Plano de Ensino UNIFACS UNIVERSIDADE SALVADOR

Departamento Curso Disciplina Crditos Carga horria Perodo Turma DSCA GESTO VAREJO Qualidade Total Varejo GT 0062 2 32 horas Ago-Dez 2009 1 EMENTA O conceito de qualidade total e sua aplicabilidade no varejo; 5Ss (Organizao/Arrumao/Limpeza/Padronizao/Disciplina). 2 OBJETIVOS 2.1 Geral Oferecer ao aluno instrumentos essenciais para o desenvolvimento da qualidade dos servios, com viso competitiva numa sociedade globalizada, fornecendo instrumentos para seu gerenciamento. 2.2 Especficos Aplicar os fundamentos de GESTO DE VAREJO com a viso da qualidade total dentro das organizaes; Analisar a utilizao da QUALIDADE TOTAL NO VAREJO dentro de uma sociedade de organizaes; Conceber o MKT de servios como diferencial competitivo e eficaz para as organizaes; Refletir e reconhecer a importncia da QUALIDADE TOTAL NO VAREJO na atualidade; Demonstrar conhecimentos para desenvolver e gerenciar servios; Saber da importncia da qualidade na produtividade e no gerenciamento das atividades de uma organizao; 3 CONTEDOS Importncia da qualidade total na empresa; Controle da qualidade total TQC; Crculos de controle de qualidade CCQ; Gerenciamento da qualidade com uso do PDCA; Ferramentas da qualidade; Kaizen, JIT e o 5S com foco na qualidade; Custos da qualidade;

Gesto estratgica da qualidade no atendimento ao cliente.

4 ABORDAGEM METODOLGICA AULAS NO AMBIENTE AVA FRUM DE DISCUSSO PLANTO DE TUTORIA 5 AVALIAO O processo de avaliao desta disciplina dar-se- ao longo do seu desenvolvimento. Categorias de anlise, tais como, o aproveitamento individual e a capacidade de interao do educando sero cruciais para avaliar o seu aproveitamento em todas as etapas da disciplina. De modo especfico, sero pontuadas: Parte I II III Tipo Atividades Prova Multi/interdisciplinar Prova Final Valor/Peso 3 Observaes A mdia compreender o somatrio dos pontos obtidos em cada etapa do processo.

Voc ser aprovado nesta disciplina se obtiver mdia igual ou superior a sete (7,0). Caso no alcance esta mdia ser submetido Prova Final (desde que tenha um mnimo de 28 pontos) e neste caso, dever obter na Prova Final, pontos complementares suficientes para alcanar a mdia cinco (5,0), quando somados esses pontos aos j aferidos anteriormente e dividi-los por dez (10). (Veja detalhes no Manual do Estudante) 6 REFERNCIAS 6.1 Bsica ASSOCIATES, Performance Research. Atendimento nota 10. So Paulo: Sextante, 2008. GEROLAMO, Mateus Ceclio; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; CARPINETTI, Luiz Csar Ribeiro. Gesto da qualidade ISO 9001:2000: princpios e requisitos. So Paulo. Atlas, 2007. OLIVEIRA, Otavio J. Gesto da qualidade. So Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004.

6.2 Complementar CAMPOS, V. F.; TQC: controle da qualidade total. Fundao Christiano Ottoni, Universidade Federal de Minas Gerais, 1992. CROSBY, Phillip B. Qualidade sem lgrimas. 4. ed. So Paulo: Jos Olympio, 1994. DEMING, W. Edwards. Quality, productivity and competitive position. Boston: MIT Press, 1982.

DEMING, W. Edwards. Qualidade a revoluo da administrao. Marques Saraiva, 1990. DRUCKER, Peter F. Aprendizado organizacional: gesto de pessoas para a inovao contnua. Rio de Janeiro: Campus, 2000. ELTZ, Fbio. Qualidade na comunicao: preparando a empresa para encantar o cliente. 3. ed. So Paulo: Casa da Qualidade, 1994. ISHIKAWA, Kaoru. TOC: total quality control estratgia e administrao da qualidade. 2. ed. So Paulo: Imc, 1994. MARANHO, Mauriti. ISO Srie 9000: manual de implementao. Qualitymark, 2006.