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DDEE CC

PORTADA DE LA POLÍTICA PARA

VV

NOMBRE:

USO DE LA HERRAMIENTA WORKBOOK.

CÓDIGO: POLITICA GRAL_002

ELABORO:

MARÍA DE LA LUZ PONTIFES VALLECILLO

FIRMA:

NORMA RUTH GONZÁLEZ ESCAÑUELA

FIRMA:

ISELA CRUZ SERRANO

FIRMA:

CARLOS JAVIER ORNELAS ESPINOSA

FIRMA:

APROBO:

GUILLERMO ACOSTA PRECIADO

FIRMA:

HÉCTOR ACOSTA PRECIADO

FIRMA:

ANA MARÍA MARTÍNEZ OLGUÍN

FIRMA:

FIRMA: ANA MARÍA MARTÍNEZ OLGUÍN FIRMA: FECHA DE APROBACIÓN / REVISIÓN: 14 DE NOVIEMBRE DE 2011.

FECHA DE APROBACIÓN / REVISIÓN: 14 DE NOVIEMBRE DE 2011.

TITULO

HOJA

1.0

PROPÓSITO

2

2.0

ANTECEDENTES

2

3.0

ALCANCE

2

4.0

DEFINICIONES

3

5.0

RESPONSABLES DE LA REVISION DE LA POLITICA

4

6.0

REVISION DE LA POLITICA

4

7.0

DOCUMENTOS APLICABLES Y ANEXOS

4

8.0

POLITICA

5

9.0

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

10

PARA SER LLENADO UNICAMENTE POR LA GERENCIA DEL ÁREA EMISORA

PARA SER LLENADO UNICAMENTE POR LA GERENCIA DEL ÁREA EMISORA

PARA SER LLENADO UNICAMENTE POR LA GERENCIA DEL ÁREA EMISORA

C

Revisión:

Carlos Javier Ornelas Espinosa

Nombre del Registrador:

14 de Noviembrebre 2011

Fecha de emisión:

ESTA INFORMACIÓN ES CONFIDENCIAL Y PARA USO EXCLUSIVO DE LA ORGANIZACIÓN

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Hoja 2 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

S S A A D D E E C C V V Hoja 2 de CODIGO:

1.0 PROPÓSITO

Establecer lineamientos que regulen la operación de la herramienta WorkBook.

2.0 ANTECEDENTES

Se creó la herramienta WorkBook con la finalidad de mejorar el control y la administración de tareas que requieren un seguimiento demandado por los procesos relacionados con la operación de la empresa; sus objetivos son:

Contar con una herramienta que concentre toda la demanda de servicio.con la operación de la empresa; sus objetivos son: Informar oportunamente la existencia de nuevas tareas.

Informar oportunamente la existencia de nuevas tareas.una herramienta que concentre toda la demanda de servicio. Dar continuidad a todas las tareas. Mantener

Dar continuidad a todas las tareas.Informar oportunamente la existencia de nuevas tareas. Mantener informados a todos los involucrados sobre el status

Mantener informados a todos los involucrados sobre el status de cada tarea.de nuevas tareas. Dar continuidad a todas las tareas. Dejar soporte escrito de cada solicitud (comunicación

Dejar soporte escrito de cada solicitud (comunicación efectiva).a todos los involucrados sobre el status de cada tarea. Calificar las tareas de acuerdo a

Calificar las tareas de acuerdo a un criterio de prioridad homologado para determinar los tiempos de respuesta.soporte escrito de cada solicitud (comunicación efectiva). Buscar equilibrio en la carga de trabajo dentro de

Buscar equilibrio en la carga de trabajo dentro de cada área.homologado para determinar los tiempos de respuesta. Emitir estadísticas por: o Demanda de servicio. o

Emitir estadísticas por:equilibrio en la carga de trabajo dentro de cada área. o Demanda de servicio. o Operación

o

Demanda de servicio.

o

Operación interna.

o

Tiempos de respuesta.

3.0 ALCANCE Aplicable a todo el personal que se encuentre laborando para la organización.

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Hoja 3 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

4.0

DEFINICIONES Usuario: Persona que opera la herramienta WorkBook

Usuario: Persona que opera la herramienta WorkBook Contacto interno: Persona que forma parte de la empresa

Contacto interno: Persona que forma parte de la empresa y que tiene una relación directa con el cliente, es decir, aquel que está capacitado para dar seguimiento a una solicitud externa. Cabe mencionar que el contacto interno no es necesariamente quien recibe la llamada.

Consultor: Persona del área de Operaciones capacitada para brindar soporte al cliente.

Cliente: Persona externa que maneja cualquier solución de la empresa.

Seguimiento: Dar continuidad al progreso de un caso.

Tarea: Cualquier actividad derivada de una necesidad que requiere seguimiento.

Caso: Folio alfanumérico que genera Workbook al realizar la captura de una tarea.

Responsable del seguimiento: Persona asignada para atender un caso.

Área competente: Aquel que de acuerdo a sus funciones debe dar continuidad al caso.

Desarrollo: Creación o cambio de cualquier sistema propiedad de la empresa.

Estatus: Indicador que monitorea el tiempo restante para el vencimiento de un caso. Se clasifica por colores.

Flujo: Define a la persona o área, ya sea el responsable o involucrado en un caso.

Prioridad: Relevancia de un caso.

Criterio de Cálculo: Lineamientos teórico-prácticos que regulan la obtención de un resultado, se utiliza para la creación o modificación de conceptos.

Desviación: Situación anormal en la operación de un sistema.

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Hoja 4 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

S S A A D D E E C C V V Hoja 4 de CODIGO:

5.0

RESPONSABLES DE LA REVISION DE LA POLÍTICA Los responsables de editar, revisar, actualizar y difundir esta política, son los representantes de cada área, para ello se deberá realizar una reunión convocada por el líder de la política designado bajo común acuerdo, la persona asignada a dicho rol se determinará en cada revisión del documento. Líder actual: Carlos Javier Ornelas Espinosa.

6.0

REVISIÓN DE LA POLÍTICA Esta política debe revisarse cada mes durante el primer trimestre a partir de su aprobación, posteriormente este plazo se ampliará cada año o antes si se detecta que lo requiere.

7.0

DOCUMENTOS APLICABLES Y ANEXOS

7.1 DOCUMENTOS APLICABLES:

7.1.1 Política de calidad en el servicio

7.1.2 Solicitud de Desarrollo (Nuevo)

7.1.3 Solicitud de Desarrollo (Actualización correctiva)

7.1.4 Criterio de cálculo

7.2 ANEXOS:

7.2.1

Mejoras aplicables a WorkBook

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Hoja 5 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

8.0

POLÍTICA

8.1 Operación general

POLITICA GRAL_002 8.0 POLÍTICA 8.1 Operación general a. El usuario debe iniciar sesión en WorkBook al

a. El usuario debe iniciar sesión en WorkBook al encender su equipo.

b. El sistema debe mantenerse en ejecución durante toda la jornada laboral siempre y cuando exista conexión a la base de datos.

c. Se debe levantar un caso siempre que exista una tarea que requiera seguimiento demandado por los procesos relacionados con la operación de la empresa.

d. De acuerdo a la necesidad el responsable de levantar el caso es:

1. Interna.- Cualquier usuario que demanda un servicio.

2. Externa.- El consultor o contacto interno que atienda al cliente.

e. Cada que el usuario ingrese nuevos casos debe proporcionar toda la información necesaria para su seguimiento según lo establecido en la sección “Información” de esta política.

f. Cuando el caso amerite el llenado de algún formato (documentos aplicables DES- 001.1, DES-002.1, OPE-001.1) este debe contar con la firma de al menos un involucrado de cada área.

g. Cuando se ingrese un nuevo caso, el usuario debe continuar el flujo asignando al área competente. Si alguna persona ya tiene el antecedente de la necesidad se debe mencionar en el campo descripción, evitando asignar de forma directa el flujo a una persona en específico.

h. Se debe definir al responsable del seguimiento que garantizará los resultados finales, asignándolo en la continuación del flujo. Existen dos alternativas para elegir al responsable:

1. Lo determina el jefe de área a la que fue asignado el caso.

2. Cualquier integrante del área puede tomar el control del caso.

El jefe de área puede cambiar al responsable en cualquier momento si lo considera pertinente, incluyéndolo en la continuación del flujo.

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Hoja 6 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

S S A A D D E E C C V V Hoja 6 de CODIGO:

i. Siempre que se levante un caso o exista algún avance es indispensable que se notifique verbalmente a la persona o al área competente para agilizar el proceso; es importante que los comentarios de seguimiento sean capturados en el detalle, evitando el uso del correo si se tiene acceso al sistema. Nota: La notificación verbal aplicará mientras no exista solución para el punto 1 del anexo WRK-001.1.

j. Cada vez que se despliegue el panel de control de WorkBook el usuario debe

consultar el detalle de los casos que están activos. Nota: Este punto aplicará mientras no exista solución para el punto 1 del anexo WRK-

001.1.

k. Todos los involucrados deben estar al pendiente de sus casos, aún cuando la siguiente acción no dependa de él, siempre que lo crea conveniente debe ofrecer apoyo.

l. Es responsabilidad de la persona que concluirlo en tiempo y forma.

atiende el caso y del usuario que lo genera

m. Cuando el caso esté por vencerse es necesario evaluar si es posible concluirlo en el tiempo definido, en caso contrario se deberá determinar una nueva fecha y hora para solicitar la reprogramación del mismo (solo los directivos tienen la facultad de reprogramar), siempre y cuando se especifique la justificación y la reprogramación del caso no se contraponga con la política de calidad en el servicio (documento aplicable GRAL_001), para ello se deberá contar con el Vo. Bo. del usuario que lo levantó, Nota: No se debe abusar del uso de la reprogramación, tomando en cuenta que siempre se realiza una evaluación previa del caso para poder asignar una prioridad.

n. Cuando el caso esté resuelto el responsable debe cerrarlo (siendo el único autorizado para ejecutar esta acción) bajo previo consentimiento del usuario final. Sí amerita descuento en horas de servicio, se debe especificar el tiempo efectivo invertido así como definir si aplica póliza o factura.

o. Al dar seguimiento a un caso se debe valorar si la solución es definitiva o alterna, si se trata de esta última se debe proceder con el cierre y posteriormente abrir un nuevo caso para dar la solución definitiva en donde se mencione al primero dentro de la descripción. Nota: Este punto aplicará mientras no exista solución para el punto 7 del anexo WRK-

8.2

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Hoja 7 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

S S A A D D E E C C V V Hoja 7 de CODIGO:

Tiempos Los tiempos de respuesta para cada prioridad se encuentran estipulados en la política de calidad en el servicio (documento aplicable GRAL_001).

a.

Cuando un caso se levante fuera del horario de oficina (08:30 am. 06:00 pm.) el vencimiento debe ser reprogramado, según el tiempo de respuesta de la prioridad real,

a

partir de la primera hora hábil de la siguiente jornada.

Ejemplo: Un caso con prioridad alta se levanta el 28 de Septiembre a las 08:00 pm, el sistema determinará el vencimiento a las 11:00 pm; por lo tanto el usuario deberá reprogramarlo para el 29 de Septiembre a las 11:30 am (08:30 am. + 3:00 hrs.).

b.

Una vez levantado el caso el área o usuario que reciba el flujo debe responder de enterado y confirmar si cubre el mínimo de información requerida de acuerdo a los siguientes tiempos según su prioridad:

 

Urgente: 5 minutos. 

Alta: 15 minutos.tiempos según su prioridad:   Urgente: 5 minutos. Media / Baja / Programada: 1 hora. c.

Media / Baja / Programada: 1 hora.su prioridad:   Urgente: 5 minutos. Alta: 15 minutos. c. Una vez establecido el responsable del

c.

Una vez establecido el responsable del caso, este debe retroalimentar el avance del mismo sin que exceda de:

 

Urgente: 30 minutos. 

Alta: 1 hora.del mismo sin que exceda de:   Urgente: 30 minutos. Media / Baja / Programada: 8

Media / Baja / Programada: 8 horas.que exceda de:   Urgente: 30 minutos. Alta: 1 hora. d. Cuando el área responsable haya

d.

Cuando el área responsable haya dado solución, el usuario que levantó el caso deberá capturar su Vo. Bo. en el detalle apegándose a los siguientes tiempos:

 

Urgente: 10 minutos. 

Alta: 30 minutos.a los siguientes tiempos:   Urgente: 10 minutos. Media: 4 horas. Baja / Programada: 8 horas.

Media: 4 horas.tiempos:   Urgente: 10 minutos. Alta: 30 minutos. Baja / Programada: 8 horas.   Una vez

Baja / Programada: 8 horas.Urgente: 10 minutos. Alta: 30 minutos. Media: 4 horas.   Una vez transcurrido este tiempo si

 

Una vez transcurrido este tiempo si el usuario final no ha dado su Vo. Bo. se procederá

al

cierre.

e.

Un caso vencido no debe permanecer más de 24 horas sin un comentario de seguimiento para poder evaluar la reprogramación del mismo.

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Hoja 8 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

S S A A D D E E C C V V Hoja 8 de CODIGO:

f. Cuando no se logre contactar al cliente y el seguimiento del caso dependa de ello se procederá con el cierre sin previo consentimiento del usuario final debiendo informar vía correo o en la descripción del caso, apegándose a los siguientes tiempos:

Urgente: 30 minutos.descripción del caso, apegándose a los siguientes tiempos: Alta: 1 hora y media. Media: 8 horas.

Alta: 1 hora y media.apegándose a los siguientes tiempos: Urgente: 30 minutos. Media: 8 horas. Baja: 12 horas. Programada: 8

Media: 8 horas.tiempos: Urgente: 30 minutos. Alta: 1 hora y media. Baja: 12 horas. Programada: 8 horas antes

Baja: 12 horas.Urgente: 30 minutos. Alta: 1 hora y media. Media: 8 horas. Programada: 8 horas antes de

Programada: 8 horas antes de su vencimiento.Alta: 1 hora y media. Media: 8 horas. Baja: 12 horas. g. En el panel de

g. En el panel de control aparecen colores que indican el estatus del caso de acuerdo a lo siguiente:

1. Blanco: Pendiente de calificar. Caso recién capturado.

2. Verde: En tiempo. Resta más de la mitad del tiempo definido para resolverlo.

3. Amarillo: Preventivo. Resta la mitad del tiempo definido para resolverlo.

4. Rojo: Retrasado. Se ha excedido el tiempo definido para resolverlo.

5. Azul: Cerrado. Caso concluido.

8.3

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Hoja 9 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

S S A A D D E E C C V V Hoja 9 de CODIGO:

Información

a. Tratándose de nuevos casos el usuario debe proporcionar la siguiente información:

CAMPO

DEFINICIÓN

Cliente/Prospecto:

Se debe definir el cliente que solicite el servicio.

Contacto:

Nombre de la persona que validará los resultados para proceder con el cierre del caso.

Referencia:

Título general del caso.

Descripción:

Texto que detalla la necesidad del cliente. En casos de Soporte se debe considerar la siguiente información:

Sistema.

Opción dentro del sistema y su ruta.

Periodo (Cuando aplique).

Proceso (Cuando aplique).

Concepto (Cuando aplique).

Reporte (Cuando aplique).

Empleado (Cuando aplique).

Ejemplo.

Documentos Asociados:

Se debe adjuntar todo documento de referencia que permita dar continuidad al caso.

Continua con Flujo:

El usuario debe definir área(s) y en su caso responsable(s) que darán seguimiento.

Origen de la Solicitud:

Medio por el cual se comunica la necesidad.

Prioridad:

Relevancia del caso conforme a la política de calidad en el servicio (documento aplicable GRAL_001).

Prioridad Real:

Replanteamiento de la prioridad original bajo previa negociación con el contacto (Cuando aplique).

b. Cuando un caso requiera desarrollo, creación o cambio de criterio de cálculo; o bien se identifique alguna desviación será necesario adjuntar los formatos correspondientes debidamente firmados por los responsables de cada área involucrada (documentos aplicables DES-001.1, DES-002.1 y OPE-001.1). Para dichas solicitudes el primer contacto debe ser el área de Operaciones, quien verificará y valorará si aplica o no el desarrollo.

c. Cuando el caso no cumpla con los requisitos mínimos de información el responsable debe notificar al usuario para que lo complemente, una vez que se cuente con ello, el responsable debe solicitar la reprogramación del caso considerando que el seguimiento inicia a partir de que se cubran los requisitos.

8.4

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Hoja 10 de

CODIGO: POLITICA GRAL_002

S A A D D E E C C V V Hoja 10 de CODIGO: POLITICA

Comunicación

a. Al ingresar un nuevo integrante a la organización el área de Operaciones debe impartir capacitación del uso de Workbook y hacer entrega de la política. Dicha capacitación debe

ser solicitada por Recursos Humanos con al menos 48 horas de anticipación.

b. Cuando se reciba una llamada y no se encuentre disponible el personal del área es necesario capturar un mensaje en WorkBook incluyendo dentro del mismo el nombre de la persona que intentan localizar, debiendo seleccionar como destinatario al área que pertenece con la finalidad de que cualquier integrante pueda dar seguimiento. Durante la llamada es importante solicitar el nombre de la empresa, nombre del contacto, teléfono o correo y el detalle del requerimiento para capturarlo lo más claro posible a fin de que se cuente con el antecedente del mismo.

c. Cuando existan diferencias por falta de acuerdo entre los involucrados del caso, se debe negociar una solución agotando todos los recursos, cuidando no poner en riesgo la operación. El caso solo debe subir de nivel jerárquico siempre y cuando no se logre un acuerdo.

9.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

La presente política es de aplicación general.