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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS

UNIDADE ACADÊMICA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA:

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

CAXIAS DO SUL

2011

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Projetos, pelo MBA em Gestão de Projetos da Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Orientador: Prof. Ms. Luis Felipe Schilling

Caxias do Sul

2011

3

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO

6

2. OBJETIVO DO PROJETO

8

2.1 OBJETIVO GERAL

8

2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

8

3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO

9

4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS

10

 

5. PREMISSAS

12

5.1 PREMISSAS DO PROJETO

12

5.2 PREMISSAS DO PRODUTO DO PROJETO

12

6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO

13

6.1 DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO

13

6.2 REQUISITOS DO PROJETO

13

6.3 LIMITE DO PROJETO

13

6.4 PRINCIPAIS ENTREGAS DO PROJETO

14

6.5 ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP)

15

6.6 DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP)

17

6.7. CRONOGRAMA DO PROJETO START

21

7. PLANO DE PROJETO

25

7.1

PLANEJAMENTO DE RECURSOS

25

7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários

25

7.1.2 Treinamentos

25

7.1.3 Organograma do Projeto

25

7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto

26

7.1.5 Matriz de Responsabilidade

27

7.1.6 Critérios de avaliação de resultados da equipe

29

7.1.7 Definição dos Recursos Materiais Necessários

29

7.2

PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO

31

7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos

31

7.2.2 Definição do Escopo detalhado do produto do projeto

34

7.2.3 Definição do Escopo definitivo do projeto

35

7.2.3.1 Escopo técnico

35

7.2.3.2 Escopo de Negócios

35

4

7.2.4

Plano de Gerenciamento de Escopo

36

7.2.4.1 Sistema de controle de mudanças

38

7.3

PLANEJAMENTO FINANCEIRO

40

7.3.1

Estimativas dos custos

40

7.3.1

Agregação dos Custos

43

7.3.2

Curva S

44

7.3.3

Orçamento do Projeto

44

7.3.4

Autonomias

46

7.3.5

Indicadores Financeiros

46

7.3.6

Gerenciamento dos Custos

47

7.4

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

48

7.4.1 Políticas da Qualidade

48

7.4.2 Fatores Ambientais

48

7.4.3 Métricas da Qualidade

48

7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto

49

7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto

49

7.4.4 Controle da Qualidade

50

7.4.5 Garantia da Qualidade

51

7.4.5.1 Escopo

51

7.4.5.2 Ferramentas da qualidade

51

7.4.5.3 Auditorias

51

7.5

PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES

55

7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicações

55

7.5.2 Eventos de comunicação

56

7.5.3 Relatórios

57

7.6

PLANEJAMENTO DE GERENCIAMENTO DE RISCOS

59

7.6.1

Processos de Gerenciamento de Riscos

59

7.6.2

Orçamento

59

7.6.3

Responsabilidades

60

7.6.4

Categorias de riscos

60

7.6.5

Escala de riscos

61

7.6.6

Identificação dos riscos

63

7.6.6

Sistema de controle de mudanças de riscos

64

7.6.7

Análise qualitativa dos riscos

65

7.6.8

Análise

quantitativa dos riscos

67

7.6.9

Plano de Respostas aos Riscos

67

7.7

PLANEJAMENTO DAS AQUISIÇÕES E CONTRATAÇÕES

71

7.7.1 CONTRATAÇÕES NECESSÁRIAS PARA O PROJETO

71

5

7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura

72

7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk

72

7.7.2 CRITÉRIOS PARA DE AVALIAÇÃO DE COTAÇÕES E PROPOSTAS

72

7.7.3 SELEÇÃO DE FORNECEDORES

72

7.7.4 CONDIÇÕES DE FORNECIMENTO

74

7.7.5 GERENCIAMENTO E TIPOS DE CONTATO

74

BIBLIOGRAFIA

76

APÊNCIDE A – TERMO DE ACEITE PARCIAL

77

APÊNCIDE B – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO

78

APÊNCIDE C – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE REQUISITO

79

APÊNCIDE D – TERMO DE ACEITE FINAL

80

APÊNCIDE E – ATA DE REUNIÃO

81

APÊNCIDE F – RELATÓRIO DE ANÁLISE DE VALOR AGREGADO

82

6

1.

PROJETO

INTRODUÇÃO

CONTEXTUALIZAÇÃO

E

APRESENTAÇÃO

DO

Atualmente na maioria das organizações existe um constante crescimento da

demanda por serviços de TI. A Tecnologia da Informação (TI) é um fator crítico de

sucesso para as organizações, tendo em vista que, objetivos estratégicos e

necessidades do negócio dependem dos serviços de TI.

Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os

serviços relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e

confiável.

De acordo com a pesquisa realizada em 2003 pela Gartner Group 1 , Inc. 80%

das paralisações nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados

com as operações de serviços de TI, as quais causaram prejuízos financeiros para

organizações.

Em virtude deste cenário, a TI tem buscado para otimização de seus

processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processo e boas

práticas adotadas no mercado.

A ITIL 2 (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que

representa um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. A

ITIL visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma

integrada, fazendo com a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e

usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e operação dos

serviços de TI. Adotar a ITIL habilita o incremento da maturidade do processo de

gerenciamento de TI, proporcionando a construção de um caminho entre o nível

denominado “Caótico” para o nível “Valor”.

A Central de Serviços (Service Desk) é uma função essencial para a

implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. A Central de Serviços deve

funcionar como ponto único de contato entre a área de TI e os usuários. Ela é

1 Gartner Group é uma empresa de consultoria. A companhia consiste em pesquisa, execução de programas, consultoria e eventos.

2 Um conjunto de melhores práticas que orientam o Gerenciamento de Serviço de TI. ITIL consiste de uma série de publicações que fornecem recomendações para o provisionamento da Qualidade dos Serviços de TI, e dos processos e recursos necessários para suportá-los.

7

composta por uma equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de serviço, frequentemente feitos via ferramentas de software para registrar e gerenciar todos esses eventos.

A função Central de Serviços interage principalmente com o processo Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste processo. O foco primário da Central de Serviços é atender às chamadas originadas de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de TI e restabelecer ao seu nível normal o mais rápido possível.

De acordo com o framework do COBIT 3 (Control Objectives for Information and related Technology), a Central de Serviços é a interface entre o usuário e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os chamados, incidentes reportados, solicitações de serviços e demanda de informações. Além disso, devem existir procedimentos de monitoramento e encaminhamento com base em acordos de nível de serviços (Service Level Agreement, SLA) adequado que permita a classificação e a priorização de qualquer dúvida reportada como incidente solicitação de serviço ou solicitação de informação.

A proposta deste projeto é a criação de uma metodologia para a implantação de um Sistema de Service Desk, denominado Projeto Start, que permita o registro e acompanhamento de incidentes, a coleta do inventário de hardware e software, no desenvolvimento e manutenção de uma base de conhecimento.

3 O COBIT fornece boas práticas através de um modelo de domínios e processos e apresenta atividades em uma estrutura lógica e gerenciável. As boas práticas do COBIT representam o consenso de especialistas. Elas são fortemente focadas mais nos controles e menos na execução. Essas práticas irão ajudar a otimizar os investimentos em TI, assegurar a entrega dos serviços e prover métricas para julgar quando as coisas saem erradas.

8

2. OBJETIVO DO PROJETO

2.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste projeto é a criação de uma metodologia de implantação de um Sistema de Service Desk para atuar como ponto único de contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.

2.2 Objetivo Específico

Este projeto tem por objetivo a implantação de um Sistema de Service Desk para oferecer o melhor atendimento aos seus usuários, bem como restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.

9

3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO

Neste projeto são necessários para sua execução profissional especialista em infraestrutura de TI, especialista em banco de dados, analista de suporte e colaboradores de diversas áreas.

Além dos profissionais envolvidos na execução do projeto será necessário um servidor com sistema operacional, banco de dados, servidor web instalados, sistema de service desk para suporte ao usuário, bem como infraestrutura para suportar o sistema.

10

4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS

De acordo com o Guia PMBOK publicado pelo PMI, os stakeholders são pessoas organizações ativamente envolvidas no projeto ou cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou término do projeto. Elas também podem exercer influência sobre o projeto, suas entregas e sobre os membros da equipe do projeto. Para este projeto são considerados os seguintes stakeholders:

Alta direção;

Usuários internos;

Fornecedores e prestadores de serviços externos;

Departamento de TI.

Os objetivos do projeto estão alinhados com o framework do ITIL e do COBIT. Com este projeto espera-se atingir os seguintes resultados:

Assegurar o alinhamento entre os serviços de TI e os respectivos requisitos do negócio;

Definir e acordar os acordos de nível de serviço (SLA) para todos os serviços críticos de TI com base nos requisitos do cliente e na capacidade de entrega por parte da TI;

Estabelecer interface única entre o usuário e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os incidentes reportados, solicitações de serviços e demanda de informações.

Resolver incidente de modo mais rápido possível, ao menos dentro do tempo estabelecido pelo SLA;

Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre as operações de negócio;

Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI;

Monitorar continuamente os critérios de desempenho dos níveis de serviço especificados;

11

Gerenciar as configurações de hardware e software a fim de estabelecer um perfil básico para garantir uma maior disponibilidade do sistema;

Manter e gerenciar uma base de conhecimento utilizado para resolver incidentes e descobrir meios de contornar situações que impediram o funcionamento de algum serviço de TI.

12

5. PREMISSAS

5.1 Premissas do Projeto

Para este projeto será disponibilizada um equipe de TI que não poderá atuar em tempo integral.

O Catálogo de Serviços e SLAs devem ser acordados entre a TI e demais áreas de negócio e posteriormente, aprovados pela alta administração. Os procedimentos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e Gerenciamento do Conhecimento, após a sua elaboração, também devem ser aprovados pela alta administração.

Todos os equipamentos e tecnologias necessários para a execução do projeto não estão disponíveis na organização. Portanto, fica a cargo do patrocinador injetar recursos financeiros para as aquisições do projeto.

Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares, devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do projeto.

5.2 Premissas do Produto do Projeto

Com a aplicação da metodologia espera-se iniciar o processo de evolução no nível de maturidade da Governança de TI, proporcionando a construção de um caminho entre o nível denominado caótico (não existe um processo de gerenciamento de incidentes) para um nível reativo (gerenciamento de incidentes, solicitações e gerenciamento do inventário).

13

6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO

6.1 Declaração do Escopo do Projeto

Este projeto, denominado Start, terá como produto final a criação de uma metodologia para implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário.

Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.

Na prática, cada usuário registra no sistema um incidente que esteja impedindo o correto desempenho de suas atribuições. Depois que o registro for efetuado a equipe de TI iniciará o atendimento requerido.

6.2 Requisitos do Projeto

Para execução desse projeto será necessária a utilização da equipe de TI, a aquisição de um servidor, sistema operacional para servidor, banco de dados, servidor web, sistema de service desk e implantar uma infraestrutura para suportar o ambiente do projeto.

6.3 Limite do Projeto

Este projeto limita-se a criar uma metodologia para implantar um sistema de service desk com objetivo de gerenciar incidentes e solicitações de serviços. Os demais processos da ITIL não serão implantados neste projeto.

14

6.4 Principais Entregas do Projeto

Fase

Entregas

Iniciação e Planejamento

Definir o escopo do projeto, refinar os objetivos e desenvolver o curso de ação necessário para alcançar os objetivos para os quais o projeto foi criado.

Serviços

Elaborar o Catálogo de Serviços, definir os acordos de nível de serviço (SLAs), níveis de suporte e responsabilidades para cada nível de suporte.

Aquisições

Contatar mão de obra para implantar a infraestrutura de rede e elétrica, adquirir um servidor, sistema operacional, banco de dados e um sistema de Service Desk para suporte ao usuário.

Procedimentos

Elaborar os processos para Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e Gerenciamento do Conhecimento.

Implantação

Implantar a infraestrutura para suportar o sistema, instalar o servidor, sistema operacional, banco de dados, servidor web e o sistema de Service Desk. Além disso, efetuar as parametrizações do sistema e realizar testes.

Treinamento

Realizar uma palestra para os usuários a fim de divulgar a nova Política da Tecnologia da Informação. Realizar o treinamento operacional para a equipe de TI e para os usuários chave.

Encerramento

Verificar se os processos definidos estão completos em todos os grupos de processos para encerrar o projeto, da forma apropriada e definir formalmente que o projeto está concluído.

15

6.5 Estrutura Analítica do Projeto (EAP)

1. Projeto Start

1.1 Iniciação e Planejamento

1.1.1

Termo de Abertura

1.1.2

Partes Interessadas

1.1.3

Requisitos

1.1.4

Ativos de Processo Organizacionais

1.1.5

Declaração do Escopo do Projeto

1.1.6

Kick-off Meeting

1.1.7

Plano de Projeto

1.2 Serviços

1.2.1 Catálogo de Serviços

1.2.2 SLAs

1.2.3 Níveis de Suporte

1.3 Aquisições

1.3.1 Sistema de Service Desk

1.3.2 Servidor

1.3.3 Sistema Operacional

1.3.4 Banco de Dados

1.3.5 Infraestrutura

1.4 Procedimentos

1.4.1 Incidente

1.4.2 Solicitação

1.4.3 Base de Conhecimento

1.5 Implantação

1.5.1 Instalação do Servidor

1.5.2 Instalação do Sistema Operacional

1.5.3 Instalação do Banco de Dados

1.5.4 Instalação do Servidor Web

1.5.5 Instalação do Sistema de Service Desk

1.5.6 Parametrização do Sistema

1.5.7 Testes

1.6 Treinamento

1.6.1 Palestra

1.6.2 Treinamento da Equipe de Suporte

1.6.3 Treinamento dos Usuários Chave

1.7 Encerramento

1.7.1

End-up Meeting

1.7.2

Projeto Encerrado

1.7.3

Go Live

Para

melhor

visualização,

segue

a

estrutura

gráfica

da

EAP:

16

17

6.6 Dicionário da Estrutura Analítica do Projeto (EAP)

Sequência

Tarefa

 

Atividade

1

Projeto Start

Projeto de implantação de um sistema

de

service desk.

1.1

Iniciação e Planejamento

 

FASE

1.1.1

Termo de Abertura

Desenvolver o Termo de Abertura do Projeto é documento na qual autoriza um projeto que satisfaçam as necessidades e expectativas das partes interessadas.

1.1.2

Partes Interessadas

Documento que identifica todas as pessoas que podem ser afetadas com o projeto.

1.1.3

Requisitos

Documento que define e documenta as necessidades das partes interessadas para alcançar os objetivos do projeto.

   

Processos organizacionais padrões,

1.1.4

Ativos de Processo Organizacionais

como normas, diretrizes, procedimentos

políticas que podem influenciar o sucesso do projeto

e

1.1.5

Declaração do Escopo do Projeto

Documento que detalha o projeto e o produto do projeto. O documento baseia-se nas entregas principais, premissas e restrições que são documentadas durante a iniciação do projeto.

1.1.6

Kick-off Meeting

Reunião de Abertura do Projeto com a participação da equipe do projeto.

18

   

É

o processo de documentação das

1.1.7

Plano de Projeto

ações necessárias para definir, preparar, integrar e coordenar todos os planos auxiliares. O plano de gerenciamento do projeto torna-se a fonte principal de informações sobre como o mesmo será planejado, executado, monitorado, controlado e encerrado.

1.2

Serviços

 

FASE

1.2.1

Catálogo de Serviços

Documento que contenha informações sobre todos os serviços oferecidos pela TI.

1.2.2

SLAs

Definir com as demais áreas de negócio o prazo de atendimento para cada serviço, conforme Planilha de Serviços. Também é importante definir nesta etapa a disponibilidade dos

serviços, como o usuário deve contatar

Service Desk, quando é possível acessar o Service Desk e as responsabilidades dos usuários.

o

1.2.3

Níveis de Atendimento

Definir níveis e funções de suporte para otimizar os serviços.

1.3

Aquisições

 

FASE

1.3.1

Sistema de Service Desk

Aquisição do Sistema de Service Desk.

1.3.2

Servidor

Aquisição do Servidor.

1.3.3

Sistema Operacional

Aquisição do Sistema Operacional Windows Server 2008 Standard.

1.3.4

Banco de Dados

Aquisição do Banco de Dados SQL Server 2008 Standard.

1.3.5

Infraestrutura

Adequar a infraestrutura de TI para o projeto.

1.4

Procedimentos

 

FASE

19

1.4.1

Incidente

Definir o processo de Gerenciamento de Incidentes com o objetivo restaurar a operação normal de um serviço de TI da forma mais rápida possível para minimizar o impacto na operação da Organização, assegurando os melhores níveis de qualidade de serviço, disponibilidade e gerenciamento.

1.4.2

Solicitação

Definir o processo de Gerenciamento de Solicitações de Equipamentos, Softwares e Serviços de Infraestrutura com o objetivo de estruturar o processo de aquisições de equipamentos de informática e softwares, verificando a disponibilidade de equipamentos ou licenças de software em estoque, bem como organizar e priorizar as solicitações de serviço de infraestrutura de TI.

1.4.4

Base de Conhecimento

Definir o processo de Gerenciamento do Conhecimento, com o objetivo de documentar a resolução de incidentes e problemas comuns.

1.5

Implantação

FASE

1.5.1

Implantação da Infraestrutura

Adequação da infraestrutura necessária para suportar o sistema.

1.5.2

Instalação do Servidor

Instalar fisicamente o servidor que será utilizado para o sistema de service desk.

1.5.3

Instalação do Sistema Operacional

Instalar o Windows Server 2008, aplicar as atualizações de segurança do Windows e instalar o antivírus.

   

Instalar o banco de dados SQL Server

1.5.4

Instalação do Banco de Dados

2008

1.5.5

Instalação do Servidor Web

Instalar o serviço IIS e o software PHP. Estes serviços são necessários para o sistema de service desk.

20

1.5.6

Instalação do Sistema de Service Desk

Instalação do Sistema de acordo com o manual do desenvolvedor.

1.5.7

Parametrização do Sistema

Cadastrar catálogo de serviços, SLAs, níveis de suporte, lista de técnicos, fornecedores, prestadores de serviços

   

Realizar testes,

avaliar

e realizar as

1.5.8

Testes

correções necessárias.

1.6

Treinamento

 

FASE

1.6.1

Palestra

Palestra para divulgar as diretrizes e políticas do departamento de TI para as demais áreas de negócio.

1.6.2

Treinamento da Equipe de Suporte

Ministrar um treinamento básico do sistema, bem como apresentar procedimentos de incidente, solicitação e base de conhecimento para a equipe

de

suporte.

   

Ministrar um treinamento básico do

1.6.3

Treinamento dos Usuários Chave

sistema, bem como apresentar procedimentos de incidente solicitação

base de conhecimento para os usuários chave.

e

1.7

Encerramento

 

FASE

   

O

processo necessário para finalizar

todas as atividades em todos os grupos

de

processos. Nesta etapa as lições

1.7.1

End up meeting

aprendidas são documentadas e distribuídas para que façam parte do banco de dados histórico tanto do projeto como da organização

executora.

 

1.7.2

Projeto Encerrado

Encerramento formal do projeto.

   

O

sistema está pronto para entrar em

1.7.3

Go Live

produção.

 

21

6.7. Cronograma do Projeto Start

A definição das atividades do projeto, a estimativa do esforço dessas atividades, a alocação de recursos e o cronograma completo são apresentados no arquivo MS-Project 2007, entregue junto a esse plano de projeto.

O gerenciamento do cronograma inclui os seguintes processos:

O cronograma será reavaliado durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o próprio cronograma do projeto;

O controle e a atualização do cronograma serão realizados através do Microsoft Office Project;

Todas as solicitações de mudanças no cronograma devem seguir o processo descrito na seção 7.2.4;

Na entrega do projeto será tolerada uma variação de ±10% do tempo total do projeto.

Na tabela abaixo é apresentado o cronograma do Projeto Start com uma visão do prazo total do projeto e das datas de ocorrência de todas as atividades.

22

ID

Tarefa

Início

Término

Duração

0

Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk

02/01/2012

12/04/2012

70

dias

1

Iniciação e Planejamento

02/01/2012

25/01/2012

16,05 dias

2

Desenvolver o termo de abertura do projeto

02/01/2012

03/01/2012

1

dia

3

Kick-off meeting - reunião de partida

03/01/2012

03/01/2012

0,4 hrs

4

Identificar as partes interessadas

03/01/2012

04/01/2012

1 dia

5

Coletar e documentar requisitos

04/01/2012

05/01/2012

1 dia

6

Desenvolver a declaração do escopo do projeto

05/01/2012

09/01/2012

2 dias

7

Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto

10/01/2012

25/01/2012

10

dias

8

Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco)

25/01/2012

25/01/2012

0

dias

9

Serviços

26/01/2012

15/02/2012

13,89 dias

10

Catalogo de Serviços

26/01/2012

03/02/2012

5,94 dias

11

Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos

26/01/2012

01/02/2012

4

dias

12

Apresentar para as demais áreas de negócio

01/02/2012

01/02/2012

4

hrs

13

Revisar a planilha

01/02/2012

02/02/2012

1

dia

14

Aprovar o catálogo de serviços

02/02/2012

03/02/2012

4

hrs

15

SLAs

03/02/2012

13/02/2012

5,47 dias

16

Elaborar a tabela de prioridades

03/02/2012

08/02/2012

3

dias

17

Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades

08/02/2012

09/02/2012

1

dia

18

Revisar as SLAs

09/02/2012

10/02/2012

1

dia

19

Aprovar as SLAs

10/02/2012

13/02/2012

4

hrs

20

Níveis de Serviço

13/02/2012

15/02/2012

2,47 dias

21

Definir os níveis de suporte

13/02/2012

13/02/2012

4

hrs

22

Definir as responsabilidades de cada nível de suporte

13/02/2012

15/02/2012

2

dias

23

Catálogo de Serviços concluído (marco)

15/02/2012

15/02/2012

0

dias

24

Auditoria 1

16/02/2012

16/02/2012

1

h

25

Aquisições

16/02/2012

27/03/2012

26,47 dias

26

Sistema de Service Desk

16/02/2012

06/03/2012

12,47 dias

27

Identificar os potenciais fornecedores

16/02/2012

17/02/2012

1

dia

28

Solicitar as apresentações sobre o produto

21/02/2012

22/02/2012

1

dia

29

Definir o fornecedor

23/02/2012

27/02/2012

2

dias

30

Comprar o sistema para service desk

27/02/2012

28/02/2012

4

hrs

31

Entregar o Sistema de Service Desk

28/02/2012

06/03/2012

5

dias

32

Servidor

28/02/2012

27/03/2012

18,47 dias

33

Cotar o servidor com potenciais fornecedores

28/02/2012

29/02/2012

1

dia

34

Definir o fornecedor

01/03/2012

02/03/2012

1

dia

35

Comprar o servidor

02/03/2012

05/03/2012

4

hrs

36

Entregar o Servidor

05/03/2012

27/03/2012

15

dias

37

Sistema Operacional

05/03/2012

14/03/2012

6,47 dias

38

Cotar o Windows Server 2008 R2

05/03/2012

06/03/2012

1

dia

39

Comprar o sistema operacional

06/03/2012

06/03/2012

4

hrs

40

Entregar o Sistema Operacional

06/03/2012

14/03/2012

5

dias

41

Banco de Dados

06/03/2012

14/03/2012

5,47 dias

42

Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2

07/03/2012

08/03/2012

1

dia

43

Comprar o software de banco de dados

06/03/2012

07/03/2012

4

hrs

44

Entregar o software de banco de dados

07/03/2012

14/03/2012

5

dias

45

Infraestrutura

05/03/2012

06/03/2012

1,47 dias

46

Solicitar o orçamento

05/03/2012

06/03/2012

1

dia

47

Aprovar o orçamento

06/03/2012

06/03/2012

4

hrs

23

48

Aquisições concluídas (marco)

14/03/2012

14/03/2012

0 dias

49

Auditoria 2

14/03/2012

14/03/2012

1 h

50

Procedimentos

06/03/2012

27/03/2012

13,41 dias

51

Incidente

06/03/2012

12/03/2012

3,47 dias

52

Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes

06/03/2012

09/03/2012

2

dias

53

Revisar o procedimento

09/03/2012

12/03/2012

1

dia

54

Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes

12/03/2012

12/03/2012

4

hrs

55

Solicitação

12/03/2012

16/03/2012

3,47 dias

56

Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações

12/03/2012

14/03/2012

2

dias

57

Revisar o procedimento

14/03/2012

15/03/2012

1

dia

58

Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações

15/03/2012

16/03/2012

4

hrs

59

Base de Conhecimento

16/03/2012

27/03/2012

6,47 dias

60

Elaborar o procedimento para a base de conhecimento

16/03/2012

20/03/2012

2

dias

61

Definir o template para a base de conhecimento

20/03/2012

21/03/2012

1

dia

62

Confeccionar o template

21/03/2012

22/03/2012

1

dia

63

Revisar os procedimentos

23/03/2012

26/03/2012

1

dia

64

Aprovar o procedimento para a base de conhecimento

26/03/2012

27/03/2012

4

hrs

65

Procedimentos concluídos (marco)

27/03/2012

27/03/2012

0

dias

66

Auditoria 3

27/03/2012

27/03/2012

 

67

Implantação

27/03/2012

09/04/2012

22,3 dias

68

Implantação da infraestrutura

27/03/2012

27/03/2012

0,71 dias

69

Instalar rede elétrica

27/03/2012

27/03/2012

2

hrs

70

Instalar pontos de dados

27/03/2012

27/03/2012

2

hrs

71

Realizar testes

27/03/2012

27/03/2012

2

hrs

72

Instalação do servidor

27/03/2012

27/03/2012

0,71 dias

73

Instalar o servidor no rack

27/03/2012

27/03/2012

4

hrs

74

Realizar testes

27/03/2012

27/03/2012

2

hrs

75

Instalação do Sistema Operacional

27/03/2012

29/03/2012

1,18 dias

76

Instalar o Windows Server 2008 R2

27/03/2012

28/03/2012

4

hrs

77

Instalar atualizações de segurança

28/03/2012

28/03/2012

3

hrs

78

Instalar software de antivírus

28/03/2012

28/03/2012

1

hr

79

Realizar testes

28/03/2012

29/03/2012

2

hrs

80

Instalação do Banco de Dados

29/03/2012

30/03/2012

0,94 dias

81

Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2

29/03/2012

29/03/2012

4

hrs

82

Testar o banco de dados

29/03/2012

30/03/2012

4

hrs

83

Instalação do Servidor Web

30/03/2012

30/03/2012

0,29 dias

84

Instalar o serviço IIS

30/03/2012

30/03/2012

1 hr

85

Instalar o software PHP

30/03/2012

30/03/2012

1 hr

86

Realizar testes

30/03/2012

30/03/2012

30 mins

87

Instalação do Sistema de Service Desk

30/03/2012

02/04/2012

0,59 dias

88

Instalar o sistema de service desk

30/03/2012

02/04/2012

4 hrs

89

Realizar testes

02/04/2012

02/04/2012

1 hr

90

Parametrização do sistema

02/04/2012

04/04/2012

2,59 dias

91

Cadastrar o catálogo de serviços

02/04/2012

03/04/2012

1 dia

92

Cadastrar SLAs

03/04/2012

03/04/2012

1 hr

93

Associar o Catálogo de Serviços x SLAs

03/04/2012

04/04/2012

1 dia

94

Cadastrar os Níveis de Serviço

04/04/2012

04/04/2012

1 hr

95

Cadastrar os Técnicos

04/04/2012

04/04/2012

1 hr

96

Importar a lista de usuários do Active Directory

04/04/2012

04/04/2012

2 hrs

97

Testes

04/04/2012

09/04/2012

2,47 dias

98

Realizar teste de simulação do sistema

04/04/2012

05/04/2012

1 dia

99

Realizar as correções necessárias

06/04/2012

09/04/2012

1 dia

24

100

Finalizar a fase de testes

09/04/2012

09/04/2012

4

hrs

101

Implantação concluída (marco)

09/04/2012

09/04/2012

0

dias

102

Auditoria 4

09/04/2012

09/04/2012

 

103

Treinamento

09/04/2012

11/04/2012

5,42 dias

104

Palestra

09/04/2012

10/04/2012

0,53 dias

105

Agendar a palestra

09/04/2012

09/04/2012

30

mins

106

Realizar a palestra de conscientização e política de TI

09/04/2012

10/04/2012

4

hrs

107

Treinamento da Equipe de TI

09/04/2012

10/04/2012

3,89 dias

108

Agendar o treinamento

10/04/2012

10/04/2012

30

mins

109

Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI

09/04/2012

10/04/2012

1

dia

110

Treinamento dos Usuários Chave

10/04/2012

11/04/2012

4,83 dias

111

Agendar o treinamento

10/04/2012

10/04/2012

30

mins

112

Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI

10/04/2012

11/04/2012

1

dia

113

Treinamento concluído (marco)

11/04/2012

11/04/2012

0

dias

114

Auditoria 5

11/04/2012

12/04/2012

 

115

Encerramento

12/04/2012

12/04/2012

0,83 dias

116

End-up meeting - Reunião de encerramento de projeto

12/04/2012

12/04/2012

3

hrs

117

Encerrar o Projeto

12/04/2012

12/04/2012

4

hrs

118

Go live

12/04/2012

12/04/2012

0

dias

119

Reuniões de acompanhamento

13/01/2012

06/04/2012

1,62 dias

120

Reunião de acompanhamento 1

13/01/2012

13/01/2012

1 hr

121

Reunião de acompanhamento 2

20/01/2012

20/01/2012

1 hr

122

Reunião de acompanhamento 3

27/01/2012

27/01/2012

1 hr

123

Reunião de acompanhamento 4

03/02/2012

03/02/2012

1 hr

124

Reunião de acompanhamento 5

10/02/2012

10/02/2012

1 hr

125

Reunião de acompanhamento 6

17/02/2012

17/02/2012

1,25 hrs

126

Reunião de acompanhamento 7

24/02/2012

24/02/2012

1,25 hrs

127

Reunião de acompanhamento 8

02/03/2012

02/03/2012

1

hr

128

Reunião de acompanhamento 9

09/03/2012

09/03/2012

1,25 hrs

129

Reunião de acompanhamento 10

16/03/2012

16/03/2012

1 hr

130

Reunião de acompanhamento 11

23/03/2012

23/03/2012

1 hr

131

Reunião de acompanhamento 12

30/03/2012

30/03/2012

1 hr

132

Reunião de acompanhamento 13

06/04/2012

06/04/2012

1 hr

133

Monitoramento e Controle do Projeto

02/02/2012

05/04/2012

0,4 dias

134

Monitoramento e Controle

02/02/2012

02/02/2012

1 hr

135

Monitoramento e Controle

15/02/2012

15/02/2012

1 hr

136

Monitoramento e Controle

23/02/2012

23/02/2012

1 hr

137

Monitoramento e Controle

01/03/2012

01/03/2012

1 hr

138

Monitoramento e Controle

09/03/2012

09/03/2012

1 hr

139

Monitoramento e Controle

15/03/2012

15/03/2012

1 hr

140

Monitoramento e Controle

22/03/2012

22/03/2012

1 hr

141

Monitoramento e Controle

29/03/2012

29/03/2012

1 hr

142

Monitoramento e Controle

05/04/2012

05/04/2012

1 hr

25

7. PLANO DE PROJETO

7.1 Planejamento de Recursos

7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários

Para este projeto será necessário um analista de infraestrutura, analista de banco de dados, analista de suporte e um membro da equipe do departamento de compras. Para implantar a infraestrutura para suportar o sistema está prevista a contratação de um prestador de serviços.

Por ser tratar de um projeto de curta duração não está prevista a inclusão de novos membros. Em caso de afastamento de um membro da equipe, cabe ao gerente de TI analisar a necessidade de inserção de um novo membro com as mesmas aptidões do membro afastado.

7.1.2 Treinamentos

Os treinamentos do sistema de service desk serão realizados na própria empresa, durante o expediente e ministrados por um consultor especializado externo. Serão realizadas duas turmas de treinamento, uma para os usuários chave e outra a equipe de TI. Cada treinamento terá a carga horária de 8 horas.

7.1.3 Organograma do Projeto

usuários chave e outra a equipe de TI. Cada treinamento terá a carga horária de 8

26

7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto

Função

Atribuição

Gerente de TI (Gerente do Projeto)

Desenvolver o escopo e plano do gerenciamento do projeto, elaborar o catálogo de serviços, procedimento de TI, gerenciar toda a execução do projeto

Analista de Infraestrutura

Instalar o servidor, instalar do sistema, parametrizar o sistema, realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto

Analista de Banco de Dados

Instalar o banco de dados, instalar o servidor web, realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto.

Analista de Suporte

Auxiliar os demais membros na execução das atividades do projeto e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto.

Prestador de Serviços

Realizar a instalação da rede elétrica e 2 pontos de rede.

Comprador

Efetuar as aquisições do Sistema de Service Desk, Servidor, Sistema Operacional e Banco de Dados.

Analista de TI

Responsável pela execução da auditoria no projeto

27

7.1.5 Matriz de Responsabilidade

     

Recursos Humanos Necessários

 

(R)esponsável pela execução

Analista de Banco de Dados

 

Analista de Suporte

         

Prestador de Serviços

 

Responsável pela (A)provação

Analista de

Infraestrutura

Analista de TI

Consultoria

Comprador

Diretor Geral

Gerente de TI

Transportador

(C)onsultado

(I)nformado

ID

Tarefa

     

1

Gerenciamento do Projeto

2

Desenvolver o termo de abertura do projeto

I

I

I

     

I

R/A

   

3

Kick off meeting - reunião de partida

C

C

C

   

C

I

R/A

   

4

Identificar as partes interessadas

I

I

I

       

R/A

   

5

Coletar e documentar requisitos

I

C

I

       

R/A

   

6

Desenvolver a declaração do escopo do projeto

C

C

I

       

R/A

   

7

Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto

C

C

C

     

I

R/A

   

9

Serviços

10

Catalogo de Serviços

11

Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos

C

C

C

       

R/A

   

12

Apresentar para as demais áreas de negócio

I

I

I

     

I

R/A

   

13

Revisar a planilha

C

C

C

       

R/A

   

14

Aprovar o catálogo de serviços

I

I

I

     

R

A

   

15

SLAs

16

Elaborar a tabela de prioridades

C

C

C

     

I

R/A

   

17

Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades

I

I

I

     

I

R/A

   

18

Revisar as SLAs

C

C

C

     

I

R/A

   

19

Aprovar as SLAs

I

I

I

     

R

A

   

20

Níveis de Serviço

21

Definir os níveis de suporte

C

C

I

       

R/A

   

22

Definir as responsabilidades de cada nível de suporte

C

C

C

       

R/A

   

24

Auditoria 1

     

R/A

   

I

C

   

25

Aquisições

26

Sistema de Service Desk

27

Identificar os potenciais fornecedores

I

I

I

       

R/A

   

28

Solicitar as apresentações sobre o produto

             

R/A

   

29

Definir o fornecedor

C

C

C

       

R/A

   

30

Comprar o sistema para service desk

I

I

I

   

C

I

A

   

31

Entregar o Sistema de Service Desk

             

A

   

32

Servidor

33

Cotar o servidor com potenciais fornecedores

I

C

I

       

R/A

   

34

Definir o fornecedor

I

C

I

       

R/A

   

35

Comprar o servidor

         

R

I

A

   

36

Entregar o Servidor

I

I

I

 

I

I

I

A

 

R

37

Sistema Operacional

38

Cotar o Windows Server 2008 R2

         

R

 

A

   

39

Comprar o sistema operacional

         

R

 

A

   

40

Entregar o Sistema Operacional

I

I

I

       

A

 

R

41

Banco de Dados

42

Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2

         

R

 

A

   

43

Comprar o software de banco de dados

         

R

 

A

   

44

Entregar o software de banco de dados

I

I

I

       

A

 

R

28

45

Infraestrutura

46

Solicitar o orçamento

I

C

I

     

R/A

 

47

Aprovar o orçamento

I

I

I

     

R/A

 

49

Auditoria 2

     

R/A

C

I

C

 

50

Procedimentos

51

Incidente

52

Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes

I

I

I

     

R/A

 

53

Revisar o procedimento

C

C

C

     

R/A

 

54

Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes

I

I

I

   

R

A

 

55

Solicitação

56

Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações

C

I

I

     

R/A

 

57

Revisar o procedimento

C

C

C

     

R/A

 

58

Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações

I

I

I

   

R

A

 

59

Base de Conhecimento

60

Elaborar o procedimento para a base de conhecimento