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Conociendo en profundidad todos los detalles de las tareas realizadas tanto de su sector como las que efectan el resto de los departamentos que componen el hotel. c) Cmo se logra el mayor ndice de satisfaccin? Brindando al pasajero el mejor servicio que estemos en condiciones de proporcionar y aun mas. Para dar respuesta a todos los interrogantes que seguramente se nos van a producir, tengo inexorablemente que cumplir con estas premisas:
Capacitacin: Si existe una actividad dinmica, seguramente una de ellas es la hotelera, por mltiples motivos, los cuales vamos a ir aprendiendo ms adelante. Es imposible realizar la tarea de manejar la recepcin de un hotel, si no somos permeables a aprender cosas nuevas permanentemente. Quin nos empuja? La dinmica de las nuevas tendencias, las necesidades del pasajero, los nuevos mercados que los destinos van abriendo en forma permanente, y sobre todo LAS ANSIAS DE PROGRESAR. Planificacin: Como en toda actividad, si no aprendo a planificar, seguramente no voy poder realizar mis tareas en forma eficiente. Debo tener un orden, saber cuales son las tareas que deber realizar y trasmitirlas a las personas a mi cargo. Creatividad: Si existe una profesin a la cual hay que aplicarle toda nuestra dosis de creatividad, es la hotelera. Qu nos lleva a la creatividad? La misma dinmica del trabajo, pensemos ante todo que estamos trabajando para satisfacer las demandas de seres humanos, con sus modales, su cultura, sus costumbres y tradiciones Capacidad de cambio: Esta capacidad es importante no solo para nuestra relacin con los huespedes, sino tambin con nuestro equipo de trabajo. Las tendencias cambian, la tecnologa avanza, y aqu estaremos nosotros los responsables de la Recepcin recibiendo un sinfn de motivos para estar preparados para las diferentes alternativas que se nos presenten.
2. Orgenes de la hotelera
2) ORIGENES DE LA HOTELERA DEFINICION DE HOTELERIA Alojar y alimentar a personas que se hallan lejos de su hogar. SU NOMBRE Tiene races comunes con: Hospitalidad, Hospital, Hospicio. Debemos hacer mencin teniendo en cuenta la definicin, a las posadas. Desde la poca antigua hasta principios del Siglo XVII, se llamaban Cauponae u Hospiti, apareciendo por primera vez el nombre de Hotel para denominar a los edificios que podan ser alquilados por da, semana o mes, tomado de las residencias urbanas burguesas de Francia, ya que en ese momento sonaba mas pomposo y seorial. SU HISTORIA Desde la poca Antigua hasta principios del Siglo XVI, existieron posadas muy rudimentarias para satisfacer las necesidades de los viajeros. Este tipo de establecimientos eran casas particulares donde viva una familia y daban albergue y algunas comidas a los viajeros. Los espacios destinados a dormir tenan una especie de cucheta armada con alfalfa y heno no existiendo el alojamiento individual, todos los viajeros compartan dicho espacio. A raz de que las carreteras y los viajes fluviales eran las vas principales de comunicacin, estas posadas se fueron estableciendo a lo largo de los ros y caminos, pasaron de ser pequeas y con habitaciones compartidas, a ofrecer la posibilidad de alojamiento individual y con ms capacidad. Comenzaron tambin a ofrecer establos para los caballos, y grandes patios donde se daban espectculos. Se establecieron leyes para controlar los precios de los servicios que se ofrecan. Otra forma de alojarse por aquellos tiempos eran las Catedrales y Monasterios, convirtindose (sin saberlo) en la primera cadena hotelera de la historia. En 1540 se produce un gran crecimiento de las posadas, primero, debido a que la Iglesia dejo de ofrecer hospedaje, y segundo, por que se convirtieron en las postas para el recambio de caballos de las diligencias. Muchos propietarios de
diligencias, tambin lo eran de las posadas. Con la aparicin del ferrocarril en 1800, las posadas dejaron de tener su importancia y comienza la era de los servicios, en 1829 se inauguro el hotel Tremont House, brindando por primera vez los servicios de:
- Recepcionista - Botones - Mucamas - Llave de habitacin para clientes - Aseo de la habitacin En algunas ciudades, sobre todo cerca de las estaciones de trenes, se levantaron verdaderos palacios, de cientos de habitaciones, los hoteles y pensiones se construyeron de a miles, crendose as un prospero negocio que llega hasta nuestros das. SU TRANSFORMACION A medida que transcurrieron las pocas y las costumbres, la hotelera se fue transformando, el hotel de vacaciones en el verano era, casi siempre, un edificio majestuoso, grande, de amplias habitaciones, con gran cantidad de empleados y ubicado frente a la playa. Con el correr del tiempo, estos grandes edificios se transformaron en construcciones funcionales, con una amplia gama de servicios adicionales y ubicados en cualquier punto de la ciudad. Hoy las principales cadenas hoteleras poseen establecimientos cercanos a los aeropuertos de las grandes ciudades, en los cuales las estadas suelen ser de pocas noches, ya que son utilizados mayormente por viajeros de negocios. Estos son muy usados por las compaas reas, para alojar pasajeros en transito o tripulaciones, para que tengan sus horas de descanso reglamentario (postas). La hotelera es dentro de la industria del Turismo una de la reas que mas transformaciones sufre, el empresario del sector debe estar preparado para observar como se comporta el mercado, tanto interno como externo, acomodndose tambin al surgimiento de nuevos destinos. Un ejemplo claro de este dinamismo lo tiene Brasil, con su extenso territorio y sus inmejorables playas, lo que le permite
y ferias internacionales, lo que convierte ese mes o meses en alta ocupacin en los hoteles.
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- Superficie - Cantidad - Confort BAOS - Detalles de confort SERVICIOS GENERALES - Gastronoma (restauran, salones de convenciones), gimnasio, spa SEGURIDAD - Controles de reas publicas con circuitos cerrado de televisin. RECURSOS HUMANOS - Conocimiento de idiomas, tecnolgicamente preparados Dentro de los tems requeridos para la clasificacin de los hoteles tambin se tienen en cuenta los siguientes detalles: - Tipo de sabanas y toallas que se utilizan - Frecuencia de cambios (cada dos das, todos los das) - Preparado de habitacin para la noche, denominado apertura de camas. - Sistema magntico de acceso a las habitaciones - Desayuno en las habitaciones - Estacionamiento de vehculos - Cantidad de ascensores - Galera comercial - Piscina climatizada - Jardines, espacios verdes - Salas de juegos para nios - Servicio de guardavalijas
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Habiendo conocido ya, mentalmente,el comportamiento del pasajero a la hora de elegir su destino de vacaciones, existe adems lo que se denomina MOTIVACIONES, es decir la circunstancia que lleva a las personas a realizar distintos tipos de viajes. Estas motivaciones las podemos dividir en: DESCANDO Y ENTRETENIMIENTO: por ejemplo practicas deportivas, tales como ski llamados deportes invernales, turismo de aventura donde las dificultades del paisaje tiene fundamental importancia, sol y playa para el descanso y la relajacin. Tambin podemos incluir destinos de compras y salud, por ejemplo los spa done se realizan tratamiento anti stress o de belleza. TURISMO RURAL: tiene como finalidad disfrutar de los espacios abiertos, como campos, donde se puede disfrutar tanto de las actividades del establecimiento como de comida tpicas de la regin, permitindole adems interrelacionarse con el entorno y las personas con las cuales tendr que convivir. TURISMO RELIGIOSO: en este caso debemos mencionar las peregrinaciones a diferentes santuarios y fiestas, que tienen que ver con distintas religiones y creencias. TURISMO PROFESIONAL: dentro de este tipo de viajes, podemos mencionar aquellos que tienen motivos comerciales o relacionados con la profesin de quien los efecta ej: participantes de congresos, los viajes de estudios, viajes de negocios etc. Dentro de este tem vale destacar los viajes de incentivo, que han cobrado gran auge en los ltimos 25 aos, son aquellos a partir de los cuales una empresa agasaja por ejemplo a sus mejores vendedores y les organiza un viaje con todos los servicios incluidos. TURISMO ESTUDIANTIL Y/O DEPORTIVO: este es un segmento, que se trabaja exclusivamente con grupos. En el primero de los casos con estudiantes que viajan a determinados destinos con motivo de la finalizacin de la carrera de estudios y cuyo objetivo es la recreacin. En el caso del deportivo, lo realizan distintas instituciones (clubes o pases) con el fin de que equipos deportivos compitan en torneos. EN BUSQUEDA DE LA DISTENSION Hasta ahora hemos hablado de los diferentes motivos por los cuales una persona realiza un viaje. Si tomamos como ejemplo el momento de elegir cual ser
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el destino de las vacaciones, existe en la mente una NECESIDAD/DISTENCION, que se relacionan entre si a la hora de decidir el destino.
Que se basan en dos objetivos: La ilusin de algo diferente y sobre todo: Romper con lo cotidiano EL PAX ES MUY EXIGENTE Es conocedor y usuario de los nuevos avances en tecnologa
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6. Terminologa hotelera
6) TERMINOLOGIA HOTELERA Todos los profesionales de las distintas especialidades, poseen un lenguaje comn que les proporciona mutua identidad es lo que se denomina jerga. Esa identidad nos permite pensar y saber que pertenecemos a un determinado grupo de personas con las cuales nos reconocemos. A partir de ahora, YO EL RECEPCIONISTA, me comunico con mis pares utilizando las palabras adecuadas en hotelera, y son las que a continuacin vamos a conocer: PALABRAS HABITUALES EN EL AREA DE: RECEPCION PAX TARIFA HORARIO HOTELERO OVER BOOKING CHECK-IN CHECK-OUT EARLY CHECK-IN LATE CHECK-OUT NO SHOW LOBBY FRONT DESK VOUCHER DOORMAN BUTLER BELL BOY VALET PARKING AREAS PBLICAS BUSINESS CENTER FITNESS CENTER PISOS Lugar de trabajo para los pasajeros Gimnasio Precio Hora de entrada y salida de los pasajeros Sobreventa Ingreso Salida Ingreso antes del horario hotelero Salida despus del horario hotelero Pasajero no presentado Recepcin del hotel Mostrador recepcin Vale, constancia Portero Mayordomo Botones Guardacoche Pasajero
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PISOS HABITACION AMENITIES OFFICE FRIGO-BAR Bebidas, snacks etc. ROOM-SERVICE Servicio de habitacin Cuarto, dormitorio Jabones, shampoo con logo del hotel Privado de la mucama en el piso Heladera en la habitacin con bebidas snacks etc.
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como a un sector en especial, esto depender de la cantidad de Departamentos que exista en la compaa analizada. En este caso en particular, veremos en el siguiente cuadro a manera de ejemplo, solo la mencin de los puestos, ya que hay que tener en cuenta que en funcin del tipo de establecimiento o categora las dependencias varan, como tambin se puede requerir mayor cantidad de personal por funcin de acuerdo a los turnos. De este ltimo punto nos referiremos mas adelante y veremos cuales son los trabajos especficos y las responsabilidades segn los horarios de trabajo. ORGANIGRAMA: DEPARTAMENTO DE RECEPCION
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La responsabilidad, esta representada por un gran todo y es principalmente el rol fundamental que cumplir en todo momento el recepcionista. Luego veremos como se va realizando este rol, paso por paso. Las aptitudes son inherentes a nuestro trato directo con el husped y con los dems estamentos del establecimiento, motivo fundamental por el cual seguramente nos elegirn para desempear el puesto, si es que contamos con ellas. Los conocimientos son los que bsicos para funcin como la de recepcionista. Con quien nos relacionamos es bsicamente tener en claro cuales van a ser los departamentos con los cuales estar en permanente en contacto y de los que deber saber cuales son las mecnicas de trabajo. Seguramente seremos instruidos en la metodologa de trabajo de cada uno de los sectores para formar parte del gran engranaje del servicio de un hotel. Las habilidades pueden ser parte de nuestra personalidad, pero tambin se adquieren con el ejercicio de la funcin. FUNCIONES En adelante vamos a describir las funciones que ejerce el recepcionista de un hotel, teniendo en cuenta que pueden variar dependiendo de los diferentes tipos de establecimientos, su categora, perfil del pasajero que se aloja, ubicacin geogrfica, temporada de trabajo como as tambin el grado de herramientas tcnicas con las que cuente. En nuestro caso vamos a aprender las funciones, a partir de la calidad en el servicio, sin importar cuanto haya pagado el pasajero por su estada, porque nuestra obligacin es brindarle la mejor atencin que nos sea posible. Debemos saber que la recepcin, es el primer y el ltimo sector donde el pasajero toma contacto con el establecimiento, por eso se la llama la lnea de fuego del hotel. Es por as llamarla la tarjeta de presentacin , recuerde que la primera impresin es la que vale" y es lo que hace que el husped se predisponga de determinada forma con respecto a lo que le espera durante su estada. En repetidas ocasiones, deberemos atender los requerimientos de los huspedes, manejndonos siempre con cortesa y amabilidad. Si nosotros no
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estamos mentalmente preparados para el contacto permanente con las personas, nos ser muy dificultoso desarrollar la tarea con eficiencia. Como siempre decimos, si de servicio hablamos no interesa si el hotel es de lujo o modesto, pero, a medida que vayamos subiendo de categora, el personal de recepcin deber estar mas tcnicamente preparado e ira variando en cuanto a la cantidad de personal que trabaja en este sector. En caso de hoteles mas modestos, es muy probable que una misma persona ocupe varios roles, por eso es tan importante que sepamos como trabajan el resto de los empleados de las diferentes reas. La funcin del recepcionista adems del trato con el pasajero y los otros empleados del hotel y en virtud de la gran informacin que se maneja y que UN ERROR PUEDE SER FATAL como por ejemplo olvidarse de pasar una reserva, es que utilizaremos una serie de formularios, los cuales vamos a describir a continuacin. Algunos son meramente operativos, otros de informacin del pasajero, otros administrativos y algunos que reflejan el grado por ejemplo de satisfaccin que ha tenido en pasajero en su estada. Debemos por lo tanto estar totalmente familiarizados con la utilidad y destino que se le da a cada uno de estos documentos, parte imprescindible para el manejo de la recepcin y su interrelacin con todas las reas del hotel.
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numero de documento, acompaantes, lugar de origen, destino, fecha de entrada y salida. Esta informacin puede ser requerida por las autoridades de migraciones o policiales, en caso de que la circunstancia as lo amerite.
c) Ficha de pasajero Finalidad: ser complemento del registro, aportando datos adicionales, como profesin, direccin de correo electrnico, como as tambin informacin interna de las caractersticas especiales del pasajero, detalles de comportamiento (Ej. Muy amable, desayuna en la habitacin, usa tintorera del hotel et). Estos detalles los escribiremos al dorso, en algn lugar donde diga por ejemplo observaciones de esta forma todos los que trabajamos en la recepcin, sabremos como debe ser el trato con determinado husped.
d) Encuesta de satisfaccin Finalidad: Tiene como objetivo medir el nivel de satisfaccin del pasajero, a travs de preguntas puntuales, las cuales estn relacionadas con todas la reas del hotel. Esto nos permitir saber cuales son las debilidades y fortalezas de los diferentes servicios ofrecidos.
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dos equipos para las dos modalidades justamente para Permitir su prolijidad b) Zapatos lustrados Entre las normas de aseo para una mejor presencia esta la de presentarse con los zapatos lustrados. Es el signo ms evidente dentro de la vestimenta de que estamos frente a un hombre que cuida los detalles. c) Uas cortas y perfectamente limpias No hay demasiados comentarios para efectuar al respecto, todos sabemos cuales son las reglas bsicas del aseo y la prolijidad, una de las mas importantes es la presentacin de las manos, tan expuestas a las miradas de los pasajeros. Ud. manipula, llaves, correspondencia, folletos, entrega informacin. d) Rostro bien afeitado Si usa barba, bien recortada e) Pelo corto, bien peinado o largo atado MUJER a) Ropa prolija (uniforme) Depender de la categora del hotel, el uniforme podr ser formal o informal. Si es formal seguramente estar compuesto por un traje con chaqueta, falda o pantaln, camisa y prendedor con su nombre y sector al que pertenece. El uniforme forma parte de la mencionada imagen corporativa, por lo tanto muy probablemente coincidir con los colores predominantes en la decoracin o en franca armona con el entorno. No pediremos un traje formal a un recepcionista de un destino de playa. Es importante no usar escotes ni faldas cortas. b) Zapatos limpios Generalmente se usan cerrados para permitir comodidad al caminar y con tacos bajos o con no ms de 4cm. c) Manos prolijas Si acostumbra a usar uas esmaltadas, mantener el color. Es aconsejable usar colores claros, es menos visible si el esmalte se salta.
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colores claros, es menos visible si el esmalte se salta. d) Maquillaje suave Aporta naturalidad al rostro. e) Peinado retirado de la cara Har que se sienta cmoda y despreocupada de su cabello. Un consejo mas: JAMAS UTILICE el tuteo para tratar al pasajero.
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que le sean facturados los servicios a los huspedes. Estar preparado para resolver conflictos, tanto con el cliente externo (pasajero) como el cliente interno (empleados del hotel). Esta bajo la responsabilidad del recepcionista en control de las cajas de seguridad (en caso de que se encuentren en la zona de recepcin) o de las llaves (en caso de que se encuentren en la habitacin) Mantenerse en contacto y establecer relaciones cordiales con los colegas de otros hoteles, para intercambiar informacin y estar al tanto de como se esta comportando la plaza en determinados momentos, es tambin una tarea fundamental del recepcionista. Como as tambin para preveer alojamiento en caso de sobreventa y que se deba derivar un pasajero a otro establecimiento. En este punto es importante explicar que significa sobreventa. Es justamente como la palabra lo expresa: haber vendido ms habitaciones de las que se encontraban disponibles para ese da. Representa adems un punto de conflicto muy grave con el pasajero, si no contamos con las herramientas apropiadas para resolverlo. La herramienta mas importante para resolver este tema tan delicado, esta relacionado con lo que se denomina derivacin de pasajeros. Para la mencionada derivacin, existen leyes internacionales que son respetadas por los hoteleros de todos los pases, esta legislacin nos exige que los pasajeros sean alojados en hoteles de la misma categora o superior, sin que tenga que desembolsar dinero alguno. Por esto repetimos que es tan importante la relacin cordial con nuestros colegas. El hotel es un establecimiento que permanece abierto las 24hs.del da y en algunos casos sobre todo en las grandes ciudades los 365 das del ao. Para poder atender esta circunstancia, se establecen diferentes horarios, lo que para nuestro trabajo en la recepcin los llamaremos: TURNOS Los turnos se dividen en tres: a) Maana de 07.00hs. a 15.00hs. Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues durante el mismo se producen las entradas y salidas.
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Coordina tambin el trabajo con la gobernanta, imponindola de las novedades surgidas, en el turno noche, chequeando el estado de habitaciones, recibiendo informacin de todos aquellos detalles que va a contribuir que su tarea con el pasajero sea la correcta. b) Tarde de 15.00hs. a 22.00hs. Es el turno que se considera mas tranquilo de no haber Conserje el recepcionista ser responsable de manejar toda la informacin que el pasajero requiere. Es el que generalmente y por un tema de operatividad recibe la visita de los posibles clientes del hotel y se los hace conocer. c) Noche de 22.00hs. a 07.00 La actividad que se desarrolla en este turno, se trata en capitulo aparte. Aunque existen diferencias de horarios, hay informacin que debe ser pasada de un turno a otro, para eso existe el libro de novedades, de las cuales debe imponerse el recepcionista entrante y comentarlas con el saliente. Generalmente ese cruce no dura ms de media hora. En caso de ser un hotel pequeo y no existir un cajero, debern pasarse la caja de uno a otro.
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la indicacin de como debemos actuar. b) Una vez confirmado los datos, le daremos la bienvenida diciendo "lo estbamos esperando, esta frase har sentir confiado y seguro al husped. c) Har entrega del registro de pasajeros para que sea completado y firmado, en caso de que no salga por el sistema operativo. Este registro requiere que el pasajero pierda unos minutos para hacer su ingreso a la habitacin, circunstancia que a veces es molesta. En este caso hacerle notar que las autoridades pueden requerirlo en algn momento. d) Solicitara que el pasajero complete la ficha con sus datos. En este caso es muy probable que nos pregunten para que necesitamos tantos datos. Simplemente le contestaremos que es para nosotros muy importante contar con esa informacin adicional, que tan amablemente nos esta brindando. e) Informara del numero de habitacin asignada y el piso en que se encuentra. f ) Informara de horarios y lugar de desayuno, en este punto es importante recomendar al pasajero que lea la reglamentacin del hotel que se encuentra en un lugar visible de la habitacin para que sepa como manejarse. g) Llama al Bell boy para que acompae al pasajero a su habitacin. h) Alojamiento CHECK-OUT : A la salida del PAX a) Ante el llamado del pasajero avisara al Bell boy que se dirija a la habitacin para ayudar con el equipaje. En este momento ya habremos entregado toda la documentacin que se requiere para la confeccin de la correspondiente factura. Detalle de los das de alojamiento, servicios no incluidos, vouchers de servicios de comidas, lavandera, forma de pago, descuentos etc. Es importantsimo que esta documentacin este verificada con los diferentes sectores para evitar conflictos con el pasajero al retirarse. b) Informamos al departamento de Pisos que se desocupa la habitacin. Este es el momento en que la mucama del piso revisa la habitacin, a efectos de verificar que no existan faltantes o que el pasajero haya dejado olvidada alguna pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el husped
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pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el husped estar en front desk, pagando su cuenta.
c) Solicitamos que pase por caja a efectos de que abone la mencionada factura. e) Entregamos la encuesta de satisfaccin, explicndole al pasajero que su opinin es muy importante para evaluar nuestros servicios y una vez confeccionada le pediremos que la deposite en el buzn habilitado para tal fin, agradecindole su amabilidad. Nos despedimos amablemente, desendole a nuestro despus un feliz viaje y un pronto regreso a nuestro hotel. f ) Por ultimo pedimos al Bell que acompae y ayude con el equipaje a los pasajeros hasta la salida.
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Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telefono Tiempo de duracin de la llamada. Fecha en la cual se efecta la llamada. Carga a la cuenta de la habitacin Es importante mencionar la exactitud con que debe manejarse en este tem, ya que los gastos por servicio de telefona, suelen ser motivo de disconformidad y conflicto con el pasajero en el momento del check out. UTILIZACION DEL BUSSINES CENTER Este es un servicio usado muy frecuentemente por los pasajeros de negocios. Aunque los avances de la telefonia celular y el uso de computadoras porttiles nos sugieran que esta oficina no tendra razn de ser, contina su utilidad. Adems de ser un mbito para la comunicacin, el husped puede usarlo para recibir a un cliente o hacer uso del servicio de secretaria bilinge. Generalmente su uso no tiene costo alguno, salvo que se exceda en el lmite de tiempo establecido. El BC, generalmente tiene el siguiente equipamiento: Computadora, impresora multifuncin con scanner, telfono con fax, escritorio, mesa, sillas, elementos de iluminacin, artculos de librera. Son dos los sectores que controlaran la utilizacin del Business, por un lado el Recepcionista de turno, quien deber mantener el orden y el cuidado del equipamiento y por otro el telefonista con el control de las llamadas y tiempo de uso del lugar. Para esta situacin deber asentar la siguiente informacin, la cual deber ser enviada a recepcin. Por reglamento generalmente no esta permitida la permanencia de nios dentro del rea del BC, como as tampoco el consumo de comidas, solamente se podrn servir bebidas. Los datos a consignar son los siguientes: Nombre del PAX alojado Fecha de utilizacin de BC Numero de habitacin Asignacin de Office del BC Numero de telfono llamado Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada Tiempo de duracin de la llamada. Tiempo de uso del BC Carga a la cuenta de la habitacin
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da como hecho de que fue revisada, con anterioridad a que llegue a su sector. Adems de la tarea del cobro de facturas, en el rea de caja se efectan otras de mucha importancia que redundara en el buen servicio que el hotel, esta obligado a proporcionar a sus pasajeros las cuales enumeramos a continuacin. a) Cambio de divisas Cuando hablamos de este tem nos referimos a cambio en cantidades no demasiado importantes. Usualmente el pasajero usa un banco o una casa de cambios, ya que el hotel no es una entidad financiera y el cambio en moneda extranjera es un servicio ms que se brinda. b) Manejo de caja chica para necesidades de recepcin Estas necesidades pueden estar dadas por el pago de pequeos encargos de los pasajeros, cigarrillos, taxis, revistas, medicinas entre otros c) Pago a proveedores (segn modalidad del hotel) Diariamente recibir del departamento de administracin, facturas a pagar con valores, los cuales sern retirados por los diferentes proveedores. d) Pago de comisiones a las agencias de viajes Las agencias de viajes son consideradas clientes muy importantes de los hoteles, a las cuales se les abonan comisiones por los pasajeros que alojan. La caja se maneja en tres turnos, cada uno de ellos con responsabilidades definidas y en los mismos horarios que tienen los recepcionistas. a) Turno maana de 07.00hs. a15.00hs. Tiene como tarea principal el cobro de las facturas de los pasajeros, teniendo en cuenta el horario de salida de los mismos, el cual suele finalizar entre las 10 y las 11hs. A primera hora de la maana, desde recepcin recibe las facturas que se confeccionaron por cada uno de los pasajeros que se retiran. Hace arqueo de efectivo con el turno noche por la entrega de la caja. Se informa de los valores de divisas extranjeras para poder efectuar los cambios que requieran los pasajeros.
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b) Turno tarde de 15.00hs. a 22.00hs. La primera tarea que realiza es recibir y efectuar arqueo de la caja que entrega el turno maana. Cambia divisas Realiza pago a proveedores Cobra facturas de clientes que efectan late check out Paga comisiones a las agencias de viajes c) Turno noche de 22.00hs. a 07.00hs. Recibe la caja del turno tarde y efecta el correspondiente arqueo. Es quien efecta el cierre del da, con toda la documentacin y valores que han ido entregando los cajeros de turnos anteriores Segn se vayan entregando los turnos de un cajero a otro, indefectiblemente, se debe hacer un cierre de caja, donde debern coincidir, comprobantes, facturas pagadas, facturas cobradas (en efectivo, cheques o tarjeta de crdito) segn la metodologa de trabajo del hotel.
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ah donde se hace necesario aplicar mtodos de Manejo de Situaciones, como son el volumen de voz (tranquiliza la agitacin), las presentaciones audiovisuales (atraen la atencin), los ejercicios intelectuales (buscando la concentracin), y otros mas, que en funcin de la situacin se desarrollaran unos primero que otros.
VS Como arriba se mencionamos una de las herramientas de Manejo de Situaciones es la Modulacin de la voz, que de aplicarla correctamente se puede liderar cualquier tipo de conflicto, ya que con ella se acompasan los estados de entusiasmo o enojo de los interlocutores. El lder debe conocer el momento de aplicar este mtodo, porque en una situacion de enojo, donde todos quieren imponer su punto de vista y creen que al hablar con mayor volumen lleva a que su interlocutor le de la razn: no es as. El volumen no marca veracidad y genera una reaccin, generalmente adversa. Una persona puede adaptar la Modulacin a las circunstancias, por que la puede manejar desde el Volumen, el Ritmo y el Tono, sumado a estos las variables que permiten diferenciarse uno del otro; en el siguiente cuadro se muestra como podemos aplicar las distintas variables a cada tipo de modulacin: MODULACION Volumen Ritmo Tono ENTONACION Alto - Medio - Bajo - Lento - Grave
Como ejemplo se muestra dos cuadros con las posibilidades de contrarrestar con la voz una situacion en especial. En una situacion de entusiasmo hay que manejarse de la siguiente forma:
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En situacion de enojo se debe reaccionar: Interlocutor Volumen Ritmo Tono ALTO RAPIDO GRAVE Receptor BAJO LENTO LLANO
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A partir de los parmetros anteriormente mencionados y los desarrollados arriba, el Jefe de Recepcin podr comunicarse mas eficazmente con el grupo, con el objetivo de lograr el mximo rendimiento de ellos en la tarea diaria, Ya que los mecanismos de la comunicacin responden al esquema abajo mostrado. Otro aspecto a tener presente en la Comunicacin dentro de un equipo de trabajo es el Estilo de Conducta que cada uno de los componentes aplica en las reuniones. El psiclogo David Merril, de Denver (EEUU), desarrollo un mtodo til para conocer y detectar cuatro perfiles aproximados a la conducta humana. Cada uno de estos cuatro perfiles es una especie de base que los dems ven desde donde se comunica una persona. ANALITICO Calificativos: criticn, indeciso, obstinado, quisquilloso, moralista, industrioso, persistente, serio, confiable, ordenado. AFABLE Calificativos: conformista, inseguro, que busca congraciarse,
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dependiente, torpe, colaborador, respetuoso, dispuesto, digno de confianza, agradable EXIGENTE Calificativos: insistentes, severos, agresivos, dominantes, duros, voluntariosos. independientes, prcticos, decididos, eficientes
EXPRESIVO Calificativos: manipulador, irritable, indisciplinado, eglatra, ambicioso, estimulante, excntrico, entusiasta, histrinico, amigable Conociendo lo heterogneo del grupo, las herramientas de Manejo de Situaciones, el Proceso de reversin de un enojo y los Estilos de Conducta, el Jefe de Recepcin puede realizar una reunin para mencionar los objetivos de una nueva tarea. Solo le falta leer que pasa en su entorno a medida que avanza con su exposicin, como individualizar las distintas personalidades y en funcin de ellas como reaccionan cuando se muestra en detalle el trabajo a realizar. En el siguiente cuadro podemos observar la forma que una persona se comunica y se relaciona en funcin de su voz y/o de su cuerpo en el momento de la reunin de trabajo. Este tipo de lenguaje dejara traslucir la real personalidad y le permitir al Jefe de Recepcin detectar cuantos estarn dispuestos a llevar a adelante el trabajo, quienes son los que dudan y aquellos que necesitan mayor explicacin para su total comprensin.
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