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TOMA DE DECISIONES II
COLAS DE ESPERA - TEORA DE COLAS

Las colas o filas de espera son muy comunes en la vida cotidiana. Son pocos los individuos de una sociedad moderna que no hayan tenido que esperar en una fila para subir al autobs o al taxi, para entrar al cine, para pagar en el supermercado, para cortarse el cabello o para inscribirse al iniciar el ao escolar. La mayora de nosotros consideramos las colas como parte inevitable de la vida civilizada y las aceptamos, con mejor o peor cara. En ocasiones la longitud de la cola que encontramos nos desalienta y abandonamos el proyecto, con lo cual se pierde una venta. Este tema se relaciona con el proceso de toma de decisiones de una empresa que est a cargo de la operacin y que toma decisiones con respecto al nmero y a la capacidad de las instalaciones de servicio. La teora de colas o filas de espera tiene que ver principalmente con los procesos caracterizados por llegadas aleatorias (es decir, llegadas a intervalos aleatorios); el servicio al cliente tambin es un proceso aleatorio. Si se supone que hay costos relacionados con la espera en la fila y que hay costos para aadir ms canales (es decir, agregar ms instalaciones de servicio), lo que se busca es minimizar la suma de los costos de espera y los costos derivados de proveer instalaciones de servicio. De los clculos resultarn medidas como el nmero esperado de personas en la fila, el tiempo de espera estimado para las llegadas y el porcentaje esperado de utilizacin de las instalaciones de servicio. Estas medidas se pueden emplear en los clculos de costo para determinar el nmero y la capacidad deseables para las instalaciones de servicio. La teora de colas se puede usar para determinar el nmero ptimo de: Casetas de cobro en un puente o camino de peaje Doctores disponibles para consultas en una clnica Mecnicos para atender mquinas Pistas de aterrizaje para aviones Muelles para barcos Paramdicos disponibles para llamadas de emergencia Personal para un mostrador de piezas de recambio Ventanillas de servicio en una oficina postal

La lista anterior es solo una muestra de las situaciones de colas de espera que encuentran los gerentes. Aunque es posible resolver con intuicin o experiencia varios de los problemas que detectan los ejecutivos, muchas situaciones son demasiado complejas para la intuicin. Algunas veces se necesita una respuesta ms precisa que la que podra obtenerse intuitivamente. En estos casos el problema se puede abordar con modelos matemticos. MODELOS MATEMTICOS DE COLAS En una situacin de colas hay cinco elementos principales: LLEGADAS: los clientes llegan al sistema en busca de un servicio, y pueden ser personas, mquinas que requieren reparaciones, llamas telefnicas que hay que contestar o alarmar de incendio. Es muy importante la manera en que llegan estos clientes al sistema. Pueden llegar individualmente o por lotes; a intervalos regulares o con un patrn aleatorio; pueden venir de una poblacin infinita (es decir, muy grande) de posibles llegadas (por ejemplo, todas las personas de una ciudad que podran usar un telfono) o pueden

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provenir de un conjunto finito (por ejemplo, las 10 mquinas de un taller que pueden averiarse y requerir reparaciones). SERVICIOS: Hay que dar a cada cliente un servicio, como cortarle el cabello a una persona, reparar una mquina averiada, hacer una reserva va telefnica en una lnea area o despachar camiones de bomberos para combatir un incendio. El tiempo que se requiere para concluir el servicio es el segundo elemento de importancia, y puede ser el mismo para cada cliente o variar considerablemente en forma aleatoria. NMERO DE PUNTOS DE SERVICIO: puede existir un solo punto de servicio o canal, o varios. Un cliente puede ser atendido por un solo punto de servicios o varios a la vez, y los puntos de servicio pueden tener tasas de servicio diferentes (algunos tcnicos de reparacin de mquinas son ms rpidos que otros). DISCIPLINA DE COLA: Mientras los clientes esperan el servicio, estn en la cola. Puede haber una sola cola o varias para cada servidor. El espacio de la cola puede ser limitado y los clientes que llegan cuando la cola est llena pueden retirarse (lo que se denomina rechazo). El orden de servicio a los clientes muchas veces se basa en el principio FIFO. Pero tambin es posible que exista un servicio rpido o prioritario para ciertos clientes, un ejemplo es la caja rpida para personas con 10 artculos o menos, en un supermercado. El servicio tambin puede proporcionarse en orden aleatorio. MEDIDAS DE RENDIMIENTO: Hay varias formas de evaluar el rendimiento de una cola. Los resultados se pueden evaluar en un periodo corto despus de iniciar el sistema, o en un plazo largo o de equilibrio. Por lo general es importante el tiempo que esperan los clientes y se puede considerar el promedio de tiempo de espera o una medida como el porcentaje de clientes que tienen que esperar ms de, digamos, 10 minutos. El nmero promedio de clientes en la cola, la tasa de utilizacin del equipo y el costo de operacin del sistema son otras medidas importantes que los gerentes podran usar para determinar el nmero ptimo de servidores y la capacidad del sistema de colas. Un sistema de colas puede tener cualquier combinacin de los elementos antes descritos. Por consiguiente, hay un gran nmero de sistemas posibles y ningn modelo matemtico puede describirlos todos. Nos dirigiremos a los modelos sencillos de aplicacin general que sirvan para conocer ms acerca del comportamiento global de los sistemas de colas. En los modelos de colas aparecen con frecuencia dos distribuciones de probabilidad importantes. La distribucin de Poisson supone un nmero muy grande (infinito) de llegadas posibles, cada una con una pequea probabilidad de ocurrencia. Las llegadas son independientes y el nmero de ellas en un periodo no afecta el nmero en el siguiente. La distribucin de Poisson es una buena aproximacin para procesos que se consideran aleatorios, como las llamadas que llegan a un conmutador, los clientes en la caja de un supermercado o las alarmas de incendio. La variable aleatoria en la distribucin de Poisson es el nmero de sucesos (por ejemplo, llegadas) en una unidad de tiempo. MODELO DE COLAS CON UN SOLO PUNTO DE SERVICIO Para este modelo se considerar el caso en el cual: 1. Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribucin de probabilidad de Poisson o de Markov.

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Se supone que el tiempo de servicio es tambin una variable aleatoria que sigue una distribucin exponencial o de Markov. Se supone adems que los tiempos de servicios son independientes entre si e independientes entre si e independiente del proceso de llegada . Slo hay un punto de servicio o canal La disciplina de cola se basa en el principio FIFO y no hay un lmite para el tamao de la cola Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado en operacin el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.

NOTACIN: Una prctica comn es representar los modelos de colas con una notacin abreviada, como sigue: Distribucin del Tiempo de llegada Distribucin del tiempo de servicio Nmero de canales o puntos de servicio

Donde: M = Distribucin de Markov (de poisson o exponencial) D= tiempos deterministas (es decir constantes) G= distribucin general con una desviacin estndar especfica. Con base en esta notacin, el modelo que se considera es un modelo de cola M/M/1. Sea:

= Nmero promedio de clientes que llegan en una unidad de tiempo. = nmero promedio de clientes al cual puede dar servicio la instalacin en una unidad de tiempo, suponiendo que no hay escasez de clientes. L = Nmero esperado de unidades que se atienden y/o esperan en el sistema L q = Nmero esperado en cola (el nmero en cola no incluye la unidad que se atiende)
Pn =Probabilidad de tener n unidades en el sistema
Wq =Tiempo probable de espera en cola de una llegada

W= Tiempo probable de permanencia en el sistema (tanto en cola como en servicio)

p 0 = 1- / pn = ( / )n p0 pn = ( / )pn- 1
Como p 0 es la probabilidad de que el sistema est vacio, representa el tiempo de inactividad

esperado del sistema. As mismo, (1- p0 ) = / es el tiempo de actividad esperado del sistema, o la utilizacin esperada El nmero esperado en la cola de espera y/o en servicio es:
L= ( - )

El nmero esperado en la cola es: Teora de colas Lic. Madelaine Mautino Minaya Pgina 3

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Lq = 2 ( - )

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El tiempo de espera promedio (en la cola) para una llegada es:

Wq = Lq = L

Adems, como la tasa media de servicio es , el tiempo medio de servicio es 1/ , por lo tanto, el tiempo promedio de permanencia en el sistema (tanto en espera como en servicio) es:
W = Wq + 1/

La probabilidad de que el nmero de unidades en cola y en servicio sea mayor que K es:
p(n f k) = ( / )k + 1

Las ecuaciones son aplicables solo si ( /) p 1 . Si la tasa de llegadas, , es mayor que la tasa de servicio, , la cola crecer sin fin a menos que cambie una de las hiptesis. Ejemplo 1. Suponga que los pacientes del consultorio mdico de una gran planta llegan en forma aleatoria, de acuerdo con un proceso de Poisson. El consultorio puede atender a los pacientes con una tasa promedio de cinco personas por hora (uno por uno). El proceso de servicio tambin es de Poisson. El promedio de llegada de los pacientes es de cuatro por hora (supondremos tambin que este proceso es de Poisson, aunque no es exacto, ya que la poblacin no es infinita, aunque sea de gran tamao). La planta opera durante las 24 horas del da. TIEMPOS GENERALES DE SERVICIO: MODELO M/G/1 Considere un sistema con un solo punto de servicio, llegadas de Poisson ( o de Markow) y disciplina de cola FIFO. Suponga que la distribucin de probabilidad del tiempo de servicio es arbitraria o general, con media 1/ y desviacin estndar . En esta situacin se aplican las siguientes frmulas:
+ 2 2 Wq = 2(1- / )
W = Wq + 1/

L q = Wq

L = W

Aqu tambin se aplica la ecuacin : p0 = 1- / Teora de colas Lic. Madelaine Mautino Minaya Pgina 4

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Observe que la varianza del tiempo de servicio 2 , aparece en el numerador de la primera ecuacin. Esto implica que el tiempo de espera depende directamente de las variaciones en el tiempo de servicio. Ejemplo 2: considere un sistema con un solo punto de servicio, como en el ejemplo 1, con tasa promedio de llegadas de cuatro por hora y un tiempo medio de servicio de 12 minutos. Supongamos ahora que la distribucin del tiempo de servicio no es exponencial, sino que tiene el mismo tiempo medio de servicio de 12 minutos con desviacin estndar de tres minutos. En horas, la desviacin estndar =3/60=0.05 horas. TIEMPOS CONSTANTES DE SERVICIO: MODELO M/D/I Los tiempos de servicios constantes o deterministas tambin pueden modelizarse con las ecuaciones anteriores, dndole un valor de cero a la desviacin estndar . Entonces, tenemos las siguientes ecuaciones:
2 Wq = 2(1- / )
L q = Wq
W = Wq + 1/

L = W

Ejemplo 3: Considere los ejemplos 1 y 2, pero suponga ahora que el tiempo de servicio es exactamente 12 minutos ( = 5 / hora, = 0) PUNTOS DE SERVICIO MLTIPLES: MODELO M/M/c Supondremos ahora que hay C canales y que existe una sola cola de espera si todas las instalaciones de servicio estn ocupados. Cada canal tiene la misma tasa de servicio . Una vez ms se usar n para representar la suma de los clientes en servicio y en la cola de espera. Las frmulas que se presentan a continuacin muestran la probabilidad de cero clientes en el sistema ( p 0 ) y la probabilidad de n clientes ( p n ). Estas frmulas son ms complejas que las correspondientes a un solo canal:
c 1 c- 1 ( / ) / ) / ) ( ( p0 = + 1+ + .... + / 1! (c - 1)! 1c! c
- 1

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pn = p0

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( / )
n!

si n c

pn = p0

( / )
1!

si n f c

Con c instalaciones de servicio, el nmero promedio de clientes en la cola es:

Lq =

( / )

c+ 1 2

/ c.c!1 c

p0

El nmero promedio en el sistema (en espera y en servicio) es:

L = Lq + /

El tiempo medio de espera en cola para una llegada es:

Wq = Lq

As mismo, el tiempo medio de permanencia en el sistema (espera ms servicio) es:

W= L

Ejemplo 4: remtase al ejemplo de un consultorio mdico del ejemplo1, y considere las caractersticas del proceso si se aade otro consultorio. Cada consultorio puede atender en promedio a cinco pacientes por hora, suponga que los tiempos de servicio son exponenciales y que hay una cola de espera comn para los dos consultorios que opera sobre la base FIFO. Entonces, se trata de un sistema M/M/C con los siguientes parmetros.
= 4 = 5 c= 2 / = 0.8

Problemas sobre Teora de Colas

1. En un instante, Ace Airline tiene en servicio un agente de reservas que maneja informacin acerca de los itinerarios de vuelo y hace reservas. Un operador responde todas las llamadas a Ace Airline, si la persona llama requiere informacin o necesita una reserva, el operador transfiere la llamada al agente de reservas. Si el agente est ocupado, el operador solicita a la persona que espere; cuando el agente se desocupa, el operador transfiere la llamada de la persona que tiene ms tiempo en espera.

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Suponga que las llegadas y los servicios siguen un proceso de Poisson. Las llamadas llegan a una tasa de 10 por hora y el agente de reservas puede atender una llamada en cuatro minutos en promedio. a) Cul es el nmero promedio de llamadas en espera de ser conectadas con el agente de reservas? b) Cul es el tiempo promedio que tiene que esperar un cliente para comunicarse con el agente de reservas? c) Cul es el tiempo promedio para que un cliente concluya su llamada (tiempo de espera ms tiempo de servicio)? 2. Remtase al problema anterior. Suponga que el gerente de Ace Airline desea instalar un equipo de cmputo y un nuevo sistema de reservas. Uno de los beneficios de este sistema es que reducir de cuatro a tres minutos el tiempo promedio para atender una llamada. a) Cul sera el nmero promedio de llamadas en espera de conectarse con el agente de reservas si se instala el nuevo sistema? b) Cul sera el tiempo medio de espera para que un cliente se comunique con el agente de reservas en el nuevo sistema? Teniendo en cuenta los problemas anteriores suponga que en lugar de reducir el tiempo promedio de atender una llamada, el nuevo sistema reducir la variabilidad del tiempo de servicio. La distribucin del tiempo de servicio tendr una media de cuatro minutos (igual que antes). Pero ahora una desviacin estndar de dos minutos. a) Cul es el nmero promedio de llamadas en espera de ser conectadas con el agente de reservas? b) Cul es el tiempo promedio que debe esperar un cliente para comunicarse con el agente de reservas? c) Suponga que el nuevo sistema pudiera reducir por completo la variabilidad en los tiempos de servicio, de manera que todas las llamadas se puedan atender exactamente en cuatro minutos. Responda a y b para este caso. Remitase a los problemas 1 y 2 suponga que en lugar de instalar un nuevo sistema de reservas, Ace Airline quiere contratar otro agente de reservas. De esta manera, el operador del telfono podra transferir las llamadas al agente libre. a) Cul sera el nmero promedio de llamadas en espera de comunicarse con un agente de reservas? b) Cul sera el tiempo medio de espera para que un cliente se comunique con un agente de reservas?

3.

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