PROCESO DE AUDITORIA

QUE AUDITAR? Conocer la capacidad del SGC Para cumplir con los requisitos. Evaluar las fortalezas y debilidades del sistema. Detectar oportunidades para la mejora continua.

PARA

QUE AUDITAR? Verificar la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos. Evaluar el compromiso del recurso humano con su Sistema de Gestin de Calidad. Validar el uso eficaz y eficiente de los recursos. Evaluar las relaciones con las partes interesadas. Ejecutar seguimiento de la eficacia de

PARA

 INTRODUCCION-

Terminologa

Auditoria Objetivo

Alcance
Criterio

QU ES UNA AUDITORA ?

Examen sistemtico e independiente, para determinar si las actividades y resultados relacionados con la gestin de Calidad, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas se aplican en forma efectivay son aptas para alcanzar los objetivos.

EVALUACIN SISTEMTICA. No aleatoria, se debe planificar y programar. DOCUMENTADA. Debe tener un procedimiento escrito. PERIDICA. Se debe realizar con frecuencia. OBJETIVA. Se ajusta a la realidad. INDEPENDIENTE. Garantizar independencia del rea auditada por parte del auditor.

DEL

INSTRUMENTO DE GESTIN EMPRESARIAL

FUNCIONAMIENTO DE LA ORGANIZACIN

SISTEMA DE GESTIN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

TERMINOLOGA
Evidencia Declaracin de hechos o cualquier otra informacin, que son: a. Pertinentes para los criterios de la auditoria. b. Verificables. Hallazgo a. Resultado de la evaluacin de la evidencia. b. Recopilado frente a los criterios de la auditoria.

Evidencia Hallazgo Conclusiones Programa Plan

HERRAMIENTA CONFIABLE
APOYAR POLTICAS APOYAR CONTROLES DE GESTIN

CONCLUSIONES

PERTINENTES

SUFICIENTES

FORMA DE ACTUAR PARA LA MEJORA CONTNUA

CLASES DE AUDITORIA
PRIMERA PARTE ORGANIZACION Determinar si el SGC: Es conforme con los requisitos planificados Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Para: SEGUNDA PARTE COMPRADOR Evaluar la adecuacin para cumplir eficazmente los requisitos del sistema de gestin del desarrollo del proveedor Verificar la aplicacin de disposiciones contractuales Para: Evaluar y seleccionar proveedores Ejecutar re evaluacin a proveedores Mantener relaciones gana-gana TERCERA PARTE ORGANIZACION Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos mnimos de la norma. Disminuir la necesidad de efectuar auditoria por los clientes. Para: CERTIFICACION o RECONOCIMIENTO POR UN TERCERO

Evaluar la eficacia del sistema de gestin.

Identificar oportunidades de mejoramiento

TIPOS AUDITORIA

De sistema De proceso De registros De producto o servicio

QUE SE ESPERA DE UNA AUDITORIA?

Conocimiento de cmo funciona la organizacin y sus procesos. Mejor comunicacin entre reas. Mejora las relaciones internas y externas. Confirma que el sistema de gestin de la empresa funciona eficazmente. Sugerencias de mejora de los auditores internos. Productividad y eficiencia mejoradas del proceso de la organizacin.

PROCESO DE LA AUDITORA

PLANIFICACION REALIZACION PRESENTACION DEL INFORME ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

ETAPAS DE LA AUDITORA

Designar al auditor lder. Definir los objetivos, alcance y criterios. Determinar la viabilidad. Conformar el equipo auditor. Establecer contacto inicial con el Auditado

REVISION DE DOCUMENTOS
Manual de Calidad y dems documentos del sistema, incluyendo registros. Auditorias anteriores. Debe describir y mostrar en forma clara y resumida los procedimientos y mtodos, que es lo que hay que hacer, que es lo que se dispuso. Por lo general el manual se subdivide igual que la norma utilizada para implementar el sistema de gestin.

REVISION DE DOCUMENTOS
INSTRUCCIONES DE PROCEDIMIENTO Documento que detalla la manera establecida de ejecutar una actividad (medidas de gestin en Calidad). Existe en forma completa, si es adecuada, si es conveniente, etc. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Descripcin detallada de las operaciones de una actividad. (Criterios de trabajo). Es adecuada, si es conveniente, limites, referencias a otros documentos.

REVISION DE DOCUMENTOS

DOCUMENTOS DE AUDITORAS INTERNAS Informes de auditora verificando desviaciones encontradas, causas, propuestas y medidas de mejora sugeridas e implementadas. Asegura la efectividad de las medidas tomadas despus de la auditora.

PREPARAR LA AUDITORA DE CAMPO

Preparacin de documentos de trabajo: Plan de Auditoria. Listas de Verificacin. Asignar trabajo al equipo auditor. Preparar documentos de trabajo.

PLAN DE AUDITORIA
Objetivos de la auditora. Criterios de la auditora y documentos de referencia. Alcance (unidades organizacionales, funcionales y procesos auditar). Fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditora en sitio. Tiempo y duracin esperados para cada actividad, incluidas las reuniones.

PLAN DE AUDITORIA
Asignacin de recursos en los puntos crticos de auditoria. Idioma de trabajo y presentacin de reportes. Tpicos del reporte de auditoria, formato y estructura, fecha esperada de su entrega y distribucin. Arreglos logsticos. Confidencialidad.

REUNION DE APERTURA

Presentacin particulares. Confirmacin plan acordado. Confirmacin auditado ser informado de hallazgos. Proceso presentacin informe. Clasificacin anotaciones en el informe. Recoleccin informacin informe. Establecer confianza. Solucin de inquietudes. Requisitos de confidencialidad. Funciones de acompaantes

RECORRIDO POR LAS INSTALACIONES

Preparar un plan de reconocimiento para la visita. Observar todas las caractersticas locales y particulares. Observar todas las reas productivas. Empezar el recorrido en el orden mismo del proceso. Recoger impresiones (formas de comportamiento, limpieza, forma de almacenamiento, cumplimiento a la sealizacin). Pensar en elementos de Gestin en Calidad.

RECOLECCION DE INFORMACION
Definir fuentes de informacin. Recoleccin de informacin mediante muestreo apropiado. Verificar la informacin. Evaluar la informacin contra los criterios de auditora. Generar hallazgos de auditora. Revisar. Generar las conclusiones de auditora.

OBTENIENDO INFORMACIN
Entrevistas Observacin

Personas (actitud). Ambiente trabajo. Condiciones del medio.

Documentos
Manual de Calidad. Procedimientos Instrucciones Licencias y permisos Contratos y pedidos

OBTENIENDO INFORMACIN

Registros.
Listas

de chequeo. Minutas. Actas de reunin. Informes auditorias. Programas de seguimiento. Resultado mediciones. Indicadores.

PROCESO DE ENTREVISTA

ESCUCHAR

OBSERVAR

PREGUNTA R

REGISTRA R

ENTREVISTAS

Con personas de diferentes niveles y funciones. Durante las horas de trabajo normales y en el sitio de trabajo normal del entrevistado. Procurar que la persona se sienta cmoda. Explicar la razn de la entrevista y las notas que se tomen. Se pueden iniciar solicitando que se describa el trabajo. Los resultados se deben resumir y revisar con la persona. Agradecer a la persona por su participacin y cooperacin.

COMO PREGUNTAR

Objetivo : Recolectar informacin Aclarar ideas Verificar la exactitud de lo escuchado Tranquilizar Explicar Romper el hielo No preguntas inductivas Resumir/revisar resultados Agradecer

CMO PREGUNTAR
Despertar el inters del auditado Amistoso, no arrogante, no condescendiente Metdico, profesional Dar tiempo para la respuesta Actuar con naturalidad, no rigidez Firme y persistente

TIPOS DE PREGUNTAS
Abiertas De Sondeo Cerradas Capciosas Agresivas Mltiples

TIPOS DE PREGUNTAS

Abiertas :

Como Qu Cuando Por qu Dgame Mustreme Descrbame

Extraer informacin sin crear comportamiento defensivo Permite desviar la conversacin Estimula al auditado a expresar su punto de vista.

TIPOS DE PREGUNTAS

Sondeo : especifica

Abiertas, informacin

Dgame mas acerca de Que quiere decir con.? Deme un ejemplo de .. Como funciona esto ? Me va a decir algo mas ?

Aclarar temas Confirmar la comprensin del significado de palabras y afirmaciones Ayuda a evitar malos entendidos Brindar informacin con profundidad

TIPOS DE PREGUNTAS

Cerradas :

Respuestas breves

Usted diligenci este formato ? Grab todo el proceso ? Revis Usted la carpeta de esta persona ?

Permite al auditor verificar su comprensin de lo afirmado. Confirmar que el resumen es exacto. Eliminar malos entendidos tiles para auditados comunicativos y tambin para reservados.

TIPOS DE PREGUNTAS

Capciosas :
Sugieren la respuesta Supongo que sabe que esto es una violacin de la ley. Esto no debera estar en el rea restringida? Por supuesto, para usted es obvio que este es el sello equivocado.

Animan al auditado a responder para crear la imagen favorable. Distorsionan severamente o influencian la informacin recolectada.

TIPOS DE PREGUNTAS

Agresivas :

Poner al auditado fuera de lugar

Usted es el inepto que coloco el sello al revs? No pudo averiguar como archivar esto bien? Todo el tiempo que lleva ac no le ha permitido leer el procedimiento?

Pone al auditado en posicin defensiva Mtodo punitivo, no til, para la resolucin de problemas.

TIPOS DE PREGUNTAS

Mltiples :
Cuando ingreso a la empresa? Cmo lo capacitaron para la tarea que Usted realiza? Cree Usted que sigue el procedimiento en forma adecuada ?

Confunden al auditado Estimula al auditado a desviarse de los puntos importantes.

BLOQUEOS DE LA COMUNICACIN IMPACIENCIA DESCONFIANZA DOMINIO DE S MISMO Y DE LA AUTORIDAD

ESTAR PREPARADOS

Auditados
Tmido. Agresivo. Distrado. Evasivo.

Otros
Muestras preparadas Aspectos locales (cultura, etc.). Chantaje emocional. Respuestas limitadas.

NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito Norma o estndar Poltica de la organizacin Procedimiento de la organizacin MAYOR M Falla total de un proceso o procedimiento crtico Ausencia total de un requisito Numerosas no conformidades menores que al unirse constituyen una falla importante. Una no conformidad menor de una auditoria anterior que no se haya cerrado. MENOR m Una deficiencia que no es tan grave como para ser mayor

OBSERVACION O
Oportunidad

de mejora Buenas practicas Si no se tratan pueden convertirse en una no conformidad en el futuro Una no conformidad en la cual el auditor le da el beneficio de la duda a la organizacin Sugerencias para mejorar el sistema

FORTALEZA F
Procesos

en los cuales la organizacin es fuerte.

REUNIN DE CIERRE

Presentacin de los resultados de la auditora:

Procesos

auditados Hallazgos y conclusiones de la auditora. Solicitud accin correctiva. Fechas tentativas para las acciones correctivas.

REDACCIN DE NO CONFORMIDADES

NO CONFORMIDADES LARGAS La revisin por la gerencia programada para ejecutarse el da 10 de enero de 2001 fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado coincida con el evento de entrenamiento en Seguridad para el rea operativa, por lo cual fue necesario posponerla hasta el da siguiente (11 de enero de 2001). REFERENCIA A NOMBRES El Seor: Juan Prez, Jefe de Compras no posee los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores aceptables. EXPRESIN DE OPINIONES La metodologa de atencin de reclamos debera hacerse ms personalizada para que los clientes se sintieran mejor y el

INFORME DE AUDITORA

Incluir o hacer referencia a:

Objetivo, alcance y criterios Fechas y lugares de realizacin de las actividades de la auditoria Elementos auditados Persona contacto Fortalezas Aspectos favorables de la actividad auditada Aspectos dbiles de la actividad auditada Solicitud de acciones correctivas Conclusiones de la auditora

INFORME DE AUDITORA

LO QUE NO DEBE INCLUIR:

Opiniones

subjetivas. Informacin confidencial. Crtica a individuos. Declaraciones ambiguas. (Varias interpretaciones) Detalles triviales. Observaciones, Hallazgos, No conformidades que no fueron discutidos en la reunin de cierre.

INFORME DE AUDITORA

Evite citar:
Algunos

Equipos estn licenciados. Muchos Registros no tienen los resultados de.. Pocos Auditores no tienen la independencia Casi todos Los acuerdos estn vencidos. Varios Reclamos muestran despachos tardos Ciertos Operarios desconocen donde estn los instructivos

INFORME DE AUDITORA
Informe = Documento que describe el estado del Sistema de Gestin Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la empresa. Notas precisas, reales y fcilmente entendibles (Lugares, proyectos, registros). Redactar lo mas pronto posible, en forma clara. Entregar oportunamente. Conclusiones claras, completas y coherentes. Buen uso del lenguaje y presentacin.