ESCUCHAR: PARA CONECTARTE CON SUS CORAZONES, USA TUS ODOS El odo del lder tiene que vibrar

con las voces de la gente. Woodrow Wilson, Presidente de Estados Unidos Un buen lder estimula a los dems a que le digan lo que necesita saber, no lo que quiere oir. John C. Maxwell MIENTRAS MS HABLA, MS ESCUCHA A quin incluiras en la lista de las personas ms influyentes de los Estados Unidos? El presidente debera encabezarla, pero tambin estaran Alan Greenspan, Michael Jordan (su cara es la ms reconocida del planeta), y quizs tambin Bill Gates. Detente por un momento a pensar en las personas que incluiras. Te sugiero que aadas un nombre que quizs no hayas considerado. El de Oprah Winfrey. En 1985, Oprah era prcticamente desconocida. Apareci en la pelcula El color prpura, de Steven Spielberg y fue, adems, la anfitriona de un programa de televisin local que estuvo presentando por las maanas en Chicago por espacio de un ao. El xito logrado podra atribursele a su habilidad para hablar. Comunicndome con la gente es como siempre desarrollo algn tipo de valor sobre m misma, explica. Temprano en su vida la alabaron por esto. Recuerdo que cuando tena dos aos y hablaba en la iglesia oa a la gente decir, Esta nia s que sabe hablar. Pero tambin Oprah hizo ms que escuchar. De hecho, la habilidad de escuchar ha sido una caracterstica primordial en su vida. Es una aprendedora inveterada, y su habilidad para escuchar empez mientras absorba la sabidura de los escritores. Devoraba ficcin y biografa, aprendiendo cmo otras personas sienten y piensan y en el proceso tambin aprendi sobre ella misma. Esta inclinacin a escuchar le ha servido en cada aspecto de su carrera. Es obvio que la aplica en su programa de televisin. Est constantemente observando y escuchando para encontrar temas de qu hablar en su programa. Y cuando lleva a su programa a gente famosa, autores o expertos, de verdad que escucha lo que tienen que decir. Madonna dijo de ella: Ha estado en el ojo del pblico por mucho tiempo y todava tiene increble simpata con la gente. No s cmo lo hace. Lo hace al escuchar. La habilidad de Oprah Winfrey de escuchar ha sido recompensada con un xito notable y una influencia increble. Es la animadora mejor pagada en el mundo y se cree que su fortuna es del orden de casi medio billn de dlares. Cada semana, treinta y tres millones de personas solo en los Estados Unidos miran su programa. A pesar de su xito, recientemente pens descontinuarlo. Pero en lugar de eso decidi renovarlo. Cmo decidi qu cambios hacer? Le pregunt a su personal. No lo tomen como un trabajo, les dijo. Hacer cambios en el programa es como

hacer cambios en nuestras vidas. Puede ser divertido. As es que vamos a intentarlo. Qu podemos hacer para hacerlo ms divertido? Una de las ideas que le dio su personal le provoc serias dudas. Pero aun as tuvo suficiente sabidura para escucharla, e intentar llevarla a cabo. La idea era sobre un club de libros. El xito ha sido fenomenal. Cientos de miles de personas estn aprendiendo y creciendo por medio de la lectura, algunos por primera vez. Y Winfrey est encantada. Su objetivo en la vida es aadir valor a las personas; y tiene xito porque escucha. AL GRANO En The 21 Irrefutable Laws of Leadership [Las 21 leyes irrefutables del liderazgo], yo digo que el lder toca el corazn antes de pedir la mano. Esa es la Ley de la Conexin. Antes que un lder pueda tocar el corazn de una persona, tiene que saber qu hay en l. Y eso se aprende escuchando. Entre las personas con el don de liderazgo no hay muchas que no tengan la habilidad de escuchar. Peter Drucker, el padre del concepto gerencial moderno de los Estados Unidos cree que el 60% de todos los problemas gerenciales son el resultado de comunicaciones pobres. Yo dira que la gran mayora de los problemas de comunicacin viene de no saber escuchar. Hay muchas voces all afuera que reclaman nuestra atencin. Cuando te decidas a escuchar, recuerda que al hacerlo ests buscando dos propsitos: relacionarte con las personas y aprender de ellas. Por eso debes mantener tu odo abierto a: 1. Tus seguidores Los buenos lderes, aquellos que a la gente le gusta seguir, no se limitan a conducir sus asuntos cuando interactan con sus seguidores. Se toman el tiempo para conocerlo como las personas que son. Philip Stanhope, el conde de Chesterfield crea que, a muchos hombres les agrada ms que alguien escuche sus historias que se les conceda un deseo. Si tienes el hbito de escuchar solo a los hechos y no a la persona que los expresa, cambia tu enfoque y escucha realmente a quien te est hablando. 2. Tus clientes Un dicho cheroqui dice, escucha los susurros y nunca tendrs que escuchar los gritos. Me entristecen los lderes que estn tan atrapados en sus propias ideas que nunca oyen las preocupaciones, quejas y sugerencias de sus clientes. En su libro Business @ the Speed of Thought, Bill Gates, presidente de Microsoft, dice, Los clientes descontentos siempre son una preocupacin. Tambin son la ms grande oportunidad. Para los buenos lderes es prioritario mantenerse en contacto con las personas a quienes sirven. 3. Tus competidores Sam Markewich dijo, Si no ests de acuerdo conmigo, quiere decir que no me has estado escuchando. Aunque sin dudas estaba bromeando, la triste realidad es que cuando un lder ve a otra organizacin como competencia, centra su atencin en s mismo y cmo superar a aquella, olvidando aprender de lo que el otro est haciendo. Larry King dice, Cada maana me recuerdo que nada de lo que diga este da me

ensear algo, as que si voy a aprender, tengo que hacerlo escuchando. Como lder no debes basar tu quehacer en lo que otro est haciendo, sino que debes escuchar y aprender lo que puedas para mejorar t. 4. Tus consejeros Ningn lder es tan aventajado o experimentado que pueda darse el lujo de carecer de un consejero. He aprendido mucho de lderes que tienen ms experiencia que yo, personas como Melvin Maxwell (mi padre), Elmer Towns, Jack Hayford, Fred Smith y J. Oswald Sanders. Si todava no tienes un consejero, sal y busca uno. Si no puedes encontrar a alguien que te ayude personalmente, comienza a buscarlo leyendo libros; ah fue donde yo empec. El asunto principal es poner el proceso en movimiento. REFLEXIONEMOS Eres un buen oyente? Cuando yo comenc en el liderazgo no lo era. Estaba demasiado ocupado haciendo mis propias cosas. Pero una vez que baj el ritmo y puse ms atencin a lo que suceda a mi alrededor, encontr que mi actividad haba mejorado su enfoque y haba logrado ms. Cundo fue la ltima vez que le prestaste atencin a las personas y a lo que tienen que decir? Haz ms que solo aferrarte a los hechos, comienza a escuchar no solo palabras sino sentimientos, intenciones y tendencias. CONVENCIMIENTO Para mejorar tu hbito de escuchar, haz lo siguiente: Cambia tu agenda. Dedicas tiempo a escuchar a tus seguidores, clientes, competidores y consejeros? Si no tienes a estos cuatro grupos en tu agenda regularmente, Probablemente no les ests dando suficiente atencin. Separa un tiempo para cada uno de estos grupos, ya sea diaria, semanal o mensualmente. Conoce a la gente en su ambiente. Una clave para ser un buen escuchador es buscar algo en comn con las personas. La prxima vez que te encuentres con un empleado o un cliente, disciplnate para preguntarle cuatro o cinco cosas sobre l como persona. Llega a saber quin es, y busca algo en comn para comenzar tu relacin con l. Escucha entre lneas. Cuando interactes con las personas, seguramente querrs poner atencin al contexto de los hechos de la conversacin. Pero no ignores el contenido emocional. A veces se puede aprender ms de lo que realmente sucede al leer entre lneas. Emplea tiempo durante los das y semanas siguientes para escuchar con el corazn. PARA EXTRAER DIARIAMENTE El presidente Teodoro Roosevelt era un hombre de accin, pero tambin era un buen escuchador y apreciaba esa cualidad en otros. Una vez en un fiesta de gala se cans de saludar a personas que respondan a sus comentarios con dichos ceremoniosos sin sentido. As que comenz a saludar a las personas dicindoles con una sonrisa: Esta maana

asesin a mi abuela. La mayora de las personas, tan nerviosas por encontrarse con l, ni siquiera oan lo que deca. Pero un diplomtico lo oy. No bien escuch el comentario del presidente, se inclin y le susurr: Estoy seguro que recibi su merecido. La nica forma de saber lo que se est perdiendo es comenzar a escuchar.