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Introduccin a la calidad 100
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Class Outline
Objetivos
Qu es calidad?
Definiciones sobre calidad
Importancia de la calidad
Productos de calidad
Procesos de calidad
Clientes externos
Clientes internos
Calidad e ingeniera
Diseo de productos de calidad
Calidad y produccin
La produccin de productos de calidad
Calidad y compras
Calidad y ventas
Organizaciones de calidad
Resumen
Lesson: 1/16
Objetivos
Describir el papel de la calidad.
Identificar los componentes de la calidad.
Explicar las consecuencias de la baja calidad.
Explicar cmo la calidad se convierte en parte
de un producto.
Explicar cmo la calidad impacta en los
procesos.
Definir la relacin de los clientes externos con
la calidad.
Definir la relacin de los clientes internos con
la calidad.
Explicar el papel del departamento de
ingeniera en la calidad.
Identificar los pasos que llevan a disear
productos de calidad.
produccin en la calidad.
Definir los procesos que llevan a fabricar los
productos de calidad.
compras en la calidad.
Figura 1. Cada empresa est constituida por departamentos que Explicar el papel del departamento de ventas
interactan con el cliente. en la calidad.
Identificar las caractersticas de una
organizacin comprometida con la calidad.
Lesson: 2/16
Qu es calidad?
Una de las maneras ms importantes para que una compaa se distinga de sus competidores es a travs de poner nfasis en
la calidad. Una compaa que enfatiza en la calidad identifica las necesidades de sus clientes y se asegura de que sus
productos y servicios satisfagan consistentemente esas necesidades.
Muchas compaas afirman que enfatizan en la calidad, pero pocas son capaces de practicar efectiva y consistentemente lo
que predican. Qu es exactamente la calidad? Qu puede hacer una compaa para asegurarse de que fabrica productos de
calidad y sigue los procesos de calidad?
Esta clase le ensear algunos de los conceptos fundamentales relacionados con un estudio de la calidad para compaas
manufactureras. Adems, aprender por qu las organizaciones con xito enfatizan en la calidad.
Lesson: 3/16
Definiciones sobre calidad
Existe ms de una definicin sobre calidad.
Dependiendo de la persona, la calidad se ha definido
de la siguiente manera:
La combinacin de todas las mltiples
caractersticas de un producto.
La uniformidad a las especificaciones y la
ausencia de defectos.
Un producto que rene satisfactoriamente los
requerimientos de su propsito de uso.
La satisfaccin de las necesidades del cliente.
Tenga presente que la definicin de calidad
comprende tanto los productos como los procesos.
Figura 1. Con los procesos de calidad se asegura de que las
En un sentido especfico, un producto de calidad
partes satisfagan los requerimientos del cliente.
satisface una necesidad y funciona de manera
apropiada. En un sentido ms amplio, con los
procesos de calidad se asegura de que los productos
estn hechos sin defectos y de manera que cuesta
menos.
Lo ms importante es que el cliente establece los
estndares para la calidad. Usted tal vez pueda
fabricar un producto de acuerdo a las especificaciones
y sin defectos. Sin embargo, si el cliente no puede
usar el producto, ste no rene suficiente calidad.
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Importancia de la calidad
Es obvio que la baja calidad resulta muy costosa para una
empresa. La falta de calidad da como resultado lo
siguiente:
Fallas internas que ocurren antes de llegar al
cliente. Estas incluyen: partes rehechas, desechos,
partes reinspeccionadas, etc.
Fallas externas que ocurren despus de que el
producto es entregado. Estas incluyen: reclamacin
de la garanta, devolucin de productos y
reclamacin de responsabilidad.
Un exceso de tiempo invertido en la evaluacin de la
calidad y por mantener la uniformidad a los
estndares de calidad. Esto incluye inspeccin y
pruebas excesivas, auditoras de la calidad de los
productos y tiempo controlado de un operador.
Figura 1. La baja calidad conlleva a aumentar costos y la
cantidad de piezas de desecho.
Infortunadamente, la calidad es advertida cuando falta.
Sin embargo, una compaa que enfatiza en la calidad se
beneficia de los productos que constantemente satisfacen
a los clientes y de los procesos que se realizan.
Lesson: 5/16
Productos de calidad
La calidad no aparece mgicamente en los productos
que han sido fabricados. Esta no puede ser
inspeccionada slo en parte. Por el contrario, la calidad
empieza durante el diseo inicial del producto y debe
ser exitosamente desarrollada en l.
Los productos de calidad poseen claras
especificaciones basadas en la intencin de su uso. Por
ejemplo, el diseo de la figura 1 contiene informacin
que describe el dibujo de una pieza en milsimas de
pulgada. Para esta pieza en particular, 0,001 in. puede
significar la diferencia entre una pieza de calidad o un
desecho. Los productos de calidad tienen tambin una
aplicacin clara y til. Adems, deben ser fciles de
usar.
Figura 1. Las piezas manufacturadas deben reunir estrictamente
Los productos de calidad son confiables con el paso del
los requerimientos del diseo.
tiempo y tienen una duracin razonable. Si un
producto se estropea, su mantenimiento y reparacin
deben ser rpidos y no caros.
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Procesos de calidad
Una compaa manufacturera es un sistema de
mltiples procesos. Los procesos determinan cmo
las piezas son diseadas, compradas, maquinadas,
inspeccionadas y transportadas. Como se muestra en
la figura 1, los procesos definen la manera en que las
cosas se realizan en el taller.
Todos los procesos varan con el tiempo. Las
mquinas herramientas gradualmente se deterioran.
Las materias primas difieren en sus componentes. Las
temperaturas en el taller fluctan. Muchas de estas
variaciones son inevitables.
Sin embargo, ciertas variaciones en los procesos de
manufacturar se pueden identificar y eliminar. Los
trabajadores de un taller pueden determinar si una
mquina en particular est produciendo piezas con
acabado deficiente de la superficie. Ellos pueden decir
si un operador est ocasionalmente cometiendo
errores en alguna mquina. Ademas, pueden
identificar un grupo de materia prima defectuosa.
Figura 1. Los procesos de calidad aseguran de que las piezas
sean fabricadas de manera confiable.
Los procesos de calidad buscan eliminar las
variaciones tanto como sea posible e identificar
defectos antes de que se conviertan en problemas
mayores. La meta es crear correctamente una pieza
desde la primera vez y en su sucesiva produccin.
Lesson: 7/16
Clientes externos
La atencin primordial de cada empresa est
dirigida al cliente externo, como se muestra en la
figura 1. Todos los clientes tienen necesidades y
deseos. De manera inevitable, el cliente determina
si el producto o servicio vale la pena. En
consecuencia, la habilidad para identificar y
satisfacer las necesidades del cliente es el camino
ms seguro para el xito de una empresa.
En ocasiones, las necesidades del algn cliente
pueden ser sorprendentes. Una compaa ofrece un
anillo comn de izar y un anillo de izar de color
azul. El anillo comn indica un tamao medido en
pulgadas y el anillo de color azul indica medidas
mtricas. Originalmente, el tamao mtrico se Figura 1. Las compaas de calidad se enfocan en las necesidades de
ofreci con slo un anillo azul alrededor de la base. los clientes.
Sin embargo, el cliente quiso un color ms
reconocible para su distincin. Al codificar
completamente el color de los anillos en medidas
mtricas, como se muestra en la figura 2, el
fabricante satisfizo la necesidad del cliente de
mejor manera que sus competidores.
Al enfocarse en los clientes, su empresa adopta
una estrategia de ataque. La alternativa es
reaccionar en defensa a las mejoras, precios o
estrategias comerciales de los productos de sus
competidores. Una estrategia de ataque lo pone a
usted a la delantera en la satisfaccin del cliente y
la de defensa lo coloca lejos de un segundo lugar.
Figura 2. Los anillos de izar codificados con color azul son resultado
de un requerimiento especial de un cliente.
Lesson: 8/16
Clientes internos
Los productos y servicios de calidad siguen una larga
cadena de procesos e individuos dentro de una
compaa. El producto final que surge es el resultado
de la contribucin exitosa de muchos individuos,
como se ilustra en la figura 1. Para llegar al cliente
externo, los productos deben primero pasar entre el
cliente interno.
Dentro de una organizacin, usted es el "cliente
para otros individuos y a su vez usted tiene sus
propios clientes internos. En consecuencia, la calidad
se vuelve responsabilidad de cada persona dentro de
la organizacin. Muchas empresas tienen un
"Departamento de Calidad. Sin embargo, este ttulo
implica que lograr la calidad es la responsabilidad de Figura 1. Las empresas constan de clientes internos que trabajan
alguien ms. Nada puede estar ms lejos de la para satisfacer a los clientes externos.
verdad.
Los clientes externos son los clientes finales. Los
clientes internos tienen el derecho de declarar sus
necesidades dentro de la organizacin. No obstante,
ellos deben mantener su papel dentro de un
contexto de satisfaccin al cliente externo. Las
necesidades del cliente interno nunca deben
contraponerse a las del cliente externo.
Lesson: 9/16
Calidad e ingeniera
La fase del diseo de un producto es una etapa
clave en el esfuerzo del departamento de
ingeniera por mantener la calidad. El diseo del
producto involucra una sntesis complicada de
todas las caractersticas y requerimientos de los
diferentes productos. Algunos de los
requerimientos probablemente se contrapondrn
uno al otro. Por ejemplo, el anillo de izar de las
figuras 1 y 2 requiri tomar una decisin que
cuidadosamente balanceara la resistencia del
material con el costo agregado que acompaara
la eleccin del material.
En general, es mucho menos costoso corregir el
defecto de un producto inmediatamente despus
de que ocurre que despus de que ha pasado a
otros. Sin embargo, la solucin ms redituable es
disear un producto que tome en cuenta todas
las aplicaciones, materiales, costos y procesos
antes de que la fabricacin comience. La fase del
diseo es la mejor oportunidad para eliminar
Figura 1. El material escogido para una barra en forma de "U es
posibles defectos y errores costosos. El diseo
determinado por la intencin de uso.
efectivo de un producto reduce costos, facilita la
fabricacin y, finalmente, satisface las
necesidades del cliente.
Figura 2. Los diseadores deben cuidadosamente considerar todos los
usos de un anillo de izar completamente ensamblado.
Lesson: 10/16
Diseo de productos de calidad
Es obvio que los clientes deban definir las
elecciones del diseo de un producto. Si los clientes
buscan alguna caracterstica o aplicacin en
particular, usted debe esforzarse por satisfacer eso.
Si pierde la oportunidad de lograrlo, su competidor
probablemente sacara ventaja de ello.
El diseo del producto requiere la traduccin de las
necesidades del cliente en un lenguaje preciso y
tcnico, con el cual los fabricantes puedan entender
y supervisar, como se muestra en la figura 1. Por
ejemplo, los clientes quieren un anillo de izar que
"dure mucho sin corroerse. Para crear una pieza de
Figura 1. El diseo efectivo incluye la traduccin de las necesidades
larga duracin, los ingenieros agregan una
del cliente en requerimientos tcnicos.
cobertura de xido negro para prevenir la
oxidacin.
Entre ms definido sea un producto desde el inicio,
ms fcil ser disear el producto. El tiempo inicial
invertido en la definicin de un producto que rena
las necesidades del cliente resulta lo ms til del
proceso entero de fabricacin.
Lesson: 11/16
Calidad y produccin
Despus de que el producto ha sido diseado, debe
ser manufacturado. La mayora de los productos
requieren una serie de mltiples procesos. Por
ejemplo, la pieza de la figura 1 requiere cortar con
sierra una seccin de la barra, curvear la barra,
maquinar los extremos y taladrar los agujeros.
Cada paso agrega valor al producto, pero tambin
introduce, en potencia, defectos y desechos si no
se realiza apropiadamente.
La calidad en el taller requiere de un constante
esfuerzo por reducir la variacin. La produccin
se supervisa, como se muestra en la figura 2. La
fabricacin requiere la contribucin de gente, y la
gente comete errores. Algunas equivocaciones en
la calidad pueden ser directamente derivadas de
algn error humano. Sin embargo, otros problemas
de calidad pueden ser tal vez el resultado en
particular de alguna mquina, proceso, material,
etc. que introduce defectos. La empresa debe
solamente pedir a los empleados mejorar la
Figura 1. La creacin de la barra en forma de "U requiere de
calidad si ellos saben que la variacin se debi a
muchos procesos.
los trabajadores y no a algo ms. En la mayora de
los casos, simplemente el preguntar a los
trabajadores qu ocasiona el problema es la mejor
forma de empezar la bsqueda de la solucin.
Figura 2. Los trabajadores deben constantemente asegurarse de que
las piezas no varan de las especificaciones.
Lesson: 12/16
La produccin de productos de calidad
Tradicionalmente, la inspeccin fue una de las claves
para mantener los niveles de calidad durante la
fabricacin. En el taller tradicional, los trabajadores
producan piezas y el departamento de inspeccin
detectaba las piezas malas para desecharlas. Los defectos
de un producto eran slo identificados en las ltimas
etapas, mucho despus de que tiempo y dinero fueran
dedicados a su produccin.
En la actualidad, el objetivo es producir una pieza buena
desde la primera vez y para siempre. Esto slo se logra
facultando a cada persona para actuar como inspector.
Los trabajadores son responsables de cada pieza que
ellos producen. Al inspeccionar inmediatamente sus
piezas, los trabajadores luchan por lograr la calidad en
cada pieza, en lugar de, retroactivamente, descubrir su
Figura 1. Los operadores deben seguir y documentar los
xito o falla en las ltimas etapas. Los resultados de la
resultados de la inspeccin.
inspeccin, como los de la figura 1, son registrados y
evaluados.
La figura 2 muestra el equipo utilizado para probar la
resistencia del anillo de izar. Este equipo le permite a
cada operador inspeccionar cada anillo de izar
inmediatamente despus de su creacin. Cuando cada
persona acta como inspector, las piezas son revisadas
con frecuencia de principio a fin. Los trabajadores
trabajan conjuntamente para reducir los desechos,
ahorrar tiempo y aumentar la calidad.
Figura 2. Cada anillo de izar se inspecciona en el taller.
Lesson: 13/16
Calidad y compras
Dentro de una organizacin, los diferentes
departamentos dependen uno del otro. Por
ejemplo, el departamento de compras es
responsable de adquirir toda la materia prima y
las piezas que son necesarias para fabricar los
productos de la compaa. Por lo tanto, el
departamento de compras es responsable de
satisfacer las necesidades de los clientes
internos.
Una compaa tpica realiza numerosas
transacciones con los proveedores. El comprar
involucra una increble suma de trabajo
meticuloso para asegurarse de que lo que se
compr es lo que realmente se recibi. Para
Figura 1. Las facturas y los documentos de trmites permiten la
mantener la precisin, el departamento de
verificacin de que los materiales correctos han sido enviados y
compras debe mantener constante comunicacin
recibidos.
con los proveedores y responder rpidamente a
las solicitudes de pedido. Estas transacciones
deben documentarse, como se muestra en la
figura 1. Al documentar las transacciones
cuidadosamente y mantener la comunicacin
entre proveedores y clientes internos, el
departamento de compras se asegura de la
calidad mediante materiales precisos y a tiempo.
Lesson: 14/16
Calidad y ventas
El departamento que en potencia tiene el contacto ms
cercano con el cliente externo es el departamento de
ventas de una compaa. Este departamento participa
en la calidad de una organizacin al asegurarse de la
pronta y precisa entrega del producto terminado al
cliente externo, como se muestra en la figura 1.
Una de las preocupaciones ms comunes del cliente es
la entrega a tiempo. De manera particular, para los
clientes industriales, muchos productos deben usarse
poco despus de su llegada. Una orden de pedido
imprecisa o retrasada en potencia atrasa los procesos
del cliente.
Un departamento de ventas puede medir su xito de
acuerdo con el nmero de crditos que haya sido
forzado a proporcionar y la frecuencia de llamadas
telefnicas de clientes insatisfechos. De manera
importante resulta el hecho de que el personal de
ventas pueda mejorar la calidad al ofrecer un servicio Figura 1. Las compaas de calidad se aseguran del envo preciso
preciso, consistente y a tiempo que garantice el y a tiempo de sus productos.
regreso de los clientes. Un eficiente departamento de
ventas tiene un sistema preparado para medir la
satisfaccin del cliente.
Lesson: 15/16
Organizaciones de calidad
Como se muestra en la figura 1, cada departamento de
una compaa contribuye a la calidad que se ofrece a los
clientes. El departamento de ingeniera debe disear
productos de acuerdo a las necesidades del cliente. La
produccin debe constantemente elaborar los productos
de acuerdo a las especificaciones. Los departamentos de
compras y ventas deben asegurarse de la llegada precisa
y a tiempo de las materias primas y de los productos
terminados.
Mientras las responsabilidades de cada departamento
difieren, en esencia cada departamento en una
organizacin es responsable de "poner en prctica lo que
predica o "hacer lo que dice que hace. Los
departamentos hacen promesas a los clientes internos y
externos. La esencia de los procesos de calidad existe en
relacin a esas promesas.
Con mayor relevancia, una organizacin comprometida
con la calidad debe buscar continuamente mejorar. Las
necesidades del cliente estn siempre cambiando. En
Figura 1. Cada departamento de una compaa debe
consecuencia, tambin las metas relacionadas a la calidad
enfocarse en el cliente externo.
de una organizacin cambian. Las organizaciones con
xito aprenden a cmo desarrollar un mejoramiento
continuo en los procesos que sostienen a la organizacin.
Lesson: 16/16
Resumen
Una compaa que enfatiza en la calidad identifica
las necesidades de sus clientes y se asegura de
que sus productos y servicios constantemente
satisfagan sus necesidades. En un sentido
especfico, un producto de calidad satisface una
necesidad y funciona adecuadamente. En un
sentido ms amplio, los procesos de calidad
aseguran de que los productos estn hechos sin
defectos y de manera que cuesta menos. Las
grandes cantidades de desechos y las quejas de
los clientes revelan la baja calidad. Las
variaciones deben ser controladas para minimizar
los defectos en cualquier etapa en la creacin de
un producto.
Como se muestra en las figuras 1 y 2, muchas
personas influyen en el funcionamiento de una
organizacin de calidad. La calidad empieza con
el diseo inicial del producto. Una cuidadosa
definicin de los requerimientos del producto
ayuda a eliminar errores y defectos. El
Figura 1. El objetivo final de una compaa es el cliente.
departamento de produccin puede agregar
calidad a un producto al supervisar e inspeccionar
en varios momentos durante la fabricacin del
producto. El departamento de compras satisface
a los clientes internos al responder a pedidos de
materiales de manera precisa y a tiempo. Por su
parte, el departamento de ventas responde a las
rdenes y pedidos precisa y consistentemente.
Debido a que las necesidades de los clientes
cambian, el desarrollo para mantener los
procesos de calidad tambin debe cambiar.
Figura 2. Las compaas cuentan con clientes internos que trabajan
conjuntamente para satisfacer las necesidades del cliente externo.
Class
Vocabulary
Term Definition
Satisfaccin de los requerimientos del cliente. Los productos de calidad se ajustan a las especificaciones, calidad
estn exentos de defectos y renen los requerimientos de su intencin de uso.
cliente
Organizacin o individuo que recibe un producto o servicio de una compaa.
externo
cliente
Departamento o individuo dentro de una compaa que depende de otros para satisfacer al cliente externo.
interno
Departamento responsable de la adquisicin de piezas y materias primas para la produccin. compras
Departamento responsable de la creacin de las especificaciones del diseo de un producto. ingeniera
Prueba de una pieza para asegurar de que rene las especificaciones de su diseo. inspeccin
Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar las aportaciones en produccin. procesos
Departamento responsable de la fabricacin o creacin de un producto. produccin
Objeto que una compaa elabora o provee a un cliente. Los productos incluyen piezas manufacturadas, producto
software y materiales procesados.
Departamento responsable de procesar las rdenes de pedido del cliente. ventas

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