UNIDAD II El gua de Turismo Perfil de turista de hoy Las preferencias de los consumidores son cada vez ms especializadas, mejor

informadas y con mayor experiencia. Busca experiencias. Adems de buen servicio y precios adecuados, (relacin precio/calidad) exige que el dinero que va a invertir sea producto de una determinada cuota de placer para sus sentidos. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de caractersticas determinadas que tengan que ver con su satisfaccin. Est bien informado y es exigente. Es un cliente con mltiples y variadas alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace cada vez ms exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal est bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, y que se interesen por resolver una dificultad y dar una respuesta con entusiasmo. Ms all de que se le d lo que exactamente quiere, le interesa encontrarse con una persona dispuesta a escucharlo y a dar una respuesta, o proponerle alternativas a una dificultad. Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente. Dando muestra de que lo ms importante es l. * En relacin al actuar de un Gua de Turismo: Cules debieran ser los 10 mandamientos del gua de Turismo?
01.- BIENVENIDA CORDIAL 02.- CALIDAD DE SERVICIO 03.- RESPETO POR LOS CLIENTES 04.- ENTUSIASMO EN LA LABOR ASIGNADA 05.- ENTREGA DE INFORMACIN ADECUADA Y ACTUALIZADA 06.- DESARROLLO PROFESIONAL CONTNUO 07.- ORGANIZACIN Y RDEN PERSONAL 08.- COMPETENCIA 09.- CONFIDENCIALIDAD 10.- TICA

Acorde al anexo informativo de la NCH2950, estos son los 10 principios generales de buena conducta que debieran aplicar: 1. Respetar las leyes, reglamentos y cdigos de buena conducta, normas de calidad y todo lo referido a la actividad. 2. Dar indicaciones claras, precisas, completas y verdicas. 3. Conocer a sus clientes para adaptar/adecuar la prestacin de servicios a estos. 4. Atender a los clientes mediante valores y cualidades humanas como la empata, honestidad diligencia y cortesa.

5. Demostrar cuidado y consideracin con los clientes que tengan necesidades particulares. 6. Asegurar en todo momento la seguridad de sus clientes, personal y bienes. 7. Tener los equipos apropiados, en cantidad suficiente y en las condiciones acorde a lo establecido por la normativa de seguridad. 8. Alentar y motivar la conservacin de los recursos naturales y enfatizar la prctica responsable en torno al patrimonio natural, cultural y humano. 9. Respetar y proteger los bienes, datos personales y vida privada de los clientes. 10. Buscar un contante desarrollo en formacin y capacitacin profesional. Perfil profesional y psicolgico del gua turstico Es fundamental considerar que una serie de rasgos y cualidades especficas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de su imagen, la atencin y la memoria, la discrecin y el respecto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empata, son las que distinguen a un profesional en el trato con el turista. Un gua que se desempea con profesionalismo: Mantiene un aspecto cuidado y aseado. Es educado, se dirige al turista con respeto. Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa. Presta un servicio inmediato, es atento. Escucha con atencin e inters. Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias. Ofrece ayuda o servicios adicionales. Agradece la visita del turista y le invita a volver. Demuestra satisfaccin y orgullo de s mismo. Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s. Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes. Intenta solucionar los problemas.

El gua turstico y la comunicacin La comunicacin que realiza el Gua con el turista es de contacto directo, siendo importante tomar en cuenta tres aspectos vitales: 1.- La imagen personal 2.- El aspecto lingstico (Lenguaje verbal) 3.- El lenguaje corporal Algunas tcnicas de comunicacin

Lenguaje Verbal y no verbal PROYECCIN DE LA VOZ: La voz del gua de turismo debe ser clara y dcil. No debe ser un motivo de malestar para el visitante. DICCIN: El gua debe modular correctamente las palabras, oraciones y discursos. Su diccin no debe confundir al visitante en la interpretacin de la informacin, sobre todo si no es de habla hispana. USO DEL MICRFONO: El micrfono debe examinarse antes del viaje, ajustando el volumen de acuerdo con las interferencias que se puedan presentar por el movimiento del bus y las detenciones que se produzcan en el trayecto. El objetivo de un micrfono es el amplificar la entrega verbal de informacin en un espacio grande como un medio de transporte o sala de reuniones. El gua debe hablar y no gritar frente al micrfono, asegurndose que todos los visitantes escuchen claramente sus palabras. CONTACTO VISUAL: El gua de turismo debe mantener contacto visual con las personas con las que est hablando o entregando una informacin determinada, ya que es la forma en que lograr la confianza de su cliente. Al mirar a los ojos se entrega al interlocutor una imagen que debe recordar: veracidad, sensacin de que todo lo que estamos diciendo es verdad. LENGUAJE CORPORAL: Si el lenguaje verbal es importante, el lenguaje corporal lo es ms an, ya que el gua debe cuidar que sus gestos y movimientos corporales acompaen a su tono de voz e informacin. Otros aspectos a tener en consideracin Interaccin con el turista La relacin del gua de turismo con el turista Sea el turista un pasajero individual o un grupo, debe siempre considerar los lineamientos de la empresa para la cual el est trabajando, as como el origen y costumbres del turista. El gua debe saber manejar las situaciones conflictivas de una forma amigable y sincera. Existen situaciones en las que el gua de turismo debe saber actuar adecuadamente: como el accidente o fallecimiento de un visitante durante una excursin bajo sus servicios; la solicitud de servicios indebidos o penados por la ley por parte de un cliente; las disputas entre visitantes de diferentes credos o nacionalidades; el hurto o extravo de equipaje de un visitante a su cargo; etc. Relaciones interpersonales Las empresas de turismo quieren que los turistas atendidos por sus guas queden 100% satisfechos con los servicios prestados, para que les recomienden a sus amigos, familiares, y en de ser posible tomen de nuevo sus servicios en el futuro. El gua de turismo para lograr esto debe desarrollar el sentido de la ubicacin (tino) en su relacin con el visitante, evitando ser el generador de situaciones poco amigables u opuestas a lo esperado por l.

Lograr la atencin de la audiencia El gua de turismo debe manejar la atencin de sus clientes. Para ello, debe saber dosificar la informacin a entregar, preparando con anterioridad cada uno de los temas a tratar de acuerdo al lugar y tiempo de excursin. No se debe obligar al visitante a prestar atencin, sino que se debe ganar su atencin por medio del uso de herramientas pedaggicas, como una conversacin directa, historias entretenidas, cometarios sobre momentos histricos de los lugares visitados, inflexiones de la voz, etc. * Es importante que el gua estudie las caractersticas, costumbres y perfil del visitante extranjero. El arte de guiar requiere preparacin y planificacin de las actividades que se desarrollarn con los visitantes. Cuando se realiza una excursin a pie En una excursin pedestre con un grupo de visitantes, el gua de turismo debe saber mantener al grupo unido, y entregar la informacin en los momentos en que todos sus integrantes puedan escucharla. Antes de comenzar la excursin debe informarle al grupo sobre las facilidades de la excursin, la infraestructura, los requerimientos especiales al visitar los lugares determinados y la reglamentacin local. Por ejemplo, se debe informar si el acceso al museo est incluido o debe costearlo el propio turista, si se pueden tomar fotografas, si se aplica la ley de monumentos histricos y nacionales, y si es adecuado adquirir productos locales durante la visita. Tcnicas de manejo, control y guiado de grupos: Tambin se debe comunicar sobre la duracin de la visita o excursin para que el visitante pueda planificar su tiempo y apreciar mejor los atractivos de la localidad visitada. Por ltimo, el gua debe estar consiente de que no todos los visitantes se desplazan a la misma velocidad, por lo que debe dar el tiempo suficiente para que todos participen de la misma experiencia. Cuando se realiza una excursin en bus El gua de turismo debe acomodar su presentacin de acuerdo a las caractersticas del trayecto a recorrer. Si el camino es muy sinuoso, se recomienda reservar el primer asiento del bus para el mismo y entregar la informacin sentado, evitando as cadas o accidentes. Si el trayecto es parejo, se recomienda estar de pie y hablarles de frente a los pasajeros. El gua debe conocer muy bien el trayecto a seguir, incluso debe reconocer los lugares visitados estando de espaldas al chofer. Siempre se sugiere que parte de su presentacin la dedique a visitar asiento por asiento a los pasajeros, mostrndoles un mapa del recorrido que se realizar, conversando con ellos directamente o respondiendo sus consultas.

Cuando se realiza una excursin a lugares cerrados

Cuando el gua de turismo planifica la visita al interior de un edificio debe preocuparse de verificar que todo el grupo conozca las caractersticas del lugar.