1 SOM Entrega de servicios al cliente Comienza al entender las necesidades de los clientes, gestionar los procesos q entrega los

servicios, cumpliendo objetivos logrando mejoras continuas Tipos de servicios: Empresa usuario, E-E, Servicio interno, S publico, Org sin fines de lucro Servicio=experiencias + resultado Operaciones del servicio (Inputs, Materiales, Equipos, Clientes, personal, tecnologa, infraestructura) >experiencias del proceso>Resultados (valor emocin, juicios, intenciones, producto servicio). Clientes Servicios: actividades intangibles de interaccin entre cliente y empleado/recurso parte tangible,, que brinda una empresa para cubrir las necesidades del cliente, este a su vez participa en los procesos y es el cooperador de la creacin del servicio Desafios del Gerente de operaciones: gestin de clientes mltiples, conocer el servicio, resultado+ experiencias, just in time, organizacin total, decisiones = rentabilidad, mejopra continua. Componentes de la gestin de servicios: producto, ubicacin, promocin, precios, procesos, productividad y calidad, personal y evidencia fsica (todos requieren de la integracin mrk y rrhh) Servicio/producto: se debe conocer el producto para saber qu servicios brindar: esencia, (que vendo), bienes perifricos (herramienta tangible q acompaa a o q vendo), Servicios perifricos (benficos adicionales directos), Variantes( benficos adicionales indirectos)

Grado de intensidad de trabajo Bajo Alto

Grado de interaccin y personalizacin Bajo Alto Servoice Service shop factory Mass service Profecional service

Paquetes de servicio: Caractersticas: Instalaciones apoyo (recurso fsico previo al servicio), Productos facilitadores (materiales brindados al consumidor), Informacin (brindados por el consumidor para mayor eficiencia y personalizacin), Servicios explcitos (beneficio observable por los sentidos) Servicios implcitos (caractersticas extrnsecas, vagamente percibidos)

Caractersticas distintivas de los servicios: Participacin del cliente en el proceso de serv, Simultaneidad (creado y consumido a la vex, capacidad), Perecibilidad (perdida de oportunidad en capacidad ociosa), intangibilidad, heterogeneidad. Clasificacion de Estrategias de servicio: 1. Naturaleza del acto del servicio a. Naturaleza del acto del servicio: Tangible / Intangible b. Receptor directo del servicio: Personas / Cosas

2. Relacion con clientes a. Naturaleza de la entrega del servicio: Continua / Discontinua b. Tipo de relacion entre empresa y cliente: Relacion de membresia / No formal

3.

Personalizacion y judgement a. Grado en que el personal ejerce influencia en el cliente: ALTA BAJA b. Grado en que cada servicio puede ser personalizado: ALTA BAJA

4. Naturaleza de la Demanda y Oferta a. Grado de obligacin al entregar servicio: Demanda mxima se puede cubrir sin retardos significativos, generalmente. Demanda mxima excede regularmente la capacidad de entrega b. Grado de las fluctuaciones de la demanda en temporadas: Amplio / Estrecho

5. Metodo de entrega del servicio a. Naturaleza de la interaccion entre cliente y empresa: Cliente va a la empresa/ Empresa va al cliente/ Cliente y empresa transaccin de lejos b. Disponibilidad de la cadena de entrega de servicio: Un solo lugar / Multiple lugar

2Estrategia de servicio
Concepto de Servicio que debe estar posicionado en relacin a las necesidades de los clientes y oferta de los competidores Elementos del diseo de servicio A) Estructurales: sistema de entrega (como llego al cliente), diseo de instalaciones, ubicacin, panificacin de capacidad B) Gerenciales: servicio directo mostrador, calidad, gestin de capacidad y demanda, informacin (obtencin de datos) Ambiente competitivo de los servicios: barreras de entrada bajas, economis escla limitada, altos costos de transporte, fluctuacin errtica de ventas, alta fidelidad, no lazos entre cmprado y proveedor Estrategias competitivas de servicio: A) Liderazgo en costo: estandarizacin, bajo costo, poco personal, B) Diferenciacin: ser nico, hacer tangible lo intangible, personalizacin, capacitacin, control de calidad C) Focalizacin: servir a un mercado objetivo muy bien como grupos, servicios, regiones Decisiones de compra de servicios (criterios del consumidor para escoger el servicio) 1. Disponibilidad 5. Precio 2. Conveniencia 6. calidad 3. Confianza 7. reputacion 4. Perzonalizacion 8. seguridad Velocidad Segn Hill Decisiones de compra Calificador de servicio (alcanzar reconocimiento competitivo) Ganador del servicio (caracterstica sobresaliente de la empresas q nos haga la eleccin final) Perdedor del servicio (todo lo opuesto al ganador) fallas en el servicio.

Informacion
La informacin en mbito competitivo A) centrarse en la estrategia: externa (cliente), interna (operaciones) B) uso competitivo de la informacin: online, off line Cadena de valor virtual: etapas 1. Visibilidad (operaciones materiales eficientes con la informacacion 2. Reflejo de capacidad (sustitucin de act fsicas por virtuales 3. Realcion con clientes (agregar valor para cliente ) Limites: anti competencia, equidad, invasin de privacidad, fiabilidad Clasificacin de clientes: codificacin (de clientes por su rentabilidad), enrutamiento(centros de atencin clientes), orientacin, compartir datos del historial Etapas de competitividad: 1. Disponible para servicio (normal)

2. Calificado (bueno) 3. Competencias distintivas (muy bueno) 4. Entrega de servicio mundial (excelente)

Blueprinting Innovacin: investigacin bsica (nuevos conocimientos), investigacin aplicada (aplicar nuevos conocimientos nuevas sevicios), desarrollo (mejorar el servicio actual) Niveles de innovacin: a) Innova radicales: nuevos servicos para consumidor, nuevo para el mercado, nuevoa para clientes de una organizacin b) Innova incrementales extencion de lnea, mejora de servicio, cambios en caractersticas ligeramente visibles Fuentes para la innovacin: clientes, empleados, base de datos Ciclo de un nuevo servicio: desarrollo, anlisis, diseo, lanzamiento (gente, tecnologa, sistemas (contexto organizacional, herramientas, equipos) ) La tecnologa mueve a la innovacin: movidos por los componentes de diseo de servicios (estructurales y gerenciales) Automatizacin: 1. Secuencia fija (F) repeticin de mismos pasos 2. Secuencia variables(V) = f pero la informacin puede cambiar 3. Reproduccin (P) operaciones de memoria inicialmente hechas por el hombre 4. Control numrico (N) secuencias dadas por comandos programados (animatronics) 5. Inteligencia (I) percepcin sensorial a cambios, capacidad de toma de decisiones 6. Sistemas expertos (E) guiado por reglas y base de datos diagnostica problemas 7. Sistema totalmente automatizado (T) conjuntos de maquinas, computadoras que realizan todas las operaciones fsicas e intelectuales Pasos para instala sistema computarizado 1. Orientacin y educacin 2. Anlisis de oportunidades tecnolgicas 3. Anlisis de requerimientos para aplicar 4. Especificaciones de funcionamiento 5. Especificaciones de diseo 6. Planteamiento de implementacin 7. Seleccin de equipos y contratacin 8. Implementacin 9. Evaluacion de tecnologa 10. Revisin de resultados

Procesos de servicio a. Grado de divergencia (personalizado, estandarizado) b. Grado de complejidad (mas pasos, menos pasos) Enfoques genricos para disear sistemas: lnea de produccin, cliente como productor, contacto con cliente, empowerment de la informacin.

Triada de servicio: