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As tecnologias VoIP (Voice Over IP) podem contribuir decisivamente para a reduo dos custos de comunicao da sua organizao e, em simultneo, possibilitar um crescimento da produtividade individual dos seus colaboradores. Contudo, aconselhvel utilizar as melhores prticas na sua implementao para evitar falsas partidas.

Com as TI telefone de onde quiser

medida que o mundo desperta para a tecnologia VoIP (Voice over IP), alguns Chief Information Officer (CIO) j esto a recolher os benefcios. Pg. 2

Como funciona a VoIP?

Actualmente, os consumidores e as empresas esto a usar a tecnologia VoIP de trs formas diferentes. Pg. 5

ROI para alm dos nmeros

A garantia de sucesso de uma implementao VoIP passa pelo clculo exacto do retorno do investimento. Mas isso no tudo. Pg. 7

Tecnologias VoIP
O que exactamente a tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP)? Necessita desta tecnologia? Como que a posso obter? Pg. 10

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Com as TI telefone de onde quiser

medida que o mundo desperta para a tecnologia VoIP (Voice over IP), alguns Chief Information Officer (CIO) j esto a recolher os benefcios

A VoIP tem estado preparada para vingar desde o seu aparecimento em 1998. Agora, ao fim de anos de fitas e de falsas partidas, h vrias empresas que anunciaram o lanamento para breve de produtos baseados em VoIP destinados a ligar voz e informao, bem como a aumentar a eficcia e a diminuir custos. As empresas esto a escolher VoIP por muitas razes e os trs exemplos escolhidos fornecem uma boa ideia das escolhas disponveis no mercado actual. Uma razo de ordem prtica: na empresa de consultadoria dentria Consani Seims, a VoIP fornece uma presena virtual em quatro estados do noroeste dos Estados Unidos, no Alasca e no Hawaii. Outra

razo a sensatez: o fabricante de chapus New Era Cap utiliza a VoIP para ligar cinco instalaes industriais afastadas entre si e, simultaneamente, corta nos custos de chamadas de longa distncia. A terceira pode ser classificada como fundamental: no condado californiano de Nevada, a tecnologia VoIP foi a nica soluo racional quando o PBX (Private Branch Exchange) da administrao do condado estava a arrebentar pelas costuras. Para alm da VoIP No centro de avaliao tecnolgica Internet2 da Universidade A&M do Texas, encontra-se a VoIP do futuro. Independentemente do que as empresas decidirem sobre a VoIP ou

do que os fabricantes escolherem para implementar os dias das telecomunicaes tradicionais esto contados assinalam os peritos. Isto o futuro, refere Walt Magnussen, director para telecomunicaes na Universidade A&M do Texas (veja acima Para alm da VoIP). Se isto verdadeiro, ento impe-se uma pergunta: Est preparado? Nova era na New Era A New Era Cap comeou a funcionar em 1920 com meia dzia de empregados numa fbrica em Derby, Nova Iorque. A empresa cresceu nos oitenta anos seguintes graas sua famosa patente 59Fifty de bons ajustveis que foram adoptados

como equipamento padro por todas as 186 pequenas e grandes equipas profissionais de basebol e abriu uma nova fbrica em Buffalo, estado de Nova Iorque, para responder ao seu pblico nicho. Quando a empresa iniciou uma agressiva campanha de marketing na dcada de 1990 tudo mudou. A crescente procura forou a empresa a abrir rapidamente trs novas fbricas no Alabama, o que levou o vice-presidente para sistemas de informao e CIO Dan Marmion a ter um pesadelo de telecomunicaes. S em chamadas de longa distncia estavamos a gastar milhares. A companhia telefnica estava a cobrar-nos 130 dlares por visita s para instalar

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uma nova linha, lembra-se Marmion. Era de loucos. S em chamadas de longa distncia estavamos a gastar milhares. A companhia telefnica estava a cobrar-nos 130 dlares por visita s para instalar uma nova linha. Era de loucos. Marmion decidiu unificar as comunicaes num novo PBX. Contudo, em vez de comprar o tradicional equipamento analgico, Marmion optou por um PBX digital e por equipamento VoIP. Por fim, Marmion escolheu a pequena AltiGen Communications para criar uma abordagem integrada. O corao da soluo da AltiGen o seu sistema telefnico AltiServ2 IP, uma srie de caixas PBX baseadas em IP em cada local que comunicam entre si por meio de VPN para transmisso segura de dados e de voz. Igualmente fundamental foram os novos telefones AltiTouch Plus, telefones analgicos concebidos para oferecer simples chamadas de extenso em extenso em IP, bem como avanadas caractersticas de voicemail, incluindo a capacidade de ver mensagens e anexos de correio electrnico. A New Era tambm optou pelo produto AltiConsole da AltiGen, uma unidade que permite que as recepcionistas da empresa passem chamadas de nmeros grtis para qualquer extenso na rede sem ter que pagar o tarifrio que a empresa costumava pagar antiga companhia telefnica. Juntas, aponta Marmion, as ferramentas criaram uma soluo eficaz e barata face ao desafio de ligar escritrios afastados entre si. A transio no foi feita sem percalos. Marmion afirma que a New Era demorou quase dois meses a ficar com boa qualidade de voz e mais trs meses a convencer os utilizadores internos a adoptarem a nova tecnologia. Actualmente, independentemente da forma como os empregados da New Era vem o seu sistema VoIP, ningum pode negar que a tecnologia est a produzir grandes dividendos. Marmion afirma que a qualidade das comunicaes est melhor que nunca e gaba-se de telefonar, gratuitamente, para as fbricas no Alabama desde o seu escritrio em Derby pelo menos 10 vezes por dia. Mais ainda, enquanto a New Era tinha que pagar todas as pequenas alteraes introduzidas no velho PBX, a administrao pode usar agora o seu software

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AltiGen para introduzir as que quiser, como novas extenses e redireccionar as chamadas. O novo sistema j est a mostrar um maior retorno do investimento. Apesar de Marmion recusar dizer exactamente quanto gastou na VoIP, revela que pensa poupar quase 15.000 dlares anuais s em chamadas de longa distncia e, globalmente, quase 50.000 dlares anuais. Da prxima vez que tiver o bon de basebol na cabea lembre-se destes nmeros. O Dentista j a/o atende A disponibilidade tudo no mundo dos servios mdicos e para a consultora dentria Consani Seims, que tem 11 empregados, a vida dos seus representantes depende dos telefo-

nes. Os consultores da Consani levam o dia enteiro a telefonar para dentistas a fim de falarem com eles para vender ou comprar servios. Quando os dentistas chamam de volta fundamental que algum na Consani responda. O presidente e director da rea tecnolgica, Paul Consani, descreve o desafio como minimizar os percalos do telefone e admite que para o fazer funcionar tentou de tudo, incluindo servio de atendimento aberto 24 horas por dia. A maior parte dos nossos negcios perde-se pelo telefone, diz ele, assinalando que a empresa abandonou o servio de atendimento aberto 24 horas por dia devido aos seus resultados mistos. Se perdermos a capacidade de atender as chamadas que

chegam, perdemos tudo. Durante anos, a Consani Seims pagou o tarifrio de longa distncia para direccionar as chamadas que entravam no PBX da sede da empresa em Vancouver, Washington, para as sucursais no Alasca, Idaho, Montana, Oregon, Hawaii e por todo o estado de Washington. No ltimo ano, quando as chamadas no-atendidas tornaram este mtodo ineficaz, o prprio Consani comeou a procurar alternativas que pudesse implementar rapidamente. Ele j tinha lido algo sobre a VoIP num jornal local e pensou que seria demasiado dispendioso para aplicar numa empresa to pequena quanto a sua. Mesmo assim, decidiu tentar e contactou quase uma dzia de fornecedores a fim de ver o que estes diziam. As respostas a estes pedidos de propostas iniciais foram avassaladoras todos os fabricantes apresentaram propostas. No fim, ele escolheu um produto da Zultys Technologies. No back end, a soluo da Zultys girava em torno de um MX250 Enterprise Media Exchange um servidor de IP que combina as caractersticas de um PBX, servidor de voice-mail, portal de voz e de Internet. No front end, a Zultys instalou telefones Zip 4x4, que essencialmente integram o tradicional telefone de negcios com um comutador Ethernet de 100-megabits. Com este sistema, os consultores da Consani podem ligar os seus telefones IP a qualquer ligao Ethernet da Internet para fazer chamadas. Tambm podem programar os dispositivos para reencaminharem chamadas para telemveis. Quando os dentistas telefonam, as chamadas passam pelo MX250, que automaticamente as dirige por meio de uma rede de dados para a extenso apropriada. Mais ainda, como os telefones podem operar como routers, os consultores que viajam podem ligar computadores aos telefones a fim de introduzir dados e voz pela mesma ligao a partir de locais remotos. A VoIP tornou-se na nossa rede, confessa Consani, que assinala que o maior desafio durante a transio foi ensinar os empregados a adoptar um mtodo de comunicao totalmente diferente. Agora que ns [podemos sempre] responder s chamadas que nos fazem, os nossos clientes ficam com a impresso que estamos a tra-

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sar todas as suas comunicaes por um PBX Saturn2E da Siemens, adquirido nos anos da administrao Reagan. O PBX era to velho que a Siemens acabou com a assistncia tcnica que dava. Miller passou noites a repar-lo com fio de cobre, fita isoladora e sobresselentes que conseguia comprar no eBay do seu prprio bolso. Finalmente, quando o disposiprimeiro sistema NBX 100 foi instalado no tribunal do condado, uma implementao que custou 14.000 dlares e consistia em 80 telefones. No incio de 2002, j havia 10 instalaes do condado a transmitir trfico de voz a par de dados 1.200 telefones VoIP no total. As caractersticas de topo do novo sistema incluam opes VoIP padro como redireccionar sagem para VoIP foi mais que impressionante, poupando ao condado cerca de 1.5 milhes de dlares em custos de chamadas de longa distncia e em hardware. Miller acrescenta que ao eliminar a necessidade de tcnicos de telecomunicaaes, o novo sistema libertou milhares de dlares do oramento para outras rubricas ou para outras despesas com TI. A si-

balhar mais, que passamos mais tempo no escritrio e que h mais pessoal. Uma crescente imagem de maior profissionalismo no o nico retorno de investimento que a Consani Seims tem experimentado desde que se aventurou na VoIP. Em primeiro lugar, como o sistema VoIp da Zultys fcil de gerir a partir de qualquer telefone na rede, Consani e a sua mulher Debi, a gestora de escritrio da empresa, dizem que recuperaram cerca de 10 horas por semana que antes gastavam a lidar com os problemas tcnicos do seu velho PBX. O mais importante a reduo de custos. Consani refere que estava disposto a gastar at 200.000 dlares num novo sistema de telecomunicaes e assinala que no gastou mais de 60.000 dlares em hardware e software at data. O facto adicional de poupar milhares de dlares adicionais em chamadas de longa distncia entre escritrios, fez com que Consani avaliasse que a VoIP lhe tinha dado um retorno de investimento de um quarto de milho de dlares. S a meno deste nmero faz qualquer um sorrir. A oeste do Oeste selvagem Visite Nevada City na Califrnia e sentir-se- como se tivesse recuado at ao Vero de 1849, quando homens armados de ps e picaretas e sonhos de ouro desciam cidade procura de fortuna. O Teatro de Nevada, construdo em 1865, ainda passa filmes nos domingos noite. O National Exchange Hotel, inaugurado por volta de 1880, ainda tem camas limpas para quem queira passar l a noite. De facto, a baixa de Nevada parecesse hoje como era h um sculo e meio, incluindo postes para amarrar cavalos, as antiquadas fachadas de lojas e outras relquias de tempos idos. E at recentemente, a infra-estrutura de telecomunicaes do condado de Nevada tambm era uma relquia at Bill Miller aparecer e tratar da crise com VoIP. No final da dcada de 1990 descrever a situao de telecomunicaes do condado de Nevada como desastrosa pecaria por omisso. Este condado largamente rural que se estende por 978 milhas quadradas na cadeia montanhosa conhecida como Sierra a leste de So Francisco, estava a pas-

tivo no conseguiu reiniciar-se ao fim de 24 horas num fim-de-semana de 1999, Miller soube que tinha chegado a altura de mudar. O gestor de servios de telecomunicaes do condado de Nevada Bill Miller diz que passou noites a consertar o PBX com fio de cobre, fita isoladora e sobresselentes que comprou no eBay do seu prprio bolso. Miller tinha vindo a seguir a VoIP durante anos e decidiu imediatamente passar do sistema de telecomunicaes do condado para esta nova tecnologia. Aps um breve mas obrigatrio pedido de propostas, ele seleccionou a 3Com para fornecer o hardware e comprou uma srie de produtos NBX 100 para instalar gradualmente ao longo de trs anos. O

chamadas e gesto remota, bem como a capacidade de ouvir mensagens de correio electrnico por meio de uma aplicao que as lia pelo telefone. No fim desse ano, aps ter constatado ter consistentemente um servio irregular com o sistema NBX que s tivera que instalar, Miller contratou o servio de uma empresa de software VoIP, a Qovia, para monitorar e gerir as capacidades da rede, a fim de afinar a claridade geral e assegurar uma qualidade de servio em todo o lado. O negcio QoS com a Qovia teve imensos dividendos, com Miller a dizer que desde o incio de 2002 o sistema do condado funcionou quase sem falhas. No conjunto, ele assinala que o retorno do investimento da pas-

tuao actual: aps meses de pesquisa, Miller planeia instalar os seus prprios comutadores em routers em Sacramento, So Francisco e Los Angeles no final deste ano, de forma que as chamadas do condado de nevada para estas cidades seja completamente gratuito. Onde quer que se encontre dentro do condado de Nevada, a que o nosso sistema de VoIP estar, declara Miller, que disse que as despesas de expanso do sistema pagaram-se a si prprias em Dezembro de 2004. Aps anos de viver na idade das trevas, agora que temos tecnologia que podemos usar para nosso benefcio, quero certificar-me que isso mesmo que vamos fazer.

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VoIP

Como funciona a VoIP?

Actualmente, os consumidores e as empresas esto a usar a tecnologia VoIP de trs formas diferentes.

A primeira na utilizao de um telefone normal, como ligao de Internet rpida, e para o consumidor, com adaptador analgico: Analog Telephone Adapter (ATA). O ATA converte sinais de voz em pacotes de dados e envia-os sobre atravs da Internet. No muito difcil de instalar e usar, e vulgar no mercado domstico de VoIP. Para as empresas com muitos utilizadores nos telefones tradicionais o ATA torna-se um servidor especializado que consegue converter os sinais analgicos em dados empacotados. Um segunda forma usar um telefone VoIP ou telefone IP, que parece um telefone padro, mas liga-se a um router utilizando um cabo Ethernet. Um servidor IP especializado, instalado no back-office da organizao consegue encaminhar as chamadas atravs da rede de um telefone VoIP para outro. Esta opo est a tornar-se mais popular, e os fabricantes que se especializam na gesto desta funcionalidade, especialmente para PME, que usam banda larga ou uma ligao DSL, tm

obtido um crescimento slido. A terceira forma instalar software no porttil, que funciona como um telefone mvel. necessrio ter uma ligao rpida de Internet, aquilo a que se chama um soft phone ou um altifalante, um microfone, e uma placa de som, para fazer e receber as chamadas que normalmente seriam dirigidas para um nmero no escritrio a partir de um PC. Trata-se de um conceito inovador e uma nova capacidade para os trabalhadores do conhecimento. Mas na realidade ainda est numa fase inicial de penetrao no mercado. A telefonia IP face tradicional A experincia tradicional de telefonia, com os tons de marcao, est baseada nos circuitos de comutao. Pega-se no telefone, obtm-se sinal, marca-se um nmero, marca-se um nmero, a outra pessoa ouve a chamada e pega no telefone, e feita uma conexo, baseada numa rede de um operador, estabelecida nos dois extremos. Depois fala-se. O sistema por detrs desta forma de comunicao

chamada Public Switched Telephone Network (PSTN). Com a VoIP e a telefonia IP, a comutao de circuitos est a ser substituda pela comutao de pacotes, e o sistema pblicoque sustenta a transferncia de pacotes e a comunicao a Internet. Porque o sinal de chamada se tornou to habitual, os sistemas de VoIP enfrentam algumas dificuldades. Por exemplo, se houver uma quebra de energia, no se conseguir fazer chamadas por VoIP, a menos que se tenha um gerador de reserva. Acaba por ser uma razo pela qual muitas empresas que implementaram sistemas de VoIP, ainda tm linhas analgicas para situaes de emergncia. Outra diferena que a qualidade da chamada de VoIP depende bastante da qualidade da rede e da velocidade da ligao de Internet sobre a qual est a enviar os sinais de voz digitalizados. Quanto ao desenho dos telefones, h pouca diferena entre um telefone do sculo 21 encontrado num escritrio de uma pessoa face a um telefone VoIP. A principal discrepncia entre os

dois , que o telefone VoIP tem uma porta Ethernet, e um telefone de PSTN no tem. Quais so vantagens da VoIP? Muitas organizaes descobriram que podem reduzir muitos custos da sua factura, mensal de telecomunicaes, por diversas razes. A primeira, e provavelmente aquela de que se falou mais, que com um sistema VoIP, as empresas podem poupar dinheiro em chamadas de longa distncia. E as que forem feitas entre empregados de uma mesma empresa com instalaes dispersas, tambm sero compensadoras. A segunda razo que as organizaes podero fazer poupanas ao encaminharem o trafego de voz e o de dados sobre uma s rede, em vez de terem de gerir e pagar por linhas de voz e dados. Isto torna a actualizao da gesto de rede, e do sistema de telefonia mais fceis. Com um sistema de telefonia IP controlado, todas as mudanas a fazer por um gestor de rede no sistema telefnico, como acrescentar um novo

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empregado, ou quando um empregado muda de stio, muito mais fcil no preciso mexer nos cabos do back-office nem reprogramar os dispositivos. As mudanas so feitas atravs de uma aplicao baseada na Web. Outro benefcio a possibilidade de haver formas de servio ao cliente com maior rapidez na resposta. Todas as poupanas potenciais so crticas para as organizaes do sculo XXI. Isso porque o total de despesas de telecomunicaes, que em muitas empresas so um problema das TI, enorme. Com implementao de sistema VoIP, muitos CIO dizem ter poupanas mensais superiores a mil dlares nas grandes empresas que tm centros de contacto ou muitas divises separadas geograficamente, que precisam de usar chamadas de longa distncia. Quais so as desvantagens da VoIP? Tal como uma lista de potenciais vantagens poder fazer pensar porque que no estamos a fazer isto, h tambm um nmero semelhante de desvantagens e armadilhas que podem levar as pessoas a pensar: porque estamos a fazer isto. Isso dever acontecer quando os utilizadores comearem a ter atrasos na rede e comunicaes de voz de fraca qualidade. A primeira e talvez a desvantagem mais crucial de uma implementao de VoIP, o facto de os requisitos de voz na rede serem to mesquinhos que

Trs dicas para as implementaes de VoIP

Problemas e desafios aparecem a cada esquina nas implementaes de VoIP. Seguem-se trs aspectos a ter em conta: A confuso organizacional. a VoIP funciona em ambientes de grandes reas (WAN) e pequenas reas, que muitas empresas tratam atravs de diferentes oramentos e departamentos, quando os grupos de TI e de telecomunicaes esto separados. DICA: As empresas podem ter de se reorganizar internamente antes de desenvolver uma estratgia de VoIP para toda a empresa. Problemas de trfego de rede. No invulgar que os problemas de desempenho apaream quando se acrescentam utilizadores ou sites de VoIP. "A opo mais importante a ser considerada por quem pretende implementar tecnologia VoIP, decidir como vo lidar com ela depois da instalao estar completa," diz Lisa Pierce, analista da Forrester Research. DICA: Certifique-se de que tem ferramentas para uma monitorizao e gesto exaustiva de VoIP, alm de pessoal competente antes de fazer a implementao. Se no tem oramento para isso, considere servios geridos ou alojados, aconselha Pierce. Projecto duro de defender. Mudar para um sistema de VoIP significa fazer actualizaes de rede. Mas a VoIP pode no estar no topo da lista de actualizaes nas redes, especialmente com os oramentos dos operadores a crescerem mais devagar do que os oramentos de TI . Entretanto, as taxas da telefonia tradicional de longa distncia esto a cair, a neutralizando a maior vantagem da VoIP. DICA: Aproveitar o processo de redesenhar uma rede pode ajudar. Mantenha-se muito atento aos custos da VoIP e perceba como as taxas mudam.

qualquer degradao na qualidade da rede vai imediatamente afectar a experincia de comunicaes. A consequncia infeliz para os quem usa chamadas de VoIP os problemas de latncia, distores e a perda de pacotes: que resultam em confuso e chamadas que caem. Muitas das grandes poupanas nas chamadas de longa distncia sero realizadas s quando os telefones VoIP das empresas forem ligados s suas

redes fechando o circuito da rede, e retirando os operadores da equao. (Se um operador est ainda envolvido na implementao VoIP em qualquer momento, pode contar com uma conta para lhes pagar.) Devido ao facto da tecnologia VoIP estar na moda, muitos fabricantes esto a inundar o mercado prometendo pequenas implementaes (num ms ou dois) custos de implementao relativamente razoveis (menos de 102

mil euros). Tenha cuidado: muitos CIO e analistas dizem que as implementaes de VoIP vo muito provavelmente demorar mais tempo, do que o previsto, custar mais do que o oramentado e vai exigir muita formao dos utilizadores. Por fim, h o problema da VoIP depender da electricidade para a fazer funcionar. Isto significa que as quebras de energia e a VoIP no de do bem: no havendo energia no h servio.

Custos do VoIP dificultam adeso

Mesmo considerando os benefcios das comunicaes unificadas, os custos associados implementao de sistemas de comunicaes com base em IP dificultam a adopo por parte das universidades.

Esta foi uma das concluses da sondagem realizada pela ACUTA Association for Communications Professionals in Higher Education. Atravs da inquirio dos 279 membros da ACUTA, a sondagem permitiu verificar que 48% considera que existem elementos bastante benficos no VoIP. Cerca de 42% no v quais possam as mais valias trazidas pela substituio dos sistemas telefnicos tradicionais

por sistemas VoIP. As razes pelas quais as universidades no adoptam tecnologia VoIP so vrias; uma delas o perfeito funcionamento dos seus sistemas antigos; e outra est associada ao custo de adeso. Muitas so, de acordo com a ACUTA, as universidades para quem o preo de implementao da tecnologia incomportvel. A Universidade da Califrnia j implementou e assegura que para a substituir o seu sistema Ericsson PBX e o seu sistema de voice mail Digital Sound foram necessrios cerca de 8,5 milhes de dlares (5,9 milhes de euros). As actualizaes necessrias no sistema de PoE (Power over Ethernet) e a aquisio de UPS unidade de alimentao sem interrupes implicaram um investimento de 3,3 milhes de dlares (2,3 milhes de euros). S os telefones de IP custaram 3,1 milhes de dlares (2,1 milhes de euros), disse Brian Buckler, director de operaes de rede e de telecomunicaes da univer-

sidade. Apesar disso, a universidade optou por aderir por considerar que as melhorias que se vo efectuar na rede para que possa suportar VoIP, so melhorias h muito necessrias. O director aconselha mesmo as outras universidades a fazerem o mesmo. Resilincia factor de deciso A Universidade de Butler aderiu implementao da tecnologia, tendo para isso contribudo os graus da resilincia dos sistemas. Os sistemas de VoIP por serem sistemas distribudos tm melhores nveis de resilincia quando o equipamento falha ou as ligaes se perdem, disse Scott Kincaid, CIO da universidade. A rede VoIP possibilitou universidade o envio de mensagens de emergncia por texto ou voz. Assim que as universidades consigam ultrapassar os obstculos, conseguiro tirar partido dos benefcios da tecnologia, considera a ACUTA. Esse o caso da Universidade de Bowdoin, que dispe de VoIP e est a considerar usar a sua rede telefnica para telemveis.

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ROI para alm dos nmeros

A garantia de sucesso de uma implementao VoIP passa pelo clculo exacto do retorno do investimento. Mas isso no tudo. preciso saber fazer as perguntas certas para no errar no resultado. Em tempos de vacas magras, justificar um investimento, seja ele qual for, uma tarefa complexa. No basta afirmar que vai optimizar recursos e cortar custo. Tem que provar. No caso de implementao de VoIP (Voz sobre IP) no diferente. Num mundo onde as equipas esto a diminuir, os projectos aumentam e as prioridades mudam rapidamente, calcular o ROI de VoIP importante para aumentar a importncia do projecto. Mas, onde se concentrar? Quais os pontos importantes que devem ser debatidos? O que uma organizao ganha ou perde? Quais so as armadilhas escondidas nos nmeros? Para entender melhor estas questes listamos as principais perguntas que deve fazer para encontrar as respostas certas. 1) Olhar para dentro ou para fora? Hoje, vrias empresas emergentes no mercado de telecomunicaes esto oferecendo servios de ligaes de longa distncia, DDD e DDI, usando a tecnologia de VoIP. Pode ser um bom comeo para um projecto. Neste caso, o trabalho fica bem mais simplificado. Nada de investimentos, pois as empresas que concorrem nesse sector oferecem os equipamentos excepto as placas do PBX. E vo desde um adaptador para o telefone at um gateway para conectar central telefnica. Basta fazer as contas. Quanto gasta uma empresa em ligaes regionais e internacionais versus o custo de parte da banda larga de acesso a internet. Aqui vale contabilizar tambm as ligaes para as filiais. Os novos sistemas so inteligentes o suficiente para perceber se a internet est congestionada e fazer a ligao por vias convencionais, se esse for o

work)? 2) Qual o custo percentual das chamadas telefnicas entre filial-filial e sede-filial? Qual a percentagem de custo das chamadas DDD e DDI em cada localidade? Essas questes, individualizadas, podem justificar a aquisio de um sistema de VoIP. Empresas com cadeias de lojas ou franquias iro justificar largamente a utilizao de VoIP nas lojas, desde que a comunicao entre elas seja, digamos, acima de 30% do seu custo de telefonia e elas estejam dispersas geograficamente e comuniquem por DDD e DDI com clientes ou com a sede de outras filiais, representando acima de 25% do custo total de telefonia. Claro que isso requer uma anlise criteriosa do trfego e que a pergunta abaixo esteja respondida satisfatoriamente. 3) Qual ainda a vida til do PBX? Se estiver j no final do tempo referido provvel que faa sentido trocar para uma nova tecnologia. Se tiver ainda mais dois anos de vida til, deve ver o total do seu investimento para saber se o retorno no se dar muito depois de vencida a vida til do equipamento, talvez valha a pena esperar. Caso a vida til contabilize cinco anos, provavelmente deve procurar usar a alternativa de utilizar servios de empresas emergentes de telecomunicaes. Mas, antes responda adequadamente as perguntas abaixo. 4) Quo importante a qualidade de voz e a consistncia dela para o negcio? Qual a qualidade de sua infraestrutura de rede? E da sua WAN (Wide rea Network)? Apesar da tecnologia estar evoluindo rapidamente e verificar-se que as telecomunicaes por IP esto a baixar o custo por trfego/Kbits e as redes locais atingindo velocidades acima de 1GB, ela no perfeita. A rede local ou WAN pode conseguir enviar os dados em grandes velocidades, mas no consegue trocar a ordem de chegada dos pacotes. Isso pode acarretar perdas ou atrasos e arruinar a qualidade da voz. Tcnicas de QoS (Quality of Service) devem ser suportadas nos switches e routers. Isso pode representar um alto investimento, dependendo da dimenso da rede e at inviabilizar o projecto a curto e mdio

caso. Claro, que mesmo assim, pode perder na qualidade e tambm no obter o resultado esperado se banda de acesso internet no for suficientemente adequada as necessidades. Praticamente todos os PBX tm placas compatveis para se conectar a esse tipo de servio. A economia pode chegar a 30 ou 40% dos gastos com ligaes DDD e DDI da conta telefnica. Mas, quando o caso de justificar uma troca da tecnologia de voz para VoIP, a justificao mais difcil, mas no menos vantajosa. O ROI garantido. O problema saber em quanto tempo. Para as PME ou para filiais mais fcil

fazer o custo x benefcio e descobrir enquanto tempo vai acontecer o retorno do investimento. A vem uma enxurrada de perguntas: Qual o custo percentual de chamadas telefnicas entre filial-filial e sedefilial? Qual o percentual de custo das chamadas DDD e DDI em cada localidade? O negcio usa tecnologias modernas, como CTI (Computer Telephony Interface) no Call Center? Qual ainda a vida til do PBX? Quanto importante a qualidade de voz e a consistncia para o negcio? Qual a qualidade da infra-estrutura de rede? E da WAN (Wide rea Net-

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Interface), no Call Center? Nem tudo so custos e investimentos. Nesse caso, a economia pode ser grande. Se eles esto distribudos geograficamente, ento, parece no haver coisa melhor para o corte de custos operacionais. Alm disso, os agentes dos postos de atendimento podem usar os novos recursos, tais como sistemas de chat para melhorar o servio ao cliente ou sistemas de transcries de dados automatizados para diminuir o tempo de atendimento ou aumentar a capacidade do Call Center. E no s esse o caso. Os dados de monitorao podem ser medidos com mais clareza, a integrao com os dados dos clientes fica mais fcil, novos formas de convergncias como emails e voicemails ficam disponveis e novos recursos podem ser adicionados aos seus funcionrios, tais como o escritrio virtual. Este pode estar em qualquer parte do mundo ou em casa e ainda vai receber a sua ligao ou aceder aos emails e documentos para continuar o seu trabalho. Esses so factores que podem e devem ser contabilizados. Finalmente, no esquea de agregar outros custos e investimentos ao clculo. Os investimentos em ferramentas de auditoria e gesto, o treino do pessoal de suporte e dos utilizadores pode inviabilizar o investimento em VoIP a curto e mdio prazo. Do lado do custo operativo da empresa, as pesquisas indicam que os postos de TI ou de telecomunicaes podem ser cortados e nos staffs de recepo das empresas, onde recepcionistas podem atender mais de uma localidade em simultneo. A economia com pessoal multifacetada e imperativo que as empresas faam um levantamento detalhado de cada actividade para conseguir redues expressivas no custo.

prazo. Outro problema o risco no sistema de suporte. Com os telefones, essa questo est resolvido pela prpria empresa prestadora do servio. Acrescente mais reais aos seus investimentos. Por fim, mesmo com QoS e no-breaks instalados, a qualidade pode sofrer quando faz trfego pela internet. Caso a qualidade de voz seja um item crtico pense em aumentar o seu SLA com as operadoras, acrescentado mais alguns nmeros ao seu custo de operao. 5) O negcio usa tecnologias modernas, como CTI (Computer Telephony

VoIP exige conformidade com boas prticas

Novas ameaas contra a VoIP continuam a aparecer, no entanto especialistas desdramatizam afirmando que no existem falhas estruturais na tecnologia.

Tem sido difundida uma elevada quantidade de informao acerca das vulnerabilidades da tecnologia VoIP, o que os peritos justificam com o facto dela ser recente, bem como ao facto de o seu cdigo no ter sido escrito tendo em conta a segurana. Das ameaas descobertas destacam-se: as ferramentas usadas pelos hackers para atacar os protocolos H.323 e AIX, publicadas por investigadores lanaram na Black Hat deste ms; assim como uma ferramenta que automaticamente analisa as vulnerabilidades do Session Initiating Protocol, de modo a permitir o transporte de dados por VoIP, apresentada na Defcon. Um dos especialistas para quem o problema no reside na tecnologia VoIP, mas na sua implementao Barrie Dempster, consultor de segurana da Next Generation Security Software. De acordo com Dempster se os mtodos de segurana tradicionais que se aplicam a outras redes forem aplicados ao VoIP, pode fazer-se com que fique to seguro como qualquer outro protocolo. Peter Thermos, CTO de consultadoria de segurana da Palindrome Technologie, revelou algumas vulnerabilidades: no Media Gateway Control Protocol MGCP que possibilita o reencaminhamento e corte de chamadas; no protocolo ZRTP uma extenso do Realtime Transport Protocol (RTP), que permite no encriptar os sons activados pelo pressionar das teclas dos telefones, o que possibilita em ltima instncia deixar aberta a entrada de nmeros de cartes de crdito nas linhas de VoIP para serem retirados. O problema no protocolo MGCP requer uma mudana no protocolo em si, mas enquanto isso no suceder, os

utilizadores podem proteger-se bloqueando o acesso no autorizado, de acordo com Thermos. A resoluo das vulnerabilidades no protocolo ZRTP passa pela fase de implementao: A melhor maneira das empresas implementarem tecnologia VoIP, diz Thermos atravs do estabelecimento prvio de regras de segurana individuais, que devem ser diferentes de empresa para empresa, dependendo do nvel de segurana que tm de garantir. De acordo com o CTO, os seus clientes muitas vezes no definem as regras de segurana para as suas

redes, e s depois de perceberem que precisam de se proteger, encaram a segurana como um custo adicional. VoIP mais seguro do que o PSTN? Apesar das possibilidades de ataque, alguns peritos consideram que a tecnologia VoIP mais segura do que a tradicional concentrao de redes de telefone e comutao de circuitos a nvel mundial a Public Switched Telephone Network (PSTN). O sistema de VoIP muito mais seguro do que qualquer outro sistema tradicional. Os sistemas de IP esto mais expostos no entanto tambm existem ferramentas de segurana disponveis para instalao, disse Ari Takanen, fundador e CTO da Codenomicon, empresa fornecedora de ferramentas de teste segurana dos sistemas. Um dos mais conceituados engenheiros do grupo responsvel pela tecnologia VoIP da Cisco, Cullen Jennings, considera que o identificador de chamadas facilmente manipulado, relembrando que a fraude atravs dos centros de distribuio telefnica PBX ainda muito comum. O responsvel considera que as empresas, apesar de serem tidas como as principais responsveis pela falta de segurana associada, no iro ignorar o potencial das tecnologias VoIP.

As trs principais ameaas

A VON Coalition (Voice on the Net) publicou uma lista das principais ameaas tecnologia VoIP: Ataques zero day ameaa que expe as vulnerabilidades das aplicaes, tirando partido das falhas de segurana dos sistemas para os quais os fornecedores ainda no encontraram proteco; Ameaas devidas ausncia de precaues de segurana por parte das empresas, que as consideram demasiado complexas; Ameaas decorrentes da no conformidade das empresas com as melhores prticas de gesto de vulnerabilidades especficas das suas reas de negcio.

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Pginas Amarelas suportam processos de negcio no GlobalPhone

A Pginas Amarelas SA (www.empresa.paginasamarelas.pt) uma empresa de servios de consultoria em comunicao e promoo multiplataforma presente no mercado Portugus desde 1959. A Pginas Amarelas SA constitui a primeira escolha em pesquisa e publicidade local desde 1959, tendo como misso desenvolver, comercializar e distribuir informao tratada referente a contactos residenciais e comerciais. A longa experincia na sua rea de actividade tem sido complementada pela a contnua inovao da oferta, utilizado novos canais, como a Internet, Messenger ou Mvel, possuindo novos modelos de negcio como a venda de trfego ou a venda de contactos. A Pginas Amarelas SA passou a disponibilizar aos seus Clientes uma funcionalidade inovadora designada Call Trackers que permite aos seus anunciantes avaliar e acompanhar a receptividade, grau de utilizao e eficcia dos seus anncios. Para disponibilizar a sua oferta de Call Trackers as Pginas Amarelas adquiriram o servio GlobalPhone, integrando-o com os seus sistemas informticos de gesto operacional. A integrao do servio VoIP com os sistemas operacionais internos vem abrir s Pginas Amarelas novas possibilidades para a disponibilizao de modelos mais evoludos de negcio e de relacionamento com os seus Clientes. Adicionalmente, possibilita o aumento da eficincia dos processos operacionais e enormes ganhos de produtividade. importante para os novos canais usados pelas Pginas Amarelas, nomeadamente a Internet, onde o time to market se pretende muito mais reduzido que na publicao das listas tradicionais. Os novos modelos de negcio desenvolvidos pelas Pginas Amarelas, bem como a optimizao dos seus processos tornaram-se possveis graas estreita colaborao da PT Prime na disponibilizao de solues concretas, adaptadas s necessidades do negcio.

A PT Prime disponibiliza um conjunto de servios baseados em Voz sobre IP que cobrem um largo espectro de necessidades, que vo desde os circuitos VoIP para acesso rede fixa de voz, at aos servios avanados que disponibilizam funcionalidades equivalentes a uma central telefnica ou a um Contact Center, sem necessidade de investimento. As tecnologias VoIP permitem a convergncia das infraestruturas de dados e de voz, que se concretiza nas seguintes vantagens: - Uma nica rede (LAN e WAN) para suportar as comunicaes de dados e de voz; - Maior facilidade de integrao entre o mundo da telefonia e as aplicaes informticas de suporte ao negcio de cada Organizao; - Acesso facilitado a servios mais evoludos do operador de telecomunicaes. Estas vantagens traduzem-se directamente em economias de escala na rentabilizao da infraestrutura das Organizaes. Os Acessos Convergentes permitem o acesso simultneo rede fixa da PT Prime e rede mvel da TMN. Estes servios, para alm das funcionalidades tradicionais de telefonia, disponibilizam um portal de selfcare avanado para a sua configurao, bem como a capacidade de integrao com os sistemas informticos dos Clientes atravs de interfaces standard. Esta integrao permite o tratamento inteligente das chamadas, possibilitando, por exemplo, a reconfigurao automtica das caractersticas das extenses da central telefnica a partir da intranet da empresa, a recolha de informao em tempo real sobre as chamadas dos Clientes pelos sistemas de CRM e ainda a definio de novos modelos de relacionamento com a incorporao de servios de voz no portal da Internet com funcionalidades do tipo Click to Call. Um outro exemplo de processos suportados nativamente no servio GlobalPhone Central Telefnica so os de Business Continuity, que asseguram a disponibilidade da soluo de voz integrada no plano de business continuity da Organizao. Para garantir a continuidade do servio em caso de declarao de desastre, uma das configuraes mais utilizadas o reencaminhamento automtico ou configurvel remotamente no portal selfcare, de todas as chamadas destinadas a um dado utilizador para o seu nmero mvel, mantendose o reconhecimento do chamador. Cada actividade tem as suas particularidades e a PT Prime disponibiliza o apoio necessrio aos seus Clientes para, em conjunto, definir a forma de tirar o melhor partido de todo o potencial dos servios VoIP, que so suficientemente versteis e funcionais para se ajustar s necessidades de cada Cliente, desde as estruturas funcionais mais simples at s mais complexas.

Atravs da oferta inovadora de Call Trackers das Pginas Amarelas, os anunciantes passaram a ter sua disposio uma nova modalidade de controlo do retorno obtido na publicao dos seus anncios nas listas telefnicas ou no site electrnico. A cada anncio publicado passa a estar associado um nmero telefnico que permite ao anunciante visualizar os indicadores de utilizao do seu anncio. A plataforma online atravs da qual este controlo possvel disponibilizada pela Pginas Amarelas a todos os seus anunciantes e designa-se Advertiser Lounge. Atravs do Advertiser Lounge das Pginas Amarelas, todas as chamadas efectuadas para o nmero publicado passam a ser contabilizadas em tempo real, permitindo que os anunciantes tenham informao sobre o volume de contactos telefnicos obtidos atravs de cada anncio publicado. Isto torna-se possvel devido integrao dos sistemas operacionais das PA com a PT Prime, atravs do interface de obteno do detalhe de chamadas, que permite disponibilizar imediatamente a cada anunciante, a informao logo aps a chamada ter sido efectuada. A escolha da modalidade Call Tracker despoleta a configurao correspondente nos sistemas da PT Prime, ficando automaticamente disponvel ao anunciante, o que permite reduzir o tempo de processo, factor

Jos Velez - PT Prime - www.ptprime.pt

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obter?

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Tecnologias VoIP
O que exactamente a tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP)? Necessita desta tecnologia? Como que a posso

Esta viso global das promessas e limitaes da tecnologia VoIP disponibiliza os conceitos bsicos necessrios para iniciar a sua implementao. O que que significa a tecnologia VoIP e o que que faz? O termo VoIP significa Voice over Internet Protocol (Voz sobre Protocolo Internet). A tecnologia VoIP est relacionada com os termos telefonia IP e Internet telefonia, termos que ir ouvir falar repetidamente nos prximos anos. Apesar de que as tecnologias VoIP tm sido tema de conversa e de entusiasmo, recentemente perderam alguma da sua energia. Ao nvel mais bsico, as tecnologias VoIP permitem que as comunicaes telefnicas analgicas sejam transferidas atravs de redes de dados quer seja atravs de uma wide area network (WAN), atravs de uma rede local de computadores (LAN) ou atravs da Internet. Em teoria, os dois pacotes de comunicaes voz digitalizada e dados coexistem pacificamente e movimentam-se atravs da rede de comunicaes. Um terceiro pacote vdeo tornou-se um aspecto importante para as organizaes do sculo XXI na medida em que um consumidor de largura de banda. Quando combinadas num nica rede de comunicaes, os dados, a voz e o vdeo, disponibilizam um conjunto de oportunidades de produtividade aos seus utilizadores e poupanas e eficincias significativas para as organizaes, assim como constituem uma dor de cabea para equipa responsvel pela rede de comunicaes que necessitam de manter a paz entre os trs conjuntos de trfego na rede. Por outro lado, os Chief Information Officer (CIO), esmagados durante anos por infra-estruturas tradicionais de telecomunicaes e de redes, tero que reunir um conjunto de recursos vastos para melhorar a capacidade, a fiabilidade e a flexibilidade da rede

que lhes possibilitem acompanhar o ritmo de evoluo. Como que funcionam as tecnologias VoIP? At aqui, existem trs modos distintos que os consumidores e os negcios tem vindo a utilizar as tecnologias VoIP. Em primeiro lugar, atravs da utilizao de um telefone normal, uma conexo Internet de banda larga e, para os consumidores, um adaptador telefnico digital (ATA, Analog Te-

lephone Adapter). Este adaptador converte os sinais de voz para um pacote de dados e envia-o atravs da Internet. No muito difcil de instalar e de utilizar e comum junto dos consumidores. Para as organizaes empresariais com muitos utilizadores de telefones tradicionais, o adaptador substitudo por um servidor especializado que converte os sinais analgicos de voz num pacote de dados. Por exemplo, quando um empregado em Lisboa efectua uma chamada para um

colega no Porto, a chamada direccionada atravs de um PBX tradicional no interior do escritrio para a rede de comunicaes IP, aps o que convertida para pacotes de dados e enviada atravs da Internet ou atravs da WAN (Wide Area Network) da empresa. A utilizao de telefones VoIP ou IP, semelhantes aos telefones tradicionais mas que se conectam a um router atravs de um cabo Ethernet, um segundo modo de utilizar as tec-

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nologias VoIP. Um servidor de voz especializado IP possui a capacidade de direccionar as chamadas atravs da rede de comunicaes - desde um telefone VoIP para outro telefone. Esta opo tornou-se mais popular e os fabricantes que se especializaram em gerir esta funcionalidade, em particular para empresas de pequena e mdia dimenso que assentam as suas comunicaes Internet numa conexo DSL, registaram um crescimento sustentado. A instalao de software num computador porttil, que actua como telefone mvel, a terceira opo utilizada. S necessita de uma ligao Internet rpida, um "soft phone" ou um altifalante, microfone e uma placa de som para receber chamadas que normalmente iriam para um nmero de telefone do escritrio e a partir de um computador pessoal. Este um conceito inovador adaptado para trabalhadores do conhecimento mveis, mas na realidade, ainda est espera de descolar. Em que que a telefonia IP diferente da telefonia tradicional? A experincia dos telefones tradicionais, com o sinal telefnico, baseada em circuitos comutados. Pega-se no telefone, ouve-se o sinal telefnico, marca-se o nmero telefnico, a outra pessoa ouve o toque do telefone e atende e uma ligao a um circuito, possibilitada por um operador de comunicaes, realizada nos dois extremos. E em seguida possvel falar. O sistema por detrs desta forma de comunicao chama-se Public Switched Telephone Network (PSTN). Com as tecnologias VoIP e a telefonia IP, a comutao de circuitos substituda pela comutao de pacotes e o sistema pblico que permite a transferncia de pacotes e a comunicao a Internet. Na medida em que o sinal se tornou universal e fivel, os sistemas tem o trabalho de os eliminar. Por exemplo, se existir uma interrupo de energia, no possvel realizar chamadas VoIP, a no ser que possua um gerador alternativo esta a razo pela qual muitas organizaes que implementaram sistemas VoIP continuam a ter linhas analgicas destinadas s situaes de emergncia. Outra diferena a de que a qualidade das chamadas VoIP est dependente da qualidade da rede de comunicaes e da velocidade de acesso Internet por onde seguem os sinais de voz digitalizados. Na sua aparncia, no existe grande diferena entre um telefone actual e um telefone VoIP. A principal diferena tcnica entre ambos os telefones a existncia de uma porta Ethernet no telefone VoIP. De acordo com as previses da In-Stat, as vendas de telefones IP iro passar de 10 milhes de unidades em 2006 para 164 milhes em 2010. Quais so as vantagens das tecnologias VoIP? Diferentes razes levaram a que Muitas organizaes empresariais entendessem que podiam reduzir as suas despesas mensais com comunicaes. Em primeiro lugar, e talvez a razo mais falada, a implementao de sistemas de VoIP permite s organizaes reduzir as despesas com comunicaes de longa distncia e em todas as chamadas realizadas entre os seus escritrios. A segunda razo a de que as organizaes podem obter poupanas significativas atravs da utilizao de uma nica rede de comunicaes para o trfego de voz e dados, em lugar de terem que gerir e pagar infra-estruturas separadas. Esta realidade facilita a gesto da rede de comunicaes e as actualizaes do sistema telefnico. Com a implementao de um sistema de telefonia IP centralizado, quaisquer alteraes que os administradores de redes tenham que realizar no sistema telefnico, tais como a entrada deum novo empregado, so muito mais fceis no existe armrio de cabos para visitar nem reprogramao complexa dos telefones. As

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alteraes so efectuadas atravs de uma aplicao Web. Novos modos de responder no servio a clientes so outro suposto benefcio da implementao de tecnologias VoIP. Por exemplo, clique para falar (ou clique para ligar) tornou-se uma opo popular para retalhistas online com pesadas operaes de servio a clientes. Atravs do clique para falar, os clientes online que desejam falar com um representante do servio a clientes podem clicar num link e ser ligado (atravs de VoIP) com o representante mais adequado para um modo de contacto mais humanizado. Todas estas potenciais poupanas so crticas para as organizaes empresariais do sculo XXI. As despesas totais com telecomunicaes, que na maior parted as organizaes so um problema do departamento de tecnologias de informao, so elevadas. Segundo dados do Aberdeen Group, uma grande empresa gasta em mdia 116 milhes de dlares anuais em servios de telecomunicaes (uma empresa de mdia dimenso gasta em mdia 26 milhes de dlares por ano) e os custos de telecomunicaes saltaram para as trs primeiras linhas na maior parte das organizaes empresariais. Com a implementao de tecnologias VoIP, as poupanas podem variar entre mil e um milho de dlares para as empresas de grande di-

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(medo, incerteza, duvida). "As organizaes empresariais esto a ser bombardeadas por mensagens conflituosas acerca da eficcia dos custos da adopo de VoIP. Estas mensagens pouco claras em redor das despesas de capital tornaram as empresas hesitantes para implementar as tecnologias VoIP em larga escala, referem os analistas da Current Analysis.A empresa prev que os seguintes aspectos iro ter um efeito na adopo das tecnologias VoIP pelas empresas: Evoluo de standards: O protocolo SIP (Session Initiation Protocol) ir continuar a ser desenvolvido, fortemente comercializado pelos fabricantes e integrado na oferta dos fabricantes de equipamento VoIP. Novas aplicaes: As organizaes esto a iniciar a implementao (ou a planear a implementao) de uma nova gerao de aplicaes de comunicaes que possam tirar partido das comunicaes de pacotes. Tal inclui conferncia multimdia, vdeo, gesto da presena, callcenters IP e aplicaes de comrcio electrnico tais como assistncia aos clientes clique para falar. Solidez e segurana: Potential enterprise customers regularly voice concern for packet telephony's low levels of reliability and security when compared with traditional voice networking. Disponibilizar solues que maximizem a solidez das tecnologias VoIP crucial para acalmar estas ansiedades. Deste modo, as melhorias na segurana tm sido o foco principal da generalidade dos fabricantes. Outro dos factores significativos para o desenvolvimento do mercado de VoIP est relacionado com o modo como os operadores de telecomunicaes iro desenvolver os seus servios de VoIP A Skype ea Vonage tem alguma coisa a ver com VoIP? Provavelmente j ouviu falar da Skype e da Vonage. Estas duas empresas disponibilizam servios VoIP para os consumidores e comeam a enderear o mercado empresarial (pequenas e mdias empresas em primeiro lugar). Atravs do software Skype, existem

menso que possuem operaes de call-centre ou diferentes escritrios dispersos geograficamente que necessitam de comunicaes de longa distncia. Quais so as desvantagens das tecnologias VoIP? A lista de potenciais vantagens poder lev-lo a pensar Porque que no adoptmos estas tecnologias?, mas existe um igual nmero de desvantagens e de perigos potenciais que podero lev-lo a pensar Porque que adoptmos estas tecnologias?. E esta questo mais provvel quando os utilizadores tm a experiencia de atrasos na rede de comunicaes e fraca qualidade das comunicaes de voz. A primeira, e provavelmente a mais crucial, desvantagem da implementao de tecnologias VoIP que os requisitos das redes de comunicaes so to cheios de pormenores que qualquer degradao na qualidade da rede ir afectar as comunicaes. A infeliz consequncia para estas chamadas VoIP aquilo que se designa como latncia, instabilidade no sinal e perda de pacotes, e as chamadas cadas so algo irritantes. Esta falha contrasta como os dados se movimentam na rede de comunicaes, em que as falhas podem ocorrer sem consequncias. Ou de outro modo, como o colunista da CIO.com escreve, A tecnologia VoIP uma aplicao em tempo real que necessita de ser tratada como tal no tem o mesmo tipo de requerimentos que outras aplicaes corporativas que os departamentos de TI esto habituados a gerir. Um ambiente de rede robusto e de alta ualidade fundamental para que as implementaes VoIP funcionem adequadamente. Para muitas empresas, isto pode ser dispendioso e uma actualizao consumidora de tempo. Em segundo lugar, alguns destas apregoadas poupanas nas chamadas de longa distncia s podem ser realizadas se os telefones VoIP estiverem ligados rede de comunicaes corporativa com efeito fechando o ciclo na rede etirando os operadores de comunicaes da equao. (Se o operador de telecomunicaes continuar envolvido na implementao VoIP, expectvel que tenha que pagar). Em terceiro lugar, na medida em que a tecnologia VoIP to quente, os fa-

bricantes esto a inundar o mercado e prometem implementaes rpidas (um ms ou dois!) e custos de implementao relativamente reduzidos (menos de 150 mil dlares). Cuidado: Muitos CIO e analistas relataram que as implementaes VoIP podero durar mais do que previsto, podem custar mais do que inicialmente foi planeado e requerer bastante formao para os utilizadores. E, por ltimo, as tecnologias VoIP dependem da electricidade para funcionar. Isto significa que as interrupes de energia e as tecnologias VoIP no convivem muito bem sem energia no servio VoIP.

Como o mercado de telefonia IP? O mercado de telefonia IP est preparado para crescer. Infelizmente, tem estado estagnado nos ltimos anos. Existem alguns aspectos que necessitam de ser solucionados antes das tecnologias VoIP descolarem. A percepo a mais crtica de todas: Existe algum cepticismo em particular nas organizaes empresariais que a telefonia IP funciona bem e que a qualidade igual oferecida pelos operadores de telecomunicaes. Os fabricantes VoIP tem que convencer os CIO que estas tecnologias so fidedignas, possuem um custo efectivo e que so uma alternativa segura, assim como devem afastar o factor MID

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muitos modos de realizar chamadas gratuitas, tais como chamadas entre utilizadores Skype, mas existem custos para outro tipo de chamadas. A Vonage disponibiliza diferentes planos de preos que possibilitam a realizao de chamadas gratuitas. Em ambos os casos, consulte o site das empresas para informao mais detalhada na medida em que nem todas as chamadas so gratuitas. E quais as questes de segurana? As questes de segurana em redor das tecnologias VoIP tm estado adormecidas ao longo dos anos na medida em que os problemas tcnicos tm atrado mais ateno. No entanto, os fabricantes e as empresas iniciaram recentemente a resoluo dos problemas. Um artigo publicado na CIO analisava os riscos e os desafios inerentes a estas tecnologias. Nesse artigo, referia-se "...os servidores de voz IP so susceptveis a ataques de vrus e hackers. As tecnologias VoIP so ainda mais susceptveis do que os dados quando se trata de interrupes ou de perda de pacotes. E muitas das medidas de segurana aplicadas s redes de dados no funcionam muito bem com estas tecnologias. Por exemplo, os firewalls podem resultar em atrasos ou chamadas bloqueadas e a encriptao pode causar latncia e instabilidade no sinal. Como resultado, as tcnicas de segurana devem ser especializadas para as tecnologias VoIP. As a result, security techniques must be specialized for VoIP. O artigo referia ainda que as chamadas encriptadas VoIP so fceis de interceptor utilizando software disponvel para download na Internet. Claramente, existe imenso trabalho a ser feito. Em reconhecimento de que as questes de segurana se tornaram uma enorme preocupao, pela primeira vez as tecnologias VoIP foram acrescentadas lista das principais ameaas divulgada pelo SANS Institute. A empresa In-Stat referia que medida que as empresas tem vindo a adoptar rapidamente IP PBX e telefones IP, as organizaes tem que renovar as suas estratgias de segurana para contemplar estas tecnologias. Um inqurito desta empresa evidenciava que apesar de 40 por cento dos inquiridos no possurem planos de segurana das implementaes VoIP, a maioria possua oramentos para o

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Trs conselhos para implementar tecnologias VoIP

Os problemas e os desafios so comuns quando se trata de implementaes VoIP. Aqui ficam trs aspectos a ter em linha de conta: 1. Desordem organizacional As tecnologias VoIP funcionam em redes geogrficas e redes locais e algumas organizaes gerem diferentes oramentos e departamentos, em particular quando existe separao entre as TI e a telecomunicaes. Dica: As organizaes podem ter que se reorganizar internamente antes de desenvolverem uma estratgia corporativa de VoIP. 2. Dificuldades com o trfego de rede No invulgar a existncia de problemas de desempenho medida que adiciona mais utilizadores ou sites VoIP. Como vamos viver aps a instalao estar concluda a deciso mais importante de algum que est a considerar implementar tecnologias VoIP, refere Lisa Pierce, analista da Forrester Research. Dica: Assegure-se, antes da implementao, que possui monitorizao e ferramentas de gesto abrangentes e competncias na equipa. Se no pode ter os recursos necessrios para tal, tenha em considerao servios geridos ou de hospedagem. 3. Caso de negcio difcil Migrar para tecnologias VoIP significa actualizaes de rede. Mas a VoIP pode no estar no topo da lista das actualizaes, em particular quando os oramentos de telecomunicaes crescem mais lentamente do que os oramentos de TI. Entretanto, as tarifas de longa distncia tm vindo a cair, minando aquilo que pode ser considerada a principal vantagem das tecnologias VoIP. Dica: Redesenhar a rede de comunicaes pode ser til. Fique atento aos custos VoIP e tenha a noo das alteraes nas tarifas telefnicas.

fazer, e quando eram interrogados sobre os seus conhecimentos de segurana VoIP, a generalidade caracterizava-se como algo conhecedor, a mais baixa categoria disponibilizada no inqurito. Como que as organizaes esto a utilizar as tecnologias VoIP? O aparecimento das tecnologias VoIP veio num momento interessante e desafiador para os CIO. No decorrer da ltima dcada, o departamento de TI eas equipas de telecomunicaes entraram numa espcie de casamento e, por vezes, tem sido uma unio periclitante. Este arranjo tornou-se visvel porque os departamen-

tos de TI sempre geriram redes de dados e os operadores de telecomunicaes tem vindo a disponibilizar servios de redes (para asWan e LAN). Adicionalmente, a voz e o vdeo podem utilizar redes de comunicaes o que leva a que as telecomunicaes passem a estar sob a alada dos departamentos de TI. A convergncia de redes de comunicaes (dados, voz e vdeo), assim como a procura ininterrupta de largura de banda pelos utilizadores, colocou uma presso tremenda nos CIO para criarem uma estratgia que aproveite as vantagens destas novas tecnologias que devero possibilitar maior produtividade para os utilizadores e, funda-

mentalmente, poupar dinheiro s organizaes. Para os CIO, um balano testar as tecnologias VoIP em ambientes controlados, de reduzida dimenso enquanto mantm as tradicionais linhas de telefone baseadas em circuitos comutados at que as organizaes adquiram confiana de que no so necessrias. Contudo, ningum tem a certeza de quando que isso pode acontecer. De um modo geral, os CIO tm vindo a adoptar uma abordagem cautelosa e faseada implementao das tecnologias VoIP no interior das organizaes. Fundamentalmente devido aos obstculos discutidos anteriormente e ainda ao fcto de que muitos dos CIO no acreditam que as tecnologias VoIP e a telefonia IP possam ser a soluo para todos os problemas com as telecomunicaes. Existem situaes em que uma fase piloto faz todo o sentido, e situaes em que tal no faz sentido. Por exemplo, se um retalhista com enormes volumes de vendas sazonais, no vai querer implementar estas tecnologias em larga escala nos seus call centers na poca do Natal. Mas em reas em que os problemas com as tecnologias VoIP podem ser resolvidos e o trabalho pode continuar (o que significa que os atrasos nas chamadas e o servio intermitente no prejudicam a empresa), estas tecnologias fazem todo o sentido.

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