qualidade percebida pelo cliente, isto , o que ele sente ao comparar sua satisfao com suas expectativas. Confiabilidade de entrega fruto do recebimento da mercadoria no prazo correto, com embalagem correta, sem danos causados pelo transporte e erros no faturamento, e com o suporte de um servio de atendimento ao cliente que resolva seus problemas com presteza e urbanidade, estes so eficazes instrumentos no chamado marketing de relacionamento. Qual o melhor modal? Transporte rodovirio, areo, martimo, ferrovirio? Para cada rota h uma possibilidade de escolha, que deve ser feita mediante uma analise profunda de

custos, muito alm de uma simples anlise do custo baseada em peso por quilometragem (Kg/Km). Para cada ligao no canal logstico, cada modo apresenta vantagens particulares. Administrar o transporte significa tomar decises sobre um amplo conjunto de aspectos. Essas decises podem ser classificadas em dois grandes grupos: Decises estratgicas e Decises operacionais. As decises estratgicas se caracterizam pelos impactos de longo prazo e se referem basicamente a aspectos estruturais. As decises operacionais so geralmente de curto prazo e se referem s tarefas do dia a dia. So basicamente quatro as principais decises estratgicas no transporte: * Escolha de Modais; * Decises sobre propriedade da frota; * Seleo e negociao com transportadores; * Poltica de consolidao de cargas. 2.5.1.1 Principais decises em curto prazo: * Planejamento de embarques; * Programao de veculos; * Roteirizaro; * Auditoria de fretes; * Gerenciamento de avarias. 2.5.2 Gerenciamento de estoque Tem papel relevante dentro das empresas, pois o controle de custos e as formas para manter seus produtos sempre prximos do mercado consumidor alvo fazem parte das estratgias das organizaes modernas para se manterem competitivas. O ponto fundamental da gesto operacional da empresa est nos setores de compras e estoques, pois necessrio saber quanto comprar, qual o estoque mnimo de segurana para evitar falta de produtos bem como para no investir excessivo capital de giro em produo desnecessria. A atividade de gesto visa ao gerenciamento dos estoques por meio de tcnicas que permitam manter o equilbrio com o consumo, definindo parmetros e nveis de ressuprimento e acompanhando sua evoluo. O planejamento de estoques envolve parte de uma previso de demanda, que acarreta uma srie de incertezas, que ir influenciar todo o processo de fornecimento, produo e entrega do produto. O processo de planejamento de estoques tem por objetivo estabelecer os nveis de estoque adequados para atender a demanda com os nveis de servio desejados. Existem trs tipos de decises que os gestores precisam seguir em relao aos estoques: * Quando fizer o pedido de ressuprimento;

* Quanto pedir; * Como definir os procedimentos de controle de estoque.

Embora esses procedimentos sejam os mesmos para os vrios centros de distribuio, os parmetros so diferentes, pois a demanda e as condies de ressuprimento diferem em cada local. A deciso de quando colocar um pedido pressupondo certeza fcil de estabelecer, quando a demanda e o tempo entre o pedido e a entrega so conhecidos. Neste caso quem deflagra o pedido o nvel quantitativo do estoque disponvel.

Para a Americanas.com a estratgia utilizada seria a de estoque de antecipao usado para compensar as diferenas de ritmo de suprimento e demanda, equilibrando essas duas foras, est relacionado com o tempo decorrido entre produo e consumo. So exemplos mais comuns desse tipo de estoque a produo sazonal e o consumo durante todo o ano.

2.5.3 MRP

O sistema MRP("Material Requirements Planning" - Planejamento das necessidades de materiais) surgiu, com o objetivo de executar computacionalmente a atividade de planejamento das necessidades de materiais, permitindo assim determinar, precisa e rapidamente, s prioridades das ordens de compra e fabricao. A MRP auxilia as empresas a planejar e controlar suas necessidades de recursos com o apoio de sistemas informatizados isto significa que deve haver o planejamento das necessidades de materiais, como o planejamento dos recursos de manufatura e desenvolve de um foco na gesto de operaes, que auxiliava o planejamento e controle das necessidades de materiais, para se tornar, atualmente, um sistema corporativo que apoia o planejamento de todas as necessidades de recursos do negcio. Esse mtodo usado em empresas de manufatura, embora haja alguns casos de aplicao em ambientes no manufatureiros. O MRP II permite que as empresas avaliem as aplicaes da futura demanda nas reas financeiras e de engenharia, assim como analisem as aplicaes quanto necessidade de materiais. Considerado como o planejamento dos recursos de manufatura como um plano global para a empresa. O MRP II ajuda as empresas a planejar estas decises com antecedncia. Para executar os clculos de quantidade de tempo descrito, os sistemas de planejamento das necessidades de materiais, requerem que a empresa mantenha certos dados em arquivos de computador, os quais quando o programa rodado, podem ser verificados e atualizados. Para que se possa compreender a complexidade de um sistema MRP, necessrio que se entendam estes registros e arquivos de computador.

O MRP executa seus clculos com base na combinao desses dois componentes de demanda futura. Todas as demais necessidades calculadas neste processo so derivadas e dependentes dessas demandas. Por causa disso, o MRP como um sistema de demanda dependente. A demanda dependente aquela que derivada de alguma outra deciso tomada dentro da empresa, enquanto os sistemas de demanda independente so aqueles adequados para os casos em que a demanda est fora do controle da empresa, como o caso das previses. A gesto de pedidos e da previso de vendas tomada conjuntamente, denominada gesto da demanda. Esta engloba um conjunto de processos que fazem a interface da empresa com seu mercado consumidor. Dependendo do negcio, esses processos podem incluir o cadastramento de pedidos, a previso de vendas, a promessa de entrega, o servio ao cliente e a distribuio fsica. Por exemplo: se voc coloca um pedido em uma empresa de vendas por catlogo e telefona uma semana depois para verificar porque que suas compras no foram entregues, provavelmente ser atendido por um operador de telemarketing. Esse operador, olhando uma tela de computador, pode acessar os detalhes de seu pedido especfico e dizer o porqu de ter ocorrido um atraso na entrega. Atenciosamente, ele deve ser capaz de lhe prometer uma nova data da entrega de sua encomenda, assim como informar-lhe qual modo ser utilizado. A interao com clientes e as necessidades resultantes desta interao disparam uma cadeia de necessidades de processos. Para satisfazer ao cliente, o item tem que ser coletado de um armazm. Logo, determinado operador deve receber as informaes adequadas para fazer isso e um mensageiro deve ser alocado para um momento especfico. de vital importncia para a gesto de operaes, que a informao de demanda esteja disponvel e seja comunicada eficazmente, de modo que os planejamentos possam ser feitos e os recursos organizados. A funo de vendas, na maioria das empresas, normalmente gerencia uma carteira de pedidos dinmica e mutante, composta por pedidos confirmados de clientes. Essa carteira de pedidos pode ser um registro em papel numa empresa pequena, mas tende a consistir em um arquivo de computador em empresas mdias e grandes. Normalmente, essa carteira de pedidos conter informaes sobre cada pedido de um cliente. Para o processo de clculo das necessidades de materiais do MRP, so de particular interesse os registros do que exatamente cada cliente pediu, em que quantidade e em que momento. Os pedidos de venda, normalmente, representam um comprometimento contratual por parte do cliente. Entretanto, dependendo do negcio em que uma empresa se encontra, este comprometimento pode no ser to firme como possa parecer. Os clientes podem mudar de idia sobre o que necessitam, mesmo depois de ter feito seus pedidos. Eles podem requerer uma quantidade maior ou menor de um item especfico ou mudar a data necessria para a entrega do material. Em virtude da flexibilidade e o servio ao cliente estarem tornando-se fatores competitivos cada vez mais importantes, alteraes das necessidades esto se tornando caractersticas cada vez mais comuns na maioria das empresas. As organizaes devem decidir quanto flexibilidade que iro permitir aos clientes e em que grau seus clientes devero arcar com as conseqncias das mudanas que solicitarem. As decises sobre a forma de flexibilidade permitido aos clientes que tm impacto enorme sobre as operaes do negcio como um todo e sobre os clculos das necessidades detalhadas de materiais em recursos. Nem todas as operaes tm o mesmo grau de visibilidade em termos do conhecimento dos pedidos de clientes.

Os clientes esto se tornando cada vez mais relutantes em comprometer com antecedncia, com os detalhes dos pedidos especficos, em virtude das constantes mudanas no ambiente competitivo. Alm disso, na medida em que a velocidade de entrega se torna cada vez mais importante, em virtude do fornecimento Just in Time, possvel que, no momento em que os pedidos firmes sejam recebidos, no haja tempo suficiente para comprar os materiais necessrios, executar os processos nesses materiais e, ento, entregar o produto ao cliente. Enquanto muitas empresas esto se esforando bastante para reduzir o tempo de resposta demanda dos clientes, muitas ainda no chegaram ao estgio de serem capazes de responder Just in Time aos seus pedidos, por todas essas razes, muitas empresas tm que prever suas necessidades futuras, de modo a assegurar que as matrias-primas estejam disponveis para que possam iniciar seus prprios processos, uma vez que um pedido seja recebido. Qualquer que seja o grau de sofisticao do processo de previso numa empresa sempre difcil utilizar dados histricos para prever futuras tendncias, ciclo ou sazonalidades. Dirigir uma empresa que utiliza previses baseadas no passado, pode ser comparado a dirigir um carro olhando apenas para o espelho retrovisor. Apesar das dificuldades, muitas empresas no tm alternativas, portanto, devem fazer previses. A combinao de pedidos realizados e pedidos previstos utilizada para representar a demanda em muitas empresas. importante que a previso usada para o planejamento da produo no seja um objetivo de vendas, que pode ser estabelecido de forma otimista a motivar o esforo dessas vendas. Ainda que muitas empresas utilizem tais objetivos, a previso deve ser algo diferente. Ela deve ser a melhor estimativa, em dado momento, daquilo que de forma razovel esperado que acontea. Uma das mais importantes caractersticas da gesto da demanda est evidente: quanto mais voc olha para o futuro, menos certeza h a respeito da demanda. A maioria das empresas tm, a curto prazo, conhecimento sobre a demanda em termos de pedidos individuais. Entretanto, poucos clientes colocam pedidos muito adiante no futuro. Para refletir a possvel demanda, uma previso adicionada, com base em dados histricos e em informaes do mercado, obtidas a partir dos vendedores de campo. medida que os pedidos so recebidos, o elemento de previso do perfil de demanda deve ser reduzido, dando a impresso de que esta previso est sendo consumida ao longo do tempo pelos pedidos firmes. Diferentes tipos de empresas tm seu prprio perfil em termos de mix de pedidos firmes, j em carteira e pedidos previstos. Empresas que trabalham totalmente sob encomenda no compram a maioria de suas matrias-primas at que recebem um pedido firme do cliente. Muitas firmas tm que operar com uma combinao varivel de pedidos firmes e previses. Diferentes tipos de empresas tm diferentes graus de certeza sobre sua demanda, no momento em que tomam decises de planejamento e controle da produo, sendo que esta certeza pode variar ao longo do tempo numa perspectiva de planejamento e controle. O resultado da atividade da gesto da demanda uma predio sobre o futuro em termos de que os clientes iro comprar. Esta informao considera as formalizaes por pedidos firmes, previses ou uma combinao de ambos, a fonte mais importante para o programa-mestre de produo. O programa-mestre de produo constitudo de registros com escala de tempo que contm, para cada produto final, as informaes de demanda e estoque disponvel atual. Usando esta informao,

o estoque disponvel projetado frente no tempo. Quando no h estoque suficiente para satisfazer demanda futura, quantidades de pedidos so inseridas na linha do programa-mestre. Infelizmente muitas empresas aceitam todos os pedidos de clientes e tentam atend-los. H duas possibilidades aqui. A primeira, que a produo falha em atender, no consegue manufaturar os produtos, frustrando seu cliente. A segunda que, de alguma forma, a empresa sempre consegue dar uma soluo. Isto indica que seu sistema de planejamento est carregando capacidade em excesso, ou folgas, que no so percebidas no processo MRP. Ambos os cenrios representam prticas ruins na gesto de sistema MRP. Algumas empresas que usam esse sistema, ainda tratam erradamente o programa-mestre de produo como um objetivo em vez de um plano. H exemplos de programadores mestres de produo que programam dez por cento a mais, na esperana de que seu programa seja atendido. As implicaes de um programa-mestre no realstico so enormes. Se este superestimado em dez por cento, dez por cento a mais de material aprovisionado e dez por cento a mais de mo-de-obra so programados. O programa mestre dirige o restante do processo MRP. Tendo estabelecido este nvel de programao, o MRP executa os clculos para determinar a quantidade e o momento das necessidades de materiais de modo a atender o programa. Programas de planejamento de necessidades de materiais precisam verificar os componentes de cada item a ser pedido. Uma lista de materiais mostra quais e quantos itens so necessrios para efetuar o pedido. Inicialmente, mais fcil pensar sobre isso como uma estrutura de produtos. O arquivo de listas de materiais fornece ao MRP, ento, a base de dados da estrutura dos produtos. Em vez de simplesmente toma-los e multiplic-los pela demanda, de modo a determinar as necessidades totais de materiais, o MRP reconhece que alguns dos itens necessrios podem j estar em estoque. Esse estoque pode estar na forma de produtos finais, estoque em processo ou matriaprima. Verificar quanto estoque h disponvel de cada produto final, para que se possa calcular o que chamado de necessidade lquida, a quantidade extra necessria passa juntamente com o estoque a atender demanda. Para fazer isso, o MRP requer que sejam mantidos registros de estoque.

6 DESAFIO

MRP Permite que a empresa trabalhe com o controle em tempo real, o que minimiza os riscos. O departamento de compras de uma empresa que possui o MRP atua de maneira mais tranqila, desde que as etapas anteriores sejam contempladas para poder efetuar a compra. Um grande diferencial fornecido s empresas que trabalham com sistemas interligados diretamente tambm com seus fornecedores, o que permite que o pedido de reabastecimento seja automatizado. Passo 1: Determinar o que deve permanecer em estoque. Nmero de itens

Passo 2: Determinar quando se deve reabastecer o estoque. Prioridade Passo 3: Determinar a quantidade de estoque que ser necessrio para um perodo pr-determinado Passo 4: Acionar o departamento de compras para executar a aquisio de estoque; Passo 5: Receber, armazenar e atender os materiais estocados de acordo com as necessidades; Passo 6: Controlar o estoque em termos de quantidade e valor e fornecer informaes sobre sua posio; Passo 7: Manter inventrios peridicos para avaliao das quantidades e estados dos materiais estocados; Passo 8: Identificar e retirar do estoque os itens danificados. 2.6.2 Just in Time Modelo Kanban O Sistema Kanban atua como o organizador do sistema de produo JIT, direcionando os materiais justo a tempo para as estaes de trabalho no processo de fabricao e passando informaes sobre o que e quanto produzir. O Kanban trabalha melhor a curto prazo. Os sistemas de puxar, como o kanban, so mais fceis de controlar por duas razes: primeiro, o estoque em processo diretamente observvel enquanto que a capacidade necessria para liberar apropriadamente o volume de trabalho num sistema de empurrar deve ser estimada. Passo 1: O processo subseqente (cliente) deve retirar no processo precedente (fornecedor) os itens de sua necessidade apenas nas quantidades e no tempo necessrio. Passo 2: O processo precedente (fornecedor) deve produzir seus itens apenas nas quantidades requisitadas pelo processo subseqente (cliente). Passo 3: Produtos com defeito no devem ser liberados para os clientes. Passo 4: O nmero de kanbans no sistema deve ser minimizado. Passo 5: O sistema kanban deve adaptar-se a pequenas flutuaes na demanda.

7 DESAFIO As competncias da empresa so aquelas perceptveis aos clientes e construdas a partir da combinao das competncias de operaes geradas a partir do uso criativo e inovador de seus diferentes recursos As competncias da empresa so habilidades e caractersticas que podem ser identificadas pelo mercado e muitas vezes, vinculadas diretamente empresa que as detm. Existem algumas caractersticas necessrias para que uma competncia seja considerada central: i) Valor para o cliente: deve proporcionar uma contribuio "desproporcional" para o valor percebido pelo cliente; ii) Diferenciao sobre concorrncia: deve ser competitivamente nica ou exclusiva, ou

seja, uma competncia que seja dominada por todo segmento industrial no deve ser considerada central; e iii) Extendabilidade: deve ter papel importante na abertura de novos mercados e oportunidades no futuro. As competncias centrais permitem empresa estabelecer suas prioridades competitivas no mercado. As informaes e conhecimento controlados por uma empresa que a tornam capaz de conceber e implementar estratgias que melhorem sua competitividade, hoje o consumidor est cada vez mais exigente, por isso para a empresa se manter no mercado ela deve sempre buscar aprimorar suas competncias para a garantia do sucesso desejado.

8 DESAFIO Do ponto de vista conceitual, logstica o processo de planejar, implementar e controlar eficientemente e com baixo custo o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como as informaes relativas a essas atividades, desde o ponto de origem at o ponto de consumo, com o objetivo de atender os requisitos dos clientes.Transportando-se esse conceito para o ambiente de comrcio eletrnico, imagine uma situao em que, depois de adquirir o produto desejado pela internet atravs de um site de e-commerce, o mesmo demore a ser entregue pelo vendedor ou, pior do que isso, ele simplesmente no seja entregue. Situaes como essa, muito comuns no incio das operaes de e-commerce, geravam insatisfao aos clientes, comprometendo a credibilidade de alguns sites e culminando at com o encerramento das operaes. Para se evitar esse tipo de risco, faz-se necessrio um planejamento adequado da operao logstica, considerando-se principalmente os trs aspectos abaixo: 2.8.1 LOGSTICA I: Gerenciamento dos estoques Para o sucesso da logstica importante que a informao de estoque disponvel dos produtos no site de esteja plenamente alinhada com a real disponibilidade dos produtos no estoque da empresa vendedora, garantindo-se assim a entrega do produto adquirido pelo cliente. Para tanto, faz-se necessria a integrao do sistema de controle de estoque com a soluo de e-commerce de maneira que no ocorram defasagens da informao. Tambm importante que o sistema de controle de estoques dispare a reposio automtica dos produtos a partir do alcance do estoque mnimo, acionando o ciclo de suprimentos junto aos fornecedores, conforme explicamos mais adiante. Com essas aes de logstica, diminuem-se substancialmente os riscos inerentes falta de produtos no estoque da empresa. 2.8.2 LOGSTICA II: Gerenciamento das entregas Geralmente as funes de transporte e entrega dos produtos aos clientes so terceirizadas para empresas especializadas existentes no mercado; como exemplo, podemos citar os Correios (ECT), que operam um servio exclusivamente voltado para as empresas de e-commerce denominado eSedex, com abrangncia nacional. Qualquer que seja o operador da logstica contratado para a distribuio dos produtos, importante que o mesmo disponibilize um sistema de rastreamento (tracking) que permita ao cliente acompanhar pela internet e em tempo real a localizao exata do produto adquirido. Do mesmo modo, o operador logstico deve ter condies de operacionalizar a

logstica reversa, quando da devoluo do produto empresa vendedora nos casos de defeito, insatisfao do cliente com o produto adquirido ou erro de processamento do pedido. 2.8.3 LOGSTICA III: Gerenciamento do ciclo de suprimentos Deve haver uma perfeita sincronia com os fornecedores nos ciclos de processos de suprimentos necessrios para repor os estoques dos produtos vendidos pelo site de e-commerce. Essa sincronia logstica pode ser obtida mais facilmente na medida a partir da informatizao desses processos, gerando velocidade na troca de informaes e resultando na reduo de prazos e custos de aquisio dos produtos, bem como na diminuio do custo dos estoques. Na prtica, sempre que o nvel de estoque de determinado produto atingir a quantidade mnima, disparado sistemicamente um pedido de compras e enviado ao fornecedor por internet ou EDI, iniciando o processo de reposio do estoque. Esse ciclo s se encerra quando o fornecedor entregar o produto ao cliente e ocorrer a atualizao dos sistemas de controle de estoque e de e-commerce, para que as informaes estejam alinhadas. Concluindo, um planejamento adequado da operao logstica permitir que o produto seja entregue no menor tempo possvel e com o menor custo, gerando satisfao e confiana aos clientes do site de e-commerce. A logstica deve ser considerada estratgica, pois dela pode depender o sucesso ou o fracasso de um empreendimento, motivo pelo qual deve ser muito bem planejada antes mesmo do incio das operaes.

CONCLUSO A loja virtual deve ter como objetivo criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade ao usurio, pois comprar pela internet pode ser inibidor para muitas pessoas por ser ainda algo novo. O Site deve fornecer informaes claras e honestas, orientao com relao s medidas de segurana adotadas nas lojas virtuais (uma sesso de apoio ao usurio e esclarecimento rpido de dvidas), garantia de devoluo de produtos, depoimentos de clientes entre outras coisas. Analisando o relacionamento com clientes e estratgicas para sua fidelizao, as empresas virtuais devem proporcionar agilidade e rapidez na realizao de transaes (comprar, vender enviar e receber informaes) a um custo menor por transao, comparado ao modelo tradicional de atendimento. O sucesso do comrcio eletrnico depende da sua credibilidade, afinal, nos mercados cada vez mais dinmicos e competitivos, as empresas que tm maior probabilidade de sobreviver so, justamente, as que se preocupam com as expectativas, desejos e necessidades do cliente e que se equipam melhor que seus concorrentes para satisfaz-las

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