INFORME PRCTICAS Conde de Lemos hotel

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Escuela profesional de Turismo CURSO:
Prcticas Pre-Profesionales Hoteles y Restaurantes I

DOCENTE:
ADRIAN QUISPE ESCOBAR

PRESENTADO POR:
Roque Castillo Luis Noveno semestre de estudios Puno, 2011

PRESENTACIN El Turismo es una actividad de crecimiento mundial la cual se ha ido incrementando con el transcurrir del tiempo y con la mejora de transportes y accesibilidad, una actividad que trae consigo beneficios a una gran cantidad de personas, empresas y/o instituciones ligadas a esta actividad, los ltimos aos han sido testigos de muchos cambios en nuestra vida, la semana de trabajo reducido por ejemplo ha dado lugar al crecimiento de una industria diseada para sacar provecho del tiempo libre de la gente, esta industria es la Hotelera. Es por ello que la realizacin de prcticas profesionales son muy importantes para: Primero: Nos permite conocer de cerca, el que hacer de estas empresas privadas tan ligadas al turismo. Segundo: Observar y analizar la Organizacin y el funcionamiento de todo el hotel y del personal a cargo de cada departamento. Tercero: Ver de forma ms directa y clara, la realidad actual en cuanto a la Calidad de Servicios Tursticos de un Hotel de la categora de tres estrellas. Cuarto: Conocer mejor el mbito turstico en el que nos desenvolvemos. Quinto: Nos permite interrelacionarnos ms directamente con los Turistas (eje primordial de la actividad turstica).

I.

DATOS GENERALES: ALUMNA PRACTICANTE CODIGO DE MATRICULA : ROQUE CASTILLO, Luis : 000458 : kovain_ss@hotmail.com : Adrian Quispe Escobar : 05de mayo del 2011 : 20 de Junio del 2011

1. DATOS DEL ALUMNO(A) PRACTICANTE:

CORREO ELECTRONICO PROFESOR TUTOR

INICIO DE PRCTICAS FINALIZACIN DE PRCTICAS

2. DATOS DEL CENTRO DE PRACTICAS: CENTRO DE PRCTICAS GERENTE ADMINISTRADOR :Conde de Lemos, Hotel. : Ing. Alfredo Aparicio Busso

CATEGORA DIRECCIN TELFONO FAX WEB SITE E-MAILS

: Hotel Tres Estrellas : Jr. Puno N 681. : 051-369898

: (51) (51) 351470 : info@condelemosinn.com

II.

METODOLOGA: El mtodo a emplear en esta realizacin de prcticas e investigacin para detectar los problemas existentes dentro del establecimiento de hospedaje ser de tipo Descriptivo Analtico, el cual nos va a permitir: observar, describir, clasificar y analizar cada una de las variables que condicionan a nuestro problema de prcticas.

1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES FRECUENCIA ACTIVIDADES ABRIL MAYO AO - 2011 JUNIO JULIO HORARIOS LUNES -VIERNES Y

1 2 3 4 1 1 TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 2 TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 3 AREA RECEPCION 4 TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 5 AREA RECEPCION 6 TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 7 TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 8 TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING DE x DE 9 X

2 3 4 X x x

2 3 4 x X

1 2 3 4 LUNES VIERNES

LUNES VIERNES

LUNES VIERNES

LUNES -VIERNES

LUNES VIERNES

LUNES VIERNES

LUNES VIERNES

LUNES VIERNES

TRABAJO AREA RECEPCION

EN

EL DE

x X

LUNES VIERNES

1O

TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING

x X

25 DE JUNIO

11

PRESENTACION DEL INFORME DE PRACTICAS

27 DE JUNIO

3.

4. OBJETIVOS: Objetivos Generales:

APRENDIZAJE DE LOS CONOCIMIENTOS Y PROCESOS DE FUNCIONAMIENTO DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE Y LA IMPORTANCIA DE LA HOTELERIA EN EL SECTOR TURISMO, EN NIVELES FUNCIONALES Y OPERACIONALES MEDIANTE LA REALIZACION DE LAS PRACTICAS.

Objetivos Especficos: Poner en prctica e incrementar nuestros conocimientos adquiridos en la universidad contribuyendo con el desarrollo de la actividad hotelera en la ciudad de Puno. Plantear alternativas de solucin para los problemas que se presentan mediante sugerencias y/o aportes de mejoramiento. Adquirir y/o percibir conocimientos durante el desarrollo de las prcticas en el establecimiento de hospedaje. 5. TECNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS: TCNICAS Entrevistas Personales. INSTRUMENTOS Entrevistas. Charlas. Fichas de Observacin. Observacin Cuaderno de Apuntes. Registro de ocurrencia.

III.

REGISTRO DEL CENTRO DE PRACTICAS:

1. ANALISIS POLITICO, SOCIAL Y ECONOMICO DE LA ORGANIZACIN: El Conde de Lemos, Hotel tiene carteras jifas de clientes, esto gracias al desarrollo de alianzas con importantes agencias nacionales y locales, esto nos sirve para: Para cumplir con los objetivos especficos de la empresa. Es decir, para conseguir todo aquello que le conviene de manera directa (ganancia econmica, consolidacin institucional, bases de estabilidad, contactos, prestigio, influencias, etc) Para ayudar a crear un sistema de convivencia ms armonioso, favoreciendo as al conjunto de toda la sociedad. Para generar oportunidades de desarrollo que no slo sirvan para la propia empresa, sino para que otros tambin se beneficien. De esa manera, hay tambin un beneficio indirecto, pues habrn ms clientes, ms amigos, ms aliados, ms apoyos, una interaccin ms agradable y ms posibilidades para todos.

 Para mejorar la integracin social y para propiciar formas de participacin ms eficaces. Si las alianzas estratgicas se multiplican, ser ms fcil entenderse entre los distintos sectores; la gobernabilidad ser ms simple y eficiente; la coordinacin prctica de actores diferentes ser ms fluida y efectiva; y se incrementarn las posibilidades para que mejorar la informacin, la participacin en las decisiones, en las acciones y en los beneficios, por parte de todos los sectores. Para lograr mejorar la calidad de vida y dar mejores oportunidades de desarrollo humano a todos los miembros de la sociedad. Es decir, las alianzas estratgicas pueden ser un factor clave en el desarrollo integral de un pas. A pesar de las crisis que afectaron el mundo econmico en el Conde de Lemos,Hotel se tuvo una leve baja en la llegada de turistas pero esto no tuvo grandes prdidas gracias al desarrollo de alianzas y a que el Conde de Lemos Hotel es preferido por turistas nacionales al igual que los extranjeros. Adems este Hotel apuesta por proyectos sociales y algunas actividades, dando auspicio o apoyando de alguna manera en proyectos sociales que se realizan en la regin. DIAGNOSTICO FODA a. FORTALEZAS: El : CONDE DE LEMOS Inn Hotel cuenta con: Ofrece habitaciones cmodas en diferentes modalidades: SWB, DWB, y TWB, con bao privado y agua caliente las 24 horas del da. Trabaja apoyada en la informtica, utilizando instrumentos de computacin con diversos programas de escritorio tambin cuenta con un correo electrnico. La localizacin del establecimiento es dentro del cercado, cerca de la Plaza de Armas, es un emplazamiento estratgico. Adecuada comercializacin de los servicios. Equipamiento e infraestructura adecuados para laborar. La empresa es de tipo familiar por lo que el establecimiento es mejor conservado y cuidado. b. Posee cuentas con agencias de viajes tanto departamentales como tambin locales en pequea cantidad, siendo sta su forma de ingreso de huspedes.

c. OPORTUNIDADES: Empleo de polticas de reinversin en el establecimiento. Incremento de profesionales en turismo de la Universidad Nacional del Altiplano. Posibilidad de mejorar los servicios tursticos de hospedaje y diversificarlos. Presencia de mejores y renovados mtodos y sistemas de comercializacin hotelera. Incremento de la demanda de servicios hoteleros por parte de los turistas. Las acciones del gobierno para fomentar el turismo. Creciente aumento en la utilizacin de sistemas de comunicacin como Internet para poder comercializar los productos por una va ms directa. Aprovechamiento de las instituciones educativas del rea como la U.N.A. Puno para poder mejorar el nivel educativo y de capacitacin del personal. Singularidad en el tipo de establecimiento y su infraestructura en el mercado local. d. DEBILIDADES: Falta de personal exclusivo para cada rea. Falta de manejo del idioma ingles y otros en las personas encargadas del rea de recepcin. e. AMENAZAS: Poltica, regional y local inapropiada para el desarrollo del sector turismo. Legislacin turstica contrapuesta y poca aplicada en turismo. Informalidad en la prestacin de servicios tursticos. Aumento de servicios de hospedaje los cuales abaratan sus precios e infringen en competencia desleal. Presentacin de catstrofes naturales en el pas. El crecimiento de la delincuencia comn. Aumento de las empresas que prestan servicios tursticos deficientes, lo cual afecta la imagen de Puno y del Per. Inestabilidad de precios, lo cual representa una competencia desleal. Competidores agresivos como Cuzco y Arequipa, con el cual es ser vez ms difcil competir.

2. ANALISIS DE LA ESTRUCTURA FISICA: El : CONDE DE LEMOS Inn Hotel posee una totalidad de 42 habitaciones que son bien equipadas para el descanso de los turistas, siendo un gran hotel y cuentacon un gran saln de eventos y con una vista muy especial de toda la ciudad y del Lago Titicaca, que hace que el hotel sea un gran lugar de descanso y confort, todas las instalaciones se detallan as:

3. EVALUACIN DEL PERSONAL: ORGANIGRAMA DEL PERSONAL DEL HOTEL:

GERENTE

CONTADOR

RECEPCIONISTAS AMA DE LLAVES CONSERJERIA COCINERO

AYUDANTE

CAMARISTA

MESERO BARMAN

LAVANDERA

El organigrama que presenta al : CONDE DE LEMOS Inn Hotel, es en este caso uno de tipo operativo, encabezando el mando por el Gerente, al no tener gran cantidad de trabajadores el organigrama del Establecimiento de Hospedaje se hace sencillo con tan solo cinco reas hoteleras: Gerencia, Contabilidad, Recepcin, House Keeping y Alimentos y Bebidas. Al igual que muchos otros establecimientos de hospedaje en la ciudad de Puno, esta mediana empresa tiene el problema de la poli funcionalidad de tareas o funciones, en este caso entre los encargados de bellboys tambin hace las veces de encargados de pisos. Puesto que, como se menciono en un prrafo anterior el nmero de personas que trabaja en este Establecimiento de Hospedaje es reducido es tambin un poco difcil poder definir cules son las tareas especficas de uno u otro personal puesto que todos participan en los quehaceres de todas las reas. Con respecto al personal de este hotel si se encuentra capacitado que aunque no hayan tenido estudios en turismo con el pasar de los aos han adquirido gran experiencia primero en otros hoteles como el Sillustani y despus pasaron al : CONDE DE LEMOS administrador del Hotel. El problema que se presenta son las relaciones laborales entre los trabajadores, ya que existe miramientos entre ellos, formando as grupos que se alejan del resto del personal, adems que otro gran problema es la falta de comunicacin entre la gerente y los trabajadores. Nuestros Servicios generales: Restaurante Bar Business Center Elevador Tienda de Souvenirs Asistencia Mdica Gimnasio Lavandera Servicio de Taxi Saln de Eventos SI SI NO NO SI SI NO SI SI SI Inn Hotel donde eventualmente reciben cursos sobre la

atencin al cliente, cursos dictados por especialistas en el tema y por el propio

Otros Desayuno Buffet (incluido en el precio), Cafetera, Telfono Fax, Internet, Servicio a la Habitacin, Servicio de Correo, ficharmacin Turstica, Agencia de Viajes, Reconfirmacin de Vuelos, Traslados al Aeropuerto, Cambio de Moneda Extranjera, Tarjetas de Crdito y Guardiana de Equipaje. 4. CARACTERISTICAS OPERACIONALES: Los servicios que primero se desarrollaban en el hotel era la preparacin de alimentos el personal de cocina ya se dispona a trabajar desde las 4 y 30 y el restaurante empezaba a funcionar desde las 6 am, para despus terminar le mismo a las 9 am. Siendo en esta misma hora el empiezo de la limpieza de las habitaciones y tambin el empiezo del trabajo en lavandera terminando los mismos a las 1pm, recepcin labora desde las 5 y 30 am hasta las 9 pm teniendo dos tursno el primero desde las 5 y 30am hasta las 2pm y el turno tarde desde las 3pm hasta las 9pm. RECEPCIN: 1. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES: Las operaciones de la recepcin se dividen en cuatro funciones generales: Reservaciones: abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por va telefnica, computadora, telex, transmisin facsmil. Registro de entrada (check-in), registro de salidas (check-out): comprende en saludar y registrar a loa huspedes recin llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar llaves y registrar la salida de huspedes. Comunicaciones: incluye el manejo dela correspondencia tanto como la que llega a los husped como la que estos envan, asi como los diversos mensajes e informacin. Servicios de caja: sus tareas son llevar las cuentas de los huspedes, determinar el estado de crdito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los huspedes. ACTITUDES: Buena presencia (pulcro). Cortes, amable. Expresarse correctamente. Capacidad para resolver problemas.

 Puntual. Discreto, honesto. Buen carcter (no agresivo). Sonrientes en momentos adecuados. Aptitud mental positiva. Buen compaerismo. Ser perseverante, ubicado. Tener consideracin, respeto, discreto. Ser prolijo. APTITUDES: Hablar por lo menos dos idiomas. Informtica. Cultura general. Conocimiento especifico del rea de trabajo. Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas). Conocimiento geogrfico y de actividades a realizar en la zona. Experiencia laboral. Preparacin sobre tcnicas de ventas. PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL: a. Normas de higiene fsica: Rostro: Femenino: aseada, maquillaje discreto. Cabello: peinados discretos, cuidado, saludable. Aseo personal: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y culminada la jornada. Boca y dientes: especial cuidado con el aliento, visitar al odontlogo, no tener aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavos de olor. Manos y uas: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben de tener las uas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en tonos suaves. Pies: son los que mas sufren y repercuten en la cabeza y en la columna, es importante usar calzado cmodo. Olores: usar buenas medias, talco, baos cortos de agua fra, toallas mojadas y masajes, con cremas suavizantes y aromas suaves y agradables.

 Revisiones medicas: por lo menos una vez al ao. ACTITUDES Y APTITUDES: Las actitudes y aptitudes que el personal debe tomar en consideracin son los mencionados a continuacin, estos a la vez que deben de obedecer y cumplir de forma genrica por todo el personal, inmerso en el rea de conserjera. a) Actitudes Honradez Discrecin Pulcritud Amabilidad Cortes Buenos modales b) Aptitudes Puntualidad Responsabilidad Dinamismo Discrecin Buenos modales Capacitacin Eficiencia Especializacin Conocimiento de informacin turstica, hotel. Dominio de otros idiomas ANALISIS DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: Muchos estudios recientes muestran que, el cliente es cada vez ms

exigente . Sin embargo, la percepcin de la calidad vara de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor del servicio. La percepcin es la forma en que cada cliente recoge, procesa e interpreta la informacin que proviene del entorno. La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad como un concepto ms amplio, que el simple hecho de percibir la calidad de un servicio o producto adquirido. Al respecto el Qelqatani Hotel posee un libro de sugerencias abierto para todo aquel husped que dese comentar sobre como percibi su estancia en el Hotel, de este

modo en este libro se refleja las experiencias vividas por la mayora de huspedes que escriben diciendo que fue muy cmodo, que su estancia fue muy bonita, que el personal era amable, e IV. PROCESO DE PRACTICAS:

1. SECUENCIA DE TAREAS POR AREAS: a. RECEPCIN: La rutina desarrollada ms importante fue la siguiente: Atender a todos los huspedes que generalmente se acercan a esta rea para poder pedir informacin venta de servicios tursticos. Revisar, el cuaderno de reservas del da, Rooming list y/o otros anotes importantes para el hotel. Inmediatamente se comunica al personal encargado de pisos para que este tenga preparadas las habitaciones respectivas. Las reservas llegan a lo largo del da, generalmente va Internet , una vez que llega este documento se hace un check in con el cuaderno de reservas y luego se vuelve a responder con la aceptacin o rechazo de la reserva. Para recepcionan grupos con reserva: Primero se les pide que llenen unas fichas con sus nombres completos, nacionalidad, nmero de pasaporte, estado civil, procedencia y destino, llamado registro de husped. Finalmente se les entrega las llaves de sus habitaciones y se le hace entrega de las mismas. Otra labor en esta rea es la de atender los pedidos de room service y tambin estar a cargo del telfono.. TECNICAS ESPECIFICAS DE ESPECIALIDAD UTILIZADAS: CARACTERISTICAS DEL AREA DE RECEPCION: Funciona las 24 horas del da para poder atender al cliente en todo momento. Sus horas de mayor trabajo son las comprendidas entre 6 y las 16 horas ya que en ellas se produce la mayor cantidad de salidas y entradas de nuevos huspedes. El turno nocturno, se encarga de ordenar toda la papelera producida durante el da, ya que en este turno hay menor concurrencia de huspedes.

 Aqu se establece el contacto entre cliente y empresa. Dependiendo mucho del comportamiento del recepcionista para que el husped se disponga favorablemente en el resto de su estancia en el hotel. Es una unidad motora y vendedora. No se limita solamente a la asignacin del alojamiento, sino tambin a todo lo que concierne a la oferta de los otros servicios del establecimiento. Con respecto al trabajo de ama de llaves el arreglo consista en que se pone una toalla de cara enrollada y la toalla de cuerpo solo se colgaba, en una canastilla se colocaba el champ y jabn. El papel higinico en las puntas se hacia un doblez. Con respecto al comedor se colocaban en las mesas mantequilla, mermelada tenedor, cucharilla y cuchillo eso era lo usual. 2. LOGROS ALCANZADOS: Familiarizacin con la actividad hotelera en general y con los diferentes procedimientos y rutinas que se desarrollan dentro de un establecimiento de hospedaje y rea de restaurante. Conocimiento de los diferentes problemas que se tienen en la actividad hotelera. Poner en prctica y adecuar los conocimientos adquiridos en la Universidad. Percepcin de un problema que se presenta y que es un problema laboral en donde los ingresos para los trabajadores son escasos en relacin al tiempo dedicado al establecimiento de hospedaje. 3. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS: Con todo lo aprendido pude ayudar y mejorar el trabajo dentro del Hotel, adems que pude consolidar y reforzar mis conocimientos, adems de adquirir nuevas destrezas. Todo ellos me servirn en lo personal en mi vida profesional, ya que adquirir el conocimiento y experiencia necesaria para desarrollarme en un futuro en un hotel. 4. DIFICULTADES: En realidad la nica dificultad fue la cocina ya que la mayora de platos y la forma de servir los mismos me eran desconocidos pero con la ayuda de los mismos trabajadores el problema se fue superando. Con respecto a restaurante el problema era cuando haba mucha demanda, es decir mucho turistas que venan a la vez y para atender a todos te dificultaba y a veces confunda.

 En pisos el trabajo era pesado a veces me agotaba muy rpido pero tenia que seguir continuando ya que por ejemplo yo tena que arreglar todas las habitaciones de un piso. En recepcin para hacer chek-in tena que llegar al hotel por lo menos a las 5y 10 de la maana para poder ayudar y aprender, igualmente en el chek-out tena que esperar o quedarme en el hotel hasta las 6 de la tarde y como era todo un da de trabajo ya una se senta cansada. Esos son los nicos pequeos problemas por lo dems los trabajadores fueron amables y comprensivos me supieron ensear y corregir en mis errores, apoyndome para lograr ms conocimientos y destrezas. V. PROPUESTA TECNICA PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO

EMPRESARIAL DEL CENTRO DE PRACTICAS: PROBLEMA: En el : CONDE DE LEMOS Inn ,Hotel la relacin laboral existente entre trabajadores-administracin y entre los mismo trabajadores es mala existiendo miramientos unos entre los otros, los que llevan a una mala imagen de los mismos trabajadores por parte de la administracin, lo que conlleva a que se trabaje en un clima laboral perjudicial para la generacin de ideas para brindar un mejor servicio y a una mejor relacin de los mismos. PROPUESTA: Realizar charlas que fomenten la unin laboral entre trabajadores y lis mismos con los empleadores, como por ejemplo festejar fechas importantes en donde la iniciativa de realizarlos partan por la misma administracin. Realizacin de capacitaciones que involucren a todo el personal y la administracin, las cuales deben ser dictadas por terceras personas que no estn involucradas con el hotel. PROBLEMA: Los Hoteleros de la ciudad de Puno en su gran mayora no estn capacitados en gestin de establecimientos de hospedaje y se desperdician demasiados recursos tiles para la empresa. PROPUESTA: Implementacin por parte de la cmara hotelera de Puno cursos de gestin de servicios tursticos de calidad (incluida la hostelera) para todos los empresarios del ramo de la ciudad de Puno.

 Organizacin peridica de talleres para que los empresarios hoteleros puedan familiarizarse y practicar debidamente las formas adecuadas de brindar servicios tursticos. Fomentar reuniones entre todos los hoteleros de nuestra ciudad para compartir experiencias y buscar un mejor desarrollo de la actividad hotelera en nuestra regin Puno. VI. CONCLUSIONES: La hotelera es un elemento fundamental para el desarrollo y crecimiento de la actividad turstica, es por ello que si se desea que el turismo en nuestra regin aumente y/o crezca de manera sostenible es que se debe brindar un servicio hotelero de calidad, no solo en el aspecto de su infraestructura y comodidad de sus habitaciones sino tambin de capacitar constantemente al personal sobre la atencin al husped. : CONDE DE LEMOS Inn ,Hotel es un establecimiento que tiene una gran cartera de agencias con las que trabajan lo que lleva a decir que es un hotel de 3 estrellas de calidad, que posee la infraestructura y equipamiento adecuado para el descanso de sus husped. El contacto con la realidad hostelera local despeja inquietudes en los estudiantes y coloca nuevas interrogantes as como ideas que sern tiles a estos en su desempeo laboral futuro. VII. RECOMENDACIONES: Para un mayor crecimiento sostenible del Hotel : CONDE DE LEMOS Inn ,Hotel se debera de buscar una mejor relacin laboral y econmica para con los trabajadores. Participar en cursos de actualizacin sobre Hotelera para poder ampliar los conocimientos que se tienen sobre la actividad. Capacitar constantemente a todo el personal del Hotel sin excepcin sobre la atencin al husped. Desarrollar y/o adoptar tcnicas actuales para la realizacin de servicios, al igual que adquirir programas hoteleros que facilite un mejor trabajo y orden del mismo. VIII. BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE CONSULTA:

CLARET, Marga; MARTNEZ, Sandra; SELMA, Jade Los Sistemas De Calidad En La Hotelera Y El Proceso De Implantacin De La Une-En-Iso 9001: 2000 En El Hotel Majestic De Barcelona, 103pgs. GARCA, Oscar, Alianzas estratgicas simples, giles y eficaces