NTSH 006

NORMA TCNICANTSH SECTORIAL COLOMBIANA 006
2004-11-22
CLASIFICACIN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS
E: CLASSIFICATION OF ESTABLISHMENTS OF HOUSING AND ACCOMODATIONS - CATEGORIZATION FOR STARS OF HOTELS, NORMATIVE REQUIREMENTS CORRESPONDENCIA: DESCRIPTORES: hotel,categora,categorizacin, alojamiento, hospedaje, clasificacin, estrellas, infraestructura, servicio, turismo. I.C.S.: 03.080.30
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) Apartado14237Bogot,D.C.-Tel.6078888-Fax2221435 Prohibida su reproduccin
PRLOGO La elaboracin de la norma fue llevada a cabo por el comit tcnico de Categorizacin, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, usuarios y asesores que garantizaron la participacin y la planeacin efectiva de la norma. La NTSH 006 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalizacin el 2004-11-22. Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a travs de su participacin en el Comit Tcnico de Categorizacin de Cotelco 164. ASOCIACIN NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES ANATO ASOCIACION DE RESTAURANTES ACODRES BOGOTA PLAZA C.T.C.I. CORPORACION TURISMO DE CARTAGEN DE INDIAS CAPITULOS REGIONALES COTELCO CENTRO VACACIONAL COMFENALCO GIRARDOT CHINAUTA RESORT COMFENALCO CONSULTOR INDUSTRIA CORP. UNIVERSITARIA UNITEC CORPORACION DE TURISMO CORVEICA PALM. CORVEICA, ANGOSTURA COTELVALLE GRUPO HOTELES LIMITADA GHL HOTEL BAVIERA
Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las siguientes empresas: AGROTURISMO FINCA MONTECARLO ALMAR CAPURGANA LTDA ANTIOQUIA TROPICAL CLUB APARTA SUITE TORRE IGLESIA POBLADO S.A. APARTAHOTEL 51 APARTAHOTEL CHICO 93 APARTAHOTEL DEL RIO APARTAHOTEL ESTADIO REAL APARTAHOTEL FONTIBN APARTAHOTEL LAS AMERICAS APARTAHOTEL SANTA INES SUITES D Y M APARTAHOTEL TRES CASITAS APARTAMENTOS EL CASTILLO APARTAMENTOS ESTELAR APOYO LOGISTICO ASOCIACION HOTELERA DE BOGOTA BELLA ISLA AVENTURA RESORT BENIDORM HOTEL C. CONV. CASA DE LOS FUNDADORES CABAAS CLUB CAFETERO QUINDIO CABAAS EL RECREO CALYPSO BEACH HOTEL CAPITULO COTELCO ANTIOQUIA CAPITULO COTELCO ARAUCA CAPITULO COTELCO ATLANTICO CAPITULO COTELCO BARRANCABERMEJA CAPITULO COTELCO BOGOTA, D.C. CAPITULO COTELCO BOYACAASHOTELBO CAPITULO COTELCO CALDAS-AHEC CAPITULO COTELCO CARTAGENA DE INDIAS CAPITULO COTELCO CAUCA CAPITULO COTELCO HUILA CAPITULO COTELCO MAGDALENA CAPITULO COTELCO META CAPITULO COTELCO NARIO CAPITULO COTELCO NORTE SANTANDER CAPITULO COTELCO QUINDIO CAPITULO COTELCO RISARALDA CAPITULO COTELCO SAN ANDRES CAPITULO COTELCO TOLIMA CAPITULO COTELCO VALLE DEL CAUCA CASA DANN CARLTON CASA HOSTAL IMBANACO CASA MEDINA CASABLANCA BUSINESS SUITES CASAS VACACIONALES CASETAS ADRYARCO CENTRO AGROTURISTICO ARAGUANEY CENTRO RECREACIONAL PALMARENA CENTRO TURISTICO HACIENDA SAN JOSE CENTRO TURISTICO LAS PALMAS CENTRO VACACIONAL ANGOSTURA CENTRO VACACIONAL FONBIENESTAR CENTRO VACACIONES CAFAM CHINAUTA RESORT-COL.DE HOT. CHINAUTA RESORT-COL.HOTELS CLUB CAMPESTRE EL BOSQUE CLUB HOTEL YAJAIRA CLUB INTERNACIONAL COMFANDI - DPTO. RECREACION COMFENALCO COMFENALCO-YANACONAS COMPLEJO TURIST.PUNTALARGA COMPLEJO TURISTICO LAS GAVIOTAS COOVITEL- HOTEL TOSCANA REAL CORPORACION CLUB EL NOGAL CORPORACION HOTELERA LA FLORIDA S.A. CORUNIVERSITEC
COSTA AZUL BEACH HOTEL CREDENCIAL BANCO DE OCCIDENTE CTRO.CONVENC.LA ESPERANZA CTRO.VACACIONAL LAGO CALIMA DAZA HOTEL EL GRAN HOTEL EMBASSY SUITES ROSALES ESTANCIA LOS GABRIELES F P HOSTAL FONTIBON FINCA ALTO DEL CORONEL FINCA CAFETERA EL BALSO FINCA EL CARMEN DEL PINAR FINCA HOTEL BRASILIA FINCA HOTEL EL BOSQUE FINCA HOTEL EL DARIEN FINCA HOTEL EL GUADUAL FINCA HOTEL HOSTAL DE LA VEGA FINCA HOTEL LAGOS DE LAS VEGAS FINCA HOTEL RANCHO CALIFORNIA FINCA LA NEGRITA FINCA LOS GIRASOLES FINCA MACHANGARA FINCA SAN DIEGO FINCA VILLA NORA
FONTANAR PRADO GHL HOTELES LIMITADA GIRARDOT RESORT HOTEL GRAN HOTEL H.T.C. S.A. HACIENDA EL EDEN RESORT HACIENDA HOTEL SUESCUN HOSP.EL MESON DE LOS VIRREYES HOSPEDERIA DURUELO HOSPEDERIA LOS FRAILES HOST.EL ZAGUAN DE LOS HEROES HOSTAL CECILIA HOSTAL DEL REGIDOR HOSTAL EL EDEN FONTIBON HOSTAL EL RECUERDO HOSTAL LA POPA HOSTAL MISION SANTA BARBARA HOSTAL SAN LORENZO DE AN HOSTAL SANTO DOMINGO HOSTAL VALLE LINDO HOSTAL Y AEROCLUB TUCANES HOSTERIA COCONUCO HOSTERIA EL EDEN HOSTERIA EL TESORO HOSTERIA FARALLONES HOSTERIA GUARAC HOSTERIA LLANO GRANDE HOSTERIA LOS ACEITUNOS HOSTERIA LOS VELEROS HOSTERIA MATAMUNDO HOSTERIA MIS ANCESTROS HOSTERIA REAL HOSTERIA RINCON DE ANTAO HOT.TURISTICO ORQUIDEA DORADA HOTEL "TAMARINDO RESORT" HOTEL ABAHUNZA HOTEL ACORA HOTEL ACUARELA HOTEL AGUA BED & BREAKFAST HOTEL AGUALONGO HOTEL AISPORT HOTEL ALCAZAR (CAPURGANA) HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA HOTEL AMARUC HOTEL AMAZONICO HOTEL AMBALA HOTEL AMBEIMA HOTEL ANACONDA HOTEL ANCOR HOTEL ANDINO HOTEL ANDINO ROYAL HOTEL ANGASMAYO HOTEL AQUARIUM DECAMERON HOTEL ARENA BLANCA HOTEL ARENAS HOTEL ARIPORO HOTEL ARIZONA HOTEL ARMENIA ESTELAR HOTEL ASTURIAS HOTEL ATLANTIC BLUE HOTEL AZUAY HOTEL BACHUE HOTEL BAHIA SARDINA HOTEL BALCONES DEL ESTADIO HOTEL BELFORT HOTEL BOCAGRANDE DEL MAR HOTEL BOGOTA PLAZA HOTEL BOSTON HOTEL BOULEVARD 58 HOTEL BOYACA CONV.YSERV.ESPEC. HOTEL BUENOS AIRES HOTEL CABAAS EL PORTON HOTEL CABAAS PLAYA ALEGRE C.C. LA MANZANA
HOTEL CABAAS VILLA GLADYS HOTEL CABO DE LA VELA HOTEL CACIQUE HOTEL CACIQUE TONE HOTEL CAICEDONIA PLAZA HOTEL CALI REAL HOTEL CALYPSO HOTEL CAMINO REAL HOTEL CAMPESTRE EL DANUBIO HOTEL CAMPESTRE EL GUALI HOTEL CAMPESTRE LA ALBORADA HOTEL CAMPESTRE LAS HELICONIAS HOTEL CAMPESTRE NAVAR CITY HOTEL CAAVERAL HOTEL CAPILLA DEL MAR HOTEL CAPITAL HOTEL CAPRI HOTEL CAQUETA REAL HOTEL CARIBE PRINCESS HOTEL CARIBE SUEZ HOTEL CARIONGO HOTEL CARIVDI HOTEL CARTAGENA REAL HOTEL CASA DEL ALFEREZ HOTEL CASA DEL PEREGRINO HOTEL CASA LAURELES HOTEL CASA MADRIGAL HOTEL CASA SANTA MONICA
HOTEL CASA VIENA HOTEL CASA YARIP HOTEL CASABLANCA HOTEL CASABLANCA 93 HOTEL CASALOMA HOTEL CASERON PLAZA HOTEL CASINO INTERNACIONAL HOTEL CASONA DEL VIRREY HOTEL CASTILLA REAL HOTEL CATALUA HOTEL CENTENARIO HOTEL CENTER HOTEL CENTRAL HOTEL CENTRO INTERNACIONAL HOTEL CESAR PALACE HOTEL CHAMANA HOTEL CHARLESTON HOTEL CHARLESTON CARTAGENA HOTEL CHARLOTTE HOTEL CHICALA HOTEL CHUCARIMA HOTEL CIUDAD BONITA HOTEL COLONIAL PLAZA HOTEL COMERCIAL HOTEL COSTA DEL SOL HOTEL COSTA REAL HOTEL COUNTRY NORTE HOTEL CUMARAL COUNTRY HOTEL DANN CARLTON HOTEL DANN COMBEIMA PLAZA HOTEL DANN SORATAMA HOTEL DE LA FERIA HOTEL DE LA VILLE HOTEL DE SILVIA HOTEL DE TURISMO HACARITAMA HOTEL DECAMERON HOTEL DECAMERON GALEON HOTEL DECAMERON MARAZUL RESORT HOTEL DEL CAFE HOTEL DEL CAMPO JUDY HOTEL DEL DUC HOTEL DEL LLANO HOTEL DEL TERMINAL HOTEL DEL TURISMO HOTEL DINASTIA REAL HOTEL DON BALTAZAR HOTEL DON JAIME HOTEL DON JUAN DE LA VEGA HOTEL DON LOLO HOTEL DON SAUL HOTEL DORANTES HOTEL ECOLGICO LAS MAANITAS (CAPURGAN) HOTEL EDMAR HOTEL EL BELVEDERE HOTEL EL BOSQUE HOTEL EL CAMPIN HOTEL EL CANTIL HOTEL EL CARRETERO HOTEL EL DIAMANTE HOTEL EL DORADO HOTEL EL EDEN HOTEL EL EDEN COUNTRY INN HOTEL EL LAGO HOTEL EL MESON HOTEL EL PEON HOTEL EL PILAR HOTEL EL POBLADO PLAZA HOTEL EL PORTICO HOTEL EL PRADO HOTEL EMBERA HOTEL ESCORIAL HOTEL ESTACIN HOTEL EUPACLA
HOTEL EXCELSIOR HOTEL EXELSIOR HOTEL FARALLONES BUCARAMANGA HOTEL FINCA EL ENCANTO HOTEL FOUR POINTS SHERATON HOTEL FUNDADORES E.U. HOTEL GALERIAS HOTEL GALERON HOTEL GETSEMANI HOTEL GRANADA REAL HOTEL GUADAIRA HOTEL GUADALAJARA HOTEL GUAYCABA HOTEL HACIENDA BALANDU HOTEL HACIENDA ROYAL HOTEL HAMILTON COURT HOTEL HILTON HOTEL HORIZONTE HOTEL HUNZA HOTEL IMPERIAL HOTEL INAMBU HOTEL INTERCONTINENTAL HOTEL INTERNACIONAL HOTEL INTERNACIONAL HADMA HOTEL INTNAL.CASA MORALES HOTEL IROTAMA HOTEL JUAN MARIA HOTEL KARLAKA
HOTEL MI REYHOTEL LA BOHEME HOTEL MIAMIHOTEL LA CAMELIA HOTEL MIRADOR DE ANDALUCIAHOTEL LA CASA VIEJA HOTEL MONTERIA REALHOTEL LA CASCADA HOTEL MORASURCOHOTEL LA FLORESTA HOTEL MORENOHOTEL LA FONTANA HOTEL NAPOLITANOHOTEL LA GRAN MANZANA HOTEL NATANIAHOTEL LA HORMIGA HOTEL NEIVA PLAZAHOTEL LA MANSION HOTEL NINFA REAL - MELGAR (TOLIMA)HOTEL LA PLAZUELA HOTEL NOVA PARKHOTEL LA POSADA DE SAN ANTONIO HOTEL NUEVA GRANADAHOTEL LA RIVIERA HOTEL NUTIBARAHOTEL LA SIERRA HOTEL OBELISCOHOTEL LA TRIADA HOTEL OICATAHOTEL LAGO MAR EL PEON HOTEL ON VACATIONHOTEL LAS AMERICAS HOTEL PACANDEHOTEL LAS CABAAS HOTEL PACANDEHOTEL LAS COLINAS HOTEL PACFICOHOTEL LAS DOS PALMAS HOTEL PACFICO ROYALHOTEL LAS LOMAS HOTEL PALACIO REALHOTEL LAS VEGAS HOTEL PALMA REALHOTEL LIBERTADORES HOTEL PALONEGROHOTEL LITAVIRA HOTEL PANAMERICANHOTEL LORD HOTEL PANORAMAHOTEL LORD PIERRE HOTEL PARAISO SECRETOHOTEL LOS ANDES HOTEL PARK 10HOTEL LOS CRISTALES HOTEL PAVILIONHOTEL LOS DELFINES HOTEL PENSION STEINHOTEL LOS VELEROS HOTEL PLAZA CRILLONHOTEL LOS VIEDOS HOTEL PLAZA MAYORHOTEL LUSITANIA HOTEL PLAZA ROSAHOTEL LUXOR HOTEL PLAZA VERSALLESHOTEL MAITAMA HOTEL PORTAL DEL LLANOHOTEL MAJESTIC HOTEL PORTALES DEL CAMPESTREHOTEL MALECON HOTEL PORTOBELOHOTEL MANSIN DEL MAR HOTEL PORTON DE OVIEDOHOTEL MARANDUA HOTEL PRINCIPEHOTEL MARBORE HOTEL PUERTA DE OROHOTEL MARIA GLORIA HOTEL PUERTA DEL SOLHOTEL MARMARA HOTEL QUIMBAYAHOTEL MARQUES DE LA VILLA HOTEL QUINTA AVENIDAHOTEL MARQUES DE SAN LUIS HOTEL RADISSON ROYAL BOGOTAHOTEL MARSELLA HOTEL REALHOTEL MEDITERRANEO-INVERS.RIVIRE Y CIA HOTEL REGINAHOTEL MELIA CONFORT CHICAMOCHA HOTEL RESTAURANTE MONACOHOTEL MELIA PEREIRA HOTEL RINCON SANTA BARBARAHOTEL MELIA SANTAFE HOTEL ROSALES PLAZAHOTEL MERCURE COSMOS 100 HOTEL MERCURE MONTERREY-GETSEMANI HOTEL ROYAL HOTEL ROYAL PLAZAHOTEL METROPOLIS PLAZA HOTEL RUITOQUEHOTEL MI CASITA
HOTEL RUMICHACA INTERNACIONAL HOTEL SAN ANDRES NOBLE HOUSE HOTEL SAN ANTONIO PLAZA HOTEL SAN CARLOS HOTEL SAN FERMIN HOTEL SAN FERNANDO REAL HOTEL SAN JUAN HOTEL SAN JUAN DE GIRON HOTEL SAN NICOLS HOTEL SAN PEDRO DEL FUERTE HOTEL SANTA BARBARA HOTEL SANTA BARBARA COUNTRY HOTEL SANTAMAR Y CENTRO CONV. HOTEL SANTIAGO DE ARMA HOTEL SANTIAGO DE CALI HOTEL SANVALAY INN HOTEL SAUCES DEL ESTADIO HOTEL SIAR HOTEL SICARARE HOTEL SIMA HOTEL SINU HOTEL SIRIUS CENTER HOTEL SOFITEL ALTAMIRA HOTEL SOFITEL SANTA CLARA HOTEL SOFITEL VICTORIA REGIA HOTEL SOGAMOSO REAL HOTEL SOL ARHUACO HOTEL SOL CARIBE CAMPO HOTEL SOL CARIBE PROVIDENCIA HOTEL SOL PLAZA (LA PINTADA) HOTEL STANFORD HOTEL SUAMOX HOTEL SUITE SANTA ROSA HOTEL SUITES 101 PARK HOUSE HOTEL SUITES JONES HOTEL SUITES LUGANO IMPERIAL HOTEL SULICAM HOTEL SUNRISE BEACH RESORT HOTEL SURAMERICANO HOTEL TAMACA HOTEL TATIVAN HOTEL TERMALES HOTEL TEUSAQUILLO HOTEL TIUNA HOTEL TOBACA HOTEL TOCAREMA HOTEL TORRE DE CALI (SEXTA AV) HOTEL TORREON HOTEL TUCAN HOTEL TURISTICO LA LUNA HOTEL UCUMARY HOTEL VAJAMAR HOTEL VALLE DE PUBENZA HOTEL VALLE REAL HOTEL VELEROS HOTEL VENECIA REAL HOTEL VERDE MAR HOTEL VERSALLES INN HOTEL VILLA DE LA CANDELARIA HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA HOTEL VIRREY INN HOTEL WINDSOR HOUSE HOTEL Y RESTAURANTE LA ROSA HOTEL Y RESTAURANTE SUIZA HOTEL YALCONIA HOTELYALCONIA-VAPARQUE ARQUEOLOGIC HOTEL YUMA HOTEL YURUPARY HOTEL ZARAYA HOTEL ZUANA BEACH RESORT HOTEL ZUHE HOTEL ZULDEMAIDA HOTELES & SUITES SORRENTO
HOTELES ESTELAR HOTELES INTERSUITE DE COLOMBIA HOTELES ROYAL S.A. HOTELES Y SUITES SORRENTO HOWARD JOHNSON EMAUS KUALAMA RESORT LA SOFIA - FINCA RURAL LAURELES 70 LUKAS HOTEL Y CIA. LTDA. NELSON'S INN HOTEL NOVOTEL CORALIA LAS AMERICAS OFICINA HOTEL LAGO MAR EL PEON ORG.GERMAN MORALES E HIJOS PARK HOTEL POSADA DEL CONDE POSADA HOTEL LAS PALMAS PRESIDENTE EJEC.KLONIS HOTELES PROMOTORA DE HOTELES MEDELLIN PROMOTORA HOTEL SAINT SIMON LTDA. PROVEEMOS S.A. PUBLICAR LTDA. REGINE'S HOTEL ROYAL HOTEL LIMITADA RTO.CULTURAL HOTELERO PANACA RUITOQUE GOLF COUNTRY CLUB SOL CARIBE SAN ANDRES TAMACA BEACH RESORT
TERMALES EL OTOO UNIVERSIDADAUTNOMA BUCARAMANGA VILLA MELISSA - APARTAHOTEL DE El ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIN DE NORMALIZACIN
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 CLASIFICACIN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS. 0. INTRODUCCIN Esta norma ha sido elaborada para facilitar la comprensin entre los usuarios y proveedores de servicios de alojamiento y hospedaje. Su funcin principal es de proteccin al consumidor, informacin y claridad a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisin informada acerca de un servicio turstico, con el fin de incrementar la posibilidad de que sus expectativas sean alcanzadas, aumentando su grado de satisfaccin. Los propios establecimientos tambin obtendrn beneficios al contar con consumidores mejor informados. Pretende tambin dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde a los que est pagando; para las agencias de viajes proporciona seguridad y confianza para ofrecer los servicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Provee de una herramienta a los responsables de la operacin de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de procedimientos de operacin y administracin, que les permite ser mas competitivos, ubicar con precisin sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuo de sus instalaciones y servicios. 1. OBJETO La presente norma tiene como objeto definir la clasificacin de los establecimientos de alojamiento y hospedaje y las caractersticas de calidad en los servicios ofrecidos y de infraestructura, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de categorizacin por estrellas. 2. ALCANCE En cuanto a la clasificacin, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento y hospedaje y en cuanto a la categorizacin, aplica aquellos definidos como hoteles. 1
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 3. DEFINICIONES NTSH 006 3.1 albergue-refugio-hostal establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baos, y que puede disponer adems, de un recinto comn equipado adecuadamente para que los huspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.2 apartahotel establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administracin y explotacin, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento est compuesto como mnimo de los siguientes ambientes: dormitorio con bao privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. 3.3 apartamentos tursticos unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o mas personas segn su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mnimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y bao. 3.4 reas verdes aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetacin sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento estn a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificacin. 3.5 alojamiento rural - lodge establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en reas rurales y cuyo principal propsito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen adems como mnimo, servicios de alimentacin bajo la modalidad de pensin completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.6 batera de bao conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio comn sirven para atender simultneamente las necesidades de varios usuarios. 3.7 capacitacin hace parte de la formacin y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento mediante cursos de corta duracin, no conducentes a la obtencin de ttulos. 3.8 cliente persona natural o jurdica que recibe un servicio. 2
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.9 comedor espacio del restaurante cuya destinacin es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento. 3.10 conserjera rea del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes, informacin y otros servicios definidos por el establecimiento. 3.11 check in (registro y acomodacin): proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huspedes al flujo de informacin de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huspedes, se asigna la habitacin y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de informacin utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevar a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarn solamente en su forma. El objetivo ser siempre mantener la informacin actualizada de los huspedes que estn alojados, as se presenten cambios de habitacin o de tarifas, ingresos o salidas de huspedes registrados como acompaantes o incluso manejo especial de esta informacin a peticin de quin ocupa la habitacin. 3.12 check out: (salida) proceso por medio del cual, se recibe del husped la habitacin o habitaciones que han sido ocupadas durante una estada, se efecta un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del husped o los huspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 3.13 edificacin receptculo diseado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo. 3.14 formacin obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales, conducentes a la obtencin de ttulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. 3.15 habitacin cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de bao, aunque puede tener espacios y servicios adicionales segn la orientacin hacia el mercado que caracterice al establecimiento. 3.16 habitacin estndar habitacin de un solo ambiente que est dotado de una o dos camas. 3
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.17 hotel establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen adems como mnimo del servicio de recepcin, servicio de desayuno y saln de estar para la permanencia de los huspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.18 husped persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. 3.19 planta sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. 3.20 junior suite unidad de alojamiento compuesta por una habitacin estndar y un saln independiente en el que se pueden alojar ms personas en camas adicionales o sof camas. 3.21 objetivos de calidad algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin. NOTA 2Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin.
3.22 par stock nmero de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operacin (lencera, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestacin de un servicio. 3.23 plan de emergencia se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo , inundacin, ataque externo, incendio o explosin) y minimizar todas las dems consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. 3.24 poltica de calidad intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
NOTA 1Generalmente la poltica de calidad es coherente con la poltica corporativa o de casa matriz de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
3.25 posadas tursticas vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autctona cuyo principal propsito es promover la generacin de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. 4
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 3.26 programa de mantenimiento conjunto de uno o ms mantenimientos planificados de instalaciones fsicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propsito especifico. 3.27 recinto de campamento o camping establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignndole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. 3.28 registros de mantenimiento documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas en el mantenimiento de las instalaciones fsicas. 3.29 reserva garantizada estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurdica para uno o varios huspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitacin y el husped de ocuparla, a travs de un medio de pago de garanta aceptado o expedido por el hotel. 3.30 room service servicio de alimentacin a la habitacin. 3.31 restaurante o establecimiento gastronomico establecimiento industrial cuyo objeto es la transformacin de alimentos, la venta y prestacin del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atencin de eventos, recreacin y otros. 3.32 sealizacin se entiende por sealizacin las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estmulos, condicionan la actuacin del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. 3.33 spa infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcnica, las caractersticas del mar, las condiciones climticas. En ocasiones es utilizado complementariamente en tratamientos de salud. 3.34 suite unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un saln con rea de recibo y comedor y dos baos; su capacidad mxima debe ser de 6 personas. 5
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 6. 6.1 6.1.1 NTSH 006 FACTORES DE EVALUACIN PARA LA CATEGORIZACIN DE HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA. FACTORES DE PLANTA Planta del edificio 6.1.1.1 Edificacin a) b) c) e) f) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y preventivo. Cuenta con iluminacin. Tiene sealizacin arquitectnica y de seguridad. Tiene rampas y escaleras accesibles discapacidad en la entrada principal. para personas con d) SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ SI __ NO__ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ Cuenta con planta elctrica de emergencia que garantice el servicio en las reas pblicas del establecimiento y de acceso al hotel. Cuenta con un programa de control de plagas. 6.1.1.2 Entrada del servicio a) La entrada es compartida con la de huspedes. SI _X_ NO__ 6.1.1.3 Jardines a) 6.1.2 Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. Espacios pblicos SI __ NO_X_ 6.1.2.1 Emergencias a) b) c) d) e) f) g) Tienen detectores de humo. Tienen rociadores de agua. Tienen extintores. Cuentan con alarma de incendio. Cuentan con escaleras contra incendios (para edificios de ms de 4 pisos). Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas y delincuencia comn. Se tiene el personal capacitado para poner en prctica el plan de emergencia. SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ 6.1.2.2 Ascensores 7
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) b) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o ms. Se cuenta con un programa y registros semestrales de mantenimiento preventivo. SI __ NO X__ SI __ NO__ 6.1.2.3 Recepcin a) b) c) d) Tiene mostrador de recepcin. Tiene registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible para personas con discapacidad. La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ 6.1.2.4 Corredores / pasillos a) b) c) d) Cuentan con iluminacin de 150 Luxes. Cuentan con sealizacin requerida por la aseguradora de riesgos Profesionales (ARP). Se indican las salidas de emergencia. Se identifica con claridad la ubicacin de las habitaciones. SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ 6.1.2.5 Baos pblicos a) 6.1.3 Son independientes para cada sexo. Habitaciones SI _X_ NO__ 6.1.3.1 Seguridad a) b) c) En la puerta de entrada se tienen mirillas. Se tienen cerraduras en las ventanas. Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ 6.1.3.2 Dimensiones. Incluye bao y closet a) b) La habitacin estndar de una cama es de mnimo 12,15 m2. La habitacin estndar con dos camas o una doble es de mnimo 18,25 m2. SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ 6.1.3.3 Climatizacin a) Cuentan con ventilacin mecnica o natural. 8 SI _X_ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.3.4 Muebles a) b) c) d) e) f) g) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de
Las camas tienen colchn y almohadas. Se tiene un artculo decorativo en las paredes. Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI _X_ NO__ SI __ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI __ NO__ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ 6.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas elctricas. SI _X_ NO____ 6.1.3.6 Ropa de cama a) b) c) d) e) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos, perforaciones o decoloracin de los tejidos. Los colchones tienen su fecha de rotacin vigente. Se tienen protectores para los colchones y almohadas. La ropa de cama es de genero 50 % polister 50 % algodn. Se tiene un inventario (par stock) mnimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO__ SI __ NO__ 6.1.3.7 Piso noche entre las dos camas. En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche.
a) Los pisos y/o tapetes estn en buen estado de conservacin. SI _X_ NO__ 6.1.3.8 Ventanas a) b) Tienen cortinas o persianas. Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ 6.1.3.9 Iluminacin a) b) Se tiene una lmpara para leer con bombillo de 100 watios. Se tienen dos lmparas para leer con bombillo de 60 watios. Se tiene iluminacin general para la habitacin. Baos de habitaciones 9 SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ c) 6.1.4
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.1.4.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) g) h) Se tiene agua fra las 24 (h) horas. Cuentan con ventilacin. Se tiene una presin de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min Piso no alfombrado. Tienen cesto para papeles. Tienen toallero. Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI __ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ 6.1.4.2 Ducha a) b) Tienen ducha. Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ 6.1.4.3 Toallas a) b) c) 6.1.5 No estn manchadas ni rotas. Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada husped. Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, peso 300 g mnimo o 4,5 kg por docena. Restaurantes y comedores SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 6.1.5.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) 6.1.6 Ofrece servicio de restaurante y comedor. Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. Estn ordenados. Estn iluminados. Los servicios sanitarios son accesibles para el pblico. Se presta el servicio de alimentacin en horas limitadas. Reserva de agua para todo el establecimiento 10 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 6.1.6.1 Agua potable a) b) 6.1.7 NTSH 006 Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos registros. Se tiene reserva para 1 (d) da de consumo con una ocupacin del 100 % en el hotel Servicios generales SI __ NO__ SI __ NO__ 6.1.7.1 Zonas de personal a) Cuenta con servicio de baos. SI __ NO_X_ 6.1.7.2 Depsitos a) Se tiene una zona de depsitos de carga. SI _X_ NO ___ SI ___ NO _X__ 6.1.7.3 Zona de mquinas a) Cuentan con cuarto de mquinas, (cuando aplique). SI __ NO__ 6.1.7.4 Zona de mantenimiento a) Tienen depsitos para herramientas. SI _X_ NO__ 6.1.7.5 Zona otros servicios a) b) c) d) e) 6.2 6.2.1 Cuentan con cuarto para basuras. Se tiene un manual de manejo para residuos orgnicos. Cuentan con una Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique). subestacin elctrica, (cuando aplique). Cuentan con un cuarto de controles elctricos. FACTORES DE SERVICIO Espacios pblicos SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO__ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ 6.2.1.1 Recepcin a) b) c) d) Los baos estn limpios e higinicos. Las instalaciones de servicio al cliente y al pblico estn limpias, higinicas y ventiladas. Las cortinas y similares estn en buenas condiciones de conservacin limpias, sin manchas ni rotas. Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado de mercancas o similares. 11 SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) f) g) Se tiene informacin sobre el procedimiento de quejas. Se dispone de un listado actualizado de huspedes. Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento. SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ 6.2.1.2 Baos Pblicos a) b) c) d) e) f) g) 6.2.2 Tienen jabn y toallas. Cuentan con ventilacin mecnica o natural. Tienen cesto para papeles. Tienen toallero. Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. Tienen registro de limpieza y desinfeccin diario. Habitaciones SI __ NOX__ SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ 6.2.2.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuacin ubicadas detrs de las puertas. SI __ NO X__ 6.2.2.2 Servicios a) b) c) Las tarifas estn en un lugar visible. Se tiene informacin disponible sobre los servicios de restaurante y complementarios. Cuentan con gua turstica de la ciudad. SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO X__ 6.2.2.3 Enseres a) b) c) 6.2.3 Las habitaciones tienen telfono. Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras acorde con la oferta gastronmica. Baos de habitaciones SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ 6.2.3.1 Artculos y enseres a) Se tiene una barra de jabn por husped. 12 SI __ NO__X
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) c) 6.2.4 Tienen papel higinico. Tienen preservativos. Restaurantes y comedores SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ 6.2.4.1 Aspecto / apariencia a) 6.2.5 Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. Servicios complementarios SI _X_ NO__ 6.2.5.1 Servicios bsicos a) Cuentan con servicio de telfono pblico. SI __ NO_X_ 6.2.5.2 Servicios extras a) b) c) d) e) f) g) h) 6.2.6 Tienen caja de seguridad. Cuentan con el servicio de reservacin de tours. Cuentan con el servicio de reservacin de espectculos locales. Ofrece el servicio de llamada despertador. Facilita el acceso a servicios mdicos. Tienen seguro de huspedes. Tienen botiqun de primeros auxilios. Tienen peridico en la recepcin. Servicio al cliente SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO__X SI __ NO__X SI __ NO_X_ SI __ NO__X SI __ NO__X SI __ NO__X 6.2.6.1 Servicio al cliente en recepcin a) b) c) d) Se presta atencin continua las 24 (h) horas. Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. Cuentan con servicio telefnico personalizado. Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__X SI X__ NO__ SI __ NO__X SI _X_ NO__ 6.2.6.2 Prevencin y anticipacin de quejas a) b) Disponen de un sistema de atencin de quejas. Se atienden las quejas durante la estada del cliente. 13 SI _X_ NO__ SI _X_ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 6.2.6.3 Tratamiento de quejas a) NTSH 006 Se tienen en consideracin los resultados del anlisis de quejas y se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. El personal conoce los motivos de queja del cliente. El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. El personal muestra empata y transmite comprensin. Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusin de su parte. Existen los medios para el registro de quejas. Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucin. Cuando se transmite verbalmente la solucin a una queja, se pide al cliente su conformidad con la misma. Se garantiza al cliente que su queja ser atendida y se tendr en cuenta en acciones futuras. Se analizan las quejas y se acta en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de stas. Servicio de reservas SI _X_ NO__ b) c) d) e) f) g) h) i) j) 6.2.7 SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI X__ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ 6.2.7.1 Caractersticas del servicio a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que est garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente, y se atienden. SI _x_ NO__ b) SI X__ NO__ c) SI __ NO_X_ 6.2.7.2 Proceso de prestacin a) b) c) El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se 14 SI X__ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. d) e) f) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva est justificado y documentado. Se registra un nmero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronolgico de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferentes. Servicio de conserjera y portera SI __ NO_X_ SI X__ NO__ SI __ NO__ 6.2.8 6.2.8.1 Caractersticas del servicio a) b) 6.2.9 El servicio de portera se presta durante las 24 (h) horas, por personal del hotel con polivalencia para alguna otra funcin. El portero est atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les saluda, o se despide de ellos cortsmente. Registro y acomodacin SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ 6.2.9.1 Caractersticas del servicio a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad. SI _X_ NO__ 6.2.9.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) Se dispone de los medios tcnicos, que le permita comprobar la reserva, as como la habitacin asignada. Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, localizacin de todas las dependencias, habitaciones y servicios. El servicio de recepcin es atendido las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada ser atendido por otra persona con las mismas caractersticas. El establecimiento evala el nmero de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelacin para asegurar la atencin al cliente. El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, segn lo establecido por las polticas de la empresa. El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado. SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ d) SI _X_ NO__ e) SI _X_ NO__ f) SI _X_ NO__ 15
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA g) NTSH 006 SI __ NOX__ El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. En caso de cambios de habitacin la recepcin dispone de los traslados de informacin necesarios al husped y al personal del hotel. h) SI _X_ NO__ 6.2.10 Servicio al cliente en recepcin a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. Se informa al cliente cuando ste lo requiera, de los puntos de inters, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de inters turstico existentes en el destino y su rea de influencia. Dispone de un servicio de recoleccin de mensajes o paquetes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que stos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad. El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo turstico de la zona de ubicacin del establecimiento. Dispone de informacin sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atraccin ms comunes, cuando estn sujetos a horario. Se tiene un conocimiento preciso de los transportes pblicos, sus conexiones y los horarios actualizados. SI __ NO_X_ b) SI __ NOX__ c) SI __ NO_X_ d) e) f) SI X__ NO__ SI __ NOX__ SI __ NO__X 6.2.11 Cancelacin de cuenta y salida (CHECK OUT) 6.2.11.1 Caractersticas del servicio a) b) c) El horario de atencin al pblico se realiza durante las 24 (h) horas. La cuenta es detallada y clara. El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales sern expuestos al cliente en un lugar visible. SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ 6.2.11.2 Proceso de Prestacin del servicio a) Se dispone de los medios tcnicos que le permita realizar la facturacin con prontitud, as como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averas. Se transmite la informacin sobre salidas a todas las dependencias del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. SI __ NOX__ b) SI __ NO_X_ 6.2.12 Servicio de telfono 16
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 6.2.12.1 Caractersticas del servicio a) b) c) El servicio de telfono se presta las 24 (h) horas. Se deja constancia de los mensajes recibidos. Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los diferentes departamentos, telfonos de emergencia, informacin de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefnico de la zona. Se tiene comunicacin directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas. Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al servicio telefnico y a los servicios complementarios de esta dependencia. SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ SI __ NO_X_ d) e) SI __ NOX__ SI __ NOX 6.2.13 Seguridad 6.2.13.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) e) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. Se controlan los accesos al establecimiento. Se controlan los accesos a las habitaciones. Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el establecimiento. SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI _X_ NO__ SI __ NO_X_ 6.2.13.2 Proceso de prestacin del servicio a) El personal cuenta con la formacin o capacitacin necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. Se entrega la llave nicamente a la persona registrada. SI _X_ NO__ b) SI _X_ NO__ 6.2.14 Requisitos de personal a) b) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente. Establece programas de entrenamiento y capacitacin de todo el personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. SI X__ NO__ SI _X_ NO__ 6.2.15 Evaluacin del servicio y acciones correctivas 6.2.15.1 Evaluacin del Servicio por parte del cliente 17
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) b) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluacin con relacin al servicio recibido. Estructura la evaluacin conforme a sus polticas. SI __ NO_X_ SI _X_ NO__ 18
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 7. 7.1 7.1.1 NTSH 006 FACTORES DE EVALUACIN PARA LA CATEGORIZACIN DE HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS FACTORES DE PLANTA Planta del edificio 7.1.1.1 Edificacin a) b) c) d) e) f) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y preventivo. Cuenta con iluminacin. Tiene sealizacin arquitectnica y de seguridad. Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad en la entrada principal. Cuenta con planta elctrica de emergencia que garantice el servicio en las reas pblicas del establecimiento y de acceso al hotel. Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.1.2 Entrada del Servicio a) La entrada es compartida con la de huspedes. SI __ NO__ 7.1.1.3 Jardines a) 7.1.2 Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. Espacios pblicos SI __ NO__ 7.1.2.1 Emergencias a) b) c) d) e) f) g) Tienen detectores de humo. Tienen rociadores de agua. Tienen extintores. Cuentan con alarma de incendio. Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de ms de 4 pisos). Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas, delincuencia comn. Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de emergencia. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.2.2 Ascensores 19
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) b) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o ms. Cuentan con un programa y registros semestral de mantenimiento preventivo. SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.2.3 Recepcin a) b) c) d) Tienen mostrador de recepcin. Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible para personas con discapacidad. La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.2.4 Corredores / pasillos a) b) c) d) Cuentan con iluminacin de 150 Luxes. Cuentan con sealizacin requerida por la Aseguradora de Riesgos Profesionales, (ARP). Se indican las salidas de emergencia. Se identifica con claridad la ubicacin de las habitaciones. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.2.5 Baos pblicos a) 7.1.3 Son independientes para cada sexo. Habitaciones SI __ NO__ 7.1.3.1 Seguridad a) b) c) Las puertas de la entrada tienen mirillas. Se tienen cerraduras en las ventanas. Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.3.2 Dimensiones. Incluye bao y closet. a) b) La habitacin estndar de una cama es de mnimo14,65 m2. La habitacin estndar de dos camas o una doble es de mnimo 19,25 m2. SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.3.3 Climatizacin 20
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA a) Cuentan con ventilacin mecnica o natural. NTSH 006 SI __ NO__ 7.1.3.4 Muebles a) b) c) d) e) f) g) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. Las camas tienen colchn y almohadas En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de noche entre las dos camas. En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. Se tiene un artculo decorativo en las paredes. Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas elctricas. SI __ NO__ 7.1.3.6 Ropa de cama a) b) c) d) e) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o perforaciones, decoloracin de los tejidos. Colchn con su fecha de rotacin vigente. Se tienen protectores para colchones y almohadas. La ropa de cama es de genero 50 % polister 50 % algodn. Se tiene un inventario (par stock) mnimo 2 juegos por cama. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes estn en buen estado de conservacin. SI __ NO__ 7.1.3.8 Ventanas a) b) Tienen cortinas o persianas. Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.3.9 Iluminacin a) b) c) Se tiene una lmpara para leer con bombillo de 100 watios. Se tienen dos lmparas para leer con bombillo de 60 watios. Se tiene iluminacin general para la habitacin. 21 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 7.1.4 Baos de habitaciones NTSH 006 7.1.4.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) g) h) Se tiene agua caliente y fra las 24 (h) horas. Cuentan con ventilacin. Se tiene una presin de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min Piso no alfombrado. Tiene cesto para papeles. Tienen toallero. Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.4.2 Ducha a) b) Tienen ducha. Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.4.3 Toallas a) b) c) d) 7.1.5 No estn manchadas ni rotas. Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada husped. Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, peso 300 g mnimo o 4,5 kg por docena. Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. Restaurantes y comedores SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.5.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) Ofrece servicio de restaurante y comedor. Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. Estn ordenados. Estn iluminados. Los servicios sanitarios son accesibles para el pblico. Se presta el servicio de alimentacin en horas limitadas. 22 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA g) 7.1.6 NTSH 006 SI __ NO__ Se presta el servicio de comedor con desayuno y almuerzo o cena en horas limitadas. Reserva de agua para todo el establecimiento 7.1.6.1 Agua potable a) b) 7.1.7 Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos registros. Se tiene reserva para 1 (d) da de consumo con una ocupacin del 100 % en el hotel. Servicios generales SI __ NO__ SI __ NO__ 7.1.7.1 Zonas de personal a) Cuenta con servicio de baos. SI __ NO__ 7.1.7.2 Depsitos a) Se tiene una zona de depsitos de carga. SI __ NO__ 7.1.7.3 Zona de mquinas a) Cuentan con cuarto de mquinas (cuando aplique) . SI __ NO__ 7.1.7.4 Zona de mantenimiento a) Tienen depsitos para herramientas. SI __ NO__ 7.1.7.5 Zona otros servicios a) b) c) d) e) 7.2 7.2.1 Cuentan con cuarto para basuras. Se tiene un manual de manejo para residuos orgnicos. Cuentan con tanques de combustible (ACPM-GAS), (cuando aplique). Cuentan con una subestacin elctrica, (cuando aplique). Cuentan con un cuarto de controles elctricos. FACTORES DE SERVICIO Espacios pblicos SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.1.1 Recepcin a) b) Los baos estn limpios e higinicos. Las instalaciones de servicio al cliente y al pblico estn limpias, higinicas y ventiladas. 23 SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA c) d) e) f) g) NTSH 006 condiciones de SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Las cortinas y similares estn en buenas conservacin limpias, sin manchas ni rotas. Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado de mercancas o similares. Se tiene informacin sobre el procedimiento de quejas. Dispone de un listado actualizado de huspedes. Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento. 7.2.1.2 Baos Pblicos a) b) c) d) e) f) g) Tienen jabn y toallas. Cuentan con ventilacin mecnica o natural. Tienen cesto para papeles. Tienen toallero. Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. Tienen registro de limpieza y desinfeccin diario. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.2 Habitaciones 7.2.2.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuacin ubicadas detrs de las puertas. SI __ NO__ 7.2.2.2 Servicios a) b) c) Las tarifas estn en un lugar visible. Se tiene informacin disponible sobre los servicios de restaurante y complementarios. Cuentan con gua turstica de la ciudad. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.2.3 Enseres a) b) c) Las habitaciones tienen telfono. Tiene televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras acorde con la oferta gastronmica. 24 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 7.2.3 Baos de habitaciones NTSH 006 7.2.3.1 Artculos y enseres a) b) c) 7.2.4 Se tiene una barra de jabn por husped. Tienen papel higinico. Tienen preservativos. Restaurantes y comedores SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.4.1 Aspecto / apariencia a)Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. 7.2.5 Servicios complementarios 7.2.5.1 Servicios bsicos a) Cuentan con servicio de telfono pblico. SI __ NO__ 7.2.5.2 Servicios extras a) b) c) d) e) f) g) h) 7.2.6 Tienen caja de seguridad. Cuentan con el servicio de reservacin de tours Cuentan con el servicio de reservacin de espectculos locales. Ofrece el servicio de llamada despertador. Facilita el acceso a servicios mdicos. Tienen seguro de huspedes Tienen botiqun de primeros auxilios Tienen peridico en la recepcin Servicio al cliente SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.6.1 Servicio al cliente en recepcin a) b) c) d) Se presta atencin continua las 24 (h) horas. Se informa sobre la hora de la salida (check out). Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. Cuentan con servicio telefnico personalizado. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.6.2 Prevencin y anticipacin de quejas a) Disponen de un sistema de atencin de quejas. 25 SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) Se atienden las quejas durante la estada del cliente. SI __ NO__ 7.2.6.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideracin los resultados del anlisis de quejas y se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. El personal conoce los motivos de queja del cliente. El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. El personal muestra empata y transmite comprensin. Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusin de su parte. Existen los medios para el registro de quejas. Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucin. Cuando se transmite verbalmente la solucin a una queja, se pide al cliente su conformidad con la misma. Se garantiza al cliente que su queja ser atendida y se tendr en cuenta en acciones futuras. Se analizan las quejas y se acta en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de stas. Servicio de reservas SI __ NO__ b) c) d) e) f) g) h) i) j) 7.2.7 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.7.1 Caractersticas del servicio a) b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que est garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente, y se atienden. SI __ NO__ SI __ NO__ c) SI __ NO__ 7.2.7.2 Proceso de prestacin a) b) El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__ SI __ NO__ 26
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA c) NTSH 006 SI __ NO__ Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva est justificado y documentado. Se registra un nmero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronolgico de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferentes. Servicio de conserjera y portera d) e) f) SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.8 7.2.8.1 Caractersticas del servicio a) b) 7.2.9 El servicio de portera se presta durante las 24 (h) por personal del hotel con polivalencia para alguna otra funcin. El portero est atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les saluda, o se despide de ellos cortsmente. Servicio de equipaje y botones SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.9.1 Caractersticas del servicio a) Se presta el servicio cuando el cliente lo requiera. SI __ NO__ 7.2.10 Registro y acomodacin 7.2.10.1 Caractersticas del servicio a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad. SI __ NO__ 7.2.10.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) Dispone de los medios tcnicos, que le permita comprobar la reserva, as como la habitacin asignada. Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, localizacin de todas las dependencias, habitaciones y servicios. El servicio de recepcin es atendido las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada ser atendido por otra persona con las mismas caractersticas. El establecimiento evala el nmero de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelacin para asegurar la atencin al cliente. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) SI __ NO__ 27
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA e) NTSH 006 SI __ NO__ El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o segn lo establecido por las polticas de la empresa. El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado. El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. En caso de cambios de habitacin la recepcin dispone de los traslados de informacin necesarios al husped y al personal del hotel. f) g) SI __ NO__ SI __ NO__ h) SI __ NO__ 7.2.11 Servicio al cliente en recepcin a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. Se informa al cliente cuando ste lo requiera, de los puntos de inters, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de inters turstico existentes en el destino y su rea de influencia. Dispone de un servicio de recoleccin de mensajes o paquetes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que stos llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad. El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo turstico de la zona de ubicacin del establecimiento. Dispone de informacin sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atraccin ms comunes, cuando estn sujetos a horario. Se tiene un conocimiento preciso de los transportes pblicos, sus conexiones y los horarios actualizados. SI __ NO__ b) SI __ NO__ c) SI __ NO__ d) e) f) SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.12 Cancelacin de cuenta y salida (CHECK OUT) 7.2.12.1 Caractersticas del servicio a) b) c) El horario de atencin al pblico se realiza durante las 24 (h) horas. La cuenta es detallada y clara. El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales sern expuestos al cliente en un lugar visible. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.12.2 Proceso de prestacin del servicio 28
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA a) NTSH 006 SI __ NO__ Dispone de los medios tcnicos que le permita realizar la facturacin con prontitud, as como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averas. Se transmite la informacin sobre salidas a todas las dependencias del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. b) SI __ NO__ 7.2.13 Servicio de telfono 7.2.13.1 Caractersticas del servicio a) b) c) El servicio de telfono se presta las 24 (h) horas. Se deja constancia de los mensajes recibidos. Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, telfonos de emergencia, informacin de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefnico de la zona. Se tiene comunicacin directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas. Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al servicio telefnico y a los servicios complementarios de esta dependencia. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) e) SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.14 Seguridad 7.2.14.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) e) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. Se controlan los accesos al establecimiento. Se controlan los accesos a las habitaciones. Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el establecimiento. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 7.2.14.2 Proceso de prestacin del servicio a) El personal cuenta con la formacin o capacitacin necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. Se entrega la llave nicamente a la persona registrada. SI __ NO__ b) SI __ NO__ 7.2.15 Requisitos de personal 29
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA a) b) NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente. Establece programas de entrenamiento y capacitacin de todo el personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. 7.2.16 Evaluacin del servicio y acciones correctivas 7.2.16.1 Evaluacin del servicio por parte del cliente a) b) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluacin con relacin al servicio recibido. Estructura la evaluacin conforme a sus polticas. SI __ NO__ SI __ NO__ 30
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8. 8.1 8.1.1 FACTORES DE EVALUACIN PARA LA CATEGORIZACIN DE HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS FACTORES DE PLANTA Planta del edificio 8.1.1.1 Edificacin a) b) c) d) e) f) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento correctivo y preventivo Cuenta con iluminacin. Tiene sealizacin arquitectnica y de seguridad. Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad en la entrada principal Cuenta con planta elctrica de emergencia que garantice el servicio en las reas pblicas del establecimiento y de acceso al hotel. Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.1.2 Estacionamiento a) b) c) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 15 % de las habitaciones. El estacionamiento tiene sealizacin. El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con discapacidad. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.1.3 Entrada del Servicio a) La entrada es compartida con la de huspedes. SI __ NO__ 8.1.1.4 Jardines b) c) 8.1.2 Los jardines tienen plantas nativas. Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. Espacios pblicos SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.2.1 Emergencias a) b) c) Tienen detectores de humo. Tienen rociadores de agua. Tienen extintores. 31 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) e) f) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de ms de 4 pisos). Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas, delincuencia comn. Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de emergencia. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.2.2 Ascensores a) b) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o ms. Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento preventivo. SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.2.3 Recepcin a) b) c) d) e) Tienen mostrador de recepcin. Tienen sala de recibo para huspedes. Tienen registro anual de mantenimiento para el mobiliario. Las instalaciones decoradas mantienen una lgica coherencia con el estilo arquitectnico del establecimiento. Las instalaciones y mobiliario de servicio al pblico son confortables y el rea de recepcin est suficientemente iluminada y en buen estado de conservacin. El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ f) g) SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.2.4 Corredores / pasillos a) b) c) d) e) Cuentan con iluminacin de 161 Luxes. Cuentan con iluminacin de emergencia. Cuentan con sealizacin requerida por la Aseguradora de Riesgos Profesionales, (ARP). Se indican las salidas de emergencia. Se identifica con claridad la ubicacin de las habitaciones. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. 32 SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.2.6 Climatizacin a) Se tiene un sistema por sectores en reas sociales. SI __ NO__ 8.1.2.7 Baos pblicos a) 8.1.3 Son independientes para cada sexo. Habitaciones SI __ NO__ 8.1.3.1 Seguridad a) b) c) En la puerta de entrada se tienen mirillas. Se tienen cerraduras en las ventanas. Se tiene cadena y pasador en las puertas SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.3.2 Dimensiones. Incluye bao y closet a) b) c) La habitacin estndar es de 22,45 m2. La Junior Suite es de 31,45 m2. La Suite es de 46,10 m2. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.3.3 Climatizacin a) Cuentan con ventilacin mecnica o natural. SI __ NO__ 8.1.3.4 Muebles a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m Las camas tienen colchn y almohadas. Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de noche entre las dos camas. En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. Se tiene un artculo decorativo en las paredes. Tienen closet o armario con puerta. Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. Tienen gavetero. 33 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 8.1.3.5 Conexiones a) Tienen tomas elctricas. NTSH 006 SI __ NO__ 8.1.3.6 Ropa de cama a) b) c) d) e) f) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o perforaciones, decoloracin de los tejidos. Colchn con su fecha de rotacin vigente. Se tienen protectores para colchones y almohadas. La ropa de cama es de genero 50 % polister 50 % algodn. Se tiene un inventario (par stock) mnimo 2 juegos por cama. Tienen como mnimo dos almohadas por husped. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes estn en buen estado de conservacin. SI __ NO__ 8.1.3.8 Ventanas a) b) Tienen velo y cortina decorativa. Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.3.9 Iluminacin a) b) Se tiene una lmpara para leer con bombillo de 100 watios. Se tienen dos lmparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.3.10 Habitaciones para minusvlidos a) 8.1.4 Tienen habitaciones para discapacitados. Baos de habitaciones SI __ NO__ 8.1.4.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) Se tiene agua caliente y fra las 24 (h) horas. Cuentan con ventilacin y extractor de olores. Se tiene una presin de agua adecuada 7,57 l a 9,46 l por minuto. Piso no alfombrado. Tienen cesto para papeles. Tienen toallero. 34 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) h) Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.4.2 Ducha a) b) Tienen ducha. Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.4.3 Toallas a) b) c) d) e) No estn manchadas ni rotas. Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada husped. Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, peso 300 g, mnimo o 4,5 kg por docena. Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.4.4 Conexin para aparatos elctricos a) b) 8.1.5 Se tiene conexin para aparatos elctricos cerca del lavamanos con la medicin del voltaje. Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. Restaurantes y comedores SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.5.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) 8.1.6 Ofrece servicio de restaurante y comedor. Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. Estn ordenados. Estn iluminados. Los servicios sanitarios son accesibles para el pblico. Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena en horas limitadas, se tiene servicio a la carta. Reserva de agua para todo el establecimiento SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.6.1 Agua potable 35
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) b) 8.1.7 Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos registros. Se tiene reserva para 1 (d) da de consumo con una ocupacin del 100 % en el hotel. reas recreativas SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.7.1 reas recreativas a) Se tiene el servicio de piscina propia o contratado (para hoteles de clima clido).
NOTA- No aplica para hoteles de clima fro.
SI __ NO__ b) 8.1.8 Cuentan con un rea de bar. Servicios generales SI __ NO__ 8.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__ 8.1.8.2 Zonas de personal a) b) c) d) Cuentan con rea de oficinas para el personal de administracin. Cuentan con servicio de comedor. Tienen vestieres separados por sexo. Los baos estn separados por sexo. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.1.8.3 Depsitos a) Tienen una zona de depsitos de carga. SI __ NO__ 8.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO__ 8.1.8.5 Zona de mquinas a) Cuentan con cuarto de mquinas (cuando aplique) SI __ NO__ 8.1.8.6 Segn sea apropiado a) b) c) d) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). Cuentan con una subestacin elctrica, (Cuando aplique). Cuentan con un cuarto de controles elctricos. Cuentan con un cuarto de controles telefnicos. 36 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 8.1.8.7 Zona de mantenimiento a) Cuentan con un cuarto para herramientas. SI __ NO__ 8.1.8.8 Zona otros servicios a) b) 8.2 8.2.1 Cuentan con cuarto para basuras. Se tiene un manual de manejo para residuos orgnicos. FACTORES DE SERVICIO Edificacin SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.1.1 Insonorizacin a) 8.2.2 Total aislamiento del ruido procedente del exterior. Espacios pblicos SI __ NO__ 8.2.2.1 Recepcin a) b) c) d) e) f) g) Los baos estn limpios e higinicos. Las instalaciones de servicio al cliente y al pblico estn limpias, higinicas y ventiladas Las cortinas y similares estn en buenas condiciones de conservacin limpias, sin manchas ni rotas. Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado de mercancas o similares. Se tiene informacin sobre el procedimiento de quejas. Dispone de un listado actualizado de huspedes. Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.2.2 Baos Pblicos a) b) c) d) e) f) Tienen jabn y toallas. Cuentan con ventilacin mecnica o natural. Tienen cesto para papeles. Tienen toallero. Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. 37 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) 8.2.3 Tienen registro de limpieza y desinfeccin diario. Habitaciones SI __ NO__ 8.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuacin ubicadas detrs de las puertas. SI __ NO__ 8.2.3.2 Servicios a) b) c) Las tarifas estn en un lugar visible. Se tiene informacin disponible sobre los servicios de restaurante y complementarios. Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que contenga toda la informacin que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de inters para el cliente durante su estada. Cuentan con reas para fumadores y no fumadores. Cuentan con gua turstica de la ciudad. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) e) SI __ NO__ 8.2.3.3 Enseres a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) 8.2.4 Las habitaciones tienen telfono. Tienen televisin por cable. Tienen televisor de 19 pulgadas (480 mm) o superior. Se tiene control remoto para cada televisor. Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. Tienen radio reloj despertador. Tienen papel y sobres. Tienen espejo de cuerpo entero. Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras acorde con la oferta gastronmica. Baos de habitaciones SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.4.1 Artculos y enseres a) Se tiene una barra de jabn por husped. 38 SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA b) c) d) e) f) g) 8.2.5 Tienen papel higinico. Tienen pauelos faciales. Tienen champ. Tienen gorro de bao. NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Cuentan con secador de cabello a solicitud del husped. Tienen preservativos. Restaurantes y comedores 8.2.5.1 Aspecto / apariencia a) 8.2.6 Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. Servicios complementarios SI __ NO__ 8.2.6.1 Servicios bsicos a) b) c) Cuentan con servicio de telfono pblico. Tienen servicio de fax. Cuentan con servicio de lavandera. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.6.2 Servicios extras a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) Cuentan con servicio de brillado de calzado Tienen caja de seguridad. Tienen cajilla de seguridad. Facilita el servicio de alquiler de vehculos . Cuentan con el servicio de reservacin de tours. Cuentan con el servicio de reservacin de espectculos locales. Recibe una o ms tarjetas de crdito internacionales. Recibe pago en moneda extranjera. Ofrece el servicio de llamada despertador. Facilita el acceso a servicios mdicos. Tienen seguro de huspedes. Tienen botiqun de primeros auxilios. 39 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
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NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA m) n) 8.2.7 Tienen peridico en la habitacin. Tienen peridico en la recepcin. Servicio al cliente NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.7.1 Servicio al cliente en recepcin a) b) c) d) e) f) Atencin continua las 24 (h) horas. Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. El personal est uniformado y presentado est de acuerdo con los estndares definidos por el establecimiento. Cuenta con servicio telefnico personalizado. Se atienden llamadas telefnicas mximo al quinto timbre Se informa sobre la hora de salida (check out). SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.7.2 Prevencin y anticipacin de quejas a) b) c) Disponen de un sistema interno de atencin de quejas y reclamos documentado. Se atienden las quejas durante la estada del cliente. Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,..) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipacin a sus quejas. Se deja constancia, desde la recepcin, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las caractersticas especiales del cliente (edad avanzada, minusvalas,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamacin al respecto. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) SI __ NO__ 8.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideracin los resultados del anlisis de quejas y se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. El personal conoce los motivos de queja del cliente. El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente El personal muestra empata y transmite comprensin. Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusin de su parte. Existen los medios para el registro de quejas. 40 SI __ NO__ b) c) d) e) f) SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA g) h) i) j) NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucin Cuando se transmite verbalmente la solucin a una queja, se pide al cliente su conformidad con la misma. Se garantiza al cliente que su queja ser atendida y se tendr en cuenta en acciones futuras. Se analizan las quejas y se acta en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de stas. 8.2.7.4 Anlisis de quejas a) b) c) Se tienen formatos para el registro de quejas. Se tienen indicadores para el anlisis de quejas. Se tienen programas de mejoramiento como resultado del anlisis de quejas. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.7.5 Poltica de Calidad a) 8.2.8 Existen polticas y objetivos de calidad. Servicio de reservas SI __ NO__ 8.2.8.1 Caractersticas del servicio a) b) c) La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la poltica de calidad del hotel. Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que est garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente, y se atienden. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) SI __ NO__ 8.2.8.2 Proceso de prestacin a) El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la poltica de calidad del hotel. Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. 41 SI __ NO__ b) c) SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA d) e) f) NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva est justificado y documentado. Se registra un nmero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronolgico de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferentes. Con el objeto de facilitar la coordinacin entre departamentos, el responsable del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres das, y otro de nivel de ocupacin previsto para las dos semanas siguientes. El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes sistematizado. Servicio de conserjera y portera g) SI __ NO__ h) 8.2.9 SI __ NO__ 8.2.9.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) El servicio de portera se presta durante las 24 (h) horas por personal del hotel con polivalencia para alguna otra funcin. El portero est atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les saluda, o se despide de ellos cortsmente. El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de ste y su equipaje al establecimiento. El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.9.2 Proceso de prestacin del servicio a) El personal del servicio tiene el conocimiento de la zona, lugares de inters y destinos ms solicitados, as como transportes pblicos y sus conexiones, y las actividades que realiza el hotel, para poder satisfacer las demandas del cliente o visitante. SI __ NO__ 8.2.10 Servicio de equipaje y botones 8.2.10.1 Caractersticas del servicio a) b) Se presta al momento de la entrada (check in) y la salida (check out). El personal de equipajes y botones est atento al requerimiento de sus servicios, por parte del personal de recepcin, del portero (cuando exista) y de los clientes. Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefnica. 42 SI __ NO__ SI __ NO__ c) SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artculos de los clientes y que sea accesible desde recepcin. SI __ NO__ 8.2.10.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el servicio de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestacin. Todas las maletas, paquetes y dems equipaje de los clientes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. En caso de grupos el establecimiento dispone de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos, todas las maletas, paquetes y dems equipaje. El acceso es restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. SI __ NO__ SI __ NO__ c) SI __ NO__ c) SI __ NO__ 8.2.11 Registro y acomodacin 8.2.11.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) Se realiza el registro de acuerdo a la poltica de calidad del hotel con los procedimientos establecidos. Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad. Siempre se acompaa al cliente a su habitacin. En caso de cambio de habitaciones, se realizar de acuerdo a los protocolos de servicio del hotel. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.11.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) Dispone de los medios tcnicos, que le permita comprobar la reserva, as como la habitacin asignada. Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, localizacin de todas las dependencias, habitaciones y servicios. El servicio de recepcin es atendido las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada ser atendido por otra persona con las mismas caractersticas. El establecimiento evala el nmero de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelacin para asegurar la atencin al cliente. En el caso de recepcin de grupos, el responsable de servicio 43 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) SI __ NO__ e) SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 dispondr de los recursos necesarios para su correcta atencin segn la poltica de calidad del hotel. f) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas o segn lo establecido por las polticas de la empresa El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado. El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. Los datos histricos personales del cliente se conservan salvo negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminacin de la informacin retenida en la base de datos. El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme a la reglamentacin vigente de acuerdo con las polticas del hotel. En caso de cambios de habitacin la recepcin dispone de los traslados de informacin necesarios al husped y al personal del hotel. SI __ NO__ g) h) SI __ NO__ SI __ NO__ i) SI __ NO__ j) k) SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.12 Servicio al cliente en recepcin a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. Se informa al cliente cuando ste lo requiera, de los puntos de inters, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de inters turstico existentes en el destino y su rea de influencia. Dispone de un servicio de recoleccin de mensajes o paquetes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que stos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo turstico de la zona de ubicacin del establecimiento. Dispone de informacin sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atraccin ms comunes, cuando estn sujetos a horario. Se tiene un conocimiento preciso de los transportes pblicos, sus conexiones y los horarios actualizados. SI __ NO__ b) SI __ NO__ c) SI __ NO__ d) e) f) SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.13 Cancelacin de cuenta y salida (CHECK OUT) 8.2.13.1 Caractersticas del servicio a) El horario de atencin al pblico se realiza durante las 24 (h) horas. 44 SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) c) d) La cuenta del cliente se prepara con antelacin a su salida. La cuenta es detallada y clara. El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales sern expuestos al cliente en un lugar visible. La comprobacin de tarjetas de crdito se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio y seguridad. El personal de servicio est atento a la salida del cliente y emplea normas de cortesa para su despedida, de acuerdo al protocolo de servicios. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ e) f) SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.13.2 Proceso de prestacin del servicio a) Dispone de los medios tcnicos que le permita realizar la facturacin con prontitud, as como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averas. Se transmite la informacin sobre salidas a todas las dependencias del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. SI __ NO__ b) SI __ NO__ 8.2.14 Servicio de telfono 8.2.14.1 Caractersticas del servicio a) b) El servicio de telfono se presta las 24 (h) horas. Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las reas donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicacin telefnica. Se deja constancia de los mensajes recibidos. Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, telfonos de emergencia, informacin de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefnico de la zona. Se tiene comunicacin directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas. Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al servicio telefnico y a los servicios complementarios de esta dependencia. SI __ NO__ SI __ NO__ c) d) SI __ NO__ SI __ NO__ e) f) SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.15 Seguridad 8.2.15.1 Caractersticas del servicio 45
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA a) b) c) d) e) NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. Se controlan los accesos al establecimiento. Se controlan los accesos a las habitaciones. Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el establecimiento. 8.2.15.2 Proceso de prestacin del servicio a) El personal cuenta con la formacin o capacitacin necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. Todos los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepcin, estn comunicados con esta rea a travs de cmaras u otros dispositivos tcnicos o humanos que garanticen la seguridad. Se entrega la llave nicamente a la persona registrada. SI __ NO__ b) SI __ NO__ c) SI __ NO__ 8.2.16 Requisitos de personal a) b) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente Establece programas de entrenamiento y capacitacin de todo el personal relacionado con todas las actividades del establecimiento SI __ NO__ SI __ NO__ 8.2.17 Evaluacin del servicio y acciones correctivas 8.2.17.1 Evaluacin del servicio por parte del cliente a) b) c) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluacin con relacin al servicio recibido. Estructura la evaluacin conforme a sus polticas. Cuenta con indicadores de satisfaccin del cliente. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 46
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 9. 9.1 9.1.1 NTSH 006 FACTORES DE EVALUACIN PARA LA CATEGORIZACIN DE HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS FACTORES DE PLANTA Planta del edificio 9.1.1.1 Edificacin a) b) c) d) e) f) g) h) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento correctivo y preventivo Se tiene armona con el entorno. Cuenta con iluminacin. Se tiene sealizacin arquitectnica y de seguridad. Cuenta con cubierta para lluvia en la entrada principal. Tiene rampas y escaleras accesibles discapacidad en la entrada principal. para personas con SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Cuenta con planta elctrica de emergencia que suministre o preste el servicio en todas las reas del hotel. Cuenta con un programa de control de plagas. 9.1.1.2 Estacionamiento a) b) c) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 20 % de las habitaciones. El estacionamiento tiene sealizacin. El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con discapacidad. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.1.3 Entrada Clientes a) Cuenta con un rea de estacionamiento temporal frente al hotel que no interfiera con el flujo vehicular y peatonal. SI __ NO__ 9.1.1.4 Entrada del Servicio a) La entrada es independiente de la de huspedes. SI __ NO__ 9.1.1.5 Jardines a) b) Los jardines tienen plantas nativas. Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__ SI __ NO__ 47
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 9.1.2 Espacios pblicos NTSH 006 9.1.2.1 Emergencias a) b) c) d) e) f) g) h) Tienen detectores de humo. Tienen rociadores de agua. Tienen extintores. Cuentan con alarma de incendio. Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de ms de 4 pisos). Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas, delincuencia comn. Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de emergencia. Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, pasillos y reas publicas. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.2.2 Ascensores a) b) c) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o ms. Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o ms. Cuentan con un programa y registro trimestral de mantenimiento preventivo. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.2.3 Recepcin a) b) c) d) e) Tienen mostrador de recepcin. Tienen sala de recibo para huspedes. Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. Las instalaciones decoradas mantienen una lgica coherencia con el estilo arquitectnico del establecimiento. Las instalaciones y mobiliario de servicio al pblico son confortables y el rea de recepcin est suficientemente iluminada y en buen estado de conservacin. El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstculos que dificultan el acceso directo al establecimiento. 48 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ f) g) SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepcin de los asistentes a dichos eventos. SI __ NO__ 9.1.2.4 Corredores / pasillos a) b) c) d) e) Cuentan con Iluminacin de 161 Luxes. Cuentan con iluminacin de emergencia. Cuentan con sealizacin requerida por Aseguradora de Riesgos Profesionales, (ARP). Se indican las salidas de emergencia. Se identifica con claridad la ubicacin de las habitaciones. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuentan con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__ 9.1.2.6 Climatizacin a) Se tiene un sistema central regulable por rea. SI __ NO__ 9.1.2.7 Baos pblicos a) b) 9.1.3 Son independientes para cada sexo. Cuentan con ms de una batera de baos Habitaciones SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.3.1 Seguridad a) b) c) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. Se tienen cerraduras en las ventanas. Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.3.2 Dimensiones. Incluye bao y closet a) b) c) La habitacin estndar es de mnimo 29 m2. La Junior Suite es de mnimo 42 m2. La Suite es de mnimo 60 m2. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.3.3 Climatizacin a) Cuentan con ventilacin de (1,41 m3 por minuto) . 49 SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA b) c) d) Tienen calefaccin. NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Se mantiene una temperatura entre 18 C y 21 C. Se lleva un control individual de temperatura. 9.1.3.4 Muebles a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m Las camas tienen colchn y almohadas. Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de noche entre las dos camas En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. Se tiene un artculo decorativo en las paredes. Se tiene una silla o puesto de sof para cada puesto de cama. Tiene closet o armario con puerta. Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. Tiene gavetero. Tienen base ajustable con rodachines. Tienen somier. El cabecero est fijo a la pared. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.3.5 Conexiones a) b) Se tiene conexin a internet sin obstruir el servicio telefnico. Tienen tomas elctricas. SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.3.6 Ropa de cama a) b) c) d) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o perforaciones, decoloracin de los tejidos. Colchn con su fecha de rotacin vigente. Se tienen protectores para colchones y almohadas. La ropa de cama es de genero 50 % polister y 50 % algodn. 50
SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA e) f) g) h) NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Se tiene un inventario (par stock) mnimo de 2 juegos por cama. Tienen como mnimo dos almohadas por husped. Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del cliente. Tienen faldn. 9.1.3.7 Piso a) Los pisos y/o tapetes estn en buen estado de conservacin. SI __ NO__ 9.1.3.8 Ventanas a) b) c) Tienen velo y cortina decorativa. Tienen cortinas oscurecedoras (black out). Las cortinas, persianas, black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.3.9 Iluminacin a) b) c) d) Se tiene una lmpara para leer con bombillo de 100 watios. Se tienen dos lmparas para leer con bombillo de 60 watios. El encendido y apagado conmutable est cerca de las camas. Se tiene iluminacin general para la habitacin. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.3.10 Habitaciones para discapacitados a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI __ NO__ 9.1.3.11 Terraza (para hoteles de playa ) b) 9.1.4 Tienen una profundidad mnima de 1,50 m Baos de habitaciones SI __ NO__ 9.1.4.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) Se tiene agua caliente de 49 C y fra las 24 h. Cuentan con ventilacin y extractor de olores. Se tiene una presin de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. Piso no alfombrado. Tienen cesto para papeles. Cuentan con inodoro. 51 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) h) Tienen lavamanos Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.4.2 Ducha a) b) c) d) Tienen ducha. Cuentan con piso o superficie antideslizante. Tienen baera / ducha. Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.4.3 Toallas a) b) c) d) e) f) g) No estn manchadas ni rotas. Tienen toallero. Se tiene un juego de toallas por huesped Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, peso 300 g mnimo o 4,5 kg por docena. Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.4.4 Conexin para aparatos elctricos a) b) 9.1.5 Se tiene conexin para aparatos elctricos cerca del lavamanos con la medicin del voltaje. Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. Restaurantes y comedores SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.5.1 Requisitos a) b) c) d) e) Ofrece servicio de restaurante y comedor. Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. Estn ordenados. Estn iluminados. Los servicios sanitarios son accesibles para el pblico. 52 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA f) g) 9.1.6 NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena en horas limitadas. Se tiene servicio a la carta. Se presta el servicio de room service en horas limitadas. Reserva de agua para todo el establecimiento 9.1.6.1 Agua potable a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos registros. Se tiene reserva para 2 (d) dias de consumo con una ocupacin del 100 % en el hotel. reas recreativas SI __ NO__ b) 9.1.7 SI __ NO__ 9.1.7.1 reas recreativas a) b) c) d) 9.1.8 Se presta servicio de gimnasio contratado. Se tiene el servicio de piscina contratado. Tienen sauna. Cuentan con un rea de bar. Servicios generales SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__ 9.1.8.2 Zonas de personal a) b) c) d) Cuenta con rea de oficinas para el personal de administracin. Cuenta con servicio de comedor. Tiene vestieres separados por sexo. Los baos estn separados por sexo. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.8.3 Depsitos a) Se tiene una zona de depsitos de carga. SI __ NO__ 9.1.8.4 Zona de cocinas a) Cuentan con cocina general. SI __ NO__ 53
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 9.1.8.5 Zona de mquinas a) NTSH 006 Cuentan con cuarto de mquinas (cuando aplique) . SI __ NO__ 9.1.8.6 Zona de mantenimiento a) b) Tienen talleres de mantenimiento general. Tienen depsitos para herramientas. SI __ NO__ SI __ NO__ 9.1.8.8 Zona otros servicios a) b) c) d) e) f) 9.2 9.2.1 Cuentan con cuarto para basuras. Se tiene un manual de manejo para residuos orgnicos. Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS (Cuando aplique). Cuentan con una subestacin elctrica, (Cuando aplique). Cuentan con un cuarto de controles elctricos. Cuentan con un cuarto de controles telefnicos. FACTORES DE SERVICIO Edificacin SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.1.1 Insonorizacin a) b) 9.2.2 Aislamiento de ruido procedente del exterior. Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que generen ruidos. Espacios pblicos SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.2.1 Recepcin a) b) c) d) e) f) Los baos estn limpios e higinicos. Las instalaciones de servicio al cliente y al pblico estn limpias, higinicas y ventiladas. Las cortinas y similares estn en buenas condiciones de conservacin limpias, sin manchas ni rotas. Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado de mercancas o similares. Tiene exposicin de objetos de arte regional. Se tiene informacin sobre el procedimiento de quejas 54 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA g) h) NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ Dispone de un listado actualizado de huspedes. Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento. 9.2.2.2 Baos Pblicos a) b) c) d) e) f) g) 9.2.3 Tienen jabn y toallas. Cuentan con ventilacin mecnica o natural. Tienen cesto para papeles. Tienen toallero. Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. Tienen registro de limpieza y desinfeccin diario. Habitaciones SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuacin ubicadas detrs de las puertas. SI __ NO__ 9.2.3.2 Servicios a) b) c) Las tarifas estn en un lugar visible. Se tiene informacin disponible sobre los servicios de restaurante y complementarios. Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que contenga toda la informacin que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de inters para el cliente durante su estada. Cuentan con reas para fumadores y no fumadores. Cuentan con gua turstica de la ciudad. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) e) SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.3.3 Enseres a) b) c) d) e) Las habitaciones tienen telfono. Tienen televisin por cable. Tienen televisor de 21 pulgadas (533.4 mm) o superior. Se tiene control remoto para cada televisor. Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. 55 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) g) h) i) j) k) l) m) 9.2.4 Tienen radio reloj despertador. Tienen papel y sobres. Tienen espejo de cuerpo entero. Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. Tienen portamaletas. Cuentan con revistas nacionales. Se tiene la mesa vestida. Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras acorde con la oferta gastronmica. Baos de habitaciones SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.4.1 Artculos y enseres a) b) c) d) e) f) g) 9.2.5 Se tiene una barra de jabn por husped. Tienen papel higinico. Tienen pauelos faciales. Tienen champ. Tienen gorro de bao. Tienen secador de cabello. Tienen preservativos. Restaurantes y comedores SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tiene los uniformes, sin manchas y limpios SI __ NO__ 9.2.6.1 Servicios bsicos a) b) c) d) e) Cuentan con conserje. Se tiene personal bilinge. Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y programas actualizados. Cuentan con servicio de telfono pblico. Tienen servicio de fax . 56 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
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NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 f) g) h) i) j) k) l) Cuentan con servicio de fotocopiadora. Cuentan con servicio de lavandera. Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, telfono, internet, computador, impresora). Cuentan con saln de convenciones. Cuentan con tienda de miscelneos. Cuentan con servicio de saln de belleza. Cuentan con servicio de enfermera propio o contratado las 24 h SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.6.2 Servicios extras a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) 9.2.7 Cuentan con servicio de brillado de calzado. Tienen caja de seguridad. Tienen cajilla de seguridad. Facilitan el servicio de alquiler de vehculos. Cuentan con el servicio de reservacin de tours. Cuentan con el servicio de reservacin de espectculos locales Recibe una o ms tarjetas de crdito internacionales. Recibe pago en moneda extranjera. Ofrece el servicio de llamada despertador. Facilita el acceso a servicios mdicos. Tienen seguro de huspedes. Se informa sobre la hora del check out. Tienen botiqun de primeros auxilios. Tienen peridico en la recepcin. Servicio al cliente SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.7.1 Servicio al cliente en recepcin a) b) Se presta atencin continua las 24 (h) horas.
Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. 57 SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 c) d) e) El personal est uniformado y presentado de acuerdo con los estndares definidos por el establecimiento. Cuentan con servicio telefnico personalizado. Se atienden las llamadas telefnicas mximo al tercer timbre SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.7.2 Prevencin y anticipacin de quejas a) b) c) Disponen de un sistema interno de atencin de quejas y reclamos documentado. Se atienden las quejas durante la estada del cliente. Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipacin a sus quejas. Se deja constancia, desde la recepcin, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las caractersticas especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,.entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamacin al respecto. SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ d) SI __ NO__ 9.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideracin los resultados del anlisis de quejas y se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. El personal conoce los motivos de queja del cliente. El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente El personal muestra empata y transmite comprensin. Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusin de su parte. Existen los medios para el registro de quejas. Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucin. Cuando se transmite verbalmente la solucin a una queja, se pide al cliente su conformidad con la misma. Se garantiza al cliente que su queja ser atendida y se tendr en cuenta en acciones futuras. Se analizan las quejas y se acta en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de stas. 58 SI __ NO__ b) c) d) e) f) g) h) i) j) SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 9.2.7.4 Anlisis de quejas a) b) c) Existen formatos para el registro de quejas. Existen indicadores para el anlisis de quejas. NTSH 006 SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ Existen programas de mejoramiento como resultado del anlisis de quejas. 9.2.7.5 Poltica de Calidad a) 9.2.8 Existe poltica y objetivos de calidad. Servicio de reservas SI __ NO__ 9.2.8.1 Caractersticas del servicio a) b) La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la poltica de calidad del hotel. Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que est garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente, y se atienden. SI __ NO__ SI __ NO__ c) SI __ NO__ d) SI __ NO__ 9.2.8.2 Proceso de prestacin a) El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la poltica de calidad del hotel. Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva est justificado y documentado. Se registra un nmero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronolgico de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferentes. Con el objeto de facilitar la coordinacin entre departamentos, el responsable del servicio, elabora diariamente una previsin de 59 SI __ NO__ b) c) SI __ NO__ SI __ NO__ d) e) f) SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ g) SI __ NO__
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 ocupacin con especificacin de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres das, y otro de nivel de ocupacin previsto para las dos semanas siguientes. h) El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos establecimientos que as lo requieran, tiene el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes sistematizado. SI __ NO__ i) SI __ NO__ 9.2.8.3 Otros a) b) c) 9.2.9 El hotel dispone de un sistema de informacin sobre gustos y preferencias de los huspedes frecuentes. El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. El material promocional del hotel promueve el destino turstico al que esta ubicado. Servicio de conserjera y portera SI __ NO__ SI __ NO__ SI __ NO__ 9.2.9.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) El servicio de portera es prestado durante las 24 (h) horas, por personal del hotel sin polivalencia para alguna otra funcin. El portero est atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les saluda, o se despide de ellos cortsmente. El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de ste y su equipaje al establecimiento. El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.9.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) d) El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de inters y destinos ms solicitados. El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de transporte pblico y sus conexiones. Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para poder satisfacer las demandas del cliente o visitante Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.10 Servicio de equipaje y botones 9.2.10.1 Caractersticas del servicio 60
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 a) b) Se presta durante las 24 (h) horas. El personal de equipajes y botones est atento al requerimiento de sus servicios, por parte del personal de recepcin, del portero (cuando exista) y de los clientes. Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefnica. Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artculos de los clientes y que sea accesible desde recepcin. SI __ NO __ SI __ NO __ c) d) SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.10.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de maletas o paquetes. El establecimiento dispone del personal suficiente para prestar el servicio de equipaje y botones. Todas las maletas, paquetes y dems equipaje de los clientes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos, las maletas, paquetes y dems equipaje. Se tiene acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, con nmero de piezas y caractersticas particulares de stas. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) SI __ NO __ d) e) SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.11 Registro y acomodacin 9.2.11.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) Se realiza el registro de acuerdo a la poltica de calidad del hotel con los procedimientos establecidos. Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad. Siempre se acompaa al cliente a su habitacin En caso de cambio de habitaciones, se realizar de acuerdo a los protocolos de servicio del hotel SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.11.2 Proceso de prestacin del servicio a) Dispone de los medios tcnicos sistematizados, que le permita 61 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 comprobar la reserva, as como la habitacin asignada. b) c) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, localizacin de todas las dependencias, habitaciones y servicios. El servicio de recepcin es atendido las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada ser atendido por otra persona con las mismas caractersticas El establecimiento evala el nmero de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelacin para asegurar la atencin al cliente. En el caso de recepcin de grupos, el responsable de servicio dispondr de los recursos necesarios para su correcta atencin segn la poltica de calidad del hotel. Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la informacin necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal efecto, el establecimiento asegura la coordinacin con el cliente previamente a su llegada. El responsable del servicio entrega diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo da y por lo menos el da siguiente. Adems de la informacin bsica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente. El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas o segn lo establecido por las polticas de la empresa. El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado SI __ NO __ SI __ NO __ d) SI __ NO __ e) SI __ NO __ f) SI __ NO __ g) SI __ NO __ h) SI __ NO __ i) SI __ NO __ SI __ NO __ j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. k) Los datos histricos personales del cliente se conservan salvo negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminacin de la informacin retenida en la base de datos. El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme a la reglamentacin vigente de acuerdo con las polticas del hotel. En caso de cambios de habitacin la recepcin dispone de los traslados de informacin necesarios al husped y al personal del hotel. SI __ NO __ l) m) SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.12 Servicio al cliente en recepcin a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las 62 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. b) Se informa al cliente cuando ste lo requiera, de los puntos de inters, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de inters turstico existentes en el destino y su rea de influencia Dispone de un servicio de recoleccin de mensajes, dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que stos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. Dispone de un servicio de recoleccin de paquetes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que stos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas El personal de recepcin / conserjera dispone de un mapa local y regional, para mostrar al cliente o visitante la localizacin del establecimiento y el destino requerido El personal conoce los puntos de mayor atractivo turstico de la zona de ubicacin del establecimiento. Dispone de informacin sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atraccin ms comunes, cuando estn sujetos a horario. El personal de servicio tiene el conocimiento preciso de los transportes pblicos, sus conexiones y los horarios actualizados. SI __ NO __ SI __ NO __ c) SI __ NO __ d) d) e) f) h) SI __ NO __. SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.13 Cancelacin de cuenta y salida (CHECK OUT) 9.2.13.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) El horario de atencin al pblico se realiza durante las 24 (h) horas. La cuenta del cliente se prepara con antelacin a su salida. La cuenta es detallada y clara El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales sern expuestos al cliente en un lugar visible La comprobacin de tarjetas de crdito se realiza de acuerdo con los protocolo de servicio y seguridad El personal de servicio est atento a la salida del cliente y emplee normas de cortesa para su despedida, de acuerdo al protocolo de servicios SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ e) f) SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.13.2 Proceso de prestacin del servicio a) Dispone de los medios tcnicos sistematizados que le permitan 63 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 realizar la facturacin con prontitud, as como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averas. b) Se transmite la informacin sobre salidas a todas las dependencias del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. SI __ NO __ 9.2.14 Servicio de telfono 9.2.14.1 Caractersticas del servicio a) b) c) El servicio de telfono se presta las 24 (h) horas. El personal a cargo de la atencin telefnica domina los idiomas ms utilizados por los clientes del establecimiento. Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las reas donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicacin telefnica. Se deja constancia de los mensajes recibidos Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, telfonos de emergencia, informacin de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefnico de la zona Se tiene comunicacin directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas. Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al servicio telefnico y a los servicios complementarios de esta dependencia SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) e) SI __ NO __ f) g) SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.15 Seguridad 9.2.15.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) e) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. Se controlan los accesos al establecimiento. Se controlan los accesos a las habitaciones Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el establecimiento. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.15.2 Proceso de prestacin del servicio a) El personal cuenta con la formacin o capacitacin necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del 64 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA establecimiento b) NTSH 006 Todos los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepcin, estn comunicados con esta rea a travs de cmaras u otros dispositivos tcnicos o humanos que garanticen la seguridad Se entrega la llave nicamente a la persona registrada. SI __ NO __ c) SI __ NO __ 9.2.16 Transporte 9.2.16.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) e) f) La solicitud de transporte y su confirmacin van ligadas al sistema de reservas. Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los vehculos que prestan este servicio. Se dispone de un equipo de comunicacin entre los conductores de los vehculos y la recepcin del hotel. l personal responsable por el recibo y traslado de los huspedes est presentado de acuerdo con las polticas del establecimiento. Se facilita al husped la identificacin del servicio, utilizando algn medio de informacin o sealizacin que incluya el nombre del establecimiento El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de prestacin del servicio de transporte. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ g) SI __ NO __ 9.2.16.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) d) Una vez se recibe la solicitud de transporte el rea de recepcin elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos Cualquier cambio realizado en el itinerario del husped, se comunico oportunamente por reservas Los vehculos se ubican lo ms cerca posible a la salida del terminal. El personal responsable de este servicio esta documentado del nombre y nmero de personas que llegan para coordinar su desplazamiento. El personal responsable recibe al husped en la puerta de llegada y lo gua hasta el vehculo, y de inmediato confirma con el hotel el nmero y nombre de los pasajeros que viajan. Este servicio se presta las 24 (h) horas. 65 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ e) SI __ NO __ f) SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 g) El personal de recepcin y transporte, est en capacidad de ofrecer todos los servicios del establecimiento y dar informacin necesaria sobre la ciudad regin. SI __ NO __ 9.2.17 Requisitos de personal a) b) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente. Establece programas de entrenamiento y capacitacin de todo el personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.18 Evaluacin del servicio y acciones correctivas 9.2.18.1 Evaluacin del Servicio por parte del cliente a) b) c) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluacin con relacin al servicio recibido. Estructura la evaluacin conforme a sus polticas. Cuenta con indicadores de satisfaccin del cliente. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 9.2.18.2 Auditorias internas de servicio a) Existen procedimientos documentados para la planificacin e implementacin de auditorias internas para la evaluacin de la atencin al cliente. La auditoria interna evala el cumplimiento de los procesos de planificacin, ejecucin y evaluacin, as como la definicin de acciones correctivas y eficacia de la aplicacin de las mismas. SI __ NO __ b) SI __ NO __ 9.2.18.3 Mejoramiento de la atencin al cliente a) Existen programas de mejoramiento continuo de atencin al cliente, de acuerdo con las polticas del establecimiento. SI __ NO __ 66
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10. FACTORES DE EVALUACIN PARA LA CATEGORIZACIN DE HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS 10.1 FACTORES DE PLANTA 10.1.1.1 Edificacin a) b) c) d) e) f) g) h) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento correctivo y preventivo Se tiene armona con el entorno. Cuenta con iluminacin. Tiene sealizacin arquitectnica y de seguridad. Cuenta con cubierta para lluvia a la entrada principal. Tiene rampas y escaleras accesibles discapacidad en la entrada principal. para personas con SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ Cuenta con planta elctrica de emergencia que suministre o preste el servicio en todas las reas del hotel Cuenta con un programa de control de plagas. 10.1.1.2 Estacionamiento a) b) c) Cuenta con estacionamiento privado para un nmero de vehculos igual al 25 % de las habitaciones. El estacionamiento tiene sealizacin. El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con discapacidad. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.1.3 Entrada Clientes a) Cuenta con un rea de estacionamiento temporal frente al hotel que no interfiera con el flujo vehicular y peatonal. SI __ NO __ 10.1.1.4 Entrada del Servicio a) La entrada es independiente de la de huspedes. SI __ NO __ 10.1.1.5 Jardines a) b) c) d) Los jardines tienen plantas nativas. Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. Cuentan con reas verdes. Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de reas 67 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA verdes. 10.1.2 Espacios pblicos 10.1.2.1 Emergencias a) b) c) d) e) f) g) h) Tienen detectores de humo. Tienen rociadores de agua Tienen extintores. Cuentan con alarma de incendio. NTSH 006 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de ms de 4 pisos). Tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados terroristas, delincuencia comn. Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de emergencia. Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, pasillos y reas publicas. 10.1.2.2 Ascensores a) b) c) d) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o ms. Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o ms. Cuenta con un programa y registros trimestral de mantenimiento preventivo. Existe un (1) ascensor de 1.5 m x 2.1 m x 2.3 m de alto por cada 90 habitaciones. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.2.3 Recepcin a) b) c) d) e) Tiene mostrador de recepcin. Tiene sala de recibo para huspedes. Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. Las instalaciones decoradas mantienen una lgica coherencia con el estilo arquitectnico del establecimiento. Las instalaciones y mobiliario de servicio al pblico son confortables y el rea de recepcin est iluminada y en buen estado de conservacin. 68 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA f) g) NTSH 006 SI __ NO __ SI __ NO __ El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra de limpia e iluminada y sin obstculos que dificultan el acceso directo al establecimiento. Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepcin de los asistentes a dichos eventos. h) SI __ NO __ 10.1.2.4 Corredores / pasillos a) b) c) d) e) f) Cuentan con excelente Iluminacin de 161 Luxes. Cuentan con iluminacin de emergencia. Cuentan con sealizacin requerida por Aseguradora de Riesgos Profesionales, ARP. Se indican las salidas de emergencia. Se identifica con claridad la ubicacin de las habitaciones. Las dimensiones son de: 1,8 m de ancho x 2,4 de alto. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.2.5 Escaleras de servicio a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO __ 10.1.2.6 Climatizacin a) Se tiene un sistema central regulable por rea. SI __ NO __ 10.1.2.7 Baos pblicos a) b) Son independientes para cada sexo. Cuentan con ms de una batera de baos. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3 Habitaciones 10.1.3.1 Seguridad a) b) c) d) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. Se tienen cerraduras en las ventanas. Se tiene cadena y pasador en las puertas. Cuentan con cerraduras electrnicas. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3.2 Puertas de entrada 69
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA a) NTSH 006 SI __ NO __ Las dimensiones son: espesor de 4,5 cm de ancho, 2,1 m de alto x 0,9 m de ancho. 10.1.3.3 Dimensiones. Incluye bao y closet a) b) c) La habitacin estndar es de 29 m2. La Junior Suite es de 42 m2. La Suite es de 60 m2. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3.4 Climatizacin a) b) c) d) Cuentan con ventilacin de (1,41 m3 por minuto) Tienen calefaccin. Se mantiene una temperatura entre 18 C y 21 C. Se lleva un control individual de temperatura. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3.5 Muebles a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m La cama king es de 1,80 m x 2,00 m Las camas tienen colchn y almohadas. Se tiene comedor auxiliar en habitaciones suite y junior suite. Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de noche entre las dos camas. En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. Se tiene un artculo decorativo en las paredes Se tiene una silla o puesto de sof para cada puesto de cama. Tienen closet o armario con puerta. Cuentan con un espacio para colgar ropa en ganchos. Tienen gavetero. Tienen base ajustable con rodachines. Tienen somier. 70 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA p) El cabecero est fijo a la pared NTSH 006 SI __ NO __ 10.1.3.6 Conexiones a) b) Se tiene conexin a internet sin obstruir el servicio telefnico. Tienen tomas elctricas. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3.7 Ropa de cama a) b) c) d) e) f) g) h) i) La ropa de cama no presenta , manchas, descosidas, huecos o perforaciones, decoloracin de los tejidos Tienen colchones de resorte y almohadas Colchn con su fecha de rotacin vigente. Se tienen protectores para colchones y almohadas. La ropa de cama es de genero 50 % polister 50 % algodn. Se tiene un inventario (par stock) mnimo 2 juegos por cama. Tienen como mnimo dos almohadas por husped Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del cliente. Tienen faldn SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3.8 Piso a) Los pisos y/o tapetes estn en buen estado de conservacin. SI __ NO __ 10.1.3.9 Ventanas a) b) c) Tienen velo y cortina pesada Tienen cortinas oscurecedoras (black out) Las cortinas, persianas, Black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3.10 Iluminacin a) b) c) d) Se tiene una lmpara para leer con bombillo de 100 watios Se tienen dos lmparas para leer con bombillo de 60 watios El encendido y apagado conmutable est cerca de las camas Se tiene iluminacin general para la habitacin. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.3.11 Habitaciones para discapacitados 71
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA a) NTSH 006 SI __ NO __ Tienen habitaciones para personas con discapacidad. 10.1.3.12 Terraza (para hoteles de playa) a) Tienen una profundidad mnima de 1,50 m. SI __ NO __ 10.1.4 Baos de habitaciones 10.1.4.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) g) h)i) j) Tienen agua caliente de 49 C y fra las 24 h Cuentan con ventilacin y extractor de olores Tiene una presin de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. Piso no alfombrado Tienen cesto para papeles Tienen toallero Cuentan con inodoro Tienen lavamanos Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos Cuentan con luz para tocador luminarias de 40 watios (luz fra) SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.4.2 Ducha a) b) c) d) Tienen ducha. Cuentan con piso o superficie antideslizante Tienen baera / ducha Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.4.3 Toallas a) b) c) d) e) f) No estn manchadas ni rotas. Se tiene un juego de toallas por husped. Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, peso 300 g, mnimo o 4,5 kg por docena Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. 72 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10.1.4.4 Conexin para aparatos elctricos a) b) Se tiene conexin para aparatos elctricos cerca del lavamanos con la medicin del voltaje. Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.5 Restaurantes y comedores 10.1.5.1 Requisitos a) b) c) d) e) f) g) h) Ofrece servicio de restaurante y comedor Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. Estn ordenados Estn iluminados Los servicios sanitarios son accesibles para el pblico. Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena en horas limitadas, Se tiene servicio a la carta. Se presta el servicio de room service las 24 (h) horas. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento 10.1.6.1 Agua potable a) b) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus respectivos registros. Se tiene reserva para 3 (d) dias de consumo con una ocupacin del 100 % en el hotel. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.7 reas recreativas 10.1.7.1 reas recreativas a) b) c) Cuenta con canchas deportivas en instalaciones propias o contratadas. Tienen Gimnasio. Cuentan con piscina propia climatizada a 27 C.
NOTA No aplica para piscinas de agua termal.
SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) Cuentan con baos turcos. 73 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) f) g) h) Tienen sauna. Cuentan con spa. Cuentan con rea de bar. Cuenta con reas de juegos infantiles. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.8 Servicios generales 10.1.8.1 Descargue a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO __ 10.1.8.2 Zonas de personal a) b) c) d) Cuenta con rea de oficinas para el personal de administracin. Cuenta con servicio de comedor. Tiene vestieres separados por sexo. Los baos estn separados por sexo. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.8.3 Depsitos a) Se tiene una zona de depsitos de carga. SI __ NO __ 10.1.8.4 Zona de cocinas a) b) Cuentan con cocina general. Presta el servicio de panadera y pastelera. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.8.5 Zona de mquinas a) Cuentan con cuarto de mquinas (cuando aplique) . SI __ NO __ 10.1.8.6 Zona de mantenimiento a) b) Tienen talleres de mantenimiento general. Tiene depsitos para herramientas. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.1.8.7 Zona otros servicios a) b) c) d) Cuenta con cuarto para basuras. Se tiene un manual de manejo para residuos orgnicos. Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). Cuentan con una subestacin elctrica, (Cuando aplique). 74 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 e) f) 10.2 Cuentan con un cuarto de controles elctricos. Cuentan con un cuarto de controles telefnicos. FACTORES DE SERVICIO SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.1 Edificacin 10.2.1.1 Insonorizacin a) b) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que generen ruidos. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.1.2 Estacionamiento a) Cuentan con servicio de Valet Parking. SI __ NO __ 10.2.2 Espacios pblicos 10.2.2.1 Recepcin a) b) c) d) e) f) g) h) i) Los baos estn limpios e higinicos. Las instalaciones de servicio al cliente y al pblico estn limpias, higinicas y ventiladas. Las cortinas y similares estn en buenas condiciones de conservacin limpias, sin manchas ni rotas. Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado de mercancas o similares. Tiene exposicin de objetos de arte regional. Tiene objetos de arte original. Se tiene informacin sobre el procedimiento de quejas. Dispone de un listado actualizado de huspedes. Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.2.2 Baos pblicos a) b) c) Tienen jabn y toallas. Cuentan con ventilacin mecnica o natural. Tiene cesto para papeles. 75 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA d) e) f) Tienen toallero. Cuentan con inodoro. Tienen lavamanos. NTSH 006 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.3 Habitaciones 10.2.3.1 Seguridad a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuacin ubicadas detrs de las puertas. SI __ NO __ 10.2.3.2 Servicios a) b) c) Las tarifas estn en un lugar visible. Se tiene la informacin sobre los servicios de restaurante y complementarios. Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que contenga toda la informacin que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de inters para el cliente durante su estada. Cuentan con reas para fumadores y no fumadores. Cuentan con gua turstica de la ciudad. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) e) 10.2.3.3 Enseres a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) Las habitaciones tienen telfono. Tienen correo de voz, servicio de mensajes automticos. Tienen televisin por cable. Tienen televisor de 29 pulgadas (736 mm) en suites. Tienen televisor de 25 pulgadas ( 635mm) o superior. Tienen control remoto para cada televisor. Cuentan con aparato de video a solicitud del cliente. Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. Tienen radio reloj despertador. Tienen papel y sobres. Tienen espejo de cuerpo entero. Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. 76 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA m) n) o) p) Tienen un portamaletas. Cuentan con revistas nacionales. Se tiene la mesa vestida. NTSH 006 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras acorde con la oferta gastronmica. 10.2.4 Baos de habitaciones 10.2.4.1 Artculos y enseres a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) Se tiene una barra de jabn por husped. Tienen salida de bao. Tienen papel higinico. Tienen pauelos faciales. Tienen champ. Tienen gorro de bao. Tienen bao de espumas. Tienen secador de cabello. Tienen maquina desechable para afeitar. Tienen pasta de dientes. Tienen cepillo de dientes. Tienen preservativos. Tienen pantuflas desechables. Tienen telfono. Tienen espejo esqualizable. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.5 Restaurantes y comedores 10.2.5.1 Aspecto / apariencia a) Los meseros tienen los uniformes, sin manchas y limpios. SI __ NO __ 10.2.6 Servicios complementarios 10.2.6.1 Servicios bsicos a) Cuentan con conserje. 77 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) Se tiene personal bilinge. Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y programas actualizados. Cuentan con servicio de telfono pblico. Tienen servicio de fax. Cuentan con servicio de fotocopiadora. Se presta el servicio de suministro de hielo las 24 (h) horas. Cuentan con servicio de lavandera. Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, telfono, internet, computador, impresora). Tiene saln de convenciones. Cuentan con tienda de artesanas nacionales. Cuentan con tienda de miscelneos. Cuentan con servicio de saln de belleza. Cuentan con servicio de enfermera propio o contratado las 24 (h) horas. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.6.2 Servicios extras a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Cuentan con servicio de brillado de calzado. Tienen caja de seguridad. Tienen cajilla de seguridad. Se presta servicio de niera a solicitud del husped. Facilitan el servicio de alquiler de vehculos. Cuentan con el servicio de reservacin de tours. Cuentan con el servicio de reservacin de espectculos locales. Recibe una o ms tarjetas de crdito internacionales. Recibe pago en moneda extranjera. Ofrece el servicio de llamada despertador. Facilita el acceso a servicios mdicos. 78 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA l) m) n) o) Tienen seguro de huspedes. Tienen botiqun de primeros auxilios. Tienen peridico en la habitacin. Tienen peridico en la recepcin. NTSH 006 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.7 Servicio al cliente 10.2.7.1 Servicio al cliente en recepcin a) b) c) d) e) f) Se presta atencin continua las 24 (h) horas. Se informa sobre la hora de salida (check out). Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. El personal est uniformado y presentado de acuerdo con los estndares definidos por el establecimiento. Cuentan con servicio telefnico personalizado. Se atienden las llamadas telefnicas mximo al tercer timbre. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.7.2 Prevencin y anticipacin de quejas a) b) c) Disponen de un sistema interno de atencin de quejas y reclamos documentado. Se atienden las quejas durante la estada del cliente. Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipacin a sus quejas. Se deja constancia, desde la recepcin, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las caractersticas especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamacin al respecto. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) SI __ NO __ 10.2.7.3 Tratamiento de quejas a) Se tienen en consideracin los resultados del anlisis de quejas y se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro. El personal conoce los motivos de queja del cliente. El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. 79 SI __ NO __ b) c) SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA d) e) f) g) h) i) j) NTSH 006 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ El personal muestra empata y transmite comprensin. Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusin de su parte. Existen los medios para el registro de quejas. Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucin. Cuando se transmite verbalmente la solucin a una queja, se pide al cliente su conformidad con la misma. Se garantiza al cliente que su queja ser atendida y se tendr en cuenta en acciones futuras. Se analizan las quejas y se acta en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de stas. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.7.4 Anlisis de quejas a) b) c) Existen formatos para el registro de quejas. Existen indicadores para el anlisis de quejas. Existen programas de mejoramiento como resultado del anlisis de quejas. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.7.5 Poltica de Calidad a) Existe poltica y objetivos de calidad. SI __ NO __ 10.2.8 Servicio de reservas 10.2.8.1 Caractersticas del servicio a) b) La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la poltica de calidad del hotel. Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que est garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente, y se atienden. SI __ NO __ SI __ NO __ c) SI __ NO __ d) SI __ NO __ 10.2.8.2 Proceso de prestacin a) El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud, 80 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la poltica de calidad del hotel. b) c) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva est justificado y documentado. Se registra un nmero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronolgico de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferentes. Con el objeto de facilitar la coordinacin entre departamentos, el responsable del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin de numero de entradas y salidas previstas para los siguientes tres das, y otro de nivel de ocupacin previsto para las dos semanas siguientes. El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos establecimientos que as lo requieran, tiene el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes sistematizado. SI __ NO __ SI __ NO __ d) e) f) SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ g) SI __ NO __ h) SI __ NO __ i) SI __ NO __ 10.2.8.3 Otros a) b) c) El hotel dispone de un sistema de informacin sobre gustos y preferencias de los huspedes frecuentes. El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. El material promocional del hotel promueve el destino turstico al que est ubicado. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.9 Servicio de conserjera y portera 10.2.9.1 Caractersticas del servicio a) b) c) El servicio de portera es prestado durante las 24 (h) horas, por personal del hotel sin polivalencia para alguna otra funcin. El portero est atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les saluda, o se despide de ellos cortsmente. El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de ste y su equipaje al establecimiento. 81 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA d) NTSH 006 SI __ NO __ El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares. 10.2.9.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) B El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de inters y destinos ms solicitados. El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de transporte pblico y sus conexiones. Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para poder satisfacer las demandas del cliente visitante Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.10 Servicio de equipaje y botones 10.2.10.1 Caractersticas del servicio a) b) Se presta durante las 24 (h) horas. El personal de equipajes y botones est atento al requerimiento de sus servicios, por parte del personal de recepcin, del portero y de los clientes. Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefnica. Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artculos de los clientes y que sea accesible desde recepcin. SI __ NO __ SI __ NO __ c) d) SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.10.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de maletas o paquetes. El establecimiento dispone del personal suficiente para que el servicio de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestacin. Todas las maletas, paquetes y dems equipaje de los clientes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y dems equipaje. Acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados. Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, 82 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) SI __ NO __ e) f) SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 con nmero de piezas y caractersticas particulares de stas. 10.2.11 Registro y acomodacin 10.2.11.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) e) Se realiza el registro de acuerdo a la poltica de calidad del hotel con los procedimientos establecidos. Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad. Siempre se acompaa al cliente a su habitacin. El preregistro correspondiente a cada cliente est preparado con anterioridad a su llegada, si existe una reserva. En caso de cambio de habitaciones, se realizar de acuerdo a los protocolos de servicio del hotel. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.11.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) Dispone de los medios tcnicos sistematizados, que le permita comprobar la reserva, as como la habitacin asignada. Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, localizacin de todas las dependencias, habitaciones y servicios. El servicio de recepcin es atendido las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada ser atendido por otra persona con las mismas caractersticas. El establecimiento evala el nmero de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelacin para asegurar la atencin al cliente. En el caso de recepcin de grupos, el responsable de servicio dispondr de los recursos necesarios para su correcta atencin segn la poltica de calidad del hotel. Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la informacin necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal efecto, el establecimiento asegura la coordinacin con el cliente previamente a su llegada. El responsable del servicio entrega diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo da y por lo menos el da siguiente. Adems de la informacin bsica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente. El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas o segn lo establecido por las polticas de la empresa. 83 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) SI __ NO __ e) SI __ NO __ f) SI __ NO __ g) SI __ NO __ h) SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado. SI __ NO __ SI __ NO __ j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata. k) Los datos histricos personales del cliente se conservan salvo negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminacin de la informacin retenida en la base de datos. El establecimiento mantiene los datos mnimos conforme a la reglamentacin vigente de acuerdo con las polticas del hotel. En caso de cambios de habitacin la recepcin dispone de los traslados de informacin necesarios al husped y al personal del hotel. SI __ NO __ l) m) SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.12 Servicio al cliente en recepcin a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes. Se informa al cliente cuando ste lo requiera, de los puntos de inters, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios o atracciones de inters turstico existentes en el destino y su rea de influencia. Dispone de un servicio de recoleccin de mensajes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que stos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. Dispone de un servicio de recoleccin de paquetes dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que stos llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las condiciones de seguridad establecidas. El personal de recepcin / conserjera dispone de un mapa local y regional, para mostrar al cliente o visitante la localizacin del establecimiento y el destino requerido. El personal de recepcin / conserjera conoce los puntos de mayor atractivo turstico de la zona de ubicacin del establecimiento. SI __ NO __ b) SI __ NO __ c) SI __ NO __ d) SI __ NO __ e) SI __ NO __ f) g) SI __ NO __ SI __ NO __ Se dispone de informacin sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atraccin ms comunes, cuando estn sujetos a horario. h) Tiene un conocimiento preciso de los transportes pblicos, sus conexiones y los horarios actualizados. 84 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006 10.2.13 Cancelacin de cuenta y salida (CHECK OUT) 10.2.13.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) El horario de atencin al pblico se realiza durante las 24 (h) horas. La cuenta del cliente se prepara con antelacin a su salida. La cuenta es detallada y clara. El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales sern expuestos al cliente en un lugar visible. La comprobacin de tarjetas de crdito se realiza de acuerdo con los protocolo de servicio y seguridad. El personal de servicio est atento a la salida del cliente y emplea normas de cortesa para su despedida, de acuerdo con el protocolo de servicios. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ e) f) SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.13.2 Proceso de prestacin del servicio a) Dispone de los medios tcnicos sistematizados, que le permitan realizar la facturacin con prontitud, as como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averas. Se transmite la informacin sobre salidas a todas las dependencias del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las medidas y acciones necesarias. SI __ NO __ b) SI __ NO __ 10.2.14 Servicio de telfono 10.2.14.1 Caractersticas del servicio a) b) c) El servicio de telfono se presta las 24 (h) horas. El personal a cargo de la atencin telefnica domina los idiomas ms utilizados por los clientes del establecimiento. Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las reas donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicacin telefnica. Se deja constancia de los mensajes recibidos. Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, telfonos de emergencia, informacin de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefnico de la zona. Se tiene comunicacin directa local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas. 85 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ d) e) SI __ NO __ SI __ NO __ f) SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA g) NTSH 006 SI __ NO __ Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones de acceso al servicio telefnico y a los servicios complementarios de esta dependencia. 10.2.15 Seguridad 10.2.15.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) e) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. Se controlan los accesos al establecimiento. Se controlan los accesos a las habitaciones. Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el establecimiento. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.15.2 Proceso de prestacin del servicio a) El personal cuenta con la formacin o capacitacin necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del establecimiento. Todos los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepcin, estn comunicados con esta rea a travs de cmaras u otros dispositivos tcnicos o humanos que garanticen la seguridad. Se entrega la llave nicamente a la persona registrada. SI __ NO __ b) SI __ NO __ c) SI __ NO __ 10.2.16 Transporte 10.2.16.1 Caractersticas del servicio a) b) c) d) e) f) La solicitud de transporte y su confirmacin van ligadas al sistema de reservas. Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los vehculos que prestan este servicio. Se dispone de un equipo de comunicacin entre los conductores de los vehculos y la recepcin del hotel. l personal responsable por el recibo y traslado de los huspedes est presentado de acuerdo con las polticas del establecimiento. Se facilita al husped la identificacin del servicio, utilizando algn medio de informacin o sealizacin que incluya el nombre del establecimiento. 86 SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA g) NTSH 006 SI __ NO __ El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de prestacin del servicio de transporte. 10.2.16.2 Proceso de prestacin del servicio a) b) c) d) Una vez se recibe la solicitud de transporte el rea de recepcin elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos. Cualquier cambio realizado en el itinerario del husped, se comunico oportunamente por reservas. Los vehculos se ubican lo ms cerca posible a la salida del terminal. El personal responsable de este servicio esta documentado del nombre y nmero de personas que llegan para coordinar su desplazamiento. El personal responsable recibe al husped en la puerta de llegada y lo gua hasta el vehculo, y de inmediato confirma con el hotel el nmero y nombre de los pasajeros que viajan. Este servicio se presta las 24 (h) horas. El personal de recepcin y transporte, est en capacidad de ofrecer todos los servicios del establecimiento y dar informacin necesaria sobre la ciudad regin. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ e) SI __ NO __ f) g) SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.17 Requisitos de personal a) b) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente. Establece programas de entrenamiento y capacitacin de todo el personal relacionado con todas las actividades del establecimiento. SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.18 Evaluacin del servicio y acciones correctivas 10.2.18.1 Evaluacin del Servicio por parte del cliente a) b) c) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluacin con relacin al servicio recibido. Estructura la evaluacin conforme a sus polticas. Cuenta con indicadores de satisfaccin del cliente. SI __ NO __ SI __ NO __ SI __ NO __ 10.2.18.2 Auditorias internas de servicio a) Existen procedimientos documentados para la planificacin e implementacin de auditorias internas para la evaluacin de la atencin al cliente. 87 SI __ NO __
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA b) NTSH 006 SI __ NO __ La auditoria interna evala el cumplimiento de los procesos de planificacin, ejecucin y evaluacin, as como la definicin de acciones correctivas y eficacia de la aplicacin de las mismas. 10.2.18.3 Mejoramiento de la atencin al cliente a) Existen programas de mejoramiento continuo de atencin al cliente, de acuerdo con las polticas del establecimiento. SI __ NO __ 11. CRITERIOS DE EVALUACION PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CATEGARIZACION POR ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5. Hoteles de 1 Estrella: Debern cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la norma, 178 puntos y los requisitos legales vigentes. Hoteles de 2 Estrellas: Debern cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la norma, 181 puntos y los requisitos legales vigentes. Hoteles de 3 Estrellas: Debern cumplir mnimo con el 80 % de los requisitos definidos en la norma, rango 208 260 puntos y los requisitos legales vigentes. Hoteles de 4 Estrellas: Debern cumplir mnimo con el 85 % de los requisitos definidos en la norma, rango 283 333 puntos y los requisitos legales vigentes. Hoteles de 5 Estrellas: Debern cumplir mnimo con el 95 % de los requisitos definidos en la norma, rango 349 - 367 puntos y los requisitos legales vigentes. 88
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA ANEXO A (Informativo) NTSH 006 BIBLIOGRAFA FLOREZ ESPARRAGOZA, Alfonso. Derecho Turstico Colombiano. Capitulo II Establecimientos Hoteleros o de Hospedaje. Editorial Gente Nueva, 3 Edicin. Bogot D.C., 1989. FONDESTUR. Estudio "Estrategia de Certificaciones Turisticas en Centroamerica - estudio 2000. Mxico D.F., INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN, ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC 1000, Metrologia; Sistema Internacional de Unidades. Bogot, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAOLA (ICHE). Normas de calidad del servicio de recepcin, ZV-2. Madrid, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAOLA (ICHE). Normas de calidad para hoteles y apartamentos tursticos. Madrid, SECRETARA DE TURISMO DE MXICO SECTUR. Compendio de Legislacin Turstica Mexicana. Norma mexicana de requisitos minimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turistica comercial dos estrellas o el certificado de calidad turistica comercial una estrella. Direccin General de Asuntos Jurdicos, Mxico D.F., 1999. SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DE CHILE SERNATUR. Norma Chilena Nch 2760.f2003 Clasificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico. Santiago de Chile, 89

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SI NO SI NO SI NO SI NO

SI NO SI NO SI NO d) Cuentan con baos turcos. 73 SI NO

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