LAS CINCO CLASES DE PREGUNTAS

Existen cinco clases principales de preguntas. Son las siguientes: 1. Preguntas abiertas. 2. Preguntas reflexivas. 3. Preguntas directivas. 4. Preguntas de opcin mltiple. 5. Preguntas cerradas. 1. Preguntas abiertas. Las preguntas abiertas no pueden responderse con un s o un no. Su fuerza estriba en que solicitan informacin sobre emociones y pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin. Se disean para averiguar lo que hay en la mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta clase de preguntas se apoyan en el qu y quin, en el cmo, el cundo, el dnde y el por qu. Algunas de estas preguntas son: Qu le parece? Dnde cree se podra mejorar? Cundo sera efectivo? Cmo reaccionara si?

2. Preguntas reflexivas. Las preguntas reflexivas requieren de una consideracin previa y su posterior conversin en otra pregunta formulada con otra fraseologa. La pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables. Algunas de estas preguntas son: Entonces piensa que su situacin es? Juan, cree usted que este mtodo le ayudara a? Ya prob algo parecido, y le parece que? Hasta ahora su experiencia ha demostrado? Vamos a ver si he entendido. Quiere decir que?

Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir reas de preocupacin de las que tu cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando utilices dichas preguntas mantn un tono de inters en tu voz y evita cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio.

3. Preguntas directivas. Las preguntas directivas dirigen la atencin del cliente hacia la decisin que tu desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial est preparado para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tu clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a ste a decantarse a favor de las ventajas que se podran derivar de la adquisicin de tu producto o servicio. Las palabras podra y debera son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, as como todas aquellas formuladas en condicional. Algunas de ellas son: Sr. Garca cunto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podra ahorrarle? Roberto, dnde piensa que podra ahorrar ms si? De qu manera sera mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe? As que est de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio podra/debera?

Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a comprender una ventaja. 4. Preguntas de opcin mltiple. Las preguntas de opcin mltiple son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos ofrezcan opciones. Son precisamente stas, las opciones, lo que fundamenta el libre mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas. Las preguntas de opcin mltiple pueden dirigir la atencin hacia el tipo de decisiones que cierra la venta: Le gustara que se lo entregasen el martes o mircoles? El rojo o el negro? Con tarjeta o en metlico? Tamao normal o econmico? Preferira llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?

5. Preguntas cerradas. Las preguntas cerradas requieren un s, un no o un simple dato por respuesta: Ejemplo: El almacn, es de alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas son tiles para estrechar el crculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas cerradas. Cuando se hace una pregunta que requiere de un s o un no, puede que se est confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice no, la propia respuesta podra dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber si el cliente est decidido a comprar o no, entonces debers utilizar una pregunta cerrada.

Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitacin para intentar el cierre de la venta: P: Entiende lo que le quiero decir?. R: No. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga) P: Le gustara comprar este producto?. R: No. (Venta perdida). Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada. sta te puede confirmar si el cliente potencial est preparado para comprar. (Ten en cuenta que un no puede a veces significar s a la venta). Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el cliente est a punto de tomar una decisin.

TIPOS DE PREGUNTAS CERRADAS-ABIERTAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Por Hiplito Gonzlez Zamora, Ph D.*
Las preguntas comnmente empleadas por los profesores tanto en los exmenes parciales y finales, como en los quices escritos son bsicamente de dos tipos.

El primero requiere del estudiante simplemente seleccionar la respuesta a partir de una o varias alternativas que el profesor le presenta; pertenecen a este tipo las preguntas de falso/verdadero, de seleccin mltiple y de apareamiento. Podemos denominar este tipo de preguntas como de respuesta cerrada. El segundo tipo requiere que el estudiante elabore sus propias respuestas a las preguntas formuladas en el examen; pertenecen a este tipo las preguntas de completar frases, las que exigen respuestas cortas elaboradas por el estudiante, las que requieren como respuesta un ensayo, las que exigen del estudiante expresar y justificar su opinin con respecto a un enunciado. Podemos denominar a este tipo de preguntas como de respuesta abierta. Muchas veces los profesores tenemos inquietudes acerca de qu tan fcil o qu tan difcil o cul es el poder de discriminacin que tiene una pregunta. Esta informacin es de mucha utilidad para analizar los resultados de un examen y para seleccionar preguntas de la misma ndole para exmenes futuros.
El siguiente es un cuadro comparativo de las ventajas y desventajas que se encuentran para los dos tipos de preguntas, se han tenido presente aquellos aspectos que normalmente se tienen en cuenta cuando se debe decidir entre diferentes tipos de preguntas.

PREGUNTAS DE RESPUESTA CERRADA

PREGUNTAS DE RESPUESTA ABIERTA

En general son mejores para evaluar En general son mejores para evaluar capacidades de conocimiento memorstico y comprensin. orden superior.

Mejores para evaluar al final de un mdulo, un

Mejores para evaluar mucho material no cuerpo coherente de material o al trmino de conexo, ya que se pueden utilizar muchas una asignatura ya que, en general, los objetivos finales de una asignatura corresponden a preguntas en un examen.

capacidades de orden superior.

La correccin de cada pregunta es muy rpida, sin embargo, no le permiten al profesor realmente identificar fortalezas y debilidades en el razonamiento de los estudiantes. La aplicacin de un examen toma menos tiempo y esta es la razn para que sean tan populares en los quices. En trminos totales de tiempo de correccin son apropiadas para clases con muchos estudiantes. Se prestan para que haya fraude, que es difcil de identificar a posteriori ya que es muy fcil de ver u or la respuesta correcta. Una buena pregunta, especialmente de mltiple seleccin, es muy difcil de

Requieren mayor tiempo de correccin, sin embargo, el profesor cuenta con mayores elementos para dar feedback y abrir la posibilidad de dilogo con los estudiantes. La aplicacin del examen toma ms tiempo, particularmente si lo que se exige es un ensayo relativamente elaborado. En trminos de tiempo total de correccin es preferible para grupos de pocos estudiantes. Permiten menos posibilidad de fraude, y si ste se presenta es relativamente fcil de identificar a posteriori. Mas fciles de construir y por lo tanto su generacin necesita menos tiempo, pero, como

construir y, por lo tanto, hay que emplear mucho tiempo. Adems, un examen compuesto nicamente por este tipo de preguntas requiere generar mayor nmero de preguntas. Es mayor la consistencia en la nota asignada por el profesor ya que, simplemente, el estudiante selecciona o no selecciona la respuesta correcta.

se ha expresado anteriormente, requieren mucho ms tiempo para su calificacin, aunque la retroalimentacin (feedback) posible a los estudiantes es de mucho mejor calidad.

Puede existir la posibilidad de que no haya consistencia en la asignacin de las notas. Muchas veces una reclamacin de un estudiante comienza con la frase por qu yo saqu dos en este punto cuando Hiplito, que respondi lo mismo, sac cinco? Puesto que generalmente se debe Puesto que en este tipo de preguntas es ms lo generar una gran cantidad de preguntas que se espera del estudiante que la informacin para un examen, se puede ir que se proporciona, es muy difcil generar construyendo un banco de preguntas muchas preguntas diferentes. Sin embargo, hay propio, que pueden ser utilizadas con muchas que permiten su utilizacin varias veces varios grupos ya que es muy difcil que y no por esto dejan de ser efectivas para estudiantes que ya han tomado el curso evaluar capacidades de orden superior. Por recuerden todas las preguntas que ejemplo: Realice un anlisis estadstico tuvieron que contestar. completo del siguiente conjunto de datos. En trminos del desarrollo y Ofrecen la oportunidad al profesor de dar consolidacin de la capacidad de retroalimentacin (feedback) al estudiante comunicarse no proporcionan la sobre su capacidad de comunicacin. Claro posibilidad al profesor de dar est, y queda la duda de si esto es una ventaja retroalimentacin (feedback) al o una desventaja, este tipo de pregunta estudiante, aprovechando el momento favorece a aquellos estudiantes que escriben de evaluacin. Favorecen a los bien. estudiantes que leen bien.