Control de Documentos Segun Normas Iso 9000-2000

O ERAS RBI S CO ET CA
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Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniera Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGN NORMAS ISO 9000-2000
ENSI S I NTER AL EM
Juan Carlos Escobar Asesorado por Ing. Eduardo Enrique Sarceo Zepeda
Guatemala, octubre de 2004
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERA
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TRABAJO DE GRADUACIN PRESENTADO A JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE INGENIERA POR JUAN CARLOS ESCOBAR ASESORADO POR ING. EDUARDO ENRIQUE ZARCEO ZEPEDA AL CONFERRSELE EL TTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
GUATEMALA, OCTUBRE DE 2004

B
ENSI S I NTER AL EM
HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR
Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San Carlos de Guatemala, presento a su consideracin mi trabajo de graduacin titulado:
Tema que me fuera asignado por la Direccin de Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial con fecha 16 de noviembre de 2003
Juan Carlos Escobar
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERA

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TR
NMINA DE JUNTA DIRECTIVA
DECANO VOCAL I VOCAL II VOCAL III VOCAL IV VOCAL V SECRETARIO
TRIBUNAL QUE PRACTIC EL EXAMEN GENERAL PRIVADO
DECANO EXAMINADOR EXAMINADOR EXAMINADOR SECRETARIO
ENSI S I NTER AL EM
Ing. Sydney Alexander Samuels Milson Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos Lic. Amahn Snchez Alvarez Ing. Julio David Galicia Celada Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz Br. Elisa Yazmina Vides Leiva Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco
Ing. Sydney Alexander Samuels Milson Ing. Rossana Margarita Castillo Rodrguez Ing. Jos Vicente Guzmn Shaul Ing. Hernn Leonardo Cortes Urioste Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco
DEDICATORIA
Jess MI SEOR Y SALVADOR Jehov es mi luz y salvacin; de quien temer? Jehov es la fortaleza de mi vida; de quien he de atemorizarme? Salmos 27:1 Hermenegildo Wenceslao Sandoval Mendoza Clementa Amrica Escobar Lm Por su amor, su apoyo y sus oraciones en todo momento para alcanzar la meta Carla Celeste Zuleta Boror Por su apoyo incondicional en este proceso y ser la ayuda idnea en mi vida. El que halla esposa halla el bien, y alcanza la benevolencia de Jehov. Proverbios 18:22 Lihnda Kristhal, Johan Estuardo, Angela Celeste. Por ser la llama motivadora de cada da para seguir superndome. Wendy, Beatriz, Selvin, Alex, Jhonathan, Yesenia, Noelia Por su amor, al estar cada da a mi lado, espero que la meta alcanzada sea un ejemplo para ellos. Josefina Rafaela Lm Barrios (Q.E.P.D) Por todo su amor brindado en mi niez. Juan Heron Escobar Lm, Rodolfo Ren Escobar Lm, Pablo Lm. Por su apoyo en todo momento Oscar Isaas Navarro Escobar Por su apoyo y amor hacia mi persona. Gracias, Coca, no lo hubiera logrado si su ayuda. Gracias por estar siempre con migo, especialmente a Loydi Eunice Escobar Orozco.
Mis padres
Mi esposa
Mis hijos
Mis hermanos
Mi abuela
Mis tos
Mi amigo
Mis primos
Mis compaeros de estudio
Wellington Aguilar, Vctor Oliva, Ronal Coronado, Marlon Ortega. Por estar conmigo en este proceso. Lo logramos much! Por transmitirme su conocimientos desde la primaria hasta la universidad, para hacer de mi una persona de bien. Por el apoyo incondicional a mi persona.
Mis maestros y docentes
Familia Zuleta Boror Familia Sandoval Mendoza Mi asesor
Por el apoyo brindado a mi persona en todo momento
Ing. Eduardo Enrique Sarceo Zepeda Por compartir tus conocimientos conmigo en la elaboracin de este trabajo de graduacin, gracias por tu apoyo profesional, moral y personal. Por su apoyo incondicional a mi persona y mi familia. Gracias por todo.
Familia Orantes Ruano
Facultad de Ingeniera Universidad de San Carlos de Guatemala Al pueblo de Guatemala
Por brindarme los conocimientos necesarios enfrentarme al diario vivir de mi nueva profesin.
para
Por permitirme se un profesional digno de dicha casa de estudios.
Porque sin su tributo no hubiese sido posible mi formacin acadmica.
DIOS ME LOS BENDIGA HOY, MAANA Y SIEMPRE
NDICE GENERAL
INDICE DE ILUSTRACIONES.VIII GLOSARIO..........XI RESUMEN.......XIII OBJETIVOS.XV INTRODUCCINXVI
1. GENERALIDADES..........................................................................................1
1.1. 1.2.
Normalizacin de sistemas de administracin de la industria.1 Las normas ISO como herramienta de realizacin de la administracin total de la industria..2
1.3.
Proceso de gestin de calidad..3 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. 1.3.4. 1.3.5. Control de documentos y registros.5 Competencia laboral.6 Auditorias internas.6 Acciones correctivas y preventivas6 Dotacin de recursos7
1.4. Sistema de gestin gerencial7 1.4.1. La estrategia gerencial.9 1.4.1.1. 1.4.1.2. Planificacin general...9 Planificacin de procesos..9
1.4.2. La estrategia operativa...10 1.4.2.1. Accin de los procesos10
1.4.3. La estrategia del control.10
1.4.3.1. 1.4.3.2. 1.4.3.3.
Verificacin.11 El monitoreo...11 El control.11
1.4.4. La estrategia de la actuacin11 1.4.4.1. 1.4.4.2. Decisiones sistemticas...12 Decisiones sistmicas..12
1.4.5. La mejora del sistema12 1.4.5.1. Rectificacin...12 1.4.5.2. Mejora.13 1.5. Control de documentos del sistema de gestin gerencial.13 1.5.1. 1.5.2. 1.5.3. 1.5.4. 1.5.5. 1.5.6. 1.5.7. Aprobacin...13 Revisin14 Identificacin de cambios y estado de revisin..14 Disponibilidad..14 Legibilidad15 Facilidad de identificacin..15 Documentacin de origen externo15 1.5.7.1. 1.5.8. Control de documentos externos16
Documentacin obsoleta16
1.6. Control de registros del sistema de gestin gerencial16 1.6.1. Identificacin..17 1.6.2. Almacenamiento...17 1.6.3. Proteccin..17 1.6.4. Recuperacin17 1.6.5. Retencin...18 1.6.6. Disposicin.18 1.7. Jerarqua de documentos.18 1.7.1. Manual de gestin gerencial...19 1.7.1.1. Plan..20
II
1.7.1.1.1. Procedimiento.20 1.7.1.1.1.1. Instructivos20 1.7.1.1.1.2. Mtodos.21 1.7.1.1.1.3. Formatos...21 1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales...21 1.7.1.1.1.4.1. Grficas..22 1.7.1.1.1.4.2. Despliegues...22 1.7.1.1.1.4.3. Catlogos...22 1.7.1.1.1.5. Polticas.23
2. SITUACIN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES GUATEMALA25 2.1. Antecedentes histricos de las empresas industriales en Guatemala con relacin a la documentacin de sus sistemas de administracin..26 2.1.1. 2.1.2. El desarrollo industrial en Guatemala...27 Cultura de documentacin de actividades en la industria de Guatemala..28 2.2. Situacin actual de las empresas industriales y de servicio guatemaltecas referente a la documentacin bajo las Normas ISO 9000-2000..28 2.2.1. Impacto de las Normas ISO 9000 en la cultura de documentacin de actividades industriales en Guatemala.29 2.2.2. Impacto de otros sistemas de calidad estndares en la cultura de documentacin de actividades industriales en Guatemala.31
III
3. PROPUESTA TCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS SISTEMATIZADOS.33
3.1.
Requisitos estndares de las Normas ISO 9000 para el control de documentos y registros sistematizados..34
3.2.
Diseo del procedimiento de control de documentos y registros..36 3.2.1. Usuarios. 36 3.2.2. Objetivo...37 3.2.3. Alcance37 3.2.4. Responsabilidad de los usuarios37 3.2.5. Autoridad de los usuarios.37 3.2.6. Definiciones de los conceptos que se incluyen el procedimiento38 3.2.7. Descripcin de actividades..40 3.2.7.1 Instructivo para el manejo de documentos externos e internos..37 3.2.7.2 Instructivo par la elaboracin o adopcin de documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes..42 3.2.7.3 Instructivo para la identificacin nica y estructuracin de documentos43 3.2.7.4 Instructivos para la revisin y aprobacin de documentos.48 3.2.7.5 3.2.7.6 Disposicin de documentos.51 Capacitacin del personal para la ejecucin de documentos nuevos o modificacin de documentos..55
IV
3.2.7.7
Entrenamiento del personal para la ejecucin de documentos nuevos o modificacin de documentos..55
3.2.7.8
Custodio y preservacin de documentos maestros.56
3.2.7.9
Control de registros emanados de la ejecucin de documentos..57
3.2.8. 3.2.9.
Control de cambios del procedimiento...64 Registros del procedimiento64
4.
IMPLANTACIN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS..67
4.1. Principales actividades para la implantacin de operaciones documentadas en una empresa industrial.68 4.1.1. 4.1.2. Planificacin de actividades industriales68 Documentacin de actividades industriales.69 4.1.2.1. Tcnica de documentar en forma estructurada las actividades planificadas69 4.1.2.2. El empapelamiento de la industria.70 4.2. Resistencia al cambio..72 4.2.1. 4.2.2. Resistencia por naturaleza humana...73 Resistencia por implicacin en revisin de actividades acorde a lo planificado.73 4.2.3. Resistencia por desconocimiento de los aportes de la documentacin de las actividades planificadas.74 4.2.4. Resistencia proporcional a la cultura organizacional..74
4.3. Principales obstculos para la implantacin de operaciones documentadas75 4.3.1. Desfase de lo planificado y documentado con la realidad...75 4.3.2. Falta de involucramiento gerencial.76 4.3.3. Desconocimiento de la forma simple y efectiva de implantar la sistemtica de actividades documentadas...76 4.3.4. Mal manejo de los propsitos reales y efectivos de la documentacin de actividades...77
5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS.....79
5.1. Verificacin de resultados de un sistema de administracin gerencial..79 5.1.1. Revisin de indicadores de objetivos de calidad...80 5.1.2. Revisin de cumplimiento de metas especificas83 5.2. Auditoras...84 5.2.1. Definicin..84 5.2.2. Propsito..85 5.2.3. Auditoras internas..86 5.2.4. Auditoras externas.87 5.2.5. Auditoras de documentacin87 5.2.6. Auditoras de implementacin...87 5.2.7. Papel de las auditoras en la generacin de acciones correctivas y preventivas..88 5.3. Revisin por la direccin.88 5.3.1. Definicin..89 5.3.2. Propsito..89
VI
5.3.3. Papel de la revisin por la direccin en la verificacin del desempeo de las actividades planificadas...90 5.3.4. Papel de la revisin gerencial en el mantenimiento y mejora continua de actividades documentadas90 5.4. Acciones.91 5.4.1. Acciones correctivas..91 5.4.2. Acciones preventivas.91 5.4.3. Cierre de acciones correctivas..92 5.4.4. Cierre de acciones preventivas.93 5.5. La mejora continua del sistema de gestin gerencial.93 5.5.1. Planificacin de actividades..93 5.5.2. Verificacin de actividades94 5.5.3. Actuacin para la rectificacin..94 5.5.4. Actuacin para la mejora...94 5.6. La documentacin de la mejora continua.95 5.7. La mejora del control de documento.97 5.8. La mejora del control de registros. 97
CONCLUSIONES.98 RECOMENDACIONES..100 BIBLIOGRAFA..101 ANEXOS..
VII
VIII
INDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jerarqua de normas 3
Proceso de gestin de calidad 5 Sistema de gestin gerencial.. 8 Jerarqua de documentos... Ejemplo de poltica de calidad Flujo de actividades para el diseo y control de documentos.. Sello para documentacin externa Formato para el registro maestro de documentos.. Diseo de un encabezado de pagina Diseo de un pie de pagina Sello para la aprobacin de un documento sin pie de pgina. 19 23 39 40 41 46 47 49
Sello para copias controladas. 51 Formato para le registro de cartapacios entregados.. Formato para el registro de copias controladas entregadas a usuarios 53 54 52
15 16
Formato para el registro de documentos obsoletos...................... Formato para el registro de verificacin del adecuado manejo,
preservacin de documentos, registros y datos.. 17 18 19 20 21 Diseo de un encabezado de pagina
56 58
Ejemplo de un encabezado de pagina.. 58 Ejemplo de un lomo de cartapacio. 59 Formato para el registro de cartapacios de registro y datos.. 61 Formato para el control de cartapacios y registros entregados a control de documentos, registros y datos. 62
IX
22 23
Estructura de poltica de calidad con su desglose ponderado.. 81 Modelo matemtico para la medicin del cumplimiento de la poltica de calidad... 82
24
Ejemplo de calculo del modelo matemtico para la medicin del cumplimiento de la poltica de calidad.. 83 85
25 26
Forma de llevar a cabo una auditoria Flujo para la actuacin de la mejora continua del sistema de
gestin de calidad. 95 27 Flujo para la mejora continua de la documentacin del sistema de gestin de calidad. 96 28 Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas Milpas
Altas S.A. . 29 Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas Milpas Altas S.A. 30 Ejemplo de instructivo, Maderas Milpas Altas S.A...
TABLAS
I II III IV V VI VII VIII
Codificacin de tipo de documento. Codificacin de rea de trabajo... Responsabilidades en el desarrollo de documentos Registro de procedimiento Procedimientos obligatorios por la Norma ISO 9001-2000
44 45 50 65 70
Registros obligatorios por la Norma ISO 9001-2000 71 Programas obligatorios por la Norma ISO 9001-2000. 71
Descripcin de medicin de una poltica de calidad. 81
LISTA DE SIMBOLOS
Calificacin del sistema de calidad

sistema
82
XI
XII
GLOSARIO
Aseguramiento de calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn
los requisitos de la calida. (ISO 9000-2000).
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos de la
Norma ISO 9000-2000.
Control de calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.(ISO 9000-2000).
Gestor de calidad
Persona nombrada por la alta direccin para desarrollar el sistema de gestin de calidad bajo la Norma ISO 9001-2000.
Gestin de la calidad
Denominada
tambin
administracin
de
la
calidad, es toda actividad de la funcin de la administracin total que determina los objetivos y responsabilidades de la poltica de calidad y los implementa por medio del planeamiento de la calidad, control de calidad, aseguramiento de calidad y mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.
XIII
Sistema de calidad
Estructura
organizacional,
procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad.
XIV
RESUMEN
En el presente trabajo de graduacin se disea el proceso que lleva un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000 la que implcitamente esta bajo la serie ISO 9000-2000.
Se detalla cada uno de los conceptos que se manejan bajo la serie ISO 9000-2000 definiendo cada uno de ellos para su fcil compresin y aplicacin dentro del desarrollo de este trabajo de graduacin.
Luego se define la situacin actual de las empresas en Guatemala en funcin de la documentacin bajo la Norma ISO 9001-2000, generndose la informacin de las empresas que han logrado un exitoso control de documentos bajo dicha norma.
Se realiza la propuesta del control de documentos
bajo la Norma ISO
9000, donde los requisitos de dicho control de documentos se encuentra en la norma ISO 9001-2000, disendose el procedimiento para el efecto, instructivos, formatos, tablas, flujos, etc.
Se describen las principales actividades para la implantacin de operaciones a documentar y los principales obstculos con que se encuentra el gestor de calidad para implantar las mismas.
Finalmente, se describe del como se le da seguimiento a las actividades documentadas y del como se puede gestar la mejora continua de los
documentos implantados en una empresa industrial.
XV
XVI
OBJETIVOS
General
Implementar un control de documentos en una empresa industrial segn Normas ISO 9000-2000 previo a la certificacin de la misma.
Especficos
1. Conocer los antecedentes generales
de ISO 9000 versin 2000
relacionado con el control de documentos.
2. Descubrir las diferentes situaciones implementacin
en que ha afectado
la
de un control de documentos en las empresas
industriales y de servicio en Guatemala.
3. Proponer de una forma tcnica la implementacin de un control de documentos y registros sistematizados.
4. Describir las principales actividades para la implantacin de operaciones documentadas en una empresa industrial.
5. Realizar un seguimiento, mejora y control de documentos segn Normas ISO 9000-2000
XVII
6. Conocer los diferentes factores a tomar en cuenta previa a una auditoria tanto Interna como externa de gestin de calidad segn las Normas ISO 9000-2000.
7. Conocer los principales obstculos con los que se puede encontrar un control de documentos de gestin de calidad.
XVIII
INTRODUCCIN
Tomando en consideracin que la situacin actual de las empresas en Guatemala por lo poca o ninguna competitividad en mercados nacionales e internacionales, debido a la ausencia de una certificacin internacional de los procesos, que garantice la calidad de los productos que generen las industrias y ste sea aceptado en el mercado consumista de dicho producto es necesaria una certificacin de calidad y que mejor si esta se realiza con las Normas ISO 9000-2000.
Dicho de este modo las Normas ISO 9000-2000 viene a llenar este vaci dando los parmetros que se necesita para la certificacin de una empresa,
siendo el gestor de calidad quien defina la forma en la cual se desarrollara todo el proceso de certificacin y el auditor Interno de la gestin de calidad quien apruebe todo lo definido por el gestor de calidad, quedando en ltima instancia al auditor externo de la gestin de calidad aprobar y certificar la gestin de calidad con el aval de una firma certificadora despus de conocer y aprobar que todo se encuentra en orden segn la Norma ISO 9001-2000
Por lo tanto, el presente trabajo de graduacin, Control de documentos en una empresa industrial segn Normas ISO 9000-2000 es un requisito de las Normas ISO 9000-2000 previo a la certificacin de una empresa. Para dicho tema eficiencia se desarrollan todos los parmetros y as lograr la mxima de los diferentes
en control, edicin, diseo, e implementacin
procedimientos para el buen funcionamiento del control de documentos en una empresa logrando as tener el proceso productivo controlado.
XIX
Ejemplificndose cada una de las formas
en que hay que disear los
procedimientos e instructivos a desarrollar. Conociendo cuales son las diferentes ventajas y desventajas a las que se enfrenta una empresa al momento de realizar un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.
Este ser de mucha utilidad para toda aquella persona que desee saber como realizar un control de documentos en una empresa industrial o de servicio.
Desarrollndo de esta manera todas las actividades que conlleva el control de documentos como uno de los requisitos para la certificacin de la empresa. La posible resistencia al cambio por todos los involucrados,
independientemente de la posicin jerrquica que tenga en la empresa, asumiendo de esta manera una posicin para el seguimiento y mejora en el control de documentos tomndose acciones correctivas preventivas mejora continua del control de documentos y registros. sobre la
XX
XXI
1. GENERALIDADES
1.1.
Normalizacin de sistemas de administracin de la industria
En el esfuerzo internacional de garantizar el producto final hacia el cliente se forma el comit tcnico 176 (ISO/TC176) de la ISO en 1979 para armonizar la actividad internacional de un aumento en la gerencia de la calidad, se estableci el subcomit 1 para determinar la terminologa comn, el cual desarrolla el ISO 8402 (Quality-Vocabulary) el cual fue publicado en 1986. Se estableci el subcomit 2 para desarrollar los estndares de los sistemas de calidad. Siendo el resultado de las series ISO 9000, publicadas en 1987 revisndose posteriormente en 1994 y finalmente en el ao 2000 tendiendo un desglose de la siguiente manera:
a) ISO 9000, sistema de gestin de calidad - fundamentos y vocabulario. Es una recopilacin del vocabulario utilizado en las normas de la serie, sin embargo, contiene disposiciones que a travs de referencias de la ISO 9001, constituyen disposiciones de esta ltima norma.
b) ISO 9001, sistema de gestin de calidad - requisitos. Especifica los requisitos para que un sistema de gestin de la calidad, cuando una
organizacin necesita demostrar su capacidad para demostrar su capacidad para proporcionar de una forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables y aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua aseguramiento
del sistema y el
de la conformidad con los requisitos del cliente los
reglamentarios aplicables.
c) ISO 9004, sistema de gestin de la calidad directrices para la mejora continua del desempeo. Proporciona orientacin sobre un rango mas amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la norma
ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia global de la organizacin, as como de su eficacia. Es una gua para ir ms all de los requisitos de la ISO 9001.
1.2.
Las normas ISO como herramienta de realizacin de la administracin total de la industria
Las normas ISO (Internacional Standard Organization) es la agencia internacional especializada para la estandarizacin, abarcando actualmente los cuerpos nacionales de los estndares de 91 pases. Teniendo como
propsito promover el desarrollo de la estandarizacin y de las actividades relacionadas del mundo para facilitar el intercambio internacional de
mercancas y de servicios y para desarrollar la cooperacin en la activada de intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Siendo las Normas ISO una herramienta de primera mano, siendo este un sistema de iteraciones basado en relacin de procesos.
Y enfocada en la satisfaccin del cliente como modelo de calidad total, para la correcta y eficaz administracin de la industria independientemente a la actividad a la que se dedique dicha industria.
Las Normas ISO 9000-2000 tiene como fin primordial estandarizar los procesos a nivel internacional lo que conlleva acoplar las normas de empresa, asociacin, nacionales, regionales, e internacionales en una sola que cumpla todos los parmetros para satisfaccin del cliente. Lo anteriormente se denota en le siguiente figura:
Figura 1. Jerarqua de normas
Normas Internacionales
ej. ISO
Normas Regionales
ej. COPANT, EN
Normas Nacionales
ej. COGUANOR
Normas de Asociacion
ej. AGEXPRONT
Normas de Empresa
1.3.
Proceso de gestin de calidad
Cuando referimos en trminos generales al proceso de la gestin de calidad, esta compuesta por ocho principios los cuales pueden utilizarse como un marco de referencia para guiar a la organizacin hacia la consecucin de la mejora del desempeo. Los principios son los siguientes: a) Principio 1 b) Principio 2 c) Principio 3 d) Principio 4 e) Principio 5 f) Principio 6 g) Principio 7 Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin h) Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Dichos principios se ven reflejados en los captulos 4, 5, 6, 7, 8, de la Norma ISO 9001-2000 con tales captulos la empresa se certifica. En los
cuales se pueden apreciar su interrelacin para capturar la informacin de que producto requiere el cliente y se le entregara el producto que el espera de la empresa. Dichos capitulo son los siguientes:
4) 5) 6) 7) 8)
Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto o servicio Medicin, anlisis y mejora.
La siguiente figura nos muestra dicha interrelacin:
Figura 2. Proceso de gestin de calidad
Manual del Sistema de gestin de la calidad (4)

Cliente Cliente Responsabilidad de l a direccin (5)
Gestin de los Recursos (6)
Medicin, anlisis y mejora (8)
Requisitos
Requisitos
Realizacin del servicio (7)
Servicio Salidas
1.3.1.
Control de documentos y registros
Para el control sistemtico de documentos y registros del sistema de calidad, es llevar un orden de todas las actividades a documentar segn lo amerite el sistema de gestin de calidad, tanto de documentos y registros.
1.3.2.
Competencia laboral
Parte en la cual se encuentra el valor humano de la empresa y las capacidades que cada uno de los empleados tiene a todo nivel jerrquico y del como pueden sus capacidades laborales a ayudar a la gestin de la calidad.
1.3.3.
Auditoras internas
Proceso sistemtico
independiente
y documentando para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta que punto los criterios de la gestin se cumplen. Siendo esta realizada por auditor interno de la empresa en el proceso de certificacin con ISO 9001-2000.
1.3.4.
Acciones correctivas y preventivas
Son todas aquellas acciones que se toman para enmendar un mal planteamiento de la Gestin de la Calidad y poder darle un seguimiento para evitar futuras correcciones de los documentos emitidos.
1.3.5.
Dotacin de recursos
Cuando se inicia la gestin de calidad es necesaria la existencia de recursos para poder realizar todas las actividades que conllevan el desarrollo, implementacin y mejoras del sistema de calidad, tales recursos pueden ser:
a) Espacio fsico para la oficina de gestin de calidad
b) Computadoras con todos los accesorios hardware y software, necesarios
c) Escritorios
d) Sillas
e) Equipo de oficina
f) Cmaras digitales
g) Libreas
h) Cronmetros
i) Papelera y tiles
j) Sillas
k) Sellos de hule, etc.
1.4. Sistema de gestin gerencial
Si se desea inspirar confianza a un cliente actual o futuro, es necesario demostrar que los productos o servicios ofrecidos cumplen con sus expectativas.
El aseguramiento de calidad debe por lo tanto probar que la misma ha sido planeada y construida desde el principio y que es moni toreada a lo largo de todo el proceso. La certificacin del sistema de calidad garantiza que la empresa disea, elabora y suministra productos o servicios dentro de un marco de gestin acorde a estndares internacionales. Estos estndares brindan a los clientes la seguridad de que contaran con un proveedor de productos o
servicios de la clase y cantidad requeridos, orientados a satisfaces sus requisitos de calidad. Lo mencionado anteriormente se refleja en la siguiente figura.
Figura 3. Sistema de gestin gerencial
Diseo y mtodos
P
Compras Suministros y servicios
Planificacin estratgica Planificacin operativa
PRESTACIN DEL SERVICIO
Configuracin del servicio
Verificacin Suministros y servicios
Almacenamiento y preservacin suministros
Identificacin y trazabilidad
Plan de calidad
Prestacin del servicio o elaboracin del producto
Cliente
Ventas
R E C U R S O S
A V
Metrologa Inspeccin y control
Programacin de la prestacin del servicio
Requisicin suministros
Cliente
Servicio no conforme
RECLAMOS
Auditorias internas
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores de desempeo
REVISIN POR LA DIRECCION
Autoridad y responsabilidad Control de registros Control de doc Tcnicas de anlisis Competencia laboral desempeo (bsc)
Donde PHVA significa: P H V A Planificar Hacer Verificar Actuar.
1.4.1.
La estrategia gerencial
La estrategia
gerencial tiene como propsito establecer, en forma
efectiva, las estrategias y las acciones que la empresa debe de llevar a cabo en un mediano y largo plazo, con el fin de cimentar y planificar su
supervivencia, competitividad, desarrollo y rentabilidad.
1.4.1.1.
Planificacin general
En esta se incluyen todas las actividades que se desarrollaran en todas las reas con que cuenta la empresa a certificar, realizndose una planificacin cronolgica de las actividades a realizar para desarrollar la gestin de la
calidad dependiendo esta del tamao de la empresa como del tipo de proceso y producto que esta desarrolle. Una planificacin ideal es la planificacin
estratgica, es decir, definir hacia donde se va para administrar las fortalezas, oportunidades, debilidades y nuestras aptitudes.
1.4.1.2.
Planificacin de procesos
Este nos refiere a cada uno de los procesos con que cuenta la empresa en cada una de sus reas, realizndose la planificacin respectiva de procesos en cada una de dichas reas para que de esta forma tener una visin de todo lo que sucede en la empresa de una forma ordenada y entendible.
La planificacin de procesos toma su base en el enfoque del cumplimiento de requisitos del cliente. Ver ejemplo en Anexo 1 de la planificacin de procesos en funcin del proceso de documentacin.
1.4.2. La estrategia operativa
Es la forma de como se describe cada uno de los procesos u actividades que se realizan en la empresa de los diferentes departamentos con que esta cuenta y la forma en como se van desenvolver a travs de la gestin de la calidad.
1.4.2.1.
Accin de los procesos
Es la forma de como desarrolla cada uno de los trabajadores en su puesto u estacin de trabajo y de como contribuye cada uno de ellos en el desarrollo, implementacin, verificacin y la mejora continua del proceso, todo en base del cumplimiento de la poltica y de los objetivos de calidad.
1.4.3.
La estrategia del control
Es la forma de como se controlaran cada uno de los pasos de gestin de calidad para mantener y llevar los requisitos de la Norma ISO 9000-2000 para que estos se cumplan.
10
1.4.3.1.
Verificacin
Es la forma de corroborar toda la informacin obtenida, cotejndola con registros y fuentes fidedignos los cuales no servirn de parmetros de partida, hacia una decisin el sistema de gestin de calidad.
1.4.3.2.
El monitoreo
Es el tener puntos estratgicos para determinar el avance y el correcto desarrollo de la gestin de calidad.
1.4.3.3.
El control
Es el tener cada uno de los puntos crticos de la gestin de calidad solucionados y controlados para as tener la certeza que el plan de calidad se desarrollo correctamente.
1.4.4.
La estrategia de la actuacin
Es el comportamiento de cada una de las actividades que desarrolla cada uno de los involucrados en la gestin de la calidad en la empresa.
1.4.4.1. Decisiones sistemticas
Son todas aquellas decisiones que se realizan ordenadamente segn la magnitud del problema y que al final lleva a la solucin ms ptima.
11
1.4.4.2. Decisiones sistmicas
Son aquellas decisiones que se hacen desordenadamente pero que nos llevan a una solucin aunque no sea la ms optima dentro del sistema de gestin de calidad.
1.4.5.
La mejora del sistema
Como todo sistema implementado, el control de documentos necesita una mejora continua para su actualizacin de contenidos por las diferentes
situaciones cambiantes dentro de la gestin de calidad.
1.4.5.1. Rectificacin
Es la forma de medir si
todos los parmetros planteados
estn
deacuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y poder enmendar cualquier situacin que este fuera de los parmetros.
1.4.5.2. Mejora
Es mejorar
la eficacia del sistema de gestin de calidad mediante la
poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
12
1.5. Control de documentos del sistema de gestin gerencial
Segn el punto 4.2 de la Norma ISO 9001-2000 es necesario realizar un estricto control de documentos los cuales hay que definir los parmetros para su correcta realizacin hasta su puesta en marcha efectiva, para la cual fue realizado el documento.
1.5.1.
Aprobacin
La aprobacin es el ltimo paso para poner en marcha el documento siendo este firmado por la persona que indique el control de documentos.
1.5.2.
Revisin
La revisin de un documento
es necesario para corroborar su
estructuracin segn la norma ISO 9001-2000 y si este contempla todos los datos para lo cual fue diseado.
1.5.3.
Identificacin de cambios y estado de revisin
Esta parte resulta cuando es necesario la realizacin de cambios en un documento, por lo tanto, ste variar su contenido por mnimo que ste sea por lo tanto, hay que hacer la versin respectiva del documento y realizar la entrega del nuevo documento con los cambio hechos y recoger la versin antigua con todos los usuarios que tenga una copia de dicho documento.
13
1.5.4.
Disponibilidad
Los documentos realizados para la gestin de la calidad deben de estar disponibles en cualquier momento que sean necesarios tanto en la oficina para la gestin de calidad como con los usuarios.
1.5.5.
Legibilidad
Los documentos realizados para la gestin de la calidad deben de estar hechos con un software tipo procesador de palabras con letra legible de un tamao normal (10 o 12), respetando todas las normas gramaticales del idioma con que se elaboren los documentos.
1.5.6.
Facilidad de identificacin
Todo documento debe de estar plenamente identificado y codificado para su fcil utilizacin en el proceso de la gestin de calidad. Conteniendo una estructura aprobada por el gestor de calidad.
1.5.7.
Documentacin de origen externo
Son todos aquellos documentos que no son elaborados en proceso de gestin de calidad pero por su contenido pueden servir para desarrollar las actividades de la gestin de calidad. Ej. Revistas, manuales de operacin de maquinas, manuales de operacin de herramienta, cursos externos, etc.,
14
1.5.7.1.
Control de documentos externos
Todo documento que sea de origen externo y este aplique para las funciones de la gestin de calidad de la empresa, debe de codificarse para su fcil ubicacin y disposicin.
1.5.8.
Documentacin obsoleta
Son todos aquellos documentos de una versin anterior que han sido modificados en parte o en totalidad y que por lo tanto quedan inutilizables para el sistema de gestin de calidad.
1.6. Control de registros del sistema de gestin gerencial
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000, as como de la operacin eficaz y del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables, Debe establecerse un procedimiento (4.2.3 ISO 9001-2000) documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de registros. los
1.6.1.
Identificacin
Todos los registros deben de ser identificados por medio de cdigo del documento, titulo del registro, versin del registro, responsable del registro.
15
1.6.2.
Almacenamiento
Todo registro debe de ser almacenado en un lugar adecuado muy bien resguardado siendo por lo general en la oficina del gestor de calidad ya sea en forma impresa o magntica (CD preferiblemente).
1.6.3.
Proteccin
Todo registro debe de estar bien protegido dentro de un cartapacio, flder u otro y cada hoja debe de estar en un protector plstico para evitar que este se deteriore por su uso.
1.6.4.
Recuperacin
Los registros que han sido distribuidos como una copia controlada y este resulte con cambios, es necesario recuperarlo y sustituirlo por una nueva versin.
1.6.5.
Retencin
Todo registro por su importancia o magnitud que no se deba distribuir dentro de los usuarios de la gestin de la calidad, es necesario hacerle una retencin por su grado de importancia de su contenido y el cual solamente le sirva al o los implicados del sistema de gestin de calidad.
16
1.6.6.
Disposicin
Los registros por su importancia es necesario hacerle una disposicin en todo momento para que todos los usuarios de todo nivel jerrquico puedan hacer uso del registro en mencin.
1.7. Jerarqua de documentos Los documentos en el sistema de gestin de calidad cuentan con una jerarqua la cual se debe de seguir segn la norma ISO 9001-2000 tal como se indica a continuacin:
Figura 4. Jerarqua de documentacin
DOCUMENTACION ESTRUCTURADA
Procedimiento de ventas Procedimiento diseo
Instructivo para definicin de caractersticas
Plan de produccin
Procedimiento compras Procedimiento de fabricacin Instructivo para de fase 1 Instructivo para de fase n
Manual de calidad
Plan de mantenimiento de maquinaria, infraestructura y equipos
Procedimiento de Mto. Preventivo
Procedimiento de Mto. Curativo

Procedimiento de inspeccin y control de procesos y productos Procedimiento Auditoras internas
Plan de gestin de calidad
Procedimiento de acciones correctivas y Prev. Procedimiento Control de documentos Procedimiento Revisin por la direccin
Plan de dotacin, desarrollo y promocin de personal
Estos solo son ejemplos de documentos. La cantidad y ttulos de ellos dependen de la naturaleza de cada organizacin.
17
Normalmente los planes van asociados
a cada uno de los procesos
definidos en la empresa por ende en el sistema de gestin de calidad.
1.7.1. Manual de gestin gerencial
Documento que describe la poltica de calidad de la empresa a certificar as como las actividades tcnicamente mediante el sistema de calidad. planificadas para hacerla cumplir
1.7.1.1.
Plan
Conjunto de descripciones del como, cuando, donde, quien, con que y porque se ejecuta uno o ms procesos del sistema de calidad, mediante la utilizacin de procedimientos documentados y referenciados.
1.7.1.1.1. Procedimiento
Documentos que describen
las actividades a ejecutar
para el
cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Calidad. Las actividades principales que lo integran normalmente se deben describir con instructivos especficos.
1.7.1.1.1.1. Instructivos
Documento que detalla las actividades a realizar
para asegurar el
cumplimiento de una operacin. Normalmente es monousuario.
18
1.7.1.1.1.2. Mtodos
Instruccin especifica del como realizar una actividad de trabajo realizar y esta se cumpla tal y como se designa.
1.7.1.1.1.3. Formatos
Documentos utilizados para el registro de datos que sirven como medio de informacin para la toma de decisiones dentro del proceso de gestin de la calidad. Tales como:
a) Formatos para registro
b) Registro de operacin
c) Graficas de control de proceso
d) Reportes, etc.
1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales
Estas se refieren a los diagramas, despliegues, organigramas, listas, graficas, tablas, etc. que sirven de apoyo en la realizacin de una o ms actividades.
19
1.7.1.1.1.4.1. Grficas
Son todos aquellos indicadores visuales que nos dan informacin visual de los diferentes estados en que se encuentra nuestro proceso de gestin de calidad del proceso o de los diferentes indicadores.
1.7.1.1.1.4.2.
Despliegues
Documento emitido para la fcil realizacin de las diferentes actividades de la gestin de la calidad.
1.7.1.1.1.4.3.
Catlogos
Documentos emitidos ya sean por la empresa o instituciones nacionales o internacionales, que establecen las caractersticas, valores y condiciones que deben de cumplir las materias primas, los productos en proceso y los productos terminados y que la empresa en proceso de certificacin utiliza para la
fabricacin de sus productos, cumpliendo con ello los estndares mundiales de calidad del producto.
1.7.1.1.1.5. Polticas
Razn o mandamiento por las que se debe de manejar la gestin de calidad en referencia al control de documentos. Sin una poltica de calidad no puede haber un sistema de gestin de calidad, ya que esta nos da la gua de lo que debemos hacer. En el punto 5.1.1 se puede ver ms detalladamente lo anteriormente expuesto.
20
Figura 5. Ejemplo de poltica de calidad
Mejora continua
Poltica de calidad INTECAP Mejorar da a da nuestros servicios de Capacitacin y Asistencia Tcnica, aplicando los valores institucionales, para cumplir con los requerimientos de los clientes.
POLITICA DE CALIDAD
Cumplimiento de requisitos del cliente
Valores institucionales
Respeto a la persona Fomento a la identidad nacional Compromiso con la sociedad Compromiso con el cliente Trabajo en equipo Mstica de trabajo Responsabilidad Comunicacin
Productividad
Compromiso con la productividad
21
22
2. SITUACIN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES EN GUATEMALA
La situacin de las empresas industriales en Guatemala desde el enfoque de documentacin se encuentra en una fase de desarrollo, debido a las diferentes exigencias de los clientes intermediarios o finales a las cuales las empresas les veden los diferentes productos que realizan, por lo tanto ellos necesitan saber, qu tipo de materia prima, suministros, mano de obra, condiciones de trabajo se esta utilizando en el desarrollo del producto. Por lo tanto ellos necesitan de alguna forma de controlar y saber la trazabilidad del producto que compran como intermediarios o consumidores finales y basado en dichos datos poder ofrecer al cliente final si as fuese el caso un producto de calidad indiscutible.
Para ello las industrias Guatemaltecas se estn apoyando en un sistema estndar que le de las herramientas para solventar sus deficiencias en dicho apoyan en las normas ISO 9000-
campo de la documentacin para ello se
2000, HACCP, BMP, siendo estas las mas conocidas en nuestro medio.
Siendo las normas ISO 9000-2000 la nica que les da una gua clara de cmo desarrollar su documentacin y siendo estas aceptadas a nivel mundial. La cual ha sido acogida positivamente dentro de las industrias en Guatemala y vienen a darles el apoyo logstico por medio de empresas asesoras en dichas Normas para poder implementar el sistema de gestin de calidad.
23
2.1.
Antecedentes histricos
de
las empresas industriales en
Guatemala con relacin a la documentacin de sus sistemas de administracin
Las organizaciones de las
industrias en Guatemala se han venido
desarrollando en el tema de la documentacin de una forma improvisada y emprica, sin parmetros definidos por ningn ente que los regule, tanto as que todos los documentos se han realizado bajo perspectivas individuales y bajo situaciones que generan la necesidad misma de realizar un documento el cual raras veces o ninguna se le da continuidad cuando el problema o proceso esta superado parcialmente o momentneamente.
Teniendo
de
esta
manera
una
documentacin
nula
cero
documentacin. Basndose en documentacin critica de especificaciones de los clientes de las empresas, catlogos de muestras, etc., versiones obsoletas, causando de esta manera serios manejando problemas
administrativos en el desarrollo de los procesos.
Las empresas, por lo general tendan a documentar lo que les era necesario para trmites jurdicos o legales por lo que no tenan la visin de documentar mas all porque no exista un motivo real o necesario para realizar dichos documentos.
Pasando a ser necesario en el momento en que las empresas comenzaron a crecer, tanto en magnitud de produccin como de procesos nuevos, donde una persona era capacitada y esta capacitacin debera quedar documentada para prximas capacitaciones y ensear el uso de un equipo.
24
Comenzando a realizar manuales de usuario de los diferentes equipos existentes en la empresa u otro tipo de documento con el fin de capacitar mas personal de la empresa.
2.1.1.
El desarrollo industrial en Guatemala
Con la Revolucin Industrial iniciada en Inglaterra y consecuentemente en Estados Unidos en el siglo XIX y producto de las misma, el desarrollo de mquinas que hacan el trabajo de varios hombres a la vez minimizando los costos y aumentando las ganancias de los productos generados, con la llegada del ferrocarril a Guatemala, el desarrollo de carreteras para que transitaran los vehculos, vino a generar ms riqueza, siendo la primera la agroindustrial, cultivando en grades cantidades la cochinilla consecutivamente el banano y finalmente el caf; cultivndose los dos ltimos hasta la fecha.
Con la generacin de empleo y capital de estas industrias las personas de la poca se ven en la necesidad de nuevos productos que nos les puede proporcionar la industria agroindustrial y se comienzan a generar las industrias de las telas como lo es Cantel, la de bebidas envasadas tal como Cerveza Gallo y que estas empresas a la vez necesitaban suministros, naciendo otras
empresas que les prestaban algn servicio, desencadenndose de esta forma la industria en Guatemala.
Donde la mayora de las empresas en han sido fundadas por personas emprendedoras que han crecido lenta y descontroladamente en funcin de
sus procesos y calidad de producto, teniendo una visin solamente a nivel nacional y muy pocas con el fin de expandirse a otros pases del continente.
25
Existiendo el otro segmento extranjero,
de empresas que han venido del
ya sea como organizaciones internacionales o transnacionales otro pas y algunas viene por
teniendo la mayora su casa matriz en
franquicias compradas por inversionistas los cuales no siguen el mismo estndar administrativo de la casa matriz.
Si bien es cierto las empresas hoy por hoy tiene el enfoque de ser empresas ya no solo nacionales si no internaciones, vendiendo franquicias, ponindose a la vanguardia en los procesos y la calidad de sus productos para as ser competitivos en el mercado intencional.
2.1.2.
Cultura de documentacin de actividades en la Industria de Guatemala
La cultura
de documentacin de las actividades en la industria de
Guatemala, no esta bien cimentada, debido a la poca o ninguna necesidad de realizarla ya que este se limita a realizar estudios y sacar pronsticos, conclusiones, recomendaciones dejando todo esto traspapelados y olvidados en muchas ocasiones en formatos sin ninguna codificacin ni almacenaje de los mismos y menos de la informacin recabada ya que esta solamente sirvi para solucionar un problema emergente. No existiendo en su estructura organizacional un estndar para definir una documentacin con patrn de referencia del que hacer diario, mucho menos un control sobre la elaboracin, distribucin y disposicin de la misma.
26
2.2. Situacin actual de las empresas industriales y de servicio Guatemaltecas referente a la documentacin bajo las Normas ISO 9000-2000
En Guatemala hay a la fecha una treintena de empresas certificadas con las Normas ISO 9000 (ver anexo 5) algunas de las cuales se han certificado con la versin del ao 1994 y otras con la ultima versin del 2000, lo que implica que dichas empresas han implantado un exitoso sistema de control de documentos lo que le ha valido responder a un requisito de la norma ISO 90012000 lo cual representa un porcentaje del menos del 1% del total de las
empresas inscritas en la Cmara de Comercio de Guatemala. Actualmente hay una cantidad indefinida de empresas en proceso para optar a la certificacin de la norma ISO 9001-2000.
Mencionado esto
ha comenzado una evolucin de la necesidad de
certificarse con dicha Norma, tanto para ser mas competitivos en el mercado nacional como internacional generndose mas credibilidad de la calidad del producto que se genera en Guatemala ya sea para el consumidor final o en la elaboracin de materias primas para otras industrias. Ya que los procesos estn bajo control y certificados por una entidad con el respaldo de 176 pases a nivel mundial
27
2.2.1.
Impacto de
las normas ISO de
9000 en la cultura industriales
de documentacin en Guatemala
actividades
En el caso muy particular de las empresas en Guatemala han tenido un impacto positivo en cuanto a la documentacin por medio de las Normas ISO 9001-2000, las cuales han venido a llenar ese vaci y a dar directrices
fcilmente entendibles del como recabar, redactar, controlar y de poner en marcha un control de documentos, cumpliendo as un requisito previo a la certificacin las cuales tienen un impacto y el cual nos trae las siguientes ventajas:
a) Ventajas o expectativas importantes
Motivacin de los empleados Satisfaccin de los empleados Mejoramiento continuo Credibilidad en las ISO Impacto en el mercado Integracin en las decisiones estratgicas de la empresa
43.8% 41.7% 34.4% 31.1% 19.2% 12.9%
b) Ventajas o expectativas principales
Disminucin de costos Ventaja competitiva Mejora de los procesos internos
62.9% 54.6% 53.9%
28
Tenindose estos datos y el conocimiento e interpretacin correcta de la Norma ISO 9000-2000, resulta inevitable para una empresa y sus lderes el querer mantenerse al margen ya que ven en ella una posibilidad de crecimiento, tanto fsica como econmicamente, lo que les viene a generar mas utilidades a la empresa y a bajar sus costos indefinidamente.
2.2.2.
Impacto de otros sistemas de calidad estndares en la Cultura de documentacin de actividades
industriales en Guatemala
Dentro de los sistemas de calidad estndares que tienen un impacto en la cultura de la documentacin, se tienen:
a) La BMP (buenas practicas de manufactura) las cuales estn dirigidas para todas las industrias que elaboran alimentos tiene dentro de sus clusulas, documentar con registros para poder certificar la calidad e higiene y
seguridad alimenticia las cuales vienen a ser obligatorias su estricto cumplimiento. Teniendo sta una aceptacin promedio en las industrias en Guatemala para poder desarrollar documentaciones calidad. de su sistema de
b) La HACCP ( Hazardous, Analysis, Critical, Control, Point)
cuyas siglas
significan Sistema de Anlisis de Riesgos y Puntos de Control, las cuales tienen como enfoque sistemtico y continuo anlisis y control de produccin, distribucin y uso garantizado de la seguridad del alimento, anticipando y previniendo riegos y para ello controla, monitorea y documenta todos los sucesos de produccin. Siendo esta una de las principales normas que adoptan las industrias alimenticias en Guatemala.
29
30
3. PROPUESTA TCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS SISTEMATIZADOS
Con la finalidad de mejorar radicalmente los procesos de produccin en una empresa industrial, se hace el necesario establecer parmetros e instrucciones de trabajo que contribuyan a realizar los procesos cada da mejor lo que conllevar a enunciar un sin fin de instrucciones de trabajo dependiendo de la magnitud de la empresa y de la complejidad del proceso, cada una de ellas ligadas a una o varias estaciones de trabaj las cuales con el tiempo se volvers mas eficientes debido a la documentacin explcita para cada una de las estaciones de trabajo y de la capacitacin del personal que usar dichos documentos en funcin de su puesto, identificndose en su totalidad con el proceso de documentacin.
Por lo que se tomar la base de la Norma ISO 9001-2000 para desarrollar dicha propuesta y cimentar en sus clusulas la documentacin
necesaria para poder certificar una empresa con dicha Norma. Y velando por la mejora continua del proceso y de la documentacin apoyada en la Norma
19011 de auditoras internas, de la Norma 9004-2000 de la mejora continua del desempeo y la Norma 9000-2000 de fundamentos y vocabulario.
31
3.1.
Requisitos estndares de las Normas ISO 9000 para el control de documentos y registros sistematizados
Segn la Norma ISO 9001-2000 referente a los requisitos estndares dice de la siguiente forma literal:
4.2.
Requisitos de la documentacin
4.2.1
Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe de incluir: a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y objetivos de la calidad.
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.
d) Los documentos necesitados para la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos
e) Los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4)
4.2.2
Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
32
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad o referencia de los mismos.
c) Una descripcin de la iteracin de la calidad.
entre los procesos del sistema de gestin
4.2.3.
Control de documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad debe de controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos que deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4
Debe establecerse controles necesarios para:
un procedimiento
documentado
que defina los
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual de los documentos.
d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.
33
e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables.
f) Asegurarse que se identifiquen los documentos de origen interno y se controla su distribucin.
g) Y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin adecuada en el caso que e mantengan por cualquier razn.
4.2.4.
Control de registros
Los registros deben de establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables, Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
En s, solamente eso define la Norma ISO 9000-2000 sobre el control de documentos. Por lo que queda en manos del gestor de calidad, darle un nfasis mas profundo al tema si salirse de los requerimientos de la Norma ISO 90002000.
3.2. Diseo del procedimiento de control de documentos y registros
Este es un procedimiento obligatorio (ver ejemplo en anexo 3) por la Norma ISO 9001-2000 en el punto 4.2.4, de dicha norma, el cual se ve reflejado en la figura 6 el cual esta codificado como PR-GC-01.
34
3.2.1.
Usuarios
Son todos aquellas personas que hacen uso documento que forma parte del sistema de calidad.
del contenido del un
3.2.2.
Objetivo
En esta parte se define el objetivo que tiene la realizacin del documento para lo cual fue realizado. ste tiene que ser medible, monitoreable de acuerdo a algn criterio definido en la poltica de calidad.
3.2.3.
Alcance
En esta parte
se define hasta donde se pretende llegar con
la
realizacin del documento.
3.2.4.
Responsabilidad de los usuarios
En este apartado s define cada una de las responsabilidades que tiene cada uno de los usuarios del documento.
3.2.5.
Autoridad de los usuarios
En este apartado s define la autoridad que tiene cada uno de los usuarios del documento en referencia a la toma de decisiones segn el
proceso productivo o actividad administrativa en la empresa.
35
3.2.6.
Definiciones
de
los
conceptos que se incluyen
el procedimiento
En este apartado se da una definicin de cada uno de los conceptos que se utilizan en el documento y que los cuales sean necesarios dar una definicin ms amplia y fcilmente comprensible.
3.2.7.
Descripcin de actividades
Se detalla cada una de las actividades para el control sistemtico, diseo y mejoras de documentos siguiente figura y registros del sistema de calidad segn con la
36
Figura 6. Flujo de actividades para el diseo y control de documentos

FLUJO DE ACTIVIDADES
Inicio
Actividad
Documento
Registro
Responsable
Documento Externo...?
Control de documentos externos
1. Control de documentos externos.
IN-GC-06 FO-GC-09
Usuario Gestor de calidad
Elaboracin de:
documentos nuevos
o cambio de documentos
2. Elaboracin, cambios y revisiones de documentos.
IN-GC- 01 FO-GC-02
Identificacin y estructuracin
3. Identificacin y estructuracin de documentos
IN-GC-02
NA
Revisin
4. Revisin de documentos
Aprobado?
S
IN-GC-03 FO-GC-02
Asignado Gestor de calidad
Aprobacin
5. Aprobacin de documentos
IN-GC-03 FO-GC-02
Asignado
Disposicin
6. Disposicin de documentos
IN-GC-04 FO-GC-01
Capacitacin y/o entrenameinto
7. Capacitacin y/o entrenamiento sobre actividades establecidas en documentos. 8. Custodio y preservacin de documentos maestros y copias controladas.
IN-GC-04 FO-RH-01 Jefe de proceso
Custodio y preservacin
IN-GC-05 FO-GC-01
Gestor de calidad Usuario
Control de registros generados
9. Control de registros generados por documentos.
IN-GC-07 FO-GC-05 FO-GC-06
Eficaz?
Correccin o Accin correctiva y/o preventiva Fin
10. Aplicacin de correcciones al sistema de calidad
PR-GC-002 FO-GC-10 FO-GC-11
Gestor de calidad
37
3.2.7.1 Instructivo para
el manejo de
documentos
externos e internos
Segn la figura 6 externo debe:
es el
IN-GC-06. El adoptante de un documento
a) Consultar al gestor de calidad si el documento aplica para el sistema de calidad.
Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar 3.2.7.1.b Si el documento no aplica
al punto
para el sistema de calidad se emite
un
dictamen de documento no controlado
segn criterio del adoptante y
no se controla segn el sistema de calidad.
b) Codificar el nuevo documento de acuerdo al IN-GC-02 (descrito en el punto 3.7.7.3) para identificar y estructurar documentos.
c) Solicitar al gerente de rea para incorporar al sistema el nuevo documento.
La autorizacin se ejecuta en la primera pgina del documento, firmando en el sello:
38
Figura 7. Sello para documentacin externa

Logo de la empresa
DOCUMENTO EXTERNO
Cdigo__________________________ Versin_________________________ Fecha de Aplicacin______________________ Reviso_________________________________
d) Entregar al gestor de calidad el documento aprobado quien actualiza el registro maestro de documentos FO-GC-02 y a partir de ello, el sistema lo administra como documento interno.
Si el documento es desarrollado internamente este debe de regirse por el flujo de la figura 6.
Figura 8. Formato para el registro maestro de documentos

R eg istro M aestro d e D o cu m en to s Aseg u ram ien to d e C alid ad (G esto r d e C alid ad )
C d ig o : F O -G C -0 2 F e ch a
H oja 1 de 1
Lo go d e la em p re sa
C d ig o
D es crip ci n d el d o c um e nto
V ersi n
U suario s
Ap ro b ad o p o r
39
3.2.7.2
Instructivo par la elaboracin o adopcin de documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes
Este instructivo es el IN-GC-01 segn flujo de la figura 6 el cual se detalla a continuacin:
a) Elaboracin de documentos
El emisor de documentos debe:
I. Elaborar el documento del sistema de calidad electrnico.
en papel o software
II. Consultar al gestor de calidad para determinar si el nuevo documento debe de controlarse segn el sistema de calidad.
i. Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto III.
ii. Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite segn criterio del emisor y no se controla segn el sistema de calidad.
III. Estructurar e identificar el documento segn el punto 3.2.7.3 (IN-GC-02)
IV. Enviar borrador a gestor de calidad para revisin del documento. Dicha revisin incluye una verificacin de la estructura y una revisin del contenido para preservar los propsitos del sistema de calidad.
40
V. Recibir del gestor de calidad el documento con observaciones
VI. Realizar los cambios segn observaciones del gestor de calidad
VII.
Solicitar aprobacin y distribucin segn punto 3.7.7.4 (IN-GC-03) y 3.2.7.5 (IN-GC-004).
b) Modificacin de documentos ya existentes
El emisor de la modificacin del documento debe:
I.
Solicitar aprobacin al gerente de rea para efectuar la correccin
II.
Entregar el documento corregido al gestor de calidad para su revisin con respecto al sistema de calidad.
III.
Efectuar las correcciones sugeridas por el gestor de calidad.
IV.
Solicitar la gerente de rea la aprobacin del documento requerido de acuerdo al punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) para aprobacin de documentos.
V.
Entregar el documento modificado y aprobado al gestor de calidad para la distribucin segn punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) y punto 3.2.7.5 (IN-GC-04), identificando la modificacin, dicha identificacin de calidad, planes y
solamente es aplicable para el manual
procedimientos y solo se anotan cambios de fondo, no de forma.
41
3.2.7.3
Instructivo
para
la
identificacin
nica
estructuracin de documentos
Este instructivo es el IN-GC-02 segn flujo de la figura 6 el cual se detalla a continuacin:
Para desarrollar correctamente una identificacin de documentos el gestor de calidad debe:
a) Coordinar con el emisor la asignacin de la clave al documento a emitir, considerando que todos los documentos del sistema de calidad sern
identificados, asignndole una clave nica que nos permitir conocer y controlar el tipo de documento y el rea emisora.
b) Asignar un cdigo alfanumrico, que conste de tres partes de acuerdo a lo siguiente: DD-AA-CC Donde: DD Indica el tipo de documento que se emite, consta de dos letras y es deacuerdo a la siguiente tabla.
42
Tabla I. Codificacin de tipo de documento
DD MG PC PR PT IN PG DP FO CU CA AV
Significado Manual de gestin de la calidad Plan de calidad Procedimiento Poltica Instructivo Programa Descripcin del puesto Formato Curso Catalogo Ayuda Visual Diagrama Organigrama Despliegues Tablas Graficas.
AA Indica el rea que emite el documento, consta de dos dgitos y es deacuerdo a la siguiente tabla:
43
Tabla II. Codificacin de rea de trabajo
AA GG GC PD AF RI DI CO BO MT
Significado Gerencia General Gestin de Calidad Produccin Administrativo Financiero Recursos Industriales Diseo, Mtodos y Desarrollos Compras Bodega Mantenimiento.
Nota: Si existieran mas reas de las no previstas en la anterior tabla, el gestor de calidad debe codificarlas.
CC Indica el numero correlativo del documento generado por cada rea, consta de varios nmeros los cuales van desde el 01 al 999.
c) Cuando un documento sea dado de baja, la clave de identificacin no podr se utilizada por algn otro documento.
d) Cuando en algn documento
se hace referencia a un formato, solo se
escribirn las tres primeras partes del cdigo (sin el numero de revisin) y se aplicara la revisin vigente en ese momento.
44
e) Ejemplo de clave de un documento IN-CO-01
IN
= Instructivo
CO = Area de compras 01 = Correlativo del documento emitido en dicha rea.
f) La estructura de documentos (manual, planes, procedimientos) debe de contener un encabezado y pie de pagina de la siguiente forma:
I.
Encabezado de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro en la primera pagina tal como se indica:
Figura 9. Diseo de un encabezado de pgina
Titulo: Logo de la empresa
Cdigo Fecha de Emisin Versin Hoja # de N
En las siguientes paginas solo deben identificar con un encabezado que incluya el cdigo del documento, versin y que numero de pagina corresponde del total.
II.
Pie de pagina, este
debe de aparecer en forma de recuadro y
solamente en la primera pagina tal como se indica a continuacin:
45
Figura 10. Diseo de un pie de pgina
Elaboro: (Firma) (Puesto)
Reviso: (Firma) (Puesto)
Aprob: (Firma) (Puesto)
g) El contenido del documento debe de seguir el siguiente orden:
I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII.
Usuarios Objetivo Alcance Responsabilidades y autoridad Definiciones (si aplica) Descripcin de actividades Control de registros Control de cambios
h) Estructuracin en instructivos, ayudas visuales, y resto de documentos tal y como se indica a continuacin:
I.
Encabezado de pgina
i. Instructivos: idntica a manual, planes y procedimientos.
46
ii. Resto de tipo de documentos, formato libre, pero conteniendo al menos, titulo de documento, cdigo, fecha, pagina de/total.
Preferentemente debe poseer el logotipo de la organizacin. Un cambio de versin de logo, solo aplica posteriormente a la fecha de aprobacin.
II.
Pie de pgina, resto de documentos no aplica.
III.
Contenido en:
I.
Instructivos de produccin, si se aplica el uso de determinado equipo o se requiere de algn cuidado especial de seguridad e higiene industrial, estos pueden agregarse despus del contendi del instructivo preferentemente como incisos 2 y 3.
Resto de documentos, forma libre o se recomienda que para documentos repetitivos como descripciones del puesto y cursos, el contenido de uno u otro documento sea estandarizado en un formato, sin necesidad de registrarlo como tal.
3.2.7.4
Instructivos
para
la
revisin y aprobacin
de documentos
Este instructivo es el IN-GC-03 flujo de la figura 6, el cual se detalla a continuacin:
Para poder revisar y aprobar un documento se deben de seguir los siguientes pasos:
47
a) Elaborar un borrador del documento a realizar tomando en cuenta todos los parmetros segn la Norma ISO 9001-2000, la responsabilidad de elaborar dicho borrador se indica en la Tabla III en la columna Elabora. El nombre del puesto que ocupa y firma de la persona que elabora el documento debe de ir al pie de la pgina inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en pgina 46.
b) La persona que elabora el borrador del documento debe de presentar dicho borrador primeramente al gestor de calidad para que ste verifique su estructura, compatibilidad y adecuaciones con el sistema de gestin de calidad, ya revisado por el gestor de calidad y corregido todos las
observaciones por este, el borrador pasara a manos del revisor el cual se indica en la Tabla III. en la columna Revisa. El nombre del puesto que ocupa y firma de la persona que revisa el documento debe de ir al pie de la pgina inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en Pg. 46
c) La aprobacin del documento
se efecta en el pie de la pgina en el
apartado especfico donde debe de aparecer nombre del puesto y firma de la persona que aprueba segn la tabla V, en la columna aprueba. En
ausencia el documento puede ser aprobado por la persona que ocupa el puesto sustituto descrito en la correspondiente descripcin del puesto. Si se trata de un documento que no posea pie de pagina o firma en su estructura, este debe de ser sellado por el gestor de calidad con el siguiente texto manuscrito:
48
Figura 11. Sello para la aprobacin de un documento sin pie de pgina
Logo de la empresa
Fecha: ____________________ Reviso:___________________ Aprob:__________________
d) Todo documento nuevo o modificacin de uno existente debe de estar elaborado, revisado, y aprobado segn la siguiente tabla:
Tabla III. Responsabilidades en el desarrollo de documentos
rea Gerencia General Produccin Gestin de calidad Recursos Humanos Administrativa Financiera Compras Mtodos y procesos productivos Seguridad e higiene industrial Materias primar y mantenimiento Bodega
Elabora Gerente General / otro Gerente de produccin / otro Gestor de calidad / otro Jefe de Recursos humanos / otro Gerente administrativo financiera / otro Gerente administrativo y financiero / otro Gerente de produccin / otro Supervisor de seguridad e higiene industrial Gerente de materias primas / otro Gerente Administrativo y financiero / otro
Revisa Representante ante la Gerencia General Gestor de calidad Gestor de calidad Gestor de calidad Gerente administrativo financiera Gerente administrativo financiero Gestor de calidad Gerente de Mantenimiento
Aprueba Gerencia General Representante ante la Gerencia General. Representante ante la Gerencia General. Representante ante la Gerencia General Representante ante la Gerencia General Representante ante la Gerencia General Representante ante la Gerencia General Representante ante la Gerencia General
Gerente de materias Representante ante la primas y Gerencia General mantenimiento Gestor de calidad Representante ante la Gerencia General
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Si en la tabla no esta descrita el rea, quien elabora, quien revisa y quien aprueba el documento, el gestor de calidad debe de adecuar la tabla a la industria donde se desarrollara el control de documentos segn la norma ISO 9001-2000.
3.2.7.5
Disposicin de documentos
Este instructivo es el IN-GC-04 segn flujo de la figura 6, el cual se detalla a continuacin: Para poder realizar la disposicin o distribucin de copias controladas el gestor de calidad debe:
a) Verificar la cantidad de usuarios del nuevo documento o modificacin del documento.
b) Registrar el nuevo documento o modificacin de documento en el registro maestro de documentos FO-AC-02.
c) Elaborar las copias del documento maestro (original) en igual nmero de usuarios.
d) Marcar la portada o pgina inicial de cada copia del documento con el sello COPIA CONTROLADA, escribiendo a mano con lapicero color negro el
nmero de copia controlada del mismo y el puesto del usuario a quien ser entregado. Toda copia que no posea el sello considerara copia NO controlada. de copia controlada se
50
Figura 12. Sello para copias controladas

Logo de la empresa
COPIA CONTROLADA
Fecha de Aplicacin:________________________ No. de Copia:______________________________ Usuario:__________________________________
e) Marcar preferentemente, el resto de paginas con el sello descrito en el inciso 3.2.7.5.d, no siendo necesario describir los datos que all se piden.
f) Entregar el documento a cada usuario, si se hace entrega de cartapacio junto con los documentos, se debe de registrar en el formato de cartapacios entregados en el formato FO-GC-004.
Figura 13. Formato para el registro de cartapacios entregados
Logo de la empresa
Registro de cartapacios entregados
Cdigo: FO-GC-04 Fecha

Hoja 1 de 1
Fecha de entrega de cartapacio:________________________________________ Nombre / Puesto de receptor: __________________________________________ Fecha de entrega del documento
Codigo y nombre de documentos entregados en cartapacio
Versin
Firma de recibido
51
g) Registrar entrega de copias a usuarios en el formato FO-GC-008.
Figura 14. Formato para el registro de copias controladas entregadas a usuarios

Cdigo: FO-GC-08 Fecha Logo de la empresa
Registro de copias controladas entregadas a usuarios

Hoja 1 de 1
Indice de Carpeta
Fecha de actualizacion
Codigo
Descripcion del documento
Version
No. de copia
h) Si el usuario ya
tiene un documento, el gestor de calidad debe
de
asegurarse que este no haga uso involuntario de documentos obsoletos o invlidos para tal caso el gestor de calidad debe:
I.
Entregar la versin reciente contra entrega de la versin anterior y trasladarla al cartapacio de documentos obsoletos, debidamente sellado como tal y registrndola en el formato FO-AC-03 de registros obsoletos.
52
Figura 15. Formato para el registro de documentos obsoletos
Cdigo: FO-GC-03
Logo de la empresa
Registro de Documentos Obsoletos

Fecha de salida del sistema Cartapacio asignado Razn de salida
Fecha Hoja 1 de 1
Cdigo
Descripcin del documento:
Paginas
Documento que lo sustituye (cdigo)
II.
Entregar la copia controlada justo en la estacin del usuario (puesto de trabajo) y debe de constatar que este lo coloque en el cartapacio correspondiente.
i. Si el usuario no devuelve la versin anterior del documento por extravi, deterioro u otro motivo, el gestor de calidad debe dejar constancia de ello en el registro FO-GC-008.
ii. En el caso de que s el entregue una copia a un usuario no oficial, simplemente el gestor de calidad no colocara el sello de copia controlada, ya que todo documento sin este sello se considera un documento no controlado o invalido.
53
i) El entrenamiento o capacitacin de las nuevas actividades descritas en el documento entregado se efectuara segn el procedimiento para el entrenamiento y capacitacin del personal PR-MR-001. El cual esta descrito en el punto 3.2.7.6.
3.2.7.6
Capacitacin del personal para la ejecucin de documentos documentos nuevos o modificacin de
A todo el
personal involucrado en el proceso de certificacin
de la
empresa debe de capacitrsele en el uso, manejo e interpretacin de cada uno de los documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes en el proceso de gestin de calidad. Dicha capacitacin debe estar dirigida por el gestor de calidad para lo cual debe de desarrollar un procedimiento entrenamiento y capacitacin del personal. para el
3.2.7.7
Entrenamiento del personal para la ejecucin de Documentos documentos nuevos o modificacin de
Este instructivo es la segunda parte del IN-GC-04 segn flujo de la figura 6, el cual se detalla a continuacin:
Las personas con responsabilidad directa en el uso de un documento debe de entrenrsele hasta que el contenido del documento este claro y pueda ser eficiente en la aplicacin del mismo. Dichos entrenamientos deben
realizarse previo a la implementacin del mismo.
54
3.2.7.8
Custodio maestros
preservacin
de
documentos
Este instructivo es el IN-GC-05 segn figura 6 Pg. 39, el cual se detalla a continuacin: Para poder custodiar y preservar los documentos maestros, se
realizara una rutina trimestral de inspeccin para verificar el correcto manejo, preservacin, custodio de documentos, registros y datos. La rutina se realizara segn el programa PG-GC-01 (se refiere a la figura 6 Pg. 39), los hallazgos de las inspecciones se anotaran en el formato FO-AC-06
Figura 16. Formato para el registro de verificacin del adecuado manejo, preservacin de documentos, registro y datos
Logo de la empresa
Registro de Verificacin del adecuado manejo, preservacin de documentos, registros y datos
Cdigo FO-GC-06 Fecha (autorizacin del

formato) Hoja 1 de 1
Fecha rea / lugar de trabajo
Mes Evaluado (segn PG-GC-006) Puesto:
Cartapacios
Correlativo Desde Hasta (anotar nicamente hallazgos) Cdigo de Registro(s) Observaciones
ESTE ESPACIO LLENARLO CUANDO LAS ACTIVIDADES SE HAN EJECUTADO Observaciones Generales:
Conclusiones:
55
3.2.7.9
Control de registros emanados de la ejecucin de documentos
Este instructivo es el IN-GC-07 segn flujo de la figura 6 Pg. 39, el cual se detalla a continuacin:
Para realizar un control de registros, el gestor de calidad debe:
a) Velar porque todo registro de calidad corresponda a un propsito previamente definido en un procedimiento o instructivo generador del mismo.
b) Velar porque todo plan, procedimiento o instructivo generador indique claramente en el inciso 3.2.7.9.g. de su contenido:
Responsable de la generacin del registro Formato oficial a utilizar Cartapacio de indizacin o software. Lugar de conservacin y acceso. Tiempo de retencin Disposicin y eliminacin
c) Definir como registro de calidad, todo aquel registro que exige el manual de calidad, cada plan, procedimiento, instructivo o mtodo de trabajo y de lo cual debe poseer identificados en el registro maestro de formatos del mismo (FO-AC-02).
56
d) Si los registros son ejecutados manualmente, velar a travs de los jefes o gerente de rea, que de preferencia debe efectuarse con tinta color negro. En cada celda repetitiva de un formato, puede utilizarse comillas para indicar el mismo texto. Si se realizan correcciones a datos de registros, se debe colocar a la par el valor correcto as como la firma de quin realiz el cambio, el dato incorrecto puede ser tachado o cubierto con corrector.
e) Coordinar, que al momento de disear formatos de registros, stos deben poseer al menos los siguientes datos:
Figura 17. Diseo de un encabezado de pgina
Titulo: Logo de la empresa Nombre de la actividad de donde provienen los datos del registro
Cdigo:________ Fecha de emisin
Pg. __ de ___
Figura 18. Ejemplo de un encabezado de pgina
FO-SC-001 Registro de autorizacin, distribucin y revisin de documentos del Sistema de Calidad Pg. 1 de 1 31/08/03
f) Velar que en el diseo de cada formato de registro este posea firma y nombre de responsable de efectuar los datos en registro.
57
g) Coordinar, por medio de los jefes directos de cada rea todo registro sea recolectado por el responsable y conservando secuencial mente en un cartapacio con la siguiente informacin en el lomo.
I. II. III. IV. V.
Logo de la empresa. Numero de cartapacio. 4 Cuadro de color segn el asignado al rea Nombre del registro Cartapacio con registros de____ hasta______
Figura 19. Ejemplo del lomo de cartapacio
CARTAPACIO No. .
De: Hasta:
h) Establecer el registro y custodio de cartapacios y registros de la siguiente forma:
58
Registro de: Muebles inspeccionados
I. Actualizar registro de los cartapacios de registros en el formato FO-GC05 y el lugar donde se les puede acceder, descrita en el inciso 3.2.7.9.g. de cada procedimiento y cuyo mantenimiento para su conservacin es responsabilidad del recolector documentos. o indexador de
Figura 20. Formato para el registro de cartapacios de registro y datos

Cgido: FO-GC-05 Logo de la empresa
Registro de cartapacios de registro y datos

Pag. 1 de 1
No. de Cdigo del formato Cartapacio de de registro registro
Registro de
De fecha:
Hasta fecha:
II.
Efectuar trimestralmente una rutina de verificacin de custodio y preservacin de registros, dejando registro de los hallazgos en el registro de verificacin FO-GC-06 del adecuado manejo, preservacin y custodio de documentos, registros y datos. Despus de un ao de efectuada la primera rutina, la verificacin se efectuar semestralmente.
III.
Para facilitar el acceso a cualquier dato, todo registro debe indexarse correlativamente en el tiempo, es decir debe indexarlo por fecha.
59
En el caso de registros electrnicos se realizarn instructivos de la forma en que deben indexarse.
i) Realizar el archivo y disposicin de los registros de la forma siguiente:
I.
Los registros en papel se almacenarn correlativamente ya sea por la fecha o por el nmero de correlativo del documento (si este lo tiene). Si el almacenamiento no puede realizarse de la forma anteriormente descrita, entonces se almacenaran d forma que sea de fcil consulta de ser necesario.
II.
En los instructivos o procedimientos se definir el tiempo en el que los registros deben permanecer accesibles, despus de este tiempo se
definir si los registros se almacenan por un perodo mnimo de dos aos (disposicin o descarte), o se desecharn. En el caso de los registros electrnicos se debe tener acceso a registros de un ao antes y se desecharan al transcurrir tres aos.
III.
Cuando el responsable de un registro o cartapacio de registro crea que ya no le es til, de inmediato debe cambiarlo de lugar donde lo posee, debe trasladarlo al sistema de control de documentos y datos (gestor de calidad), debiendo registrarse dicho traslado en el formato FO-GC-07 control de cartapacios de registros entregados a control de documentos y datos. En comn acuerdo con el gerente de rea puede determinarse si dichos registros le son o no tiles al sistema de calidad.
60
Figura 21. Formato para el control de cartapacios de registro entregados a control de documentos, registro y datos
C o n tro l d e cartap acio s d e reg istro en treg ad o s a co n tro l d e d o cu m en to s, reg istro sy d ato s.
C g id o : F O -G C -0 7 3 1 /0 8 /3 1
H oja 1 de 1
C d ig o d e l fo rm a to d e re g is tro
R e g is tro d e
D e fe c ha :
H a s ta fe c ha :
E ntre g a d o p o r:
Fecha de e n tre g a
F irm a
IV. Si los registros son digitales, los encabezados de formatos en software deben de desplegar al menos la siguiente informacin:
Nombre del formato o registro Cdigo Fecha de emisin Numeracin (si se imprime el formato)
Nota: Los registros en software muestran normalmente varias ventanas o
mens, la identificacin del formato aplicara nicamente al despliegue final de los datos ingresados.
61
V.
Verificar el almacenamiento en software. Los registros electrnicos se almacenarn segn los programas de back up del departamento de cmputo y se deber realizar un instructivo de operacin de la forma en que los mismos se consultan.
VI.
Verificar el anlisis
de datos y registros. Cada responsable de
procedimientos que generen registros o datos, debe disear reportes especiales (si son requeridos), siguiendo los lineamientos del
procedimiento descrito en el punto 3.2.7.4 (PR-GC-03) Pg. 48, para la utilizacin de tcnicas estadsticas, los cuales lo orientan para efectuar el anlisis de los mismos y generar acciones correctivas o preventivas segn el procedimiento descrito en el punto 3.2.7.5 (PR-GC-04) Pg. 51, para el anlisis del sistema de calidad.
Cada reporte debe estandarizarse en formato que cumpla los lineamientos del procedimiento descrito en el punto 3.2 (PR-GC-01) para el control de documentos, registros y datos del Sistema de Calidad.
El perodo de ejecucin de cada reporte debe ser definido por el usuario principal del mismo. Todo registro, tales como programas de produccin, inventarios son validos por el perodo en l indicado.
La distribucin a usuarios que toman decisiones en base a la informacin all depositada se efectuar nicamente firmando de recibido en el formato original del mismo, en el caso de informacin enviada por medio electrnico (e-mail), se considera como distribucin el envo de la informacin por esta va.
62
3.2.8.
Control de cambios del procedimiento
Este es el procedimiento PR-GC-00 segn flujo de la figura 6 el cual se detalla a continuacin:
Identificar y controlar todo cambio realizado en el procedimiento de ejecucin de documentos y que estos as lo ameriten. Todo cambio debe quedar registrado.
Los cambios que valla generando la mejora continua del procedimiento PR-GC-01 (ver ejemplo en el anexo 3) de control de documentos se anotara en forma de resumen en el capitulo 8 punto de dicho procedimiento descrito en el punto 3.2.
Ejemplo
8. Control de Cambios:
El da 01 de Julio del ao 2004 se modifico el instructivo IN-GC-07 control de registros que estos deben escribirse preferentemente en color negro.
3.2.9.
Registros del procedimiento
Los procedimientos realizados en la documentacin para la gestin de calidad deben de estar registrados para su plena identificacin y funcin que este tenga.
63
Este apartado debe de realizarse para cada procedimiento ya que este tendr sus propios registros los cuales eran realizados por el gestor de calidad. La siguiente tabla nos da un breve ejemplo de lo que pretende este apartado:
Tabla IV. Registro de procedimiento
Cdigo
FO-GC-01
FO-GC-02 FO-GC-03 FO-GC-04 FO-GC-05
FO-GC-06
FO-GC-07
FO-GC-08
FO-GC-09
Responsa ble Registro de aprobacin, Gestor de distribucin y revisin de Calidad documentos Registro Maestro de Gestor de Documentos Calidad Registro de documentos Gestor de obsoletos Calidad Registro de cartapacios Gestor de entregados Calidad Registro de cartapacios Gestor de de registros y datos Calidad Registros de verificacin del adecuado manejo, Gestor de preservacin de Calidad documentos, registros y datos Control de cartapacios de registros entregados Gestor de a control de documentos Calidad y datos Registro de entrega de Gestor de copias controladas a Calidad usuarios del sistema. Registro de documentos Gestor de externos Calidad Descripcin
Indexado r Asistente de Gestor Asistente de Gestor Asistente de Gestor Asistente de Gestor Asistente de Gestor Asistente de Gestor
Carta pacio AC1 AC1 AC1 AC1 AC1
Lugar Oficina Gestor Oficina Gestor Oficina Gestor Oficina Gestor Oficina Gestor Oficina Gestor
Acceso Tiempo General 2 aos General 2 aos General 2 aos General 2 aos General 2 aos
AC1
General 2 aos
Asistente de Gestor Asistente de Gestor Asistente de Gestor
AC1
Oficina Gestor Oficina Gestor Oficina Gestor
General 2 aos
AC1 AC1
General 2 aos General 2 aos
64
4. IMPLANTACIN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS
La implantacin de actividades documentadas consiste en el desarrollo del sistema que planificara, ejecutara, controlara y corregir continuamente los documentos que sean necesarios para la certificacin de la empresa con la Norma ISO 9001-2000.
Por consiguiente se debe de seguir los siguientes pasos
1. Hacer un diagnostico de la industria en cuestin de la documentacin existente mapeo de documentacin. de cmo la maneja e indexarla al
2. Hacer el mapeo de documentacin a desarrollar
3. Desarrollar los documentos
4. Capacitar a los usuarios de los documentos
5. Implantar los documentos desarrollados
6. Mejorar los documentos desarrollados continuamente.
Con estos pasos definidos,
la implantacin de las actividades
documentadas viene a dar el panorama del trabajo a desarrollar en el sistema de calidad a implantar.
65
4.1. Principales actividades para la implantacin de operaciones documentadas en una empresa industrial
En el desarrollo de las actividades para implantar los documentos en una empresa industrial conlleva el desarrollo de una logstica secuencial,
que amarra una actividad con otra y viceversa por lo que al desarrollar una actividad se va cayendo en el detalle de cada una de las actividades que se realizan en el proceso productivo de la industria en cuestin para poder
documentar todo y no recayendo en el empapelamiento de la industria, para que esto suceda se deben de cumplir dos partes tales como:
1. Planificacin de actividades industriales 2. Documentacin de actividades industriales.
4.1.1.
Planificacin de actividades industriales
Para poder planificar las actividades industriales se deben de seguir los siguientes pasos:
a. Realizar una evaluacin de recursos e insumos y partes interesadas
b. Establecer los objetivos
c. Identificar las alternativas de los cursos de accin
d. Evaluarlas y escoger un curso de accin
e. Crear planes de apoyo en base a el curso de accin a seguir
66
f. Presupuestar el plan
g. Hacer el cronograma de actividades
h. Ejecutar y dar seguimiento del plan industrial
4.1.2.
Documentacin de actividades industriales
El proceso normal para documentar las actividades industriales se rige por una secuencia definida y establecida por el gestor de calidad el cual el dar la forma al proceso de gestin de calidad. Dichas actividades se desarrollan de la forma siguiente:
a. Realizar un diagnostico de documentacin
b. Hacer la propuesta de documentacin
c. Hacer el mapeo de las actividades de proceso de cada departamento con que cuenta la industria el cual incluye descripcin de actividades, responsables de las mismas y necesarios. (ver anexo 1) la codificacin de los documentos
d. Crear un cronograma de desarrollo de documentos (ver anexo 2)
e. Desarrollar los documentos
f. Capacitar a los usuarios de los documentos
g. Implementar el uso de los documentos.
67
4.1.2.1. Tcnica de documentar en forma estructurada las actividades planificadas
La tcnica de documentar en forma estructurada se basa en la jerarqua de documentos donde el documento principal es el manual de calidad le
prosigue los planes, despus los procedimientos que pide la norma ISO 90012000 y los que amerite el sistema, le prosiguen los instructivos y finalmente todos aquellos documentos que generan informacin extra tal como los catlogos, formatos, revistas, folletos, etc. Para poder entender mejor lo expuesto anteriormente ver figura 4.
4.1.2.2. El empapelamiento de la industria
Por la misma magnitud del la gestin de la calidad la 9001-2000 (requisitos) pide
norma ISO
siete procedimientos y los cuales en conjunto
tiene 231 requisitos de los cuales se derogan procedimientos, instructivos, catlogos, planes, etc. Por lo que el empapelamiento es inevitable con tal de tener un control total de todos los procesos productivos, administrativos,
financieros, etc. que realizase la empresa en cuestin. Tales procedimientos son:
Tabla V. Procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001-2000
No. 1 2 3 4 5 6
Nombre del Procedimiento Procedimiento para el control de documentos Procedimiento para el control de registros. Procedimiento para el producto no conforme Procedimiento auditorias internas Procedimiento para acciones preventivas. Procedimiento para acciones correctivas
Punto de la Norma ISO 9001-2000 4.2.3 4.2.4 8.3 8.2.2.b 8.5.3 8.5.2
68
Tabla VI. Registros obligatorios por la norma ISO 9001-2000.
No. 1 2 3
Nombre del Registro Revisiones por la direccin Competencia laboral Evidencia de que los procesos cumplen de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos Resultados de las revisiones del contrato y de los resultados originados Elementos de entrada del diseo Verificacin del diseo Validacin del diseo Cambios al diseo Resultados de la revisin de los cambios Evaluacin de proveedores Validacin de los procesos especiales Trazabilidad Propiedad del cliente Calibracin del equipo seguimiento y control Personas que autorizan la liberacin del producto Naturaleza de las no conformidades Resultados de las acciones correctivas tomadas Resultados de las acciones preventivas tomadas
Punto de la Norma ISO 9001-2000 5.6.1 6.2.2.e 7.1.d
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
7.2.2.c 7.3.2 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.3.7 7.4.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.6 8.2.4 8.3.c 8.5.2.e 8.5.3.d
Tabla VII. Programas obligatorios por la norma ISO 9001-2000
No. 1 2 3 4 5
Nombre del Programa Revisiones por la direccin Calibracin del equipo de medicin Auditorias internas Evaluacin de los proveedores Medicin de percepcin del cliente
Punto de la Norma ISO 9001-2000 5.6.1 7.6.a 8.2.2 7.4.1 8.2.1
69
Los procedimientos, registros y programas mencionados anteriormente son los que pide obligatoriamente la Norma ISO 9001-2000 pero queda a criterio del gestor de calidad y de la complejidad del proceso de la industria
en proceso de certificacin el desarrollar mas documentos segn lo amerite el sistema de gestin de calidad, o por las definiciones de la norma ISO 9001-
2000 o los procesos a gestar dentro del sistema de gestin de calidad.
4.2.
Resistencia al cambio
La resistencia al cambio se da por naturaleza humana ya que todos creen en algn grado que en el nivel o situacin en que estn, se encuentran bien, por lo que no ven ms all de lo que su experiencia o visin les dicta. Dentro de las razones de la resistencia que ms afectan a un proceso son:
Educacin y comunicacin Participacin en la tona de decisiones Facilitacin y apoyo Negociacin Manipulacin y cooperacin Cohesin.
Las fuerzas de cambio pueden ser:
Externas Internas
70
Dentro de las fuerzas externas de cambio tenemos:
Mercado Leyes y reglamentaciones Tecnologa Mercado laboral Cambio econmico Actitudes del consumidor, etc.
Dentro de las fuerzas internas de cambio tenemos:
Los Administradores modifican su estrategia Gerentes con nuevas ideas Fuerza laboral Equipos. Necesidad de expansin y crecimiento, etc.
4.2.1.
Resistencia por naturaleza humana
Las personas por su misma naturaleza se resisten a cualquier cambio en su entorno aun conociendo los beneficios que dicho cambio les puede
generar por lo tanto los ignoran y se resisten.
71
4.2.2.
Resistencia por implicacin en revisin de actividades acorde a lo planificado
Cuando un documento
esta
finalizado en su redaccin y viene la
revisin por la persona designada, este aduce su falta de tiempo para dicha revisin, su inconformidad con lo expuesto en dicho documento,
reinsistindose a que este pueda seguir su proceso.
4.2.3.
Resistencia
por
desconocimiento
de
los
aportes
de la documentacin de las actividades planificadas
Los empleados se resisten al uso de los nuevos documentos realizados por la gestin de la calidad desconociendo los grandes beneficios que este traer tanto a los empleados como a la empresa donde se realiza dicha documentacin. Por lo tanto el instructivo de trabajo debe partir de las
funciones que desarrolla el empleado y estructurarlo deacuerdo a la actividad, tales como reglas de trabajo, trazabilidad, criterios de aceptacin y rechazo, logrando hacer ver que autoridad y responsabilidad tiene el empleado, siendo as el empleado el autor principal de dicho documento de trabajo, sintindose as como el diseador y ejecutor del documento, eliminando as dicha
resistencia.
4.2.4.
Resistencia proporcional a la cultura organizacional
La cultura de las empresas con respecto a la documentacin en funcin de la Norma ISO 9001-2000 es grande ya que las empresas las desconocen en alguna parte y la mayora en su totalidad, por lo tanto las empresas no ven los beneficios, inculcndole el vicio a sus empleados dndose as la resistencia de la organizacin.
72
4.3. Principales obstculos para la implantacin de operaciones documentadas
Como todo cambio sustancial o radical que se genera en una industria, tendr sus partidarios y sus opositores, ya sean personas, el desconocimiento minucioso del proceso productivo / administrativo, la falta de un equipo necesario para la realizacin de un trabajo en particular u otro no definido en lo particular, lo que conlleva llenar un vaci, el cual no estaba previsto, buscando la forma de poder superar dicho obstculo lo que nos lleva tomar acciones de consentimiento para superarlo y seguir adelante con lo planificado.
4.3.1.
Desfase de lo planificado y documentado con la realidad
Frecuentemente
cuando se planifica la actividad
a documentar y
resulta que cuando ya se esta documentando y redactando salen a luz muchas situaciones que son necesarias plasmarlas en el documento, pero que en
realidad no se haban tomado en cuenta en la etapa de la planificacin de dicho documento, incluso no es remoto que antes de implementar un documento, este quede obsoleto, por lo que hay que efectuar los cambios, todo es por la misma dinmica que tiene el sistema de gestin de calidad.
4.3.2.
Falta de involucramiento gerencial
Resulta que cuando se esta realizando la documentacin
y la
envergadura es tal que los gerentes de la alta direccin se ven invadidos y obligados a realizar una nueva operacin en sus que haceres diarios que les resulta un poco difcil acoplarse a las nuevas actividades como lo son las de documentacin.
73
En tal caso seria el de la revisin o autorizacin de dichos documentos respecto al rea donde se desempeen por lo tanto hacen caso omiso a su involucramiento directo.
4.3.3.
Desconocimiento de la forma simple y De Implantar la sistemtica de
efectiva
actividades
documentadas
En el inicio del proceso de documentacin se ve claramente el total desconocimiento de un proceso documentacin, para poder implantar el sistema de en el proceso de
siendo el personal involucrado
documentacin (gestor de calidad, indexador, documentador o persona del departamento de calidad involucrado) los nicos que conocen realizan y
ejecutan los documentos, pero el resto del personal de la empresa desconoce dicho proceso por lo que viene a ser un tab para ellos generndose una resistencia del desconocimiento, siendo necesaria una ardua capacitacin y entrenamiento en el tema.
4.3.4.
Mal manejo de los propsitos reales y efectivos de la documentacin de actividades
Se considera que un documento su finalidad es tener clara la funcin de cada uno de los elementos que conforman el proceso productivo gestando la calidad continuamente y este no es para buscar culpables si no las causas de los problemas siendo el documento quien nos dar la gua del como actuar en nuestra rea de trabajo, pero lamentablemente se recae en un uso personal a su antojo y beneficio y no se le da el uso real para el cual se disea el documento. Donde el propsito no es documentar por documentar, el
documento en si es una referencia para la mejora.
74
5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Como parte
de un sistema de gestin de calidad la Norma ISO 9001-
2000 en el punto 8.5.1 indica claramente que la organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
Por lo que no estar dndole seguimiento y mejora continua al sistema documentado se recaera a una no conformidad, dictada por una auditoria interna o una auditara de seguimiento de certificacin por lo que se correra el grave riesgo de perder la certificacin ISO 9001-2000.
5.1.
Verificacin de resultados de un sistema de administracin gerencial
Segn el punto 8.4 de la Norma ISO 9001-2000 la La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: a. La satisfaccin del cliente
75
b. la conformidad con los requisitos del producto
c. las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
d. los proveedores.
Por lo antes expuesto se debe de disear los indicadores de calidad para poder evaluar el sistema de calidad objetivamente.
5.1.1.
Revisin de indicadores de objetivos de calidad
Es revisar los objetivos de calidad los cuales son medibles. Realizando una tabla comparativa de lo que se obtenido y de lo que falta por cumplir de lo definido en al documentacin. Para poder comprender mejor siguientes figuras 22 y tabla VII: lase las
76
Figura 22. Estructura de poltica de calidad con su desglose ponderado

6 Cumplimiento 4 5 de requisitos del cliente 6 Terico 4 Real
Cumplimiento de programa de capacitacin Indice de reclamos
120 80 300 84 36 54 36 90 72 48 48 32 1000
12 8 30 8.4 3.6 5.4 3.6 9 7.2 4.8 4.8 3.2 100%
10 Encuesta satisfaccin 7 programa de capacitacin

Eficiencia del
POLITICA DE CALIDAD
3 Productividad
Eficiencia 3 3
Utilizacin de la capacidad instalada No conformidad interna Retrabajos Efectividad Mantenimiento de medias Disminucin de incertidumbres Mejora de medias Proyectos de mejora
Eficacia
2 5 6
6 2 Mejora continua 4
Constancia 4 Mejora 6 4
Tabla VIII. Descripcin de medicin de una poltica de calidad
Peso Absoluto Encuesta de satisfaccin 300 Cumplimiento programa capacitacin 120 Efectividad 90 Eficiencia programa capacitacin 84 Indice de reclamos 80 Mantenimiento de medias 72 No conformidad interna 54 Disminucin de incertidumbres 48 Mejora de medias 48 Utilizacin de la capacidad instalada 36 Retrabajos 36 Proyectos de mejora 32 1000 Descripcin de la medicin
% 30 12 9 8.4 8 7.2 5.4 4.8 4.8 3.6 3.6 3.2 100
Peso acumulado Absoluto % 300 30 420 42 510 51 594 59.4 674 67.4 746 74.6 800 80 848 84.8 896 89.6 932 93.2 968 96.8 1000 100
77
Figura 23. Modelo matemtico para la medicin del cumplimiento de la poltica de calidad
Descripcion de la m edicion Encuesta de satisfaccion Cumplimiento del programa de capacitacion Efectividad Eficiencia del programa de capacitacion Indice de reclamos Mantenimiento de medidas No conformidad interna Disminucion de incertidumbres M ejora de medidas Utilizacion de capacidad instalada Retrabajos Proyectos de mejora Sum total de ponderaciones a
Notacion Peso en % Esc Cpc Ef Ep Ir M Nci D M me Uci R Pmc 30.0 12.0 9.0 8.4 8.0 7.2 5.4 4.8 4.8 3.6 3.6 3.2 100.0
siste a m
Indicador de cum iento de la plim politica de calidad, por m de la edio integracion de indices ponderados, es tam un indicador del bien desem peo de todo el sistem a
=
sistema
Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M+5.4Nci + 4.8D +4.8M +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc me 100
78
Figura 24. Ejemplo de clculo del modelo matemtico para la medicin del cumplimiento de la poltica de calidad
Ejemplo de Calculo
Descripcion de la medicion Encuesta de satisfaccion Cumplimiento del programa de capacitacion Efectividad Eficiencia del programa de capacitacion Indice de reclamos Mantenimiento de medidas No conformidad interna Disminucion de incertidumbres Mejora de medidas Utilizacion de capacidad instalada Retrabajos Proyectos de mejora Noracion % obtenido Esc Cpc Ef Ep Ir M Nci D Mme Uci R Pmc 80 75 95 90 2 90 5 95 95 65 1 75 Comentario Resultado de la encuesta Durante ha pasado el ao un 75% de los cursos no se han movido de fecha 95% egresados trabajan en lo que estan formados Aun con los movimientos del ao hay cambios en algun curso Reclamos de clientes Las medidas cayeron dentro de los rangos establecidos Reprobados Un 95% de incertidumbres planificadas bajaron Un 95% de los nuevos rangos mejorados de medidas se cumplieron Solo se utiliza el 65% de la capacidad instalada Actividades de recuperacion Los proyectos de mejora han avanzado un 75% de lo planificado
sistema
= =
Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M +5.4Nci + 4.8D +4.8Mme +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc 100 80 + 12*75 + 9*95 + 8.4*90 + 8*(100-2) + 7.2*90 + 5.4*(100-5) + 4.8*95 +4.8*95 + 3.6*65 + 3.6(100-1) + 3.2*75 100
sistema
86
(Nota del sistema de gestion de calidad)
sistema
5.1.2.
Revisin de cumplimiento de metas especificas
Al momento realizar la documentacin necesaria para el proceso de gestin de calidad cada procedimiento, instructivo, plan, se torna una meta especifica que hay que implantar, monitorear y revisar su estricto control para que cada uno de esos documentos genere el resultado deseado para la futura certificacin de la empresa, por lo tanto se debe revisar cada una de esas actividades cronolgicamente programadas.
79
5.2. Auditoras
Las auditorias se implantaron con la finalidad de verificar cualquier proceso productivo, administrativo, legal, judicial, jurdico, contable,
constitucional, etc. que lo que se ha planificado y documentado sea lo que existe fsicamente o lo que se esta haciendo para perseguir el fin para lo que se hizo dicho proceso. Levantando un informe de los que se ha encontrado y haciendo llegar a los evaluadores dichos resultados para que ellos den su fallo y as poder emitir su juicio del proceso auditado.
5.2.1.
Definicin
Una auditoria es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la misma y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios definidos de auditora. Es sistemtico porque siempre se tiene que desarrollar con una metodologa. Es independiente porque la persona que la realiza debe ser independiente del rea que se est auditando con un juicio imparcial.
Las auditoras son un medio para la verificacin que todo lo planificado se realice como tal y no tenga ningn tipo de sesgo. Dichas auditorias constas de tres tipos:
a. Primera parte (auditores internos) b. Segunda parte (cliente) c. Tercera parte (ente certificador) d. Cuarta parte (ente certificador
Declaracin de conformidad Aprobacin de conformidad Certificacin de conformidad Seguimiento de conformidad
80
Y para tener claro como llevar a cabo una auditora se debe de tener clara la siguiente figura:
Figura 25. Forma de llevar a cabo una auditora
P la n d e la a u d ito ra R e u n i n d e a p e rtu ra
A U D IT O R A
P re p a ra c i n y e la b o ra c i n d e l in fo rm e fin a l R e u n i n fin a l
5.2.2.
Propsito
Verificar que todo lo que este documentado se cumpla segn la norma ISO 9001-2000 bajo los siguientes parmetros:
a. Evaluar la conformidad de los criterios documentados con requiere la norma.
lo que
b. Evaluar el grado de la implementacin de los criterios documentados y de los recursos necesarios.
81
c. Evaluar la eficacia del sistema (ver 5.1.1)
d. Buscar oportunidades de mejora
e. Aprobar a un proveedor, etc.
5.2.3.
Auditoras internas
Son las que realizan el personal certificados como auditores internos
interno de la planta (capacitados y
en ISO 9001-2000 por una empresa que se cumpla todo lo planificado y
certificadora) con el fin de verificar
plasmado en un documento, levantado no conformidades u observaciones y estas deben resolverse deacuerdo al procedimiento de acciones preventivas y correctivas, dichas personas deben estar capacitadas y entrenadas como
auditores internos de la Norma ISO 9001-2000 por una empresa certificadora siendo estos preparados con los parmetros proporcionados por la Norma ISO 19011 y auditarn otros departamentos que no sea donde desenvuelve su papel laboral para lograr la independencia de criterio. (Ver 8.2 ISO 9001-2000).
5.2.4.
Auditoras externas
Son realizadas por personas independientes a la empresa como ente independiente e imparcial, teniendo como finalidad de que la empresa
auditada tenga todos los parmetros en orden segn los requerimientos que pide la Norma ISO 9001-2000. Dichas personas reconocimiento deben contar con un
de parte de una entidad certificadora como auditores lideres
tales identidades pueden ser INTECO, AENOR, SGS, BV, LLOYDS, ICOTEC, QASNA, IRCA, etc.
82
5.2.5.
Auditorias de documentacin
Estas auditorias son realizadas por auditores internos y posteriormente por auditores externos, teniendo como finalidad, el de verificar y dar
conformidad que el requisito 4.2 (requisitos de documentacin) de la Norma ISO 9001-2000 se cumplen en su talidad. Revisando que estn documentadas e implantadas todos los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y los que amerite el proceso.
5.2.6.
Auditoras de implementacin
Este tipo de auditorias en la practica implica que todos los criterios documentados este implementados y se tenga los recursos necesarios para asegurar la eficacia del sistema.
5.2.7.
Papel de las auditoras
en la generacin de
acciones acciones correctivas y preventivas
Las auditorias como tal vienen a dar la luz verde o roja para que un sistema de gestin de calidad, pueda ser medido, corregido, revisado, finalmente certificado y estar constantemente en la mejora continua. Por lo tanto las auditorias tienen un papel critico para el buen desenvolvimiento del sistema de gestin de calidad obteniendo hallazgos, a los cuales se les debe de detectar la causa para que se resuelva efectivamente por medio de todo lo que indica el procedimiento de acciones correctivas y preventivas (ver 8.5.2 ISO 9001-2000)
83
5.3. Revisin por la direccin
Segn la Norma ISO 9001-2000 en el punto 5.6.1, la alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin
5.3.1.
Definicin
La alta direccin o alta gerencia de la empresa es el ente encargado y responsable de avalar todo lo redactado en el proceso de gestin de calidad, respecto a la documentacin que se genera en dicho proceso.
5.3.2.
Propsito
La revisin por la direccin debe de revisar y analizar el planteamiento avance y mejora del sistema de gestin de calidad (ver 5.6 ISO 9001-2000) por ejemplo:
a) Estado de hallazgos de auditorias internas y externas.
b) Estado de acciones preventivas y correctivas
c) Desempeo de la poltica de calidad
d) Desempeo de los objetivos de calidad
84
e) Situaciones que afecten el sistema de gestin de calidad
Si la alta direccin detecta uno o varios hallazgos este puede ejercer una accin correctiva o preventiva por medio del procedimiento respectivo.
5.3.3. Papel de la revisin por la direccin en la verificacin del desempeo de las actividades planificadas
La alta direccin
debe verificar cronolgicamente
las actividades
planificadas respecto al desempeo de toda la documentacin realizada para el proceso de gestin de la calidad, teniendo de esa forma un punto de vista critico de cada uno de los procesos de documentacin que conforma el manual de calidad tales como programas, registros, instructivos, formatos, etc.
5.3.4. Papel de la revisin gerencial
en el mantenimiento y
mejora continua de actividades documentadas
El mantenimiento y mejora continua de las actividades documentadas se enfoca bsicamente al apoyo que de la alta gerencia en funcin de:
a. Recursos para desarrollar las actividades documentadas,
b. Autorizacin de tiempo para que los empleados se les pueda capacitar en el contenido de nuevos documentos o documento, nueva versin del algn
c. Apoyo logstico para la coordinacin de actividades a documentar,
85
d. Apoyo para resolver hallazgos encontrados por las auditorias internas y externas y la solucin de los mismos.
5.4.
Acciones
Son las diferentes manifestaciones del ser humano para realizar un acto ya sea por voluntad propia o porque estas deben realizarse respecto a lo planificado obteniendo el resultado deseado para lo cual se realizaron las manifestaciones humanas o de un ente programado por una persona.
5.4.1.
Acciones correctivas
Son las acciones para eliminar la causa de una no conformidad existente u otra situacin indeseable. Las por una auditoria externa o interna. no conformidades pueden ser encontradas
5.4.2.
Acciones preventivas
Son todas aquellas acciones tomadas para eliminar la causa de una potencial no conformidad u otra potencial situacin indeseable y estas pueden ser realizadas por las personas involucradas en el diseo, realizacin, revisin y autorizacin de los documentos auditoria interna o externa. Idealmente para eliminar la causa real de un hallazgo se deben seguir los siguientes pasos: previniendo una no conformidad de una
a) Tormenta de ideas del proceso en cuestin (ishicawa, lluvia de ideas, etc.)
86
b) Paretizar la informacin obtenida
c) Programar las actividades que mejor ataca la causa real del problema encontrado.
d) Establecer indicadores de resultados de cada actividad
e) Si los resultados de cada actividad son efectivas, aprobar por autoridad competente, dando por cerrado el hallazgo.
f) Si no se resuelve el hallazgo, reiniciar el ciclo.
Segn este ciclo, se gesta la mejora continua del sistema de gestin de calidad.
5.4.3.
Cierre de acciones correctivas
Documentadas y resueltas todas las acciones correctivas estas
se
deben cerrarse para darle conclusin al caso y el documento pueda seguir su curso cuando y uso normal. Las acciones correctivas se pueden cerrar siempre y
a) Se hallan revisado las no conformidades
b) Se hallan determinado las causas de las no conformidades
c) Se tomen las acciones necesarias para que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
87
d) Se registren los resultados de las acciones tomadas para eliminar las no conformidades.
5.4.4.
Cierre de acciones preventivas
Resuelto el caso de las acciones preventivas estas deben de verificar que se resolvieron de la mejor forma en funcin de la norma ISO 9001-2000 y pueda evitarse una accin correctiva. Las acciones cerrar siempre y cuando: preventivas se pueden
a) Se determinen las no conformidades y sus causas
b) Se evalu la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las no conformidades
c) Se determine e implante las acciones necesarias para evitar las no conformidades.
d) Se registren los resultados de las acciones tomadas
e) Se revisen las acciones preventivas tomadas.
88
5.5.
La mejora continua del sistema de gestin gerencial
5.5.1.
Planificacin de actividades
El sistema tiene documentadas todas las actividades planificadas. Los hallazgos de las auditoras internas y externas modifican dichas actividades por lo tanto las actividades planificadas del sistema de gestin de calidad Irn cambiando en funcin de los posibles hallazgos los cuales al solucionar Irn mejorando el sistema de calidad.
5.5.2.
Verificacin de actividades
La alta gerencia tendiendo su cronograma de actividades planificadas, debe de tener una rutina de verificacin de que todo lo documentado se esta cumpliendo tal y como se planifica, para evitar sesgos innecesarios entre lo documentado y planificado y sobre todo lo que se realiza en la estacin de trabajo donde se aplica el documento. Esto se realizar con la ayuda de las auditoras internas y externas.
5.5.3.
Actuacin para la rectificacin
Si por cualquier razn
el sistema
tiene una actividad implantada
documentada y esta no cumple con las expectativas, la alta gerencia debe de rectificar dicha actividad documentada siguiendo el proceso de una auditoria interna, auditoria externa, revisin por la gerencia, acciones preventivas y correctivas.
89
5.5.4.
Actuacin para la mejora
Si la alta gerencia nota un vacio de falta de documentacin para mejorar un proceso productivo y este puede ser documentado. La alta gerencia debe de seguir el procedimiento de una auditoria interna y realizar una no
conformidad por medio del auditor interno encargado y poder as mejorar dicho documento y por ende el proceso productivo afectado. La actuacin para la mejora se ve reflejada en el siguiente figura:
Figura 26. Flujo de actuacin para la mejora contina del sistema de gestin de calidad
Planificacin estratgica Planificacin operativa

Diseo y mtodos
Compras Suministros y servicios
PRESTACIN DEL SERVICIO

Identificacin y trazabilidad
Configuracin del servicio
Verificacin Suministros y servicios
Almacenamiento y preservacin suministros
Plan de calidad
Prestacin del servicio o elaboracin del producto Servicio no conforme
Cliente
Ventas
Programacin de la prestacin del servicio
Requisicin suministros
Cliente
Metrologa
Inspeccin y control
RECLAMOS R E C U R S O S Auditorias internas Poltica de calidad

Objetivos de calidad Autoridad y responsabilidad Control de registros Control de doc Tcnicas de anlisis Competencia laboral desempeo (bsc)
Indicadores de desempeo
REVISIN POR LA DIRECCION
90
5.6. La documentacin de la mejora continua
Todo documento
establecido en el sistema de gestin de calidad,
siempre tendr una nueva readecuacin como parte de la mejora continua, dicha readecuacin puede ser sugerida por cualquier parte involucrada en el sistema de gestin de calidad al momento de hallarse o detectarse una no conformidad encontrada por una auditoria interna o externa, una accin correctiva o preventiva, o una revisin por la direccin. Por lo tanto debe de seguirse el proceso normal para un documento nuevo tal y como indica el flujo:
Figura 27. Flujo para la mejora contina de la documentacin del sistema de gestin de calidad
INICIO
Definir qu debe documentarse
Estructurar documentos Distribucin
Revisin y aprobacin
Mantenimiento de la competencia Estabilizacin Readecuacin Mejora
Competencia laboral
Distribucin y preservacin
91
5.7. La mejora del control de documento
Todo documento autorizado y auditado es perfecto para el sistema de gestin de calidad, pero se tiene la necesidad de la innovacin implementacin de nuevas situaciones y la
que van reluciendo con el transcurrir
del tiempo la mejora del sistema por lo que hay que actualizarlo ya sea total o parcialmente y que se tenga mejor compresin aplicacin para los usuarios.
5.8. La mejora del control de registros.
Los registros que se utilizan en el sistema de gestin para la calidad son los que constantemente se mejoran debido a que generan nuevos procesos productivos, administrativos etc. y va siendo necesaria la modificacin de los
mismos como tambin el diseo de software por lo que los registros deben de ser mas practico para capturar la informacin e ingresar dicha informacin al software. Donde el cambio se gesta en los registros porque estos van siendo ms efectivos.
92
CONCLUSIONES
Se evalu que el control de documentos bajo la Norma ISO 9000-2000 no esta afianzada en las empresas de Guatemala, debido al poco auge o necesidad de implementar el sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9001-2000
Se defini y estructur un control de documentos y registros sistematizados en una empresa industrial bajo la Norma ISO 9001-2000.
Se definieron los instructivos y registros necesarios para el correcto desarrollo de un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.
Se conocieron las diferentes auditoras por las que una empresa debe de superar para optar a una futura certificacin con la Norma ISO 9001-2000 o mantener dicha certificacin.
Se estableci la documentacin estructurada y su jerarqua para el fcil desarrollo manejo implantacin y mejora de los documentos para que
los procesos productivos, administrativos y financieros en una empresa industrial sean eficientes y eficaces cada da.
93
El presente trabajo de graduacin define en su totalidad el proceso por el cual se debe de gestar eficiente en un sistema toda la documentacin para que sta sea
de gestin de calidad y, pueda generarse la
mejora continua del proceso productivo y administrativo por medio de las auditoras, acciones correctivas y acciones preventivas.
94
RECOMENDACIONES
1. Antes de iniciar un proceso de gestin de calidad bajo la Norma ISO 9000-2000, se debe de concientizar y comprometer a los propietarios, la alta gerencia, mandos medios y personal operativo de la empresa, sobre los beneficios que traer la implementacin del sistema de gestin de calidad y su colaboracin para el desarrollo del mismo.
2. Para que un control de documentos sea eficaz se debe de evaluar continuamente su eficacia y los cambios generados se deben de
readecuar para la mejora continua de los mismos.
3. El personal de la empresa involucrado en el proceso de una certificacin futura bajo la Norma ISO 9001-2000 mbito donde desarrolla su se le debe de capacitar en el laboral, capacitndola
actividad
continuamente para mantener la eficacia del sistema de gestin de calidad.
4. Cuando la empresa ha logrado la meta de la certificacin con la Norma ISO 9001-2000, sta debera de buscar la mejora continua con el apoyo de la Norma ISO 9004-2000 alcanzando as la cspide del proceso de gestin de la calidad.
95
96
BIBLIOGRAFIA
1. Comit Europeo de Normalizacin. Sistema de gestin de la calidad fundamentos y vocabulario ISO 9000-2000. Manual. Ao 2000.
2. Comit Europeo de Normalizacin. Sistema de gestin de la calidad requisitos ISO 9001-2000. Manual. Ao 2000.
3. Comit Europeo de Normalizacin. Sistema de gestin de la calidad Directrices para la mejora continua del desempeo ISO
9004- 2000. Manual. Ao 2000.
4. Comit Europeo de Normalizacin. Sistema de gestin de la calidad directrices para la auditoria de los sistemas de la calidad ISO 19011-2000. Manual. Ao 2000.
5. Sthephen P. Robbins, Mary Coulter. Administracion de empresas. 5 ed. Prentice Hall. 1996
97
ANEXO 1. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos

Maderas Milpas Altas S.A.
98
Figura 28. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas Milpas Altas S.A.
99
Continuacin
100
Continuacin
101
Continuacin
102
Anexo 2. Ejemplo de cronograma de desarrollo de

documentos, Maderas Milpas Altas S.A.
103
Figura 29. Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas Milpas Altas S.A.
Control de avance en documentacin Maderas Milpas Altas
Actualizado hasta:
Captura Manual
4/20/2004
Automtico
Pr: 15
Pf: 25
C
Area
C
Num ero
C
Fecha entrega borrador Fecha para revisin
A
Fecha para firmas
A
Fecha distri bucion
A
Fecha Implement.
Tipo
Descripcin Area
Nombre Del Documento
Responsable
Acabados y empaque
IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN IN PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD PD 001 002 003 004 005 006 007 008 009 010 011 012 013 014 015 016 017 018 019 020 021 022 023 024 025 026 027 028 029 Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Produccin Requisicin de materiales de acabados Preparacin de materiales de acabados Recepcin de materiales para proceso de acabados Carga del mueble a las bandejas transportadoras. Aplicacin de tinte al producto Inspeccin de Entintado Correccin de Entintado Aplicacin de Washcoat Lijado del producto de acabados Aplicacin de Glaze Limpieza del producto de acabados Inspeccin del producto de acabados Primera reparacin de producto de acabados Primera aplicacin de sellador Aplicacin de Sombra Segunda aplicacin de sellador Aplicacin de pasta Primera aplicacon de laca Aplicacin de sombreado de canto Emparejado de color Segunda aplicacin de laca Reparacion de inspeccion Aplicacin de pringa Tercera aplicacon de laca Reparacion de inspeccion total Aplicacin de woolwax sta ac de acceso os de p oducto, e de empaque Instalacon de otros accesorios Limpiar y preparar mueble para empaque Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion Gte. Produccion 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 30-Jun-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04 10-Aug-04
ea
104
Anexo 3. Empresas asesoras en implantacin de

sistemas de gestin de calidad ISO 9001-2000. Sistemas Estudios y Producciones y EDUEN.
105
Nacionales
1. EDUEN, Sistemas Estudios y Producciones (Ing. Eduardo Sarceo) 2. Evolucin, Asesores Gerenciales (Ing. Hctor Ocampo, Julio Garca Vettorazzi) 3. DSI, Asesoria en Sistemas de Gestin (Ing. Brahim Andrade) 4. SI, Calidad (Ing. Leonel de la Roca) 5. Rivara, Consultig (Ing. Carlos Luna Rivara) 6. Aragn Valencia Consultores (franquicia) (Ing. Jos Vctor Aragn)
Extranjeras
1. SCCAP (Medico) 2. COMPITTE (Mxico) 3. Ocampo, Consulting (Costa Rica)
106
Anexo 4. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.
107
Figura 30. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.

Titulo Instructivo para la requisicin de materiales de acabados Cdigo: IN-PD-01 20-07-04 Hoja 1 de 1
El Jefe de Control de Produccin debe: 1.1 Recibir del Digitador de control de produccin preferentemente 4 das antes de comenzar a operar con los materiales requeridos, la requisicin de materiales de acabados y registro de interno de consumo FOPD-001 correspondientes para los futuros 7 das de produccin, a partir, de la fecha estipulada de entrega de materiales por parte de Bodega de suministros como tambin los formatos de registro interno de consumo por orden de produccin FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la cantidad de ordenes que se encuentren en el periodo mencionado. La recepcin de la requisicin debe ser a travs de correo electrnico. 1.2 Verificar, una vez recibida la requisicin de materiales de acabados, si las cantidades y tipos de acabados requeridos son los correctos, de acuerdo a lo estipulado en el programa de produccin FOPD-005 correspondiente a la ultima revisin del mes en curso, y de acuerdo a las cantidades requeridas por modelo descritas en el Catalogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001 1.3 Realizar los cambios necesarios en la requisicin de materiales de acabados y registro de consumo FOPD-001, si se requieren, para luego otorgar la autorizacin de la misma. 1.4 Aprobar la requisicin de materiales de acabados, enviando en ese mismo da, 3 copias de la requisicin firmada de autorizada a la Bodega de suministros, y enviando adems dos copias de los formatos de registro interno de consumo por orden de produccin FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la cantidad de ordenes que se encuentren en el periodo mencionado, con el propsito que bodega de suministros se los entregue a el bodeguero de acabados y a el supervisor de acabados o a su auxiliar. Nota: La bodega de suministros debe entregar los materiales de acabados requeridos, durante el periodo de 4 das de anterioridad de operacin, preferentemente no despachar todos los materiales en un mismo da, sino que se realice en periodos diarios, o al menos en raciones constantes. Archivando una copia de la requisicin recibida para un registros histrico. 1.5 Verificar que los materiales requeridos se hayan despachado, recibiendo de Bodega de suministros una copia con las firmas de entregado (por Bodeguero de suministros) y recibido (por Bodeguero de Acabados) que se encuentran en el formato de requisicin de materiales y registro de consumo FO-PD001. Y otra copia de los materiales despachados, no lquidos, de la misma requisicin que fueron entregados al supervisor de acabados o su auxiliar, incluyendo tambin las firmas de entregado (por Bodeguero de suministros) y recibido (por supervisor de acabados o su auxiliar). 1.6 Verificar que el Catlogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001 se encuentre actualizado de acuerdo al instructivo de actualizacin de materiales de acabados IN-PD-033
Elabor
Revis
Aprob
Analista de Mtodos
Jefe de Mtodos
Gerente de Produccin
108
Anexo 5. Empresas certificadas con la norma ISO 9000 en

Guatemala, al 20-05-2004. Cmara de Industria de Guatemala
109
1. Zeneca agrcola 2. Centro qumico 3. Ginsa 4. Bandegua 5. Demagusa 6. Envases de Guatemala, 7. Constructora Made 8. DHL Guatemala 9. Vigua 10. Industrias Ltex, Industrias Tropicales S.A. 11. Refco S.A. 12. Clariant (Guatemala) S.A. 13. Fabrica de Envases Layta 14. Cajas y Empaques de Guatemala (Cegsa) 15. Litografa Byron Sadik, S.A. 16. Atento de Centro Amrica 17. Laboratorios Lavet 18. Amanco de Guatemala, 19. Tapametal de Guatemala S.A. 20. Sacos Agroindustriales S.A. 21. Pepsi Guatemala (Cabco, tres plantas) 22. Durman Esquivel (Guatemala) 23. Ingasa 24. Metalenvases S.A. 25. Expogranel 26. Intecap 27. Darsa 28. Cementos Progreso 29. Expro, S.A. (ina/gama) 30. Cepensa 31. Inversiones Moka 32. Cervecera Centroamericana 33. Maycom 34. SM Cortijo (Colegio Suger Montano)
110

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O ERAS RBI S CO ET CA

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGN NORMAS ISO 9000-2000

Guatemala, octubre de 2004

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERA

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGN NORMAS ISO 9000-2000

GUATEMALA, OCTUBRE DE 2004

HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGN NORMAS ISO 9000-2000

Juan Carlos Escobar

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERA

NMINA DE JUNTA DIRECTIVA

DECANO VOCAL I VOCAL II VOCAL III VOCAL IV VOCAL V SECRETARIO

TRIBUNAL QUE PRACTIC EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

DECANO EXAMINADOR EXAMINADOR EXAMINADOR SECRETARIO

Mis compaeros de estudio

Mis maestros y docentes

Familia Zuleta Boror Familia Sandoval Mendoza Mi asesor

Por el apoyo brindado a mi persona en todo momento

Familia Orantes Ruano

Facultad de Ingeniera Universidad de San Carlos de Guatemala Al pueblo de Guatemala

Por permitirme se un profesional digno de dicha casa de estudios.

Porque sin su tributo no hubiese sido posible mi formacin acadmica.

DIOS ME LOS BENDIGA HOY, MAANA Y SIEMPRE

INDICE DE ILUSTRACIONES.VIII GLOSARIO..........XI RESUMEN.......XIII OBJETIVOS.XV INTRODUCCINXVI

1.4.2. La estrategia operativa...10 1.4.2.1. Accin de los procesos10

1.4.3. La estrategia del control.10

1.4.3.1. 1.4.3.2. 1.4.3.3.

Verificacin.11 El monitoreo...11 El control.11

1.4.4. La estrategia de la actuacin11 1.4.4.1. 1.4.4.2. Decisiones sistemticas...12 Decisiones sistmicas..12

3. PROPUESTA TCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS SISTEMATIZADOS.33

Entrenamiento del personal para la ejecucin de documentos nuevos o modificacin de documentos..55

Custodio y preservacin de documentos maestros.56

Control de registros emanados de la ejecucin de documentos..57

Control de cambios del procedimiento...64 Registros del procedimiento64

IMPLANTACIN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS..67

5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS.....79

CONCLUSIONES.98 RECOMENDACIONES..100 BIBLIOGRAFA..101 ANEXOS..

FIGURAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jerarqua de normas 3

preservacin de documentos, registros y datos.. 17 18 19 20 21 Diseo de un encabezado de pagina

I II III IV V VI VII VIII

Descripcin de medicin de una poltica de calidad. 81

Calificacin del sistema de calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn

los requisitos de la calida. (ISO 9000-2000).

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos de la

Norma ISO 9000-2000.

Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la

procesos y recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad.

Se realiza la propuesta del control de documentos

bajo la Norma ISO

documentos implantados en una empresa industrial.

1. Conocer los antecedentes generales

de ISO 9000 versin 2000

relacionado con el control de documentos.

2. Descubrir las diferentes situaciones implementacin

de un control de documentos en las empresas

industriales y de servicio en Guatemala.

3. Proponer de una forma tcnica la implementacin de un control de documentos y registros sistematizados.

5. Realizar un seguimiento, mejora y control de documentos segn Normas ISO 9000-2000

en control, edicin, diseo, e implementacin

Ejemplificndose cada una de las formas

en que hay que disear los

Normalizacin de sistemas de administracin de la industria

incluidos los procesos para la mejora continua aseguramiento