Test de Conocimientos Revisin del intento 1

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Finalizar revisin

Comenzado el lunes, 25 de julio de 2011, 23:18 Completado el martes, 26 de julio de 2011, 01:33 Tiempo empleado 2 horas 15 minutos 1 hora 25 minutos Vencido 42/100 Puntos 21 de un mximo de 50 (42%) Calificacin Question 1 Puntos: 2 Cul de las siguientes situaciones no es un ejemplo de Peticin de Servicio? Seleccione una respuesta. a. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin b. Un usuario llama al centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner c. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado d. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 2 Puntos: 2 Cules actvidades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? 1) Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2) Actualizar la CMDB despus de un cambio 3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4) Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB Seleccione una respuesta. a. 1, 3 y 4 solamente b. 1 y 4 solamente c. Todas d. 1,2 y 4 solamente Correcto

Puntos para este envo: 2/2. Question 3 Puntos: 2 Cules de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son correctas? 1) El Centro de Servicio al Usuario es una funcin que dota un medio de comunicacin entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2) El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueo del proceso de Gestin de Incidencias Seleccione una respuesta. a. Ambas son correctas b. Ninguna c. Solo la 1 d. Solo la 2 Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 4 Puntos: 2 Cul de las siguientes afirmaciones definen correctamente las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)? Seleccione una respuesta. a. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio. b. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) de depende de recursos internos. c. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organizacin. d. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 5 Puntos: 2 Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps de Diseo del Servicio?

Seleccione una respuesta. a. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo. b. Un proceso para el diseo de servicios efectivos. c. La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio. d. Las personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios. Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 6 Puntos: 2 Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1) Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2) Mejorar el servicio 3) Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de la Estrategia del Servicio 4) Mejorar los estndares como el ISO/IEC 20000 Seleccione una respuesta. a. Todas b. 1 y 2 solamente c. 2 solamente d. 1, 2 y 3 solamente Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 7 Puntos: 2 Cmo debera ser la redaccin de un SLA? Seleccione una respuesta. a. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto. b. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios de TI. c. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando la ambigedad. d. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo. Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 8

Puntos: 2 Cul es el rol del Consejo Asesor de cambios de Emergencia (ECAB)? Seleccione una respuesta. a. Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios e Emergencia para que no haya demoras inaceptables b. Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia c. Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio ser aprobado d. Asistir al Gestor de Cambios para evitar que cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente voltiles Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 9 Puntos: 2 Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos? 1) Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2) Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3) Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4) Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso Seleccione una respuesta. a. 2 y 3 b. 1 y 3 c. 1 y 2 d. 2 y 4 Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 10 Puntos: 2 Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? Seleccione una respuesta. a. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes b. Asegura de que todas las incidencias sean fciles de resolver c. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias d. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 11 Puntos: 2

A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen principalmente el Aprendizaje y la Mejora? Seleccione una respuesta. a. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio b. Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio c. Mejora Continua del Servicio d. Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 12 Puntos: 2 Cul de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia? Seleccione una respuesta. a. Una incidencia que es fcil de resolver b. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar de Incidencias c. Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estndar(o modelo) de Elemento de Configuracin d. Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 13 Puntos: 2 Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? 1) Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2) Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3) Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte 4) Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a coste justificado Seleccione una respuesta. a. Todas b. 1 y 3 c. 1, 3 y 4

d. 1, 2 y 3 Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 14 Puntos: 2 Cul sera la mejor descripcin para el Proceso de Mejora en 7 pasos? Seleccione una respuesta. a. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio b. Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas. c. Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming d. Las Siete Ps de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 15 Puntos: 2 Cul de los siguientes se almacenan en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1) Copias del software que se ha comprado 2) Copias del Software desarrollado internamente 3) Documentacin relevante de las licencias 4) La Agenda de Cambios Seleccione una respuesta. a. 2, 3 y 4 solamente b. Todas c. 1,2 y 3 solamente d. 1 y 2 solamente Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 16 Puntos: 2 Cul de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son correctas? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones 4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos Seleccione una respuesta.

a. Solo 1,2 y 3 b. Ninguna c. Todas d. Slo 1,2, y 4 Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 17 Puntos: 2 Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? Seleccione una respuesta. a. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo del Servicio. b. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura c. La visin externa de negocio es la ms importante dado que la Operacin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. d. Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una visin de negocio externa Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 18 Puntos: 2 De cul de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea principal el establecimiento de polticas y objetivos? Seleccione una respuesta. a. Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio b. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio c. Estrategia del Servicio d. Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 19 Puntos: 2 Cul de las siguientes no se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? Seleccione una respuesta. a. Mtricas del Proceso

b. Mtricas de la Tecnologa c. Mtricas del Servicio d. Mtricas de Personal Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 20 Puntos: 2 Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? 1) Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2) Actualizar la CMDB despus de un cambio 3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4) Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB Seleccione una respuesta. a. Todas b. 1 y 4 solamente c. 1,3 y 4 solamente d. 1,2 y 4 solamente Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 21 Puntos: 2 Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? Seleccione una respuesta. a. Un acuerdo entre Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente. b. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio. c. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidad por ambas partes. d. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta. Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 22 Puntos: 2 De las siguientes Cules no se almacenaran en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? Seleccione una respuesta.

a. Copias de Seguridad de los datos de aplicacin b. Licencias de software c. Copias maestras de la documentacin controlada d. Copias maestras del Software Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 23 Puntos: 2 Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin? Seleccione una respuesta. a. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI b. Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin c. Gestiona Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y Gestor de Seguridad d. Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 24 Puntos: 2 Cul de los siguientes roles es el responsable de la identificacin de oportunidades de mejora? 1. Propietario del servicios 2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3. Propietario del proceso Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 b. 2 y 3 c. Todas d. 1 y 2 Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 25 Puntos: 2 Cul es el principal objetivo de la Gestin de Disponibilidad? Seleccione una respuesta. a. Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes

b. Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes c. Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA d. Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 26 Puntos: 2 Cul de los siguientes es el mejor ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operacin de Servicio? Seleccione una respuesta. a. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible b. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales c. Ayudar a modelar diferentes escenarios d. Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 27 Puntos: 2 La Gestin de las Instalaciones hace referencia a? Seleccione una respuesta. a. La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura b. La Gestin de Servicios de TI considerados como tiles, como impresoras o puntos de acceso de red c. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI d. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de proceso de Datos (CPD) Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 28 Puntos: 2 Cules de las siguientes son caractersticas de todos los procesos? 1) Es medible 2) Se realiza en el momento oportuno 3) Proporciona un resultado especfico 4) Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado Seleccione una respuesta.

a. Slo 1, 2 y 4 b. Solo 1, 2 y 3 c. Slo 1, 3 y 4 d. Todas Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 29 Puntos: 2 Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? 1) Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2) Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3) Una herramienta de distribucin automatizada de software 4) Herramientas de prueba y validacin Seleccione una respuesta. a. 2 ,3 y 4 b. Todas c. 1, 2 y 3 solamente d. 1, 3 y 4 solamente Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 30 Puntos: 2 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista? Seleccione una respuesta. a. Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio b. Gestin de eventos y Gestin de Peticiones c. Gestin de Eventos y Centro de Servicio al Usuario d. Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 31 Puntos: 2 Cul de los cincos aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista?

1. El diseo de servicios 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin 4. El diseo del proceso Seleccione una respuesta. a. El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) b. El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas c. El diseo de funciones d. El diseo de aplicaciones Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 32 Puntos: 2 Cul de los siguientes roles es el responsable de la identificacin de oportunidades de mejora? 1) Propietario del Servicio 2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3) Propietario del Proceso Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 b. 2 y 3 c. Todas d. 1 y 2 Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 33 Puntos: 2 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? Seleccione una respuesta. a. Transicin del Servicio b. Diseo del Servicio c. Estregis del Servicio d. Operacin del Servicio Incorrecto Puntos para este envo: 0/2.

Question 34 Puntos: 2 Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia correcta de actividades en el manejo de una incidencia? Seleccione una respuesta. a. Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre b. Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre c. Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre d. Identificacin, investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 35 Puntos: 2 Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda? Seleccione una respuesta. a. Incrementar el valor de TI b. Alinear el negocio con los costes de TI c. Entender los patrones de actividad de negocio d. Incrementar el valor del cliente Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 36 Puntos: 2 El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida Cules de los siguientes son elementos vlidos? 1) Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2) La definicin de un servicio para operaciones 3) Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4) Mtrica para medir el servicio Seleccione una respuesta. a. 2 y 3 solamente b. 1,2 y 4 solamente c. 1 solamente

d. Todas Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 37 Puntos: 2 Cul de las siguientes afirmaciones es correcta en referencia al personal del Centro de Servicios? Seleccione una respuesta. a. El Centro de Servicios se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles mas tcnicos o de supervisin b. El Centro de Servicios debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos c. Las habilidades tcnicas son ms importantes que las habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver d. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 38 Puntos: 2 De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? Seleccione una respuesta. a. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto. b. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura este efecto c. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de un Servicio que asegura ese efecto. d. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto. Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 39 Puntos: 2 El ncleo de ITIL se estructura en torno a: Seleccione una respuesta. a. El Ciclo de Vida de Operaciones b. El Ciclo de Vida de la Infraestructura c. El Ciclo de vida de Gestin TI d. El Ciclo de Vida del Servicio

Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 40 Puntos: 2 La mejor descripcin de la prioridad de una incidencia es: Seleccione una respuesta. a. La importancia relativa de la incidencia basada en el impacto y la urgencia b. El camino para escalar que se seguir para asegurar la resolucin de la incidencia c. El nmero de personas que sern asignadas para trabajar en la incidencia para resolverlo a tiempo d. La velocidad con la que la incidencia debe resolverse Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 41 Puntos: 2 Cul es el orden correcto para las cuatro primeras actividades del proceso de Mejora en 7 pasos? Seleccione una respuesta. a. Toma de datos, proceso de los datos, anlisis de los datos y presentacin de los datos b. Definir qu deberamos medir, definir qu podemos medir, toma de datos y proceso de los datos c. Cul es la visin, dnde estamos ahora, dnde nos gustara estar, cmo llegamos all? d. Toma de datos, proceso de los datos, definir qu deberamos medir y definir qu podemos medir. Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 42 Puntos: 2 Cules de las siguientes afirmaciones son correctas? 1) La Mejora Continua del Servicio(CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2) CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios 3) CSI proporciona orientacin sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4) CSI proporciona orientacin en la medicin de los procesos y los servicios Seleccione una respuesta. a. Todas b. Solamente 1, 2 y 3

c. Solamente 1 y 2 d. Solamente 2 Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 43 Puntos: 2 Cul de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? Seleccione una respuesta. a. Responsable, Encargado, Consultado, Informado b. Responsable, Encargado, Correcto, Informado c. Responsable, Factible, Consultado, Informado d. Realstico, Encargado, Consultado, Informado Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 44 Puntos: 2 Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? Seleccione una respuesta. a. Gestin de Demanda b. Gestin de Nivel de Servicio c. Gestin del Portafolio de Servicios d. Gestin de Proveedores Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 45 Puntos: 2 Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios? Seleccione una respuesta. a. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin b. Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio c. Implementar ITIL a travs de la organizacin d. Construir modelos de servicios para justificar implementaciones ITIL Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 46 Puntos: 2 Cul de las siguientes no forma parte del ncleo de publicaciones ITIL? Seleccione una respuesta.

a. Estrategia del Servicio b. Optimizacin del Servicio c. Transicin del servicio d. Diseo del Servicio Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 47 Puntos: 2 Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? Seleccione una respuesta. a. Entender los objetivos del negocio b. Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual c. Acordar las prioridades de mejora d. Crear y verificar un plan Correcto Puntos para este envo: 2/2. Question 48 Puntos: 2 Cul de las siguientes afirmaciones con correctas al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1) Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especfica. 2) Un centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio Seleccione una respuesta. a. Ninguna b. 1 solamente c. 2 solamente d. Ambas Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 49 Puntos: 2 Cul de las afirmaciones es correcta? 1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido

Seleccione una respuesta. a. Ambas b. Slo la 1 c. Ninguna d. Slo la 2 Incorrecto Puntos para este envo: 0/2. Question 50 Puntos: 2 Cul de las siguientes opciones describe mejor la estructura de un Centro de Servicio al Usuario Local? Seleccione una respuesta. a. Un Centro de Servicio al Usuario que tambin proporciona soporte tcnico in situ a sus usuarios b. Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio c. Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento fsico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar d. Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua Incorrecto Puntos para este envo: 0/2