TEORIA DE COLAS

Definicin de teora de colas

Es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta cuando los clientes llegan a uno lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin

TEORIA DE COLAS

Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades cotidianas:

Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco. Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora. Vehculos esperando pagar ante una estacin de peaje o continuar su camino, ante un semforo en rojo. Mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

TEORIA DE COLAS

Los Modelos de Lneas de Espera son de gran utilidad tanto en las reas de Manufactura como en las de Servicio. Los Anlisis de Colas relacionan:
La longitud de la lnea de espera El promedio de tiempo de espera

Y otros factores como:

La conducta de los usuarios a la llegada y en la cola.

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Desde la perspectiva de la Investigacin de Operaciones, los pacientes que esperan ser atendidos por el odontlogo o las prensas daadas esperando reparacin, tienen mucho en comn. Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

OBJETIVOS DE LA TEORIA DE COLAS

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costos y las cualitativas de servicio. Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Costos de Servicio y Costos de Espera

Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente. Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio. Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO

Equilibrio entre costos de espera y costo de servicio

Costo COSTO TOTAL ESPERADO Costo por proporcionar el SERVICIO

Costo Total Mnimo

Costo por TIEMPO DE ESPERA Nivel ptimo de Servicio Nivel de Servicio

Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o mquinas adicionales que son asignadas a incrementar la atencin cuando crecen excesivamente los clientes.

En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario. En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal adicional para atender en ciertas pocas del da o del ao.

Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las lneas de espera. Este costo puede reflejar prdida de productividad de los operarios que estn esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy largas. En ciertos servicios (Bancos) el costo de la espera puede ser intolerablemente alto.

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COLAS MAS COMUNES SITIO Supermercado Peaje Consultorio Sistema de Cmputo Compaa de telfonos Banco Mantenimiento Muelle ARRIBOS EN COLA Compradores Vehculos Pacientes Programas a ser corridos Llamadas Clientes Mquinas daadas Barcos Efectuar comunicacin Depsitos y Cobros Reparacin Carga y descarga SERVICIO Pago en cajas Pago de peaje Consulta Proceso de datos

Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

Una cola de espera est compuesta de tres elementos:

Arribos o ingresos al sistema Disciplina en la cola Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas caractersticas que deben ser examinadas antes de desarrollar el aspecto matemtico de los modelos de cola.

CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para el servicio tiene tres caractersticas principales:

Tamao de la poblacin que arriba. Patrn de llegada a la cola. Comportamiento de las llegadas.

CARACTERISTICAS DE ARRIBO
Tamao de la Poblacin: Infinito (ilimitado): Cuando el nmero de clientes o arribos en un momento dado es una pequea parte de los arribos potenciales. Para propsitos prcticos poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los vehculos que se acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido del mundial de Ftbol, clientes en un supermercado.
Poblacin de arribo limitada o finita: cuando se tienen muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los pacientes en un consultorio mdico.

CARACTERISTICAS DE ARRIBO
Patrn de arribo al sistema:

Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada (un paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria. Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos son independientes de otros y su ocurrencia no puede ser precedida exactamente. Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de arribos por unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la Distribucin de Poisson que es una distribucin discreta de probabilidad.

CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
Comportamiento de los arribos:
La mayora de los modelos de colas asume que los clientes son pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser servidos y no se pasan entre colas. Aquellos que se impacientan por la espera, se retiran de la cola sin completar su transaccin. Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la teora de colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un cliente no servido es un cliente perdido y hace mala propaganda de ese negocio.

CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA

La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de un sistema de colas. La longitud de la cola puede ser tambin LIMITADA o ILIMITADA.

Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no puede incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el caso de una peluquera que tiene pocos barberos y sillas para atender. Una cola restriccin es ILIMITADA cuando su tamao no tiene

como es el caso de una caseta de peaje que sirve a los vehculos que arriban.

CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA

Una segunda caracterstica de las lneas de espera se refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual los clientes reciben el servicio. La mayora de los sistemas usan la regla Primero En Entrar Primero En Salir PEPS. En las reas de emergencia de hospitales sin embargo se omite esta regla dependiendo de la gravedad de las lesiones de las personas que arriban por auxilio mdico. En supermercados, personas con menos de 10 artculos tienen la caja express que atiende a este tipo de clientes. Pero en la cola se les atiende con la poltica PEPS.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En el son importantes dos propiedades bsicas:

La configuracin del sistema de servicio. El patrn de tiempos de servicio

CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO: Los sistemas para el servicio son clasificados en funcin del numero de canales (servidores) y el nmero de fases (nmero de paradas que deben hacerse durante el servicio). Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor. Ejemplos de ello son los cajeros para automovilistas o los establecimientos de comida rpida.

Configuraciones bsicas para el Servicio

Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de un banco en los cuales hay una sola cola y varias personas atendiendo a los clientes en diversas cajas. Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el servicio de una sola estacin y luego abandona el sistema. Un restaurante de comida rpida en el cual la persona que toma la orden tambin le entrega el alimento y cobra, es un sistema de una sola fase. Sistema multi-fase: cuando se pone la orden en una estacin, se paga en una segunda y se retira lo adquirido en una tercera.

Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas

Configuraciones bsicas para el Servicio

COLA ARRIBOS SERVIDOR SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA ARRIBOS

SERVICIO FASE 1

SERVICIO FASE 2

SALIDAS

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas

Configuraciones bsicas para el Servicio

COLA

CANAL 1

ARRIBOS

CANAL 2

SALIDAS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas

Configuraciones bsicas para el Servicio

COLA

FASE 1 CANAL 1

FASE 2 CANAL 1 SALIDAS

ARRIBOS FASE 1 CANAL 2 FASE 2 CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas

Distribucin del Tiempo de Servicio

Los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada. Pueden ser constantes o aleatorios. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn con servicios dados por medio de mquinas (Lavadora automtica de carros).

Medicin del Rendimiento de las Colas

Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones para balancear los costos de servicio deseables con los costos de espera en la lnea. Los principales factores que se evalan en estos modelos son: Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola Longitud de cola promedio Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio). Nmero de clientes promedio en el sistema. Probabilidad de que el servicio se quede vaco Factor de utilizacin del sistema Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de clientes en el sistema.

Notacin de los Modelos de Colas

Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall (1953) propuso un sistema de notacin para sistemas de servidores paralelos que ha sido adoptado universalmente. Una versin resumida de esta convencin est basada en el formato A/B/c/N/K. Estas letras representan las siguientes caractersticas del sistema:

A = Distribucin de tiempo entre arribos. B = Distribucin del tiempo de servicio.

Los siguientes son smbolos comunes para A y B: M = exponencial o Markov (1) D = constante o determinstica

Variedad de Modelos de Colas

Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que pueden utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4 de los modelos ms usados. Modelos ms complejos pueden ser desarrollados mediante el uso de la Simulacin y se los encuentra en textos especializados sobre el tema. Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
o o o

Arribos segn la Distribucin de Poisson Disciplina PEPS Una sola fase de servicio.

Modelo A: Un canal, Arribos segn la Distribucin de Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales

Variedad de Modelos de Colas

Modelo B: Multicanal Modelo C: Tiempo de Servicio constante Modelo D: Poblacin Limitada

Modelo A: Modelo de Colas de un solo canal, con arribos que siguen la distribucin de Poisson y Tiempos de Servicio Exponenciales: (Modelo M/M/1) Los casos ms comunes de problemas de colas incluyen la lnea de espera de canal nico o servidor nico. En este caso los arribos crean una sola cola a ser servida por una sola estacin.

Modelo A: M/M/1

Asumimos que existen las siguientes condiciones:

Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada arribo espera a ser servido sin importar la longitud de la lnea o cola. Los arribos son independientes de arribos anteriores, pero el promedio de arribos, no cambia con el tiempo. Los arribos son descritos mediante la distribucin de probabilidad de Poisson y proceden de una poblacin muy grande o infinita. Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son independientes entre s, pero su rata promedio es conocida.

Modelo B: (M/M/S)

Los tiempos de servicio se representan mediante la distribucin de probabilidad exponencial negativa.

Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/S) Dos o ms servidores o canales estn disponibles para atender a los clientes que arriban. Los clientes forman una sola cola y se los atiende de acuerdo al servidor que queda libre. Asumimos que los arribos siguen la distribucin de probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio son distribuidos exponencialmente.

Modelo C: (M/D/1)

Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante (M/D/1) Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en lugar de exponencialmente distribuidos. Cuando los clientes son atendidos o equipos son procesados con un ciclo fijo como es el caso de una lavadora de carros automatizada o ciertos entretenimientos en los parques de diversiones, el asumir servicio constante es adecuado.

Modelo D: Poblacin limitada

Modelo D: Modelo de Poblacin limitada.Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos considerando reparaciones de equipo en una fbrica que tiene 5 mquinas. Este modelo permite cualquier nmero de reparadores a ser considerados. La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres es que ahora hay una relacin de dependencia entre la longitud de la cola y la rata de arribo. La situacin extrema sera si en la fbrica tenemos 5 mquinas, todas se han daado y necesitan reparacin; siendo en este caso la rata de arribo CERO. En general, si la lnea de espera crece, la rata de llegada tiende a cero

MODELO

NOMBRE

MODELOS DE COLAS DESCRITOS

N DE

N DE

PATRN DE PATRN DE ARRIBO SERVICIO

TAMAO DE

DISCIPLINA DE COLA

CANALES

FASES

LA POBLACIN

A B C D

SIMPLE M/M/1 MULTICANAL M/M/S SERVICIO CONSTANTE (M/D/1) POBLACION LIMITADA

UNO

UNA

POISSON

EXPONENCIAL

INFINITA

PEPS

MULTI CANAL UNO

UNA

POISSON

EXPONENCIAL

INFINITA

PEPS

UNA

POISSON

CONSTANTE

INFINITA

PEPS

UNO

UNA

POISSON

EXPONENCIAL

FINITA

PEPS

CASO:
El Banco Nacional de Occidente piensa abrir una ventanilla de servicio en automvil para servicio a los clientes. La gerencia estima que los clientes llegarn a una tasa de 15 por hora. El cajero que estar en la ventanilla puede atender clientes a una tasa de uno cada tres minutos. Suponiendo que las llegadas son de Poisson y que el servicio es exponencial, encuentre: 1. La utilizacin del cajero. 2. El nmero promedio en cola. 3. Tiempo promedio de espera en cola. 4. Tiempo promedio de espera en el sistema (incluyendo el servicio). 5. Nmero promedio esperado en el sistema. Por la disponibilidad limitada de espacio y el deseo de proporcionar un nivel de servicio aceptable, el gerente del banco quisiera asegurar, con un 95% de certeza que los clientes no tengan que esperar y sean atendidos inmediatamente..

1. Formula: p:/ p: factor utilizacin del sistema. : promedio de arribos por periodo de tiempo. : promedio de gente o cosas servidas por periodo de tiempo. Desarrollo 15(arribo de cliente). 60:minutos por hora. 1 cliente por cada 3 minutos. : 15/60:0.25 : 1/3: 0.33 P: 0.25/0.33 P: 0.75

Nmero promedio de espera en la cola. Desarrollo:

3-0.75 = 2.25

Longitud de espera en la cola = 2.25

Wq: Tiempo de espera en la cola (se excluye el tiempo de servicio), para cada cliente. Wq: Lq/ Desarrollo: Wq = 2.25/0.25 Wq = 9

Formula: W Tiempo promedio de espera en el sistema (incluido el tiempo de servicio), para cada cliente. W = wq+1/ Desarrollo: W = 9+1/0.33 W = 12

5.

Formula L nmero esperado de clientes en el sistema L = *w

Desarrollo:
L = 0.25*12 L=3

Respuestas Finales: = La utilizacin del cajero = 0.75 Nmero promedio en cola = 2.25 Wq= Tiempo promedio de espera en cola = 9 min. W= Tiempo promedio de espera en el sistema (incluyendo el servicio) = 12 minutos L= Nmero promedio esperado en el sistema = 3

MUCHAS GRACIAS!!!